Teorias-Modernas-Outsourcing CRM Benchmarking PDF

TEORIAS MODERNAS
CLASIFICACIÓN
Outsourcing
Benchmarking
CRM
EL OUTSOURCING
OUTSOURCING
¿ QUE ES EL OUTSOURCING?
Es una estrategia de administración por medio

de la cual una empresa delega la ejecución de
ciertas actividades a empresas altamente
especializadas , con el uso de recursos
exteriores a la empresa para realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por personal y
recursos internos.
EL OUTSOURCING
TRADUCCIONES APROXIMADAS
SUBCONTRATACION TERCERIZACION
EXTERNALIZACION
 Contrato que una Contratar con terceros

 empresa hace a otra servicios o procesos
 para que realice deter- Modalidad de contratación , que se convierten en
 minados servicios paraen que una organización una extensión de los
 la misma. exterioriza determinadas negocios de la
actividades de la empresa. organización.
INICIO Desde los años veinte con el desarrollo que tuvo el
ferrocarril, fue tal la demanda por los productos en
DEL la mayoría de las empresas que se vieron
obligados a buscar quien les realizara trabajos por
OUTSOURCING fuera de ella, pero fue en los ochenta cuando el
mundo empezó a ver como era mas conveniente
entregar ciertos productos a terceros que
hacerlos la misma empresa ,y el caso mas
relevante se da cuando KODAK cedió a IBM su
sistema de telecomunicaciones.
PIONEROS DEL OUTSOURCING
BUENO MALO
El inventor “malo”, fue
El inventor “bueno”, fue
CODELCO, con un plan
MANPOWER, empresa llamado sarcásticamente de
mundial cuyo giro es la "desvinculación" en el cual
prestación de servicios disminuyeron violentamente la
"temporales", inicialmente de cantidad del personal de
planta, y por ende los costos
secretariado, y
fijos, con un gasto considerable
posteriormente en todas las “por una sola vez” en
áreas profesionales; Indemnizaciones como
Satisfacía, y sigue carnada para retirarse, y
satisfaciendo, necesidades supuestamente seguir
trabajando con el mismo
reales de las empresas.
sueldo a través de empresas
Contratistas.
ESTRATEGIAS DE OUTSOURCING
• Definir la estrategia.
• Definir el tipo de relación entre la compañía
que contrata y el suplidor.
• Reevaluar y cambiar las relaciones entre la
compañía que contrata y el suplidor.
• Medición del desempeño del suplidor.
• Compartir resultados.
PUNTOS BASICOS PARA LOGRAR UN OUTSOURCING EXITOSO
• REVISION DE LA ESTRUCTURA.
• DETERMIAR QUE ACTIVIDADES APLICAR

OUTSOURCING Y CUALES NO.
• SELECIONA EL PROVEEDOR.
REVISAR LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
 Contar con una buena administración del proceso de

abastecimiento.
 Determinar habilidades principales e identificar cuellos
de botella.
 Cambiar la cultura organizacional.
 Contar con la tecnología de información adecuada.
SELECCIONAR EL PROVEEDOR
 Analizar la relación costo / beneficio.
 Elaborar un contrato escrito y estricto
 Claridad de Objetivos.
 Expectativas Realistas.
 Compromiso del Cliente.
 Definición detallada de la Cartera de Servicios Incluidos.
 Definición adecuada de Niveles y Modelos de Servicio.
 Flexibilidad Financiera.
 Compromiso del Proveedor.
 Conformidad Gerencial.
 Flexibilidad Tecnológica.
 Outsourcing de los sistemas contables.
 Outsourcing las actividades de Mercadotecnia.
 Outsourcing en el área de Recursos Humanos.
 Outsourcing de los sistemas administrativos.
 Outsourcing de la producción.
Outsourcing de actividades secundarias.

Outsourcing del sistema de transporte.
Outsourcing de las actividades del
departamento de ventas y distribución.
• La Administración de la planeación estratégica.
• La tesorería
• El control de proveedores
• Administración de calidad
• Servicio al cliente
 Reducción de costos.
 Transformación de la estructura de costos.
 Flexibilidad.
 Rapidez.
 Especialización.
 Riesgo programático.
 Riesgo contra actual.
 Otros riesgos.
LAS REGLAS FUNDAMENTALES
• Buscar y seleccionar organizaciones que cumplan con

el modelo de la empresa.
• Trabajar solo con las organizaciones que estén

financieramente sólidas.
• No buscar exclusividad con las organizaciones

subcontratadas.
• Conseguir una atención especial de la organización

subcontratada.
• Establecer una relación de igualdad y mutuo interés

con las organizaciones subcontratadas.
ASPECTOS TECNICOS
 La planificación correcta del outsourcing debe completar

los siguientes puntos :
• Revisión de procesos actuales y reingeniería de

los mismos.
• Cambios en los sistemas de gestión.
• Cambios en los lugares de trabajo.
• Establecimiento del proceso de transferencia.
• Establecimiento de los sistemas de integración y
Planificación de tareas.
ASPECTOS HUMANOS DENTRO DEL
OUT SOURCING
 Comunicación
Involucración
(ambas organizaciones)
DE DE
COMUNICACION INVOLUCRACION
 1. Realización de un plan 1. Identificación de las

de comunicación interno personas a transferir a la
que explique el proceso.
empresa seleccionada.
 2. Realización de
2.Identificación,
entrevistas personales entrenamiento, y reciclaje
para de las
 conocer el estado de personas a reubicar.
cada uno.

3.Identificación de las
personas que no pueden
ser reubicada.
RELACION - EMPRESAS
RAZONES PARA UTILIZAR EL OUTSOURCING
CONCLUSIONES
 Las empresas que aplican outsourcing presentan

mejores niveles de servicio, dado el mejor
desempeño de los procesos subcontratados. Su
cultura es más propicia hacia la tercerización de
sus procesos dado especialmente a una mejor
concepción empresarial y a una visión más amplia
del negocio.
 Su infraestructura está más preparada para

asumir los retos que requieren los grandes
cambios del negocio.
CONCLUSIONES
CONTINUACION
 El Outsourcing genera una ventaja competitiva por

lograr costos inferiores y además una
diferenciación en la forma de administrar los
negocios.
 El avance que ha tenido el OUTSOURCING, ha

dependido del momento económico y el enfoque
ha ido cambiando paso de ser meramente táctico
a convertirse en un enfoque estratégico .
EL BENCHMARKING
BENCHMARKING
Conceptos (1979)
Es un proceso continuo y sistemático de investigación

para evaluar productos, servicios, procesos de
trabajo de empresas u organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores
prácticas, con el propósito de perfeccionamiento
organizacional.
LO MEJOR DE LO MEJOR
OBJETIVO DEL BENCHMARKING
Desarrollar la habilidad de los administradores para

visualizar en ek mercado las mejores prácticas
administrativas de las empresas consideradas
excelentes (BENCHMARKS)
Conocer sus operaciones y evaluar sus puntos fuertes y

débiles.
Ubicar y conocer la competencia u organizaciones líderes
del mercado.
Incorporar lo mejor de lo mejor (adoptar los puntos
fuertes).
15 ETAPAS BENCHMARKING
1. Seleccionar órganos o procesos para evaluar

2. Identificar el mejor competidor
3. Identificar los benchmarks
PLANEAR 4. Organizar el grupo de evaluación
5. Elegir la metodología de colecta de datos
6. Planear visitas
7. Utilizar la metodología de colecta de datos
8. Comparar la organización con sus competidores
9. Catalogar las informaciones y crear un “Centro de competencia”
ANALIZAR
10. Comprender los procesos y las medidas de desempeño.
DESARROLLAR 11. Establecer objetivos o estándares de nuevo nivel de desempeño
12. Desarrollar planes de acción para alcanzar las metas e integrarlas
en la organización
MEJORAR 13. Implementar acciones especificas e integrarlas en los procesos de
la organización
REVISAR 14. Monitorear los resultados y los mejoramientos
15. Revisar los benchmarks y las relaciones actuales con la
organización blanco.
Ventajas BENCHMARKING
OBJETIVOS SIN BENCHMARKING CON BENCHMARKING

Competitividad • Enfoque interno • Conocimiento de la
• Cambios por medio de la competencia
evolución • Cambios inspirados en
los otros
Mejores Practicas • Pocas soluciones • Muchas opciones de
empresariales • Manutención de las prácticas
prácticas actuales • Desempeño Superior
Definición de los • Se basa en la historia o • Se basa en la realidad
requisitos del Cliente intuición del mercado
• Percepción subjetiva • Evaluación Objetiva
• De dentro hacia afuera • De fuera hacia dentro
Fijación de Metas y • Enfoque interno y • Enfoque externo y
Objetivos subjetivo objetivo
• Enfoque reactivo • Enfoque proactivo
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- “CRM”
(GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE)
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
 Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a
fortalecer las relaciones con los Clientes
 Todo soportado en la Tecnología de la Información
INTERNET
Estrategia de Negocio
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
 Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing,
ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar
el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus
Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
 La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar
los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
 CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de
Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los
Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto
con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con
los Clientes de la Empresa.
¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con

los Clientes
 Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera

 Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente
Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente
 Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De

acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”)
 “APRENDER todo Sobre los Clientes”
Componentes del CRM
MODELO DE MADUREZ CRM
Base de Datos Centralizada
Metodología para Implementación
Centros de Contacto (Contact Center)
¿Por qué aplicar CRM
 Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año
 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
 Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del
Negocio entre un 60% y 100%
 La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a
un Cliente Propio es del 35%.
“Las Ventajas son Resaltantes”

 Lealtad de los Clientes más Rentables
 Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)
 Menores costos de transacciones por canales más rentables
 Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de Valor
 Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus
necesidades
“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y
acciones que se dejan de hacer”
 Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se

desechan sin que genere ventas
 La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va
dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención
 Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre
Clientes y Clientes Potenciales
 Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su
acción de referencia es muy bajo.
Integración de la Solución CRM
“Los Aplicativos CRM, sólo son una parte de los

Sistemas de la Organización”
 La Integración no sólo es con los Aplicativos ERP y SCM. Debe

Integrarse también a:
 Aplicativos de funcionalidades propias de la Empresa (Calificación de
Productos, Creación de Productos, Digitalización de Imágenes, Datawarehouse,
etc.)

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TEORIAS MODERNAS

Es una estrategia de administración por medio

 Contrato que una Contratar con terceros

• DETERMIAR QUE ACTIVIDADES APLICAR

 Contar con una buena administración del proceso de

 Outsourcing en el área de Recursos Humanos.

 Outsourcing de los sistemas administrativos.

Outsourcing de actividades secundarias.

 Transformación de la estructura de costos.

 Riesgo contra actual.

• Buscar y seleccionar organizaciones que cumplan con

• Trabajar solo con las organizaciones que estén

• No buscar exclusividad con las organizaciones

• Conseguir una atención especial de la organización

• Establecer una relación de igualdad y mutuo interés

 La planificación correcta del outsourcing debe completar

• Revisión de procesos actuales y reingeniería de

 1. Realización de un plan 1. Identificación de las

 Las empresas que aplican outsourcing presentan

 Su infraestructura está más preparada para

 El Outsourcing genera una ventaja competitiva por

 El avance que ha tenido el OUTSOURCING, ha

Es un proceso continuo y sistemático de investigación

Desarrollar la habilidad de los administradores para

Conocer sus operaciones y evaluar sus puntos fuertes y

1. Seleccionar órganos o procesos para evaluar

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Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con

 Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera

Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente

 Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De

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