NH Hoteles Trabajo PDF
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INDICE
- CAPACIDAD EN SERVICIOS…………………..PAGINA 27
- CONCLUSION…………………………………….PAGINA 31
- BIBLIOGRAFIA……………………………………PAGINA 32
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INTRODUCCION. NH HOTELES UN GRAN
EMPRESA.
A día de hoy NH HOTELES GROUP cuenta con 363 hoteles con 57127
habitaciones localizadas en 28 países de Europa Asia y América,
consolidándose como la quinta marca hotelera más grande de Europa y unas
de las 25 a nivel mundial.
El trabajo está dividido en diferentes temas tal y como hemos ido estudiando a
lo largo del curso.
Estudiaremos de forma más genérica el sector hotelero así como los factores
más influyentes sobre él, para poder de esta manera comprender en que
ámbito se mueve nuestra empresa, tras ello profundizaremos acerca del
GRUPO NH HOTELES, sus estrategias tanto competitivas como de
crecimiento, sus servicios, su localización y distribución así como la calidad de
sus servicios y los ratios empleados para la medida de la misma.
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LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD ACTUAL.
LOS SERVICIOS Y SUS CARACTERISTICAS.
Para comprender mejor el funcionamiento y la dinámica de NH HOTELES,
primero vamos definir las características principales de los servicios así como
las diferencias esenciales que existen entre ellos y los bienes físicos.
1. INTANGIBILIDAD.
Como bien sabemos los servicios están formados por ideas, conceptos e
informaciones.
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- Beneficios sensoriales o servicios explícitos.
Ello se refiere a los beneficios observables por los sentidos que te genera el
servicio, es decir, las sensaciones que te provoca.
En los últimos años muchas grandes empresas se han puesto al día de estos
beneficios que pueden dejar huella en el cliente y provocar en ellos una vuelta
al consumo del servicio, NH HOTELES en el año 2000 firmo importantes
acuerdos entre los que destacan
- Con Jesús del Pozo para la creación de fragancias especiales para los
clientes.
Son aquellos que el consumidor puede sentir , como la comodidad ,el placer, la
tranquilidad la sensación de bienestar , la imagen el status del hotel el cual
genera cierta confianza o no en el cliente.
2. INSEPARABILIDAD
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La inseparabilidad de los servicios se debe a que en la mayoría de casos la
producción y el consumo de los servicios se realiza al mismo tiempo.
Además debemos añadirá que los hoteles son empresas que prestan su
servicio con base a sus instalaciones, son servicios que se realizan sobre las
personas, servicios con resultado intangibles, servicios discretos en el tiempo,
servicios de demanda fluctuante, aunque cada vez menos debido a grandes
cambios económicos sociales demográficos que analizamos más adelante
3. HETEROGENEIDAD.
Lo que por otra parte complica mucho que haya un nivel de calidad total y
constante.
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LA PRODUCTIVIDAD EN NH HOTELES.
La productividad es el indicador por excelencia de la eficiencia midiendo, la
relación entre la producción obtenida y la cantidad de factores empleados para
obtenerla.
Debemos tener en cuenta que cuanto más eficiente sea el sistema, mejor se
utilizaran los recursos y más cerca de la unidad estará el valor de eficiencia
técnica
Tras esto cruzan los resultados de ambos estudios para tener una visión más
amplia y en un noventa y cinco por ciento de los casos quedó demostrado que
en los hoteles donde la satisfacción de los profesionales era mayor, también
eran los que mejores resultados económicos tenían y donde los ratios de
calidad de servicio eran más altos.
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Uno de los aspectos más importantes que se desprenden de la lectura de esta
evaluación es que permite identificar los perfiles con menor y mayor potencial.
Encuesta de Satisfacción
Plan de Formación
Plantillas Óptimas
Ratios de Eficiencia
Han establecido Planes de Acción por hotel y país que han conseguido mejorar
la motivación y satisfacción de los empleados, y por tanto la calidad de los
servicios y el beneficio
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-El nº de empleados en SSCC ha disminuido un 20%
Debido a la alta competencia del mercado del transporte aéreo entre grandes
compañías y compañías low-cost, se ofrecen conexiones más rápidas y
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baratas por lo que han contribuido al aumento de viajes cortos a destinos de
proximidad y de turismo urbano.
Han facilitado además que la demanda de viajes se extienda a lo largo del año,
reduciendo la estacionalidad tan asidua al sector hotelero.
Son mercados más jóvenes y menos segmentados más lejanos que los
habituales y menos conocidos.
2. CAMBIOS DEMOGRAFICOS.
El envejecimiento de la población.
-Los séniores han ganado peso como segmento estratégico para el sector
turístico y su importancia se mantendrá durante algunos años.
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La estructura familiar tradicional está experimentando cambios que el sector
hotelero debe tener muy en cuenta para poder atender las distintas
necesidades de los turistas en función de su posición. Los grupos de familias
más destacados en la actualidad son:
3. CAMBIOS SOCIALES.
- Viajes más cortos pero más frecuentes y más intensos, como por
ejemplo los viajes de interés especial o los resorts todo incluido.
- Difuminarían entre los viajes de ocio y los viajes profesionales, debido a
la globalización los ejecutivos realizan multitud de viajes al año los
cuales les dejan poco tiempo pero representan oportunidades para
organizar escapas.
- Como consecuencia de lo anterior se produce un “ desestacionalización
“ ya que los viajes se distribuyen durante todo el año.
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A día de hoy la gente ya no está dispuesta a sacrificar su vida personal y
familiar por sus carreras profesionales , por lo que para la industria hotelera eso
significa más flexibilidad para viajar y una demanda más repartida a lo largo del
año así como , una mayor diversificación en las motivaciones de los viajes.
Búsqueda de experiencias.
Cada vez más , los turistas buscan llevarse un recuerdo único e imborrable de
sus viajes , vivir experiencias únicas relacionadas con los lugares que visitan ,
involucrase en vez de ser un mero espectador.
4. CAMBIOS TECNOLOGICOS.
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- Incremento delas agencias de viaje online frente a un estancamiento de
las agencias de viajes tradicionales.
- Deber de segmentación de la demanda según gustos preferencias
edad… para así poder personalizar mucho más los productos turísticos.
- Campañas de marketing orientadas exclusivamente a los nuevos
canales online.
Para concluir con este tema debemos añadir que los inputs primarios del grupo
empresarial NH Hotel Group son los viajeros o aquellas personas necesitadas
de hospedaje.
Los recursos directos con los que consta éste grupo son los propios hoteles y
el personal que trabaja en sus establecimientos tales como el personal
administrativo, cocineros, camareros.
La flor de servicios
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Pedidos: ofrecer acceso fácil a los clientes, por ejemplo los sistemas de
reservas.
Excepciones: dar solución a las peticiones, por extrañas que resulten, de los
clientes. No todos los huéspedes tienen los mismo requisitos y son igual de
exigentes.
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LAS ESTRAGIAS DE OPERACIONES.
En este tercer apartado del trabajo se hablara de las estrategias a modo de
introducción hemos recogido las pautas más importantes que recoge el libro y a
continuación pasamos a aplicarlo para NH HOTELES.
1. CLASIFICACION RESPECTO DE
LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES Y LA FIDELIZACION.
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2. CLASIFICACION SERVICIOS
SEGÚN RESTRICCION OFERTA
Y FLUSCTUACION DE
DEMANDA.
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Se estructura en cuatro grandes palancas de creación de valor y 24 iniciativas,
cada una de las cuales tiene sus objetivos, planes de acción, calendario,
presupuesto y responsables de implementación.
2014 ha sido el primer año de la ejecución del Plan Estratégico a cinco años,
un ejercicio en el que la Compañía ha vivido una profunda transformación
gracias a la puesta en marcha de las iniciativas del Plan y sus positivos
resultados.
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Otras de las iniciativas clave de NH HOTELES para crear un fuerte estrategia
competitiva de diferenciación es a través de su marca y experiencia.
NH HOTELES cuenta con una nueva arquitectura de marca , así como una
mejorada propuesta de valor para sus clientes que se ha comenzado a
implementar en 2014 , vinculada a las necesidades del consumidor y a la
experiencia que ofrece la Compañía.
PROMESA OPERACIONAL:
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1 Siempre un SI.
9 Perfect Fit
10 Líderes en eco-eficiencia.
PROMESA OPERACIONAL:
6 “domingos perezosos”
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8. Líderes en eco-eficiencia.
PROMESA OPERACIONAL:
3 Conexión NHOW
4. Despertar NHOW
8 NHOW y la ciudad.
10 Líderes en eco-eficiencia.
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A continuación pasamos a hablar sobre las estrategias de crecimiento, NH
HOTELES llevara a cabo una optimización de sus ingresos.
Para conseguir que el cliente esté dispuesto a pagar más por su estancia en
los hoteles de la Compañía, se ha realizado una ambiciosa redefinición de los
tipos de habitaciones y se han cambiado las tipologías de tarifas y descuentos,
teniendo en cuenta los precios de otros hoteles en el mismo destino, además
de implementar modernas estrategias y sistemas de precios.
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Así, la Compañía ha salido en 2014 de un total de 20 hoteles y durante 2013 y
2014 se finalizaron con éxito 13 contratos de alquiler y se realizaron más de
100 renegociaciones. El impacto de dichos acuerdos produjo una variación de
+10M€ en la línea EBITDA en 2014, con una inversión de 19M€. La inversión
prevista en 2015 es de 5M€, con un crecimiento de EBITDA de 7M€. Gracias a
la venta de activos en 2014 se ha conseguido minimizar la pérdida de EBITDA.
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SERVICIO Y PROCESO. EL SISTEMA DE ENTREGA DE
SERVICIO
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LOCALIZACION Y DISTRIBUCION DE LA PLANTA
La decisión de localización es una decisión de gran importancia , que compromete una
gran cantidad de recursos y su vinculación es a largo plazo, por lo que se considera
una decisión estratégica del área de operaciones.
Los principales factores que entran en juego a la hora de tomar una decisión de
localización son los siguientes:
- La demanda:
Es decir la proximidad a los clientes , lo cual determina las condiciones en que estos
pueden contactar y operar en la empresa.
Por lo tanto la ubicación física del hotel , su precio y oferta de servicios son factores
determinantes tanto de su nivel de demanda futura, como del tipo de clientes que
acudirán al hotel.
- La competencia.
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Los hoteles compiten en áreas de mercado locales aunque puede existir cierto grado
de competencia entre ciudades o destino, la primera forma de competencia es entre
establecimientos de categoría similar dentro de áreas geográficas bien delimitadas.
Lo que hace grande NH HOTELES , es esta gran variedad de marcas las cuales ,
tiene unas características diferentes en cada una y por lo tanto unas estrategias de
localización distintas.
LA DISTRIBUCION EN PLANTA.
Tal y como hemos comentado en capítulos anteriores de este trabajo uno de los
puntos fuertes de NH HOTELES es una marca fuertemente consolidada gracias a sus
hoteles con un único estilo.
Por lo que cada marca y a su vez cada hoteles tiene una distribución o layput distinto.
Desde NH HOTELES , los cuales son hoteles urbanos y funcionales, con habitaciones
confortables y servicios adaptados al cliente.
NH COLLECTION, son hoteles algo más distinguidos, el hotel se sitúa sobre edificios
auténticos , y mantienen su carácter local.
NHOW son hoteles totalmente distintos a los que el grupo venia gestionando, estos
hoteles tienen unas características especiales de diseño y estilo provocando
sensación de wow , son totalmente creativos, sus formas de arquitectura
contemporánea , su diseño y tecnología rompen con los establecido para generar al
cliente nuevas sensaciones y experiencias.
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Y por último HESPERA RESORT , cuya distribución suele ser mucho más grande que
los anteriores con grandes zonas exteriores , piscinas, jardines, zonas de juego ,
playas , es un concepto renovado de alojamiento moderno , situados en lugares de
excepcional belleza.
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CAPACIDAD EN PLANTA
Para estudiar la planificación de la demanda por parte de este grupo antes
debemos mencionar cómo gestiona la capacidad de sus servicios. Se puede
diferenciar entre cuatro posibles conceptos, demanda en exceso, demanda que
excede de la capacidad óptima, en tercer lugar cuando la demanda y la oferta
están equilibradas y por último la capacidad en exceso. El grupo NH, se suelen
dar con cierta asiduidad estos cuatro elementos, para ello el grupo cuenta con
métodos para aprovechar de la mejor manera posible la demanda existente,
El tercer método sería ofrecer sus servicios a otro tipo de clientes, en un hotel
es fácil ver que éste cede sus instalaciones para la celebración de eventos o
conferencias.
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Una técnica muy utilizada por las cadenas hoteleras, y por lo tanto el grupo NH,
es el empleo del Yield Management, donde se estipulan determinados precios
conforme a las previsiones de la demanda, de tal forma que los clientes
sensibles al precio están dispuestos a consumir mientras que los clientes
insensibles a estos cambios también.
Uno de los temas con los que tiene que lidiar el grupo NH son los tiempos de
espera. La empresa debe prever cuándo va a ser la llegada de su clientela, de
tal modo que cuando ésta concurra en el establecimiento pueda disponer de su
habitación en el momento de su llegada, respetando siempre los plazos y
horarios establecidos por el hotel.
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LA CALIDAD Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
Para poder medir la calidad de sus servicios la empresa cuenta con medidas
tales como realizar encuestas a los clientes una vez abandonan el hotel,
preguntado por aquellos puntos en los que la empresa considera que puede
mejorar y, también, dejando que los clientes puedan hacer sugerencias al
servicio.
Otra de las formas de medir la calidad de esta gran empresa es a través de los
premios y reconocimientos por parte de clientes, empleados, accionistas,
sociedad, medio ambientes y proveedores.
Ha sido también incluida en el top ten de las empresas que mejor atienden a
sus clientes alcanzando la tercera posición en el Key Audience Research de
2008 en España, además tambien se encuentra entre las diez primeras
compañías con mejor calidad de productor y servicios.
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Premios five star diamond , otorgado por la American Academy of Hospitality
Sciences al gran hotel Convento di Amalfi y Donnafugata Golf Resort and Spa
por su inmejorable trato a los clientes.
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CONCLUSION
La parte final del trabajo está referida a la calidad y medida de la calidad del
servicio de NH HOTELES.
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BIBLIOGRAFIA
Noticias corporate.nh-hoteles
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