Café Del Zen Protocolo de Servicio

Café del Zen
Protocolo de servicio
“EL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UN DEPARTAMENTO, ES UNA ACTITUD”. ANÓNIMO
Cultura del Servicio ZEN: Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser humano
(colaboradores) de una organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos
orientados hacia la búsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente
en primer lugar.
1. Saludar al cliente a su llegada, con una frase como

• “Buenas tardes Sr. Murillo, Mi nombre es Stefany Uribe, es un placer atenderle”
• “Nos alegra verlo aquí”
• “Bienvenido, mucho gusto de tenerlo con nosotros”
• “Nos complace verlo otra vez”
2. Observa con atención

• Trata de recordar el nombre y gustos de los clientes habituales
• Siempre hablarle de usted, aunque sea más joven que tú
• No olvides ser cortes, amable y no lo hagas esperar
• Pregunta cuantas personas le acompañan
• Retira la silla de la mesa para que el cliente se siente
• Ayuda al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea
• Dependiendo del número de personas que atenderá, retira el cubierto de los lugares que
no se ocuparán
• Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrece una sillita especial
• Identifica lo que el cliente quiere o desea, para adelantarse a sus necesidades y cubrir
sus expectativas
• Observa su edad, tipo de vestimenta, comportamiento, gestos, miradas, si van solos, en
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CAFÉ DEL ZEN
grupo, familia, con niños, etcétera

• Recibe al cliente con una sonrisa
3. Atención en la barra o mesa

Presentar o mostrar la ubicación de la carta.
Se entrega la carta o muestra al comensal, explicando las especialidades de la casa, y los
tipos de café.
Esperar de 1 a 3 minutos, según tamaño de la carta y número de comensales para
recibir la orden.
Para sugerir opciones de consumo, el barista deberá conocer:
• Tiempo de preparación de los cafés.
• Ingredientes.
• Servicios especiales que brinda el café, su operación y peticiones especiales.
• Técnica de servir las bebidas y alimentos.
• Estar actualizado en noticias, acontecimientos, eventos culturales a realizarse
próximamente en el lugar, cultura del café, lugares de interés de la ciudad…
El momento más indicado para hacer las “sugerencias” es al entregar la carta al comensal.
Menú
Se debe conocer su organización:
• Forma en que está organizada la información.
• Materia prima (cafés), bebidas y acompañamientos.
• Tiempos.
• Precios.
• Promoción del día.
• Opciones para niños, bajos en calorías o cualquier otro…
• Bebidas alcohólicas y no alcohólicas
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CAFÉ DEL ZEN
•Es importante identificar las formas básicas y más comunes de métodos de preparación
como:Cafetera, aeropress, quemex, máquina de expreso, sifón, v60...
•Se sirve siempre los productos a granel con pinzas o cucharas exclusivas para cada
producto.
•Las bebidas frías se sirven siempre con posavasos.
Tiempos de preparación
Es el tiempo que tarda un café en prepararse y servirse, está de acuerdo al menú y depende
del equipo con que se cuente. El conocimiento de los tiempos de preparación permitirá al
barista programar sus órdenes.
Acompañamientos
Son los alimentos que complementan el café. Asegurase que luzcan atractivos y de que los
recipientes estén siempre limpios.
Diez reglas de atención en café de zen

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades. Ponte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
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CAFÉ DEL ZEN
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CAFÉ DEL ZEN
GUIÓN
Barista: buenas (tardes, noches, días) bienvenido señor(a) al Café del zen.
Comensal: buenas (noches, días, tardes)
Barista: se presenta (soy Stefany) y seré su mesera esta (e) (noche día tarde)
Comensal: gracias
Barista: Esta es nuestra carta. Les recomiendo probar nuestro café de la casa, un café de
especialidad orgánico con sabores dulces, achocolatados y agradables para quienes disfrutan
de un café intenso.
Comensal: gracias
Barista: (Luego de máximo 1 minuto) puedo tomar su orden o qué desea.
Comensal: si deseo…….
Barista: (toma la orden) ¿cómo prefiere el café? ¿bien caliente? ¿cargado?...
Comensal: bien caliente y no tan cargado gracias.
Barista: claro que sí. Enseguida le traigo su café y acompañamientos.
Comensal: gracias
Barista: aquí tiene (sirve)
Barista: (SI se queda, a media comida) ¿cómo le ha parecido todo? ¿se le ofrece algo más?
Comensal: muy rico ese café. No gracias (si deseo xxxxxx)
Barista: perfecto. Que tenga buen día.
Atención telefónica
•Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
•Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica
el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Restaurante…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)
•El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad
telefónica la refleja:
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CAFÉ DEL ZEN
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo

suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se está atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés.
Gestión de quejas y sugerencias

• Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.
•Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los
detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos
correspondientes.
•Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin
interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta
que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio ...
•Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas.
•Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso
de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, PERO VA PRIMERO.

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“EL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UN DEPARTAMENTO, ES UNA ACTITUD”. ANÓNIMO

1. Saludar al cliente a su llegada, con una frase como

2. Observa con atención

grupo, familia, con niños, etcétera

3. Atención en la barra o mesa

Diez reglas de atención en café de zen

- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo

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