ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN

Artículo de divulgación:

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS COMO
PRINCIPIO DE
GESTIÓN
Ing. Hugo González
Estudio de Consultoría Calidad & Gestión
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Boletín Calidad & Gestión

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN

11 marzo, 2013 Ing. Hugo Gonzalez Deja un comentario Go to comments

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN

El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención

de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios
conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:

Principios de Gestion de la Calidad – ISO 9000

Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2005

“Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”, de manera que constituyen una
referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos
de ISO 9001 o las directrices de ISO 9004.

Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares básicos a tener en
cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestión orientados a obtener buenos
resultados empresariales de manera eficaz y eficiente.

Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Gestión de la

Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.

De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, tiene gran relevancia el principio de “Enfoque
basado en procesos”. Este principio sostiene que “un resultado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.

DEFINICIÓN DE PROCESO

Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la
norma ISO 9000:2005 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

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El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una
organización centrar su atención sobre “áreas de resultados” (ya que los procesos deben obtener
resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.

Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:

• Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.

• Identificar la interrelación con otros procesos.

• Definir las responsabilidades respecto al proceso.

• Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.

• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cómo los
resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las
actividades agrupadas entre sí, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una
transformación de unas entradas en salidas y que en dicha transformación se debe aportar valor, al
tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

MODELO DE PROCESO ISO 9000

Modelo de Procesos ISO 9001

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Este gráfico ilustra el sistema de gestión de calidad basado en procesos descrito en la familia de
normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo
para proporcionar elementos de entrada a la organización.

El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información

relativa a su percepción respecto del grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

El gráfico no refleja los procesos de una forma detallada, aunque permite distinguir cuatro grupos
de procesos.

1) Responsabilidad de la dirección

a) Compromiso de la dirección

b) Enfoque al cliente

c) Política de calidad

d) Planificación

e) Responsabilidad, autoridad y comunicación

f) Revisión de la dirección

2) Gestión de los recursos

a) Recursos humanos

b) Infraestructura

c) Ambiente de trabajo

3) Realización del producto

a) Planificación de la realización del producto.

b) Procesos relacionados con el cliente.

c) Diseño y desarrollo.

d) Compras.

e) Producción y prestación del servicio.

f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

4) Medición, análisis y mejora

a) Seguimiento y medición

b) Control del producto no conforme

c) Análisis de datos

d) Mejora

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CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de los procesos que
desarrolla una organización el CICLO DE MEJORA CONTINUA, el cual es un ciclo que está en pleno
movimiento y ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto para los
productos como para los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:
Planificación:
– Involucrar a la gente correcta
– Recopilar los datos disponibles
– Comprender las necesidades de los clientes
– Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
– ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
– Desarrollar el plan/entrenar al personal

Desarrollo:
– Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
– Recopilar los datos apropiados

Verificación:
– Analizar y desplegar los datos
– ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
– Comprender y documentar las diferencias
– Revisar los problemas y errores

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– ¿Qué se aprendió?
– ¿Qué queda aún por resolver?

Acción:
– Incorporar la mejora al proceso
– Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
– Identificar nuevos proyectos/problemas

MAPA DE PROCESOS

Mapa de procesos

El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización, en el ámbito de
un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre cuáles son los procesos que deben
configurar el sistema, es decir, qué procesos deben aparecer en la estructura de procesos del
sistema.

La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explícita qué procesos, debido a que no se
pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso
organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.

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Este “dilema” suele ser el primer obstáculo con el que se encuentra una organización que desee
adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de
una organización, de manera que el esfuerzo se debería centrar en identificarlos y gestionarlos de
manera apropiada. Habría que plantearse, por tanto, cuáles de los procesos son
los suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y
en qué nivel de detalle.

La identificación y selección de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no deben

ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la
organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados.

Los principales factores para la identificación y selección de los procesos son los siguientes:

• Influencia en la satisfacción del cliente.

• Los efectos en la calidad del producto/servicio.

• Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).

• Influencia en la misión y estrategia.

• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

• Los riesgos económicos y de insatisfacción.

• Utilización intensiva de recursos.

Una organización puede recurrir a diferentes herramientas de gestión que permitan llevar a cabo la
identificación de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar técnicas de
“Brainstorming”, dinámicas de equipos de trabajo, etc.

En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicación de los líderes

de la organización para dirigir e impulsar la configuración de la estructura de procesos de la
organización, así como para garantizar la alineación con la misión definida.

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y
reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones
existentes entre los mismos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es

precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del mismo, es
necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los
procesos identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer
analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su
conjunto.

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El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para
ello ninguna regla específica.

A continuación se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones:

MAPA DE PROCESOS

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USO DE SOFTWARE PARA SISTEMAS DE GESTION

Para aumentar la probabilidad de implementar de manera exitosa un Sistema de Gestión
Ambiental, Gestión de la Calidad, de Salud y Seguridad Ocupacional, entre otros según estándares
internacionales ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, muchas organizaciones recurren a la
automatización de las actividades. Para ello se puede emplear alguna de las tantas herramientas
tecnológicas existentes en el mercado diseñadas específicamente para administrar de manera
integrada, ágil y eficaz, todos los componentes de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015,
o de Gestión Ambiental ISO 14001:2015, o de Gestión de SSO OHSAS 18001, entre otros.

SOFTWARE PARA ISO 9001 – ISO 14001 – OHSAS 18001

El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informáticas, por lo que resulta
sumamente importante efectuar una correcta elección, no solo de la herramienta, sino también de
su tipo, es decir, diferenciando entre aplicaciones propietarias, desarrollos a medida y software as a
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