Colegio Oficial de Psicología de Navarra

Nafarroako Psikologiaren Elkargo Oficiala

ATENCIÓN
PSICOLÓGICA TELEFÓNICA
COVID-19

Grupo de Intervención Psicológica en situaciones de Emergencias, Desastres y Catástrofes

-GIPEC- NAVARRA
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INTERVENCIONES TELEFÓNICAS
Mismos principios y objetivos que las intervenciones presenciales

APOYAR ESCUCHAR ORIENTAR

Objetivos específicos
Dar soporte emocional y ayuda de Prevenir el agravamiento del estado
Autocuidado
manera inmediata psicológico

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INTERVENCIÓN TELEFÓNICA
INCONVENIENTES
• Único canal: oral/auditivo
• Ausencia de contacto ocular
• Ausencia de comunicación no
verbal
• Ausencia de contacto físico
VENTAJAS
• Supera las barreras del espacio
físico
• Respuesta inmediata
• Reduce los prejuicios
• Se puede tomar notas
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INTERVENCIÓN TELEFÓNICA

CONCRETAR LA DEMANDA y
ESTABLECER EL OBJETIVO
NO REALIZAR NINGUN TIPO DE
SALUDO •Recoger motivo de la llamada
•Escucha activa/respeto silencios INTERVENCIÓN HASTA
•Verificar la identidad de la persona CLARIFICAR EL MOTIVO DE LA
•Presentarnos •Explorar otras áreas:
•Dónde, con quién, riesgos, LLAMADA
batería…
•Necesidades

¡CUIDADO!
La persona puede estar verdaderamente angustiada. Quizás al
principio tengamos que comenzar con escucha activa para:
•Recoger la angustia o los aspectos mas amenazantes
para la persona
•Rebajar el nivel de ansiedad
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INTERVENCIÓN TELEFÓNICA
MOTIVO DE LA
LLAMADA

Requiere atención
inmediata No requiere
(Crisis suicida o atención atención inmediata
sanitaria)

Informar Orientación hacia

PAP´s
Coordinador/a recurso específico

PAUTAS
Contención/ INFORMACIÓN REAL
PAP´s CENTRO DE SALUD
SERVICIOS SOCIALES

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INFORMACIÓN Y COORDINACIÓN
HAY QUE ESTAR INFORMADOS/AS DE CUALES SON LOS PROTOCOLOS SANITARIOS ANTES DE COMENZAR
LA ATENCIÓN PSICOLOGICA.

La información es cambiante según va evolucionando la emergencia.

No tiene sentido añadir aquí la información. Por lo que es
OBLIGATORIO ANTES DE CADA TURNO
leer todas las actualizaciones del Gobierno de Navarra.
https://coronavirus.navarra.es/es/

Solo ofrecer información contrastada y fiable

Facilitar el acceso a la pagina web oficial:
https://coronavirus.navarra.es/es/

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INTERVENCIÓN TELEFÓNICA
USO DEL Mayor cortesía y educación
LENGUAJE
Cuidar mucho las palabras, no las podemos modular con los gestos

Usar su nombre durante la conversación

Tratar “de usted”

USO DEL Volumen suave, un poco mas fuerte para remarcar algo
PARALENGUAJE Entonación: las mismas palabras con diferente tono cambia el significado
Fluidez
Velocidad: fluido pero no demasiado rápido. Un poco mas lento que cara a cara
Sonreír
Claridad: 3 cm del micrófono
Tiempo de habla: mínimo
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INTERVENCIÓN TELEFÓNICA
Escucha activa
No interrumpir
•Cuidar el intercambio de turno de palabra
Verificar periódicamente que hemos entendido
•“Si te he entendido bien…” “lo que quieres decirme es…”
Validar emociones y sentimientos
No justificarse ante las críticas
No emitir juicios de valor
No tomar parte en los conflictos
No mostrarse falsamente optimista
No dar consejos
No alimentar delirios o alucinaciones
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PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS

Facilitar Facilitar
expresión expresión de Normalizar
Escuchar Resignificar
verbal: el emociones: reacciones
relato ventilación

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ACTUACIÓN BÁSICA
COMPENETRACIÓN:
• Interés, entendimiento, empatía

EVALUACIÓN SITUACIÓN:
•Escuchar el relato
•Conocer motivo de consulta y comprender su visión de los hechos
•Evaluación síntomas: físicos, cognitivos y conductuales.
•Devolver el control de la situación a la persona

VALORACION DE RECURSOS:
•Identificar sus puntos favorables para sobrellevar esta situación
•Establecer rutina parecida a su vida habitual
•Apoyo social o gubenamental

DESARROLLO DE UN PLAN CON LAS PERSONAS AFECTADAS:

•Soluciones a sus necesidades inmediatas
•Potenciar sus recursos y estrategias de afrontamiento.
•Generar habilidades alternativas: mente plena, regulación emocional, tolerancia al malestar.
•Dar pautas si consideramos necesarias

CIERRE
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COMPETENCIAS PERSONALES del Psicologo/a en

la atención telefónica
Capacidad Ser digno/a
Paciencia Ser accesible
de escucha de confianza

No juzgar Amabilidad Compromiso Empatía

Respeto, Recoger
tolerancia información

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OBJETIVOS/ ESTRATEGIAS
EMPATÍA
ESCUCHA ACTIVA
OBJETIVOS: HACER PREGUNTAS
APOYAR, ESCUCHAR, ORIENTAR RESUMIR
•EVALUACIÓN SITUACIÓN CLARIFICAR
•FACILITAR LA INTEGRACIÓN DEL SUCESO PARAFRASIS
•VENTILACIÓN EMOCIONAL DIRIGIR
•DEVOLVER CONTROL: ORIENTAR A LA ACCIÓN INFORMAR
•PROMOCIONAR AUTONOMÍA: PLANES DE NORMALIZAR
FUTURO INMEDIATO
RESIGNIFICAR
REFORZAR
DISTRAER
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ESTRATEGIAS: EMPATÍA

 Tú lógica o la lógica del protocolo no es la de la persona afectada.

 Comprender la visión de la situación de la persona afectada puede facilitar la
intervención.
 Empatizar no significa estar de acuerdo con él o ella, pero sí mostrar respeto y no
dejar que nuestra biografía afecte a la intervención.

No solo sentirla, transmitirla.

Interesadas/os por su estado y dispuestas/os a ayudar en lo que a ella le
importa y no sólo en lo que nos importa a nosotras/os o lo que nos pudiera
importar en su situación.
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ESTRATEGIAS: ESCUCHA ACTIVA (I)

 ESCUCHAR = voluntario / OIR = involuntario
 ESCUCHA ACTIVA:
«Nos han sido dadas dos orejas, pero en
 VOLUNTARIA cambio sólo una boca,
 INTENCIONADA para que podamos oír más y hablar menos»
Zenón de Elea
 ESCUCHA INTEGRAL:
 MENSAJE: Información: ¿Qué dice?
 SENTIMIENTOS: Emoción: ¿Cómo se siente?
 NECESIDADES: Función: ¿Qué quiere?
Escuchar para COMPRENDER ≠ Escuchar para RESPONDER
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ESTRATEGIAS: ESCUCHA ACTIVA (II)

Nivel verbal protagonista en la atención telefónica
Repetición: Devolución literal de lo dicho por otra persona para no perder el hilo de la conversación
SIRVE PARA:

centrar a la persona en el contenido del mensaje señalar una incongruencia en el discurso

- “Llevo días sin saber nada de ella”. - He llamado a mi hermana y me ha dicho que
- “No sabe nada de ella desde hace días”. mi hermano quiere salir a la calle
- “Eso es, la he llamado y no me contesta el teléfono”… - Tu hermano
- Ay no perdona, mi padre, mi padre…

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ESTRATEGIAS: HACER PREGUNTAS (I)

Preguntas cerradas Preguntas abiertas
• Focalizar un tema • Desarrollar un tema
• Obtener información concreta • Construir narrativa del suceso
• Redirigir si se va por las ramas • Ventilación emocional
• Facilitar el contacto con la realidad con personas
retraídas o disociadas

¿Cual es el propósito de mi pregunta?

A veces…
preguntamos demasiado sin tener claro el propósito o preguntamos
con un propósito de dudosa eficacia para la relación de ayuda
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ESTRATEGIAS: PREGUNTAS ABIERTAS

 Indagar para prestar ayuda. “¿Cómo puedo  Cuando se intenta definir un problema. “¿Qué te ha
ayudarle? ¿Qué le ha ocurrido?”. llevado a tomar esta decisión?
 Identificar una reacción o estado. “¿Cómo se  Cuando se intenta activar las alternativas de
encuentra? ¿Qué nota cuando le…?”. solución a un problema. “¿De qué otra forma
 Cuando se desea centrar un tema. “Para que yo podrías actuar para…?
pueda comprender, ¿qué ocurrió cuando…?”.  Cuando se necesita tomar decisiones. “¿Cuáles son
 Cuando se desea identificar objetivos, intereses, las ventajas de…? ¿y los inconvenientes? Si
necesidades e introducir procesos de reflexión. hacemos… ¿qué podría ocurrir?”.
“¿Por qué quieres…? ¿Cómo prefieres que…? ¿Qué  Cuando deseamos motivar y promover la
otra cosa podemos hacer por ti? ¿Qué crees que es lo participación. “¿Qué opina de lo que le decimos?”.
más apropiado para ti en esta situación?”.

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ESTRATEGIAS:
RESUMIR, CLARIFICAR, PARÁFRASIS
- Me extraña mucho porque no suele pasar tanto tiempo sin
Paráfrasis: Repetición del que me llame”.
contenido que describe una - “Ella le suele llamar sin esperar a que pasen tantos días
situación, una persona o una idea. como en esta ocasión”.
- “Eso es”.

***Reflejo: Devolución de la parte afectiva del mensaje

Cuando te acercas a sus sentimientos empatizas y además das más
información útil.
- “¿Qué tipo de hija soy? La última vez que hablamos, le dije que era una pesada y le colgué el
teléfono”.
- “Se siente enfadada por la manera en que finalizó la última conversación con su madre”.
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ESTRATEGIAS: DIRIGIR
Dar instrucciones claras y precisas

Actitud de seguridad y control

Cuando la persona está en Informar de la importancia de la instrucción

riesgo, o su estado
emocional le puede llevar a
Evitar pedir permiso o sugerencias.
situaciones de riesgo.
No terminar con una pregunta, ni dando opción a
contraargumento

Reforzar positivamente el cumplimiento de la instrucción

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ESTRATEGIAS: INFORMAR
 Incertidumbre vs. Control. La información nos da control.
 La información disminuye la ansiedad y el estrés
 Qué información proporcionar, en qué cantidad y detalle, en qué momento:
Informar de todo aquello que contribuya a disminuir la ansiedad por desconocimiento.
 Dar información sobre lo que está sucediendo para que la persona afectada se sienta orientada.
 Ser sensibles a las necesidades de información en cantidad y profundidad que la persona
afectada tiene.
 Ser respetuosos con el ritmo que la persona marca y sólo suministrar la información que pide
 Se descriptivos, basarnos en https://coronavirus.navarra.es/es/
 Ser objetivas, evitar opiniones sin fundamento, impresiones o sensaciones.
 Ser constructivos: subrayar la información positiva, motivar hacia el cambio de lo mejorable y
adoptar y transmitir una actitud que muestre que confiamos en que éste es posible

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ESTRATEGIAS: NORMALIZAR Y RESIGNIFICAR

Las personas que llamen pueden experimentar una cascada de reacciones fisiológicas, sentimientos,
deseos, o acciones afectivas que quizás nunca habían vivido.
Algunas de estas reacciones desorientan, asustan y exacerban el malestar
Normalizar y validar la experiencia de la persona afectada la ayudará a mantener
su consideración de persona “normal” tratando de asumir, procesar y afrontar
una situación muy difícil.
Normalizar no es suficiente.
Resignificar pasa por hacer una “traducción terapéutica” de la vivencia de la
persona como un intento de su organismo –incluyendo su psique– de hacer
frente a la situación y recuperar el equilibrio

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ESTRATEGIAS: DISTRACCIÓN
 La persona tiende a “engancharse” atencionalmente en algún aspecto de su estado o de la
situación que la paraliza, descontrola y/o interfiere con las actuaciones de ayuda.
 La duración de la llamada se prolonga en el tiempo y toda la información relevante ya se ha
proporcionado.

¡CUIDADO!!!
Evitar hacer preguntas “sorprendentes” o
• Redirigir la conversación realizando un resumen de la situación sin relación, al menos en principio, con la
y de las pautas o conclusiones. realidad presente
• Finalizar la llamada recordando a la persona el plan establecido. La distracción no es efectiva si comienzan a
ser percibidos por la persona como
“desconsideración por nuestra parte”
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REACCIONES Y ESTADOS EMOCIONALES

TRISTEZA

HOSTILIDAD: Enfado por las consecuencias de la situación, estar encerrados/as

MIEDO al contagio o preocupación por que otras personas se contagien.

ANSIEDAD por la situación o preocupación por el trabajo, el futuro…

RETRAIMIENTO o SENTIMIENTOS DE SOLEDAD

CULPA: por no haber evitado situaciones de contagio

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ESTADOS EMOCIONALES
TRISTEZA
ADAPTATIVA DESADAPTATIVA
Motivada Sin motivo
Intensidad moderada Gran intensidad (desesperanza, riesgo
autolítico)
Se mantiene el funcionamiento básico Gran afectación del funcionamiento
habitual

Recordando…
Empatía
Escucha activa
Facilitar ventilación emocional:
PERMITIR Y ACOMPAÑAR EL LLANTO
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ESTADOS EMOCIONALES
HOSTILIDAD
ADAPTATIVA DESADAPTATIVA
Motivada y relacionada directamente Sin conexión directa con el
con el acontecimiento acontecimiento
Expresión de enfado breve en el Gran intensidad. Desplazada y
momento que surge el estímulo prolongada en el tiempo
Sin grandes dramatismos Con mucho dramatismo
No busca culpables Con culpabilidad desproporcionada

Recordando…
Manejo de Curva de hostilidad
No interrumpir si no supone riesgo:
EXTINCIÓN
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ESTADOS EMOCIONALES
MIEDO
ADAPTATIVA DESADAPTATIVA
Respuesta ante un peligro imaginario y
Respuesta ante un peligro real
poco probable
Respuesta demasiado intensa y
Proporcionada
desproporcionada al estímulo
Permite otras respuestas de
Bloqueo
afrontamiento

Recordando…
Escucha activa
Expresión emocional: Poner palabras
FACILITAR AFRONTAMIENTO
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ESTADOS EMOCIONALES
ANSIEDAD
ADAPTATIVA DESADAPTATIVA
Desaparece con la desaparición del Se mantiene en el tiempo o tiene picos
estimulo amenazante cuando ya ha desaparecido el estímulo
Proporcionada Desproporcionada a la situación
Permite otras respuestas de Síntomas físicos persistentes en el
afrontamiento tiempo

Recordando…
Dar seguridad y control
Técnicas de desactivación
NORMALIZAR
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ESTADOS EMOCIONALES
RETRAIMIENTO
ADAPTATIVA DESADAPTATIVA
Se trata de una persona reservada Quiere hablar y no puede
Estado confusional que se alarga en el
Estado de shock post-impacto
tiempo

Recordando…
Dar seguridad y control
Implicarla en tareas de apoyo a otras
personas a través del teléfono
TIEMPO Y DISPOSICIÓN
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ESTADOS EMOCIONALES
CULPA
ADAPTATIVA DESADAPTATIVA
Se expresa a través de pensamientos y Se expresa a través de emociones y
se dirige hacia un hecho concreto hacia la totalidad de la persona
“Lo he hecho mal” “Soy un desastre”
Deseo de reparar Pasividad y autoexigencia
Aunque sean pensamientos irracionales
“me tenía que haber dado cuenta”, no Autodesprecio y conductas autolíticas
desborda ni tortura.

Recordando…
Escucha activa
Facilitar expresión
REESTRUCTURACIÓN
¿si lo hubieras sabido?
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PAUTAS AUTOCUIDADO

POBLACION GENERAL

PERSONAL SANITARIO

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PAUTAS: POBLACIÓN GENERAL (I)

•Podemos expresarlo hablarlo con otras personas, escribiendo un diario, una poesía o
Reconocer y expresar emociones relato.

•Establecer horarios de comida, trabajo, sueño.

Mantener una rutina

•Realizar actividades que nos reporten bienestar (lectura, series, dibujar, escribir…)
Buscar momentos de autocuidado

Mantener hábitos de higiene

•Relativa al covid-19 a dos o tres veces al día.

Limitar la exposición a la información •Fuentes de información oficiales
•contrastar la información que nos llega a través de redes sociales.
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PAUTAS: POBLACIÓN GENERAL (II)

•No anticipar demasiado
Establecer objetivos diarios •Tener una meta al día siguiente nos ayudará a mantener la perspectiva

•Permanecer en contacto con nuestra familia y amigos a través del teléfono, redes sociales,
Mantener contacto red social videollamada…

•Si vivimos con otras personas buscar algo de tiempo para uno mismo
Tiempo para uno mismo •Respetar los tiempos de los demás.

•Con nosotros mismos y con las demás personas.

• Permitirnos los errores.
Ser flexibles y amables •No elevar la auto exigencia
•No pretender tener todo controlado para compensar las sensaciones de descontrol

Participar de acciones •Sentirnos parte de nuestra comunidad (aplausos, canciones a determinadas horas…)
comunitarias
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PAUTAS PERSONAL SANITARIO

ATENCIÓN A LAS REACCIONES POSIBLES EN SITUACIÓN DE ESTRÉS INTENSO

•Ansiedad •Dificultades respiratorias •Confusión o pensamientos contradictorios •Hiperactividad

•Tristeza •Sudoración excesiva •Dificultades de concentración, para pensar •Aislamiento
•Frustración •Temblores de forma clara o para tomar decisiones. •Evitación de personas, situaciones …
•Miedo •Cefaleas •Dificultades de memoria •Verborrea
•Culpa •Mareos •Pensamientos obsesivos o dudas •Llanto incontrolado
•Irritabilidad •Molestias gastrointestinales •Pesadillas •Dificultad para el autocuidado y descansar
•Impotencia •Contracturas musculares •Fatiga por compasión
•Anestesia emocional •Taquicardias •Imágenes intrusivas
•Etc…. •Agotamiento físico •negación
•Insomnio •Sensación de irrealidad
•Alteraciones del apetito
•Etc…

Emocionales Físicas Cognitivas Conductuales

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PAUTAS PERSONAL SANITARIO

•Asegúrate de comer, beber y dormir regularmente, no hacerlo lleva al agotamiento físico
Cuidar necesidades básicas y mental.

•En el trabajo haz pequeños descansos.

Descansar. •Si es posible, permítete hacer algún descanso y haz algo que encuentres agradable. El descanso
adecuado también repercutirá positivamente en tu trabajo.

Planificar rutina fuera del •Trata de mantener los hábitos que permitan las medidas de restricción. Rutinas de ejercicio, de
lecturas, de limpieza, de contacto con seres queridos.
trabajo •Dedicar un tiempo diario a realizar actividades de relajación, como meditación, mindfulness, etc

•Comparte con tus compañeros y compañeras tus impresiones y emociones, es normal que en esta
situación sientas miedo, frustración, etc…
Expresar emociones. •Utiliza la ventilación emocional también con tus seres queridos. Las emociones nos hacen humanos.
•Comparte las emociones con otras personas nos ayuda a hacerlas más tolerables y poder regularlas.

Compartir información •Comunícate con los compañeros y compañeras de manera clara y alentadora. Comparta
soluciones, proponga objetivos para vencer esta situación, plantea metas .
constructiva
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PAUTAS PERSONAL SANITARIO

Estar en contacto con la familia •Ponte en contacto con tus seres queridos si es posible. Compartir y mantenerse
conectado es positivo para tu salud emocional. Además tus seres queridos también
y personas queridas agradecerán su confianza.

•Información a través de fuentes fiables sobre la pandemia.

Actualizar información •Limita la sobreexposición a los medios de comunicación.

•Date permiso para pedir ayuda si consideras que lo necesitas.

Buscar ayuda •Reconocer signos de estrés y pedir ayuda es un modo de regularnos y favorece a
estabilidad frente al estrés mantenido.

• Enfócate en aspectos positivos de la situación de la situación.

Enfócate • Busca metas y objetivos en el trabajo realizado.

Reconócete y reconocimiento a todo el equipo asistencial por el gran trabajo realizado

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