Crepes

1.
HISTORIA
Crepes & Waffles es una cadena de restaurantes y heladerías 100% colombiana,
cuya misión empresarial es “despertar admiración por servir arte sano con amor y
alegría a precios razonables”. Su primer restaurante abrió sus puertas el 13 de abril
de 1980 en la ciudad de Bogotá en un pequeño local ubicado en la Calle 85 con
Carrera11. En ese momento era una pequeña crepería de estilo rústico francés (el
cual aún conserva), con una barra de madera y ambiente joven e informal.
Esta empresa fue fundada por Beatriz Fernández y Eduardo Macía, quienes en la
actualidad son esposos. Se conocieron en el Colegio de Estudios Superiores de
Administración (CESA), donde siendo estudiantes de sexto semestre, empiezan a
elaborar la tesis de grado en la que presentan el proyecto del restaurante.
Para el año 1986, el padre de Beatriz le dijo: “Hija ya no pueden parar, tienen un
compromiso muy grande, con el de arriba, segundo con la gente: ¡Hay que ayudar
a la gente!”, después de eso era inevitable iniciar un camino hacia la construcción
de una marca fundamentada en la ley del amor.
Los propietarios no tenían un plan de negocio, ni estudios de mercado, tampoco

contaban con ningún tipo de experiencia en negocios. Al respecto Eduardo Macía
comenta lo siguiente: “Si nosotros hubiéramos hecho un estudio de mercado en los
años 80s en Colombia, un Crepes o un Waffle en Colombia no era conocido.
Cuando la gente preguntaba sobre este negocio nadie sabía nada al respecto y le
parecía algo ridícula la idea, pero cuando uno tiene un sueño y quiere lograrlo
Crepes & Waffles es un modelo de explicación” (Citado en Benavides E, Bobadilla
V & Lugo J, 2012, p. 46).
Empezaron vendiendo crepes de pollo, champiñones, boloñesa y stroganoff,

elaborados con recetas que la abuela de Eduardo Macía enseñó a su mamá, las
cuales normalmente se preparaban en su casa. La receta de los Waffles la copiaron
de un libro de recetas inglesas que fue mejorada, según comenta Beatriz
Fernández, con la colaboración de una mujer que apareció 15 días después de la
apertura del primer local, la cual sin ninguna explicación les ofreció una receta de
Waffles escrita y preparada en un frasco; al dia de hoy, esta receta es la que utilizan
hasta en el restaurante, pero de la amable señora no se volvió a tener información
alguna.
1.1 POBLACION OBJETIVO
El nicho de mercado de CREPES AND WAFFLES se basa principalmente en una

población entre los 20 y 40 años de edad, estudiantes y trabajadores profesionales
de estrato tres en adelante. Donde tiene derecho a disfrutar de comida salada y de
dulce; es un lugar con alta afluencia de clientes y es un lugar conocido y
caracterizado por su deliciosa comida con un estilo único y con su especialidad
como lo dice el nombre de la empresa crepes y waffles, cabe destacar que cuenta
con 400 platos en la carta donde su menú se divide en desayuno, almuerzo/cena y
helados. El restaurante se encuentra ubicado en varios países, contando con 80
puntos de venta en el país entre restaurantes y heladerías, opera en España (2 en
Madrid), Brasil (4 en São Paulo), México (6 en el DF), Ecuador (10), Chile (1),
Venezuela (1), Perú (5) y Panamá (3). Con la apertura del primer Crepes Arte-Sano
a finales de 2013, pretenden aumentar su oferta con comida más saludable. Se
trata, además, de un plan piloto para experimentar recetas que después puedan
entrar a hacer parte de la carta C&W. El restaurante Crepes and Waffles tiene una
imagen corporativa donde maneja calores blanco, habano y café, pues son colores
cálidos para sentirse en un ambiente de tranquilidad y relajación, no colocan música
pues la idea que tiene el restaurante es que las personas se puedan comunicar sin
gritar, también todos sus platos ya sean de dulce o de sal viene decorados haciendo
que sus clientes queden satisfechos por su presentación, cantidad, porción y
combinación de sabores. Crepes and waffles dice “amor servido a través del
alimento. Equilibrio entre tecnología y alimentos seguros, sanos y fresco.” Esto hace
que los clientes desean volver y a través de los años aumente su demanda.
El crecimiento que ha tenido crepes and wafles de acuerdo a . “Analistas
consultados por EL TIEMPO coincidieron en que la relación calidad-precio hacen
de ‘Crepes’ una de las opciones favoritas de los comensales. Así mismo, el aumento
del número de locales, directamente relacionado con el auge de la construcción de
centros comerciales en el país, influyó positivamente en el desempeño de esta
cadena. Las ventas de C&W aumentaron 16% en el 2013 y llegaron a
289.147millones de pesos. C&W se benefició además de la bonanza que vive su
sector, impulsado por el crecimiento económico de Colombia y una clase media
cada vez más numerosa. En el 2013 Según las cifras que maneja el portal
económico Losdatos.com (basadas en los balances reportados por las empresas a
la Superintendencia de Sociedades), Crepes & Waffles (C&W) desbancó del primer
lugar en facturación a El Corral, que en el 2012 hizo lo propio con McDonald’s.” (
Riaño, 2014).
La empresa cuenta con alrededor de 4000 empleados en el 2018 en Colombia; se
caracteriza por contar con madres cabezas de familia las cuales son contratadas
para todas las áreas de la empresa.
Esta empresa tiene como Misión “Despertar admiración por servir arte-sano con
amor y alegría a precios razonables” y visión “Hacer de Crepes & Waffles una
empresa líder en lo que realiza, despertando afecto y sentido de pertenencia entre
todos sus clientes, empleados, colaboradores y la comunidad en general”(Waffles,
2013) Además, Crepes & Waffles adapta una filosofía muy pasional lo que hace que
tanto trabajadores, clientes y propietarios se sientan acogidos y bastante adaptados
con la compañía.
2. EVALUACION DIAGNOSTICA (RSE)
ESQUEMA DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Calidad de los productos No maneja domicilios
Reconocimiento por parte del Demora en el servicio
consumidor Cuellos de botella en horas pico
Infraestructura Desconocimiento de los clientes sobre
Materias primas de alta calidad sus acciones de tipo social.
Presentación de los productos
Identidad Corporativa
Profesionalización del personal
Recursos tecnológicos
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Reconocimiento en otros países Competencia
Tradición y cultura en sus platos Desarrollo económico fluctuante
Tratados de libre comercio Productos novedosos
Franquicias
Turismo
3. MODELO (RSE) ACTUAL:
La RSE de la empresa se puede evidenciar en las siete pilares de su filosofía

organizacional: Gobernanza de la organización, Derechos Humanos, Prácticas
Laborales, El Medio Ambiente, Practicas Justas de Operación, Asuntos de
Consumidores, Participación Activa y Desarrollo de la Comunidad. Cada una de
estas revela la esencia de la empresa y su compromiso con el cliente interno sin
descuidar su entorno.
El buen gobierno depende de la capacidad de los directivos de tener en cuenta a

sus stakeholders en la toma de decisiones. Aquí es donde se Refleja claramente si
los directivos tienen lineamientos basados en sus Grupos de interés, y así mismo si
cumplen sus metas de gestión de la Responsabilidad social (Benavides E, Bobadilla
V & Lugo J, 2012, p. 34).
Dentro de sus procesos ellos utilizan una manera poco convencional de evaluar las
estrategias, objetivos y metas de RSE: almorzando en la cocina junto a sus
colaboradores y dialogando libremente. De esta manera ellos pueden dar a conocer
sus problemas, dificultades y agradecimientos con las políticas, estos son espacios
que les brinda la posibilidad de comunicarse directamente con los dueños de la
empresa y genera una retroalimentación de abajo hacia arriba en la estructura
organizacional.
También cuentan con un sistema de incentivos especiales, ya que a diferencia de

otras empresas estos no están ligados al número de ventas del establecimiento, en
lugar de esto, las sucursales compiten por la calidad del servicio que prestan en
cada local y además en el buen trato con los empleados, abonando puntos al conteo
final que se hace para otorgar los incentivos.
Respecto a los derechos humanos, la compañía basa su política en la inclusión de

grupos vulnerables. De esta manera, la raza negra tiene gran participación, factor
que responde a la dinámica de reducción de los niveles de discriminación racial; las
madres cabeza de familia son prioridad para la empresa al momento de seleccionar
el personal ya que esta condición juega un papel importante en la filosofía de ayuda
que promueve la empresa; las mujeres analfabetas son aceptadas si realizan un
buen trabajo en la cocina y la empresa les ayuda a terminar el bachillerato; adicional
a ello, se tiene conocimiento que incluso reinsertados están en el personal (para
este caso solo los dueños tienen conocimiento de esto), lo cual garantiza la inclusión
de todos en el mercado laboral.
En las prácticas laborales, las personas después de un año de antigüedad reciben

acceso a medicina prepagada y préstamos sin interés por parte de la empresa para
la compra de vivienda. Los empleados cuentan con representantes ante los comités
de convivencia, los cuales son escogidos por ellos.
Adicional a su filosofía de buen trato al empleado, a través de la academia S.E.R.

capacitan a su personal en temas de liderazgo y desarrollo organizacional lo que ha
permitido un gran avance como empresa a nivel nacional e internacional y esto es
reconocido por varias revistas especializadas en el tema.
“Crepes & Waffles es un ejemplo vivo de que sí se puede humanizar y

Espiritualizar la forma de hacer empresa” (Fernández, 2012)
Mantener a los empleados contentos es una estrategia que le ha funcionado a
Fernández y Macía. Aunque prefieren reservarse las cifras de ventas y crecimiento
económico, los reconocimientos recibidos en 30 años de trayectoria empresarial
hablan por sí solos: en 2002, la cámara Colombo-Americana entrego la Orden al
Mérito y Progreso; y en 2007, fueron la empresa del sector gastronómico que más
rentabilidad registro al alcanzar utilidades netas por más de $5.400 millones según
datos de la Superintendencia de Sociedades. (ecobusiness, 2010)
Frente a la protección del medio ambiente, usan iniciativas sencillas pero de alto
impacto como invitar a las personas a tomar sus helados en cono de galleta.

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Los propietarios no tenían un plan de negocio, ni estudios de mercado, tampoco

Empezaron vendiendo crepes de pollo, champiñones, boloñesa y stroganoff,

El nicho de mercado de CREPES AND WAFFLES se basa principalmente en una

2. EVALUACION DIAGNOSTICA (RSE)

3. MODELO (RSE) ACTUAL:

La RSE de la empresa se puede evidenciar en las siete pilares de su filosofía

El buen gobierno depende de la capacidad de los directivos de tener en cuenta a

También cuentan con un sistema de incentivos especiales, ya que a diferencia de

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