2.

Desarrollo
2.1 Capitulo 5
2.1.1 Conceptos

Proceso

•Conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben

determinados insumos y los transforman en un resultado o un producto.

Variabilidad

•Los estadísticos de tendencia central o posición nos indican donde se sitúa un

grupo de puntuaciones. Los de variabilidad o dispersión nos indican si esas
puntuaciones o valores están próximas entre sí o si por el contrario están o muy
dispersas.

Medidas de Tendencia Central

•Las medidas de tendencia central son medidasestadísticas que pretenden

resumir en un solo valor a un conjunto de valores. Representan un centro en
torno al cual se encuentra ubicado el conjunto de los datos. Las medidas de
tendencia central más utilizadas son: media, mediana y moda.

Histograma

•Gráfico de la representación de distribuciones de frecuencias, en el que se

emplean rectángulos dentro de unas coordenadas.

Pensamiento Estadistico

•Filosofia de aprendizaje y accion basada en 3 principios: a) todo el trabajo

ocurre en un proceso de sistemas interconectados, b) la variacion existe en
todos los procesos y c) entender y reducir la variacion son las claves para el
exito.

4
2.1.2 Ejercicios

1. ¿Que obtuvo Mathew Maury al analizar los diarios de a bordo de los viajes
navales?

Mathew Maury después de registrar a diario la velocidad y profundidad de las

corrientes, temperatura y profundidad del agua, dirección y fuerzas de los vientos. El
logro analizar y pudo identificar en el mar los lugares que tenían fuertes vientos, así
como la dirección de estos, así también las zonas marítimas con corrientes de agua,
temperatura y profundidades y todo esto lo registró en lo que se conoce como cartas de
navegación.

2. Describa algunas de las fallas en la obtención de información que se

comentaron en la primera sección del capítulo.

➢ “Datitis”: Se obtienen datos sin ningún propósito claro e importante, lo cual

resulta en datos, cuestionarios, registros y reportes en espera de que tengan
alguna utilidad.)

➢ Obtención de información para validar decisiones previamente tomadas, es decir

solo tomar en cuenta la información favorable.

➢ Es raro que se tenga un plan global de porque se va a obtener información, cual

es la mejor fuente, cuando, quien, donde, como se va a analizar, y que
decisiones se pretenden tomar.

➢ Información poco representativa y sesgada.

➢ Tabús y errores sobre el papel de la estadística en la obtención de información.

3. ¿Cuáles son los 6 M de un proceso?

Mano de
Materiales Maquinaria
Obra

Medio
Mediciones Métodos
Ambiente

5
 4. ¿Qué es el pensamiento estadístico?

Es una filosofía de aprendizaje y acción basada en: cuando todo el trabajo ocurre en un
sistema de procesos interconectados, cuando la variación existe en todos los procesos
y al entender y reducir la variación y eso los hace clave para el éxito.

5. ¿Cómo se puede utilizar el pensamiento estadístico en los tres niveles de la

organización? ¿A dónde se dirige la organización?

Estratégico Directivo Operacional

•Crea estrategias y la •Desarrolla proyectos •Conoce la variación

comunica estructurados •Grafica datos de los
•Usa datos de varias •Fija metas procesos
fuentes para dirigir •Se centra en los procesos •Identifica medidas claves
•Desarrolla e implementa y no reclama a los y oportunidades de
sistemas de medición empleados por la mejoras
para dirigir el proceso variación
•Estimula a los empleados •Es donde se está
a experimentar nuevas haciendo el trabajo
formas de hacer su
trabajo
•Procesos administrativos
para guiar la
organización

6. Proporcione dos ejemplos de variables cualitativas y dos de variables cuantitativas.

➢ Variable cualitativa nominal

Una variable cualitativa nominal presenta modalidades no numéricas que no admiten un

criterio de orden.

Ejemplos:

➢ El estado civil, con las siguientes modalidades: soltero, casado, separado,

divorciado y viudo.
➢ El sexo de u grupo de personas (masculino – femenino)
➢ Los colores de las flores (rojo, rosado, amarillo)
➢ La profesión de un grupo de personas (periodista, profesor, científico)

6
 ➢ Variable cuantitativa

Cuando solo pueden tomar un número finito o a lo sumo numerable de valores, con los
cuales es posible establecer una correspondencia biunívoca con el conjunto de los
números enteros o subconjuntos propios de este.

Ejemplos:

• Cantidad de alumnos de un grupo, de un grado o de una escuela (30; 218; 500…)

• Cantidad de libros de una biblioteca (10 000, 345 876)
• Número de viajes realizados (0; 1; 3; 6…)

7. Escriba un ejemplo para cada uno de los 3 tipos de variables de salida.

Existen 3 tipos de variables de salida:

a. Entre más pequeña mejor
a. Ejemplo: el porcentaje de impureza de una sustancia o la calidad de
sustancias toxicas en un producto alimenticio.

b. Entre más grande mejor

a. Ejemplo: la residencia de una pieza de plástico inyectando o la “blancura”
de una tela de color blanco.

c. Valor nominal es el mejor

El diámetro interior de una tuerca y la longitud de una pieza para ensamble.

8. ¿De qué manera afectan los datos raros a la media?

Le afecta en medida de un dato raro refleja una situación especial que se debe investigas
puede ser un error de dedo, de medición o puede también reflejar un comportamiento
especial del proceso en cualquier caso se debe investigar.

9. ¿Explique los errores en la interpretación de la media que se señala en la sección

4?4?
A) cuando se calcula la media muchas personas al interpretar piensan que todos los
datos son iguales al dato calculado o que están todos cerca, cuando en realidad existe
una variabilidad que es definida por otros factores.
B) Cuando no se conocen los conceptos de las medidas de tendencia central es muy
confundir con la moda.
7
C) otro error es confundir la media con la mediana.
D) suponer que la media muestral es la misma que la poblacional, la media muestral es
una variable aleatoria.
10. ¿Explique la relación entre la media y la desviación estándar que establece la regla
empírica y el teorema de Chebyshev?
La desigualdad de Chebyshev nos afirma que entre X-2S y X+2S debe estar al menos
75% de los datos de muestra; y que entre X+3S está por lo menos el 89% en cuanto a
la regla practica en muchos dato que surgen en la práctica se ha observado
empíricamente que entre X-S y X+S esta el 68% de los datos de la muestra; y entre X+2S
está el 95% y entre X+3S está el 99%.
Todos los intervalos anteriores son válidos solo para los datos muéstrales. Sin embargo,
si los intervalos se calculan con la media y la desviación estándar de la población
entonces serán válidos para toda la población.
Lo que afirma que el teorema de Chebyshev es válido para cualquier tipo de datos,
independiente de su comportamiento o distribución, mientras que la regla empírica como
su nombre lo dice se ha obtenido por medio de la observación y es válida para muchos
de los casos que se dan en la práctica sobre todo si los datos tienen un comportamiento
con cierto grado de similitud a una campana a la distribución normal
11. Se desea investigar el peso promedio de 1000 artículos de un lote, por lo que se
elige aleatoriamente 40 de ellos, se pesan y de obtiene x= 252 g con s=5.

a) ¿Quiere decir que el peso medio de los 1 000 artículos es de 252?

No es que significar que el peso promedio que tienen los artículos sea de 252g ya que
la media ha sido obtenida solamente de los 40 artículos nada más.
b) ¿La mayoría de los artículos pesa 252 gramos?
El peso podría variar ya puede ser que hayan la mayor parte que pesen 252g o también
se podría dar que fueran todos.
c) ¿De los 40 artículos en la muestra alguno puede pesar 300 g?
No puede ser posible que haya un dato que pese 300g ya que la mayoría de los datos
están en valores máximos de 267g.
3(s)=3(5)=15
X=252+15=267.

12. En una empresa se llevan los registros del número de fallas de equipos por mes;
la media es de 10 y la mediana de 5:

a) Si usted tiene que reportar la tendencia central de fallas ¿qué número

reportaría?

8
 Reportaría el número 5 que es el valor de la mediana. Porque si usamos el dato
de la media este a veces varia.
b) La discrepancia entre la media y la mediana se debió a que en varis meses
ocurrieron pocas fallas.
Se puede decir que esta discrepancia se haya dado por que en varios meses ocurrieran
pocas o ninguna falla, o por consecuencia el margen que hay entre la media y la mediana
es muy grande.

13. Un aspecto clave de la calidad de cierto producto es su peso: la norma establece

que su peso mínimo sea de 2kg. El Ingeniero de produccion informa que se está
cumpliendo con tal norma ya que el peso promedio del producto es de 2.5kg.
¿está usted de acuerdo con el ingeniero?
No, no estoy de acuerdo con el Ingeniero, ya que solo con ese dato no podemos asegurar
que 2.5kg sea exactamente el dato promedio, este puede variar.

14. Tres máquinas, A, B, C realizan cortes de manera automática de ciertas tiras de

hule. La longitud ideal de las tiras es de 90 cm, con una tolerancia de ± 2 cm se
toma una muestra de 80 piezas de la produccion de una semana de cada máquina.
a) La longitud promedio de las 80 tiras de cada máquina son: A, x= 90.5; B, =90.5;
C, X =92; ¿Con base en esto puede decidir cuál maquina es mejor?
Si tomamos en cuenta que la tolerancia es ± 2, la maquina C sería la mejor.
b) Si además la desviación estándar obtenida es: A, S = 1.5; B, S = 1; C, S =0.5,
decida cual maquina estuvo funcionando mejor.
Podemos decir que los resultados de la desviación estándar se pude tomar una
decisión acertada, por lo cual sería la maquina C la que estaría funcionando mejor.

15. En el ejemplo 5.3 se observó que en la fabricación de las láminas de asbesto un

equipo de mejora detecto que se tienen problemas en cuanto a que no se está
cumpliendo con el grosor especificado que es de 5 mm, con una tolerancia de + 0.8
mm, con el objetivo de corregir tal situación, el grupo pone en práctica un plan de
mejora para verificar si el plan tuvo éxito toman aleatoriamente 45 láminas de la
produccion de una semana posterior a las modificaciones. Los espesores
obtenidos se muestran a continuación.

5.2 5.4 5.4 4.7 5.1 4.7 5.0 5.1

5.0 4.9 4.3 4.7 5.3 4.6 4.8 4.4
4.7 4.9 5.6 4.7 4.7 4.5 5.1 4.7
4.7 5.1 5.3 5.0 5.3 4.5 4.4 4.7
5.6 5.2 4.7 4.6 5.0 5.4 4.7 4.8

9
 5.2 5.1 4.9 5.0 5.0

a. Calcule la media, la mediana y la desviación estándar y comparándolos con

los respectivos estadísticos antes de la mejora, decida si el plan dio resultado.

Media =4.93
Mediana =4.90
Desv. Est.=0.34

b. Construya un histograma e inserte las especificaciones, y comparándola con

el histograma antes de la mejora investigue si el plan fue exitoso. argumente
su respuesta.

CLASES INTERVALOS FRECUENCIA FRECUENCIA

RELATIVA
1 (4.30 – 4.51) 5 0.11
2 (4.52 – 4.72) 13 0.29
3 (4.74 – 4.75) 5 0.11
4 (4.96 – 5.17) 11 0.24
5 (5.18 – 5.39) 6 0.13
6 (4.40 – 5 61) 5 0.11
TOTAL 45 1.00

10
 HISTOGRAMA
14

12

10
Título del eje

0
1 2 3 4 5 6
CLASE

2.2 Capitulo 7
2.2.1 Conceptos

Estratificacion

•Estrategia de clasificacion de datos, de tal forma que en una situacion dada se

facilite la identificacion de las fuentes de la variabilidad.

Diagrama de Pareto

•El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es

una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un
orden de prioridades.

Hoja de Verificacion

•La hoja de verificación se utiliza para reunir datos basados en la observación del
comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de
la captura, análisis y control de información relativa al proceso.

11
2.2.2 Ejercicios

1. En un análisis de Pareto, en primer lugar, se debe hacer un Pareto para problema

y después un Pareto de segundo nivel para causas. Explique en qué consiste cada
uno de estos y proporcione un ejemplo para ilustrarlo.

Si debe primero realizar un Pareto para identificar los problemas pues es necesario tener
una idea clara de que tipo de problemas es el más crítico o más repetitivo, es decir cuál
de todos los problemas es el que tiene mayor impacto, posteriormente elabora un Pareto
para visualizar las causas y poder terminar cuál de todas las posibles causas es la que
se tiene que atacar inmediatamente, o sea, cuál de todas las causas es la que está
determinado el impacto mayor.

Ejemplo: un Pareto para determinar el total de piezas defectuosas donde se pueda

detallar el tipo de defecto y el área donde se da, así nos centraremos en investigar
posteriormente a que se debe esos defectos en dicha área, luego haciendo el Pareto de
las posibles causas podremos enfocarnos en las causas que tengan mayor relevancia.

2. Mencione en que consiste el error típico que se comete cuando no se utiliza de

manera apropiada el Dp.

El error típico es que aun cuando utilizamos el DP para visualizar el problema más
importante, no se aplica para identificar sus causas más importantes y poder atacarlas.

3. ¿De qué manera contribuye la estratificación a la búsqueda de las causas de un

problema?

Clasifica o agrupo los problemas de acuerdo con los diversos factores que influyen en
los mismos, tal como tipo de fallas, método de trabajo, la maquinaria, los turnos, los
obreros, los proveedores y materiales.

4. Explique cómo se relacionan la estratificación y el Dp.

Ambas herramientas nos ayudan a encontrar de forma precisa de los principales

problemas que están afectando a la organización, al ayudan a identificar las causas más
importantes que ocasionan dichos problemas, es decir ayudan a enfocarse en lo que
realmente tiene un efecto significativo dentro del sistema.

5. ¿La escala izquierda en un Dp siempre tiene que estar en unidades monetarias?

No, tiene que estar en unidades de medidas y esos lo proporciona el tipo de actividad o
producto que necesitemos evaluar, pueden ser peso, artículos rechazados, horas
hombre, retrasos, numero de fallas, incumplimiento, quejas etc

12
 6. En una fábrica de válvulas se esta buscando reducir la cantidad de piezas
defectuosas. Cada molde esta dividido en tres zonas, cada una de las cuales
incluye dos piezas. Como punto de partida se recaban datos mediante hoja de
verificación de la tabla 7.5 en la cual se especifica el tipo de problemas, el producto
y la zona de molde. En la tabla 7.5 se muestran los datos obtenidos en dos
semanas.

a. Realice un análisis de Pareto completo

Estratificacion

Numero de Numero Porcentaje

Tipo de defecto Defectos Porcentaje Acumulado Acumulado
Porosidad 75 51% 75 51%
Llenado 44 30% 119 81%
Maquinado 18 12% 137 93%
Ensamble 9 6% 146 100%
Total 146

Diagrama de Pareto - Nivel 1

13
 Diagrama de Pareto - Nivel 1

200

150

100

50

0
Porosidad Llenado Maquinado Ensamble

Numero de Defectos Porcentaje

Numero Acumulado Porcentaje Acumulado

Estratificación de Porosidad
Numero de Numero Porcentaje
Tipo de defecto Defectos Porcentaje Acumulado Acumulado
Zona 3 39 52% 39 52%
Zona 2 20 27% 59 79%
Zona 1 16 21% 75 100%
Total 75

Diagrama de Pareto de Causas – Nivel 2

Diagrama de Pareto de Causas - Nivel 2

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Zona 3 Zona 2 Zona 1

Numero de Defectos Porcentaje

Numero Acumulado Porcentaje Acumulado

b. ¿Cuál es el problema mas importante?

14
Una vez realizado la estratificación y el análisis del diagrama de Pareto, es posible
identificar que el problema mas importante es la porosidad de los productos.
c. ¿Cuáles son las principales pistas para encontrar la causa del problema principal?
Al realizar el diagrama de Pareto de causas, es posible identificar que la zona 3, es la
zona con mayor incidencia en problemas de porosidad, por lo cual se recomienda
empezar la investigación en esa zona.

7. En una empresa del ramo grafico se ha llevado durante dos meses el registro del
tipo de defectos que tienen los productos finales, obteniéndose los siguientes
problemas con sus respectivos porcentajes: fuera de tono, 35%, manchas, 30%,
fuera de registro, 15%, mal corte, 12%, código de barras opaco, 8%. ¿De acuerdo
con el principio de Pareto se puede decir que el problema claramente
predominante es que las impresiones están fuera de tono?
A simple vista (observar diagrama de Pareto), se identifica el defecto de ¨fuera de tono¨
como la principal causa, pero diría que es necesario obtener y recolectar más información
para determinar con seguridad que ese es el principal problema.
Información importante en este tema podría ser:
➢ Tipo de maquina
➢ Tipo de papel
➢ Tipo de tinta
➢ Tipo de producto terminado
➢ Persona que utiliza la maquina

Porcentaje
Tipo de defecto Porcentaje Acumulado
Fuera de tono 35% 35%
Manchas 30% 65%
Fuera de Registro 15% 80%
Mal corte 12% 92%
Código de barras
opaco 8% 100%
Total

15
 Diagrama de Pareto
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Fuera de tono Manchas Fuera de Mal corte Codigo de
Registro barras opaco

Porcentaje Porcentaje Acumulado

8. Realice un DP de sus principales actividades y del tiempo que dedica a cada una
de ellas.
A continuación, principales actividades detalladas por semana.

Actividades Horas Horas Porcentaje

Principales utilizadas Porcentaje Acumuladas Acumulado
Trabajo 60 37% 60 41%
Familia 50 31% 110 72%
Estudio 25 16% 135 88%
Recreación 15 9% 150 97%
Deporte 6 4% 156 101%
Otros 5 3% 161 104%
Total 161

16
 Diagrama de Pareto - Actividades por Semana
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Trabajo Familia Estudio Recreacion Deporte Otros

Horas utilizadas Porcentaje

Horas Acumuladas Porcentaje Acumulado

9. En el área de finanzas de una empresa, uno de sus principales problemas lo

constituyen los cheques sin fondo de pago de los clientes. Por ello, se duda en
aplicar medidas mas enérgicas con todo pago con cheques o solo hacerlo con
ciertos clientes. ¿Cómo utilizaría la estratificación y el DP para tomar la mejor
decisión?
Es importante notar, que una decisión de este tipo afecta directamente el efectivo y
liquidez de la empresa. El proceso para análisis y toma de decisión sobre los cheques
de la empresa sería el siguiente:

Hoja de Registro

• Recopilar datos de los clientes como ser: frecuencia de cheques sin

fondo, monto de cheque, fecha de emision, banco de origen.

Estratificacion

• Analizar la informacion por cliente para identificar aquellos que

tienen mayor incidencia en cheques sin fondo.

Diagrama de Pareto

• Identificar los clientes a los cuales se debe dirigir y tratar de

resolver el problema de cheques.

17
 10. En una empresa se tienen localizados cuatro tipos básicos de quejas por mal
servicio: A, B, C y D. La frecuencia con que se han presentado en el ultimo
trimestre es de 45%, 30%, 15% y 10% respectivamente. Además, en una escala
de 0 a 5, se ha evaluado el grado de molestia que implica para el cliente cada
queja: 2, 5, 1 y 3, respectivamente para las quejas tipo A, B, C, y D. Con base en
lo anterior, y considerando que 5 significa máxima molestia, realice un análisis de
Pareto para determinar cual es la queja más importante para reducir (véase la
característica 2 de un buen diagrama de Pareto).

Según la información analizada, la queja más importante a reducir es B.

Importancia
Importancia X
Actividades X Porcentaje
Principales Importancia Porcentaje Porcentaje Acumulado
B 5 30% 150% 150%
A 2 45% 90% 240%
D 3 10% 30% 270%
C 1 15% 15% 285%
Total 11 100% 285%

Diagrama de Pareto
300%

250%

200%

150%

100%

50%

0%
B A D C

Importancia X Porcentaje Importancia X Porcentaje Acumulado

18
 11. De acuerdo con la información de una hoja de verificación de una línea de proceso
de tequila de una empresa, se presentan en los últimos meses los siguientes
resultados en cuanto a defectos botella 804; tapa 715 etiqueta 1823; contra
etiqueta 742; bot s/vigosa 916; otros 102; el total de botellas envasadas al mes
fue de 424654 con estos datos realice un diagrama de Pareto y obtenga sus
propias conclusiones

Defectos frecuencia Frec. relativa Frec. acumul

Etiqueta 1823 35.731 1823
Bot/vigusa 916 17.954 2739
botella 804 15.759 3543
Contra etiqueta 742 14.543 4285
tapa 715 14.014 5000
Otros 102 1.999 5102
Total 5102 100%

Conclusión:
➢ En el análisis de Pareto se observa que el defecto más frecuente del envasado
de tequila es la etiqueta con un 35.731% es el problema más transcendente.

40% 120%
36%
35%
98% 100% 100%
30%
84%
80%
25%
69%
20% 18% 60%
54% 16%
15% 14%
15%
40%
36%
10%
20%
5%
2%

0% 0%
100% 200% 300% 400% 500% 600%
Título del eje

Series1 Series2

19
 12. En una empresa procesadora de carnes frías se detecta, mediante inspección el
100% de los problemas en las salchichas a continuación se encuentran los
resultados de una semana

Maquina Problema y numero de paquete defectuoso

Empacador Turno Falta de vacío Mancha verde Mancha amarilla
a
1 4300 700 700
A 2 6300 650 650
1 3500 700 400
B 2 6600 500 420
1 8500 800 324
C 2 9120 655 345

a. Considerando que la gravedad de los tres problemas es la misma, realice un

análisis de Pareto problemas, y detecte cual es el más transcendente.
Defectos frecuencia porcentaje acumulado
Falta de vacío 38320 85% 85%
mancha 4005 9% 94%
verde
mancha 2839 6% 100%
amarrilla
total 45164

20
 Analisis de pareto para fallas

90% 85% 105%

80%
100% 100%
70%
60% 95%
Título del eje

Título del eje

94%
50%
90%
40%
30% 85% 85%
20%
9% 80%
10% 6%

0% 75%
100% 200% 300% 400% 500% 600%
Título del eje

Series1 Series2

Conclusion:
➢ En el análisis de Pareto se observa que el 85% de los problemas relacionados al
procesado de salchichas se deben a la falta de vacío por lo que este se ha
identificado como el problema vital más trascendente.

b. Respecto al problemas más trascendentes, haga Paretos de segundo nivel

(causa) tanto como para maquina como para turno.

falta de vacío frecuencia porcentaje acumulado

turno 2 22020 57% 57%
turno 1 16300 43% 100%
total 38320

21
 Analisis de pareto para turnos
70% 120%

60% 57%
100% 100%

50%
43% 80%
40%
57% 60%
30%
40%
20%

10% 20%

0% 0%
100% 200% 300% 400% 500% 600%

Series1 Series2

Conclusión:

➢ El análisis de Pareto indica que la mayor parte de las fallas se da en el

turno 2 con un 57%, esto concluye que el turno 2 es donde se presentan
más fallas de vacío.

maquina frecuencia porcentaje acumulado

c 17620 46% 46%
a 10600 28% 74%
b 10100 26% 100%
total 38320

22
 Analisis de pareto para maquinas
50% 46% 120%
45%
100% 100%
40%
35%
80%
30% 28%74% 26%
25% 60%
20% 46%
40%
15%
10%
20%
5%
0% 0%
100% 200% 300% 400% 500% 600%

Series1 Series2

Conclusión:

➢ Con el análisis de Pareto del segundo nivel se puede observar que en las
maquinas c y a son las principales en la causa de falla de vacío siendo la causa
más significante la maquina c ya que representa el 46% de las fallas en vacío.

13. Resuelva el problema anterior considerando que la gravedad de los problemas

desde el punto de vista del cliente es la siguiente: falta de vacío 6, mancha verde
10, mancha amarrilla 8.

defectos frecuencia porcentaje acumulado

mancha verde 10 42% 42%
mancha 8 33% 75%
amarrilla
falta de vació 6 25% 100%
total 24

23
 Fallas segun cliente

45% 42% 120%

40%
100% 100%
35% 33%

30% 80%
75% 25%
25%
60%
20%
15% 42% 40%
10%
20%
5%
0% 0%
100% 200% 300% 400% 500% 600%
Título del eje

Series1 Series2

Conclusión:
➢ Según el análisis de Pareto con las fallas dadas por el cliente la mancha verde
seria el principal defecto con un 42% de los defectos.

14. En el ejercicio 10 de este capítulo se concluyen que la queja D es la que se debe

atender primero ¿Cómo aplicaría la estratificación para profundizaren las causas
de la queja D?
Existen diferentes tipos de clientes que presentan una grado de molestia por lo que para
aplicar la estratificación primero se tendría que realizar un registro para poder determinar
sobre que fueron las quejas.

15. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una

encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los
clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas y cada una de ellas evaluando
diferentes aspectos del servicio proporcionado.

La respuesta para cada pregunta es un numero entre es de 0, 10. Para hacer un primer
análisis de resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos para cada cuestionario.
A continuación, se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios:

24
 78 78 82 85 81 86 80 73
84 78 68 84 75 78 76 76
82 85 91 80 70 87 77 82
84 48 49 39 39 43 35 42
34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42
43 29

a. Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un departamento

y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento en
donde en donde se calculen los estadísticos básicos; media, mediana y
desviación estándar etc.

media 59.8
mediana 58.5
moda 42
Des. Estándar 21.13
varianza 446.285714
n 50
total 2990

b. ¿Cuáles son las observaciones más importantes del análisis hecho antes?

➢ Con los datos obtenidos anteriormente podemos afirmar que los datos se
encuentran muy dispersos con respecto a su media es decir mucha variabilidad

c. Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna

utilidad estratificar los datos por pregunta? Explique su respuesta.

➢ En este caso sería recomendable clasificar de nuevo los datos para analizar el
problema, las fallas o datos para clasificarlos de acuerdo con los factores que se
creen que pueden influir, esto sería para resolver mejor el problema.

25
 Hojas de verificación

Hoja de Verificación de alumnos matriculados reingreso de UTH.

Periodo: ________________ Jornada: ____________________
Alumno: _______________ carrera: _____________
Código: _____________ campus: _________

No. Clases No. Nombre de subtotal Total a

matriculadas laboratorio clases pagar

Total

Observaciones:______________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________

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Hoja de Verificación de alumnos matriculados reingreso de UTH.
Periodo: ________________ Jornada: ____________________
Alumno: _______________ carrera: _____________
Código: _____________ campus: _________
No. Clases No. Nombre de subtotal Total a
matriculadas laboratorio clases pagar

Total

Observaciones:_______________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
_________

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