CAPRICCIO

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
EMPRESA: “CAPRICCIO”
ALUMNOS:
PROFESOR GUÍA:
Cesar Calle
TACNA – PERÚ
2019
1. Visión
Ser reconocidos por nuestro arte culinario y calidad de atención apoyada por nuestra
infraestructura para satisfacer a nuestros clientes y conseguir un 30% de participación en
el mercado para el 2024.
2. Misión
Brindar una grata experiencia culinaria para nuestros clientes. A través de un servicio de
calidad, ofreciendo variedad de desayunos, tortas y platos a la carta a nivel local,
mediante procesos de innovación continua, siguiendo las últimas tendencias
gastronómicas y pasteleras. Buscando un ambiente de familiaridad con el cliente,
promoviendo el consumo de platos y postres típicos de nuestro país y a su vez
capacitando a nuestros colaboradores para generar integración y compromiso hacia la
empresa.
3. Política de servicio
el negocio ofrece platos de altos estándares culinarias y postres con excelente sabor, los
cuales pasan por un estricto control de calidad durante todo el proceso de elaboración,
buscando siempre la satisfacción y confort del cliente para que ellos puedan tener una
grata experiencia en nuestras instalaciones.
4. Análisis del servicio
Traes las experiencias y estudios que se captaron en capriccio, las acciones comerciales
que se presentan para brindar el servicio son los valores y la atención que muestran los
colaboradores ante los clientes, también se observa fidelidad y confianza a los productos
que ofrecen cumpliendo así con el objetivo de obtener satisfacción de nuestro target.
5. Segmentación/ Target
Capriccio está dirigido a un público de clase media alta, de 25 años a más,

especialmente para parejas, empresarios, amigos. Procura brindar un servicio de
calidad y ambiente cálido y muy sofisticado, también cuidando la calidad del producto que
ofrece.
6. Mapa de proceso de entrega del servicio
Recepción del Toma de Preparación del Entrega del

cliente pedido pedido pedido
Se lleva al cliente siempre preguntar 5-25 minutos De con delicadeza se
a la mesa, saludo y las preferencias pendiendo trata de entregar
dejar la carta especiales del cliente del pedido la orden completa
Limpieza de la
Pago de la Despedida del
Encuesta mesa
cuenta cliente
anual tarjeta o se acompaña al se retira la
efectivo cliente a la salida vajilla sucia
y se agradece la de la mesa
visita
7. Modelo de base de datos
Nombre y apellido
fecha de nacimiento
celular
Correo electrónico
Direccion
8. Modelos de encuesta de satisfacción

ENCUESTA DE SATISFACCION
Califique del 1 al 10 donde corresponda, siendo el 1 el más bajo y el 10 el más alto:
Nombre del mozo: ______________________
¿ se sintió satisfecho con la atención del mozo?
Plato servido (postre, plato de fondo, etc.) ______________________
¿Qué tan bueno le pareció el plato?
Recomendación:
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________
● Propuesta para aumentar la encuesta
¿se encuentran usted satisfecho con el servicio completo que le brindo

capriccio?
¿ con que frecuencia visita capriccio?
Indicadores
Producto:
el producto principal de capriccio son sus tortas, las cuales se encuentran entre 50
variedades. Además de ofrecen otras opciones como platos a la carta, jugos, helados, etc.
Proceso:
Capriccio, al estar dirigido a un público de clase media alta, procura brindar un servicio de
calidad y ambiente cálido y muy sofisticado, también cuidando la calidad del producto que
ofrece.
Servicio:
El servicio que brinda capriccio, es cuidadosamente controlado, el personal siempre se

muestra muy atento y amable, y cualquiera de las áreas dentro de capriccio está
capacitada para brindar el mejor servicio al consumidor.
¿Cuál es el valor del servicio?
● Servicio y atención muy amable y cordial

● Insumo de alta calidad
● Ubicación estratégica
● Ambiente confortable y cómodo
● Otras opciones de comida, en otros restaurantes como el REMANSO o la
PONDEROSA
● Wifi
● Cochera
● Servicio de delivery
✔ Producto básico
Capriccio se caracteriza por la variedad de tortas que ofrece al público, entre las cuales
encontramos cerca de 50 distintos tipos de ellas
✔ Producto complementario
● Plato a la carta
● Bebidas frías y calientes
● Wifi
● Cochera
● Delivery
● Tarjeta capriccio (propuesta)
✔ Proceso de entrega
1 2 3 4 5 6 7 8
cochera Recepció Toma wifi Consumo Servicio Uso de Encuesta
n del del de de pago tarjeta (anual)
cliente pedido postres con capriccio
capriccio tarjeta o
efectivo
9. Análisis de los comentarios
Según su calificación en sus redes sociales cuentan con un 4.2 de 5 estrellas, de las cuales la
mayoría de recomendaciones resaltan la buena atención, la ubicación, calidez del lugar y
las delicias que se ofrecen. A esto se le puede sumar que cumplen con la responsabilidad
social para con la sociedad. Datos aproximados a 7400 personas les gusta la página.

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4. Análisis del servicio

Capriccio está dirigido a un público de clase media alta, de 25 años a más,

Recepción del Toma de Preparación del Entrega del

Se lleva al cliente siempre preguntar 5-25 minutos De con delicadeza se

a la mesa, saludo y las preferencias pendiendo trata de entregar

dejar la carta especiales del cliente del pedido la orden completa

anual tarjeta o se acompaña al se retira la

efectivo cliente a la salida vajilla sucia

7. Modelo de base de datos

8. Modelos de encuesta de satisfacción

Califique del 1 al 10 donde corresponda, siendo el 1 el más bajo y el 10 el más alto:

Nombre del mozo: ______________________

¿ se sintió satisfecho con la atención del mozo?

Plato servido (postre, plato de fondo, etc.) ______________________

¿Qué tan bueno le pareció el plato?

● Propuesta para aumentar la encuesta

¿se encuentran usted satisfecho con el servicio completo que le brindo

¿ con que frecuencia visita capriccio?

El servicio que brinda capriccio, es cuidadosamente controlado, el personal siempre se

¿Cuál es el valor del servicio?

● Servicio y atención muy amable y cordial

9. Análisis de los comentarios

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