AUDITORIA ADMINISTRATIVA

En 1953,George R Terry sostiene la necesidad de evaluar a una organización a través de una

auditoria. Este autor propone cuatro procedimientos para llevar a cabo esta evaluación:

1. Análisis de la estructura para determinar si cumple co las condiciones de eficacia requerida.

2. Efectuar preguntas para descubrir posibilidades de mejora.

3. Comparar la estructura orgánica de la empresa con la de otras similares o competidoras.

4. Imaginar una estructura ideal y compararla con la estructura en revisión, anotando las
mejoras que pueden realizarse.

5. En 1997, la contraloría general de la republica del Perú, preparo el manual de auditoria

gubernamental, documento que desarrolla los criterios básicos y la visión general del
proceso para aplicar auditorias de estados financieros y de gestión.

6. En 2004, Francisco Arturo Montaño Sánchez, esboza la instrumentalización de la auditoria

administrativa como elemento clave de las fases de la planeación y control de una
organización.

7. Juan Ramón Santillana González, interrelaciona la auditoria administrativa, operacional y de

estados financieros para lograr una visión integral del comportamiento de una organización.

ALCANCE DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

El área de influencia que abarca la auditoria administrativa comprende la totalidad de una

organización en lo correspondiente a su estructura, niveles, relaciones y formas de actuación.
Incluye aspectos tales como:

• Naturaleza jurídica

• Criterios de funcionamiento

• Estilo de administración

• Enfoque estratégico

• Sector de actividad

• Giro Industrial

• Ámbito de operación

• Tamaño de la empresa

• Numero de empleados

• Relaciones de coordinación

• Desarrollo tecnológico

• Sistemas de comunicación e información

 • Nivel de desempeño

• Trato a clientes (internos y externos)

• Entorno

• Generación de bienes, servicios, capital y conocimiento

• Sistemas de calidad.

CAMPO DE APLICACIÓN DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA.

La auditoria administrativa puede instrumentarse en todo tipo de organizaciones, ya sean públicas,

privadas o sociales.

SECTOR PUBLICO: En este sector la auditoria se emplea en función de la figura jurídica, atribuciones,
ámbito de operación, nivel de autoridad, relación de coordinación, sistema de trabajo y líneas
generales de estrategia. El ámbito de aplicación se centra en las instituciones representativas de los
poderes ejecutivo, legislativo y judicial.

El resultado de aplicar la auditoria administrativa en el sector publico es mejorar la actuación de los

órganos y mecanismos que la integran considerando sus acciones particulares y la interacción
proveniente de la naturaleza de sus funciones, a partir de la idea de que el Poder Legislativo
determina el orden Jurídico, el poder ejecutivo lo implementa y el poder Judicial vigila su
cumplimiento.

SECTOR PRIVADO: La auditoria se aplica tomando en cuenta la figura jurídica, objeto, tipo de
estructura, elementos de coordinación, área de influencia, relación comercial y pensamiento
estratégico.

El resultado de implementar la auditoria administrativa en el sector privado es evaluar la capacidad

para crear y operar empresas de primer nivel, con una administración consciente del modelo de
negocio que requieren para producir resultados con un desempeño superior que les permita lograr
una posición de liderazgo para convertirse en un estándar de su industria.

SERVICIO SOCIAL: En este sector, la auditoria administrativa, se aplica para evaluar aspectos tales
como la promoción del derecho a la educación, la vivienda, el trabajo, la salud, el desarrollo
económico, la protección social y el bienestar de los sectores mas desprotegidos.

El objetivo de aplicar la auditoria administrativa en el sector social es supervisar el manejo

transparente de los recursos, lo que permite destinarlos a lograr una autentica promoción de la
equidad, respeto a la diversidad y la inclusión social para combatir la discriminación y fomentar la
integración de jóvenes, mujeres, adultos mayores, indígenas, niños y personas con discapacidad, así
como impulsar la reconstrucción del tejido social protegiendo a las personas que se encuentran en
situación de abandono, indigencia o alta vulnerabilidad, a través de una convivencia basada en los
valores, el respeto y la tolerancia.
¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA?

Se entiende por auditoría administrativa a una revisión completa de la estructura organizativa de

una empresa u organización de cualquier tipo, así como de sus mecanismos de control, de operación
y sus recursos humanos y materiales. Se trata de un procedimiento que evalúa a la organización
como un todo, cotejando su desempeño con sus objetivos tanto globales como por unidad, para
hacerse una idea sobre lo efectivo de su modelo de gestión.

El término “auditoría administrativa” se empleó por primera vez en 1935, cuando James
O. McKinsey, propuso los fundamentos para una revisión de una empresa en todos sus aspectos, “a
la luz de su ambiente presente y futuro probable”.

Este concepto permitiría el surgimiento posterior de ideas como la auto-auditoría propuesta en

1955, y el desarrollo de esta figura como un mecanismo importante en el campo de la
competitividad entre organizaciones y en la Teoría administrativa.

UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA OBEDECE A LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS

• Sentido de la evaluación. Con este tipo de auditorías se mide el potencial o la idoneidad de

los profesionales o trabajadores dentro de la organización, tanto como las dinámicas
gerenciales, es decir, de los mandos administrativos responsables de coordinar las fuerzas
de la empresa a lo interno.

• Importancia de la verificación. Una auditoría eficaz no sólo fundamenta sus conclusiones

en la información obtenida, sino que ofrece medios científicos para interpretarla y para para
comprobar que se trate de una evaluación fidedigna.

• Pensar en términos administrativos. El foco de los auditores ha de estar puesto siempre en

el aspecto administrativo de la empresa, y no en otras áreas supeditadas a la gerencia
administrativa. Se trata de una evaluación de procesos y recursos de cara a la misión de la
empresa.

• Tipos de auditoría administrativa

EXISTEN DOS TIPOS FUNDAMENTALES DE AUDITORÍA ADMINISTRATIVA:

• Funcional. Se enfoca en el desempeño y la idoneidad de los cargos gerenciales y las

dinámicas propuestas desde estos.

• Analítica. Se centra en la comprensión de los procesos mismos que se ponen en marcha

dentro de la estructura de la empresa.

OBJETIVOS DE UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA

Toda auditoría administrativa busca dar con las deficiencias o debilidades de las diversas regiones
de una empresa, para corregirlas o solventarlas. Esto significa lo siguiente:

• Optimizar la administración de los recursos por parte de la empresa.

• Evaluar el servicio (o producto) brindado por la empresa, de cara a la satisfacción del cliente.
• Aumentar los niveles de calidad y competitividad mediante diversos mecanismos y planes
de gestión.

• Identificar los aciertos administrativos y replicarlos en situaciones semejantes.

• Analizar las funciones de cada división de la empresa en relación con las demás.

• Generar y proponer nuevos esquemas organizativos que resuelvan problemas a niveles

macro o micro empresariales.

DEFINICION DE OBJETIVOS DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA PARA RESULTADOS

a. DE CONTROL: Destinados a orientar esfuerzos en la aplicación de la auditoria y evaluar el

comportamiento organizacional en relación con estándares preestablecidos.

b. DE PRODUCTIVIDAD: Encauzan las acciones de la auditoria para optimizar el

aprovechamiento de los recursos de acuerdo con la dinámica administrativa instituida por
la organización.

c. DE ORGANIZACIÓN: Determinan que el curso de la auditoria apoye la definición de la

estructura, competencia, funciones y procesos a través del manejo eficaz de la delegación
de autoridad y el trabajo en equipo.

d. DE SERVICIO: Representan la manera en que la auditoria puede constatar que la

organización esta inmersa en un proceso que la vincula cuantitativa y cualitativamente con
las expectativas y satisfacción de sus clientes.

e. DE CALIDAD: Disponen que la auditoria tienda a elevar los niveles de actuación de la

organización en todos sus contenidos y ámbitos, para que produzca bienes y servicios
altamente competitivos.

f. DE CAMBIO: Transforman la auditoria en un instrumento que hace mas permeable y

receptiva a la organización.

g. DE APRENDIZAJE: Permiten que la auditoria se transforme en un mecanismo de aprendizaje

institucional para que la organización pueda asimilar sus experiencias y las capitalice para
convertirlas en oportunidades de mejora.

h. DE TOMA DE DECISIONES: Traducen la puesta en practica y los resultados de la auditoria en

un solido instrumento de soporte del proceso de gestión de la organización.

i. DE INTERACCIÓN: Posibilitan el manejo inteligente de la auditoria en función de la estrategia

para relacionar a la organización con los competidores reales y potenciales, así como con
los proveedores y clientes.

j. DE VINCULACION: Facilitan que la auditoria se constituya en un vinculo entre la organización

y un contexto globalizado.
METODOLOGÍA DE UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA

Toda auditoría administrativa se compone de cuatro pasos elementales:

• Planeación. Se establecen los parámetros y lineamientos que servirán para enfocar la

revisión de la auditoría, es decir, se debe primero definir qué cosas buscar y cuál será el
criterio específico de búsqueda. Esto pasa por una lectura de “síntomas” o de conflictos
aparentes.

• Instrumentación. Se elige entre diversos modelos de recolección de datos y de medición de

los mismos, en función de la naturaleza empresarial y del tipo de conclusiones a las que se
quiere llegar.

• Examen. Se aplica la planificación y se recaudan los datos y las estadísticas o cualquier otro
tipo de información que responda a los lineamientos prestablecidos.

• Informe. El cierre de la auditoría arroja como resultado un informe en el cual se detalla y

explica todo el proceso, se rinde cuenta de los resultados y, finalmente, se hacen las
recomendaciones pertinentes.

TIPOS DE AUDITORIA

SEGÚN EL ORIGEN:

• Externa: Es la más conocida, se refiere al análisis de las cuentas contenidas en el balance de

la empresa, realizado por un auditor profesional externo y por requerimiento legal.

• Interna: Realizada por los mismos empleados de la empresa, con la finalidad de validar las
técnicas operativas y su coherencia respecto a las políticas de la empresa.

SEGÚN EL ÁREA DONDE SE HACE

• Auditoría Financiera: Examina los estados financieros del objeto contable, a fin de emitir
un informe técnico y profesional que funde la claridad en las operaciones financieras
realizadas por el mismo en un periodo determinado.

• Auditoría Administrativa: Revisa y evalúa los métodos y procedimientos del proceso

administrativo de un ente económico, a fin de asegurar el cumplimiento de los planes,
políticas, leyes y reglamentaciones, además de medir el impacto en la estructura de la
organización y su productividad.

• Auditoría Operacional: Evalúa la empresa y su gestión, a fin de proponer mejoras para

aumentar la eficiencia y eficacia productividad. Se realiza a solicitud de la dirección, pero es
llevada a cabo por un auditor externo.

• Auditoría Gubernamental: Es una auditoría pública, se lleva a cabo por un ente

gubernamental con las competencias de ley para hacerlo.

• Auditoría Integral: Evalúa toda la información posible y útil para emitir un informe certero
y completo acerca del cumplimiento y desempeño de la organización, incluyendo estructura
 organizacional, información financiera, procedimientos de control interno, objetivos y
acatamiento de leyes.

• Auditoría de Sistemas: Es la evaluación exhaustiva mediante actividades, técnicas y

procedimientos, con el fin de analizar, verificar y forjar recomendaciones relativas a la
planificación, seguridad y eficacia de la asistencia informática dentro de la empresa, en
busca del mejoramiento del mismo.

• Contable: Es la revisión de la situación económica de la empresa, verifica todas las cuentas

bien sean por pagar, por cobrar, gastos y ventas, realizada por un auditor externo.

POR ÁREA DE ESPECIALIDAD

• Auditoría Fiscal: Es el tipo de auditoría encargada de examinar los hechos con carácter
tributario, puede ser privada aplicada a empresas, comercios, etc. o gubernamental
aplicada a instituciones públicas o a organismos dependientes del estado o gobierno.

• Auditoría Laboral: Es el estudio objetivo, fiable e imparcial que evidencia el escenario socio-
laboral de una empresa. Teniendo en cuenta la situación y obligaciones de la empresa,
riesgos por incumplimiento.

• Auditoría Ambiental: Son las auditorias cuyos procesos están orientados hacia la detección
de posibles complicaciones medioambientales, que pudieran ocasionar el desarrollo de
proyectos, el trabajo de las industrias y otras. Igualmente aprecia posibles oportunidades
para la conservación del ambiente, por ejemplo, nuevas formas de energías, ahorro de
recursos naturales, mejor aprovechamiento eléctrico, entre otros.

• Auditoría Médica: Es un tipo de auditoria donde se hace una evaluación periódica y crítica,
del servicio y calidad de la atención médica recibida por los pacientes en clínicas y
hospitales, llevada a cabo mediante la revisión de las historias clínicas y el estudio de las
estadísticas hospitalarias.

• Auditoría social: Es la auditoria que examina y evalúa el comportamiento ético y moral, en

torno a los objetivos de la organización, a fin de presentar un informe que establezca
acciones para mejorar sus derivaciones sociales.

• Auditoría a Inventario: Esta valuación permite establecer la verificación de los registros de

inventarios, según los recuentos físicos, a fin de que se investiguen y aclaren las diferencias
que puedan surgir en el mismo.

• Auditoría a Caja: Es aquella auditoria que realiza un análisis detallado de las operaciones de
caja realizadas con dinero en efectivo y cheques, con la finalidad de contrastar que el dinero
recibido ha sido formalmente registrado y que los pagos realizados han sido autorizados
apropiadamente.

Para concluir vale la pena mencionar, que sea cual sea el tipo de auditoria que se realice su
principal objetivo siempre será el de revisar y evaluar los hechos, fenómenos y operaciones
que realiza la entidad, para que estas se desarrollen de acuerdo a como fueron planeados,
 que de igual modo se respetan las políticas y lineamientos establecidos y además se cumple
con todas obligaciones fiscales y jurídicas en general.

¿QUÉ SON LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA?

El término hallazgo se refiere a debilidades en el control interno detectadas por el auditor. Por
lo tanto, abarca los hechos y otras informaciones obtenidas que merecen ser comunicados a los
funcionarios de la entidad auditada y a otras personas interesadas.

¿QUÉ SON LAS MARCAS DE AUDITORÍA Y PARA QUÉ SIRVEN?

Las marcas de auditoria son aquellos símbolos convencionales que el auditor adopta y utiliza
para identificar, clasificar y dejar constancia de las pruebas y técnicas que se aplicaron en el
desarrollo de una auditoria. Son los símbolos que posteriormente permiten comprender y
analizar con mayor facilidad una auditoria

¿QUÉ ES LA MATERIALIDAD EN AUDITORÍA?

Materialidad o importancia relativa: es la cifra o cifras determinadas por el auditor que señalan
las posibles incorrecciones o errores materiales en los estados financieros en su conjunto y en
determinados tipos de transacciones, saldos contables o información a revelar.

¿CUÁLES SON LAS NAGAS?

Las normas de auditoría generalmente aceptadas (NAGA) son Los principios fundamentales de
auditoría a los que deben enmarcarse su desempeño los auditores durante el proceso de la
auditoria. El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del
auditor.

¿QUE NO ES UNA AUDITORÍA?

La actividad de auditar consiste en realizar un examen de los procesos y de la actividad

económica de una organización para confirmar si se ajustan a lo fijado por las leyes o los buenos
criterios. Por lo general, el término se refiere a la auditoría contable, que consiste en examinar
LAS CUENTAS DE UNA ENTIDAD.

¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA DE CUMPLIMIENTO?

La Auditoría de Cumplimiento es la comprobación o examen de las operaciones financieras,

administrativas, económicas y de otra índole de una entidad para establecer que se han
realizado conforme a las normas legales, reglamentarias, estatutarias y de procedimientos que
le son aplicables.

¿QUÉ ES LO QUE HACE UN AUDITOR INTERNO?

La auditoría interna según ISO 9001 es una de las herramientas más importantes para impulsar
la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, resulta vital ya que usted tiene auditores
internos que tienen la habilidad necesaria para revisar de forma adecuada los procesos y
registros e identificar todos los puntos

¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA INTERNA ISO 9001?

Las normas de la familia ISO, como la norma ISO 9001, definen la auditoría de calidad como «un
proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de
la auditoría (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar la extensión

PERFIL DEL AUDITOR

El nivel de ejecución de la auditoria depende en gran medida del profesionalismo y sensibilidad
del auditor y de su comprensión de las actividades que debe revisar, elementos que implican la
conjunción de los conocimientos, habilidades, destrezas y experiencia necesaria para realizar un
trabajo esmerado y competente.

GESTION DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento en la auditoria administrativas es, una ventaja competitiva. Se parte de la idea

de que este es el conjunto de creencias cognitivas y habilidades confirmadas, experimentadas
y contextuadas que se transforman en la capacidad de resolver problemas de manera eficaz.

El conocimiento de una organización involucra aspectos tanto sociales como técnicos, por lo
que su velocidad y alcance están íntimamente relacionados con la cultura organizacional
imperante.

Es un hecho que la base de creación del conocimiento en una organización es precisamente su

conversión de tácito a explicito y a la inversa, lo cual se logra de cuatro formas:

• SOCIALIZACION: Es aquel que se produce al compartir experiencias personales. (tácito a

tácito)

• EXTERIORIZACION: Es el que traduce las experiencias personales en modelos

documentados. (tácito a explicito)

• COMBINACIÓN: Es el que procesa las experiencias y modelos documentados para

convertirlos en nuevos conocimientos. (explicito a explicito)

• INTERIORIZACION: Es el que se genera al asimilar el conocimiento documentado. (explicito

a tácito)

REQUISITOS DEL AUDITOR

FORMACION ACADEMICA.

Para realizar una auditoria administrativa se requieren estudios de nivel técnico, licenciatura o
posgrado en ADMINISTRACION y otras especialidades, que quienes la ejerzan hayan recibido,
una preparación en auditoria.

FORMACION COMPLEMENTARIA.
El ejercicio de la auditoria implica un elevado grado de instrucción en la materia, logrado a lo
largo de una vida profesional mediante la participación activa en eventos de formación,
capacitación, desarrollo y actualización, como seminarios, congresos, paneles, encuentros,
cursos, talleres, foros o conferencias, que le permitan al auditor adquirir la madurez de juicio
necesario para el ejercicio de su función en forma prudente y justa.

HABILIDADES Y DESTREZAS.

El auditor debe contar con otro tipo de cualidades determinantes en su actividad, referidas a
recursos personales producto de su desenvolvimiento y otros dones intrínsecos de su caracter.

El auditor debe poseer las siguientes características:

• Actitud positiva

• Capacidad de análisis

• Capacidad de negociación

• Capacidad de negociación

• Capacidad de observación

• Capacidad en la comunicación oral y escrita

• Comportamiento ético

• Concentración

• Conciencia de los valores propios y de su entorno

• Creatividad

• Discreción

• Estabilidad emocional

• Facilidad para trabajar en equipo

• Imaginación

• Iniciativa

• Objetividad

• Respeto a las ideas de los demás

• Sentido institucional

• Saber escuchar.

EXPERIENCIA.
 Uno de los elementos que se deben destacar entre las características del auditor, es su
experiencia personal, ya que de ello depende en gran medida el cuidado y diligencia
profesionales que emplea para determinar la profundidad de sus observaciones.

DEBE DOMINAR:

• Conocimiento de las áreas sustantivas de la organización.

• Conocimiento de las áreas adjetivas de la organización.

• Conocimiento en esfuerzos anteriores.

• Conocimiento en casos prácticos.

• Conocimiento derivado de la implementación de estudios organizacionales de otra

naturaleza.

• Conocimiento personal basado en elementos diversos.

RESPONSABILIDAD PROFESIONAL

Es responsabilidad del auditor realizar su trabajo utilizando toda su capacidad, inteligencia y

criterio para determinar el alcance, estrategia y técnicas que habrá de aplicar. Así como evaluar
los resultados y presentar los informes correspondientes.

El auditor debe mantenerse libre de impedimentos que resten credibilidad a sus juicios: en todo
momento debe preservar su autonomía e imparcialidad.

En el caso de limitaciones del auditor para llevar a cabo su función, debe informar a la
organización su situación para que se tomen las providencias necesarias.

ETICA.

La ETICA, entendida como el conjunto de normas que ordenan e imprimen sentido a los valores y
principios de conducta de una persona, tales como compromiso, honestidad, lealtad, franqueza,
integridad, respeto por los demás y sentido de responsabilidad, constituye uno de los pilares de las
normas de actuación de cualquier organización.

Desde un punto de vista organizacional, la ética puede definirse como el conjunto de principios
morales y normas que orientan el comportamiento en el mundo de los negocios.7

CODIGO DE ETICA

El código de ética es la declaración formal de los valores de una organización en relación con
aspectos éticos y sociales. Por lo general, se basan en dos tipos de declaraciones: en principios y en
política.

1. Las declaraciones basadas en principios, definen los valores que fundamentan la cultura
organizacional, responsabilidad, calidad de los productos y servicios y el trato con el
personal.
 2. Las declaraciones basadas en política son las que establecen los lineamientos para ordenar
y encauzar de manera transparente el funcionamiento socialmente responsable de la
organización.

CRITERIOS PARA LA TOMA DE DECISIONES ETICAS.

La intensidad moral, entendida como la medida en la cual los individuos consideran que un
problema constituye un asunto ético, esta integrado por seis componentes:

• Magnitud de las consecuencias.

• Consenso social

• Probabilidad del efecto

• Inmediación temporal

• Proximidad

• Concentración del efecto

RESPONSABILIDAD SOCIAL

• La responsabilidad social, entendida como el compromiso que asume una organización para
emprender acciones sustentadas por criterios, políticas y normas para proteger y mejorar
el bienestar de la sociedad, representa una oportunidad para ampliar su área de influencia
a través de la concientización y sensibilización social.

• La responsabilidad social corporativa hace hincapié en cuatro criterios:

• Responsabilidad económica:

Sostiene que las organizaciones son la unidad económica, cuya responsabilidad es generar
productos y servicios que la sociedad requiera.

• Responsabilidad Legal:

Considera lo que la organización valora como relevante en relación con un comportamiento

apropiado dentro del marco legal.

• Responsabilidad Ética:

Considera los comportamientos que velan por la justicia, equidad e imparcialidad con la que
se trata a las personas.

• Responsabilidad Discrecional:

Examina lo que la organización observa de manera voluntaria con el deseo de hacer

aportaciones sociales que no son obligatorias económica legal o ética.
 ESTRUCTURA DE PENSAMIENTO

La estructura de pensamiento se refiere a la conjunción de conocimientos y habilidades y

experiencia aunada a la formación personal, cultura, valores, creencias, integridad, interés en
crecer, búsqueda del conocimiento, permeabilidad y actitud.

En la medida en que el auditor se inserta en una frecuencia de pensamiento, su trabajo se

convierte no solo en un factor de sinergia, sino de cambio abierto que permite que fluyan en
forma constante elementos de juicio que enriquecerán las acciones tendientes a la valoración
real del universo bajo estudio.

RESPONSABILIDAD DE SU EJERCICIO

La ejecución de una auditoria administrativa puede recaer en un:

1. AUDITOR INTERNO: El auditor interno es seleccionado por el órgano directivo con base en
su conocimiento de la misión, objetivos, funciones, clientes y entorno. Se consideran sus
conocimientos, habilidades, destrezas, experiencias y estructura de pensamiento.

2. AUDITOR EXTERNO: El auditor externo es un profesional independiente cuya participación

en una auditoria administrativa es muy valiosa pues tiene una visión objetiva de los hechos.

3. EQUIPO COMBINADO: La organización puede tomar la decisión de integrar un equipo de

auditores que combine tanto personal propio como externo.

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE AUDITORES

La organización de un equipo auditor requiere de un orden jerárquico que garantice el flujo de

información de conformidad con la autoridad y responsabilidad asignados a cada integrante.

Esta división del trabajo posibilita que los miembros del equipo, en sus diferentes posiciones,
puedan emplear correctamente su potencial y propicia la adecuada integración de conocimientos y
criterios para aplicar la auditoria de manera objetiva y sistemática, conforme a las circunstancias
que prevalecen en cada etapa, reduciendo el margen de error y el riesgo de ocasionar retrasos
innecesarios.

INSTRUMENTOS NORMATIVOS.

Los instrumentos normativos formalizan y fundamentan jurídicamente las condiciones en que se

aplica una auditoria administrativa. Es necesaria la firma de un convenio o contrato en la que se
especifiquen objeto, naturaleza, duración, costo, obligaciones y responsabilidades de las partes.

GESTION DE LA CALIDAD

¿QUE ES UNA NORMA SEGÚN ISO 9000?

Una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para
actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado”
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar
procedimientos eficaces de procesos tecnológicos y más tarde se comercializaron para utilizarlas en
procedimientos administrativos.

QUE SIGNIFICA “ISO”?

ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional de Normalización, es un

organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional y que en este caso (el campo de
la gestión de la calidad), tomando como base la norma British Standard: BS-5720, ha venido
confeccionando la serie de normas ISO 9000 referidas a los Sistemas de la Calidad desde hace varios
años.

La primera versión nació en 1987 y fue revisada en 1994, por lo que esta nueva edición del año 2000
supone la tercera modificación de la misma.

¿QUE ES LA CALIDAD?

El término “calidad” ha evolucionado a lo largo del tiempo. Algunas de las definiciones recopiladas
más representativas son las siguientes:

• “Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto” [Asociación Alemana

para la Calidad, DGQ, 1972];

• “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su

aptitud para satisfacer las necesidades dadas” [Instituto Alemán para la Normalización, DIN
55 350-11, 1979];

• “La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implícitas” [Instituto Centroamericano de Tecnología
Industrial – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – Organización Internacional de
Normalización ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995]

¿QUÉ ES LA GESTION DE LA CALIDAD

La “Gestión de la Calidad” es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias

para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad.

Un sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar documentado con un manual de
calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas y debe revisarse su cumplimiento a través de
auditorías. Debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del
producto o servicio que presta la organización.

• los principios de la gestión de la calidad

• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requerimientos del cliente y
tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus expectativas.
 • Liderazgo: Los líderes crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• Implicación de todo el personal: Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una
organización y su total implicación permite que utilicen sus habilidades en beneficio de
esta.

• Enfoque de proceso: Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando los

recursos relacionados y las actividades se manejan como un proceso.

• Enfoque de sistema a la gestión: Identificando, entendiendo y manejando un sistema como

procesos interrelacionados para lograr un objetivo dado, se contribuye a la efectividad y
eficiencia de la organización.

• Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

• Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan
en un análisis lógico e intuitivo de datos e información.

• Relación de mutuo beneficio con proveedores: La habilidad de la organización y sus

proveedores de crear valor se incrementa por la relación de mutuo beneficio, en el se trata
al proveedor como un socio más de la organización.

GESTION BASADA EN PROCESOS

La gestión de los procesos de una organización, junto con la identificación e interacciones de estos,
así como su gestión, es lo que la nueva versión de la norma denominar “enfoque basado en
procesos”. La gran ventaja de este enfoque es el control continuo que se obtiene sobre las relaciones
entre cada uno de los procesos del sistema. Bajo esta idea se obtiene fácilmente información sobre:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, ü La obtención de

resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

La norma recomienda la aplicación de la metodología propuesta por Deming conocida en

nuestro país como PHVA “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (en inglés PDCA plan, do, check,
act). Estos términos se entienden como:

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer: implantar los procesos.

• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a

las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

PROFUNDIZANDO EN EL TERMINO “PROCESO”

“Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (intervinientes) desarrollan para
hacer llegar una salida a un destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (recursos
amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen”.

Aunque existen multitud de definiciones para este término, podría definirse como organización
de personas, procedimientos y medios que, en trabajo coordinado, son necesarios para lograr
un final concreto. Constituyen una secuencia repetitiva de entradas y salidas, medibles y con
incorporación de un valor añadido. Dependiendo de su amplitud y complejidad puede dividirse
en subprocesos y/o agruparse en macroprocesos.
Algunas características de los procesos son las siguientes:

• Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos.

 • Procesos individuales raramente ocurren de forma aislada. Típicamente las salidas de un
proceso pasan a ser las entradas de otro proceso subsecuente, formando así una cadena de
procesos interrelacionados.

• Un proceso puede estar integrado por otros procesos, en cuyo caso el proceso padre suele
denominarse “Macroproceso” (caso del proceso 3 de la figura) y los que lo componen
“Subprocesos” (subprocesos 3a y 3b de la misma figura).

• Los procesos dentro de una organización son generalmente planificados y llevados a cabo
bajo condiciones controladas.

• Las entradas y salidas pueden ser intangibles. Ejemplos de entradas y salidas pueden incluir
equipos, materiales, componentes, energía, información, recursos financieros, entre otros.

• En general, hay más de una entrada y más de una salida, y frecuentemente una de las salidas
puede entrar al mismo proceso. Esto se llama “Retroalimentación”.

Todo proceso (al menos, según es entendido por el entorno de la gestión de calidad), se caracteriza
por estar formado por los siguientes elementos:

• Finalidad: Todo proceso es un conjunto de tareas elementales necesarias para la obtención

de un resultado. Cada proceso posee unos límites claros y conocidos (el primer y último
paso del mismo), comenzando con una necesidad concreta de un cliente (que de nuevo,
puede ser interno o externo), y finalizando una vez que la necesidad ha sido satisfecha.

• Requerimientos del cliente: Lo que el cliente espera obtener al terminar la actividad. Los
requerimientos de salida de un proceso condicionan los requerimientos de entrada del
siguiente. Los requerimientos deben estar expresados de una manera objetiva, por
ejemplo: “recubrimiento final de la capa de pintura: x micras”.

• Entradas: Las entradas de un proceso responden a criterios de aceptación definidos, por

ejemplo: la factura del suministrador con todos los datos necesarios. También puede haber
alguna entrada con información proveniente de un proveedor interno, por ejemplo: una
normativa de la administración, un procedimiento. Las entradas del proceso pueden ser
tanto elementos físicos (por ejemplo materia prima, documentos, etc.), como elementos
humanos (personal) o técnicos (información, etc.). En definitiva, son elementos que entran
al proceso sin los cuales el proceso no podría llevarse a cabo. Para establecer la interrelación
entre procesos se deben identificar los procesos anteriores (proveedores internos y
externos) que dan lugar a la entrada de los procesos.

• Salidas: Un output con la calidad exigida por el estándar del proceso: por ejemplo: el
impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento… ; un material
conforme a las especificaciones, etc. De forma similar, las salidas de un proceso pueden ser
productos materiales, información, recursos humanos, servicios, etc. En general, son la
entrada del proceso siguiente. Para establecer la interrelación entre procesos se deben
identificar los procesos posteriores (clientes internos y externos) a los que se dirigen las
salidas del proceso.
 • Recursos: Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso siempre bien y a la
primera. Por ejemplo, una persona con las calificaciones y nivel de experiencia necesarias
para realizar un proceso de soldadura, hardware y software para procesar las facturas, un
impreso e información sobre qué proceso y cómo (calidad) y cuando (tiempo) entregar el
elemento de salida al siguiente eslabón del proceso administrativo, etc.

• Propietarios: Son las personas que asumen la responsabilidad de llevar el proceso tal y
como está definido y que controlan la estabilidad del mismo. El propietario del proceso
supervisa los indicadores que demuestran que el proceso está bajo control y permiten
establecer objetivos de mejora. Es preferible no usar nombres sino actividades, por
ejemplo: Mecánico ajustador, Departamento de Compras, etc.

• Indicadores: Crean un sistema de control medible del funcionamiento del proceso y del
nivel de satisfacción del usuario (interno la mayoría de las veces). Por ejemplo: Temperatura
de cocción, número de rechazos del producto fabricado, número de quejas por plazos de
entrega excesivos…

• Clientes: Son los que utilizan la salida del proceso. Pueden ser internos (otro u otros
departamentos de la misma empresa) o externos (cliente final).

HERRAMIENTAS UTILES

Existe una gran variedad de herramientas útiles para el análisis de procesos, identificación de causas
de fallos en estos, planificación de procesos, etc.

Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, se presentan algunas de estas técnicas, que se
conocen como Las 7 Herramientas de la calidad. Estas son:

• Diagramas de Causa-Efecto

• Planillas de Inspección

• Gráficos de Control

• Diagramas de Flujo

• Histogramas

• Gráficos de Pareto

• Diagramas de Dispersión

Las técnicas estadísticas son también un instrumento muy provechoso para la organización en
diferentes circunstancias, incluyendo la toma de datos, análisis y aplicaciones realizadas.

Entre las técnicas estadísticas más extendidas se encuentran:

• Métodos gráficos (histogramas, gráficos de frecuencias, dispersión, diagramas de Pareto,

diagramas causa y efecto,…) que ayudan a diagnosticar los problemas y sugieren las
aproximaciones de cálculo apropiadas.
 • Gráficos de control estadístico; para verificar y examinar los procesos de producción y
medida para todos los tipos de productos (hardware, software, materiales procesados y
servicios).

• Diseño de experimentos; determinan qué variables tienen una influencia significativa en el

rendimiento del proceso y producto, y cuantifica sus efectos.

• Análisis de la regresión; proporciona un modelo cuantitativo para conocer el

comportamiento de un proceso o un producto. Además, indican los cambios en las
condiciones de operación del proceso o el diseño del producto.

• Análisis de la varianza; destacan las estimaciones de los componentes que son útiles para
diseñar las estructuras de la muestra en los gráficos de control y en la puesta en circulación
de los productos. Las magnitudes de las componentes de la varianza son también básicas
para buscar prioridades en los esfuerzos de la mejora de la calidad.

PORQUE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA ISO 9000

Las empresas se han embarcado en el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de la

calidad según la familia de normas ISO 9000 por uno de los siguientes motivos:

• Porque realmente creen en la filosofía de la calidad total y en cómo ésta repercute

positivamente en los resultados de la empresa.

• Por exigencias de sus clientes y/o mercados presentes y/o futuros.

• Por “moda”.

SE DISTINGUEN DOS PERFILES DISTINTOS DE EMPRESA:

• Empresas que se encuentran en el primer caso, totalmente comprometidas con la calidad

total y que en un número importante ya trabajan con el Modelo de Excelencia Empresarial
de la EFQM (European Foundation for Quality Management). Éste es un modelo mucho más
amplio que la norma ISO 9000 y que contempla: liderazgo, política y estrategia, personas,
alianzas y recursos, procesos, resultados en las personas, resultados en los clientes,
resultados en la sociedad y resultados clave (aunque este modelo no es certificable).

• Empresas que se han certificado debido más a circunstancias “externas” que por su
compromiso con la calidad total.