Bata

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS
“Implementación de un sistema Web en la empresa Bata S.A para conocer la

información de perfiles de clientes en el sistema de ventas”.
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO
DE SISTEMAS
AUTOR
Ramírez Chinchay Segundo Carlos
ASESOR
Ing. Marlon Martínez Sernaqué
LINEA DE INVESTIGACION
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
PIURA - PERU
2017
Escuela de Ingeniería de Sistemas
PAGINA DEL JURADO
________________________________
Ing. Marlon Martínez Sernaqué
Presidente
________________________________
Ing. Elmer Alfredo Chunga Zapata
Jurado
________________________________
Ing. Jaime Leandro Madrid Casariego
Jurado
Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 2

DEDICATORIA
Agradezco a Dios, a mis padres al apoyo incondicional, deseando lo mejor a
cada uno de sus hijos, ayudándolos a progresar en esta vida, teniendo una
carrera que pueda servir para el futuro e inculcando los valores que hacen a la
persona vivir de una manera mejor consigo mismo.
A ti abuelita Antonia recordándote a cada instante de mi vida. Le prometo que
nunca la olvidare y cada cosa que realice siempre estará presente.
A mis amigos de infancia y los que me han acompañado en esta carrera
universitaria, gracias por sus consejos y por todo el apoyo que me brindaron en
los momentos difíciles de la vida.

AGRADECIMIENTO
A mis profesores que son los educadores de formar al alumno
profesionalmente, impartiendo sus conocimientos y reforzando los valores
transmitidos desde el hogar.
A la universidad Cesar Vallejo Piura, por prepararme y formarme como
profesional estando listo para asumir los nuevos retos que se me presenten en
mi carrera laboral.
Al Administrador de la Empresa Bata por brindarme la facilidad en realizar mi
tesis en esta empresa.

PRESENTACIÓN
La presente investigación titulada “Implementación de un sistema Web en la

empresa Bata S.A para conocer la información de perfiles de clientes en el
sistema de ventas”, se busca que la empresa tenga un sistema web capaz de
guardar los datos de los clientes para tener un mejor control detectando sus
necesidades e incrementar la confianza en la empresa y potenciar los ingresos
de dicho negocio.
Capítulo I, Se plantea de manera general la problemática, formulación del

problema, los objetivos, información investigada sobre el tema y los objetivos
generales y específicos a cumplir.
Capitulo II, Se presenta el diseño de investigación, la población, muestra, la

técnica e instrumentos de datos, la metodología a utilizar para la realización de
la tesis.
Capitulo III y IV, Se presentan los datos encontrados y la discusión sobre estos.
En conclusiones y recomendación se da respuesta a las interrogantes

planteadas en la investigación. Toda información puesta en la tesis se citado en
las referencias bibliográficas.

ÍNDICE
PAGINA DEL JURADO..................................................................................................................... 2

DEDICATORIA ................................................................................................................................ 3
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ 4
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD ................................................ ¡Error! Marcador no definido.
PRESENTACIÓN.............................................................................................................................. 5
RESUMEN .................................................................................................................................... 11
ABSTRACT .................................................................................................................................... 12
INTRODUCCION ........................................................................................................................... 13
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................................................. 14
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: .................................................................................... 16
1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 17
1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 18
1.5. TEORIA RELACIONADA AL TEMA: .................................................................................... 18
1.6. HIPÓTESIS ........................................................................................................................ 25
1.7. OBJETIVOS: ...................................................................................................................... 25
2. CAPITULO II MÉTODO.......................................................................................................... 26
2.1. TIPO DE ESTUDIO............................................................................................................. 26
2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION ....................................................................................... 27
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA.................................................................................................. 27
2.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 28
2.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................ 29
2.6. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS .................................................................................. 30
Metodologías para la implementación de la solución CRM........................................................ 30
Metodología para Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) – Inproven Consultores. . 30
Metodología Catalyst - CRM ....................................................................................................... 33
2.7. METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SOFTWARE CRM .......................... 36
Metodología RUP ........................................................................................................................ 36
Metodología XP ........................................................................................................................... 36
2.8. METODOLOGÍA ELEGIDA: CATALYST CRM – METODOLOGÍA RUP.................................. 38
2.9. MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................................... 38
o Definición CRM ............................................................................................................ 38
o Definición de Marketing .............................................................................................. 39
o Definición de almacén ................................................................................................. 39

o Fidelización de los clientes .......................................................................................... 40

2.10. VARIABLES – INDICADORES ......................................................................................... 40
2.11. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA CRM CATALYST ................................................. 43
Descubrimiento ........................................................................................................................... 43
Orientación.................................................................................................................................. 45
Elaboración.................................................................................................................................. 57
3. CAPITULO III Y IV RESULTADOS Y DISCUSION ..................................................................... 89
3.1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN.............................................................................................. 89
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 105
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 106
PROPUESTA ............................................................................................................................... 107
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................. 108
ANEXOS: .................................................................................................................................... 110
INSTRUMENTOS. ....................................................................................................................... 110
VALIDACION DE LOS INSTRUMENTOS....................................................................................... 110
ÍNDICE DE IMÁGENES

Imagen N° 1: Organigrama de la Empresa S.A. Bata – Piura. ......................... 23
Imagen Nº 2 : Diagrama De Caso De Uso Del Negocio. .................................. 57
Imagen Nº 3: Diagrama de Actividades de Cliente ........................................... 57
Imagen Nº4. : Diagrama de Actividades del Producto. ..................................... 58
Imagen Nº 5: Diagrama de Actividades de Publicidad ..................................... 58
Imagen Nº 6: Diagrama de Actividades del Sistema ........................................ 59
Imagen Nº 7 : Diagrama de Actividades de Venta ........................................... 60
Imagen Nº 8 : Diagrama de Requerimiento Funcional de Almacén ................. 61
Imagen Nº 9 : Diagrama de Requerimiento funcional del Sistema CRM. ......... 61
Imagen Nº 10 : Diagrama de Requerimiento Funcional de Ventas .................. 62
Imagen Nº 11 : Diagrama de Requerimientos No Funcionales ........................ 63
Imagen Nº 12 : Diagrama CUR Almacén ......................................................... 63
Imagen Nº 13 : Diagrama CUR Publicidad ....................................................... 64
Imagen 16 : Diagrama CUR Registro de Ventas .............................................. 67
Imagen 17: Diagrama CUR Venta .................................................................... 69
Imagen Nº 18 : Diagrama de Secuencia Cliente .............................................. 71
Imagen Nº 19 : Diagrama de Secuencia Producto ........................................... 72
Imagen Nº 20 : Diagrama de Secuencia Sistema ............................................ 73
Imagen Nº 21 : Diagrama de Secuencia Publicidad ......................................... 74
Imagen Nº 22 : Diagrama de Secuencia Ventas .............................................. 75
Imagen nº 23 : interfaz de ingreso al sistema ................................................... 76
Imagen nº 24 : interfaz del menú principal ...................................................... 76
Imagen nº 25 : interfaz de Registro de control ................................................. 77
Imagen nº 26 : interfaz Tabla de color .............................................................. 77
Imagen nº 27 : Interfaz de tipo de producto ...................................................... 78
Interfaz nº 28 : interfaz de registro de producto ................................................ 79

interfaz nº 29 : Interfaz de registro de material del producto .... ¡Error! Marcador

no definido.
Imagen nº 30 : registro de talla de un producto ................................................ 81
Imagen nº 31 : Interfaz de registro de un producto .......................................... 82
Imagen nº 32 : Interfaz de registro de Clientes ... ¡Error! Marcador no definido.
Imagen nº 33 : Interfaz de stock de producto de almacen ... ¡Error! Marcador no

definido.
Imagen nº 34 : interfaz ingreso de promoción ..... ¡Error! Marcador no definido.
Imagen nº 35 : Interfaz de envio de correo electrónico . ..... ¡Error! Marcador no

definido.
Imagen nº 36 : interfaz de reporte de producto . ¡Error! Marcador no definido.
Imagen nº 37 : interfaz de reporte de clientes .... ¡Error! Marcador no definido.
Imagen nº 38 : interfaz reporte de ventas ........... ¡Error! Marcador no definido.

INDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1: Cuadro de indicadores................................................................... 42
Tabla Nº 2 : Descripción CUR _Almacén ........................................................ 64
Tabla Nº 3 : Descripción CUR_Publicidad........................................................ 65
Tabla Nº 4 : Descripción CUR Cliente .............................................................. 66
Tabla Nº 5 : Descripción CUR Producto .......................................................... 67
Tabla Nº 6 : Descripción CUR registro de ventas ............................................ 68
Tabla Nº 7 : Descripción CUR Sistema ............................................................ 69
Tabla Nº 8: Descripción de CUR Ventas .......................................................... 70

RESUMEN
La presente tesis “Implementación de un sistema Web en la empresa Bata S.A

para conocer la información de perfiles de clientes en el sistema de ventas”.
La empresa Bata cuenta con un sistema transaccional que se encarga del

ingreso, modificación y eliminación de productos, la emisión de ticket y
facturas. El problema principal en la Gestión del Proceso de registro de clientes
de la empresa Bata es, si bien es cierto cuentan con sistemas de información
transaccionales, los decisores no encuentran formas de mantener una mejor
relación con el cliente obteniendo solo información de los calzados vendidos, el
total de dinero, etc.
Se realizara un sistema Web con dos módulos para el área de ventas y

almacén que se encarguen de almacenar y guardar la información de los
clientes, para tener una visión más completa de los clientes que son
importantes para la empresa bata (clientes habituales), y los que no hacerlos
que sean fieles a la empresa para beneficio y ganancia de la empresa.
También se realizara un plan de capacitaciones a los trabajadores para ver

cuáles son sus dificultadas para tener un mejor trato con el cliente; ayudar a
mejorar la relación por medio de charlas y talleres para tener una mejor
relación con el cliente.
Para ello utilizamos la metodología Catalayst, estrategias CRM,

Representaciones gráficas con diagramas basados en Proceso Unificado de
Rational.

ABSTRACT
The present thesis "Implementation of a Web system in the company Bata S.A
to know the information of profiles of customers in the sales system".
The company Bata has a transactional system that is responsible for the entry,
modification and elimination of products, ticket issuance and invoices. The main
problem in Bata's customer registration process management is that, while it is
true that they have transactional information systems, decision makers do not
find ways to maintain a better relationship with the customer by obtaining only
information on footwear sold, the total of money, etc.
There will be a web system with two modules for the sales and warehouse area
that will be responsible for storing and storing customer information, to have a
more complete view of the customers that are important to the company
(habitual customers), and Those who do not make them faithful to the company
for profit and profit of the company.
There will also be a training plan for workers to see what their difficulties are in
order to have a better deal with the client; Help improve the relationship through
talks and workshops to have a better relationship with the client.
For them we use the methodology Catalyst, data collection techniques and
tools, CRM strategies, Graphical Representations and diagrams based on
Rational Unified Process.

INTRODUCCION
Hoy en día todas las empresas tratan de ser más competitivas; para ello
buscan herramientas eficientes que permitan a los clientes sentirse satisfechos
con productos y/o servicios de calidad.
CRM (Gestión de Relación con los Cliente); es una forma más eficaz de poder
relacionarse con el cliente, poder interactuar con el de manera directa
(personalizada) de modo que la satisfacción del cliente surja de sus propias
experiencias.
Debemos entender que al implementar un sistema web para conocer la

información de perfiles de clientes en un sistema de ventas, no es una solución,
sino es una alternativa para mejorar el proceso de ventas y poder dirigir de una
manera más eficiente la relación con el cliente.
En este desarrollo de tesis se implementara un sistema web, dos módulos,

para el área de almacén y ventas, poder conocer la información de perfiles de
clientes. Se dará reuniones y talleres con la finalidad de explicar al personal los
puntos claves para mejorar el trato con el cliente y por medio del sistema
observar cuáles son sus clientes potenciales y reales, saber que clientes son
fieles a la empresa, y los que no lo son capturarlos y fidelizarlos para aumentar
las ganancias en la empresa.

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Con la tecnología que evoluciona rápidamente, las empresas se ven con la

necesidad de buscar herramientas más potentes para llevar de manera eficaz y
eficiente las operaciones generadas por ellos mismo.
A través de los años las empresas u organizaciones han crecido enormemente

tanto en infraestructura como en maquinaria para que su producción sea más
eficientes, lo cual ha dejado que las empresas y clientes se vaya deteriorando y
distanciando con el tiempo, convirtiéndose en “Grandes Empresas”, que solo
piensan en obtener ganancias a como dé lugar. (Marketing Masivo).
Con el tiempo los procesos y tareas para la producción se han hecho cada vez
más rápidas, más eficientes y a bajo costo de operación, con la cual la
interrelación con los trabajadores-cliente se han dejado de lado; prueba de ello
todavía existen negocios que conocen a sus clientes de manera más cercana
(personal). “Don Carloncho”, “Panadería uno más”, “La Tienda de Doña Juana”,
etc, todos estos negocios siempre han tenido una comunicación estrecha con
sus clientes, ¿Cómo lo han hecho?, ¿Cómo han sobrevivido ante los grandes
negocios; dado que su valor del producto es mucho más cómodo?, la
respuesta es que han hecho un vínculo más estrecho con los clientes.
Las tiendas pequeñas han establecido fuerte relaciones con sus clientes con la
cual han podido sobrevivir a los grandes supermercados construidos en todo el
mundo, gracias a que conocen sus nombres de sus clientes, costumbres y
problemas sabiendo desde el momento que llegan a su tienda que es lo se les
va a vender.
Todas las grandes empresas han crecido abismalmente en sus procesos

haciéndolos más rápidos e eficiente pero tienen un problema en común: la
competencia entre ellos es cada vez más implacable, solo para que los
negocios duren con los años sus consumidores deben ser leales a sus
productos.

Con el pasar de los años se mejoran las herramientas de los procesos, se

vuelven más rápidos para obtener la información y guárdalas en una base de
datos, pero ¿Estos datos o información como debemos utilizarlo?
Los sistemas informáticos son empleados por las empresas para canalizarlos a
la transacción y el registro, de la cual muy poco se tiene una información para
una perspectiva comercial estratégica.
Los sistemas de información empezaron a tener dificultades para saber qué es

lo que necesitaban los consumidores, para lo cual surgen los data warehouse,
sistema de marketing, como procesos para comunicarse mejor con los clientes.
Los sistemas informáticos están en constante evolución para mejorar los
procesos de gestión comercial.
Con esta premisa se podrá almacenar información de consumidores (reales y

potenciales) para transformar esta información en conocimiento que nos
permita tener una visión de que estrategias poder utilizar que nos permite un
mejor vínculo con el cliente, empleando nuevos sistemas de gestión con el
mismo.
Zapatos bata es un grande, de propiedad familiar de zapatos empresa con

sede en las Bermudas, pero actualmente su sede en Lausana, Suiza, 3
unidades de negocio que operan en todo el mundo - Bata mercados
metropolitanos, los mercados emergentes y en Bata de negocio de marca.
Cuenta con una menor presencia en más de 50 países y plantas de producción
en 26 países.
Zapatos bata, tiene más de 60 años de experiencia en todos los países,

brindando calzado de calidad a todos los peruanos en sus 125 tiendas o
sucursales en los diferentes puntos del país, su objetivo principal es seguir
perfeccionándose para poder repartir calzado de primera calidad que pueda ser
del gusto del cliente.
La empresa bata como principal problema necesita tener un sistema que le

permita tener la información de los clientes para poder clasificarlos y saber
quiénes son fieles a la empresa.

De ello podemos citar algunos problemas que se derivan como:
 El manejo deficiente del marketing para atraer más clientes.

 No maneja una cartera de clientes.
 El control de la prestación de servicios diarios es poco eficiente.
 No cuenta con información que le permita diferenciar entre sus clientes
actuales y/o potenciales.
 Falta de información histórica sobre las preferencias, quejas y
sugerencias de los clientes para tomar decisiones.
 No Brinda servicios Post Venta para con el cliente.
 No mantiene permanente contacto con el cliente.
 No utilizan incentivos para con el cliente que compra un producto.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
En el proceso de registro de clientes en la empresa Bata, si bien es cierto

cuentan con sistemas de información transaccionales, los decisores no
encuentran formas de mantener una mejor relación con el cliente obteniendo
solo información de los calzados vendidos, el total de dinero, etc. No cuentan
con alguna herramienta CRM que ayuden decidir qué medidas tomar para la
La falta de dinamismo en el manejo de la información, es atribuida a que estos

sistemas transaccionales generan informes predefinidos, que dificultan la toma
de decisiones y cualquier modificación de los mismos debe ser solicitada al
encargado de la empresa de Piura para realizar sus respectivas correcciones.
Por lo tanto, existe una brecha marcada entre una situación de referencia,
donde el cliente se debe tomar más a cuenta, conocer sus necesidades,
costumbres, actitudes, para tener mayor ventas y dado eso mayor ganancias
para beneficio de la empresa. Precisamente, dicha brecha podría ser cerrada
mediante la utilización de apropiadas herramientas de información, como es el
caso de los CRM que permite tener una relación directa y confiable con el
cliente.

1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación Tecnológica
Con las estrategias del CRM específicamente en la captación de
clientes en el ámbito tecnológico ayudara a tener una mejor
recopilación de la información de una manera segura y óptima de las
necesidades del cliente utilizando tecnologías y tendencias actuales de
estrategias de CRM.
Justificación Científica
La presente investigación se adaptara al método científico para lo cual
va a permitir que la información que se obtenga sea una información
sistémica para que ayude a contribuir con el conocimiento, y sea un
solución al problema observado en el objeto de estudio, definiendo por
qué y él como del problema, para llegar a tener una respuesta.
Justificación Social
Se espera que con el presente proyecto de tesis ayude a mejorar la
relación con el cliente puesto que se tendrá una estrategia de
comunicación directa con sus clientes ayudándolos a sentirse
satisfechos y ofreciendo una atención de calidad, con un mejor nivel
competitivo.
Justificación Académica
La investigación tiene como objetivo contribuir a la ampliación de
nuestros conocimientos, y así va a favorecer en varios aspectos como
por ejemplo en la aprobación del curso de Proyecto de Tesis, aplicar
todo lo aprendido en el periodo de estudios en dicha universidad y en
otro caso dar una alternativa para mejorar la relación con el cliente con
la Empresa de Calzado Bata y así obtener buenos resultados.

1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
 La poca inexistencia de investigación sobre este tema en particular en la

universidad (si las hay no se han publicado), por lo que inicialmente se
tendrá que investigar en otras universidades.
 Debido a que el flujo de trabajo dentro de la empresa, el personal se
tendrá que acomodar a los horarios que se les solicite para las
reuniones, talleres de capacitaciones para la mejora de la relación con el
cliente.
 Carencia de conocer acerca de lo importante que puede ser aplicar una
metodología CRM en la empresa y trabajadores.
 Resistencia de parte de los clientes para brindar su información básica.
1.5. TEORIA RELACIONADA AL TEMA:
Antecedentes
Antecedentes Local
(Muñiz, 2006) en la tesis titulada “CRM en una empresa real. Caso:
Llantacentro Cuzco. Universidad Privada de Piura”
En este sistema se hará un ejemplo de CRM para la empresa

llantacentro Cuzco para así poder incrementar sus ventas y la
colaboración de los clientes con este tipo de herramienta. Entre otros
objetivos y conclusiones son:
- Entender a todos trabajadores a que estén involucrados con este

tipo de herramienta para una mejor trata al cliente.
- Obtener clientes a largo plazo y cuya fidelidad hacia la compañía
sea verídica.
- Se pudo demostrar el incremento de las ventas, así como ganar
más participación en el mercado actual.
- Otro objetivo era conocer a los clientes de forma básica e
indispensable por si la empresa quiere realizar algún tipo de
acciones.

Importante para la investigación ya que conoceremos estrategias

aplicadas a un CRM para involucrar a los trabajadores y así, puedan
tener mejor trato con el cliente para se sientan a gusto y así poder
obtener clientes a largo plazo.
(Carrasco & Florián, 2007) en la tesis “Satisfacción de los Alumnos de

la Escuela de Derecho de la Universidad Cesar Vallejo – Filial
Piura”.
Esta investigación se pudo comprobar parcialmente y tuvo como

conclusión que la satisfacción de los empirismos aplicativos que están
relacionados causalmente y se explican debido a que no satisfacen
adecuadamente las exigencias y preferencias de los alumnos. Esta tesis
será de ayuda ya que nos mostrara los métodos que utilizo su autor para
obtener el grado de satisfacción de los alumnos.
Importante para la investigación porque conoceremos los tipos de

programas que se utilizan en un CRM para cada tipo de negocio, las
metodologías más usadas y los diferentes puntos para realizar un CRM.
Antecedentes Nacionales
(Córdova Filio & Julca Segovia, 2005) “Implementación del Modelo

CRM para una Institución educativa: caso de aplicación FISI –
UNMSM.” Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2005.k
En esta tesis implementada en la institución educativa buscan

estrategias y tecnologías de información para poder aplicar el “Modelo
CRM”, que contienen cuatro puntos específicos cuyo objetivo de la
institución es poder satisfacer sus exigencias con respecto al alumno.

Importante para nuestra investigación porque podemos ver como el

CRM actúa realizando estrategias que se centran en el alumno y puedan
ayudar a mejorar su relación que se establece con él para obtener
beneficios como captación de alumnos para la Universidad.
Antecedentes Internacionales
(Moreno Burgos, 2005) “Diseño y programación de un CRM aplicado

al sector hotelero”.
En la presente tesis se diseña y programa un CRM con el cual van a

tener mayor dominio organización y control de las reservas de los
clientes ayudándoles a satisfacer sus necesidades principales como
huéspedes en dicho hotel. La metodología que utilizaron es la RUP
mediante la cual se encargaran de analizar. Diseñar y desarrollar la
programación ya mencionada.
Importante para la investigación porque me ayudara a tener mayor

conocimiento de la metodología RUP, ver su diseño y programación de
un CRM.
(Ayala & Tlapapati, 2003) “Propuesta de Implementación de un

Programa de CRM en la Empresa Comercialización Bebidas y
Conservas de Puebla S.A.”
Tiene objetivo principal implementar un programa o sistema que ayude a

tener una mejor relación con el consumidor, y sea una empresa
comercializadora para mejorar en las áreas de atracción, retención y
profundización en las relaciones con los clientes. Logrando personalizar
las ventas, asimismo crear mecanismos de fidelización, buscando la
retención y el reforzamiento de las relaciones con sus clientes.
Importante para la investigación porque conoceremos como el CRM

realiza un análisis a toda la empresa utilizando una metodología de CRM
que se implantara para mejorar la relación con el cliente y obtener más
ganancias.

Marco teórico
1. La Empresa
(BATA S.A, 2016) Empresa Comercial Bata S.A es una empresa cuya
calidad de calzado está bien definida y reconocida por muchos de las
personas peruanas elaborando zapatos de calidad e innovando
diferentes tipos de modelos para que el cliente se siente satisfecho y
tenga la oportunidad de elegir un tipo de calzado que sea confortable y
que le brinde seguridad que tanto necesita a la hora caminar pudiéndose
sentirse cómodo.
(BATA S.A, 2016) Empresa Comercial Bata S.A cuenta con muchos
años de experiencia, con más de 60 años de existencia en los
diferentes puntos del país, brindando un producto de excelencia para las
personas en cada una de sus 125 tiendas en todo el Perú.
(BATA S.A, 2016) La misión de bata es, “Disponer de un producto que

este en constante cambio y transformación para mejora y confort de las
personas que lo utilizan, brindando un producto de calidad y aun valor
alcanzable para su obtención”.
(BATA S.A, 2016) Empresa Comercial bata, utiliza tecnología avanzada

en la fabricación de calzado elaborando calzado de calidad con
excelente diseño y comodidad para todos los gustos imponiendo nuevos
estilos en el mundo de la moda de calzado ofreciendo siempre un buen
servicio y atención para satisfacer a nuestros distinguidos clientes en las
diversas ciudades del país.
o Misión
Según el ROF (BATA S.A) “Bata es una empresa comercial de calzado

que utiliza las herramientas sofisticadas con la última tecnología de
punta para realizar un calzado de calidad y gusto del consumidor”.

Durante todos los años esta empresa se ha propuesto a conocer lo que

el cliente necesita para satisfacer sus necesidades, presentando en cada
modelo de calzado que produce, un producto de mejor calidad a un valor
accesible al consumidor.
o Visión
Según el ROF (BATA S.A) . “Empresa Comercial Bata S.A busca no solo
ser reconocida como una empresa sino busca también ser reconocida
en cuanto a su fabricación de su producto ofreciendo un calzado de
primera calidad”.
Esta empresa bata está ampliando el mercado ofreciendo calzado de la

más alta calidad, bajo esta marca reconocida a nivel mundial dirigida a
todas las personas esperan que sus calzados puedan ser del agrado del
consumidor.
o Objetivo General
(BATA S.A, 2016) “Proporcionar una opción de consumo de un producto

con estilos y modelo renovados de buena calidad”.
Esta empresa bata tiene como objetivo general proporcionar calzado

para los consumidores diferenciándose de las demás empresas por su
diseño, precio justo y servicio de calidad.
o Objetivo Específicos
 “Conocer, otorgar al cliente una opción de buen calzado.

 Adecuarnos con estilos nuevos, diseño y formas que pueda necesitar
el consumidor.
 Renovar las alternativas que puedan tenerse para ofrecer un nuevo y
mejor producto de calzado.
 Dar al cliente un producto de excelencia para asegurar la posición en
el mercado peruano.
 Dar a conocer que el producto de calzado bata no solo es de calidad
sino también a un valor accesible al consumidor.

o Política de Calidad (2005-2015)
(BATA S.A, 2016) La empresa comercial S.A Bata cuenta con moderna
tecnología para el procesamiento de calzado para satisfacer a sus
clientes teniendo personal que brinda un trato especial a sus clientes
para el éxito de la empresa.
o Organigrama
Imagen N° 1: Organigrama de la Empresa S.A. Bata – Piura.
o Descripción del Área de Negocio
- Gerencia General
Según el MOF (BATA S.A) “Una de las principales funciones es
organizar, dirigir y coordinar el funcionamiento y desarrollo de la
empresa. La gerencia se debe encargar de proponer al directorio,
dirigir la aplicación de planes, presupuestos, estrategias y objetivos
empresariales.”

La gerencia general es muy importante para la empresa porque se

encarga de aplicar las medidas correctivas y decisiones
necesarias para el mejor funcionamiento de las áreas del negocio.
- Gerencia de ventas
Según el MOF (BATA S.A). “La oficina de ventas depende
directamente de la división de la gerencia de ventas.”
Gerencia de Ventas: “La función que cumple el empleado en el área

de ventas es que los productos se encuentren a la vista de los
clientes y que ellos mismos emitan la factura o boleta, en cualquier
duda o descuento que solicite el cliente lo hacen saber a sus jefes
quienes realizan la cobranza.”
La gerencia de ventas constituye una fuerza de la empresa cuya
objetivo es estar pendiente del consumidor, brindando una atención
cordial y un buen trato, siendo del agrado del cliente por el servicio
recibido.
- Área de Marketing
Según el MOF (BATA S.A). “Es la encargada de planificar como
aumentar la rentabilidad de la organización. Establece los vínculos
con los clientes mediante diversos canales de comunicación”
Esta área permite aumentar la ventas de la empresa ya que va
analizar el mercado, detectar los posibles consumidores, perfiles de
consumidores, distribución y de comunicación.
- Área de Almacén
Según el MOF (BATA S.A). “Depósito para guardar los productos
cuando se tenga bastante stock en la empresa”.

- Estudio de Mercado
Según el MOF (BATA S.A). “En este punto se podrá tener y realizar
una perspectiva de lo que se quiere tener a miras hacia un
determinado tiempo, recolectar información y tomar decisiones para
mejorar las ventas en el mercado”.
1.6. HIPÓTESIS
La Implementación de un sistema Web mejora la información de perfiles de

clientes en el sistema de ventas para la empresa Bata S.A.
Pregunta General
¿De qué manera se puede implementar un sistema Web en la empresa

Bata S.A para conocer la información de perfiles de clientes en el sistema
de ventas?
Preguntas de investigación
- ¿Con la Herramienta a utilizar podremos tener una mejor información

sobre la compra de los clientes?
- ¿Con el empleo del CRM mejora la toma de decisiones en la
recopilación de información?
- ¿Con la implementación del CRM de que manera ayudara al personal, a
tener una mejor relación con el cliente?
- ¿Se podrá tener un control sobre las ventas realizadas?
- ¿Se podrá tener un control sobre el stock en el almacén?
1.7. OBJETIVOS:
Objetivo General
Determinar en qué medida influye la Implementación de un sistema Web

en la empresa Bata S.A para conocer la información de perfiles de
clientes en el sistema de ventas.

Objetivos Específicos
 Tomar una mejor decisión en la recopilación de datos con el cliente.

 Mejorar la relación del personal con los clientes.
 Definir los cambios organizativos esenciales de la estrategia e
identificar las posibles mejoras para los procesos que ya existen.
 Registrar las ventas y al cliente en la base de datos.
 Emitir reportes de las ventas y clientes (habituales y reales).
 Asegurar que se mantenga en equilibrio el stock en el almacén.
2. CAPITULO II MÉTODO
2.1. TIPO DE ESTUDIO

Existen diferentes tipos de estudio de acuerdo al campo de estudio, la presente
investigación, mediante el desarrollo del marco teórico busca cumplir con los
objetivos planteados siendo lo siguiente: es tecnológica debido a que mediante
la implementación de un sistema web se busca conocer información de perfiles
de clientes con la finalidad de buscar la satisfacción del mismo y competitividad
para la empresa.
Además es una investigación aplicada, recibe este nombre porque se lleva a la
práctica PUES depende de los descubrimientos y aportes teóricos existentes,
busca afrontar la teoría con la realidad que se está estudiando. Así mismo es de
tipo cuantitativa – correlacionar tiene como propósito medir el grado de relación
que existe entre las variables. Por otra parte es longitudinal y está orientada a la
comprobación ya que se da a conocer mediante dos situaciones; el antes y el
después, se elaboran técnicas para la recolección de datos analizando e
interpretando los datos obtenidos de manera resumida, verificando su validez
para su posterior estudio. (Ramírez Gonzales, 2005).

2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
El diseño de proyecto esta formulado de la siguiente manera:
G – E1 – X – E2
Dónde:
G : El número de clientes en la empresa.

E1 : Es la situación actual de la empresa.
X : Es el software o método intermediario para la mejora
en la empresa.
E2 : Es el análisis posterior que se le realiza a la empresa
después de haber utilizado el software o método.
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Esta tesis tendrá como población a 150 clientes diarios que asisten a la
tienda para adquirir el producto característico de la tienda de calzado.
La muestra se sacara por medio de la fórmula:
Z2 Npq
n
= i2 (N - 1) + Z2 pq
Dónde:
n = muestra necesaria para la investigación.
Z = nivel de confiabilidad, equivalente a 1.96.
N = la población, equivalente a 150 clientes.
p = probabilidad de aceptación, equivalente a 0.5.
q = probabilidad de rechazo, equivalente a 0.5

i = el margen de error, equivalente a 0.05.
1.962 (150) (0.5) (0.5)
n=
0.052(150 - 1) + 1.962 (0.5) (0.5)
n= 108
RPTA: La muestra de los clientes es de 108.

NOTA: Cuando la muestra es mayor o igual a 80, tenemos que
ajustar la muestra mediante la fórmula:
Fórmula de Ajuste:
n
n
n = 1
N
n= 63
Rpta: El ajuste de la muestra de los clientes es de 63.
2.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación se basara en tres Fases:
1. Se recopilará información de la Empresa Bata mediante los instrumentos

de medición.
2. Se aplicara el Sistema CRM con dos módulos para el área de ventas y

almacén de la Empresa Bata.
3. Se compara la situación real (Fase 1) con la situación ideal que

recomienda el Sistema CRM (Fase 2).

2.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnicas
Entrevista: (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio,

1997) define como “Interrelación de dos o más personas para conseguir
un fin, el cual es obtener información sobre un tema específico”.
El trabajo de investigación se realizara mediante la aplicación de guías de

entrevistas al personal de la empresa Bata.
Encuesta
Encuesta según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista

Lucio, 1997) lo define como "Un mecanismo importante de información
para conocer lo que está pasando en un determinado tema específico”.
Se realizara esta técnica al aplicar los cuestionarios al personal de

Empresa Bata.
a. Instrumentos
TECNICA INFORMACION FUENTE DE

INFORMACION
Guía o Formatos de Investigadores,

Observación
Observación. archivos, folios de la
empresa.
Encuestas Cuestionario con Ítems Trabajadores, Clientes.

2.6. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de los datos los resultados se realizará utilizando modelos

estadísticos, considerando las características de las variables y tomando en
cuenta los instrumentos a través de los cuales se recogerá la información;
donde se recurrirá a los cálculos de medidas básicas para finalmente aplicarlo
a una prueba de aceptación o rechazo de la hipótesis.
Metodologías para la implementación de la solución CRM.
Metodología para Gestión de las Relaciones con los Clientes

(CRM) – Inproven Consultores.
Según el empresario y consultor (Navarro, 2003) Es de primordial

importancia definir una metodología para realizar un adecuado CRM.
Tener en cuenta que se debe comprender que CRM una herramienta
más para el negocio que de tecnología. Con esta Herramienta
podemos gestionar la relación con el cliente apoyarnos
estratégicamente en el recurso de los trabajadores para tener un mayor
éxito en el proyecto.
Según el empresario y consultor (Navarro, 2003) trata de generalizar

todas las metodologías a medida utilizadas por inproven consultores,
para lograr algunas fases que casi siempre están presentes como
estas que vamos a ver a continuación.
Considerar tres cosas importantes:
o Utilizar herramientas de estudio para tener una percepción de los

clientes (actuales y potenciales).
o Ejecutar brazos de relación para tener mejor relación con el cliente:
Correo electrónico, cel. personal, etc.
o Desarrollar módulos para la interrelación con el cliente.
Las Empresas tienden a preguntar si gastar grandes cantidades de

dinero se podrá tener una tecnología que permita un acercamiento con
el cliente y que pueda garantizar una inversión de éxito.
Para (Navarro, 2003) se tiene tres fases o etapas que a continuación

se detallan:
B. Objetivos y visión del proyecto CRM
Fundamental captar la imagen global del proyecto para centrarnos

en estos y darle un seguimiento de los mismos.
Podemos desarrollar un análisis conociendo sus puntos

vulnerables y fuertes siendo fundamental para el avance del
proyecto.
A la hora de realizar el proyecto los objetivos serán bastantes

minuciosos y claros, es decir “reducir perdida de consumidores en
vez de mejorar relación con el consumidor”.
C. Definición de la estrategia CRM
(Córdova Filio & Julca Segovia, 2005) En este punto debemos

tener en cuenta que cada cliente tiene un valor específico y que
se pueden clasificar en segmentos esto quiere decir que podemos
tener clientes potenciales, clientes reales, etc.
Es necesario conocer cada tipo de cliente, para determinar una

estrategia que nos permita alcanzar los objetivos deseado.
D. Cambios organizacionales
Tal cual vemos en un primer punto debemos hacer un cambio

radical con respecto a la restructuración de los procesos y de la
organización que permitan tener una empresa centrada en el
cliente.

Así mismo, es necesario implementar o introducir valores de

organización que nos permitan mejorar la comunicación con el
cliente. En este proyecto los trabajadores tienen que estar
comprometidos al cambio estructural de la empresa ya que ellos
interactuaran con los clientes.
E. Información
(Navarro, 2003) Siguiendo con este punto es necesario comenzar

a conocer a los clientes, solicitar la información como estrategia
para tener información para mejorar los procesos evaluados así
como poner en marcha la continua mejora en la implementación
del sistema.
F. Tecnología
(Navarro, 2003) Una vez identificados la estructura de la

organización, sus procesos, objetivos estratégicos, etc. Se posee
la oportunidad para empezar a pensar en tecnología.
Conocer la estructura del negocio, dar una solución en base a

herramientas tecnológicas a lo que realmente la empresa u
organización necesita y no escoger una solución que al final no es
la adecuada para la empresa.
G. Seguimiento y control
(Navarro, 2003) Es sustancial poder verificar los resultados por

medio de indicadores (KPI) que nos permitan tomar mejores
decisiones con los objetivos planteados.
Seguir atentos controlando, detallando y corrigiendo paso a paso

todo lo que pueda ocurrir en la realización del proyecto para
poseer una organización que gire en torno al cliente.

Según el consultor, (Navarro, 2003) “El objetivo primordial de

CRM es mejorar las condiciones de relación con el cliente para
obtener mayores ganancias”.
A nivel estratégico
Cada vez que realizamos un proyecto, no se conoce información

completa del cliente como: nombre, dirección, teléfono,
tendencias, gustos, etc.
Las estrategias de la empresa es acercase más al cliente conocer

sus gustos que productos/servicios comprar para poder detallar
sus necesidades con anticipación para que el cliente forme parte
de la empresa y se convierte en un cliente fiel.
A nivel organizacional
Conocer sobre los consumidores (clientes) no hay una

información completa de la empresa sino esta dispersa en
pequeñas base de datos, apuntes personales, archivos, etc.
Cada empresa realiza su organigrama desarrollado para tareas

internas de la organización mas no pensando en el cliente.
Toda organización o empresa como tal tiene problemas

organizacionales por no poseer una data que ayude a controlar la
información del cliente muchas veces solo lo tienen en agendas
personales o anotaciones.
Metodología Catalyst - CRM
(Navarro, 2003) Esta metodología catalyst fundada en 2001, la

cual tiene su nombre la clasifica en 5 fases principales para
realizar una adecuada implementación. Estas 5 fases son:

o PRIMERA FASE (Descubrimiento): Cuando se acepta que la

organización necesita de CRM (o la mejora de sus sistemas
CRM existentes) la primera fase abarca la definición del entorno
empresarial y los principales factores dentro y fuera de la
organización que afectan a la necesidad de CRM. Se trata de
una auditoria tanto de la parte interna como externa de la
empresa para identificar las cuestiones clave que afectan a un
programa de CRM. Sus conclusiones son la base para
determinar la adecuada visión de CRM y estrategia de la
organización. ¿Cuál es la estrategia de negocio para los
próximos años? ¿Qué está sucediendo con la satisfacción del
cliente? ¿Qué tan buena fue la administración y uso de los
canales existentes? ¿Cuál es la situación competitiva? ¿Qué
tan eficiente es la fuerza de ventas? ¿Qué procesos claves del
negocio deberían incluirse? ¿Cómo hacer frente nuestra
organización con los clientes en el futuro?
o SEGUNDA FASE (Orientación): Teniendo en cuenta la visión

de CRM, la estrategia y los requisitos de alto nivel del sistema,
a la fase de orientación proporciona el puente a determinar la
solución técnica específica necesaria para cumplir con ellas.
Esto lleva a una definición de alto nivel de los requisitos del
sistema y los cambios organizativos esenciales (funcionales y
responsabilidades).
o TERCERA FASE (Navegación): Toda fase tiene sus

características pero en esta fase de los requisitos del sistema
se definen con mayor precisión, se tiene un alcance del
sistema, el sistema de proveedores y los criterios de valoración
del vendedor son definidos y un sistema es seleccionado y
adquirido.

o CUARTA FASE (Implementación): Aquí se trata que el

vendedor actué, interactúe y se capacite, los requisitos del
sistema en su lugar los principales elementos de técnica y de
gestión del cambio de proyectos pueden ser implementados. Es
durante esta fase que el sistema está construido y puesto en
uso. Elementos vitales que no deben descuidarse incluyen aquí
las fuentes de datos y gestión y permanente comunicación con
las comunidades afectadas a través de la capacitación y otras
actividades.
o QUINTA FASE (Post Implementación): Para tal efecto, un

proyecto de CRM no acaba nunca porque CRM debe
constantemente evolucionar para seguir el ritmo de la evolución
de las empresas y su entorno. Al tratar de conciliar el corto y
largo plazo para los objetivos trazados por la aplicación de CRM
deben ser en trozos dimensionales en conformidad con una
visión global CRM y su estrategia. Esto significa que el sistema
necesita que se mantenga y desarrolle siguiendo el ritmo de
tecnologías modernas las variaciones que surgen en la
organización pero los proyectos sucesivos deben incorporar el
aprendizaje de la experiencia empresarial anterior.

2.7. METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SOFTWARE CRM
Metodología RUP
Teniendo en cuenta que (Jacobson, 2008), publicado por la comunidad

informática de TI, RUP (Proceso Unificado de Racional), “Es una
herramienta muy útil que se utiliza en ingeniería de software provee un
idea global para la asignación de trabajos y compromisos dentro de
una organización. La finalidad es certificar el producir software de
calidad que logre satisfacer los requerimientos del usuario final limitado
a un presupuesto y un tiempo especificado”.
La metodología RUP se orienta hacia la utilización de casos de uso,

control de riesgos. Incrementa la productividad del equipo de trabajo
debido que permite que cada miembro del equipo sin tener en cuenta
sus responsabilidades específicas ingrese a la misma data del
conocimiento.
Metodología XP
Para (Kent, 1999), en su libro “Extreme Programming Explained:

Embrace Change”, Establece para realizar un producto se debe poner
más hincapié a la adaptabilidad, desarrollar directo el software
olvidando las metodologías tradicionales. Se considera en XP que el
cambio de requerimientos mientras se está trabajando es algo propio
de la metodología, se cree en la capacidad de adaptamiento a los
cambios de requisitos en cualquier hito de la vida de un proyecto es lo
más cercano a la realidad con lo cual se concibe un mejor producto con
un acabado personalizado y un constante monitoreo de los cambios.
Se considera a la programación extrema el acogimiento de
metodologías de desarrollo en función a lo que se desea realizar en el
proyecto, y se aplica en forma dinámica mientras dure el proceso de
vida del software.
Valores
Debemos tener en cuenta cuando utilicemos la metodología
programación extrema valores las cuales son: comunicación,

retroalimentación, coraje, simplicidad y respeto. Tenemos a

continuación:
Simplicidad: En este valor se debe simplificar al diseñar con la finalidad

de acelerar su avance y favorecer su actualización. Para poder dividirse
las tareas, es necesario que los programadores utilicen el mismo
lenguaje mismo código para que el diseño sea más simple y fácil de
utilizar, pudiendo adaptarse a los cambios en el transcurso de los
requerimientos solicitados.
La documentación debe ser lo más simplificado posible ayudando a que
el código este autodocumentado en su justa medida, para ello se debe
elegir palabras o nombres simples (variables, métodos y clases).
Comunicación: Para los programadores cuanto más sencillo sea el

código más inteligible será. Documentar el código es más confiable ya
que quedan impregnados en papel. La comunicación en parejas es muy
importante ya que se comunican constantemente con los grupos que
realizan el proyecto. La comunicación con el cliente debe ser constante,
son ellos los que dan y piden los requerimientos o modificaciones de
estos por ende se realizan los respectivos cambios en el código.
Retroalimentación (feedback): Es importante que el cliente este en

constante comunicación con los que están elaborando el proyecto para
dar sus opiniones o puntos de vista, se puedan rehacer los fragmentos
de software que no va de acuerdo a los requerimientos sugeridos, esto
ayudará a enfocarse en lo más resaltante mostrando resultados en
tiempos cortos.
Comenzar a probar el código nos ayuda a revelar fallas debido

alteraciones actuales en el código.
Coraje o valentía: En esta fase se realiza con mucho coraje ya que los
programadores tienen a programar sin importar más adelante se pueda
modificar o cambiar, o el tiempo que se invirtió en ese código, un

desarrollador puede quedarse estancado en un problema complejo pero

si persiste lo resolverá rápidamente.
Respeto: Es aquí donde los programadores no solo se tienen confianza

a sí mismo sino que se respetan entre sí haciendo que la producción
aumente y sea más eficaz y eficiente, trabajando en equipo luchando por
un bien en común, el de la alta calidad en el producto y una eficiente
solución a través de la factorización del código.
2.8. METODOLOGÍA ELEGIDA: CATALYST CRM – METODOLOGÍA RUP

Fidelizar a un cliente para CRM, significa que las personas (trabajadores,
dueños, socios) implicadas en la organización tengan un alcance sobre las
actividades relacionadas al cliente. CRM es una estrategia dirigida para
aumentar la retención de clientes, mejorando el servicio brindado en la
empresa u organización.
Para una persona jurídica o natural se le hace difícil realizar un cambio a su

empresa en sus actividades ya que envuelven en procesos de cambio de
toda la empresa. No solo implican cambios físicos estructurales o cambiar
la manera de pensar de los trabajadores hacia el cliente sino también
implantar una nueva tecnología.
Para realizar una estrategia basada en el negocio, los problemas que tiene
la empresa hacer un cambio en la organización para mejorar la relación con
el cliente se utilizara la Metodología Catalyst y para su desarrollo se utilizara
Rational Unified Process (RUP) porque es aplicable tanto como proyectos
pequeños o grandes y porque existe gran cantidad de información en libros
e internet, gracias a que es una metodología aplicada a un estándar de
desarrollo.
2.9. MARCO CONCEPTUAL
o Definición CRM
Hablar de CRM es una idea para las empresas u organización está de

moda se citan y definen párrafos enteros en revistas u libros, cada quien

logra definir desde una arista diferente de acuerdo al punto de vista del
investigador.
Para el autor, (Garciá Valcárcel, 2005) “CRM es cualquier táctica que

compromete una variación del modelo el cual se centra en gestionar la
automatización todos los procesos relacionados con el cliente, cuya idea
central es realizar un procesos de captación, fidelización y
rentabilización del mismo a través de la centralización de sus datos”.
CRM, (Goldemberg, 2012) “Definir CRM no es una tarea fácil. CRM es

un conjunto de personas, procesos y tecnología con la finalidad de
potenciar al máximo el vínculo con los clientes. CRM se puede definir
como una estrategia que proporciona la optimización de todas las formas
de relaciones con el cliente. CRM aprovecha enormemente la utilización
de Internet”.
CRM, se considera una herramienta que se basa en el esfuerzo en el

cliente para tratar de comprender realmente las necesidades,
costumbres (que es lo que desea) de los clientes, con esta estrategia
podemos hacer que se vuelvan clientes fieles a la empresa mejorando la
rentabilidad en la empresa u organización.
o Definición de Marketing
Para (McCarthy, 1990) es, "Ejecutar procesos cuya finalidad es cumplir

con las metas establecidas por la organización, anticiparse a lo que el
consumidor necesita es una estrategia de marketing”.
Marketing, son procesos que se realiza para identificar una necesidad

del cliente para luego complacer con productos y/o servicios que tengan
significados para ellos, a cambio de una ganancia para la empresa.
o Definición de almacén
Son espacios donde las organizaciones u agentes económicos

(consumidores, transportistas, exportadores, agricultores, etc.),
almacenan bienes dentro de la cadena de suministro.

o Fidelización de los clientes
Es cuando los consumidores compren los servicios o productos se

conviertan en clientes asiduos o frecuentes, convirtiéndose en
clientes fieles a nuestros productos.
El fidelizar al cliente consiste en alcanzar que el cliente regrese y

adquiera un producto o recibir su visita con una probabilidad de
compra y nos recomiende con ciertos atributos a otros consumidores.
2.10. VARIABLES – INDICADORES
o Independientes: Implementación de un sistema web en la empresa

Bata S.A.
o Dependientes: Información de perfiles de clientes en el sistema de
ventas.
o Interviniente: Metodología Catalyst CRM y Proceso Unificado de
Desarrollo de software (RUP).

CUADRO DE INDICADORES
DEFINICION
ITEM INDICADOR DEFINICION OPERACIONAL UNIDAD TECNICA INSTRUMENTO FUENTE
CONCEPTUAL
GSC
Grado en el que el GS=
Grado de n Empresa
cliente queda Encuestas. Anexo
I1 Satisfacción de los Porcentaje Encuesta Comercial S.A
satisfecho por el N° 01
Clientes. donde : Bata.
producto.
GSC: Grado Satisfacción Cliente
GCI
Grado de GC=
Confianza de la Grado de confiabilidad n Encuestas. Anexo
Empresa
I2 Porcentaje Observación Comercial S.A
información de los de la información. donde : N° 02
Bata.
Clientes.
GCI: Grado Confianza Información.
Número Promedio Cantidad de clientes Empresa

Observación.
I3 de Clientes que desean el Semana Observación Comercial S.A
Potenciales. producto.
PCP Anexo N° 03
Bata.
PCP=
n
PCP: Promedio de Clientes Potenciales.
Cantidad de clientes Empresa

Número Promedio PCR Encuestas. Anexo
I4 que compran el PCR= Semana Observación Comercial S.A
de Clientes Reales. N° 04
producto. n Bata.
PCR: Promedio clientes Reales

PCH
Número Promedio Cantidad de clientes PCH= Empresa
Encuestas.
I5 de Clientes que solo llegan y no n Semana Observación
Anexo N° 05
Comercial S.A
Habituales. compran. Bata.
PCH: Promedio Clientes Habituales.
n
PRDCf  PRDCi
PRDC=
i 1 n
Tiempo para saber Empresa
Tiempo en Registrar PRDCi: Promedio recopilación de datos Encuestas.
I6 cuánto se demoró en Semana Observación Comercial S.A
un Cliente Anexo N° 06
registrar un cliente clientes iniciales. Bata.
PRDCf: Promedio recopilación de datos
clientes finales
n
PQSf  PQSi
PQS=
i 1 n
Empresa
Número de Quejas Cantidad de quejas Encuestas.
I7 PQSi: Promedio de quejas del servicio Semana Observación Comercial S.A
del Servicio. recibidas en el tiempo. Anexo N° 07
Bata.
inicial.
PQSf: Promedio de quejas del servicio final.
Tabla Nº 1: Cuadro de indicadores

2.11. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA CRM CATALYST
Descubrimiento
A. Ámbito de Negocio
a. Entorno General
Analizar a la empresa Bata de tal manera que podamos ver que

segmento afectan más a la empresa. En estos momentos existen
empresas dedicadas a la venta de calzado pero Bata ha
experimentado en estos últimos años un crecimiento considerable
demostrando ser una empresa capaz de brindar un excelente
calzado de calidad y confort para las personas.
i. Segmento Demográfico
Empresa S.A Bata se encuentra ubicada en Piura en la zona

céntrica de nuestra ciudad, beneficiosa para esta por el lugar que
se encuentra pero siendo competencia para las demás empresas
de calzado.
ii. Segmento Tecnológico
Empresa S.A Bata cuenta con un software capaz de registrar,

consultar, modificar y emitir reportes ya sea en clientes u
productos de calzado, etc. Pero que es un software transaccional
poco usado por las demás empresas no adaptándose para estos
tiempos a las necesidades de la empresa para un mejor trato con
el cliente.
iii. Segmento Económico
Empresa S.A Bata se ha consolidado en todos los puntos del país

en una empresa reconocida y posicionada en la venta de calzado
sin importar los cambios en la economía de nuestro país, conforme
a pasado los años se ha ido expandiendo en los diferentes
ciudades de nuestro país consolidándose como una empresa que

brinda calzado a un precio accesible para el público en general.
iv. Segmento Político – Legal
Empresa S.A Bata, inscrita en la ficha N° 653 asiento N° 01 rubro

B. de la oficina de Registro Públicos Piura, está inscrita en los
registros de SUNAT en el Régimen General y tributaria de acuerdo
a este régimen.
Asimismo la empresa, se encuentra, dentro del ámbito de

aplicación de las PYMES (Pequeña y Microempresa), y se ubica
dentro de la Pequeña Empresa, porque cumple con los requisitos.
- Número de Trabajadores
Cuenta con 7 trabajadores que desempeñan las diferentes

funciones dentro de la empresa.
- Niveles de Ventas Anuales
La Empresa como se señala cumple con el monto establecido de

(150 UIT) hasta (850 UIT).
v. Segmento Socio – Cultural
La Empresa en la parte Socio - Cultural trata de brindar un

producto y servicio agradable satisfactorio para el cliente
buscando nuevas opciones de mejor trato con la persona
utilizando como herramienta principal al ser humano para mejorar
la atención con el cliente.
b. Entorno Especifico
i. Usuario de Empresa S.A Bata

1. Población Económicamente Activa.
2. La población piurana.

ii. Competidores de Empresa S.A Bata

1. Zapatería Central.
2. Bocacci
3. Umbro
4. Platanitos.
o Visión del Proyecto
Implementar un Sistema Integral para la Gestión de Clientes

en la Empresa S.A Bata, ayudara a tener la información de los
clientes de una ordenada y más rápida cuando se lo requiera.
o Objetivos del Proyecto
La tecnología y los Recursos Humanos ayuden a contribuir a

gestionar la relación con los clientes para obtener un mejor
servicio y poder retener y captar más clientes.
Orientación.
Modelo de Proceso: Aquí en el modelo de proceso tenemos al

proceso de diseño que se va encargar de observar al personal de la
empresa en su desenvolvimiento, descubrir a la empresa como
organización.
i. Gestión Cambios Organizacionales
Finalizando con el análisis de la empresa y definir estrategias, se

propone políticas de comportamiento organizacional para facilitar y
fortalecer la implementación de un sistema CRM.
ii. Política de Comportamiento Organizacional
Se busca que la empresa asuma la responsabilidad de que emplear

un CRM no es solo de implementar el software sino también de que
hacer cambios en la organización.

iii. Objetivos
Ofrecer a los clientes calzados y servicio de calidad para fortalecer la

b. Principios de acción
i. Del Administrador
El administrador se debe caracterizar por la confianza y respeto a

sus empleados. Es decir reconocer sus méritos, capacidades,
apoyar en capacitar a su personal para que cumplan con su trabajo
una manera eficaz y eficiente. El administrador debe tomar los
siguientes pasos:
Comunicación: El administrador debe ser el comunicador dentro de

la empresa.
Decisión: Frente a situaciones nuevas debe dar soluciones con

competencia y en forma rápida y oportuna.
Integración: Debe ser fuente de conocimiento, motivación para que

el personal que labore se incentive y haiga una integración
armoniosa entre ellos.
Cultura Organizacional: Debe apoyar el desarrollo de valores de la

empresa para la innovación de cualquier proyecto.
ii. De los Trabajadores:

Se espera del personal que estén aptos para brindar un servicio
adecuado con el cliente, con sentido de responsabilidad, valores.
Buen trato hacia el cliente.
c. Orientados para un Actuar Común
La empresa debe lograr un actuar común, a continuación las

orientaciones de comportamiento para poner en práctica en la
política de la empresa:

i. Referido al comportamiento Organizacional

1. Ser Fiel a lo que se ha planteado y lo que se dice.
2. Ser sensato en lo que se habla y se hace.
3. Ser coherente en lo que otros quieren que hagan.
ii. Referidos a conflictos de intereses

1. No brindar información a otras empresas para su beneficio.
2. No desarrollar actividades que estén relacionadas con la
empresa.
iii. Referida a la protección de los bienes y de la Información.
1. Se prohíbe la entrega o venta de información por ser de
carácter confidencial.
Navegación
Tenemos los requerimientos funcionales y no funcionales del

sistema.
Requisitos
a. Requerimiento Funcional
i. Requerimiento Funcional Almacén
El sistema permite actualizar el registro de stock de productos
de almacén.
El sistema permite la actualización de registro de almacén con
nuevos saldos.
El sistema permite realizar búsqueda de productos en almacén
por código o descripción.
El sistema permite emitir aviso cuando el stock se encuentre
en un 20%.
El sistema permite emitir reportes de productos recién
ingresados.
El sistema permite emitir reportes sobre saldos de los
productos.
ii. Requerimiento Funcional Ventas
El sistema permite el registro de ventas diarias
El sistema permite el registro de datos del cliente.

El sistema permite verificar el stock actual de los productos.

El sistema permite verificar los productos registrados en el
sistema.
El sistema permite la verificación de los clientes.
El sistema permite la actualización de los productos y el stock.
El sistema permite la búsqueda de productos por descripción o
por código.
El sistema permite la búsqueda de ventas por fecha o por
cliente.
El sistema permite emitir reportes sobre ventas registradas.
El sistema permite emitir reportes sobre los productos mas
vendidos.
iii. Requerimiento CRM
El sistema permite el envió de publicidad a los clientes
registrados que cuenten con correo electrónico.
El sistema permite el registro de reclamos.
El sistema permite el registro de promociones de productos.
El sistema permite emitir reportes de envíos realizados de
publicidad.
El sistema permite emitir reportes de reclamos de clientes.
El sistema permite emitir reportes de promociones por mes.
b. Requerimiento no Funcional
El sistema debe ser amigable y fácil de manejar.
El sistema debe manejar tipos de usuario para ingresar a los
diferentes módulos.
El sistema debe manejar perfiles de usuario que permitan asignar
niveles de seguridad para modificar o eliminar datos o acceder a
la información.
El sistema utilizara como sistema gestor base de datos MYSQL e
implementado bajo la plataforma WEB con lenguaje de
programación PHP.

Implementación
1. Sistema, Valoración y Selección

En este punto es donde se selecciona y adquiere el sistema, en
nuestro caso se realizara el sistema de acuerdo con las
especificaciones requeridas.
2. Contratación
En este punto la empresa establece lo que se desea conseguir del
producto para comenzar a su realización.
3. Elaboración
Se desarrollará el modelo del sistema en el área de ventas,
almacén y CRM.
4. Administración de Proyecto
Es decir aplicar los las habilidades, herramientas,

conocimientos, y técnicas a las tareas del proyecto con la
finalidad de alcanzar el cumplimiento de los requerimientos del
proyecto.
a. Gestión de Integración
Se hace ofertas a los clientes. Se hace llamadas a los
clientes para mejorar su relación.
Se mejora el trato con el cliente de manera
personalizada. Se identifica los clientes potenciales y
reales.
b. Gestión de Alcance
Se entregara el sistema CRM con dos módulos en área
de ventas y almacén.
c. Gestión de Tiempo
El desarrollo del proyecto de tesis tiene una duración de
16 semanas.

d. Gestión del Costo

i. Bienes
Bienes
P.
Descripción Cantidad Total(S/.)
Unitario(S/.)
Papel Bond 80
1 Millar 25 25
Gr
CD Regrabable 2 unidades 5 10
Cartucho N°21
blanco y negro
1 cartucho 65 65
para impresora
HP
Cartucho N°21
a Colores para 1 cartucho 75 75
impresora HP
Lápiz 25 unidades 0,8 20
Lapiceros 25 unidades 0,5 12,5
Folder 50 unidades 0,5 25
Corrector 25 unidades 2,5 62,5
Borrador 25 unidades 0,5 12,5
Tajadores 25 unidades 0,5 12,5
TOTAL 320
ii. Servicios
Servicios
Descripció 2. P. 3. P.
n Cantidad Unitario(S/.) Total(S/.)
Internet 100 horas 1 100
Luz 3 meses 50 150
Transporte 3 Meses 250 750
Fotocopias 200 hojas 0,1 20

Teléfono 3 meses 45 135
Otros 3 meses 120 360
SUB TOTAL 1515
BIENES 320
SERVICIOS 1515
e. G
TOTAL 1835
e

f. Gestión de Recursos Humanos

En esta tesis la desarrollada por una persona encargada
de realizar el análisis y desarrollo de sistema,
interviniendo el personal de la empresa para mejora de
la relación con cliente.
g. Gestión de Comunicación
Se toma en cuenta las opiniones de los trabajadores.
Se comunica la personal el horario de capacitaciones.
Se comunica con el cliente de manera directa.
Se realiza encuestas u observación para ver la
satisfacción del cliente.
h. Gestión de Riesgos
i. Riesgos del Proyecto
1. Cambios en los requerimientos, que
alargarían el proceso de desarrollo.
2. El personal no conoce muy bien el
sistema.
3. El desarrollador se le presenta
inconvenientes y no se presenta en el día
establecido el proyecto.
ii. Riesgos del Producto

1. Perdida de archivos de Sistema.
2. Perdida de la data
3. Errores de Funcionamiento del Sistema.
iii. Riesgos de la Organización
1. Cambios en la Organización
2. La capacitación al Personal puede
retrasarse.
3. La falta de experiencia al utilizar el nuevo
sistema.

5. Equipo del Proyecto

La tesis la realizara solo una persona. Teniendo en cuenta
algunos aspectos:
 Reuniones regulares en cada semana con el personal
de la empresa.
 El administrador debe orientar lo que realmente necesita
la empresa.
 Se debe comunicar los objetivos con claridad.
 Facilita la información adecuadamente.
6. Campeón del grupo

Con respecto al personal:
 Cada cierto tiempo se dará incentivos al personal que
haga más ventas.
 Se nombrara el empleado del mes por la mayor cantidad
de ventas.
7. Modelo de Proceso
Un modelo de negocio debe estar formado por estrategias de
CRM, herramientas tecnologías y personas que hacen realidad
a la orientación al cliente.
a. Análisis FODA
i. Fortalezas
1. Personal con sentido de
Responsabilidad, facilidad para las
relaciones interpersonales y capacidad
de adaptación: El personal cumple su
labor de manera eficaz relacionándose
con facilidad con el cliente y siempre
dispuesto a integrarse a cualquier tipo de
cambio.

2. Productos de Calidad: Calzados hechos

de material resistente y calidad, para el
confort y satisfacción del cliente.
3. Precios Accesibles para Satisfacción
del Cliente: La empresa ofrece precios
accesibles para el gusto del cliente.
4. Clima Laboral Agradable: El personal
mantiene una buena relación entre ellos
mismos y con sus superiores.
5. Capacidad para Trabajar en Equipo: El
personal realiza su trabajo, siendo capaz
de ayudar o enseñar algún trabajador para
la actividad que no pudiese realizar si se
requiera para el beneficio de la empresa.
6. Prestigio Ganado: Obtenido gracias a sus
años como experiencia, blindando la mejor
opción de calzado a precio justo y accesible al
público en general.
ii. Oportunidades.
1. Desarrollo Económico de la Población:
Las nuevas inversiones en nuestra ciudad
y el crecimiento de Piura hacen que las
personas mejoren su economía y tenga
más oportunidades de realizar comprar
para sus necesidades.
2. Ubicación Comercial y Céntrica: La
empresa Bata ubicada en la parte céntrica
de Piura, donde la concurrencia en esa
zona es alta y le brinda una gran
oportunidad para ofrecer sus calzados.
3. Facilidad de Financiamiento Bancario a
la Población: Cada vez las entidades
bancarias brindan las facilidades a las
personas de obtener un préstamo.

4. Ampliación del Mercado: La empresa

Bata reconocida a nivel internacional
busca expandir sus tiendas por los
diferentes puntos de la ciudad o del Perú,
tratándose que gozan con la aprobación de
las personas para comprar su producto.
iii. Debilidades
1. Servicio Moderado: El servicio de
atención por parte del trabajador es
tranquilo no hay una predisposición para
mejorar el trato con el cliente; es decir
tener una mejor relación con el cliente.
2. Información del Cliente Nula: No poseen
software que les facilite información de los
clientes cuando se los necesite para saber
qué tipo de clientes son reales o
habituales.
3. Conocimiento sobre las Necesidades de
los Clientes: No conocen las necesidades
de sus clientes para así poder adelantarse
a lo que ellos realmente necesiten con
algún tipo de calzado.
4. Publicidad solo en Campañas: La
publicidad solo se da en campaña y es
realizada por la sucursal de lima y no se
puede hacer ningún tipo de publicidad en
Piura.
iv. Amenazas
1. Aparición de Nuevas Empresas del
Mismo Rubro: Están apareciendo nuevos
competidores de calzado cerca de la zona
ofreciendo calzado de la calidad.

2. Saturación del Mercado: La aparición

constante de competencia y el incremento
de ventas de los productos, podrían
originar la saturación en el mercado.
3. Venta de Producto de calidad y marca
de empresas internacionales: La
competencia trae calzado de calidad con
marcas reconocidas a nivel internacional
esto genera la atención del cliente.
Estrategias Obtenidas de la Matriz FODA
Estrategias FO ( Fortalezas – Oportunidades)
i. Capacitar y Orientar al personal en una mejor atención al cliente

reforzando sus habilidades sociales.
ii. Identificación de uniforme propio de la empresa.
iii. Innovar modelos diferentes para la atracción de los nuevos.
iv. Motivar al personal cada cierto tiempo brindando incentivos que
favorezcan su desempeño laboral.
v. Promover un buen servicio para el cliente brindando una mejor
calidad de servicio y así mismo conocer sus necesidades.
Estrategias FA ( Fortalezas – Amenazas)
i. Crear nuevas estrategias de marketing para aumentar más

clientes.
ii. El personal dará un buen servicio que se diferencie de las demás
empresas.
Estrategias OD ( Oportunidades – Debilidades)
i. Capacitar al personal en el área de atención del cliente para

reconocer los tipos de clientes.

ii. Escoger al personal adecuado que sepa relacionarse de una

mejor manera con el cliente aprovechando a que es una parte
céntrica y llegan más clientes y puedan ganar experiencias.
iii. Implementar un software que permita guardar las informaciones
de los clientes nuevos y frecuentes a la empresa.
Estrategias DA ( Debilidad – Amenazas)
i. Generar Buen servicio por parte del personal para captar más
clientes y que no haiga perdidas y se vayan a la competencia.
ii. Realizar estudios de mercado para ver las necesidades del cliente
y evitar que se vaya a comprar a otra empresa.
8. Ámbito de Aplicación y explicaciones
Se realizan los requerimientos en el sistema de acuerdo a lo

especificado.
 El sistema debe funcionar correctamente.
 El sistema debe estar en constante evolución.
9. Configuración
Se instaló el sistema en la empresa para ser utilizado.
10. Prueba
Se realizaron pruebas comprobar que el sistema funciona
correctamente.

Elaboración
Modelado del sistema CRM

1. Caso de Uso del Negocio
class Caso de Uso del Negocio
Usuario
Sistema integral de gestion

de clientes
Cliente
Imagen Nº2: Diagrama De Caso De Uso Del Negocio.
2. Diagrama de Actividades
DA Cliente
act Cliente
Ini ci o
Selecciona Opcion
Carga Ventana Registrar Ingresa Datos de Valida Información
Cliente Cliente Ingresada
Correcto
[No]
[Si ]
Confirma Registro Registra Información
Regi stro Compl etado
Imagen Nº 3: Diagrama de Actividades de Cliente

DA Producto
act Producto
Inicio
Seleccion de Opción Cargar Registro de Ingresa Datos Valida Información

Producto
[No]
Conforme
[Si]
Actualiza Saldos Registrar Producto

Confirma Registro
Registro Completo
Imagen Nº4. : Diagrama de Actividades del Producto.
DA Publicidad
act Publicidad
Inicio
Busca Ciente Ingresa Asunto

Selecciona Opción Carga Env io de
Lista Correo de Clientes
Publicidad
Confirma Env io y Registra Publicidad de Env iar Publicidad Ingresa Publicidad

Registro env ios
Fin
Imagen Nº 5: Diagrama de Actividades de Publicidad

DA Sistema
act Sitema
Ingreso al Sistema
Digita Usuario y Clav e
no
Es conforme el
usuario y clave ?
Inicio
Si
Muestra Ventana Inicio
Final
Imagen Nº 6: Diagrama de Actividades del Sistema

DA Venta
act Venta
Inicio
Cargar Ventana de
Ingresar Datos de Muestra Datos de Clientes
Ingreso al Sistema Registro de Ventas
Clientes
Existe
Registra Cliente
[No]
[Si]
Selecciona Menu
Ingresa datos de Producto
Ingresa Datos de Venta Muestra Datos Producto
[No]
Registro
Completo
Verifica Información Es
conforme
?
[Si]
Imprimir Reporte Confirma Registro Registra Venta
Imagen Nº 7: Diagrama de Actividades de Venta

3. Requerimientos
3.1. Requerimientos Funcionales

RF Almacén
req Almacen
RF0001: Sistema permite actualizar el

RF0002: Sistema permite la actualización
registro de stock de productos de
de registro de almacén con nuevos
almacén.
saldos.
RF0003: Sistema permite actualizar el RF0004: Sistema permite realizar

registro de nuevos productos. búsqueda de productos en almacén por
Código o por Descricpción.
RF0005: Sistema pernite emitir aviso RF0006: Sistema permite emitir

cuando el stock se encuentre en un 20%. reportes de productos recién
ingresados.
RF0007: Sistema permite emitir reporte RF0008: Sistema permite emitir reportes
por tipo de productos sobre saldos de los Productos.
Imagen Nº 8: Diagrama de Requerimiento Funcional de Almacén
req CRM
RF0001: Sistema permite el envio de publicidad a

RF0002: Sistema permite el registro de reclamos.
los clientes registrados que cuenten con correo
electrónico.
RF0003: Sistema permite el registro de

RF0004: Sistema permite emitir reportes de envios
Promociones de Productos.
realizados de publicidad
RF0005: Sistema permite emitir reportes de RF0006: Sistema permite emitir reportes de
Reclamos de Clientes.
Promociones registradas por Mes.
Imagen Nº 9: Diagrama de Requerimiento funcional del Sistema

CRM.

RF de Venta
req Venta
RF0001:El Sistema debe permitir el RF0002: El sistema permite el Registro de

Registro de las Ventas Diarias los Datos de un Cliente
RF0003: El sistema permite Verificar el RF0004: El sistema permite Verificar los

stock actual de los Productos. Productos Registrados en el Sistema
RF0005: El Sistema permite la RF0006: El sistema permite la

verificación de los Clientes. Actualización de los Datos Registrados del
Cliente
RF0007: Sistema permite la RF0008: Sistema Permite las búsqueda

actualización de los Productos y el de Clientes por su Apellido, DNI
Stock respectivamente.
RF0009: Sistema permite las RF0010: Sistema permite búsqueda de

búsqueda de Productos por Ventas por Fecha o por Cliente.
Descripción o por Código
RF0011: Sistema permite emtir RF0012: Sistema emite reporte sobre los
reportes sobre ventas registradas. Clientes registrados como Activos.
RF0013: Sistema permite emitir

reportes sobre productos más vendidos.
Imagen Nº 10: Diagrama de Requerimiento Funcional de Ventas

3.2. Requerimientos No Funcionales
req Requerimiento No Funcional
RNF001: Sisema debe ser amigable y fácil

RNF002: Sistema debe manejar tipos de usuario para
de manejar.
ingresar a los diferentes modulos.
RNF003: SIstema debe manejar perfiles de

RNF004: Sistema utilizará como SGBD MySQL e
uduario que permitan asignar niveles de
implementado bajo plataforma WEB con lenguaje de
seguridad para modificar o eliminar datos o
Programación PHP.
acceder a información.
Imagen Nº 11: Diagrama de Requerimientos No Funcionales
4. Diagrama de Caso de Uso de Requerimientos.
CUR Almacén
uc DCU_ALMACEN
Solicita Producto Verifica Stock

«include»
Administrador
(from Actores)
«extend»
Usuario Ingreso de Producto

Almacén
Imagen Nº 12: Diagrama CUR Almacén

Caso de uso CUR_Almacen

Actor Administrador
Descripción Solicitar productos
Precondiciones El usuario o el administrados debe
haberse logueado al sistema.
Flujo Principal 1. El usuario o administrador ingresa al
menú en la opción productos
2. El usuario solicita información de los
productos (stock, precios, etc.).
3. El sistema verifica los datos
ingresados
Flujo Alternativo Si no encuentra el producto se deberá
registrar el producto
Postcondiciones Guardar los ingresos o cambios
realizados.
Tabla Nº 2: Descripción CUR _Almacén
DCU_Publicidad
uc DCU_Env io_Correo
Filtrar Clientes con

E-mail
«include»
Administrador Ingresar Informacion a

Env iar
(from Actores)
«include» Adj unta Publicidad
«extend»
Usuario Registrar Publicidad
Imagen Nº 13: Diagrama CUR Publicidad

Caso de uso: CUR_Publicidad
Actor Administrador , usuarios

Descripción Enviar publicidad a los correos de los clientes.
Precondiciones El usuario o el administrados debe haberse

logueado al sistema, debe haber creado la
publicidad, debe adjuntar la publicidad y filtrar a
los clientes.
Flujo Principal 1. El usuario o administrador ingresa al menú

en la opción publicidad.
2. El usuario filtra a los clientes y adjunta la
publicación.
b. El sistema verifica los datos ingresados y lo
envía.
Flujo Alternativo Si no encuentra alguna publicidad actual se
deberá actualizar la publicidad
Postcondiciones Guardar y enviar
Tabla 3: Descripción CUR_Publicidad
CUR Cliente
uc DCU_Reg_Cliente
Registra Datos
Cliente
Caj ero
«extend»
(from Actores) Eliminar Datos
«extend»
«include»
Modificar Datos
«include»
Buscar Datos
Imagen Nº 14: Diagrama CUR Cliente

Caso de uso: CUR_Cliente

Descripción Registrar , modificar
Precondiciones El usuario deberá estar correctamente
logueado para ingresar un cliente, si se
quiere modificar a un cliente lo primero será
buscarlo en la base de datos .

menú en la opción Cliente
2. El usuario registrara los clientes
3. El usuario modificara al cliente con solo
buscar su nombre y/o DNI.
4. El sistema verifica los datos ingresados
.
Flujo Alternativo Si no encuentra el clientes , el usuario
deberá registrarlo
Postcondiciones Guardar
Tabla 4: Descripción CUR Cliente
CUR Productos
uc DCU_Reg_Producto
Ingresar Producto
Nuev o
«extend»
Busca Producto
Usuario
Actualiza Stock
«include»
«include»
Registrar Producto
Almacén
Administrador
«extend»
(from Actores) Reporte Registro
Producto
Imagen 15: Diagrama CUR Producto

Caso de uso: CUR_Producto

Descripción Registrar Productos
logueado para ingresar un producto.

menú en la opción Almacén
2. El usuario registrara los productos
3. El sistema verifica los datos ingresados.
Flujo Alternativo Si no encuentra el producto , el usuario

deberá registrarlo
Postcondiciones Guardar
Tabla 5: Descripción CUR Producto
CUR_Reg Ventas
uc DCU_Reg_Venta
Validar Datos Buscar Cliente

«include»
Verifica y Actualiza
Stock
«include»
«include»
Registrar Venta
Caj ero
«extend»
(from Actores)
Imprimir Ticket
Imagen 16: Diagrama CUR Registro de Ventas

Caso de uso: CUR_Venta

Actor Cajero
Descripción Registrar Venta
logueado para ingresar una venta
El usuario deberá verificar y actualizar el

stock de productos y tener a los clientes
registrados.
menú en la opción Venta
2. El usuario registrara la venta , filtrando
clientes y stock .
Flujo Alternativo Si no encuentra el cliente , el usuario

deberá registrarlo
Postcondiciones Guardar e imprimir.
Tabla 6 : Descripción CUR registro de ventas
CUR Sistema
uc DCU_SISTEMA
Acceder al Sistema
Administrador
(from Actores)
Validar Datos
«include»
«extend»
Ingresar Usuario y
Clav e
Caj ero
(from Actores)
Imagen 16: Diagrama CUR Sistema

Caso de uso: CUR_Sistema

Actor Vendedor, Cajero
Descripción Solicitud del producto y Realizar venta del
producto
Precondiciones El usuario deberá estar correctamente logueado
para ingresar al sistema.
El vendedor revisa si existe stock suficiente para

adquirir el producto, y el cajero procede a
realizar la venta.
Flujo Principal 1. El usuario o administrador ingresa al menú
en cualquier opción a venta.
2. Registra venta.
3. Se verifica si los datos están correctamente
registrados.
Flujo Alternativo Si no existe stock no puede realizarse la venta
Postcondiciones Guardar e imprimir
Tabla 7: Descripción CUR Sistema
CUR_Venta
uc DCU_Venta
Solicita Producto
«include»
Cliente
Vendedor
(from Actores)
Informa sobre el
(from Actores)
Producto
«extend»
Emitir Comprobante
Realiza Venta
«extend»
Producto
Caj ero
(from Actores)
Imagen 17: Diagrama CUR Venta

Caso de uso: CUR_Venta

Actor Cajero
Descripción Registrar Venta
Precondiciones El usuario deberá estar correctamente logueado
para ingresar una venta
El usuario deberá verificar y actualizar el stock de

productos y tener a los clientes registrados.
Flujo Principal 1. El usuario o administrador ingresa al menú en

la opción Venta
2. El usuario registrara la venta , filtrando clientes
y stock .
Flujo Alternativo Si no encuentra el cliente , el usuario deberá

registrarlo
Postcondiciones Guardar e imprimir.
Tabla 8: Descripción de CUR Ventas

sd Cliente
5. Diagrama de Secuencia
DS_Cliente
Principal Registro Cliente Cls: cliente Base de Datos
Cajero
Selecciona Opción()
Cargar Ventana()
Ingresar datos()
Validar datos()
Enviar Datos()
Registrar Datos()
Retorna Confirmación de Ingreso()
Dato Guardado()
Mensaje: Cliente Registrado()
Imagen Nº 18: Diagrama de Secuencia Cliente

DS_Producto
Principal Registro Producto Cls: Producto Base de Datos
Administrador
Selecciona
Opción()
Cargar Ventana()
Ingresar
Datos()
Validar
Datos()
Enviar
Datos()
Actualiza
saldos()
Registrar
Datos()
Confirma
registro()
Registro Guardado( )
Mensaje: Producto Registrado()
Imagen Nº 19: Diagrama de Secuencia Producto

sd Sistema
DS_Sistema
From Inicio sesión Cls:Usuario Base de Datos
Usuario
Accede al sistema()
Valida Datos()
Envia Datos()
Solicita Datos()
Devuelve Resultado()
Muestra Mensaje()
Imagen Nº 20: Diagrama de Secuencia Sistema

sd Publicidad
DS_Publicidad
Formulario Envio Publicidad Cls: Crm Cls: Cliente Base Datos

Principal
Administrador
Selecciona
Opcion()
Carga
Formulario()
Busca
Clientes()
Solicita Datos
Clientes() Filtra Clientes con
Correo()
Lee datos()
Lista
Correos()
Devuelve
resultado()
Selecciona
Clientes()
Ingresa
Asunto()
Ingreso de
Publicidad()
Enviar()
Registra Infrmación de
Envio()
Registra
Datos()
Imagen Nº 21: Diagrama de Secuencia Publicidad

sd Venta Escuela de Ingeniería de Sistemas
DS_Venta
Principal Registro Ventas Cls: Cliente CLS: ventas Cls:Productos Base de Datos
Cajero
Selecciona Opción
Menu()
Cargar()
Ingresas Datos
Cliente()
Envia Datos()
Buscar
Cliente()
Devuelve
Información()
Muestra
Cliente()
Ingresa datos
producto()
Valida
Datos() Envia datos()
Verifica
Datos()
Devuelve
data()
Lista Productos()
Ingresar Datos de
Venta()
Valida
Datos()
Envio de Datos()
Registra Venta()
Datos
Registrados()
Muestra Datos
registrados()
Generar Reporte()
Imprimir()
Imagen Nº 22: Diagrama de Secuencia Ventas

6. Diseño de Interfaz del Sistema
INTERFAZ DE ACCESO AL SISTEMA
Imagen nº 23: interfaz de ingreso al sistema
INTERFAZ DEL MENU PRINCIPAL
Imagen nº 24: interfaz del menú principal

REGISTRO DE COLOR
Imagen nº 25: Interfaz de Registro de color
Imagen nº 26: interfaz Tabla de color

REGISTRÓ DE TIPO DE PRODUCTO
Imagen nº 27: Interfaz Registro de tipo de producto
Imagen nº 28: Interfaz Lista de tipo de producto

REGISTRÓ DE ESTILO DE PRODUCTO
Interfaz nº 29: Interfaz de registro de producto
Interfaz nº 30: Interfaz de lista de estilo de calzado

REGISTRO DE MATERIAL DEL PRODUCTO
Interfaz nº 31: Interfaz de registro de material del producto
Interfaz nº 32: Interfaz lista de material del calzado

REGISTRO DE TALLA DE UN PRODUCTO
Imagen nº 33: Interfaz registro de talla de calzado
Imagen nº 34: Interfaz lista de talla de calzado

REGISTRAR CODIGO DE UN PRODUCTO
Imagen nº 35: Interfaz de registro de un producto
Imagen nº 36: Interfaz lista de un producto de calzado

APERTURA DE CAJA
Imagen nº 37: Interfaz apertura de caja
CIERRE DE CAJA
Imagen nº 38: Interfaz cierre de caja

REGISTRO DE UN CLIENTE
Imagen nº 39: Interfaz registro de clientes
Imagen nº 40: Interfaz lista de clientes

REGISTRO DE UNA VENTA
Imagen nº 41: Interfaz venta de un producto
ANULACION DE VENTA
Imagen nº 42: Interfaz anulación de venta de un producto

MANTENIMIENTO DE PROMOCIONES
Imagen nº 43: Interfaz mantenimiento de promociones.

REPORTE VENTAS REALIZADAS
Imagen nº 44: Interfaz reporte ventas realizadas.
REPORTE VENTAS POR CATEGORIA
Imagen nº 45: Interfaz reporte de ventas por categoría.

REPORTE VENTAS POR TALLA
Imagen nº 46: Interfaz reporte de ventas por talla.
REPORTE DE EMPLEADOS
Imagen nº 47: Interfaz lista de empleado.

3. CAPITULO III Y IV RESULTADOS Y DISCUSION
3.1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

En este punto se analizara los resultados de los pre test y post-test
obtenidos en la empresa Bata.
Líneas arriba se muestran los resultados de la pregunta de la satisfacción con

el servicio brindado por el personal bata obteniendo como resultado en el
pretest; como muy insatisfecho el 21 %, como insatisfecho el 22%, regular el
25%, satisfecho el 32% y muy satisfecho el 0%. En el post-test disminuye el
grado muy insatisfecho a un 3%, insatisfecho a un 5%, regular a un 16%,
aumenta el grado de satisfacción a un 32% y muy satisfecho a un 44%.

En el cuadro de reclamos atendidos, se muestran los resultados de la pregunta

de los reclamos atendidos por el personal de la empresa obteniendo como
resultado en el pretest; como muy insatisfecho el 24 %, como insatisfecho el
30%, regular el 25%, satisfecho el 21% y muy satisfecho el 0%. En el post-test
disminuye el grado muy insatisfecho a un 5%, insatisfecho a un 8%, regular a
un 16%, aumenta el grado de satisfacción a un 30% y muy satisfecho a un
41%.

De la pregunta si existe demora en la atención de los reclamos de los clientes

obteniendo como resultado en el pretest; como muy insatisfecho el 24 %, como
insatisfecho el 29%, regular el 22%, satisfecho el 25% y muy satisfecho el 0%.
En el post-test disminuye el grado muy insatisfecho a un 5%, insatisfecho a un
8%, regular a un 13%, aumenta el grado de satisfacción a un 29% y muy
satisfecho a un 46%.

La pregunta tecnología utilizada para la satisfacción de los clientes obteniendo

en el cuadro como resultado en el pretest; como muy insatisfecho el 25 %,
como insatisfecho el 32%, regular el 33%, satisfecho el 10% y muy satisfecho
el 0%. En el post-test disminuye el grado muy insatisfecho a un 3%,
insatisfecho a un 5%, regular a un 18%, aumenta el grado de satisfacción a un
32% y muy satisfecho a un 52%.

Este gráfico muestra los resultados en lo que respecta a las solicitudes o

reclamos por los clientes obteniendo como resultado en el pretest; como muy
insatisfecho el 21 %, como insatisfecho el 22%, regular el 25%, satisfecho el
32% y muy satisfecho el 0%. En el post-test disminuye el grado muy
insatisfecho a un 3%, insatisfecho a un 6%, regular a un 14%, aumenta el
grado de satisfacción a un 25% y muy satisfecho a un 51%.

Los resultados de la pregunta si es necesario un sistema CRM obteniendo

como resultado en el pretest; como muy insatisfecho el 21 %, como
insatisfecho el 22%, regular el 25%, satisfecho el 32% y muy satisfecho el 0%.
En el post-test disminuye el grado muy insatisfecho a un 3%, insatisfecho a un
6%, regular a un 18%, aumenta el grado de satisfacción a un 25% y muy
satisfecho a un 57%.

Se muestran en el cuadro los resultados de la pregunta si el cliente entrega sin

problema sus datos obteniendo como resultado en el pretest; como nunca el 29
%, como casi nunca el 32%, casi siempre el 24%, siempre el 16%. En el post-
test disminuye el grado nunca a un 5%, casi nunca a un 10%, casi siempre a
un 32%, y siempre a un 48%.

Para el cuadro líneas arriba se muestran los resultados de la pregunta si el

cliente entrega sus datos reales obteniendo como resultado en el pretest; como
nunca el 24 %, como casi nunca el 29%, casi siempre el 25%, siempre el 22%.
En el post-test disminuye el grado nunca a un 11%, casi nunca a un 16%, casi
siempre a un 25%, y siempre a un 48%.

En la gráfica se muestran los resultados de la pregunta si el cliente pregunta

para que son sus datos pedidos obteniendo como resultado en el pretest; como
nunca el 16 %, como casi nunca el 19%, casi siempre el 25%, siempre el 40%.
En el post-test disminuye el grado nunca a un 6%, casi nunca a un 13%, casi
siempre a un 24%, y siempre a un 54%.

Al hacer la pregunta si el vendedor le informa para que son los datos de los
clientes obteniendo como resultado en el pretest; como nunca el 11 %, como
casi nunca el 14%, casi siempre el 19%, siempre el 56%. En el post-test
disminuye el grado nunca a un 3%, casi nunca a un 5%, casi siempre a un
32%, y siempre a un 60%.

Con respecto a la pregunta de la confiabilidad la gráfica muestra los datos del

cliente obteniendo como resultado en el pretest; como nunca el 21 %, como
casi nunca el 13%, casi siempre el 25%, siempre el 52%. En el post-test
disminuye el grado nunca a un 10%, casi nunca a un 13%, casi siempre a un
25%, y siempre a un 52%.

Mostrar la cantidad de clientes potenciales que van a la empresa. Como se

puede ver en el pretest la cantidad de clientes que va cada día en 3 horas. En
el post-test la cantidad de clientes aumenta utilizando herramientas de mejor
trato hacia el cliente.

En el cuadro se muestra la cantidad de clientes reales que van a la empresa a

comprar. Como se puede ver en el pretest la cantidad de clientes que va cada
día en 3 horas. En el post-test la cantidad de clientes aumenta
considerablemente teniendo en cuenta que se hizo en un mes y que cada mes
se mejorara para seguir aumentando los clientes utilizando herramientas de
mejor trato hacia el cliente.

Los clientes habituales que han ido en ese mes tratándose de clientes que son
fieles a la empresa. Como se puede ver en el pretest la cantidad de clientes
que va cada día en 3 horas. En el post-test la cantidad de clientes aumenta
tratándose de solo un mes irá aumentando cada mes más, utilizando
herramientas de mejor trato hacia el cliente.

El tiempo que se demora en registrar a un cliente, obteniéndose un tiempo

bastante alto que por medio del post-test se realizara un tiempo menor tal como
lo muestra en el cuadro disminuye el tiempo en registro de un cliente.

La cantidad de quejas del servicio. En el pretest se muestra cuantos clientes

llegan por quejas viéndose en el post-test disminuir para satisfacer al cliente de
una mejor manera.

CONCLUSIONES
 Se concluye que en el primer indicador el grado de satisfacción de los
clientes, que con la implementación del sistema CRM mejora el trato con
el cliente.
 Se concluye en el segundo indicador el grado de confianza de la

información de los clientes, con el sistema implantado y con el plan de
estrategia mejora la confianza del cliente hacia el vendedor.
 Se concluye en el tercer indicador el número promedio de clientes

potenciales, que con el plan de estrategias hechas para atraer más
clientes y para mejorar el trato con el cliente aumentan los clientes que
desean el producto.
 Se concluye en el cuarto indicador número promedio de clientes reales,

con el plan de estrategias para captar más clientes se logra aumentar la
cantidad de clientes que llegan a comprar a la empresa bata.
 Se concluye en el quinto indicador el número promedio de clientes

habituales, con el sistema implantado y el plan estratégico tener los
clientes que son fieles a la empresa sigan aumentando para la
satisfacción del cliente.
 Se concluye en el sexto indicador tiempo en registrar un cliente, con el

sistema implantado disminuye el tiempo en que se registra a un cliente.
 Se concluye en el sétimo indicador número de quejas del servicio, con el

plan de estrategias mejoro el servicio brindado a los clientes por parte de
los vendedores.

RECOMENDACIONES
 Se recomienda a la empresa que utilicen las herramientas
implementadas en el sistema y que hagan uso del plan de estrategias
expuestas en las reuniones, que permita tener la información de los
clientes a la mano para identificar los clientes reales o habituales.
 A la empresa que se ponga en marcha el sistema CRM, para poder

mejorar el servicio de atención del cliente con la finalidad que el cliente
se sienta satisfecho.
 Se recomienda realizar publicidades para enviar a los clientes por medio

del sistema que tengan más oportunidades de identificarse con la
empresa y hacer sus consultadas debidas para mejorar su comodidad y
confiabilidad.
 Se recomienda ingresar a datos correctos y completos para tener esa

información cuando se solicite o se requiera.
 Establecer periodos de tiempo para ver si el sistema CRM y la empresa

están cumpliendo con los objetivos trazados.
 Se recomienda al personal seguir capacitándose para mejorar con el

servicio brindado hacia los clientes y que estos se sientan satisfechos.
 Se recomienda seguir investigando lo que un CRM ayuda a la empresa y

si es que las hay hacer modificaciones para su mejor uso.

PROPUESTA
 Se recomienda a la empresa que utilicen las herramientas
implementadas en el sistema y que hagan uso del plan de estrategias
expuestas en las reuniones, que permita tener la información de los
clientes a la mano para identificar los clientes reales o habituales.
 A la empresa que se ponga en marcha el sistema CRM, para poder

mejorar el servicio de atención del cliente con la finalidad que el cliente
se sienta satisfecho.
 Se recomienda realizar publicidades para enviar a los clientes por medio

del sistema que tengan más oportunidades de identificarse con la
empresa y hacer sus consultadas debidas para mejorar su comodidad y
confiabilidad.
 Se recomienda ingresar a datos correctos y completos para tener esa

información cuando se solicite o se requiera.
 Establecer periodos de tiempo para ver si el sistema CRM y la empresa

están cumpliendo con los objetivos trazados.
 Se recomienda al personal seguir capacitándose para mejorar con el

servicio brindado hacia los clientes y que estos se sientan satisfechos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Ayala y Tlapapati. 2003. Propuesta de Implementación de un Programa de
CRM en la Empresa Comercialización Bebidas y Conservas de Puebla S.A.
México: Universidad de las Américas Puebla de México, 2003.
 Barquero, José. 2007. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi

cliente? España: Editorial Mc Graw Hill, 2007.
 BATA S.A. 2016. Bata. [En línea] 2016.

http://www.bata.com.pe/?gclid=CIr4973Tl9MCFdVZhgodryACRA.
 Carrasco y Florián. 2007. Satisfacción de los Alumnos de la Escuela de

Derecho de la Universidad Cesar Vallejo – Filial Piura”. Piura: Universidad
César Vallejo, 2007.
 Córdova Filio y Julca Segovia. 2005. Implementación del Modelo CRM para
una Institución educativa: caso de aplicación FISI – UNMSM.”. Lima:
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2005.
 2010. Ëxitos y Fracasos en la Aplicación del CRM. MDS Marketing de

Servicios. [En línea] 2010.
http://www.marketingdeservicios.com/blog/gestion-de-clientes/exitos-y-
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 FACULTAD DE INGENIERÍA. 2002. Customer Relationship Management -

“CRM” (Gestión de Relaciones con el Cliente). 2002.
 FUNDACION CATALYST (2001) The Catalyst CRM Methodology An

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Disponible en formato PDF en:
http://www.cim.co.uk/MediaStore/CRM_Canon/Catalyst_CRM_Methodology.
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 García Valcárcel, Ignacio. 2005. Gestión de la Relación con los Clientes.

España : Gráficas Marcar S.A, 2005.
 Goldemberg, Barton. 2012. CRM. 2012.

 Hernández Partido, Veronica. 2007. Éxitos y Fracasos en la Implementación

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 Hernández Sampieri, Roberto, Fernández Collado, Carlos y Baptista Lucio,

Pilar. 1997. Metodología de la Investigación. Colombia: Mc Graw Hill, 1997.
 Jacobson. 2008. RUP (Proceso Unificado de Racional). 2008.
 Kent, Beck. 1999. Extreme Programming Explained Embrace Change. 1999.
 Maravi, Ronaldo. 2008. Gestión de personal: Factor decisivo para lograr la

satisfacción del cliente. Perú: s.n., 2008.
 McCarthy, Jerome. 1990. Las 4 P del marketing. Michigan: s.n., 1990.
 Moreno Burgos, Rafael. 2005. Diseño y programación de un CRM aplicado

al sector hotelero. Sevilla: Universidad de Sevilla, 2005.
 Muñiz, José A. 2006. CRM en una empresa real. Caso: Llantacentro Cusco.
Universidad de Piura. Perú. 2006.
 Navarro, eduardo. 2003. Metodología para la Gestión de las Relaciones con

los Clientes (CRM). 2003.
 OCITEL. INFORMATION TECHNOLOGIES. (2008). “Estrategia CRM”.

Disponible en:
http://www.ocitel.net/index.php?option=com_content&view=article&id=47:estr
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 Ramírez Gonzales. Metodología de la Investigación Cientifica. s.l. : Pontificia

Universidad Javeriana.
 Valenzuela Cavello, Alina Aimee. 2006. Propuesta de un portal

personalizado para una AFP peruana que apoye su estrategia CRM y que
sea desarrollado siguiendo la metodología RUP. Lima: Universidad de Lima,
2006.
 Vidal Diez, Ignasi. 2004. Como conquistar el mercado con una estrategia
CRM. s.l.: fundación Confemental, 2004.

ANEXOS:
INSTRUMENTOS.
VALIDACION DE LOS
INSTRUMENTOS.

ANEXO N° 01
ENCUESTA PARA CLIENTES
1. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio brindado por el personal de

Bata?
o Muy Insatisfecho
o Insatisfecho
o Regular
o Satisfecho
o Muy Satisfecho
2. ¿En algún momento sus necesidades o reclamos no fueron atendidas?
o Muy Insatisfecho
o Insatisfecho
o Regular
o Satisfecho
o Muy Satisfecho
3. Experimentó demora en la atención de sus necesidades o reclamos?
o Muy Insatisfecho
o Insatisfecho
o Regular
o Satisfecho
o Muy Satisfecho

4. ¿La tecnología utilizada para su atención satisface sus necesidades?
o Muy Insatisfecho
o Insatisfecho
o Regular
o Satisfecho
o Muy Satisfecho
5. ¿Existe demora en la respuesta a las solicitudes y reclamos?
o Muy Insatisfecho
o Insatisfecho
o Regular
o Satisfecho
o Muy Satisfecho
6. ¿Cree Ud. que es necesario un sistema CRM (mejor trato con el cliente)
que controle el proceso de solicitudes y reclamos de los Clientes?
o Muy Insatisfecho
o Insatisfecho
o Regular
o Satisfecho
o Muy Satisfecho

ANEXO N° 02
ENCUESTA PARA TRABAJADORES
1. ¿El Cliente entrega sus datos sin ningún problema cuando se le Solicita?
o Nunca
o Casi Nunca
o Casi Siempre
o Siempre
2. ¿El cliente brinda con exactitud sus datos reales?
o Nunca
o Casi Nunca
o Casi Siempre
o Siempre
3. ¿El Cliente pregunta para que se piden sus Datos?
o Nunca
o Casi Nunca
o Casi Siempre
o Siempre
4. ¿Al cliente se le informa para que son recogidos sus datos?
o Nunca
o Casi Nunca
o Casi Siempre
o Siempre
5. ¿Cómo califica la confiabilidad de los datos del cliente (segura)?
o Nunca
o Casi Nunca
o Casi Siempre
o Siempre

ANEXO N° 03
FORMATO DE OBSERVACION N° 1
Promedio de Clientes Potenciales
INSTRUCCIONES: En los días de Encuesta se tomarán el tiempo de inicio

de consolidación de información hasta la obtención de la misma.
Fecha de inicio de Encuesta: __/ __/ ___Hora de Inicio: _________
Cantidad de
Número de
Fecha Hora Entrada Hora Salida Clientes
Horas
Potenciales
Total de Clientes Potenciales
Hora Final: _________Fecha de fin de la Encuesta: __/ __/ __
Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

ANEXO N° 04
FORMATO DE OBSERVACION N° 2.
Promedio de Clientes Reales

Cantidad de
Número de
Fecha Hora Entrada Hora Salida Clientes
Horas
Reales
Total de Clientes Reales
Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

ANEXO N° 05
FORMATO DE OBSERVACION N° 3
Promedio de Clientes Habituales

Frecuencia de
Cantidad de
Hora Hora Número de Compra (semana,
Fecha Clientes
Entrada Salida Horas quincenal,
Habituales
mensual, anual).
Total de Clientes Habituales
Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

ANEXO N° 06
ENCUESTA PARA CLIENTES
1. ¿Nombre Completo del Cliente, fecha de nacimiento, correos

electrónicos, número de celular y teléfono fijo?
……………………………………………………………………………………
…………......................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
.................................................................................................
2. ¿Nombres Completos de los Hijos con sus respectivas fechas de
nacimientos?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………..……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………..........................................................................
........................................................
3. ¿Nombre completo de la esposa(o) con su respectiva fecha de
nacimiento?
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
…..
4. ¿Cada que cierto tiempo es enviada la publicidad (promociones, ofertas,

etc.) a los clientes?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………

ANEXO N° 07.
FORMATO DE OBSERVACION
Promedio de Quejas

Cantidad de
Número de
Fecha Hora Entrada Hora Salida Quejas
Horas
Presentadas
Total de Quejas
Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

PLAN DE CAPACITACION PARA MEJORAR EL TRATO CON EL CLIENTE

EN EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE A LOS TRABAJADORES DE
LA EMPRESA S.A BATA – PIURA.
I. PROBLEMÁTICA
El problema principal en la Gestión del Proceso de registro de

clientes de la empresa Bata es que, si bien es cierto cuentan con
sistemas de información transaccionales, los decisores no
encuentran respuestas a sus preguntas, sobre cómo mantener un
mejor relación con el cliente obteniendo solo información de los
calzados vendidos, el total de dinero, etc. No cuentan con alguna
herramienta CRM que ayuden decidir qué medidas tomar para la
II. DESCRIPCION DEL PROGRAMA
Este tipo de capacitación a los trabajadores de la Empresa S.A Bata-

Piura, tiene como objetivo explicar y enseñar al recurso humano
como desempeñarse en el servicio de atención relacionado en el
área de ventas.
Actualmente la finalidad del quien realiza la venta (vendedor) es, el

primer punto importante, construir seguridad con el consumidor,
como segundo punto, tener una visión de lo que el cliente desea o
necesita, ayudar a que consiga el producto de una manera rápida,
haciéndolo que se sienta cómodo con el producto que compró, bien
con la empresa, y bien con el propio vendedor.
Hoy en día el mayor atractivo para el consumidor es que cuando

compra un producto no se lleva sólo características y beneficios,
calidad, o relación costo beneficio, sino también un estado de ánimo,
una sensación.

a. Objetivos
Brindar al personal administrativo y trabajadores de la Empresa

Bata S.A.C, estrategias, técnicas para mejorar la atención con el
cliente.
b. Población Objetivo :
Personal administrativo y trabajadores de la Empresa Bata S.A.C

– Piura.
c. Tipo de Evento de Capacitación :
Realizar reuniones en la que se comunica, analiza y detalla un

aspecto temático del conocimiento. Aquí se describen y
profundizan los aspectos específicos de un área en particular sin
perder el concepto global del cual se parte.
Las técnicas didácticas mas utilizadas son la exposición, los

ejercicios y el estudio de casos.
d. Impacto
El impacto que se espera obtener del dictado de estos cursos

debe darse en las áreas siguientes:
 Áreas de conocimiento: Desarrollo de un marco de conceptos
que faculte al participante para mejorar el servicio de atención
del cliente y efectuar cambios innovadores tendientes a la
mejora organizacional y optimización de los procesos.
 Área de Motivación: Contribuir al crecimiento personal.
III. CURSO DE HERRAMIENTAS INFORMATICAS :
Los cursos seleccionados proporcionaran a los participantes

fundamentos prácticas en diversas áreas relacionadas al uso de las
tecnologías de información, permitiendo el desarrollo, habilidades y
destrezas en el manejo de uso común y necesario en la actualidad.

1. Informática Básica
 Objetivo General
Dictar conocimientos de computación básica, desde que es un

CRM, para que sirva hasta los beneficios que van a traer
utilizándolo.
 Contenido
1. Que es un CRM
2. Para qué sirve un CRM
3. Está preparada mi empresa para CRM
4. Por donde comienzo una iniciativa CRM.
5. Que hacemos si no estamos preparados.
2. ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO DE ATENCION Y

TALLERES PARA MEJORAR LAS CAPACIDADES DEL
PERSONAL.
Proporcionar al personal de la empresa información para tener

mejor trato con el cliente y genera mas ganancias a la empresa.
 Contenido
1. Características del Vendedor
 Poca comunicación con el cliente.
 El trabajo que realiza no es de su agrado.
 Desea encontrar otro trabajo mejor.
 No es amable con la gente.
 Espera que la gente hable.

 Solo se preocupa por si mismo.
 Sonreír le cuesta mucho trabajo.
 Escucha poco.
 Sabe poco que está vendiendo.
 Sin espíritu de servicio.
 Obliga a comprar al cliente.
 Sin ganas de trabajar, baja autoestima.
2. Como Vender su persona
En primer punto un vendedor debe rodearse de simpatía

personal las cuales son.
 Sonría
 Cortesía
3. Estrategias Para Agradar
Es muy importante observar al cliente desde el momento que

entra al negocio, conocer sus actitudes, su temperamento,
debemos gustar desde el comienzo. Como por ejemplo tratar
bien al cliente para que se lleven una buena impresión y
regrese pronto.
4. Comunicación Verbal
La comunicación es muy importante, un dialogo Cortez y

entretenido con el cliente habrá la probabilidad de que la
compra sea más segura.
Lo mejor que se puede hacer un vendedor es dejar que el

cliente platique de una manera amena. Los cliente pueden
estar seguros que pueden hablar de sí mismos sin perjuicio o
sin temor.

5. Prospección de clientes
Es aquí donde el vendedor actuara pidiéndole los datos

necesarios para más adelante tener una comunicación con el
cliente.
6. Seguimiento de Clientes
Al realizar una venta y teniendo los datos necesarios del

cliente, se puede mandar ofertas o promociones, informarle
los precios actualizados, felicitarlo por algún acontecimiento
que tenga.
7. Conocimiento del Producto
En este punto es importarte darle a conocer al vendedor que

debe conocer el producto que vende, no conocer el producto
en ocasiones le resulta difícil explicar lo que se vende. Se
recomienda al vendedor una lectura del producto y también
de la organización o empresa para poder tener un buen
servicio y mejor atención al público.
Cada empresa debe capacitar y darle conocer su producto.

(Importante saber la calidad, color, marca, cualidades,
presentaciones, el producto, forma de entrega al público,
tiempo de cambio).

3. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB EN LA EMPRESA

BATA S.A PARA CONOCER LA INFORMACIÓN DE PERFILES
DE CLIENTES EN EL SISTEMA DE VENTAS.
Proporcionar al personal de la empresa como va a funcionar el

sistema para que tengan un mejor entendimiento de lo que
realmente se busca conseguir en la empresa.
 Contenido
1. Introducción
Realizar una charla de cómo está realizado el sistema y como

va funcionar el sistema a la hora de implantarlo.
2. Modulo de Registro
Descripción de registro de ventas realizadas pedidos, Pedidos

de compra, Autorización de compra, consolidados de pedido
de compra y registros de pedidos para llenar stock, registros
de cliente reales, potenciales y habituales, generar reportes
de estos.
3. Modulo de Almacenes
Descripción de inventario inicial de almacén, entradas al

almacén, consultas, atención de pedidos, inventario físico del
almacén.
4. Descripción de clientes
 Que se busca con el ingreso de un cliente al sistema.

 Porque guardar los datos familiares de los clientes.
 Diferenciar clientes reales, potenciales y habituales.
 Para qué sirven los correos electrónicos.

IV. CRONOGRAMA:
Las capacitaciones serán establecidas en la empresa o casa de

algún trabajador, para eso se necesitaran una computadora, internet,
la duración de la capacitación será como máximo de 2.5 horas para
las exposición, talleres y reuniones.
V. Capacitadores
Informática Básica:
Curso dictado por el alumno de la universidad Cesar Vallejo.
Estrategias Para El Servicio De Atención Y Talleres Para Mejorar

Las Capacidades Del Personal.
Exposición hecha por el alumno y administrador de Bata.
Implementación de un sistema Web en la empresa Bata S.A para

conocer la información de perfiles de clientes en el sistema de
ventas.
Exposición realizada por el alumno de ingeniería de sistemas.

DECLARATORIA DE AUTORÍA
Yo, SEGUNDO CARLOS RAMIREZ CHINCHAY, estudiante de la Escuela Profesional de

INGENIERIA DE SISTEMAS, de la Universidad César Vallejo, sede Piura, declaro que el
trabajo académico titulado: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB EN LA
EMPRESA BATA S.A PARA CONOCER LA INFORMACIÓN DE PERFILES DE CLIENTES EN
EL SISTEMA DE VENTAS”, presentada en 126 folios para la obtención del título
profesional de INGENIERO DE SISTEMAS es de mi autoría.
Por lo tanto, declaro lo siguiente:
- He mencionado todas las fuentes empleadas en el presente trabajo de

investigación, identificando correctamente toda la cita textual o de paráfrasis
proveniente de otras fuentes de acuerdo con lo establecido por las normas de
elaboración de trabajos académicos.
- No he utilizado ninguna otra fuente distinta de aquellas expresamente
señaladas en este trabajo.
- Este trabajo de investigación no ha sido previamente presentado completa ni
parcialmente para la obtención de otro grado académico o título profesional.
- Soy consciente de que mi trabajo puede ser revisado electrónicamente en
búsqueda de plagios.
- De encontrar uso de material intelectual ajeno sin el debido reconocimiento de
su fuente o autor, me someto a las sanciones que determinan el procedimiento
disciplinario.
Piura, 20 de Julio de 2017
______________________________
Segundo Carlos Ramírez Chinchay

DNI N° 44370683

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UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

“Implementación de un sistema Web en la empresa Bata S.A para conocer la

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO

Ramírez Chinchay Segundo Carlos

Ing. Marlon Martínez Sernaqué

PAGINA DEL JURADO

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 2

Agradezco a Dios, a mis padres al apoyo incondicional, deseando lo mejor a

persona vivir de una manera mejor consigo mismo.

A ti abuelita Antonia recordándote a cada instante de mi vida. Le prometo que

nunca la olvidare y cada cosa que realice siempre estará presente.

A mis amigos de infancia y los que me han acompañado en esta carrera

los momentos difíciles de la vida.

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 3

A mis profesores que son los educadores de formar al alumno

profesionalmente, impartiendo sus conocimientos y reforzando los valores

transmitidos desde el hogar.

A la universidad Cesar Vallejo Piura, por prepararme y formarme como

Al Administrador de la Empresa Bata por brindarme la facilidad en realizar mi

tesis en esta empresa.

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 4

La presente investigación titulada “Implementación de un sistema Web en la

Capítulo I, Se plantea de manera general la problemática, formulación del

Capitulo II, Se presenta el diseño de investigación, la población, muestra, la

En conclusiones y recomendación se da respuesta a las interrogantes

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 5

PAGINA DEL JURADO..................................................................................................................... 2

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 6

o Fidelización de los clientes .......................................................................................... 40

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 7

Imagen N° 1: Organigrama de la Empresa S.A. Bata – Piura. ......................... 23

Imagen Nº 2 : Diagrama De Caso De Uso Del Negocio. .................................. 57

Imagen Nº 3: Diagrama de Actividades de Cliente ........................................... 57

Imagen Nº4. : Diagrama de Actividades del Producto. ..................................... 58

Imagen Nº 5: Diagrama de Actividades de Publicidad ..................................... 58

Imagen Nº 6: Diagrama de Actividades del Sistema ........................................ 59

Imagen Nº 7 : Diagrama de Actividades de Venta ........................................... 60

Imagen Nº 8 : Diagrama de Requerimiento Funcional de Almacén ................. 61

Imagen Nº 9 : Diagrama de Requerimiento funcional del Sistema CRM. ......... 61

Imagen Nº 10 : Diagrama de Requerimiento Funcional de Ventas .................. 62

Imagen Nº 11 : Diagrama de Requerimientos No Funcionales ........................ 63

Imagen Nº 12 : Diagrama CUR Almacén ......................................................... 63

Imagen Nº 13 : Diagrama CUR Publicidad ....................................................... 64

Imagen 16 : Diagrama CUR Registro de Ventas .............................................. 67

Imagen 17: Diagrama CUR Venta .................................................................... 69

Imagen Nº 18 : Diagrama de Secuencia Cliente .............................................. 71

Imagen Nº 19 : Diagrama de Secuencia Producto ........................................... 72

Imagen Nº 20 : Diagrama de Secuencia Sistema ............................................ 73

Imagen Nº 21 : Diagrama de Secuencia Publicidad ......................................... 74

Imagen Nº 22 : Diagrama de Secuencia Ventas .............................................. 75

Imagen nº 23 : interfaz de ingreso al sistema ................................................... 76

Imagen nº 24 : interfaz del menú principal ...................................................... 76

Imagen nº 25 : interfaz de Registro de control ................................................. 77

Imagen nº 26 : interfaz Tabla de color .............................................................. 77

Imagen nº 27 : Interfaz de tipo de producto ...................................................... 78

Interfaz nº 28 : interfaz de registro de producto ................................................ 79

Segundo Carlos Ramírez Chinchay Página 8

interfaz nº 29 : Interfaz de registro de material del producto .... ¡Error! Marcador