Manual de Comunicación

COMUNICACIÓN
PLAN FORMATIVO Y CONTENIDO

1 PRESENTACIÓN
Unidad 1:
La comunicación en las rela-
ciones sociales y el desarrollo
laboral.
Unidad 2:
Principales dimensiones en la
comunicación
Unidad 3:
Estrategias para una comuni-
cación efectiva
2 SINTESIS
3 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA
PÁGINA 1 | EMPRENDIMIENTO
4 SOLUCIÓN DE ACTIVIDADES
COMUNICACIÓN
PÁGINA 2 | COMUNICACIÓN
PRESENTACIÓN
1 PR ESENTACIÓN
En el presente documento se abor- de educación de adultos, conoci-
dan elementos teóricos-conceptua- mientos y habilidades para el trata-
les para la comprensión del Módu- miento de este tema por parte de
lo sobre Comunicación. Su objetivo facilitadores/as en cursos de capa-
es desarrollar, desde la perspectiva citación.
1 PR ESENTACIÓ N
1 . 1 Obj e tivo
Proporcionar material teórico-metodológico y orientaciones pedagógicas
a través de un manual de autoformación para fortalecer la capacidad de
los facilitadores/as que les permita identificar conceptos, componentes
y estrategias de comunicación efectiva para el desarrollo de habilidades
personales de acuerdo a los requerimientos del entorno social y laboral.
1.1.2 PÚBLICO OBJETIVO

Este manual está orientado a aque-
llas personas que se desempeñan
como facilitadores/as en progra-
mas de capacitación impulsados
por el Servicio Nacional de Capaci-
tación y Empleo, SENCE.
1.1.3 USO DEL MANUAL
El presente manual, como recur-
so didáctico clave en el proceso
de autoformación virtual de facili-
tadores/as, pone a su disposición
contenidos conceptuales, técnicos
y metodológicos para el módulo
de Comunicación. Con el propósi-
to de promover autonomía y com-
promiso personal en el proceso de
plataforma virtual, contará con una
serie de actividades que les permi-
tirán autoevaluar los conocimientos
adquiridos en la revisión e interiori-
zación de los contenidos presenta-
dos.
Sugerencias metodológicas
para abordar las actividades
Con el propósito de ayudar al
aprendizaje, el manual plantea ac-
tividades y reflexiones que reflejen
experiencias reales con las que us-
ted se identifique o pueda asociar
con sus propias vivencias para lue-
go realizar una reflexión en torno
ellas, que lo lleven a la conceptua-
lización de las ideas (la teoría) para
finalmente llevar a la aplicación en
su día a día el aprendizaje obtenido.
Todas las actividades plantean ex-

periencias y proponen una reflexión
en forma de preguntas, pero será

tarea del participante realizar la
conceptualización de las ideas a
partir de los elementos teóricos en-
tregados en el Marco Conceptual
para aplicarlos a sus propias prácti-
cas y futuras experiencias.
Conecto con mi experiencia:
Dinámica del teléfono
La dinámica del teléfono consiste en que el participante que se en-

cuentra al principio de la línea susurra un mensaje en forma de frase u
oración al participante que se encuentra a su lado y este al participante
siguiente y así sucesivamente. Los participantes se divierten al escuchar
cómo un mensaje se va distorsionando al ser transmitido a lo largo de
una cadena de oyentes.
¿Qué hará que el mensaje se distorsione a medida de que es repe-
tido por los participantes?
U ni dad 1:
La c omuni caci ón en l as r el aci one s s o c i al e s y
e l desar r ol l o l ab or al
Me preparo para la unidad

Helen Keller, el cambio de una vida gracias a la comunicación
Helen Keller fue una autora, acti- tituyó ambos por el del tacto. Lo
vista y oradora que nació el 27 de cierto es que Helen aprendió a leer
junio de 1880 en un pequeño pue- y escribir al tacto, sintiendo la for-
blo de Alabama (Estados Unidos). ma de las letras que dibujaba Anne
Una fuerte fiebre destruyó la vista en sus manos y comenzó a hablar
y el oído de Helen Keller cuando poniendo su mano en el cuello de
ella aún no había cumplido diez Anne y tratando de imitar aquellos
años, dejándola aislada del mundo. movimientos. Aunque necesitó la
Durante casi cinco años ella cre- ayuda de un profesor de voz para
ció, como lo describiría más tarde, aprender a hablar correctamente
‘’salvaje y desbocada, riendo y clo- pero lo logró. Gracias a su esfuer-
queando para expresar placer, pa- zo y al concienzudo trabajo de su
teando, rasguñando, emitiendo los maestra, Helen Keller estudió en la
sofocados chillidos del sordomudo Universidad de Radcliffe y se gra-
para indicar lo opuesto’’. duó con honores. Posteriormente,
La llegada de Anne Sullivan a la casa se convirtió en una escritora de
de los Keller, desde el Instituto Per- fama mundial y luchó activamente
kins para ciegos de Boston, cambió para ayudar a las personas discapa-
la vida de Helen. Comenzó a tra- citadas.
bajar con Helen tal y como venía
haciendo con otros niños ciegos: le ¿Qué importancia tiene fortale-
enseñó a leer y, dado que a Helen le cer diversas formas de comuni-
habían sido negados el sentido de car para el desarrollo personal y
la vista y el del oído, Sullivan sus- laboral?
O b je tivo de l a un idad:
Comprender la comunicación como proceso de interacción perma-
nente entre personas, y su importancia en el desarrollo personal y

laboral.
Para lograr este objetivo usted debe comprender que la comunicación

es un proceso de interacción permanente de gran importancia. Además,
debe identificar la escucha como elemento clave de la comunicación y
reconocer la importancia de la comunicación en el desarrollo laboral de
las personas.
Para comenzar 1.1:
Una fábula sobre la importancia
de la comunicación.
Un Rey soñó que había perdido soñado. Este, después de escuchar
todos los dientes. Después de des- al Rey con atención, le dijo:
pertar, mandó llamar a un Sabio ” ¡Excelso señor! Gran felicidad os
para que interpretase su sueño. ha sido reservada. El sueño significa
“¡Qué desgracia, mi señor!” excla- que sobrevivirás a todos vuestros
mó el Sabio, “Cada diente caído re- parientes”.
presenta la pérdida de un pariente Se iluminó el semblante del Rey con
de vuestra majestad”. una gran sonrisa y ordenó que le
” ¡Qué insolencia!” gritó el Rey en- dieran cien monedas de oro.
furecido, “¿Cómo te atreves a de-
cirme semejante cosa? ¡Fuera de La interpretación del sueño es la
aquí!” Llamó a su guardia y ordenó misma, pero “¿Qué hace que el
que le dieran cien latigazos. Rey castigue al primer sabio y re-
Más tarde ordenó que le trajesen a compense al segundo?
otro Sabio y le contó lo que había
Al finalizar esta unidad conocerá el concepto de comunicación y su impor-
tancia en las relaciones interpersonales y laborales. Además, comprenderá
la relevancia de la escucha como la suma de la percepción e interpretación
en los procesos de comunicación.
MARCO
CONCEPTUAL
MARCO CONCEPTUA L
La comunicación se constituye comunicativas podrá desempeñarse
en un eje fundamental para el de manera adecuada en el ámbito
desarrollo de las personas en laboral, como también proyectarse
sociedad, casi todas las actividades en otros escenarios y oportunidades
desarrolladas por el ser humano que mejorarán su calidad de vida.
requieren de la interacción con Muy por el contrario, si no cuenta
otros y esto se da mediante con habilidades comunicativas es
diversos mecanismos y estrategias muy probable que aun contando
comunicativas. con las capacidades para
desempeñar una labor específica
Partiendo de la premisa de que no logre expresarlas o mostrarlas
somos seres fundamentalmente efectivamente, constituyéndose en
sociales, la comunicación juega un una barrera para el desarrollo de su
rol clave, puesto que a través de empleabilidad.
ella es posible interactuar con otras
personas, expresar sentimientos y Es por ello que en el último tiempo
emociones, así como manifestar la comunicación y especialmente
nuestras reflexiones y puntos de la comunicación efectiva han
vista sobre diversas situaciones cobrado gran importancia, sobre
y acontecimientos nutriendo los todo considerando el contexto
diversos espacios en los cuales nos actual donde la masificación de los
desenvolvemos. medios de comunicación, por el
fuerte desarrollo de las tecnologías,
En el desarrollo laboral del ha instalado nuevas formas de
sujeto adulto, la comunicación interacción caracterizadas por el
es de gran relevancia, tomando mensaje breve e instantáneo en
en consideración que cuando desmedro de la comunicación más
una persona cuenta con buenas extensa y en profundidad.
estrategias y habilidades
PARA PROFUNDIZAR
Se sugiere visualizar un video sobre
la historia de la Comunicación en la
que se presentan los hitos más re-

levantes en la evolución de esta.
https://www.youtube.com/watch?-
v=TVfOPxhwxfo
¿Qué se entiende por comunicación?
La comunicación es un concepto busca explicar que cada persona

amplio presente en una variedad que comunica cierto mensaje
de contextos y con una diversidad puede tener una determinada
de sentidos que: intención en él; sin embargo, si no
somos capaces de entender que la
• Abarca fenómenos comunes en escucha es un factor determinante
contextos muy diversos: físico, en la comunicación, no será posible
biológico, social… sostener una comunicación efectiva.
• Abarca fenómenos diferentes en un
mismo contexto: una conversación De forma complementaria Rafael
entre dos interlocutores y una Echeverría (2005), en el libro
reacción a una señal de tráfico son “Ontología del lenguaje” define el
dos hechos comunicativos sociales acto de escuchar como:
y, no obstante, sustancialmente
diferenciables. ESCUCHAR=
• La comunicación es un concepto PERCIBIR + INTERPRETAR
amplio y elástico, que se desliza
constantemente entre la polisemia Lo anterior se traduce en que la
[variedad de significados que escucha involucra la suma de la
se le puede dar a una misma percepción con la interpretación.
palabra], la ambigüedad y la La percepción desde todos los
multidimensionalidad (Aguado, sentidos: audición, olfato, gusto,
2004, pág. 10). tacto, visión; y la interpretación
tomando en consideración los
Desde la ontología (estudio del ser, siguientes componentes: la historia
es decir, de la persona) del Lenguaje, del sujeto, su biología, emoción,
Humberto Maturana postula “cada cultura y contexto y corporalidad. A
uno dice lo que dice, pero cada uno continuación, una breve explicación
escucha lo que escucha”, frase que de cada uno de estos componentes:
• La historia, entendida como la serie de acontecimientos

que ocurren a lo largo de la vida de las personas. Así, la
interpretación del mundo de cada persona, se ve influida
por las distintas vivencias que han tenido.
• Su biología, comprendida como las capacidades del ser

humano que vienen dadas desde su anatomía y estructura
física. Por ejemplo, algunas personas tienen talento
auditivo que les facilita tocar un instrumento musical.
• La emoción se define como un estado que predispone a
la acción y que es gatillado por un evento en particular. Si
se piensa en una situación puntual tal como ser despedido
de un empleo o “pega”, las emociones que se pueden
experimentar podrían ir desde la rabia por considerarlo
injusto, o bien, pena por aquello que se ha perdido. Como
se puede apreciar, ambas emociones (rabia o pena) han
sido gatilladas por un evento determinado. Respecto a lo
anterior, las emociones también predisponen al momento
de tomar decisiones que modifiquen la situación presente.
Por ejemplo, frente a la búsqueda de trabajo se puede
optar por dos actitudes: pena u optimismo. Probablemente
en el segundo caso se obtengan mejores resultados ya
que predispone al sujeto de forma distinta ante un mismo
hecho.
• La cultura abarca las distintas formas y expresiones de

una sociedad determinada. Por lo tanto, las costumbres,
las prácticas, las maneras de ser, los rituales, los tipos de
vestimenta y las normas de comportamiento son aspectos
incluidos en la cultura. Un buen ejemplo de esto es el
proceso de clasificación para un mundial. Por ejemplo, en
Brasil se habla de las clasificatoria, en cambio, en Chile por
años se habló de eliminatorias, y recién hace dos mundiales
atrás, la distinción está cambiando.
• El contexto, “hace referencia a todos aquellos elementos

que se encuentran alrededor e involucrados en distintos
acontecimientos o situaciones ya sea de forma simbólica
y/o física”1, los que influyen en cómo interpretamos lo
que escuchamos. Así si se está hablando en el ámbito
del trabajo o de la familia, una misma frase podrá tener
interpretaciones distintas, así como también puede influir
en la comunicación y horario.
•La corporalidad, tiene relación con todos los

movimientos del cuerpo en la comunicación. Muchas
veces la corporalidad genera un impacto tal en la entrega
del mensaje, que la persona más que quedarse con las
palabras, se queda con las señales que el cuerpo emitió,
lo cual puede llegar a gatillar que se pierda el fondo del
mensaje, incluso cuando no está en coherencia el mensaje
con la corporalidad.
1 Fuente: Recuperado el 25-09-18 de https://conceptodefinicion.de/contexto/
El respeto mutuo es fundamental con su percepción del mundo y
para poder escuchar, entendiendo punto. Cuando se sabe que existen
al otro como Legítimo Otro, tal en un lugar tantas verdades como
como dice Humberto Maturana. personas, se puede acoger la visión
Si no se aceptan las diferencias del otro, por muy diferente que
del otro, como un ente legítimo y sea de la propia y dejar a un lado
autónomo, el escuchar no puede el pelear por quién tiene la verdad,
ocurrir, ya que se tendrá la ilusión o quién tiene la razón de cómo
de estar escuchando al otro, son las cosas. Cuando se escucha
cuando en realidad sólo se estará al otro en apertura, se suspenden
escuchando uno mismo. los juicios de valor (bueno/malo,
correcto/incorrecto, mejor/peor) y
Cuando se escucha al otro desde sólo nos dedicamos a distinguir y
la apertura, respetando las comprender cómo percibe el otro
diferencias, no se le invalida porque su mundo.
lo que dice el otro es coherente
En resumen, DECIR Y ESCUCHAR SON FENOMENOS DIFERENTES, sin

embargo muchas veces “damos por hecho de que lo que escuchamos
es lo que se ha dicho y que lo que decimos es lo que los demás van
a escuchar. Normalmente, tampoco verificamos si el sentido de lo que
estamos escuchando es el mismo que el que le está dando la persona que
está hablando” (Cuellar, 2008).
Es así como la “mayoría de los problemas en la comunicación entre

personas, ocurre porque no distinguimos que el escuchar es diferente del
hablar.”
“Cuando lo que hemos dicho no es escuchado como esperamos,

llenamos esta “brecha” con historias y juicios personales sobre cómo son
las otras personas, produciendo más problemas en la comunicación.”
(Cuellar, 2008)
Por lo anterior, la comunicación entre dos personas requiere de

dos elementos centrales: hablar y escuchar. Al ocurrir una conversación o
el intercambio entre el hablar y escuchar del otro; y, el hablar y escuchar
propio, se produce la comunicación significativa. De no existir este
equilibrio, solo se trataría de un monólogo, pero no de una conversación
basada en una comunicación genuina
Actividad
Actividad Nº1:
El grupo de Whatsapp
INSTRUCCIONES
Esta actividad tiene como objetivo comprender la complejidad e im-
portancia de la comunicación en las relaciones laborales.
Suponga que usted creó y administra un grupo de WhatsApp exclusi-

vamente laboral, el cual tiene como finalidad facilitar las tareas relacio-
nadas con el trabajo. Lamentablemente, algunos miembros del grupo
ocupan la aplicación para publicar mensajes y comentarios personales.
A menudo, hay más de cien comentarios que no tienen que ver con
el trabajo que preceden a unos pocos comentarios relevantes. Usted
decide escribir un mensaje solicitando corregir la conducta sin herir
la sensibilidad de los participantes, de forma de mantener relaciones
cordiales que favorezcan las tareas laborales.
¿Qué medio utilizaría para hacer entrega efectiva del mensaje? ¿Es
mejor enviar mensajes personalizados o un mensaje a todo el grupo?
¿En qué elemento del mensaje debe poner el énfasis?
Escriba el o los mensaje(s) que cumpla(n) con el propósito expuesto.
¿Para qué sirve?

Esta actividad sirve para ejercitar las habilidades de expresión escrita
necesarias para lograr una comunicación efectiva.
¿Cuándo se usa?
Se utiliza para el final de una clase o taller de capacitación, enfatizando
sobre la necesidad y complejidad de redactar un mensaje que sea a la
vez asertivo y considere la forma adecuada.

U ni dad 2:
Prin cipal es di m en s i on es en l a co m un i c ac i ó n

Un malentendido en la oficina
Juan es el encargado de una unidad piensa que su jefe está molesto y le

en una oficina. Sus superiores le han ha gritado. Es por esto que realiza
pedido elaborar un informe que el informe con poco entusiasmo y
debe entregar la próxima semana. evita conversar con él.
Para poder realizarlo, Juan necesita
información que Marcos debe re- ¿Piensa usted que este malen-
copilar y procesar. Juan le escribe tendido se hubiera suscitado
un correo a Marcos solicitando la si Juan le hubiera solicitado la
pronta entrega de los datos, pero información a Marcos de for-
no se percata que tiene activa la ma oral? ¿Qué elementos de la
función “bloquear mayúsculas” en comunicación oral y presencial
su teclado y envía el mensaje. Mar- habrían evitado esta situación?
cos se siente muy ofendido porque
Reconocer los tipos de lenguajes y sus distintas dimensiones para la
comunicación en contextos laborales.
Para lograr este objetivo usted debe identificar los componentes de la co-
municación: lenguaje verbal, no verbal y paraverbal. Además, debe carac-
terizar cada tipo de leguaje y su relación con la comunicación, clasificando
los distintos tipos de lenguaje y la importancia de estos en la actividad
laboral.
Para comenzar 2.1:
La comunicación del cine mudo
Las primeras películas que se pro-
yectaron en los cines eran mudas. ¿Cómo lograban comunicar los
Sin embargo, estas películas se actores de esas películas las tra-
hicieron rápidamente populares y mas de estas, pese a la falta de
la industria del cine se consolidó sonido? ¿Qué lenguaje utilizaban
rápidamente. Uno de los mayores para comunicar las historias que
expositores de este arte fue Charles se desarrollaban?
Chaplin.
Al finalizar esta unidad usted conocerá los tipos de lenguaje, actos lingüís-
ticos del lenguaje verbal, disposiciones corporales del lenguaje no verbal y
las principales características del lenguaje paraverbal.
MARCO CONCEPTUA L
La diversa literatura existente en influyen notablemente durante una
relación al tema de comunicación, conversación, a saber: el lenguaje
coincide en que existen tres tipos verbal, no verbal y paraverbal.
de lenguaje que participan en la A continuación una explicación de
comunicación, y que por tanto, cada uno de los tipos de lenguaje:
2.1. Lenguaje verbal

El lenguaje verbal se caracteriza y logotipos (RODAS, s/f).
por usar el lenguaje oral y escrito.
La primera es la forma hablada Desde la ontología, como fue
(expresada a través de sonidos) señalado anteriormente, el
que permite articular palabras u lenguaje verbal se descompone
oraciones que expresen ideas; y que entre el escuchar y hablar. Por

es utilizada independientemente ello, es importante reconocer que
del nivel sociocultural de la persona. cuando hablamos, así como cuando
La segunda, es la forma escrita escuchamos, existen cinco actos
expresada a través de símbolos lingüísticos básicos de acuerdo
gráficos (visuales y espaciales) a lo que señala Rafael Echeverría
son los que priman, por ejemplo: (2005), los cuales aparecen
jeroglíficos, siglas, alfabética, graffiti independientemente del idioma
que hablen los interlocutores. Los A continuación, la explicación de
cinco tipos de actos lingüísticos cada una de ellas, de tal forma
o acciones diferentes para que logremos reconocer cuándo
comunicarse son: estamos usando un acto del
a. Afirmaciones lenguaje y cuándo otro, así como
b. Declaraciones para ser capaces de decidir previo
c. Peticiones a comunicar, cuál es el mejor acto
d. Ofertas lingüístico para lo que quiero lograr
e. Promesas con la comunicación.
hablando de un mundo que ya

existe.
Así por ejemplo decir: “Nací en Laja”,
o “estudio un curso de gastronomía”
o “el cielo es azul”, no generan un
a. Afirmaciones cambio en la realidad, puesto que
Las afirmaciones corresponden a lo que se ha hecho, no es más que
los también llamados hechos o generar una afirmación, es decir, la
descripciones. Por lo tanto, cuando palabra se ha adecuado al mundo
se dicen, no generan un cambio para entregar información, y por
en la realidad, puesto que se está tanto, no genera cambios.
me concede la Corte Suprema, lo

declaro inocente”, a esa persona
que declaran inocente le cambia la
realidad.
Por tanto, es importante entender

también que una declaración, debe
ser realizada por una persona que
tiene la autoridad para decirlo, y
con ello está comprometiendo su
palabra también. Buen ejemplo de
ello es cuando el/la Presidente/a
dice en su cuenta anual “Este
b. Declaraciones año los empleos subirán en un

La diferencia entre una afirmación 10%”, primero esta persona tiene
y una declaración, está en que al la autoridad para hacerlo, y acto
decir una declaración se genera seguido, compromete su palabra.
un mundo nuevo, es decir, que
la palabra crea una realidad Un tipo particular de Declaraciones
diferente. Por ejemplo, cuando son los juicios, los cuales se explican
el juez dice: “Por el poder que a continuación:
b.1 Juicios
Los juicios corresponden a las A su vez los juicios pueden llegar a
apreciaciones que tiene una determinar el futuro, ya que a partir
persona en relación a otra o alguna del juicio que puedo tener de una
situación, por tanto son armados persona me puedo predisponer
adentro de quien los expresa. Por para el futuro. Un ejemplo de lo
eso Maturana muy bien dice que anterior puede ser: “este alumno
el juicio habla de quien los dice, de es impuntual”, y desde ahí sé
quien los emite. que para la siguiente clase llegará
tarde y no es porque algo ha
Entonces cuando por la mañana pasado, sino porque ya hemos
tu pareja dice “que linda/o te ves limitado el espacio posible para el
hoy” nos creemos más lindos, y futuro en nuestra relación con este
por tanto se genera un nuevo sujeto, además, de “etiquetar” una
mundo, transformándose tal frase condición que no necesariamente
en un juicio, ya que se transforma es real. Es más, cuando tenemos
nuestro mundo cuando nos lo el juicio acerca de una persona, lo
dicen. Otro ejemplo: “Cuando comenzamos a tratar como tal, y
decimos a otro: “Qué bella con ello podemos determinar sus
persona que eres”. Es muy acciones y futuro.
probable que esto lo pueda
decir, porque usted también
es una linda persona y que
de ahí, usted es capaz de
reconocerlo en otra persona”
(Corporación Construyendo Mis
Sueños. 2017. p. 11-12). Para aquellos que son padres,
esto es un ejemplo muy práctico.
Es relevante comprender que si Por ejemplo, si se tiene el juicio
bien, los juicios son declaraciones, de su hijo que es “malo para los
no toda declaración es deportes”, se comienza a tratar
necesariamente un juicio. Un buen como tal, y por tanto se dejará de
ejemplo de lo anterior es “cuando incentivarlo para practicar alguno, y
el oficial del Registro Civil le dice a con ello finalmente su hijo/a puede
una pareja: “Por el poder que me comenzar a creer de por vida que
es “malo para los deportes”, lo cual
confiere la Ley, los declaro marido

y mujer”, esto efectivamente es una pasa a ser un Juicio maestro en
declaración, pero no así un juicio, su vida, y por tanto pasa a vivirlo
ya que lo que hace válidas a las como un hecho, es decir, como
declaraciones es la autoridad que una afirmación. Y qué tal si en el
se le ha entregado a quien las hace” ejemplo anterior, solo pasó que en
(Corporación Construyendo Mis realidad a su hijo/a no le gustaba
Sueños. 2017. p. 12) determinado deporte, imagínese
cómo es posible que determine su
futuro. Por tanto, se debe poner infundados. ¿Cómo se fundan?, con
atención con los juicios que nos afirmaciones respecto al pasado,
decimos tanto a nosotros mismos que buscan dar evidencia del juicio.
como a otros, debido a que pueden Ejemplo, se tiene el juicio de que el
determinar nuestro futuro o el de otro es impuntual, y se basa en las
otro/a. últimas tres veces que llegó veinte
minutos tarde a reunión. Al tener
Por último, es importante saber que evidencia, puedo decir que el juicio
los juicios pueden ser fundados o es fundado.
PARA PROFUNDIZAR
Se recomienda profundizar en
capítulo IV “DE LOS JUICIOS” de la
“Ontología del lenguaje” de Rafael
Echeverría, p. 61
http://www.uchile.cl/documentos/
ontologia-del-lenguaje-echeve-
rria-pdf_90752_0_5938.pdf
c. Pedidos ¿Qué faltó?, especificar el formato

A veces ocurre que se pide algo a en que lo quería, es decir, las
otro/a y este pedido no llega como especificaciones, y con eso aclaro
se quería. ¿Qué ha pasado en este cuando estaré satisfecho/a.
proceso? La tendencia es hacer •Plazos: responde al ¿para cuándo
responsable al otro/a, pero qué tal se quiere el pedido? Volviendo al
si en realidad lo que ha pasado es ejemplo anterior, se tendría que
que no se ha sido claro en el pedido. indicar el plazo específico para
De ahí importante entender cómo cuando necesito la minuta. Por
se conforma un pedido de tal forma ejemplo “para mañana antes de las
que sea efectivo. 17:00 hrs.
Un PEDIDO para ser efectivo, Con lo anterior, aún no se ha
necesita tener los siguientes cerrado el ciclo del pedido, ya que
elementos: sólo dependerá de la respuesta
•Orador: Es quién pide. de el/la otro/a. Si responden “SÍ”
•Oyente: Es a quién se le hace el frente al pedido, se convierte en
pedido. una PROMESA, y en caso que
•Condiciones de satisfacción: no se cumpla la PROMESA, se

donde se explicita lo que queremos. podrá RECLAMAR, ya que un
Por ejemplo, he pedido a alguien reclamo puede aparecer tras el
que trabaja conmigo una minuta incumplimiento de una promesa
de la reunión, sin embargo, que (distinto a una queja lo cual
cuando llega ésta no tiene fecha, ni aparece frente a una expectativa
responsables, ni plazos asociados simplemente que tenemos, sin
a cada una de las actividades. existir promesa detrás).
d. Ofertas lugar a dudas será un éxito, ya que
Las ofertas presentan la misma los clientes por sí solos dirán que
estructura que un pedido, es decir: sí: “Esto es lo que necesito, esto
•Orador: Es quién oferta es lo que compro” (Corporación
•Oyente: Es a quién se le hace la Construyendo Mis Sueños. 2017. p.
oferta. 11-12).
•Condiciones de satisfacción: Por último, es importante desarrollar
donde se explicita lo que estamos la distinción de los CONTEXTOS DE
ofertando. OBVIEDAD, ya que muchas veces al
•Plazos: responde al ¿para cuándo pasar por alto las condiciones de
estoy haciendo la oferta? satisfacción, y dar por hecho que el
otro nos está entendiendo, ocurren
Importante mencionar que las malentendidos en la comunicación.
mejores ofertas serán aquellas Por ejemplo, a un nuevo integrante
que satisfacen una necesidad del equipo le digo que mañana
insatisfecha y/o alguna inquietud nos encontramos “donde siempre”
del otro, sin que el otro las es muy probable que no entienda
comunique. Ante la situación dónde, sin embargo, si se lo decimos
anterior, es seguro un sí rotundo a un miembro del equipo que lleva
frente a la oferta. más de 1 año con nosotros, es muy
Lo anterior aplica perfectamente probable que sí lo entienda. Por
cuando estamos emprendiendo tanto, los contextos de obviedad se
un negocio, ya que si el equipo van generando con el tiempo.
emprendedor es capaz de En resumen, la estructura para
desarrollar una oferta de producto hacer un pedido o una oferta es:
y/o servicio que se hace cargo “YO TE PIDO/OFERTO…que
de una necesidad del cliente; sin hagas…en el tiempo…”.
e. Promesas identidad sobre quién es.
Las promesas o compromisos son Cuando rompe la promesa,
los actos del lenguaje que nos también. Pocos actos tienen
permiten coordinar acciones con mayor inferencia en la
otros/as, ya que cuando alguien
identidad pública que aceptar
hace una promesa, se compromete
a ejecutar una acción a futuro.
una promesa y no cumplirla”
(Echeverría, 2005).
Por lo anterior es que las promesas
son un acto muy relevante ya
Al hacer una promesa, hay dos
que por un lado pone en juego
procesos involucrados que ocurren
la reputación (identidad pública),
en distintos períodos de tiempo:
cambiando el mundo desde el
•El proceso de hacer la promesa.
momento en que se hace y es
•El proceso de cumplirla.
aceptada, no sólo en el momento
Ambos procesos tienen su propio
que se cumpla.
punto de cierre. La promesa, como
“Cuando una persona se un todo, se finaliza sólo cuando se
compromete ante una ha completado su cumplimiento. Es
sociedad, establece una decir, al final del segundo proceso.
PARA PROFUNDIZAR
Más información referente a pedidos, ofertas y
promesas se pueden encontrar en el capítulo III: Los
actos lingüísticos básicos, del libro Ontología del
lenguaje de Rafael Echeverría. p. 41.
http://www.uchile.cl/documentos/ontolo-
gia-del-lenguaje-echeverria-pdf_90752_0_5938.pdf
Ejercicio 2.2:
Identificando los actos lingüísticos
Identifique a qué acto lingüístico corresponde cada frase. Ponga una
cruz en la casilla que corresponde.
Afir Decl Juicio Peti- Oferta Prome-
cion sa
“Esta habitación es bonita”.

“María entra en el aula”.
“Agradezco me traigas un café cortado.”
“Le dejo el vestido por cinco mil pesos”.
“Voy a aprender a conducir”.
“Te lo doy enseguida”.

2.2. Lenguaje No Verbal en la Comunicación
Es fundamental entender que la
comunicación no sólo pasa por lo Los movimientos de la cabeza, la
que decimos, sino que también expresión corporal, la orientación
influye la corporalidad que existe de la mirada, el parpadeo, las
detrás del mensaje, pues muchas expresiones faciales, los gestos
veces más que las palabras del corporales, señalar con el dedo,
mensaje, queda lo que se expresó a muecas y otras son formas de
través de la corporalidad. lenguaje no verbal. Dicho de otra
forma, el lenguaje no verbal tiene
El lenguaje no verbal tiene cada relación con la corporalidad.
vez más importancia en la sociedad
actual, ya que según Albert A continuación, una gráfica que
Mehrabian (1972) alrededor del muestra el nivel de participación
55% de lo que comunicamos se del lenguaje verbal, corporal (no
realiza de manera no verbal. verbal) y paraverbal.
El mensaje verbal apenas partici-

pa en la comunicación
Verbal
Paraverbal
Corporal
Fig. N° 1. Porcentaje participación de tipos de lenguaje en la construcción de

mensajes. Fuente: Mehrabian, A. (1972). Nonverbal Communication.
Por tanto, para ser efectivos en la Dada la importancia del lenguaje no

comunicación se hace relevante verbal (corporal) en la comunicación,
tener consciencia tanto de nuestra a continuación se presenta una
corporalidad como del lenguaje mirada complementaria del
paraverbal (tono, entonación, lenguaje no verbal, desde la Escuela

etc.), el cual es gatillado por de Coaching Newfield Network ,
nuestras emociones que están donde Julio Olalla presenta cinco
presentes cuando se comunica disposiciones corporales (posición
determinado mensaje, ya que particular del cuerpo) que impactan
entre ambas se logra más del 90% en la comunicación. A continuación,
de la comunicación (93% para ser se desarrollan cada una de estas
exactos). disposiciones corporales:
• Apertura, donde la postura del cuerpo es con el peso
repartido de la mitad de la planta del pie hacia atrás,
usando un volumen de voz suave. Esta disposición
reconcilia, abre el camino del entendimiento, de la
acogida. La maternidad es un gran ejemplo de apertura.
Desde aquí es posible el escuchar, el observar, el esperar,
el guardar silencio, ceder, retroceder, la conexión con las
emociones y aceptar.
• Flexibilidad. En esta disposición la postura del cuerpo

es más inquieto, el peso repartido irregularmente en la
planta de los pies. Si viéramos una persona bailando
desde la flexibilidad, sería de esas personas que bailan
con los brazos arriba.
Esta disposición facilita la creación, el soñar y el juego.
En los equipos de trabajo aportan liviandad, creatividad
y relaciones sin excesos de control.
• Estabilidad, donde la postura del cuerpo es más

estático, peso repartido en toda la planta del pie. Centro
de gravedad bajo. Tono de voz grave. La Estabilidad es
la disposición corporal que nos lleva a la permanencia,
a echar raíces. Cuando necesitamos la determinación
para llevar a cabo algún proyecto, es bienvenida la
estabilidad.
• Resolución. En la disposición de la Resolución

entramos en una relación activa con las cosas del mundo
y las demás personas. Las personas resueltas avanzan
y empujan al resto. Son muy vitales y energéticos, y
buscan el logro de sus objetivos. Acá la postura del
cuerpo es energética, con el peso repartido de la mitad
del pie hacia delante. Volumen de voz fuerte.
• Centramiento. Hemos dejado para el final, la postura

que te permitirá entrar en una u otra disposición corporal
de acuerdo a la conversación que se requiera entablar.
En diferentes circunstancias y culturas se le conoce por el

fluir, el aquí y ahora, el estado de atención, la lucidez, el
estado de presencia. Es posible llegar a esta disposición
con alguna música tranquila. La postura del cuerpo es
con el peso del cuerpo equilibrado en toda la planta del
pie, con la musculatura siempre disponible a reaccionar
ante cualquier situación.
Es importante explicar que las disposiciones corporales anteriores son po-
sibles lograrlas con las posiciones corporales que se explican, y se pueden
acompañar con alguna música ad hoc incluso. Estas disposiciones las po-
drían usar por ejemplo si quieren entrar en una conversación para resolver
algo, para lo cual trabajar antes la resolución podría ser de gran utilidad.
PARA PROFUNDIZAR
Se sugiere visualizar un video llamado Cómo utilizar
la COMUNICACIÓN NO VERBAL a tu favor.
https://www.youtube.com/watch?v=-fd8JZgK3jM
2.3. Lenguaje Paraverbal

El lenguaje paraverbal está Estos elementos del lenguaje
compuesto por una serie de paraverbal se traducen en su forma
características que complementan escrita en los signos de puntuación
el lenguaje verbal y no verbal. y entonación. Es así como usamos
Volumen, ritmo, tono de la voz, las comillas para indicar el sentido
repeticiones, enlaces, sonidos, irónico o no convencional de una
silencios componen el lenguaje palabra; los puntos suspensivos
paraverbal. para indicar pausas o frases
incompletas, los guiones para
Los elementos paraverbales indicar las intervenciones de
acompañan la expresión lingüística los interlocutores, los signos de
y entregan al receptor claves que interrogación y exclamación para
van más allá de lo verbal, pero expresar preguntas y exclamaciones.
que lo complementan. Dichas
claves posibilitan al oyente la De acuerdo al Portal Educativo (sin
interpretación del significado del fecha). Las principales funciones
mensaje con mayor precisión. del lenguaje paraverbal guardan
relación con:
Los elementos paraverbales del - Motivar al receptor.
lenguaje oral son la entonación, - Permitir que el otro procese la
las pausas, los énfasis; es decir, información.
aquellos recursos que nos permiten - Señalar un proceso comunicativo

decir algo en tono de pregunta, de defectuoso (un silencio muy
exclamación o de afirmación; en prolongado).
un tono irónico o no convencional; - Indicar el cambio de turno en los
expresar un silencio o interrupción, hablantes.
indicar el cambio de turno de los -Manifestar sentimientos o
interlocutores, etc. emociones.
Las emociones influyen en la puede generar las emociones en
comunicación de forma relevante, la comunicación, se hace necesario
pues de acuerdo a la emoción en la ahondar un poco más en el punto, y
que esté, se hablará con cierto tono con ello, diferenciar de los estados
de voz, se dará cierto énfasis, etc., de ánimo, ya que muchas veces
es decir, se impactará en lenguaje hablamos de ambos como si fueran
paraverbal. Dado el impacto que lo mismo, sin embargo no lo son.
¿Qué son las emociones?
Las emociones vienen del latín “emovere” que significa “mover hacia fuera”.
Desde El Libro la Ontología del lenguaje, se definen las emociones como
predisposición a la acción, las que son gatilladas por un evento puntual.
Así cuando recibimos una noticia como: “se han ganado el proyecto”,
rápidamente nos puede venir la emoción de la alegría por el logro, o bien,
del miedo desde no saber si seré capaz de enfrentar el desafío, lo cual
dependerá de mi historia, contexto, y los otros puntos que hablábamos
anteriormente.
Es importante distinguir que existen algunas emociones básicas, entre ellas:
😄 Alegría: la cual está asociada a un nivel de satisfacción.
😡 Rabia: la que aparece cuando existe un sentir de que algo es injusto.
😰
Miedo: el que aparece porque creemos que algo podemos perder.
🙁 Pena: la cual aparece cuando perdimos algo.
😍 Amor: el cual nos hace perdernos en el otro.

¿Y qué son los estados de ánimo?
También nos predisponen a la acción, sin embargo, la gran diferencia es que
los estados de ánimo duran más en el tiempo, es decir, nos predisponen
recurrentemente para la acción, y no somos capaces de identificar en qué
minuto se gatilló tal estado. Dado lo anterior, se dice que los estados de
ánimo se contagian, así por ejemplo, si nos trasladamos a vivir a Londres,
donde existe cierto estado de ánimo, es posible que lo terminemos
absorbiendo, sin saber cómo.
😒
En este caso existen 4 estados de ánimo básicos, los cuales son:
Resentimiento, surge cuando creemos que algo fue injusto, y por
tanto el otro tiene que pagar. La buena noticia es que es posible
salir de ahí, en la medida que se genere la conversación con el
otro que creemos nos hizo el daño, ya sea para reparar la relación,
reclamando, buscando que el otro nos pida perdón, o bien,
nosotros perdonando al otro, o bien, terminando la relación. Por
tanto, es posible pasar del juicio de que X situación ya vivida fue
😐
injusta, a la aceptación.
Resignación, estado de ánimo que aparece cuando creemos que
las cosas no pueden cambiar, y por tanto desde ahí no hacemos
nada por generar el cambio. Sin embargo, también es posible salir
de aquí, pues muchas veces simplemente basta con identificar que
quizás no tenemos las competencias para generar el cambio, y si
soy capaz de darme cuenta de aquello, puedo dar el siguiente paso,
😏
que es aprender, y desde ahí puedo pasar a la ambición.
Ambición, es el estado de ánimo que nos hace ver que todo es

posible, el que se asocia a tener ganas. Particularmente en Chile
tiende a la mala fama; sin embargo, es un estado emocional que
permite moverse para llegar a donde te propongas llegar, por tanto
😌
la invitación es a que aparezca más.
Paz (aceptación): en este estado soy capaz de aceptar lo que

ha sucedido, sin cuestionar, y con ello me es posible avanzar
tranquilamente.
PARA PROFUNDIZAR
Se recomienda profundizar en capítulo VIII “ESTA-

DOS DE ÁNIMO” de la “Ontología del lenguaje” de
Rafael Echeverría, Pág. 151.
Link: http://www.uchile.cl/documentos/ontolo-
gia-del-lenguaje-echeverria-pdf_90752_0_5938.pdf
¿Ahora, cómo los estados de ánimo y emociones influyen
en la comunicación?
Los estados de ánimo y emociones en la comunicación en el también
influyen en la comunicación, porque llamado lenguaje paraverbal, el que
dado que ambos predisponen a la está compuesto por una serie de
acción, será muy diferente abordar características: el volumen, el ritmo,
una conversación difícil con un/a tono de la voz, las repeticiones,
colega desde el alegría vs la rabia, enlaces, sonidos, y silencios. Lo
ya que desde la rabia podría importante es entender que si bien
desviarse hacia la confrontación en los hechos que nos suceden en la
la conversación, en cambio desde vida no siempre están en nuestras
la alegría, podría ir en búsqueda de manos, el cómo reaccionamos
soluciones y entender al otro. ante este evento si lo está, y por
tanto, podemos modificar nuestras
Finalmente, las emociones impactan emociones y estados de ánimo.
Actividad Nº2:
Inclusión en el trabajo
INSTRUCCIONES
Esta actividad tiene como objetivo analizar y seleccionar los distintos tipos de
lenguaje que sean más adecuados para la situación laboral propuesta.
Suponga que usted trabaja en una empresa y tiene un nuevo compañero llama-
do Alfonso. Usted y sus colegas han intentado mostrarse cordiales con él, pero
habla poco y se muestra distante. Además, usted ha notado que Alfonso es una
persona que evita establecer contacto visual con sus interlocutores y no se ríe
cuando alguien lanza la típica “talla” que hace reír a todos. Por otra parte, se ha
percatado de que él es una persona muy meticulosa y puntual en su trabajo,
aunque parece incómodo en el ambiente laboral. Un día usted conversa con él
y este le confiesa que el sufre de un trastorno del espectro autista leve conocido
como “Asperger”, que entre varias cosas dificulta su comunicación porque no
entiende completamente el lenguaje no verbal y paraverbal de sus interlocuto-
res (de acuerdo a lo que le ha explicado su doctor).
Usted decide hacerse cargo de la situación y diseñar estrategias de comunica-
ción para que todo el personal logre comunicarse con Alfonso de manera efec-
tiva. Diseñe por lo menos tres sugerencias de estrategias comunicativas para
que usted y sus compañeros logren comunicarse efectivamente con Alfonso.
¿Para qué sirve?

Esta actividad sirve para reconocer estrategias que puede utilizar para comu-
nicarse con personas que tienen capacidades de comunicación diferentes a las
propias.
¿Cuándo se usa?
Se utiliza al final de una clase o taller de capacitación, identificando y aplicando
las dimensiones y características del lenguaje.
U ni dad 3:
Es trategias par a un a com un i cac i ó n e fe c ti va

La convivencia afectada por la falta de comunicación
En una oficina existe un ambiente representante de los auxiliares y el

tenso entre los auxiliares de aseo y resto de los trabajadores. Luego de
el resto de los trabajadores. Los au- una larga discusión y muchos re-
xiliares realizan todas las tareas que proches (la mayoría infundados), el
se les asignan, pero se niegan a rea- representante de los auxiliares se-
lizar cualquier actividad que no es- ñala que están molestos porque la
tén estrictamente relacionada con mayoría del personal de la oficina
su función. Así si, por ejemplo, se le al llegar por la mañana, no saluda a
pregunta a uno de ellos si ha visto los auxiliares, pero sí a sus colegas.
a Pedro o si sabe dónde se guarda Este simple hecho hace sentir a los
la tinta para la impresora, contes- auxiliares menospreciados y genera
ta que no tiene idea (aunque sí lo una mala convivencia.
sabe). Los trabajadores creen que la Si usted hubiera representado a los
conducta de los auxiliares se debe trabajadores en la reunión,
a que están descontentos con sus
condiciones de trabajo y/ o su suel- ¿Cómo habría preparado la conver-
do. Después de un largo tiempo y sación con el representante de los
de varias discusiones (casi disputas) auxiliares? ¿Conoce estrategias que
le hubieran permitido abordar la
la situación se vuelve insostenible
conversación de manera eficiente?
y se realiza una reunión entre un
Conocer estrategias y para realizar una comunicación efectiva en

situaciones sociales y laborales.
Para lograr este objetivo usted debe identificar los tipos de lenguaje, y los
elementos básicos para la comunicación efectiva. Además, debe reconocer
los pasos del Modelo BEST como técnica de retroalimentación efectiva,
el parafraseo y la pregunta cómo herramienta de comprensión en comu-
nicación. Finalmente debe comprender que las conversaciones son una
herramienta para beneficiar el éxito de la comunicación.
Para comenzar 3.1:
¿Cómo apoyar a un estudiante en dificultad?
Usted se desempeña como facilita- una conversación con Luis para in-
dor/a de un módulo en una capa- dagar las causas de las dificultades
citación. En su curso hay un parti- que presenta en clases y las áreas y
cipante llamado Luis que presenta habilidades que debe fortalecer.
dificultades tanto para comprender
los contenidos como para aplicar ¿Cómo llevaría a cabo la conver-
los aprendizajes y habilidades ne- sación con el estudiante? ¿Dónde
cesarios para avanzar a la siguiente conversará con él? ¿Cómo piensa
unidad. Usted quiere ayudarlo, pero usted plantear la retroalimenta-
no comprende cuales son las difi- ción de manera que Luis no se
cultades que le impiden avanzar y sienta atacado y pueda apro-
tiene una idea clara de lo que nece- vechar de la mejor manera la
sita fortalecer. Es importante tener información?
Al finalizar esta unidad usted conocerá estrategias de comunicación efec-

tiva (utilización y manejo de la voz, corporalidad y gesticulación, y con-
tacto visual). Además, conocerá las características del Modelo BEST como
técnica de retroalimentación efectiva y manejará herramientas como el
parafraseo y las preguntas claves de acuerdo a los propósitos de cada con-
versación. Finalmente, usted podrá identificar los tipos de conversaciones
que existen y sus características.
M ARCO C ONCEPTUA L
Para comunicarse efectivamente, particular para poder lograr tal

es decir, para que el otro entienda objetivo. Es así como se proponen
lo que realmente el orador quiso cuatro estrategias para que se
decir, no basta con tener claro puedan aplicar en la comunicación:
qué es la comunicación, los tipos Retroalimentación efectiva,
de lenguajes y sus dimensiones, Preguntar, parafrasear y los tipos
sino que también es necesario de conversaciones. A continuación
conocer algunas estrategias en se desarrolla cada estrategia:
3. 1. Retroalimentación efectiva: modelo B.E.S.T.
La retroalimentación (feedback) afirmaciones, hechos concretos, no
efectiva es un intercambio de a juicios.
información que se aporta a •Pedir permiso para dar
las personas para que puedan retroalimentación y velar por
percatarse de sus puntos ciegos, la confidencialidad de esta. La
aumentando la toma de conciencia retroalimentación no se entrega en
y generando una acción correctiva, público.
a través del entendimiento de cómo •Preparar el feedback, lo que
son percibidos por los demás. permitirá que dicha instancia sea
Dentro de las bases para entregar breve.
una retroalimentación efectiva En relación a este tema, se
están: recomienda utilizar el modelo
•Generar el contexto adecuado, es BEST que propone el Dr. Damian
decir, tanto el espacio físico como Goldvarg (2016), Master Coach
emocional para dar este feedback. certificado, el cual se desarrolla a
•Realizar esta instancia en base a continuación:
Proviene del término behavior que en español

significa comportamiento. Acá la invitación es a
describir el comportamiento con afirmaciones (con
hechos concretos, no supuestos). Ejemplo: “José, aún
no me envías la información que habías acordado
para hoy a las 15:00 hrs.” (afirmación). Una situación
distinta es decir “José, eres un irresponsable”, ya que
no estaríamos describiendo un comportamiento,
sino un juicio de valor. Si se comienza un espacio de
feedback desde un juicio, lo más probable es que
el otro se sienta ofendido y de paso a la defensa
(adaptado de Corporación Construyendo Mis Sueños.
2017. Pág. 15).
Proviene del término effect que en español significa

efecto. Acá se busca responder ¿Qué efecto tuvo en
el equipo? , es decir, ¿cuál fue la consecuencia, qué
impactó generó el hecho anterior? Se recomienda
hablar de algún impacto que le importe a la persona
a quien estamos dando feedback, de tal forma que

así le haga sentido. Volviendo al ejemplo anterior,
se puede indicar que José generó que no pudieran
avanzar en el proyecto y por tanto el cliente no recibió
su entrega a tiempo, y finalmente el cliente no quiere
que dicha persona continúe trabajando en el proyecto
(adaptado de Corporación Construyendo Mis Sueños.
2017. p. 15).
Proviene del término solicit input tenderá a justificarse, y se puede
que en español significa solicitar quedar ahí eternamente. Otra clave
información. Se busca entender para indagar, es tomar parte de la
qué fue lo que pasó, entonces frase de la respuesta, y desde ahí
podemos preguntar: ¿Cuál es el indagar. Por ejemplo, frente a la
punto de vista de el/la otro/a? Para pregunta “¿Qué pasó?” La posible
lograr lo anterior, usar preguntas respuesta puede ser “Tuve algunos
abiertas, que son aquellas que problemas en casa”. Ante esta
tienen por respuesta una oración respuesta, una indagación que
extensa, no un “sí” o un “no” (las permita al otro sentirse escuchado
preguntas que se responden a un y comprendido podría ser “¿A
“sí” o a un “no”, son cerradas). Se qué te refieres con problemas en
recomienda no usar preguntas que casa?” (adaptado de Corporación
comiencen con “¿por qué…?”, ya Construyendo Mis Sueños. 2017. p.
que a quien le estás preguntando, 15).
Proviene del término take action haciendo esté bien? Este punto de la
que en español significa tomar retroalimentación permitirá generar
acción. En esta etapa la pregunta un cambio en el otro, a partir de la
podría ser ¿Cuáles son los siguientes acción que el otro tome, es decir,
pasos para mejorar? o bien, ¿Se asumirá un compromiso (adaptado
debe seguir haciendo más de lo de Corporación Construyendo Mis
mismo en caso que lo que se está Sueños. 2017. p. 15).
3. 2. Parafrasear
Es un método que permite chequear si lo que hemos escuchado está
correcto o no, y se hace repitiendo la misma frase que se ha escuchado. Es
ideal usar las mismas palabras que utilizó el otro/a.
3.3. Preguntar
Cuando se realizan preguntas, es posible entender lo que el otro
realmente nos quiso decir, por lo que es una herramienta muy poderosa.
A continuación un cuadro resumen respecto al tipo de preguntas que se
pueden realizar:
QUÉ QUIÉN CUANDO DÓNDE PARA QUÉ CÓMO

Esta pregunta Tiene por Cuyo Responde Esta es una Tiene por objeto
tiene por objetivo buscar propósito a lugares. pregunta crucial, entender el
objeto buscar información es buscar ya que invita proceso, y/o
información sobre la gente. información a pensar en el encontrar formas
y/u orientar en relación a propósito de de resolver,
hacia un tiempo/plazo. lo que se está construir el
objetivo/meta. realizando, es camino para
Ejemplo: ¿Qué decir, proyecta al llegar a una meta.
quieres lograr? futuro
Figura N°2. Cuadro de preguntas para retroalimentación efectiva. Fuente: Elabo-

ración propia.
Las preguntas que parten con POR QUÉ no aparecen en cuadro anterior, ya
que no se recomienda usarlas. Esto dado que cuando se realizan, nuestro
interlocutor tiende a sentirse atacado y desde ahí comienza a defenderse,
con lo que se puede quedar en un eterno espacio de justificaciones.
3.4 Tipo de conversaciones

Cuando se reconoce qué tipo de conversaciones se necesita sostener con
el otro, la comunicación se ve beneficiada, pues muchas veces existe una
conversación pendiente que podría ayudar a resolver las asperezas que
pudieran existir en una relación. Los tipos de conversaciones desde la
perspectiva de Rafael Echeverría (2005) son:

a. De juicios personales. Es la conversación que se viene
a la cabeza en primera instancia. Por ejemplo si se choca
en auto, se dice ¿por qué a mí?, ¿qué hice para merecer
esto?, etc. El riesgo de este tipo de conversación es
quedarse entrampados en los propios juicios personales,
sin generar acción.
b. Para la coordinación de acciones. Esta conversación

es la que permite avanzar, ya que con ésta se coordina
para hacer que las cosas pasen. Por ejemplo, caso
anterior del choque, se comienza a hablar con el
otro involucrado para resolver cómo se realizarán las
gestiones con los seguros y, además, y llegar a acuerdos
respecto a las acciones que cada uno efectuará para
resolver la situación. De esta forma se genera una
conversación para la coordinación de acciones.
c. Para posibles acciones. Este tipo de conversación es

la que nos invita a pensar “fuera de la caja”, a realizar
lluvia de ideas para pensar en posibles nuevas acciones.
Es muy utilizada en los espacios creativos para buscar
nuevas soluciones.
d. Para posibles conversaciones. Este tipo de

conversación es la más difícil y la primera que se
debería tener cuando se está teniendo problemas de
comunicación con otro, sin embargo muchas veces no se
tiene consciencia de ésta. Este tipo de conversación tiene

relación con conversar respecto a cómo se conversará,
pues muchas veces no somos capaces de comunicarnos
con el otro porque simplemente no sabemos cómo
hacerlo, ya que dado el poco entendimiento del otro
y personalidad de cada uno, no es posible generar
una conversación. Así se hace de gran utilidad una
conversación para acordar cómo se conversará.
Actividad Nº3:
Preparando una retroalimentación
INSTRUCCIONES
Esta actividad tiene como objetivo aplicar las estrategias presentadas en
esta unidad con la finalidad de lograr una comunicación efectiva entre el
facilitador/a y el participante del taller o curso.
Volviendo a abordar el caso de Luis presentado al inicio de la unidad
(“Para comenzar 3.1: ¿Cómo apoyar a un estudiante en dificultad?”). Aho-
ra que usted conoce la importancia de la retroalimentación y el modelo
BEST, las herramientas como el parafraseo y las preguntas adecuadas de
acuerdo al propósito y los tipos de conversaciones, prepare una conver-
sación con las posibles frases modelo que puede utilizar para entregar
la retroalimentación, e indagar para determinar las causas de dichas difi-
cultades del aprendizaje del estudiante.
¿Para qué sirve?

Esta actividad sirve para poner en práctica los contenidos y habilidades
trabajados en esta unidad e implementar un modelo de entrevista/con-
versación teórico.
¿Cuándo se usa?
Se utiliza al final de la clase o taller de capacitación de esta unidad, y
puede ponerse en práctica a través de un ejercicio de juego de roles.
S ÍN TE SIS
En la primera unidad se realiza contextos laborales.
una presentación general sobre la La tercera unidad expone
comunicación, su importancia en el la búsqueda de estrategias
desarrollo de las relaciones sociales para mejorar la comunicación,
y el desarrollo laboral. Continuando desarrollando cuatro propuestas
con un acercamiento respecto a qué que apuntan hacia ese objetivo:
entenderemos por comunicación la retroalimentación, preguntar,
en este documento. parafrasear y los tipos de
conversaciones.
La segunda unidad plantea cuáles

son los principales componentes Finalmente, en la cuarta unidad
de la comunicación, los que se cierra el marco conceptual
corresponden al lenguaje verbal, con una explicación respecto de
no verbal y paraverbal. Además, cómo la comunicación es la base
se exponen sus características y se en los procesos de formación y
destaca su importancia como una capacitación desde la pedagogía
herramienta de la comunicación en social y aprendizaje dialógico.
REF ER EN C I A S B IB L IOG RÁF ICA S
Aguado, J. (2004). Introducción a las teorías de información y comunicación.
Universidad de Murcia.
Corporación Construyendo Mis Sueños. 2017. Manual del facilitador,

Potenciando mi negocio,Marco conceptual. Programa Sence 2017. + CAPAZ
Cuellar, G. (2008), Habilidades de Comunicación para La Acción Efectiva,

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Echeverría, R. (2005). Ontología del Lenguaje. Recuperado el 25 de

septiembre de 2018 de http://www.uchile.cl/documentos/ontologia-del-
lenguaje-echeverria-pdf_90752_0_5938.pdf
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LA PEDAGOGÍA: UN APORTE DESDE LAS EXPERIENCIAS DE COMUNIDADES
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Vidales, C. (2015). Historia, teoria e investigación de la comunicación. Nueva

Época, 11-43.
SO LUC I ÓN D E AC T IV IDAD E S
1.1 Para comenzar 1.1: Una fábula sobre la importancia de la comunicación.
Respuestas abiertas que dependen de la idea de cada participante.
1.2 Actividad Nº1: El grupo de Whatsapp.

Respuesta de tipo abierta que corresponde al estilo y redacción de cada
participante.
1.3 Para comenzar 2.1: La comunicación del cine mudo

Los actores utilizan gestos y expresiones que exageran para comunicar su
propósito. Esto significa que utilizan lenguaje no verbal y paraverbal para
lograr comunicar la historia de la película.
1.4 Ejercicio 2.2: Identificando los actos lingüísticos.

Afir Decl Juicio Peti- Oferta Prome-
cion sa
“Esta habitación es bonita”. X

“María entra en el aula”. X
“Agradezco me traigas un café cortado.” X
“Le dejo el vestido por cinco mil pesos”. X
“Voy a aprender a conducir”. X
“Te lo doy enseguida”. X
1.5 Actividad Nº2: Inclusión en el trabajo.
Respuesta de tipo abierta en que el participante analiza y entrega estrategias
originales. Sin embargo, estas deberían considerar los siguientes aspectos:
• Al comunicarse con Alfonso se deben explicitar de forma oral o escrita
las emociones, diciendo o escribiendo frases como “siento que…”, “me
incomoda…”, “me gusta…”.
• Se debe explicar siempre la razón de porqué se siente de esa forma.
• Se pueden utilizar redes sociales para comunicarse con Alfonso y enviarle
mensajes pero lo ideal es ayudarlo a modular el lenguaje no verbal y
paraverbal (entrenarlo mediante la aplicación de los elementos de estos
tipos de lenguaje).
• Las dinámicas de “rol play” o juego de roles es una herramienta
recomendable para que Alfonso pueda ejercitar los elementos del lenguaje
que debe fortalecer.
1.6 Para comenzar 3.1: ¿Cómo apoyar a un estudiante en dificultad?

Respuesta de tipo abierta, pero se espera que el participante considere
aspectos como tener una conversación en privado y plantear que el
objetivo de la conversación es ayudarle para que pueda potenciar su
aprendizaje. Por otra parte, se espera que el facilitador/a resalte las
cualidades de Luis y exponga sus dificultades enfatizando que solo
necesita trabajar para resolverla. Además, debe hacer preguntas que le
permitan obtener información que sirva para aclarar las causas de sus
dificultades (diferenciar si tiene un trastorno del aprendizaje, problemas
de concentración, cansancio, etc.).
1.7 Actividad 3: Preparando una retroalimentación.

Respuesta de tipo abierta que dependerá de las competencias y
originalidad de cada participante.
1.8 Para comenzar 4.1: Cambiando la estrategia de aprendizaje.

Los procesos que permitieron a los estudiantes lograr las metas de
aprendizaje fueron:
• Establecer una estrategia de reflexión e indagación mediante un diálogo
dinámico con el profesor.
• Diseñar un ambiente propicio para la participación y diálogo (disposición
en círculo).
• El profesor se transforma en un facilitador/a del conocimiento y se pone
a la disposición de sus estudiantes, entregándoles la información que
necesitan en el momento que la necesitan.
• Gracias a la mediación realizada por el profesor y los aportes de todos los
participantes los aprendizajes se construyen con el lenguaje de los propios
estudiantes y resultan ser cercanos y significativos.
• El aprendizaje está “teñido” por las emociones de los estudiantes a partir
de la empatía que establecieron las personas reales que entregaron su
testimonio.
1.9 Actividad Nº 4: La tecnología al servicio del aprendizaje.

Respuesta de tipo abierta que dependerá de las competencias y
originalidad de cada participante.

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COMUNICACIÓN

PLAN FORMATIVO Y CONTENIDO

1.1.2 PÚBLICO OBJETIVO

Todas las actividades plantean ex-

en forma de preguntas, pero será

La dinámica del teléfono consiste en que el participante que se en-

Me preparo para la unidad

nente entre personas, y su importancia en el desarrollo personal y

Para lograr este objetivo usted debe comprender que la comunicación

que se presentan los hitos más re-

La comunicación es un concepto busca explicar que cada persona

• La historia, entendida como la serie de acontecimientos

por las distintas vivencias que han tenido.

• Su biología, comprendida como las capacidades del ser

• La cultura abarca las distintas formas y expresiones de

• El contexto, “hace referencia a todos aquellos elementos

•La corporalidad, tiene relación con todos los

En resumen, DECIR Y ESCUCHAR SON FENOMENOS DIFERENTES, sin

Es así como la “mayoría de los problemas en la comunicación entre

“Cuando lo que hemos dicho no es escuchado como esperamos,

Por lo anterior, la comunicación entre dos personas requiere de

Suponga que usted creó y administra un grupo de WhatsApp exclusi-

¿Para qué sirve?

vez asertivo y considere la forma adecuada.

Me preparo para la unidad

Juan es el encargado de una unidad piensa que su jefe está molesto y le

2.1. Lenguaje verbal

oraciones que expresen ideas; y que entre el escuchar y hablar. Por

hablando de un mundo que ya

me concede la Corte Suprema, lo

Por tanto, es importante entender

b. Declaraciones año los empleos subirán en un

confiere la Ley, los declaro marido

c. Pedidos ¿Qué faltó?, especificar el formato

•Condiciones de satisfacción: no se cumpla la PROMESA, se

“Esta habitación es bonita”.

“María entra en el aula”.

“Agradezco me traigas un café cortado.”

“Le dejo el vestido por cinco mil pesos”.

“Voy a aprender a conducir”.

“Te lo doy enseguida”.

El mensaje verbal apenas partici-

Fig. N° 1. Porcentaje participación de tipos de lenguaje en la construcción de

Por tanto, para ser efectivos en la Dada la importancia del lenguaje no

paraverbal (tono, entonación, lenguaje no verbal, desde la Escuela

• Flexibilidad. En esta disposición la postura del cuerpo

• Estabilidad, donde la postura del cuerpo es más

• Resolución. En la disposición de la Resolución

• Centramiento. Hemos dejado para el final, la postura

En diferentes circunstancias y culturas se le conoce por el

2.3. Lenguaje Paraverbal

aquellos recursos que nos permiten - Señalar un proceso comunicativo

¿Qué son las emociones?

Es importante distinguir que existen algunas emociones básicas, entre ellas:

😄 Alegría: la cual está asociada a un nivel de satisfacción.

😡 Rabia: la que aparece cuando existe un sentir de que algo es injusto.

Miedo: el que aparece porque creemos que algo podemos perder.

🙁 Pena: la cual aparece cuando perdimos algo.