FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y MECÁNICA

“Trabajo de Investigación - Implementación de la cultura de la calidad”

Elaborado por:

FAJARDO USCA, MARIA FERNANDA

LOZA LÓPEZ, ELIZABETH

PAUCAR SUAREZ, ANA SOFIA

VILCA GONZALES, ANTHONY VILCA

ZAVALETA BARRERA, VICTOR ANDRES

Lima - Perú

2020

INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO 5
1.1 Antecedentes de la investigación 5
1.2 Contexto Actual 7
1.3 Conceptos básicos 8
1.3.1 Cultura de calidad 8
1.3.2 Elementos indispensables en una cultura de calidad 9
1.3.3 Importancia de la cultura de la calidad en el Perú 10
1.3.4 Cultura organizacional 10
1.3.5 Calidad de servicio al cliente 11
1.3.6 Enfoque de calidad de Deming 12
1.3.7 Matriz de las cuatro dimensiones en relación con los principios de Deming 14
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación 16
1.4.1. Metodología 17
1.4.2 Aplicación de la metodología 17
1.4.3. Identificación y relación de las variables 17

CAPÍTULO II: DESARROLLO 18

2.1. Presentación de Casos 18
2.1.1. Caso de “COCA COLA” 18
2.1.2. Caso de la empresa “Estación de Servicios San José S.A.C.” 19
2.2. Descripción de Metodologías 22
2.2.1. Metodología empleada en la empresa “Coca Cola” 22
2.2.2. Metodología empleada en la empresa “Estación de Servicios San José S.A.C.” 23

CAPÍTULO III: RESULTADOS 26

3.1 Cuadro Comparativo 26

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES 30

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 31

INTRODUCCIÓN
 La presente investigación permitió interpretar el caso de la aplicación de la cultura
de calidad en dos diversos rubros: Industria Automotriz y Consumo Masivo, en diversas
partes de Lima-Perú y poder conocer el impacto que ocasiona en esta misma, y llegar a una
estrategia de comunicación entre los colaboradores e impulsar la motivación y satisfacción
en el ambiente laboral, validando como una oportunidad de mejora.

Desde la perspectiva teórica podemos demostrar, que los catorce puntos de Deming
significó un cambio en las organizaciones como: la comunicación efectiva, implementando
expectativas claras, eliminar de sobrecargo en tiempo y responsabilidad laboral, siendo
efectivo para el tratamiento de resultados de la investigación

El efecto de los resultados, permitió utilizar la Matriz RACI para poder dar
soluciones en la gestión organizacional como caso de Estaciones de Servicios San José
S.A.C., como el cumplimiento, compromiso con los clientes e incentivos con los
colaboradores. Lo que pudimos observar fue el impacto e importancia de la aplicación de la
cultura de calidad en servicio entre la satisfacción del cliente.

Para mayor comprensión del contexto es importante conocer su estructura interna,

es por eso que se organizó de la siguiente manera, para una mejor claridad y adyacencia del
tema.

El primer capítulo: “Marco Teórico”, contiene antecedentes de estudios, contiene

definiciones de términos, situación actual de la problemática de la cultura de calidad en el
Perú, formulación del problema sobre la cultura de la calidad en los sectores económicos y
justificación e importancia del trabajo de investigación.

El segundo capítulo: “Desarrollo”, incluye aplicaciones de la cultura de la calidad

en el Perú, descripción de las metodologías, relación de variables, análisis e interpretación
de los mismos y criterios técnicos utilizados.

El tercer capítulo: “Resultados”, abarca la interpretación de los resultados de las

aplicaciones en la cultura de la calidad en el Perú, discusión de resultados, propuestas de
mejoras, descripción del desarrollo de propuestas, logros de los objetivos, conclusiones del
trabajo de investigación, las referencias bibliográficas y anexos.
 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1 Antecedentes de la investigación

Título: “Influencia de la cultura de calidad del servicio en la satisfacción del cliente de
supermercados Plaza Vea del distrito de Independencia, Lima, 2017”

Autor: Ventura Ramos, I., Mamani Zarate, L.

Año: 2017
 La presente tesis titulada: “Influencia de la cultura de calidad del servicio en la
satisfacción del cliente de Supermercados Plaza Vea del distrito de Independencia” es de
enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental. La
población de la investigación estuvo constituida por 60 000 clientes de la empresa, la
muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 138 personas.
Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables Cultura de calidad del
servicio y Satisfacción del cliente se eligió como técnica de recolección de datos la
encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual
estuvo constituido por 24 ítem con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados
se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que
la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento
mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante
tablas y gráficos, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística
Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde la (V1) Cultura de calidad del
servicio se relaciona directa y positivamente con la (V2) Satisfacción del cliente de la
empresa Supermercados Plaza Vea del distrito de Independencia.

Título: “Propuesta de implementación de los 14 principios del Dr. Deming en una empresa
de envases y envolturas plásticas”

Autor: Villaverde Martínez, J.

Año: 2012

La tesis se enfoca en desarrollar una metodología para la implementación de un sistema de

gestión de la calidad basado en los Catorce Principios del Dr. Deming en una empresa de
envases y envolturas plásticas. El conocimiento y aplicación de los Catorce Principios será
el inicio de una serie de acciones a realizar orientadas hacia la mejora continua de la
calidad. Las exigencias de los clientes respecto de la calidad de los productos son cada vez
mayores, ser parte de la cadena alimenticia implica que las empresas cuenten con un
Sistema de Gestión de Calidad, Normas basadas en Buenas Prácticas de Manufactura e
Inocuidad de los envases. Asimismo el mercado exige ser bastante competitivo en costos,
por lo cual un elemento diferenciador, será el analizar la mejora de los procesos del sistema
de fabricación y eliminar todo lo que no genera valor, monitorear los sub procesos
mediante gráficos de control, e identificar y eliminar las causas de variación común y
especial con la finalidad de mantener un sistema estable. El sistema de gestión de calidad
propuesto tiene como pilares las Cuatro Dimensiones del conocimiento profundo del Dr.
Deming: (1) reconocimiento de la existencia del sistema, (2) teoría de la variación, (3)
teoría del conocimiento y (4) psicología del ser humano. Las recomendaciones efectuadas
se basan en la teoría de los Catorce Principios descritos en el marco teórico y su
implementación mediante un Plan de Gestión Empresarial. La metodología incluye el
análisis DE LA EMPRESA en cada una de las Cuatro Dimensiones mediante el
cuestionario de Fisher et al (2011), clasificándose los resultados mediante una escala de
Likert y evaluándose para su medición y comparación con los máximos valores de la
escala. Finalmente se realizó la aplicación de la metodología PDCA en uno de los sub
procesos críticos de fabricación y se demostró su efectividad en la mejora de los resultados
para la organización.

Título: “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación
Share, sede Huehuetenango”

Autor: Reyes Hernández, S.

Año: 2014

La presente investigación de tesis titulada “Calidad del servicio para aumentar la

satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango” tiene como objetivo
general: verificar si la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación
SHARE, sede Huehuetenango, por lo que se presentan antecedentes de tesis, revistas,
páginas de internet y periódicos así como bibliografías de libros, sobre las variables de
calidad de servicio y satisfacción del cliente. En la actualidad la asociación SHARE lucha
por mantenerse en la preferencia de sus clientes, por lo que desea tener calidad del servicio
para lograr satisfacer a los mismos, debido a esto se realizó una investigación de tipo
experimental con el fin de evaluar cómo está la calidad del servicio que brinda esta
asociación y con ello verificar el nivel de satisfacción en la que se encuentra, para la
recopilación de información se utilizaron como instrumentos, para antes y después del
experimento dos boletas de opinión, con preguntas abiertas y cerradas, dirigido al personal
y clientes, una entrevista con el coordinador, con el fin de obtener la información necesaria
para la investigación para lo cual se contó con la colaboración de los involucrados. Los
resultados reflejados indican que la asociación carece de capacitación al personal para
mejorar la calidad del servicio, ya que la información sobre los servicios que ofrece es
incompleta, hay demoras en gestión administrativa, refleja poca prontitud al momento de
atender al cliente y no existe un protocolo de servicio; por lo anterior se considera que
existe insatisfacción de los clientes. Debido a esta problemática se implementó un
programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente. Se capacitó en
temas de calidad del servicio a los colaboradores para su adecuada aplicación. Se
recomendó implementar la capacitación continua para fortalecer la calidad del servicio que
se brinda y con ello garantizar la satisfacción del cliente en su totalidad.

1.2 Contexto Actual

Hoy en día, la mayoría de trabajadores no se encuentran incentivados o bien
remunerados por su trabajo, si realizamos una pequeña comparación con empresas
extranjeras que tienen una implementación de cultura de calidad, nos podemos dar cuenta
de que los trabajadores son reconocidos y remunerados por el cumplimiento de las diversas
funciones que realizan, además de que tienen expectativas altas al laborar en equipo, ya que
buscan reducir los tiempos de espera y de esta forma poder incrementar las ventas mediante
un servicio amable, teniendo como consecuencia la fidelización de los trabajadores y los
clientes.

Es por eso de que a continuación presentaremos la base teórica de nuestra

investigación que ha influenciado en el desarrollo de las empresas que hemos escogido
como modelos de impacto de la cultura de la calidad.

1.3 Conceptos básicos

1.3.1 Cultura de calidad

Hoy en día las palabras “cultura de calidad” son relacionadas con el conjunto de
valores y hábitos que posee una empresa para poder lograr sus objetivos a corto y largo
plazo, a través del uso de prácticas y herramientas de la calidad de manera diaria, ya que
estas permitirán a las organizaciones poder confrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de la misión de la organización. Según Jiménez y Martínez (2014) indican
que el cambio cultural de las empresas debe partir con la involucración de la mayor
cantidad de personal principalmente de la alta dirección.

Los resultados que se obtendrán después de la implementación de la cultura de

calidad promoverá una flexibilidad de pensamientos que orientarán de manera interna y
externa a la organización, facilitando la orientación hacia la gestión de calidad total y la
realización de prácticas en diversas áreas como por ejemplo, la orientación del mercado,
con una correcta gestión de recursos humanos y un buen liderazgo que apoyen esta
ideología se logrará la gestión de calidad total en las empresas. Además del
comportamiento de los empleados es igual a la cultura y los valores que poseen.

Cada organización tiene su propia cultura, sus propios valores y su forma de hacer
las cosas, lo cual permite saber su estilo de trabajo y comportamiento, pero esto no tiene
que ver si la cultura de una organización es mejor sino con entender que son distintas y que
sobre eso adecuarse a los cambios que existan para mejorar el nivel de competitividad de
una organización.

1.3.2 Elementos indispensables en una cultura de calidad

Según Combeller (1999) indica que para poder dirigir una cultura de calidad total y
de alta productividad tenemos que tener en cuenta los siguientes elementos:

a) La visión del cambio, lo que aumenta la creencia acerca de la importancia de la

calidad por parte de los miembros de las organizaciones y a la misma vez la
reducción del miedo al cambio.
b) La planeación estratégica, donde se define el rumbo y la característica de las
organizaciones, como también los objetivos que desea lograr con ayuda de la
mejora continua es la calidad y la productividad.
c) El liderazgo enfocado a la calidad, debe de empezar desde la Alta Dirección y
los demás colaboradores, ya que estos serán interpretados como modelos de
comportamiento a seguir.
 d) El trabajo en equipo es esencial en la implementación de la cultura de calidad,
especialmente entre diversas áreas de una organización, para que puedan actuar
de manera independiente y poder reconocer los logros de cada uno.
e) La filosofía, enfocada a la satisfacción de los clientes es decir poder interpretar
las posibles necesidades y expectativas que buscan los clientes mediante los
beneficios de los productos y servicios.
f) La formación del personal, mediante el uso de estrategias y técnicas para poder
lograr la calidad y productividad esperada.
g) La evaluación de los resultados obtenidos, lo cual servirá como un mecanismo a
replicar para el proceso de transformación de la cultura organizacional.

1.3.3 Importancia de la cultura de la calidad en el Perú

La decisión de la Alta Dirección de implantar la cultura de calidad en sus
organizaciones no surge espontáneamente, es más bien un proceso continuo y sistemático
que ayudará a las empresas a elevar su ideología enfocada en el cumplimiento de las
actividades de manera eficaz y productiva ya que es una cualidad que cualquier empresa
debe poseer para obtener un mayor rendimiento, mediante el cumplimiento de normas y
reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

El Instituto Nacional de Calidad indica que la importancia de implementar una

cultura de calidad en el Perú es para velar por la seguridad del consumidor y que las
empresas puedan obtener productos con mayor sostenibilidad y durabilidad en el tiempo, es
por eso de que la cultura de calidad surge a partir del consumidor y las empresas, al ser el
consumidor considerado como prioridad ya que toma consciencia de la importancia de
adquirir productos y servicios de calidad, y por otro lado las empresas tienen que aplicar
criterios y estrategias de calidad para obtener productos y servicios que posiblemente
puedan exigir los consumidores. Además, también indica que los empresarios no deben
relacionar la calidad como un gasto sino más bien como una inversión a corto plazo.

Según Álvarez (2018) explica que implantar la cultura de calidad en toda una
organización es sinónimo del compromiso de los colaboradores de una empresa con la
finalidad de ser parte del cambio positivo como también la calidad aplicada a la gestión, los
productos y servicios que ofrece una organización son elementos primordiales para el
crecimiento funcional del mercado.

1.3.4 Cultura organizacional

Uno de los principales desafíos de las empresas modernas es adaptar en todo nivel
una correcta cultura de calidad. Hay diversos motivos por el cual una organización no
decide implementar una cultura de calidad o en caso de que, sí lo haya hecho, no la ha
puesto en práctica de manera eficiente. Desde la falta de liderazgo, incapacitando a la
organización de tomar las decisiones correctas en beneficio del cliente, seguido por la falta
de capacitación del personal, estos son factores que impedirían el cambio que la
organización espera mediante la aplicación de la cultura de calidad.

Por otro lado, Arellano (2018) indica de que la nueva cultura organizacional se
sustenta en una comunicación institucional, que tiene como principal tarea dar a conocer la
filosofía, la base moral con la que se guía el cambio ya que, para lograr las modificaciones
que necesita la empresa, es fundamental la incorporación de valores compartidos que
coordinen todas las actividades del personal. Los valores son principios que guían los
comportamientos, debido a que plantean que es lo aceptable y lo indeseable para la
organización. La identidad, por su parte, es un tipo de diferencia que se tiene por poseer
cierto tipo de valores que se ejecutan en una entidad determinada, en este caso, la
organización.

Además la cultura de la calidad viene a ser uno de los principales problemas

ocasionado por las empresas, por ejemplo cuando los trabajadores de esta quieren ayudar a
los clientes sin éxito alguno, es debido a la falta de cultura que posee el personal en la
atención al cliente y también, por la falta de autoridad para la toma correcta de decisiones
en beneficio de los mismos, otros motivos que ocasionan la ausencia de la cultura de la
calidad en el servicio son la inadecuada capacitación de la empresa hacia los empleados.
 1.3.5 Calidad de servicio al cliente
La calidad de servicio es poder cumplir con los requerimientos de los clientes y
poder gestionar las posibles expectativas, tal es el caso de cuando un cliente encuentra lo
que necesita y además de eso recibe un buen servicio, este quedará satisfecho iniciándose
un proceso de fidelización, en el cual se incentiva su regreso de compra, y al mismo se
promueve la publicidad de boca a boca. Por otro lado, si el cliente encontró lo que
necesitaba, pero recibió una mala atención lo más probable es que no regrese y de que,
también comente mal y no recomiende la empresa.

Actualmente en el Perú, diversas empresas se han encontrado con casos de

franquicias que no han tenido un adecuado control de calidad en sus procesos de
preparación, teniendo como consecuencia una mala imagen de la empresa y a la misma vez
el pago de multas altas. Por ello, las empresas u organizaciones que desean ser exitosas no
deben depender del producto o servicio que ofrezcan, sino de la manera en que aplican su
cultura de calidad, involucrando a todo el personal en la búsqueda de la satisfacción del
cliente y su fidelización, ya que su comentario u opinión hacia otros posibles consumidores
serán instrumentos adicionales de marketing para la organización.

Según Juran (1990) indica que la calidad es cuando un producto es adecuado para su
uso, así la calidad se basará en la ausencia de deficiencias en detalles que satisfacen al
cliente. Mientras que para Carrizales (2005) la calidad debe ser un aspecto primordial para
las organizaciones para complacer a la clientela de tal forma de que sea lo que los clientes
esperan.

Por otro lado, para Lovelock, Reynoso, D'Andrea, & Huete (2004), sostienen que
“Las empresas de servicio que muestran interés, miran las quejas como una fuente de
información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver qué
mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio, para que las
quejas sean útiles como material de investigación, tienen que estar centralizadas,
registradas, clasificadas y analizadas”. Coordinar estas actividades no es una cuestión
simple, ya que hay muchos puntos principales que se deben incluir:

▪ Los propios empleados de la empresa que están en contacto con el cliente

cara a cara o a través de las telecomunicaciones.
 ▪ Cartas de sugerencias o reclamaciones depositadas en los buzones especiales
para quejas.

1.3.6 Enfoque de calidad de Deming

Según Suárez (2014), el método de Deming consiste en enseñar a dirigir, es decir,
enseñar a los directivos a gestionar su dirección, ésta es la clave de toda organización.
Dirigir significa dominar la producción, la supervisión y el entrenamiento, tres factores
indispensables para lograr la calidad en el servicio y, consecuentemente, la satisfacción del
usuario.

Deming considera 14 puntos como estrategia para la mejora continua en la gestión

empresarial.

1. Crear una visión de futuro y perseverar en el compromiso por medio de un plan.

Considera necesario tener una visión a largo plazo que garantice la permanencia
y el éxito de la empresa. Esto implica destinar recursos en la innovación,
investigación y capacitación.
2. Aprender y adoptar la nueva filosofía de la calidad. Los directivos deben tomar
conciencia del reto de la nueva era económica, aprender a ser líderes
responsables.
3. Comprender el propósito y la función de la inspección, poniendo la calidad en el
producto desde el inicio. Esto implica la prevención y el diseño del producto.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios con base, únicamente, en el precio,
tender a tener solamente un proveedor en una relación a largo plazo de lealtad y
confianza. No debemos trabajar solamente en base al precio, pues podemos
comprometer la calidad de nuestros servicios o productos.
5. Detectar los problemas y trabajar sin cesar por mejorar el sistema de producción
y servicio. Para ello, se deben eliminar las barreras que le impidan al trabajador
sentir orgullo por su trabajo. Muchas veces falta entrenamiento, procedimientos,
pero se le exige al trabajador realizar bien su cometido. Por eso, los directivos
deben facilitar para que el trabajador cumpla bien su compromiso.
6. Adoptar métodos modernos de capacitación en el trabajo. Se requiere de
personas que continuamente se estén capacitando y superando.
7. Implementar el nuevo estilo de liderazgo, para ayudar a las personas y a las
máquinas y a los aparatos para un trabajo mejor. Se espera una función nueva de
los líderes. Inspirar, mostrar el camino, apoyar a los colaboradores, y que se
comprometan con los objetivos buscados.
8. Desechar el miedo, de modo que cada uno pueda trabajar son eficacia, con
seguridad, en la expresión de sus ideas, para aprender de sus errores, para
negociar con los compañeros y con los jefes.
9. Destruir las barreras entre los departamentos de la organización que impiden
trabajar en equipo para lograr la mejora continua. Se debe trabajar en equipo
para prevenir los problemas de producción y de uso que puedan surgir en el
servicio o en el producto. Se debe dejar las diferencias para mejorar la
comunicación, la coordinación y el logro de buenos resultados.
10. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo,
exigencias únicamente a los trabajadores, la productividad es sin proveer los
métodos, puesto que la organización debe asumir su parte en la tarea,
proporcionando los recursos y resolviendo los problemas en la organización.
11. Suprimir las normas de trabajo en las que se prescriben cuotas numéricas, pues
no basta con establecer metas, es necesario definir planes concretos para
alcanzarlas.
12. Suprimir las barreras que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal para todos.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice. Crear una estructura de alta gerencia
que todos los días haga énfasis en los 13 puntos anteriores y poner a todo el
personal a trabajar para conseguir la transformación, pues la calidad es tarea de
todos. Los directivos deben establecer planes que involucren a todos. (Barrios,
2018)
 1.3.7 Matriz de las cuatro dimensiones en relación con los principios de
Deming
Según Villaverde (2012) explica que Deming introdujo el concepto del
“conocimiento profundo” proporcionando directrices para la transformación de los sistemas
de gestión. Para él, la función gerencial implica percibir la organización como un
“sistema”, saber distinguir entre las causas comunes y especiales de las variaciones del
sistema y comprender su estabilidad y mejora. Las personas deben también adquirir la
"teoría del conocimiento", y entender el "conocimiento de la psicología" para motivarlos a
alcanzar los objetivos del sistema. Los conceptos de apreciación por el sistema, el
conocimiento de la variación, la teoría del conocimiento y la psicología están
interrelacionados. Los primeros tres componentes del sistema de “conocimiento profundo”
demuestran el empleo del método pragmático y reflejan su enfoque científico; el cuarto
componente pone de relieve el enfoque humanista de su filosofía.

La matriz relacional presenta cuatro componentes como: el reconocimiento de la

existencia del sistema, la teoría de variación, la teoría del conocimiento y la psicología del
ser humano.

CUATRO DIMENSIONES CATORCE PRINCIPIOS

Reconocimiento de la existencia del Punto 1: Crear constancia en el propósito

sistema de mejorar el producto y el servicio.

Punto 14: Actuar para lograr la

transformación.

Punto 2: Adoptar la nueva filosofía.

Teoría de la variación Punto 3: Dejar de depender de la

inspección masiva.

Punto 4: Acabar con la práctica de hacer

negocios basándose únicamente en el
precio.

Punto 5: Mejorar constantemente y siempre

el sistema de producción y servicio.

Punto 11: Eliminar los cupos numéricos

para la mano de obra y los objetos
 numéricos para los directivos.

Teoría del conocimiento Punto 13: Estimular la educación y la

automejora de todo el mundo.

Punto 6: Implantar la formación

Psicología del ser humano Punto 7: Adoptar e implementar el

liderazgo

Punto 8: Desechar el miedo

Punto 9: Derribar las barreras entre las

áreas de staff.

Punto 10: Eliminar los slogans,

exhortaciones y metas para la mano de
obra.

Punto 12: Eliminar las barreras que privan

a la gente de su derecho de estar orgullosa
de su trabajo
Fuente: Joiner, Deming, Reynard & Ando (1994) “Fourth generation management: The
new business consciousness”

Fuente: Villaverde Martínez, J. (2014)”Comparativo de las cuatro dimensiones y el TQM

del Dr. Deming” p.43
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación
Lo que justifica la investigación es cubrir la problemática de resistencia al cambio, el
mejoramiento al factor humano, sobrecargo de horarios, compromiso laboral y restricción
de tiempos de espera que se presenta en el ámbito peruano. Sin embargo, su importancia es
identificar los problemas o situaciones confrontando a las responsables de áreas para luego
categorizar en modelos de importancia y poder tener una óptima identificación de
problemas en las organizaciones peruanas.

Para esto utilizaremos una herramienta conocida como Matriz RACI en el caso de Estación
de Servicios SAN JOSE S.A.C. que nos permitirá enfocar las mejoras futuras en las
organizaciones, y el análisis de resultados lo detallaremos más adelante

Según Cabanillas, C, Resinas M y Ruiz, A:

“Sin embargo, los mecanismos poderosos para gestionar la responsabilidad en combinación

con los procesos comerciales faltan en las anotaciones de modelado actuales, generalmente
limitadas a indicar quién está a cargo de emprender las actividades. RACI las matrices, por
el contrario, fueron concebidas específicamente para proporcionar información de gestión
de responsabilidad. Permiten la especificación del nivel de responsabilidad que tiene cada
recurso humano con respecto a cada actividad llevada a cabo en una empresa, desde el
ejecutor del trabajo hasta el recurso que debe aprobarlo o recibir ciertas notificaciones”
(2005, p. 05)
 1.4.1. Metodología

La Matriz Raci es una herramienta que se enfoca en aclarar las responsabilidades,

rendir las cuentas de las tareas y poder equilibrar las cargas de trabajo entre las áreas. para
luego clasificar por niveles como: Responsable, Aprueba, Consultado e Informado.Para
obtener resultados de mejora para la organización.

1.4.2 Aplicación de la metodología

La matriz RACI se encarga de identificar a los responsables de la mejora de la
calidad en la organización, claridad de información entre áreas y aprobación de mejoras
permitiendo resultado positivos.

1.4.3. Identificación y relación de las variables

VARIABLES INDICADORES
Variable independiente: ▪ Atención de calidad
Cultura de calidad del servicio
▪ Conocimiento de los servicios

▪ Información del servicio

Variable dependiente: ▪ Fidelización de los clientes
Satisfacción del cliente
▪ Conformidad de compras

▪ Frecuencia de compras

CAPÍTULO II: DESARROLLO

2.1. Presentación de Casos

A continuación, abordaremos dos casos de empresas, cada uno de un rubro diferente
al otro, que han tenido éxito implementando estrategias de cultura de calidad que han
permitido alcanzar los objetivos de la organización
 2.1.1. Caso de “COCA COLA”

La Empresa Coca Cola fue creada por John S. Pemberton el 8 de mayo de 1886 en
Atlanta que al principio fue creada con fines farmacéuticos que aliviaba el dolor de cabeza
y disminuye las náuseas. Fue tan popular que salió a la venta a cinco centavos de dólar por
vasos.

En la actualidad Coca Cola Company es líder en venta de bebidas gasificadas con

presencia en más de 206 países. Coca Cola como parte de cultura empresarial busca
transmitir la alegría y entusiasmo de las personas en sus comerciales hacia sus trabajadores
creando un buen ambiente laboral dentro de la empresa. Busca que sus empleados no
sientan que sea un día más de trabajo dentro de sus instalaciones, sino que se sientan
comprometidos con la empresa creando incluso un sentimiento de pertenencia siendo ellos
mismos consumidores de la marca a su vez Coca Cola promoviendo la motivación del
personal así para obtener mejores resultados.

Las estrategias que implementó Coca – Cola para generar valor en sus empleados es:

▪ Promover un buen clima laboral

▪ Ofrecer oportunidades de desarrollo

▪ Desarrollar a los líderes

▪ Implementar un Sistema de Compensación Integral

▪ Programas de Bienestar

Por otra parte, Coca - Cola estableció un acuerdo con sus socios embotelladores
para poner la responsabilidad en ambas partes.

▪ El lugar de trabajo: Aseguran un ambiente seguro de trabajo respetando todo

tipo de política de igualdad social, de género y programas que impulsen el
desarrollo profesional de sus trabajadores
▪ El mercado: Rigurosos estándares de calidad que no afecten con la identidad
del producto.
 ▪ En el medio ambiente: Aspiran a brindar productos de calidad (en sus
diferentes presentaciones) respetando los protocolos de cuidado medio
ambiental.
▪ En la comunidad: Ofrecen soluciones

Coca-Cola y sus socios colaboradores se manifiestan como integrantes de las

propias comunidades y de las organizaciones no gubernamentales que en ellas operan, para
ofrecer soluciones a las necesidades locales que suelen agruparse en programas
ambientales, deportivos, educativos y humanitarios. (Moreno; Rincón & Triana. 2012)

2.1.2. Caso de la empresa “Estación de Servicios San José S.A.C.”

La empresa Estación de Servicios San José SAC se encuentra en la industria

automotriz a través de la venta al por menor de combustibles, lubricantes, llantas y servicio
de arrendamiento, durante más de 20 años. Asimismo, cuenta con un respaldo patrimonial y
estrategias comerciales y operativas que la han posicionado dentro del mercado con más de
252 trabajadores y más de 10 estaciones de servicio.

Se le distingue de su competencia por la atención de calidad que proporciona según

los requerimientos del cliente, brindada a través de un trato amable y honesto,
convirtiéndose así, en una ventaja competitiva para la directiva de la empresa.

Sin embargo, la atención al cliente ha ido tomando mayor importancia alrededor de

los años en otras empresas ya que, gracias a la tecnología, ahora los clientes pueden
expresar su satisfacción o disgusto, de una manera muy pública, después de haber
experimentado un servicio o un producto, y recomendarlo o hacerle una mala publicidad,
transformándose así, en un gran factor para la captación de clientes. Por esta razón, es que
la empresa ha tomado la decisión de implementar el “Modelo de Calidad de Servicio al
Cliente”, constituido por 7 pasos creados por la línea de Petroperú con el objetivo principal
de mejorar la atención al cliente y lograr una fidelización más acelerada.

Además, es a partir del 2007 que comienza a formar parte de PETRORED, red de
estaciones de servicios PETROLEOS DEL PERÚ – PETROPERÚ S.A, aumentando su
valor de confiabilidad en los productos y servicios que ofrece, y que posteriormente sería
reconocida por PETROPERÚ como uno de los más importantes embajadores de su marca
en la zona Norte.

Estos son los 7 pasos en el Modelo de Calidad de Servicio al Cliente creados por Petroperú:

1) La imagen del trabajador debe basarse en un trato amable, servicial y

proactivo.

2) Saludar al cliente no solo de manera verbal sino también, a través de un

adecuado lenguaje corporal.

3) Se ofrecen los productos en promoción o descuento en un momento

oportuno.

4) Cumplir con las políticas de seguridad e informar al cliente cuando el

surtidor se encuentra en cero.

5) Ofrecer con cortesía servicios de consumo cotidiano como la limpieza de

parabrisas, mientras el cliente se abastece.

6) Se le consulta al cliente en la autorización para la revisión de niveles. Se

revisa los niveles.

7) Preguntar al cliente sobre su preferencia en pago, y el comprobante

respectivo de este. Y despidiendo al cliente cortésmente, incentivando a un
regreso.

Las estrategias que implementó la empresa Estación de Servicios San José SAC
para generar valor a sus colaboradores, son:

▪ Práctica de liderazgo por parte de la directiva y administración.

▪ Capacitaciones constantes a manera grupal y personal.

▪ Ambiente laboral agradable.

 ▪ Brindar información del nuevo método (7 pasos) para la atención del cliente
al personal y a los clientes.

▪ Supervisión por parte del administrador del cumplimiento de este nuevo

método.

▪ Se reconoce al mejor trabajador semanalmente y se le otorga un incentivo

para motivar.

▪ Encuestas a los clientes para evaluar la atención recibida.

▪ Visitas sorpresas con la finalidad de grabar el servicio que brinda la

empresa.

Con la implementación de los 7 pasos, la empresa logró fortalecer algunos valores

dentro de su cultura organizacional como los siguientes:

▪ La comunicación externa e interna de la empresa

▪ La empatía

▪ El compromiso

▪ La responsabilidad

▪ El respeto

▪ La amabilidad

El desarrollo organizacional luego de la implementación permitió:

▪ Acercamiento de la directiva y administración con los trabajadores.

▪ Apreciación del cliente a la empresa basado en su experiencia con el

servicio.

▪ Captación y fidelización de nuevos clientes.

 ▪ Incremento en volumen de ventas. (Valera, 2018)

2.2. Descripción de Metodologías

2.2.1. Metodología empleada en la empresa “Coca Cola”

La metodología que planteó Coca Cola está basada en la filosofía de Deming y a su
idea de jefes, directivos y trabajadores comprometidos con los pensamientos de la
compañía para mejorar sus productos y/o servicios.

▪ Instituto de la felicidad: Esta iniciativa busca que todo eso que Coca - Cola
muestra al público en sus comerciales se transmita dentro de la empresa.

▪ Universidad de Coca Cola: Recoger las mejores prácticas a nivel mundial y

acerca a todos sus empleados en todos los países. Su filosofía es trabajar con
cuatro pilares de Liderazgo, es que la persona que sea responsable de algún
grupo humano de trabajo tenga los mismos valores, cultura y el mismo estilo
de liderazgo en los países; marketing que es muy importante para la
empresa, formación comercial y relación con los socios.

▪ People development forum: Reuniones realizadas dos o tres veces al año con
el fin de compartir los puntos fuertes de las personas, cuáles son sus áreas de
desarrollo y cuáles son sus siguientes pasos.

▪ Life & coke: Muestran sus horarios flexibles tanto de ingreso como de
salida, facilitan todos los medios tecnológicos necesarios a los empleados
como ordenadores portátiles, tienen un banco de tiempo es una empresa de
servicios que se encarga de cualquier tipo de actividad que tenga que realizar
el empleado con la finalidad de que este tenga más tiempo.

▪ Plan Integra: Trabajan con centros de jóvenes en riesgo que son captados por
el grupo de Talento Humano para que puedan desempeñar alguna función en
la empresa.
 2.2.2. Metodología empleada en la empresa “Estación de Servicios San José
S.A.C.”
La metodología que se aplicó en el CASO “ESTACIÓN DE SERVICIOS SAN
JOSÉ SAC” se encuentra relacionada principalmente bajo la filosofía de Deming,
resaltando la presencia de los 14 puntos hacia la calidad y la aplicación de la Matriz RACI.

La directiva y administración crea una constancia en el propósito de mejora,

permitiendo como resultado la matriz, al momento de tomar el liderazgo e implementar una
cultura de calidad con el objetivo de conseguir la mejora continua en el servicio al cliente
haciendo referencia también, a evitar hacer negocio en base al precio.

Por otra parte, la empresa pretende una expansión en su servicio, a través de la

construcción de un Max Market que lo ayude a aumentar su volumen de ventas y su capital
con el propósito de terminar dos grifos que, actualmente, se encuentran en construcción.

Así como también, encontramos: la capacitación a su personal para que entienda y

considere la mejora continua de la organización al momento de desarrollarse laboralmente,
los trabajos en equipo con la finalidad de romper las barreras de poder y los incentivos
otorgados para estimular el desempeño laboral.

La decisión que permitió utilizar la Matriz RACI en el Caso de Estación de

Servicios SAN JOSE S.A.C, fue la relación de la variable independiente que es la cultura
de calidad del servicio y variable dependiente que es satisfacción del cliente. Esto confirió
organizar irregularidades para que posteriormente podamos observar los resultados de
impacto positivo en la cultura de la calidad.

Tabla 1 Matriz RACI de la empresa de "Estación de servicios San José S.A.C."

Responsables Responsable
Responsable Responsable
/Cultura de Responsable Responsable de
Gestión del de
calidad de de RR.HH de Logística Distribución
Conocimiento Administration
servicio y Ventas
 Restricción de
- RA - C I
tiempos de espera
Entrega y
servicio a los - I - I RA
clientes
Mejora en el
RA - I C -
factor humano
Sobrecargo de
C RA I - -
tiempos
Responsabilidad
RA - I C -
Laboral
Elaboración propia

Tabla 2 Leyenda de la matriz RACI

R Responsable
A Aprueba
C Consultado
I Informado
Elaboración propia

Por último, se mencionó que la empresa Estación de Servicios San José S.A.C.
conformaba parte de PETRORED, una red de servicios afiliada a la empresa PETROPERÚ,
la cual cuenta con planes y políticas que promueven la cultura de la calidad y son los
siguientes:

➢ Plan de Capacitación (orientado a cuatro áreas): Desarrollo profesional, desarrollo

de liderazgo, formación del personal y aseguramiento de la eficiencia.
 ➢ Plan de Ayuda Educacional (PAE): Ayuda económica por si el trabajador quiere
seguir estudios externos con relación a su puesto de trabajo, un reembolso del 75%
de los gastos incurridos.

➢ Política de puertas abiertas: La empresa siempre se encuentra disponible para

atender los requerimientos de los representantes de los trabajadores.

➢ Política de Información y Comunicaciones: Orienta la información de los resultados

de la empresa hacia los trabajadores, para motivar el esfuerzo común.

➢ Reconocimiento a trabajadores por tiempo de servicio

➢ Plan Solidario: Ayudar económicamente a los deudos de los trabajadores y

jubilados, que hayan manifestado su continuidad en el plan.

➢ Plan de Sugerencias: Los trabajadores pueden proponer posibles soluciones a ciertos

problemas técnicos o procesos que identifiquen dentro de la Empresa.

CAPÍTULO III: RESULTADOS

Después de la investigación y el análisis de cada caso de investigación escogido, podemos

comparar las diversas estrategias empleadas en el caso de Coca Cola y la Estación de
Servicios San José S.A.C..Logrando de esta manera reconocer la influencia de cada una de
estas acciones dentro de las organizaciones correspondientes.

3.1 Cuadro Comparativo

ESTRATEGIAS COCA COLA E. S. SAN JOSE S.A.C.

Implementan “Modelo
Aplican rigurosos
de Calidad de Servicio
Calidad de su producto o estándares de calidad que
al Cliente”
servicio no afecten con la identidad
del producto. Aumentan su valor de
confiabilidad en
 productos y servicios en
afiliación con
PETROPERÚ.

El liderazgo,
Fortalecer los valores Liderazgo, colaboración, comunicación, empatía,
dentro su cultura integridad, responsabilidad, compromiso,
organizacional pasión, diversidad, calidad. responsabilidad, respeto
y amabilidad.
Ofrecen su servicio en
base a los
requerimientos del
Transmiten alegría y cliente
entusiasmo, creando un
Enfoque e identificación Se enfocan en una
sentimiento de pertenencia
del cliente fidelización acelerada
como consumidor hacia la
del cliente
empresa
Realizan encuestas de
evaluación de
satisfacción
Practican el liderazgo
Liderazgo Desarrollan el liderazgo por parte de la directiva
y administración.

Brindan programas de Realizan capacitaciones

Bienestar constantes a manera

grupal y personal
Cuentan con el “Instituto de
Pertenencia del Personal Trabajos en equipo con
felicidad”, que busca
transmitir todo lo que Coca la finalidad de romper

Cola muestra en sus barreras de poder

comerciales dentro de la Ejecutan la “Política de

 puertas abiertas” y
“Política de información

empresa. y Comunicaciones”

Promueven “Plan de
sugerencias”
Ofrecen oportunidades de
desarrollo

Recogen e implementan Realizan capacitaciones

prácticas a nivel mundial y evaluaciones.

Desarrollo del Talento Acerca a sus trabajadores, Ejecutan “Plan de

Humano provenientes de diferentes Ayuda Educacional”

partes del mundo cuentan (PAE)

con “People development

forum”

Promueven y aseguran un
buen clima laboral a través
de políticas de igualdad
social Procuran un ambiente
Ambiente Laboral
Presentan horarios laboral agradable.

flexibles, y facilitan medios

tecnológicos necesarios
para los trabajadores
Personal Motivado Implementación de Sistema Reconocen a los clientes
de Compensación Integral semanalmente y se les
otorga un incentivo

Reconocen a
trabajadores por su
 tiempo de servicio

I. Reconocimiento del Talento Humano en los casos de COCA COLA y ESTACIÓN

DE SERVICIOS SAN JOSÉ SAC, base de proyectos de desarrollo profesional y
personal como: apoyo de solvencia económica académica, premio al mejor
colaborador, flexibilidad de horarios y comunicación efectiva con el sindicato
laboral permitió otorgar la Matriz RACI.
II. Fomentar la integridad y búsqueda de soluciones por los colaboradores.
III. Organización de reuniones para enfatizar las fortalezas del grupo de colaboradores.
IV. Eficiencia en los sobrecargos de tiempos y horarios flexibles.

En el caso de la empresa COCA – COLA uno de los pilares del éxito de coca cola
son sus trabajadores y esto se debe que están comprometidos con la empresa porque sienten
que son valiosos para la compañía al ser beneficiarios de los diferentes programas que tiene
la empresa impulsándolos en su crecimiento personal y profesional como: Life and Coke,
People development forum entre otras. Por otra parte las metodologías que aplica la
empresa Coca Cola a sus instalaciones dan como resultado a la empresa que es una de las
marcas más comerciales en varios países y está bien posicionada. Asimismo la empresa
busca la forma de innovar en sus productos ofreciendo nuevas experiencias a sus clientes de
la mejor calidad, ofreciéndole no solo la bebida tradicional sino también variaciones tanto
de sabor (sabor original, cherry, zero, light) como de presentación (1/2 L, 1 L, 2,5 L, y
más). Es por esto que la clave de coca cola es la mejora continua.

En el caso de la empresa ESTACIÓN DE SERVICIOS SAN JOSÉ SAC como

resultado la empresa busca la fidelización de sus clientes dándoles un producto de calidad,
confianza y seguridad. A diferencia de COCA COLA donde los trabajadores no interactúan
de forma directa con los clientes, la empresa de servicios SAN JOSE SAC sí, la interacción
con el cliente es fundamental y están capacitados para ofrecer una mejor experiencia con el
cliente a partir de la atención. Todo ello es parte de su metodología que han implementado
los directivos para consolidar una cultura de calidad hacia al cliente.

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES

I. Podemos concluir que en el caso de la empresa Coca – Cola, que establecer una
cultura empresarial permite que sus trabajadores se desempeñen de forma eficaz y
eficiente dando mejores resultados a la empresa.
II. La empresa Coca – Cola maneja su marca a través del endomarketing así logrando
que sus clientes se enamoren de la marca a través de la experiencia de los
trabajadores.
III. La implementación de los 7 pasos en ESTACIÓN DE SERVICIOS SAN JOSÉ
SAC mejora la relación que tienen al atender a sus clientes con mejor comunicación
y compromiso.
IV. El uso de la Matriz RACI propicio a la empresa ESTACIÓN DE SERVICIOS SAN
JOSÉ SAC la identificación de responsabilidades con la cultura de calidad de
servicio teniendo una buena atención al cliente.

CAPÍTULO V: RECOMENDACIONES

I. Como propuesta de mejora en el sector peruano, es recomendable realizar las

charlas 5 minutos. Permitirá la retroalimentación o feedback hará las mejorar del día
anterior y el desempeño que se espera el día de hoy.
II. Realizar control de rendimiento y comunicación laboral, para contrarrestar la
resistencia al cambio.
III. Impulsar la motivación y satisfacción personal en las organizaciones: pizza de ideas,
premios por metas en equipos y descuentos en servicios o productos.
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