Gerencia de Capacitación

Manual de Venta Exitosa

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 ÍNDICE:

1. PREPARACIÓN Y EL PRE-CHEQUEO………………………………….. Pág. 3

2. ABRIR LA VENTA…………………………………………………………..Pág. 18

3. LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………..Pág. 23

4. LA DEMOSTRACIÓN……………………………………………………….Pág. 39

5. PROBAR CERRAR……………………………………………………….…Pág. 55

6. MANEJAR OBJECIONES……………………………………………….…Pág. 60

7. CERRAR LA VENTA…………………………………………………….….Pág. 74

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 1. LA PREPARACIÓN Y EL PRE-CHEQUEO
El secreto de su éxito como vendedor Profesional puede resumirse en una palabra:

PREPARACIÓN.

La Preparación

Cuando esta estudiando para ser piloto, una de las primeras cosas que le enseñan es
como prepararse para cada vuelo realizando un “Pre-chequeo” ó inspección previa. El
Pre-chequeo es un conjunto de tareas básicas para la seguridad del piloto, de los
pasajeros y la tripulación, tal como revisar el combustible y el aceite, asegurarse de que
la brújula funciona, verificar que no haya escapes o agujeros en el fuselaje, y hacer
otras revisiones fundamentales para asegurar el funcionamiento apropiado de la nave. El
Pre-chequeo es esencial para tener un vuelo seguro. Cualquier piloto profesional lo
hace. Prestar atención a estas tareas esenciales le permite al piloto tener en
consideración todas las normas de seguridad y una larga vida. En aviación existen
pilotos viejos y pilotos temerarios (que se suben a un avión sin hacer el Pre-chequeo),
pero lo que no existen son pilotos temerarios viejos.

Es lo mismo con ustedes, nuestros vendedores ya sea que les digan Consejeros o
Asesores Educativos, lo que en realidad hacen es venderle a alguno de los Clientes o
Prospectos (Coordinadores de escuelas, Directores de escuelas, alumnos, padres de
familia, etc.) hay vendedores que rinden y hay vendedores que fingen. Pero no hay
vendedores que finjan y rindan por mucho tiempo.

Muchos de ustedes sólo quieren aprender los pasos de la venta que les parecen más
importantes. Por ejemplo: como Cerrar la Venta, cómo Manejar Objeciones, como crear
argumentos poderosos o Prospección. Pero para que la UPC funcione correctamente es
necesario que se asegure que todo este “listo y libre para vender”.

Realizar Pre-chequeos, aunque sea repetitivo y aburrido, será el punto de partida para el
éxito en su labor en la UPC. La venta profesional empieza con preparación y
conocimiento. Estas dos cosas le darán confianza en sí mismo y control en el proceso
de la venta.

Algunos elementos de la preparación sólo le tomarán algunos minutos, pero son

elementos que requieren atención todos los días. Esto significa que debe llegar a su
Campus antes de que comience su turno, así tendrá más tiempo de prepararse para
llevar a cabo el Pre-chequeo.

Otros elementos de la preparación requerirán un poco más de su tiempo. Posiblemente

tendrá que hacer estas cosas después de su trabajo o en su día libre. La preparación a
largo plazo, que discutiremos en esta sección, le ayudará en el control global que pueda
tener de su trabajo en general, al igual que el Pre-chequeo diario.

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Ya sea en el día a día o a largo plazo, estar siempre preparado será su mejor ayuda
para convertirse en el mejor Consejero, telemarketer o Asesor Educativo Profesional.

LOS PUNTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Existen algunos lugares a donde es un placer. Por ejemplo, esa cafetería donde el
mesero lo conoce por su nombre, o la tintorería donde la persona que lo atiende sabe
exactamente cómo le gusta que su ropa sea planchada y se asegura que el Servicio le
sea prestado de la misma manera siempre.

No hace falta decir que en la UPC queremos que el Prospecto, Cliente y Alumno sea
comprendido y atendido por el vendedor como se merece.

A continuación encontrará 9 puntos básicos del Servicio al Cliente que han probado ser
muy efectivos para asegurar el mejor Servicio al Cliente.

“El Vendedor PROFESIONAL tiene la habilidad de convertir a un alto porcentaje de

Prospectos en Alumnos…”

“Cada Prospecto de su Campus es muy valioso e importante, no permita que se le

escape…

NO DEJE DE VENDER.

La UPC invierte mucho dinero en la creación y a probación de planes de estudio,

carreras, maestrías, educación media superior, en los Campus, en infraestructura y
acuerdos internacionales, en sistemas y tecnología indispensables, en la publicidad y
tecnologías indispensables, en la publicidad, el marketing, etc.

Ahora ¿Qué pasa con el Encargado de la Venta, ya sea que visite una escuela, realice
una llamada Telefónica o reciba un Prospecto? A nivel financiero existe un costo que se
vincula con el hecho de hace entrar a un Prospecto a nuestro Campus para ser
atendido. Por ejemplo, si el presupuesto de publicidad y promoción de un mes, para un
Campus fuera de 150 mil soles, y durante todo ese mes, entraron 100 personas a la
Universidad, el costo de atraer a cada una de esas personas sería de ¡Mil quinientos
soles! Pero por cada persona a la que usted no le vende, el costo de publicidad y
promoción se incrementa, ya que lo que debemos amortizar entre un menor número de
Clientes que son los que efectivamente se convierten en alumnos.

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 1. MANTENGA SUS PROBLEMAS PERSONALES FUERA DEL CAMPUS

Cuando Usted es el Cliente en un negocio, espera atención rápida y un buen trato; lo

que le indicaría que es importante. Sus Prospectos, Clientes y alumnos merecen, exigen
y esperan al menos eso, sin importarles el estado de ánimo que pueda tener ese día.

No siempre es fácil ajustar su humor, especialmente si perdió el autobús, se le retrasó el

metro, durmió mal la noche anterior, o tuvo una discusión con el jefe. Sin embargo sus
Clientes merecen lo mejor de Usted, de la misma manera que usted tiene derecho a ser
bien atendido cuando va de compras.

No puede esperar que los Clientes estén interesados en sus problemas personales. Y si
muestra que esta teniendo un mal día, le dará al Cliente una mala impresión de sí mismo
y de la Universidad.

“La capacidad de rendir bien, a pesar de los problemas personales, ha sido siempre una
característica del Vendedor (Consejero o Asesor Educativo) Profesional”.

2. NO SE CONGREGUE EN LA UNIVERSIDAD CON OTROS VENDEDORES.

El área de informes ha estado muy tranquila. A media mañana, usted y otro Vendedor
están teniendo una conversación interesante; están tan ocupados en esta conversación
que siguen hablando e ignoran al Cliente que entra. Cuando lo ve no le da la impresión
de que sea un Cliente potencial, además, no ha solicitado ayuda, por lo tanto continua
conversando, sin percatarse que el Cliente tal vez toma un folleto y abandona el área.

Es fácil involucrarse en una conversación con otro Vendedor (Asesor Educativo,

Telemarketer o Consejero), especialmente cuando no hay mucho movimiento en tu área.

Sin embargo un Cliente puesto en esta situación muchas veces se sentirá enojado por
ser ignorado.

“Recuerde: Sus conversaciones nunca son más importantes que los Clientes. Para
nosotros, el Cliente ha sido, es y será la prioridad…”

Debe existir una atmósfera de profesionalismo y seriedad entre todos los miembros del
personal en el área de Ventas, con la finalidad de que de forma inmediata a cualquier
Cliente que ingrese a la Universidad, se le llame o se le visite le proporcionemos
Atención Inmediata, sin que exista justificación alguna para lo contrario. Entonces, la
regla es:

“Cuando se encuentra trabajando, no exista nada más importante que su Cliente”.

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 3. NUNCA PREJUZGUE A LOS PROSPECTOS Y CLIENTES POR SU
APARIENCIA.

¿Alguna vez conoció a alguien que inmediatamente le cayó mal?, o por el contrario,
¿Alguna vez conoció a alguien que inmediatamente le cayó bien? Esta “química” es muy
importante en las Ventas.

¿Alguna vez prejuzgó a un Cliente que iba entrando a la Universidad como alguien que
no se matricularía o que no podría tener la capacidad económica o que simplemente no
era del “tipo” de gente que se inscribe en la UPC?

¿Ha dejado de atender, brindando una atención nada buena a un Cliente basándose en
su suposición de que su poder adquisitivo o capacidad de decisión le impediría
matricularse en la UPC y después otro Vendedor lo atendió y se matriculó? A veces es
difícil ver a un Cliente sin prejuzgarlo. Sin embargo sus opiniones personales no deben
afectar la manera en que trata a los Clientes.

A continuación encontrará una lista de los diez prejuicios más comunes:

1. Apariencia general

2. Ropa

3. Edad

4. Idioma o acento extranjero

5. Escuela de procedencia

6. Sexo, Raza o religión

7. Gestos

8. Expresiones faciales

9. Peso

10. Olor

Quizás Usted no pueda sus impresiones acerca de un Cliente, pero la clave es tratar de
cerrar una ventana con cada Cliente con el que entra en contacto, sin permitir que su
primera impresión lo distraiga.

4. ESCUCHE LAS IDEAS DE LOS CLIENTES – NO SÓLO LAS PALABRAS.

Los Prospectos y Clientes no siempre van a conocer todos los términos técnicos que
usted utiliza al presentar el Programa de Estudio. O quizás su timidez les impida
pronunciar algunas palabras que usted conoce bien o los términos de los planes que se

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manejan. Algunos vendedores están tan orgullosos del conocimiento de la terminología
del rubro. Esto puede causar un choque peligroso con el Cliente.

También, estamos en una empresa dedicada a la educación. Necesitamos ser un

modelo.

Por ejemplo: digamos que un Cliente entra en el Campus y pregunta sobre las carreras
de gestión…

Usted quizás se sienta tentado a corregirlo en ese momento diciendo: “¡Ah, en realidad
se refiere al ÁREA DE ADMINISTRACIÓN!, pero ¿Para qué hacerlo sentir que cometió
un error? Es difícil establecer confianza o una relación amigable si hace que el Cliente
se sienta ignorante. Intente evitar esta situación. Más tarde el estará interesado en saber
porqué le llamamos “ADMINISTRACIÓN” pero en el momento oportuno, después de
haber construido una relación amigable.

Si conoce muy bien los programas y los diferentes planes que maneja, y escucha
detenidamente al Cliente, podrá entender lo que busca y así servirle sin necesidad de
corregirlo, arrégleselas para entender al Cliente. Escuche sus ideas; no sólo sus
palabras y…

¡Haga una presentación que incite al Prospecto a sentirse cómodo y de humor para ser
su Cliente y alumno!

5. UTILICE PALABRAS PARA EXPRESARSE, NO PARA IMPRESIONAR.

Nuestro rubro ha desarrollado palabras específicas para describir mejor las

características de los diferentes planes y de los eventos que ofrecemos. Estos términos
facilitan mucho la comunicación con nuestros colegas en nuestro Campus, sin embargo,
son palabras que pueden confundir a los Clientes que no están familiarizados con las
mismas. La mayoría de las veces, los Clientes no interrumpirán su presentación para
preguntar que significan dichas palabras, ya que esto los haría ver como “débiles” o
“vulnerables”. Entonces en vez de aclarar las palabras o términos que no entienden,
ellos dicen “vuelvo otro día” ó “le regresaré la llamada la próxima semana”. Tomándose
el tiempo para investigar lo que no entendió con usted.

Por eso, debe mantener un lenguaje simple y comprensible. Si necesita utilizar palabras
especificas del rubro, asegúrese de explicarlas al mismo tiempo.

En la mayoría de los casos, el “lenguaje sencillo” ayudará mucho, pero habrá algunas
excepciones en las que usar términos técnicos podría mejorar su presentación.

Cuando su Cliente está usando términos técnicos y parece estar bien informado,
háblele a su nivel y ocasionalmente, un poco por encima de éste, para ganarse su
respeto. En algunos casos es recomendable elogiar su conocimiento. Usted podría decir
al como: “¡Que bueno! ¡Al fin estoy con alguien que realmente entiende lo que digo!”

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 6. NUNCA INTERRUMPA A SUS PROSPECTOS O CLIENTES.

Es comprensible que como Vendedor se entusiasme con los eventos, con la

demostración de los planes o con la explicación de las carreras. El peligro radica en que
se entusiasme que interrumpa al Prospecto, Cliente o Alumnos para insistir en algo o
para corregirlo. Esto puede resultar en la pérdida de una venta. A los clientes les gusta
sentirse importantes y lo son. Si usted los interrumpe es como si dijera: “Lo que yo tengo
que decir es más importante”. ¡Todo lo que el Prospecto, Cliente y Alumno le diga es
importante! Espere su turno y sus posibilidades de cerrar la venta se incrementarán.

7. MANTENGA SIEMPRE UN ASPECTO PROFESIONAL.

Tan pronto como los Clientes entran en su Campus, antes de que les haya dicho algo,
ellos ya se están formando una impresión del lugar. Las opiniones de los clientes
pueden estar afectadas por muchas cosas que están fuera de su control. Por ejemplo,
su estado de ánimo, problemas personales, ideas preconcebidas acerca de su campus o
Universidad e incluso por recibir una visita en su escuela o una llamada Telefónica. Por
eso es de tanta importancia que haga lo mejor que pueda con las cosas que si están
bajo su control.

Tanto su Campus como la gente que trabaja dentro deben tener una apariencia
apropiada. Obviamente una oficina de informes desorganizada no es tan atrayente como
una ordenada, limpia, bien iluminada y con paquetes informativos bien armados.

Un Vendedor (Consejero, Telemarketer o Asesor Educativo) Profesional tiene que estar

bien arreglado y vestido con el uniforme o los elementos distintivos de la UPC.

Recuerde ser amable y vestirse de una manera que incomode a la menor cantidad
posible de visitantes.

Aun cuando no entramos en contacto con los Prospectos no Clientes más que de
manera telefónica, verse de manera profesional provoca que nos consideremos
Profesionales, lo que sentimos se trasmite por la voz, a través del teléfono.

8. BAILE DE ACUERDO AL RITMO DEL CLIENTE.

Un buen Vendedor no se relaciona con cada Cliente de la misma manera, sino que tiene
la capacidad de adaptarse a distintas situaciones y al estilo y ritmo de cada uno. No hay
que ser hipócrita, ni desarrollar personalidades múltiples. Sin embargo, a alguien que es
agresivo (heavy metal) no le va a gustar un acercamiento conservador (vals) y viceversa.
Hay que bailar al ritmo de cada Cliente.

Su interpretación del ritmo del Cliente quizás no siempre sea acertada. Por ejemplo, con
un Cliente joven podría utilizar un acercamiento casual y divertido al abrir la venta. Esto
puede ser lo más apropiado con el Padre de un Alumno. Por otro lado, el Padre de

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Familia puede ser más casual y divertido que el joven ya que se siente menos asustado
por entrar a algo nuevo. El punto es que no debe encasillar o prejuzgar a sus Clientes.
Es preciso que entienda el tremendo beneficio que ofrece prestar atención a los estilos y
personalidades de sus Clientes.

Observe, escuche y arme su presentación para armonizar con la personalidad del

Cliente; logrando que éste se sienta más cómodo.

Veamos esta guía de comportamiento en forma de cuadro:

“Si el Cliente es… Deberá…”

Excitable… Mantenerse tranquilo

Tímido… Ser Gentil

Hablador… Ser breve al hablar y cortés

Escéptico… Mostrarse sincero

Irrazonable… Mantener la calma

Inteligente… Mostrarse eficiente.

Crítico… Demostrar su conocimiento

Insultante, agresivo… Auto-controlarse

Extranjero… Prestarle ayuda y mostrarse comprensivo

9. VENDA CON ENTUSIASMO.

Seguramente le resulta mucho más fácil demostrar la carrera que más le gusta u ofrecer
el plan o evento que mas conoce, porque corresponden con sus gustos personales y se
siente mas seguro. Es natural todo esto, pero debe dejar de lado esa postura.

Lo que importa es lo que el Cliente quiere y punto. No lo que a usted le gusta. El

momento en que llegue al punto de poder vender el plan que no le gusta ofrecer la
carrera que no conoce al 100% con el mismo entusiasmo: ese será el momento en el
que habrá llegado a ser un Vendedor (Consejero o Asesor Educativo) Profesional.

Es posible que un Cliente haya decidido invertir todos sus ahorros en una carrera que a
usted no le llame la atención. Sin embargo él vino a informarse por esa carrera y no
puede permitir que sus opiniones influencien lo que sus Clientes consideran importante.

Puede ser que a veces cuestione usted mismo algún plan de estudios o evento que se
esta ofreciendo. Una manera divertida de ver esto es la siguiente: recuerde que si la

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UPC creó ese evento, plan de estudios, carrera o Posgrado fue por que considera que
es lo suficientemente bueno como para tenerlo en su campus, es seguro que exista un
Cliente que esté de acuerdo con esa elección.

Su trabajo como Vendedor es encontrar a ese Prospecto, Cliente y Alumno. Después de

todo, los mejores planes son los que se venden más rápido, sean o no sus favoritos. No
permita que sus opiniones limiten su habilidad para satisfacer a sus Clientes.

EL PRECEHEQUEO DIARIO.

¿Alguna vez quiso mostrarle a un Director de escuela la información de un evento y

cuando sacó la información estaba con notas escritas a mano o un teléfono de
“alguien” apuntado?

¿Alguna vez un Cliente le habló de un tipo de carrera nueva, de la cual no estaba

muy familiarizado?

¿Alguna vez un Cliente le comentó sobre una promoción que oyó por la radio de su
propio Campus y usted no estaba enterado?

¿Alguna vez tuvo problemas porque el precio de un plan académico había cambiado
y le había dado al Cliente uno incorrecto?

Estas son algunas de las cientos de cosas que pueden arruinar una venta. Usted sabe
que el “estropear” una venta significa una gran pérdida. Ya es realmente difícil hacer una
venta… ¡No podemos permitirnos perderla por falta de información o preparación!

Hay varios puntos generales para los Asesores Educativos que van a mejorar su nivel
de éxito. Se enlistan a continuación:

Memorizar los precios

Conocer las características generales de cada Campus

Conocer los tipos de planes, eventos y sus modalidades

Conocer las ubicaciones y promociones

Conocer la competencia

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¿CÓMO LOS BENEFICIARÁ MEMORIZAR LOS PRECIOS AL ASESOR
EDUCATIVO?

Supongamos que está en el Campus con un Cliente y éste le pide los precios de un tipo
de plan de estudios en particular. Usted no lo recuerda, ni siquiera aproximado, porque
se confunde con los otros planes, así que tiene que abrir su carpeta en ese momento y
buscar el precio.

Mientras tanto, el Cliente pensará que no ha vendido nunca ese plan ya que ni siquiera
sabe una aproximación del precio.

Generalmente, los Clientes se “enfrían” mientras está buscando los datos que el le
solicitó. En cambio, podrá mantener el ritmo de la comunicación si conoce todos los
precios y datos de memoria.

¿CÓMO LE BENEFICIARÁ AL CONSEJEROCONOCER LAS CARACTERÍSTICAS

GENERALES DE CADA CAMPUS?

Siempre ha existido controversia sobre si es más importante tener los conocimientos

sobre la Universidad, que saber cómo vender o viceversa. El hecho es que no debe
elegir entre uno y otro, debe comprometerse a lograr ambos.

Los vendedores (Consejeros, telemarketers o Asesores Educativos) Profesionales

deben estar capacitados en las Técnicas y Estrategias de ventas y también deben
tener suficientes conocimientos de los productos para poder contestar con
confianza las preguntas de los Clientes.

No se desanime. No necesitará mucho tiempo para aprender lo necesario para

responder inteligentemente las preguntas de un Cliente, si le dedica esfuerzo al
conocimiento de las características de los planes y eventos disponibles, las ventajas de
cada Plan, etc.

¿Usted se molesta cuando va de compras a un negocio y sabe más del articulo que el
propio Vendedor (especialmente si no sabe demasiado y necesita asesoramiento para
tomar la decisión)? Los Clientes esperan que usted sea una autoridad en lo que ofrece y
se ponen muy contentos cuando ven que es el experto que ellos esperaban.

A continuación se enlistan diversas razones por las que el conocimiento de planes y

eventos lo beneficiará si trabaja en ello cada día:

Se convertirá en el Profesional que los Clientes, Prospectos y alumnos esperan.

Incrementará la confianza en sí mismo

Podrá satisfacer mejor las necesidades o requerimientos de los Clientes,

Prospectos y Alumnos.

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 Podrá manejar las objeciones más efectivamente.

Se ahorrará tiempo.

Le permitirá vencer las “mejoras” con las que cuenta la competencia.

Le permitirá responder preguntas técnicas.

Aumentara la confianza de los Clientes, Prospectos y Alumnos, en su persona y le

dará mayor credibilidad.

Sus demostraciones fluirán en una forma más llevadera.

Podrá hacer presentaciones personalizadas para cada Cliente.

COMO LO BENEFICIARÁ REALIZAR UN CHECK LIST DE LA UPC.

¿Recuerda su primer día de trabajo en el Campus? ¿Todo era confuso? ¿Se sentía
desorientado? ¿Los Clientes, Prospectos y Alumnos le preguntaban y usted se sentía
desamparado, desesperado y sin control de la situación? Esos sentimientos son
naturales como resultado de no estar familiarizado físicamente con el Campus, tipos de
Planes, eventos, créditos y trabajo administrativo. Después de unas pocas semanas
empezó a manejar esas cosas y se sintió mejor con su espacio de trabajo.

Pero la Universidad siempre está cambiando. Se venden planes nuevos, cambian los
costos, etc. Existe una necesidad de actualizarse con los cambios y continuar
manteniendo el control sobre el Campus.

En la mayoría de las profesiones, la gente hace algún tipo “revisión previa” o Pre-
chequeo antes de comenzar a trabajar. El cirujano revisa sus instrumentos. Un maestro
se asegura que tiene suficientes exámenes para aplicar a sus alumnos. Un cantante
revisa su sistema de sonido. ¿Y usted? Si su turno empieza a las 8:00 a.m., no tendrá
mucho tiempo para prepararse.

Sin embargo, si llega con suficiente tiempo para realizar su Pre-chequeo (Check List),
podrá estar seguro de que:

La información, instalaciones, planes y eventos estarán preparados para ser

Presentados.

LAS CUATRO OCUPACIONES DE UN VENDEDOR.

Hay muchos elementos, involucrados en el trabajo de un Vendedor y hay una variedad

de responsabilidades también. Al tratar con los Clientes, Prospectos y Alumnos, su
flexibilidad y su capacidad de adaptación son puestos a prueba. Verá que tendrá que

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desarrollar una variedad de habilidades que se usan en algunas de las profesiones más
respetadas.

Por ejemplo:

EL PINTOR

Así como un pintor usa un pincel y un lienzo para crear su obra de arte, Usted debe usar
palabras para crear en el Cliente entusiasmo y deseo por lo que esta presentando. Ya
sea que esté describiendo las características de un plan específico o de un evento, las
palabras que conforman su vocabulario tienen que pintar un “cuadro” que provoque en el
Cliente, el seseo de estudiar en la UPC por la descripción que usted hace. Piense por
ejemplo, si le hace una buena descripción de los intercambios a una joven que le guste
mucho conocer gente, verdaderamente disfrutará imaginarse esa actividad mientras
estudia en la UPC.

Esto significa que deberá percibir correctamente la personalidad del Cliente, Prospecto y
Alumnos para poder así comunicarse de una manera que lo haga sentir cómodo. Los
Clientes que prefieren Van Gogh quizás no se sientan relajados con un Consejero o un
Consejero que tenga como referencia a Picasso.

Para pintarle a su Cliente el cuadro “correcto”, sintonícese a sus respuestas y

reacciones. ¿Están las expresiones faciales del Cliente surgiendo que no está
interesado?, ¿Esta aburrido? Algunos Clientes quieren la información en blanco y negro,
pero la mayoría la quiere a colores.

Pintar con palabras un cuadro requiere un profundo conocimiento de las características

a pintar. Pero igualmente importante es su capacidad de expresarse bien. Debe
investigar y tomarse el tiempo para aprender lo que necesita saber sobre su Cliente,
Prospecto y Alumno; en este momento es cuando podrá ejercer su faceta de pintor.

Además de su profundo conocimiento del producto y su capacidad para determinar que

es lo que el Cliente quiere, su habilidad para comunicarse es igualmente importante. Sus
palabras le darán la oportunidad de explicar cómo las características de los que está
presentando darán satisfacción a las necesidades únicas y especificas de su Cliente.
También podrá realizar la demostración de una manera eficaz, interesante y animada.

A continuación encontrará un ejemplo de una demostración en la que el Vendedor no

hizo un esfuerzo en pintarle son sus palabras una imagen placentera al Cliente.

“La UPC es una muy buena opción para su hijo. Es de calidad y a mucha gente le gusta
por sus planes de Financiamiento. Cuenta con la ventaja de que obtendrá una educación
profesional y no le será complicado pagarla”.

Ahora fíjese en la misma demostración hecha con palabras escogidas para pintar un
cuadro tan atractivo que despierte el deseo en el Cliente:

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“La UPC es una excelente opción para que su hijo se vuelca un profesional excelente. El
modelo educativo es exclusivo y sólo existe con nosotros; muchos padres y sus hijos se
han decidido por nosotros ya que amplia sus oportunidades de estudiar con facilidades
de pago que no afectan al gasto familiar. Como verá el Campus es seguro y amplio, los
docentes son profesionales con experiencia y maestría, en cada área del Campus se
siente un verdadero ambiente universitario, debido a los continuos eventos académicos.
Los planteles están creados para que su hijo crezca humana, intelectual y
profesionalmente. Imagínese saber que su hijo tienen la capacidad para triunfar en su
profesión ya que en UPC la educación práctica. Usted se sentirá orgulloso por esta
decisión que le servirá a su hijo toda la vida ¿No le parece magnifico?

Como podrá ver, cuando piensa cuidadosamente en las palabras e ideas que utilizará
frente al Cliente, estará haciendo una diferencia. Recuerde, conocer la Universidad, sus
planes y sus beneficios directos, para el Cliente, Prospecto y Alumno es vital, y podrá
ser el motivo para que la decisión se apositiva a nosotros.

EL ARQUITECTO

A medida que estudie las secciones posteriores que contienen la información de ventas,
aprenderá que hay una secuencia lógica de pasos para hacer una venta. Esta secuencia
está desarrollada sobre la base de muchos años de investigación cuidadosa.

Los pasos son:

Abrir la Venta

La Investigación

La Demostración

Probar Cerrar

Manejar objeciones

Cerrar la Venta

Post Venta

Cada paso tiene un propósito y un objetivo a lograr. Conforme vaya alcanzando dichos
objetivos, ganará el derecho de pasar al próximo paso y luego al próximo, y así
sucesivamente. Igual que un arquitecto diseña un edificio comenzando con los cimientos
y edificando hacia arriba. Como Consejero, telemarketer o Asesor Educativo usted
empleara una secuencia lógica de pasos para convertir Prospectos en Alumnos (los
temas que cubriremos en los próximos capítulos). Para sacar provecho de cada contacto
con un Cliente, deberá tener un plan y seguirlo, tal como un arquitecto se guía por sus
planos. ¿Por qué quiere el Prospecto este plan?, ¿Cuál es la razón por la cual el Cliente
elige esa carrera?, ¿Qué tipo de evento realmente le gusta a su escuela Prospecto?,

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¿Está mostrándole los beneficios y ofreciendo opciones a sus Clientes, Prospectos y
Alumnos sin saber las respuestas a estas preguntas?

Como el arquitecto de la venta, usted quiere desarrollar una relación con sus Clientes y
obtener de ellos información que le permita convertir a Prospectos en Alumnos o bases
de datos en citas y citas en matrículas a través de sus presentaciones. La razón por la
cual debe conseguir esta información antes de hacer la demostración es para el
Prospecto, Cliente o Alumno es muy importante por no haber seguido una secuencia
lógica. Es como si un arquitecto quisiera intentar colocar el techo antes de instalar los
cimientos.

Vamos a ver un ejemplo totalmente aislado del rubro par que actúe como ejemplo
general:

¿Ha estado alguna vez en una zapatería donde los vendedores estaban demasiado
ocupados? A menudo, los Clientes terminan atendiéndose a sí mismos. Toman el primer
zapato que les llama la atención y cuando tienen la oportunidad, le preguntan a
cualquiera por ese zapato en su talla para probárselos.

En la mayoría de los casos, éste es el típico ejemplo de un Vendedor rompiendo la regla

de ser un arquitecto ya que no está haciendo las cosas de acuerdo al “plano”.

Cuando el Vendedor toma el zapato que le pidieron de la bodega y sólo se lo da al

cliente, ¡Esta dirigiéndose directamente a la demostración! ¿Qué paso con la apertura de
la Venta? ¿Y qué hay de hacerle algunas preguntas al Cliente para determinar qué es lo
que está buscando en ese nuevo par de zapatos (la investigación)? ¿No debería el
Vendedor decir “Hola” o “¿Cómo le va hoy?” Este vendedor no sabe ¿Por qué? El
Cliente busca los zapatos o con qué atuendo los llevará puestos. Un vendedor va y
busca las cosas reaccionando a lo que el cliente pide, Un Vendedor Profesional NO.

Un profesional, sienta las bases de su relación con el Cliente y las desarrolla, hace el
esfuerzo por demostrarle al Cliente el Plan de Estudios que satisfacerá sus deseos; no
está ahí simplemente para despachar. Usted tampoco.

En “abrir la venta”, aprenderá el valor de una conversación persona-persona. Esta

conversación creará el clima necesario para el resto de la presentación. Crear este
“clima” es fundamental si usted quiere bajar la resistencia del Cliente y desea ganarse su
confianza. Por otra parte, si no realiza la investigación a fin de determinar no sólo lo que
el Cliente quiere, sino también por qué lo quiere, perderá la oportunidad de vender.

EL PSICÓLOGO

Muy a menudo usted debe sentir que todos los Prospectos, Clientes y Alumnos
descontentos y quejosos del mundo quieren hablar con usted ¿Le suena familiar? Los
psicólogos ganan dinero por tener un paciente reclinado en un sofá contándole sus
problemas mientras ellos, repiten la misma frase: “Dígame más”. Es una técnica eficaz
para que la gente se “abra” y hable sobre sí misma y sus necesidades.

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“Dígame más” o “Cuénteme” son también técnicas sumamente útiles para obtener
Información sobre la compra que el Cliente desea realizar.

“Empatía” es una palabra clave en la venta actual. Si usa la frase “dígame más”
conseguirá crear la empatía necesaria para que sus Clientes no se sientan
“amenazados” durante la apertura y de esta manera estén más propensos a decir lo que
están pensando. También le permitirán ver las cosas desde el punto de vista del Cliente.
Cuando sea capaz de ponerse en el rol del Cliente, Prospecto o Alumno ellos se sentirán
más relajados y le permitirán asistirlos.

LA ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO

¿Alguno vez ha dado o recibido, como Cliente, una presentación que calificaría como
“más o menos”? por supuesto que sí.

Ahora, piense en cuántas veces un actor de teatro tiene que realizar el mismo papel
frente a sus administradores. O en un cantante que tiene que cantar la misma canción
miles de veces frente a su público.

Luis Miguel, por ejemplo, es un cantante que ha tenido una carrera muy exitosa durante
muchos años. Su éxito se debe, por supuesto, a su talento. Pero el éxito de tantos años
es también resultado de sus ganas de dar una presentación de primera clase cada vez
que sube al escenario.

¿Puede imaginarse cuántas veces Luis Miguel cantó “No se tú”? Es un hecho cierto que
él ha cantado esta canción casi todas sus presentaciones desde que la canto por
primera vez. Y probablemente siga haciéndolo por el resto de su larga vida. Cada vez
que esté frente a sus admiradores habrá alguien desilusionado si él no canta esa
canción.

¿Alguna vez fue a un concierto teniendo en mente una canción en particular, una que
realmente quería escuchar y no la tocaron? ¿Cree usted que a los cantantes les gusta
cantar las mismas canciones una y otra y otra vez? No hay duda que ellos preferirían
avanzar hacia el reto o variedad de cantar nuevas canciones, de la misma manera que a
usted le gustaría deshacerse de esos planes que nadie quiere. Sus Clientes también
merecen una “Presentación Espectacular” siempre y punto.

No importa cuantas veces haya mostrado ese plan a lo aburrido que el mismo evento le
parezca. Su demostración deberá ser tan fresca y entusiasta en la centésima o la
milésima vez, como lo fue la primera.

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CONCLUSIÓN

Las técnicas que necesita para tener éxito como Consejero o Asesor Educativo
Profesional, al igual que las técnicas para convertirse en un exitoso médico, abogado o
plomero, pueden lograrse invirtiendo tiempo, energía y esfuerzo.

La clave para el éxito es: la organización y la preparación, para lo cual no existen

sustitutos.

Preparación significa realizar un Pre-chequeo diario; es decir, llevar a cabo todas

aquellas tareas programadas que le brinden una mayor seguridad y conocimiento de los
temas relacionados con la Venta ya sea al organizar un evento, promocionar a la UPC
en alguna escuela, promocionar un plan de carrera y lograr con todo esto matrículas. Su
éxito depende enteramente de sus técnicas de comunicación, de sus conocimientos, de
producto y de entusiasmo.

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 2. ABRIR LA VENTA
“El paso más crítico en la venta es probablemente su frase de apertura”

El proceso de “Abrir la Venta incluye dos ingredientes principales:

Arte

Ciencia

La parte científica comprende los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta
en base a la investigación y el arte consiste en la habilidad personal que tenga para
lograr que esas reglas funcionen eficazmente para usted, de acuerdo a su personalidad.
Un cirujano plástico puede cambiar su nariz (ciencia), pero eso no le garantiza que lucirá
mejor (arte).

Veamos entonces primero algunos de los hechos que conocemos sobre la apertura de la
venta:

COMPORTAMIENTO REACTIVO

Cuando se ha tenido una mala experiencia esta queda grabada en el cerebro. Si ocurre
algo que haga revivir esa mala experiencia probablemente se reaccionará
automáticamente sin pensar en lo que se está haciendo.

A continuación encontrará algunos ejemplos de este tipo de comportamiento:

Una niña se cayó de un caballo cuando tenía 4 años. Ahora que tiene 30 años, no
quiere ir a cabalgar con sus amigos.

Una madre obligó a su hijo a comer pescado cuando se sentía mal del estómago.
Actualmente odia el pescado.

Un hombre se zambulló de cabeza en una alberca. Al hacerlo golpeó su cabeza

contra el borde. Desde ahí, no han logrado que vuelva a zambullir en una alberca.

CAUSAR UNA REACCIÓN NEGATIVA DESDE EL PRINCIPIO.

Hay muchas experiencias científicas que apoyan esta teoría y también están
relacionadas con la apertura de la venta.

Para cada causa se genera un efecto.

Para cada acción hay una reacción igual y de sentido contrario.

Para cada estímulo existe una respuesta.

18
El objetivo es evitar estimular una respuesta negativa en sus Prospectos.

Estas situaciones ocurren todo el tiempo. No se necesita tener una licencia para ser
Consejero o Asesor Educativo, sencillamente no están lo suficientemente calificados. La
resistencia del Cliente, debido a malas experiencias con vendedores hace que la
apertura de la venta sea mucho más difícil para los que realmente quieren ayudar al
Cliente. Su tarea ahora es sobrepasar esta resistencia, para tener la oportunidad de
desarrollar una relación con el Cliente y hacer la venta.

EL OBJETIVO DE “ABRIR LA VENTA”

Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación Consejero ó

Consejero– Cliente es decir Vendedor – Cliente.

Para bajar la resistencia que llega a existir durante este paso, los Consejeros y Asesores
Educativos en la UPC deben ser percibidos por los Prospectos como personas que les
ayudaran a TOMAR LA DECISIÓN MÁS IMPORTANTE DE SU VIDA, ELEGIR
UNIVERSIDAD.

La clave del éxito en la venta empieza con el establecimiento de una relación de persona
a persona en la apertura de la venta. Usted debe entonces tomarse unos segundos
extras al comienzo del proceso de venta y tendrá un Cliente que disfrutará el proceso de
matricularse en la Universidad con SU AYUDA.

FRASES DE APERTURA

Sería muy fácil poder acercarse a los Prospectos y decir “¿En qué puedo ayudarlo hoy?”
o algo similar. Desafortunadamente muchas veces no nos acercamos a los Prospectos.
Ellas son:

1. Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo y una sonrisa

2. Las frases de apertura deben de estar acompañadas de preguntas que

fomenten la conversación.

3. Las preguntas de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas,

sinceras o distintas como para entablar una conversación.

Al acercarse al Cliente, haga contacto visual, sonría, y ofrezca un

saludo corto.
Cuando haga contacto visual diga algo como: “Hola” o “¿Cómo está?”, no se detenga
para prolongar el saludo, sólo siga caminando.

19
ENTABLANDO UNA CONVERSACIÓN O CHARLA PREVIA.

La palabra secreta para abrir la venta es “charlar”. Charlar significa entablar una
“pequeña conversación”. Pero no lo piense que por el hecho de ser una pequeñas
charla, está tenga que ser pequeña en importancia. El concepto de cómo sobrepasar la
resistencia del Cliente y establecer una relación se describe mejor con las palabras
“charla previa”.

“ENGANCHARSE” EN LA CONVERSACIÓN

Cada vez que tenga la oportunidad de enganchar una conversación con los Prospectos
no relacionada con la venta, debe hacerlo. Esto los hace sentirse especiales y ¡También
es divertido! A la gente le gusta que se interesen por ella ya que nadie quiere ser tratado
como un número o Cliente más.

A continuación presentamos 2 ejemplos, uno para Asesor Educativo y uno para

Consejero:

1)

Asesor Educativo: buenas tardes… ¡Qué sonrisa! ¿A qué se debe tanta alegría?,
Bienvenido a la UPC.

Clientes: Buenas tardes: es que estoy llegando de viaje y me emociona venir a ver sus
planes de estudio, sabe, me vengo a vivir al Distrito Federal y me emociona el que
quizás pueda estudiar cerca de mi nuevo departamento.

Asesor Educativo: ¡Qué bueno! Llego usted al lugar indicado y ¿e dónde viene?

Cliente: De la Paz, huyendo del calor y la humedad.

Asesor Educativo: Pues bienvenido ¿Sabe?, yo hice lo mismo pero hace ya 5 años, es
la mejor decisión que pudo haber tomado.

Cliente: Pues no fue fácil sabe… pera ya estamos aquí…

Asesor Educativo: ¿Y viene con su familia?...

2)

Consejero: Hola, buenos días… pero qué suspiro, ¿Por qué tanto sentimiento? Gracias
por venir al stand de la UPC.

Visitante: Es que me ilusiona poder estudiar pero mi capacidad económica es limitada

Consejero: ¡Maravilloso! Pues ha llegado al stand indicado

20
Visitante: ¿Por qué lo dice?

Consejero: por que la UPC es la única Universidad con planes de financiamiento a los
estudiantes.

Visitante: Wow eso si que me sacaría de un apuro…

Consejero: Ya vez te lo dije…

CONSIGA QUE EL CLIENTE CONTINÚE HABLANDO

Las personas se sienten mucho más a gusto cuando conversan con alguien que parece
estar verdaderamente interesado en lo que dicen, es mucho más importante lograr que
los Prospectos hablen a que sea usted el que impulse la conversación. Cuanto más le
hables los Prospectos más a gusto se sentirán y lo considerarán una persona, no un
Consejero ó Asesor Educativo. Recuerde la última fiesta a la que asistió y piense en las
personas que conoció allí. Seguramente las personas que más le agradan fueron
aquellas que le hicieron preguntas y se mostraron interesadas en lo que decía. Sus
prospectos no son diferentes.

ATENDIENDO A MÁS DE UN CLIENTE A LA VEZ

¿Qué pasa cuando hay más Prospectos que Asesores Educativos? Supongamos que
está atendiendo al Cliente A y el cliente B entra a la oficina. Usted tienen que reconocer
al Cliente B. si no lo hace, tal vez él se vaya sin que nadie le diga hola. Esto significa una
pérdida de ventas potenciales. Sin embargo usted tiene que estar totalmente atento al
Cliente A. ¿Qué hacer entonces? La respuesta es: el “Contrato verbal”.

EL CONTRATO VERBAL

¿Cómo va a disculparse sin enojar al Prospecto A? Con mucha sinceridad y cuidado,

pregúntele al Cliente A “¿Podría hacerme un favor?” A lo cual el Cliente siempre
responderá “Si”.

“¿Podría disculparme sólo por un momento mientras saludo a este otro Cliente?
Enseguida vuelvo ¿Esta bien?” Generalmente, escuchará decir al Cliente A “Si”. En
cierto modo, el Cliente A, ha hecho un Contrato Verbal con usted y permanecerá en la
oficina.

Ahora camine hacia el Cliente B y dígale: “¿Cómo le va?, ¿Podría hacerme un favor?”.
Este saludo funciona como una frase de apertura y al mismo tiempo induce al Cliente B,
a realizar un Contrato Verbal.

21
El cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando “No sé si quiero hacerle un favor;
sin embargo, increíblemente el Cliente siempre responderá: “Si”.

Luego deberá decir: “¿Podría esperarme sólo un minuto? Estoy terminando con aquel
Cliente y en cuanto termine regresaré con usted. ¿Está bien?

Si el Cliente B dice “Si” lo que sucede casi siempre, entonces él ha hecho un Contrato
verbal. No se irá. Permanecerá en la oficina por que él le ha dicho que esperaría.

Es comprensible que algunos Prospectos digan “No, tengo que irme” o algo por el estilo.
Pero la mayoría dicen: “Si”.

Cuando tiene que atender a más de un Cliente a la vez, el usar el “Contrato Verbal” le
garantizará mejores resultados que el procedimiento que se utiliza generalmente,
ejemplo:

“El Consejeroestá atendiendo al Cliente A. el Cliente B entra a la Universidad. El

Consejerose vuelve hacia el Cliente B y le dice: “Enseguida estoy con usted”,
luego vuelve al Cliente A y poco después se da cuenta de que el Cliente B se ha
ido.

CONCLUSIÓN: ¿CÓMO ABRIR LA VENTA?

Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá
definitivamente en lo que suceda durante el resto de su presentación. Al abrir la Venta
correctamente, usted puede reducir la resistencia del Cliente y mejorar su efectividad
cuando haga preguntas de Investigación…

¡Seguramente hará más matrículas que nunca!

22
 3. LA INVESTIGACIÓN
Muchos Consejeros y Asesores Educativos pueden averiguar

¿Qué quiere?

El Cliente pero se necesita ser un Consejero o Asesor Educativo Profesional para

descubrir ¿Por qué lo quiere?

Hasta ahora usted debe haber estado muy ocupado desarrollando sus frases de
apertura y trabajando con ellas hasta el punto de llegar a sentirse cómodo y seguro
empleándolas con los Clientes. Llegó la hora de pasar al próximo paso en el proceso de
venta: La Investigación

Usted ha averiguado a través de sus conversaciones de apertura, ¿Qué Plan quieren

sus Prospectos? Pero puede no saber aún ¿Por qué? ¿Para seguir con la tradición
familiar, para trabajar rápido, para viajar? Muy a menudo el proceso de venta es mucho
más complicado que simplemente poder determinar qué es lo que quiere el Cliente.

DESCUBRIR ¿POR QUÉ LO QUIERE?

Al desarrollar su capacidad de profundizar en sus investigaciones y descubrir ¿Por qué?

El Cliente desea alguno de los planes que se ofrecen en la UPC, aumentará
enormemente sus posibilidades de poder ayudarle. Al determinar hábilmente las razones
ocultas para una compra potencial, con toda seguridad incrementará las posibilidades de
venta y quizá hasta un lapso mucho más corto.

¿Por qué es tan crucial la Investigación? Nunca 2 clientes son exactamente iguales. Es
su trabajo como Consejero o Asesor Educativo el detectar las diferencias entre los
Clientes que atiende y sugerirles los planes apropiados o diferentes alternativas de
acuerdo a cada estilo en particular.

Supongamos que 2 clientes distintos están buscando ingresar a un nueva Universidad.

El prospecto A tiene pensado trabajar al mismo tiempo que estudia, quiere estar en un
aula lo menos posible y obtener un título. El cliente B lleva 10 años de casado y ha
ahorrado todo ese tiempo para estudiar una segunda carrera en la Universidad de sus
sueños mientras sigue trabajando.

Ambos clientes están buscando lo mismo, pero está claro que cada uno tiene un motivo
diferente para matricularse. ¿Qué pasaría si hace la misma demostración a ambos
clientes? Probablemente perdería una de las matrículas o incluso ambas. Se requiere
ser Profesional para averiguar con precisión la razón por la que el Cliente quiere ingresar
en la UPC.

23
EL CONOCIMIENTO ES PODER

Es sencillo: cuanta más información obtenga acerca de su Prospecto, mayor capacidad

tendrá para ayudarle a elegir el plan adecuado. Además, tendrá mayores posibilidades
de sugerirle las opciones más caras e incrementar de esta manera el monto de la venta.

Encontrar las razones por las que un Cliente desea, quiere ó escoge una determinada
Universidad no es el único objetivo de la Investigación. Dos objetivos adicionales e
igualmente importantes son:

1. Llegar a comprender realmente lo que el Cliente necesita y desea.

2. Desarrollar la confianza del Cliente.

COMPRENSIÓN

Desarrollar la empatía y llegar a comprender las necesidades y deseos del Cliente

requiere de esfuerzo. Necesitara desarrollar la habilidad de formular buenas preguntas y
deducir a partir de los hechos. Si un Cliente esta entusiasmado por un evento especial,
necesita sacar ventaja de ese entusiasmo para que lo ayude a realizar o mejorar la
matrícula.

Si usted estuviese buscando Universidad por que va a estudiar un posgrado en el

extranjero ¿No quería contarlo? ¡Contarles a los otros sus planes es muchas veces gran
parte de la diversión! Por lo tanto su objetivo será escuchar a sus Clientes, identificarse
e involucrarse con ellos todo lo que sea posible. A los Clientes realmente les agrada ser
escuchados y reaccionan favorablemente a este tipo de atención personalizada.

DESARROLLANDO LA CONFIANZA

Hacer que sus Clientes confíen requiere habilidad y practica. Crear la confianza es una
habilidad sutil. No podrá lograrla si hace la presentación demasiado rápido o si agobia al
Prospecto con preguntas. La cantidad de preguntas que haga durante la investigación
no estará necesariamente relacionada con la confianza que desarrolle en el Prospecto.

La confianza se establece formulando preguntas que demuestren interés por las

necesidades del otro y por la empatía que muestre al responder las preguntas de
sus Clientes Prospectos.

DESARROLLANDO SUS HABILIDADES PARA INVESTIGAR

24
Sus Clientes tienen que sentir que usted esta genuinamente interesado en ellos y en
ayudarles a hacer la decisión perfecta. Si ellos no le tienen confianza, tendrá dificultades
para matricularlos. Por otro lado, si desarrolla una relación de confianza, ellos
generalmente tendrán más en cuanta su opinión y querrán su ayuda. Quizás hasta
paguen planes más caros de lo que habían considerado en una primera instancia.

Para imaginar los gustos, necesidades y deseos de sus Clientes y conseguir que confíen
en usted, necesitará desarrollar las habilidades apropiadas. En esta sección
discutiremos tres métodos probados y utilizados para comprender las motivaciones de
sus Clientes, así como también, para lograr la confianza en la UPC:

Preguntas abiertas

Pregunta – Respuesta – Apoyo (P.R.A.)

Secuencia Lógica

PREGUNTAS ABIERTAS

Usted podrá averiguar los detalles y muchas cosas más a través del uso de las
preguntas abiertas, es decir, aquellas que generan respuestas más amplias y no
simplemente un “si” o “no” por parte de sus Clientes.

Las preguntas abiertas empiezan con:

¿Quién? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dígame?

Cuando empiece sus preguntas con una de estas palabras o comience una oración
diciendo “cuénteme” normalmente recibirá una respuesta más detallada y con mucha
información adicional sumamente útil.

Algunas veces el Consejero ó el Asesor Educativo tienen la tendencia a adivinar lo que

el Cliente quiere o bien a darle opciones en vez de usar preguntas abiertas. Por ejemplo:

Preguntas Cerradas Preguntas Abiertas

¿Estas buscando algo en especial? Dígame ¿Qué está buscando? O ¿Qué tipo

de Programa busca?

Con preguntas cerradas, es menos probable que consiga la valiosa información

adicional que le permita saber ¿Por qué? El Cliente quiere elegir la Universidad.

25
Aquí hay una pregunta interesante: ¿Qué es lo más importante para usted al elegir una
Universidad? Antes de seguir leyendo más adelante tómese un momento y responda la
pregunta.

Las respuestas usualmente varían entre:

Cuotas Planes de estudio Horarios Ambiente Nivel Académico

Instalaciones Reconocimientos Descuentos Becas

Todas estas respuestas nos muestran las diferentes características que la gente valora
(más cuando elige una Universidad). El problema está en enfatizar en los horarios
cuando al Cliente le interesan más las cuotas o hablar sobre el Nivel académico cuando
al Prospecto sólo le importa el ambiente. Un buen investigador se interesa en descubrir
por qué un Prospecto quiere ingresar a nuestra Universidad.

Después de todo usted está allí para servir a sus Prospectos.

Tal como un médico hace preguntas antes de recomendar un tratamiento o un periodista

hace preguntas antes de escribir su nota, un Consejero o Asesor Educativo Profesional
debe hacer las suficientes y más apropiadas preguntas a sus Clientes para obtener la
información necesaria para mostrarle las características de la Universidad que
correspondan con sus necesidades. A diferencia de la apertura, para la que hay miles de
frases potenciales, la cantidad de buenas preguntas de Investigación es limitada. Por
eso deberá utilizarlas una y otra vez, con muy pocas o ninguna modificación. Deberán
estar tan ensayadas de forma tal que pueda usarlas casi sin pensar. El proceso de la
venta es demasiado complejo ya, como para detenerse a pensar cual será su próxima
pregunta. Esto es como cuando está conduciendo su auto y ve un semáforo en rojo.
Aquí usted no tiene más opción que frenar automáticamente, no tiene tiempo de pensar
en lo que debe hacer.

A continuación se detallan algunas de las mejores preguntas de investigación. Usted

debe completar la lista con algunas preguntas propias. Las usará con prácticamente
todos los Prospectos.

Preguntas de Investigación

¿CUÁL?

¿Cuál es su principal motivo para desear ingresar en nuestra Universidad?

¿Cuáles son sus necesidades de estudio?

¿QUIÉN?

¿Quién estudiara contigo?

¿Quién le recomendó que viniera a la UPC?

26
¿QUÉ?

¿Qué tanto sabe de la UPC?

¿Qué le han parecido los Programas de la UPC?

¿DÓNDE?

¿De dónde es?

¿Dónde estudia actualmente?

¿Dónde trabaja?

¿CUÁNDO?

¿Cuándo piensa ingresar?

¿Para cuando piensa matricularse?

¿CUÁNTO?

¿Cuánto tiempo hace que usted estudia allí?

¿Cuánto tiempo lleva usted buscando Universidad?

CUÉNTEME, DÍGAME

Dígame ¿Por qué cree que esta carrera cubre con su orientación vocacional?

Cuénteme, ¿Qué necesidades de horario …?

¿POR QUÉ?

¿Por qué prefiere estudiar en esta zona?

¿Por qué vino con nosotros?

Es importante notar que formular preguntas abiertas (para averiguar más acerca de los
gustos y necesidades de un Cliente) puede realmente ayudarle a convertirse en un
experto.

Cuantas más preguntas formule y más detallada sea la información que obtenga, tendrá
una mejor idea de las preferencias y necesidades especificas de su Cliente. Cuando los
Clientes perciban que está realmente interesado en ayudarlos a elegir correctamente,
disfrutarán y decidirán matricularse con usted en la UPC.

UTILIZAR “DÍGAME” O “CUÉNTEME”

“Dígame” es una maravillosa forma de llevar a sus Clientes a contarle un acontecimiento

de la historia de su vida que se relaciona con la matrícula. Obviamente esto lo

27
beneficiará si están hablando de un plan que es para ellos mismos, pues podrá estar
seguro de estar vendiéndoles el Programa que desean; pero lo que es más importante
aun, es que obtendrá información extra que puede representar una gran oportunidad de
ofrecer una opción de mayor costo.

Digamos que averiguó que su Cliente vino a solicitar información porque su hijo finalizó
con honores la secundaria. Usted puede decir “¡Qué maravilloso!” Cuénteme cobre ese
reconocimiento.

Fortalecerá su relación con el Cliente si le demuestra que tiene un interés personal y

probablemente, averigüe otras razones especiales por las que el Cliente quiera ingresar
a la UPC. Cuánto más información recabe, más elementos tendrá para poder sugerir los
planes apropiados y dar así a sus clientes una importante razón para matricularse con
usted.

Hacer preguntas de Investigación debería ser un Estándar No Negociable. Para lograr

una mayor efectividad y sugerirle al Cliente algo que se ajuste exactamente a sus
preferencias y necesidades. Utilice la información que obtenga para hacer una
sugerencia que lleve a su Cliente a decir “Seguro ¿Por qué no?”.

UTILIZAR “¿POR QUÉ?”

Algunos Consejeros y Asesores Educativos creen que las preguntas que empiezan con
“¿Por qué?” pueden ser demasiado personales o sonar muy agresivas, pero nada más
lejos de la verdad. Al pregunta “¿Por qué?”, Usted esta clarificando las necesidades y
los deseos del Prospecto y estará en mejores condiciones para servirlo. Por supuesto
que puede suavizar la pregunta fácilmente con una frase como: ¿Sabes?, Estoy
intrigado… “entonces diga su pregunta de “¿Por qué?”. Por ejemplo:

“¿Sabe? Tengo curiosidad en saber ¿Por qué quiere estudiar Odontología?”. Si usted es
realmente sincero con la pregunta, el Cliente no pensará que es agresivo.

NUNCA PREGUNTE AL CLIENTE “¿CUÁNTO QUIERE PAGAR?

¿Algunas ves le ha gustado realmente algo y ha gastado más de lo que había planeado?
Si le ha pasado, es probable que le haya pasado a sus Prospectos también. Su trabajo
es crear en ellos el deseo de matricularse y ofrecerles lo que realmente quieren y
necesitan.

Por ejemplo, si le pregunta al Cliente ¿Cuánto quiere pagar? Quizás le diga S./2500 al
mes de colegiatura. En cambio, ¿Qué pasaría si simplemente le muestra un plan de
S./7500? Posiblemente le diría que es demasiado y que no puede pagar más. Si
pregunta el monto estará limitando su venta.

28
Por otro lado, si el Cliente le dice que quiere pagar S./2500 y usted le muestra algo por
S./7500 correrá el riesgo de que el prospecto piense que está siendo agresivo. Si lo
analiza desde un punto de vista científico verá que de acuerdo con la Ley de la
Gravedad, es más fácil bajar que subir.

TENGA CUIDADO CON LA PALABRAS QUE ELIGE

Recuerde que su elección de palabras puede tener un importante impacto en que sus
Clientes perciben tanto sus planes como su Universidad. Describir un plan como “barato”
sugiere baja calidad, mientras que usar las palabras “económico, “accesible” o
“razonables” simplemente indica un precio bajo.

Algunas palabras o frases pueden ser consideradas como ofensivas para el Cliente. El
Consejero, telemarketer y Asesor Educativo debe lograr que el Cliente se sienta
respetado, cómodo y por lo tanto, más receptivo a desarrollar una relación personal y
por ende realice la matrícula en la Universidad.

Escriba 10 preguntas de Investigación que podrá usar con sus Clientes

1. ___________________________________________________________

2. ___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________

4. ___________________________________________________________

5. ___________________________________________________________

6. ___________________________________________________________

7. ___________________________________________________________

8. ___________________________________________________________

9. ___________________________________________________________

10. ___________________________________________________________

¿POR QUÉ SE INSCRIBEN LOS ALUMNOS?

Debido a que el ambiente de la venta cambia muy frecuentemente por ende, también
cambia la “resistencia” natural de los Clientes y Prospectos, nos fijaremos en las simples
razones por las que un Cliente o Prospecto se inscribe.

Hay dos razones: CONFIANZA y VALOR. El Cliente debe confiar en Usted y en la

Universidad donde se está inscribiendo y además debe percatarse del valor de los
Programas, planes y beneficios. Con la confianza y el valor establecidos, una venta o

29
matrícula es inminente. Recuerde siempre que el valor no está relacionado con ningún
tipo de oferta; esto significa que los descuentos y becas deberán utilizarse únicamente
cuándo hayamos investigado lo suficiente al Cliente y él conozca, pues ya se lo haremos
ofrecido, el mejor plan y tenga ya el deseo de matricularse pero por razones de
capacidad económica no le sea posible.

El valor será discutido en profundidad en la sección de “La Demostración” de este

Manual, por ahora examinaremos cómo puede construir relaciones de confianza con sus
Clientes. La gente necesita ser escuchada y reconocida. El modo más simple de probar
esta premisa es pensar en el comportamiento de los niños pequeños. Habitualmente los
niños plantean preguntas repetidamente y aún a veces empiezan a llorar mientras
tironean de sus padres para pedirles una respuesta. El niño solo quiere ser reconocido.

Si el padre mirara al niño directamente a los ojos y le dijera “¿Qué necesitas?”, obtendría
una respuesta de parte del niño con la cual podría manejar la situación. Éste se
comportaría mejor, aún cuando esto se haya hecho para postergar de forma
momentánea el requerimiento del niño. Los adultos no son diferentes; ellos también
quieren ser escuchados. Revisemos algunos diálogos típicos que podrían ocurrir entre
un Consejero y un Cliente.

Consejero: Y cuénteme ¿Por qué busca un Programa con horario vespertino?

Mire estoy buscando uno porque a partir de mayo voy a trabajar

Cliente: en MOVISTAR y necesito tener tiempo para trabajar…

Consejero: Tenemos…

Clientes: ¿Puedes explicarme más?

Éste diálogo parece lógico y simple. Pero hay algo que está mal en la presentación:

Primero, ¿Por qué cree usted que el Cliente menciona que va a trabajar en esa
compañía si no es porque está orgulloso de ello? Él aún está sintiendo toda la
emoción de su contratación y quiere contárselo a todo el mundo. El Consejero o
Asesor Educativo optó por no escucharlo o pensó que no era importante.

Segundo, no hubo interés o reconocimiento de la información que el prospecto estaba

ofreciendo. Si el no hubiera querido hablar de su trabajo hubiera sido mucho más
“simple”.

Veamos, cómo podría haberse desarrollado la conversación (ASESOR EDUCATIVO):

Consejero “¡Qué bueno!” Felicidades, conozco alguien muy cercano que trabaja

30
 : en MOVISTAR también, gran empresa no, ¿Quién no tiene Movistar en
su casa? … ¿En qué área estará usted?”

Cliente: Administración, seré asistente del Director

Asesor ¿Administración? … ¡Me encanta!, recuerdo los anuncios de los

Educativo: productos MOVISTAR desde que mis hijos eran pequeños. Que
Importante área para la empresa… ¿No?

Cliente: Sí, me siento muy orgulloso…

Es este ejemplo se nota el interés por el Cliente y se empieza a ver cómo se construye
un diálogo más personal. En “Abrir la venta”, hablamos de “entenderse” con el Cliente.
Ésta es una parte vital de su demostración.

El Cliente continuará hablando. Estos segundos o hasta a veces minutos.

“ENTENDERSE” con el Cliente puede tener un significativo impacto en el resto de

la presentación.

De hecho si se toma el tiempo necesario para la investigación y para “entenderse” con

el Cliente habrá ganado tanto terreno en la batalla de la Venta que podría llegar a ser el
motivo del Triunfo.

¿No le parece que el diálogo relacionado con aspectos personales creará una relación
más cálida y amigable? Para comprender totalmente las respuestas de apoyo y las
preguntas abiertas, imagínese la siguiente situación: Una amiga vuelve de Acapulco de
vacaciones y vuelve con un “look renovado”… veamos como se articula el diálogo entre
las dos amigas…

Usted: ¡¿Volviste de vacaciones?!

Amiga: ¡Sí! ¡Me pase 5 días maravillosos!

Usted: ¡Qué divertido!... ¿Y qué te hiciste en el cabello?

Amiga: ¡Me hice trencitas… y además me pinte el cabello!

Usted: ¡Que buena onda! ¿Y cómo te animaste?

Amiga: Siempre me lo quise hacer… y esta vez me decidí.

Usted: ¡No lo puedo creer! ¡Que padre, en realidad te ves guapísima!

31
Si se fija todas las preguntas son abiertas y después de cada respuesta hay lo que
llamamos una “respuesta de apoyo” – “¡Qué divertido!”, “que buena onda”, “¡No lo puedo
creer!, “Que padre”.

La técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Lo que
significa: Pregunta, la Respuesta del Cliente y su respuesta de Apoyo.

La respuesta de apoyo es lo que crea la confianza

No hay una manera mejor de desarrollar una relación de confianza con el Cliente
que ésta.

Entonces, cada vez que tenga la oportunidad de “entenderse” con el Cliente en una
conversación que no éste relacionada con la venta: ¡Hágalo! Ellos la quieren porque los
hace sentir especiales. ¡Y es divertida! A la gente le gusta cuando otra gente muestra un
interés personal en ellos. Nadie quiere ser tratado como un número o sólo como un
Cliente más. A la gente le gusta ser escuchada. Los pocos segundos o minutos que
invierte en hablar con el Cliente acerca de sus vacaciones podrían significarlo todo para
su presentación. No se apresure. Usted debe interesarse en sus Prospectos.

P.R.A.

Como lo mencionamos anteriormente, la técnica para dar respuestas de apoyo a las

preguntas se llama P.R.A. Recordando su significado: la pregunta, la respuesta del
Cliente y su respuesta de Apoyo. No hay una manera mejor de desarrollar una relación
de confianza con su cliente. Veamos algunos ejemplos de la investigación con y sin
P.R.A., y luego usted podrá decidir cuál usar.

Diálogo sin P.R.A. (Ejemplo Asesor Educativo).

Pregunta: ¿Cuénteme, que lo atrae a la Universidad?

Respuesta: Estoy buscando una Universidad con la carrera de…

Pregunta: ¿Alguna razón en especial?

Respuesta: Bueno, si, mi novia y yo queremos estudiar juntos

Pregunta: ¿Cuánto lleva con su novia?

Respuesta: El próximo 20 de Agosto cumplimos 1 año…

Pregunta: ¿Puedo hacerle una pregunta?, ¿Por qué vino a la UPC?

32
Respuesta: Por que oí acerca del concepto de esta Universidad y nos gusto; es algo
novedoso y quiero saber más sobre él…

Pregunta: Bueno, tenemos… ¿Qué te parece si lo vemos?

Respuesta: Me parece perfecto…

Diálogo con P.R.A. (Ejemplo Consejero)

Pregunta: ¿Y cuénteme que lo trae por la UPC?

Respuestas: Estoy buscando una Universidad con la carrera de…

Apoyo: Buenísimo

Pregunta: ¿Alguna razón en especial?

Respuesta: Bueno, si, mi novia y yo queremos estudiar juntos

Apoyo: ¡Maravilloso, siempre es bueno estudiar con alguien especial!

Pregunta: ¿Desde cuándo son novios?

Respuesta: El próximo 20 de Agosto cumplimos un año…

Apoyo: ¡Wow… Qué maravilla, ya casi llega el día!

Pregunta: ¿Puedo hacerle una pregunta?, ¿Por qué vino a la UPC?

Respuesta: Por que oí acerca del concepto de esta Universidad y nos gusto; es algo
novedoso y quiero saber más sobre él…

Apoyo: ¡Qué bien…!

Respuesta: Bueno, tenemos… ¿Qué te parece si lo vemos?

Respuesta: Me parece perfecto…

33
REALICE UN DIÁLOGO QUE CONTENGA P.R.A.

Pregunta: ____________________________________________________________

Respuesta: __________________________________________________________

Apoyo: ______________________________________________________________

Pregunta: ____________________________________________________________

Respuesta: __________________________________________________________

Apoyo: ______________________________________________________________

Pregunta: ____________________________________________________________

Respuesta: __________________________________________________________

Apoyo: ______________________________________________________________

Pregunta: ____________________________________________________________

Respuesta: __________________________________________________________

Apoyo: ______________________________________________________________

Pregunta: ____________________________________________________________

Respuesta: __________________________________________________________

Apoyo: ______________________________________________________________

Pregunta: ____________________________________________________________

34
Respuesta: __________________________________________________________

Apoyo: ______________________________________________________________

LA SECUENCIA LÓGICA

Ahora dispone de excelentes preguntas de Investigación y está al tanto de la importancia

de darle apoyo a cada respuesta del Cliente. Entonces viene el dilema, “¿Qué pregunta
debo hacer primero y qué pregunta debo hacer después?”. El orden que emplea para
sus preguntas de Investigación de llama “La secuencia Lógica.”

Si observa un embudo, verá una abertura grande en el extremo superior que

gradualmente se reduce a un pequeño agujero en la parte inferior. La Investigación es
muy similar aun embudo. Hace preguntas generales al principio y pasa a preguntas
especificas después.

Con las primeras preguntas debe intentar averiguar qué tipo de Universidad quiere el
Prospecto y porqué la quiere. Luego continué averiguando detalles más específicos para
determinar qué planes o programas corresponderán mejor a las necesidades de su
Prospecto. Hay también preguntas que deben formularse en relación a los
conocimientos de su Cliente. ¿Su Cliente está pendiente y actualizado o sólo es alguien
que quiere matricularse y tiene limitados conocimientos de opciones? Las primeras 3 o 4
preguntas que haga no sólo le darán una idea de la respuesta a esta pregunta, sino que
también le facilitarán el camino para el resto de la presentación.

Nunca es cuestión de pensar, es cuestión de reaccionar del modo correcto. Por lo tanto
es crucial que ensaye su papel todo lo que pueda. No es profesional practicar siempre
con el público.

Realice un diálogo con secuencia lógica que pueda funcionar como diálogo modelo para
sus próximas presentaciones.

Pregunta: ______________________________________________________________

Respuesta: ____________________________________________________________

35
Apoyo: ________________________________________________________________

Pregunta: _____________________________________________________________

Respuesta: ____________________________________________________________

Apoyo: ________________________________________________________________

Pregunta: ______________________________________________________________

Respuesta: ____________________________________________________________

Apoyo: ________________________________________________________________

Pregunta: _____________________________________________________________

Respuesta: ____________________________________________________________

Apoyo: ________________________________________________________________

Pregunta: ______________________________________________________________

Respuesta: ____________________________________________________________

Apoyo: ________________________________________________________________

Pregunta: _____________________________________________________________

Respuesta: ____________________________________________________________

Apoyo: ________________________________________________________________

OBTENER EL NOMBRE DEL CLIENTE

Es necesario obtener el nombre del Cliente o Prospecto en todas las ocasiones.

Dependiendo de nuestra labor será una actividad inmediata, aunque siempre existe un
momento específico para probar la amabilidad. Cuando se es Consejero, el nombre
debe obtenerse de inmediato, así como el número telefónico del que está llamando, para
prevenir que, en caso de perder la llamada por alguna razón, perdamos al Cliente;
sabemos que en muchos casos nosotros ya tenemos los nombres, sin embargo, cuando

36
nos visitan es bueno lograr que ellos nos lo ofrezcan; y en muchos otros casos, nuestro
Cliente o Prospecto estará acompañado por alguien. Obtener el nombre del Cliente o
Prospecto le permitirá llamarlo por su nombre en vez de “señor” o en vez de no decir
nada. Aunque “señor” está considerado como de buena educación, es interesante notar
que la mayoría de la gente no quiere ser llamada de esta manera. Esto hace que las
personas más jóvenes o de mediana edad se dientan más viejas y le recuerda a la gente
madura la edad que tienen. Además, suena particularmente condescendiente cuando el
Consejero o Asesor Educativo es mayor que el Cliente. Simplemente, sea cortés y
educado.

Debe notarse sin embargo, que algunos Clientes pueden ofenderse si usted los llama
por sus nombres o si se lo pide muy temprano en su presentación. Los Clientes tienen
cierto espacio personal que usted debe cuidar NO invadir. Mientras algunos son muy
abiertos y amigables desde el principio hay otros que se sienten muy incómodos cuando
se les acerca demasiado. Deberá ganarse la confianza del Cliente antes de poder
tomarse la libertad de preguntarle o llamarlo por el nombre.

Por esta razón sugerimos que le pregunte el nombre al Cliente después de haber
intentado construir una relación amigable.

Ahora ya ha tenido una charla previa y ha hecho algunas preguntas de Investigación. El

mejor modo de obtener el nombre del Cliente o Prospecto y de descubrir si ha
sobrepasado parte de la resistencia, es usar la “Prueba de Amabilidad”.

PRUEBA DE AMABILIDAD

Ya que algunos Clientes pueden sentirse incómodos dándole sus nombres, so se los
pida directamente. Primero ofrezca el suyo y observe qué responden ellos.
Generalmente responderán diciéndonos su nombre. Al hacer este proceso muéstrese
indiferente, como si recientemente se le hubiera ocurrido.

Otra técnica es la de preguntar el nombre directamente mientras se menciona el propios,

como casi obligado a que responda con su nombre directamente mientras se menciona
el propio, como casi obligando a que responda con su nombre. Usted incluso puede
preguntar el nombre del Cliente dentro de las preguntas de Investigación. Simplemente
trate de conseguirlo antes de que la misma finalice, si es posible. Por ejemplo:

37
 1) “Mi nombre es Carlos…”

2) “¿Cuál es su nombre? El mío es Marcos…”

El Cliente responderá en alguna de estas tres maneras:

1) “Y yo soy Marcelo”

2) “Mucho gusto”

3) “Soy el Sr. López de Vega”

La primera respuesta indica que ha derribado la resistencia del Cliente y que está con
una persona amigable. La segunda respuesta muestra un Cliente que todavía tiene
mucha resistencia. Deberá trabajar más duro para ganarse su confianza; sin embargo,
es muy importante que siga respetando su espacio personal. No se olvide que un
contexto donde se sienta incómodo y presionado no levantará en el Cliente su “deseo”
de matricularse.

La tercera respuesta muestra un cliente que todavía tiene un grado importante de

resistencia. No se anima a darle su nombre propio pero lo considera. En vez de devolver
su nombre de pila, le da su nombre “profesional” de forma bastante seca.

CONCLUSIÓN.

En conjunto, la Investigación es uno de los pasos más excitantes de la venta. No sólo le

ahorrará bastante tiempo, sino que también le dará la información necesaria para cerrar
la venta.

Recuerde

1. La Confianza se establece durante la Investigación

2. El nombre del Cliente es muy importante y deberemos obtenerlo en el momento

preciso, sin embargo hay ocasiones como cuando estamos al teléfono en que
debe ser inmediato.

3. Tomarse el tiempo necesario para entender las necesidades de su Cliente, le

demostrará que usted se ocupa de ellos.

4. Utilice la técnica de investigación y P.R.A. para obtener información esencial y

complacer a su Cliente.

38
 5. Las ventas que se realicen por su investigación le dejarán muy satisfecho.

4. LA DEMOSTRACIÓN
Usted ya ha completado el proceso de la Investigación, ha demostrado su interés por el
Cliente, Prospecto o Alumno, h aprendido todo lo posible acerca de él y se ha ganado su
confianza. Ya sabe qué es lo que él quiere y porqué.

La Demostración es la parte del Proceso de la Venta que mayor creatividad requiere y

es aquí dónde puede demostrarle al Cliente o Prospecto que usted es el experto que él
esperaba encontrar. Debe poner mucho entusiasmo, por que a medida que la
Investigación se termina, se está levantando el telón para dar paso a la demostración y
estará “estrenando” su show o espectáculo. Si entrega una presentación fantástica
creada para satisfacer las necesidades que el Cliente tiene en mente, podrá ganar una
ovación al realizar la venta.

LA DEMOSTRACIÓN SE BASA EN LO QUE AVERIGUÓ EN LA INVESTIGACIÓN.

A menos que su proceso de investigación haya sido lo suficientemente efectivo será muy
difícil poder hacer su Demostración igualando los requerimientos y necesidades de sus
Clientes y demostrándoles por que deben matricularse en la carrera que usted les
ofrece. El proceso de Investigación y la información recogida durante el mismo, están
íntimamente con su demostración y verá que aumentará su importancia a medida que
avance en las secciones siguientes de este manual.

Tal como mencionamos anteriormente en “La Investigación” los Clientes se inscriben por
dos razones; la CONFIANZA y el VALOR. La confianza se establece durante la
Investigación. En cambio el valor se establece en “La Demostración”. Establecer el valor
implica mucho más que justificar un precio. Los estudios sugieren que un buen precio es
sólo una pequeña parte de lo que la gente tiene en cuenta, en el momento de la
comprar.

39
Durante la Demostración, tiene la oportunidad de establecer suficiente valor en la UPC,
el Programa o Plan como para que el precio no parezca elevado.

Mientras el valor sube, la resistencia al precio normalmente baja.

“La definición de Valor es el beneficio total que un Cliente sacará de su

matrícula. Una vez que el Cliente ve el Valor en el Programa o Plan, el precio
se vuelve menos importante.”

TODO ES DEMASIADO COSTOSO HASTA QUE SE ESTABLECE EL VALOR.

El valor es un asunto personal. Lo que un Cliente considera de valor en la UPC, un

programa o plan puede ser totalmente diferente a lo que opina otra persona al respecto.

Todos tenemos patrones de compra que pueden parecer inconsistentes pero que son
totalmente lógicos dentro del marco de nuestros intereses. Por ejemplo: puede encontrar
a un aficionado a la pesca que paga S./3000 soles por una caña de pescar, pero que
considera que S./3000 soles es demasiado como para gastar en un par de zapatos, aún
cuando los vaya a usar todos los días. Del mismo modo, sus Clientes tendrán ideas
diferentes con respecto a qué es demasiado caro para un determinado producto.

Al margen de que los Clientes confíen en usted o no, si no establece suficiente valor en
la Universidad y en el Programa o Plan frente a los ojos del Cliente no tendrá muchas
posibilidades de que este compre. Todos hemos comprado algo de valor a pesar de no
tener un buen Consejero al lado. Por otro lado, no importa lo fantástica que pueda ser
nuestra relación con el Consejero, telemarketer y Asesor Educativo si no vemos el valor
en el producto, no lo compraremos. Dicho de otra manera:

Los Clientes no se inscriben sólo por la confianza, sin embargo, pueden llegar a
matricularse sólo por el valor.

Es por este motivo que es esencial establecer el valor de un Programa o Plan al hacer la
venta. Para los Clientes no es suficiente el hecho de apreciar el valor del Programa o
Plan; también deben sentir el deseo de comprarlo. Su trabajo es precisamente, generar
ese sentido (la urgencia de matricularse o de matricular a alguien en ese Programa o
Plan) y esto puede lograrse a través de una Demostración cargada de entusiasmo.
Entonces, existen dos objetivos principales a cumplir durante la Demostración:

Establecer el valor del Programa o Plan en la mente del Cliente.

40
 Crear el deseo del Cliente de volverse Alumno de alguno de los Programas o
Planes disponibles en la UPC ¡AHORA!

LAS CARACTERÍSTICAS NO VENDEN; LOS BENEFICIOS SI.

Los Clientes no compran características, compran beneficios. Los Consejeros y

Asesores Educativos Profesionales eligen cuidadosamente los puntos que van a
demostrar para entregar los beneficios que el Cliente está buscando. Esto se logra
relacionando la información que obtuvo de la información que obtuvo de la investigación
con los beneficios del Programa o Plan que elija demostrar.

La Investigación = Respuestas

No es suficiente recitar varias de las características de la UPC ni de un Programa o Plan;

lo que usted diga de las características es más importante que las características en sí
mismas. Por ejemplo, la cara de cada persona tiene características y la gente
comprenderá que usted esta hablando de las características de la cara si las nombra:
cabello, ojos, labios, nariz, etc.

Enumerar características es un modo muy elemental de vender. No se requiere ningún

pensamiento ni imaginación por que usted puede repetir las mismas características a
cualquier Cliente. Todo el mundo tiene una nariz, pero… ¡Son todas distintas!

Por ejemplo cuando se habla sobre características faciales puede solamente nombrarlas
o bien, puede describirlas como si estuviera pintando un cuadro: Cabello rojizo rizado,
ojos marrones, nariz como botón y labios carnosos. Deben usar las palabras con
creatividad.

PALABRAS QUE PERSUADEN

Las palabras a continuación están entre las más persuasivas en el mundo. Mire los
avisos comerciales en televisión esta noche y cuente cuántas veces usan estas
palabras. Inclúyalas en sus demostraciones. Son palabras que animan a los Clientes
potenciales a convertirse en compradores:

Fácil Gratis Seguridad

Ahorrar Nuevo Descubrimiento

41
Amar Dinero Probado

Garantizar Salud Resultados

Precioso Suyo

Estas palabras han sido PROBADAS como palabras que traen excelentes
RESULTADOS de ventas, permitiéndole lograr mayores ventas y AHORRAR tiempo en
el proceso. Usted tendrá mayor facilidad para hacer más DINERO vendiendo Programas
o Planes y sus Clientes AMARÁN matricularse con usted. Su éxito incluso mejorará su
SALUD y le GARANTIZARÁ SEGURIDAD financiera. Cuando haga este
DESCUBRIMIENTO, tendrá una NUEVA apreciación de estas PRECIOSAS palabras
que le permitirán cautivar a sus Clientes de una manera muy FÁCIL.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Efectivamente el conocimiento del producto es muy importante y debe ocupar un lugar

importante en su escala de prioridades. Una gran Demostración a menudo requerirá que
usted sea percibido por el Cliente como un experto en su área.

Seguramente estará de acuerdo con el hecho de que no hay nada más frustrante que ir
de compras y encontrarse con que el Vendedor no puede contestarle sus preguntas
satisfactoriamente.

El conocimiento del producto le permitirá contestar todas las preguntas que su Cliente le
haga. Por otro lado, es sumamente importante ofrecerle información a los Clientes lo
vean como a un experto. Si usted es percibido como un experto podrá explicar porqué
ciertas características son recomendables para el uso que el Cliente quiere darle al
Programa o Plan. Igualmente debe tener bien claro que no puede “bombardear” con
mucha información a los Clientes ya que pueden sentirse abrumados por su complejidad
técnica o por el lenguaje especifico. Evite usar palabras o frases que le sean familiares
pero que puedan ser desconocidas para los Clientes. Ellos se confundirán y cuando los
Clientes están confundidos se sienten incapaces de tomar una decisión inteligente y
tienen una mayor tendencia a retrasar la matrícula o simplemente a no hacerla.

Use las palabras para expresarse, no para impresionar.

Ocasionalmente los Clientes que tengan información sobre el Programa o Plan que
desean comprar le harán una pregunta técnica que usted no sabrá contestar o quizás le

42
pregunten detalles acerca de un Programa o Plan que está fuera de su área de
especialidad.

No intente inventar o fingir que sabe la respuesta. Sino la sabe, averígüela y así podrá
suministrar la información correcta. No perderá credibilidad, por que no hay nada
vergonzoso en no saber algo la vergüenza debería estar en no esmerarse para
averiguarlo o en inventar una respuesta.

Si es necesario y posible, llame al “experto” en ese Programa. Puede resultarle más

efectivo permitirle al Cliente hablar directamente con otro Consejero o Telemarketer que
sepa más acerca del Programa o Plan que inventar una respuesta. Esto aumentará
notablemente la confianza del Cliente en usted.

Seleccionar la característica correcta conjuntamente con la ventaja y beneficio adecuado

es el último objetivo de la presentación de la venta. Cuando se realiza efectivamente,
usted le dará al Programa o Plan el valor que merece y le dará el Cliente una razón para
comprarlo.

CREANDO EL DESEO DE POSESIÓN

El dar a cada Cliente su mejor y más entusiasta presentación podrá hacer la diferencia
entre concretar la venta o perderla. Es difícil darle una razón al Cliente para comprar un
determinado Programa o Plan, si a usted no le gusta y si su actitud negativa se pone de
manifiesto durante su presentación. Cuando usted esta expuesto a más Programas o
Planes y adquiere mayor conocimiento de los mismos, su deseo por las cosas “mejores”
aumentarán.

Sin embargo si usted no está pendiente de los gustos individuales de cada Cliente
perderá ventas.

Por ejemplo cuando alguien tiene 18 años un auto usado puede ser perfecto para sus
necesidades. Alguien un poco mayor, seguramente querrá algo diferente. Un cliente
puede preferir un traje para ir a trabajar todos los días mientras otro querrá un traje
especial, por que lo necesita para el casamiento de su hijo. No importa lo que usted
piense sobre la elección del Cliente o lo que usted defina como valioso.

Crear el deseo de pertenencia es una parte fundamental de cualquier presentación. Un

hombre podría apreciar el valor de un conjunto deportivo, pero no necesariamente puede

43
quererlo. Eso hasta que usted le muestra tanto la comodidad y beneficios que obtendrá
teniendo ese conjunto. Como Consejero o Telemarketer puede trasmitir ese interés a
sus Clientes; sólo asegurarse de descubrir que Programas o Planes les interesan más
(en lugar de mostrar los que a usted le gusta) y ayúdelos a experimentar alguna ocasión
especial.

Si usted consigue que el Cliente “quede atrapado” por el Programa o Plan que le está
demostrando las posibilidades de concretar la venta aumentarán notablemente.

Si usted esta fascinado por lo que hace, podrá trasmitirlo y crear en ellos el deseo de
poseer cualquier Programa o Plan que venda: dar a cada Cliente su Demostración más
entusiasta puede ser la diferencia entre Cerrar la Venta o perderla. He aquí cuatro cosas
que debe tener siempre presentes cuando demuestra las características:

Reservar las características más importantes para el final.

Conseguir que el Cliente se involucre.

Crear un poco de misterio.

Presentar el Programa o Plan de manera exclusiva.

RESERVAR LAS CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES PARA EL FINAL.

Una demostración hábil no involucra la recitación de todas las cosas que conoce acerca
del Programa o Plan y después esperar a que el Cliente se matricule. En una
Demostración eficaz usted debe suplir sólo una parte de las necesidades y los deseos
del Cliente que usted descubrió en la investigación.

Elija los puntos de su demostración cuidadosamente y tenga los mejores en reserva. Si

su mejor material no es requerido para crear interés, fantástico. Pero si necesita más
información para manejar una objeción más tarde durante su presentación, deberá
tenerla a su disposición. Algunas veces ofrecerle al Cliente un beneficio más grande
(podemos llamarlo cañón), será el pequeño empuje que necesite para hacer la matrícula
o la cita o la obtención de los datos. Es muy similar a una negociación de precio. Si
usted da su mejor precio al principio y el Cliente todavía quiere negociar un precio más
bajo el proceso habrá terminado.

CONSEGUIR QUE EL PROSPECTO SE INVOLUCRE

44
Lograr que el Cliente/Prospecto se involucre en la Demostración es esencial; déjelo
participar. Por ejemplo: si usted va a hablarle sobre los laboratorios, permítale al Cliente
ingresar en uno, tocar los equipos e incluso que pruebe algún aparato, déjelo participar.

Cuando los clientes participan de la Demostración desarrollan un compromiso emocional

de tener el programa o plan. Este compromiso aumentará el valor del Programa o Plan
para el Cliente y también su deseo de volverse Alumno del mismo.

CREAR UN POCO DE MISTERIO.

Nunca es perjudicial el mantener un poco en suspenso a los Clientes, haciendo que

esperen para ver el Programa o Plan mientras usted les habla de manera entusiasta
sobre el. Por ejemplo: usted podría decir; “Tengo el Programa o Plan perfecto para
usted” a medida que caminan por el Campus. Como usted sabe tenemos diferentes tipos
de Programas o Planes, con diferentes horarios y características, pero éste que le voy a
mostrar primero cuenta con un par de ventajas que son perfectas para lo que usted me
comentó”.

Antes de que su Cliente haya visto lo que le está “pintando” ya le habrá agregado valor
al mismo. A medida que el valor aumente, disminuirá la resistencia del Cliente por el
precio. Si el Programa o el Plan que usted está demostrando están del otro lado del
Campus, llévelo lentamente mientras habla sobre él. No se apure; gradué lo que va
diciendo de tal manera que termine justo cuando llegue al lugar donde está lo que va a
mostrarle. Luego muéstreselo con un movimiento del brazo y empiece el recorrido.

PRESENTANDO EL PROGRAMA O PLAN DE MANERA EXCLUSIVA.

Muestre un Programa o Plan a la ligera y comunicará su falta de respeto por éste al

Cliente. Manéjelo con respeto y aumentará el valor del Programa o Plan ¿Si usted
demostrará que todos los Programas o Planes son exclusivos, que pensará el Cliente al
final de la demostración?

Traduzca su trabajo en dinero.

Los Consejeros y Asesores Educativos a veces olvidan lo excitante que es para un

Cliente visitar nuestros Campus. Para aquellos que trabajan con los mismos Programas

45
o Planes todos los días, con el tiempo, la emoción acerca de los mismos se disipa un
poco, y hasta los Programas o Planes más caros no les parecerán tan especiales. Esta
falta de entusiasmo a veces resulta en que algunos Consejeros y Asesores Educativos
traten sus Programas o Planes con dejadez y hagan demostraciones que dejan mucho
que desear.

Si usted demuestra los Programas o Planes sin mucho entusiasmo, muy difícilmente
convencerá a los Clientes para que compren. El Programa o Plan puede ser para usted
aburrido, pero los Clientes están viéndolo por primera vez. Para ellos es algo nuevo y
cuanto más respeto y orgullo ponga en su presentación del Programa o Plan, más valor
creará en la mente del Cliente.

Características – Ventajas – Beneficios – Reflexivos.

Para aprender el sistema de las Características-Ventajas-Beneficios, veamos la

definición y los ejemplos de cada componente:

Una característica es la parte física o técnica del

Programa o Plan: de qué está compuesto, cómo está
formulador, el diseño, el estilo, la forma, la duración, etc.
Cada Programa o Plan en el mundo está compuesto de
Características
varias características que el encargado de realizarlo (por
ejemplo pedagogo) incluyó para hacerlo de realizarlo (por
ejemplo pedagogo) incluyó para hacerlo “distinto de”
los Programas o Planes de la competencia.

Como si fuera un pintor su trabajo es crear un cuadro admirable, usando palabras que
estimulen el entusiasmo y el deseo de tener el Programa o Plan. Ese es el objetivo del
CVBR, lograr que el Cliente se “enganche” con un Programa o Plan. Usted debe
mostrarle que una característica de este Programa o Plan puede aplicar como beneficio
directo en su caso particular. Así logrará “superar” el valor dado por el Cliente en un
comienzo y lo convencerá de darnos sus datos, visitar e matricularse.

La ventaja está íntimamente ligada a la característica. A

Ventaja algunas personas les gusta decir primero la característica y
luego “lo que significa que” lo que conducirá a la ventaja.

46
 Producto: Programa o Plan

Característica Ventaja

(de la Característica

Instalaciones de clase “Lo que significa que…” Contamos con talleres y

mundial laboratorios con
tecnología de líder en
todos los países

Observación: Existe la posibilidad de que una misma característica tenga varias

ventajas y por ende beneficios. En esos casos, ¿Cómo podría decidir qué ventaja
utilizar para ese Cliente? La respuesta es la siguiente:

Beneficio: El beneficio está ligado a la ventaja no a la característica.

Podría decirse que es una descripción de por qué la
ventaja es valiosa para el Cliente.

En ventas una definición para el beneficio es: ¿Qué hará

la ventaja por el Cliente? ¿Por qué será bueno tenerlo?
¿Qué es lo que hará?

Nuevamente usando las palabras “lo que significa que” entre la ventaja y el beneficio
usted podrá unirlos directamente, enfatizando el valor de la ventaja. Cuando lo haya
practicado lo suficiente podrá eliminar la frase “lo que significa que” para hacer más
suave la secuencia de la CVBR.

Aquí como en el caso de la selección de las más apropiadas características (y sus

ventajas) para sus Clientes puede encontrar también varios beneficios diferentes para
cada ventaja. Una vez más deberá seleccionarlos basándose en la investigación:

47
 Característica Beneficio

Instalaciones de clase Contamos con talleres y Podrás competir sin

mundial laboratorios con problemas para trabajar
tecnología de líder en en todo el mundo
todos los países

Reflexivos: El toque final. Esto sólo involucra la afirmación del

beneficio como una pregunta para obtener el acuerdo del
Cliente

Cuando se hace el ejercicio de armar un CVBR creado a medida para un Cliente y se

finaliza con un importante beneficio ¿Los reflexivos aparecen al final de un CVBR
justamente para ese propósito.

Durante un largo tiempo muchos Consejeros, telemarketers y Asesores Educativos se

han sentido incómodos con las preguntas reflexivas. Es cierto que son inusuales. Sin
embargo involucran a los Clientes. • A los únicos que les suenan extrañas es a los
Consejeros, telemarketers ó Asesores Educativos.

Cuando haya comenzado a usar esta técnica seguramente repetirá el beneficio

íntegramente, como un reflexivo. Más adelante con mayor experiencia, podrá cambiar
esto y así adaptar realmente su presentación para cada Cliente.

Producto: Programa o Plan:

Característica: Instalaciones de clase mundial

Ventaja: Contamos con talleres y laboratorios con

tecnología de líder en todos los países

Beneficio: Podrás competir sin problemas para trabajar en

todo el mundo

Reflexivo: No le parece maravilloso poder trabajar en

48
 cualquier lugar del mundo

Juntando todo.

Entender las partes de un CVBR y cómo ajustarlo a las necesidades y deseos de un

Cliente es una herramienta poderosa. Lo divertido es poner el CVBR todo junto.
Veamos como sonaría un CVBR bien construido en una situación de la vida real:

Asesor Basado en lo que me cuenta, este Programa o Plan es

perfecto para usted. Es un Programa o Plan diseñado
Educativo: especialmente para quienes tienen verdadera visión
global, una de nuestras características principales es que
tenemos instalaciones de clase mundial, así que podrá
realizar prácticas en talleres y laboratorios con tecnología
líder en todos los países; aplicando así su conocimiento,
no tendrá ningún problema en competir laboralmente en
cualquier lado. ¿No le parece maravilloso poder trabajar
en cualquier lugar del mundo?

Cliente:
Sí, claro.

Usted notará en esta instancia que debe comenzar por establecer en el Cliente el
sentimiento de que el Programa o Plan es el que él necesita.

Una vez logrado esto debe describir la primera característica usando palabra como si
“pintara un cuadro”. Después, vienen los otros “cañones y los reflexivos.

Verificar CVBR’ S.

Una vez que haya construido un CVBR, hay una manera de verificar que esté correcto.
Utilizando el ejemplo universal del Sartén a continuación, comienza con la característica
hasta el beneficio, insertando la frase “lo que significa que” entre cada parte:

“El Sartén es de teflón, lo que significa que los alimentos no se pegan, lo que
significa que será mucho más fácil cocinar para usted”.

49
 Producto: Sartén

Característica: Es de teflón (lo que significa que)

Ventaja: Los alimentos no se pegan (lo que significa que)

Beneficio: Es más fácil cocinar

Luego comienza con el beneficio y trabaja “hacia arriba” hasta llegar a la característica
preguntando “por que” después de cada parte.

“Es más fácil de cocinara porque nada se le pega nada porque es de teflón”.

Ya que la lógica funciona en ambas direcciones (hacia arriba o hacia abajo) el CVBR
construido para demostrar el Sartén es correcto.

Uno puede aplicar CVBR’ S a cualquier cosa.

Una de las cosas buenas de usar CVBR’ s durante la Demostración es que es una
buena manera de organizar sus pensamientos y entusiasmarse con el Programa o Plan
pudiendo así transmitírselo al Cliente. Si el Cliente se entusiasma con su presentación
seguramente querrá comprar. Y eso es lo que usted quiere ¿verdad?

Usted no debe dejar de nombrar algunas de las características del Programa o Plan aun
si las considera “muy comunes”. Aunque parezcan obvias probablemente no lo sean
para el Cliente.

Evitando la trampa de la comparación.

¿Alguna vez estuvo en la situación de tener que comparar dos Programas o Planes, e
incluso 2 Campus de la misma UPC para un Prospecto resultando en una matrícula no
hecha? ¿Le pasó alguna vez como Cliente? ¿Le dijo alguna vez un Vendedor que un
producto era mucho mejor que otro y a usted le gustaba más el otro?

Comparar dos Programas o Planes diferentes en su Campus es una trampa que le

puede costar matrículas. Aún así muchos Prospectos/Clientes piden el consejo del
Consejero y Asesor Educativo. Usted, por otro lado no quiere parecer evasivo, pero al
mismo tiempo no quiere arruinar su oportunidad de vender ¿Verdad?

Hay que hacer un par de consideraciones antes de hacer una comparación a pedido del
Cliente. La primera es que cada vez que habla en forma negativa acerca de un
Programa o Plan en su Universidad en realidad está diciendo que vende Programa o
Planes que no son buenos. Esto puede afectar la reputación de la firma, de la empresa
y de sus ventas. La segunda es que comparar dos programas o planes es a menudo
muy subjetivo. En otras palabras puede ser su opinión que un Campus, Programa o

50
Plan sea mejor o que tenga más valor. Sin embargo su Cliente puede preferir el otro por
razones diferentes a las que usted cree que son significativos.

Venda cada Campus, Programa o Carrera por su propio mérito.

La mejor solución es enfocar el valor de cada Campus, Programa o Plan. Y de hecho

cada uno tiene sus propias características y beneficios valiosos. Esto se puede hacer
diciendo: “Este Campus es bueno por…” y “Este otro Campus es bueno por…” A
medida que explica cree CVBR’s para describir lo que quiere decir.

Haciendo notar estas diferencias y evitando caer en la trampa de decir que uno es mejor
que el otro, podrá guiar a sus Clientes a tomar la decisión que más le convenga y que
los ayude a satisfacer sus necesidades. Entonces, si el Cliente decide que su
presupuesto sólo alcanza para el Campus menos costoso de los dos, no tendrá que
derribar la barrera de “menor calidad”.

El Consejero, telemarketer y Asesor Educativo debe resistirse a involucrarse en el deseo

del Cliente por la comparación. Si a los Clientes se les expone la idea de que
Programas o Planes similares pueden tener diferentes cualidades, pero no
necesariamente ser “mejor” o “peor” muchos basarán su decisión en características y
beneficios en vez del precio. Cada Programa o Plan tiene características especiales que
lo diferencian de otros y que le dan valor.

Descubra las características especiales de cada Programa o Plan y construya su

presentación de ahí en adelante, para satisfacer a sus Clientes en todos sus deseos y
necesidades.

Y si el Cliente intenta comparar un Programa o Plan con otro que vio en la competencia
y es de otra Universidad recuerde: el conocimiento del Programa o Plan le permitirá
demostrarle en una presentación que los Programas o Planes que usted imparte son los
mejores del mercado. Pero tome como premisa que “tirar” abajo un Programa o Plan
que no esté en nuestra Universidad no es la forma de lograr que el Cliente nos elija.
Genere confianza no caiga en el recurso de atacar a la competencia.

Cuando le pidan su opinión.

En muchas situaciones de venta llegará el momento en que el Cliente le pida su opinión

personal. Digamos que ha explicado detalladamente las características y beneficios de
cada uno de los Programas o Planes y aún así, su Cliente no le dice cuál de ellos
prefiere.

51
En ese caso, recomendamos que intente ayudar al Cliente a decidirse por aquél
Programa o Plan que usted siente cumplirá con sus necesidades, sin tener en cuenta el
precio. Pero si puede concretar la matrícula sin expresar su opinión esto será mucho
mejor para ambos.

El “experto” que mata la Venta.

De vez en cuando un Prospecto vendrá con un amigo o un pariente. Estos

generalmente se ponen en la posición de “expertos” aún sabiendo poco del rubro. Esto
puede ser una experiencia frustrante si no tiene cuidado ya que el “amigo o pariente”
puede arruinarle la matrícula.

Para manejar esta situación, primero revisemos las razones para las cuales un Cliente
trae al experto:

Los Prospectos que no conocen mucho acerca del Programa o Plan, muchas veces
tendrán temor de que alguien se aproveche de ellos. Ellos quieren al experto para evitar
tomar una decisión equivocada.

Los Clientes que tienen amigos con conocimientos en el área pondrán mucho valor en
sus opiniones. Obviamente estos Clientes ponen más confianza en sus amigos que en
un Consejero o Asesor Educativo que no conocen.

A los Prospectos les gusta recibir cumplidos cuando hacen su matrícula. Los cumplidos
son confirmaciones de que ellos han tomado una buena decisión.

¿Y quién es la mejor persona para dar estos cumplidos? Su amigo…

Los expertos de vez en cuando ofrecen su ayuda porque realmente quieren ayudar. ¡O
en algunos casos lo hacen para asegurarse que su amigo no obtenga algo mejor de lo
que ellos tienen!

Cualquiera que sea el caso su objetivo es matricular al Programa o Plan directamente al

Cliente, Prospecto o Alumno obteniendo simultáneamente el acuerdo del experto.

No permita que el “experto”

“rompa” su relación con el Cliente

La manera más fácil de lograrlo es dirigiendo la Característica, Ventaja y Beneficio al

PROSPECTO, y el Reflexivo, que está diseñado para obtener un acuerdo; al EXPERTO.

52
Supongamos que el “Prospecto” y el “Experto” han entrado en su Campus. Son madre e
hija. El “Prospecto” quiere matricularse en un plan para obtener titulación doble y esta
dispuesta a gastar si cumple con sus expectativas el “experto” es una madre poco
complaciente que considera que no debe gastar de más, algo “convencional” para
empezar estará bien el “experto” convence al “Cliente” de que algo no tan pretencioso
será suficiente. Usted quiere concretar la matrícula de un mejor Programa o Plan y el
“experto” recomienda el plan que para Usted, no es acorde con el Prospecto en
cuestión.

Veamos la situación y vea la forma de dirigirse al experto

Una de las ventajas de este Programa o Plan es la

oportunidad de obtener una doble titulación con una
escuela en el extranjero, ya que comparado con el
Dígale al Cliente: Programa o Plan B, este tiene mayor proyección laboral
y mejores probabilidades de éxito profesional…

Y eso es un gran beneficio para Ustedes sabemos lo

importante que es invertir en una carrera que le permita
ganar buen dinero,

Dígale al
¿No le parece?
“experto”,

En situaciones donde los expertos no tengan experiencia o conocimiento técnico, la

manera más sencilla de hacerlos “callar” es emplear un CVBR que sea tan específico
que no puedan discutirlo porque va más allá de sus conocimientos. Ellos estarán de
acuerdo con usted porque no querrán mostrarles a sus amigos que no son los expertos
que pretendían ser. De nuevo dele la característica-ventaja-beneficio al Cliente y el
reflexivo al experto.

De ser posible usted querrá ganarle al experto, pero de una manera positiva. Hágale
sentir que aprecia su experiencia. Diga algo como “¡Es siempre un placer contar un
amigo experto!” luego involúcrelo en su Demostración dándole el debido reconocimiento
por su experiencia.

No pelee con el experto. Permítale al Prospecto y a su experto tener la razón. Sin

embargo en ocasiones el Prospecto decidirá seguir el consejo de su experto aún

53
cuando, basado en la investigación, usted sabe con seguridad que el Programa o Plan
no va a satisfacer las necesidades del Cliente.

Concilie con el experto y

no lo tome como un “enemigo”

Si al llegar a este punto el Cliente / Prospecto no cambia de parecer a razón de la

opinión de su experto usted habrá hecho todo lo posible, si no lo puede convencer de lo
contrario, entonces debe vender el Programa o Plan que haya escogido. Usted hizo
todo lo que estaba a su alcance. Ahora concilie con el experto.

Cuando el Experto no está.

A veces el Cliente no trae al experto, sino sólo el “buen consejo” que le dio. Cuando el
“buen consejo” no es bueno, Usted se encontrará en una posición difícil. No querrá
matricular al Prospecto en un Programa o Plan que no le sirva o que no cumpla con sus
necesidades, pero tampoco querrá ofenderlo a él o al experto.

Cuando esto pase intente averiguar quién es el experto. Hay una gran diferencia entre
el consejo de un hermano o algo que oyó por la radio. Una vez que usted sepa quién es
el experto, tendrá una mejor idea de si hay posibilidades de cambiar la elección del
Cliente. Utilizando las mismas técnicas que aprendió en la investigación, normalmente
podrá determinar quién es el experto.

Ocasionalmente sucede que el “experto” es un Consejero ó Asesor Educativo de

la competencia, quien le ha dado una información incorrecta e incluso una visión
“negativa” de los Programas o Planes que pueda ofrecer. Aún cuando el Cliente
haya sido mal informado por un competidor carente de toda ética, nunca hable en
contra de la empresa competidora o de sus Programas o Planes.

CONCLUSIÓN.

Como puede ver la Apertura, la investigación y la Demostración fueron creadas a los

efectos de que su presentación tenga sustento y que sea afable y efectiva. Sin
embargo, deberá hacer su presentación imprimiéndole su sello personal, estilo y
entusiasmo, de manera tal que al final de la misma el Cliente diga: “Sí, me encanta”. Si
lo logra…

54
 …puede sentirse premiado

¡Es Usted un verdadero Consejero, Telemarketing ó Asesor Educativo Profesional!

5. PROBAR CERRAR
“Hacer una presentación sin un cierre es como escribir un libro sin un capítulo final”

Después de una Demostración muy buena y personalizada, es el momento en que el

Cliente/Prospecto tiene su mente mucho más abierta. En este momento, los Asesores
Educativos asumen que el Cliente / Prospecto decidirá y por lo tanto, Cerrará la Venta.

Cerrar la Venta es la parte del proceso de matrícula que provoca que muchos Asesores
Educativos no deseen realmente serlo y es también el momento durante el cual muchos
de ellos se sienten incómodos. Parece que, dentro del negocio de la educación hay
cuatro tipos de Consejeros en cuanto a estilos de sus presentaciones, éstos son:

1. Simples demostradores que enseñan los planes o programas y sólo contestan

preguntas, si es que los Clientes o Prospectos preguntan. No establecen relación
alguna con el Cliente / Prospecto; lo ayudan si el Cliente se los pide. No se
preocupan por cerrar, ya que consideran que no es parte de su trabajo, se limitan a
hacer la cita con el verdadero cerrador.

2. Consejeros que hacen sus presentaciones después de establecer cierta simpatía con
el Cliente / Prospecto y que son muy atentos. Estos Asesores Educativos, dejan que
los Clientes, decidan solos después de la demostración. Este tipo de Asesores
Educativos esperan a que el Cliente/ Prospecto regrese después de haber evaluado
una gran cantidad de ofertas, con el riesgo de que encuentren en el camino un
Consejero Profesional que les diga qué deben matricularse.

3. El Consejero impetuoso. Este tipo de Asesor no pretende relacionarse; después de

decir “hola”, este tipo de Asesor básicamente mostrará el Plan o Programa sin
Investigación alguna y pedirá la matrícula, el acuerdo o cita. Este es el Asesor que a
todo el mundo le cae mal.

4. El Profesional que acompaña el Cliente a través de un proceso bien estructurado y

después de hacer el trabajo profesional dice, “¿POR CUÁL SE DECIDIÓ?” como
una conclusión lógica de la presentación.

55
Usted posiblemente se reconocerá en una de las categorías indicadas más arriba. La
mayoría de los Asesores están en categoría Nª 2. En la UPC todos deben esforzarse por
pertenecer a la categoría Nª 4. Usted está en el Campus básicamente para matricular;
por supuesto que como miembro del Equipo tiene otras tareas, pero coincidíamos en
que su actividad principal es matricular, esta es la razón más importante por la que fue
contratado.

LA INCOMODIDAD AL MOMENTO DE CERRAR LA VENTA.

Dado que tiene que hacer la pregunta ¿Por cuál se decidió?, ya que es su trabajo, debe
considerar “que usted tienen derecho a hacerla” y de esa manera, le resultará mucho
más fácil, imagináremos el siguiente ejemplo:

En una exposición de autos, un Vendedor se acerca a un Cliente potencial al cual le

gustaría venderle un auto de lujo. El le dice: tiene interesantes modelos el nuestro es el
mejor ¿Le gustaría firmar de una vez el contrato de compra? Su respuesta será un “No”
rotundo.

Por otro lado, tenemos un ejemplo diferente de acercamiento:

En una exposición de autos, un Vendedor ve a un hombre interesado, un Cliente

potencial. A él le gustaría venderle. Primero el hace contacto visual con el Prospecto y
se le acerca para decirle hola. El elige una frase de apertura sencilla y honesta: “Hola, lo
he visto muy interesado en los modelos deportivos y como también son mis favoritos
pensé que no vendría mal platicar con alguien con los mismos gustos.

¿Hay cosas interesantes en la exposición? Él responde “SI”. El vendedor sigue con unas
preguntas y logra que el Prospecto charle con él. Le muestra un interés genuino en su
conversación en vez de hablar de sí mismo. Las cosas andan bien, observan el motor e
incluso suben al auto. Él se siente lo suficientemente en confianza con el Vendedor.

Es casi perfecto, el hombre esta emocionado con el vehículo, han pasado más de media
hora hablando del tema, parecen verdaderos amigos. El prospecto le dice lo cómodo
que se sintió y lo mucho que hizo que ese auto se convirtiera en su favorito. Le estrecha
la mano, se despide y se va agradeciéndole.

56
¿Por qué no le preguntó si quería conocer los planes que hay para comprar ese auto?
¿Por qué no le pidió sus datos? Quizás el Vendedor no quería parecer demasiado
agresivo.

Estos dos casos hipotéticos son una analogía perfecta del proceso general de la venta.

En el primer ejemplo, el individuo pidió la venta antes de decir “hola”, con esto viola
todas las reglas de cortesía y entonces, falla.

En el segundo ejemplo el hombre hace un trabajo fantástico en abrir, investigar y

demostrar lo que le importa en verdad al prospecto, pero ni siquiera intenta “cerrar”. En
ambos casos el individuo falla ya que no llega a concretar nada. Siempre estamos
hablando de personas y la relación entre estas historias y nuestro Campus es bastante
clara.

La diferencia entre los 2 ejemplos y el Campus, sus llamadas o sus visitas es que estas
últimas, usted como Consejero debe vender (matricular) porque ese es su trabajo, no
significa que le resulte fácil hacerlo.

A nadie le gusta la idea de comenzar una posible venta (matrícula) con una frase de
cierre. Los asesores educativos deben esforzarse continuamente en lograr que el
Cliente, diga “Sí me quedo” en vez de tener que pedírselo, pero, como nada garantiza
que el Cliente/Prospecto se matricule, siempre será su responsabilidad cerrar la venta.

Los estudios muestran que a algunos Vendedores (Consejero o Asesor Educativo) no

les gusta cerrar o emplear frases de cierre. Por esta misma razón es que hay
muchísimos libros sobre el tema de cómo Cerrar la Venta. Pero hay muy pocos o
ninguno sobre cómo Abrir, Investigar o Demostrar. Por este motivo, no es extraño que
los Clientes, no confíen en los Asesores Educativos y se sientan frustrados por sus
acciones.

PROBAR CERRAR

El objetivo de Consejero Cerrar es principalmente que usted asegure la matrícula. Como

hemos visto varias veces durante el manual, usted como Consejero no tienen otra
función más que la de matricular. Recuerde entonces que las “Técnicas de venta” le
permitirán aumentar sus matrículas y por supuesto, sus beneficios.

57
Probar Cerrar es como concepto, una simple pregunta que cierra el ciclo. Usted ha
pasado por todo el proceso de venta (matrícula); le ha señalado con seguridad al
Cliente/Prospecto los beneficios de los Planes o Programas y los ha relacionado con sus
necesidades. Este es el momento más tedioso del proceso, es el terrible momento de la
pausa en la cual el Consejero está obligado a preguntar. Usted no puede simplemente
esperar o desear con fervor que el Cliente/Prospecto diga: “Me matriculo en esta
carrera”.

Es el momento de Probar Cerrar es su oportunidad para cumplir con sus

responsabilidades de cerrar la venta y tratar de matricular.

ELLOS NO COMPRAN SI USTED NO LES VENDE

En un estudio de una famosa Universidad, mandaron a veinte estudiantes a un centro

comercial, cada uno con S./1000 soles. A los Alumnos se les instruyó ir a algún negocio
y comprar artículos baratos. Si el Vendedor intentaba vender algo más caro, ellos debían
comprarlo.

El 80% de los estudiantes regresaron solo con el artículo barato, lo que quiere decir que
8 de cada 10 vendedores jamás intentaron vender un producto más costoso.

Hoy Ustedes tienen sólo dos opciones. O hacen la cita y la matrícula o no la hacen y si
es así dejar de llamarse Vendedores (Consejeros o Asesores Educativos). Al principio,
es difícil acostumbrarse a Probar Cerrar y es raro el Vendedor que concluya la pregunta
después de su presentación. Lo importante es que capte la idea y lo intente cada vez.

No siempre es fácil pensar estando frente al Cliente/Prospecto y al mismo tiempo, sonar

espontaneo. La práctica le ayudará mucho a perfeccionar esta técnica hasta llegar al
punto de hacerlo naturalmente.

Recuerde: Sus Prospectos, no se matricularán si usted no les vende.

MANTENGA EL CONTROL

Cuando formula la pregunta, surgida del concepto de Probar Cerrar, la respuesta del
Cliente/Prospecto determinará la dirección del resto de su presentación. Hay sólo tres
resultados posibles al probar cerrar. Ellos son:

1. El Cliente, se matriculará

58
2. El Cliente, hará una objeción

3. El Cliente, no se matriculará

En cualquiera de los dos primeros casos hay altas probabilidades de lograr la matrícula y
usted tiene el control de la situación.

Su cliente, también podrá decir algo como: “Voy a ver otras opciones”, “Necesito hablarlo
con la familia”; “El precio es mayor del que pensaba” o “Quiero pensarlo bien”.

No se frustre, todos los Vendedores (Consejero o Asesor Educativo) están

acostumbrados a escuchar este tipo de negativas todo el tiempo, hablaremos en detalle
sobre el tema en el próximo capítulo.

Es posible que las objeciones lo tomen por sorpresa si no está preparado para
manejarlas cuando el Cliente, las manifiesta. De hecho, Probar Cerrar causará que las
objeciones salgan ahora y eso puede ser muy beneficioso para usted. Después de todo
no es posible cerrar la venta si los obstáculos que quedan son desconocidos. Lograr que
las objeciones aparezcan ahora, le dará la oportunidad de estar mejor preparado para
manejarlas y mantener el control de su presentación en las siguientes reuniones con el
Cliente.

CONCLUSIÓN

Aunque no consiga matricular cada vez que utiliza la técnica de Probar Cerrar ésta
seguirá siendo la manera más fácil y simple de lograrlo.

¡No ponga límites a sus posibilidades de matricular!

Centre su atención en la manera de satisfacer todas las necesidades del Cliente,

Prospecto, contestando todas sus objeciones y presentándole sus mejores CVBR’s al
final, demuéstrele los magníficos Planes y Programas que usted ofrece.

59
 6. MANEJAR OBJECIONES
“Si estuviésemos en una situación ideal, usted estaría leyendo este capítulo por
diversión, no con el propósito de aplicarlo”

Muchos Asesores Educativos, telemarketers y Consejeros interpretan una objeción del

Cliente como una matrícula, llamada o cita perdida. Piensa que por no querer
matricularse, contestarles ó recibirlos ahora, el Cliente ha rechazado el Plan o Programa.
De hecho, los Clientes empiezan a hacer objeciones tan pronto como el primer
Consejero, telemarketer y/o Asesor Educativo comienza a venderles y por una infinita
cantidad de razones.

Las objeciones son una parte importante de la venta, pero el hecho de que existan no
necesariamente significa que usted haya perdido la oportunidad de lograr la matrícula.

Si no son manejadas con tacto y profesionalismo, las objeciones del Cliente le impedirán
hacer lo que usted quiere: Cerrar la Venta- matricular. Este manual está específicamente
diseñado para enseñarle el proceso de la venta-matrícula. Cada uno de los pasos en el
proceso es vital. Este capitulo debería ser el de menor importancia si hubiera abierto,
investigando y demostrando bien. Pero si no la ha hecho, éste se convertirá en el
capítulo más significativo de todos.

PROBAR EL MÉTODO “PRUEBA Y ERROR”.

La venta tiene una larga historia. La gente la ha practicado desde hace miles de años.
Todos los Consejeros, telemarketers y/o Asesores Educativos han personalizado el
proceso de venta (matrícula) adaptando sus habilidades y tipos de personalidad para
relacionarse con los Clientes-Prospectos. A través del método de “Prueba y error”
algunos han averiguado lo que funciona y lo que no; otros nunca lo han logrado. El costo

60
que puede traerle recomenzar con este método es demasiado alto y no tienen un sentido
real.

Supongamos que hay 300 personas en una isla, completamente alejadas de toda
civilización. Una persona se enferma y de pronto existe la necesidad de que alguien
asuma el papel de médico. Aparece un voluntario de entre los 300. El primer paciente
del nuevo médico le dice “Tengo un terrible dolor en el costado”. El doctor le da una
palmada al paciente en el costado y eventualmente, el paciente se muere. El “médico”
anota en su libro: “No darle palmadas al paciente en el costado cuando se queje de
tener dolor en ese lugar”.

A través de los años, el médico ve a muchos otros pacientes con diferentes

enfermedades y ensaya muchos métodos diferentes para curarlos. A medida que el
médico intenta resolver los misterios de la medicina a través del método de “Prueba y
Error” muchos de los pacientes mueren. El médico anota en su libro cada intento ya sea
con un resultado tanto positivo como negativo.

Un día, aparece alguien con un dolor en el costado, similar al del primer paciente, y el
doctor lo opera para extraerle un pequeño objeto. El paciente sobrevive y, una vez más,
el doctor hace sus anotaciones pertinentes en su libro.

Con el tiempo el médico muere y alguien más se ofrece para asumir el papel de
“médico”. En este momento, el nuevo doctor tiene 2 opciones: seguir utilizando el
método de “Prueba y Error” cada vez que viene un nuevo paciente o simplemente, leer
el libro del médico anterior.

Para ahorrarle tiempo, vamos a darle la formula precisa que le permitirá manejar las
objeciones. No se preocupe por seguir el plan que diseño otra persona. No es necesario
volver a inventar la rueda cada vez que algo tenga que rodar. Si los humanos
hubiéramos tenido que aprender todo en la vida a través de “prueba y error” no
hubiéramos progresado mucho.

Sin embargo, algunas personas, se niegan a “leer un libro del médico anterior”. Si lo
leen, se resisten a usar lo que aprenden de él o se permiten caer en sus rutinas de
siempre, aún cuando éstas sean improductivas.

Las técnicas presentadas en este Programa y en este capítulo en particular, son el

resultado de un estudio intensivo de cómo los mejores Consejeros, telemarketers y
Asesores Educativos en el mundo han trabajado hasta ahora.

61
Todos estos líderes de ventas han contribuido a describir la manera en que un
Consejero y Asesor Educativo debe comportarse. Sus logros y experiencias han sido
condensados en una fórmula precisa que funciona manejando las objeciones de los
Clientes. Estudiando este capítulo, usted aprenderá a usar la fórmula, en algunos casos
deberá usar la fórmula exactamente, tal y cómo está escrita, palabra por palabra.
Entonces, seguramente, no tendrá la necesidad de inventar nuevamente la rueda.

¿POR QUÉ HAY OBJECIONES?

La parte del proceso de la venta (matrícula) menos entendida es cómo manejar las
objeciones. Es también el paso que la mayoría de los Asesores pasan por alto.
Recuerde que, en definitiva, nuestros Prospectos se inscriben por 2 razones: la
Confianza y el Valor. Si estas son las dos razones por las cuales nuestros
Clientes/Prospectos ingresan a la UPC, entonces es lógico que las razones por las que
no lo hagan sea o por falta de confianza o por la falta de valor.

Es fantástico si el Cliente confía en usted como Consejero, telemarketer y Asesor

Educativo pero, como dijimos en “La Demostración” la confianza no le garantizará la
matrícula si no ha establecido el valor. De la misma manera, también le será difícil cerrar
la venta si el Cliente no le tiene confianza. En cualquiera de los casos, recibirá una
objeción y está comprobado que es más fácil vencer una objeción por falta de valor que
por falta de confianza.

NO HIZO LO SUFICIENTE

Si el Cliente/Prospecto no está inscribiéndose por que piensa que el Plan o Programa le

falta valor, está indicándole que no esta satisfaciendo sus necesidades o deseos. Es
decir, no malogrado persuadir al Cliente o no le ha suministrado suficientes buenas
razones para tomar la decisión de comprar hoy. Si el Cliente no está inscribiéndose
porque no le cae muy bien, probablemente ha fallado en establecer confianza o no ha
tenido éxito en eliminar la resistencia.

En la mayoría de los casos, cuando los Clientes hacen una objeción, están dando una
razón falsa o incompleta para no comprar. A los Clientes se les dificulta decir cuál es el

62
verdadero problema, por lo que emplean frases estándares para evitar decir lo que
piensan:

“No, voy a volver.”

“No puedo decidir solo.”

“Tengo que pensarlo un poco más.”

“No estoy seguro.”

Estos tipos de objeciones se llaman “evasivas” y el Cliente las usa cuando se siente
incomodo o avergonzado de decirle las verdaderas razones de su objeción.

Muchos Clientes pueden tener dificultad expresando sus sentimientos reales, sin
importar lo bien o mal que usted haya realizado su trabajo. Sin embargo, resulta curioso
que cuanto más confianza gane con los Clientes, especialmente durante la
investigación, más difícil será para ellos revelar las verdaderas objeciones. Ellos quizás
se sientan casi culpables de decirle que no a la compra porque usted se ha ganado su
confianza y ellos no querrán desilusionar a un nuevo amigo.

Por otro lado, si ha fallado en ganarse la confianza del Prospecto, la objeción se volverá
más fuerte y usará cualquier pretexto para salir del Campus. Si el Prospecto no tiene
suficiente confianza en usted, aún cuando descubra la verdadera objeción, será
normalmente difícil vencer su vacilación. Los Clientes no confían pueden molestarse si
intenta manejar sus objeciones.

VOLVERÉ

¿Has tenido alguna vez un Sr. “VOLVERÉ” en el Campus? Suena familiar, ¿No? A su
Prospecto le gustó el Plan o Programa que le mostró, pero “VOLVERÁ.” Ellos volverán
(es seguro). El sabe que usted posiblemente tenga el Plan o Programa que necesita,
pero seguirá investigando…

Algunas veces la vacilación de un Cliente para matricularse a un Plan o Programa es

una manera de retrasar la decisión. No es fácil para nosotros deshacemos de nuestro
dinero ¿Por qué debería ser fácil para los Clientes?

También hay mucha gente en este mundo a la que le cuesta tomar una decisión. Todos
nos hemos encontrado con este tipo de gente; no pueden decidir que película ver, qué

63
comer, qué beber, qué ropa ponerse en la mañana, qué comprarle a alguien como
regalo, etc… Aún así, la mayoría de las objeciones surgen por que usted le ha faltado
algo en el proceso de la venta- matrícula.

Es probable que el Cliente use una misma frase como excusa para salir de cualquier
negocio y posiblemente la use con usted. Los Clientes dirán excusas como “Tengo que
pensarlo,” cuando la verdad es que todo el día intentando vencer la clásica objeción,
pero si ese no es el problema real, nunca cerrará la venta. Por esta razón, es vital que
“descubra” la objeción real y no siempre acepte la excusa del Cliente como verdadera.

TODO EL MUNDO DA EXCUSAS.

Todos nosotros hemos dado excusas a un Consejero y/o Asesor Educativo y hemos
dicho que volveríamos aunque no teníamos ninguna intención de hacerlo. Hemos dicho,
por ejemplo: que no nos convencía una característica cuando el problema real era el
precio. Algunos de nosotros hemos intentado no desilusionar al Vendedor diciendo algo
como, “Voy a buscar a mi hermano que está sentado afuera y vuelvo”. Todos son
métodos para no desilusionar al Vendedor, aunque sabemos que no vamos a volver. ¡Y
alguien por ahí ha prometido que volvería con su esposa… siendo un soltero de 17
años! Estas cosas pasan en el Campus todos los días. Si nosotros mismos damos
excusas a los vendedores cuando vamos de compras ¿Por qué no lo van a hacer
nuestros Clientes? Dando por sentado que usted ha realizado la investigación, la
demostración y el probar cerrar, algunos Clientes aún pueden poner una objeción
cuando consideran que el Plan o Programa:

Es de mayor nivel del que ellos necesitan, por lo tanto, no pueden justificar el
precio.

No vale el precio que tiene, a pesar de que les guste.

Cuesta más de lo que ellos pueden gastar.

No tienen todas las características que ellos necesitaban o deseaban.

QUIZAS ELLOS SINCERAMENTE NO SABEN.

64
A menudo, los Clientes no están seguros de los que quieren y no pueden comunicarle la
razón porque ellos mismos no la saben. Su trabajo como Consejero es satisfacer las
necesidades del Cliente, aunque no sepan exactamente lo que necesitan. Recuerde,
siempre debe mantener un alto nivel de entusiasmo durante el proceso y nunca se
muestre frustrado cuando el Cliente no puede explicar lo que quiere.

No importa si el Cliente no está dando la objeción real o no sabe lo que quiere, no hay
manera de manejar objeciones si no puede identificarlas.

Usted tiene que ser perseverante pero no agresivo al intentar lograr que sus Clientes le
digan qué es lo que los está haciendo dudar. Hasta que sepa cómo se siente el Cliente
con respecto al Plan o Programa que le está mostrando, no tendrá posibilidades de
completar la matrícula.

TRABAJE CON EL CLIENTE.

Parece que algunos Asesores Educativos agresivos piensan que manejar objeciones
significa discutir con los Clientes, o seguir hablando hasta que se agoten y se
matriculen. Incluso, algunos entrenadores de ventas sugieren que debería prestar
demasiada atención a las objeciones y seguir intentando cerrar la venta. Por otro lado,
muchos Consejeros, telemarketers y/o Asesores Educativos están tan preocupados en
no parecer agresivos, que nunca intentarán descubrir la objeción real.

Manejar objeciones con éxito depende casi completamente de la capacidad del Asesor
Educativo de trabajar con los Clientes. Esto significa tener completa empatía con los
sentimientos de su Cliente y la capacidad pe ponerse en su rol. También debe evitar
una situación de “Usted contra El”, poniendo al Plan o Programa contra el Cliente. Por el
contrario, usted tiene que ponerse del lado del Cliente y ser sensible a sus
precauciones.

No rompa la relación con el Cliente.

Evite la situación “Usted contra él” y ¡Gane matrículas!

Es raro que un Cliente gaste S./3500 o S./4000 mensualmente con facilidad. Debe
entender que la mayoría de la gente quiere pesar antes de tomar una decisión que
involucre semejante gasto. En algunos casos, el tener que gastar S./1500 soles puede
llegar a ser una preocupación para el Cliente.

65
Si entiende la posición de su Cliente/Prospecto con referencia al precio, dígaselo. Si
ellos dicen que el precio es demasiado alto, deberá mostrarte que los comprende y
entiende cómo se sienten. Hágale saber que está interesado en sus preocupaciones.

Después de años de desarrollo, esta sección está dedicada a enseñar al método exacto
de cómo manejar objeciones de manera apropiada. A diferencia de los otros pasos en el
sistema de venta, este paso debe ser seguido lo más fielmente posible. Está técnica se
6 pasos quede ser usada con casi todas las objeciones de los Clientes y está diseñada
de manera tal que ellos sientan su apoyo y aprecien su preocupación:

1. Escuchar la Objeción Completa

2. Reconocer la Objeción

3. Pedir Permiso para Seguir

4. “¿Le gusta el Plan o la Universidad?”

5. El Descubrimiento

6. Preguntar al Prospecto acerca del precio.

PASO 1. ESCUCHAR LA OBJECIÓN COMPLETA.

Nunca interrumpa al Cliente en medio de una frase. La interrupción implica que lo

que usted tiene que decir es más importante que lo que él diga. Si le permite
terminar de hablar, quizás descubra que sólo estaba quejándose un poco antes
de matricularse.

PASO 2. RECONOCER LA OBJECIÓN.

Muéstrese como que comprende que el precio es demasiado alto o que el Cliente
quiera pensarlo un poco más. Si lo hace, su Cliente estará absolutamente
encantado de saber que puede compartir su preocupación son usted. Al devolver
sus objeciones palabra por palabra, precedida de la frase “Yo entiendo” usted
estará poniéndose del lado del Cliente.

66
Para confirmar su comprensión y empatía, agregue un reflexivo después del
reconocimiento:

Objeción: “Voy a volver”

Reconocimiento: “Entiendo que quiera volver después. Es una decisión

importante y usted quiere hacer lo correcto ¿Verdad?”

Objeción: “Tengo que pensarlo un poco más.”

Reconocimiento: “Entiendo que quiera pensarlo un poco más. Quiere estar

seguir con su elección, ¿Verdad?”.

PASO 3. PEDIR PERMISO PARA SEGUIR.

Antes de hacerle más preguntas al Cliente, sería cortés decir primero, “Antes de
que se vaya, ¿Puedo hacerle una pregunta?” como pidiendo permiso para seguir
con el diálogo.

PASO 4. “¿LE GUSTA EL PLAN O PROGRAMA?”

Posiblemente necesitará hacer varias preguntas para descubrir la objeción real,

pero la primera pregunta es siempre: “¿Le gusta el Plan o Programa o la
Universidad?” Esa pregunta tan directa muy a menudo convencerá la “Prospecto
para que le diga exactamente cuál es el problema.

PASO 5 EL DESCUBRIMIENTO.

Durante la demostración, usted presentó las características, ventajas y beneficios

de la Universidad, Plan o Programa. En este paso hará nuevamente hincapié en
esos puntos de la venta para ver si el Cliente todavía está convencido de que es
eso lo que realmente quiere.

PASO 6, PREGÚNTELE AL PROSPECTO ACERCA DEL PRECIO.

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Siempre debe hacer esta pregunta al final, después de haber intentado descubrir
la objeción verdadera y deberá hacerlo de un modo casual, pero nada
amenazador: “¿Verdaderamente es el precio?”.

Tenga siempre presente la importancia de demostrar empatía por las

preocupaciones del Cliente a medida que le habla; con un poco de ensayo
logrará que su actuación sea merecedora de un “Oscar”.

El ejemplo a continuación le dará una idea de cómo sonarían los pasos dos, tres
y cuatro en una conversación.

Objeción del Cliente: “Quiero pensarlo un poco más”

Reconocimiento: “Lo entiendo. Es una decisión para toda la vida,

¿No?

Respuesta del Cliente: “Claro”

Permiso de seguir: “Pero antes de que se vaya, ¿Puedo hacerle una

pregunta?”

Respuesta del Cliente: “Por supuesto”

Pregunta directa: “¿Le gusta realmente el Plan o Programa?”

Muchos Consejeros, al escuchar objeciones simplemente se dan por vencidos.

Otros se ponen de mal humor o comienzan a dar todo tipo de argumentos
cuando un Cliente le dice que tiene que pensarlo más o lo que sea. Ellos
quisieran decirle: “¿Nunca se decide por nada?” cuando en realidad, deberían
decir: “Tenemos la mejor calidad en Planes y Programas; Usted no se equivocará
al matricularse en la UPC. Recuerde que los Clientes pueden usar las objeciones
como evasivas para salir del Campus, no siendo ésta la verdadera razón por la
cual no se inscriben.

¡¡¡El Cliente puede no saber qué hacer, pero también puede usar la objeción como
evasiva…!!!

¡No lo deje escapar!

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Reconocer las objeciones del Cliente hace que el mismo aprecie el interés que usted
demuestra por su persona. Sin embargo, debe tener mucho cuidado de no cruzar la fina
línea que separa el reconocer las objeciones del Cliente de estar de acuerdo con sus
razones para no comprar. Nunca diga: “Tiene razón, debe preguntarle a su esposa qué
tipo de Plan o Programa quiere antes de tomar una decisión por cuenta propia…” o
“Estoy de acuerdo, esto es demasiado caro”.

Usted quiere entender los sentimientos del Cliente, pero no quiere aprobarlos.

Una vez que haya reconocido la objeción, pídale permiso para hacer una pregunta y
dígale: “¿Le gusta el Plan o Programa que revisamos?”.

El Cliente que conteste “Sí, me gusta” estará realizando una tarea de auto-
convencimiento que representa otro paso importante hacia la compra. Si el Cliente dice
que no le gusta o que sí pero que no está convencido; deberá descubrir qué es lo que
no le gustó.

Suponga que a la pregunta “¿Le gusta el Plan o Programa?” el Cliente le responda: “Si
está bien”. Está es una verdadera señal de peligro, cómo una bandera roja que le indica
que su matrícula corre riesgo de no concretarse.

Si el Cliente simplemente responde “Sí” seguramente usted se perdió de algo muy

importante durante la investigación o simplemente, el Cliente no sabe exactamente lo
qué quiere.

Si quiere salvar la matrícula, deberá tratar de averiguar esa información que se perdió o
bien deberá ayudar al Cliente a clarificar sus necesidades a través del proceso de
prueba y error.

Tiene dos opciones: pasar a “El Descubrimiento” o aprovechar la oportunidad para

abreviar todo el proceso. Cuando oiga: “Esta bien” o algo similar, debe responder de
inmediato con “Espere un minuto”. Yo no ofrezco Planes o Programas que sólo
están bien. “Dígame ¿Cuál es el Problema?” si se lo dice con mucha sinceridad y
entusiasmo el Cliente revelará la verdadera objeción en el 90% de los casos. Si esto no
funciona, el descubrimiento será su próxima estrategia.

EL DESCUBRIMIENTO

69
Durante la investigación ha podido determinar la razón por la cual su Prospecto quiere
matricularse en el Plan o Programa.

Ha usado toda esta información gracias a la técnica Característica-Ventaja-Beneficio-

Reflexivo, al mismo tiempo de que ha reparado en igualar las características del Plan o
Programa a las necesidades del Prospecto.

Hemos notado que los Clientes/Prospectos a menudo tienen objeciones, pero les
resulta difícil revelarlas y las razones que san son casi siempre pretextos. Ahora
tenemos que averiguar cuál es la problemática.

Si el Cliente/Prospecto aún sigue objetando cierta característica del Plan o Programa,

será seguramente a raíz de una pobre comunicación durante la Investigación. Si puede
extraer toda la información posible durante la investigación, no tendrá que mal gastar
energías mostrando un Plan o Programa que al Cliente no le agrada. Si está decidido a
descubrir lo que pasa por su mente, éste es el momento de hacerlo.

A menos que pueda sacar a la luz la objeción del Cliente y manejarla

convenientemente, estará corriendo el riesgo de perder la matrícula.

MANEJANDO LA OBJECIÓN DEL PRECIO

Antes de abordar el tema del precio, es importante descubrir todos los obstáculos
potenciales que puedan existir. Si la preocupación de su Cliente está referida al
beneficio que pueda brindarle una determinada característica, usted podrá fijarse
en ese problema y nunca tendrá que preguntar qué le parece el precio al Cliente.
El tema del precio deberá tratarse al final, cuando esté seguro de que no hay
ningún otro tema que tratar.

Descubra cada CVBR que dio durante la demostración y luego hable sobre el
precio. Generalmente los Clientes se sienten disgustados e incluso, incómodos
en el momento de tener que hablar sobre dinero, por lo tanto, su pregunta debe
ser expresada en un tono suave y educado:

“¿Qué le parece el precio?”

El Cliente responderá o que es demasiado alto o que está bien. Nadie se queja
de que el precio sea demasiado bajo. Si el precio “esta bien” y usted se ha

70
ganado la confianza del Cliente entonces, el valor es bajo. Como primera
medida, reconozca los sentimientos del Cliente señalando que comprende su
parecer acerca del precio y luego, “dispare su cañón”.

Pregunta del Precio: ¿Qué le parecen las colegiaturas?

Respuesta del Cliente: “Oh, esta bien”

Apoyo: “Qué bueno que diga eso. Quiero estar seguro de que

más Prospectos inviertan su dinero en Programas de valor”.

Asesor Educativo: “¿Sabe? lo lamento, pero me olvide de contarle una

característica muy importante del Plan o Programa…”

Ahora deberá dar información adicional que sea lo suficientemente poderosa

como para poder convencer al Cliente. Probablemente no haya usado una gran
cantidad de información al principio sobre el Plan o Programa y no usó
demasiadas palabras técnicas para llevarlo a cabo.

Pero más adelante cuando este manejando una objeción, resulta perfectamente
adecuado mostrarle al Cliente cuánto sabe sobre el Plan o Programa que quiere
venderle. De esta manera, le dará al Cliente más razones para confiar en usted y
para aumentar el valor del Plan o Programa.

Es sumamente importante el concepto de guardar información para poder

utilizarla más adelante, cuando sea necesaria. Si expone todos sus argumentos
al principio del proceso, ¿Qué hará luego si tiene que aumentar el valor del Plan?
Recuerde siempre tener algún material de reserva para poder usarlo más tarde.
No use todos sus “cañones” tempranamente; ¡No podrá manejar ninguna
objeción con una pistola de agua!

MANEJAR EL TEMA DEL PRECIO: ¿ES UN ASUNTO DE VALOR O DE

PRESUPUESTO?

Cuando los Clientes le dicen que el precio es demasiado alto, deberá descubrir si lo es
en relación a su presupuesto a al valor del Plan o Programa.

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Si el Prospecto tiene una objeción de precio, deberá reconocerla de inmediato:
“Entiendo que sienta que el precio es demasiado alto. Las cosas cuestan mucho hoy día
¿Verdad?”.

Fíjese en el uso de la palabra “cosas”. No estamos nombrando ningún Plan o Programa

en particular.

Estamos nombrando el Plan o Programa bajo consideración. Y una vez más, recuérdele
al Cliente que usted está de su lado. Deberá continuar diciendo:

“¿Es el de este Plan o Programa en particular que es demasiado alto ó es sólo

más de lo que Usted quería gastar?”

Si el Cliente dice que el precio de Plan o Programa es demasiado alto, reconozca

nuevamente que puede comprender su preocupación y luego “dispare el más grande
cañón de todos los tiempos”. Ofrezca una Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo
fantástica cada vez que descubra una objeción real que esté relacionada con la falta de
valor.

Si el Cliente dice que el Plan o Programa cuesta más de lo que él quería gastar, dígale
nuevamente que entiende cómo se siente y luego pregunte:

“¿Cuánto quiere gastar?”

“Fíjese que es la primera vez en el proceso de venta que se usa esta pregunta”

Usted evito usar esta pregunta cuando el Cliente entró, porque no quería limitarse al
precio poco realista que posiblemente el Cliente le habría dado. Después de todo,
nosotros hemos gastado más de lo que originalmente pensábamos gastar en alguna
cosa, entonces no es raro esperar el mismo comportamiento por parte de nuestros
Clientes/Prospectos. Además sabemos que los Asesores Educativos nunca debemos
decir “no” en nombre de nuestros Clientes por lo tanto, debemos darles la oportunidad
de hablar por sí mismos.

Cuando los Clientes le dan un precio o una escala de precios en respuesta a su

pregunta relacionada al presupuesto, entonces sí ofrézcales algo en esa escala, si está
disponible. Ahora que está a punto de demostrar un Plan o Programa más costoso la
pregunta es: ¿Debo dar los CVBR sobre el mismo inmediatamente o no? Seguramente
todavía querrá vender el Plan o Programa más costoso ¿No? No pierda la esperanza.
Recuerde que toda la gente que compra, en algún momento dado ha gastado más de lo

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que había planeado o más de lo que su presupuesto indicaba y con mayor razón
tratándose de sus estudios. La manera en que demuestre el Plan o Programa
alternativo podrá darle una oportunidad de maximizar la venta (matrícula) o bien podrá
perder dicha oportunidad.

Mientras le explica al Prospecto al Plan o Programa de menor precio, sin hacer nada
para resaltarlo, solo pregúntele: “¿Qué le parece éste?” Es muy posible que el Cliente
vea el Plan o Programa de mayor valor. Después de todo, usted ha creado mucho
entusiasmo y ya ha establecido mucho valor sobre él. Sin embargo, no ha hecho nada
por mejorar el segundo.

Si por otro lado, al Cliente le gusta el Plan o Programa más económico prosiga a dar un
CVBR del mismo. Seguramente querrá hacer la venta-matrícula, ya sea por la primera
opción o por la segunda.

Observe al Cliente y busque señales que le indiquen lo que puede estar pensando
antes de decidir qué camino tomar.

Si el Cliente vacila, verbal o físicamente, intente hacer la matrícula por el Plan o

Programa más costoso. Respuestas como: “Este no me gusta tanto” o “Esta bien”,
indican la falta de entusiasmo del Cliente por la alternativa. Incluso la forma en que
analizan y recorren el Plan o Programa, puede ser una señal. Piense en la manera en
que usted reacciona cuando abre sus regalos en su cumpleaños. Si le encanta algo, sus
expresiones y acciones serán completamente diferentes de cuando se ve obligado a
actuar entusiasmado por pura cortesía, por un regalo que no se “muere” por tener.

EL UNDÉCIMO MANDAMIENTO

Todos nosotros ocasionalmente cometemos el error de juzgar a otros por su apariencia.

A veces decidimos que su manera de vestir a la forma de hablar determinarán su
capacidad de compra.
Otra manera equivocada de tratar a los Prospectos/Clientes, es decir por ellos lo que
quieren, en lugar de darles la oportunidad de que decidan por sí mismos. Para evitar
estos errores, recuerde estos mandamientos (en la “Biblia” de un Asesor Educativo):
No juzgar a los Prospectos/Clientes por su apariencia

Nunca decida lo que el Prospecto/Cliente: quiere gastar.

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CONCLUSIÓN

Estudie detalladamente todo el proceso de manejar objeciones, de manera tal que

pueda ponerlo en práctica cuando sus Prospectos le presenten alguna objeción.
Entonces, cuando lo haya hecho descubrirá que el. “Sr. Volveré” se convertirá
fácilmente en el Sr. “Hago mi examen ahora”.

No dejes que el Prospecto/Cliente te diga cuando detenerte.

¡¡¡Supera la Objeción y Cierra la Venta!!!

7. CERRAR LA VENTA
“El deseo que el Consejero tenga en hacer la matrícula en más importante que la
técnica que use.”

El cierre debería ser el paso menos importante de hacer en la venta porque, si hizo un
buen trabajo en los pasos previos, el Cliente ya debería haber dicho, “SI”. Entonces no
habría ninguna razón para que siga leyendo. Sin embargo, cerrar se vuelve el paso más
importante si el Cliente/Prospecto no dice esas palabras “casi mágicas”. Cuando esto
ocurre es usted el que tiene que pedir al Cliente/Prospecto que se matricule.

Hablemos de negocios. La persona que lo contrató confió en su habilidad de convertir:

“Prospectos en Alumnos”. No se olvide que el éxito del Campus donde trabaja depende
en gran parte, de la cantidad de Asesores Educativos que alcanzan su meta en Equipo
para lograr matrículas.

LA ATENCIÓN LO ES TODO.

Es casi imposible poder ayudar a alguien que no tiene la ambición o la intención de

tener éxito. Es mucho más divertido trabajar con gente que quiere ser ganadora, aún
cuando le falten técnicas apropiadas para lograrlo. La impulsividad y la agresividad sólo
reflejan una falta de técnica. Los Asesores Educativos que tienen que estar siendo
empujados a cerrar la venta, tendrán un mejor futuro desempeñando otra tarea.

Cada Cliente tiene diferentes escalas de valores y expectativas. Cada uno de ellos llega
con diferentes experiencias y conocimientos sobre los Planes o Programas que usted

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vende. Por lo tanto, sería imposible dar una fórmula exacta para Cerrar la Venta y lograr
matrículas que funcione de todos y cada uno de los Clientes.

En realidad es fundamental recordarle que su intento por Cerrar la Venta es mucho más
importante que cualquier técnica especifica que pueda llegar a usar. Su intención de
cerrar y el grado de éxito o derrota que obtenga se convertirán en su mejor tutor,
aprenderá de sí mismo y logrará capacitarse en el arte de cerrar la venta: en ¡EL ARTE
DE MATRICULAR!

De una muestra de 100 presentaciones hechas con Vendedores, se obtuvieron los

siguientes resultados:

20% del tiempo, el Cliente dice “SÍ”, por su propia voluntad.

20% del tiempo, Consejero pide la matrícula.

60% del tiempo, ni el Cliente ni Vendedor intentan la Venta.

Tratemos de definir claramente en qué momento de la presentación nos encontramos

antes de seguir adelante. Usted ha intentado cerrar la venta utilizando el “Probar cerrar”.
Llegando a este punto, su Cliente hizo alguna objeción al Plan o Programa que le
estaba demostrando.

Luego encaró el proceso de manejar esas objeciones y logró disipar las precauciones
del Cliente, logrando de esa manera conseguir el compromiso del mismo a comprar.

¿Y ahora qué? Este es el momento de la verdad. Es el momento de cerrar la venta.

¿Qué dirá para cerrar la Venta y asegurarse de que su Cliente se sienta feliz de haber
realizado la matrícula? Nuevamente, debemos decir que no hay ningún método
garantizado para cerrar la Venta. Esto está comprobado por los centenares de técnicas
usadas todos los días por miles de Vendedores en el mundo. Algunas técnicas de cierre
han existido por 50 años o más. Algunas funcionan mejor; algunas son más difíciles que
otras. Otras, sólo funcionan bajo circunstancias muy especificas. El mejor consejo es
usar las técnicas que son fáciles de recordar y de poner en práctica.

ALGUNAS TÉCNICAS BÁSICAS DE CIERRE

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Es conveniente comenzar con algunas técnicas básicas de cierre y practicar sólo éstas
al principio. Deberá ser tan creativo como pueda y tratar de no usar frases de cierre
conocidas. A continuación encontrará algunas sugerencias profesionales que
funcionarán bien en la mayoría de las situaciones de venta.

EL CIERRE ALTERNATIVO

Esta técnica es una pregunta que ofrece dos posibles alternativas al Prospecto y
cualquiera de las dos cerrará la venta.

Al ofrecer a nuestro Prospecto efectuar una elección entre 2 opciones, resaltando todos
los aspectos positivos de ambos Planes o Programas, hará irresistible el cierre
mediante una decisión final.

EL CIERRE DIRECTO.

Esta técnica generalmente requiere más coraje de parte de los Asesores Educativos
que cualquiera de las otras técnicas y, por lo tanto, muchos Asesores Educativos tratan
de evitarla. Aún así, el cierre directo resulta ser el modo más efectivo de ayudar a
decidir a un Cliente indeciso.

Cuando los Prospectos no pueden decidir una compra, a veces usted sólo tiene que
relajarse, sonreír, reírse un poco y pedirle que lo haga.

Sólo debe ser directo y decir algo como: “¿Entonces, en cuál de inscribe?”. Si ha
construido una buena relación con el Cliente, ambos se sentirán lo suficientemente
cómodos como para que el cierre directo funcione.

Recuerde tomar esto como algo entretenido. El entusiasmo y la diversión que ponga
para realizar la matrícula se trasmitirá a sus Clientes y seguramente a cualquier otra
persona que esté en el Campus. Pasarla bien, después de todo, es el espíritu que rodea
a todo el negocio de la venta.

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EL CIERRE DE LA SITUACIÓN SIMILAR

En ocasiones debe darle a su Cliente otra razón para comprar, aún después de haber
establecido suficiente valor en el Plan o Programa. El cierre de la situación similar es
una técnica que busca aumentar la confianza de su Cliente.

Pruebe hacer esto: comente a su Cliente que alguien más compró ese mismo tipo de
Plan o Programa y que quedó muy satisfecho. Este alguien podría ser cualquiera
(podría ser un amigo, un Cliente famoso o hasta su jefe que eligió el mismo Plan o
Programa). El hecho de saber que alguien más compró el mismo Plan o Programa y
que quedó satisfecho, hace que el Cliente se sienta más confiado para comprarlo.

HACER ALGO DISTINTO

Cuando todo ha fallado, no vacile en hacer algo diferente para lograr que sus Clientes
simplemente compren. Es aquí donde entran las negociaciones de los descuentos, las
promociones, los regalos, etc.

EL CIERRE PENALIZADO

Elimine para siempre esta técnica de su lista de cierres de venta. Está tan gastada en el
mundo de la venta que ni siquiera resulta efectiva.

El cierre penalizado se basa en frases de cierre del estilo de “Nuestro único Plan o
Programa disponible” o “Nuestra promoción termina mañana” o “Está por saturarse el
grupo”.

Esta clase de frases resultan sumamente desagradables para los Clientes, y lo único
que logran es desalentarlos y provocar que vayan a matricularse a otra Universidad
donde no sean presionados o castigados.

SEÑALES DE MATRÍCULA

Hemos hablado largamente sobre cómo Cerrar la Venta inmediatamente después de

manejar una objeción. Sin embargo. Hay muchos momentos durante su presentación
cuando no sólo es apropiado cerrar, sino que también es necesario hacerlo. Esto debe
ocurrir como resultado de detectar una “señal de matrícula”

Las señales de matrícula son justamente aquellas señales que indican que el prospecto
está listo y dispuesto a matricularse. Su “antena” tiene que estar muy bien orientada

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para poder detectarlos. Pueden ser muy sutiles o muy obvias, y algunas veces hasta
son físicas. La expresión corporal y las acciones de un Prospecto pueden revelar más
que las palabras.

Para poder reconocer las señales de compra siempre deberá tener en cuenta, como
primera medida, que generalmente se manifiestan luego de que ha sido establecido el
valor del Plan o Programa. Sin valor, el Prospecto querrá clarificar sus ideas, y si su
respuesta es aceptable, es muy probable que se matricule.

Cliente: ¿Se puede pagar con tarjeta?

Cliente: ¿Si ya hablo inglés puedo iniciar con francés de inmediato?

Cliente: ¿Se puede apartar el lugar y mantener esa promoción?

Cliente: ME ENCANTA.

Cliente: ¿Es necesario hacer el examen para matricularse?

Cliente: Dice que puedo apartar mi lugar ¿Con cuánto?

Cliente: Dice que puedo titularme sin tesis ¿Verdad?

Estas son señales de matrícula no las desaproveches.

CONCLUSIÓN

“Cuando el Cliente le dé una señal de matrícula, recuerde es el momento de Cerrar la

Venta”

Aunque no lo crea, Cerrar la Venta debe volverse divertido. Cuando adquiera mucha
confianza en cerrar, probablemente tendrá más y más apetito por los cientos de
técnicas que hay. Llegando a este punto, seguramente querrá visitar librerías y comprar
algunos libros sobre el tema para aprender más.

Sin embargo, siempre tenga presente lo siguiente: no importa lo que estudie o lea al
respecto, cerrar la venta es el paso lógico final de una gran presentación.

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