2019 - Año del 25º Aniversario del reconocimiento de la autonomía de la Ciudad de Buenos Aires

CÁMARA DE APELACIONES EN LO CAYT - SALA I

BANCO DE GALICIA Y BUENOS AIRES SA CONTRA DIRECCION GENERAL DE DEFENSA Y

PROTECCION DEL CONSUMIDOR SOBRE RECURSO DIRECTO SOBRE RESOLUCIONES DE DEFENSA
AL CONSUMIDOR

Número: EXP 47750/2015-0

CUIJ: EXP J-01-00047657-5/2015-0

Actuación Nro: 13655026/2019

En la Ciudad de Buenos Aires, a los días del mes de septiembre de
dos mil diecinueve, se reúnen en acuerdo el juez y las juezas de la Sala I de la
Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires para dictar sentencia en los autos caratulados:
“BANCO DE GALICIA Y BUENOS AIRES SA CONTRA DIRECCIÓN
GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE
RECURSO DIRECTO SOBRE RESOLUCIONES DE DEFENSA AL
CONSUMIDOR”, Expte. Nº 47750/2015-0, y habiéndose practicado el sorteo
pertinente resulta que debe observarse el siguiente orden: Carlos F. Balbín,
Fabiana H. Schafrik de Nuñez y Mariana Díaz.

El juez Carlos F. Balbín dijo:

I. El 4 de septiembre de 2012 el Sr. S.M.A.C formuló una denuncia contra

Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. ante la Dirección General de Defensa y
Protección al Consumidor (DGDYPC).
En su presentación, obrante a fs. 2/3, manifestó que con fecha 9 de marzo
de 2012 realizó un reclamo –nro. 373573– ante la sucursal Nº 130 Belgrano norte,
por medio de la cual expresó el desconocimiento de un consumo de la tarjeta de
crédito de la que era titular por la suma de dólares estadounidenses novecientos
ochenta y cinco con un centavo (U$S 985,01), reiterándolo con fecha 13 de
marzo.
 Relató que, seguidamente, recibió el resumen del mes de abril verificando
que le descontaron la suma de dólares estadounidenses seiscientos cincuenta y uno
con doce (U$S 651,12), registrando un saldo deudor por la suma de dólares
estadounidenses trescientos treinta y tres con noventa y cuatro centavos (U$S
333,94), por lo que realizó un nuevo reclamo –nro. 3956797– (v. fs. 2).
Señaló que en los resúmenes siguientes, correspondientes a los meses de
mayo, junio, julio y agosto de 2012, el cargo desconocido continuó incluido por la
suma de dólares estadounidenses trescientos treinta y tres con noventa y cuatro
centavos (U$S 333,94), siendo informado por el Banco, en primer término, que
“[…] son tiempos que el banco necesita para procesar dichos reclamos” (cfr. fs.
2), por lo que en el mes de junio procedió a efectuar nuevo reclamo –nro.
4201605–, y llamadas telefónicas al número indicado como de “atención a
consultas”, sin obtener respuesta (v. fs. 2 vta.).
Continuó reseñando que ante la falta de solución al reclamo efectuado, con
fecha 11 de julio de 2012 dio de baja la tarjeta (v. fs. 2 vta.).
Posteriormente, fue puesto en conocimiento que el Banco había informado
una deuda por el total de dólares estadounidenses novecientos ochenta y cinco con
un centavo (U$S 985,01).
En suma, solicitó se regularice la facturación descontando el importe
mencionado, los intereses moratorios y/o punitorios y se expida constancia de
libre deuda. Solicitó que, en caso de no llegar a un acuerdo, se fije la
indemnización por daño directo prevista en el art. 40 de la ley 24.240.
El 28 de noviembre de 2012 se celebró la audiencia conciliatoria en la que
las partes no lograron un acuerdo. En ese marco, el denunciante ratificó los
términos de su denuncia e instó el procedimiento (v. fs. 18).
El 4 de septiembre de 2013 el Sr. A.C. amplió la denuncia contra Banco de
Galicia y Buenos Aires S.A. y contra Organización Veraz S.A., debido a que se
informó su situación como de alto riesgo –conforme constancia que adjuntó–,
solicitando se comunique al organismo regulador la inexistencia de la deuda (v. fs.
21).
El 3 de febrero de 2016 la DGDYPC imputó a Banco de Galicia y Buenos
Aires S.A. por la presunta infracción al art. 4 de la Ley Nº 24.240 y al art. 27 de la
Ley 25.055 en tanto consideró que “[…] la denunciada no habría dado respuesta
en forma cierta, clara y detallada a los reclamos efectuados por el denunciante
[…] sin que a la fecha del inicio de las presentes actuaciones el denunciante haya
recibido una respuesta definitiva a los mismos” y que “[…] no anuló el cargo
impugnado ni explicó al denunciante el origen del mismo, en los plazos que la
normativa establece, exhibiendo los comprobantes de la operación cuestionada,
toda vez que con posterioridad a la baja solicitada el 11/07/2013 […] la sumariada
habría incluido nuevamente con fecha 27/07/2013, el cargo impugnado (U$S
985), identificando el mismo como CONSUMO VERIFICADO PROPIO, sin
aportar la prueba documental que lo avale” (cfr. fs. 30).
El 18 de junio de 2015 Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. realizó su
descargo manifestando que “[…] la decisión de rechazar la impugnación
efectuada por el denunciante fue [de] VISA ARGENTINA S.A. No [de] mi
mandante. Y esta circunstancia fue explicada y notificada al denunciante. Por eso
inclusive el denunciante pagó el consumo. Y el denunciante, en su denuncia
reconoce que el consumo lo realizó. Suscribió el cupón, y efectuó la compra […]
los consumos que generaron el saldo deudor de la tarjeta de crédito fueron
legítimos y con posterioridad a todo el hecho en cuestión” (cfr. fs. 47).
Finalmente, solicitó la citación de la empresa Visa Argentina S.A., por ser
quien rechazó la impugnación del denunciante, y ofreció prueba (v. fs. 47 vta./48).
El 1 de julio de 2015 la DGDYPC emitió la providencia PV-2015- 18573863-
DGDYPC por medio de la que resolvió no hacer lugar a la citación de tercero
solicitada, así como a la prueba pericial, caligráfica y contable ofrecida por
Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. (v. fs. 60).
El 15 de septiembre de 2015 la DGDYPC emitió la Disposición Nº DI-
2015-1132-DGDYPC, en la que resolvió imponer una multa de pesos cuarenta mil
($ 40.000) al Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. por la infracción al art. 4 de la
Ley Nº 24.240 y al art. 27 de la Ley 25.065. Asimismo ordenó la publicación del
art. 1º de misma en el diario Clarín, dentro del término de treinta días a
computarse desde su notificación (v. fs. 66/71).
Para así decidir, se remitió, e hizo propio, el criterio plasmado en el
Informe IF-2015-22946322, que consideró que “[…] no se cuestiona en autos la
legitimidad de los cargos impugnados, sino la falta de una respuesta integral a los
reclamos efectuados en fecha 09/03/2012, (Nº 373573), y registrados bajo los
números 3956797/4201605, ya que según constancia de autos, no se le exhibió al
denunciante toda la documentación que acredite la operación impugnada, a fin de
dar certeza sobre la resolución del reclamo”. En relación con la presunta
infracción al art. 27 de la Ley 25.065 sostuvo que “[…] no se observa en autos
que [al] denunciante se le haya dado una explicación clara sobre la exactitud del
cargo impugnado, ni que la sumariada haya aportado toda la documentación que
avale dicha operación, ni que haya dado cumplimiento a los plazos previstos en la
normativa vigente para dar respuesta a la impugnación efectuada por el Sr. A. C.”
(cfr. fs. 67 vta.).

II. A fs. 72, con fecha 10 de septiembre de 2015, se presentó el

denunciante informando que suscribió un acuerdo con Banco de Galicia y Buenos
Aires S.A., por medio del cual, sin reconocer hechos ni derecho, el banco
denunciado le ofreció en concepto de indemnización el pago de la suma de pesos
trece mil ($13.000) –v. fs. 73–. Habida cuenta el acuerdo arribado expresó que no
tenía nada más que reclamar y desistió de la presente denuncia.
A fs. 76/81 Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. interpuso recurso
directo de apelación contra la Disposición Nº DI-2015-1132-DGDYPC.
Preliminarmente, planteó la nulidad del acto. Cuestionó a la autoridad de
aplicación por no considerar lo pactado entre las partes, ni el desistimiento
expresado por el consumidor. En esa línea, entendiendo que el acto administrativo
no se sustentó en hechos y antecedentes válidos, y peticionó su revocación (v. fs.
76/77 vta.).
Seguidamente, se agravió de la disposición recurrida por considerar que no
existió la infracción al art. 4 de la ley 24.240 toda vez que había exhibido al
denunciante la respuesta de los reclamos y toda la documentación respaldatoria de
la resolución tomada (v. fs. 77 vta./79).
Asimismo, negó la existencia de la infracción al art. 27 de la Ley 25.065,
teniendo en cuenta que Visa Argentina S.A. no había anulado el cargo en cuestión
(v. fs. 79).
 Luego, cuestionó el valor de la multa impuesta, por considerar dicho
monto excesivo e injustificado. Argumentó que no se demostró perjuicio concreto
al denunciante, ya que se le abonó la suma reclamada (v. fs. 79/79 vta.).
Finalmente, formuló la reserva del caso federal, reiteró el pedido de
citación a Visa Argentina S.A. como tercero y ofreció prueba.
A fs. 90 la Sala se declaró competente y tuvo por habilitada la instancia
judicial.
La parte demandada contestó el traslado de agravios a fs. 104/105 vta.
A fs. 107 se recibió la causa a prueba y a 119/130 vta. esta Sala rechazó la
citación de tercero peticionada por la parte actora.
A fs. 183/5 argumentó en derecho la parte actora.
A fs. 189/192 dictaminó la Fiscal de Cámara.
A fs. 193 se elevaron los autos al acuerdo de Sala.

III. En forma preliminar, corresponde recordar que los jueces no están

obligados a pronunciarse sobre todas las alegaciones de las partes ni sobre la
totalidad de las pruebas producidas, sino solo respecto de aquellas que resultan
conducentes para la correcta solución del litigio (cfr. doctrina de Fallos 287:230,
294:466 y 310:1835, entre otros; y art. 310 del CCAyT).

IV. Previo al tratamiento de las cuestiones, resulta conveniente realizar

algunas consideraciones respecto al régimen de protección del usuario y
consumidor.
Los derechos del usuario y el consumidor están regulados en la
Constitución Nacional en los siguientes términos: “[l]os consumidores y usuarios
de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de
su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a
la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las
autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el
consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y
eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios” (art. 42).
Por otra parte, en la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
se expresó, en su artículo 46, que “[l]a Ciudad garantiza la defensa de los
consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo [...].
Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios,
asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información
transparente, adecuada, veraz y oportuna.”.
En este marco constitucional, el régimen jurídico complementario es
desarrollado básicamente por la ley nacional 24.240, cuyo objeto es la regulación
de la defensa de los usuarios y consumidores, y que describe cuáles son los
mandatos que deben cumplir los proveedores de bienes y prestadores de servicios
y cuyo incumplimiento constituyen infracciones que son pasibles de sanciones
administrativas. Además, la ley describe las sanciones por infracción a los
mandatos normativos y el criterio de graduación (v. Balbín, Carlos F., “El régimen
de protección del usuario y consumidor en el ámbito de la Ciudad de Buenos
Aires”, en Balbín, Carlos F. (director), Código Contencioso Administrativo y
Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Comentado y Anotado,
tercera edición actualizada y ampliada, Abeledo Perrot, p. 1314).
Así, pues, “[e]l texto de la ley 24.240 constituye el derecho sustancial que
es dictado por el Congreso de la Nación y rige en todo el territorio de nuestro país
–de conformidad con el inc. 12, art. 75, CN– y luego cada estado local dicta las
reglas de procedimiento –tal como reconoce el propio texto de la ley 24.240–”
(ob. cit., pág. 1320).
A su turno, la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires sancionó la ley
757, que establece el procedimiento a seguir en el ámbito local en la aplicación de
las normas de defensa del usuario y consumidor y lealtad comercial.

V. En el marco descripto, por razones metodológicas, corresponde

examinar en primer término el agravio referido a las infracciones dispuestas
respecto al art. 4 de la Ley Nº 24.240 y al art. 27 de la Ley 25.065.
 V.1. El art. 4 de la Ley Nº 24.240 establece que “[e]l proveedor está
obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee,
y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre
gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad
necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación
en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar
cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a
disposición”.
Llegados a este punto, y previo a adentrarse en el análisis de la cuestión, es
conveniente tener presente que, al analizar el deber de información, se ha dicho
que “[…] adquiere, en materia de defensa del consumidor, el rango de derecho
fundamental reconocido expresamente en el artículo 42 de la Constitución
Nacional en tanto constituye un trascendental instrumento tendiente a conjurar la
superioridad económico-jurídica que suelen detentar los proveedores” y que “[…]
actúa no sólo en la etapa precontractual sino también durante la ejecución del
contrato. En el primer supuesto, la información de todas aquellas circunstancias
que refieren a la prestación en sí y a las condiciones económicas y jurídicas de
adquisición del producto o contratación del servicio, tiende a facilitar la emisión
de un consentimiento esclarecido, informado y por tanto plenamente eficaz; en el
segundo caso, se presenta como un efecto del contrato perfeccionado que apunta a
que el consumidor o usuario pueda hacer valer sus derechos” (cfr. Wajntraub,
Javier, Protección Jurídica del Consumidor, Buenos Aires: Lexis Nexis, 2004, pp.
48- 50).
En su recurso, la actora centró su agravio en las siguientes circunstancias:
(i) Visa Argentina S.A. rechazó la impugnación presentada por el denunciante; y
(ii) dicha situación fue comunicada al consumidor.
Ahora bien, a mi entender, tales defensas que, por cierto, son repetitivas de
las expuestas al momento de realizar el respectivo descargo, no resultan
suficientes para que, como se pretende, se declare la nulidad de la sanción
recurrida. Ello, en tanto no se argumentó debidamente ni se ofreció prueba o
sustento suficiente que permita desacreditar lo expuesto por la DGDYPC al
fundar la resolución.
En efecto, las explicaciones brindadas constituyen meras manifestaciones
sin sustento probatorio, en tanto no obra en autos constancia alguna que dé cuenta
que la parte actora haya efectivamente contestado los reiterados reclamos
efectuados por el denunciante –no desconocidos por la recurrente–, o bien, que
haya brindado una información oportuna, suficiente y detallada al respecto.
En orden a esta cuestión, resultan ilustrativas las consideraciones de la
Disposición Nº DI-2015-1132-DGDYPC, que pusieron de resalto que “[…] según
constancia de autos, no se le exhibió al denunciante toda la documentación que
acredite la operación impugnada, a fin de dar certeza sobre la resolución del
reclamo” (cfr. fs. 67 vta.).
Tal situación conlleva, sin más, una palmaria afectación a la obligación
legal que recae sobre la empresa de suministrar información cierta y suficiente, en
el marco de una relación de consumo, atento a la asimetría de posiciones en las
que se encuentran las partes en el contexto de un contrato de tarjeta de crédito, no
resultando jurídicamente razonable que se tenga por satisfecho el deber de
información si no se contestó de manera fehaciente ninguno de los pedidos
específicos y concretos realizados por el cliente, tal como se acreditó en las
presentes actuaciones.
Por lo expuesto, y toda vez que la recurrente no ha satisfecho el deber de
información requerido por la Ley 24.240, entiendo que el agravio debe ser
rechazado.

V.2. Por otro lado, tampoco surge del recurso explicación que evidencie el
estricto cumplimiento de lo dispuesto por la Ley 25.065.

V.2.a. Respecto de esta cuestión, cabe señalar que la norma regula las
relaciones entre las partes involucradas en un contrato de tarjeta de crédito,
instituyendo un sistema complejo que se instrumenta a través de una serie de
contratos vinculados, unidos por una finalidad, cual es: “a) Posibilitar al usuario
efectuar operaciones de compra o locación de bienes o servicios u obras, obtener
préstamos y anticipos de dinero del sistema, en los comercios e instituciones
adheridos. b) Diferir para el titular responsable el pago o las devoluciones a fecha
pactada o financiarlo conforme alguna de las modalidades establecidas en el
contrato. c) Abonar a los proveedores de bienes o servicios los consumos del
usuario en los términos pactados” (art. 1º).
En ese marco, se define como emisor a “… la entidad financiera,
comercial o bancaria que emita Tarjetas de Crédito, o que haga efectivo el pago”
(art. 2º, inc. a).
En lo que aquí interesa, prescribe que “[e]l emisor debe acusar recibo de la
impugnación dentro de los siete (7) días de recibida y, dentro de los quince (15)
días siguientes, deberá corregir el error si lo hubiere o explicar claramente la
exactitud de la liquidación, aportando copia de los comprobantes o fundamentos
que avalen la situación. El plazo de corrección se ampliará a sesenta (60) días en
las operaciones realizadas en el exterior” (art. 27).
En orden a esta cuestión, se ha sostenido que “[p]roducida la impugnación
privada en término, la entidad emisora tiene dos obligaciones impuestas por la
norma, cuyo incumplimiento puede denunciarse por ante la autoridad de
aplicación: (i) acusar recibo de la impugnación efectuada por el usuario dentro de
los 7 días, y (ii) en los 15 días subsiguientes deberá dar explicaciones
circunstanciadas y documentadas de ser posible de la liquidación […] se da en el
presente el llamado ‘silencio calificado’ que autoriza a presumir en el silente una
voluntad concordante con el acto a que se refiere. Así el silencio de la entidad
emisora al cuestionamiento por el usuario implicará admitir tácitamente la
impugnación, en cualquiera de los dos supuestos en que la ley le impone
expedirse, aunque la norma sólo haga referencia al silencio del usuario frente a la
contestación de la entidad” (cfr. Muguillo, María Teresa y Muguillo, Roberto
Alfredo, “Contrato y Sistema de Tarjeta de Crédito”, en Kabas Martorell, María
Elisa, directora, Tratado de Derecho Bancario, Tomo II, Primera Edición, Santa
Fe: Rubinzal-Culzoni, 2011, pp. 95-97).
En ese marco, existiendo una obligación de expedirse, entiendo que la
entidad financiera no explicó al cliente, dentro de los quince días siguientes a la
recepción de reclamo, la liquidación ni aportó copia de los comprobantes.
 Abona, asimismo, lo precedentemente señalado, el peritaje contable
presentado en autos, en el que se informó que no surge de la documentación
examinada por el experto que el consumo impugnado fuera legítimamente
rechazado (v. fs. 173).
Al respecto, del informe surge que “[e]l consumo impugnado fue
acreditado en resumen cerrado el 29/03/12 mediante el crédito por $ 1449,07
(U$S 333,89 x 4,34) y por U$S 651,12. Luego fue nuevamente liquidado en
resumen cerrado el 30/08/12 y no fue abonado por el denunciante” (cfr. fs. 173).
Ello resulta coincidente con la prueba documental acompañada por la parte
actora en su descargo, donde se advierte que en el resumen con vencimiento de
fecha 12 de abril de 2012 surge que el consumo “Sony Mar del Plata” se
encontraba cuestionado y en el resumen con vencimiento de fecha 13 de
septiembre de 2012 se incluyó nuevamente la suma total del consumo (v. fs. 53 y
55 vta.).

V.2.b. En el mismo orden de ideas, cuadra agregar que aun teniendo por
cierto que Visa Argentina S.A. –en su carácter de administradora del sistema– fue
quien denegó el pedido de anulación de cargo, ello no eximía al Banco –en su
carácter de emisor de la tarjeta– de la obligación impuesta por el art. 27, ni
tampoco lo habilitaba a desligarse de la eventual resolución del reclamo.
Adviértase en este punto, que existe una vinculación directa entre cliente y
entidad emisora, perfeccionada a través de un contrato de tarjeta de crédito. En ese
contexto el denunciante dirigió los reiterados reclamos a través de los canales de
atención a los usuarios que ofrecía el Banco (conf. fs. 2/3).
En ese entendimiento, el servicio brindado por el recurrente le impone
obligaciones en el marco de la LDC frente al titular de la tarjeta. De allí que el
incumplimiento de dichos deberes lo haga pasible de las sanciones previstas en
dicho régimen.
En el escenario descripto, dado que no surge el cabal cumplimiento de los
plazos dispuestos por la norma mencionada para la resolución de la impugnación
deducida por el consumidor, se puede concluir que la recurrente no dio respuesta a
la misma en tiempo y modo oportuno, por lo que este planteo también será
rechazado.

VI. Sobre las bases de las consideraciones expuestas, corresponde

expedirme sobre la alegada invalidez del acto recurrido por no sustentarse en
hechos y antecedentes válidos (fs. 77/77 vta.).
La parte actora señaló que la DGDYPC no tuvo en cuenta que el Sr. A. C.
desistió de la denuncia en función de un acuerdo suscripto entre las partes, que el
sumario no se inició de oficio; y que abonó al denunciante la suma de pesos trece
mil ($ 13.000) para que desista de la denuncia.
Adelanto que los argumentos en que la recurrente sustenta su posición no
serán admitidos.

VI.1. Corresponde, en primer término realizar algunas apreciaciones

respecto a la normativa aplicable al caso.

VI.1.a. En este punto tiene importancia destacar que tanto la regulación

nacional como la local en materia de defensa del consumidor establecen, en el
marco del procedimiento administrativo sancionador, la realización de una
audiencia conciliatoria y el consiguiente cese de la potestad sancionadora estatal
en caso de arribarse a un acuerdo.
En efecto, la ley nacional de defensa del consumidor 24.240 prevé la
celebración de una audiencia conciliatoria como instancia previa (artículo 45,
segundo párrafo). Por su parte, la ley local 757 sobre el procedimiento
administrativo para la defensa de los derechos del consumidor y del usuario,
regula una instancia conciliatoria en los siguientes términos: “[r]ecibida una
denuncia de parte interesada, si resulta procedente de acuerdo con las
circunstancias del caso y en un plazo de diez (10) días hábiles la autoridad de
aplicación, sin perjuicio de sus propias competencias, debe promover la instancia
conciliatoria. a. La primera notificación al denunciado deberá hacerse con entrega
de la correspondiente copia de la denuncia, la fecha y hora de la audiencia, y el
aviso a fin de que el requerido acredite personería y constituya domicilio en el
ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Asimismo se transcribirá el
inciso d) del artículo 7° de la presente Ley. b. El procedimiento es oral, actuado y
público. En caso de incomparecencia injustificada del denunciante o su
representante se le tiene por desistido de la denuncia, siempre que no justifique
dicha incomparecencia con la documentación que la respalde, dentro de los tres
(3) días hábiles de fijada la audiencia. c. En caso de haber aceptado la autoridad
de aplicación la justificación de la incomparecencia del denunciante, ésta
procederá a fijar una nueva audiencia dentro del plazo de cinco (5) días hábiles. d.
En caso de incomparecencia injustificada del denunciado, siempre que no
justifique dicha incomparecencia con la documentación que la respalde, dentro de
los tres (3) días hábiles de fijada la audiencia se tiene por fracasada la instancia
conciliatoria, y se lo sanciona con multa cuyo monto será de trescientas (300)
unidades fijas a veinte mil (20.000) unidades fijas o conforme lo determine
anualmente la Ley Tarifaria. En caso de haber aceptado la autoridad de aplicación
la justificación de la incomparecencia del denunciado, ésta procederá a fijar una
nueva audiencia dentro del plazo de cinco (5) días hábiles. (Conforme texto Art.
1º de la Ley Nº 5.592, BOCBA N° 4960 del 07/09/2016). e. En el supuesto de que
las partes, antes de o durante la audiencia no arriben a un acuerdo conciliatorio, el
funcionario actuante formulará una propuesta de acuerdo que puede ser aceptada
en el acto o sometida a consideración de los interesados por un plazo de hasta
cinco (5) días hábiles. Transcurrido dicho término, sin que haya habido
pronunciamiento de las partes, se tiene a la propuesta conciliatoria como
rechazada y se da por fracasada la conciliación promovida. f. Si las partes llegan a
un acuerdo antes de la audiencia deben presentarlo por escrito a la autoridad de
aplicación. De llegarse a un acuerdo en la audiencia, se labra acta en tal sentido. g.
En caso de fracasar la instancia conciliatoria, el funcionario actuante da por
concluido el procedimiento por simple providencia. h. El consumidor hasta el
cierre de esta etapa podrá ampliar su denuncia” (artículo 7).
A su vez, el acuerdo así arribado en los términos del art. 7 citado, apareja
la extinción de la potestad sancionatoria estatal. Así, la reglamentación de la ley
24.240 establece que “a) El acuerdo conciliatorio homologado por la Autoridad de
Aplicación suspenderá el procedimiento administrativo. Si las partes no
conciliaren, la Autoridad de Aplicación continuará el trámite y dictará la
resolución definitiva” (artículo 45, inciso a, decreto 1798/94).
Consecuentemente con ello, el incumplimiento de un acuerdo conciliatorio
constituye una infracción independientemente de los hechos anteriores que dieron
origen a ese acuerdo (ver artículos 46 y 14 de las leyes 24.240 y 757,
respectivamente).
Por otro lado, el Decreto N° 714/010 –BOCBA N° 3509 del 22/09/2010–
reglamentario de la Ley N° 757, dispuso que la autoridad de aplicación designará
a los conciliadores que tienen a su cargo la tramitación del procedimiento
conciliatorio hasta su conclusión, “[…] sea por arribar los interesados a un
acuerdo o por fracasar la instancia conciliatoria. La sanción prevista en el Artículo
7º, Inciso d) de la Ley Nº 757 es dispuesta en la resolución definitiva y susceptible
del recurso previsto en el Artículo 11, de dicha Ley. Todo acuerdo debe ser
homologado por la Autoridad de Aplicación, y con los efectos establecidos en el
Artículo 14 del presente, el que tendrá los efectos de cosa juzgada” (v. art. 7 del
Anexo I).
De esta forma, la homologación otorga validez y ejecutoriedad al acuerdo,
asegurando que sea el fiel reflejo de la voluntad de ambas partes y no una decisión
forzada o fingida, evitando imposiciones arbitrarias o irrazonables.

VI.1.b. Sobre las bases de las consideraciones expuestas es plausible

sostener que como excepción a la potestad sancionatoria de la administración en
la materia, aún configurada la infracción, el sistema prevé la existencia de una
instancia conciliatoria a fin de posibilitar que las parte arriben a un acuerdo ante la
presencia del funcionario actuante, e impone su homologación por la autoridad de
aplicación, con efectos de cosa juzgada, que acredite que se ha alcanzado una
justa composición de los derechos e intereses de las partes (conf. esta Sala, autos
caratulados “Frávega S.A.C.I.E.I. c/ Dirección General de Defensa y Protección
del Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al
Consumidor”, Expte. Nº3790/2017-0, sentencia de fecha 5 de abril de 2019).
Dicho lo anterior, en tanto los derechos tutelados por las normas de
consumo son irrenunciables, el acuerdo arribado debe aprobarse con la
intervención de la autoridad de aplicación, equilibrando de tal forma la
desigualdad en la que se encuentran los contratantes en la instancia de la
negociación.
En orden a esta cuestión se ha expresado que “[…] resulta claro que la
finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de protección
de los derechos de los consumidores y usuarios y, en particular, del procedimiento
regulado en la ley 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la
relación de consumo. En ese sentido, el principio in dubio pro consumidor,
reconocido en los artículos 3 de la Ley 24240 y 1094 del Código Civil y
Comercial de la Nación, implica que debe estarse siempre a la interpretación del
derecho que sea más favorable al consumidor y se expande al ámbito del proceso
judicial (Lovece, Graciela 1., “El consumidor, el beneficio de la justicia gratuita y
las decisiones judiciales”, LL, ARlDOC/1704/2017)” y que “[…] es preciso
mencionar las dificultades existentes para obtener remedios efectivos para
conseguir el cese de las prácticas ilegítimas que conculcan los derechos de los
consumidores y usuarios. (cfr. esta Sala, in re “Espasa S.A. c/ Dirección General
de Defensa y Protección del Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones
de Defensa al Consumidor” Expte. Nº 7403-2017/0, sentencia de fecha 31 de
octubre de 2017).
En esta línea, recientemente el Alto Tribunal tuvo oportunidad de
pronunciarse en autos “HSBC Bank Argentina S.A. c/ Martínez, Ramón Vicente s/
secuestro prendario” –sentencia del 11 de junio de 2019–, sosteniendo que, al
momento de integrar las disposiciones de la ley de defensa del consumidor “[…]
debería primar la más favorable para el consumidor, como expresión del favor
debilis (artículo 3º de la ley 24.240)”.
Más precisamente, con relación al orden público aplicado a las relaciones
de consumo, se ha sostenido que “[e]l problema aquí es que las partes pueden
haber emitido correctamente su declaración y expresado el consentimiento, pero
hay una desigualdad económica-social en virtud de la cual no hay discusión,
negociación sino mera adhesión. Estas circunstancias que antes no interesaban al
Derecho, sino a la sociología, han sido juridizadas mediante normas de orden
público” (cfr. Lorenzetti, Ricardo Luis, “Consumidores”, Primera Edición, Santa
Fe: Rubinzal-Culzoni, 2003, p. 27).
En ese escenario, el acuerdo extrajudicial arribado en las actuaciones
administrativas transcurrido tres años de cerrado el período conciliatorio, sin
intervención de la autoridad de aplicación, no resulta hábil para hacer cesar el
ejercicio de la potestad sancionatoria estatal.
En función de la expuesto, vale aclarar, no resultan aplicables a la cuestión
aquí debatida los argumentos sostenidos al momento de analizar un acuerdo
conciliatorio entre el afectado y el denunciado que fue arribado en sede judicial,
con posterioridad al dictado del acto sancionador, en el que sostuve que
encontrándose “[…] satisfecho el interés del primero, se cumple el fin tuitivo de
los intereses del consumidor que persigue la ley y justifica la competencia
sancionadora de la administración” (cfr. autos caratulados “SOCIEDAD
ITALIANA DE BENEFICENCIA c/ GCBA. 27-02-2008” Expediente Nº 1440-0,
sentencia del 27/02/2008), habida cuenta que fue alcanzado en el marco de una
audiencia designada a tal fin por el Tribunal debido a las especiales circunstancias
de la causa allí ponderadas.

VI.2. A mayor abundamiento, cabe señalar que la actora no rebatió los

fundamentos que llevaron a la DGDYPC a expresar que en los supuestos como el
de autos –en el que se impuso sanción por incumplimiento de las obligaciones
establecidas en la ley 24.240–, no requieren la existencia de un daño concreto sino
la posibilidad de su existencia (v. fs. 68).
En ese sentido, el carácter formal de las infracciones supone que no debe
exigirse resultado alguno entre las consecuencias del acto ilícito —trátese de
daños en el usuario o consumidor o beneficios respecto del infractor— sino que es
suficiente con la violación de los mandatos.
Al respecto, la Corte ha definido desde siempre a las infracciones
administrativas formales como aquellas en las cuales ‘la acción es suficiente por sí
sola para constituir la violación punible, sin que sean necesarios un resultado
determinado ni la prueba de una ganancia injustificada, artificial, o de la
obtención de un lucro desmedido’ (Fallos 200:450).
 En esa línea, se ha sostenido que “[…] estas infracciones se configuran por
la sola realización de la acción reprochable, sin que resulte necesario la
verificación de un determinado resultado (conf. mi voto en ‘Carrefour Argentina
SA v. GCBA s/otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones’,
expte. RDC 512/0, sentencia del 2 de junio de 2004). A este respecto, debe tenerse
presente que ‘al ser innecesario el daño, el derecho administrativo sancionador es
fundamentalmente un derecho preventivo, al intentar impedir que la lesión a los
bienes jurídicos se efectivice’ (Maljar, Daniel, ‘La ley más benigna es aplicable al
derecho administrativo sancionador después de la reforma constitucional de
1994’, JA del 28/5/2003, p. 24)”. (cfr. Balbín, Carlos F., "El régimen de protección
del usuario y consumidor en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires", op. Cit. pp.
1357/1358; asimismo v. esta Sala, in re “Banco de Galicia y Buenos Aires c/
GCBA s/ Otras Causas con Trámite Directo ante la Cámara de Apelaciones”,
Expte. RDC 2113/0, de fecha 31 de agosto de 2010, “Coto CICSA c/ Defensa del
Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor”,
Expte. Nº D6435/2017-0, de fecha 11 de octubre de 2018, y concordantes).
Por lo expuesto, y atento a que el acto administrativo analizado pondera
correctamente los hechos y los antecedentes que sustentan la infracción,
corresponde rechazar el agravio esgrimido.

VII. Establecido ello, sobre la proporcionalidad del monto de la sanción,

es necesario tener presente que todo acto administrativo debe reunir, para su
validez, los requisitos esenciales detallados en el artículo 7º de la Ley de
Procedimiento Administrativo de la Ciudad de Buenos Aires (DNU Nº 1510/97).
Así, los elementos señalados en la norma referida (competencia, causa, objeto,
procedimiento, motivación y finalidad) constituyen recaudos para la validez del
acto, de manera que su ausencia o la comprobación de un vicio que impida su
existencia acarrean, necesariamente, su nulidad.
En cuanto a la motivación del acto, y en relación directa con la causa, la
ley dispone que el acto administrativo “[d]eberá ser motivado, expresándose en
forma concreta las razones que inducen a emitir el acto, consignando, además, los
recaudos indicados en el inciso b) del presente artículo”.
 En relación con esto, es menester recordar que “no pueden establecerse
reglas que resulten a priori aplicables a todas las situaciones sino que, en cada
caso puntual, el órgano jurisdiccional debe analizar si el acto sometido a su
revisión se encuentra debidamente motivado. Para ello, considero que resulta
insoslayable la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de la Nación según
la cual ‘si bien no existen formas rígidas para el cumplimiento de la exigencia de
motivación explícita del acto administrativo, la cual debe adecuarse, en cuanto a
la modalidad de su configuración, a la índole particular de cada acto
administrativo, no cabe la admisión de formas carentes de contenido, de
expresiones de manifiesta generalidad o, en su caso, circunscribirla a la mención
de citas legales, que contemplan sólo una potestad genérica no justificada en los
actos concretos (conf. Fallos 314:625)’ (CSJN, por remisión al dictamen del
Procurador General, in re “Lema, Gustavo Atilio c/ Estado Nacional –Ministerio
de Justicia de la Nación– s/ juicios de conocimiento en general”, 14/06/2001)”
(cfr. esta Sala en autos BBVA Banco Francés S.A. c/ GCBA s/ Otras causas con
trámite directo ante la Cámara de Apel.”, Expte. RDC Nº 1951/0, sentencia del
10/7/2009).

A efectos de considerar la razonabilidad del valor de la multa, cabe tener

presente que, corresponde tener en cuenta el art. 49 de la Ley de Defensa del
Consumidor, que –en su parte pertinente– dispone que “[e]n la aplicación y
graduación de las sanciones previstas en el artículo 47 de la presente ley se tendrá
en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la
posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de
intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados
de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias
relevantes del hecho”.

Aunado a ello, también debe considerarse que el actual art. 19 de la Ley Nº

757 de la Ciudad –texto consolidado al 29/02/2016– receptó esas pautas de
graduación para aplicarlas a las infracciones previstas en la Ley de Defensa del
Consumidor y en la de Lealtad Comercial. En particular, el citado artículo reza
“[e]n la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el artículo 15 se
tendrá en cuenta: a) El perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o
usuario. b) La posición en el mercado del infractor. c) La cuantía del beneficio
obtenido. d) El grado de intencionalidad. e) La gravedad de los riesgos, o de los
perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización. f) La
reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho. Se considerará
reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a las Leyes
Nacionales de Defensa del Consumidor N° 24.240 y de Lealtad Comercial N°
22.802, sus modificatorias y demás disposiciones vigentes, incurra en otra
presunta infracción dentro del término de cinco (5) años desde que haya quedado
firme o consentida la sanción”.

La Dirección de Defensa y Protección al Consumidor –entre los

considerandos de la disposición sancionatoria impugnada– sostuvo “[q]ue a los
efectos de graduar la sanción se meritúa de conformidad a lo dispuesto por el art.
16 de la Ley 757- el perjuicio resultante de la infracción para el denunciante,
tomando en consideración su proyección económica, el peligro que implicaría su
reiteración y generalización para usuarios de servicios bancarios, y la repercusión
de dicha infracción, atento la posición en el mercado de la sumariada, evaluando
el impacto general de la misma entre los consumidores y sus posibles
consecuencias” (cfr. fs. 68).

En especial, tuvo en cuenta que “[…] la sumariada resulta ser un

comerciante profesional especializado, done su superioridad técnica le impone
obrar con diligencia y prudencia acorde a su objeto social y giro mercantil” (cfr.
fs. 68).

En tales términos, la Administración explicitó cuáles fueron las pautas que,

en este caso concreto, determinaron la aplicación de la multa y su graduación. De
acuerdo a lo expuesto, no puede deducirse que la autoridad de aplicación haya
desoído los parámetros impuestos por la normativa a efectos de graduar la sanción
aplicada.
 Al respecto, cabe señalar, que la actora no explicó por qué razón el valor
de la sanción resultaría exorbitante –máxime, teniendo en cuenta que la multa en
cuestión se halla mucho más cerca del mínimo que del máximo dentro de los
montos establecidos por el inciso b) del art. 47 de la Ley Nº 24.240, que fija la
escala desde “pesos cien ($ 100) a pesos cinco millones ($ 5.000.000)”–.

Conforme lo expresado, no se observa que la graduación de la sanción sea

injustificada, pues el monto fue determinado –conforme sus fundamentos– de
acuerdo con lo establecido en el marco jurídico aplicable al caso, de modo que
también corresponde rechazar el agravio.

VII Las costas de esta instancia se impondrán a la parte actora, por haber
resultado vencida (cfr. art. 62, 1º párrafo, CCAyT).

VIII. En relación con la regulación de honorarios a favor de la dirección

letrada y representación procesal de la parte demandada, corresponde fijar la suma
de pesos trece mil novecientos ochenta y cinco ($ 13.985,00).
Ello, de conformidad con los artículos 1, 3, 15, 16, 17, 20, 23, 24, 29, 54,
56, 60, 62 y concordantes de la Ley Nº 5134; y considerando el monto, la
complejidad de la cuestión planteada, la extensión y calidad de la labor
desarrollada y su resultado, así como los montos mínimos que establece la ley; y
el cálculo de los proporcionales correspondientes para la etapa cumplida, en
relación con el valor de diez (10) unidades de medida arancelaria, fijada en pesos
dos mil trescientos veintinueve ($2.797) por Resolución Presidencia CM Nº
462/2019.
Asimismo, considerando el mérito de la labor profesional y la importancia
de la gestión, así como la proporcionalidad y adecuación que han de guardar los
honorarios de los peritos y demás auxiliares de la justicia con los de los letrados –
que actúan durante todo el proceso y en sus distintas etapas; cf. art. 386 del
CCAyT– corresponde regular los emolumentos de la perito contadora Alejandra
Pinus en la suma de pesos dos mil ($2.000).
 En caso de resultar los profesionales responsables inscriptos en el
impuesto al valor agregado, a la suma regulada deberá adicionarse la que resulte
de la aplicación de la alícuota de dicho impuesto.

Atento a las consideraciones expuestas propongo al acuerdo que, en caso

de compartirse este voto: a) se rechace el recurso directo presentado por la parte
actora; b) se impongan las costas a la parte actora vencida; y c) se regulen
honorarios profesionales de acuerdo a lo expuesto en el considerando VIII.

La jueza Fabiana H. Schafrik de Nuñez dijo:

Adhiero al voto del Dr. Carlos F. Balbín por los fundamentos allí
expuestos.

La jueza Mariana Díaz dijo:

I. Los antecedentes relevantes de la causa han quedado adecuadamente

relatados en los considerandos I y II del voto del juez Carlos F. Balbín y a ellos
me remito a fin de evitar reiteraciones innecesarias.

II. Asimismo, adhiero, en lo sustancial, a lo resuelto en el considerando V

del voto que antecede, en el que se rechazan los agravios tendientes a cuestionar la
sanción por infracciones al artículo 4º de la ley Nº24240 y al artículo 27 de la ley
Nº25065, y en el considerando VII relativo a la proporcionalidad del monto de la
multa.

III. Con respecto al acuerdo conciliatorio celebrado entre el Banco y el

denunciante, concuerdo con la solución a la que se arriba en el considerando V.
Cabe destacar que, conforme el procedimiento administrativo para la
defensa de los derechos del consumidor y usuario establecido en la ley Nº757, la
promoción de la acción corresponde a la Dirección General de Defensa y
Protección del Consumidor, en carácter de autoridad de aplicación, debiendo dar
 inicio a las actuaciones de oficio o por denuncia (cf. art. 2º). En ese marco, se le
otorga una serie de facultades, entre ellas, la de homologar los acuerdos que se
celebren en la instancia conciliatoria de conformidad con lo previsto en la
normativa. Dicha homologación les otorga efecto de cosa juzgada y permite su
ejecución en caso de incumplimiento (cf. arts. 7º y 14, anexo I, decreto Nº714/10).
Desde esa perspectiva, como expuso mi colega, al acuerdo arribado entre
la empresa sancionada y el denunciante, una vez finalizado el período
conciliatorio, y sin la intervención a la DGDyPC, no pueden atribuírsele los
efectos que la ley asigna bajo las condiciones allí previstas.
A ello cabe agregar que “más allá del acuerdo al que arribaron las partes,
entiendo que no debe perderse de vista que el denunciante no es parte en el
trámite que se sigue a la sumariada y que únicamente podría intervenir en el caso
de que se hubiese fijado daño directo, aunque limitada su acción a impugnar
cuestiones relativas a tal indemnización. Ello, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 6 del Decreto N° 714/GCBA/2010, reglamentario de la Ley N° 757. En
consecuencia, mal podría la denunciante requerir que no se sancionara a la
sumariada” (cf. dictamen fiscal en los autos “Frávega SACIEI c/ Dirección
General de Defensa y Protección del Consumidor s/ Recurso Directo” expte.
Nº3790/2017-0).
Es por ello que, al desistimiento del denunciante alegado por el recurrente,
no debe dársele el valor que pretende el actor, pues aquel sólo está facultado para
cuestionar el daño directo, si se hubiera fijado, más no la multa impuesta por la
autoridad de aplicación.

IV. Finalmente, adhiero a la imposición de costas dispuesta en el

considerando VII.

V.1. Por último, en cuanto a los honorarios profesionales correspondientes

a la dirección letrada de la parte demandada, vale señalar que el régimen de
aranceles estructura la regulación de honorarios, por un lado, a partir de
porcentajes calculados sobre el monto del pleito y aranceles mínimos que postula
como infranqueables (arts. 17, 23, 24, 26, 34, 60 de la ley Nº5134).
 Por otro, el sistema también consagra el principio de proporcionalidad
pues en la ley se establece que se tendrá en cuenta al regular los honorarios, las
etapas cumplidas, la extensión y calidad jurídica de la labor desarrollada, así como
su complejidad y la responsabilidad que pudiera haberse derivado para el
profesional (arts. 17 y 29 de la ley Nº5134). Tales pautas, indican que la validez
de la regulación no depende exclusivamente del monto o de las escalas referidas
pues debe existir adecuada relación entre la labor desarrollada y la retribución que
por ella se otorga (Fallos: 239:123; 251:516; 256:232, entre otros).
Así, el acceso a una remuneración proporcional al trabajo realizado
representa el derecho del profesional involucrado y también delimita el alcance de
la obligación del condenado al pago. En ambos casos, la desproporción puede
provocar la invalidez de la regulación cuando la aplicación mecánica de las
escalas o los mínimos legales excedan la retribución que justifican las tareas
realizadas conforme la importancia del pleito.
La interpretación propiciada busca otorgar al régimen normativo aplicable
una hermenéutica que concilie sus previsiones con los derechos de las partes que
aparecen comprometidos. De esta forma, se evita que la competencia judicial para
fijar honorarios quede injustificadamente recortada, sin generar por ello un
sistema que abrogue el régimen general, pues se trata de supuestos de excepción
que exigen demostrar por qué acorde con las circunstancias de cada caso se
justifica el apartamiento de las escalas o mínimos aplicables para evitar el
menoscabo del derecho del obligado al pago (artículo 60 de la ley Nº5134).
Desde esa perspectiva, teniendo en cuenta el monto del asunto, la
complejidad de la cuestión planteada, el resultado obtenido y el valor, motivo,
extensión y calidad de la labor desarrollada, de conformidad con lo previsto en los
artículos 15, 16, 17, 29, 54, 56, 60, 62 y concordantes de la ley Nº5134,
corresponde regular los honorarios de la dirección letrada y representación
procesal de la parte demandada en la suma de ocho mil pesos ($8.000).
V.2. Por su parte, concuerdo con la suma regulada en el tercer párrafo del
considerando VIII del voto del juez Carlos F. Balbín a la perito contadora
interviniente en autos.
 VI. Por lo expuesto, corresponde: i) rechazar el recurso directo interpuesto
por Banco de Galicia y Buenos Aires SA; ii) regular los honorarios de la
representación letrada de la parte demandada de conformidad con lo dispuesto en
el punto V del presente voto; iii) regular los honorarios de la perito contador de
conformidad con el tercer párrafo del considerando VIII del voto del juez Carlos
F. Balbín; y vi) imponer las costas de esta instancia al demandado actor (cf. art. 62
del CCAyT

En mérito a las consideraciones vertidas, jurisprudencia citada y normas

legales aplicables al caso, y habiendo dictaminado la Fiscal de Cámara, el
Tribunal RESUELVE: I. Rechazar el recurso presentado por la parte actora; II.
Imponer las costas a la parte actora vencida; y III. Regular honorarios
profesionales de acuerdo a lo expuesto en el considerando VIII del voto del Dr.
Carlos F. Balbín.

Regístrese. Notifíquese. Oportunamente, archívese.

Fabiana H. Schafrik de Nuñez

Carlos F. Balbín Jueza de Cámara
Juez de Cámara Contencioso Administrativo y Tributario
Contencioso Administrativo y Tributario Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Mariana Díaz
Jueza de Cámara
Contencioso Administrativo y Tributario
Ciudad Autónoma de Buenos Aires