MODELO - Juan - Tesis - Bachiller - 2017 Montalvo

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Escuela Profesional de Administración
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa del Mall
Aventura en el distrito de Santa Anita, Lima 2017
Por:
Juan Francisco Olaya Llatas
Asesor:
Ing. Santos Víctor Burgos Chávez
Lima, septiembre de 2017

COMO CITAR
Estilo APA
Olaya, J. (2017). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa del Mall
Aventura en el distrito de Santa Anita, Lima 2017. Universidad Peruana Unión.
Estilo IEEE
J. Olaya, “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa del Mall
Aventura en el distrito de Santa Anita, Lima 2017,” Universidad Peruana Unión, 2017.
Estilo Vancouver
Olaya J. Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa del Mall Aventura
en el distrito de Santa Anita, Lima 2017. Universidad Peruana Unión; 2017.
Ficha catalográfica elaborada por el Centro de Recursos para el Aprendizaje y la

Investigación – CRAI – de la UPeU
TA Olaya Llatas, Juan Francisco

2 Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa del Mall
O41 Aventura en el distrito de Santa Anita, Lima 2017 / Autor: Juan Francisco Olaya
2017 Llatas; Asesor: Ing. Santos Víctor Burgos Chávez.-- Lima, 2017.
77 páginas: anexos, tablas.
Tesis (Licenciatura)--Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias

Empresariales. EP. de Administración y Negocios Internacionales, 2017.
Incluye referencias y resumen.
Campo del conocimiento: Administración.
1. Calidad de servicio. 2. Satisfacción del cliente 3. Salón. 4. Spa. 5. Servicios.
ii
Declaración jurada de auditoría de informe de tesis
iii
Hoja de evaluación
iv
Dedicatoria
A mis padres Violeta Llatas Ubillus y Olegario

Olaya Olaya, por ser el pilar fundamental de mi
vida, a mis queridos profesores de la
Universidad Peruana Unión, quienes han sido
parte de mi formación académica y profesional.
v
Agradecimientos
En primer lugar, a Dios, por permitirme estudiar una carrera profesional, por la
experiencia adquirida y la sabiduría necesaria para culminar mí trabajo de investigación.
A mis padres, por el apoyo incondicional, motivación de seguir adelante, por brindarme
una educación y formación basada en principios y valores.
A mi alma máter, la Universidad Peruana Unión, por la oportunidad que me dio de
acentuar una educación basada en principios y valores cristianos, lo cual me hizo mejor
persona de forma personal y profesional.
A mis distinguidos profesores de la Facultad de Ciencias Empresariales por su ejemplo,
amistad y ayuda incondicional.
A mi asesor de tesis el Ing. Burgos Chávez, Santos Víctor, por su colaboración en mi
trabajo de investigación.
A mis dictaminadores el Ing. Effer Apaza, Lic. Junior Aguilar, Mg. Alexander de la
Cruz; por el apoyo y colaboración en el trabajo de investigación.
vi
Índice general
Resumen ................................................................................................................................ xi
Abstract ................................................................................................................................. xii
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 13
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 13
1. Descripción de la situación problemática........................................................... 13
1.1. Descripción del problema................................................................................... 13
1.2. Formulación del problema ................................................................................. 15
1.2.1. Problema general ................................................................................................ 15
1.2.2. Problemas específicos ........................................................................................ 15
1.3. Objetivos de la investigación ............................................................................. 16
1.3.1. Objetivos general................................................................................................ 16
1.3.2. Objetivos específicos.......................................................................................... 16
1.4. Justificación ........................................................................................................ 17
1.4.1. Teórica ................................................................................................................ 17
1.4.2. Académica .......................................................................................................... 17
1.4.3. Institucional ........................................................................................................ 17
1.4.4. Metodológica ...................................................................................................... 17
1.4.5. Social .................................................................................................................. 18
1.5. Cosmovisión filosófica....................................................................................... 18
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 21
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 21
2.1. Marco teórico ..................................................................................................... 21
2.1.1. Antecedentes de la investigación ....................................................................... 21
2.1.2. Calidad de Servicio ............................................................................................ 24
vii
2.1.2.1. Dimensiones ....................................................................................................... 25
2.1.2.1.1. Elementos tangibles ........................................................................................ 25
2.1.2.1.2. Fiabilidad ........................................................................................................ 25
2.1.2.1.3. Capacidad de respuesta ................................................................................... 25
2.1.2.1.4. Empatía ........................................................................................................... 25
2.1.2.1.5. Seguridad ........................................................................................................ 26
2.1.2.2. Modelos .............................................................................................................. 26
2.1.3. Satisfacción del cliente ....................................................................................... 27
2.1.3.1. Origen de satisfacción del cliente....................................................................... 29
2.1.3.2. Enfoques de satisfacción del cliente................................................................... 33
2.1.3.2.1. Modelo de Kano ............................................................................................. 33
2.1.3.2.2. Modelo de confirmación de expectativas ....................................................... 34
2.1.3.3. Teoría de satisfacción del cliente ....................................................................... 35
2.1.3.4. Dimensiones ....................................................................................................... 37
2.1.3.4.1. Rendimiento percibido ................................................................................... 37
2.1.3.4.2. Las expectativas .............................................................................................. 38
2.1.3.4.3. Niveles de Satisfacción ................................................................................... 40
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 41
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 41
3.1. Tipo de estudio: .................................................................................................. 41
3.2. Diseño de investigación ..................................................................................... 41
3.3. Hipótesis de la investigación .............................................................................. 41
3.3.1. Hipótesis general ................................................................................................ 41
3.3.2. Hipótesis específicos .......................................................................................... 42
3.4. Identificación de las variables ............................................................................ 42
viii
3.5. Operacionalización de las variables ................................................................... 44
3.6. Población y muestra ........................................................................................... 47
3.6.1. Delimitación espacial y temporal: ...................................................................... 47
3.6.2. Definición de la población y muestra:................................................................ 47
3.7. Instrumento de investigación ............................................................................. 48
3.7.1. Diseño del instrumento....................................................................................... 48
3.8. Validez y confiabilidad ...................................................................................... 49
3.8.1. Validación de expertos ....................................................................................... 49
3.8.2. Confiabilidad ...................................................................................................... 49
3.9. Técnicas de recolección de datos ....................................................................... 51
3.9.1. Descripción de la aplicación del instrumento .................................................... 51
3.10. Técnicas de procesamiento de datos: ................................................................. 51
CAPÍTULO IV ..................................................................................................................... 52
RESULTADOS Y DISCUSIÓN .......................................................................................... 52
4.1. Información sociodemográfica ........................................................................... 52
CAPÍTULO V ...................................................................................................................... 69
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................... 69
5.1. Conclusiones ...................................................................................................... 69
5.2. Recomendaciones ............................................................................................... 70
Referencias ........................................................................................................................... 71
ANEXOS .............................................................................................................................. 76
ix
Índice de tablas
Tabla 1 Población determina en el mes de mayo ................................................................. 47

Tabla 2 Confiabilidad del instrumento calidad de servicio ................................................. 50
Tabla 3 Confiabilidad de la variable satisfacción del cliente .............................................. 50
Tabla 4 Información sociodemográfica ................................................................................ 53
Tabla 5 Información de frecuencia de visita según género .................................................. 54
Tabla 6 Información de ingreso según género ..................................................................... 55
Tabla 7 Información de la edad según género ..................................................................... 55
Tabla 8 Resultados de las dimensiones de calidad de servicio y satisfacción del cliente .... 56
Tabla 9 Creación de niveles para la calidad de servicio y sus dimensiones........................ 57
Tabla 10 Creación de niveles para la satisfacción del cliente y sus dimensiones ............... 57
Tabla 11 Niveles hallados para la variable Calidad de Servicio y sus dimensiones .... 58
Tabla 12 Niveles hallados para la variable Satisfacción del cliente y sus dimensiones ...... 59
Tabla 13 Prueba de normalidad ........................................................................................... 60
Tabla 14 Relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón
& Spa, durante el año 2017 .................................................................................................. 61
Tabla 15 Relación entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente
en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017................................................................... 62
Tabla 16 Relación entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017. ...................................................................... 63
Tabla 17 Relación entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y satisfacción
del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017. ................................................ 64
Tabla 18 Relación entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017 ....................................................................... 65
Tabla 19 Relación entre la empatía de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017 ....................................................................... 66
x
Resumen
El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes de Montalvo Salón & Spa del Mall Aventura en el distrito de
Santa Anita, Lima 2017. El tipo de investigación es descriptiva – correlacional, de diseño
no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 227 clientes que
fueron atendidos cumpliendo criterios de inclusión, mediante un muestreo no
probabilístico. Los hallazgos fueron sobre la relación altamente significativa entre la
variable predictora calidad de servicio y la variable criterio satisfacción del cliente, para los
clientes de Montalvo Salón & Spa. Se utilizó el coeficiente de correlación Rho de
Spearman para hallar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
obteniéndose un rho de 0.559 y un p valor igual a 0,000 (p valor < 0,05). La cual demuestra
la linealidad de esta relación, que a mejor calidad de servicio mayor será la satisfacción del
cliente, y hacia lo contrario. Por lo tanto, la calidad de servicio es un valor agregado muy
importante para el cliente, el cual se debe conservar para la satisfacción de tales.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, salón, spa, servicios.
xi
Abstract
The objective of the research is to determine the relationship between the quality of the
service and the satisfaction of the clients of Montalvo Salón & Spa of the Aventura mall in
the district of Santa Anita, Lima 2017. The research type is descriptive - correlational,
Experimental cross-sectional study. The sample consisted of 227 clients who were served
meeting inclusion criteria, using a non-probabilistic sample. The findings were the highly
significant relationship between the predictor quality of service variable and the criterion
customer satisfaction criterion, for customers of Montalvo Salón & Spa. Spearman's Rho
correlation coefficient was used to find the relationship between quality of service and
client satisfaction, obtaining a rho of 0.559 and p value equal to 0.000 (p value <0.05)
Which shows the linearity of this relationship, that the better quality of service will be
customer satisfaction, and the opposite. Therefore, the quality of service is a very important
value added for the client, which must be preserved for the satisfaction of such.
Key words: Quality of service, customer satisfaction, salon, spa, services.
xii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. Descripción de la situación problemática
1.1. Descripción del problema
La calidad en el servicio poco a poco ha tomado una gran importancia en todos los
estamentos, ello por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
Anteriormente en el Perú en la década de los ochenta, la oferta era un poco más limitada;
con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una
impresionante gama de los productos y marcas equivalentes, con una saturación de
elementos de diferenciación.
En la última década a finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a
tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor
agregado a las empresas, puesto que podían existir negocios que llevaban algún tiempo
operando pero no todo marchaban “ bien”, tal es así que no era tan importante la
formalización de la atención al cliente y no se tenía totalmente considerada la calidad para
obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
González Valdés & Philip Martínez, (2007) declara que el consumidor titubea más
en la compra de su producto o servicio debido a la gran elección de productos y servicios.
La competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto que el cliente ya no se focaliza en la
calidad del producto, sino en aquello que lo rodea, dirigiéndose hacia la empresa que le
propone valorarlo más como individuo y a la que va a estar más al pendiente de sus
actitudes, emociones y necesidades. De esta manera observamos que la calidad del servicio
13
se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación
esencial en términos de estrategia de marketing.
Hoy en día muchas empresas no están brindando toda la capacidad que se requiere,
lo que se ve reflejado en los directivos o dueños que suelen caer en el conformismo o
miedo a invertir en aquello que no sea un bien tangible. Sin embargo, si la calidad de
servicio se aplicara eficientemente, el cliente al sentirse satisfecho con el servicio o
producto, se convierte en un cliente fidelizado y en un agente de promoción viral, contando
entonces con un elemento básico de diferenciación sobre la competencia.
Considerando lo anteriormente mencionado, podemos determinar que la calidad en
el servicio al cliente es de gran utilidad para las empresas, por ello los empleados son y
siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa, siendo importante considerar el
interactuar empleado cliente y la necesidad de satisfacer al cliente.
Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas de sus
familiares o conocidos, también conocidos como público de boca a boca. De lo contrario,
una persona desilusionada por un servicio o un producto puede traducir la posibilidad
perdida del cliente potencial. Es aquí donde aparece la importancia de la calidad en el
servicio, porque la relación humana entre el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y
el consumidor, es la única que pueda compensar una falla del servicio o producto. Por ello
un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que espera recibir, desarrolla una
lealtad profunda a la empresa que lo satisfaga y le trae nuevos clientes.
Dentro de las empresas que brindan servicio al cliente es fundamental mantenerse
dentro de un mercado cada vez más competitivo; en el ámbito universitario la situación se
torna cada día más difícil en alcanzar un número mayor de clientes ya que al incrementarse
14
el número de empresas en el mismo rubro el nivel de costos de servicios disminuye y con
ello muchas veces la calidad de servicio.
Montalvo Salón & Spa, no es ajena a la realidad descrita y considerando que los
empleados forman parte de los activos más importantes dentro de esta organización, es
necesario conocer el nivel de servicio que prestan al cliente; ya que como parte de la
empresa debe contar con una ventaja competitiva dentro de un mercado cada vez más
saturado en el rubro de salones de belleza.
1.2. Formulación del problema
En el presente trabajo de investigación se describe como problema, la posible
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017?
1.2.2. Problemas específicos
 ¿Cuál es la relación entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfacción del
cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017?
 ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfacción del
 ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y
satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017?
 ¿Cuál es la relación entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfacción del
15
 ¿Cuál es la relación entre la empatía de la calidad de servicio y satisfacción del cliente
en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017?
1.3. Objetivos de la investigación
Este proyecto de investigación tiene como objetivos:
1.3.1. Objetivos general
Determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
1.3.2. Objetivos específicos
 Determinar la relación entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfacción del
cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
 Determinación la relación entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfacción
del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
 Determinar la relación entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y
satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
 Determinar la relación entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfacción del
 Determinar la relación entre la empatía de la calidad de servicio y satisfacción del
16
1.4. Justificación
1.4.1. Teórica
El estudio ampliará la información sobre la calidad del servicio en relación a la
satisfacción del cliente. Esta información permitirá que la comunidad científica en el área
administrativa y organizacional extiendan el conocimiento generando nuevas ideas de
investigación en la línea de marketing de servicios. Con este fin se construirá todo un
marco teórico para lo cual se realizará una revisión de la bibliografía actualizada respecto a
las variables de estudio.
1.4.2. Académica
Tanto la bibliografía y la información obtenida servirá como orientación para el
desarrollo de las siguientes materias: Fundamentos del Marketing y marketing; los cuales se
dictan a cargo de la Escuela Profesional de Administración y negocios internacionales y
también en la Escuela Profesional de Contabilidad, perteneciente a la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Peruana Unión. Además, este estudio formará parte de la
base de datos de dicha facultad, y puede ser utilizado como un antecedente para el
desarrollo de sílabos y trabajos de investigación.
1.4.3. Institucional
Desde el punto de vista práctico los resultados del presente estudio serán puestos a
disposición de los administradores de Montalvo Salón & Spa, con el propósito de
implementar planes de mejora como estrategia competitiva y además poder mejorar la
satisfacción de sus clientes.
1.4.4. Metodológica
El presente estudio tiene un valioso aporte metodológico porque pone a disposición
instrumentos validados y utilizados anteriormente en trabajos de investigación para medir
17
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, estos cuestionarios fueron creados por
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), validado por Córdoba (2014) y Kotler &
Amstrong (2003) respectivamente, estos cuestionarios fueron validados dentro de la
empresa para que puedan ser usados continuamente, además se estima que puedan ser
usados en otros trabajos de investigación.
1.4.5. Social
En el aspecto social el presente trabajo pretende brindar una contribución para los
demás estudiantes universitarios y cualquiera otra persona interesada en temas relacionados
al estudio de la calidad del servicio y satisfacción del cliente, ya que gracias a los resultados
de la investigación ellos podrán acrecentar su conocimiento y usar la información para el
uso que crean conveniente.
1.5. Cosmovisión filosófica
Cuando Jesús estuvo en esta tierra, reflejó a través de sus hechos y sus mensajes,
que él vino a servir al prójimo incondicionalmente, así se menciona en el libro de Juan
capítulo 13 versos del 3 al 5 que “Jesús conocía el poder que tenía su Padre sobre todas las
cosas, por ello estando en la mesa, se sacó el manto y se amarró una toalla en la
cintura. Después vertió agua en una vasija y lavó y seco los pies de los discípulos”; así se
describe que el servicio que se brinde al prójimo o cliente debe ser de alta calidad, sin
esperar nada a cambio sino por el contrario reflejar el carácter de Dios, también en el libro
de Filipenses capítulo 2 versos 3 al 8 “No hagáis las cosas por egoísmo o vanidad; más bien
hacer todo, con correcta humildad y consideración de los demás como mejores que
nosotros. Cada uno debe velar no sólo por sus propios intereses sino también por los
intereses de los demás. El carácter y la actitud de cada uno deberán reflejar como Cristo
18
Jesús, fue cuando estuvo en la tierra y en esta parte de nuestras vidas, Dios nos llama a que
pongamos todos nuestros talentos al servicio de la humanidad, y lo hagamos con
excelencia. Así también en la primera carta de Juan capítulo 4 versículo 8 describe “Quién
no ama no conoce a Dios, porque Dios es amor.”, por ello el primer y gran mandamiento
es: “Amarás al Señor con todo el corazón, alma, y mente, y con todas tus fuerzas” así lo
menciona el libro de Marcos capítulo 12 versículo 30. De igual modo se menciona, el
segundo mandamiento el cual es: “Amarás a tu prójimo como a ti mismo” libro de Marcos
capítulo 12 versículo 31.
Jesús menciono: “El que quiera ser primero entre nosotros será nuestro siervo; como
el Hijo del Hombre no vino para ser servido, sino para servir, y para dar su vida en
salvación de muchos “según el libro de Mateo capítulo 20 versículos 27-28. Los jóvenes
necesitan instruirse para servir, aprendiendo otros idiomas, para que Dios los use como
medios para comunicar su verdad salvadora a todas las naciones. Si saben administrar su
tiempo, podrán desarrollar su intelecto y estar aptos para prestar un servicio más extenso.
Debemos servir con la mejor preparación y calidad. (White, 2014)
La Biblia insta a tener una actitud de servicio el cual debe ser un principio
fundamental de todo cristiano, “No testimoniar con competencia o jactancia; si no con
sumisión, considerando al prójimo como superior.” según libro de Filipenses capítulo 2
versículo 3. “Amarse unos con otros con amor fraterno; con honra, prefiriéndose unos con
otros.” Libro de Romanos capítulo 12 versículo 10. "Bienaventurado es dar que
recibir" Libro de Hechos capítulo 20 versículo 35. "Imitar a Dios, porque es el máximo
modelo de servidumbre" Libro de Filipenses capítulo 2 versículos 5-7, "Jesús tomó asiento
y llamó a los discípulos y les dijo: Si alguien quiere ser primero, primero sea último y
19
servidor de todos." Libro de Marcos capítulo 9 versículo 35. Bajo este fundamento
cristiano, se realizó de todo corazón el presente trabajo de investigación.
20
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Marco teórico
2.1.1. Antecedentes de la investigación
Quispe (2015) en su estudio titulado "Calidad de servicio y satisfacción del usuario
en el servicio de traumatología del hospital nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas-
2015" se planteó como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario, su método de investigación fue cuantitativo,
descriptivo, no experimental de corte transversal y correlacional, para lo cual su población
fue de 272, de donde se extrajo una muestra de 159 usuarios con un nivel de confianza del
95% se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística, empleándose el software
SPSS 22.00 para su respectivo procesamiento. Teniendo como resultado utilizando el
coeficiente de Spearman una correlación de 0,555 lo que significa una correlación positiva
moderada entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del usuario y se
afirma que la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
Loli et al., (2013) en su investigación titulada " La satisfacción y la calidad de
servicio en organizaciones públicas y privadas de lima metropolitana" tuvo como objetivo
conocer la relación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en
organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana. Su muestra conto con 174
sujetos que acuden a este tipo de entidades para la compra de bienes o servicios. Los datos
fueron procesados mediante el paquete estadístico SPSS (Statistical Package for the Social
Sciences). El estadístico Alpha de Cronbach se empleó para ver los niveles de confiabilidad
21
de la prueba total y de cada uno de sus componentes, las medidas de tendencia central para
ver la percepción de los clientes sobre la calidad del producto/servicio y el grado de
satisfacción de los mismos. Utilizando también correlación de Spearman. Esta
investigación tuvo resultados positivos debido a que se relacionaban las variables
significativamente con un (p-valué <0.01).
Ñahuirima (2015) con su proyecto titulado " Calidad de servicio y satisfacción del
cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015" tiene como propósito determinar la relación entre la calidad de
servicio y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas,
región de Apurímac, está concebido bajo enfoque cuantitativo, diseño no experimental
de tipo correlacional – transversal. Utilizo una muestra de 348 clientes entre varones y
mujeres. La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron
realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron de
0.855 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.668 para el cuestionario de
posicionamiento; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes. Para medir la
correlación que existe entre estas dos variables (calidad de servicio y satisfacción del
cliente), se utilizó el coeficiente de relación de Spearman, en el que se observa un valor de
0.841 lo que significa que existe una correlación positiva alta; y con respecto al valor de
“sig.” se obtuvo un resultado de 0.000 que es menor a 0.05 (nivel de significancia) lo cual
indica que hay un buen un nivel de significancia.
Velarde & Medina (2016) en su investigación Calidad de servicio y la relación con
la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de
Lurigancho, durante el año 2016 donde tuvo como objetivo Determinar la relación entre la
22
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos
Unión, durante el año 2016, el tipo de investigación es descriptiva – correlacional, de
diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 279 clientes que compraron
algún producto del centro de aplicación Productos Unión del distrito de Lurigancho, Lima,
2016. Se determinó que se halló una correlación altamente significativa entre la variable
predictora “Calidad de servicio” y la variable criterio: “Satisfacción del cliente”, para los
clientes del Centro de Aplicación Productos Unión en Lurigancho. Mediante el análisis de
estadístico de Chi cuadrado se obtuvo el coeficiente de 178,314 y un p valor igual a 0,000
(p valor < 0,05). Por lo cual, se torna la decisión de rechazar la hipótesis nula y aceptar la
hipótesis alterna. La cual determina que, a mayor calidad de servicio, genera una mayor
satisfacción de los clientes; y a menor calidad de servicio, menor satisfacción de los
clientes.
Reyes (2014) en su investigación titulada " calidad del servicio para aumentar la
satisfacción del cliente de la asociación share, sede Huehuetenango" se propuso como
objetivo verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación
SHARE, sede Huehuetenango, realizo su estudio con una muestra de 100 clientes, diseño
el cual fue una investigación experimental. Los resultados reflejados indicaron que la
asociación carece de capacitación al personal para mejorar la calidad del servicio, ya que la
información sobre los servicios que ofrece es incompleta, hay demoras en gestión
administrativa, refleja poca prontitud al momento de atender al cliente y no existe un
protocolo de servicio; por lo anterior se considera que existe insatisfacción de los clientes.
23
2.1.2. Calidad de Servicio
La calidad de servicio, ha sido abordada desde diferentes puntos de vista, de los
cuales se destacan tres, primero como una diferencia entre expectativas y percepciones,
segundo como resultado de las exigencias tanto de la organización como del cliente y
tercero como un juicio integral del servicio recibido.
Frías (1997) & MINSA (2012), definen la calidad de servicio como la diferencia
entre lo que espera recibir el cliente y sus percepciones. Clemenza, Gotera, & Araujo
(2010) concuerda con lo anterior y añade que ello implica lograr un nivel de excelencia
para lograr la satisfacción del cliente. Por otra parte Carman (1993) citado por Ibarra &
Casas (2015) refuerza lo descrito anteriormente y adiciona que la calidad de servicio es una
actitud equivalente a la satisfacción del cliente.
Para Horovitz (1991) citado por Frías (1997) la calidad de servicio es el nivel de
excelencia que la organización se ha propuesto para alcanzar la satisfacción de sus clientes.
Hernandez et al., (2009) coincide con lo anterior y agrega que la calidad de servicio se
desarrolla durante la prestación del servicio Abad & Enrique (2014) manifiestan que este
nivel de excelencia repercutirá en el adecuado funcionamiento y rentabilidad de la
empresa.
De acuerdo a Atencio & González (2007) la calidad del servicio es la valoración
global del servicio por parte del cliente. Esto es explicado por Orgambídez, Pérez, &
Borrego (2015) quienes manifiestan que la calidad del servicio es juzgada por el servicio
recibido así como la forma como se ha ofrecido. Droguett (2012) concuerda con
Orgambídez, Pérez, & Borrego, (2015) añade un tercer elemento juzgado por el cliente,
siendo este el ambiente físico donde se presta el servicio.
24
2.1.2.1. Dimensiones
2.1.2.1.1. Elementos tangibles
Duque & Gómez (2014) & Colmenares & Saavedra (2007) manifiestan que los
elementos tangibles son el aspecto de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales
de comunicación. Clemenza et al. (2010) coincide con lo anterior y detalla que todos esos
elementos difunden las representaciones físicas o imágenes del servicio, que el cliente
evaluará. Sánchez et al. (2011) proporcionan algunos ejemplos tales como limpieza y
modernidad.
2.1.2.1.2. Fiabilidad
Duque (2005) & Droguett (2012) conceptualizan la fiabilidad como la destreza para
realizar el servicio prometido al cliente de forma confiable y minuciosa. Rebolloso et al.
(2004) añade otras características tales como; la seriedad, formalidad así como un servicio
libre de daños y riesgos. Por otro lado Clemenza et al. (2010) aseveran que esta fiabilidad
no solo se da en la prestación del servicio sino también en la solución de problemas y en los
precios.
2.1.2.1.3. Capacidad de respuesta
Martínez et al (1996) & Sierra et al. (2016) declaran que la capacidad de respuesta
es la disposición y voluntad que se tiene para atender a los clientes con rapidez;
proveyéndole del mejor servicio Rebolloso et al. (2004). Clemenza et al. (2010) adiciona
que la capacidad de respuesta también implica flexibilidad y personalización del servicio.
2.1.2.1.4. Empatía
Sierra et al. (2016) & Colmenares & Saavedra (2007) exponen que la empatía es la
atención personalizada que se brinda a los consumidores; es la preocupación por los
25
clientes (Droguett, 2012). Clemenza et al. (2010) precisan que la empatía es hacer a los
clientes importantes, comprendidos, únicos y especiales.
2.1.2.1.5. Seguridad
Sánchez et al. (2011) puntualiza que la seguridad es la actitud y aptitud que
expresan los empleados en su trabajo al momento de brindar el servicio; es la capacidad
para inspirar confianza (Rebolloso et al. 2004). Clemenza et al. (2010) amplia que la
seguridad comprende credibilidad, integridad y honestidad.
2.1.2.2. Modelos
Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) es el
resultado de todo un proceso, que puede ser dividido en tres partes; primero el surgimiento
del concepto de calidad de servicio, segundo el modelo GAPS como antecedente y
finalmente el modelo SERVQUAL en sí mismo.
Clemenza, Gotera, & Araujo (2010) & Camisón, Gil, & Roca (1999) aseveran que
el modelo SERVQUAL propone que la calidad de servicio es la diferencia entre las
expectativas y percepciones del cliente acerca del servicio. De lo anterior se concluye que
las expectativas son todo aquello que el cliente espera recibir mientras que la percepción es
la apreciación u opinión sobre el servicio que ha recibido. Por su parte Clemenza, Gotera,
& Araujo (2010) señalan que el cliente estimará de forma positiva o negativa la calidad del
servicio dependiendo de que si su percepción es superior o inferior a su expectativa previa
al servicio recibido.
26
De acuerdo a Duque (2005) la conceptualización de calidad de servicio fue el
fundamento para el desarrollo del instrumento SERVQUAL, el cual permite cuantificar la
calidad del servicio. Este instrumento en un inicio estaba compuesto por diez dimensiones.
2.1.3. Satisfacción del cliente
La satisfacción es uno de los constructos más estudiados en la literatura de
marketing Carrete & Rosas (2010) de hecho, según Peterson y Wilson (1992), existen
publicados en las dos últimas décadas más de 15.000 artículos sobre
satisfacción/insatisfacción del consumidor. Mediante la revisión de estos artículos, se
constata una elevada variabilidad en la definición y en la delimitación del dominio
conceptual de la satisfacción, lo cual limita considerablemente su investigación.(E.
González, Castro, & Fraiz, 2010).
Siguiendo la concepción de Korniejczuk (2012) un cliente satisfecho mostrará
actitudes positivas, mientras que un cliente insatisfecho mantendrá actitudes negativas. Las
actitudes negativas se manifiestan de diferentes formas: agresividad frente a los
trabajadores, opiniones de desprestigio en contra de la institución, quejas ante el ministerio
público, demandas judiciales, etc.
Caldera, Pirela, & Ortega (2011) citado por Hoffman, Douglas, & Bateson (2001),
explica que la satisfacción es un estado psicológico que se experimenta en el corto plazo;
en tanto que la calidad del servicio se advierte en largo plazo. Se puede decir, en otras
palabras, que la satisfacción acerca de un servicio se siente en inmediato, lo que no ocurre
cuando se quiere determinar la calidad de un servicio.
Hay quienes pretenden determinar la calidad del servicio, Caldera et al., (2011)
citado por Hoffman et al., (2001), agrega que de acuerdo al grado de satisfacción del
27
cliente. Sin embargo, los detractores de este punto de vista afirman que no siempre esto es
así. Puede ser que un cliente muestre su satisfacción por un determinado servicio porque
sus requerimientos están mediatizados por la publicidad televisiva; ya que para otros que
sufren tal mediatización el servicio más bien sea considerado pésimo.
Colmenare & Saavedra (2010) citado por Hoffman et al., (2001), explica que la
calidad del servicio guarda directa relación con las expectativas que el cliente tiene respecto
del servicio y esta relación es la que determina la satisfacción del cliente. Por tanto, aquí se
identifican tres variables: las expectativas del cliente, la calidad del servicio y el grado de
satisfacción. El grado de satisfacción se deriva de la relación entre expectativas y calidad de
servicio. Si el servicio guarda directa relación con las expectativas, entonces, habrá
satisfacción, de lo contrario, no. Antes de abordar en detalle estos tres temas, es necesario
deslindar las diferencias conceptuales entre lo que significa un bien, un servicio y un
producto. Colmenare & Saavedra (2010) citado por Hoffman et al., (2001), afirma que es
muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o de un servicio puro. Un bien puro
implicaría que los beneficios que recibe el cliente no contienen ningún elemento del
servicio que este brinda. Por otro lado, un servicio puro no contendría ningún elemento de
los bienes”. Sin embargo, se encuentran las siguientes diferencias que consideran en la
presente investigación.
 BIENES: Objetos, aparatos o cosas.
 SERVICIOS: Actos, esfuerzos o actuaciones.
 PRODUCTO: Un bien o servicio.
Para efectos de la presente de la investigación, el término que se hace es servicios,
porque se refiere a esfuerzos y actuaciones de aprendizaje y enseñanzas, de la
28
investigación, proyección social, extensión universitaria, desarrollo espiritual y gestión
académica que corresponde a una universidad.
2.1.3.1. Origen de satisfacción del cliente
Desde la antigüedad, el ser humano ha buscado conocer cómo satisfacer sus
necesidades en un contexto de intercambio básico. A inicios del siglo XX se realizan
estudios sobre la actitud del consumidor. En los 60 surgen las primeras investigaciones
sobre la satisfacción del cliente, que durante los años 70 se convierte un boom de
investigaciones sobre el mismo constructo. Así mismo los años 80 se caracterizaron por la
globalización comercial, por otra parte, en la década de los 90 se desarrolló varios índices
nacionales de satisfacción y actualmente la satisfacción del cliente se ha convertido en el
objetivo fundamental de las organizaciones orientadas hacia el cliente.
Desde la antigüedad el hombre se preocupó por satisfacer sus necesidades básicas
de alimentos y vestido. Para lograr este propósito se valió de una gama de procedimientos
aplicados a la agricultura y a la caza (García, 2004). Por ello el hombre como organismo
viviente, siempre se ha movido en busca de su satisfacción (Calva, 2009). Por lo cual, el
hombre ha recurrido, en un principio, al trueque, y más tarde a formas más sofisticas de
intercambio, como un medio para satisfacer sus necesidades (Sánchez, 2007).
A lo largo de los años veinte se realizan numerosos estudios sobre la actitud y los
hábitos de compra de los consumidores en un intento por satisfacer la necesidad que tienen
las empresas de conocer las reacciones de los consumidores ante los productos propios y de
la competencia (Sánchez, 2007). Según González (1999) describe que a partir de la
Segunda Guerra Mundial, la industria manufactura empezó a desarrollar un significado
concreto del término calidad, impulsada por la necesidad de satisfacer la exigencia por
29
parte de los clientes de recibir productos o servicios conforme a los requisitos solicitados,
asimismo esa época General Motors se enfocó en ser flexible y adaptarse a los cambios de
necesidades de los clientes (Tarí, 2000) lo cual originó que el flujo de bienes y servicios se
orientara desde el productor al consumidor o usuario, con la pretensión de satisfacer al
cliente (McCarthy; Sánchez, 2007).
Desde la década de los años 60, el comportamiento de queja por parte de los
usuarios despertó mucha preocupación entre los empresarios e investigadores (Moliner,
Berenguer, & Gil, 2001) citado por (Borré, 2013). Asimismo, Simón (2005) menciona que,
durante esta década, el enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del
cliente ha ido modificándose a lo largo del tiempo, centrando su interés en determinar las
variables que intervienen en el proceso de la formación de la satisfacción. Asimismo, en
esta década, las perspectivas de las investigaciones de mercadotecnia se orientaron hacia
conocer la satisfacción del consumidor (Vavra, 2003).
Se reseña que, en los años 70 del pasado siglo, el interés por el estudio de la
satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más de 500 estudios en esta área
(Hunt 1982; Simón, 2005). Este interés por el concepto de la satisfacción, en vez de decaer,
según el análisis de la literatura relativa a la satisfacción del cliente, realizada por Peterson
y Wilson (1992) citado por Simón (2005) estimaba la existencia de unos 15,000 artículos
escritos que abarcaban la satisfacción o insatisfacción del consumidor. Todos los estudios
se centraron, principalmente en determinar las variables que afectan al proceso de
formación de la satisfacción (Moliner, Berenguer, & Gil, 2001).
Durante la década de los ochenta, la tendencia mundial de la globalización de los
mercados, no sólo significó amenazas para los pequeños países, sino que por el contrario,
30
constituyó una fuente de excelentes oportunidades de desarrollo (Garza et al.,
2007),originando que se añadiera la preocupación por las consecuencias que los juicios de
satisfacción conllevan (Fisher, Scott, Woodruff, Schuman y Burns, 1994,citado por Moliner
et al., 2001).De igual manera el análisis de la satisfacción del cliente alcanzó mayor
importancia, debido al aumento de la competencia y del desarrollo del sector de los
servicios (Matute, 2012).
Sin embargo, durante la década de los 90, el estudio sobre la investigación se
generalizó (Mano y Oliver, 1993; Oh y Parks, 1997; Oliver, 1993, citado por Morales &
Hernández, 2004), dando lugar al desarrollo de índices nacionales de satisfacción del
cliente, los cuales fueron gradualmente reconocidos por los gobiernos y las compañías por
todo el mundo como un buen instrumento de medición de satisfacción tanto para las
compañías como para las naciones. (M. Rodríguez, 2012). De esta manera entre los
principales índices nacionales de satisfacción, la primera medida fue el Barómetro de
Satisfacción del Cliente establecido en Suecia en 1989 (SCSB), el cual fue dirigido
aproximadamente a 130 empresas incluidas en 32 industrias de ese país citad (Rodríguez,
2012), luego el Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI) fue introducido en
1994 (Fornel, 1996, citado por Rodríguez, 2012), luego el Barómetro de Satisfacción del
Cliente de Noruega, fue introducido en 1996 (Andreassen, Lervik, 1999,citado por
Rodríguez, 2012), y el más reciente es el Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI)
(Eklof, 2000, citado por Rodríguez, 2012), asimismo países como Brasil, Argentina,
México, Australia, Hong Kong y algunas regiones como Taiwán se están esforzando en
construir su propio índice nacional de satisfacción del cliente (M. Rodríguez, 2012).
31
Durante los últimos años, la satisfacción del cliente ha tomado mayor significancia
en el ámbito internacional con el desarrollo de investigaciones acerca de la satisfacción del
consumidor en Europa y Estados Unidos (Day y Hunt 1979,1982,1983; Hunt and Day
1980,1982,1985; Yi,1989, citado por Rodríguez, 2012). Por ello se volvió crucial entender
las necesidades de los consumidores, los negocios y la sociedad en los mercados modernos
(M. Rodríguez, 2012), por ello la tendencia mundial es enfocar las organizaciones hacia la
satisfacción de sus clientes (Garza et al., 2007), la cual se consigue a través de conceptos
como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas (Simón, 2005). Es a partir de la
identificación y la medición de la satisfacción del cliente que una institución logra
consolidar ventajas competitivas en el mercado, por ello que en los últimos años las
estrategias de mercadeo de las distintas organizaciones se orientan al cliente, efectuando
grandes inversiones para aplicar en todo aquello lo que asegure la satisfacción del cliente en
torno a sus expectativas por productos y/o servicios (Elizondo, 2008 &Sánchez, 2012), de
manera consistente con la última postura, Quintanilla (2003) citado por Peralta (2006),
enfatiza una visión de proceso en la explicación de la satisfacción, y señala cinco variables
que afectarían la evaluación de la experiencia post-compra y que participan del proceso de
satisfacción, a saber, la confirmación subjetiva, las expectativas, la equidad, el
cumplimiento del producto y los resultados de la atribución. Por eso en la actualidad, lograr
la plena “satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la
“mente” de los clientes por ende, en el mercado meta, asimismo el objetivo de mantener
“satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de todas áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas (Millones, 2010), es así que el
desarrollo en los últimos se muestran mejores acondicionamientos a las pretensiones de los
32
usuarios, con el objetivo de satisfacer sus necesidades exitosamente (Meyer, 2011). El
objetivo de las organizaciones en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el
producto o servicio que reciben, lo cual resulta obvio que, para que los clientes o usuarios
se formen una opinión positiva, la organización debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas (Jiménez, 2008).
2.1.3.2. Enfoques de satisfacción del cliente
2.1.3.2.1. Modelo de Kano
El modelo de Kano ha sido estudiado como herramienta de evaluación, asimismo se
lo ha orientado al desarrollo de producto o servicio, con el fin de satisfacer al cliente.
Yacuzzi& Martín (2002) describe el modelo Kano, como una herramienta de la
gestión de la calidad que facilita las decisiones de marketing. Asimismo, Villar, (2013)
describe que es una herramienta que permite evaluar el papel que juega cada característica
del proyecto sobre la satisfacción de los usuarios. Y también Monroy (2016) dice que es
una herramienta de conocimiento y análisis que debemos analizar para comprender la
forma en que trabajan las industrias y el cómo es que se gana popularidad entre público
consumidor.
Modelo está también orientado al producto, porque toma en cuenta las opiniones y
necesidades de los clientes al analizar los requisitos funcionales, de calidad y de fiabilidad
que los clientes esperan (Bassa, 2009), lo cual proporciona ayuda valiosa en situaciones de
elección (trade - off) en la etapa del desarrollo de producto (Toro, 2009), que permiten la
satisfacción del cliente/usuario (Pittaluga, 2010), a través de medir las características de la
calidad del producto en dos ejes: el nivel de satisfacción y el nivel de ejecución (Berdugo,
2012), y al final es útil para la interpretación de la “voz del cliente” en los procesos
33
posteriores de desarrollo de productos o implementación de servicios (Rodarte
&Bribiescas, 2013), la cual depende únicamente de la capacidad de una empresa para hacer
sus productos o prestar sus servicios (Guamán & Sumba, 2013).
2.1.3.2.2. Modelo de confirmación de expectativas
El modelo de confirmación de expectativas se los ha teorizado a través de diversos
estudios, por lo cual se lo ha determinado como un resultado de contraste y también como
un indicador de expectativas.
El modelo de la confirmación de expectativas concibe la satisfacción como el
resultado de un contraste o comparación entre la realidad percibida por el individuo y algún
tipo de estándar de comparación de expectativas, normas basadas en la experiencia
(Rodríguez, Rodríguez, Tejera, & Dávila, 2005), asimismo la consideran como resultado de
la desconfirmación positiva de expectativas, la cual surge cuando aquello que se ha
comprado rinde mejor de lo esperado (Ruíz & Palací, 2011). Apoyando Hernández (2011)
sugiere que los clientes determinan su satisfacción, al comparar las expectativas que traían
de un servicio o producto con su funcionamiento real, permite predecir su satisfacción o
insatisfacción, ya que compara las expectativas de calidad de lo que va a consumir un
sujeto con la experiencia real de consumo. Por otra parte, se hizo un estudio por parte del
Gobierno de Chile (2010) donde se determinó que el cliente estará satisfecho en función del
grado de disonancia entre lo que espera y recibe. Acotando Espejel, Flavián, & Fandos
(2010) describe es el resultado de comparar la experiencia obtenida al consumir/utilizar un
producto/servicio con unos estándares de comparación establecidos con anterioridad a su
consumo/uso.
34
Bajo otro enfoque Toniut (2013) menciona que el cliente establece una serie de
expectativas a priori de los beneficios y desempeño que recibirá al usar el producto. En la
medida que el desempeño sea superior a las expectativas existirá satisfacción. Asimismo, el
modelo determina el grado en que se descubren las expectativas del cliente (Marzo,
Martínez-Tur, Ramos, & Peiró, 2002). También se hace referencia al grado en que los
clientes perciben que los resultados del servicio son menores de lo esperado (discrepancia
negativa), son congruentes con lo que se esperaba (confirmación de expectativas), o son
mejores de los esperado (discrepancia positiva) (R. Sánchez, 2008). Por último, indica que
el nivel de satisfacción aumentará significativamente si el desempeño recibido supera sus
expectativas, pero más importante, si el desempeño recibido alcanza los niveles de
desempeño ideal del cliente, esconde implícitos en su mente y corazón (Olavarrieta, 2002).
2.1.3.3. Teoría de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ha sido teorizada como la comparación de las
percepciones y las expectativas del cliente, asimismo también se la ha enfocado como una
respuesta cognitiva-emocional respecto al producto o servicio recibido.
La satisfacción del cliente se da como resultado de la diferencia entre los estándares
de comparación previos de los clientes y la percepción del desempeño del producto o
servicio que se trate (Simón, 2005), (Hunt, 1977 citado por Simón, 2005), asimismo Pine y
Gilmore (2000) citado por (A. Sánchez, 2007) la mencionan como el grado de
cumplimiento de la expectativa del cliente, como la diferencia entre lo que los clientes
esperan recibir y qué es lo que reciben. Apoyando (Peralta, 2006) la define como las
expectativas asociadas al consumo o servicio y su confirmación o no confirmación
35
(Bearden & Tell, 1983; Labarbera & Mazurky, 1983; Cadotte y cols. 1987; Oliver &
Swuan, 1989; Bitner, 1990). Por otra parte, desde la postura norteamericana, la satisfacción
de un cliente es el resultado de las percepciones a lo largo de la repetición del servicio,
menos las expectativas que el cliente tenía al entrar en contacto con la actividad de los
servicios (Huete, 2001 citado por Peralta, 2006). Agregando Churchill y Surprenant (1982)
citado por (Simón, 2005) la describe como respuesta a la compra de productos y/o uso de
servicios que se deriva de la comparación por el consumidor, de las recompensas y costes
de compra con relación a sus consecuencias esperadas. También se la describe como
sensación desarrollada a partir de la evaluación de una experiencia de uso (Cadotte,
Woodruff y Jenkins, 1987 citada por Simón, 2005), la cual se da como reacción del
consumidor a la evaluación de la discrepancia percibida entre expectativas y el resultado
final percibido en el producto tras su consumo, se trata, pues, de un proceso
multidimensional y dinámico (Tse, Nicosia y Wilton, 1990 citada por Simón, 2005).
La satisfacción del cliente es la evaluación cognitiva y emocional de toda la
experiencia con un proveedor en particular y de sus productos o servicios (Homburg, 2006
citado por Meyer, 2011), (Westbrook y Reilly 1983, citada por Simón, 2005). Apoyando
Bachelet (1992) citada por Simón (2005) considera que la satisfacción es una reacción
emocional del consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Por
otra parte Oliver (1980-1981) citado por Simón (2005) lo denomina como estado
psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la discrepancia de las
expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo,
reforzando se la define como juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el producto o
servicio produce un resultado bueno o pobre o si el producto es sustituible o
36
insustituible(Swan, Frederick, y Carroll, 1981 citado por Simón 2005), (Garza et al., 2007).
Por otra parte, se puede entender como “el nivel del estado de ánimo de una persona frente
a una percepción recibida (Kotler, 1989 citado por Millones, 2010), la cual ha sido definida
también como juicio o evaluación global determinado por respuestas afectivas y/o
cognitivas al uso o consumo de productos o servicios (Oliver 1981; Woofruftf y cols. 1983;
Bolton & Drew, 1991; Oliver 1993; Mano & Oliver, 1993; Price y cols., 1995 citado por
Peralta, 2006).
2.1.3.4. Dimensiones
2.1.3.4.1. Rendimiento percibido
El rendimiento percibido se estudia mediante el valor del producto o servicio
recibido por el cliente y también se lo determina como resultado.
Así Caldera, Pirela, & Ortega (2011), Gonzalez (2015), (Caldera, Pirela, & Ortega,
2011a), (Villacencio, 2014), (Monslve, 2012), se refiere al rendimiento percibido como
desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio, apoyando Fernández & Valbuena (2008) lo determina
como desempeño de valor del producto o servicio que el cliente adquiere. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación de valoración que comienza y termina en el cliente (Caldera et al., 2011b)
Dicho de otro modo, es el “resultado” que el cliente “percibe” (Mirabal, 2007),
(Padilla, 2015) y (De la Fuente, 2015), en otras palabras, sería el resultado percibido que el
37
cliente obtuvo del producto o servicio que adquirió (Fernández & Valbuena, 2008),
asimismo según Zeithaml y Bitner (2002) citado por Caldera et al. (2011), (Zeithaml, et al.,
2009, p. 75) citado por (Andrade, 2013), son las “creencias relacionadas con la prestación
del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencias contra los cuales se
juzga su resultado”
2.1.3.4.2. Las expectativas
Las expectativas que perciben los clientes se teorizan a través de las esperanzas que
son inherentes al cliente, a través de la relación subjetiva con el cliente y las esperanzas que
son generadas por la empresa.
Las expectativas se refieren a las “esperanzas” que los clientes o usuarios tienen por
conseguir algo. (Fernández & Valbuena, 2008), (Thompson 2005) citado por (Morillo &
Marcano, 2010), (Mirabal, 2007), (De la Fuente, 2015), (Millones, 2010), (Padilla, 2015),
(Monslve, 2012), (Villacencio, 2014), Por ello, las empresas deben tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. (González, 2015), y se debe brindar una
atención rápida y completa con máxima consideración (Fernández & Valbuena, 2008), para
que según Zeithaml, et al., (2009, p. 77) citado por (Andrade, 2013) refleje las esperanzas y
los deseos de estos consumidores; sin estas esperanzas y deseos, y la creencia de que puede
cumplirse, los consumidores quizá no lo usarían. Además, estas expectativas dependen de
la forma como un producto o servicio ha sido percibido en el pasado y/o será percibido en
el futuro, y es así que (Salazar, 2006) se dice que las expectativas son la percepción de la
probabilidad de ocurrencia de algún evento, cual al final Olson y Dover (1979) citado por
38
(Salazar, 2006) la definieron como “La creencia de parte del consumidor acerca de los
atributos de un producto o desempeño de este en un tiempo en el futuro”.
Por otra lado Reeve (1994) citado por Morillo & Marcano (2010) la cataloga como
la evaluación subjetiva de la probabilidad de alcanzar una meta concreta, también el tener
un buen nivel de satisfacción hace suponer que se está generando un gran vínculo entre la
realidad y la satisfacción del cliente (Villacencio, 2014), de igual modo se determina desde
el punto de vista del cliente, no de la empresa; se basa en los resultados que el cliente
obtiene con el producto o servicio; está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad; sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente y depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos,
Thompson (2005) citado por Morillo & Marcano (2010), a lo cual (Toniut, 2013) hace
referencia a que “los resultados que produce un determinado producto son los que
satisfacen las necesidades de los clientes”.
Y por último(Blanco, 2009) menciona que la empresa es la principal responsable de
generar expectativas muy altas en los clientes, ya que no siempre si los índices de
satisfacción quieren decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las
expectativas de los clientes aumentaron, al respecto Johnson et al., (1996) citado por Vela
(2008) describe que las expectativas del consumidor hacia un producto dependen en gran
parte de la información que ha recibido sobre el mismo, proveniente de publicidad, de
medios de comunicación o de un amigo (efecto rumor) entre otros.
39
2.1.3.4.3. Niveles de Satisfacción
Los niveles de satisfacción se han definido mediante el grado de lealtad hacia una
marca o empresa y a su vez como el grado de experiencia del cliente.
Según Caldera et al. (2011) el nivel de satisfacción del cliente, revela el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, un cliente insatisfecho cambiará demarca o proveedor
de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa), el cliente satisfecho se
mantendrá leal; hasta que encuentre una oferta mejor (lealtad condicional) y en cambio, el
cliente complacido será leal porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente
a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, Kotler y
Armstrong (2005) citado por Caldera Morillo et al., (2011) menciona que las empresas
inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Por otro lado (Mirabal, 2007) dice que, realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan diferentes niveles de satisfacción como:
insatisfacción, satisfacción y complacencia, lo que los clientes experimentan, sirve para
conocer su satisfacción. (Caldera et al., 2011a), que es influenciada por varios factores
como las características de los productos o servicios, la calidad percibida de los mimos, el
precio, emociones del cliente o factores personales y factores situacionales. (Andrade,
2013).
40
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de estudio:
Este trabajo de investigación es de nivel descriptivo- correlacional. Es descriptivo,
porque se describen las variables: calidad de servicio y la satisfacción del cliente de
Montalvo Salón & Spa. Es correlacional, porque se hacen pruebas estadísticas de relación
entre las variables de estudio.
3.2. Diseño de investigación
Este trabajo está desarrollado bajo un modelo no experimental, porque no se
manipularán las variables de estudio durante la investigación. Es de corte transversal ya que
estudia a los sujetos en un tiempo determinado.
El diseño es el siguiente:
O1 Calidad de servicio.
M r
O2Satisfacción del cliente
3.3. Hipótesis de la investigación
3.3.1. Hipótesis general
Existe relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo
Salón & Spa, durante el año 2017.
41
3.3.2. Hipótesis específicos
 Existe relación entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente
en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
 Existe relación entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
 Existe relación entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y satisfacción
del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
 Existe relación entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
 Existe relación entre la empatía de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
3.4. Identificación de las variables
Variable predictora
Calidad de servicio
Dimensiones
- Tangibilidad
- Fiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Seguridad
- Empatía
42
Variable de Criterio
Satisfacción del cliente
Dimensiones
- Rendimiento percibido
- Las expectativas
- Niveles de satisfacción
43
3.5. Operacionalización de las variables
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIÓN DEFINICIÓN INSTRUMENTAL TÉCNICA FUENTE
OPERACIONAL
Montalvo Salón & Spa posee equipos de

apariencia moderna.
5 = Totalmente de acuerdo Clientes Montalvo
TANGIBILIDAD
Las instalaciones físicas de Montalvo Salón & 4 = De acuerdo Salón & Spa
Spa son visualmente atractivas, limpias y 3 = Indeciso
agradables 2 = En desacuerdo
Encuesta
1 = Totalmente en
El personal de Montalvo Salón & Spa (personal desacuerdo
en general) tiene apariencia pulcra.
CALIDAD DE SERVICIO
Los elementos materiales (folletos, banners,

afiches y similares) son visualmente atractivos.
Cuando Montalvo Salón & Spa promete hacer

algo en cierto tiempo, lo cumple.
Cuando un cliente tiene un problema, Montalvo

Salón & Spa muestra un sincero interés en 5 = Totalmente de acuerdo
FIABILIDAD
solucionarlo. 4 = De acuerdo
3 = Indeciso Clientes Montalvo
Montalvo Salón & Spa realiza bien el servicio la 2 = En desacuerdo Encuesta Salón & Spa
primera vez. 1 = Totalmente en
desacuerdo
Montalvo Salón & Spa concluye el servicio en el
tiempo prometido.
Montalvo Salón & Spa insiste en mantener

registros exentos de errores.
44
El personal de Montalvo Salón & Spa le
CAPACIDAD DE RESPUESTA
comunica a usted cuando concluirá la realización
del servicio.
5 = Totalmente de acuerdo
El personal de Montalvo Salón & Spa le atendió 4 = De acuerdo
rápidamente. 3 = Indeciso Clientes Montalvo
2 = En desacuerdo Encuesta Salón & Spa
El personal de Montalvo Salón & Spa están 1 = Totalmente en
dispuestos a ayudarle. desacuerdo
El personal de Montalvo Salón & Spa

(administrativo) nunca está demasiado ocupado
para responder a sus preguntas y consultas.
El comportamiento del personal de Montalvo

Salón & Spa le transmite confianza.
5 = Totalmente de acuerdo
Usted se siente seguro en sus transacciones con
SEGURIDAD
4 = De acuerdo
Montalvo Salón & Spa
3 = Indeciso
2 = En desacuerdo Encuesta Clientes Montalvo
El personal de Montalvo Salón & Spa es siempre
1 = Totalmente en Salón & Spa
amable con usted.
desacuerdo
El personal de Montalvo Salón & Spa tiene
conocimientos suficientes para responder a sus
preguntas.
Montalvo Salón & Spa le da una atención
personalizada.
Montalvo Salón & Spa tiene horarios de

atención convenientes para usted. 5 = Totalmente de acuerdo
4 = De acuerdo
EMPATÍA
Montalvo Salón & Spa tiene personal que ofrece 3 = Indeciso

una atención personalizada para usted. 2 = En desacuerdo Encuesta Clientes Montalvo
1 = Totalmente en Salón & Spa
Montalvo Salón & Spa se preocupa por su desacuerdo
interés y por su servicio.
Montalvo Salón & Spa comprende las

necesidades específicas que usted requiere de
sus servicios.
45
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIÓN TÉCNICA FUENTE
DEFINICIÓN INSTRUMENTAL OPERACIONAL
Siente que Montalvo Salón & Spa se

identifica con usted.
Me siento conforme con el desempeño
del personal de Montalvo Salón & 5 =Totalmente satisfecho
Rendimiento percibido
Spa. 4 = Satisfecho Clientes

Montalvo Salón
Los productos que ofrece Montalvo 3 = Indiferente
& Spa
Salón & Spa están de acorde a los que 2 = Insatisfecho
menciona en su publicidad. 1 = Totalmente insatisfecho Encuesta
Me siento cómodo con el ambiente
físico que ofrece Montalvo Salón &
Spa.
Me gusta Montalvo Salón & Spa, que
frecuento.
El desempeño que realiza el personal
de Montalvo Salón & Spa lo percibo
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
como algo importante.
Valoro el esfuerzo que brinda el

personal de Montalvo Salón & Spa.
Las expectativas
Montalvo Salón & Spa me renueva. 5 =Totalmente satisfecho

El servicio que brinda Montalvo Salón 4 = Satisfecho
& Spa, es lo esperado. 3 = Indiferente Encuesta Clientes
Montalvo Salón
En Montalvo Salón & Spa existen las 2 = Insatisfecho
& Spa
comodidades para una experiencia 1 = Totalmente insatisfecho
agradable.
En Montalvo Salón & Spa me relajo
del estrés laboral.
Me siento insatisfecho con los precios

que establece Montalvo Salón & Spa.
Siento que recibo un buen servicio de
Niveles de satisfacción
parte del personal de Montalvo Salón

& Spa. 5 =Totalmente satisfecho
Me satisfacen los horarios que ofrece 4 = Satisfecho Clientes
Montalvo Salón
Montalvo Salón & Spa. 3 = Indiferente Encuesta
& Spa
Me complace la cortesía del personal 2 = Insatisfecho
de Montalvo Salón & Spa. 1 = Totalmente insatisfecho
Estoy satisfecho con las facilidades de
pago que ofrece Montalvo Salón &
Spa.
Disfruto de los diferentes servicios
que ofrece Montalvo Salón & Spa.
46
3.6. Población y muestra
3.6.1. Delimitación espacial y temporal:
El presente trabajo de investigación será desarrollado en la empresa Montalvo Salón
& Spa, situada en el centro comercial Mall Aventura del Distrito de Santa Anita – Lima -
Perú.
3.6.2. Definición de la población y muestra:
En este estudio se determinó el tamaño de la muestra de una población mensual la
cual se distribuye de similar manera en otros meses, para poder justificar la población se
muestra en la Tabla 1, la cantidad de clientes en el mes de mayo del 2017.
Tabla 1
Población determina en el mes de mayo
Mes / Mayo Clientes atendidos / semana
Semana 1 147
Semana 2 128
Semana 3 120
Semana 4 154
Total 549
Fuente: Montalvo Salón & Spa
Criterios inclusión:
- Los participantes en el estudio deberán ser clientes que afirman que por lo menos es
la segunda vez que reciben los servicios.
- Los clientes que aceptan participar de manera voluntaria.
A través de la fórmula de cálculo del tamaño de muestra para poblaciones conocidas
o finitas.
( )
47
Dónde:
N = 549 (Tamaño de la población)
Z = 1.96 (para un nivel de confianza del 95%)
p = 0.5 (Probabilidad de ocurrencia)
q = 0.5 (Probabilidad de no ocurrencia)
e = 0.05 (Error de estimación)
Remplazando valores se tiene que:
( ) ( )( )( )
( ) ( ) ( ) ( )( )
( )( )( )( )
( )( ) ( )( )( )
Sujetos de estudio.
Para la selección de la muestra se utilizará el método de muestreo no probabilístico, porque
la muestra será recolectada según conveniencia del investigador cumpliendo los criterios de
inclusión.
3.7. Instrumento de investigación
3.7.1. Diseño del instrumento
Para medir la calidad de servicio se utilizó un instrumento SERVQUAL elaborado por
Parasuraman et al. (1991) y validado por Córdoba (2014), en la cual determinó un Alfa de
Cronbach (confiabilidad) de 0.957, el cual consiste en 22 preguntas con opciones, y está
conformado por 5 dimensiones que son: tangibilidad con 4 ítems, fiabilidad con 5 ítems,
48
capacidad de respuesta con 4 ítems, seguridad con 4 ítems y empatía con 5 ítems, que
presenta una escala de Likert del 1 al 5, donde (1=Totalmente insatisfecho , 2=
Insatisfecho , 3 = Indiferente ,4 = Satisfecho , 5= Totalmente Satisfecho).
Asimismo para medir la satisfacción del cliente se utilizó las dimensiones de Kotler (2003)
que son 3 dimensiones: rendimiento percibido con 6 ítems, las expectativas con 5 ítems,
niveles de satisfacción con 6 ítems, que hacen un total de 17 ítems, que presenta una escala
de Likert del 1 al 5, donde (1=Totalmente insatisfecho , 2= Insatisfecho , 3 = Indiferente
,4 = Satisfecho , 5= Totalmente Satisfecho).
3.8. Validez y confiabilidad
3.8.1. Validación de expertos
La validación del instrumento fue a través de docentes de la Facultad de Ciencias
Empresariales, los cuales dieron aportes para mejorar el alcance de las preguntas o ítems de
la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente, las cuales fueron mejoradas en la
encuesta piloto, el informe de validación se puede observar en el Anexo 02.
3.8.2. Confiabilidad
La validación del instrumento fue a través de una prueba piloto aplicada a los
clientes de otra sucursal de Montalvo Salón & Spa, en Shell de la Molina, donde se obtuvo
un coeficiente del Alfa de Cronbach de 0.779 en la variable calidad de servicio y en sus
dimensiones, valores superiores al 0.7, lo cual demuestra que el instrumento es confiable
para ser aplicado en poblaciones de similares características. Tabla 2
49
Tabla 2
Confiabilidad del instrumento calidad de servicio
Elementos Alfa de Cronbach Ítems
Calidad de servicio ,799 22

Tangibilidad ,827 4
Fiabilidad ,889 5
Capacidad de respuesta ,816 4
Seguridad ,406 4
Empatía ,938 5
Para el instrumento satisfacción del cliente se obtuvo una fiabilidad del 0.913 según el
coeficiente del Alfa de Cronbach, y en tres dimensiones valores mayores a 0.7, lo cual
demuestra una alta confiabilidad al momento de aplicar la encuesta en la muestra, y de este
modo se podrá aplicar a poblaciones similares. Tabla 3.
Tabla 3
Confiabilidad de la variable satisfacción del cliente
Elementos Alfa de Cronbach Ítems
Satisfacción del cliente ,913 17

Rendimiento percibido ,896 6
Expectativas ,942 5
Niveles de satisfacción ,901 6
50
3.9. Técnicas de recolección de datos
3.9.1. Descripción de la aplicación del instrumento
Para la recolección de datos se utilizó encuestas. Las encuestas se aplicarán en
Montalvo Salón & Spa del Mall Aventura Plaza de Santa Anita. En primera instancia se
pidió autorización a los administradores de las empresas: “Montalvo Salón & Spa”, para
poder tener la autorización de recaudar información de los clientes, durante los meses de
mayo a junio del presente año, en segundo lugar, se podrá aplicar la encuesta a los clientes
que estén esperando su turno para ser atendidos, o mientras están siendo atendidos, los
cuales estén dispuesto a colaborar con el llenado.
3.10. Técnicas de procesamiento de datos:
Se construyó una matriz de datos utilizando el programa MS Excel para identificar
y registrar los datos, correspondientes a las preguntas que miden los indicadores. Así
mismo se hará una limpieza de datos, a información faltante o que este fuera de contexto.
51
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados de la investigación se presentan a continuación son de un total de
227 clientes de Montalvo Salón & Spa del Mall Aventura del distrito de Santa Anita –
2017.
4.1. Información sociodemográfica
En la Tabla 4, podemos observar que el 79.7% de los participantes de la entrevista
pertenecen al género femenino y el 20.3% al género masculino, así mismo muestra que el
41% se encuentra en una edad de 25 a 34 años, seguido de un 20.3 % que se encuentra en
una edad de 35 a 44 años, un 18.5% de 45 a 54 años, 13.2 % de 18 a 24 años y un 7% de 55
años a más. Referente a los ingresos en su mayoría con el 34.8% perciben ingresos de 2301
a 3000 soles, 28.2% de 1801 a 2300, 18.1% de 1001 a 1800, 10.6% de 3001 a 4500, 4.4%
de 850 a 1000 soles y solo el 4% perciben un ingreso de 4500 soles a más. Así mismo
podemos observar que la Tabla 1 refleja la frecuencia de visita de los clientes es por ello
que se visualiza que el 45.4% va una vez al mes, 33.5% 2 veces por mes, 13.7%1 vez cada
dos meses ,4% 1 vez cada tres meses y un 3.5% una vez cada semana.
52
Tabla 4
Información sociodemográfica
Frecuencia Porcentaje
Femenino 181 79.7%
Género Masculino 46 20.3%
Total 227 100.0%
18 a 24 años 30 13.2%
25 a 34 años 93 41.0%
35 a 44 años 46 20.3%
Edad
45 a 54 años 42 18.5%
De 55 a más años 16 7.0%
Total 227 100.0%
850 a 1000 10 4.4%
1001 a 1800 41 18.1%
1801 a 2300 64 28.2%
Ingresos 2301 a 3000 79 34.8%
3001 a 4500 24 10.6%
4500 a mas 9 4.0%
Total 227 100.0%
1 vez cada semana 8 3.5%
2 veces por mes 76 33.5%
1 vez al mes 103 45.4%

Frecuencia de visita
1 vez cada dos meses 31 13.7%
1 vez cada tres meses 9 4.0%
Total 227 100.0%
53
La Tabla 5 refleja la frecuencia de visita según el género al cual pertenecen los
encuestados, Se puede observar que el por parte del género femenino un 43.1% visita
Montalvo Salón & Spa una vez al mes, así mismo el 34.3% asiste dos veces por mes,
13.8% una vez cada dos meses, 5% una vez cada tres meses y solo el 3.9% una vez cada
semana. Por parte del género masculino el 54.3% asiste una vez al mes, el 30.4% dos veces
por me, el 13% una vez cada dos meses, y solo el 2.2% una vez cada semana.
Tabla 5
Información de frecuencia de visita según género
Género
Frecuencia de visita
Femenino Masculino
1 vez cada semana 7 3.9% 1 2.2%
2 veces por mes 62 34.3% 14 30.4%
1 vez al mes 78 43.1% 25 54.3%
1 vez cada dos meses 25 13.8% 6 13.0%
1 vez cada tres meses 9 5.0% 0 0.0%
Total 181 100.0% 46 100.0%
La Tabla 6 muestra la información de ingresos según el género del encuestado es
por ello que se observa que el 35.4% del género femenino tiene un ingreso de 2301 a 3000
soles, mientras que la similitud por parte del género masculino es en cierta medida similar
con un 32.6% que también perciben un ingreso de 2301 a 3000 soles. Así mismo perciben
de 1801 a 2300 soles un 29.3% por parte del género femenino y un 23.9% por parte del
género masculino. Por consiguiente, un 18.8% de mujeres y un 15.2% de varones perciben
un ingreso de 1001 a 1800 soles, el 4.4% de mujeres y el 4.3% de varones mantiene un
ingreso de 850 a 1000 y solo el 2.8% de mujeres y el 8.7% de varones tienen un ingreso de
4500 soles a más.
54
Tabla 6
Información de ingreso según género
Género
Ingresos (Soles)
Femenino Masculino
850 a 1000 8 4.4% 2 4.3%
1001 a 1800 34 18.8% 7 15.2%
1801 a 2300 53 29.3% 11 23.9%
2301 a 3000 64 35.4% 15 32.6%
3001 a 4500 17 9.4% 7 15.2%
4500 a mas 5 2.8% 4 8.7%
Total 181 100.0% 46 100.0%
La Tabla 7 muestra la edad según el género de los cuales se resaltará los más altos
porcentajes siendo que estos son los más representativos, se observa que un 40.9% del
género femenino se encuentra en una edad de 25 a 34 años lo mismo que el género
masculino representado por el 41.3%. Así mismo el 21.5% de mujeres y el 15.2% de
varones están en una edad de 25 a 44 años. Sé refleja que el 18.8% de mujeres está en una
edad de 45 a 54 años, lo mismo para el 17.4% de los varones. El 13.8 % y 10.9% de
mujeres y varones respectivamente se encuentran en una edad de 18 a 24 años y finalmente
el 5% de mujeres tiene más de 55 años de edad juntamente con el 15.2 de varones que
también figuran con 55 años a más.
Tabla 7
Información de la edad según género
Género
Edad
Femenino Masculino
18 a 24 años 25 13.8% 5 10.9%
25 a 34 años 74 40.9% 19 41.3%
35 a 44 años 39 21.5% 7 15.2%
45 a 54 años 34 18.8% 8 17.4%
De 55 a más años 9 5.0% 7 15.2%
Total 181 100.0% 46 100.0%
55
En la Tabla 8, se observa las puntuaciones promedio que se obtuvieron de acuerdo a
cada dimensión en las categorías de respuestas de Likert que se consideró en los
instrumentos de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Dentro de calidad de servicio
tenemos que la dimensión seguridad obtuvo un promedio de 4.31, empatía 4.21, fiabilidad
4.13 y tangibilidad 4.04. Lo cual muestra que la empresa muestra la capacidad para inspirar
confianza al cliente y sobre todo cumple con cada requisito y dimensión los cuales forman
la calidad de servicio.
Por otro lado, tenemos a satisfacción del cliente donde se muestra qué expectativas
tiene una puntuación promedio de 4.19, seguido de nivel de satisfacción con 4.18 y
rendimiento percibido con 4.12. Lo que muestra que sus clientes han percibido de forma
positivas y el servicio a superado sus expectativas.
Tabla 8
Resultados de las dimensiones de calidad de servicio y satisfacción del cliente
Desviación
Dimensiones Media Mínimo Máximo
estándar
Tangibilidad 4.04 .52 1.50 5.00
Fiabilidad 4.13 .52 1.20 5.00
Capacidad de respuesta 4.20 .45 3.00 5.00
Seguridad 4.31 .46 2.50 5.00
Empatía 4.21 .45 2.80 5.00
Rendimiento percibido 4.12 .45 2.83 5.00
Expectativas 4.19 .47 3.00 5.00
Nivel de satisfacción 4.18 .41 3.33 5.00
56
En la Tabla 9, se muestran los niveles en los cuales serán medidos tanto la variable
como también las dimensiones. Muestra que para calidad de servicio los valores <88 refiere
a un bajo nivel de calidad de servicio, 88-96 refiere a un nivel medio y >96 un nivel alto.
Así mismo para cada dimensión donde tangibilidad muestra los siguientes niveles, <15
bajo, 15-17 medio y >17 alto. Fiabilidad <20 bajo, 20-22 medio y >22 alto, Capacidad, <16
bajo, 16-18 medio, >18 alto. Seguridad <16 bajo, 16-18 medio, >alto y empatía que
muestra los siguientes valores, donde <20 es bajo, 20-22 medio y >22 alto.
Tabla 9
Creación de niveles para la calidad de servicio y sus dimensiones
Calidad de
Nivel Tangibilidad Fiabilidad Capacidad Seguridad Empatía
servicio
Bajo <15 < 20 < 16 <16 < 20 < 88
Medio 15 – 17 20 - 22 16 - 18 16 - 18 20 – 22 88 - 96
Alto > 17 > 22 > 18 > 18 > 22 > 96
La Tabla 10, refleja los niveles para satisfacción y sus dimensiones los cuales
permitirán medir el nivel de satisfacción y cuáles son las dimensiones más notorias, para
los niveles de satisfacción para el cliente los valores <68 son bajos, 68-74 medio y >74 alto.
Dentro de sus dimensiones rendimientos <24, 24-26 medio y >26 alto, expectativas <20,
20-22 medio y >22 alto. Mientras que para nivel de satisfacción los valores <24 son bajos,
24-27 medios y >27 alto.
Tabla 10
Creación de niveles para la satisfacción del cliente y sus dimensiones
Nivel de Satisfacción del
Nivel Rendimiento Expectativas
Satisfacción cliente
Bajo < 24 < 20 < 24 < 68

Medio 24 – 26 20 - 22 24 - 27 68 - 74
Alto > 26 > 22 > 27 > 74
57
La Tabla 11, muestra la opinión respectiva de los encuestados en base a la variable
calidad de servicio y sus dimensiones, del total de encuestados con 44.9% se determina que
el nivel de calidad de servicio es medio, y que comparte una opinión de 27.8% y 27.3% que
opinan que el nivel de calidad es alto y bajo respectivamente. Así mismo para tangibilidad
el 57.3% cree que es medio y el 26 % alto, fiabilidad obtuvo con un 55.9% un nivel medio
y también un 22.9% cree que existe un nivel bajo. En base a capacidad de respuesta los
encuestados opinaron que esta dimensión se encuentra con un 61.7% nivel medio y un
20.3% nivel bajo, seguridad obtuvo con un 62.6% un nivel medio y 25.6% un nivel alto. Él
nivel de empatía que se tiene dentro de Montalvo salón & spa está en un nivel medio con
57.7% y se cree con u 26.4% que tiene un nivel alto.
Tabla 11 Niveles hallados para la variable Calidad de Servicio y sus dimensiones

Variable / Dimensiones Frecuencia Porcentaje
Bajo 62 27.3%
Medio 102 44.9%
Calidad de servicio
Alto 63 27.8%
Total 227 100.0%
Bajo 38 16.7%
Medio 130 57.3%
Tangibilidad
Alto 59 26.0%
Total 227 100.0%
Bajo 52 22.9%
Medio 127 55.9%
Fiabilidad
Alto 48 21.1%
Total 227 100.0%
Bajo 46 20.3%
Medio 140 61.7%
Capacidad de respuesta
Alto 41 18.1%
Total 227 100.0%
Bajo 27 11.9%
Medio 142 62.6%
Seguridad
Alto 58 25.6%
Total 227 100.0%
Bajo 36 15.9%
Medio 131 57.7%
Empatía
Alto 60 26.4%
Total 227 100.0%
58
En la Tabla 12, podemos observar los niveles hallados para la variable satisfacción
del cliente y sus dimensiones. Para la variable satisfacción del cliente los resultados se
distribuyeron en los siguientes, el 50.7% de los encuestados creen que el nivel de
satisfacción del cliente es medio y el 26 % alto, donde para la dimensión rendimiento
percibido el 46.7% cree que esta en un nivel medio y el 27.8% un nivel alto, respecto a la
dimensión expectativas el 55.5% cree que esta en un nivel medio y el 26.4% en un nivel
alto, respecto a nivel de satisfacción el 66.1% muestra que el nivel es medio y el 17.6%
bajo.
Tabla 12
Niveles hallados para la variable Satisfacción del cliente y sus dimensiones
Variable / Dimensiones Frecuencia Porcentaje
Bajo 53 23.3%
Medio 115 50.7%
Alto 59 26.0%
Total 227 100.0%

Bajo 58 25.6%
Medio 106 46.7%
Rendimiento percibido
Alto 63 27.8%
Total 227 100.0%
Bajo 41 18.1%
Medio 126 55.5%
Expectativas
Alto 60 26.4%
Total 227 100.0%

Bajo 40 17.6%
Medio 150 66.1%

Nivel de satisfacción
Alto 37 16.3%
Total 227 100.0%
59
Contrastación de hipótesis
Antes de contrastar las hipótesis se realizó la prueba de normalidad para conocer que
estadístico de correlación utilizar, en la Tabla 7, se describe la prueba de normalidad de
Kolmogorov - Smirnov, la cual es para muestras grande (n >30), el resultado del p valor es
menor al 5% (p<0.05), por lo tanto, se concluye que la distribución de la información no es
normal y lo adecuado será utilizar el coeficiente de correlación de Spearman.
Tabla 13
Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico Gl p valor
Tangibilidad .153 227 .000
Fiabilidad .173 227 .000
Capacidad de respuesta .179 227 .000
Seguridad .199 227 .000
Empatía .162 227 .000
Nivel de satisfacción .207 227 .000
Corrección de significación de Lilliefors
Hipótesis general
Ho: No existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del
Ha: Existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del
Regla de decisión
Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hipótesis nula
Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna
60
Tabla 14
Relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa,
durante el año 2017
Rho Spearman p valor N
Calidad de servicio ,559** .000 227
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
En la Tabla 14, se observa la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente, el
cual es positivo, directo y significativo (rho = 0559, p <0.05), lo cual se traduce como una
relación directa en el sentido de que, si la calidad de servicio mejorara, la satisfacción del
cliente también mejorará, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.
Hipótesis especifica 1
Ho: No existe relación directa y significativa entre la tangibilidad de la calidad de servicio
y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
Ha: Existe relación directa y significativa entre la tangibilidad de la calidad de servicio y
Regla de decisión
61
Tabla 15
Relación entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017
Tangibilidad ,384** .000 227

En la Tabla 15, se observa la relación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente, el
cual es positivo, directo y significativo (rho = 0.384, p <0.05), lo cual se traduce como una
relación directa en el sentido de que, si la tangibilidad mejoré, la satisfacción del cliente
también mejorará, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.
Ho: No existe relación directa y significativa entre la fiabilidad de la calidad de servicio y
Ha: Existe relación directa y significativa entre la fiabilidad de la calidad de servicio y
Regla de decisión
62
Tabla 16
Relación entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo
Salón & Spa, durante el año 2017.

Fiabilidad ,435** .000 227
En la Tabla 16, se observa la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente, el cual
es positivo, directo y significativo (rho = 0.435, p <0.05), lo cual se traduce como una
relación directa en el sentido de que, si la fiabilidad mejoré, la satisfacción del cliente
Ho: No existe relación directa y significativa entre la capacidad de respuesta, de la calidad
de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
Ha: Existe relación directa y significativa entre la capacidad de respuesta, de la calidad de
servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón & Spa, durante el año 2017.
Regla de decisión
63
Tabla 17
Relación entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y satisfacción del
Capacidad de respuesta ,415** .000 227

En la Tabla 17, se observa la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
cliente, el cual es positivo, directo y significativo (rho = 0.415, p <0.05), lo cual se traduce
como una relación directa en el sentido de que, si la capacidad de respuesta mejora,
Satisfacción del cliente también mejorará, sin embargo, puede pasar lo contrario y
disminuir en ambos.
Ho: No existe relación directa y significativa entre la seguridad de la calidad de servicio y
Ha: Existe relación directa y significativa entre la seguridad de la calidad de servicio y
Regla de decisión
64
Tabla 18
Relación entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo
Salón & Spa, durante el año 2017
**
Seguridad ,347 .000 227
En la Tabla 18, se observa la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente, el cual
relación directa en el sentido de que, si la seguridad mejora, la satisfacción del cliente
Ho: No existe relación directa y significativa entre la empatía de la calidad de servicio y
Ha: Existe relación directa y significativa entre la empatía de la calidad de servicio y
Regla de decisión
65
Tabla 19
Relación entre la empatía de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo
Salón & Spa, durante el año 2017
Empatía ,521** .000 227
En la Tabla 19, se observa la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente, el cual
relación directa en el sentido de que, si la empatía mejora, la satisfacción del cliente
Discusión
La calidad de servicio hoy en día es un tema muy hablado y resaltado,
especialmente en aquellos centros donde el cliente es fundamental para la supervivencia
empresarial, esta ha tenido diversos cambios puesto que la teoría siempre ha mencionado
que a mayor calidad de servicio mayor satisfacción del cliente. Durante décadas hemos
podido notar que en cierta forma las empresas han invertido más en lo que es calidad.
Incluso hoy en día las empresas públicas se preocupan por este tema debido a que se ha
considerado al cliente como un icono interno de la empresa. Esto implica aún más
relevancia para las empresas privadas dedicadas al rubro de servicios. Es por ello que la
presente investigación se fundamentó en realizarla dentro de Montalvo salón & spa, esta
empresa esta dedica a brindar servicios de estética y belleza, donde su principal enfoque es
la satisfacción puesto de que esto generara el regreso del cliente.
66
Es por ello que se fundamentó en cómo está la calidad de servicio dentro de este spa
y salón y si esto influye en su satisfacción. Debemos resaltar uno de los datos muy
importantes y es que se ha podido notar que en su mayoría los clientes de este salón & spa
son las mujeres que trabajan y que pueden darse tiempo para consentirse. Ellas cuidan su
dieta, hacen ejercicio y son fuertes demandantes de productos y servicios de belleza. Pero el
género masculino no se queda atrás. Especialistas, consultores y dueños de salones de
belleza coinciden en que actualmente, cada vez hay más que asisten a un spa de manera
frecuente. Montalvo salón y Spa es uno de los centros de belleza más conocidos en el Perú
por lo cual está ubicado en varios lugares, sus clientes normalmente son personas que
perciben ingresos de 2000 soles arriba. Esto ha creado una tendencia debido a que más
clientes prefieren ir por la buena fama de este lugar.
Ahora bien, podemos notar que dentro de los resultados la calidad de servicio si se
relaciona con la satisfacción del cliente dentro de Montalvo salón y Spa pero que existen
algunos puntos fuertes en los cuales hay que trabajar aún más. Frías (1997) & MINSA
(2012) Definen la calidad de servicio como la diferencia entre lo que espera recibir el
cliente y sus percepciones, lo que dentro de Montalvo Spa y Salón se ve reflejado.
Podemos notar que, en base a calidad de servicio, la capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y fiabilidad son los principales factores por los cuales los clientes
refieren a que existe una buena calidad de servicio. Pero sobre la tangibilidad debemos
trabajar. Duque & Gómez (2014)&Colmenares & Saavedra (2007)manifiestan que los
elementos tangibles son el aspecto de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales
de comunicación. Clemenza et al. (2010) coincide con lo anterior y detalla que todos esos
elementos difunden las representaciones físicas o imágenes del servicio, que el cliente
67
evaluará. Sánchez et al. (2011) proporcionan algunos ejemplos tales como limpieza y
modernidad. Fundamentándonos en esta teoría debemos resaltar que Montalvo salón y Spa
deberá de modernizar aún más sus instalaciones para poder tener un porcentaje mayor de
satisfacción.
Por otro lado, en lo que refiere a satisfacción del cliente esta muestra un alto nivel
de satisfacción esto implica que el rendimiento percibido por el cliente sobre el servicio ha
sido resaltante cumpliendo con las expectativas con las que asistió al salón aumentando su
nivel de satisfacción.
Es así que frente a otras investigaciones dentro de la realidad de Montalvo
salón y Spa también existe relación entre estas dos variables, es por ello que Montalvo
salón y Spa deberá siempre cuidar de la calidad de sus servicios para poder tener la
satisfacción de sus clientes y más adelante con ese método poder Fidelizar al cliente.
68
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
En base a los resultados obtenidos dentro de la presente investigación puedo
concluir con lo siguiente:
 El total de encuestados en Montalvo salón y Spa mostraron que existe relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente el cual es positivo, directo y
significativo (rho = 0559, p <0.05), lo cual se traduce como una relación directa en
el sentido de que, si la calidad de servicio mejorara, la satisfacción del cliente
 Así también se determinó que la capacidad de respuesta es la dimensión que más
participación tuvo dentro de la calidad de servicio donde se muestra que los
trabajadores del lugar le dan al cliente seguridad, empatía y fiabilidad, de ponerse a
disposición del personal para que realice el servicio.
 La empresa deberá ponerle un poco más de énfasis en sus instalaciones para que
termine de satisfacer al cliente.
 Debemos resaltar también que el cliente se siente satisfecho por el trato amable que
los trabajadores tienen con él, y que el personal de Montalvo Salón y Spa cuenta
con el personal capacitado para realizar todo tipo de tratamientos de estética y
belleza.
 Un aspecto que juega a favor de esta empresa es que siempre innova y también la
tecnología es parte de su trabajo donde ayuda al cliente a sentirse bien y relajado.
69
5.2. Recomendaciones
Una vez analizados los resultados y ya teniendo una conclusión positiva, esto nos
ayudara a mejorar en el negocio de Montalvo salón & Spa es por ellos que hare las
siguientes recomendaciones:
 Mantener e incluso mejorar la calidad de servicio dentro de sus instalaciones, por
medio de capacitación al personal respecto al trato que debería tener con el cliente.
Así mismo trabajar en mostrar empatía y seguridad al realizar el trabajo.
 Implementar mejor aún sus instalaciones y todo el aspecto tangible debido a que es
donde se debe trabajar ya sea en base a los utensilios, tecnología, muebles,
calefacción, aire acondicionado. Para lo cual deberían realizar una encuesta o
investigación netamente en ese sentido para poder identificar lo que falta dentro de
las instalaciones para que Montalvo Salón & spa tenga satisfecho en su totalidad al
cliente.
 Realizar estudios a nivel interno como satisfacción del trabajador ya que también es
un punto crucial que influye en el cliente, así mismo generar más posibilidad de
abrir sus instalaciones en distritos de lima donde el ingreso que se percibe es medio.
 Implementar más tratamientos de belleza que ayuden al cliente y no dañe su salud.
Esto también generara en el cliente la seguridad de ir a Montalvo Salón & Spa.
70
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75
ANEXOS
Anexo 01 – Instrumentos.
Cuestionario: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Montalvo Salón &

Spa
Hola, soy egresado de la Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Peruana Unión. El
propósito de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Su aporte al
responder las preguntas, será de vital importancia para su interpretación. Es completamente anónima y será utilizada con fines de
diagnóstico de dicho estudio. Su participación es totalmente voluntaria y no será obligatoria llenar la encuesta si así no lo desea. Si
decide participar en este estudio, por favor responda el cuestionario, asimismo, cualquier duda o consulta que tenga
posteriormente puede escribir al e-mail: [email protected].
He leído los párrafos anteriores y reconozco que al llenar y entregar este cuestionario estoy dando consentimiento de participar en
este estudio
Preguntas generales:
Género: a) Femenino b) Masculino Edad: _________ Categorías de

Respuesta
Ingresos: a) S/. 850 – S/. 1,000 Frecuencia de visita 1: Totalmente en desacuerdo
b) S/. 1,001 – S/. 1,800 a) 1 vez cada semana 2: En desacuerdo
c) S/. 1,801 – S/. 2,300 b) 2 veces por mes
d) S/. 2,301 – S/. 3,000 c) 1 vez al mes 3: Indeciso
e) S/. 3,001 – S/. 4,500 d) 1 vez cada dos meses 4: De acuerdo
f) De S/. 4,500 a más. e) 1 vez cada tres meses
5: Totalmente de acuerdo
Cuestionario de Calidad de servicio

N° Tangibilidad
1 Montalvo Salón & Spa posee equipos de apariencia moderna. 1 2 3 4 5
Las instalaciones físicas de Montalvo Salón & Spa son visualmente atractivas, limpias
2 1 2 3 4 5
y agradables.
3 El personal de Montalvo Salón & Spa (personal en general) tiene apariencia pulcra. 1 2 3 4 5
Los elementos materiales (folletos, banners, afiches y similares) son visualmente
4 1 2 3 4 5
atractivos.
Fiabilidad
5 Cuando Montalvo Salón & Spa promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple. 1 2 3 4 5
Cuando un cliente tiene un problema, Montalvo Salón & Spa muestra un sincero
6 1 2 3 4 5
interés en solucionarlo.
7 Montalvo Salón & Spa realiza bien el servicio la primera vez. 1 2 3 4 5
8 Montalvo Salón & Spa concluye el servicio en el tiempo prometido. 1 2 3 4 5
9 Montalvo Salón & Spa insiste en mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
El personal de Montalvo Salón & Spa le comunica a usted cuando concluirá la
10 1 2 3 4 5
realización del servicio.
11 El personal de Montalvo Salón & Spa le atendió rápidamente. 1 2 3 4 5
12 El personal de Montalvo Salón & Spa están dispuestos a ayudarle. 1 2 3 4 5
El personal de Montalvo Salón & Spa (administrativo) nunca está demasiado ocupado
13 1 2 3 4 5
para responder a sus preguntas y consultas.
76
Seguridad
14 El comportamiento del personal de Montalvo Salón & Spa le transmite confianza. 1 2 3 4 5
15 Usted se sienten seguro en sus transacciones con Montalvo Salón & Spa. 1 2 3 4 5
16 El personal de Montalvo Salón & Spa es siempre amable con usted. 1 2 3 4 5
El personal de Montalvo Salón & Spa tiene conocimientos suficientes para responder
17 1 2 3 4 5
a sus preguntas.
Empatía
18 Montalvo Salón & Spa le da una atención personalizada. 1 2 3 4 5
19 Montalvo Salón & Spa tiene horarios de atención convenientes para usted. 1 2 3 4 5
Montalvo Salón & Spa tiene personal que ofrece una atención personalizada para
20 1 2 3 4 5
usted.
21 Montalvo Salón & Spa se preocupa por su interés y por su servicio. 1 2 3 4 5
Montalvo Salón & Spa comprende las necesidades específicas que usted requiere de
22 1 2 3 4 5
sus servicios.
Categoría de Respuesta:
1: Totalmente insatisfecho 2: Insatisfecho 3: Indiferente
4: Satisfecho 5: Totalmente satisfecho
N° Rendimiento percibido
1 Siente que Montalvo Salón& Spa se identifica con usted. 1 2 3 4 5
2 Me siento conforme con el desempeño del personal de Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
3 Los productos que ofrece Montalvo Salón & Spa están de acorde a los que 1 2 3 4 5
menciona en su publicidad.
4 Me siento cómodo con el ambiente físico que ofrece Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
5 Me gusta Montalvo Salón& Spa, que frecuento. 1 2 3 4 5
6 El desempeño que realiza el personal de Montalvo Salón& Spa lo percibo como 1 2 3 4 5
algo importante.
Las expectativas
7 Valoro el esfuerzo que brinda el personal de Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
8 Montalvo Salón& Spa me renueva. 1 2 3 4 5
9 El servicio que brinda Montalvo Salón & Spa, es lo esperado. 1 2 3 4 5
10 En Montalvo Salón& Spa existen las comodidades para una experiencia agradable. 1 2 3 4 5
11 En Montalvo Salón& Spa me relajo del estrés laboral. 1 2 3 4 5
Niveles de satisfacción
12 Me siento insatisfecho con los precios que establece Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
13 Siento que recibo un buen servicio de parte del personal de Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
14 Me satisfacen los horarios que ofrece Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
15 Me complace la cortesía del personal de Montalvo Salón& Spa. 1 2 3 4 5
77

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UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración

Aventura en el distrito de Santa Anita, Lima 2017

Juan Francisco Olaya Llatas

Ing. Santos Víctor Burgos Chávez

Lima, septiembre de 2017

Ficha catalográfica elaborada por el Centro de Recursos para el Aprendizaje y la

TA Olaya Llatas, Juan Francisco

Tesis (Licenciatura)--Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias

1. Calidad de servicio. 2. Satisfacción del cliente 3. Salón. 4. Spa. 5. Servicios.

A mis padres Violeta Llatas Ubillus y Olegario

Abstract ................................................................................................................................. xii

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 13

1. Descripción de la situación problemática........................................................... 13

1.1. Descripción del problema................................................................................... 13

1.2. Formulación del problema ................................................................................. 15

1.2.1. Problema general ................................................................................................ 15

1.2.2. Problemas específicos ........................................................................................ 15

1.3. Objetivos de la investigación ............................................................................. 16

1.3.1. Objetivos general................................................................................................ 16

1.3.2. Objetivos específicos.......................................................................................... 16

1.4. Justificación ........................................................................................................ 17

1.4.1. Teórica ................................................................................................................ 17

1.4.2. Académica .......................................................................................................... 17

1.4.3. Institucional ........................................................................................................ 17

1.4.4. Metodológica ...................................................................................................... 17

1.4.5. Social .................................................................................................................. 18

1.5. Cosmovisión filosófica....................................................................................... 18

FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 21

2.1. Marco teórico ..................................................................................................... 21

2.1.1. Antecedentes de la investigación ....................................................................... 21

2.1.2. Calidad de Servicio ............................................................................................ 24

2.1.2.1.1. Elementos tangibles ........................................................................................ 25

2.1.2.1.2. Fiabilidad ........................................................................................................ 25

2.1.2.1.3. Capacidad de respuesta ................................................................................... 25

2.1.2.1.4. Empatía ........................................................................................................... 25

2.1.2.1.5. Seguridad ........................................................................................................ 26

2.1.2.2. Modelos .............................................................................................................. 26

2.1.3. Satisfacción del cliente ....................................................................................... 27

2.1.3.1. Origen de satisfacción del cliente....................................................................... 29

2.1.3.2. Enfoques de satisfacción del cliente................................................................... 33

2.1.3.2.1. Modelo de Kano ............................................................................................. 33

2.1.3.2.2. Modelo de confirmación de expectativas ....................................................... 34

2.1.3.3. Teoría de satisfacción del cliente ....................................................................... 35

2.1.3.4. Dimensiones ....................................................................................................... 37

2.1.3.4.1. Rendimiento percibido ................................................................................... 37

2.1.3.4.2. Las expectativas .............................................................................................. 38

2.1.3.4.3. Niveles de Satisfacción ................................................................................... 40

CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 41

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 41

3.1. Tipo de estudio: .................................................................................................. 41

3.2. Diseño de investigación ..................................................................................... 41

3.3. Hipótesis de la investigación .............................................................................. 41

3.3.1. Hipótesis general ................................................................................................ 41

3.3.2. Hipótesis específicos .......................................................................................... 42

3.4. Identificación de las variables ............................................................................ 42

3.6. Población y muestra ........................................................................................... 47