En base a nuestra experiencia en dar solución de cobranzas con estrategias para

diferentes industrias y tipos de clientes es que hemos podido organizar un Proceso de

Cobranza Eficiente que sea repetible y escalable para distintas empresas, con distinto
tipos de clientes. El Proceso de Cobranza Eficiente se basa en enteder en primer lugar
que es lo que necesita nuestro cliente y que tipo de clientes tiene. Por esa razón aquí
ofrecemos distintas estrategias para un Proceso de Cobranza Eficiente enfocado a su
tipo de negocio y clientes. Recomendamos automatizar el proceso con un Sistema de
Cobranzas, una vez que esté definido.
Introducción:
Los 10 pasos o claves para hacer el proceso de cobranza eficiente, son compartidos con
variantes para los los dos grandes grupos en los que agrupamos la gestión de cobranzas.

1- Una para aquellas Empresas que tienen como clientes a otras Empresas, en ese
caso planteamos una serie de claves a seguir para lo que llamamos B2B o Gestion de
Cobranzas de Empresa a Empresa.
2- En el caso de las empresas que tienen como clientes una Gestión Minorista o de
individuos planteamos dentro de un esquema comun otras claves para hacer el proceso
de Cobranzas Eficiente en el denominado segmento B2C.
 La coordinación para realizar un Proceso de Gestión de Cobranza o Cobro en 10
pasos, requiere de varias etapas que van desde el procesamiento de la información
hasta que logramos el cobro del cliente en mora.
 Para hacer el Proceso de Gestión de Cobranza en 10 pasos en forma eficiente
requerimos utilizar metodología, buenas practicas y un proceso de automatización
de tareas para lograr el cobro
 Esto permitira coordinar y supervisar equipos durante todo el proceso.
Proceso de Gestión de Cobranzas, cobro en 10 pasos o etapas:

Proceso de Cobranza eficiente en 10 pasos – Sistema de Cobranzas

1 – Validar datos y procesar de la Información
 Las empresas suelen utilizar sistemas de ERP para llevar su contabilidad y emitir
informes sobre cuentas por cobrar ( A/R Aging Report) pero éstos no son
suficientes para gestionar las Cobranzas.
 En general, estos reportes incluyen todos los documentos no cerrados, incluyendo
facturas, notas de crédito, notas de débito y pagos no imputados.
 Muchos sistemas de ERP trabajan por documentos por lo que muestran todos los
documentos pendientes de procesar y en algunos casos es confuso para entender el
estado de los clientes.
Reporte de antigüedad de cuentas a cobrar:

Proceso de Cobranza o Cobro eficiente en 10 pasos

 Por lo tanto, es importante procesar estos datos para poder conseguir una Base de
Datos con los documentos descontando notas de crédito y pagos previos.
 Esta base de datos, la llamamos “Cartera de Mora” que incluye un registro por
cliente con sus datos de contacto y sus registros de deuda.
 En el caso de los clientes minoristas o B2C, se requiere tener los datos de
contactacion, como celular y mails para poder realizar las acciones masivas.
 La gestión de cobranza se realiza por cliente (y no por documento adeudado)
teniendo en cuenta el saldo deudor de la cuenta.
 Debemos definir la frecuencia de actualizacion de la informaciony el proceso de
automatizacion de la misma.
2 – Definir la segmentación de la Cartera en forma flexible
Disponiendo de la cartera de mora agrupada por cliente, se puede segmentar los
clientes según varios criterios.

 Definiremos los criterios para establecer las etapas necesarias de gestion.

 Inicialmente se segmenta la cartera por antigüedad.
 En un ejemplo simple dividimos en 3 grupos: Pre Mora, Mora temprana y Mora
Tardía, para los clientes minoristas.
 En el caso de la cobranza a empresas, se puede tomar un cuenta la cantidad de
facturas adeudadas, el plazo y una ponderacion de monto y plazo para ver el peso
de ese grupo de facturas impagas en el total. Tambien las gestiones realizadas se
utilizan para poder armar la segmentacion.
 Esta segmentación es importante debido a que la estrategia de gestión que se utiliza
para estos grupos es muy diferente.
 Para los clientes B2C: Los clientes en Pre Mora no se los suele llamar debido al
alto costo de la gestión con personas.
 En cambio se le envían acciones masivas, por ejemplo como SMS, IVR y/o emails.
 Para los clientes B2B, se utilizan mails y llamadas, o interaccion por medio de un
portal de clientes.
 Tambien podemos utilizar criterios de producto, comercio, Industria, zona
geografica y los que apliquen especificamente para la industria donde opera la
empresa y el tipo de cliente B2C o B2B.
3 – Segmentar la Cartera y ajustar (asignar clientes)

 Este punto es importante ya que estaremos agrupando nuestros clientes morosos en

diferentes etapas, es importante poder ajustar estas selcciones, ya que vamos a ir
probando diferentes esquemas de agrupación que sean representativas de nuestra
cartera, pero que ademas permita gestionar en forma unifirme. Un uso avanzado de
esta segmentación incluira la posibilidad de agrupar por zona geográfica, industria
y datos de clientes que sean pertinentes para la gestión.
 Este proceso es recursivo ya que utilizaremos la segmentacion definida en 2- y
aplicamos los filtros para mapear los clientes en las etapas definidas
 Durante este proeso recursivo debo efectuar una validacion de cuantos clientes
tengo en cada etapa y si sirve para gestionar. Esto permite medir la razonabilidad
de los datos. Quiere decir, valido la segmentacion o la ajusto hasta tener etapas
homogeneas y gestionables.
 Efectúo una validación de etapas que quedan validadas, o se vuelve la paso 2- y se
ajusta o re define la segmentacion hasta llegar al resultado deseado.
4 – Asignar los clientes mapeados a la gestion
 En este paso es donde asignamos los clientes a las diferentes las etapas de la cartera
de mora. La asignación se realiza en base los criterios definidos duarnet las etapas
2 y 3.
 Una vez efectuado el paso anterior lo que se requiere es coordinar como y quienes
van a realizar la gestión. Si se cuenta con un proceso manual esto deberia ser
realizado en forma manuala o artesanal. Este proceso es explicado en los puntos 5 y
7.
 Se asignaran tareas en forma manual, o en caso de disponer de un sistema, se
asignarán en forma automatica, pudiendose algunas otras administrar o canalizar
por un Portal de Clientes (Pagina web), en donde el cliente moroso puede
manifestar problemas con la facturacion / cuota , servicio o informar el pago o
utilizar medios de pago electronicos.
5 – Definición de la Estrategia de gestión de cobranza
 La estrategia de gestión permite definir las acciones a tomar en cada etapa. Los
clientes van evolucionando en las distintas etapas de gestión y los recursos se van
asignando para maximizar la gestión, minimizando los costos.
 La estrategia permite realizar una asignación inteligente de los costos.
 La definicion de la estrategia es diferente para la gestion B2C y B2B.
 Debemos comenzar analizando los recursos con los que contamos, cuantos gestores
disponemos, podemos realizar acciones masivas (envío de mails, SMS o IVR),
contamos con una herramienta de software para administrar la estrategia y ejecutar
las tácticas de gestión. Estas y mas preguntas nos definen el marco de gestión y el
alcance que podremos tener.
 Armamos una linea de tiempo de gestión y analizamos como se van a ir moviendo
los clientes a lo largo de la gestión.
 El objetivo es recibir el pago y finalizar la gestión de cobranzas. A lo largo del
tiempo vamos asignando los recursos de los mas económicos hasta los mas
onerosos.
 La gestión con operadores la vamos retrasando lo mas posible, complementando la
gestión con acciones masivas y mas económicas.
6 – Ejecución de la Estrategia de gestión de cobranza
 Defino como voy a barrer los clientes en mora, asignados en las distintas etapas.
 En este punto hay que definir y asignar los equipos de cobradores / gestores, los
esfuerzos de recursos y los canales que utilizaremos para contactar.
 Contar con un software que nos permita asegurar la correcta ejecución de la
estrategia de gestión de cobro.
 El sistema debe medir el cumplimiento de la estrategia definida y el resultado que
estamos obteniendo.
 Es importante entender que la estrategia definida debe ser revisada periódicamente
para asegurar que se sigue manteniendo la efectividad de cobro a lo largo del
tiempo.
7 – Supervisión de la Estrategia de gestión de cobranza
 Definir los pasos del control del proceso de cobro.
 Realizar comparacion entre los gestores
8 – Gestiones Masivas
 El envío de gestiones masivas se utiliza en las primeras etapas de la gestión de
cobro y nos permite llegan a todos los clientes de una forma ágil y económica.
 La eficiencia de los mensajes masivos va decayendo a medida que va pasando el
tiempo.
 En las primeras etapas se le envía a todos los clientes y en las siguientes etapas se
le va enviando acciones masivas solo en los casos que se requiera recordar algo.
 Por ejemplo se le envía un mensaje para recordar el compromiso de pago o para
agradecer el pago e informar un saldo pendiente.
 Los mensajes deben ser bien estudiados para asegurar la mayor eficiencia, logrando
llegar al cliente y convirtiéndose en un disparador del pago.
 Con los mensajes automáticos buscamos lograr dos objetivos, uno el simple pago
de la deuda y el otro es que el cliente llame al gestor para poder resolver el
inconveniente y así traccionar el pago.
 Las gestiones realizadas con operadores o gestores es la mas cara de todas las
herramientas, por eso es importante minimizar su utilización.
 La gestión de cobro, comienza con mensajes automatizados que intentan conseguir
la atención del cliente y luego se complementa con el gestor humano que logra
resolver el inconveniente del cliente.
9 – Gestiones Personalizadas
 Debemos realizar una capacitación en los gestores con el fin de que tengan un buen
manejo de objeciones.
 Estas objeciones dependen de la industria en la que se este trabajando, el nivel
socio económico de los morosos y otras particularidades del cliente.
 Debemos armar un manual de objeciones donde escribimos todas las posibles
razones por las que el cliente cree que no debe o no puede pagar, luego con esto
definimos una estrategia comunicacional para cada una de ellas.
 Los gestores deben ser capacitados periódicamente sobre el tema utilizando juego
de roles para familiarizarse con la problemática y que sientan natural la resolucion.
 Ellos deben sonar muy creíbles en el entendimiento del problema del cliente,
pudiendo así construir un puente con el cliente y destrabar el inconveniente.
 Es importante siempre tener en cuenta que ademas de realizar una gestión de
cobranzas se esta realizando una gestión de clientes.
10 – Informes de Gestión
 Finalmente es importante contar con diferentes reportes que nos muestren como se
esta desarrollando la gestión, encontrar grupos de clientes donde no esta esta
consiguiente el efecto deseado y podes disparar campañas especificas para estos
clientes.
 Sobre la estrategia estándar se utilizan múltiples estrategias de prueba y error para
ir ajustando los parámetros de gestión.
 Se debe contar con indicadores del mercado donde trabajando para poder saber si
nuestro resultado es acorde a lo esperado. Por ejemplo los dias en la calle,
promedio y saldos actualizados por cliente.

Cómo tener procesos de cobranza

exitosos
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Los deudores morosos realmente son un dolor de cabeza para todas las empresas y
trabajadores independientes. No contar con el dinero a tiempo pueden trastocar los
planes de cualquier organización. Además, como ya sabemos el valor del dinero no es
constante en el tiempo. Es por ello que lo ideal es que los ciclos de cobranza sean
cortos y nos permitan contar con la liquidez necesaria para desarrollar las actividades de
la empresa.

En esta nota te vamos a mostrar algunos consejos que te queremos mostrar para que
puedas hacer tus ciclos de cobranza más efectivos
Cobranza y deudores
El primer paso para poder cobrar a tiempo es saber quienes son aquellas personas y
empresas que nos deben. Rosella Urdanegui, directora de la carrera de Contabilidad y
Administración de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas – UPC nos aconseja
tener en cuenta lo siguiente para tener siempre presente a los que nos deben:

 Tener un sistema contable que permitan tener al detalle las fechas de vencimiento de
las cuentas por clientes y montos. Las empresas pequeñas pueden realizar el control por
medio de la herramienta Excel.

 Estar alerta ante la postergación de los pagos.

 Apoyarse en el sistema de Centrales de riesgo para analizar la situación financiera del

cliente y revisar los reportes de letras protestadas.
Los ciclos de cobranza deben ser cortos para poder contar con liquidez. Foto: iStock, Getty
Images

La cobranza efectiva
La profesora Rosella Urdanegui de la UPC señala que se debe realizar los siguientes
pasos para tener un sistema de cobranza efectivo:

 Evaluar la situación financiera del cliente a quien se le otorga crédito. Esto es clave,
se debe revisar la información de centrales de riesgo.

 Concluir el proceso de ventas y tener la conformidad del cliente.

 Es necesario tener en la empresa un área especializada en cobranza. Además, se debe

realizar el control y revisión periódica de la cartera de deudas.
Facturación

Cuanto más rápido se facture, más rápido se podrá cobrar, pues más rápido será el
vencimiento de la factura, señala la profesora Rosella Urdanegui. “Contar con los
fondos de una venta de manera rápida evitará que la empresa tenga que endeudarse por
capital de trabajo con un costo financiero”, agrega.

Estimular a los clientes a que paguen rápido

Según la profesora Rosella Urdanegui, la mejor manera de que los clientes paguen
rápido es darles algún tipo de beneficio. En muchos casos, se otorgan descuentos por
una cobranza rápida o algún tipo de promoción. También se les puede otorgar
beneficios en la siguiente compra por el pago adelantado o descuentos por volumen de
compras. La idea es que se trate de fidelizar al cliente en todo momento.

Clientes morosos

Encontrarnos con un cliente moroso que no responde a nuestras llamadas puede ser una
verdadera pesadilla. la profesora Rosella Urdanegui de la UPC nos aconseja actuar de
la siguiente manera:

 Si no responde a las comunicaciones se debe enviar una carta indicando la deuda que
mantiene con la empresa. Es importante agotar la vía comercial para no deteriorar la
relación.

 Iniciar un proceso de conciliación para llegar a un acuerdo viable.

 Finalmente, iniciar el proceso de cobranza judicial.

 Datos para Gestionar la Cobranza
Todo cliente debe tener asignado los siguientes datos en el Maestro de Clientes:

 Condición de Venta / Plazo de Vencimiento: Cantidad de días entre la fecha de la factura y la fecha de
vencimiento. La fecha de vencimiento da derecho a reclamar el pago de la factura. En la factura de venta
debería imprimirse la condición de ventas y preferentemente la fecha de vencimiento de la factura. La
condición de ventas debe ser la correcta (Si el plazo de ventas es 30 días fecha de factura y el cliente
paga habitualmente a 45 días, hay que corregir el plazo o renegociar con el cliente.
 Límite de Crédito: expresado en monto o cantidad de facturas. El sistema debe bloquear la emisión de
nuevos comprobantes de ventas (excepto notas de crédito), si el cliente tiene el límite de crédito
excedido.
 Datos de Contacto del Comprador y / o pagador: nombre, cargo, teléfono, email.
 Días y Horarios de Consulta de Pago / Pago: para saber cuándo hay que llamar / retirar el pago
 Medio de Pago habitual del cliente: (efectivo, cheques, transferencia/depósito bancario, etc.) en
función del medio de pago, se define la estrategia de cobranza.
 Comportamiento de pago del cliente: (Paga al Vencimiento, Cumplidor, Con Atraso, Moroso,
Incobrable) se puede cargar en algún dato de clasificación del cliente (Tipo, Clase, etc.). En función del
comportamiento de pago, se define la estrategia de cobranza.

----PROPUESTAS---

 Límites de créditos: El sistema debe bloquear la emisión de nuevos comprobantes de ventas (excepto
notas de crédito), si el cliente tiene el límite de crédito excedido, además debe ser visualizado en el SAP.
 Días y Horarios de entregas de documentos: Para poder saber cuándo hay que llamar y hacer
efectivo el recojo de letras.
 Clase de cliente: Cumplidor – Atraso – Demora.
 Distrito: La base de datos brindará una mejor ubicación en el orden que se podrá recoger las
letras.
Desarrollo de Negocios.
Altos de Carcaraña. Loteo Barrio Abierto