Guía legal sobre:

Regulación de contratos de seguros

Entrega información acerca de los cambios al Código de Comercio que establecen una nueva
regulación de los contratos de seguros.

¿Qué son los contratos de seguro?

Son los contratos en los que se transfieren al asegurador uno o más riesgos a cambio del pago de
una prima. Queda así el asegurador obligado a indemnizar el daño que sufriere el asegurado, o a
satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones pactadas.

¿Cuáles son los principales conceptos definidos por la ley?

o Asegurado: aquel a quien afecta el riesgo que se transfiere al asegurador.

o Asegurador: el que toma de su cuenta el riesgo.

o Beneficiario: el que, aún sin ser asegurado, tiene derecho a la indemnización en caso de
siniestro.

o Contratante o tomador: el que celebra el contrato de seguro con el asegurador y sobre

quien recaen, en general, las obligaciones y cargas del contrato, por ejemplo, el pago de la
prima.

o Deducible: un acuerdo entre asegurador y asegurado, que establece que el asegurado se

hará cargo de cierto monto pactado de la pérdida.

o Póliza: el documento justificativo del seguro.

o Prima: la retribución o precio del seguro.

o Siniestro: la ocurrencia del riesgo o evento dañoso contemplado en el contrato. Es la

manifestación concreta del riesgo asegurado, que produce unos daños garantizados en la
póliza hasta determinada cuantía.

o Riesgo: la eventualidad de un suceso que ocasione al asegurado o beneficiario una pérdida

o una necesidad susceptible de estimarse en dinero.
¿Para qué sirve un contrato de seguro?

La finalidad del seguro consiste en proporcionar seguridad económica contra el riesgo, se intenta
obtener una protección económica de bienes o personas que pudieran en un futuro sufrir daños.

¿Qué es la Cobertura en un contrato de seguro?

Corresponde al conjunto de riesgos que se traspasan al asegurador con motivo del contrato de
seguro y cuya ocurrencia obliga al asegurador a pagar al asegurado una indemnización hasta el
límite del monto asegurado y de acuerdo a los términos establecidos en las condiciones generales
y particulares de la póliza.

¿Qué es la Cobertura en un contrato de seguro?

Corresponde al conjunto de riesgos que se traspasan al asegurador con motivo del contrato de
seguro y cuya ocurrencia obliga al asegurador a pagar al asegurado una indemnización hasta el
límite del monto asegurado y de acuerdo a los términos establecidos en las condiciones generales
y particulares de la póliza.

¿Qué es un Infraseguro?

Situación que se origina cuando el valor que el asegurado o contratante atribuye al objeto
garantizado en una póliza es inferior al que realmente tiene, al momento del siniestro.

¿Cuáles son las Condiciones Generales de una Póliza?

Las condiciones generales son las cláusulas de los contratos tipo, que deben utilizar las entidades
aseguradoras en la contratación de los seguros y que contienen las regulaciones y estipulaciones
mínimas por las que se rige el contrato respectivo, tales como, derechos y obligaciones, materias
aseguradas, riesgos cubiertos, etc.

¿Cuáles son las Condiciones Particulares de una Póliza?

Son aquellas estipulaciones que regulan aspectos que por su naturaleza no son materia de las
condiciones generales, además, permiten la singularización de una póliza de seguros determinada,
especificando sus particularidades tales como, asegurado y beneficiario, contratante, requisitos de
aseguramiento, individualización del asegurador, deducibles, etc.
¿Qué es el aviso o Denuncia del Siniestro?

Es la comunicación formal del Siniestro por parte del Asegurado, a su Asegurador o Corredor de
Seguros.

¿Cuál es el periodo de vigencia de un seguro?

Es el tiempo durante el cual la Compañía Aseguradora toma bajo su cargo los riesgos cubiertos por
la póliza.

¿Qué información debe entregar el asegurador?

Deberá entregar al asegurado, por escrito, toda la información referente al contenido del
contrato. Ésta deberá contener, al menos, el tipo de seguro de que se trata, los riesgos cubiertos y
las exclusiones; la cantidad asegurada, forma de determinarla y los deducibles; la prima o método
para su cálculo; el período de duración del contrato y la fecha de inicio y término de la cobertura.

¿Qué obligaciones tiene el asegurado?

El asegurado estará obligado a declarar sinceramente todas las circunstancias que solicite el
asegurador para identificar la cosa asegurada y apreciar la extensión de los riesgos; informar a
requerimiento del asegurador, sobre la existencia de otros seguros sobre el mismo objeto; pagar
la prima en la forma y época pactadas; emplear el cuidado y celo para prevenir el siniestro; no
agravar el riesgo e informar al asegurador de las circunstancias que agraven el riesgo; en caso de
siniestro, tomar todas las medidas necesarias para salvar la cosa asegurada o para conservar sus
restos; notificar al asegurador, tan pronto sea posible una vez tomado conocimiento, de la
ocurrencia de cualquier hecho que pueda constituir o constituya un siniestro, y acreditar la
ocurrencia del siniestro denunciado, y declarar fielmente y sin reticencia, sus circunstancias y
consecuencias.

¿Qué obligaciones tiene el asegurador?

Cuando el seguro es contratado en forma directa, sin intermediación de un corredor de seguros, el
asegurador debe prestar asesoría al asegurado, ofrecerle las coberturas más convenientes a sus
necesidades e intereses, ilustrarlo sobre las condiciones del contrato y asistirlo durante toda la
vigencia, modificación y renovación del contrato y al momento del siniestro.
Debe además indemnizar el siniestro cubierto por la póliza.
¿Cuando no está obligado a pagar el asegurador?
El asegurador no está obligado a indemnizar el siniestro que se origine por dolo o culpa grave del
asegurado, es decir cuando el asegurado provoque el daño intencionalmente o por negligencia.

¿Cómo se resuelven los conflictos entre asegurador y asegurado?

Cualquier dificultad que se suscite entre el asegurado, el contratante o el beneficiario será resuelta
por un árbitro arbitrador, nombrado de común acuerdo por las partes y, en defecto, por la justicia
ordinaria.
En las disputas entre el asegurado y el asegurador que surjan con motivo de un siniestro cuyo
monto sea inferior a 10.000 unidades de fomento, el asegurado podrá optar por ejercer su acción
ante la justicia ordinaria.

¿Cómo se castiga el fraude cometido en el cobro de un seguro?

A los que maliciosamente obtengan el pago total o parcialmente indebido de un seguro, sea
simulando la existencia de un siniestro, provocándolo intencionalmente, presentándolo ante el
asegurador como ocurrido por causas o en circunstancias distintas a las verdaderas, ocultando la
cosa asegurada o aumentando fraudulentamente las pérdidas efectivamente sufridas, sufrirán
penas de presidio menor (entre 61 días y 5 años de presidio) dependiendo del monto de lo
defraudado.

¿Cuál es la clasificación de los seguros?

Se hace una distinción clara entre los seguros de daños y los de personas.

¿De qué forma se indemniza?

El asegurador deberá indemnizar el siniestro en dinero, a menos que se haya estipulado que
pueda hacerlo mediante la reposición o reparación de la cosa asegurada.

¿En un siniestro, cuáles son los procedimientos de una denuncia?

- Para realizar denuncias de siniestros, el asegurado o denunciante podrá hacerlo mediante

medios electrónicos, sitios web, centro de

atención telefónica u otros análogos.

- Compañía debe otorgar al asegurado o denunciante un comprobante de recepción de la

denuncia al momento de efectuarse.
- Denunciado un siniestro en la compañía, ésta puede proceder al pago de la indemnización en los
términos convenidos en la póliza o

bien disponer su liquidación.

- La liquidación del siniestro puede realizarla directamente la Compañía de Seguros o bien

encomendarla a un liquidador. Esta decisión

debe ser comunicada al asegurado o sus beneficiarios dentro de 3º día.

- El Asegurado tiene 5 días para oponerse a la liquidación directa, en cuyo caso se debe asignar a
un liquidador externo.

¿Cómo operan los seguros de responsabilidad civil?

Por el seguro de responsabilidad civil, el asegurador se obliga a indemnizar los daños y perjuicios
causados a terceros, de los cuales sea civilmente responsable el asegurado, por un hecho y en los
términos previstos en la póliza.

Liquidadores de Siniestros

Es una persona natural o jurídica encargada de la liquidación de los siniestros que están cubiertos
por un seguro. El proceso de liquidación se refiere al proceso mediante el cual se determina la
ocurrencia del siniestro, si éste se encuentra cubierto por un seguro contratado y en caso
afirmativo, cuánto es la indemnización o pago que corresponde.

La liquidación de los siniestros pueden ser realizados por la compañía aseguradora directamente o
encomendada a un liquidador registrado en esta Comisión.

El plazo para hacer la liquidación no puede exceder de 45 días corridos desde la fecha de la
denuncia del siniestro, pudiéndose prorrogar por igual período por motivos fundados, salvo las
excepciones establecidas en el artículo 23 del Reglamento (D.S. de Hacienda N° 1.055, de 2012),
vigente a contar del 1° de junio de 2013.

Investigan la ocurrencia de los siniestros denunciados y sus circunstancias, determinan si éstos

están cubiertos por la póliza contratada por el asegurado y proponen el monto a indemnizar, si
corresponde.

Esta entidad se relaciona con los siguientes tipos de seguro: Seguro Obligatorio de Accidentes
Personales (SOAP)/ Seguro de Incendio asociado a créditos hipotecarios/ Seguro de Desgravamen
asociado a créditos hipotecarios/ Seguro de Incendio para bienes inmuebles/ Seguro de Vehículos
motorizados/ Seguro contra robo/ Seguro de Cesantía/ Seguro de Escolaridad/ Seguro de
Responsabilidad Civil

¿Cuáles son las obligaciones de un Liquidador de Seguros?

Las más relevantes son: Investigar las causas del siniestro y pronunciarse sobre su cobertura. -
Determinar el valor del objeto a la época del siniestro, el monto de los perjuicios y la suma a
indemnizar, si corresponde. Proponer a las partes las medidas a adoptar para evitar el aumento de
los daños o salvar los restos del objeto siniestrado. Informar a las partes sobre la posibilidad de
perseguir la responsabilidad de terceros. Disponer de “mecanismos adecuados” para que el
asegurado consulte el avance de la liquidación. Informar oportunamente a los siniestrados de las
gestiones que les corresponde realizar, solicitando los antecedentes que habitualmente se
requieren para el siniestro que se trata. Poner en conocimiento de la Superintendencia las
anormalidades que detecte en las actuaciones de las entidades fiscalizadas. Mantener planes de
contingencia “adecuados” para enfrentar siniestros de carácter catastrófico.

¿En un siniestro, cuáles son los procedimientos de una denuncia?

- Para realizar denuncias de siniestros, el asegurado o denunciante podrá hacerlo mediante

medios electrónicos, sitios web, centro de atención telefónica u otros análogos. - Compañía debe
otorgar al asegurado o denunciante un comprobante de recepción de la denuncia al momento de
efectuarse. - Denunciado un siniestro en la compañía, ésta puede proceder al pago de la
indemnización en los términos convenidos en la póliza o bien disponer su liquidación. - La
liquidación del siniestro puede realizarla directamente la Compañía de Seguros o bien
encomendarla a un liquidador. Esta decisión debe ser comunicada al asegurado o sus beneficiarios
dentro de 3º día. - El Asegurado tiene 5 días para oponerse a la liquidación directa, en cuyo caso se
debe asignar a un liquidador externo

¿Cuáles son los plazos de liquidación?

a) Regla general: 45 días corridos, contados desde el denuncio.

b) 180 días corridos para siniestros marítimos de casco o avería gruesa.

c) 90 días para siniestros de Pólizas individuales con prima anual superior a UF. 100.
d) Hasta 180 días en casos de eventos catastróficos o de multiplicidad de siniestros, el que es
fijado por la SVS de oficio o a solicitud del Liquidador o la Compañía, en su caso.

e) En el caso de aquellos seguros en que no es posible contar el plazo para la liquidación, dicho
plazo se contará desde que se ponga en conocimiento del liquidador la ocurrencia del hecho
necesario para configurar propiamente el siniestro.

¿En qué consiste una prórroga del plazo en un siniestro?

Consiste en aumentar el plazo para la liquidación, así entonces, los plazos se pueden prorrogar
sucesivamente – por iguales períodos – si existen motivos y se indican las gestiones específicas a
realizar. Esta debe ser comunicada al asegurado y a la Superintendencia de Valores y Seguros, la
cual puede dejarla sin efecto y ordenar la emisión del Informe de Liquidación.

¿Qué es un pre-informe de liquidación?

Según lo establecido en el artículo 24 del DS 1.055, el Liquidador podrá emitir un pre-informe, en

aquellos casos en que durante el proceso de liquidación surgieren problemas y diferencias de
criterios sobre sus causas, extensión de la cobertura o evaluación de los riesgos.

¿Qué es un informe de liquidación?

Es un documento oficial emitido por un liquidador de seguros tras haber realizado una
investigación de las circunstancias de un siniestro, a través del cual éste se pronuncia
técnicamente sobre el valor del objeto asegurado a la época del siniestro, el monto de los
perjuicios y la suma que corresponde indemnizar, si procede.

¿Qué es una impugnación del informe de liquidación?

Es el acto de refutar u objetar un informe de liquidación. Recibido el Informe, tanto el asegurado

como la Compañía de Seguros dispondrán de 10 días para impugnarlo. Si la liquidación es directa,
el único facultado para impugnar es el asegurado.

En caso de impugnación, el Liquidador tiene 6 días para dar respuesta a las objeciones que se le
han planteado.

Tratándose de seguros contratados individualmente, en que tanto el asegurado como el

beneficiario, sean personas jurídicas y el monto de la prima anual que se convenga sea superior a
UF 200, y los seguros de casco y transporte marítimo y aéreo, el plazo para impugnar la liquidación
será de 20 días y, el de respuesta a la impugnación será de 12 días.

Si dentro del plazo de 5 días de concluido el proceso de liquidación, persistieran las diferencias
entre asegurado y asegurador, la compañía de seguros deberá notificar al asegurado su resolución
final respecto al siniestro.

¿Los Plazos que hace mención el reglamento se consideran los días domingo y/o feriados?

Los plazos del Reglamento DS 1055 son de días hábiles, a menos que se establezca lo contrario. Se
consideran días hábiles de lunes a sábado.

¿A qué se refiere la cláusula de Arbitraje?

Es la cláusula normalmente prevista en los contratos de seguros, en virtud de la cual las diferencias
surgidas entre el asegurado, contratante o beneficiario y asegurador respecto a la interpretación
del condicionado de la póliza, su cumplimiento o incumplimiento, o sobre cualquier indemnización
u obligación referente a la misma, serán sometidas a la decisión de un árbitro arbitrador, el cual
será nombrado de común acuerdo por las partes una vez que surja la disputa.

¿Cualquiera puede ser liquidador de siniestros?

No, los liquidadores de siniestros deben estar registrados en la SVS, pudiendo ser personas
naturales o jurídicas.

Rol en el mercado de seguros

 Liquidación de seguros.

Características

Los Liquidadores de Siniestros realizan las liquidaciones de los siniestros que les encomienden las
compañías de seguros.

La liquidación de siniestros puede ser efectuada directamente por la aseguradora o por un

liquidador externo inscrito en los registros de la CMF. El asegurado o beneficiario del seguro puede
exigir que la liquidación la realice un liquidador externo registrado.

Autorización: Los liquidadores de siniestros deben estar registrados en la CMF.

Capital mínimo: Los liquidadores de siniestros no requieren contar con un capital mínimo para
operar, sin perjuicio de su obligación de contratar pólizas de garantía y responsabilidad civil en
resguardo de sus clientes.

Riesgos que pueden liquidar: Los liquidadores de siniestros pueden liquidar todo tipo de
siniestros.

Algunas obligaciones de los Liquidadores de Siniestros:

 Determinar la ocurrencia de un siniestro.

 Evaluar si el riesgo está cubierto por la póliza del seguro contratado.

 Determinar el valor del objeto asegurado a la fecha del siniestro.

 Proponer el monto de la indemnización.

 Emitir un informe de liquidación dentro de los plazos señalados por DS N° 1.055 y ponerlo
a disposición del asegurado y de la compañía de seguros. (DS. Vigente para siniestros
denunciados a contar del 1° de junio de 2013; para siniestros denunciados antes
debe aplicarse el DS. 863, de 1989)

Relación con la CMF

Autorización: Los liquidadores de siniestros deben estar registrados en la CMF: en el Registro

de personas jurídicas liquidadoras de seguros y Registro de personas naturales liquidadores de
seguros.

Inscripción: Los liquidadores de siniestros deben cumplir con los siguientes requisitos al momento
de la inscripción: ser chileno o extranjero radicado y mayor de edad, tener intachables
antecedentes comerciales, acreditar conocimientos en materias de seguros, tener licencia de
educación media o estudios equivalentes y deben constituir una garantía para responder por los
perjuicios que puedan ocasionar a los asegurados con objeto de la liquidación.

En caso de ser persona jurídica, deben constituirse legalmente en Chile y sus administradores y
representantes legales deben cumplir con ciertos requisitos.
Los liquidadores de seguros no pueden ser martillero público, agente de aduanas, corredor de
seguros, director, gerente, apoderado o trabajador de éstos o de una aseguradora o
reaseguradora.

Supervisión e inspección: Esta Comisión puede, entre otras cosas, requerir a los liquidadores de
siniestros que informen sobre las liquidaciones que realicen, inspeccionar sus oficinas, examinar
documentación, libros, impartir normas relativas a la presentación de información financiera y a la
forma de llevar su contabilidad.

Reportes: Los liquidadores de siniestros deben presentar a esta Comisión, comunicaciones sobre
prórrogas, y periódicamente información sobre ingresos.

Sanciones: Si un liquidador de siniestros contraviene la ley o las normas reglamentarias, la CMF

puede aplicar sanciones de censura, multa, suspensión de sus operaciones hasta por seis meses y
revocación de la inscripción en el registro.

Seguro para vehículos motorizados

Cubre los daños del vehículo asegurado (total o parcial). Normalmente la póliza contempla dos
coberturas adicionales que pueden contratarse conjuntamente o en forma separada, éstas son
responsabilidad civil y robo, hurto o uso no autorizado del vehículo.

Características

 Puede ser contratado de manera individual o colectiva.

 Su contratación es voluntaria.

 Tiene una vigencia definida, normalmente un año.

 Estos seguros normalmente contemplan deducibles (monto de cargo del asegurado).

 Es posible contratar cláusulas adiciones tales como responsabilidad civil y robo, hurto o
uso no autorizado del vehículo.

 Normalmente excluyen los daños que no son producto de una colisión (guerra, rebelión,
revolución, etc).
  Se pueden asegurar vehículos motorizados, remolque, acoplados, casas rodantes u otros
similares.

 En caso de siniestro se debe dejar constancia inmediata del accidente en la unidad policial
más cercana, salvo fuerza mayor o impedimento físico debidamente justificado. Además
se debe efectuar la denuncia en la compañía de seguros dentro del plazo establecido en la
póliza, éste generalmente es de 10 días. El asegurado no debe asumir responsabilidades
con los terceros afectados ni efectuar transacciones o acuerdos sin el conocimiento de la
compañía de seguros.

 El tercero afectado no tiene acción directa sobre la compañía de seguros. Los derechos y
obligaciones que surgen del contrato de seguro son entre el asegurado y la compañía de
seguros.

 Normalmente no cubren la defensa judicial del asegurado. Sin embargo, la compañía de

seguros puede asumir la defensa judicial del asegurado, en cuyo caso éste estará obligado
a proporcionar oportunamente todos los antecedentes, documentos, medios de prueba y
poderes judiciales que sean necesarios.

 Sólo cubren los daños ocurridos dentro del territorio nacional.

Precauciones y advertencias

Al contratar un seguro para vehículos motorizados, previo a dar la conformidad a las condiciones
ofrecidas por la Compañía de Seguros es importante tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:

 Lea detenidamente y asegúrese de comprender la propuesta del seguro antes de suscribir

el contrato, así como las condiciones generales de la póliza, que pueden consultarse en
el depósito de pólizas de la CMF con el respectivo código (Código POLXXXXXX).

 Antes de firmar la propuesta del seguro, tener claro:

1. Cómo y bajo qué condiciones se renueva el seguro.
2. De qué manera se va a reajustar el costo del seguro, en caso de renovación.
3. En qué casos no pagará el seguro.
4. Los requisitos para cobrar el seguro.
5. El período de cobertura y vigencia del seguro.
  Solicite a la aseguradora o corredor de seguros, en su caso, su contrato y verifique que las
condiciones particulares correspondan a lo acordado.

 Tenga en cuenta la clasificación de riesgo de la compañía que ofrece el seguro de

accidentes personales.

 Compruebe que los corredores de seguros, se encuentren inscritos en los Registros de la

CMF.

 No trate con personas no autorizadas y denuncie en caso de detectar alguna irregularidad.

 Tenga presente que las compañías de seguros pagan una comisión a los corredores de
seguros por su labor de asesoría, quienes deben actuar en forma independiente con
distintas compañías, y en algunos casos a sus agentes de ventas, quienes sólo pueden
actuar para una compañía de seguros para la cual trabajan.

¿Qué seguro debería adquirir?

Antes de contratar un seguro, analice cuáles pueden ser los más necesarios según la etapa de la
vida en que se encuentra.

La ruta para cobrar un seguro

El primer paso para cobrar un seguro es denunciar el siniestro ante la compañía de seguro, para
que se realice el informe de liquidación.

Deberes y derechos de los asegurados

Al contratar un seguro es necesario tener en cuenta que el asegurado tiene derechos y deberes

Partes de una póliza de seguro

La póliza es el contrato del seguro, que contiene los derechos y obligaciones de cada una de las
partes.

Recomendaciones para la presentación de consultas y reclamos de seguros ante las compañías,

corredores o liquidadores

Revise esta Guía del Reclamante para el asegurado.

Presentación de consultas y reclamos de seguros en la CMF

Sus consultas y reclamos serán atendidos por el Área de Atención y Protección al Inversionista y
Asegurado (APIA).

Reporté un siniestro y la aseguradora dice que no corresponde el pago ¿Qué puedo hacer?

La liquidación de siniestros puede ser realizada por las compañías, directamente o a través de un
liquidador, que es un profesional independiente a quien le corresponde determinar la ocurrencia
del riesgo, su cobertura y el monto de la indemnización a pagar.

Hay varias razones por las cuales podría no corresponder el pago de un siniestro, por ejemplo si se
demuestra que el riesgo no ocurrió, si su cobertura está expresamente excluida en la póliza, si el
monto del siniestro no supera al deducible, si el evento ocurrió durante el período de carencia,
entre otros.

Se aconseja entender bien el motivo que se indica en la liquidación, por el cual no corresponde el
pago, y compararlo con las cláusulas que establece la póliza. Si la discrepancia continúa, usted
tiene derecho a impugnar la liquidación.

Recepcionado el informe del liquidador, la compañía y el asegurado podrán impugnarlo dentro de

un plazo de 10 días. Si la liquidación fue practicada directamente por la aseguradora, el asegurado
podrá impugnarla dentro del plazo y cumpliendo con las condiciones establecidas en la póliza.

Para más información sobre la liquidación de siniestros revise el Decreto Supremo N° 1055,
de 2012 y la Circular N° 2.110, aplicable a siniestros denunciados a contar del 1° de junio de
2013. Respecto a siniestros anteriores a dicha fecha, revise el Decreto Supremo de Hacienda N°
863, de 1989.

La ruta para cobrar un seguro

El primer paso para cobrar un seguro es denunciar el siniestro ante la compañía de seguro, para
que se realice el informe de liquidación.

Hay varios pasos que se deben seguir para hacer valer el cobro de un seguro:

Denuncie el siniestro a la compañía de seguros con la que contrató su póliza para que comience el
proceso de liquidación. Tenga en cuenta que para algunos tipos de seguros se requiere la
constancia inmediata en Carabineros. (vea el artículo 18 del DS. de Hacienda N° 1.055, de 2012,
vigente a contar del 1° de junio de 2013, en adelante el Reglamento.)

Si la póliza ha sido intermediada por un corredor de seguros, contáctelo, pues está obligado a
asistirle en el proceso de liquidación.

La liquidación la puede realizar directamente la compañía de seguros, o bien, un liquidador

externo independiente. Esta decisión debe comunicarse al asegurado en un plazo de tres días
hábiles contados desde la fecha de la denuncia del siniestro.

El asegurado puede oponerse a que la liquidación sea realizada directamente por la compañía. En
ese caso el asegurado puede solicitar, dentro del plazo de cinco días hábiles, contados desde la
recepción de la comunicación de la aseguradora, que se designe un liquidador de seguros. Así, la
compañía tendrá un plazo de dos días hábiles para designar al Liquidador.

La compañía o el liquidador, según a quien corresponda la liquidación del siniestro, deberá

informar en forma suficiente y oportuna al asegurado de las gestiones que le compete realizar y de
todos los antecedentes que requerirá para liquidar el siniestro.

El liquidador debe emitir su informe dentro del plazo más breve, no pudiendo exceder éste los 45
días corridos desde la fecha del denuncio, salvo:

- Seguros individuales sobre riesgos del primer grupo en que el monto de la prima anual sea
superior a 100 UF: 90 días corridos a contar de la fecha de la denuncia de siniestro.

- Seguros Marítimos Cascos o Avería Gruesa: 180 días corridos a contar de la fecha de la denuncia
de siniestro.

Estos plazos podrán prorrogarse por el liquidador en casos fundados, sucesivamente por iguales
períodos, lo que tiene que ser comunicado al asegurado y a la Comisión para el Mercado
Financiero, pudiendo esta última dejar sin efecto la ampliación y fijar un plazo determinado para la
entrega del informe de liquidación. Vea el inciso final del artículo 23 del Reglamento que dispone
sobre casos en que no proceden las prórrogas.

El informe de liquidación deberá remitirse simultáneamente al asegurado y asegurador en la

misma fecha. Éste deberá contener una opinión técnica acerca de la procedencia o no el pago de
la indemnización, el monto de ésta y los criterios y parámetros empleados para su determinación.
El asegurado y la compañía tienen el derecho, en un plazo de diez días hábiles de recibido el
Informe de liquidación, de impugnarlo. En el caso que la liquidación haya sido realizada
directamente por la Compañía, este derecho será sólo del asegurado.

Impugnado el informe, el liquidador dispondrá de un plazo de seis días hábiles para responder a la
impugnación.

Si persistieran las diferencias respecto de la procedencia de la cobertura o monto de la

indemnización, la aseguradora deberá notificar, dentro del plazo de cinco días hábiles, la
resolución final del siniestro.

En caso de acuerdo entre la aseguradora y el asegurado, aquélla deberá proceder al pago de la

indemnización dentro de los 6 días siguientes de notificada la resolución de la aseguradora sobre
el pago de la indemnización. En caso que la diferencia radique exclusivamente en el monto de la
indemnización, la aseguradora deberá poner a disposición del asegurado la suma no disputada, si
la hubiere.

¿Cuál es el plazo que tiene la aseguradora para pagarme? ¿Cuáles son los medios de pago?

Las condiciones para que proceda el pago de los siniestros y los plazos están definidos en las
cláusulas de la póliza.

La normativa no regula los medios utilizados para el pago de los siniestros.

¿Cuál es la diferencia entre un liquidador directo y un liquidador de seguros?

El liquidador directo es un empleado de una Compañía de Seguros, sólo puede liquidar siniestros
de la aseguradora con la que tiene relación laboral. El liquidador de seguros, es independiente de
las compañías se encuentra inscrito en el Registro de liquidadores, puede realizar liquidaciones
para una o más Aseguradoras.

¿Qué hacer si tengo un conflicto con mi aseguradora?

Las resoluciones del Defensor del Asegurado son obligatorias para las compañías de seguros y no
tienen costo para el cliente. Revisa aquí cómo hacer tus reclamos.

Cada vez son más los chilenos que optan por contratar un seguro de distinto tipo para cubrir el
costo de diversos imprevistos.
En ese contexto es que en el año 2007 el Consejo de Autorregulación de las Compañías de Seguros
creó el Defensor del Asegurado (Dda), instancia que vela por la Transparencia de la industria y
busca mediar en determinados conflictos entre las partes.

El servicio es completamente gratuito para los consumidores y recibe casos en los que los seguros
no superen las 250 UF en el caso de los de salud y de vida y de 500 UF para los demás.

Te entregamos algunos datos que debes considerar si alguna vez necesitas del Defensor.

¿Quién es el Defensor del Asegurado?

El Defensor del Asegurado es Mauricio Riesco Valdés, abogado, titulado por la Corte Suprema de
Justicia en 1975 y licenciado de la Pontifica Universidad Católica de Chile. Al inicio de su carrera
profesional, trabajó en la Suprema de Justicia como secretario de Ministros de Corte.
Posteriormente, se especializó en la actividad de seguros y reaseguros realizando estudios
técnicos y prácticas laborales en Estados Unidos e Inglaterra.

¿Cómo funciona el procedimiento?

Para llegar al Defensor del Asegurado es necesario contactarse vía sitio web o por teléfono con la
institución.

Riesco explica que “muchas de las consultas se deben al desconocimiento de nuestra industria,
que es compleja y se enmarca en una serie de regulaciones. Por ello, debemos apoyar a los
asegurados para que consideren sus deberes y derechos al momento de contratar un seguro”.

Una vez ingresado el reclamo, el abogado tiene cinco días hábiles para pronunciarse sobre la
admisibilidad. Desde ese momento existe un período de 10 días para que la compañía en cuestión
informe sobre el conflicto y posteriormente el Dda (defensor del asegurado) tiene 20 días para la
resolución.

¿Qué ocurre si la mediación no me deja satisfecho?

Las resoluciones del Dda (defensor del asegurado) son obligatorias para las compañías de
seguros, las cuales han asumido formal y anticipadamente este compromiso ante la Asociación de
Aseguradores de Chile A.G. Los asegurados, sin embargo, si no estuvieran de acuerdo con ellas,
tienen la posibilidad de hacer un por cualquier otra vía distinta que le permita el contrato o la ley.

Información general respecto del DdA (defensor del asegurado)

El DEFENSOR DEL ASEGURADO (DdA), es una institución privada, autónoma e independiente, cuyo
objetivo es resolver los eventuales conflictos o problemas que pudieran surgir para los
asegurados, en relación con los contratos de seguro o la prestación de servicios que ellos hayan
convenido con alguna de las compañías del mercado asegurador. El servicio que presta esta
entidad es completamente gratuito.
La creación del Defensor del Asegurado correspondió a una iniciativa del Consejo de
Autorregulación de las Compañías de Seguros, entidad encargada de velar por la correcta
aplicación de las normas del Código de Buenas Prácticas Corporativas, que propende al desarrollo
del mercado asegurador en consonancia con los principios de libre competencia y buena fe entre
las empresas y entre éstas y sus clientes. Al Consejo de Autorregulación corresponde el
nombramiento del Defensor del Asegurado, quien deberá ser un profesional universitario que, por
su experiencia y conocimientos, se haya destacado en el campo jurídico o financiero. La
autonomía en la gestión que desarrolla el Defensor del Asegurado, así como su independencia
respecto de las partes involucradas, es el sustento fundamental de la imparcialidad en sus
resoluciones.

Para el análisis de cada caso, el Defensor del Asegurado se atendrá al contrato suscrito por las
partes, a la legislación vigente, a los principios generales de equidad y las reglas de la sana crítica.
El cumplimiento de sus resoluciones será obligatorio para las compañías de seguros, las cuales han
asumido formal y anticipadamente este compromiso ante la Asociación de Aseguradores de Chile
A.G. Los asegurados, sin embargo, si no estuvieran de acuerdo con ellas, podrán presentar su
reclamo por cualquier otra vía distinta que le permita el contrato o la ley.

Definición
Artículo 55:
El Defensor del Asegurado es la persona encargada de conocer y resolver, de acuerdo a las
condiciones ofrecidas en los contratos celebrados por las compañías de seguros, los reclamos
que formulen los clientes respecto de aquéllos. Para estos efectos, se entenderá por clientes a
los contratantes, asegurados o beneficiarios del contrato de seguro, así como quienes contraten
con las compañías de seguros otros servicios comprendidos dentro de su giro.
El Defensor del Asegurado, en adelante “el Defensor”, deberá desempeñar su cargo en forma
autónoma y velando siempre por el desarrollo del mercado de los seguros, en consonancia con
el principio de buena fe que debe existir entre las compañías y sus clientes.
Las resoluciones dictadas por el Defensor, dentro del ámbito de su competencia, serán
obligatorias para las compañías, si las acepta el cliente. La compañía ofrecerá a este último la
solución de su reclamo en los términos señalados por el Defensor y el cliente podrá aceptarlos
o ejercer las acciones que legalmente le correspondan.
 La Organización

El Defensor del Asegurado cuenta con los medios necesarios para el adecuado cumplimiento de
sus funciones. Es asistido por abogados especializados tanto en seguros generales (daños), como
de vida y salud y cuenta con la colaboración de un Defensor Suplente en el caso de ausencia o
impedimento del titular.

El equipo humano estará integrado siempre, por especialistas capacitados en las distintas materias
relacionadas con seguros, de manera de ofrecer un servicio profesional y eficiente.

Existe una central de llamadas telefónicas cuyas operadoras podrán tomar los reclamos o
solicitudes de los asegurados que prefieran este medio de comunicación.

Competencia

Artículo 60: Competencia

El Defensor será competente para conocer de los reclamos que formulen los clientes de las
compañías de seguros, con las exclusiones que se señalan en el artículo siguiente.
Artículo 61: Exclusiones
Están excluidos de la competencia del Defensor los siguientes asuntos:
a) Aquellos en que la cuantía del reclamo supere, en el caso de los seguros de vida y de
salud, el equivalente a doscientos cincuenta unidades de fomento y para los otros seguros o
cuando se trate del Seguro Obligatorio de Accidentes Personales, el equivalente a quinientas
unidades de fomento.
b) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite ante la Superintendencia
de Valores y Seguros o alguna autoridad judicial o arbitral.
c) Los que se refieren a cuestiones que hayan sido conocidas o resueltas por la
Superintendencia de Valores y Seguros o por alguna autoridad judicial o arbitral.
d) Los que se refieren a la facultad de la compañía de decidir la prestación de servicio o la
celebración de un contrato.
e) Los que se refieren a hechos ocurridos con más de un año de anterioridad a la fecha de
presentación del reclamo, o que se refieran a los mismos hechos y afecten a las mismas partes
que hayan sido objeto de un reclamo resuelto por el Defensor con anterioridad, o los referidos
a un asunto resuelto por la compañía con más de un año de anterioridad a la fecha de
presentación del reclamo.
f) Los referidos a la reclamación de lucro cesante o daño moral.
g) Los referidos a asuntos relacionados con pólizas de seguros cuyos condicionados
no hayan sido depositados en la Superintendencia de Valores y Seguros, conforme
a lo previsto en el inciso segundo de la letra e) del artículo tercero del DFL
doscientos cincuenta y uno, de mil novecientos treinta y uno.
No obstante lo señalado en este artículo, las partes podrán someter de común acuerdo a la
competencia del Defensor las materias señaladas en las letras a), b) y g) anteriores.

Del Procedimiento

Artículo 62: Presentación de reclamos

El cliente deberá presentar su reclamo ante el Defensor, directamente o por intermedio de la
respectiva compañía.
La presentación directa del reclamo podrá realizarse remitiéndolo al domicilio del defensor o
enviándolo a su dirección electrónica.
Para los efectos de la presentación a través de las compañías, éstas deberán mantener en todas
sus oficinas formularios para la presentación de reclamos al Defensor, e incluir en forma
destacada en sus sitios web el vínculo que permita efectuar esta presentación a la dirección
electrónica del Defensor. Los reclamos recibidos directamente por una compañía deberán
registrarse correlativamente y remitirse al Defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a
su recepción.
El reclamo deberá contener a lo menos los siguientes antecedentes:
a) Identificación del reclamante, con su nombre completo y rol único tributario, e
indicación del domicilio o dirección electrónica en la que desea recibir las notificaciones de
parte del Defensor.
b) Número de póliza o de contrato suscrito entre las partes, identificación del titular del
contrato, cuando corresponda, con su nombre completo y su rol único tributario, así como de
la compañía respecto de la que se reclama.
c) Descripción de los hechos y de los derechos que se consideran vulnerados.
d) Estimación de la cuantía de lo que se reclama.
e) Adjuntar los antecedentes que estime pertinentes para fundar su presentación.
Artículo 63: Tramitación
Los asuntos sometidos al conocimiento del Defensor se tramitarán y resolverán conforme al
siguiente procedimiento:
a) El Defensor deberá examinar la reclamación y pronunciarse sobre su admisibilidad
dentro de los cinco días siguientes a su presentación. El Defensor podrá declarar inadmisible el
reclamo, señalando el fundamento de esta resolución. Contra esta resolución sólo podrá
pedirse reposición ante el mismo Defensor, fundado en la existencia de nuevos antecedentes,
dentro del plazo de cinco días.
b) Admitido a tramitación, ordenará se dé traslado del reclamo a la compañía, para que
informe dentro del plazo de diez días.
c) Con los antecedentes a la vista, el Defensor podrá resolver el asunto de inmediato o
bien requerir nuevos antecedentes del cliente o de la compañía, para mejor resolver.
d) En todo caso, una vez recibido el informe a que se refiere la letra b), deberá resolver el
reclamo dentro de los veinte días siguientes, plazo que podrá extenderse, por razones
fundadas, hasta por veinte días más, renovables.
e) La resolución que se pronuncie definitivamente sobre el reclamo deberá ser fundada y
notificarse por carta certificada al reclamante y a la compañía, teniendo ambos un plazo para
pedir, fundadamente, la reposición del mismo o la aclaración de cualquier punto que aparezca
confuso, dentro de los tres días siguientes. El defensor deberá pronunciarse respecto de esta
petición dentro de los diez días siguientes y la resolución que dicte también deberá notificarse
por carta certificada.
f) El procedimiento tendrá el carácter de público, pero las partes podrán solicitar,
fundadamente y en cualquier estado del reclamo, que éste tenga el carácter de reservado. En
caso que se haya dispuesto mantener la reserva, el procedimiento sólo podrá ser examinado
por las partes o sus representantes en la oficina del Defensor.
g) En el procedimiento podrá utilizarse como medio de prueba cualquier documento que
sirva para acreditar los hechos que se alegan y los demás medios que el Defensor considere
pertinentes.
h) Antes de pronunciar su resolución, el Defensor podrá siempre citar a las partes a una
conciliación, pudiendo en este caso proponerles las bases para que ella se produzca. Las
opiniones que entregue el Defensor en esta etapa del procedimiento, no lo inhabilitaran ni
serán vinculantes para la resolución final del asunto.
El Defensor deberá resolver los asuntos aplicando la ley y los principios generales de
equidad. En materia previsional, deberá velar por el estricto cumplimiento del Decreto Ley tres
mil quinientos, de mil novecientos ochenta, y sus normas complementarias.
Artículo 64: Ejecución
Las resoluciones que se pronuncien sobre los reclamos deberán notificarse al gerente general
de la compañía, o quien lo reemplace, a fin que se adopten las medidas necesarias para su
cumplimiento.
Si existiere demora injustificada de la compañía para el cumplimiento de lo resuelto por el
Defensor, éste deberá oficiar al Directorio a fin de que adopte las medidas necesarias al efecto,
remitiendo copia de la misma comunicación al Consejo de Autorregulación.
El cliente tendrá un plazo de treinta días para aceptar o rechazar la resolución del Defensor. Si
nada dijere dentro de ese plazo, se entenderá que la rechaza. Si la acepta, se entenderá que
renuncia a las acciones legales respecto a lo acordado.
Artículo 65: Otras normas de procedimiento
Las notificaciones se efectuarán mediante carta remitida al domicilio o la dirección electrónica
del notificado, dejando constancia de su recepción, entendiéndose efectuada al tercer día
contado desde su envío.
Las compañías deberán informar al Defensor el domicilio y la dirección electrónica a la que
deberán realizarse estas notificaciones.
Todos los plazos establecidos en este Título serán fatales y de días hábiles, entendiéndose
inhábiles los sábado, domingo y festivos.
Procedimientos y Plazos
La presentación del reclamo deberá hacerse, preferentemente, por vía electrónica (a través del
sitio web del DdA), o bien al teléfono indicado en este mismo sitio; podrá hacerlo también por
intermedio de la compañía o personalmente.
El reclamo deberá contener, al menos, los siguientes antecedentes:
Nombre completo y Rut del reclamante; y la misma información del titular del contrato y
beneficiario, si no es la misma persona;
Dirección electrónica en la que desea recibir las notificaciones del DdA, teléfono fijo y celular;
Nombre de la compañía de seguros respecto de la que reclama; número de la póliza suscrita entre
las partes y tipo de seguro contratado;
Fecha del siniestro;
Descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados;
Estimación de la cuantía de lo que se reclama;
Vía de adquisición del seguro;
Si el caso está siendo visto o lo fue por alguna otra instancia administrativa o judicial; y
Adjuntar los antecedentes que se estimen pertinentes para fundar la reclamación.
Recibida la comunicación, el DdA se deberá pronunciar sobre la admisibilidad del reclamo dentro
de los cinco (5) días hábiles siguientes. Admitido éste a tramitación, se dará traslado a la compañía
para que informe dentro del plazo de diez (10) días. El DdA deberá resolver sobre la materia
reclamada en los veinte (20) días siguientes, si no ha sido necesario solicitar nuevos antecedentes
para resolver, plazo que podrá ser extendido -por razones fundadas- por otros veinte (20) días,
renovables.
Las partes podrán pedir, fundadamente también, la reposición de la resolución o la aclaración de
cualquier punto que aparezca confuso, dentro de los tres (3) días siguientes. En este caso, el Dda
deberá pronunciarse respecto de esta petición, en los diez (10) días siguientes y su resolución
deberá ser notificada por carta o correo electrónico al asegurado.
El asegurado tendrá un plazo de treinta (30) días para aceptar o rechazar la resolución del DdA. Si
nada dijere dentro de ese plazo, se entenderá que la rechaza; si la acepta expresamente, se
entenderá que renuncia a cualquier acción legal posterior respecto de la materia acordada.
Los plazos antes indicados serán fatales y de días hábiles.
Exclusiones
No son de competencia del DdA, los siguientes asuntos:
a. Aquellos en que la cuantía del reclamo supere, en el caso de los seguros de vida y salud, el
equivalente a UF250 y para los demás seguros el equivalente a UF500;
b. Los referidos a materias que se encuentren en trámite ante la Superintendencia de Valores y
Seguros o alguna autoridad judicial o arbitral;
c. Los que tengan relación con cuestiones que hayan sido conocidas o resueltas por la
Superintendencia de Valores y Seguros o alguna autoridad judicial o arbitral;
d. Los que se refieren a la facultad de la compañía de seguros de decidir la prestación de servicio o
la celebración de un contrato;
e. Los relacionados con hechos ocurridos con más de un año de anterioridad a la fecha de
presentación del reclamo o que se refieran a los mismos hechos y afecten a las mismas partes que
hayan sido objeto de un reclamo ya resuelto por el DdA con anterioridad, o los referidos a un
asunto resuelto por la compañía con más de un año de anterioridad a la fecha de presentación del
reclamo;
f. Los referidos a reclamaciones por daño moral o lucro cesante;
g. Los que tengan relación con pólizas de seguro cuyos condicionados no hayan sido registrados y
depositados ante la Superintendencia de Valores y Seguros, conforme a la letra e) del artículo 3°
del DFL 251 de 1931.
No obstante, lo señalado, las partes podrán someter de común acuerdo a la competencia del
Defensor del Asegurado las materias señaladas en las letras a), b) y g) anteriores.