USECHE Y CIA CODIGO VERSION

M-PQRSF 01
Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)

NTC – ISO – IEC 17025:2005

Requisitos generales de competencia de Laboratorios de ensayo

ELABORACION REVISION APROBACION

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:

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Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

1. Objetivo
Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos
y apelaciones del cliente y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando
responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y
apelaciones que se puedan presentar.

2. Alcance
Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación
de los servicios de USECHE Y CIA, para identificar las causas de quejas,
reclamos y apelaciones sobre el servicio prestado así como atender
debidamente las peticiones y felicitaciones de los clientes y partes interesadas.
Hace parte del alcance del presente documento la recepción y atención y
generación de acciones eficaces para solucionar PQRSF de los procesos
internos.

3. Responsables
Asesor de Servicio al Cliente Coordinador de Sistemas de Gestión Líderes de
Proceso

4. Definiciones
Peticiones: Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del
Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el
cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones se deben
resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso
Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo.
Quejas: Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno
como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la prestación de un
servicio.
Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta.
Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los
servicios que se ofrecen al cliente interno como externo.
Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o
la gestión de la entidad.
Felicitación: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio,
con un funcionario o con el proceso que genera el servicio Usuario. Persona
natural o jurídica que requiere los servicios de la Entidad de certificación.
Peticionario: Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la
entidad certificadora.
PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones.
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Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

5. Procedimiento
Este procedimiento, depende directamente del proceso Gestión Comercial y
Gestión Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del
mismo. Dentro del personal altamente capacitado, contamos con funcionarios
que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos
para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF). La promoción, desarrollo y seguimiento
de este procedimiento está a cargo de los procesos mencionados.
Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones
USECHE Y CIA. Pone a disposición de sus clientes, suscriptores y partes
interesadas los siguientes mecanismos para interposición de sus PQRSF:
 Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRSF al correo
[email protected]
 Remitir a través de la página Web https://www.usecheycia.com.co, Opción
“Peticiones, Quejas y Reclamos”.
 Llamando al PBX 571 795 3430 OPCION 1 Servicio al Cliente.
En cualquiera de los casos los asesores de servicio al cliente recibirán los
PQRSF y procederán como lo indica el presente procedimiento

Características del Procedimiento

1. Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones
preventivas, correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una
toma de decisiones estratégicas y/o operativas.
2. Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u
omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.
3. Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su
realización y mejorar su aplicación.
4. Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la Entidad
Certificadora.
5. Contribuir al logro de los objetivos Empresariales.
ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO
Recibo de 1. Recibir la queja o Asesor de Servicio Formato Gestión
Peticiones, el reclamo debe al Cliente. de PQRSF.
Quejas, reclamos, diligenciar el
sugerencias, formato: Asesor de Servicio
felicitaciones. al Cliente
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Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

Gestión de
PQRSF con la
información
suministrada por el
cliente. Dicho
formato estará
compartido con el
responsable del
proceso de Calidad
y SST.
2. Asignar # de
radicado
empleando el
aplicativo OTRS5
al PQRSF recibido
y notificarlo al
cliente o parte
interesada para la
identificación del
trámite.

NOTA 1: Si el
PQRS está
relacionado con
aspectos de
Protección de
Datos personales,
El Asesor de
servicio al cliente
deberá seguir lo
dispuesto en el
Manual de
procedimientos en
Protección de
Datos Personales.
Revisa si la 3. El Asesor de Asesor de Servicio Comunicado formal
petición, Queja, Servicio al Cliente al Cliente por la vía recibida al
reclamos, deberá remitir el usuario.
sugerencia es PQRSF recibido al Líderes de Proceso
Justificada. Líder del Proceso Formato de
relacionado con el Líderes de Proceso Gestión de PQRSF
mismo
4. El Líder del Líderes de Formato de No
Proceso Proceso conformidades y
relacionado con el acciones
PQRSF debe correctivas
revisar la misma
para determinar si
es justificado o no,
esto se realiza
consultando los
pliegos de

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sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

condiciones, los
términos de
referencia, el
Contrato, actas de
reuniones, y/o
cualquier
documento que sea
de manejo oficial
del servicio.
5. Si se determina
que la queja o
reclamo no es
justificada se debe
elaborar un
comunicado formal
indicando las
razones por las que
se consideró que la
queja o el reclamo
no es justificada.
NOTA 1. La
revisión y
aprobación debe
darse por personas
que no estén
involucradas en las
actividades de
certificación digital
relacionadas con el
reclamo o la
apelación.
Análisis de la 6. Si la queja o Líderes de Proceso Formato de No
situación. reclamo es conformidades y
justificada, el acciones
responsable del correctivas.
servicio analiza las
causas de la
situación
presentada y sigue
el procedimiento de
Acciones
Correctivas,
cuando determina
que la queja o
reclamo amerita su
aplicación.
7. El dueño del
proceso a quien se
confiere la
corrección pueden
solicitar la
aplicación de este

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Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

procedimiento si lo
consideran
necesario, se
diligenciara el
formato de No
conformidad donde
se determina el
plan de acción para
eliminar o
solucionar la queja
o reclamo. Si es
una petición
puntual se
designarán los
medios y
responsables de
darle trámite.
Enviar El Responsable del Líder de Proceso Comunicado al
comunicación al proceso deberá Asesor de Servicio cliente.
cliente. elaborar y enviar un al Cliente
comunicado al
cliente indicando
como se le dará
solución a la queja
o reclamo.
Este comunicado
será enviado al
cliente por Parte
del Asesor de
Servicio al Cliente
en un plazo no
mayor de 10 días
hábiles,
presentando el plan
de acción que se va
a tomar para dar
solución a la queja
o reclamo del
cliente
Tratamiento de la Se ejecutara el plan Coordinador Formato de No
Petición, queja, de acción en los SGILíderes de conformidades y
reclamo, plazos establecidos Proceso acciones
sugerencia. en el formato de No correctivas.
conformidad y
según lo
comunicado al
cliente para dar
solución a la
petición, queja o
reclamo.

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Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF)

Seguimiento a la El Asesor de Asesor de Servicio Formato de

Petición, queja o Servicio al Cliente al Cliente Gestión de
reclamo. contacta al cliente e PQRSF.
identifica el nivel de
satisfacción con
relación al plan de
acción tomado y la
atención prestada.
Las observaciones
del cliente las
escribe en el
formato de Gestión
de PQRSF en los
campos de
Seguimiento.
Consolidado de El Coordinador SGI Coordinador SGI. Formato de
información de auditará con una Gestión de
peticiones, periodicidad PQRSF.
quejas, reclamos, Mensual el
sugerencias, consolidado
felicitaciones. actualizado de
todas las
peticiones, quejas
y/o reclamos,
sugerencias,
felicitaciones
dispuestos en el
Formato de
Gestión de PQRSF
validando el cierre
eficaz de las
mismas.