Tecnicas ERP II

CURSO: GESTIÓN ESTRATÉGICA
DE OPERACIONES
PREVIOS DE SESIÓN
• Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=ByjrymcDmlY
• ¿Qué se entiende por las Técnicas ERP II?
• ¿Qué se entiende por SRM?
• ¿Qué se entiende por CRM?
• ¿Qué se entiende por PMR?
Gestión Estratégica de Operaciones

LAS TÉCNICAS ERP II
Sesión de Aprendizaje: Sesión 10 - Semana 10
LOGRO DE LA SESIÓN
Al término de la sesión, el estudiante sustenta en una
exposición los diferentes conceptos de las Técnicas
del Sistema ERP II y los Sistemas Integrales de Gestión
Empresarial SRM, CRM y PRM, utilizando un mapa
conceptual y cómo es aplicado, en una empresa del
medio.

ESTRUCTURA DE LA SESIÓN
1. Concepto de ERP II.
2. Concepto de SRM.
3. Concepto de CRM.
4. Concepto de PRM.

1. CONCEPTO DE ERP II
El ERP (Planeación de Recursos Empresariales), es un sistema
de software que permite a los procesos de negocio cubrir las
áreas financieras, de fabricación, distribución, ventas y otras. El
ERP II se conoce comúnmente como otro nivel, o próxima
generación, de ERP y puede resultar de la tecnología,
funcionalidad o mejoras de acceso de usuario.
Las mejoras de funcionalidad relacionadas con la gestión de la

cadena de suministros, la gestión de relaciones con los
proveedores y la gestión de relaciones con los clientes se
pueden asociar con el ERP II.
https://www.youtube.com/watch?v=2T2kQjOVk1g

2. CONCEPTO DE SRM
El término "gestión de relaciones con los proveedores" (SRM,
Supplier Relationship Management) hace referencia al uso de
tecnologías por parte de una empresa para mejorar los
mecanismos de suministro de sus proveedores.
El propósito de la SRM es permitir que la empresa mejore la

comunicación con sus distintos proveedores, comparta con ellos
una metodología, términos comerciales e información y mejore la
familiaridad entre ellos con el fin de optimizar el proceso de
suministro. A su vez, la SRM está destinada también a que los
proveedores se familiaricen con el negocio central de la empresa
y con sus distintos productos para asegurar un proceso de
suministro personalizado.

2.1. PROCESOS SRM
Consta de cuatro etapas amplias:
• Diseño cooperativo: consiste en la integración de los problemas relativos al
suministro desde el momento en que se diseña el producto al involucrar a los
proveedores a través de una herramienta de diseño cooperativo mientras se
aseguran costes mínimos en todos los niveles.
• Identificación de los proveedores: su objetivo es identificar proveedores
potenciales y calificarlos de acuerdo a sus costes, capacidad de producción,
plazos de entrega y garantías de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita a los
mejores proveedores a presentar ofertas.
• Selección de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de
subasta inversa donde se invierten las funciones de comprador y vendedor.
• Negociación: su propósito es formalizar el contrato entre la empresa y el
proveedor que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyan cláusulas
relacionadas con la logística, las condiciones de pago, la calidad del servicio o
cualquier otra obligación en particular.
https://www.youtube.com/watch?v=7w7QSrzn4Jo
https://www.youtube.com/watch?v=7Fv_j9-lpiw
3. CONCEPTO DE CRM
La gestión de relaciones con el cliente (CRM - Customer Relationship
Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que
permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para
mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de
los distintos componentes de la relación con el cliente:
• La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar

el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar
potenciales clientes.
• Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta, consiste en

otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la
implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de
contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también
ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
3. CONCEPTO DE CRM
• Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse
conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a
contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son
contactados.
• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial

a través de la implementación de centros de llamada (Servicio de
atención al cliente, líneas directas o call centers) y del suministro en línea
de información de soporte técnico.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para

responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales que
satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.
https://www.youtube.com/watch?v=wQKQiXEsPZA

4. CONCEPTO DE PRM

CONCLUSIÓN
• ¿Qué hemos aprendido hoy?
1. Concepto de ERP II.
2. Concepto de SRM.
3. Concepto de CRM.
4. Concepto de PRM.
• ¿Cuál es la necesidad de incorporar estos
Sistemas en la empresa?
• ¿Cómo aplicaré este conocimiento en mi carrera?

REFLEXIÓN
“Encuéntrate y sé tú mismo; recuerda

que no hay nadie como tú.”
“Donde esté tu interés allí estará tu

energía.”
Dale Carnegie

APLICACIÓN
• Investigar y exponer los diferentes conceptos de las
Técnicas del Sistema ERP II y los Sistemas Integrales
de Gestión Empresarial SRM, CRM, SCM (Supply
Chain Management), Ebusiness BI (Business
Intelligence), Portales Empresariales y Gestión del
conocimiento, mediante un mapa conceptual en base
a lo aprendido y cómo es aplicado, en una empresa
del medio (Exposición - Semana 11).

BIBLIOGRAFÍA
• Chapman, Stephen (2006), Planificación y

Control de la Producción, primera edición,
Editorial Pearson Educación.
• Chase, Jacobs y Aquilano (2005), Administración
de la Producción y Operaciones para una ventaja
competitiva, décima edición, Editorial McGraw-
Hill.
• D´Alessio, Fernando (2004), Administración y
Dirección de la Producción, segunda edición,
Editorial Pearson Educación.

MUCHAS GRACIAS
Dios los bendiga.

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