RESUMEN PRUEBA DERECHO DEL CONSUMIDOR

I. EVOLUCIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR.

1. Año 1932 con el DL 520 existe el comisario general de subsistencias y precios, quien
ejercía el control y fiscalización en materia de precios y calidad de los productos,
generalmente en productos de primera necesidad.

2. Año 1953 se reemplaza por la Superintendencia de Abastecimiento y Precios.

3. Año 1960 con el DFL 242 se reemplaza esta superintendencia por la DIRINCO (dirección
de industria y comercio).

4. Año 1993 se la reemplaza con el SERNAC.

La ley que actualmente rige en materia de derechos del consumidor es la ley 19.496 del año
1997, la que eso sí ha sufrido una serie de modificaciones, donde destacamos las siguientes:

(1) En el año 2004 con la ley 19.955 se amplía la aplicación de esta ley, haciéndola supletoria
a otros cuerpos legales en donde no haya conflicto entre estas leyes (art.2bis). Además, se
establecen las acciones de clase o colectivas.

(2) En 2016 normas de estacionamientos.

(3) En 2018 se amplían los plazos de prescripción de las acciones del consumidor (a 2 años),
normas sobre competencias de tribunales (casi todo a JPL), aumenta el monto de las multas,
y aumenta atribuciones de fiscalización y denuncias del SERNAC.

Dentro de las grandes diferencias que encontramos entre la LC y el DC son los bienes
jurídicos protegidos, el tribunal competente y el monto de las multas.

II. DEFINICIONES BÁSICAS (art.1). (aprenderme definiciones del 0 al 4).

0. Objeto de la Ley: (1) Normar relaciones entre proveedor y consumidor. (2) Establecer las
infracciones en perjuicio del consumidor. (3) Señalar el procedimiento aplicable.

1. Consumidor o usuario: Personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto

jurídico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o
servicios.1

1
Actualmente se ha ido aceptando la idea de que se considere consumidor también a aquellas personas
naturales que utilizan esos bienes en conexión con su empresa o actividad lucrativa, ya que no por el hecho
de usar ese servicio en mi actividad profesional debo quedar excluido de las disposiciones de la ley. Esto
siempre y cuando esos productos no se transformen en otro o integren otro producto final.

1
2. Proveedores: Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente2 desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa. No se considerará proveedores a las
personas que ejerzan su actividad por un título profesional y de forma independiente.

3. Información básica comercial: Datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el

proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, en cumplimiento de
una norma jurídica. En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará
información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales y
reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así
como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan.
La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso
de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad
de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y
servicios3.

4. Publicidad: Comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo
al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas4 contenidas en
la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas
señaladas en el art.28.

5. Anunciante: Proveedor que hace publicidad.

6. Contrato de adhesión: Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente

por el proveedor, sin que el consumidor pueda alterar su contenido al celebrarlo.

7. Promociones: Prácticas comerciales consistentes en el ofrecimiento al público en general

de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, sin que sean
oferta.

8. Oferta: Prácticas comerciales consistentes en el ofrecimiento al público en general de

bienes o servicios a precios rebajados a los habituales, en forma transitoria.

2
Reiteración + convicción de estar realizando actos + atender al giro.
3
En general las advertencias se pueden hacer mediante difusión masiva, pero en los productos riesgosos
para la salud las advertencias deben ser entregadas junto con el producto.
4
La publicidad es una norma del contrato. Si no se cumple lo que se me ofreció en la publicidad puedo
argumentar que se infringió el contrato (el que es ley para las partes).

2
III. ÁMBITO DE APLICACIÓN (art.2).

a) Actos jurídicos que tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor (los que están definidos en el art.3 del CComercio).

b) Actos de comercialización de sepulcros.

c) Actos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce

de un inmueble por períodos determinados, no superiores a 3 meses, siempre que sean
amoblados y para fines de descanso o turismo (ARBNB por ej).

d) Contratos de educación de la enseñanza básica, media, universitaria y técnico profesional

(pero no por la calidad de la educación o condiciones académicas).

e) Contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y

por los Servicios de Vivienda y Urbanización (pero no sobre la calidad de la ley 19.472).

f) Actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito

de la salud (excluyendo a las prestaciones de salud, la calidad y financiamiento de las
prestaciones, certificación de prestadores, y materias reguladas por leyes especiales).
Eso sí, el art.2bis señala que las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades
reguladas por leyes especiales, salvo (1) en las materias que estas no prevean; (2) En
lo relativo al interés colectivo o difuso5; y (3) en lo relativo al derecho del consumidor para
recurrir en forma individual, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en
dichas leyes especiales.

IV. SERNAC, ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES y JPL.

a. SERNAC.

Definición: Es un servicio público que está funcionalmente descentralizado y está

territorialmente desconcentrado, por lo que tiene presencia en todas las regiones del país.
Tiene personalidad jurídica de derecho público. Cuenta con patrimonio propio, pero a pesar
de esta independencia patrimonial, está bajo la supervigilancia del presidente de la república
mediante el ministerio de economía, fomento y reconstrucción. Además, cuenta con
subdirecciones (de estrategia y proyectos institucionales, de consumo y mercado, y jurídica)
y direcciones regionales. Esta definición se extrae del art.57 de la LDPC.

Funciones: (aprenderme las 3 primeras y 3 más).

1. Velar por el cumplimiento de las disposiciones de la LDPC y demás relacionadas.

2. Difundir los derechos y deberes del consumidor.

3. Realizar acciones de información y educación del consumidor.

5
Sí se puede reclamar daño moral en las acciones colectivas.

3
4. Fiscalizar el cumplimiento de la LDPC: Proveedores deberán entregar la información
requerida, el sernac debe avisarles el motivo de la fiscalización, los funcionarios del sernac
pueden ingresar a inmuebles, pueden requerir auxilio de fuerza pública con autorización del
juez de policía local.6
5. Interpretar administrativamente la normativa.

6. Proponer al presidente la dictación, derogación o modificación de preceptos legales o

reglamentarios.

7. Citar a declarar a toda persona que se requiera para resolver un procedimiento

sancionatorio.

8. Proporcionar información y absolver las consultas de organismos relacionados con los

derechos de los consumidores (hay veces que se inician procesos paralelos por una misma
conducta, como el caso del confort, donde hubo una arista de LC y otra de DC).

9. Llevar a cabo el procedimiento de interés colectivo o difuso.

10. Velar por el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con la protección de los
derechos de los consumidores (recibir reclamos, denunciar incumplimientos) y hacerse parte
en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.

11. Realizar programas de información y educación al consumidor.

12. Realizar análisis selectivos de los productos (composición, contenido, etc).

13. Reunir y publicar información sobre productos.

14. Realizar y promover estudios en el área del consumo.

15. Llevar el registro público de sentencias de los JPL.

16. Solicitar la entrega de cualquier documento para fines de fiscalización.

17. Celebrar convenios con municipalidades.

18. Requerir toda otra documentación indispensable para ejercer sus atribuciones (incluido
requerir de organismos del Estado).

19. Demás funciones y atribuciones que le asigne esta ley u otras.

Los JPL deberán remitir al SERNAC copia de las sentencias, además de un listado con las
causas iniciadas por infracciones a la LDPC, debiendo el SERNAC llevar un registro público
de ambas en su sitio web.

El Director Nacional del SERNAC tiene su representación judicial y extrajudicial. Será

nombrado por el presidente, por 4 años, renovable por 4 más una sola vez.

6
Si el sernac requiere por escrito información que constituya antecedentes básicos comerciales a un
proveedor, éste está obligado a otorgar dicha información. Pero para esto, dicha información debe ser
relevante para la adopción de decisiones de consumo de los consumidores.

4
 b. Asociaciones de Consumidores. (art.5)

Definición: Organización constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de

todo interés económico, comercial o político, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar
a los consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y
de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro
interés”.

Pueden ser de carácter nacional, si es que operan en 8 o + regiones del país. El “premio”
de ser nacional es poder optar a mayores y permanentes fondos concursables para
desarrollar sus funciones (las no nacionales también pueden optar, pero no a estos
exclusivos para las nacionales).

Actividades que pueden realizar: (art.8). Aprenderme 3.

a) Difundir el conocimiento de la LDPC.

b) Informar, orientar y educar a los consumidores.

c) Estudiar y proponer medidas para la protección de los derechos de los consumidores y

apoyar investigaciones en el área del consumo.

d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones de la LDPC en defensa de los

consumidores que les otorguen mandato.

e) Representar tanto el interés individual como el colectivo y difuso de los consumidores.

f) Participar en los procesos de fijación de tarifas de servicios básicos domiciliarios.

g) Celebrar actos civiles y mercantiles para cumplir sus objetivos, y destinar los frutos de
dichos actos al financiamiento de sus actividades propias.

h) Realizar, a solicitud de un consumidor, mediaciones individuales.

i) Cualquier otra actividad para proteger, informar y educar a los consumidores.

Obligaciones: (art.9).

a) No pueden redistribuir sus fondos a sus fundadores o socios.

b) Tampoco las costas procesales y personales, ni utilidades de sus actividades, sólo pueden
usarlas para su propio financiamiento, y pagar los sueldos que correspondan por los
servicios que se presten en la asociación.

c) Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades empresariales.

d) Recibir donaciones o fondos de empresas que suministren bienes o servicios a

consumidores.

e) Entre otras, las que pueden llevar a la cancelación de la personalidad jurídica de la

organización.

5
 c. Juzgados de Policía Local.

Tribunales especiales que existen en todas las ciudades cabecera de provincia y en las
comunas que tienen una entrada superior a 30 sueldos vitales anuales en la provincia de
Santiago. Están bajo la supervigilancia correctiva, correccional y económica de las CA
respectivas.

El art.50 letra A le otorga a los JPL el conocimiento de todas las acciones que emanan de la
LDPC. Eso sí, hay cuestiones en las que no tiene competencia, como por ejemplo las
situaciones de interés colectivo o difuso.

El art.50 dice que el incumplimiento de las normas de la LDPC da lugar a las acciones
destinadas a:

- Sancionar al proveedor.

- Anular las cláusulas abusivas.

- Obtener la prestación de la obligación.

- Hacer cesar el acto.

- Obtener la debida indemnización.

V. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR.

a. Derechos y Deberes Básicos del consumidor.

a) Libre elección del bien o servicio.

b) Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes; y el deber de
informarse responsablemente sobre dichos bienes y servicios.7

c) Derecho a no ser discriminado arbitrariamente. Esto se relaciona con la igualdad ante la

ley de la CPR, la libre circulación de los bienes, y con el art.13 de la LDPC8. Sí se puede
discriminar sobre bases objetivas, como por ejemplo las políticas de venta, siempre y cuando
sean racionales, y establecidas con anterioridad y para la generalidad de las personas.

d) Derecho a seguridad en el consumo, protección de la salud y el medioambiente; y deber

de evitar los riesgos que puedan afectarles.

e) Derecho a reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales

y morales; y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.

f) Derecho a la educación para un consumo responsable; y deber de celebrar operaciones

con el comercio establecido.

7
Este derecho es para cumplir con el mercado perfecto de Raymond Barr, en especial en su elemento de
“transparencia”.
8
Art.13: Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios
comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.

6
 b. Derechos del consumidor de productos o servicios Financieros.

a) Derecho a recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende
conocer la CAE del art.17G9, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la
contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en razones objetivas. Es decir,
información oportuna previa al crédito o durante éste de cuánto costará.

b) Derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y

públicamente para acceder al crédito y otras operaciones financieras10.

c) Derecho a la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el

cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas. Esto se refiere tanto a los
prepagos11 como a la obligación de los bancos de liberar las hipotecas.12

d) Derecho a elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que
presente la institución financiera.

e) Derecho a conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.

c. Derecho de retracto.

Además de los anteriores, encontramos el derecho a retracto contemplado en el artículo 3

bis, por el cual el consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo
de 10 días desde la recepción del producto o contratación del servicio en los siguientes
casos: (1) Consumidor debe aceptar la compra o contratación en la misma reunión en que
se le ofrece; (2) Contratos celebrados por medios electrónicos o a distancia, a menos que
el proveedor expresamente excluya este derecho. No podrá ejercerse el derecho de retracto
si el bien se ha deteriorado por hecho imputable al consumidor. Este retracto resolverá
también los créditos contratados con el proveedor para la obtención del bien. El proveedor
debe devolverle el dinero ya pagado, sin retención de gastos, dentro de a lo más 45 días
desde la fecha del retracto. Por otro lado, el consumidor deberá restituir tanto el bien como
sus embalajes, manuales, etiquetas, certificados, etc.

Los derechos establecidos en la LDPC son irrenunciables anticipadamente por los

consumidores.

9
Este art. dice que los proveedores deberán informar la carga anual equivalente en toda publicidad de
operaciones de crédito en que se informe una tasa de interés de referencia. La CAE incluye intereses,
comisiones, reajustes, recargos administrativos, etc.
10
Esto se relaciona con el art.17H que se refiere a las ventas atadas en materia financiera. Se va a ver en
profundidad después.
11
Art.10 de la ley 18.010. Los prepagos pueden ser libremente convenidos entre deudor y acreedor. Sino igual
se puede hacer el pago contra la voluntad del acreedor siempre que: (1) Se le pague el total de la deuda +
intereses hasta la fecha del prepago; (2) sea un crédito menor a 5.000 UF; (3) pagar una comisión de máximo
1 mes de intereses extra al banco o de 1 mes y medio en los créditos reajustables; (4) si son pagos menores al
20% se necesita siempre consentimiento del acreedor.
12
Lo vamos a ver después, en el art.17 D.

7
VI. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR.

Están en el art.12, 12 A y 13 y son:

- Respetar los términos en que se ofreció o convino con el consumidor la entrega del bien
o prestación del servicio.

- Enviar confirmación escrita del contrato celebrado a distancia para que el consumidor
pueda almacenarlo.

- No negar injustificadamente la venta de bienes o prestación de servicios de sus giros, en

las condiciones ofrecidas.

VII. CONTRATOS DE ADHESIÓN y CLÁUSULAS ABUSIVAS/NULAS (art.16, 16A,

16B y 17).

Se prohíben las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, siendo nulas, y según el
art.16 estas cláusulas que no producirán efecto son las siguientes:

a) Las que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su sólo
arbitrio el contrato (salvo en contratos a distancia, esta cláusula se puede establecer en
favor del consumidor).
b) Las que establezcan incrementos de precios por servicios o recargos (excepto que sean
por prestaciones adicionales y puedan ser aceptadas o rechazadas en cada caso).
c) Las que pongan de cargo del consumidor los efectos de errores administrativos, cuando
ellos no le sean imputables.

d) Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

e) Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor en

caso de deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio.

f) Las que incluyan espacios en blanco.

g) Las que estén contra la buena fe.

Si en estos contratos de adhesión se designa un árbitro el consumidor podrá recusarlo sin

expresión de causa, solicitando que se nombre otro por el juez de letras competente.
Además, debe haber una cláusula que informe al consumidor de este derecho a recusar.

Si se declara la nulidad de una o varias cláusulas de un contrato de adhesión, éste subsistirá

con las restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida
la intención original de los contratantes, ello no fuera posible.

El procedimiento será el del título IV de la LDPC.

Los contratos de adhesión deberán estar escritos de un modo claramente legible, con una
letra no menor a 2,5mm y en idioma castellano (valdrán los en otro idioma, siempre y
cuando el consumidor lo acepte expresamente, firmando un documento anexo en español).

8
 Si en un contrato impreso se agregan cláusulas y algunas son incompatibles con las del
formulario, prevalecerán las que se agreguen.

En el mismo momento en que el consumidor firma un contrato de adhesión, el proveedor

deberá entregarla un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes.

VIII. CONTRATOS DE ADHESIÓN y CLÁUSULAS ABUSIVAS EN MATERIA

FINANCIERA (art.17A-17L).

Vamos a referirnos sólo a las más importantes:

A: Los proveedores de servicios financieros deben informar en términos simples el cobro de

bienes y servicios ya prestados, permitiendo al consumidor verificar si dicho cobro se ajusta
a las condiciones y precios descritos en el contrato.

B: Todo contrato de adhesión sobre un producto financiero deberá especificar, a lo menos,

lo siguiente:
a. Desglose de todos los cargos, comisiones, costos.
b. Causales de término anticipado por parte del prestador.
c. Duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable automáticamente, y
las causales por las que el consumidor puede dar término anticipado unilateralmente.
d. Si la institución cuenta con un servicio al cliente.
e. Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC.
f. La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato, mecanismos por los que
se rendirá cuenta al consumidor, prohibiéndose los mandatos en blanco y los que no
admitan su revocación por el consumidor.
g. Si es un contrato que considera un cargo o comisión por uso o mantención, deberán
especificarse sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste.

C: Los contratos de adhesión financieros deberán contener al inicio una hoja con un
resumen estandarizado de sus principales cláusulas.

D: Este artículo tiene varias normas:

i. Deber de comunicar periódicamente, y dentro de 3 días hábiles cuando lo solicite el

consumidor, la información referente al precio total ya cobrado, el costo total que
implica poner término al contrato antes de la fecha de expiración, el valor total del
servicio, la CAE, y demás información relevante.
ii. Prohibición de efectuar cambios en los precios y tarifas con ocasión de la renovación
o reposición del soporte físico necesario para el uso del producto.
iii. Derecho de los consumidores a poner término anticipado a uno o más servicios
financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones,
incluido el costo por término anticipado determinado en el contrato de adhesión.
iv. Prohibición a los proveedores de retrasar el término de contratos de crédito o su
pago anticipado. En este sentido, los proveedores deben entregarle a los
consumidores (que los soliciten) certificados y antecedentes para renegociar los
créditos, dentro de máximo 10 días hábiles.

9
 v. Obligación de alzar hipotecas, prohibiciones y gravámenes, cuando se extinga
completamente la obligación (crédito) garantizada. Alzamiento a costo y cargo del
proveedor, iniciando el trámite dentro de a lo máximo 45 días desde la extinción
total de la deuda, todo de lo cual el proveedor debe informar al consumidor (deudor).
Acá hay una diferencia13, este plazo es así para las hipotecas específicas14 (se
hipoteca un inmueble para una obligación en específica). En caso de créditos
caucionados con hipoteca general (se da la hipoteca para cualquier obligación que
se contraiga con el acreedor), primero dentro de 20 días corridos el proveedor le
avisa de la extinción de la deuda al deudor, y ahí el consumidor (deudor) podrá
requerir al proveedor por cualquier medio del alzamiento de la hipoteca,
prohibiciones y gravámenes, las que tendrá que hacer dentro de 45 días desde esta
solicitud, y también a costo y cargo del proveedor.
Se podrán realizar alzamientos masivos (más de 1 inmueble a la vez).
Los notarios y CBR no podrán oponerse a estos alzamientos.
Si el acreedor se niega a realizar los alzamientos se podrán pedir judicialmente,
sumado a las sanciones e indemnizaciones de esta ley.

E: El consumidor (nunca el proveedor) puede solicitar la nulidad de una o varias cláusulas

que infrinjan el art. 17B (similar al 16 y 16A pero ahora en materia financiera).

F: Los proveedores no podrán enviar productos o contratos que no hayan sido solicitados.

G: Se refiere a la publicidad de ofertas de financiamiento. En este sentido, se obliga a los

proveedores a informar la carga anual equivalente (CAE) en toda publicidad de operaciones
de crédito en que se informe una cuota o tasa de interés de referencia. Informando la CAE
con la misma extensión, tamaño, duración, etc., que a la tasa de interés o cuota. Estas
cotizaciones (u ofertas) de la CAE e intereses no podrán tener una vigencia menor a 7 días
hábiles desde su comunicación al público. También se deberán informar todos los precios,
costos, condiciones y vigencia de los otros productos que se ofrezcan en conjunto.

H: Prohibición de venta atada de productos financieros. Si bien está redactado para el

ámbito financiero, se aplica para todo tipo de producto. Una venta será atada si es que,
copulativamente: (1) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos
o servicios adicionales o conexos, y (2) No lo tiene disponible para ser contratado en forma
separada cuando se puede contratar de esta manera con otros proveedores, o teniéndolos
disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente
discriminatorias. El consumidor podrá terminar 1 de los productos, y no por eso le van a
hacer un cargo en el otro producto. Tampoco se puede obligar al pago de un bien con

13
En resumen, la gran diferencia es quién comunica a quién. En la específica es deber del banco informar al
cliente que está realizando los alzamientos. En la general el banco debe informar que se extinguió la deuda,
pero es deber del deudor solicitar que se realicen los alzamientos, porque sino se entienden que siguen
hipotecadas para futuros créditos.
14
En este caso, los comprobantes de pago emitidos por el proveedor correspondientes a las 3 últimas cuotas
pactadas, harán presumir el pago íntegro del crédito caucionado con la hipoteca específica, debiendo
realizarse el alzamiento por parte del proveedor.

10
medios de pago administrados por la empresa, donde sí se podrán dar descuentos por usar
ese medio de pago.

I: Este es uno de los grandes logros de la ley. Se refiere a los mandatos de pago automático.
Y dice que éste mandato de pago automático se podrá revocar en cualquier momento, y sin
más formalidades que aquellas que se cumplieron al otorgar el mandato. (Eso sí, la
revocación surtirá efecto al mes subsiguiente).
J: Dice que los proveedores deberán elaborar un documento explicativo del rol que están
adquiriendo, sus deberes, montos, etc., para las personas naturales avalistas, fiadores o
codeudores solidarios.

K: El incumplimiento de las letras B a J anteriores será sancionado con una multa de hasta
1.500 UTM.

L: Los proveedores de servicios financieros que entreguen información induciendo a error o

mediante publicidad engañosa, serán sancionados con las multas previstas en el art.24
(hasta 1.500 UTM), además de las indemnizaciones que determine el juez.

IX. RESPONSABILIDAD POR INCUMPLIMIENTO (arts.18-24).

- Constituye infracción a la ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o

publicitado (art.18). Esta es una norma de responsabilidad objetiva, es un cálculo
matemático.

- Cuando la cantidad de un producto sea inferior al indicado en el envase, el consumidor

tendrá derecho a la reposición del producto (por uno que sí tenga el contenido publicitado).
De no ser posible, a la bonificación de su valor en la compra de otro producto. Si tampoco
se puede, a la devolución del precio pagado en exceso (art.19). Esas alternativas en ese
orden, no a elección del consumidor.

- Estas dos normas (18-19) se refieren al tema de publicidad engañosa, donde de no haber
existido esa publicidad engañosa, el consumidor no habría contratado.

- El artículo 20, señala 7 casos en los que además de la indemnización, el consumidor

podrá pedir la reparación gratuita del bien, o (previa restitución) su reposición, o la
devolución de la cantidad pagada. Entre estas 3 opciones el consumidor puede elegir, no
tienen un orden en que tiene que solicitarlas. Los 7 casos son:

a. Productos sujetos a normas de seguridad o calidad que no cumplan con

especificaciones.
b. Materiales o partes de un producto no correspondan a las especificaciones o
menciones del rotulado.
c. Producto que tenga deficiencias por lo que no sea enteramente apto para el uso que
está destinado o el que el proveedor señale en su publicidad.
d. Proveedor y consumidor pactaron ciertas especificaciones y no se cumplan.
e. Subsisten las deficiencias del producto después de hacer valer la garantía (sean las
mismas deficiencias u otras).

11
 f. Defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso.
g. Ley de metales.

- El artículo 21 es muy importante, y el profesor le dice el “3x3”, ya que dice que los 3
derechos de los artículos 19 y 20 deben ejercerse ante el vendedor dentro de los 3 meses15
siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto (siempre que el producto no se
haya deteriorado por hecho imputable al consumidor). Esta es la llamada garantía legal. Eso
sí, si el producto venía con una garantía (garantía convencional), prevalecerá el plazo por
el cual se extendió la garantía convencional, si fuere mayor. Además, ambos plazos se
suspenderán durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la
garantía. En otras palabras, primero debo hacer uso de la garantía convencional y luego de
la legal, y mientras ejerzo la convencional se suspende el plazo de la legal. Estas acciones
del art.19 y 20 se harán contra el vendedor, pero si éste está en un procedimiento de
liquidación o término de giro, se podrán ejercer indistintamente contra el fabricante o
importador.

La acción de devolución de la cantidad pagada sólo podrá hacerse contra el vendedor.

El consumidor que opte por la reparación del producto podrá dirigirse indistinta o
conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador.

Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor el

proveedor que venda el bien y el importador que lo haya suministrado.

- El artículo 22 permite al proveedor dirigirse contra el fabricante cuando la falla del producto
fuere por causas imputables al fabricante, para que éste último le restituya los gastos en
que incurrieron.

- El artículo 23 es muy relevante, y dice que comete infracción a las disposiciones de la

LDPC el proveedor que en la venta de un bien o prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.

- El artículo 24 señala las multas a las que estarán sujetos los que incurran en infracciones
a la LDPC.

La regla general en materia de sanciones está en el art.24, la sanción genérica es de 300

UTM, salvo los casos en que la ley ha asignado una multa distinta.

Previo al año 2018 estas multas eran mucho menores, por lo que los proveedores a veces
preferían incurrir en la conducta y pagar la multa.

La función de estas multas es tener un efecto disuasivo.

15
Los productos perecibles o que se consuman en plazos breves, el plazo de garantía legal será el impreso
en su envoltorio, o en su defecto el término máximo de 7 días.

12
Estas multas van a beneficio fiscal, no al consumidor. El consumidor puede demandar aparte
de la multa la indemnización que corresponda.

Hay 6 casos en que se aumenta la multa de la regla general, estos son:

En el caso de la publicidad engañosa, va a merecer una sanción mayor que va a ser de

1.500 UTM, que pueden llegar a ser 2250 UTM cuando pongan en riesgo la salud,
medioambiente o seguridad de la comunidad o consumidores.

El no proveer un servicio o suspenderlo también tiene una sanción especial, de 750 UTM. Si
ese servicio incide en servicios básicos (agua, electricidad, telecomunicaciones) esa multa
puede llegar hasta 1.500 UTM.

Las infracciones en materia financiera tienen como regla general una sanción de 1.500 UTM.

La falta de instructivos y advertencias respecto de productos riesgos para la integridad o

salud de los consumidores tiene una multa de 2250 UTM.

También en el caso de que el proveedor se niegue a ser fiscalizado por el Sernac, donde la
multa será de 750 UTM.

El último caso es cuando un proveedor de espectáculos o de transportes (excepto avión)

hace sobreventa, de 2250 UTM.

Esos montos son los máximos, ya que hay circunstancias agravantes y atenuantes, y según
estas el juez decidirá la sanción (el monto de la multa)

Atenuantes:

1. Mitigación sustantiva: Litigar significa disminuir el impacto de la conducta. Esto se da

cuando hay una reparación efectiva del daño causado.

2. Cooperación sustantiva: Cooperación real.

3. No haber sido sancionado con anterioridad por la misma infracción. No tener

antecedentes previos por la misma conducta. Esto en un plazo de los últimos 36 meses,
excepto si es una micro o pequeña empresa donde serán 18 meses (ambos plazos desde
que quedó ejecutoriada la condena anterior).

4. La autodenuncia con antecedentes comprobables y veraces.

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Agravantes:

1. La reincidencia dentro de 24 meses anteriores, excepto si es una micro o pequeña

empresa donde serán 12 meses (ambos plazos desde que quedó ejecutoriada la condena
anterior).

2. Haber causado daño patrimonial grave a los consumidores.

3. Haber dañado la integridad física o psíquica de los consumidores o, en forma grave, su

dignidad.

4. Si se puso en peligro a la comunidad, aunque no daya daño.

Además de las atenuantes y agravantes la LDPC señala otros parámetros:

- Gravedad de la conducta.

- Duración de la conducta.

- Grado objetivo de profesionalismo con que debe actuar el proveedor.

- Asimetría de información entre proveedor y consumidor.

- Asimetría de poder entre proveedor y consumidor.

- Capacidad económica del proveedor.

- Beneficio económico que reportó la infracción.

El procedimiento de aplicación de multas tiene un plazo de prescripción de 2 años desde

que dejó de producir efectos la conducta, lo cual tendrá que determinarlo el tribunal (con
las pruebas y argumentos que entreguen las partes). Este plazo es mayor al que existía
antes.

El tribunal competente es el JPL del domicilio del proveedor o del consumidor a elección del
demandante (esto lo dijo el profesor, pero según el art.50 A sería el del domicilio donde se
celebró el acto o contrato o dado inicio a su ejecución, a elección del consumidor, a menos
que sea un contrato electrónico donde no se pueda determinar lo anterior, y ahí será el del
domicilio del consumidor).

14
 X. INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD.

Publicidad Engañosa: Difusión de carácter comercial, que genera o puede generar un

engaño o error en el consumidor, respecto de (art.28): los componentes de un producto
y el porcentaje en que concurren, la idoneidad del bien o servicio para los fines que se
pretende satisfacer y que ha sido atribuido en forma explícita por el anunciante, o que deban
ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial, el precio del bien o
tarifa o su forma de pago y costo del crédito, las condiciones en que opera la garantía y su
condición de no ser dañoso al medioambiente, calidad de vida y de ser reutilizable o
reciclable.

Basta que pueda inducir a error o engaño, sin ser necesario que los consumidores concreten
una conducta.

El artículo 28° nos señala las condiciones objetivas contenidas en la publicidad, las que se
entienden incorporadas al contrato en virtud del art.1n°4 (principio de integridad). Cometerá
infracción el proveedor que a sabiendas o debiendo saberlo y a través de un mensaje
publicitario induce a error o engaño respecto de alguna de estas 6 condiciones objetivas,
que son:

a) Componentes del producto y porcentaje en que concurren.

b) Idoneidad del bien o servicio y que haya sido atribuida en forma expresa por el anunciante
(caso redbull te da alas).

c) Características relevantes del bien destacadas por el anunciante o que deban ser
informadas según la normativa (caso newbalance zapatillas que te hacen bajar de peso, o
entel planes ilimitados pero que después baja la velocidad).

d) Precio, tarifa, forma de pago de un bien, y costo del crédito.

e) Condiciones en que opera la garantía.

f) Condición de no producir daño al medioambiente, calidad de vida, y ser reciclable o

reutilizable.

También se ha dicho que comete infracción a la LDPC el que produce confusión en los
consumidores respecto de la identidad de empresas, productos, marcas (art.28A), y también
el que encubra publicidad en noticias, reportajes, o quien no de a entender explícitamente
o claramente del contexto de que se está haciendo publicidad (caso influencers).

En la publicidad por correo electrónico tiene que estar la identidad del remitente y tener
alguna forma de que el consumidor pueda solicitar la suspensión de los envíos (art.28B).

También habrá multa (de 300UTM) para quien falte a la verdad en la rotulación (art.29).

El artículo 30 se refiere a los precios, señalando que el proveedor debe dar conocimiento al
público de los precios (excepto los que por sus características se regulan
convencionalmente). El precio debe estar claramente visible para que el consumidor ejerza
su derecho a elección del producto. En el monto del precio deben venir incluidos los
impuestos.

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En las denuncias por publicidad falsa o engañosa el tribunal de oficio o a petición de parte
podrá determinar: (1) suspensión de la publicidad, y/o (2) exigir al anunciante una
publicidad correctiva a su propia costa.16

Además, como medida judicial preparatoria el denunciante podrá solicitar la identificación

del anunciante o responsable de la emisión publicitaria.

La información básica comercial17 (art.1n°3), sin importar si el producto es nacional o

extranjero, deberá efectuarse en castellano, en términos comprensibles y legibles, en
moneda de curso legal y medidas aplicables en el país.

El art.33 también es muy importante y se relaciona con el art.28, ya que dice que la
información en los productos, envases, etiquetas deberá ser susceptible de comprobación y
no contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor.

Las expresiones “garantizado” y “garantía” sólo se podrán poner cuando se señale en qué
consisten y la forma en que el consumidor puede hacerlas valer.

Además de estos artículos, se relaciona directamente con la publicidad el art.20c y el 9e

(que las asociaciones de consumidores sólo pueden hacer publicidad no meramente
informativa sobre bienes y servicios).

Las promesas, exageraciones y absolutos publicitarios pueden ser lícitas siempre que sean
veraces y el anunciante pueda comprobar lo afirmado.

16
Esto además de las multas de hasta 1.500 UTM (o 2.250) del art.24 para los casos del art.28, o la multa
general de 300UTM.
17
La información básica comercial en productos financieros es: Precio al contado, tasa de interés, monto de
impuestos, gastos notariales, gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía, seguros, alternativas de
monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad, monto total a pagar por el consumidor, y tasa de
interés moratorio en caso de incumplimiento.

16
XI. PRINCIPIOS DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LA LDPC. (saberse el 2,
4, y 2 más)

1. Legalidad: Respetar los valores derechos y principios constitucionales, como por

ejemplo la igualdad ante la ley, el respeto y protección a la vida privada y honra de
la persona y su familia.
2. Veracidad: Información veraz y oportuna, tanto en su forma como en su contenido.
Este principio está estrechamente relacionado con el art.28.
3. Comprobabilidad: El proveedor debe estar en condiciones de poder comprobar las
afirmaciones publicitarias (art.33).
4. Integración publicitaria: Las promesas publicitarias se entienden incorporadas a
los contratos (art.1n°4). Son condiciones objetivas las del art.28.
5. Disponibilidad y acceso a la información: Información de fácil acceso y que
esté siempre disponible.
6. Autenticidad: La publicidad debe ser fácilmente identificable como tal,
distinguiéndose claramente de informaciones noticiosas.
7. Respeto a la competencia: Está prohibido el uso de la denigración o menosprecio
de un competidor.
8. Autosuficiencia del soporte publicitario: Cada mensaje publicitario debe ser
suficiente en cuanto a su contenido, sin que falte la información que por ley están
obligados a proporcionar los proveedores a consumidores (puede ser mediante vías
accesorias que complementen la publicidad principal).

XII. PROMOCIONES Y OFERTAS.

La diferencia entre promoción y oferta es que la primera ofrece los bienes en condiciones
más favorables que las habituales, mientras que la oferta hace una rebaja en el precio
habitual.

En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre las bases de la misma
y el tiempo o plazo de su duración (no basta con depositar las bases en una notaría).

Si el proveedor se rehúsa a respetar una oferta o promoción se puede pedir ante el juez el
cumplimiento forzado, y en su defecto una prestación equivalente.

En las promociones que sean concursos o sorteos el anunciante deberá informar el número
de premios, el plazo en que se podrán reclamar, y difundir los ganadores.

Así, las infracciones a la LDPC en esta materia son:

1. No informar sobre las bases de una oferta o promoción.

2. No informar el tiempo de duración de una oferta o promoción.

3. No informar el monto o número de premios y plazo en que se pueden reclamar, en caso

de concursos y sorteos.

4. No difundir adecuadamente los resultados de concursos o sorteos.

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