Trabajo Final Tesis 22

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TESIS
“EL MARKETING RELACIONAL Y LA

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE BAHIA CONTINENTAL S.A.C -
HUÁNUCO - 2019”
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
TESISTA
Ramírez Apolinario, Jisvel Alexandra
ASESOR
Martel Carranza, Christian Paolo
HUÁNUCO – PERÚ
2019
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación a Dios

altísimo, El todopoderoso de los cielos, por permitirme
mantener con vida y salud cada día y poder terminar
este logro que es parte de una etapa especial en mi
vida.
Con todo mi cariño y amor a mi padre Ramírez

Magino y mi madre Apolinario Candelario Rafaela. A
ellos por el apoyo incondicional que me brindaron
para poder llegar a este logro tan importante para mí.
ll
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por toda la fuerza y voluntad brindada.
A los maestros de esta prestigiosa Universidad de Huánuco, en especial a

la facultad en Ciencias Empresariales mención a Administración de
Empresas, por todos los conocimientos brindados durante esta etapa
estudiantil y por ayudarme a constituir la idea de mi investigación.
A mi Maestro Asesor, Dr. Martel Carranza Cristian Paolo, por su paciencia

y por el apoyo incondicional que me brindo con el asesoramiento en la
elaboración estructural y metodológico de la investigación.
Agradezco al Gerente general de la empresa de transporte “Bahía

Continental” que fue el objeto de mi estudio, que han colaborado,
incondicionalmente para obtener los datos de mi investigación.
A todos ellos ¡Bendiciones!
lll
INDICE
DEDICATORIA………………………………………………………………………………….ll
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………………...lll
RESUMEN……………………………………………………………………………………...Vl
ABSTRACT…………………………………………………………………………………….Vll
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………..…Vlll
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................9
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .........................................................................11
1.3 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................11
1.4 OBJETIVO ESPECÍFICOS .....................................................................................12
1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION .............................................................12
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ...............................................................13
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION ....................................................................13
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ..........................................................14
2.2 BASES TEORÍCAS .................................................................................................19
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES.........................................................................36
2.4 HIPOTESIS .............................................................................................................38
2.5 VARIABLES ............................................................................................................38
2.5.1 VARIABLE DEPENDIENTE ..............................................................................38
2.5.2 VARIABLE INDEPENDIENTE ...........................................................................38
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES .............................................................39
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPO DE INVESTIGACION .....................................................................................40

3.1.1 ENFOQUE ........................................................................................................40
3.1.2 ALCANCE O NIVEL ..........................................................................................40
3.1.3 DISEÑO ............................................................................................................41
3.2 POBLACION Y MUESTRA .....................................................................................42
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .........................43
3.4 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÒN...................................43
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos. ..........................................................45
4.2. Presentación de Resultados. .................................................................................48
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 Discusión de Resultados .........................................................................................77
CONCLUSIONES .........................................................................................................80
RECOMENDACIONES .................................................................................................81
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .............................................................................82
ANEXOS ......................................................................................................................85
RESUMEN
El trabajo de investigación formulado comprende, analizar la relación del

Marketing Relacional y la Calidad de Servicio de la empresa de transporte
“Bahía Continental” S.A.C – Huánuco- 2019, con el fin de determinar el
marketing relacional para la satisfacción de los clientes. De manera que este
se procesó de forma eficiente con los recursos más valiosos, como el tiempo
y los costos vinculados. En primer lugar, se inició a investigar mediante los
antecedentes que dan hincapié a los modelos de Marketing Relacional y la
Calidad de Servicio, cuyos procedimientos para satisfacción del cliente, lo
realiza la Dirección de Recursos Humano, bajo el Manual de Calidad de
Servicio.
Asimismo, se recopilaron conceptos teóricos que nutren la investigación,
ya que con ello se realizaron análisis y diagnósticos conjuntamente con los
datos de la muestra, que sirvieron para definir y esclarecer el objetivo del
estudio. Se puede mencionar que el área de Atención al Cliente no tiene una
buena conducta; ya que a veces no saben tratar a los clientes. Por lo que
esta investigación seria una buena propuesta que lograría la Calidad de
servicio, así como las principales carencias que disminuyen la Calidad de
Servicio. Es importante identificar que con estas mejoras el personal de la
empresa aprendería a tratar mejor a sus clientes. El objetivo de esta
investigación es conocer la relación existente entre las variables “Marketing
Relacional” y “Calidad de Servicio” en la empresa de Transporte “bahía
continental” S.A.C. Se diseñó un estudio cuantitativo, descriptivo
correlacional, en clientes de la empresa de Transporte Bahía Continental. La
población estuvo conformada por 300 clientes, para determinar la muestra se
emplearon el resultado de ventas mensuales. Se aplicó un cuestionario para
la recolección de datos, de los cuales de 300 clientes se encontró un valor de
0.092, el cual indica que existe una correlación positiva baja entre estas dos
variables. Podemos concluir entonces que el Marketing Relacional y las
acciones hacia clientes es un proceso que logra fidelizar a los clientes con la
empresa.
Palabras Clave: Clientes, calidad, Marketing, servicio.
Vl
ABSTRACT
The research work formulated includes analyzing the relationship of

Relational Marketing and the Quality of Service of the transport company
“Bahía Continental” S.A.C - Huánuco- 2019, in order to determine relational
marketing for customer satisfaction. So this was processed efficiently with the
most valuable resources, such as time and related costs. In the first place, we
began to investigate by means of the antecedents that emphasize the models
of Relational Marketing and the Quality of Service, whose procedures for
customer satisfaction, are carried out by the Human Resources Department,
under the Service Quality Manual.
Likewise, theoretical concepts that nourish the research were compiled,
since with this analysis and diagnoses were carried out together with the
sample data, which served to define and clarify the objective of the study. It
can be mentioned that the Customer Service area does not have good
behavior; since sometimes they don't know how to treat customers. So this
research would be a good proposal that would achieve the Quality of service,
as well as the main shortcomings that decrease the Quality of Service. It is
important to identify that with these improvements the company staff would
learn to treat their customers better. The objective of this research is to know
the relationship between the variables "Relational Marketing" and "Quality of
Service" in the transport company "Bahía Continental" S.A.C. A quantitative,
descriptive correlational study was designed on clients of the Bahía
Continental Transportation company. The population was made up of 300
clients, to determine the sample, the result of monthly sales was used. A
questionnaire was applied for data collection, of which 300 clients found a
value of 0.092, which indicates that there is a low positive correlation
between these two variables. We can conclude then that Relational
Marketing and actions towards clients is a process that manages to retain
customers with the company.
Keywords: Clients, quality, Marketing, service.
Vll
INTRODUCCIÓN
Actualmente, las empresas cuentan con un problema que hay
deficiencias en cuanto a la calidad de sus servicios, porque muchas veces
los personales de esta empresa no tratan como debe ser a los pasajeros en
las áreas de boletería, administrativos y recepción del cliente y encomiendas.
Por tanto, con esta investigación se pretende identificar los factores que
permitan mejorar la calidad del servicio a través del marketing relacional.
ZIKMUND & BABIN, (2015) el término marketing relacional comunica

la idea de que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los
clientes, lo que contribuye esto al éxito de la empresa. Una vez realizado el
intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para que
se generen intercambios adicionales.
CROSBY, (2013) “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los

requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”
La calidad de servicio de la empresa de transporte bahía continental

S.A.C. se logrará mediante la gestión de una buena atención, ya que el
cliente al recibir un buen trato establece una buena relación y por esto se
logra fidelizar al cliente.
Vlll
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En el mundo de los negocios mucho se discute sobre la importancia de la

calidad de los productos y de la administración en sí. Pero frecuentemente,
temas como el servicio al cliente suelen quedar fuera de las prioridades o,
cuando se les presta atención, es visto por las marcas como un factor extra y
no como una parte fundamental del negocio.
Lo cierto es que los compradores siempre esperan una buena atención y

las expectativas no son precisamente bajas. De acuerdo a una investigación
realizada por la consultora norteamericana Lee Resources, se estima que,
mientras el 80% de las empresas sostiene que ofrece un servicio de atención
de calidad, apenas el 8% de los consumidores concuerdan con esta visión.
Por lo tanto, es muy importante identificar las necesidades de tu público y

brindar un soporte integral, eficiente y humano. Solo de esa forma, con
excelencia, podrás convertir la atención al cliente en un diferencial de tu
negocio. (MARKETING RELACIONAL EN EL MUNDO, 2017)
Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el

consumidor vuelva a realizar una compra o emplear un servicio. De lo
contrario, se pierde para siempre. Eso se puede desprender del último
informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018, realizado por Global
Research Marketing (GRM), por encargo de JL Consultores.
así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si

tiene una mala experiencia en el servicio, mientras que un 60% pide el libro
de reclamaciones.
1
“Todas las empresas viven de los clientes, y si no me tratan bien no
vuelvo, eso no está discriminado por nivel socioeconómico”, refirió Javier
Lauz, director de JL Consultores, quien dijo que en sectores como retail no
se ve que las empresas estén poniendo un mayor énfasis en mejorar sus
procesos en torno a una mejor atención al cliente.
Caso contrario ocurrió en el rubro de restaurantes, que se está

adaptando mejor a las demandas y mejoras en los procesos.Con relación al
año pasado, Lauz dice que las respuestas han variado en uno o dos puntos
hacia arriba. “Si la empresa no tiene un control o registro de cuántos clientes
van al mes no sabrá cuántos clientes ha perdido, porque algunos ni solicitan
el libro o dicen algo, solo no vuelven”, comentó.
Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en comentarios, y

una mala recomendación significa menos clientes y menos ventas. Esto va
muy ligado a la gente que pone su denuncia en redes sociales. “Es
inmediato, más que el libro de reclamaciones, que da 30 días para
responder; así, se tendría que abrir una página especial para atenderlos”
(Lauz, 2015)
La empresa de transporte de pasajeros BAHIA CONTINENTAL S.A.C de

la ciudad de Huánuco, dedicada a brindar servicios de transporte de
personas, se observó que hay deficiencias en cuanto a la calidad de sus
servicios, porque muchas veces los personales de esta empresa no tratan
como debe ser a los pasajeros en las áreas de boletería, administrativos y
recepción del cliente y encomiendas.
Por tanto, la baja calidad del servicio hace perder a los clientes más que
el precio, tan solo por el hecho de que los empleados de la empresa de
transporte de pasajeros no tratan con amabilidad a los clientes. Suceden
2
Quejas y reclamos contra los choferes y ayudantes de buses, quienes,
por diversas circunstancias, maltratan a los pasajeros.
Habiendo observado todas estas dificultades que tienen las empresas

de transporte de pasajeros BAHIA CONTINENTAL S.A.C – HUANUCO, se
puede apreciar que realmente hay un problema en cuanto a la calidad del
servicio y atención al cliente, esto debido a que el personal de las empresas
no está comprometido con su trabajo. Por tanto, con esta investigación se
pretende identificar los factores que permitan mejorar la calidad del servicio a
través del marketing relacional.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es la relación que existe entre el marketing relacional y la calidad
de servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C- HUÁNUCO
- 2019?
1.2.2 PROBLEMA ESPECÍFICOS
¿Cuál es la relación que existe entre acciones hacia clientes y la calidad
de servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C -HUÁNUCO
- 2019?
¿Cuál es la relación que existe entre interactuar con el cliente y la calidad
de servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C -HUÁNUCO
- 2019?
¿Cuál es la relación que existe entre la atención al cliente y la calidad de
servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C -HUÁNUCO -
2019?
1.3 OBJETIVO GENERAL
Determinar cuál es la relación que existe entre el marketing relacional y

la calidad de servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C -
HUÁNUCO – 2019
1.4 OBJETIVO ESPECÍFICOS
Determinar cuál es la relación que existe entre acciones hacia el cliente

y la calidad de servicio de la empresa de transporte bahía continental
S.A.C-HUÁNUCO - 2019
Determinar cuál es la relación que existe entre interactuar con el
cliente y la calidad de servicio de la empresa de transporte bahía
continental S.A.C-HUÁNUCO - 2019
Determinar cuál es la relación que existe entre la atención al cliente y la
calidad de servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C -
HUÁNUCO - 2019
1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.5.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA:
Esta investigación nos va a proporcionar información acerca de los
conceptos, beneficios y todas las aplicaciones que tiene el Marketing
Relacional y la calidad de servicio brindando un nuevo enfoque de su
aplicación a una pequeña empresa Y brindar así información relevante a
otros investigadores en estudios posteriores acerca de estas variables.
1.5.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:
Esta investigación se está realizando porque se ha detectado un
déficit en la gestión de la empresa en la falta de calidad de servicio. Por
lo cual, este estudio de investigación busca determinar si la aplicación
del Marketing relacional influirá en la mejora de la gestión de la empresa.
Esperando que sirva como base para que la empresa de transporte
“BAHIA CONTINENTAL S.A.C” aplique el sistema de información.
1.5.3 JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA:
Para lograr nuestros objetivos indicados, requerimos estrategias de
Marketing relacional y la calidad de servicio donde enfoque la influencia
de como brindar mejor servicio al cliente. Pretendiendo obtener efectos
muy positivos como el incremento en el área de ventas y la satisfacción
de los clientes en la empresa de transporte “BAHIA CONTINENTAL
S.A.C”.
Para la investigación se utilizará la observación como punto estratega
para concluir los conceptos dados y realizar estrategias de acuerdo al
tema.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
Limitación del tiempo en el tema de conversación con la gerente general

de la empresa de transporte “BAHIA CONTINENTAL S.A.C” y también La
accesibilidad del tiempo de las personas (clientes) que puedan ayudarnos en
la encuesta de la investigación.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
La investigación propuesta presenta un marco teórico y mucha

recolección de datos para obtener el resultado positivo al desarrollar la
investigación, Se cuenta con diferente material bibliográfico sobre el
Marketing Relacional y la calidad de servicio.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

2.1.1. ANTECEDENTE INTERNACIONAL
TITULO: “Marketing Relacional para la internacionalización en

Instituciones de Educación Superior del Caribe Colombiano”

 AUTOR: Palacio, S.
 UNIVERSIDAD: Universidad de la Costa, Barranquilla
 AÑO: 2017
CONCLUSIONES: Llego a las siguientes conclusiones:
Las estrategias de Marketing Relacional orientadas a la
Internacionalización de Instituciones de Educación Superior del Caribe
colombiano, se encuentra que en mediana proporción las instituciones no
cuentan con presupuesto asignado para cubrir costos en tecnología para
fidelización de usuarios, y también brindarle una buena atención y
satisfacción al cliente y así poder tener mejor estructura de su trabajo.
TITULO: “Implementación de marketing relacional para mejorar la


comercialización de los servicios de la agencia naviera bow s.a.”

 AUTOR: DIEGO JAVIER REYES VERA
 UNIVERSIDAD: universidad de Especialidades Espíritu Santo, Ecuador
 AÑO: 2015
El marketing relacional incide altamente en los clientes de las agencias
navieras de ecuador, se puede notar claramente este acontecimiento ya
que se demostró mediante las encuestas que los clientes más
comprometidos con las navieras fueron aquellos que recibieron de una u
otra manera un trato especial y aunque los porcentajes fueron mínimos
debido a que muy pocas empresas lo aplican, fueron aquellos clientes los
que estaban conforme con los servicios contratados. Es por ello que la
compañía BOW S.A
TITULO: “Marketing relacional para generar fidelidad hacia los clientes de

la boutique very chic, sector norte, ciudad de Guayaquil- 2018”

 AUTOR: Solange Vicky Alcivar Acosta
UNIVERSIDAD: Universidad laica vicente rocafuerte de guayaquil -
 ecuador
 AÑO: 2018
Al realizar el análisis situacional mediante las encuestas a 351 clientes
del establecimiento se pudo conocer que los clientes creen conveniente
que se le brinden mayores facilidades, especialmente descuentos
preferenciales, personalización de productos para una mayor fidelización
mejor seguimiento mediante las redes sociales, grupos de compras y el
diseño de un sitio web no solo para mejorar su satisfacción respecto a la
oferta sino también para recomendar el establecimiento a terceros.
2.1.2 ANTECEDENTE NACIONAL


 TITULO: “Marketing relacional y la calidad del servicio en las Empresas de
 Transporte de pasajeros con ruta Andahuaylas – Lima, viceversa, 2015”
 AUTOR: MIRIAN KAREN ORTIZ GUILLÉN
 UNIVERSIDAD: la Universidad Nacional José María Arguedas, Lima.
 AÑO: 2015
De la investigación se pudo observar que existe una relación
significativa entre las variables Marketing relacional y calidad de servicio
con una correlación de Pearson de 0.589, entonces quieres decir que la
investigación está bien y que cumple con la satisfacción de los clientes de
la empresa de transporte de pasajeros con ruta Andahuaylas- lima.
TITULO: “El marketing relacional y calidad de servicio en la empresa de


Transportes y Servicios Turísticos Selva S.A- Tarapoto 2017”

AUTOR: JENNFER JIMENA GÓMEZ AMPUDIA
7
UNIVERSIDAD: universidad Peruana Unión, Tarapoto.
AÑO: 2017
Los resultados aprueban concluir que el 5.6% de los encuestados
respondió que la empresa aplica el marketing regularmente, el 74,0%,
respondió que el marketing relacional se viene desarrollando casi siempre,
y el 20.4% respondió que siempre. Así mismo en calidad de servicio, el
1.8% de los encuestados respondió que la calidad de servicio se brinda a
veces, la cual representa a mala, el 18.2%, respondió que la calidad de
servicio se viene realizando regularmente, el 65.7% evaluaron que la
calidad de servicio “casi siempre” la cual representa una calidad buena, y
el 14.3%, evaluaron que la calidad de servicio es siempre buena.
TITULO: “Marketing relacional y la calidad de servicios en los clientes de


una compañía de cosméticos, San Isidro – 2018”

 AUTOR: Trucios Juan de Dios, Maritza
 UNIVERSIDAD: universidad cesar vallejo
 AÑO: 2018
presenta como objetivo general determinar la relación que existe entre
el marketing relacional y la calidad de servicio, para tal propósito se realizó
una investigación aplicada a nivel descriptivo correlacional, las teorías de
soporte que se emplea es de schnarch (2014) para la variable marketing
relacional y parasuraman, zeithaml y Berry (2012) para la variable calidad
de servicio. Para la obtención de los datos se elaboró un cuestionario de
10 ítems para cada variable, la cual fue validad por 3 expertos temáticos y
metodológicos, y posteriormente se realizó un censo poblacional a la
población de 50 clientes, que cumplieron los criterios de exclusión. El
procesamiento de los datos se realizó en el SPSS 22. Se llega a la
conclusión en cuanto a los resultados de la prueba estadística Rho de
spearman que muestra un coeficiente de correlación de 0,948 con un nivel
de significancia bilateral de 0.000, en valores porcentuales el índice de
8
correlación nos muestra que existe un 94.8% de correlación entre las dos
variables, que califica como un nivel de correlación alta.
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

TITULO: “branding y fidelización del cliente en el centro comercial real

plaza de la provincia de Huánuco, 2017”

 AUTOR: MICHAEL ESCOBAR HUERTO KEVIN
 UNIVERSIDAD: universidad de Huánuco, Huánuco.
 AÑO: 2017
Se identificó la fidelización del cliente en el centro comercial real plaza
de la provincia de Huánuco sostienen que hay una influencia significativa
de la fidelización de los clientes en el comportamiento del consumidor,
haciendo que estos aumenten sus compras con un resultado de 98,6% y
también satisface necesidades de sus clientes.
TITULO: “Marketing de servicios y Posicionamiento de marca en los


clientes de la cmac huancayo s.a.- agencia huánuco-2018

 AUTOR: DANY MARGARET ESPINOZA NUÑEZ
 UNIVERSIDAD: universidad de Huánuco, Huánuco.
 AÑO: 2018
El resultado de la Correlación de Pearson (0.870) deduce también que
sí existe una relación entre ambas variables. Pero, de acuerdo a lo
manifestado en los resultados del estudio de campo, el nivel de atención y
trato calificado por los clientes más el grado de satisfacción de los mismos
son buenos, mas no muy buenos, como es el resultado que se espera de
una correcta aplicación de Marketing de Servicios, por lo que se puede
deducir, que la CMAC Huancayo S.A.-Agencia Huánuco sí aplica
estrategias de esta variable de estudio, pero no son lo suficientemente
adecuados como para aumentar la calificación del cliente respecto a la
atención y trato, así como al nivel de satisfacción luego de recurrir a los
servicios de este.
TITULO: “marketing relacional para el posicionamiento de la marca “casa


portales” de la ciudad de Huánuco 2018”

 AUTOR: Laos Pinedo, Karla Vanessa
 UNIVERSIDAD: universidad de Huánuco
 AÑO: 2018
En relación a uno de los objetivos específicos la satisfacción influye
significativamente en el posicionamiento de la marca “CASA PORTALES”
siendo esta relación débil media, determinando así que la empresa
muestra a simple vista pulcritud en los platos ofrecidos y buena presencia
en el personal que atiende; no obstante es débil media ya que muchos de
los clientes nos dio a conocer que no están del todo conforme con la
atención brindada por parte del personal siendo una debilidad frente a los
competidores.
Una también de las conclusiones a la cual llegamos es que con la aplicación
del marketing relacional buscaremos atraer nuevos clientes creando
consistencia en la relación a largo plazo convirtiéndolos en clientes
potenciales y logrando impacto como marca en la ciudad de Huánuco.
2.2 BASES TEORÍCAS
2.2.1 MARKETING RELACIONAL

DEFINICIÓN
ZIKMUND & BABIN, (2015) el término marketing relacional comunica la
idea de que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los
clientes, lo que contribuye esto al éxito de la empresa. Una vez realizado
el intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones
para que se generen intercambios adicionales.
(LÓPEZ & PINTO, 2010) el marketing relacional es el proceso de
identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar
las relaciones con los clientes y otros “stakeholders” de una manera
rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas
sean logrados.
(DVOSKIN, 2014) el marketing relacional implica un sistema basado en
herramientas tecnológicas que permite construir la lealtad de y hacia el
cliente. Para este autor, para desarrollar un programa de marketing
relacional se deben tener en cuenta tres pasos:
1.- Identificación del cliente.
2.- Diferenciación de los clientes
3.- Interacción con los clientes
HISTORIA DEL MARKETING

Las raíces de la expresión marketing relacional, como tal, son
relativamente recientes. Los primeros años de la década de los ochenta
marcaron su introducción, como una simple faceta más el marketing
orientado a los servicios. A partir de ese momento, su exposición y
aceptación se aceleran y, como explica Carlos Brito en su investigación,
los hitos de la evolución de esta nueva forma de entender la
mercadotecnia quedarían marcados por (CERVEZERA, 2017)
11
1983: Theodore Levitt emplea el término "marketing relacional" para
expresar que el objetivo de un negocio no debería limitarse a las ventas,
sino que también debería buscar el proveer al cliente de cotas de
satisfacción superiores, factor que depende de la habilidad para
gestionar la relación que mantiene con el interlocutor del área comercial.
1993: primera conferencia del Coloquio Internacional de Marketing
Relacional, que tuvo lugar en Australia y fue seguida de varios seminarios.
2004: la Asociación Americana de Marketing introduce una modificación
significativa en la definición del término "marketing", haciendo mención
directa de la necesidad de aportar valor al cliente y gestionar
adecuadamente las relaciones con éste.
2006-2008: el Instituto de Ciencias del Marketing establece que cada vez
se abren más posibilidades a los clientes, por lo que mantener su lealtad
debe ser una prioridad. Para ello recomiendan implementar programas
orientados a fortalecer este vínculo e instan a las empresas a descubrir
nuevos modos de crear y mantener conexiones emocionales entre el
público objetivo y las marcas

 IMPORTANCIA

REICHHELD, (1996) La importancia del marketing relacional la señaló
Reichheld (1996) en su libro «The Loyalty Effect» :“incrementos
relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una
empresa pueden generar importantes mejoras en la cuenta de resultados”.
En un contexto de competencia extrema como el actual, se ha

constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente
puede ser hasta cinco veces más caro que mantener satisfecho y fiel al
que ya lo es. Además, el número de clientes potenciales cada vez es
más limitado, y en algunos casos incluso está disminuyendo. Por otro
lado, los productos son cada vez más parecidos, lo que dificulta todavía
más la captación de nuevos clientes.
Ante esto, la diferenciación entre la oferta de distintas empresas tiende
a migrar hacia el servicio que acompaña al producto y hacia el trato que
recibe el cliente. Esto exige a las empresas una mayor interacción con
sus clientes a través del marketing relacional, que pasa por establecer
relaciones personalizadas con ellos y por gestionar toda su información
mediante bases de datos accesibles para todos los empleados.
El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su

rendimiento previsto anual y multiplicándolo por el número de años que
se espera que siga siendo cliente. Así, la inversión en retener clientes
puede amortizarse a lo largo de varios ejercicios, o por lo menos, más
allá del resultado económico de la primera transacción. Por tanto, una
base de clientes satisfechos tiene un valor medible.
El valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el

transcurso del tiempo, por varias razones: compra más cantidad del
mismo producto, compra otros productos (cross-selling), compra
productos de gama alta y con más margen (up-selling) o disminuye el
coste relativo de atenderle y servirle (por ejemplo, si nos recomienda a
familiares y amigos mediante procesos de “boca a boca”)

 CARACTERÍSTICAS
Interactividad. El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto,
ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de
 transacciones.
Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden
dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las
necesidades y circunstancias de cada cliente.
13
Memoria. La identidad, los datos, las características y preferencias de
cada cliente quedan registrados en la empresa, así como los detalles de
las operaciones realizadas anteriormente con él.
Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más y
permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una
relación comercial y quien defina el modo de comunicación.
Orientación al cliente. énfasis en una organización comercial
compuesta más por customer managers que por producto managers. La
empresa debe centrarse más en el consumidor, en sus necesidades y en
los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar su
participación en cada cliente frente a su participación de mercado.
Discriminación. La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera
preferente a sus clientes más valiosos. Se requiere una segmentación y
clasificación de clientes sofisticada, que se materialice en el diseño y puesta
en práctica de planes de actuación distintos para clientes distintos.
Valor del cliente. Uno de los principales criterios de discriminación entre
clientes es el customer lifetime valué, o el valor que Éstos representan
para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil estimada como
clientes.

CLASIFICACION
1. Relación Sugiere diseñar la relación que se tendrá con nuestros clientes
a lo largo de un tiempo específico. Es decir, obtener todo el ingreso
potencial que cada cliente representa. Las relaciones con el cliente es un
factor que ocurre independientemente de que se realice algo o no, pero
podemos manejar el resultado enfocándonos en 3 dimensiones:
Amplitud o Alcance: (Es la cantidad de productos o servicios que se le
ofrecen al cliente; a través del Cross Selling).
Profundidad: (Se refiere cantidad de cada producto o servicios compra, a
través de la venta en Profundidad).
14
Duración: (Tiempo en el que se compra el producto, se desarrolla a
través de la retención). Existe un círculo virtuoso entre estas 3
dimensiones ya que, si una incrementa, las otras 2 también lo harán.
2. Retención Son las acciones que se deben generar para mantener la

lealtad de un cliente, y sobre todo evitar que se vaya, es más sencillo
vender en diversas ocasiones al mismo cliente que generar uno nuevo.
La capacidad de retención es un buen indicador para medir la
rentabilidad futura de una empresa.
La contribución de los empleados se convierte en una cuestión crítica
para los negocios porque al tratar de producir más con menos recursos,
las empresas no tienen otra opción que tratar de comprometer no sólo
los músculos sino también la mente y el alma de cada empleado.
3. Rentabilización Se enfoca en determinar que clientes son más rentables

para la empresa (y hacer crecer esta rentabilidad), y también aquellos
que no lo son (De nada sirve que un cliente sea para siempre si no es
rentable). Existen 4 estrategias para incrementar la rentabilidad de
nuestra cartera de clientes:
Venta Cruzada (Cuanto más vendes a un cliente más sabes de él, y
cuánto más sabes de él, más valor recibe y más lealtad devuelve, cuanto
más le vendes, más rentables es, puesto que el costo añadido de
venderle supone solo el 10% de venderle a uno nuevo).
Manejo de Precios, Manejo de Costos y Despido de clientes (Para
incrementar la rentabilidad puedes despedir a clientes no rentables, pero
esta estrategia se debe realizar con cuidado es más fácil rentabilizar un
cliente no rentable que generar un cliente de cero).
4. Referenciación Es promover la referencia de boca a boca, esta

representa la mayor fuente de nuevos clientes para las empresas.
Anteriormente se pensaba que esta acción de referenciarían no se puede
mejorar (que se
15
daba por si sola) pero esto es falso, hay mucho que se puede hacer al
respecto como: Programas de promoción por referencias, Facilitando
intercambio de información entre usuarios, Diseñando servicios
extraordinarios y memorables, Generando clientes satisfechos, entre
otros.
5. Recuperación Enfocada en analizar qué es lo que hacen las empresas

después de cometer un error o tienen problemas con el cliente. Los
clientes no abandonan a las empresas por sus errores, sino por la falta
de respuesta después de esa mala experiencia adquirida. Para evitar
que esto suceda debemos realizar estrategias de "Recuperación del
Servicio". Los clientes que no reciben una buena recuperación pueden
quedar más satisfechos que los que no sufrieron ningún problema.
6. Reactivación Hace referencia a que es más sencillo y económico arreglar

una relación con un cliente inactivo o que actualmente no se le vende,
que generar una relación con uno nuevo. (blog.connext, 2017)
 
 EJEMPLOS
1. Correos post-venta: Consiste en programar el envío de un email días
después de la compra del cliente, agradeciendo su confianza, ofreciéndole
soporte, pidiéndole opinión sobre el servicio, resolver posibles dudas…
2. Monitorización de redes sociales: Estar presentes en las redes y atender
a los clientes a través de las mismas, es un ejemplo claro de marketing
relacional. Gracias a las redes sociales podemos atender dudas, tratar
reclamaciones o simplemente conocer qué dicen los usuarios de nuestra
marca.
3. Acciones de fidelización: Un cliente satisfecho se convertirá a buen seguro
en un cliente leal y recurrente y por lo tanto no comprará a nuestros
competidores, Mediante programas de fidelización de clientes la empresa
16
obtiene clientes recurrentes. Mejorar la relación con el cliente es
necesaria para conseguir su fidelidad. (Rodríguez, 2017)
 
 DIMENSIONES
CHIESA, (2019) afirma; el marketing relacional consiste en diseñar
acciones de marketing personalizadas para nuestros clientes o
 segmentos homogéneos de los mismos con el objetivo.
 1.- acciones hacia el cliente:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente
entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del
cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee
servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Indicadores:
 
Identificación de cliente:
 FERRARI, (2018)
Permite una identificación concluyente o categórica para agrupar a un
mercado potencial u objetivo y hacer más eficientes en satisfacer sus
necesidades y gusto del cliente.
 
Frecuencia de compra:
FERRARI, (2018)
Llamamos frecuencia de compra a la cantidad promedio de días
transcurridos entre compra una compra y otra del cliente.

Retención del cliente:

FERNÁNDEZ, (2017)

La retención de clientes es la actividad que las organizaciones de
ventas llevan a cabo con el fin de reducir la pérdida de clientes.
2.- Interactuar con el cliente:

El segundo paso consiste en interactuar constantemente con el cliente
para conocer al máximo sus preferencias, opiniones y gustos.
Indicadores:
 
Preferencias
FUENTES & MARTINEZ, (2015)
“Las preferencias o los gustos de los consumidores sobre los bienes
que consumen son muy diversas. Incluso las preferencias de un
consumidor por un mismo bien vayan a ser consumido” (p.29).
 
Opiniones
SCHIFFMAN & LAZAR, (2015)

“Las opiniones son evidencia que los clientes manifiestan su
satisfacción por un producto y/o servicio.” (p.511).

Necesidades

NOGUERA, (2016)

“Las necesidades de los consumidores son importantes ya que a
través de ellos conocemos sus necesidades y exigencias para, de esta
forma, evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas
necesidades.”
3.- atención al cliente:

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el
fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus
necesidades.
Indicadores:

Recepción del cliente:

CAROSINI, (2015)

Trata de darle buena atención al cliente y hacerle sentir satisfecho para
que así se lleven una buena imagen de la empresa.
 
Servicio post-venta:
(LANE, 2015)
El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de
la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has
18
implementado en tu tienda en línea. Recuerda que Ser buenos en ventas
y entrega ya no lo es todo


Servicio brindado:
 (SILVA, 2018)
Se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una organización
para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus
productos o servicios.
2.2.2. CALIDAD DE SERVICIO


 DEFINICION

DEMING, (2018) Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará;
la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
(ISHIKAWA, 2005) De manera sintética, calidad significa calidad del
producto. Más específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente,
 calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
(CROSBY, 2013) “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”

 HISTORIA
Porqué se ha manejado el concepto de la calidad tan equivocadamente.

Puede ser tal vez que la palabra en inglés quality así lo haya determinado,
sin embargo, he ahí el error, quality en inglés tiene dos acepciones o
significados, uno es inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a los
19
atributos de la persona (cualidad). En español el idioma es mucho más rico
que el inglés, por lo tanto, no está tan limitado. Sin embargo, por influencia
del idioma y lo que ello representa en el mundo, ese concepto se ha limitado
a sí mismo. Manejar el concepto quality como uno solo crea el error, puesto
que confundir la causa con el efecto, es lo que ha estado sucediendo. Es
decir; confundir una condición interna propia y natural de la persona con la
condición externa propiedad técnica del producto (forma de pensar y sentir)
y propiedad administrativa del sistema de operación (actitud) ambos son
derivaciones de la persona. Calidad es un concepto tan universal que nadie
está exento de ese concepto. Negar el significado del valor de la calidad, es
negar la esencia misma del ser humano, llámese, persona, individuo,
hombre, mujer, cliente, proveedor, comprador, vendedor, ejecutivo etc. Hay
una sola calidad, y ese valor lo ejerce única y exclusivamente la persona.
¿Cómo lo ejerce?, ¿Cuándo lo ejerce?, ¿De qué manera lo ejerce?, En que
forma lo ejerce, ¿En qué condición lo ejerce? Etc. (Teoría de la calidad) eso
es lo más importante de la condición del ser humano; de eso es lo que debe
estar enfocado todo programa de calidad y así todo lo demás sería una
natural y adecuada consecuencia y definitivamente no al revés. Todo lo
demás externo a la persona es simplemente una percepción muy personal,
por lo tanto, muy compleja, diversa y múltiple. Es decir, la calidad nos hace
iguales en el océano de la diferencia. Pretender que seamos iguales en la
diferencia, en lo externo, es no solamente imposible, sino necio y altamente
desgastante, para todos y para todo. El ser humano esta tan volcado fuera
de sí mismo que le cuesta trabajo y le parece muy difícil volver a su interior,
pensando que son cosas ajenas a los negocios, a los sistemas, al mundo
financiero, comercial etc. Sin embargo, todo, absolutamente todo lo que el
mundo es para la persona, cualquiera que esta sea tiene su origen en su
mente y la mente no es externa, es única y totalmente interna. Así pues, la
mente es el origen de todo lo que el ser humano sea o pretenda ser.
20

IMPORTANCIA
DEMING E. , (2010) La importancia de la calidad en el servicio se

puede entender por las siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su

perspectiva.
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y cómo
lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad,
es esencial para toda empresa.
El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe
considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
El valor añadido al producto.
El servicio en sí.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al cliente.


 CARACTERÍSTICAS
DEMING, CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD, (2012) las

características de la calidad de servicio son 6:
21
1. Ser honesto: a las personas les gusta saber qué ocurre con tu
producto y saber exactamente lo que compran. No trates de exagerar
sus características para vender más, solo lograrás desilusionar a las
personas que ya te compraron y jamás volverán a acercársete.
2. Cumplir: va de la mano con el punto anterior y se refiere a que lo
mínimo que tu producto o servicio debe hacer es cumplir con lo que has
prometido. Si dices que tu aparato es capaz de hacer café en siete minutos
con 30 segundos, debe lograrlo en ese tiempo, ni un segundo más.
3. Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario.
Cuanto más directos y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más
satisfecho quedará.
4. Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a
que entregues la calidad de servicio o producto la forma que has
acostumbrado. Si cada martes envías un newsletter a tus usuarios,
debes cumplir sin faltas.
5. Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un
producto porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo. No
trates de faltar a tus garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos
podrías perder a un cliente de toda la vida.
6. Bono: Tener un producto de alta calidad: parece muy obvio, pero
no siempre se cumple. La mejor manera de tener clientes fieles, es
ofrecer un producto que se destaque por sí mismo por su calidad y que
esté centrado en la satisfacción del cliente

 CLASIFICACION

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por
Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que
evalúa la calidad de servicio a lo largo de tres dimensiones:
 Seguridad
 22
 Empatía.
 Elementos tangibles.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para

comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora. Y de
comparación con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente

espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones
citadas. De esta forma, contrasta esa medición con la estimación de lo
que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Por consiguiente, determinando el gap o brecha entre las dos

mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo
que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de
acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Figura: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un
enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las

expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance
ventajoso para las percepciones; de manera que éstas superaran a las
expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio. Ello
implicaría una alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de

los usuarios:
Comunicaciones externas. Que la propia institución realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las tres dimensiones relativas a los criterios de evaluación

que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y
materiales de comunicaron. (Zeithaml, Parasuraman, & Berry)

EJEMPLOS
ISOTOOLS, (2015) algunos de los indicadores más empleados

cuando se trata de medir la calidad de un producto:
1. Cobertura:
Se define como la proporción entre el número de artículos disponibles

en los mercados y las personas que demandan una necesidad que
espera
24
ser satisfecha. Este indicador es propio de proyectos que buscan
penetrar de forma masiva entre los consumidores o que están pensados
a largo plazo. Sin embargo, no siempre es así. A veces basta con que
una empresa cubra los pocos frentes en los que suele desempeñarse
para obtener un indicador positivo en términos de cobertura.
2. Eficacia:
La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto

disponible y la necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta
relación es positiva, la eficacia del producto es alta. Pero si la necesidad
del cliente sigue sin ser atendida tras la adquisición de dicho producto, el
indicador es negativo. Algo en el proceso ha fallado.
3. Valoración de ventas:
El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para

medir la calidad de un producto. Vender mucho casi siempre es sinónimo
de éxito: indica que el artículo ha tenido una buena acogida y que ha
generado gran interés. No obstante, esta relación no supone en todos los
casos un grado alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el
producto sea del todo bueno.
4. Satisfacción del cliente:
De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluación

del grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no garantiza
satisfacción. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este
indicador, las empresas deben desplegar varias vías de retroalimentación
para poder evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de post-
venta, que es crucial de cara a nuevas líneas de producción.
5. Competitividad:
Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar

aquellas cualidades que hacen distintos a sus productos. También tiene
que ver
25
con el nivel de adaptación a las dinámicas del mercado y a la capacidad
de innovación y cambio. Un producto incapaz de competir es, por lo
general, un producto de escasa calidad.

 DIMENSIONES

 1.- Elementos Tangibles:

La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
dispositivos de comunicaciones.

Indicadores:

Instalaciones físicas:

ALCAIDE, (2015)

“Los elementos tangibles del servicio significan, preocuparse y cuidar
la apariencia de las instalaciones físicas de la empresa, así como de los
equipos e instrumentos” (p. 25).
 
Personal:
ALCAIDE, PERSONAL, (2015).
“La apariencia del personal, prestar atención a la forma, diseño y
calidad de las representaciones físicas del servicio” (p.25).
 
Equipamiento de aspecto modernos:
ALCAIDE, DIMENCIONES DE LA CALIDAD, (2015)
Los equipamientos modernos Son muebles o equipo de tecnología
modernos para que el cliente tenga una mejor experiencia y se sienta
cómoda en los ambientes de la empresa.
2.- Seguridad
Conocimiento seguro y preciso de algo para inspirar confianza y

credibilidad.
Indicadores:
 
 Credibilidad:
 CHAMORRO, (2015)
“Veracidad y honestidad en el servicio que se provee. El cliente debe
de confiar en el personal con el que interactúa” (p. 348).
 
Honestidad de servicio:
(FIGUEROA & RAMIREZ, (2015)
“Honestidad significa que no hay contradicciones ni discrepancias
entre los pensamientos, palabras y acciones. Ser honesto implica admitir
los propios errores y rectificar a tiempo” (p. 73).
 
Servicio rápido:
(RUBIO & CHAMORRO, (2015)

“La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que
tenemos para entrar en acción, nuestra disposición a atender y dar un
servicio rápido” (p. 348).
3.- Empatía:
La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante
un proceso de identificación, atención personalizada con el cliente.
Indicadores:
 
Horarios convenientes:
Wage and Hour División (WHD) ». Department of Labor. (2014)
Los horarios de oficina son las horas durante el día en el que los
negocios se llevan a cabo de manera común.
 
Atención individualizada:
(RUBIO, ATENCION INDIVIDUALIZADA, 2015, pág. 350)
“Debe desarrollarse profesionalmente, sin olvidar la parte humana
para no dar la impresión al cliente de que está siendo atendido por
robots, sino por el contrario, que recibe una atención individualizada”.
(p.348).

Atención personalizada:

(ARTURO, 2015)
Es la atención que implica un trato directo o personal entre un

determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta
las necesidades, gustos y preferencias de este último.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
1) Afectivo: manifiesta que el compromiso afectivo son los lazos

emocionales, el sentimiento de pertenencia y el respeto por la otra parte
ya que se muestra como una unión para desarrollar y estrechar la
relación con otra persona.
2) Benevolencia: es el grado en que la otra parte relacional cree que
la contraparte tiene buenas intenciones, para desarrollar acciones que
conlleven positivamente a la relación.
3) calidad de servicio: Calidad es traducir las necesidades futuras de
los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente
pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del
agente.
4) Cumplir: va de la mano con el punto anterior y se refiere a que lo
mínimo que tu producto o servicio debe hacer es cumplir con lo que has
prometido. Si dices que tu aparato es capaz de hacer café en siete
minutos con 30 segundos, debe lograrlo en ese tiempo, ni un segundo
más.
5) Crear una relación única y distinta con cada uno de nuestros
clientes: En otras palabras, tener como propósito llevar a cabo un
“marketing one to one”. Ya que como clientes ¡todos queremos sentirnos
especiales
6) Discriminación: La empresa debe estar dispuesta a tratar de
manera preferente a sus clientes más valiosos. Se requiere una
segmentación y clasificación de clientes sofisticada, que se materialice
en el diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para
clientes distintos.
7) Interactuar de forma continuada con nuestros clientes: Entendiendo
por interactuar que los clientes dejan de ser simplemente receptores para
convertirse también en emisores.
8) Incorporar o hacer partícipes a los clientes: en el proceso de

creación y mejora de nuestra propuesta de valor. Esta es la última y
definitiva etapa del proceso.
9) Limitaciones: es la acción y efecto de limitar o limitarse. refiere a
poner límites a algo, mientras que la noción de límite está vinculada a
una línea que separa dos territorios, al extremo a que llega un
determinado tiempo, al extremo que puede alcanzar lo anímico y lo físico
o a una restricción.
10) Marketing relacional: es el proceso de identificar, establecer,
mantener, reforzar y de ser necesario, terminar las relaciones con los
clientes y otros.
11) Orientación al cliente: énfasis en una organización comercial
compuesta más por customer managers que por producto managers.
12) Rentabilización: Se enfoca en determinar que clientes son más
rentables para la empresa (y hacer crecer esta rentabilidad), y también
aquellos que no lo son (De nada sirve que un cliente sea para siempre si
no es rentable).
13) Referenciación: Es promover la referencia de boca a boca, esta
representa la mayor fuente de nuevos clientes para las empresas.
14) Valor del cliente: Uno de los principales criterios de discriminación
entre clientes es el customer lifetime valué, o el valor que Éstos
representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil
estimada como clientes.
15) Viabilidad: Viabilidad es la cualidad de viable (que tiene
probabilidades de llevarse a cabo o de concretarse gracias a sus
circunstancias o características). también hace referencia a la condición
del camino donde se puede transitar.
2.4 HIPOTESIS
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL
Existe una relación significativa entre el marketing relacional y la

calidad del servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C-
HUÁNUCO - 2019.
2.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICAS

Existe una relación significativa entre acciones hacia el cliente y la
HUÁNUCO – 2019
Existe una relación significativa entre interactuar con el cliente y la

HUÁNUCO -2019
Existe una relación significativa entre la atención al cliente y la calidad

del servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C-
HUÁNUCO – 2019
2.5 VARIABLES
2.5.1 VARIABLE DEPENDIENTE
El marketing relacional
Dimensiones:
Identificar al cliente
Interactuar con el cliente
Comunicación con frecuencia
2.5.2 VARIABLE INDEPENDIENTE
La calidad de servicio
Dimensiones:
Elemento tangible
Seguridad
empatía
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
1. ¿Se siente usted identificado con la empresa de transporte bahía continental?

Identificación de clientes
VARIBLES ACCIONES HACIA
2. ¿Ud. Siempre compra su pasaje en la empresa de transporte bahía continental?
Frecuencia de compra
INDEPENDIENTE CLIENTES
Retención del cliente. 3. ¿Ud. Considera que la empresa de transporte bahía continental trata de no perder a sus clientes dando un buen trato?
Preferencias 4. ¿Ud. Considera que el personal de la empresa de transporte bahía continental le brinda una atención preferente?
INTERACTUAR CON EL
Opiniones 5. ¿Cree Ud. Que la empresa de transporte bahía continental considera sus opiniones y sugerencias?
CLIENTE
Necesidades 6. ¿Cree Ud. Que la empresa de transporte bahía continental cubre las necesidades a los clientes?
(MARKETING Recepción del cliente 7. ¿Ud. Considera que la empresa de transporte bahía continental tiene una sala de espera para los clientes?
RELACIONAL)
Servicio post-venta 8. ¿Ud. Recomendó alguna vez la empresa de transporte bahía continental con amigos o familiares?
ATENCIÓN AL CLIENTE servicio brindado 9. ¿considera Ud. que el servicio brindado por personal es bueno?
Instalaciones físicas
10. ¿Ud. Considera que la empresa de transporte bahía continental cuenta con una buena infraestructura?
VARIABLE
Personal 11. ¿El personal que atiende es siempre amable con los clientes?
DEPENDIENTE ELEMENTOS TANGIBLE
Equipamiento de aspecto moderno 12. ¿Ud. Considera que la empresa de tiene computadoras y carro modernos?
Honestidad de servicio 13. ¿El personal de la empresa de transporte tiene un trato honesto con su cliente?
Servicio rápido 14. ¿Ud. considera que le brindan un servicio rápido?

(CALIDAD DE
SEGURIDAD
SERVICIO) Credibilidad
15. ¿Cree Ud. Que la empresa de transporta cuenta con un ambiente cómodo y moderno?
Horarios convenientes
16. ¿Considera que los horarios de atención son convenientes para Ud.?
Atención individualizada 17. ¿Usted siente que recibe una atención individualizada por parte de los trabajadores de la empresa bahía continental?
EMPATIA
Atención personalizada de los
colaboradores
18. ¿La empresa de transporte bahía continental le brinda una atención personalizada?
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPO DE INVESTIGACION

La presente investigación pertenece al tipo aplicada, debido a que se
caracteriza por su búsqueda de la aplicación o utilización de los
conocimientos adquiridos, a la vez que se adquieren otros, para generar
solución y sistematizar la práctica basada en investigación. (Sampieri,
Fernández Collado, & Baptista, 2014)
3.1.1 ENFOQUE
Según Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio,
(2014). el enfoque al cual pertenece el estudio es cualitativo. Por utilizar la
recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición
numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer pautas de
comportamiento y probar teorías.
3.1.2 ALCANCE O NIVEL
El estudio es de tipo descriptivo, porque busca especificar las
propiedades y las características de un fenómeno que se someta a un
análisis. Es decir, únicamente pretende medir o recoger información de
manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables alas
que se refieren. Se dice correlacional, a que el presente estudios tiene
como finalidad conocer la relación influencia que exista entre dos o más
variables en una muestra o contexto en particular. De esta manera se
comprobará si existe relación entre las variables del marketing relacional y
la calidad de servicio en la empresa de transporte bahía continental
S.A.C- Huánuco, 2019. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 2014)
3.1.3 DISEÑO
El diseño de investigación pertenece al descriptivo correlacional. Según

Hernández, baptista y otros (2014) “el diseño descriptivo correlacional,
trata de determinar el grado de relación existente entre dos o más
variables de interés en una muestra de sujetos o el grado de relación
existente entre dos fenómenos o actividades observadas” las variables
del marketing relacional y la calidad de servicio en la empresa de
transporte bahía continental S.A.C- Huánuco, 2019
El esquema es el siguiente:
X
M r
Y
Dónde:
X = El marketing relacional
Y= La calidad de servicio
M= Clientes
R = Relación entre las variables de estudio
En este esquema se puede ver la muestra (M) la influencia que existe

entre la variable x en este caso el marketing relacional en la variable y,
siendo la calidad de servicio donde la variable x, viene a ser el factor
causa y variable Y el factor efecto de la realidad problemática en el
estudio de investigación. Las variables del marketing relacional y la
calidad de servicio en la empresa de transporte bahía continental S.A.C-
Huánuco, 2019.
3.2 POBLACION Y MUESTRA
3.2.1 POBLACIÓN
SPIEGEL (2010). "Se llama muestra a una colección de elementos de
la población a estudiar qué sirve para representarla, de modo que las
conclusiones obtenidas de su estudio representan en una alta posibilidad
a las que se obtendrían de hacer un estudio sobre la totalidad de la
población”.
M = 169 Personas
3.2.2 MUESTRA
Se consideró una muestra probabilística, con muestreo de tipo
intencional o de conveniencia. Este tipo de muestreo se caracteriza por
un esfuerzo deliberado de obtener muestras "representativas" mediante la
inclusión en la muestra de grupos supuestamente típicos. Aquí el
procedimiento no es mecánico ni con base en fórmulas de probabilidad,
sino que depende del proceso de toma de decisiones de un investigador o
de un grupo de investigadores y, desde luego, las muestras
seleccionadas obedecen a otros criterios de investigación. (Hernández
Sampieri, 2014).
Se necesitó recurrir a la siguiente fórmula para obtener la muestra de

estudio: Hallando tamaño de la muestra (n)
N = 300 Población estimada de clientes

Z = 1.96 Nivel de confianza de 0.95
p = 0.5 Proporción estimada
q = 0.5 Probabilidad desfavorable
EE = 0.05 Margen de error
Aplicando:
n= 169
Donde nuestra muestra será de 169 clientes redondeado; los clientes

serán seleccionados aleatoriamente dentro del establecimiento, en
transcurso de los días de la semana con el requisito que sean mayores de
18 años a más, El cuestionario se aplicara a cada uno de ellos hasta
completar el número de muestra requerido según la formula.
CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE BAHIA

CONTINENTAL
CLIENTES 169
TOTAL CLIENTES 169
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
N° TECNICAS INSTRUMENTOS
1 La encuesta: El cuestionario:
Técnicas basadas en preguntas. Se elaborará cuestionarios para los
trabajadores escogidos
aleatoriamente de la empresa de
transporte “BAHIA CONTINENTAL
“S.A.C determinado con la guía de
observación, luego se formulará las
preguntas al trabajador para
determinar que influye el marketing
relacional y la calidad de servicio.
3.4 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÒN

 Cuadros estadísticos:
Un cuadro estadístico es una representación gráfica de las diversas
situaciones que se nos presentan diariamente. Es la forma esquemática de
comprender las tendencias de nuestra forma de ser y de vivir. En un
cuadro estadístico puedes identificar tantas variables como quieras en este
caso buscaremos relacionar el marketing relacional y la calidad de servicio.
 Estadígrafos:
Un estadígrafo o Estadístico es una función matemática que utiliza datos
de muestra para llegar a un resultado que debe ser un número real. Los
Estadígrafos son utilizados para estimar parámetros o como valores de
distribuciones de probabilidad que permiten hacer inferencia estadística (la
inferencia estadística son los contrastes de hipótesis y los intervalos de
confianza de uno o varios parámetros). Marketing relacional y calidad de
servicio.
 Diagrama de Barras:
Un diagrama de barras, también conocido como diagrama de columnas,
es una forma de representar gráficamente un conjunto de datos o valores,
y está conformado por barras rectangulares de longitudes proporcionales a
los valores representados. Los gráficos de barras son usados para
comparar dos o más valores. Las barras pueden orientarse verticalmente u
horizontalmente. Marketing relacional y calidad de servicio.
 Programa SPSS:
Es un programa estadístico informático muy usado en las ciencias
sociales y las empresas de investigación de mercado. Originalmente SPSS
fue creado como el acrónimo de Statistical Packageforthe Social Sciences
aunque también se ha referido como "Statistical Product and Service
Solutions" Es uno de los programas estadísticos más conocidos teniendo
en cuenta su capacidad para trabajar con grandes bases de datos y un
sencillo interface para la mayoría de los análisis. Marketing relacional y
calidad de servicio.
CAPÍTULO IV
RESULADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información acerca del

Marketing relacional y la calidad de servicio de la empresa de transporte
“Bahía Continental” S.A.C -HUÁNUCO – 2019 según los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medición la
escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.
 Entrevista:
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la
prueba de juicio de expertos de profesionales/docentes reconocidos en la
Región de Huánuco (Mg. Saldivar Torres Felipe Alfredo, Alvarado Rojas
Aurelio Encarnación y Santiago Espinoza Vladimir Hamilton). Donde los
expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento
responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20

clientes con características similares a la muestra de estudio llamado piloto
y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
clientes llamado piloto a la empresa de transporte “Bahía Continental”.
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de:
ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente

resultado:
α = 0,710
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,710 este valor supera al límite del coeficiente
de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como
confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es El Marketing relacional y la calidad de
servicio de la empresa de transporte “Bahía Continental” S.A.C -HUÁNUCO
– 2019, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Institución Valoración de la

donde Labora Encuesta
Mg. Saldivar Torres Felipe Magíster en el colegio Leoncio Prado 20.00
Alfredo
Lic. Alvarado Rojas Aurelio Licenciado en la Universidad de
Encarnación Huánuco 20.00
Santiago Espinoza Vladimir Economista en la Universidad de
Hamilton Huánuco 20.00
Promedio de la Ponderación 20.00
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2019.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a

la encuesta es de 20 puntos en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra
entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20
puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentación.
4.2. Presentación de Resultados.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se
ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre El
Marketing relacional y la calidad de servicio de la empresa de transporte
“Bahía Continental” S.A.C -HUÁNUCO – 2019
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los clientes de la muestra de estudio de la
empresa de transporte “Bahía Continental” S.A.C, el cual se presenta a
continuación en cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con
la asignación de sus respectivas gráficas.
Tabla N° 08: Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado

válido
HOMBRE 90 53,3 53,3 53,3
Válidos MUJER 79 46,7 46,7 100,0
Total 169 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador.
IMAGEN N° 01: GENERO
Fuente: Tabla N° 8.
Interpretación:
En los clientes de la empresa de transporte “Bahía Continental” el
53,25% son hombres y el 46,75% son mujeres porque mediante la
encuesta que se realizó mayormente eran hombres los encuestados.
Tabla N° 09: Edad

válido
19-33 102 60,4 60,4 60,4
34-48 33 19,5 19,5 79,9

Válidos
49-60 34 20,1 20,1 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 02: Edad
Interpretación:
Los clientes de la empresa de transporte “Bahía Continental” según la
encuesta realizada el 60,36% tienen un promedio de 19-33 años, el 20,12%
tienen un promedio de 49-60 y el 19,53% entre 34-48 años porque
mayormente los clientes de la empresa “Bahía Continental” son adultos.
Tabla N° 10: lugar de procedencia

válido
AMARILIS 60 35,5 35,5 35,5
HUÁNUCO 88 52,1 52,1 87,6

Válidos
PILLCO MARCA 21 12,4 12,4 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 03: lugar de procedencia

Elaboración: El investigador
Interpretación:
El lugar de procedencia de los clientes de la empresa de transporte
“Bahía Continental” es el 52,07% son de Huánuco, el 35,50% son de
Amarilis y el 12,43% son de Pillco Marca, porque mayormente los clientes
que más acude a la empresa son de la ciudad de Huánuco.
Tabla N° 11: ¿Se siente usted identificado con la empresa de transporte
bahía continental?

válido
NO 59 34,9 34,9 34,9
Válidos SI 110 65,1 65,1 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 04: ¿Se siente usted identificado con la empresa de transporte

bahía continental?

Interpretación:
Los clientes se sienten identificado con la empresa de transporte bahía
continental el 65,09% es un sí y el 34,91% corresponde a un no, porque
mayormente los clientes se sienten identificado con la empresa “Bahía
Continental” ya que les brinda Seguridad
.
Tabla N° 12: ¿Usted Siempre compra su pasaje en la empresa de transporte
bahía continental?

válido
NO 60 35,5 35,5 35,5
Válidos SI 109 64,5 64,5 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 05: ¿Usted Siempre compra su pasaje en la empresa de transporte

bahía continental?

Interpretación:
Los clientes Siempre compran su pasaje en la empresa de transporte
bahía continental el 64,50% es un sí y el 35,50% corresponde a un no,
porque mayormente los clientes prefieren comprar su pasaje en la empresa
“Bahía Continental” ya que les brinda comodidad y satisfacción.
Tabla N° 13: ¿Usted Considera que la empresa de transporte bahía
continental trata de no perder a sus clientes dando un buen trato?

válido
NO 67 39,6 39,6 39,6
Válidos SI 102 60,4 60,4 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 06: ¿Usted Considera que la empresa de transporte bahía

continental trata de no perder a sus clientes dando un buen trato?

Interpretación:
Los clientes Consideran que la empresa de transporte bahía continental
trata de no perder a sus clientes dando un buen trato el 60,36% es un sí y
el 39,64% corresponde a un no, porque mayormente los clientes
consideran que la empresa “Bahía Continental” si tratan de no perder a sus
clientes dando un buen trato.
Tabla N° 14: ¿Usted Considera que el personal de la empresa de transporte
bahía continental le brinda una atención preferente?

válido
NO 52 30,8 30,8 30,8
Válidos SI 117 69,2 69,2 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 07: ¿Usted Considera que el personal de la empresa de transporte

bahía continental le brinda una atención preferente?

Interpretación:
Los clientes Consideran que el personal de la empresa de transporte
bahía continental le brinda una atención preferente el 69,23% es un sí y el
30,77% corresponde a un no, porque mayormente los clientes consideran
que el personal de la empresa “Bahía Continental” si les brindan una
atención preferencial.
Tabla N° 15: ¿Cree Usted Que la empresa de transporte bahía continental
considera sus opiniones y sugerencias?

válido
NO 41 24,3 24,3 24,3
Válidos SI 128 75,7 75,7 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 08: ¿Cree Usted Que la empresa de transporte bahía continental

considera sus opiniones y sugerencias?

Interpretación:
Los clientes Creen Que la empresa de transporte bahía continental
considera sus opiniones y sugerencias el 75,74% es un sí y el 24,26%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes creen que la
empresa “Bahía Continental” si considera sus opiniones y sugerencias.
cubre las necesidades a los clientes?

válido
NO 50 29,6 29,6 29,6
Válidos SI 119 70,4 70,4 100,0
Total 169 100,0 100,0

Tabla N° 09: ¿Cree Usted Que la empresa de transporte bahía continental cubre
las necesidades a los clientes?

Interpretación:
considera sus opiniones y sugerencias el 75,74% es un sí y el 24,26%
empresa “Bahía Continental” si considera sus opiniones y sugerencias.
continental tiene una sala de espera para los clientes?

válido
NO 51 30,2 30,2 30,2
Válidos SI 118 69,8 69,8 100,0
Total 169 100,0 100,0


continental tiene una sala de espera para los clientes?

Interpretación:
tiene una sala de espera para los clientes el 69,82% es un sí y el 30,18%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes Considera que la
empresa de transporte bahía continental si tiene una sala de espera.
Tabla N° 18: ¿Usted Recomendó alguna vez la empresa de transporte bahía
continental con amigos o familiares?

válido
NO 58 34,3 34,3 34,3
Válidos SI 111 65,7 65,7 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 11: ¿Usted Recomendó alguna vez la empresa de transporte bahía

continental con amigos o familiares?

Interpretación:
Los clientes Recomendaron alguna vez la empresa de transporte bahía
continental con amigos o familiares el 69,82% es un sí y el 30,18%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes recomendaron a la
empresa de transporte bahía continental con sus amigos y familiares.
Tabla N° 19: ¿Considera usted que el servicio brindado por el personal es
bueno?

válido
NO 51 30,2 30,2 30,2
Válidos SI 118 69,8 69,8 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 12: ¿Considera usted que el servicio brindado por el personal es

bueno?

Interpretación:
Los clientes Consideran que el servicio brindado por el personal es
bueno el 69,82% es un sí y el 30,18% corresponde a un no, porque
mayormente los clientes consideran que el personal si brindan un buen
servicio.
continental cuenta con una buena infraestructura?

válido
NO 67 39,6 39,6 39,6
Válidos SI 102 60,4 60,4 100,0
Total 169 100,0 100,0


continental cuenta con una buena infraestructura?

Interpretación:
cuenta con una buena infraestructura el 60,36% es un sí y el 39,64%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes consideran que si
tiene una buena infraestructura.
Tabla N° 21: ¿El personal que atiende es siempre amable con los clientes?

válido
NO 76 45,0 45,0 45,0
Válidos SI 93 55,0 55,0 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 14: ¿El personal que atiende es siempre amable con los clientes?

Interpretación:
cuenta con una buena infraestructura el 60,36% es un sí y el 39,64%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes consideran que si
tiene una buena infraestructura.
continental tiene computadoras y carros modernos?

válido
NO 61 36,1 36,1 36,1
Válidos SI 108 63,9 63,9 100,0
Total 169 100,0 100,0

Tabla N° 15: ¿Usted Considera que la empresa de transporte bahía continental

tiene computadoras y carros modernos?

Interpretación:
tiene computadoras y carros modernos el 60,36% es un sí y el 39,64%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes consideran que la
empresa de transporte bahía continental si tienen computadoras y carros
modernos.
Tabla N° 23: ¿El personal de la empresa de transporte bahía continental
tiene un trato honesto con su cliente?
válido
NO 42 24,9 24,9 24,9
Válidos SI 127 75,1 75,1 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 16: ¿El personal de la empresa de transporte bahía continental

tiene un trato honesto con su cliente?

Interpretación:
Los clientes Consideran que el personal de la empresa de transporte
bahía continental tienen un trato honesto con sus clientes el 75,15% es un
sí y el 24,85% corresponde a un no, porque mayormente los clientes
consideran que la empresa de transporte bahía continental si tienen un
trato honesto.
Tabla N° 24: ¿Usted considera que brindan un servicio rápido?

válido
NO 67 39,6 39,6 39,6
Válidos SI 102 60,4 60,4 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 17: ¿Usted considera que le brindan un servicio rápido?

Interpretación:
Los clientes Consideran que le brindan un servicio rápido el 60,36% es
un sí y el 39,64% corresponde a un no, porque mayormente los clientes
consideran que la empresa de transporte bahía continental si brindan un
servicio rápido.
cuenta con un ambiente cómodo y moderno?

válido
NO 59 34,9 34,9 34,9
Válidos SI 110 65,1 65,1 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 18: ¿Cree Usted Que la empresa de transporte bahía continental

cuenta con un ambiente cómodo y moderno?

Interpretación:
cuenta con un ambiente cómodo y moderno el 65,09% es un sí y el 34,91%
empresa de transporte bahía continental si cuentan con un ambiente
cómodo y moderno.
Tabla N° 26: ¿Considera que los horarios de atención son convenientes para
Usted?

válido
NO 59 34,9 34,9 34,9
Válidos SI 110 65,1 65,1 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 19: ¿Considera que los horarios de atención son convenientes para
Usted?

Interpretación:
Los clientes Considera que los horarios de atención son convenientes el
65,09% es un sí y el 34,91% corresponde a un no, porque mayormente los
clientes consideran que la empresa de transporte bahía continental si
cuentan con horarios de atención convenientes.
Tabla N° 27: ¿Usted siente que recibe una atención individualizada por parte
de los trabajadores de la empresa bahía continental?

válido
NO 50 29,6 29,6 29,6
Válidos SI 119 70,4 70,4 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 20: ¿Usted siente que recibe una atención individualizada por parte
de los trabajadores de la empresa bahía continental?

Interpretación:
Los clientes sienten que recibe una atención individualizada por parte de
los trabajadores de la empresa bahía continental el70,41% es un sí y el
29,59% corresponde a un no, porque mayormente los clientes sienten que
la empresa de transporte bahía continental si brinda una atención
individualizada.
Tabla N° 28: ¿La empresa de transporte bahía continental le brinda una
atención personalizada?

válido
NO 60 35,5 35,5 35,5
Válidos SI 109 64,5 64,5 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 21: ¿La empresa de transporte bahía continental le brinda una

atención personalizada?

Interpretación:
Los clientes consideran que la empresa de transporte bahía continental
le brinda una atención personalizada el 64,50% es un sí y el 35,50%
corresponde a un no, porque mayormente los clientes consideran que la
empresa de transporte bahía continental si brinda una atención
personalizada.
Tabla N° 29: Cuadro de resumen de la variable independiente
(Marketing Relacional)
MARKETING RELACIONAL

válido
BAJO 33 19,5 19,5 19,5
REGULAR 61 36,1 36,1 55,6

Válidos
ALTO 75 44,4 44,4 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 22: Grafico de resumen de la variable independiente

Interpretación:
Los resultados de la encuesta realizada indica que el 10,53% señala un
nivel bajo, El 36,09% manifiesta un nivel intermedio y el 44,38% existe un
nivel alto. La mayoría de las personas manifiestan que índice es debido a la
poca conciencia de las personas en el Marketing Relacional.
Tabla N° 30: Cuadro de resumen de la variable dependiente
(Calidad de Servicio)
CALIDAD DE SERVICIO

válido
BAJO 60 35,5 35,5 35,5
REGULAR 74 43,8 43,8 79,3

Válidos
ALTO 35 20,7 20,7 100,0
Total 169 100,0 100,0

IMAGEN N° 23: Grafico de resumen de la variable dependiente

Interpretación:
Los resultados de la encuesta realizada indica que el 35,50% señala un
nivel bajo, El 43,79% manifiesta un nivel intermedio y el 20,71% existe un
nivel alto. La mayoría de las personas manifiestan que índice es debido a la
poca conciencia de las personas en el Marketing Relacional.
4.3. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre el marketing
relacional y la calidad de servicio de la empresa de trasporte “Bahía
Continental”.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y  
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido del Marketing Relacional.
y = Puntajes obtenidos de la Calidad de Servicio.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de clientes de la empresa “Bahía Continental”.
Tabla N° 31: Relación significativa entre el marketing relacional y la calidad de

servicio.
VI VD
Coeficiente de correlación 1,000 ,450**
VI Sig. (bilateral) . ,000
N 169 169
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,450** 1,000
VD Sig. (bilateral) ,000 .
N 169 169
IMAGEN N° 25: Relación significativa entre el marketing relacional y La Calidad de
servicio.
Fuente: Tabla N°31.

Interpretación:
Se obtuvo un valor relacional de 0.450, el cual manifiesta que hay una
relación Moderada entre las variables de estudio: Marketing Relacional y La
Calidad de Servicio. De esta forma se acepta la hipótesis general.
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes
obtenidos del Marketing Relacional y Las Acciones Hacia Clientes.
Tabla N° 32: Relación significativa entre el marketing relacional y Las Acciones

Hacia Clientes.
VD DIMENSION 1
Coeficiente de correlación 1,000 ,092
VD Sig. (bilateral) . ,234
N 169 169
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,092 1,000
DIMENSION 1 Sig. (bilateral) ,234 .
N 169 169
IMAGEN N° 25: Relación significativa entre el marketing relacional y Las Acciones

Hacia Clientes.

Interpretación:
relación baja entre las variables de estudio: El Marketing Relacional y Las
Acciones Hacia Clientes. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
obtenidos del Marketing Relacional e Interactuar con el Cliente.
Tabla Nº 33: Relación significativa entre el marketing relacional e Interactuar con

el Cliente.
VD DIMENSION 2
N 169 169
Rho de Spearman
N 169 169
IMAGEN N° 26: Relación significativa entre el marketing relacional e Interactuar con el

Cliente.

Interpretación:
relación Moderada entre las variables de estudio: El Marketing Relacional e
Interactuar con el Cliente. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
obtenidos del Marketing Relacional y La atención al Cliente.
Tabla N° 34: Relación significativa entre el marketing relacional y La atención al
Cliente
VD DIMENSION 3
N 169 169
Rho de Spearman
N 169 169
IMAGEN N° 27: Relación significativa entre el marketing relacional y La atención

al Cliente

Interpretación:
relación Baja entre las variables de estudio: El Marketing Relacional y La
atención al Cliente. De esta forma se acepta la hipótesis específica.

CAPITULO lV
RESULTADOS
5.1 Discusión de Resultados
Con relación a la hipótesis general: el marketing relacional y la

HUÁNUCO - 2019.
La influencia de la Imagen Marketing Relacional y la Calidad de Servicio se

determinó aplicando la prueba de hipótesis donde se obtuvo el 0.450, el
cual manifiesta que hay una correlación Moderada considerable entre las
variables de estudio: Marketing Relacional y la calidad de servicio en “Bahía
Continental”, al crear una Satisfacción al cliente.
De los resultados obtenidos en la investigación, podemos apreciar en la

tabla N° 31 que la correlación de Pearson, Hipótesis General, el 69.7**%
está totalmente que si tiene relación directa con el Marketing Relacional y la
calidad de servicio en “Bahía Continental”, al crear una Satisfacción al
cliente. Resultado que arroja que los clientes pueden percibir que el
Marketing Relacional si influye con la calidad de servicio. De esta manera
ZIKMUND & BABIN, el término marketing relacional comunica la idea de
que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los clientes,
lo que contribuye esto al éxito de la empresa. Una vez realizado el
intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para
que se generen intercambios adicionales.
Con relación a la hipótesis específica 1: Existe una relación

significativa entre el marketing relacional y Las Acciones Hacia Clientes.
de la empresa de transporte bahía continental S.A.C-HUÁNUCO – 2019.
Según los resultados obtenidos, se determinó que la Correlación de
Pearson, hipótesis específica (Dimensión N°1), se obtuvo un valor
relacional de 0.092, el cual manifiesta que hay una correlación Baja entre
las variables de estudio: Marketing Relacional (Dimensión 1) y las
Acciones Hacia Clientes. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
Muestran una gran correlación entre el Marketing Relacional y las
Acciones hacia Clientes de la empresa Bahía Continental, su forma de
relacionarse y comunicarse con su entorno interno, si influye en gran
medida a que el cliente quiera y vuelva a comprar en la tienda. Debido que
todo empieza por dentro. Por consiguiente, Kotler y Armstrong (2013), Los
consumidores de todo el mundo varían enormemente en edad, ingresos,
nivel de educación y gustos. Las formas en que estos consumidores
diversos se relacionan entre sí y con otros elementos del mundo que los
rodea afectan su elección entre diversos productos, servicios y empresas.
Con relación al objetivo específico 2: Existe una relación

significativa entre Marketing Relacional e interactuar con el cliente de la
empresa de transporte bahía continental S.A.C-HUÁNUCO -2019. Según
los resultados obtenidos, Correlación de Pearson, hipótesis especifica
(Dimensión N° 2), Se obtuvo un valor relacional de 0.507, el cual
manifiesta que hay una correlación Moderada entre las variables de
estudio: Marketing Relacional (Dimensión 2) e interactuar con el cliente.
De esta forma se acepta la hipótesis específica. Este resultado muestra
que la forma de relacionarse y actuar con su entorno, influye
significativamente en la decisión de compra del consumidor, si el pretende
regresar, lo hará tomado bajo ciertos criterios, porque siempre habrá
algunos factores que pueden pasar desapercibidos, pero tiene una
influencia muy drástica al momento de fidelizar.
De acuerdo, Kotler y Armstrong (2013), Muchos niveles de factores
afectan nuestro comportamiento de compra: desde las amplias influencias
culturales y sociales hasta las motivaciones, creencias y actitudes que
yacen de manera profunda dentro de nosotros. Por ejemplo ¿Por qué
compró usted ese teléfono celular que lleva consigo en particular?
Con relación al objetivo específico 3: Existe una relación

significativa entre Marketing Relacional y la atención al cliente de la
empresa de transporte bahía continental S.A.C-HUÁNUCO – 2019.
Correlación de Pearson, hipótesis específica (Dimensión N° 3), Se obtuvo
un valor relacional de 0.226, el cual manifiesta que hay una correlación
Baja entre las variables de estudio: Marketing Relacional (Dimensión 3) y
la atención al cliente. De esta forma se acepta la hipótesis específica. Los
resultados pueden concluir que la forma de comunicarse y los diversos
tipos de mensajes que puede transmitir, si impacta en la decisión de
compra, impacta aún más cuando se ofrece algo, y termina siendo una
decepción profunda. Así mismo, Kotler y Armstrong (2013), El marketing
consiste en crear valor para los clientes. Así como primer paso la empresa
debe comprender en su totalidad a los clientes y al mercado en el cual
opera.
CONCLUSIONES
El principal objetivo de esta investigación, consistió en determinar cómo se

relaciona el Marketing Relacional y la calidad de servicio de la empresa de
transporte Bahía Continental, y efectuada la investigación de campo y el
análisis e interpretación de los datos recabados inherentes al estudio se
concluye:
▪ En base al análisis de los resultados de la investigación realizada se
concluye, que el Marketing Relacional y la Calidad de Servicio tienen una
relación significativa directamente proporcional, toda vez que se obtuvo
44.40% de porcentaje que representa el nivel de influencia de la variable
Independiente sobre la variable dependiente, relacionándose con una
aplicación adecuada del Marketing Relacional y la calidad de servicio de la
empresa de transporte bahía continental con la finalidad de satisfacer a sus
clientes. Mediante las encuestas hechas en la empresa de transporte bahía
continental, se puede concluir que actualmente los trabajadores no tratan
bien a los clientes ya que les brinda mala atención, por el motivo que los
Trabajadores carecen de capacitaciones profesionales en el tema de
Calidad de Servicio por parte de la empresa.
▪ Se estableció que la dimensión Atención al cliente se relaciona
favorablemente con Marketing Relacional por cuanto se obtuvo 20.70% de
nivel de influencia en la variable Independiente sobre la variable
dependiente relacionada con el tema Calidad de Servicio, Pero existe un
escenario que pone en peligro la calidad de servicio de la empresa de
transporte, siendo este peligro los clientes de la empresa de transporte
bahía continental.
RECOMENDACIONES
▪ Determinar una adecuada calidad de servicio, que puedan mejorar la

atención de los clientes, así mismo poder tener una mejora en las ventas y
poder ser una empresa muy exitosa ya que ellos dependen de los clientes y
es bueno satisfacer sus necesidades de todos.
▪ Que la empresa de transporte bahía continental asigne un monto para

capacitar continuamente a sus trabajadores que laboran en la entidad en
especial al área de atención al cliente, así como también al personal que se
reincorpora recientemente al área, para no tener desnivel y desarticulación
del trabajo en su conjunto.
▪ Se recomienda que el área de Gerencia realice auditorias constantemente

de manera no programada, para ver y examinar si están laborando de
acuerdo a lo que se les indica. Y por otro lado deben mejorar el sistema de
atención al cliente, para que así las ventas mejores y satisfacer las
necesidades de los clientes.
▪ Que el área de Atención al cliente delegue a un personal especializado,

que se dedique específicamente a realizar la atención de los clientes,
aplicando una cordial atención, y hacer que el cliente se sienta cómodo para
que así vuelva a comprar de nuevo a la empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
 Palacio, S. (2017). "marketing relacional para la internalizacion en
instituciones de educacion superior del caribe colombiano". barranquilla.
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relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una
empresa pueden generar importantes mejoras en la cuenta de resultados”.
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la comercialización de los servicios de la agencia naviera bow s.a.” .
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ofrecida por una organización.
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Posicionamiento de marca en los clientes de la cmac huancayo s.a.- agencia
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 gestion. (11 de JUNIO de 2015). Obtenido de www.gestion.org/los-
enfoques-de-marketing)
 http://blog.connext.es/c%C3%B3mo-hacer-marketing-relacional-modelos)
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA
PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPOTESIS GENERAL: TIPO DE INVESTIGACIÓN: Aplicada

 ¿Cuál es la relación que existe  Determinar cuál es la relación HI: Existe una relación significativa ENFOQUE: Cualitativo.
entre el marketing relacional y la que existe entre el marketing entre el marketing relacional y la
calidad de servicio de la empresa relacional y la calidad de calidad del servicio de la empresa de DISEÑO: Descriptivo- Correlacional
de transporte bahía continental servicio de la empresa de transporte bahía continental S.A.C-
S.A.C- HUÁNUCO - 2019? transporte bahía continental HUÁNUCO - 2019. ALCANCE O NIVEL: Descriptivo
“EL MARKETING
S.A.C -HUÁNUCO – 2019
RELACIONAL Y LA POBLACION
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: HIPOTESIS ESPECIFICAS:
CALIDAD DE SERVICIO Clientes de la empresa de transporte
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
DE LA EMPRESA DE H1: Existe una relación significativa bahía continental S.A.C
 ¿Cuál es la relación que existe
TRANSPORTE BAHIA entre acciones hacia el cliente y la
entre acciones hacia clientes y la  Determinar cuál es la relación
CONTINENTAL S.A.C - calidad del servicio de la empresa de MUESTRA: 37 Clientes de la empresa
calidad de servicio de la empresa que existe entre acciones
HUÁNUCO - 2019” transporte bahía continental S.A.C- de transporte bahía continental S.A.C
de transporte bahía continental hacia el cliente y la calidad de
S.A.C -HUÁNUCO - 2019? servicio de la empresa de HUÁNUCO – 2019
TECNICAS E INSTRUMENTOS
 ¿Cuál es la relación que existe transporte bahía continental
S.A.C- HUÁNUCO – 2019 H2: Existe una relación significativa Se utilizó la siguientes técnicas e
entre interactuar con el cliente y
entre interactuar con el cliente y la instrumentos:
la calidad de servicio de la  Determinar cuál es la relación
calidad del servicio de la empresa de  Encuesta- Cuestionario
empresa de transporte bahía que existe entre interactuar
transporte bahía continental S.A.C-
continental S.A.C -HUÁNUCO - con el cliente y la calidad de
servicio de la empresa de HUÁNUCO -2019
2019?
 ¿Cuál es la relación que existe transporte bahía continental
H3: Existe una relación significativa
entre la atención al cliente y la S.A.C- HUÁNUCO – 2019
entre la atención al cliente y la calidad
calidad de servicio de la empresa  Determinar cuál es la relación
del servicio de la empresa de
de transporte bahía continental que existe entre la atención al
transporte bahía continental S.A.C-
S.A.C -HUÁNUCO - 2019? cliente y la calidad de servicio
HUÁNUCO - 2019
de la empresa de transporte
bahía continental S.A.C -
HUÁNUCO – 2019
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
19. ¿Se siente usted identificado con la empresa de transporte bahía continental?
Identificación de clientes
VARIBLES ACCIONES HACIA
20. ¿Ud. Siempre compra su pasaje en la empresa de transporte bahía continental?
Frecuencia de compra
INDEPENDIENTE CLIENTES
21. ¿Ud. Considera que la empresa de transporte bahía continental trata de no perder a sus clientes dando un buen
Retención del cliente. trato?
Preferencias 22. ¿Ud. Considera que el personal de la empresa de transporte bahía continental le brinda una atención preferente?
INTERACTUAR CON EL
Opiniones 23. ¿Cree Ud. Que la empresa de transporte bahía continental considera sus opiniones y sugerencias?
CLIENTE
Necesidades 24. ¿Cree Ud. Que la empresa de transporte bahía continental cubre las necesidades a los clientes?
(MARKETING
Recepción del cliente 25. ¿Ud. Considera que la empresa de transporte bahía continental tiene una sala de espera para los clientes?
RELACIONAL)
Servicio post-venta 26. ¿Ud. Recomendó alguna vez la empresa de transporte bahía continental con amigos o familiares?
ATENCIÓN AL CLIENTE servicio brindado 27. ¿considera Ud. que el servicio brindado por personal es bueno?
Instalaciones físicas
28. ¿Ud. Considera que la empresa de transporte bahía continental cuenta con una buena infraestructura?
VARIABLE
Personal 29. ¿El personal que atiende es siempre amable con los clientes?
DEPENDIENTE ELEMENTOS TANGIBLE
Equipamiento de aspecto moderno 30. ¿Ud. Considera que la empresa de tiene computadoras y carro modernos?
Honestidad de servicio 31. ¿El personal de la empresa de transporte tiene un trato honesto con su cliente?
Servicio rápido 32. ¿Ud. considera que le brindan un servicio rápido?

(CALIDAD DE
SEGURIDAD
SERVICIO)
Credibilidad
33. ¿Cree Ud. Que la empresa de transporta cuenta con un ambiente cómodo y moderno?
Horarios convenientes
34. ¿Considera que los horarios de atención son convenientes para Ud.?
Atención individualizada 35. ¿Usted siente que recibe una atención individualizada por parte de los trabajadores de la empresa bahía continental?
EMPATIA
Atención personalizada de los
colaboradores
36. ¿La empresa de transporte bahía continental le brinda una atención personalizada?
CODIGO:
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO -------------
Facultad de Ciencias Empresariales

P.A.P Administración de Empresas
EL MARKETING RELACIONAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

DE TRANSPORTE BAHIA CONTINENTAL S.A.C - HUÁNUCO - 2019
Objetivo: El presente instrumento tiene que es un cuestionario tiene la finalidad de ver

la relación que existe entre el Marketing Relacional con la Calidad de Servicio de la
empresa de transporte Bahía Continental S.A.C – Huánuco - 2019.
Instrucciones: Marca con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no existen
respuestas malas ni buenas, debe contestar todas las preguntas, según corresponda.
Datos informativos:
Género: Femenino Masculino
Edad: Años
Lugar de Huánuco Amarilis Pillco Marca
Procedencia
Área:
Valoración
Variables Dimension Indicadores Ítems NO SI
es
1. ¿Se siente usted identificado con la
Identificación empresa de transporte Bahía
de clientes Continental?
ACCIONES
2. ¿Usted Siempre compra su pasaje en la
HACIA
Frecuencia de empresa de transporte Bahía
CLIENTES
compra Continental?
3. ¿Usted Considera que la empresa de
Retención del transporte Bahía Continental trata de no
VARIABLE cliente. perder a sus clientes dando un buen
INDEPENDIEN trato?
TE (X) Preferencias 4. ¿Usted Considera que el personal de la
EL MARKETING empresa de transporte Bahía
RELACIONAL INTERACTUAR Continental le brinda una atención
CON EL CLIENTE preferente?
Opiniones 5. ¿Cree Usted Que la empresa de
transporte Bahía Continental considera
sus opiniones y sugerencias?
Necesidades
6. ¿Cree Usted Que la empresa de
transporte Bahía Continental cubre las
necesidades a los clientes?
Recepción del 7. ¿Usted Considera que la empresa de
ATENCIÓN AL
cliente transporte Bahía Continental tiene una
CLIENTE sala de espera para los clientes?
Servicio 8. ¿Usted Recomendó alguna vez la
post-venta empresa de transporte Bahía
Continental con amigos o familiares?
servicio 9. ¿Considera Usted que el servicio
brindado brindado por el personal es bueno?
Instalaciones 10. ¿Usted Considera que la empresa de
físicas transporte Bahía Continental cuenta con
una buena infraestructura?
ELEMENTOS Personal 11. ¿El personal que atiende es siempre
TANGIBLE amable con los clientes?
Equipamiento 12. ¿Usted Considera que la empresa de
De aspecto transporte Bahía Continental tiene
moderno computadoras y carro modernos?
VARIABLE Honestidad de 13. ¿El personal de la empresa de
DEPENDIENT servicio transporte Bahía Continental tiene un
E trato honesto con su cliente?
(Y) Servicio rápido 14. ¿Usted considera que le brindan un
servicio rápido?
CALIDAD DE SEGURIDAD
SERVICIO
Credibilidad 15. ¿Cree Usted Que la empresa de
transporta Bahía Continental cuenta con
un ambiente cómodo y moderno?
Horarios 16. ¿Considera que los
convenientes horarios de atención son convenientes
para Usted?
EMPATIA
Atención 17. ¿Usted siente que recibe una atención
individualizada por parte de los
individualizada trabajadores de la empresa Bahía
Continental?
Atención
personalizada 18. ¿La empresa de transporte Bahía
de los Continental le brinda una atención
colaboradores personalizada?
La vida te pondrá obstáculos pero los límites ….LOS PONES TU.
Gracias por su tiempo.

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“EL MARKETING RELACIONAL Y LA

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Martel Carranza, Christian Paolo

Dedico este trabajo de investigación a Dios

Con todo mi cariño y amor a mi padre Ramírez

Agradezco a Dios por toda la fuerza y voluntad brindada.

A los maestros de esta prestigiosa Universidad de Huánuco, en especial a

A mi Maestro Asesor, Dr. Martel Carranza Cristian Paolo, por su paciencia

Agradezco al Gerente general de la empresa de transporte “Bahía

A todos ellos ¡Bendiciones!

3.1 TIPO DE INVESTIGACION .....................................................................................40

El trabajo de investigación formulado comprende, analizar la relación del

The research work formulated includes analyzing the relationship of

Keywords: Clients, quality, Marketing, service.

ZIKMUND & BABIN, (2015) el término marketing relacional comunica

CROSBY, (2013) “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los

La calidad de servicio de la empresa de transporte bahía continental

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En el mundo de los negocios mucho se discute sobre la importancia de la

Lo cierto es que los compradores siempre esperan una buena atención y

Por lo tanto, es muy importante identificar las necesidades de tu público y

Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el

así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si

Caso contrario ocurrió en el rubro de restaurantes, que se está

Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en comentarios, y

La empresa de transporte de pasajeros BAHIA CONTINENTAL S.A.C de

Habiendo observado todas estas dificultades que tienen las empresas

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVO GENERAL

Determinar cuál es la relación que existe entre el marketing relacional y

Determinar cuál es la relación que existe entre acciones hacia el cliente

1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

Limitación del tiempo en el tema de conversación con la gerente general

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

La investigación propuesta presenta un marco teórico y mucha

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

TITULO: “Implementación de marketing relacional para mejorar la

2.1.2 ANTECEDENTE NACIONAL

TITULO: “El marketing relacional y calidad de servicio en la empresa de

TITULO: “Marketing relacional y la calidad de servicios en los clientes de

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

TITULO: “Marketing de servicios y Posicionamiento de marca en los

TITULO: “marketing relacional para el posicionamiento de la marca “casa

HISTORIA DEL MARKETING

En un contexto de competencia extrema como el actual, se ha

El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su

El valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el

2. Retención Son las acciones que se deben generar para mantener la

3. Rentabilización Se enfoca en determinar que clientes son más rentables

4. Referenciación Es promover la referencia de boca a boca, esta

5. Recuperación Enfocada en analizar qué es lo que hacen las empresas

6. Reactivación Hace referencia a que es más sencillo y económico arreglar

2.- Interactuar con el cliente:

SCHIFFMAN & LAZAR, (2015)

3.- atención al cliente:

2.2.2. CALIDAD DE SERVICIO