INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN

MAESTRÍA EN CIENCIAS
ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

DISEÑO DE UN PLAN DE MERCADOTECNIA DIRECTA

QUE PARA OBTENER E L G R A D O D E

M A E S T R A EN C I E N C I A S
CON E S P E C I A L I D AD EN
A D M I N I S T R A C I Ó N DE N E G O C I O S
P R E S E N T A :

LAE. IRMA GUADALUPE ZAMORA FLORES

DIRECTOR DE TESIS:
M.A. JOSÉ EDMUNDO RAMÍREZ TORRES

CODIRECTORA:
M.EN C. MARIA DEL CARMEN GÓMEZ VILLARREAL

MÉXICO, D.F. MAYO 2006

 Agradecimientos:

Al Instituto Politécnico Nacional

A la Escuela Superior de Comercio Administración,
Unidad Tepepan

A la Casa del Libro

Al Director de Tesis:

M.A. JOSÉ EDMUNDO RAMÍREZ TORRES

Al Honorable Jurado:

M. en C. CARMEN GÓMEZ VILLAREAL

M. en C. HILDA BENÍTEZ GURROLA
M. en C. SILVIA GALICIA VILLANUEVA
M. en C. MARIANA MARCELINO ARANDA
 A:

Mtra. Norma P. Rodríguez Mendoza

M. en C. (c) Laura C. Romero Sotomayor
Psic. Evangelina Bolaños Quiroz
Lucia Álvarez Hernández
C.P. Jerónimo Medina Juárez
 ÍNDICE

Glosario…………………………………………………………………….……….…. 8

Relación de cuadros, gráficas y diagramas……………………………..…. 11

Resumen…………………………………………………………………….…………. 15

Abstract..………...………………………………………………………….………... 16

Introducción………………………………………………………………………….. 17

Capítulo 1 Metodología
1.1 Justificación……………………………………………………………………………………. 20
1.2 Muestreo…………………………………………...…………………………………………... 25

Capítulo 2 Plan de Mercadotecnia

2.1 Concepto………………..………………………..…………………………………………… 30
2.2 Evolución…..……………………………………..…………………………………………... 31
2.3 Estado actual y tendencias de la Mercadotecnia……………………..………………..... 33
2.4 Elementos que integran el Plan de Mercadotecnia……………………………………… 37
2.4.1 Administración Estratégica…….…………………...………………………….…... 38
2.4.2 Administración de la Mercadotecnia…………...………….…………….……….. 40
2.4.3 Plan de Mercadotecnia……………..………………………..……………………... 43
2.4.4 Definición……………..………………………………...………………………….… 44
2.4.5 Resumen ejecutivo……..……..………………………………………………………. 47
2.4.6 Investigación de mercados ……….……………………………..……………….…. 48
2.4.7 Definición de la filosofía empresarial…..………...………………………...…….. 48
2.4.8 Análisis situacional o Matriz FODA…..……….………………..………………… 50
2.4.9 Objetivos estratégicos…………………………...…..……………..........………….. 54
2.4.10 Estrategias de Mercadotecnia…………………………………………………….... 55
2.4.11 Planeación……………………………………………………………………….……. 62

Capítulo 3 La Mercadotecnia Directa

3.1 Naturaleza y alcances…..……………………………………………………………………. 65
3.2 Análisis de las herramientas de la Mercadotecnia Directa y sus aplicaciones…….... 67
3.2.1 Segmentación y base de datos……………………………………………………….. 82
3.2.2 Correo Directo...…………………………………………………………….. ………. 83
3.2.3 Telemarketing……………………………………..…………………………………… 85
3.2.4 Mercadotecnia Directa a través del uso de Internet……..………………..……... 87
3.2.5 Ventas por catálogo…………………………………………………………………. 92
 3.2.6 Ventas por televisión…………………………..…………………………………….. 94
3.3 Las cuatro P´s y el servicio en la Mercadotecnia Directa………..…………………… 96
3.3.1 Productos y servicios……...…………….…………………………………………… 98
3.3.2 Precio…………………….………………………………………………..…………… 100
3.3.3 Plaza…………………………………………………………..……………………….. 101
3.3.4 Promoción……………………………………………………………………………… 102

Capítulo 4 Diagnóstico de la empresa. Casa del Libro

4.1 Antecedentes……………………………………..…………………………………………... 109
4.2 Filosofía de la empresa……………………………..……………………………………… 111
4.3 Análisis de la situación…………………………..……………………………………..….. 112
4.4 Análisis del entorno…………………………………………………………………………. 155
4.5 Matriz FODA…………………………………...……………………………………………. 177
4.6 Resultados del análisis situacional………..……………………………………………… 182

Capítulo 5 Propuesta de Intervención: Plan de Mercadotecnia

Directa para Casa del Libro
5.1 Análisis estratégico……………..…………………………………………………..………. 186
5.2 Estrategias de mercadotecnia……………………………………………………………… 187
5.3 Hacia una nueva filosofía empresarial…………………………………………………… 187
5.4 Orientación estratégica…………………………………………………………………….. 188
5.5 Objetivos……………………………………………………………………………………… 189
5.6 Descripción del Plan………………………………………………………………….…….. 190
5.7 Desarrollo del Plan………………………………………………………………………….. 192
5.8 Implementación y control………………...……………………………………………….... 196

Conclusiones …………………………….………………………………………….. 199

Recomendaciones…………………………………………………………………… 201

Fuentes de consulta………….…………………………………………….……… 203

Anexos……………………………………………………………………………........ 210
 GLOSARIO
A
B2I. Siglas de "Business to Investor". Se basa
AIDA. Fórmula usada en ventas para producir en transacciones entre empresas e
una respuesta favorable en el consumidor. Se Inversionistas.
basa en que el vendedor primero debe captar
su Atención sobre el producto; fomentarle C
Interés; estimular su Deseo y finalmente
invitarlo a la Acción, es decir la compra. C2C. Siglas de "Consumer to Consumer". Se
basa en transacciones de consumidor a
Análisis FODA. Es el análisis de 4 variables consumidor donde actúa usualmente, una
(oportunidades, amenazas, fortalezas y empresa mediadora que acerca la oferta y
debilidades). Permite analizar las demanda de artículos o servicios.
características de la empresa en relación con
el medio que la envuelve, compensando las Campaña. Es una acción realizada para
oportunidades con las amenazas y las alcanzar un objetivo determinado. Puede tener
fortalezas con las debilidades. muchos componentes, pero relacionados y
orientados en la misma dirección.
Auditoria de Mercadotecnia. Evaluación
completa, sistemática y periódica de las metas, Canal de Distribución. Conjunto de
estrategias, estructura y desempeño de la organizaciones interdependientes que facilitan
organización de marketing. la transferencia de la propiedad al tiempo que
los productos pasan del productor al usuario
Autoconcepto. Forma en que los de negocios o al consumidor.
consumidores se perciben a sí mismos en
términos de actitudes, percepciones creencias Cartera de Clientes. Es un instrumento que
y autoevaluaciones. También se le conoce contiene registros de clientes o prospectos, el
como autopercepción. cual sirve para contactarse con ellos.
Autoimagen ideal. Forma en que un individuo Cliente Activo. Es la persona que ha realizado
le gustaría ser. una compra recientemente. Suele ser objeto
de campañas de publicidad, promociones,
Autoimagen real. Forma en que un individuo entre otros.
se percibe realmente a sí mismo. Comportamiento del Consumidor.
Procedimientos que sigue un consumidor para
B tomar decisiones de compra, así como para
usar y disponer de los bienes o servicios
Bases de datos. Se refiere a la estructura y la comprados; comprende también los factores
forma en que se guardará la información de que influyen en las decisiones de compra y el
una empresa. Las bases de datos reflejan la uso de los productos.
organización de la información de la empresa y
por lo general se encuentran centralizadas Comunicación Integrada de Marketing.
físicamente en él o los servidores principales. Método para coordinar cuidadosamente todas
las operaciones de promoción para generar un
B2B. Siglas de "Business to Business".Se mensaje consistente y unificado, enfocado en
basa en la interacción de empresas por medio el consumidor.
de Internet. Puede incluir intercambios de
información, plataformas de subastas y Comunicación Interpersonal. Comunicación
mercados de negocios. directa, cara a cara entre dos o más personas.

B2C. Siglas de "Business to Consumer". Se Correo Directo. Es una de las formas del
basa en transacciones entre empresas y Marketing Directo. Consiste en hacer llegar por
consumidores finales. correo un envío personalizado a unas

8
personas determinadas incluidas en una lista Fulfillment. Instrucciones para el ensobrado
de correo. de los elementos que componen la pieza del
marketing directo: carta, folleto principal,
Customer Relationship Management (CRM). elementos promociónales.
Gestión de relaciones con el cliente es la
ciencia de manejar las interfases con el cliente G
y la administración de la información generada
por estas interacciones. Generación de estímulo. Una forma de
aprendizaje que tiene lugar cuando una
D respuesta se extiende a un segundo estímulo
similar al primero
Desarrollo del mercado. Atracción de nuevos
clientes hacia los productos existentes. L
Desarrollo del producto. Estrategia de Logotipo. Representación gráfica del nombre
marketing que entraña la creación de de una empresa; suele ir acompañado del
productos nuevos comercializables; proceso anagrama consistente en un símbolo gráfico.
de convertir las aplicaciones de nuevas Ambos elementos, junto con los colores
tecnologías en productos comercializables. corporativos de la entidad, hacen que se
distinga la imagen de una compañía respecto
Detallista. Establecimiento de negocios que de otra.
dirige sus esfuerzos de marketing al
consumidor final con el propósito de venderle
bienes y/o servicios. M
Discriminación de estímulos. Habilidad Matriz de portafolio. Herramienta para la
aprendida que permite diferenciar entre asignación de recursos entre productos o
productos similares. unidades de estrategias de negocios, con base
en la participación relativa de marcado y la
Distribución Física. Involucra el tasa de crecimiento del mismo.
almacenamiento, manejo y movimiento de los
bienes dentro de una organización y su envío a Mercado. Conjunto de compradores actuales o
todos los consumidores. potenciales con el deseo y la posibilidad
económica para adquirir un producto.
Diversificación. Estrategia de incrementar las
ventas mediante la introducción de nuevos Mezcla de marketing. Combinación distintiva
productos en nuevos mercados. de estrategias de producto, distribución
(plaza), promoción y precio diseñada para
producir intercambios mutuamente
E satisfactorios con un mercado meta.
Estrategia de mercadotecnia. Actividad de Miopía de marketing. Definición de un
seleccionar y describir uno o más mercados negocio en términos de bienes y servicios, más
meta y de crear y mantener una mezcla de que en los beneficios buscados por el
marketing que produzca intercambios consumidor.
mutuamente satisfactorios con los mercados
meta.
N
F Nicho de mercado. Es un grupo con una
definición más estrecha, un mercado pequeño
Folleto. Papel en el que se proporciona cuyas necesidades no están siendo
información sobre los productos, precios, satisfechas o bien atendidas.
promociones o cualquier otra actividad que la
empresa quiera difundir de un modo masivo.

9
Normas. Valores y actitudes que el grupo
considera aceptables. Segmentación de Mercados. Proceso de
dividir un mercado en segmentos o grupos
P significativos, relativamente similares e
identificables.
Participación del Mercado. Porcentaje que se
vende del producto de una compañía, del total Slogan. Frase corta y concisa que apoya y
de productos similares que se vende en un refuerza una marca, generalmente resaltando
mercado específico. alguna característica o valor de la misma.

Penetración del mercado. Estrategia de T

marketing que trata de incrementar la
participación del mercado entre los clientes Tácticas de Marketing. Conjunto de
existentes. decisiones operativas, del día a día,
necesarias para el éxito de las estrategias de
Personalidad. Forma de organizar y agrupar marketing.
las consistencias en las reacciones de un
individuo ante diversas situaciones. Telemarketing. Técnica directa de marketing
que consiste en comunicarse vía telefónica con
Prospección. Primer paso del proceso de la el consumidor, ya sea que el cliente llame a la
venta personal, en el cual se identifica a los empresa o viceversa.
posibles compradores y luego se les clasifica.
Telemarketing Inbound. Tipo de
Planeación estratégica. Proceso telemarketing en el que el consumidor llama al
administrativo de crear y mantener un buen centro de servicio de la empresa para pedir
acoplamiento entre los objetivos y los recursos ayuda.
de la empresa y el desarrollo de oportunidades
de mercado. Telemarketing Outbound. Es el telemarketing
en el que la empresa a través de su centro de
Planeación. Proceso de anticipar hechos llamadas se pone en contacto con el cliente
futuros y determinar estrategias para alcanzar para ofrecerle productos, darle a conocer
los objetivos de la compañía en el futuro. promociones, hacer encuestas, entre otros.

Plan de mercadotecnia. .Documento escrito U

que actúa como manual de actividades de
marketing para el gerente del área. Unidad de negocios estratégicos (UNE)
Subgrupo de un solo negocio o conjunto de
Prospecto. Son empresas y personas que con negocios relacionados entre sí, dentro de una
mayor probabilidad comprarán las ofertas del compañía mayor. También unidad Estratégica
vendedor. de Negocios UEN.
Público Objetivo. Segmento de mercado que
se quiere alcanzar con la acción publicitaria. V
Ventaja competitiva. Conjunto de
S características únicas de una compañía y sus
productos percibidos por el mercado meta
Segmento. Subgrupo de personas que como dignos de atención y superiores a los de
muestran características similares entre ellos y la competencia.
comparten algunas necesidades y atributos en
especial.

10
RELACIÓN DE CUADROS, DIAGRAMAS Y GRÁFICAS

RELACIÓN DE CUADROS

Capítulo Título Pág.

Contraste de los conceptos de vender y de
II Cuadro 1 32
marketing.
Cuadro 2 Diagnóstico interno de fuerzas y debilidades 54
Ventajas y desventajas de la Mercadotecnia
III Cuadro 3 77
Directa.
Cuadro 4 Ventajas y desventajas del correo directo. 84
Cuadro 5 Ventajas y desventajas del tele marketing. 87
Ventajas y desventajas de la Mercadotecnia
Cuadro 6 91
Directa a través del uso de Internet.
Ventajas y desventajas del uso de los
Cuadro 7 94
catálogos.
Ventajas y desventajas de las ventas por
Cuadro 8 96
televisión.
IV Cuadro 9 Logotipo Casa del Libro. 109
Cuadro 10 Sucursal de Casa del Libro. 110
Ventajas y desventajas de los medios para
Cuadro 11 proporcionar al cliente información 126
bibliográfica.
Cuadro 12 Líneas de productos. 130
Cuadro 13 Proceso de planeación estratégica. 155
Participación de las unidades económicas en
Cuadro 14 156
el sector industrial.
Población total por entidad federativa según
Cuadro 15 165
sexo 2000.
Promedio de escolaridad de la población de
Cuadro 16 15 años y más por entidad federativa según 167
sexo 2000.
Población de 15 años y más y porcentaje de
Cuadro 17 alfabetismo por entidad federativa según sexo 168
2000.
Escuelas, alumnos y maestros del sector
Cuadro 18 169
educativo y por ciclo educativo 2003-2004.
Población escolar de licenciatura por entidad
Cuadro 19 171
federativa, 2003
Análisis comparativo de competitividad entre
Cuadro 20 Casa del Libro y sus competidores 175
significativos.
Cuadro 21 Funciones del sitio WEB de competidores. 177
Cuadro 22 Análisis de fuerzas y debilidades. 178

11
 Comercialización
Análisis de fuerzas y debilidades.
Cuadro 23 178
Operaciones
Análisis de fuerzas y debilidades.
Cuadro 24 179
Administración
Análisis de fuerzas y debilidades.
Cuadro 25 179
Dirección
Cuadro 26 Matriz FODA 181
Cuadro 27 Análisis estratégico 186
Recomendaciones para página Web.
Cuadro 28 191
Casa del libro
Cuadro 29 Estructura organizacional 195
Cronograma de Actividades para el desarrollo
Cuadro 30 197
de un Plan de Mercadotecnia Directa
Comparación entre los elementos del marco
ANEXOS Cuadro 31 229
teórico, los de la investigación y la propuesta

RELACIÓN DE DIAGRAMAS
Capítulo Título Pág.
I Diagrama 1 Metodología de la Investigación. 22
Etapas para la creación de un plan de
II Diagrama 2 45
mercadotecnia.
Fases de una campaña de Mercadotecnia
III Diagrama 3 78
Directa.
La promoción en el contexto de la
Diagrama 4 106
Mercadotecnia Directa.
IV Diagrama 5 Estructura orgánica de Casa del Libro. 117

RELACIÓN DE GRÁFICAS
Capítulo Título Pág.
IV Gráfica 1 Conocimiento de la filosofía empresarial. 111
Implementación de mejoras al proceso de
Gráfica 2 113
comercialización.
Existencia de programas formales de
Gráfica 3 114
comercialización.
Interés por contratar asesoría en Mercadotecnia
Gráfica 4 114
Directa.
La implementación de un programa de
Gráfica 5 comercialización para el logro de los objetivos 115
de ventas.
Gráfica 6 Necesidad de realizar cambios en la 115

12
 comercialización.
Funciones relacionadas con la comercialización
Gráfica 7 119
de productos (Directivos).
Funciones relacionadas con la comercialización
Gráfica 8 120
de productos (Empleados).
Cursos requeridos para brindar un mejor
Gráfica 9 120
servicio al cliente (Empleados).
Cursos requeridos para brindar un mejor
Gráfica 10 121
servicio al cliente (Directivos).
Gráfica 11 Nivel de capacitación del personal. 122
Consideración de la capacitación como una
Gráfica 12 122
inversión o un gasto.
Frecuencia de la capacitación para el personal
Gráfica 13 123
de la empresa.
Beneficios esperados de la promoción
Gráfica 14 124
(Directivos).
Beneficios esperados de la promoción
Gráfica 15 124
(Empleados).
Departamentos que deben involucrarse para
Gráfica 16 127
mejorar las ventas (Directivos).
Departamentos que deben involucrarse en el
Gráfica 17 128
proceso de venta (Empleados).
Frecuencia con la que el cliente obtiene lo que
Gráfica 18 129
busca.
Orientación de la comercialización de la
Gráfica 19 129
empresa.
Registro de clientes que realizan un mayor
Gráfica 20 130
número de compras.
Gráfica 21 Productos de mayor venta. 131
Gráfica 22 Género bibliográfico de mayor preferencia. 131
Áreas de conocimiento de los libros de texto
Gráfica 23 132
que compran los clientes.
Gráfica 24 Productos que deben descontinuarse. 133
Gráfica 25 Estacionalidad en la venta de los productos. 134
Gráfica 26 Principales competidores. Directivos 135
Competidores que frecen el mayor número de
Gráfica 27 135
títulos. Empleados
Existencia de recursos tecnológicos en la
Gráfica 28 136
empresa.
Gráfica 29 Escolaridad. 138
Gráfica 30 Sexo. 138
Gráfica 31 Edad. 139
Gráfica 32 Interés en los libros de texto. 139
Gráfica 33 Áreas de conocimiento de mayor interés para el 140

13
 público.
Gráfica 34 Localización de títulos por parte del cliente. 141
Gráfica 35 Motivos de compra de material bibliográfico. 141
Gráfica 36 Factores de decisión de compra del cliente. 142
Gráfica 37 Variedad de material bibliográfico. 143
Gráfica 38 Ubicación de los títulos en Casa del Libro. 143
Gráfica 39 Percepción de los precios de Casa del Libro. 144
Conocimiento de las diferentes sucursales de
Gráfica 40 144
Casa del Libro.
Funcionalidad de las sucursales de Casa del
Gráfica 41 145
Libro.
Gráfica 42 Número de empleados para atender a clientes. 146
Gráfica 43 Cajas de cobro. 146
Gráfica 44 Área de atención a clientes. 147
Gráfica 45 Medios de información al público. 148
Gráfica 46 Funcionalidad de la página de Internet. 148
Gráfica 47 Medios preferidos por el público. 149
Gráfica 48 Librerías de mayor prestigio. 149
Gráfica 49 Librerías con mayor frecuencia de compra. 150
Librerías con mayor preferencia para comprar
Gráfica 50 150
libros de texto.
Gráfica 51 Factores de decisión de compra. 151
Gráfica 52 Frecuencia de compra. 152
Gráfica 53 Frecuencia de compra en Casa del libro. 152
Gráfica 54 Búsqueda de información. 153
Gráfica 55 Sucursales preferidas. 153
Gráfica 56 Ubicación de las sucursales. 154
Gráfica 57 Total de ventas de libros. 157
Gráfica 58 Venta de libros de texto. 158
Gráfica 59 Venta de libros especializados. 158
Gráfica 60 Población total 2000. 163
Gráfica 61 Población total 2010. 163
Porcentajes de población de 6 a 14 años que
Gráfica 62 166
asisten a la escuela.
Las carreras de nivel licenciatura más poblada,
Gráfica 63 173
2003.

14
 RESUMEN

La globalización, así como la evolución acelerada de la tecnología y el desarrollo

de nuevas formas de hacer negocios, han obligado a las empresas a apoyarse
en la mejora de técnicas, sistemas y procedimientos que les permitan reconocer
riesgos y oportunidades que traen consigo los cambios obligados por el entorno
para estar a la vanguardia.

En este marco de referencia, la presente investigación de tipo exploratoria-

descriptiva se enfocó a estudiar los temas relacionados con la Mercadotecnia
Directa y especialmente con los referentes para la elaboración de un Plan para
está modalidad. Además, de manera particular se realizó un diagnóstico a la
empresa Casa del Libro, misma que ha venido enfrentando en los últimos años,
una aguda crisis por la disminución de sus ventas, situación que se deriva
principalmente por la pérdida de mercado y la falta de estrategias para
incrementar la promoción de los productos y servicios que ofrece. Por ello, la
finalidad de está investigación es el diseño de un Plan de Mercadotecnia Directa
para Casa del Libro.

Derivado de lo anterior, se diseñaron cuestionarios que fueron aplicados a los

directivos, empleados y clientes de la empresa. Con la información obtenida se
detectaron las carencias primordiales siguientes: i) de actividades de promoción
y publicidad; ii) de un medio publicitario y, iii) de planes formales de
comercialización. Además, de enfrentar el crecimiento de sus competidores
principales, los cuales cuentan con una buena imagen y publicidad. Para ello, se
propone un Plan de Mercadotecnia Directa, que consiste en el uso de una
página Web, como medio promocional para tener mayor interacción con su
público, así como lograr un alcance más amplio; de local a nacional y, de ser
posible, a nivel mundial con la finalidad de mantener cautivos a sus clientes y de
atraer nuevos mercados.

15
 ABSTRACT

The globalization, just as the accelerated technology evolution and the development
of new ways to make business, has forced companies to rely on the development of
techniques, systems, methods and procedures that allow them to identify the risks
and opportunities associated with external changes, in order to keep a leading
position in their markets.

Bearing in mind these concepts, this descriptive and exploratory research was
focused in studying and analyzing the aspects related to Direct Marketing and
particularly to the elements required for the formulation of a Plan in this area. Also, a
diagnose study was specifically developed for the company “Casa del Libro”, which
has been facing during the past few years, a severe crisis as a result of declining
sales, primarily derived from a market share loss and a lack of effective promotion
strategies for its products and services. Therefore, the main aim of this research is to
develop a Direct Marketing Plan for “Casa del Libro”.

As a consequence, several questionnaires were designed and applied to the

management of the company, employees and customers. With the resulting
information, the following key deficiencies were detected: i) promotion and advertising
activities, ii) advertising channel and iii) formal commercial plans. Moreover, “Casa del
Libro” has to face the growth of its major competitors, and their strong reputation and
promotion strategies. Thus, a Direct Marketing Plan is developed, consisting of the
implementation of a webpage as a promotional tool that could be used to achieve a
better interaction with the customers, and to expand the market scope from a local to
a nationwide perspective, and if possible internationally; with the purpose of retaining
their current customers and entering new markets.

16
 INTRODUCCIÓN
La complejidad y dinamismo actuales motivados en parte por la globalización, así
como por las tecnologías de la información, han obligado a las empresas a buscar
esquemas que les permitan enfrentar los efectos de esos fenómenos, por esta razón,
las organizaciones deben estar a la vanguardia y considerar nuevos sistemas para
ser competitivas.

Mientras el mundo se aproxima a la globalización de la economía, la mercadotecnia

se inclina cada vez más hacia la atención individualizada del consumidor. Situación
que da origen a la Mercadotecnia Directa (uno a uno), que aunque empieza a ser
utilizada desde la década de los años setentas en Estados Unidos, es hasta
principios de los noventa cuando se introduce en México como una herramienta muy
poderosa para mejorar la atención al cliente y, por consecuencia, su rentabilidad.

Con base en esta tendencia y debido a que se conocía la trayectoria de Casa del
Libro, se propuso a esta empresa realizar un diagnóstico que permitió efectuar un
Plan de Mercadotecnia Directa. Esta empresa se ha mantenido en los últimos años
enfrentando una aguda crisis por la disminución de sus ventas, situación que se
deriva principalmente por la pérdida de mercado y la falta de estrategias dirigidas
para incrementar la promoción de los productos y servicios que ofrece. Para llevar a
cabo el diagnóstico y como consecuencia el Plan se realizó una investigación de tipo
exploratoria - descriptiva

Se elaboraron cuestionarios que fueron aplicados a los directivos, empleados y

clientes de la empresa con la finalidad de conocer la situación actual de la misma.
Con la información obtenida se detectaron los aspectos críticos, los cuales fueron las
carencias siguientes; planes formales de comercialización, actividades de promoción
y publicidad, así como de un medio publicitario.

17
El material de esta investigación se estructuró en cinco capítulos. En el primero; la
metodología, se describe detalladamente la forma en la que se llevó a cabo la
presente investigación.

En el capítulo dos, se revisan desde el punto de vista teórico, los conceptos

generales de la mercadotecnia, sus características y clasificación; asimismo, las
corrientes ideológicas más importantes. La razón de incluir estos temas obedeció a la
necesidad de dar inicio a los aspectos generales de la mercadotecnia para dar paso,
específicamente a la Administración de la Mercadotecnia así como a la aplicación de
la administración estratégica en dicho proceso y la descripción y etapas de un plan
de mercadotecnia.. Se menciona lo relativo al análisis de la información de
investigación del mercado, a fin de realizar el análisis del ambiente externo e interno
de la empresa, con la presentación de la matriz de fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas (FODA)

El capitulo tres se integró, con la finalidad de conocer el uso y aplicación de la

Mercadotecnia Directa, los contenidos relacionados con esta modalidad, entre los
que se incluyen, la naturaleza y alcances así como las herramientas necesarias para
su aplicación.

En el capítulo cuatro, se muestran los resultados obtenidos de la investigación que

dieron origen al diagnóstico de la empresa, información fundamental para la
realización de la propuesta. Una vez descrito el enfoque teórico, se prosigue con los
elementos referentes a la empresa objeto de estudio; se citan sus antecedentes, la
cultura y estructura organizacional, así como sus estrategias corporativas y
operativas actuales; también el análisis de la situación FODA.

Finalmente en el capítulo cinco, se desarrolla el Plan de Mercadotecnia Directa

propuesto para mejorar la promoción en Casa del Libro, para concluir con la
descripción de los elementos que integran dicho plan así como el proceso para su
implantación, ejecución y evaluación.

18
 Capítulo 1
Metodología

19
 1. METODOLOGÍA

El que una empresa tenga un Plan de Mercadotecnia Directa, le permite estar en

posibilidades de utilizar una herramienta que le proporciona los medios para llevar a
cabo la promoción de los productos y servicios que ofrece y buscar el contacto
directo con sus clientes y prospectos, a través de un proceso interactivo de venta,
servicio y atención a los mismos.

Este trabajo se inserta en la línea de investigación exploratoria-descriptiva, en la que

se propone un Plan de Mercadotecnia Directa, con el propósito muy específico de
resolver la problemática detectada que es: ¿Por qué la deficiencia en los resultados
de la promoción de los productos y servicios, se debe, entre otros factores, a la falta
de un plan de mercadotecnia formal?

Para estar en la posibilidad de elaborar este plan, se definió el siguiente objetivo

general de la investigación: Elaborar una propuesta de un Plan de Mercadotecnia
Directa para la empresa Casa del Libro con el propósito de mejorar la promoción de
sus productos y servicios que le permita mantener cautiva a su clientela y captar
clientes.

1.1 JUSTIFICACIÓN

La empresa Casa de Libro se ha mantenido en los últimos años desafiando una

aguda crisis motivada por la disminución de sus ventas, situación que se deriva
principalmente por la pérdida de clientes y la falta de estrategias dirigidas para
incrementar la promoción de los productos y servicios que ofrece.

Por ello, se consideró importante brindar apoyo a la empresa Casa de Libro con la
finalidad de que ésta pueda incrementar el número de clientes y su rentabilidad. Para

20
lo anterior se contempló realizar para la empresa un plan de Mercadotecnia Directa
(MD) tendiente a perfeccionar la promoción de los productos y servicios que ofrece.

El propósito del plan de MD para la empresa, es ayudarle a desarrollar una

herramienta que le permita mejorar la promoción de los productos que ofrece y
buscar el contacto directo con los clientes y prospectos por medio de un proceso
interactivo cuyos resultados sean medibles.

El presente trabajo constituye una fuente de información respecto a la metodología

que las empresas comercializadoras de acervo bibliográfico pueden emplear para
formular estrategias de Mercadotecnia Directa dirigidas a incentivar una mayor
promoción de sus productos y servicios en el mercado.

No obstante, en páginas previas ya fue esbozado el contenido de este trabajo con el

fin de facilitar su consulta; por otro lado, la información que se presenta, está
fundamentada teórica y metodológicamente (ver diagrama 1).

21
Diagrama 1

FASE
FASEII FASE
FASEIIII FASE
FASEIII
III FASE
FASEIVIV
ANÁLISIS
ANÁLISISDEDELALASITUACIÓN
SITUACIÓN ANÁLISIS
ANÁLISISYYALTERNATIVAS
ALTERNATIVAS DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO DEFINICIÓN
DEFINICIÓNDEL
DELPLAN
PLAN
ESTRATÉGICAS
ESTRATÉGICAS

INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN
BIBLIOGRÁFICA
BIBLIOGRÁFICA
ANÁLISIS
ANÁLISISCONCEPTUAL
CONCEPTUALDEDE
DEFINICIÓN
DEFINICIÓNDE:
DE: LAS
LASTÉCNICAS
TÉCNICASDEDETIPOS
TIPOS
•Tema DEDEMERCADOTECNIA
MERCADOTECNIA
•Tema
•Objetivos DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICODEDE
•Objetivos LALAEMPRESA
EMPRESA
•Supuesto
•Supuestooohilo
hiloconductor
conductor •ANÁLISIS
•ANÁLISISDEDE
LALASITUACIÓN
SITUACIÓN
SELECCIÓN
SELECCIÓNDEDE
DEDELALAEMPRESA HERRAMIENTAS •ANÁLISIS
•ANÁLISISFODA
EMPRESA HERRAMIENTASDEDE FODA
MERCADOTECNIA
MERCADOTECNIADIRECTA: •RESULTADOS
Entrevistas
Entrevistasyyaplicación
aplicacióndede DIRECTA: •RESULTADOSDEL
DEL
instrumentos ANÁLISIS
ANÁLISISSITUACIONAL
instrumentosaa: : Correo
CorreoDirecto
Directo|| SITUACIONAL
•DIRECTIVOS Telemarketing
•DIRECTIVOS Telemarketing«« PROPUESTA
PROPUESTADEDE
•EMPLEADOS Mercadotecnia INTERVENCIÓN
•EMPLEADOS MercadotecniaDirecta
Directaaa INTERVENCIÓN
través
travésdeldeluso
usodedeInternet
Internetàà
DEL Ventas
Ventasporporcatálogo
DELENTORNO
ENTORNOYYELEL catálogo~~
MERCADO
MERCADO
Etapa A Etapa B
•CLIENTES JUSTIFICACIÓN
•CLIENTES JUSTIFICACIÓNDEDEMKT
MKT ANÁLISIS REDACCIÓN
REDACCIÓNDEL
DELINFORME
DIRECTA ANÁLISISDEDEGABINETE
GABINETE INFORME
•NO
•NOCLIENTES
CLIENTES DIRECTAYYHERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
Etapa A Teórica y de campo Etapa B Analítica y Operativa
Fuente: Elaboración propia.

22
Para elaborar el estado del arte de esta investigación, se hicieron revisiones
bibliográficas, hemerográficas, consultas en línea, análisis de base de datos,
consultas de artículos y de trabajos presentados en congresos, simposios etc. De
todo lo anterior, se elaboraron fichas bibliográficas con el objeto de sistematizar la
información obtenida, para después llevar a cabo el análisis de todo el material
consultado y conformar los capítulos descritos en el índice que se encuentra al inicio
del documento.

La guía conductora del presente trabajo es: “La elaboración de un plan de

Mercadotecnia Directa incrementará la promoción de los productos y servicios que
ofrece la empresa Casa del Libro”.

Con base en el enunciado anterior se elaboraron instrumentos que fueron aplicados

a los diferentes tipos de poblaciones que tienen ingerencia con el presente estudio.
Dichos cuestionarios se aplicaron después de las pruebas necesarias; se diseñaron
tres tipos de éstos, para las distintas muestras: directivos, empleados y clientes. Con
la finalidad de realizar el levantamiento de datos se consideró la siguiente estructura:
objetivo del cuestionario -datos generales y preguntas claves de de la investigación,
que se diversificaron de acuerdo a las siguientes explicaciones:

Preguntas con opción de respuesta dicotómica o de alternativa fija. Se utilizó

este tipo de respuesta porque permiten codificarse y tabularse fácilmente, se tomó en
cuenta que el entrevistado podía no saber, o no estar seguro en su respuesta, se le
preguntó el por qué contestó, lo anterior con la finalidad de contar con la mayor
información posible para su análisis.

Preguntas con opción de respuesta abierta. Se consideraron estos tipos de

respuesta ya que se desea conocer la opinión sobre el Plan de Mercadotecnia
Directa y sobre el conocimiento que tiene el entrevistado de las implicaciones del
Plan. Permiten amplitud de comentarios al entrevistado y flexibilidad para profundizar
en la entrevista.

23
Preguntas con opción de respuesta cerrada. Se seleccionó este tipo de respuesta
por la facilidad en la codificación, tabulación y análisis de la información. La escala de
respuestas se eligió de conformidad con la naturaleza de la pregunta.

Con el propósito de obtener información que permitiera identificar la situación de la

empresa tanto presente como futura, se realizó un análisis del entorno; dicho análisis
se llevó a cabo con un método completo de recopilación de datos e información
obtenida de fuentes confiables. Así también, se llevó a cabo el análisis y la
evaluación de las fortalezas, debilidades internas, de las oportunidades y amenazas
externas (FODA) para estructurar el análisis de la situación, el cual permitió generar
una estrategia que implicaba la construcción de una ventaja competitiva para la
empresa Casa del Libro.

Para describir la situación de la empresa y poder realizar un análisis crítico de la

misma, se realizaron entrevistas al personal de la organización, así como a los
clientes y no clientes de Casa del Libro. Para determinar la población objetivo a la
cual se aplicaron los instrumentos de evaluación citados anteriormente, se
consideraron las siguientes situaciones.

Se efectuaron entrevistas a profundidad a los directivos, además se aplicaron 10

cuestionarios a los mismos, así como 20 encuestas a los empleados de la
organización en las nueve sucursales. El tiempo y horario de entrevistas fue
establecido por los directivos de las sucursales mencionadas.

Las entrevistas efectuadas a los directivos y empleados de la empresa fueron

realizadas con el propósito de conocer el proceso de venta de la organización,
además de dar respuesta a las siguientes interrogantes; ¿Qué necesidades de
consumo se satisfacen (comunicación, precio, calidad)?, ¿Cómo se satisfacen las
necesidades (productos y servicios)?, ¿A quién se satisface (grupo de
consumidores)? También se pretendió conocer las de expectativas del personal

24
antes mencionado con el objetivo de identificar la filosofía empresarial (misión,
objetivos y metas) que se presenta en la organización.

1.2 MUESTREO

Para definir la población objetivo de clientes y no clientes, directivos y empleados se

consideraron los siguientes aspectos:

Es importante aclarar que no se puede desarrollar un programa de Mercadotecnia

Directa, si no existe información del cliente o prospecto. Se puede asegurar que un
prerrequisito es tener una estructura o filosofía básica de orientación al cliente para
poder implantar una estrategia de Mercadotecnia Directa. Uno de los elementos más
importantes de la Mercadotecnia Directa, es el valor que le da al cliente, toda vez que
ofrece un medio interactivo y personal para comprar desde la comodidad del hogar y
oficina, productos y servicios, además de recibir asesoría, información, soporte
técnico y servicio, en el mismo sitio.

Selección muestral para clientes y no clientes

Debido a que no era posible entrevistar a todos los sujetos de interés, se hizo
necesario diseñar una muestra que fuese representativa (en tamaño y
características) de la población objeto de estudio. En el caso particular de Casa del
Libro, se seleccionó una población de clientes con las características siguientes:

• Ser mayor de 15 años

• Estar cursando algún nivel educativo en instituciones particulares o de
gobierno. (Bachillerato o nivel técnico, universidad, posgrado, o cursos,
talleres, seminarios, etc.)

25
 • Tener hijos que sean estudiantes en algún nivel educativo. (Primaria,
secundaria, bachillerato, universidad, posgrado, cursos, talleres, seminarios,
etc.)
• Haber comprado en Casa del Libro

Por lo anterior se aplicaron 119 cuestionarios a clientes cautivos y potenciales de

Casa del Libro, localizados en el D.F., y zonas aledañas donde se encuentran
ubicadas las nueve sucursales de Casa del libro. Para determinar el tamaño de dicha
muestra se utilizó el muestreo probabilístico con una muestra aleatoria (Tovar: 2004,
204). Con esta base se llevó a cabo el procedimiento de selección muestral
siguiente:

1. Identificación del universo de clientes (consulta con la empresa ≈ 600,000)

2. Definición de la muestra. Selección probabilística aleatoria para que todos los
clientes tuvieran la misma oportunidad de ser entrevistados.
3. Aplicación de la fórmula de selección de tamaño para un universo finito.
4. Selección aleatoria de los clientes en puntos de venta.
5. Aplicación personal del cuestionario.

Para obtener el número de personas que fueron entrevistadas se realizó el cálculo

siguiente:

26
UNIVERSO FINITO

n= 4PQN MUESTREO 600,000 Número estimado de Clientes Casa del Libro (N)
2
S (N-1)+4PQ VALOR DE P 95 Probabilidad de encontrarlos*
VALOR DE Q 5 Se considera un 5% de rechazos**
S 4
POTENCIA 16 ***
TAMAÑO 119 Tamaño de la muestra

En la muestra por 119 elementos están incluidos los no clientes de los cuales se considera existe
un margen de error del 7% (ver anexo 6)
La muestra resultante es muy similar cuando se incluyen más de 100.000 clientes.

En dónde:
n= muestra
P= probabilidad a favor
Q= probabilidad de error
N= población
S2= nivel de confianza
4= valor determinado ya dado para el nivel de confianza del 95%
* Se estima del 95% por ser de fácil localización en las sucursales y zonas aledañas a éstas.
** Valor mínimo permitido para considerar confiable una muestra.
*** Valor determinado ya dado elevado al cuadrado.

El propósito de las entrevistas a clientes y no clientes de Casa del Libro se dirigió

para obtener la siguiente información:

• Perfil del entrevistado (profesión, sexo, edad y ocupación)

• Identificación de la imagen Casa del libro
• Hábitos de compra
• Competidores directos
• Necesidades no satisfechas (productos y servicios deseados)

Selección muestral para directivos

Dado que Casa del Libro tiene 9 sucursales en el D.F., en la cuales se contó con la
posibilidad de aplicar el cuestionario en todas las sucursales, se incluyeron a los
directivos de cada sucursal, así como un gerente administrativo.

27
Selección muestral para empleados

Este procedimiento tomó en cuenta a todas las sucursales en las cuales se logró de
un total de 36 empleados de piso, la aplicación de 20 cuestionarios.

Para el análisis de los resultados obtenidos a través de los cuestionarios aplicados se

llevó a cabo un procesamiento estadístico con el paquete Access, el cual organiza y
almacena la información de dichos instrumentos, y para mostrar los datos de una
forma estadística y gráfica se utilizó la hoja de cálculo Excel. Con esta información se
definieron los elementos necesarios que permitieron elaborar el plan de
mercadotecnia.

La fase final que implica la comprobación de que el plan de Mercadotecnia Directa

contribuye a incrementar la promoción de los productos y servicios que ofrece Casa
del Libro, no se lleva a cabo en este trabajo de investigación debido a políticas
propias de la empresa y el consecuente alcance de la tesis.

28
 Capítulo 2
Plan de
Mercadotecnia

29
 2. PLAN DE MERCADOTECNIA

En este capítulo se presentan los conceptos y prácticas básicas de la mercadotecnia

actual, por ello se empieza por definir la mercadotecnia y sus conceptos centrales,
además de describir las principales corrientes filosóficas del pensamiento y la
práctica de ésta, así como también se contemplan los elementos que integran el plan
de mercadotecnia el cual es parte esencial de la administración estratégica y se
establece la vinculación con la administración de la mercadotecnia. La finalidad del
presente capítulo es el de mostrar los elementos considerados como base para
diseñar un plan de mercadotecnia para la empresa Casa del Libro.

2.1 CONCEPTO

La mercadotecnia, se ocupa de los clientes, crear valor y satisfacción para los

mismos constituye el pensamiento central y la práctica de la mercadotecnia moderna.
A continuación se presentan las definiciones siguientes:

“Sistema total de actividades de negocios cuya finalidad es planear, fijar el precio, de

promover y distribuir los productos satisfactores de necesidades entre los mercados
meta para alcanzar los objetivos corporativos” 1.

“Proceso social a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo
que desean mediante la creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios
valiosos con otros” 2.

Peter Drucker, un importante teórico de la administración, lo expresa así:

“Suponemos que siempre habrá cierta necesidad de vender, pero el objetivo de la
mercadotecnia es volver superflua la actividad de vender. El propósito de la
mercadotecnia es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se
ajuste perfectamente a él y se venda solo. En teoría, el resultado de mercadotecnia

1
Stanton, William J. y Etzel Michael J., Fundamentos de Marketing, Ed. McGraw-Hill, (2004) p. 6
2
Kotler Philip, Dirección de Marketing, Prentice Halll, Edición Milenio, ( 2001). P. 8

30
debe ser un cliente que está listo para comprar. Lo único que se necesita, entonces,
es poner a su disposición el producto o servicio” 3.

Por su parte, la American Marketing Association, definió la Mercadotecnia, como "El

desempeño de las actividades económicas cuyo fin es dirigir el flujo de los bienes y
servicios del productor al consumidor" 4.

Al realizar un análisis de estas definiciones y consider los fines que persigue cada
una de ellas, se propone la definición siguiente:

“Proceso por el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean creando
e intercambiando productos y valor con otros”.

2.2 EVOLUCIÓN

Se considera a la mercadotecnia un proceso de evolución a pasos agigantados por lo

que se refiere a su filosofía organizacional, la experiencia permite observar que los
directivos se reencuentran cada vez más con la mercadotecnia y promueven
esfuerzos importantes por implantarla en toda la organización.

El enfoque de la mercadotecnia como filosofía organizacional dice que el logro de las

metas de las organizaciones depende de determinar las necesidades y deseos de los
mercados meta y de proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y
eficiente que los competidores. Bajo este concepto de la mercadotecnia, las
empresas producen lo que los consumidores quieren, y así satisfacen a los
consumidores y obtienen utilidades. 5 En el cuadro 1 se muestra, el contraste de los
conceptos de vender y de mercadotecnia.

3
Idem.
4
Eyssautier de la Mora, Maurice, Elementos básicos de mercadotecnia. Ed. Trillas, México, (2000) p.18
5
Kotler, Philip y Armstrong, Gary, Marketing. Ed. Pearson Educación, México,(2001) p.14

31
 Cuadro1

Punto de Enfoque Medios Fines

partida

Fábrica Productos Vender y Utilidades por volumen

existentes promover de ventas

El concepto de vender

Utilidades por
Mercado Necesidades MKT satisfacción de los
de los clientes integrado clientes

El concepto de Mercadotecnia

Fuente: Kotler, Philip y Armstrong, Gary, Marketing. Ed. Pearson Educación, México,(2001) p.14

La práctica de la mercadotecnia a lo largo de su historia, así como las diferentes

actividades que las organizaciones han instaurado, determina definiciones,
orientaciones y generaciones específicas en su evolución, entre las que se cuentan
las siguientes:

Mercadotecnia masiva. En México, este tipo de técnica es propia de las décadas de

1940 y 1950. Se llama masiva porque en esos años los esfuerzos comerciales iban
dirigidos a toda la población sin distinción alguna. Cabe destacar que con este tipo de
técnica mercadológica aparecen y desarrollan los medios de comunicación.

Mercadotecnia de segmentos. La década de 1960 fue etapa de cambios para la

humanidad, algunos de los cuales determinantes para las condiciones de vida
actuales. Un ejemplo de ello en México fue la liberación femenina, movimiento
emprendido por los jóvenes de aquella época en busca del reconocimiento de su
identidad. Es así como hoy en día la mujer representa uno de los segmentos más

32
rentables del mercado; y como resultado de la manifestación de muchos otros
grupos, la mercadotecnia de las organizaciones tuvo que dar un giro para poner en
práctica actividades específicamente diseñadas para los segmentos de mercado
elegidos.

Mercadotecnia de nichos. Esta mercadotecnia es propia de la década de 1980. En

México, la primera parte de esta década se caracteriza por una crisis financiera, y
hasta finales de ese decenio cuando las organizaciones se reencuentran con la
mercadotecnia para descubrir que las ventas crecen, pero los mercados no. La razón
de esto, es que los segmentos siguen subdividiéndose. Se acuña entonces el
concepto de nicho de mercado: clientes dispuestos a “matrimoniarse” con las
organizaciones proveedoras siempre y cuando las mismas estén dispuestas a llenar
sus expectativas cada vez más específicas 6.

Mercadotecnia uno a uno. Esta mercadotecnia es propia de la década de 1990.

Aparece debido a los importantes avances tecnológicos en la administración de base
de datos, consiste tan sólo en múltiples detalles de la conducta de compra de los
consumidores. En México, organizaciones como Bancomer, Costco, Sams y Vips
realizan significativas inversiones anuales en base de datos, las cuales utilizan como
fundamento de sus actividades y estrategias de mercadotecnia. 7.

2.3 ESTADO ACTUAL Y TENDENCIAS DE LA MERCADOTECNIA

A finales de la década de los noventa, la calidad total desde la perspectiva de su

percepción por el cliente se ubica junto con la especialización, personalización y la
atención al cliente como elementos claves para el éxito de la empresa. Es la
mercadotecnia del futuro.

La mercadotecnia mediante un procedimiento y administración de la misma, permite

(sic)
a las empresas satisfacer las necesidades del cliente meta, creando productos
reconocidos por el mismo. Es decir, la mercadotecnia proporciona los medios para

6
Fischer, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Ed. McGraw Hill, México, (2004) p. 7
7
Idem

33
identificar, desarrollar e implementar las diferentes acciones (estrategias) que
lograrán un posicionamiento en el mercado. 8

En la mercadotecnia al igual que en otros campos del conocimiento, los conceptos y

paradigmas cambian, en los últimos años los practicantes de mercadotecnia han
propuesto los siguientes modelos comerciales: 9

Modelo de las 6 P. Uno de los modelos más aterrizados es el que propone una
nueva mezcla comercial con 6 P. Las dos nuevas P, en realidad son una división de
las relaciones públicas en: a) relaciones públicas con las autoridades, o política, y b)
con el resto del auditorio, o Public Relations como se conoce en el idioma inglés.
Este nuevo modelo aparece a partir de la globalización comercial en el mundo.

Los estudiosos o especialistas de la mercadotecnia aseguran que para tener éxito

comercial hoy en día, cualquier país del mundo debe empezar por hacer política con
las autoridades del país anfitrión. El siguiente paso consiste en hacer relaciones
públicas con el resto del auditorio involucrado en el país anfitrión, y finalmente, el
tercer paso se refiere a la aplicación de la estrategia de las 4 P establecida en el país
de origen.

Modelo de las 6 P y las 3 C. Hay otro grupo de expertos que opinan que para
comprender ampliamente los esfuerzos de mercadotecnia que una organización
pone en práctica es necesario incluir al Consumidor, a la Competencia y a la
Compañía (aquí se refiere a la empresa y sus recursos). Aunque la propuesta no
tiene nada nuevo, porque la mercadotecnia ha venido planeándose así desde hace
un par de décadas, es oportuno recordarlo por tener siempre presente las 3 C en un
modelo renovado.

8
Zapata ,Muñoz Daniel y Delgado, Montero Nancy. Mercadotecnia: Una estrategia para competir. Adminístrate Hoy. Marzo
(2003)
9
Fischer, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Ed. McGraw Hill, México, (2004) p. 28

34
Mercadotecnia de Guerrillas. Es evidente que las capacidades mercadológicas en
las empresas familiares, pequeñas y medianas son muy diferentes a las de los
gigantes del mercado como Cemex, Bimbo o Grupo Modelo, que conforman el 90%
del sector empresarial en México. Es por ello que ante la falta de actividades propias
de aquel sector empresarial empezaron a practicarse con mayor efectividad el
cambaceo, el telemaketing, el volanteo, etcétera.

E-Marketing. La mercadotecnia no podía escaparse al sorprendente avance de

Internet. Hoy no sólo está involucrada sino que poco a poco ha venido tomando el
control de la red de Internet. Por lo tanto, no es de extrañar que ya existan
planteamientos serios y bien estructurados para practicar la mercadotecnia en línea.

Nueva Mezcla de la Mercadotecnia (“4C’). El futuro de la mercadotecnia exige

cambiar el entendimiento, las estructuras, y los modelos estratégicos para poderse
adecuar a los tiempos actuales. Para efecto de ello, Robert Lauterborn y Don Schultz
idearon el nuevo concepto de “Mezcla de la mercadotecnia” que busca al contrario de
las ya conocidas “4 P’” dirigir los esfuerzos del marketing a las personas y no a los
productos.

Las “4C” son:

1. Cliente en lugar de Producto

2. Costo en lugar de Precio
3. Conveniencia en lugar de Plaza o Distribución
4. Comunicación en lugar de Promoción y Publicidad

La mercadotecnia de base de datos. Es un sistema para crear un depósito central

de toda la información concerniente a la relación con el negocio y con los clientes.
Esta información proviene de los compradores que tratan de decirle a las compañías
lo que quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren. El valor estratégico de este tipo
de sistemas de mercadotecnia se funda en la capacidad de integrar a la empresa

35
toda la información relativa a la relación con el cliente y su comportamiento con el fin
de mejorar el valor permanente que tiene con él. 10

Mercadotecnia Directa. Mercadotecnia uno a uno, o mercadotecnia centrada en el

cliente tiene como finalidad seleccionar, atraer, retener y desarrollar a los clientes
más rentables para la empresa, con el propósito de maximizar su valor a largo
plazo 11.

El carácter que la empresa otorgue al concepto de la mercadotecnia, el nivel en que

se compartan las ideologías, valores, actitudes, normas de la mercadotecnia dará
origen a la cultura o filosofía de la misma en la empresa.

No obstante, en la actualidad, la empresa debe preocuparse también por influenciar

el entorno en que opera y no simplemente adaptarse a él. La aplicación de la
tecnología, economía, psicología, política y relaciones públicas con el objetivo de
facilitar la función operativa con éxito en un mercado determinado; son hoy
estrategias habituales.

Los conceptos y modelos expuestos en este apartado, son necesarios para ubicar el
desarrollo de la Mercadotecnia Directa en las organizaciones, y sobre todo,
identificar aquellas técnicas que son susceptibles de aplicarse en el caso de estudio;
particularmente para la elaboración del plan de mercadotecnia

10
Smith Jiménez, Oscar. Marketing de Imagen. México, Universidad del Valle de México. (2000)
11
Ramírez Torres, Edmundo y Almazán González, Lourdes. La Mercadotecnia Directa en México. Manual de consulta (2003)

36
 2.4 ELEMENTOS QUE INTEGRAN EL PLAN DE MERCADOTECNIA

La administración de toda empresa requiere una serie de actividades que deben

desarrollarse adecuada y oportunamente, con el propósito de asegurar la
consecución y logro de objetivos. Por ello, es necesario que las empresas se apoyen
en la utilización de las herramientas mercadológicas para alcanzar sus metas de
ventas, participación de mercado y retorno sobre la inversión, así como lograr la
satisfacción plena del cliente al responder a sus expectativas y establecer un
beneficio social.

En razón a lo anterior, en este apartado se abordan el proceso ordenado para

desarrollar planes orientados al cliente con estrategias que corresponden con el
análisis del entorno interno y externo de una organización y la forma en la que las
empresas orientadas al cliente se sirven de la administración estratégica para tener
éxito.

También, se dan a conocer las etapas que conforman el plan, mismo que forma parte
de la administración estratégica y se establece la relación con la administración de
mercadotecnia, es conveniente mencionar la idea general de un plan típico y el
significado de un plan de mercadotecnia y su propósito.

Un plan, es el conjunto de acciones que se desarrollan para alcanzar el objetivo, la

meta, la misión o la visión. Los planes típicos incluyen estrategias, planes
intermedios, planes operativos, programas, presupuestos, políticas, procedimientos y
reglas. 12

Significado y propósito del Plan de mercadotecnia. Para apreciar el significado

del plan, deben entenderse sus propósitos. Un buen plan cumple cabalmente con
estas cinco finalidades:

12
Vega, Sosa Alicia y Urzúa, Bustamante Noé. Administración Colección Didáctica II Universidad Tecnológica de México, (2003)
p.242

37
 1. Explica las situaciones de la organización tanto presentes como futuras, esto
comprende los análisis del entorno y FODA y el desempeño de la empresa en
el pasado.
2. Específica los resultados esperados (metas y objetivos) de manera que la
empresa pueda adelantar cual será su situación, para el final del periodo de
planeación.
3. Describe las acciones concretas que tienen que darse para poder asignar e
instrumentar la responsabilidad de cada acción.
4. Identifica los recursos que se necesitarán para realizar las acciones
planeadas.
5. Permite supervisar cada acción y sus resultados de modo que puedan
ponerse en marcha los controles. La retroalimentación que se da merced a la
supervisión y el control, ofrecen información para iniciar de nuevo el ciclo de
planeación en el próximo periodo. 13

2.4.1 ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

La Administración Estratégica implica tener conciencia del cambio que se presenta

en el entorno día a día, quiere decir no solamente enunciar intenciones sino
plantear objetivos medibles y alcanzables, proponiendo acciones específicas y
conociendo las necesidades de recursos (humanos, físicos, financieros y
tecnológicos) para llevar a cabo esas acciones. 14

Dicho lo anterior, cabe definir la administración estratégica, como el arte y la ciencia

de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales de la organización
que permiten a ésta alcanzar sus objetivos. Esta definición implica que la
administración estratégica integre entre otras, las funciones de administración de
mercadotecnia, finanzas, contabilidad, producción u operaciones, investigación y

13
Ferrell, O. C. y Hartline Michael D. Marketing Strategy. Ed. Thomson learning. (2002) p.12
14
Thomson Strickland,Jr. Administración Estratégica. Mc.Graw-Hill.11ª.Ed.(2001).

38
desarrollo y sistemas computarizados de información, a efecto de obtener el éxito de
la organización. 15

Etapas del proceso. La dirección estratégica es un proceso, una secuencia de

actividades, en donde se destacan al menos las siguientes: Análisis estratégico,
formulación de estrategias, implantación de estrategias y evaluación de tales
estrategias. A continuación se comenta cada una de ellas:

Análisis estratégico del entorno. Es la generación de información del entorno de la

organización, orientada a la toma de decisiones para la acción. En una organización,
es el procedimiento mediante el cual es posible determinar el conjunto de amenazas
y oportunidades que el entorno presenta a la compañía, así como el conjunto de
fortalezas y debilidades de la misma, para que la empresa lleve a cabo un
diagnóstico para poder establecer su misión, visión y objetivos. 16

Por lo anterior, es necesario realizar el análisis externo para tratar de identificar el

conjunto de amenazas y oportunidades que caracterizan la naturaleza del entorno a
nivel general y específico del sector en que se encuentra inmersa la empresa.

Por otra parte, el análisis interno busca determinar y evaluar el conjunto de factores
que constituyen las fortalezas y debilidades. También es relevante, la identificación y
evaluación de los recursos y capacidades de que dispone la empresa para generar y
mantener una ventaja competitiva.

En esta etapa interviene en forma determinante la utilidad de la planeación

estratégica, la cual reside en que proporciona cursos alternativos de acción sobre los
cuales se generan decisiones más acertadas para el beneficio de la empresa. Estos
cursos de acción son resultados de estudios efectuados tanto en la empresa misma
como en el medio que la circunscribe. 17

15
Fred, R. David. Conceptos de administración estratégica. Prentice, Hall, Englewood Clliffs, N.J.(2000)
16
Fischer, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Ed. McGraw Hill, México, (2004) p.438
17
Vidal, Bonifaz M .del Rosario. La naturaleza de la administración estratégica. Adminístrate hoy. Marzo (2003) p.25

39
Cuando se habla de Planeación Estratégica, se hace referencia a una situación en
constante cambio debido a que la empresa debe adaptarse constantemente al medio
en la cual se desenvuelve.

Formulación de estrategias. A partir del análisis estratégico, la compañía tratará de

formular o diseñar estrategias corporativas, de negocio y funcionales para conseguir
la misión y los objetivos que se han elegido a partir del análisis externo e interno.

Implantación y evaluación de estrategias. Por último, una vez decidida la acción

estratégica a emprender, queda la tarea de acometerla; para ello se debe preparar la
empresa tanto en sus aspectos estructurales y organizativos como en lo referente en
la preparación para el cambio de las personas y la asignación de los recursos
materiales. Es preciso realizar una planificación de las acciones e ir controlando las
desviaciones tanto en la acción efectuada como los cambios en el entorno externo
(acciones y reacciones de la competencia y el cambio en el entorno general). 18

Es importante señalar que la administración estratégica, es el marco de referencia y

directivo que sirve de base para elaborar un plan de mercadotecnia.

2.4.2 ADMINISTRACIÓN DE LA MERCADOTECNIA

La administración de la mercadotecnia, a lo largo del tiempo, se le ha identificado con

las funciones y el comportamiento del personal con el mercado de clientes. La
dirección de la mercadotecnia implica administrar la demanda, lo que a su vez
supone administrar las relaciones con los clientes.

Concepto: Es un sistema total de actividades de negocio cuya finalidad es planear,

fijar el precio, promover y distribuir los productos satisfactores de necesidades entre
los mercados meta para alcanzar los objetivos corporativos. 19

La administración de la mercadotecnia se sustenta en los tres aspectos siguientes:

18
Idem.
19
Stanton, William J. y Etzel, Michael J., Fundamentos de Marketing. Ed. McGraw-Hill, (2004) p. 6

40
 • La planeación y las operaciones deben orientarse al cliente. En este sentido,
tanto la organización como los empleados deben procurar ante todo averiguar
y atender las necesidades del mismo.

• Las actividades que tengan que ver con el mercado deben coordinarse, lo cual
significa que los diversos aspectos tales como planeación del producto,
fijación de precios, distribución y promoción deben diseñarse y combinarse de
manera coherente.

• La mercadotecnia debe orientarse al cliente y coordinarse esencialmente para

alcanzar objetivos del desempeño organizacional. 20

Cabe mencionar que la esencia de la Administración de Mercadotecnia es el

mercado y por eso es necesario definirlo:

Mercado: Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o

servicio que comparten una necesidad o deseo específico que se podrían satisfacer
mediante intercambios y relaciones. 21

20
Idem.
21
Kotler, Philip y Amstrong, Gary. Fundamentos de mercadotecnia. Ed. Pearson educación, México, (2003) p.9

41
 Potencial. Es el conjunto de consumidores que manifiestan un
nivel de interés suficiente, por una oferta de mercado. El interés
de los consumidores no basta para definir un mercado. Los
consumidores potenciales deben tener suficientes ingresos y
deben tener acceso a la oferta de producto.

MERCADO Disponible. Es el conjunto de consumidores que tiene interés,

ingresos y acceso a una oferta dada.

Meta. Es la parte del mercado disponible calificado al que la

empresa decide dirigirse.

Penetrado. Es el conjunto de consumidores que está comprando

el producto de la empresa.

Proceso de aplicación de la mercadotecnia. Para que una empresa alcance los

beneficios que la mercadotecnia proporciona, deberá administrar y coordinar las
actividades de la misma. Por ello, la administración de la mercadotecnia es el
proceso de planeación, organización, dirección y control de los esfuerzos destinados
a conseguir los intercambios deseados con los mercados que se tiene como objetivo
por parte de la empresa.

Con relación a lo anterior, y no obstante que las actividades que involucran a la

mercadotecnia pueden ser diversas, en resumen, la administración de esta función
consta fundamentalmente de las tres fases siguientes: 1) planeación de un programa
de mercadotecnia, 2) su realización y 3) La evaluación de su desempeño.

La fase de planeación sustenta sus acciones en la metodología propuesta por la

administración estratégica, cuyo proceso inicia con la identificación de fortalezas y
debilidades, así como las oportunidades y amenazas por lo que se refiere al

42
ambiente interno y externo, respectivamente. Una vez concluida la planeación
estratégica de la empresa, en su conjunto, los administradores requieren hacer
planes para las más importantes áreas funcionales, entre las que figuran producción
y mercadotecnia ya que de ellas depende, mayormente, la generación de ingresos.
En este sentido, la misión y los objetivos globales deberán guiar la planeación de
estas funciones. 22

2.4.3 PLAN DE MERCADOTECNIA

El Plan de Mercadotecnia es un documento fundamental para el empresario, tanto

para una gran compañía como para una pequeña y mediana empresa; así como para
un organismo social o gubernamental. En distintas situaciones de la vida de una
empresa o institución se hace necesario mostrar en un documento único todos los
aspectos de un proyecto: para su aprobación por la alta gerencia dentro de la
organización.

En el proceso de realización, de este documento se interpreta el entorno de la

actividad social y se evalúan los resultados que se obtendrán al ponerlo en marcha.
Se definen las variables y se decide la asignación óptima de recursos.

La planeación, es el proceso de anticipar hechos futuros y determinar estrategias

para alcanzar los objetivos de la compañía en el futuro. La planeación de
mercadotecnia se refiere al diseño de las actividades relacionadas con los objetivos y
los cambios en el medio ambiente, y ésta es la base de todas las decisiones y
estrategias derivadas de la mercadotecnia. 23

22
Fischer, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Ed. McGraw Hill, México, (2004) p.438
23
Lamb, Charles W. y Hair, Joseph F. Marketing. Ed. Thomson Learning, (2002) p.30

43
2.4.4 DEFINICIÓN

El plan de mercadotecnia es un documento o programa que incluye una estructura y

una serie de actividades que deberán realizarse. Este plan puede considerarse como
un proceso continuo. 24

Las acciones que se realizan en razón de la planeación estratégica de

mercadotecnia, se integran para la creación de un plan de mercadotecnia. Éste
incluye, entre otras cosas:

La definición de la misión y los objetivos de los negocios, la realización de un análisis

situacional, la definición de un mercado objetivo y el establecimiento de los
componentes de la mezcla de mercadotecnia. Otros elementos que podrían incluir
son los presupuestos, calendarios de puesta en marcha y la investigación de
mercados si se requiere. El diagrama 2 muestra tales elementos mismos que
también se describen a continuación:

24
Fischer, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Ed. McGraw Hill, México, (2004) p.37

44
Diagrama 2
ETAPAS PARA LA CREACIÓN DE UN PLAN MERCADOTECNICA

Filosofí
Filosof ía de
Filosofía dela
la
empresa
empresa

Objetivos
Objetivos

Aná
Análisis Situacional
Análisis Situacional oo
FODA
FODA

Estrategia de marketing
Estrategia del
mercado objetivo

Mezcla de Marketing

Producto Distribució
Distribución

Promoció
Promoción Precio

Implementació
Implementaci ón,
Implementación,
evaluació
evaluación, control
evaluación, control

Fuente: Lamb, Charles W. y Hair, Joseph F. Marketing. Ed. Thomson Learning, (2002)

Los planes de la mercadotecnia deben señalar los resultados esperados para que de
esta forma la empresa conozca por anticipado su situación, al finalizar el periodo
establecido. También incluye la identificación de los recursos requeridos para realizar
las actividades planeadas, a fin de que se proceda a elaborar un presupuesto.
Además deberán describir lo mejor posible, las actividades con el objeto de
asignarlas a los responsables y que ellos las lleven a la práctica; por último los

45
planes de mercadotecnia exigirán constante vigilancia de las actividades y los
resultados para que exista un control adecuado. 25

En resumen, el plan de mercadotecnia tiene mucho que ver con la toma de

decisiones interrelacionadas, dado que a partir de éste, se puede dar respuesta a las
siguientes preguntas: ¿A qué sector del mercado nos vamos a dirigir?, ¿Qué vamos
a producir en mayor volumen?, ¿Cómo nos vamos a comunicar con los clientes?,
¿Qué precio vamos a cobrar?, ¿Qué beneficios financieros obtendremos?.

Cada nivel de producto (línea de productos, marca) debe desarrollar un plan de

mercadotecnia para alcanzar sus metas. El plan es uno de los resultados más
importantes del proceso de mercadotecnia.

Contenido de un Plan de Mercadotecnia.

I. Resumen ejecutivo y tabla de contenido. Presenta una breve reseña del plan
propuesto.

II. Situación actual de mercadotecnia. Presenta antecedentes pertinentes en

cuanto a ventas, costos, utilidades, el mercado, los competidores, la
distribución y el microentorno (clientes, competidores, distribuidores,
proveedores).

III. Análisis situacional o matriz FODA. Identifica las principales oportunidades y

riesgos, fuerzas y problemas. Debilidades y problemas que enfrenta la línea
de productos.

IV. Objetivos. Define las metas financieras y comerciales del plan, en términos de
volumen de ventas, participación de mercado y utilidades.

25
Lamb, Charles W. y Hair, Joseph F. Marketing. Ed. Thomson Learning, (2002) p.32

46
 V. Estrategia de mercadotecnia. Presenta el enfoque amplio de mercadotecnia
que se usará para lograr los objetivos del plan.

VI. Programas de acción. Presenta los programas de mercadotecnia específicos

diseñados para alcanzar los objetivos del negocio.

VII. Estado de resultados proyectados. Pronostica los resultados financieros

esperados del plan.
VIII. Controles. Indica como se vigilará el plan. 26

2.4.5 RESUMEN EJECUTIVO

En este punto, se realizará un breve resumen de los aspectos más importantes del
proyecto, que se ubica delante de la presentación. Es lo primero que lee el receptor
del plan, y quizás, por falta de tiempo, lo único. Debe describir en pocas palabras el
producto o servicio, el mercado, la institución, los factores de éxito del proyecto, los
resultados esperados, las necesidades de financiamiento y las conclusiones
generales.

Si bien, se ubica al comienzo del plan, es conveniente realizarlo al final. Después de

haber analizado todos los puntos. Su extensión es clave: no más de 2 páginas,
preferentemente sólo una. El objetivo de este resumen es captar la atención del
lector y facilitar la comprensión de la información que el plan contiene, por lo que se
debe prestar especial atención a su redacción y presentación.

El plan de mercadotecnia debe iniciar con un breve resumen de las principales metas
y recomendaciones del plan. El resumen ejecutivo permite a la alta gerencia captar la
idea general del plan. Después de este resumen debe incluirse una tabla de
contenido. 27

26
Kotler Philip. Dirección de Marketing, Editorial Prentice Hall, Edición Milenio, 2001; p. 89
27
Ídem.

47
2.4.6 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Para evitar cometer errores graves, de los cuales puedan surgir más amenazas que
oportunidades, como el lanzar un producto al mercado sin conocer el entorno a
profundidad, como para pronosticar el éxito o fracaso del mismo; la Investigación de
Mercados, nos permite conocer la oferta (instituciones o negocios similares que
ofrecen algún beneficio) y para conocer la demanda (quiénes son los consumidores y
qué quieren o desean).

En los resultados se fundamenta gran parte de la información de un plan: ¿cuáles

son las necesidades insatisfechas del mercado?, ¿qué buscan los consumidores?,
¿cuántos son los clientes que efectivamente se benefician?, ¿qué productos o
servicios similares existen actualmente?, etc. En cualquier caso es de vital
importancia realizar una investigación exhaustiva para obtener información sobre la
demanda que responda a estas preguntas y de esta forma sustentar la propuesta del
plan.

Las fuentes como revistas, diarios especializados, cámaras empresariales, Internet,

consultores o personas que tienen conocimiento del mercado pueden aportar
información valiosa. 28

2.4.7 DEFINICIÓN DE LA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

El planteamiento de la misión es una parte del plan estratégico y no debe

mantenerse en secreto. Por el contrario, debe ser conocida por todos – clientes,
empleados, inversionistas, competidores y a la sociedad en general - En el
planteamiento de misión, las empresas exitosas suelen referirse a los clientes como
prioridad fundamental. Por ejemplo, la misión de Amazon.com es:

28
Cruz, León Eduardo R. Estrategias de Mercadotecnia para la difusión del nuevo sistema de pensiones mexicano. (2003)

48
“Consolidar la empresa más orientada al cliente del mundo, un sitio al que la gente
pueda venir a buscar y descubrir lo que desea comprar en línea. No lo haremos
solos, sino con miles de socios de todos los tamaños. Escucharemos a los clientes,
inventaremos en su favor y personalizaremos la tienda para cada uno de ellos,
mientras trabajamos con ahínco para seguir ganando su confianza”. 29

La visión. Un planteamiento de la misión es una declaración concisa que explica la

razón de ser de la organización. En comparación, la visión, o planteamiento de
visión, de una organización busca responder a la interrogante: “¿en qué queremos
convertirnos?”. El planteamiento de visión implica una idea o conjunto de ideas que
se tienen de la organización a futuro.

El desarrollo de una visión estratégica del futuro, es requisito previo para un liderazgo
estratégico efectivo. Con una visión estratégica clara y bien concebida, el
administrador podrá guiar verdaderamente la toma de decisiones administrativas, un
curso que deberá seguir la organización y una base para moderar la estrategia y las
políticas de operación de la misma.

Por lo anterior el concepto de una visión estratégica es: Un mapa de rutas del futuro
de una compañía, de la dirección que lleva, de la posición que pretende ocupar y de
las capacidades que planea desarrollar. 30 A continuación se presenta un ejemplo de
exposición de la visión de la empresa Crystal Graphics:

“Ser el mejor grupo de servicios en la oferta de tecnologías, lo que permitirá

consolidarnos como un centro de investigación y desarrollo, con el personal
altamente comprometido con la empresa, con sus valores y metas.” 31

29
Ferrel, O:C: y Hartline, Michael D .Marketing Strategy, Harcourt Collage Publishers, (2003) p. 7
30
Thomson, Strickland Jr. Administración Estratégica. Mc.Graw-Hill.11ª.Ed. (2001).
31
Hernández y Rodríguez, Sergio y Pulido Martínez, Alejandro. Visión de negocios en tu empresa. Ed. Gasca, México, (2003) p.
30

49
2.4.8 ANÁLISIS SITUACIONAL O MATRIZ FODA

En los procesos y consideraciones necesarios para desarrollar una estrategia y un

plan de mercadotecnia orientados al cliente, se desarrollan de acuerdo con la misión,
visión y los objetivos de la organización, así como en función de los planes de otros
ámbitos funcionales.

El proceso de planeación estratégica comienza por un análisis del entorno interno

(organizacional), los clientes y el entorno externo. Este análisis situacional es clave
en la administración estratégica de la mercadotecnia.

El análisis del entorno externo comprende los factores; económico, competitivo,

social, político o legal y tecnológico, que pueden ejercer presiones directas e
indirectas considerables en las actividades de mercadotecnia de la compañía. El
análisis del entorno del cliente examina la situación actual de las necesidades del
mercado meta (los clientes o de negocio a negocio), los cambios previstos en estas
necesidades y cuán bien satisfacen los productos de la empresa tales necesidades.

El análisis del entorno interno de la compañía contempla aspectos como: la

disponibilidad y utilización de los recursos humanos, la antigüedad y capacidad del
equipo o la tecnología, la disponibilidad de recursos financieros y el poder o las
luchas políticas dentro de la estructura de la empresa. Además, esta sección resume
los objetivos de mercadotecnia y el desempeño actual de la compañía.

Dicho análisis necesita un método completo de recopilación y análisis de datos e

información adecuados. Además, la evaluación de las fortalezas y oportunidades
internas y de las debilidades y amenazas externas (análisis FODA) es un marco
excelente que suele emplearse para estructurar el producto del análisis situacional y
está encaminado a la elección de una estrategia que implique la construcción de una
ventaja competitiva.

50
El análisis FODA, una estructura conceptual que identifica todos aquellos aspectos
que pueden beneficiar a la empresa aprovechándolos oportunamente y defender a la
organización de todas aquellas situaciones que puedan dañarla o debilitarla tanto
interna como externamente. 32

El propósito fundamental de éste análisis es potenciar las fortalezas de la

organización para:

• Aprovechar las oportunidades

• Contrarrestar las amenazas
• Corregir las debilidades.

Las amenazas y oportunidades se encuentran el contexto de la organización, lo que

implica identificar:

• Los principales competidores y su posición competitiva que ocupa la

institución entre ellos.
• Las tendencias del mercado.
• El impacto de la globalización.
• Los competidores internacionales que ingresan al mercado local.
• Las importaciones y exportaciones.
• Los factores macroeconómicos sociales, gubernamentales, legales y
tecnológicos que afectan al sector. 33

Un propósito principal de la exploración del entorno externo, es distinguir nuevas

oportunidades y riesgos correspondientes: Una oportunidad es un área de
necesidad de los compradores en la que una empresa puede tener un desempeño
rentable.

32
Ferrel, O:C: y Hartline. Michael D. Marketing Strategy, Harcourt Collage Publishers, (2003) p. 50
33
Idem

51
Las oportunidades se pueden clasificar según su atractivo y su probabilidad de éxito.
La probabilidad de éxito de la empresa depende de si sus puntos fuertes en el
negocio no sólo coinciden con los requisitos clave para el éxito en el mercado meta,
sino también exceden de sus competidores. Ser meramente competente no
constituye una ventaja competitiva. La empresa con el mejor desempeño será la que
pueda generar el valor más alto para los clientes y mantenerlo durante más tiempo.

Un riesgo o amenaza del entorno, es un reto que presenta una tendencia o suceso
desfavorable y que, de no tomarse medidas de marketing defensivo, causará un
deterioro en las ventas o las utilidades. Los riesgos o amenazas se deben clasificar
según su gravedad y su probabilidad de ocurrencia. Una vez que la gerencia ha
identificado los principales riesgos y oportunidades que una unidad de negocios
específica enfrenta, puede caracterizar el atractivo general de ese negocio. Puede
haber cuatro resultados:

• Un negocio ideal tiene muchas oportunidades importantes y pocos riesgos

importantes.
• Un negocio especulativo tiene muchas oportunidades y amenazas
importantes.
• Un negocio maduro tiene pocas oportunidades y pocos riesgos importantes.
• Un negocio en problemas tiene pocas oportunidades y muchos riegos.

Las fortalezas y debilidades se identifican en la estructura interna de la organización

e implican:

• Calidad y cantidad de los recursos con que cuenta la institución.

• Eficiencia e innovación en las acciones y los procedimientos.
• Capacidad de satisfacer al cliente. 34

34
Kotler Philip. Dirección de Marketing, Editorial Prentice Hall, Edición Milenio, 2001; p. 93

52
Son los actos importantes del microentorno (clientes, competidores, distribuidores,
proveedores). Una cosa es percibir oportunidades atractivas y otra muy distinta es
contar con las aptitudes para aprovechar con éxito esas oportunidades. Cada
negocio necesita evaluar sus fuerzas y debilidades internas periódicamente. La
gerencia - o consultor externo – reseña las aptitudes de mercadotecnia, financieras,
de fabricación y de organización y califica cada factor como fuerza importante, fuerza
secundaria, factor neutral o debilidad importante.

A veces un negocio tienen un desempeño débil no porque sus departamentos

carezcan de las fortalezas requeridas, sino porque no trabajan juntos en equipo. Es
de crucial importancia evaluar las relaciones de trabajo interdepartamentales como
parte de la auditoria de entorno interno. 35 A continuación en el cuadro 2 se muestra
un ejemplo de diagnóstico interno de las fuerzas y debilidades en las áreas
funcionales de ventas y mercadotecnia.

35
. Ferrel, O:C: y Hartline, Michael D .Marketing Strategy, Harcourt Collage Publishers, (2003) p. 55

53
 Cuadro 2

DIAGNÓSTICO INTERNO
FUERZAS Y DEBILIDADES
VENTAS Y MERCADOTECNIA

DÉBIL NORMAL FUERTE

FACTOR -2 -1 +1 +2
CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO
POSICIÓN EN PRECIO X
PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD 9
DISTRIBUCIÓN
NÚMERO DE CLIENTES 9
LEALTAD DE LOS CLIENTES
FUERZA DE VENTAS 9
CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA X

Fuente: Ramírez Torres, Edmundo. Cuaderno de trabajo. (2004)

2.4.9 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

La empresa debe saber dónde se encuentra y hacia dónde desea llegar. El

establecimiento de los objetivos está basado en los puntos ya mencionados,
(concepto de misión, y análisis de la situación). Un objetivo de mercadotecnia es la
declaración de lo que se alcanzará con las actividades de ésta.

Los objetivos bien especificados desempeñan varias funciones. Primero comunican

la filosofía de la mercadotecnia de la alta dirección y orienta a los gerentes de esta
área, de modo tal que los esfuerzos de mercadotecnia estén integrados y se dirijan
coherentemente en una sola dirección. Los objetivos también sirven como
motivadores al crear algo por lo cual los empleados deben luchar. 36

36
Lamb, Charles W. y Hair, Joseph F. Marketing. Ed. Thomson Learning, (2002) p.36

54
2.4.10 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

Las estrategias de mercadotecnia de una organización se diseñan para integrar los

esfuerzos encaminados a lograr los objetivos de comercialización. Consiste en elegir
uno o más mercados meta y luego desarrollar una mezcla de mercadotecnia
(producto, precio, promoción, distribución) que satisfaga las necesidades y deseos de
los integrantes del mercado meta.

El resultado final del análisis del FODA y la identificación de una ventaja competitiva
es la evaluación de una empresa. Buscar una ventaja competitiva y seleccionar una
alternativa estratégica, son los pasos siguientes en la planeación estratégica de
mercadotecnia. Para ello es conveniente antes mencionar el significado de
estrategia.

Estrategia; pocas palabras han tenido una rápida difusión por la literatura y el
lenguaje de los negocios, que el vocablo estrategia, o su uso como adjetivo en
términos como dirección, planificación u organización.

Este término acuñado e inicialmente usado en exclusivo para el arte de la guerra, ha

ido progresivamente abriéndose paso en el campo de la administración, de los
negocios y organizaciones hasta devenir en toda una línea de pensamiento, una
forma de entender la dirección y una metodología de análisis y planificación de las
acciones a desarrollar.

“Estrategia: El arte de la guerra, especialmente la planificación de los movimientos de

las tropas y barcos, etc., hacia posiciones favorables; Plan de acción o política a
seguir en los negocios, política, etc.” 37

La estrategia se resume en tres ideas (bastante simples): 1) Decidir ¿a dónde quiere

llevar a su empresa? (qué), 2) decidir ¿cómo hacer para llegar? (cómo) y 3)
determinar ¿qué recursos disponibles se usarán para llegar? (el con qué).

37
Garrido, Buj Santiago. Dirección Estratégica. Ed. McGraw-Hill/Interamericana de España, SAU(2004) p.8 .

55
Michael Porter, (2000) famoso profesor (de estrategia) de Harvard, afirma que la
estrategia es como la empresa: “acopla” sus capacidades (o hace “fit”) con el
mercado. Pero Gary Hamel, profesor de London Business School, afirma que
estrategia es entender como va a ser el mercado del futuro y entonces estirar las
habilidades de la empresa, para que pueda tomar una posición ventajosa en dicho
mercado. Las tres ideas principales de Hamel son:

1) Mirar hacia fuera (no sólo dentro de la empresa)

2) Pensar en el futuro (no sólo en el urgente presente)
3) Compartir ideas, para mejorarlas. 38

Las estrategias se eligen en función de y para una situación concreta, de tal manera
que el cambio de alguna de las variables que definen y/o configuran la situación hace
necesaria la búsqueda de una estrategia alternativa para afrontar la nueva situación.
De aquí que el pensamiento estratégico o, la dirección estratégica sean una acción o
función continuada, a diferencia de la propia estrategia que tiene carácter de acción
inmediata. La mayoría de los autores consideran al menos cuatro elementos
fundamentales de la dirección estratégica:

1. El campo de actividad, es decir, definir cuál es el campo de acción de la

empresa, cuáles son los negocios en los que se participa o se desea
participar, para, de esta manera, determinar la frontera y el entorno con que se
relacionará la empresa.
2. Las capacidades, o sea todos los recursos físicos, humanos, financieros, y
otros, etcétera, así como sus habilidades técnicas, organizativas, directivas,
etcétera.
3. Sus ventajas competitivas respecto a la competencia.
4. El efecto sinérgico que busca la interrelación entre distintas actividades,
recursos, habilidades, etcétera, para crear más valor.

38
Hamel, Gary. Leading the revolution. Harvard Business School Press (2000) p.26

56
Por todo ello, se podría concluir que la estrategia es:

• Un medio para establecer los propósitos de la organización mediante objetivos

a largo plazo.
• Un patrón de decisiones coherente e integrador.
• Un camino para lograr las metas.
• Un medio de desarrollar las competencias esenciales de la organización
• Un recurso para establecer planes y programas de acción.
• Un medio para la asignación de recursos.

Llevar a cabo un análisis FODA, le sirve a la empresa para identificar su ventaja

competitiva llamada también diferencial, es un conjunto de características únicas y
sus productos percibidos por el mercado meta como dignos de atención y superiores
a los de la competencia. Aunque hay muchos tipos de estrategias de mercadotecnia
que se pueden usar “Michael Porter”- considera tres tipos genéricos que son un
buen punto de partida para el razonamiento estratégico:

• Liderazgo general de costos. El negocio se esfuerza para reducir al mínimo

sus costos de producción y distribución a fin de poder fijar precios más bajos
que los de sus competidores y conseguir una participación importante de
mercado.
• Diferenciación. El negocio se concentra en lograr un desempeño superior a un
área de beneficio importante para el cliente y que una buena parte del
mercado valora. La empresa puede esforzarse por ser líder en servicio, líder
en calidad, líder en estilo o líder en tecnología, pero no es posible ser líder en
todo.
• Enfoque. El negocio se concentra en uno o más segmentos reducidos o
nichos del mercado. La empresa llega a conocer profundamente esos

57
 segmentos y busca liderazgo de costos o diferenciación dentro del segmento
39
meta.

Estrategias del mercado meta. En virtud de que la estrategia de mercadotecnia

tiene como principal función colocar a la empresa en una posición óptima respecto a
las necesidades del cliente, se consideran primero las decisiones asociadas con los
mercados meta y la segmentación de mercados. Un segmento del mercado, es un
grupo de individuos u organizaciones que comparten una o más características. 40 En
consecuencia, tienen necesidades de productos relativamente similares.

La estrategia del mercado meta identifica los segmentos del mercado a los cuales
enfocarse. Éste proceso comienza con un análisis de oportunidades en el mercado.
Dicho análisis consiste en la descripción y el estimado del tamaño potencial de
ventas en los segmentos del mercado que son de interés para la empresa, además
de la evaluación de los competidores clave en estos segmentos.

Después de describir los segmentos del mercado, la empresa es capaz de enfocarse

a uno o más de ellos. Existen tres estrategias generales para seleccionar los
mercados meta: atraer a todo el mercado con una mezcla de mercadotecnia,
concentrarse en un solo segmento, o atraer a varios segmentos del mercado
utilizando múltiples mezclas de mercadotecnia. Cualquiera que sea el segmento del
mercado que se enfoque, se describirá en su totalidad definiendo, la demografía,
psicología y comportamiento del consumidor.

Estrategias de la mezcla de mercadotecnia. El tópico, se refiere a una mezcla

distintiva de estrategias de producto, promoción y precios diseñada para producir
intercambios mutuamente satisfactorios con un mercado objetivo. La distribución, se
conoce algunas veces como lugar o plaza, lo que nos da las “Cuatro Ps” de la mezcla
de mercadotecnia.
39
Kotler Philip. Dirección de Marketing, Editorial Prentice Hall. Edición Milenio 2001, p.80.
40
Stanton, William J. y Etzel Michael J., Fundamentos de Marketing, Ed. McGraw-Hill, (2004) p. 172

58
Las variaciones en la mezcla de mercadotecnia no son accidentales. Los gerentes de
mercadotecnia más talentosos diseñan estrategias para obtener ventajas sobre sus
competidores y, de esa manera, servir mejor a las necesidades y deseos de un
segmento particular del mercado meta. Mediante la manipulación de los elementos
de la mezcla de mercadotecnia los gerentes del área logran una sintonía fina de la
oferta al consumidor y alcanzan el éxito frente a la competencia. 41

Estrategias del producto. El producto se encuentra en el centro de las estrategias

de mercadotecnia. Los productos suelen ser una combinación de bienes, servicios,
ideas e, incluso personas. Un producto es como un conjunto de características y
ventajas con capacidades de satisfacer las necesidades y deseos del cliente.

Las características de un producto tendrán una influencia decisiva en las estrategias

de mercadotecnia. Pero al mismo tiempo esta estrategia dependerá de otros
factores, como la etapa en el ciclo de vida del producto, las estrategias de los
competidores y las condiciones económicas.

Por tanto, las organizaciones que mantienen la mira puesta en el desarrollo de

productos, sistemas y procesos que identifican y satisfacen las necesidades del
mercado meta, tienen más probabilidades de éxito. 42

Estrategias de precios. A lo largo de la mayor parte de la historia, el precio ha

operado como el principal determinante de la decisión del comprador. El precio, es el
único elemento de la mezcla de mercadotecnia que genera ganancias; los otros
elementos generan costos. Asimismo es el más flexible, dado que puede cambiar
con rapidez, a diferencia de las características del producto y los compromisos de
distribución. También el establecimiento y la competencia de precios son los
principales problemas que enfrentan muchos ejecutivos de mercadotecnia.

41
Lamb, Charles W. y Hair, Joseph F. Marketing. Ed. Thomson Learning, (2002) p.36

42
Vega, Sosa Alicia y Urzúa, Bustamante Noé. Administración Colección Didáctica II Universidad Tecnológica de México,
(2003) p.242

59
Las organizaciones fijan y administran sus precios, utilizando diferentes estrategias.
Las compañías adaptan el precio a condiciones variables en el mercado: otras son
los descuentos y rebajas en precios por cantidad, y una más es la fijación de precios
promocionales con diferentes artículos, por eventos especiales y financiamiento con
intereses bajos. 43

Cuando una empresa piensa iniciar un cambio de precio, debe considerar las
reacciones de los clientes y competidores. La compañía que comienza el cambio de
precios debe anticipar las probables reacciones de los proveedores, intermediarios y
gobierno. La organización que enfrenta un cambio de precios iniciado por un
competidor, debe tratar de comprender el intento del competidor y la posible duración
del cambio.

Estrategias de distribución (plaza). Las estrategias de distribución se aplican para

hacer que los productos se encuentren a disposición en el momento y lugar en el que
los consumidores lo deseen. Estas estrategias incluyen la administración del canal o
canales a través de los cuales la propiedad de los productos se transfiere de los
fabricantes al comprador y en muchos casos, las formas mediante las cuales los
bienes se llevan del lugar de producción al punto de compra por parte del cliente
final. Además, se diseñan las estrategias que se aplicarán a los intermediarios, como
los mayoristas y detallistas. 44

Las decisiones con respecto a los canales de distribución son extremadamente

importantes, ya que los canales que selecciona una compañía afectan muy de cerca
todas las demás estrategias de mercadotecnia. Cada sistema de canales crea un
nivel de ventas y costos diferente. Una vez que la empresa elige un canal de
distribución, por lo general debe permanecer con éste durante un periodo sustancial.
El canal seleccionado afectará y se verá afectado en forma significativa por los otros
elementos de la mezcla de mercadotecnia. La meta de la distribución es tener la

43
Ferrel, O:C: y Hartline, Michael D. Marketing Strategy. Harcourt College Publishers (2003) p. 7
44
Idem.

60
certeza de que los productos llegan en condiciones de uso a los lugares designados,
cuando se necesitan.

Estrategias de Promoción. La mercadotecnia moderna requiere que, además de

desarrollar un buen producto, éste se valúe en forma atractiva y sea accesible para
los clientes meta; las empresas deben comunicarse sistemáticamente con sus
clientes actuales y potenciales, esto significa, que tienen que tomar el papel de
comunicador y promotor.

El papel de la promoción, en la mezcla de mercadotecnia consiste en fomentar

intercambios mutuamente satisfactorios con los mercados meta mediante
información, educación, persuasión y recuerdo de los beneficios de una compañía o
producto. La combinación de comunicaciones de mercadotecnia (también llamada
mezcla de promoción) consiste en cinco instrumentos principales: Publicidad,
Promoción de ventas, Mercadotecnia Directa, Relaciones Públicas y Ventas
personales. 45

Las organizaciones varían en forma considerable su inversión en promoción. Muchas

de ellas, fijan el presupuesto de promoción en un nivel que puedan pagar, otras lo
fijan como un porcentaje de las ventas y algunas más usan métodos de mayor
complejidad. Cada instrumento promocional tiene sus propias características y
costos, por lo que los empresarios tienen que conocer estas características para
seleccionar el instrumento promocional.

45
Vega, Sosa Alicia y Urzúa, Bustamante Noé. Administración Colección Didáctica II Universidad Tecnológica de México,
(2003) p.242

61
2.4.11 PLANEACIÓN

Mediante una buena planeación y organización los directivos de mercadotecnia dan

propósito, rumbo y estructura a las actividades de su disciplina. En virtud de que una
estrategia no se instrumenta por sí sola, las organizaciones dependen del personal
para realizar las actividades de mercadotecnia. En consecuencia, hay que idear un
plan de instrumentación, de la misma manera en que se desarrolla un plan para la
estrategia de mercadotecnia.

La implementación. Es el proceso de ejecución de la estrategia de mercadotecnia y

se da al emprender acciones específicas que aseguran la consecución de sus
objetivos. Dicho llanamente, alude a la parte del “como” en el Plan de mercadotecnia
se ponen en secuencia y calendarización las actividades relativas a todas las áreas
que contemplan el plan. 46

La implementación implica convertir los planes de mercadotecnia en tareas en el

terreno de la acción, y asegurar que dichas tareas se lleven a cabo de modo que se
logren los objetivos de los planes. Las actividades de la implementación pueden
contener asignaciones detalladas de los trabajos, descripciones de actividades,
fechas, presupuestos y mucha comunicación. Una buena comunicación es la clave
para motivar y coordinar al personal de mercadotecnia. 47

Evaluación y control. Después de poner en marcha un plan de mercadotecnia, hay

que evaluarlo. La evaluación significa la medida en que se han alcanzado los
objetivos de mercadotecnia durante el periodo especificado. Esto implica que el
desempeño real a menudo es distinto del que cabe esperar. Por lo general, esta
diferencia tiene tres posibles causas:

• La estrategia de mercadotecnia fue inadecuada o poco realista.

46
Ferrel, O:C: y Hartline, Michael D. Marketing Strategy. Harcourt College Publishers (2003) p. 179
47
Lamb, Charles W. y Hair, Joseph F. Marketing. Ed. Thomson Learning, (2002) p.36

62
 • La instrumentación de la estrategia fue inadecuada o se administró mal.
• Los entornos interno o externo cambiaron en forma sustancial entre el
desarrollo de la estrategia de mercadotecnia y su puesta en marcha. 48

Para reducir la diferencia entre lo que sucede y lo que se espera, y corregir

cualquiera de estos tres problemas, las actividades de mercadotecnia deben
evaluarse y controlarse.

Una vez que se seleccionó el plan y se ponga en marcha, se debe vigilar su

efectividad. El control proporciona los mecanismos de evaluación de los resultados
de mercadotecnia, a la luz de las metas del plan y la corrección de acciones que no
contribuyen a que la compañía alcance esas metas dentro de los lineamientos del
presupuesto.

Para ello se analizan las distintas etapas que conforman un plan general de
mercadotecnia, así como la metodología que permitirá adecuarlo a la realidad de la
empresa.

El Plan de Mercadotecnia se encuentra en el contexto de una planeación estratégica

que permite a las empresas obtener ventajas competitivas, al establecer caminos de
acción hacia un conocimiento mayor del cliente, hacia las características del producto
o servicio que se ofrece, además de ver a la empresa con una visión integral.

48
Ferrel, O:C: y Hartline, Michael D. Marketing Strategy. Harcourt College Publishers (2003) p. 179

63
 Capítulo 3
Mercadotecnia Directa

64
 3. LA MERCADOTECNIA DIRECTA

Una de las técnicas de mayor penetración en el mercado, que hasta hace algunos
años se creía poco efectiva, es la Mercadotecnia Directa (MD). Por medio de ella, es
posible segmentar el mercado en diferentes nichos y, a su vez, llevarlos a su máxima
expresión, es decir, el cliente o prospecto. De ésta manera se crea una atmósfera de
atención individual para cada uno de ellos y se logra la personalización de mensajes
de venta, los cuales permiten un acercamiento directo con el consumidor final.

3.1 NATURALEZA Y ALCANCES

El concepto de MD favorece la comunicación uno a uno con los clientes más
importantes de una empresa o de una marca, a los mismos es posible brindar un
tratamiento personalizado, individual y diferente a cada uno de ellos.

Antes de examinar su trayectoria esta modalidad, permite ver los muchos motivos de
su creciente popularidad, se necesita una mejor apreciación de a qué se refieren las
personas cuando usan el término de Mercadotecnia Directa.

La Direct Marketing Association (DMA) define este concepto como sigue:

“La MD es un sistema interactivo de mercadotecnia que usa uno, o más medios

publicitarios para efectuar una respuesta y/o transacción medible en un determinado
lugar”. 49

Al analizar parte por parte esta definición se tiene una excelente base para
comprender el ámbito de la MD. Este sistema es interactivo, ya que el mercadólogo
intenta desarrollar un diálogo continuo con el cliente. Sus programas son planeados
por lo común con la noción de que un contacto llevará a otro y luego a otro, para que
el mensaje del especialista pueda volverse más enfocado y refinado con cada
interacción.

49
Guinn, Thomas C. O., Allen, Chris T. y Semenik, Richard J. Publicidad y comunicación integral de marca, 3ª ed. Thomson.
(2004) p. 670

65
La definición de la DMA también señala, que pueden usarse varios medios en los
programas de este tipo. Este es un punto importante por dos motivos; primero, no es
recomendable igualar al correo directo con la MD, puede usarse cualquier medio al
ejecutar estos programas, no sólo el correo; segundo, es probable que una
combinación sea más efectiva que cualquier otro medio usado en forma única.

Otro aspecto clave de los programas de Mercadotecnia Directa, es que casi siempre
son diseñados para producir alguna forma de respuesta directa y medible. La frase
final de la definición de la DMA señala que una transacción de Mercadotecnia Directa
puede darse en cualquier lugar. La idea clave aquí es que los clientes no tienen que
hacer un viaje a una tienda al menudeo para que un programa de Mercadotecnia
Directa funcione. Los seguimientos pueden hacerse por correo, por teléfono o por
Internet.

Kotler, ubica a la Mercadotecnia Directa como un elemento de la mezcla de

comunicación de mercadotecnia junto con publicidad, promoción de ventas,
relaciones públicas, y ventas personales definiéndola como sigue:

Mercadotecnia Directa es el uso de correo, teléfono y otras herramientas de contacto

no personal para comunicarse con clientes o prospectos específicos o solicitar
respuesta de los mismos. 50

La Mercadotecnia Directa es un esfuerzo planeado para dirigirse a prospectos

definidos y hacerles una propuesta específica, por definidos se debe entender con
nombre, dirección, e-mail o teléfono, por otro lado, las ventas por televisión
pretenden obtener una reacción inmediata de sus televidentes pero no van dirigidas a
individuos específicos sino a grupos de personas ya sea de televisión abierta o de
paga.

En todo caso, la mercadotecnia de respuesta directa (como se cataloga a esta

modalidad) debería ser ubicada como una herramienta de la promoción de ventas y

50
Kotler, Philip. Dirección de Marketing, Editorial Prentice Hall. Edición Milenio. (2001) p.550.

66
no de la Mercadotecnia Directa, en virtud del beneficio adicional (descuento o
producto extra) que se ofrece a cambio de una respuesta (pedido) en determinado
tiempo y de que no está dirigida hacia una persona en particular.

En términos concretos, la Mercadotecnia Directa es la que se enfoca a los

prospectos, partiendo de una base de datos mediante herramientas de contacto no
personal.

La Mercadotecnia Directa ha empezado a tener un auge en México, su empleo es

muy económico y al combinarse con otras herramientas como publicidad y promoción
su eficacia es enorme. En medio de la globalización y de la constante saturación de
publicidad audiovisual a que estamos sometidos diariamente, la Mercadotecnia
Directa es una táctica útil, que inicia con la creación de bases de datos de
prospectos, pero no termina con enviar correos y catálogos a destinatarios
específicos de un mercado meta, la Mercadotecnia Directa es un proceso de
conocimiento de los prospectos para lograr una segmentación detallada y hacer
propuestas específicas. 51

3.2 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE LA MERCADOTECNIA

DIRECTA Y SUS APLICACIONES

Muchos tipos de organizaciones están incrementando sus gastos en Mercadotecnia

Directa. Éstos tienen tres propósitos principales: ofrecer herramientas poderosas
para cerrar las ventas con los clientes, identificar prospectos para contactos futuros y
para ofrecer información e incentivos que ayuden a promover lealtad a la marca. La
creciente popularidad de la Mercadotecnia Directa puede atribuirse a varios factores.

El concepto sobre la aplicación de la Mercadotecnia Directa no es complicado, ya

que sólo implica desarrollar una campaña para captar un grupo de consumidores,
enviándoles en forma personalizada uno o varios mensajes a través de diversos
medios que permiten atenderlos en forma remota y medir la respuesta obtenida; su

51
Velásquez Pino Fernando.Tendencias de la Mercadotecnia Directa en México, El Financiero. (2003), p. 42.

67
implementación requiere de estrategias y objetivos claros, el uso de tecnología y
conocimiento sobre las herramientas más modernas y una perspectiva estratégica,
además de conocer las ventajas y desventajas que representa cada uno de los
medios empleados. 52

Características básicas de las campañas de Mercadotecnia Directa

Comunicación a distancia. El uso de medios de publicidad, promoción, venta y

comunicación a distancia, permite incrementar la eficiencia del área o departamento
de ventas y ampliar la cobertura de mercado de la compañía. La comunicación a
distancia, no implica falta de personalización en atención al cliente, es una
sistematización de la relación con el mismo. Con la tecnología empleada, es posible
conocer los datos generales de la persona que se esta atendiendo, los productos que
ha comprado, sus actividades principales, sus gustos y preferencias y la respuesta
que tiene ante determinados estímulos publicitarios y promocionales.

Selectividad. Es la posibilidad que se tiene de seleccionar y atender un mercado

objetivo al nivel deseado, para asegurar en mayor medida el nivel de respuesta ante
un mensaje o propuesta comercial. Con la Mercadotecnia Directa es posible dirigir
una oferta de un producto altamente especializado (por ejemplo, un equipo médico
para el tratamiento de ulceraciones de la piel, que puede utilizarse en el domicilio), a
un grupo de consumidores con características muy definidas (personas mayores de
70 años con problemas de presión arterial).

El concepto de selectividad también puede aplicarse a una determinada zona

geográfica o región del país. 53

Interactividad. Se refiere a la comunicación directa en ambos sentidos, que se

genera entre el proveedor y el cliente, sin que exista algún tipo de intermediación.

52
Stone Bob, “Successful Direct Marketing Methods”, USA, National Texbook Company, Serie empresarial S, Fondo editorial
t
Legis, 4 ( 2001), p 24

53
Guinn, Thomas C. O., Allen, Chris T. y Semenik, Richard J. Publicidad y comunicación integral de marca, 3ª ed. Thomson.
(2004) p. 679

68
Medición de resultados. La posibilidad de medir los resultados de una campaña,
por medio de las técnicas empleadas por la Mercadotecnia Directa, hacen que sea
posible “predecir” los resultados esperados, de manera más objetiva y directa, en
relación a otros medios tradicionales empleados por la mercadotecnia como son la
radio y la televisión.

Integración de medios. Es la posibilidad de utilizar uno o más medios publicitarios

para generar mayores resultados o respuesta por parte del cliente. Se puede lograr
una mayor respuesta, si además de realizar una campaña de venta por televisión, se
envía publicidad escrita y personalizada (cartas o catálogos) y se da seguimiento a la
propuesta con el uso del telemarketing. 54

Valor de tiempo de vida del cliente. El valor fundamental de un cliente no se revela

por la compra del cliente durante un envío por correo en particular. El valor
fundamental del cliente es la ganancia que se obtiene en todas las compras de éste
con el tiempo menos los costos de adquisición y conservación del cliente. Para un
cliente promedio, se pueden calcular la longevidad promedio de éste, el gasto anual
promedio del cliente y el margen bruto promedio, descontado de manera apropiada
para el costo oportuno de dinero, menos el costo promedio de adquisición del cliente.

Después de evaluar los valores de tiempo de vida de los clientes, la empresa puede
centrar sus esfuerzos de comunicación en los clientes más atractivos. Estos
esfuerzos incluyen enviar notificaciones que quizá no vendan nada a los clientes,
pero conservan su interés en la compañía y sus productos. 55

La Mercadotecnia Directa agrega muchos conceptos de comunicación y capacidades

a los instrumentos de los comerciantes. Cuando está unido a una base de datos de
clientes desarrollada con detenimiento, puede aumentar las ventas y utilidades, así
como fortalecer las relaciones con los clientes puede ofrecer candidatos potenciales

54
Ramírez Torres, Edmundo y Almazán González, Lourdes. La Mercadotecnia Directa en México. Manual de consulta (2003) p.
2
55
Laines González Verónica, Rodríguez Aviña María Guadalupe y Romero Suárez Ana Flor, “La Mercadotecnia directa como
herramienta para incrementar las ventas en la empresa privada”. México, D. F.( 2000).

69
más precisos y dar lugar a ventas nuevas a un costo más bajo. Por último, los
comerciantes convertirán la Mercadotecnia Directa y el sistema de base de datos
para mercadotecnia en parte integral de su estrategia y planeación de mercadeo.

El mayor radio de acción del mercadeo directo debe atribuirse a la nueva generación
de gente de talento para el mercadeo directo que ha ampliado su alcance hasta
incluir el Mercadeo de Relación Objetivada (MRO significa “cultivar a los
consumidores como clientes leales por medio de sistemas patentados de
persuasión”).

Tres bloques que sostienen el MRO, en concepto de Tucciarone, son:

• Identificación de cliente en perspectiva / usuario / mejor base de datos.

• Manejo de la relación.
• Persuasión individualizada. 56

Para obtener el mayor potencial que ofrece la Mercadotecnia Directa, es necesario

analizar los siguientes aspectos:

Conocer los aspectos claves de la Mercadotecnia Directa y su metodología.

• Determinar como contribuirá la Mercadotecnia Directa al logro de los

objetivos generales de la empresa.
• Determinar el impacto que la Mercadotecnia Directa tiene en la industria
en donde se desarrolla la empresa.
• Identificar las empresas competidoras que utilizan la Mercadotecnia
Directa.
• Determinar cuales son las áreas de la empresa susceptibles de mejorar
con la aplicación de la Mercadotecnia Directa.
• Especificar el tipo de investigación que se requiere para tomar
decisiones acertadas.
56
Stone, Bob. Succesful Direct marketing Methods, USA, National Textbook Company, Serie empresarial S, Fondo editorial
Legis, 4 th Ed. ( 2001), p. 39

70
 • Formular las estrategias de Mercadotecnia Directa de acuerdo a los
planes globales de la empresa.
• Contemplar los problemas y oportunidades que se pueden presentar
con los distribuidores y fuerza de ventas, al aplicar la Mercadotecnia
Directa.
• Evaluar los productos y/o servicios que más se adecuen a la
Mercadotecnia Directa.
• Determinar dentro de un marco temporal las metas a corto y largo plazo
que se pueden cumplir con la implementación de la Mercadotecnia
Directa.
• Unificar los esfuerzos de los departamentos involucrados en las
acciones de Mercadotecnia Directa.
• Desarrollar una base de datos precisa para realizar las actividades
mercadológicas.
• Seleccionar adecuadamente los medios que han de utilizarse en
Mercadotecnia Directa.
• Evaluar los resultados obtenidos a través de la Mercadotecnia Directa.

Los puntos antes mencionados, representan tan sólo una base para determinar el
alcance que se puede lograr al integrar a la Mercadotecnia Directa en las actividades
de la empresa; ya que en general dependerá de la naturaleza de la empresa y de sus
metas mercadológicas. 57

En años recientes algunos medios han hablado de la Mercadotecnia Directa

Integral como una forma diferente de hacer mercadotecnia en las empresas. Si bien
no existe un acuerdo generalizado sobre la definición de la Mercadotecnia Directa
Integral, algunos autores opinan, que esta disciplina no es una forma diferente, sino
que para considerarse “integral” los objetivos y estrategias de comunicación

57
Kotler, Philip. Dirección de Marketing, Editorial Prentice Hall. Edición Milenio. (2001) p.550.

71
empleados en la Mercadotecnia Directa, deben estar supeditados a los objetivos y
estrategias de toda la organización.

De esta forma, la empresa en cada canal de comunicación empleado, sea directo ó

no, debe utilizar en forma consistente la misma imagen de la empresa y del producto
ó servicio, los mismos diferenciadores que hacen único al producto, así como el
mismo mensaje. Es recomendable entonces que las campañas en las que se
emplean medios de comunicación directos, sean parte del plan de comunicación de
toda la compañía u organización.

Cabe señalar que algunos autores dan la característica de “integral”, al uso

consistente de productos ó servicios y mensajes, que son enviados a una audiencia o
público objetivo particular, sobre todo cuando se emplean distintos medios de
comunicación.

La mayoría de los comerciantes directos dependen de un solo vehículo publicitario y

un esfuerzo para llegar y venderle a un cliente potencial. Un ejemplo de una
campaña con un solo vehículo y una sola etapa sería enviar por correo en una sola
ocasión una oferta de un artículo. Una campaña de un solo vehículo y múltiples
etapas comprendería enviar correspondencia sucesiva a un cliente potencial para
provocar la compra.

Una estrategia más poderosa es llevar a cabo una campaña de múltiples vehículos y
etapas múltiples (Mercadotecnia Directa Integrada).

El uso de respuestas en la que se emplean medios múltiples dentro de un marco de

tiempo muy bien definido, aumenta el impacto y la conciencia del mensaje. La idea
subyacente es emplear medios seleccionados con el tiempo preciso para generar
mayores ventas incrementales que excedan los costos incrementales.

72
Agregar medios a un programa de mercadotecnia aumentará la respuesta total,
porque personas diferentes se inclinan por responder a diversos estímulos.58

Los objetivos básicos de la Mercadotecnia Directa tienen como propósito

fundamental maximizar el valor de la empresa, a partir de dos premisas u objetivos
básicos: La obtención de nuevos clientes la permanencia de los mismos al menor
costo y la maximización del valor del producto o servicio para dichos clientes. La
aplicación de las diversas técnicas que se emplea en dicha modalidad generan a las
empresas los beneficios siguientes:

• Un costo menor que las técnicas de promoción tradicional, como es el

empleo de promotores, vendedores, distribuidores o intermediarios en
general.
• Es posible construir relaciones de largo plazo. Los programas de
fidelización (mercadotecnia de relación, como la denominan algunos
autores) están orientados a identificar las costumbres, gustos y
preferencias de los clientes, con la finalidad de ofrecerles siempre, los
productos y servicios que mejor satisfagan sus necesidades.

Los clientes o usuarios que tiene la empresa son los más valiosos, ya que además
de que son los que generan los recursos, se convierten en el mercado potencial más
importante para los nuevos productos de la empresa. El caso más conocido de este
tipo de programas es el que estableció American Airlines, al otorgar determinado
número de millas a los pasajeros que volaban habitualmente con esta compañía. 59

La maximización del valor para los clientes, implica conocer primero los atributos del
producto o servicio a los que el cliente realmente les otorga un valor. El valor es el
que percibe el cliente y no el que la compañía considera. Existen algunos casos en
los que las compañías agregan alguna característica al producto o servicio, con el
correspondiente costo, sin que el cliente lo aprecie.

58
Eman Roman. Mercadotecnia Directa Integral: “Técnicas y estrategias para el éxito”. México, McGraw-Hill. (2000) p.87
59
Gilmore, James H. y Pine II Joseph. Markets of one. Harvard Business Review Book. (2000) p. 137

73
Las aplicaciones comerciales de la Mercadotecnia Directa son muy amplias y
pueden utilizarse en forma individual o combinada. Las aplicaciones más comunes
son las siguientes:

Promoción de ventas

• Actualización de datos de clientes.

• Calificación de prospectos.
• Reactivación de clientes.
• Desarrollo de campañas promocionales.
• Introducción de nuevos productos.

Canal de Ventas

• Captación de pedidos u órdenes.

• Verificación de pedidos recibidos.
• Venta directa a clientes.
• Venta cruzada de productos.
• Atención a clientes ocasionales o de bajos volúmenes de venta.
• Atención a solicitudes generadas por medio de Catálogos, Correo directo e
Internet.
• Recompra de productos. Seguimiento a pedidos del cliente.
• Penetración en mercados no atendidos por la fuerza de ventas.

Soporte a la función comercial y al canal de venta

• Concertación de citas para la fuerza de ventas.

• Dirección y generación de tráfico de clientes a puntos de venta.
• Captación y envío de pedidos a puntos de venta.
• Eliminación de stocks o excedentes de productos de la empresa.

74
Atención a clientes y desarrollo de relaciones y fidelidad

• Paquete de bienvenida para nuevos clientes (welcome pack).

• Atención de solicitudes de información de clientes.
• Servicio postventa.
• Atención a quejas.
• Solución de problemas y asesoría al cliente.
• Seguimiento de cobranza.
• Desarrollo de programas de afinidad o lealtad de clientes.

Otras aplicaciones

• Verificación de inventarios de mayoristas y distribuidores.

• Encuestas a clientes (investigación de mercados).
• Informar a determinadas audiencias sobre acontecimientos o eventos.
• Generar participación a eventos.
• Promover el voto electoral.
• Solicitar y recabar fondos para programas de beneficencia.
• Educación a distancia. 60

Ejemplos de empresas que utilizan la Mercadotecnia Directa en México.

Existe una gran cantidad de compañías dedicadas a promover y vender sus

productos y servicios utilizando una o varias de las técnicas antes descritas. A
manera de ejemplo podemos citar las siguientes: “Reader´s Digest” con varios años
en el mercado y que vende principalmente por correo directo, suscripciones discos y
libros. “Dell”, que vende computadoras y accesorios por catálogo e Internet; “Wal
Mart”, con catálogos de productos de consumo y artículos para el hogar; “Grolier”,
que vende colecciones de libros por correo y telemarketing; “American Express”, que
ofrece productos y servicios exclusivos a sus asociados también con el uso de
Correo Directo y Telemarketing; “Toditoshop” que vende gran cantidad de productos

60
Ramírez Torres, Edmundo y Almazán González, Lourdes. La Mercadotecnia Directa en México. Manual de consulta (2003) p.
5

75
por medio del Internet; “Ticketmaster” con venta telefónica de boletos para
espectáculos, entre otro número importante de empresas.

Ventajas y desventajas de la Mercadotecnia Directa. Las campañas de publicidad

y programas de Mercadotecnia Directa coordinados con cuidado producen la sinergia
que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso en el mercado. Por ello, es
necesario conocer las características de esta herramienta que cuenta con ventajas
importantes, de igual forma existen riesgos en su implementación y uso.

76
Cuadro 3 Ventajas y desventajas de la Mercadotecnia Directa

VENTAJAS DESVENTAJAS
El nivel de respuesta y por lo tanto la rentabilidad Se requiere un mayor nivel de tecnificación en las
de los proyectos de Mercadotecnia Directa, ventas, debido al uso de sistemas y equipos que
pueden ser medibles y comprobables se ven involucrados en el proceso
Es posible predecir y extrapolar los resultados de En la mayoría de los casos, se requiere la
una campaña, permitiendo a los directivos tomar creación de organizaciones distintas dentro de la
decisiones objetivas empresa, para cubrir funciones muy
especializadas
Independientemente de las técnicas empleadas, La inversión en algunos proyectos de
se cuenta con un control de la audiencia y la Mercadotecnia Directa, como los programas de
cobertura del mercado que se desea atender atención a clientes y desarrollo de lealtad de los
mismos, no siempre es recuperable a corto plazo
ni tiene relación con las ventas generadas
Es posible ajustar el “timming” de la campaña a
los eventos del mercado o temporadas de venta,
El cuidado excesivo en los detalles que requiere
ajustando en caso necesario y en un plazo
cualquier campaña de este tipo, puede hacer que
relativamente corto, la oferta de los productos y
el personal involucrado, pierda de vista el objetivo
servicios a las condiciones del mercado
principal de dicha campaña
La relación beneficio-costo generalmente es
mayor en cualquier campaña de Mercadotecnia
Directa que con los métodos tradicionales de
promoción y venta

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

Fases de una campaña de Mercadotecnia Directa. En términos generales se

distinguen cinco fases en la implementación de una campaña de Mercadotecnia
Directa. Estas fases incluyen la definición de objetivos, la definición de una estrategia
de la campaña, la planeación de la campaña, la ejecución y la retroalimentación.

77
Una buena dirección estratégica, planeación detallada y entendimiento de los
objetivos de la organización y la campaña, permitirán que la fase de ejecución se
lleve a cabo con el menor número de desviaciones posible.

El siguiente diagrama muestra la interrelación entre las distintas fases ya señaladas.

Diagrama 3 FASES DE UNA CAMPAÑA DE MERCADOTECNIA DIRECTA

I. DEFINICIÓN
DEFINICION DE
OBJETIVOS

II. DEFINICIÓN
DEFINICION DE
ESTRATEGIA

III. PLANEACIÓN
PLANEACION DE
LA CAMPAÑA

IV. EJECUCIÓN
EJECUCION DE
LA CAMPAÑA
CAMPAÑA

V. RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACION

Fuente: Ramírez Torres, Edmundo y Almazán González, Lourdes. La Mercadotecnia Directa en México. Manual de Consulta
(2003):

FASE I.- Definición de objetivos.

Los objetivos planteados para una campaña pueden ser muy diversos, además de
que pueden ser interpretados de distintas maneras por los involucrados; es por esta
razón que es necesario definir con claridad, el objetivo principal que se espera

78
alcanzar. De igual forma es muy importante comunicar a los distintos niveles de la
organización el objetivo y sus correspondientes metas que se cubrirán con la
campaña de Mercadotecnia Directa.

Los objetivos básicos de una campaña incluyen alguna de las opciones siguientes:

• Penetración de mercado. Tiene como finalidad llevar a cabo la promoción y

venta de los productos y/o servicios de la empresa, entre los mismos grupos ó
segmentos de consumidores.
• Desarrollo de mercado. La finalidad principal, es la de promover y vender los
productos y/o servicios de la empresa entre nuevos grupos de consumidores
(nuevos mercados).
• Desarrollo de productos. La finalidad principal, es la de promover los nuevos
productos y/o servicios de la empresa, entre los grupos de consumidores con
que cuenta la empresa.
• Diversificación. Implica la promoción y venta de nuevos productos ó servicios
en nuevos mercados o grupos de consumidores. 61

FASE II.- Definición de Estrategia.

Esta fase implica definir con claridad la estrategia que llevará a cabo la empresa,
para que la campaña de Mercadotecnia Directa sea exitosa. La estrategia
seleccionada, debe dar como resultado que el cliente o consumidor perciba que la
empresa y el producto, le otorgan una oferta valiosa y diferente de las que reciben
por parte de otros oferentes.

La definición de la estrategia implica determinar en forma consistente, el producto y

los valores agregados que serán ofrecidos, el precio acorde con los beneficios, el

61
Idem

79
medio de promoción o comunicación más idóneo para llegar al segmento de mercado
más atractivo y por su puesto el mensaje que contenga la promesa básica de venta.
La selección de una estrategia implica entonces posicionarse entre un grupo de
consumidores con la imagen deseada por la empresa y a los cuales se les
entregarán productos y/o servicios de valor para ellos a un precio que están
dispuestos a pagar. 62

FASE III.- Planeación de la campaña.

Esta fase tiene como misión fundamental vincular los conceptos desarrollados en el
nivel estratégico con las actividades requeridas a nivel operativo; además de definir
los procesos y la organización que soportará el desarrollo de la ó las campañas de
Mercadotecnia Directa. Se definen inicialmente, las metas que se deberán alcanzar
en el corto, mediano y largo plazos. Conviene señalar que en caso de no ser posible
determinar las metas con cierto grado de certidumbre, será necesario realizar
campañas de prueba que permitan dimensionar el nivel de respuesta, el esfuerzo
requerido y las inversiones que es necesario realizar.

Una actividad clave en esta fase del proceso, la constituye la definición detallada de
los perfiles de clientes que serán atendidos y la definición preliminar de los productos
y servicios que serán ofrecidos a los mismos. A partir de la selección de clientes y el
objetivo propuesto para la campaña, se podrá determinar el medio de comunicación,
el mensaje o mensajes que se utilizarán, así como el número de campañas que es
necesario realizar durante al año.

En esta etapa se definen además del programa de actividades correspondiente, los

aspectos siguientes:

• La organización, funciones y perfiles del personal requerido.

62
Eman Roman. Mercadotecnia Directa Integral: “Técnicas y estrategias para el éxito”. México, McGraw-Hill. (2000) p.91

80
 • La tecnología a utilizar. Equipos, sistemas, medios de comunicación,
métodos de trabajo y procedimientos de operación.
• La capacitación necesaria para el personal.
• La infraestructura requerida (espacio físico, mobiliario, etc.).
• Los materiales y recursos externos que apoyarán las campañas (agencias
de publicidad, diseñadores, distribuidores de bases de datos, etc.).
• La inversión requerida.

La planeación operativa. Dentro de esta planeación se incluyen los temas y recursos

involucrados en cada campaña.

FASE IV.- Ejecución.

La fase de ejecución incluye la realización de todas las actividades establecidas en el

programa correspondiente. En esta etapa de la campaña habrá que implantar los
controles referentes a la operación, al proceso administrativo y a los resultados
financieros de la misma.

FASE V.- Retroalimentación.

Esta fase es muy importante porque implica revisar los resultados obtenidos en cada
una de las fases anteriores. La retroalimentación permite identificar las variaciones
generadas en las distintas fases de la campaña, con la finalidad de hacer ajustes a
campañas futuras y con esto lograr mejores resultados.

Es necesario recordar que además de contar con una base de datos de calidad,
deben utilizarse de ser posible, sistemas expertos que permitan inferir y predecir el
comportamiento de compra de los clientes y los posibles consumidores.

81
Si bien las distintas herramientas que utiliza la MD, fortalecen la identidad de la
marca y la relación con los clientes, no es posible todavía contar con un instrumento
o herramienta que mida la aportación de MD a cada uno de estos factores. 63

Técnicas empleadas por la Mercadotecnia Directa. Las técnicas más comunes

empleadas por la Mercadotecnia Directa se describen posteriormente; así como, las
características, usos y aplicaciones de cada una de ellas, incluyendo las ventajas y
desventajas de las técnicas de mayor interés para llevar a cabo este trabajo de
investigación. Las técnicas más comunes empleadas por la Mercadotecnia Directa se
describen a continuación:

3.2.1 SEGMENTACIÓN Y BASE DE DATOS

Una base de datos de mercadotecnia utiliza la tecnología de las bases de datos y

técnicas analíticas avanzadas combinadas con métodos de mercadeo directo para
dar lugar a una respuesta deseada y susceptible de medirse en grupos e individuos
meta. Muchas compañías todavía confunden una lista de clientes con una base de
datos de mercadotecnia. Una lista de clientes es sólo un grupo de nombres,
direcciones y números telefónicos, en tanto que una base de datos de mercadeo
contiene gráficas de población, psicología y medios, ventas anteriores por novedad,
frecuencia, cantidad monetaria y otras descripciones relevantes.

Una base datos de mercadotecnia es un conjunto organizado de datos

comprensibles acerca de los clientes o clientes potenciales que está actualizada, es
accesible y se puede procesar para propósitos de mercadotecnia como generación
de clientes, calificación de clientes, venta de un producto o servicio o conservación
de las relaciones con el cliente.

Saber mucho acerca de cada cliente ofrece a los vendedores una ventaja
competitiva.

63
Antoraz Pablo M. “Marketing directo y fidelización de clientes. Marketing de atención personalizada”, Valencia, Editorial
CISS, 1ª.( 2000), p 45

82
La creación de una base de datos comprende la inversión en hardware (equipo de
cómputo) de computación central y remoto, software (sistemas de información) para
el procesamiento de datos, programas de mejoramiento de la información, enlaces
de comunicación, personal para capturar los datos, costos de capacitación para el
usuario, diseño de programas analíticos y demás.

La elaboración de una base de datos de mercadotecnia, lleva tiempo y representa un

costo elevado, pero cuando funciona en forma adecuada, la compañía vendedora
alcanza una productividad de mercado mucho más alta. 64

3.2.2 CORREO DIRECTO

El correo directo es un sistema de comercialización que da a conocer un producto o

servicio por medio de una pieza de correspondencia, en forma de tríptico, catálogo,
carta, etc. Este, va dirigido a un grupo de prospectos identificados por sus
características y preferencias de consumo.

Hay empresas que utilizan el correo directo como una herramienta de comunicación.
Los bancos, por ejemplo, emplean los estados de cuenta en este sentido. Muchas
veces se agregan a esta correspondencia publicidad dirigida. Otras empresas hacen
promoción mediante un solo diseño de correspondencia, y la envían sin cuidar
apropiadamente a quién va dirigido su producto o servicio. En cambio, pocas
empresas hacen realmente un seguimiento de mercado vía correo directo
relacionada con la base de datos. En ésta se perfila a quién va dirigida la campaña
según la edad, sexo, nivel socioeconómico, educativo, etc. El correo directo permite
lograr una segmentación del receptor y enviar a cada quien un mensaje diferente.

En los últimos años se ha incrementado significativamente el uso del correo directo

en México. Un elemento ideal para complementar el correo directo es el
Telemarketing. Cuando se inicia una campaña, en las piezas de correo suelen

64
Taylor James H. Direct News, Manual de Marketing Estratégico, “La frontera del mercadeo directo”. Número 1 (2000)

83
publicarse los números telefónicos para que el prospecto pueda solicitar el producto,
el servicio o más información.

El éxito del correo directo, no está garantizado. Una campaña de correo directo,
puede fracasar si el producto que se promociona no es de buena calidad, si su precio
es elevado, si la base de datos que se utilizó no era confiable, si el envío no llegó al
destinatario, o si la creatividad del impreso no fue lo suficientemente buena como
para atraer el interés del prospecto para abrir el sobre. Las posibilidades de éxito
serán mayores, conforme se logre la precisión en cada uno de los elementos que
65
integran la promoción.

Cuadro 4. Ventajas y desventajas del correo directo

VENTAJAS DESVENTAJAS
Se puede definir la cantidad de envíos a realizar, Existe una restricción en el número de productos a
con lo que permite ajustar la inversión de la vender así como el uso limitado de la promoción.
campaña y establecer el costo beneficio, de
acuerdo con el índice de respuesta obtenido.
La cobertura puede ser tan amplia como se El éxito del correo directo, depende de una base
desee; el área de promoción puede ser tan de datos actualizada y segmentada, para no
restringida o amplia conforme a la infraestructura perder impactos, para evitar las pérdidas.
para soportar la campaña en cuestión.
Es un medio de bajo costo, en relación a otros Por falta de contacto con el producto, algunos
medios de venta, tanto directos como a distancia. clientes dudan en comprar.
Comunicación muy personalizada, puede Requiere controles estrictos en los envíos.
mantener relación de largo plazo y lealtad del
cliente.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

65
Centros telefónicos de Comercio Electrónico. Mercadotecnia directa: una alternativa para las empresas.-

84
3.2.3 TELEMARKETING

Desde la introducción del teléfono al mundo empresarial las conversaciones por este
medio han contribuido a la mercadotecnia; pero no fue sino hasta 1962, en USA,
cuando se reconoce al mercadeo por teléfono o Telemarketing. Sin embargo, las
empresas que utilizan esta técnica para comercializar sus productos o servicios o
bien como un apoyo al departamento de mercadotecnia, aseguran que el
Telemarketing en México, viene de años más atrás, a principios de la década de los
ochenta, aunque se haya desarrollado de manera empírica.

La definición de Telemarketing es “Herramienta de comercialización que incrementa

el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y
planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia.” 66

Dentro del medio, esta técnica se clasifica generalmente en dos modalidades que
dependen fundamentalmente de quién genera la llamada telefónica. La empresa o el
cliente. En el caso de que la llamada se genere en la empresa, se denomina Out
bound o llamada de salida; en cambio cuando la llamada es generada por el
consumidor, usuario o cliente, se denomina llamada de entrada o In Bound.

Con el TELEMARKETING se logra:

• Disminuir los gastos de venta al reemplazar las visitas personales por

llamadas telefónicas.
• Aumentar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y
aumentar los volúmenes de venta, ya que se puede cubrir un mercado más
grande.
• Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de
ventas.

66
Zuñiga Diodoro. , “Conceptos básicos del telemarketing”e-Contact, Centros telefónicos Comercio Electrónico. Número 19.
México, (2000) Pág. 18-20

85
 • Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
• Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del
teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.
• Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas más
prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores.
• Promoción más difundida.
• Responder más rápidamente cuando entre la competencia.
• Controlar mejor las cuentas.
• Revivir cuentas inactivas.
• Proporcionar servicio más personalizado.
• Extender la fuerza de ventas con costos mínimos.
• Investigar el mercado de forma más económica.
• Introducir nuevos productos.
• Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación,
el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez más
grandes.

Los segmentos del mercado más susceptibles para incorporar este sistema de
comercialización son:

• Las empresas que realizan ventas corporativas.

• Las que ofrezcan servicios.
• Las que realizan ventas directas. 67

En el cuadro siguiente se presenta un análisis de la técnica del telemarketing.

67
Idem

86
Cuadro 5. Ventajas y desventajas del Telemarketing
VENTAJAS DESVENTAJAS
Captar directamente y de forma personalizada al Requiere de personal muy especializado y
cliente o prospecto. Permite un contacto entrenado especialmente para cada campaña y
instantáneo y bidireccional entre el proveedor y el por función. Complejidad en la administración de
consumidor personal, equipo y sistemas.
Segmentar el mercado, con la tendencia de Altos costos de inversión (para campañas grandes
apartarse del mercadeo masivo y cada vez más o permanentes) para instalar la tecnología
poner énfasis en la Mercadotecnia Directa. informática y telefónica.
Cada llamada telefónica ofrece un resultado Intangible. Una llamada telefónica no da la
inmediato, el cual puede verificarse, medirse y oportunidad de mostrar productos ni literatura de
analizarse continuamente, en aras de mejorar la venta. El televendedor tiene que saber responder
efectividad, desde la calificación de venta hasta a los sentimientos y necesidades del individuo,
la no-venta. según la circunstancia del momento.
Como acompañamiento de otros medios, es ideal A veces impertinente. Puede producir irritación en
para revitalizar campañas en curso y listas de la gente si la llamada es inoportuna, ya sea para la
clientes. venta de productos o servicios que no tengan
funcionalidad e interés en ese momento.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

3.2.4 MERCADOTECNIA DIRECTA A TRAVÉS DEL USO DE

INTERNET

La evolución tan importante que ha tenido el Internet en los últimos años, permite
afirmar que este medio cambiará aún más la forma de trabajar de las empresas, la
forma de comprar de las personas, la forma de establecer relaciones con clientes y
aún más, cambiará la forma de vida.

Actualmente con los elementos principales de que dispone el Internet, como son la
red (World Wide Web) y el correo electrónico, (e-mail), podemos realizar proyectos

87
de Mercadotecnia Directa con grandes ventajas sobre todo de costo y cobertura de
mercadeo.

La Internet ha hecho posible que las empresas mantengan relaciones 1 a 1 con sus
clientes, ya que la comunicación, los productos y servicios, así como los incentivos
se pueden focalizar en ciertos individuos en forma más eficaz, que a través de los
medios de mercadotecnia tradicionales como son la Televisión, la Radio y la
Publicidad en prensa.

Con el uso de Internet, los usuarios tienen acceso a productos de menor precio,
debido a la gran cantidad de ofertas que se presentan por este medio, además de
que pueden obtener mayor información del producto o servicio y efectuar
comparaciones que les permiten tomar mejores decisiones de compra y en menor
tiempo. De esta forma, es como han aparecido sitios de subastas, cooperativas de
compradores y sitios de trueque entre otras. 68

Es una “Red de Redes” o red integrada por millones de computadoras

interconectadas entre sí por medio de las telecomunicaciones, en donde cada
computadora puede contar con información susceptible de ser vista e intercambiada
con las demás.

Dos elementos básicos conforman la Internet, de los cuales se desprenden

aplicaciones más complejas; la Red Mundial de páginas (World Wide Web) y el
Correo electrónico (e-mail).

Estos sitios para ser consultados, requieren de un sistema o software llamado

“Navegador” o “Browser” (siendo los más populares Microsoft Explorer y Netscape),
además de un modem, una línea telefónica y la dirección de la página que será

68
Collin Simon, e-Marketing. Mc Graw-Hill Interamericana, 2003 p.87

88
consultada. Esta dirección se denomina dirección WEB o dirección URL (Unit
Resource Locutor).

Además de poder efectuar el acceso a la página en forma directa, existen

buscadores o motores de búsqueda especializados como Yahoo o Terra, que
permiten llegar a todos los sitios que se encuentra clasificados agrupados en un tema
en particular. 69

El correo electrónico o e-mail es la versión electrónica del correo tradicional, con la

diferencia de que cada usuario cuenta con una clave única que lo distingue de los
millones de usuarios existentes en todo el mundo. En su estructura básica, el correo
electrónico cuenta con el nombre o siglas del usuario, el nombre del proveedor del
servicio o sitio y la clave del país donde se localiza, por ejemplo:
[email protected] actmaster es el usuario de la compañía, actmaster
corresponde con el sitio de la empresa, .com. es una sigla empleada para compañías
con fines comerciales y mx. corresponden con las siglas del país. Este término
describe los procesos de mercadotecnia, venta, distribución y entrega de los bienes y
servicios utilizando medios electrónicos.

Si bien, el comercio electrónico ya se utilizaba antes de que la Internet se empleara

de forma generalizada con herramientas como el EDI (Intercambio Electrónico de
Datos), no es hasta la aparición del Internet que su uso se ha generalizado en forma
masiva. 70

Se le llama comercio electrónico a todas las transacciones que una organización

realiza en Internet con sus mercados a través de cualquiera de los siguientes tres
formatos:

69
Idem
70
http://www.comercioelectronico.com. Mercadotecnia Directa: una nueva alternativa para las empresas.

89
 • Comercio electrónico Negocio a Negocio (B2B: Business to Business) El
proceso comercial se lleva a cabo de empresa a empresa.
• Comercio electrónico Negocio a Consumidor (B2C: Business to Consumer)
El proceso se realiza de la empresa al consumidor o usuario final.
• Comercio electrónico Consumidor a Consumidor (C2C: Consumer to
Consumer) Un consumidor ofrece sus productos o servicios a otros
consumidores en forma directa.

A través del comercio electrónico, las empresas y organizaciones comerciales,

pueden anunciar y ofrecer sus productos y servicios con información detallada sobre
las características y beneficios de los mismos, los precios, las existencias en
inventarios, fechas de entrega, condiciones comerciales y de pago. Con esta
información los clientes pueden colocar sus órdenes y efectuar el pago
correspondiente también de forma electrónica. 71

En el siguiente cuadro, se mencionan las ventajas y desventajas más importantes del

Internet como herramienta de la Mercadotecnia Directa.

71
Fischer, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Ed. McGraw Hill, México, (2004) p. 510

90
Cuadro 6. Ventajas y desventajas de la Mercadotecnia Directa a través del uso
de Internet
VENTAJAS DESVENTAJAS
La red ofrece a los anunciantes la posibilidad La Internet es menos útil en el caso de productos
de enfocarse con los clientes en áreas de que deben tocarse o examinarse antes de
interés específicas y también puede hacerlo comprarse. Sin embargo, incluso en estos casos
basándose en regiones geográficas (incluyendo hay excepciones. Mucha gente ordena costosas
la global), la hora del día, plataforma de computadoras a Dell o Gateway sin verlas ni
cómputo o navegador. probarlas.
Los clientes pueden encontrar abundante Para muchos internautas el creciente número de
información comparativa a cerca de las mensajes de Mercadotecnia Directa insistentes
empresas, productos, competidores, y precios resulta molesto.
sin salir de su casa u oficina.
Internet permite a los anunciantes rastrear Algunos mercadólogos directos diseñan envíos y
cómo interactúan los usuarios con sus redactan mensajes cuya intención es engañar a
productos y servicios y averiguar qué interesa a los compradores. Tal vez se exagere el tamaño o
sus clientes actuales y potenciales. Los el desempeño del producto, o se falsee el “precio
banners y los sitios de red también presentan la al detalle.
oportunidad de medir la respuesta a un anuncio
(número de hits)
Las empresas tanto grandes como pequeñas La invasión de la intimidad, parece que cada vez
pueden costearlo, no existe un límite real para que los consumidores ordenan productos por
el espacio de anuncios. Posible producir Internet, que se suscriben a una revista o
catálogos digitales a un costo mucho menor realizan alguna otra transacción por este medio,
que si se imprimen y envían catálogos en sus nombres, direcciones y comportamiento de
papel. compra se agrega a varias bases de datos de
empresas.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

91
3.2.5 VENTAS POR CATÁLOGO

Las compañías realizan mercadotecnia por catálogo cuando envían por correo uno o
más catálogos de productos a domicilios selectos. Los catálogos se consideran como
una evolución del correo directo, ya que después de enviar una carta promocional,
surge la necesidad también de enviar un catálogo o muestra, para incrementar las
posibilidades de venta. Los catálogos exhiben los productos de una compañía y
permiten a los clientes solicitarlo por el medio que más se les facilite: correo, teléfono
o Internet.

La venta por catálogo, es una herramienta de la Mercadotecnia Directa que emplea

el uso de catálogos en distintos formatos para enviarlos por cualquier medio como
entrega personal, el correo, la mensajería, etc. a una lista seleccionada de clientes y
prospectos o que se ponen a disposición de los mismos en las tiendas, con la
finalidad de generar venta. 72

La finalidad del catálogo, es la de servir como medio de publicidad, promoción o

venta de los distintos bienes o servicios que ofrece la empresa o institución y que se
dirige a un mercado objetivo. Para que un catálogo sea exitoso, se crea y diseña
para mercados muy segmentados.

La promoción y venta por catálogo. El catálogo es enviado al lugar de residencia o

puesto a disposición del consumidor o comprador en los puntos de venta, para que
analice, seleccione uno o varios artículos o servicios y realice su pedido ya sea por
teléfono, correo o Internet. El producto generalmente es entregado a través de un
servicio de mensajería o de carga express.

72
Idem

92
Las ventas por catálogo se clasifican en tres categorías y dependen tanto del tipo
de producto ofrecido, como del mercado al que va dirigido:

1. Catálogos de productos al consumidor. Estos comprenden: los productos de

consumo generalizado, en los cuales se incluyen la mayoría de las categorías de
productos dirigidos al consumidor final, encontrándose entre las más importantes;
ropa y calzado, juguetes, computadoras, electrónicos, libros y música, regalos vinos
y licores y mercancías en general.

2. Catálogo de productos industriales o intermedios. Incluyen la promoción y venta de

productos, partes, refacciones y materiales para la transformación o fabricación de un
bien.

3. Catálogos de venta de servicios. En esta clasificación se ofrece todos los tipos de

catálogos que ofrecen la venta de algún servicio. El ejemplo típico en esta categoría,
se observa en los catálogos de destinos turísticos que ofrecen algunas agencias de
viaje.

Los formatos que se pueden utilizar para elaborar un catálogo, son principalmente:
impresos, electrónicos (por Internet, Cd Rom., disquete, entre otros) y audiovisuales
(videocasetes, DVD, etcétera) 73

El éxito de un negocio de catálogo depende de la capacidad de la empresa para

manejar su base de datos de clientes con mucho cuidado para que haya muy poca
duplicidad, para controlar sus inventarios, para ofrecer mercancía de calidad de
modo que las devoluciones sean poco comunes y para proyectar una imagen
distintiva.

73
Ramírez Torres, Edmundo y Almazán González, Lourdes. “La Mercadotecnia Directa en México”, Cimm, 1ª ed. 2003

93
A continuación se presenta un análisis de las principales ventajas y desventajas que
representa el uso de los catálogos como técnica de ventas de la Mercadotecnia
Directa.

Cuadro 7 Ventajas y desventajas del uso de los catálogos

VENTAJAS DESVENTAJAS
Tiene aceptación, tanto en hogares como Alto costo de producción y distribución.
empresas. Comodidad de compra en el
domicilio, empresa o ubicación del comprador.
Puede llegar fácilmente a las zonas en las que Es un medio con cierta complejidad en la
hay pocas alternativas para adquirir los distribución por el tamaño de los pedidos, así
productos que se presentan. como en la administración de la venta.
Requiere uso de la creatividad en la promoción Es necesaria una infraestructura de soporte en
y venta de los productos y servicios inventarios para garantizar una respuesta
inmediata al cliente.
El éxito del uso del catálogo depende de la Requiere controles estrictos de inventarios.
capacidad de la empresa para mantener la Entrega de productos y cobranza.
base de datos de los clientes actualizada
Mantiene relación de largo plazo y lealtad del
cliente.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

3.2.6 VENTAS POR TELEVISIÓN

Los mercadólogos directos utilizan la televisión casi siempre para recibir una pronta
respuesta del cliente, conocida como publicidad de respuesta inmediata, con el
propósito principal de generar ventas de bienes o servicios entre la audiencia.

Este sistema de venta a distancia, utiliza algunas técnicas de la Mercadotecnia

Directa, ya que se complementa con otros medios y técnicas de venta personalizada
como en el caso del telemarketing, del correo directo, de los catálogos o del Internet

94
que apoyan o facilitan la decisión de compra previa o durante la transmisión del spot
o del infomercial. La combinación de estos medios y las compras frecuentes generan
los grupos de consumidores que se denominan “clubes de compras”.

La Mercadotecnia Directa por televisión, se lleva a cabo con dos formatos para
promover las ventas directas.

El primer formato se denomina publicidad de respuesta directa por televisión, la

compañía exhibe spots o anuncios publicitarios en la televisión, que tienen una
duración de 60, 90 ó 120 segundos. Estos spots describen las características de un
producto y proporcionan un número telefónico de llamadas sin costo (1-800), para
que los clientes puedan hacer su pedido.

En el segundo formato, se utiliza la televisión como herramienta de venta directa,

para presentar programas publicitarios con una duración de 30 minutos que se
denominan infomerciales (el nombre se compone de los términos información y
comerciales). En estos programas los televidentes reciben información
demostraciones de uso, ventajas y beneficios de un producto ó servicio en
particular. 74

La televisión como medio de publicidad de respuesta se emplea principalmente para

la venta de productos para uso personal, el hogar, autos y servicios financieros.

Una de las aplicaciones de mayor éxito de la publicidad de respuesta directa con el

uso de la televisión; es la de la recaudación de fondos destinados a fines no
lucrativos como los “teletones”. Espectáculos con artistas y personalidades que
invitan al público en general a llamar por teléfono y efectuar donaciones para una
causa social. En el cuadro siguiente se presenta un análisis de la técnica de venta
directa por televisión.

74
Kotler Philip y Amstrong, Gary. “Fundamentos de Marketing”. Pearson educación ed. 6a. México, 2003

95
Cuadro 8. Ventajas y desventajas de ventas por televisión

VENTAJAS DESVENTAJAS

Tamaño de la audiencia grande Altos costos de producción y el medio

Uso de la creatividad en la promoción y venta de Complejidad en el proceso de captación y
los productos y servicios distribución de pedidos
Comodidad de compra en el domicilio, empresa o Requiere controles estrictos de inventarios, entrega
ubicación del comprador de productos y cobranza.
Permite desarrollar la imagen corporativa y marcas La cobertura de mercado esta supeditada a la
de la empresa. cobertura del canal.
Permite captar distintos segmentos de mercado. La curva de consolidación en el mercado puede
llevar varios años.
La presencia en este medio, genera mayor Complejidad en la administración de la venta
credibilidad en el producto y la empresa. (requiere alto uso de sistemas).
Promoción y venta las 24 horas del día Dificultad para realizar un pronóstico de venta
confiable.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

3.3 LAS CUATRO PS Y EL SERVICIO EN LA MERCADOTECNIA

DIRECTA

La sociedad de consumo ha cambiado enormemente y con ello los planteamientos

comerciales han presentado grandes transformaciones para poderse adaptar y
sobrevivir. De forma lenta pero continuada, la publicidad de masas está siendo
apoyada y enriquecida por la Mercadotecnia Directa, que localiza, y se dirige
directamente, a los prospectos más interesantes, y con mayores posibilidades de
convertirse en clientes.

96
La Mercadotecnia Directa forma parte de la mercadotecnia general. Por ello el
término de mercadotecnia implica “al proceso directivo para identificar, anticipar y
satisfacer las necesidades de los clientes más rentables. Además para las empresas
la aplicación de la Mercadotecnia Directa es una técnica de comercialización para
que sus productos y servicios tengan un acercamiento con el cliente, ya que esta
pretende que se combinen las actividades promociónales con los medios publicitarios
apoyándose de distintos componentes como la mercadotecnia de la base de datos, el
correo directo, telemarketing, y del uso de Internet. 75

Por lo antes mencionado, el diseño de una mezcla de mercadotecnia sólida que

satisfaga eficazmente las necesidades y deseos de los clientes se ha vuelto difícil en
el cambiante entorno de negocios en la actualidad. La realidad es que los clientes
mantendrán relaciones con las empresas que satisfagan sus necesidades y resultan
sus problemas.

Para hacer viable las combinaciones individualizadas de mercadotecnia son

fundamentales las dos siguientes consideraciones en la mezcla de las 4 Ps:

• Automatizar la oferta de la mezcla de mercadotecnia (producto, fijación de

precios, distribución y promoción) a tal grado que se vuelva redituable. Internet
hace que esto sea posible, pues permite la adaptación individual en tiempo
real.
• La segunda consideración es la individualización masiva es la noción de
personalización para describir la idea de ofrecerles opciones, no solo de
producto sino también de la mezcla de mercadotecnia en su totalidad. 76

A continuación se describen los cuatro elementos que conforman la mezcla de

mercadotecnia en la Mercadotecnia Directa:

75
Lamb Charles W., Hair Joseph. Essentials of Marketing. South-Western College Publishing, 2002 p.18
76 nd
Ferrell, O.C., Hartline, Michael D. Marketing Strategy, 2 . Harcourt College Publishers, (2003) p.97

97
3.3.1 PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Las empresas que utilizan la Mercadotecnia Directa diseñan sus productos a la

medida del cliente para satisfacer las necesidades únicas de estos, de tal manera
que casi todos puede encontrar lo que desean a un precio razonable. Lo han logrado
con una nueva forma de pensar, la de crear valor exclusivo para el cliente mediante
la individualización que se conoce también como “personalización masiva.” La
personalización masiva es la capacidad para preparar de manera masiva productos y
mensajes diseñados individualmente para satisfacer los requerimientos de cada
cliente.

Un producto individualizado se convierte automáticamente en una experiencia, es

decir, en un suceso memorable que compromete al cliente de una manera
inherentemente personal. Ahora que los bienes y servicios son cada vez más
genéricos, los clientes atribuyen mayor valor a la experiencia que viven a través de
las empresas. 77

Como ejemplo de individualización tenemos a Amazon.com, la primera librería virtual,

que ofrece una gran personalización, pues explota con eficacia su base de datos de
clientes. Éstos pueden elegir términos de pago, envío, sitios de entrega, envoltura
para regalos y si desean que los consideren en promociones por correo electrónico
en el futuro. Además, da seguimiento a los temas sugeridos y libros relacionados con
el perfil del cliente; así como los datos sobre sus acciones en tiempo real. 78

El producto es hoy una experiencia. A medida que los clientes lo utilizan aprenden a
confiar en él, y la distribución representa el comienzo de esa evolución. Por otro lado,
para establecer un estereotipo de producto para ofrecer a través de la Mercadotecnia
Directa se podría definir con las siguientes características: de consumo generalizado,

77
Gilmore, James H. y PineII, B. Joseph. Markets of one. Harvard Business Review Book.(2000) p. 18
78
Guinn, Thomas C. O., Allen, Chris T. y Semenik, Richard J. Publicidad y comunicación integral de marca, 3ª ed. Thomson.
(2004) p. 691

98
personalizable, pequeño, sin necesidad de instalación, de carácter general, útil y
caprichoso. Las clases de producto más populares han sido tradicionalmente:

• Ropa y calzado
• Libros y música
• Computadoras
• Software
• Electrodomésticos
• Regalos
• Juguetes
• Joyería y bisutería
• Comida
• Salud y belleza.

Para seleccionar los productos-servicios, también es importante considerar la utilidad

y funcionalidad de los mismos, para lograr el éxito de la campaña. 79

Las técnicas de Mercadotecnia Directa se usan cada vez más para mejorar el
servicio al cliente. Por ejemplo, los bancos utilizan un software de identificación de
quién llama para seleccionar las llamadas que reciben para conectar a los clientes
con la persona apropiada que contestará sus preguntas, lo que resulta en un menor
tiempo de espera para el cliente y proporciona información en forma rápida. Los
negocios electrónicos son el término que se aplica a quienes compran y venden
empleando los medios electrónicos para investigar, comunicarse y quizá realizar
transacciones entre sí.

79
Gilmore, James H. y PineII, B. Joseph, Markets of one. Harvard Business Review Book.(2000) p.41

99
3.3.2 PRECIO

Una vez que se han comentado las características y selección de los productos, se
analizaran los atributos que deben conformar el producto para convertirlo en oferta.
Para ello, se deben mencionar los elementos que integra el precio de dichos
productos: Los precios de los artículos además de fijarse en forma psicológica
(299.00 pesos por ejemplo), es necesario incluir el precio de oferta, descuento o
rebaja, de manera que el cliente se sienta atraído por este concepto. El nivel de
precios también influye en las posibilidades de compra, por ejemplo los bienes de
consumo generalizados son más susceptibles de venderse si se encuentran en un
rango de $200 a $500.

Aspectos que componen una oferta:

• Precio. Es recomendable integrar al precio, el costo de envío, impuestos, etc.,

y preferentemente un descuento atractivo, bonificación, etc.
• Condiciones de pago y los medios de pago.
• Condiciones y medios de entrega.
• Lugar de entrega.
• Formas de realizar el pedido.
• Período de validez para el pedido.
• Fecha de límite.
• Especificación exacta del incentivo.
• Garantías que se ofrecen.
• Aclarar la manera en la que se manejan las devoluciones. 80

Uno de los instrumentos más típicos y eficaces de la Mercadotecnia Directa es el

incentivo. Este se puede definir como un regalo que se ofrece como parte integral de
la oferta, por cumplir ciertas condiciones de compra, y cuyas características deben

80
Cuesta, Félix. La gestión del marketing directo. McGraw-Hill/Interamericana de España (2002) p. 41

100
ser especialmente seleccionadas dependiendo del público objetivo y de la campaña
en particular. Los incentivos pueden ofrecerse en base a volumen de pedido, de un
producto en especial, realización del pedido en un determinado período de tiempo,
repetición de pedido, etc.

Es fundamental considerar que el producto o servicio debe presentarse con todas las
características y condiciones anteriormente citas con la finalidad de influir en la
decisión de compra del cliente, así como de incorporar los atributos inherentes a
dichos artículos o servicios.

3.3.3 PLAZA

Un canal de mercadotecnia realiza la labor de llevar los bienes de los productores a

los consumidores superando las brechas de tiempo, plaza y posición que separan a
los bienes y servicios de quienes los necesitan. El producto y el cliente final forman
parte de todos los canales. El concepto de canales de mercadotecnia no esta
limitado a la distribución de bienes y servicios físicos. Los productos de servicios e
ideas también enfrentan los problemas de poner su producción al alcance de las
poblaciones meta.

Para acercar los productos a los clientes, los comercializadores están distribuyendo
más y más muestras de distintas maneras. En la actualidad, el detergente para la
ropa llega por correo, Las revistas traen muestras de perfumes, las compañías de
software adjuntan muestras con las revistas o envían disquetes que funcionan sólo
hasta determinada fecha o dichas muestras las instalan en la red, para así darles a
los clientes la oportunidad de ensayar el producto antes de comprar. 81

El uso de la Mercadotecnia Directa y sus canales de ventas, pueden ofrecer de forma

directa y sin intermediarios los productos y servicios a los clientes o al menos con

81
Gilmore, James H. y PineII, b. Joseph., Markets of one. Harvard Business Review Book.(2000) p.42

101
más facilidad que otras empresas (un canal de cero niveles). Con la Mercadotecnia
Directa es factible atender cualquier zona o área geográfica; inclusive a las que no
llegan las cadenas de distribución comercial convencionales. Es por ello, que la MD
no tiene límite geográfico, ya que es posible atender clientes casi de cualquier parte
del mundo.

3.3.4 PROMOCIÓN

La promoción es básicamente un intento de influir en el público, es el elemento de la

mezcla de la mercadotecnia que sirve para informar, persuadir y recordarle al
mercado la existencia de un producto y/o su venta con la intención de influir en los
sentimientos, creencias o comportamiento del receptor o destinatario.

Las empresas que utilizan la Mercadotecnia Directa, contactan al público consumidor

a través de uno o más de los siguientes medios: televisión, catálogos,
correspondencia (correo directo) y por Internet. Los consumidores hacen sus pedidos
por teléfono, por correo o por computadora. 82

La combinación de comunicación de mercadotecnia (también llamada mezcla de

promoción) consiste en cinco instrumentos principales de comunicación:

• Publicidad: Cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción

de ideas, bienes y servicios por un patrocinador que se identifica.
• Promoción de ventas: Consiste de incentivos a corto plazo para fomentar que
se pruebe o compre un producto o servicio.
• Relaciones públicas: Se basa en una variedad de programas diseñados para
promover y/o proteger la imagen de una compañía o sus productos
individuales.

82
Stanton, William J. y Etzel Michael J., Fundamentos de Marketing, Ed. McGraw-Hill, (2004) p. 483

102
 • Venta personal: Consiste en la interacción personal con uno o más prospectos
de compradores para el propósito de la realización de la venta.
• Mercadotecnia Directa: Implica el uso de correo, teléfono, correo electrónico o
Internet para comunicarse directamente con clientes y prospectos específicos
o solicitar una respuesta directa.

El modelo de Rapp y Collins convierte las técnicas de Mercadotecnia Directa en la

fuerza impulsora del proceso mercadotecnia en general. Este modelo recomienda la
creación de una base de datos de clientes y propone convertir la Mercadotecnia
Directa en un socio pleno del proceso de mercadotecnia. El Maximarketing consiste
en un conjunto exhaustivo de pasos para llegar al prospecto, lograr la venta y
desarrollar una relación cercana con sus clientes, como lo hacen tradicionalmente los
puntos de venta o detallistas. Las empresas que conocen a sus clientes pueden
personalizar su producto, oferta, mensaje, métodos de embarque y métodos de pago
a fin de maximizar el atractivo para los clientes. 83

Los elementos básicos, sin los cuales no existiría la Mercadotecnia Directa son; la
base de datos, la oferta, el medio de comunicación y la creatividad. La interrelación
de estos elementos es lo que se conoce como la mezcla ponderada de MD. A
continuación se mencionan las características de estos tres componentes:

Dada la creciente importancia que tiene el Internet, las bases de datos en línea
juegan un papel fundamental en las estrategias de promoción y comercialización a
través de este medio. La Mercadotecnia Directa, se convertirá en un futuro cercano al
menos en una proporción importante en e-marketing.

Una forma práctica de integrar una base de datos de prospectos, se logra utilizando
una sección del portal o página Web de la empresa, en donde se le ofrece al
cibernauta que consulta la página, información ó muestras de productos a cambio de

83
Kotler Philip, “Dirección de Marketing”, Prentice Halll, ed. Milenio (2001) p. 652

103
proporcionar sus datos completos: en algunos casos, se utilizan sistemas que
registran todos los accesos que realizan los consumidores.

El segundo componente de la mezcla ponderada, la oferta. Las empresas utilizan

cada vez más todos los medios de la Mercadotecnia Directa para comunicar los
beneficios de un producto o servicio en particular. Anecdóticamente existe un lema
entre los conocedores de la MD que dice: <<si un anuncio no contiene una oferta, no
es Mercadotecnia Directa>>.

El último componente de la mezcla ponderada es la selección del medio, o medios

más idóneos que se empleen para la campaña de promoción de acuerdo con la base
de datos y productos seleccionados, para alcanzar los objetivos establecidos en
dicha campaña. Para ello es conveniente definir la comunicación como el “El sistema
utilizado para hacer llegar la oferta al público objetivo de la forma más eficaz y
rentable.” 84

Una vez definido este sistema el comunicador debe usar la creatividad, incluir la
oferta completa en el mensaje haciendo que se cumpla la regla de AIDA para captar
el 100% de la atención, mover el interés, provocar el deseo y motivar la acción.
Este último aspecto, impulsar la acción es el rasgo fundamental de la Mercadotecnia
Directa.

Para lograr que la creatividad sea eficaz hay que seguir un proceso riguroso, que
comienza con el conocimiento del producto y su utilidad, así como el perfil del cliente,
las motivaciones de compra y partir de estos elementos hacer una argumentación de
los beneficios que se van a recibir con la adquisición del producto.

Los especialistas de la Mercadotecnia Directa usan diversos canales de

comunicación para llegar a los prospectos o clientes. La forma más antigua es la

84
Cuesta Félix. La gestión del marketing directo. McGraw-Hill/Interamericana de España (2002) p. 49

104
mercadotecnia por correo directo, las ventas por catálogo y el telemarketing son las
más populares. Otras formas cuya importancia está creciendo son los infomerciales
así como la mercadotecnia en línea. Todos estos canales de comunicación
comparten las siguientes cuatro características distintivas:

Privado: El mensaje normalmente se dirige hacia un a persona específica.

Personalizado: El mensaje puede ajustarse de modo que resulte atractivo para el

individuo al que se dirige.

Actualizado: El mensaje puede prepararse con gran rapidez.

Interactivo: El mensaje puede modificarse dependiendo de la respuesta de la

persona.

A continuación se presenta el diagrama No. 3, que muestra la combinación de

comunicación de mercadotecnia.

105
Diagrama 4

LA PROMOCIÓN EN EL CONTEXTO DE LA
MERCADOTECNIA DIRECTA

Estrategia
Estrategiade
de
Comunicación
Comunicación

Publicidad Venta
Venta
Publicidad
M ERCADOTECNI A Personal
Personal
DIRECTA

•Base de Datos

•Correo Directo

•Comercio Electró
Electrónico

•Telemarketing

•Mercadotecnia en
Internet
Promoción
Promoción Relaciones
Relaciones
de
deventas
ventas Públicas
Públicas

ESPECÍ
ESPECÍ FICA:
ESPECÍFICA:
OFERTA
OFERTA
REGALOS
REGALOS
CONCURSOS
CONCURSOS
ENVIO
ENVIO DE MUESTRAS
ENVIO DE MUESTRAS
ATENCI ÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
OBTENCI
OBTENCIÓNÓN DE DATOS
OBTENCIÓN DE DATOS
FIDELIZACI ÓN DE CLIENT ES
FIDELIZACIÓN DE CLIENT ES
VENTA
VENTA CRUZADA,
CRUZADA, ETC.
VENTA CRUZADA, ETC.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

La Mercadotecnia Directa es una estrategia mercadológica que ha incrementado su

uso sobre todo en países como Estados Unidos y algunos europeos debido a las

106
ventajas que presenta sobre los medios tradicionales. Entre estas ventajas se
encuentran en forma importante la interactividad con el cliente, la posibilidad de
ofrecer productos y servicios en forma más personalizada así como poder medir y
evaluar el esfuerzo de promoción realizado.
Es por esta razón que se describe en este capítulo las características más relevantes
de las 4Ps de la mercadotecnia que se aplicarán en este caso para la Mercadotecnia
Directa.

En síntesis, la Mercadotecnia Directa es una modalidad vista como un sistema que

permite establecer vínculos personalizados, un conocimiento permanente de las
necesidades de los clientes, así como de los canales de comunicación interactivos a
fin de lograr una comunicación más efectiva y propiciar en el cliente su motivación de
compra.

107
 Capítulo 4
Diagnóstico de la empresa
Casa del Libro

108
4. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA CASA DEL LIBRO
LOGOTIPO
Cuadro 9

Fuente: Sitio WEB de Casa del Libro

4.1 ANTECEDENTES

CASA DEL LIBRO, empresa 100% mexicana, nació en 1972; desde sus inicios ha
difundido la cultura y fomentado la lectura, ha mantenido como principal objetivo
satisfacer las necesidades de educación y superación de la sociedad,
comercializando el material bibliográfico que apoye las necesidades de las diferentes
áreas del conocimiento, desde el texto en el ámbito preescolar, hasta el profesional,
además de libros de interés general o de divulgación, libros infantiles, entre otros.

En CASA DEL LIBRO una de las actividades principales que han dado sentido a su
existencia ha sido la difusión de la cultura, a través de la organización y la activa
participación en seminarios y ferias. Del mismo modo, tiene el firme compromiso de
difundir en el niño el interés y placer por la lectura, ya que están convencidos que la
infancia es el terreno más fértil para crear futuros lectores.

Cuando se tiene necesidad de información y asesoría bibliográfica cuenta con un

equipo de trabajo dedicado a atender al público en general, y en especial a
instituciones educativas, bibliotecas, empresas, librerías y otro tipo de clientes.

CASA DEL LIBRO tiene como propósito llegar a más personas y para atenderlas
tiene nueve sucursales, las cuales se encuentran bien ubicadas en el DF., y área
metropolitana, ofrece al público una amplia variedad de editoriales, temas y títulos,
así como enciclopedias y diccionarios.

Cabe hacer mención que CASA DEL LIBRO fue una de las primeras librerías que
implementaron en sus puntos de venta la modalidad de autoservicio, lo que
contribuyó a ubicarla en el tercer lugar con respecto a su competencia. En este
sentido, realizó importantes innovaciones que dieron pie a su crecimiento y
expansión, focalizando su interés en los libros de texto, visualizando un público
objetivo con alto potencial para su crecimiento como empresa.

109
Entre sus proyectos de expansión se contempla la posibilidad de abrir una sucursal
en la Ciudad de Guadalajara, plaza hasta ahora cubierta por su principal competidor
Ghandi.

SUCURSAL CASA DEL LIBRO

Cuadro 10

Para determinar la situación actual de la empresa y poder establecer un diagnóstico

de la misma, se realizaron entrevistas a profundidad a los directivos, un análisis
bibliográfico así como encuestas al personal de la organización con la finalidad de
conocer la situación de la empresa, la filosofía de la organización, las funciones y
estrategias dirigidas al proceso de comercialización; así como la asignación de
recursos para llevar a cabo dicho proceso. Para cubrir los aspectos anteriores, se
diseñaron tres instrumentos de medición de datos;

• Cuestionario 1 (C-1) aplicados a Directivos. (Ver anexo 1)

• Cuestionario 2 (C-2) aplicados a Empleados. (Ver anexo 2)
• Cuestionario 3 (C-3) aplicados a Clientes. (Ver anexo 3)

El análisis del caso incluye los puntos siguientes:

• Análisis interno de la empresa. Gráficas.1 a 28.

• Mercado atendido por Casa del Libro. Gráficas 29 a 56.

110
 • Análisis del entorno. Gráficas 57 a 63.

Con base en los resultados obtenidos, tanto en el análisis del entorno, como de la
situación de la empresa, se estructuró la matriz de fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas (FODA). A continuación se presenta el análisis de dicha
información, así como su interpretación de gráfica.

4.2. FILOSOFÍA DE LA EMPRESA

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Con relación a la filosofía empresarial, en la organización, la mayoría de los

empleados no tienen conocimiento de la misión y visión y los objetivos establecidos
por los directivos, por lo general no son comunicados a los empleados (Gráfica 1).

CONOCIMIENTO DE LA FILOSOFÍA EMPRESARIAL EN LA EMPRESA (MISIÓN, OBJETIVOS Y

METAS.
Gráfica 1 (C-2)

Base: 20 entrevistas

La mayoría de los directivos manifestaron que no existen documentos formales

que muestren dicha filosofía, por esta razón el personal en general la
desconoce.

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
Los objetivos planteados por los ejecutivos son los siguientes:

Cuantitativos.

• Obtener utilidades anuales del 15%.

• Maximizar el valor de la empresa, incrementando los índices de productividad
y rentabilidad en un 12% para cada año.

111
 • Incursionar al mercado de valores a través de planes de financiamiento con
mayor agresividad.
• Incrementar el número de sucursales de 9 a 10 para el año 2005.
• Incrementar la participación del mercado del 30 al 50 % para el 2005.
• Obtener una nota de satisfacción del cliente de por lo menos el 90% anual
para 2005 y conservar por lo menos el 85% de los clientes.

Cualitativos.

• Llegar a más personas, escuchando sus requerimientos particulares para

satisfacer sus necesidades actuales y futuras.
• Mantener actualizado el acervo bibliográfico, a fin de estar a la vanguardia en
el avance educativo de nuestra sociedad.
• Mantener personal altamente competente que atienda de manera pronta y
expedita las peticiones de los lectores.
• Apoyar a las comunidades que requieran materiales específicos para fomentar
su nivel educativo y rescatar sus valores culturales.
• Ser prudentes y eficientes en el manejo de los recursos encomendados.
• Maximizar el valor de la empresa, logrando al mismo tiempo, mejores
resultados para nuestros accionistas.
• Lograr la incorporación en mercados internacionales, mediante la participación
en Seminarios, Ferias y Exposiciones.
• Fomentar el interés y placer por la lectura, especialmente en los niños, ya que
ellos constituyen la base de las futuras generaciones.

4.3 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

Plan de comercialización de la empresa

En cuanto a esta planeación, los empleados entrevistados manifestaron (Gráfica 2)
que en los últimos dos años la organización no se ha preocupado por realizar alguna
mejora, sobretodo en lo que se refiere a la promoción y venta del material
bibliográfico.

112
 IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS AL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN
Gráfica 2 (C-2)

Base: 20 entrevistas

Los empleados opinan que en la mayoría de los casos (90%), en los últimos
dos años no se ha implementado nuevos sistemas de trabajo con la finalidad
de mejorar las ventas de los productos y servicios.

Esta situación indica que la gerencia efectúa poca o ninguna planificación de

mercadotecnia formal, por lo cual los empleados entrevistados consideran las
siguientes propuestas para mejorar la comercialización de los productos y servicios
que ofrece la empresa:

• Incrementar difusión del nombre de la empresa.

• Realizar más ofertas y promociones.
• Mejorar la atención al cliente.
• Proporcionar cursos relacionados con atención al cliente y ventas para el
personal de piso.
• Mejorar la clasificación y exhibición de los libros.

Derivado de lo anterior, los gerentes de las sucursales comentaron que las

decisiones encaminadas a las actividades de mercadotecnia están centradas en la
gerencia general, por lo cual ellos no participan normalmente en la planeación de
dichas actividades. Sin embargo, la mayoría de los gerentes consideran necesaria la
asesoría de personal especializado en las técnicas de Mercadotecnia Directa.
(Gráfica 3 y 4).

113
 EXISTENCIA DE PROGRAMAS FORMALES DE COMERCIALIZACIÓN

Gráfica 3 (C-1)

20%
2

8 Si
No

80%

Base: 10 entrevistas

Los directivos manifestaron en 8 de 10 casos, que no tienen un programa de

actividades de comercialización formal, las decisiones son toman por el
corporativo de la organización integrado por la gerencia general y los
accionistas.

INTERÉS POR CONTRATAR ASESORÍA EN MERCADOTECNIA DIRECTA

Gráfica 4 (C-1)

10 Asesoría en
MD

100%
Base: 10 entrevistas

Todos los ejecutivos entrevistados opinaron que están de acuerdo en la

necesidad de contratar el servicio de consultoría en Mercadotecnia Directa con
el propósito de mejorar la promoción de los productos y servicios que ofrece la
empresa.

Con la finalidad de estar a la vanguardia en la promoción y venta de los productos

que ofrece la empresa, los directivos comentaron que es indispensable contar con
una planeación de mercadotecnia, así como una revisión de las funciones que se
están llevando a cabo con la intención de comprometer al personal que esta
involucrado en dichas actividades de comercialización (Gráficas 5 y 6).

114
 LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE COMERCIALIZACIÓN ES ESENCIAL PARA QUE
CASA DEL LIBRO LOGRE SUS OBJETIVOS DE VENTAS
Gráfica 5 (C-1)

20%
2
8 Si
No

80%
Base:: 10 entrevistas

Los directivos en 8 de 10 casos manifestaron conveniente para la empresa

contar con un programa formal de comercialización con el propósito de
alcanzar los objetivos de venta establecidos.

NECESIDAD DE REALIZAR CAMBIOS EN LA COMERCIALIZACIÓN

Gráfica 6 (C-1)

40%

4 6
Si
No

60%
Base: 10 entrevistas

El 60% de los directivos consideran necesario efectuar cambios para eficientar

las tareas asignadas al personal y enfocarlas a la comercialización de los
productos y servicios

115
SITUACIÓN ACTUAL DE LOS RECURSOS HUMANOS

La empresa esta integrada por 153 empleados, de los cuales se tiene un promedio
de 17 personas en cada sucursal. La administración de la empresa está centralizada
principalmente por la dirección general y la gerencia general. Las actividades
funcionales de coordinación y control de los puestos gerenciales, así como la
comercialización están asignadas a la gerencia general. En la estructura
organizacional de la empresa como se puede observar en el diagrama 4 que se
presenta a continuación, no existe un puesto que desarrolle las funciones de
Mercadotecnia.

116
Diagrama 5. Estructura orgánica de Casa del Libro

Fuente: Archivo Casa del Libro.

Actividades de las gerencias de sucursales.

Organizar, coordinar, controlar y supervisar las actividades en las sucursales.

117
Gerencias (Oficina matriz)

Responsables: Gerente General, Gerente Administrativo, Gerente de Compras y

Gerente de Ventas.

Organizar, controlar y supervisar todas las actividades en los diferentes

departamentos de la sucursal.

• Organizar todos los recursos asignados a la sucursal para contribuir al logro

de los objetivos de la empresa.
• Controlar todos los recursos asignados de la sucursal, al adecuado uso y
funcionamiento de aquellos destinados a la sucursal y el estado y
presentación de aquellos destinados al cliente.
• Supervisar en forma continua y personalmente todos los días la labor,
desempeño y eficacia de las personas asignadas a los diferentes
departamentos de la sucursal.
• Los puntos anteriores tienen como objetivo fundamental la atención al cliente,
de forma tal que se logre en cada persona consolidar una venta.

Gerente de compras

• Captura de información en sistema de cómputo.

• Elaboración de expedientes.
• Manejo de agenda.
• Atención telefónica.
• Atención a proveedores.
• Actualización de precios en sistemas.
• Revisión de faltantes de materiales en sucursales.
• Realización de pedidos.
• Alta de productos en sistemas.

Gerente de ventas.

• Capacitar al personal de nuevo ingreso en las funciones que debe de realizar

la forma y conducta que debe tener en la sucursal.
• Coordinar con el subgerente y supervisor el acomodo de materiales en las
áreas de exhibición.
• Coordinar la colocación y elaboración de los diferentes materiales publicitarios,
verificar personalmente una vez que se hayan elaborado y ó colocado.
• Desplazarse de forma continúa en las áreas destinadas al público verificando
la correcta atención por el personal, e interviniendo directamente en la
atención.

118
 • Mostrar interés en la forma y trato que recibió el cliente preguntando siempre
que sea posible y anotando particularmente aquellos puntos donde muestren
inconformidad y disgusto.
• Aprobar personalmente los descuentos que deban otorgarse con base en la
lista de descuentos y promociones; aprobar descuentos especiales que no se
encuentren listados.
• Verificar personalmente cuando se realicen cambios de precio que esto se
hayan efectuada conformes a las listas.
• Analizar y definir las zonas muertas dentro de la sucursal.
• Atender de forma personal todas las ventas de mayoreo que se lleven a cabo.

Además de que la empresa no cuenta con un departamento específico para llevar a

cabo las actividades orientadas a la comercialización. La toma de decisiones de las
funciones de mercadotecnia, está centrada en la gerencia general. Por esta razón,
los directivos ubicados en las sucursales no participan en este proceso, y dichas
funciones relacionadas a la comercialización no son identificadas por la mayor parte
del personal de piso.

Por lo anterior, los directivos y empleados de las sucursales consideran que las
funciones de comercialización deben están dirigidas esencialmente a la difusión del
nombre de la empresa, porque la organización requiere mayor esfuerzo en dicha
actividad, con la finalidad de captar más clientes. Además de estar al pendiente de
los requerimientos del cliente. En las gráficas 7 y 8 se muestran los resultados
citados.

FUNCIONES RELACIONADAS CON LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS

(Directivos)

Gráfica 7 (C-1)

30%
3 Difusión del Nombre de la Empresa
2
5 Ofertas y Descuentos
20%
Satisfacción de las Solicitudes del Cliente

50%

Base: 10 entrevistas

En opinión de los directivos, las principales funciones de la actividad comercial

deben están encaminadas a promover el nombre de la empresa (50%) y atender
las solicitudes del cliente (30%).

119
 FUNCIONES RELACIONADAS CON LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS
(Empleados)
Gráfica 8 (C-2)

10%

2
8 40%
25%
5

4
1

20% 5%

Difusión del Nombre de la Empresa Relaciones Públicas

Ofertas y Descuentos Satisfacción de las Solicitudes del Cliente
Ofrecer un Servicio Personalizado
Base: 20 entrevistas

Por su parte, los empleados consideran que con la difusión del nombre de la
empresa y la fuerza de ventas, la organización logrará un mayor
reconocimiento y por consecuencia mayor captación de clientes.

Con relación al desempeño del personal que tiene a su cargo las funciones de
comercialización, los empleados entrevistados manifestaron que para llevar a cabo
las actividades relacionadas con la atención y servicio al cliente, es necesaria la
capacitación continua en los cursos mencionados en la gráfica 9, mostrando mayor
énfasis en la calidad en el servicio, las relaciones humanas y cultura laboral
respectivamente.

CURSOS REQUERIDOS PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

(Empleados)
Gráfica 9 (C-2)

5%
21%
26%
4 1
5

7 2

11%
37%
Comercio Electrónico Relaciones Humanas
Ventas Calidad en el Servicio
Cultura Laboral
Base: 20 entrevistas

120
Los empleados comentaron, que la capacitación es necesaria para un mejor
desempeño en sus actividades; sin embargo, señalaron como prioridad el
curso de Calidad en el Servicio para proporcionar mejor atención al cliente
(37%).

Con relación a la capacitación antes mencionada, los directivos mostraron (gráfica

10) como prioritario el curso de Cultura laboral para difundir al personal la filosofía de
la empresa.

CURSOS REQUERIDOS PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

(Directivos)

Gráfica 10 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los directivos creen necesaria la capacitación para todo el personal que

trabaja en las sucursales, sobretodo para reforzar la Cultura Laboral (50%), la
Calidad en el Servicio (30%) y las ventas (20%).

El personal ubicado en las sucursales tanto ejecutivos como de piso, manifestaron

que no están preparados para la ejecución de un programa de comercialización,
porque no tienen los conocimientos y grado de compromiso necesarios para
emprender dicho programa. Para ello los directivos y empleados están de acuerdo
que la capacitación continua es fundamental para el desempeño e integración del
personal responsable de programa de promoción (Gráfica11).

121
 NIVEL DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Gráfica 11 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los ejecutivos cuentan con una opinión dividida, respecto al nivel de

preparación del personal a su cargo, para llevar a cabo un programa de
comercialización, porque consideran que el personal requiere mayor
capacitación para realizar esta actividad.

CONSIDERACIÓN DE LA CAPACITACIÓN COMO UNA INVERSIÓN O UN GASTO

Gráfica 12 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los directivos se mostraron plenamente convencidos de que la capacitación

del personal es redituable para la empresa porque los empleados con mejor
preparación lograrán alcanzar los objetivos de venta establecidos por la
empresa.

Los resultados obtenidos en la gráfica 13 muestran, que por lo general el personal

recibe capacitación una vez al año, lo cual refleja la necesidad de mayor preparación
y actualización del personal.

122
 FRECUENCIA DE LA CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE LA EMPRESA
Gráfica 13 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los directivos estiman, que la capacitación del personal se programa, una vez
al año por lo general, y en ocasiones se lleva a cabo más de dos veces al año
de acuerdo a las políticas de la empresa.

SITUACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL

El personal involucrado en el proceso de comercialización no tiene bien definido los

objetivos, las funciones y beneficios dirigidos al mismo. La publicidad y actividades
relacionadas con la promoción en ocasiones son compartidas con las editoriales,
donde ambas se dan a conocer con el público consumidor de manera simultánea, en
la exhibición de las tiendas; así como en todos y cada uno de los anuncios que
involucran a ambas empresas, “La editorial y Casa del Libro”.

La página Web contiene información básica con relación a la empresa, la cual no

funciona como herramienta de promoción, ésta la efectúan únicamente los
empleados de piso en los puntos de venta.

El personal entrevistado; directivos y empleados manifestaron que es necesario la

ejecución de un programa promocional, ya que puede ser de gran beneficio para la
organización, lo cual propiciaría un mayor reconocimiento de la empresa en el medio
y una mayor captación de clientes (Ver gráficas 14 y 15).

123
 BENEFICIOS ESPERADOS DE LA PROMOCIÓN
(Directivos)
Gráfica 14 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los ejecutivos consideran, que con la promoción y la fuerza de ventas la

empresa logrará un mayor reconocimiento (60%) y una mayor captación de
clientes (40%).

BENEFICIOS ESPERADOS DE LA PROMOCIÓN

(Empleados)
Gráfica 15 (C-2)
15%
25% 3
5
8
4

40%
20%
0%
Mayor reconocimiento de la empresa en el medio
Respuesta inmediata de compra
Mayor captación de clientes
Mantenimiento y recuperación de clientes
Mayor conocimiento de los clientes
Base: 20 entrevistas

Los empleados entrevistados identifican, como principal beneficio de la

promoción el mayor reconocimiento de la empresa en el medio (40%) y seguido
de la conservación y atracción de clientes (25%), con las actividades dirigidas a
la promoción y la fuerza de ventas.

124
Medios de Promoción
Los directivos de las sucursales opinan que es necesario establecer un plan de
medios de comunicación en la empresa para informar a los clientes y prospectos, los
productos y servicios así como los posibles incentivos materiales o económicos
(premios, regalos, cupones, descuentos, mayor cantidad de productos, etc.), para
tratar de estimular de forma directa e inmediata la demanda del material bibliográfico.

En relación a los medios de promoción los gerentes y subgerentes que están

involucrados en el proceso de comercialización comentaron que actualmente la
empresa ha tratado de utilizar los instrumentos mencionados a continuación:

La página Web, la cual consideran que requiere más información del material
bibliográfico y de mejor promoción del mismo. Además de que la información que
presenta con respecto al material bibliográfico no está actualizada.

El correo electrónico es un medio que la empresa actualmente no utiliza para

mantener interactividad con su público objetivo por falta de un registro de clientes y
prospectos, en situaciones extraordinarias el departamento de ventas especiales
envía mensajes personalizados a sus clientes potenciales, para anunciar nuevas
actualizaciones o promociones especiales con el propósito de mantenerse en
contacto y mejorar las relaciones con los clientes.

El teléfono se utiliza generalmente para atender llamadas de entrada del público que
solicita información de los productos y servicios que ofrece la empresa. Por lo que
este medio no se aprovecha como instrumento de venta. Derivado de lo anterior, los
directivos ubicados en las sucursales manifestaron en el cuadro 11, las ventajas y
desventajas de dichos medios.

125
 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MEDIOS PARA PROPORCIONAR AL CLIENTE
INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA
Cuadro 11 (C-1)
VENTAJAS DESVENTAJAS
Correo Electrónico Correo Electrónico.

Mejor atención al cliente Los clientes no revisan el material y no asisten a la

Posibilidad de captar mas clientes tienda
Comunicación y atracción de clientes No todos lo clientes tienen correo electrónico
Mayor información al cliente Es necesario utilizar personal especializado para esta
Posibilidad de aumentar las ventas herramienta
Proporciona respuesta inmediata de los clientes No se tiene datos de los clientes
No hay registro de clientes
No se propician otras compras como papelería

Página Web Página Web

Mayor difusión de la empresa Necesita actualización continua

Posible incremento en las ventas No todos lo clientes tienen Internet
Los clientes pueden ver la gama de productos La actualización de la página es costosa
Personalización de mensajes
Correo Postal Correo Postal

Información y trato directo Es muy lento

Es un servicio económico Casi esta descontinuado
Es obsoleto
Vía telefónica Vía Telefónica

Mayor contacto con el cliente Los clientes se limita a un solo pedido

Atención personalizada al cliente Fallas en las instalaciones
Se necesita capacitar al personal
Renuencia a contestar llamadas por parte del cliente

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información.

Ventas
Volumen de ventas por producto y/o líneas de los últimos 3 años

Durante los últimos tres años la empresa ha mantenido un crecimiento promedio

aproximado en sus ventas del 12.6% anual. La participación de estas ventas de
acuerdo a la clasificación de sus productos es la siguiente:

126
 • Libros de interés general 30%
• Libros de texto 40%
• Libros de especialidad 10%
• Papelería 20%

Para efectuar el proceso de los porcentajes de ventas anteriormente citados, los

directivos opinan que es fundamental la participación del departamento de compras,
porque éste debe estar al pendiente de las necesidades del material bibliográfico que
demanda el cliente y por consecuencia contribuir a los esfuerzos de venta del
personal de piso (Gráfica 16).

DEPARTAMENTOS QUE DEBEN INVOLUCRARSE PARA MEJORAR LAS VENTAS

(Directivos)
Gráfica 16 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los ejecutivos están convencidos, que es relevante la función del

departamento de compras para mejorar el desempeño en las ventas (40%); así
como de la fuerza de ventas (30%) y en menor medida la participación de todos
los departamentos de la organización.

Para ejecutar las actividades de un programa de promoción y ventas, con la finalidad

de lograr una comunicación directa entre los clientes y el personal de ventas, los
empleados consideran necesario que todos los departamentos participen en dichas
actividades y sobre todo el personal que está en el piso de ventas (Gráfica 17).

127
 DEPARTAMENTOS QUE DEBEN INVOLUCRARSE EN EL PROCESO DE VENTA
(Empleados)
Gráfica 17 (C-2)

15%
3 20%
4
8
5

40%
0 25%
0%

Ventas Especiales Sistemas Compras Fuerza de Ventas

Almacenes Todos
Base: 20 entrevistas

Casi la mitad de los empleados opinan, que todos los departamentos deben
involucrarse en el proceso de venta (40%); mientras que el 25% consideran que
la responsabilidad corresponde a la fuerza de ventas.

Satisfacción del cliente

El personal de piso opina que por lo general la empresa trata de tener los títulos más
solicitados por los clientes, pero en ocasiones la existencia de estos no es suficiente,
lo cual propicia que no siempre es posible satisfacer los requerimientos de libros
solicitados (gráfica 18). Ante esta situación, el personal trata de atender al cliente,
sugiriéndole que los libros que por el momento no se encuentran serán solicitados al
departamento de compras y por lo menos en dos días podrá acudir a la sucursal para
adquirir dichos títulos.

A pesar de estos esfuerzos del personal, por tratar de complacer a los clientes, la
empresa no cuenta con sistemas de información actualizados con relación a la
existencia del material bibliográfico en las demás sucursales, razón por la cual no
pueden comprometerse con los clientes para ofrecer el servicio, de entrega en días
específicos.

128
 FRECUENCIA CON LA QUE EL CLIENTE OBTIENE LO QUE BUSCA
Gráfica 18 (C-2)

Base: 20 entrevistas

Los empleados manifestaron, que en la mayoría de los casos (75%), el cliente

obtiene lo que busca, situación que está sujeta al esfuerzo de satisfacer las
solicitudes de los mismos.

Los gerentes ubicados en las diferentes sucursales consideran que por la falta de un
programa de comercialización formal, no es posible dirigir dichas acciones a un grupo
específico de clientes, ya que no se tiene un seguimiento o registro de los que
realizan con mayor frecuencia la compra del material bibliográfico y por consecuencia
la poca promoción que se lleva a cabo en los puntos de venta normalmente se dirige
al público en general (Gráficas 19 y 20).

Algunos gerentes han tratado de identificar a los clientes potenciales con el propósito
de ofrecer un trato preferencial a los mismos y de esta forma, mantenerlos cautivos.

ORIENTACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN DE LA EMPRESA

Gráfica 19 (C-1)

Base: Total de entrevistados (10)

Los ejecutivos entrevistados opinan que, la actividad comercial está

encaminada al público en general, porque no tienen las herramientas para
llevar un registro de los clientes potenciales.

129
 REGISTRO DE CLIENTES QUE REALIZAN UN MAYOR NÚMERO DE COMPRAS
Gráfica 20 (C-1)

Base: 10 entrevistas

De los ejecutivos entrevistados, 8 de 10 manifestaron, que no existe un sistema

formal que permita llevar el control de los clientes con mayor record de
compra; sin embargo, hay la inquietud por parte de la dirección de implementar
un programa que permita llevar dicho registro.

Productos y servicios
Casa del Libro ofrece principalmente a sus clientes, material bibliográfico que apoye
las necesidades de las diferentes áreas del conocimiento desde el texto en el ámbito
preescolar, hasta el profesional, además de libros de interés general o de
divulgación, especialidades y libros infantiles, entre otros. Así como materiales de
papelería en general.

Líneas de Producto

En el cuadro 12 se muestran las principales líneas de productos que comercializa

Casa del Libro.
Cuadro 12
LÍNEAS DE PRODUCTOS
LIBROS DE TEXTO LIBROS DE INTERÉS GENERAL LIBROS DE ESPECIALIDADES
COMPUTACIÓN
NOVELAS
IDIOMAS
PREESCOLAR CUENTOS
DIBUJO
PRIMARIA ARTE
TEOLOGÍA
SECUNDARIA ESOTERISMO
NEGOCIOS
PREPARATORIA LITERATURA
DECORACIÓN Y
UNIVERSIDAD COCINA
MANUALIDADES
ESPECIALIDAD DEPORTES Y AFICIONES
SUPERACIÓN PERSONAL Y
POSGRADO ENCICLOPEDIAS
MOTIVACIÓN
CIENCIA FICCIÓN
VIAJES
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

130
Las gráficas 21 y 22 muestran los productos de mayor preferencia por parte de los
clientes. De acuerdo con la opinión del personal de las sucursales consideran; en
primer lugar los libros de texto, seguidos del género de las novelas, la literatura en
general y por último el esoterismo.

PRODUCTOS DE MAYOR VENTA

(Empleados)
Gráfica 21 (C-2)

50%

10

5
1 4

25%
20%
5%

Novela Texto Literatura Esoterismo

Base: 20 entrevistas

Los empleados entrevistados opinan, que los libros de texto son los que tienen
mayor preferencia (50%); en relación con los diferentes tipos de libros que
ofrece Casa del Libro y confirma la imagen que se tiene de la empresa de dirigir
sus esfuerzos de comercialización hacia esta variedad de libros.

GÉNERO BIBLIOGRÁFICO DE MAYOR PREFERENCIA

(Directivos)
Gráfica 22 (C-1)

Base: 10 entrevistas

En opinión de los directivos, los libros de texto son los que tiene mayor
preferencia entre los clientes que acuden a las sucursales de Casa del Libro
(50%), seguidos de la literatura (30%) y la novela (20%).

131
Productos (áreas)

El personal que interviene en el proceso de comercialización del material

bibliográfico, considera que el público que acude a las diferentes sucursales por lo
general lo hace con el propósito de comprar libros de texto de los diferentes niveles
académicos sobre todo; de preparatoria, licenciatura y posgrado.

ÁREAS DEL CONOCIMIENTO DE LOS LIBROS DE TEXTO QUE COMPRAN LOS CLIENTES

Gráfica 23 (C-2)

6% 4% 13%
10% 7 5 15
11 10%
11
12 10
12 18
7 5
11% 9%

11%
16%
6% 4%

Administración Contaduría Psicología Informática

Economía Arquitectura Química Biología
Idiomas Derecho IngenierÍa
Base: 20 entrevistas

Además como se muestra en la gráfica 23, la preferencia de los clientes por las áreas
de dicho material bibliográfico, corresponden en primera instancia a Informática
(16%) seguida, del tema de Administración (13%) y posteriormente (con el 11%)
Química y Biología así como Contaduría e Idiomas (ambas con el 10%). El
porcentaje restante se distribuye en diversos temas.

132
 PRODUCTOS QUE DEBEN DESCONTINUARSE
Gráfica 24 (C-2)

9%
28% 1 9%
3 1
1 9%
1 1
1 2

9% 9%
9% 18%
Novela Arte
Religión Viajes
Decoración Y Manualidades Ciencia y Ficción
Deportes y Aficiones Enciclopedias

Base: 20 entrevistas

Según los empleados entrevistados, las enciclopedias y los libros de

decoración y manualidades se deberían descontinuar, por ser éstas las menos
solicitadas por los clientes.

Esta opinión se basa en que los clientes que acuden a las sucursales generalmente
no solicitan enciclopedias. Por ello consideran que este producto debe de retirarse de
los exhibidores con la finalidad de aprovechar este espacio para los libros que tiene
mejor aceptación, sobre todo en las temporadas que hay la necesidad de tener más
material bibliográfico a la vista del cliente.

Los gerentes ubicados en los puntos de venta consideran que el comportamiento de

las ventas es estacional de acuerdo con los periodos escolares. Como se observa en
la gráfica 25 el mayor porcentaje se presenta en los meses de Julio, Agosto y
Septiembre, cuando el público por lo general compra libros de texto. Para esta
temporada la empresa contrata personal eventual con la finalidad de cubrir la
demanda y para satisfacer las necesidades de los clientes.

En la temporada de fin de año, también se considera que se incrementan las ventas

pero no tan significativamente como en la temporada antes mencionada; inclusive la
preferencia de material bibliográfico de los clientes es más frecuente por las líneas de
interés general y libros de temas específicos. Este comportamiento de compra del
cliente requiere de mayor asesoramiento y atención personal porque la adquisición
de dicho material es para obsequiar por la época navideña y para regalos del 6 de
enero.

133
 ESTACIONALIDAD EN LA VENTA DE LOS PRODUCTOS

Gráfica 25 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los directivos estiman que los meses de mejor venta en la empresa son
durante el ciclo escolar que representa el principal ingreso anual, así como la
temporada navideña.

Competencia

El gerente administrativo que tiene más de veinte años laborando en la empresa

comentó que Casa del Libro se inició comercializando libros de texto, siendo este su
principal objetivo y conforme se fueron incrementando las preferencias por el público
hacia otros géneros bibliográficos, la empresa trató de cubrir dicha demanda. Por
ello, el público tenía mayor preferencia por los libros de texto, porque siempre los
clientes encontraban todos los títulos que requerían.

No obstante, en los últimos cinco años Casa del Libro se ha visto afectada en la
disminución de sus ventas entre otros factores por la competencia como se puede
observar en las gráficas 26 y 27, en donde la librería El Sótano tiene el mayor
porcentaje porque cubre la demanda del material bibliográfico solicitado por el
público, sobre todo en la línea de libros de texto cuya especialización era casi
exclusiva de Casa del libro.
El siguiente competidor en importancia es la Librería Ghandi, el cual además de
continuar con la misma estrategia de la empresa El Sótano, de tratar de satisfacer la
demanda del mercado en el género de libros de texto, se ha mantenido en el
mercado porque ofrece al público una mayor variedad de libros de arte además de
una mejor imagen.

134
 PRINCIPALES COMPETIDORES
(Directivos)

Gráfica 26 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los directivos estiman que sus principales competidores están representados

por las librerías El Sótano (70% de los casos) y Ghandi (30%).

COMPETIDORES QUE OFRECEN EL MAYOR NÚMERO DE TÍTULOS

(Empleados)
Gráfica 27 (C-1)

Base: 10 entrevistas

Los directivos consideran que la librería El Sótano es líder en el ramo (7 de 10

casos), porque es la que ofrece mayor número de títulos, incluso en libros de
texto.

Instalaciones
Los gerentes de las sucursales consideran que es necesario instrumentar programas
que permitan agilizar la información, para ofrecer mejor atención al público en la
búsqueda de los títulos de material bibliográfico, así como software especializado

135
para auxiliarse con el manejo y determinación de los “grupos objetivo” potenciales y
con mayores posibilidades de desarrollo.

Con la definición del mercado objetivo, se pueden potencializar las acciones para
mantener mayor comunicación con los clientes y posibles prospectos, utilizando o
aprovechando los medios y recursos tecnológicos disponibles. En la gráfica 28 se
observa la necesidad que tiene la empresa de contar con recursos tecnológicos, que
apoyen la promoción en sucursales.

EXISTENCIA DE RECURSOS TECNOLÓGICOS EN LA EMPRESA

Gráfica 28 (C-1)

Base: 10 entrevistas

En opinión de los ejecutivos, es necesario contar con mejores recursos

tecnológicos para tener información que permita dirigir y controlar las
actividades de promoción y venta de los productos y servicios que ofrece la
empresa.

Proveedores
Está integrado por 238 editoriales entre las que se encuentran Trillas, Mc Graw Hill,
Prentice Hall, Limusa, Larousse, Granica Vergara, Thomson, entre otros. Con 16,003
títulos de los siguientes temas: literatura infantil, idiomas, religión, filosofía,
psicología, arte, cultura, deportes, ciencias puras, tecnología, ciencias aplicadas,
ciencias sociales, geografía, historia y generalidades.

136
MERCADO ATENDIDO
Casa del Libro atiende al público en general y en especial a instituciones educativas,
bibliotecas, empresas y librerías. Su mercado meta está considerado por hombres y
mujeres de 6 a 65 años que han cursado por lo menos la educación básica.

Para obtener información del público antes citado, se realizaron entrevistas y se

aplicaron cuestionarios a clientes en las nueve sucursales y no clientes en zonas
cercanas a dichas sucursales, así como en algunas universidades. Las encuestas se
llevaron a cabo para definir el perfil de los clientes, la percepción que tiene de la
empresa acerca de la imagen de Casa del Libro, las necesidades satisfechas de los
productos y servicios, los medios de comunicación que utiliza la empresa para
difundir las ofertas y descuentos del material bibliográfico y la percepción sobre las
instalaciones y el uso de tecnologías para comercializar sus productos y servicios.

Además para tener una información más amplia del mercado que atiende Casa del
Libro y poder realizar un diagnóstico de sus consumidores; se definieron también, los
competidores directos de la empresa, así como el proceso de compra y los factores
de decisión de compra por parte de los clientes y prospectos de la organización.
Derivado de lo anterior, se determinó la situación actual que presenta Casa del Libro
con el público que atiende y los posibles prospectos, A continuación se muestra el
análisis de esta información y su representación gráfica.

Perfil del cliente

El perfil del mercado cautivo de Casa del Libro, se estableció en función de las
siguientes variables: nivel de escolaridad, sexo y edad. De las encuestas realizadas a
los consumidores, que adquieren libros de texto regularmente, se puede observa en
la gráfica 29 la escolaridad de los entrevistados con un porcentaje sobresaliente con
estudios universitarios (69%), seguido de aquellos que cuentan con estudios de
maestría (20%).

137
 ESCOLARIDAD
Gráfica 29 (C-3)

69%
Bachillerato
77
Preparatoria
Técnico
22 Universidad
Maestría
22 2 6 20% Especialidad
2% 2%2% 5%

Base: 119 entrevistas

La mayoría de la población entrevistada mencionó, tener estudios a nivel

superior, maestría y especialidad.

Las características de género se presentan en la gráfica 30, por muy poca diferencia
prevalece el público femenino, que acude a las sucursales a comprar libros de texto
para sus hijos que están estudiando los niveles de educación básica y media.

SEXO
Gráfica 30 (C-3)

58 49%
60 Masculino
Femenino
51%

Base: 119 entrevistas

La población femenina acude a comprar material bibliográfico prácticamente en

la misma proporción que los hombres.

El rango de edad del público entrevistado es principalmente de más de 25 años

(Gráfica 31).

138
 EDAD
Gráfica 31 (C-3)

51%
60 17 14%
16-20
20-25
42
Más de 25

35%

Base: 119 entrevistas

Necesidades y deseos
El conocimiento de las necesidades y deseos del público que atiende Casa del Libro
así como el proceso de decisión de compra y los factores que condicionan a estos
consumidores beneficia a ambas partes de la relación de intercambio. Dicho
conocimiento constituye el punto de partida para planear de modo más efectivo la
acción comercial, puesto que difícilmente podrá satisfacerse de la mejor manera las
necesidades del cliente, tanto actual como potencial sin un conocimiento previo de
los bienes y servicios que desea y las actividades que realiza para adquirirlos.

INTERÉS EN LOS LIBROS DE TEXTO

Gráfica 32 (C-3)

90%

104

Si
No
12

10%
Base: 119 entrevista

El público entrevistado manifestó mayor preferencia de compra, por los libros

de texto.

En la gráfica 32 se puede observar que la mayoría de los clientes que acuden a las
sucursales de Casa del Libro tienen como principal motivo de compra la búsqueda de

139
libros de texto, la mayor preferencia es por las áreas de Administración (32%) y de
Informática e Idiomas con un 10% en ambos temas.

Estos resultados se muestran en la gráfica 33 donde se describen los porcentajes

más representativos de las catorce áreas que fueron consideradas.

ÁREAS DE CONOCIMIENTO DE MAYOR INTERÉS PARA EL PÚBLICO

Gráfica 33 (C-3)

4% 3%
14%
11 9 32%
8; 3% 39 90

6; 2%
29
5; 2% 18 30 18 17

2; 1%
6% 10%
4; 1% 10% 6%
6%

Administración Contaduría Comercio Exterior Psicología

Informática Economía Arquitectura Química
Medicina Biología Filosofía Idiomas
Derecho Ingeniería
Base: 119 entrevistas

Las áreas de conocimiento de los libros de texto más demandadas son en

orden de importancia; la administrativa, idiomas, contaduría e informática.
Estos temas son más comunes entre las personas de más de 20 años, y que
están cursando alguna carrera a nivel profesional.

Los clientes entrevistados en los puntos de venta, opinaron que la variedad de

material bibliográfico que ofrece Casa del Libro por lo general no es suficiente sobre
todo en los géneros diferentes a libros de texto. Esta situación se puede observar en
la gráfica 34.

140
 LOCALIZACIÓN DE TÍTULOS POR PARTE DEL CLIENTE

Gráfica 34 (C-3)

56%

37
Si
11 19 No
Ocasionalmente

28%
16%

Base: 119 entrevistas

La mayoría de los clientes opina que encuentran ocasionalmente (56%) los

títulos deseados, mientras que un 16% respondió que NO encuentra los libros
que necesita. Esto representa que más de la mitad de las clientes no están
satisfechos con la identificación de productos que ofrece Casa del Libro.

MOTIVOS DE COMPRA DE MATERIAL BIBLIOGRÁFICO

Gráfica 35 (C-3)

17% Consulta
10% 12
7 17 25% Obsequio

18
Investigación
4 11
Gusto

26% Textos Escolares

16%
6%
Petición del Profesor

Base: 119 entrevistas

Los tres motivos más importantes en la compra de material bibliográfico por

parte de los clientes son en orden de importancia los siguientes: la
investigación (26%), seguido por petición del profesor (25%) y textos escolares
(17%).

Percepción del cliente respecto a la empresa

Los clientes tienen ciertas percepciones o imágenes que son en particular relevantes
para el estudio del comportamiento de compra del mismo. El ambiente físico es en
especial importante para crear una impresión favorable en la comercialización del
material bibliográfico, sobretodo en tiendas de venta al menudeo, como es el caso de
las sucursales de Casa del Libro bajo el concepto de librería de autoservicio. Los

141
factores señalados en la gráfica 36 influyen en la decisión de compra del público que
acude a los puntos de venta de la empresa.

FACTORES DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CLIENTE

Gráfica 36 (C-3)

12% 15%
9%
36 46 27
34
11%
21% 61
5 19 13 61
2% 6% 4% 20%

El Personal es Atento Ubicación de las Sucursales

Clasificación de los Libros Número de Libros en Existencia
Sistema de Búsqueda Rápida Variedad de Títulos
Áreas de Estacionamiento Distribución de los Estantes
Otros
Base: 119 entrevistas

Los factores ambientales que tienen más influencia en la percepción del

público entrevistado, respecto a la imagen de la librería y que propicia la
compra de material bibliográfico, son en orden de importancia los siguientes:
con el 21% la atención del personal, con el 20% la variedad de títulos, con el
15% la clasificación de los libros, y los últimos dos factores con el 12%
sistemas de búsqueda rápida y con el 11% la ubicación de las sucursales.

Percepción del material bibliográfico que ofrece Casa del Libro

En la gráfica 37 se muestra la opinión de los clientes con relación a la diversidad de

títulos que tiene en existencia la empresa para cubrir las expectativas del público que
asiste a las sucursales para adquirir estos libros.

142
 VARIEDAD DE MATERIAL BIBLIOGRÁFICO
Gráfica 37(C-3)

71%

49 Excelente
4 16 Bueno
Regular

23%
6%

Base: 119 entrevistas

La variedad del material bibliográfico que ofrece Casa del Libro según opinión
de la mayoría de los entrevistados fue considerada como buena (71%), aunque
casi 1 de cada 4 clientes expresó que es regular.

Con relación a cómo presenta el material bibliográfico la empresa en los puntos de

venta, el público que asiste a estas tiendas con la intención de adquirir dicho
material. Considera que la localización de los temas es accesible, pero en ciertas
ocasiones es necesario colocar más señalamientos que los guíe a los temas, para
evitar pérdida de tiempo. La gráfica 38 muestra la percepción del público respecto a
la distribución de los libros.

UBICACIÓN DE LOS TÍTULOS EN CASA DEL LIBRO

Gráfica 38 (C-3)

75%

50
Si
17 No

25%
Base: 119 entrevistas

A pesar de que la clientela considera que la distribución de los temas no es

muy buena, ellos creen que la localización de sus títulos no es tan difícil (75%).
Sin embargo, se necesita personal capacitado para guiar sus compras dentro
de la tienda.

143
Percepción de los precios del material bibliográfico
La percepción que el público tenga acerca de un precio, tendrá una fuerte influencia
tanto en sus intenciones de compra como en su grado de satisfacción con lo que ha
comprado. La gráfica 39 muestra la opinión del público entrevistado con respecto a
los precios establecidos en los títulos que ofrece la empresa. En especial los libros
de texto son casi iguales que en otras librerías.

PERCEPCIÓN DE LOS PRECIOS DE CASA DEL LIBRO

Gráfica 39 (C-3)

83%
Más Bajos que en Otras
56 Tiendas
Iguales que en Otras
7 Tiendas
5
Más Altos que en Otras
10% 7% Tiendas
Base: 119 entrevistas

Los precios de los libros en Casa del libro son considerados iguales que en
otras librerías por más del 80% de la clientela.

Percepción de las instalaciones

Los clientes entrevistados manifestaron conocer las sucursales de Casa del Libro;
por lo menos las que se ubican cerca de su domicilio, oficina o plantel escolar,
inclusive las librerías que se localizan en los centros comerciales como son Satélite y
Gransur y la oficina matriz ubicada en Barranca del Muerto (Gráfica 40).

CONOCIMIENTO DE LAS DIFERENTES SUCURSALES DE CASA DE LIBRO

Gráfica 40 (C-3)

42%

49 Si
68
No

58%

Base: 119 entrevistas

Más de la mitad de la clientela de Casa del libro (58%) conoce diferentes

sucursales de ésta, y suele visitar y realizar sus compras en ellas

144
En la grafica 41 se puede observar la opinión de la clientela entrevistada con especto
al concepto que perciben de las sucursales para realizar sus compras de los
diferentes títulos.

FUNCIONALIDAD DE LAS SUCURSALES DE CASA DEL LIBRO

Gráfica 41 (C-3)

77%
53
Si
16
No

23%

Base: 119 entrevistas

La mayoría de la clientela (77%), considera que las instalaciones destinadas a

la exposición de los libros son adecuadas y funcionales para realizar sus
compras.

Aspecto del ambiente del servicio

El diseño del ambiente del servicio es un aspecto importante en atención de los
clientes y ejerce una marcada influencia, tanto en las impresiones del público que
asiste a las diferentes sucursales de la empresa como en el comportamiento de
empleados y los clientes cautivos. El aspecto del ambiente del servicio es una
impresión favorable para la venta de autoservicio de material bibliográfico que se
llevar a cabo en Casa del Libro, donde se transmite una imagen que identifica a la
empresa con sus consumidores.

En las gráficas siguientes se puede observar la opinión que tienen los clientes con
respecto a los empleados, el servicio de las cajas de cobro así, como la funcionalidad
del departamento de Atención a clientes.

En cuanto al número de empleados que están asignados en las diferentes

sucursales para el piso de venta, se identificó que probablemente el número de
vendedores puede ser adecuado pero dicho personal carece de información y
experiencia para el manejo del material bibliográfico, lo cual ocasiona que la clientela
perciba la necesidad de incluir más personal para mejorar la atención (Gráfica 42).

145
 NÚMERO DE EMPLEADOS PARA ATENDER A CLIENTES

Gráfica 42 (C-3)

60%

41

Si
No
27

40%
Base: 119 entrevistas

El número de empleados es suficiente para atender la demanda de atención y

servicio al cliente, en opinión del 60% de la clientela. Esto no es lo óptimo, ya
que el 40% restante considera que se requiere más personal.

En el caso del servicio de cobro, en la mayoría de las sucursales la clientela percibe

ágiles, a los empleados responsables de esta actividad, además de que consideran
que existe un número suficiente de cajas para cubrir esta función; pero en las
temporadas altas de ventas en muchas ocasiones se provocan cuellos de botella por
lo cual, sugieren que la empresa revise este punto (Gráfica 43).

CAJAS DE COBRO
Gráfica 43 (C-3)

16%

11

56
Si
No

84%
Base: 119 entrevistas

La eficiencia del servicio de las cajas de cobro es considerada buena por más
del 80% de los clientes; sin embargo, el resto de la clientela opina que es
necesario mejorar parte del servicio.

146
La gráfica 44 muestra la proporción de clientes que han utilizado el departamento de
Atención al cliente. Esta situación se observó, en casi todas las sucursales, incluso
en algunas no existe dicho departamento. Por ello la mayoría de la clientela no tiene
idea de los servicios que puede obtener de esta área.

ÁREA DE ATENCIÓN A CLIENTE

Gráfica 44 (C-3)

85%

58

Si
No
10

15%

Base: 119 entrevistas

La mayoría de los clientes entrevistados nunca han utilizado el servicio de

Atención al cliente, y cabe mencionar que los motivos pueden ser que el
servicio no es muy eficiente o no lo conocen.

Percepción de los medios de promoción

La comunicación que realice Casa de Libro con su público objetivo puede evocar
emociones que coloquen a los mismos en un estado mental más receptivo y puede
estimularlos para que realicen compras que les ayuden a resolver problemas o evitar
resultados negativos. En términos generales, la percepción que tenga el público de
Casa del Libro con respecto a la comunicación promocional, hace que éste se
percate de la existencia del producto, induzca la compra o genere compromisos de la
misma, además de crear una actitud positiva hacia el producto, conferir un significado
simbólico al producto o mostrar la manera en la que la empresa puede resolver el
problema del consumidor mejor que su competencia.

Cabe mencionar que los medios promocionales que utiliza Casa del Libro en orden
de importancia son: los folletos, las ferias y exposiciones, e Internet. Este último
únicamente con la información bibliográfica que contiene su página Web. La gráfica
45 muestra los medios promocionales por los cuales el público recibe información del
material bibliográfico que requiere, así como los títulos que están a la vanguardia.

147
 MEDIOS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
Gráfica 45 (C-3)

Internet
10%
39% Folletos
18 18%
69 32 Ferias y Exposiciones
Posters
1
Profesores
3 3 50 1% Correo Postal
2% 2% Otros
28%

Base: 119 entrevistas

En opinión de los entrevistados, los medios más comunes para proporcionar

información de la bibliografía más actualizada a los clientes, son el Internet
(39%), los profesores (28%), las ferias y exposiciones (18%) por último los
folletos (10%).

La gráfica 46 muestra la opinión del público con respecto al contenido de la página

electrónica de Casa del Libro para promover el material bibliográfico y los servicios
que ofrece a sus clientes, tanto a los actuales como a nuevos y la interactividad a
partir de dicho contenido de la información para favorecer la decisión de compra.

FUNCIONALIDAD DE LA PÁGINA DE INTERNET

Gráfica 46 (C-3)

56% 4% Excelente
38 3
Bueno

23 Regular
Malo
1 1 3 Muy malo

1% No la conoce
34%
1% 4%

Base: 119 entrevistas

Más de la mitad de la clientela de Casa del libro (56%) no conocen el sitio WEB
de ésta, y es considerada en su mayoría por quienes sí la conocen (34%), como
muy malo debido a su contenido.

En la gráfica 47 se observa la percepción del público respecto a los medios

promocionales que podría utiliza la empresa para transmitir la información del
material bibliográfico que ofrece.

148
 MEDIOS PREFERIDOS POR EL PÚBLICO
Gráfica 47 (C-3)

60%

95 Correo Electrónico
Correo Postal
31
Página WEB
9 24 Vía Telefónica
19%

6% 15%

Base: 119 entrevistas

El correo electrónico es el medio que más prefieren los clientes seguido por la
página WEB y el servicio postal. Cabe mencionar que la promoción por estos
medios es muy eficiente.

Competencia percibida por los clientes

Con la finalidad de determinar el prestigio que percibe el público de Casa del Libro,
con relación a otras empresas que ofrecen productos similares a los mismos
mercados; en la gráfica 48 se muestran los niveles de reconocimiento de los clientes
por las librerías que consideran sus principales competidoras.

LIBRERÍAS DE MAYOR PRESTIGIO

Gráfica 48 (C-3)

25%
30 Casa del Libro
64 54% Sótano
19 6
Ghandi
Librerías de Cristal
16% 5%

Base: 119 entrevistas

En opinión de los clientes la librería que más identifican con el mayor prestigio
es Gandhi, seguida de El Sótano y Casa de libro la ubican en un tercer lugar.

Los resultados en las gráficas 49 y 50 coinciden con la preferencia por la librería

Ghandi para adquirir material bibliográfico en especial los libros de texto.

149
 LIBRERÍAS CON MAYOR FRECUENCIA DE COMPRA
Gráfica 49 (C-3)

32%
38 Casa del Libro
50 Sótano
23 8 Ghandi
42%
Librerías de Cristal
19% 7%

Base: 119 entrevistas

Los clientes entrevistados manifestaron como primera opción para realizar sus
compras de libros, la librería Ghandi, en segundo término El Sótano, en tercer
lugar Casa del Libro y finalmente Librerías de Cristal.

LIBRERÍAS CON MAYOR PREFERENCIA PARA COMPRAR LIBROS DE TEXTO

Gráfica 50 (C-3)

34%

40 Casa del Libro

Sótano
25 44
Ghandi
6
Parnaso
22% 38% Librerías de Cristal
1
5% 1%

Base: 119 entrevistas

Los clientes entrevistados prefieren comprar los libros de texto en las librerías
Gandhi y El Sótano respectivamente y en tercer lugar ubican a Casa del libro
seguida por Librerías de cristal.

Acto de compra
El acto de compra consiste en la selección de una opción a partir de dos o más
alternativas disponibles para elegir. Cuando una persona hace una elección entre
realizar una compra o no realizarla, puede sufrir nuevas influencias que
eventualmente cambien su decisión.
Entre estas influencias puede citarse la inexistencia del producto, el lugar de venta,
nuevas informaciones referida al tema (por ejemplo, un producto similar o más barato

150
o de mejor calidad), así como la fuerte influencia del vendedor. Las preguntas a las
que responde esta fase son las siguientes: ¿Dónde compro?, ¿Cuándo compro?,
¿Cuánto pago?. En la gráfica 51 se puede observar los factores que los clientes
consideran relevantes para realizar sus compras de libros de texto.

FACTORES DE DECISIÓN DE COMPRA

Gráfica 51 (C-3)

7% 3% 2%
10%
3 2
8 12 8%
10
6
61
17 5%

14%
51%

Variedad de Títulos Sistemas de Búsqueda Rápida

Cerca del Plantel Académico Diferentes Formas de Pago
Cerca del Hogar Atención del Personal
Clasificación de los Libros Ubicación de las Sucursales
Base: 119 entrevistas

La variedad de títulos es uno de los factores más importantes para la compra,

con más del 50% de las respuestas le siguen, la ubicación de las sucursales
(14%), la cercanía (12%) y la atención del personal (10%).

La gráfica 52 muestra la frecuencia con la que compran los clientes los libros de
texto. Estos períodos de tiempo son fundamentales para identificar oportunamente
los requerimientos de los compradores con la finalidad de que Casa del Libro esté en
la posibilidad de cubrir la demanda de dicho material. Por ello, en la gráfica 53 se
observa la frecuencia con la que el público objetivo visita los puntos de venta para
realizar sus compras.

151
 FRECUENCIA DE COMPRA

Gráfica 52 (C-3)

38% Mensual
27% 28 40 Trimestral

21 11 Semestral
4
Anual
Otras
20% 4% 11%

Base: 119 entrevistas

Los clientes entrevistados mencionaron que realizan sus compras

principalmente de manera semestral (38%), trimestral (27%) y mensual (20%)
cabe mencionar que, estos intervalos de tiempo coinciden con los periodos
escolares.

FRECUENCIA DE COMPRA EN CASA DEL LIBRO

Gráfica 53 (C-3)

40%
Mensual
26
20 30% Trimestral
6 8 6 Semestral
Anual
9%
12% 9% Otras

Base: 119 entrevistas

El 40% del público entrevistado manifestó que asiste semestralmente a Casa

del Libro para comprar libros de texto, el 30% por lo general anualmente y el
12% de forma mensual.

En la gráfica 54 se observa que la mayoría de los clientes que requieren material

bibliográfico en particular libros de texto acostumbran realizar una búsqueda previa
de dicho material con el propósito de lograr la mejor compra.

152
 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
Gráfica 54 (C-3)

30%

20
Si
47 No

70%
Base: 119 entrevistas

El 70% de los clientes manifiesta que realiza una investigación previa, sobre el
material que desea adquirir, por lo que se debe eficientar el sistema de
información al cliente y sobre todo el surtido de los temas y títulos solicitados
por el mismo.

Las gráficas 55 y 56 muestran los puntos de venta que tienen mayor afluencia de
clientes sobre todo debido a su ubicación.

SUCURSALES PREFERIDAS.
Gráfica 55 (C-3)

21%
39%
19
35

17

3 5
1 1 3 8 18%

3%
1%1% 5%
3% 9%

Barranca Gran Sur Satélite

Lindavista Azcapotzalco San Mateo
Tlalnepantla Polanco Villa Coapa

Base: 119 entrevistas

La sucursal más visitada por los clientes es la sucursal Villa Coapa con casi el
40% de las respuestas, seguida por las sucursales de Barranca y Gran Sur. Es
conveniente desarrollar una estrategia para estas sucursales por su mayor
afluencia de clientes.

153
 UBICACIÓN DE LAS SUCURSALES.

Gráfica 56 (C-3)

75%

49 Muy accesibles
Accesibles
10 5 Poco accesibles
1
Inaccesibles
15%
2% 8%

Base: 119 entrevistas

La ubicación de las sucursales de Casa del libro es considerada accesible por

el 75% de la clientela; mientras que un 15% considera que son muy accesibles.

Una vez realizado el análisis interno de Casa del Libro y su mercado con el propósito
de identificar los factores que apoyan o afectan la competitividad de la organización
se procederá a efectuar el análisis de su entorno. Para poder identificar y evaluar:
las fuerzas y las debilidades de la organización en las áreas funcionales de la
empresa así como las amenazas y oportunidades derivadas de su entorno.

Para estructurar la información antes citada, en el cuadro 13 se muestra el proceso

de planeación estratégica que se llevará a cabo para vincular el análisis situacional
de la empresa (aspectos internos y externos) que generará información para definir y
seleccionar estrategias competitivas.

154
 Cuadro 13

PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA:

CONTENIDO
Análisis Externo
Análisis Externo An álisis Interno
Análisis Interno
• Análisis de consumidores • Análisis de desempeño
• Análisis de competidores y resultados
• Análisis de la industria
• Análisis del entorno • Determinantes de las
opciones estratégicas
• OPORTUNIDADES, • FUERZAS Y DEBILIDADES
AMENAZAS Y PREGUNTAS ESTRATEGIAS, PROBLEMAS,
ESTRATEGICAS LIMITACIONES Y PREGUNTAS

IDENTIFICACIÓ
IDENTIFICACIÓN YYSELECCIÓ
IDENTIFICACIÓN SELECCIÓN DE
SELECCIÓN DELA
LAESTRATEGIA
ESTRATEGIA
• Definición del negocio
• Especificar la misión • Estrategias para obtener ventajas
• Seleccionar la estrategia competitivas sostenibles
• Implementación – El Plan Operativo

Fuente: Ramírez Torres, Edmundo. Cuaderno de trabajo. (2004)

4.4 ANÁLISIS DEL ENTORNO

Análisis de la industria
La industria editorial mexicana integrada por 120 mil trabajadores de base y
eventuales, en el año 2002 creció un 30%, porcentaje que se reflejó en el 2003, ya
que dicho incremento se debió, en gran medida al programa “Un país de Lectores”, lo
que le permitió generar ganancias de 600 millones de pesos anuales y ventas de 30
millones de libros. Cabe mencionar que el mayor productor de libros en México es el
gobierno.

En México existen 606 librerías, oficinas de venta y distribución de libros, de éstas 65

cuentan con 406 sucursales en los estados. Las librerías universitarias son 36,
mientras que las de expendios de las propias editoriales suman 135 y 269 con otros
puntos de venta. En este número de librerías, que atienden a 102 millones de
personas, se cuentan las 64 pertenecientes a Educal, institución dependiente del
Consejo Nacional para la Cultura y las Artes (CONACULTA), oficialmente (tanto por
el gobierno y la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana (CANIEM)) se

155
considera que hay alrededor de 400 librerías en el país, de las cuales solamente 151
pueden clasificarse estrictamente en este rubro. 85

Un dato curioso y a manera de referencia, de acuerdo con el Programa de Desarrollo

empresarial 2001-2006, la participación de las unidades económicas en el sector
industrial (Cuadro 14), la producción del material bibliográfico se encuentra ubicado,
dentro del sector manufacturero en papel, imprenta y editorial, de los cuales el 94.2%
pertenece a la microindustria, el 3.6% a la pequeña, el 2.0% a la mediana y el 0.2% a
la grande, dando así como resultado el valor total del sector del 5.68% de
participación en el PIB Nacional. 86

PARTICIPACIÓN DE LAS UNIDADES ECONÓMICAS EN EL SECTOR INDUSTRIAL

(PORCENTAJES)
Cuadro 14
DIVISIÓN MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE TOTAL
Alimentos, bebidas y tabaco 98.0 1.1 0.7 0.2 34.20
Prod. Metálicos, maq y eq. 93.7 3.1 2.2 1.0 17.52
Textil, vestido y cuero 92.4 4.5 2.7 0.4 16.06
Manufacturas de madera 98.1 1.5 0.4 0.0 12.58
Minerales no metálicos 97.8 1.5 0.6 0.1 8.81
Papel, imprenta y editorial 94.2 3.6 2.0 0.2 5.68
Química, plástico o hule 79.4 12.5 7.4 0.7 3.09
Otras industrias 96.1 2.2 1.5 0.3 2.00
Industrias metálicas básicas 51.5 19.9 24.6 4.0 0.08
TOTAL EMPRESA 95.5 2.6 1.5 0.4 100.00
Fuente: INEGI, Censos económicos, 1999.

La comercialización de la industria del libro se ve afectada por los patrones de ingreso

y gasto de las familias, el índice de precios al consumidor y la confianza de éste; esto
significa que cuando los consumidores no tienen el ingreso suficiente para satisfacer
las necesidades básicas de la familia, no considerarán como una prioridad la
adquisición de libros.

Consumo Anual
De acuerdo a la Coordinación de Estadística de la Cámara Nacional de la Industria
Editorial Mexicana (Caniem), la producción de la industria editorial en 2003 fue de 15
mil 233 títulos. Las coediciones en este año registraron un incremento de 28.84 por
ciento, al pasar de mil 460 en 2002, a mil 881 en 2003.

85
://www.caniem.com/ 13AGO05.
86
INEGI, Censo Económico, 1999.

156
En cuanto a ejemplares, la producción en 2003 fue de 121 millones 91 mil 504, entre
ediciones propias y coediciones. La cifra registró un aumento de casi uno por ciento
en relación al 2002, año en que la producción fue de 119 millones 886 mil 886
piezas, donde los seis editores del rango macro (por facturación anual) tuvieron el
46% por sector editorial, el de libro de texto 37.0%; y por tipo de edición, las
reimpresiones el 61.5%. 87

Comercio al por menor de Libros

En la gráfica 57 se muestra el comportamiento de las tres categorías de productos
que se comercializan en la industria del libro, con el propósito de tener una visión
global de la participación de dichos productos.

Gráfica 57

Total de Ventas de Libros

Total de comercio al por

Otras ediciones 594.272

menor de libros

Libros
430.405
especializados

Libros de texto 585.364

0 100 200 300 400 500 600 700

Miles de pesos

Fuente: CANIEM 2003

Las gráficas 59 y 60 muestran a detalle las ventas de los libros de texto por nivel
educativo, así como las ventas de los libros especializados respectivamente.

87
://www.caniem.com/ 13AGO05.

157
Gráfica 58

Venta de Libros de Texto

Comercio al por menor

Bachillerato 146.528
de libros de texto

Secundaria 186.833

Primaria 161.773

Preescolares 90.23

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Miles de pesos

Fuente: CANIEM 2003

Gráfica 59

Ventas de Libros Especializados

Comercio al por menor de libros

Científicos 184.493
especializados

Técnicos 156.373

Artes y
89.539
Humanidades

0 50 100 150 200

Miles de ventas

Fuente: CANIEM 2003.

158
Industria editorial y libre comercio
El comercio internacional de libros de México está altamente concentrado (como casi
todo el comercio exterior mexicano) con un principal socio, Estados Unidos, y un
número relativamente reducido de socios menores. A ello habría que añadir el
proceso de concentración y de transnacionalización de la industria editorial
mexicana. Se necesitan acciones y políticas públicas con visión de Estado al interior
de México, así como acciones conjuntas a nivel latinoamericano para impulsar la
producción y la distribución/comercialización de libros.

La inequidad mundial en riqueza y en el acceso de la población a los beneficios del

progreso, se refleja en una desigualdad correspondiente en el desarrollo de las
industrias culturales y en el acceso diferencial de los ciudadanos a estas fuentes de
entretenimiento, información y educación. Según el Informe Mundial de Cultura de la
UNESCO de 2001, la mitad de los países del mundo produce anualmente, en
promedio, menos de un libro por habitante; 30% genera entre uno y tres libros, en
tanto que 20% elabora cuatro o más libros por persona. Alrededor de 60% de los
países poseen menos de 50 copias de libros de texto por cada mil habitantes,
mientras que en 20% hay en promedio más de un libro de texto por cada habitante,
las desigualdades existentes en el orden mundial producen intercambios
inequitativos. 88

Después de Estados Unidos, el siguiente proveedor de libros es España, del cual el

país a la vez es primer comprador, pues en los últimos años México sustituyó a
Argentina como su principal cliente en el sector editorial.

Los principales compradores son Argentina, Chile y Estados Unidos. España no

alcanza a aparecer, pues contribuye con un porcentaje muy pequeño. De Estados
Unidos, el país es el quinto lugar como destino de sus libros exportados, mientras
que en términos de sus fuentes de importación ocupa el lugar número trece. Sin
embargo, en términos más amplios de la industria de la edición y la imprenta, México
es ya el segundo mercado de Estados Unidos, tanto de importaciones como de
exportaciones. 89

La piratería de libros en México

El fenómeno de la piratería editorial no alcanza aún las dimensiones que adquiere en
países como Perú y República Dominicana, México ocupa el tercer lugar en la
producción de productos sin licencia, después de China y Rusia. La piratería y el
fotocopiado de libros son los principales problemas que enfrentan esa industria, ya
que en el primer caso su existencia es equivalente al 20 por ciento de la producción
editorial y en el segundo, el porcentaje asciende a 50 por ciento.
En algunas ocasiones, quienes se dedican a la reproducción ilegal de libros tienen
contactos en los canales de distribución, de tal manera que cuentan con información
88
www.mexicanadecomunicacion.com.mx/Tables/RMC/rmc84/industria.html/13AGO2005
89
http://www.mexico-trade.com./page2./13AGO2005.

159
suficiente sobre los libros que generan ventas importantes, así como conocimientos
sobre las temporadas de venta. Aunque no está mapeada en su totalidad, la red de
distribución y venta ilegal de libros pirata mantiene presencia en el Bajío, el Estado
de México y principalmente la Ciudad de México.

Datos del Centro Mexicano de Protección y Fomento de los Derechos de Autor

(CEMPRO), revelan que el fenómeno de la reprografía supone entre 20 y 28 millones
de libros, considerando un ejemplar de doscientos cincuenta páginas. En su mayoría,
el fenómeno de la reprografía afecta al sector de los libros técnicos, científicos y de
texto. Las fotocopias de libros significan poco más del 40% del mercado de la
reprografía.

Las pérdidas ocasionadas al sector editorial son considerables, el reporte del

CEMPRO y organismo de la CANIEM, calcula el daño en términos económicos en
1,250 millones de pesos al año, equivalentes al 10% de la producción editorial
nacional privada, sin mencionar el daño moral y económico que la piratería significa
para los autores, quienes dejan de percibir más de 110 millones de pesos al año por
concepto de pago de regalías, así como cuantiosas pérdidas al erario. 90

Aspectos tecnológicos.
Una de las fuerzas más impresionantes que moldean la vida de las personas es la
tecnología. La tasa de crecimiento de la economía es afectada por el número de
tecnologías nuevas que se descubren. Las tecnologías nuevas crean importantes
consecuencias a largo plazo que no siempre se pueden prever. Las empresas deben
vigilar las siguientes tendencias en cuestión de tecnología: el ritmo de cambio, las
oportunidades de innovación, la variación en los presupuestos de investigación y
desarrollo y el aumento en la regulación.

El auge del uso del Internet y de los materiales bibliográficos en disco compacto y la
integración de multimedia afectan directamente a la comercialización de este sector,
ya que el acervo cultural a través de los libros se ha visto afectado por la inserción de
estas tecnologías.

Por otra parte, el uso del Internet también ha sido aprovechado por esta industria
implementando un portal de base de datos de libros publicados en México, en
diciembre de 2004. Este portal fue patrocinado por la CANIEM donde pueden
consultar un promedio de 25 mil títulos que forman parte de los catálogos
actualizados de más de 50 editoriales.
El lanzamiento de este ciberespacio es con la finalidad de que los lectores,
administradores de bibliotecas y directivos escolares puedan conocer las novedades,
precios, existencias de títulos o precisar datos del editor que publica cierto libro. Esta
información se puede obtener en la red a través del sitio www.librosmexicanos.com

90
http://www.porrua.com/porleer/porleer_2/opinion.htm/13ago.2005

160
Otros aspectos a considerar es la Legislación correspondiente, por lo que resulta
importante conocerlos. (ver anexo 5)

Política Educativa

Programa Enciclomedia

La integración de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y su

impacto en todos los campos de la actividad humana, impone cambios de
paradigmas, nuevas formas de repensar la educación y de concebir los procesos de
enseñanza y aprendizaje, así como recursos y elementos mediadores de la práctica
en el aula, por ello como una iniciativa del Gobierno Federal, a través de la
Secretaría de Educación Pública y el ILCE, se da inicio a el Programa
ENCICLOMEDIA en respuesta a ésta necesidad.

ENCICLOMEDIA es un sistema, concebido y hecho en México, que integra y articula

medios, recursos y herramientas relacionados con la educación primaria, a fin de
enriquecer las experiencias de enseñanza y aprendizaje en el salón de clases. Es
una estrategia didáctica que se fundamenta en los libros de texto gratuitos y que, a
partir de su edición digital, los enlaza a la biblioteca de aula, a fotografías, mapas,
visitas virtuales, videos, películas, audios, interactivos y otros recursos.

Es también un espacio para la colaboración organizada donde maestros,

instituciones públicas, privadas e individuos podrán proponer materiales y recursos
de interés tanto general como regional que permitan seleccionar los más pertinentes
para los diversos procesos de enseñanza y aprendizaje y, de esta forma, contribuir a
hacer de la educación pública un asunto público. Enciclomedia aprovecha e integra
recursos y experiencias de otros proyectos de la SEP, como: Red Escolar, Sepiensa,
Biblioteca Digital, SEC21, Enseñanza de la Física con Tecnología y Enseñanza de
las Matemáticas con Tecnología, entre otros. 91

Análisis de la población

La primera fuerza del microentorno que los mercadólogos vigilan es la población

porque los mercados se componen de gentes; el tamaño y la tasa de crecimiento de
la población de diferentes ciudades, regiones y países; distribución por edad y
composición étnica; niveles de educación; conformación de los hogares
características y movimientos regionales.

México ocupa el lugar número 11 en el mundo por el monto de población, debajo de

China, India, Estados Unidos y Pakistán, entre otros.

91
www.sep.gob.mx/wb2/sep/sep__Programa_Enciclomedia

161
En cien años (1900-2000) la población se multiplicó 7.2 veces. En los años setenta,
creció a una tasa promedio anual de 3.2% y durante la ultima década en 1.8 por
ciento. Cabe señalar que en 1970 existían 48.2 millones de habitantes, cifra que para
el 2000 se duplicó.

El último ejercicio censal (2000) registro 97.5 millones de habitantes en el país, 49.9
millones de mujeres y 47.6 millones de hombres, arrojando un índice de femineidad
de 105 mujeres por cada cien hombres. Gráfica 60.

En el 2003 el número de niños y adolescentes en edades escolares (de 6 a 14 años)

comenzó a disminuir en México, después de alcanzar un máximo histórico de poco
más de 20 millones en 2002, informó el Consejo Nacional de Población (Conapo). En
un análisis sobre la población infantil y juvenil en México, Conapo precisó que, de
igual manera, la población en edad de asistir a la educación secundaria también
comenzará a reducirse en los próximos años.

En cuanto a la población de entre 15 y 24 años, CONAPO dijo que entre 1970 y 2003
se registró un aumento de 9.2 a 20.8 millones, y se prevé que su volumen alcanzará
un máximo histórico de 21.5 millones en 2010, y a partir de entonces comenzará a
disminuir gradualmente. Gráfica 61.

Por ello, la matricular escolar en el nivel medio superior aumentará cerca de 70 por
ciento en los próximos 10 años, en tanto que la del nivel superior lo hará en 50 por
ciento. Sin embargo, el organismo federal advirtió que la dinámica demográfica de
este grupo de la población ejercerá una fuerte presión sobre los mercados laborales
y habitacional de nuestro país.

162
 Gráfica 60

Edad y sexo

Hombres
Hombres Mujeres
100 o más

Población Total

Millones de Personas

Total: 21.0 millones de viviendas en 2000

FUENTE: CONAPO “Consejo Nacional de Población

Gráfica 61
Edad y sexo

Hombres Mujeres
100 o más

Población Total

Millones de Personas

Total: 30.2 millones de viviendas en 2010

FUENTE: CONAPO “Consejo Nacional de Población

163
En el lustro 1995-2000, 16 entidades (la mitad) superan la tasa de crecimiento media
anual; las mayores se registraron en Quintana Roo (5.1%, 3.2 veces superior a la
nacional) y Baja California (3.8%); en contraste, el Distrito Federal, Zacatecas y
Durango presentaron una tasa de 0.3% respectivamente.

Distribución

El estado de México registró 13.4% de la población total del país, cifra superior al
porcentaje sumado de 14 entidades; le sigue el Distrito Federal (8.8%), Veracruz
(7.1%), Jalisco (6.5%), Puebla (5.1%), Guanajuato (4.7%) y Michoacán (4%). En
caso contrario, Baja California Sur (0.4%), Colima (0.6%) y Campeche (0.7%) tienen
la menor proporción de habitantes. En el cuadro 15 se muestra la población por
entidad federativa y sexo, donde se puede observar la cantidad de habitantes que
ocupan las entidades citadas anteriormente. Los datos anteriores son un referente
para revisar el crecimiento del mercado potencial.

164
Cuadro 15
Población total por entidad federativa según sexo, 2000

Entidad federativa Total Hombres Mujeres

Estados Unidos Mexicanos 97 483 412 47 592 253 49 891 159
Aguascalientes 944 285 456 533 487 752
Baja California 2 487 367 1 252 581 1 234 786
Baja California Sur 424 041 216 250 207 791
Campeche 690 689 344 334 346 355
Coahuila de Zaragoza 2 298 070 1 140 195 1 157 875
Colima 542 627 268 192 274 435
Chiapas 3 920 892 1 941 880 1 979 012
Chihuahua 3 052 907 1 519 972 1 532 935
Distrito Federal 8 605 239 4 110 485 4 494 754
Durango 1 448 661 709 521 739 140
Guanajuato 4 663 032 2 233 315 2 429 717
Guerrero 3 079 649 1 491 287 1 588 362
Hidalgo 2 235 591 1 081 993 1 153 598
Jalisco 6 322 002 3 070 241 3 251 761
México 13 096 686 6 407 213 6 689 473
Michoacán de Ocampo 3 985 667 1 911 078 2 074 589
Morelos 1 555 296 750 799 804 497
Nayarit 920 185 456 105 464 080
Nuevo León 3 834 141 1 907 939 1 926 202
Oaxaca 3 438 765 1 657 406 1 781 359
Puebla 5 076 686 2 448 801 2 627 885
Querétaro de Arteaga 1 404 306 680 966 723 340
Quintana Roo 874 963 448 308 426 655
San Luis Potosí 2 299 360 1 120 837 1 178 523
Sinaloa 2 536 844 1 264 143 1 272 701
Sonora 2 216 969 1 110 590 1 106 379
Tabasco 1 891 829 934 515 957 314
Tamaulipas 2 753 222 1 359 874 1 393 348
Tlaxcala 962 646 469 948 492 698
Veracruz de Ignacio de la Llave 6 908 975 3 355 164 3 553 811
Yucatán 1 658 210 818 205 840 005
Zacatecas 1 353 610 653 583 700 027
NOTA: Incluye una estimación por un total de 1 730 016 personas, correspondientes a 425 724 Viviendas
sin información de ocupantes.
FUENTE: INEGI. XII Censo General de Población y Vivienda, 2000. Tabulados Básicos. Aguascalientes,
Ags., 2001. (en) www.inegi.gob.mx

Edad

La edad media de la población es de 22 años; 23 las mujeres y 22 los hombres.

Chiapas y Guerrero presentan la población más joven, 19 años en tanto, Nuevo León
y Tamaulipas de 24 y el Distrito Federal de 27 años. En el país, uno de cada tres
habitantes es menor de 15 años y sólo en el grupo de 0 a 14 años, el número de
hombres es ligeramente superior a las mujeres.

165
Hogares

En el 2000, se registraron 22.3 hogares, de los cuales, 53.1% tiene entre dos y
cuatro integrantes. De los hogares, 79.4% está dirigido por un hombres, lo cual
significa que de cada 100 hogares, 79 tienen jefatura masculina y 21 femenina. El
promedio nacional de hijos en hogares con jefatura femenina es de 2; el cual se
incrementa en áreas rurales a 2.3 y disminuye en urbanas de 1.9.

Educación

La asistencia escolar es fundamental para apoyar el desarrollo personal, familiar y

social de la población, particularmente la asistencia a la educación básica que
comprende preescolar, primaria y secundaria. En el país la población total de 6 a 14
años es de 19 millones 700 mil 930 habitantes, 91.3% asiste a la escuela, en 1990 lo
hacía 85.8%. Por sexo la asistencia escolar es similar, 91.6 los niños y 91% las niñas
(Gráfica 62)

Porcentajes de la población de 6 a 14 años que asisten a la escuela

Por sexo, 1970, 1990 y 2000.
Gráfica 62

100

80

60 Hombres
Mujeres
40
Población
20

0
1970 1990 2000

Fuente: INEGI

En México, en el año 2000, el promedio de escolaridad de la población de 15 y más

es de 7.3 años, uno más que en 1990. Las mujeres tiene 7.1 años en promedio por
7.6 del hombre. El cuadro 16 muestra el promedio de escolaridad de la población por
entidad federativa y sexo; donde se observa que los promedios más altos se
registran en el Distrito Federal (9.4%), Nuevo León (8.5%), Baja California Sur y
Coahuila con (8.2) y Sonora con 8.1% respectivamente.

166
Cuadro 16
Promedio de escolaridad de la población de 15 años y más por entidad federativa según sexo, 2000

Entidad federativa Total Hombres Mujeres

Estados Unidos Mexicanos 7.3 7.6 7.1
Aguascalientes 7.9 8.1 7.8
Baja California 7.9 8.1 7.8
Baja California Sur 8.2 8.2 8.1
Campeche 6.9 7.2 6.6
Coahuila de Zaragoza 8.2 8.4 8.0
Colima 7.6 7.7 7.5
Chiapas 5.3 5.8 4.8
Chihuahua 7.5 7.5 7.5
Distrito Federal 9.4 9.9 9.1
Durango 7.2 7.2 7.2
Guanajuato 6.3 6.5 6.1
Guerrero 6.0 6.4 5.7
Hidalgo 6.6 6.8 6.4
Jalisco 7.4 7.6 7.2
México 7.9 8.3 7.6
Michoacán de Ocampo 6.1 6.3 6.0
Morelos 7.6 7.8 7.4
Nayarit 7.2 7.1 7.3
Nuevo León 8.5 8.8 8.3
Oaxaca 5.6 6.0 5.2
Puebla 6.6 7.0 6.3
Querétaro de Arteaga 7.5 7.8 7.1
Quintana Roo 7.6 7.9 7.3
San Luis Potosí 6.8 7.0 6.7
Sinaloa 7.6 7.6 7.6
Sonora 8.1 8.1 8.0
Tabasco 7.1 7.4 6.8
Tamaulipas 7.8 8.0 7.7
Tlaxcala 7.6 7.9 7.3
Veracruz de Ignacio de la Llave 6.4 6.6 6.1
Yucatán 6.8 7.1 6.5
Zacatecas 6.4 6.4 6.4
FUENTE: INEGI. XII Censo General de Población y Vivienda, 2000. Base de datos de la muestra censal.

La población de 15 años y más ascienden a 62 millones, 842 mil 638 habitantes

(2000), 90.5% son alfabetos la proporción de los hombres con este porcentaje de
alfabetos es mayor que la que registran las mujeres; aunque esta brecha cada vez se
cierra más, ya que de 2.9 puntos porcentuales en 1970 pasó a 2.4 en el año 2000.
En el cuadro 17 se observa la distribución de la población antes mencionada por
entidad federativa así como el porcentaje de alfabetismo según sexo.

167
Cuadro 17
Población de 15 años y más y su porcentaje de alfabetismo por entidad federativa según sexo, 2000

Población de 15 años y más % Alfabeta

Entidad federativa
Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres
Estados Unidos Mexicanos 62 842 638.0 30 043 824.0 32 798 814.0 90.5 92.5 88.6
Aguascalientes 595 497.0 280 032.0 315 465.0 95.1 95.7 94.6
Baja California 1 523 780.0 763 479.0 760 301.0 96.3 96.8 95.8
Baja California Sur 284 984.0 145 205.0 139 779.0 95.7 96.0 95.4
Campeche 443 363.0 219 243.0 224 120.0 88.1 90.4 86.0
Coahuila de Zaragoza 1 526 166.0 747 552.0 778 614.0 96.0 96.3 95.8
Colima 343 190.0 166 592.0 176 598.0 92.7 93.0 92.6
Chiapas 2 281 622.0 1 112 834.0 1 168 788.0 77.0 83.2 71.0
Chihuahua 1 972 457.0 971 574.0 1 000 883.0 95.1 95.2 95.0
Distrito Federal 6 231 227.0 2 907 415.0 3 323 812.0 97.0 98.2 95.9
Durango 914 584.0 438 577.0 476 007.0 94.5 94.6 94.4
Guanajuato 2 907 596.0 1 347 265.0 1 560 331.0 87.9 90.1 86.0
Guerrero 1 840 111.0 864 656.0 975 455.0 78.4 82.4 74.8
Hidalgo 1 424 760.0 671 497.0 753 263.0 85.0 88.3 82.1
Jalisco 4 112 397.0 1 949 438.0 2 162 959.0 93.5 94.0 93.0
México 8 286 915.0 3 975 350.0 4 311 565.0 93.5 95.9 91.4
Michoacán de Ocampo 2 488 588.0 1 155 723.0 1 332 865.0 86.0 87.2 84.9
Morelos 995 301.0 467 015.0 528 286.0 90.7 92.5 89.1
Nayarit 600 032.0 293 070.0 306 962.0 90.9 91.0 90.8
Nuevo León 2 651 060.0 1 306 114.0 1 344 946.0 96.6 97.0 96.1
Oaxaca 2 116 722.0 989 855.0 1 126 867.0 78.4 84.4 73.2
Puebla 3 112 993.0 1 456 907.0 1 656 086.0 85.3 89.3 81.8
Querétaro de Arteaga 885 463.0 419 119.0 466 344.0 90.1 92.9 87.7
Quintana Roo 559 713.0 287 628.0 272 085.0 92.4 94.2 90.5
San Luis Potosí 1 442 368.0 687 178.0 755 190.0 88.6 90.4 87.0
Sinaloa 1 665 153.0 820 181.0 844 972.0 92.0 91.7 92.2
Sonora 1 482 068.0 736 417.0 745 651.0 95.5 95.5 95.5
Tabasco 1 206 897.0 588 233.0 618 664.0 90.2 92.7 87.9
Tamaulipas 1 862 448.0 906 220.0 956 228.0 94.8 95.4 94.2
Tlaxcala 620 464.0 296 315.0 324 149.0 92.1 94.5 90.0
Veracruz de Ignacio de la Llave 4 508 106.0 2 136 761.0 2 371 345.0 85.1 88.3 82.2
Yucatán 1 103 497.0 536 840.0 566 657.0 87.6 89.9 85.4
Zacatecas 853 116.0 399 539.0 453 577.0 92.0 92.4 91.5
FUENTE: INEGI. XII Censo General de Población y Vivienda, 2000. Base de datos de la muestra censal.

Fecha de actualización: Lunes, 09 de Junio de 2003

Del total de la población alfabeta, 52.1% son mujeres; sin embargo, la distribución
porcentual de mujeres analfabetas también es mayor comparada con la de los
varones, 62.4%. La diferencia aumenta conforme a la edad, en el grupo de 15 a 29
años, 3.3% de hombres y 3.9% de mujeres analfabetas; de 30 a 39 sube a 5.3 y 8.6
por ciento, respectivamente; de 45 a 59, se eleva a 11.3 % y 19.5% para cada sexo,
y por último de 60 años y más, registra 23.9% y 35.5% de hombres y mujeres
analfabetas. En el país, 6.9 millones de personas de 18 años y más tiene algún grado
aprobado en nivel superior, 3.8 millones son hombres y 3.1 millones son mujeres.

168
Grupos de educación

La población de cualquier sociedad se divide en cinco grupos según su educación:

analfabetos, personas que no terminaron la educación media, graduados de
educación media, graduados de licenciatura, y graduados de Posgrado. Estados
Unidos tiene uno de los porcentajes de ciudadano con educación universitaria más
altos del mundo, cerca del 36%. La elevada proporción de personas educadas en
Estados Unidos implica una gran demanda de libros de calidad, revistas y viajes.

Mientras en México, para el ciclo escolar 2003-2004, la matrícula total del sistema
educativo nacional escolarizado se conforma por 31.4 millones de alumnos,
equivalente al 30.1 % de la población total del país, (Cuadro 18). El alto porcentaje
de participación se explica, en parte, por la estructura de la pirámide poblacional,
donde el 25.7 % tiene de 4 a 15 años de edad. El 77.5 % de la población escolar se
ubica en la educación básica, que comprende la educación preescolar, primaria y
secundaria.

La educación media superior representa el 11.0 % de la matrícula y constituye el tipo

educativo que experimentará el mayor crecimiento en los próximos años, como
resultado de la gran expansión de la educación básica en los últimos años. La
educación superior, con 2.3 millones de alumnos, abarca el 7.4 % de la matrícula
total y los servicios de capacitación para el trabajo cubren el restante 4.1 por ciento.

Cuadro 18
Escuelas, alumnos y maestros del sector educativo por ciclo educativo, 2003/2004

Ciclo educativo Escuelas Alumnos (miles) Maestros

Nacional
a 205 479 24 304 1 060 143
Educación básica
b 11 938 3 444 242 142
Educación media superior
c 4 568 2 323 239 887
Educación superior
d 5 489 1 297 36 514
Capacitación para el trabajo
Entidad
a 8 174 1 774 84 121
Educación básica
b 666 396 31 833
Educación media superior
c 579 404 53 447
Educación superior
d 584 137 5 262
Capacitación para el trabajo
FUENTE: PR.Cuarto Informe de Gobierno. Anexo. México, D.F., 2004.

Por considerar fundamental y, con relación al tema que se aborda en este trabajo, se
analizará más a detalle el grupo de educación que integra la matrícula de licenciatura
en universidades e institutos tecnológicos

169
En el año 2000, un millón 718 mil alumnos y alumnas conformaban la matrícula de
licenciatura del país. En sólo seis entidades federativas: Distrito Federal, estado de
México, Jalisco, Nuevo León, Veracruz y Puebla, en ese orden de importancia se
concentran prácticamente la mitad de los y las estudiantes de licenciatura (51.1%).

En 29 de los 32 estados del país predominan los hombres en la matrícula de este

nivel educativo, particularmente en el Distrito Federal, Nuevo León y el estado de
México se ubican los montos mayores en las diferencias de las matrículas entre
mujeres y hombres (Cuadro 19).

170
Cuadro 19

Fuente: Anuarios Estadísticos de Licenciatura y Posgrado. ANUIES, 2003

171
La distribución de la población matriculada en este nivel de instrucción, en las
distintas áreas de estudio, tanto en el caso de los hombres como de las mujeres, se
concentra básicamente en las ciencias sociales y administrativas, y en las disciplinas
que cubren las ingenierías y las áreas tecnológicas (Gráfica 63).

Los hombres se inscriben en las carreras de derecho, computación y administración,

en ese orden de preferencia; en el caso de las mujeres son las mismas pero en
diferente orden después de derecho, es administración y computación. No deja de
llamar la atención que las tres principales carreras de preferencia sean iguales para
mujeres y hombres.

172
Gráfica 63

Fuente: Anuarios Estadísticos de Licenciatura y Posgrado. ANUIES, 2003.

173
Empleo

En el país, en el primer trimestre de 2003, la Población Económicamente Activa

(PEA) es de 41.5 millones de habitantes; 65.9% son hombres y 34.1% mujeres. De la
PEA, 40.7 millones se encuentran ocupados en algún sector de actividad económica.
Asimismo, alrededor de 35.2 millones de personas son no económicamente activas
(PNEA); 73.6% son mujeres.

Por otra parte, el Estado de México y el Distrito Federal constituyen los mercados de
trabajo más grandes del país, ya que son residencia de 5.6 y 3.8 millones de
personas ocupadas; le sigue Jalisco, 2.8 millones; Veracruz, 2.5 millones y Puebla,
2.3 millones.

De la población ocupada, 57.4 labora en el sector terciario (servicio y comercio); por

sexo la participación es recíproca en este sector. El mayor porcentaje de la población
según el nivel de ingreso, se ubica de uno a dos salarios mínimos y sólo 10.3 percibe
más de cinco.

Competidores

El total de competidores (venta de libros al menudeo), Casa del Libro tiene una
sustantiva importancia, por ser ésta rama muy atomizada, ya que existen alrededor
de 400 establecimientos donde se venden libros en el país de éstas 65 cuentan con
406 sucursales en los estados de las cuales solamente 151 pueden clasificarse
estrictamente como librerías. En la región donde participa Casa del Libro (D:F: y
Estado de México) sus dos principales competidores .son las librerías Sótano y
Gandhi. En el cuadro 20 se muestra un estudio comparativo entre las librerías antes
citadas con la finalidad de identificar las fortalezas y debilidades que presenta la
empresa.

Para realizar dicho cuadro se tomaron cuenta las opiniones de los directivos en las
entrevistas a profundidad, así como las encuestas efectuadas a los mismos y al
personal de la organización y sobretodo las encuestas efectuadas a los clientes y
público en general. De acuerdo con el análisis de esta información, Casa del libro ha
orientado su estrategia de tema hacia los libros de texto, que mejora su
posicionamiento dentro del segmento de edad escolar entre los 5 y 24, cuya
población es mayor en la pirámide demográfica.

A pesar de que Casa del Libro tiene 5 sucursales más que Sótano, ésta última tiene
mejor posicionamiento entre otras causas por la desventaja de no incluir la gama de
productos de CD´s, DVD´s y videos que ofrece Sótano y Gandhi, además de la gran
variedad de material bibliográfico revistas.

Otra de sus fuertes debilidades es su estrategia de Mercadotecnia Directa ya que al

igual que sus competidores, cuenta con un sitio WEB en la red electrónica, sin
embargo, la eficiencia y amabilidad del sitio esta muy por debajo de los

174
requerimientos del cliente, la información expuesta sobre títulos y productos, así
como las promociones y novedades en la red presentan un nivel abajo que sus
competidores, ya que estos si brindan especial atención a estos aspectos dentro de
su sitio.

El sitio WEB de Casa del Libro no es interactivo y no expone en la WEB la atención

al cliente en cuanto a quejas, sugerencias, dudas o comentarios, a cerca del servicio
que brinda, también no cuenta con una consulta por secciones, ni registro de
clientes, que permiten una comunicación amigable con el cliente, donde le da una
orientación de pertenencia y lo motiva dentro de sus intereses, como lo hace Sótano
con la sección “Lo más vendido” o como Gandhi con la sección “Niños”, “Jóvenes
lectores” y “Lectores avanzados”. Por todos los aspectos mencionados, Casa del
Libro se encuentra en desventaja con sus principales competidores.

ANÁLISIS COMPARATIVO DE COMPETITIVIDAD ENTRE CASA DEL LIBRO

Y SUS COMPETIDORES SIGINIFICATIVOS
Cuadro 20
CASA DEL
SOTANO GANDHI
LIBRO
Principal competidor 3 1 2
Ofrece mayor cantidad de títulos 3 1 2
Estrategia de tema Texto Narrativa Literatura y arte
Mejor posicionamiento 3 (18%) 2 (29%) 1 (53%)
Mejor participación 3 (21%) 2 (44%) 1 (35%)
Participación de libros de texto 3 (24%) 2 (36%) 1 (40%)
Número de sucursales 9 4 10
Suficiencia de Atención y Buena Buena Buena
Servicio al Cliente
Eficiencia en cajas Regular Buena Buena
Página WEB SI SI SI
Tienda Virtual SI SI SI
Amabilidad de navegación en el Buena Excelente Excelente
sitio WEB
Efectividad de búsqueda Regular Buena Excelente
Información sobre títulos y Buena Excelente Excelente
productos
Productos Libros, Revistas Libros, Revistas, Libros, Revistas, CD´s,
CD´s, DVD´s, Videos DVD´s, Videos
Registro de clientes No Registro Mi cuenta
Información de promociones en Buena Excelente Excelente
la red
Temas y géneros Expuestos en WEB Expuestos en WEB Expuestos en WEB
Consulta por secciones NO Lo más vendido Niños
Niños Jóvenes lectores
Computación Lectores avanzados
Novedades NO Expuestas en la WEB Expuestas en la WEB
Barra de temas SI SI SI
CASA DEL
SOTANO GANDHI
LIBRO
Información corporativa SI SI SI

175
 Información de sucursales SI SI SI
Publicaciones NO NO Revista “LA
COMPAÑÍA” Gandhi (lo
atractivo son las
entrevistas a líderes de
opinión)
Recomendaciones Expuestas en la WEB Expuestas en la WEB Expuestas en la WEB
Colores de diseño de página Azul y blanco Azul marino y blanco Purpura y blanco
WEB
Interactiva NO SI SI
Atención al cliente NO Expuesta en la WEB Expuesta en la WEB
DUDAS Y QUEJAS Y
COMENTARIOS SUGERENCIAS
Compras y pedidos WEB NO SI SI
Efectividad del sitio WEB Buena Excelente Excelente
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

Como marco de referencia para mejorar la estrategia de Mercadotecnia Directa en el

sitio electrónico de Casa del Libro, se analizó a Sótano, Gandhi y Amazon. En el
cuadro 21 se muestra comparativamente los beneficios; como un buscador avanzado
y general, registro de clientes para enviar información de nuevos productos,
novedades, promociones, ofertas y descuentos, recomendaciones y noticias,
oportunidades a mayoristas, un buzón de quejas y sugerencias, dudas y cometarios,
contactos vía mail, información de productos en las diferentes sucursales, una tienda
100% virtual, amabilidad de navegación y secciones que atraigan la atención y el
interés de los clientes que buscan en la WEB solucionar sus problemas y cubrir sus
necesidades en cuanto a material bibliográfico se refiere.

176
 FUNCIONES DE SITIOS WEB DE COMPETIDORES.

Cuadro 21
SOTANO GANDHI AMAZON
Página Web
www.elsotano.com www.gandhi.com.mx www.amazon.com
Fondo blanco y
Colores del diseño de la Fondo blanco y botones Fondo blanco y botones en
página en tonalidades azules botones en púrpura tonalidades azul y
beige
General y avanzado
General y avanzado General y avanzado
(título, autor,
Buscador (título, autor, editorial, (título, autor, editorial,
editorial, tema,
tema, ISBN) tema, ISBN)
ISBN)
Registro a fin de enviar
promociones,
novedades, Si Si Si
recomendaciones y
noticias
Oportunidades a
Si No No
mayoristas
Buzón de quejas y
No Si No
sugerencias
Ofertas y descuentos
Si Si Si
especiales
Contacto e-mail Si Si Si
Ubicación de sucursales Si Si Tienda 100% virtual
Cuentas de crédito No No Si
Programa en línea del
No No Sí
afiliado
Envíos gratis con monto
Si No No
mínimo de compra
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

4.5 MATRIZ FODA

Una herramienta de la planeación estratégica que coadyuva a la sistematización
necesaria del análisis situacional es el análisis FODA. La formulación de este análisis
presenta en forma resumida las conclusiones de toda la evaluación de la empresa
para determinar los factores que pueden favorecer (fortalezas y oportunidades) y
obstaculizar (debilidades y amenazas) el logro de los objetivos organizacionales.

Por ello, es necesario realizar previamente un diagnóstico interno de Casa del Libro
para analizar de manera objetiva los factores que apoyan o afectan la competitividad
de la empresa en las áreas que se consideran relevantes para el presente trabajo de
investigación; comercialización, operación, administración y dirección con esta
secuencia se muestra el análisis de fuerzas y debilidades en los cuatro cuadros
siguientes.

177
 Cuadro 22

ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES

DEBIL NORMAL FUERTE

COMERCIALIZACIÓN -2 -1 +1 +2
Variedad de títulos. 9
Reconocimiento de la empresa en el medio. 9
Medios promocionales. 9
Posición / liderazgo de precio 9
Lealtad de los clientes 9
Fuerza de ventas. 9
Imagen de la empresa 9
Conocimiento de las necesidades del cliente. 9
Conocimiento de la competencia 9
Mezcla de mercadotecnia. 9
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

Cuadro 23

ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES

OPERACIONES DEBIL NORMAL FUERTE

-2 -1 +1 +2
Sistemas de información para identificar 9
clientes potenciales.
Servicio oportuno al cliente. 9
Suministro confiable de producto. 9
Manejo eficaz de la demanda. 9
Recursos humanos suficientes. 9
Ofrecen variedad de productos. 9
Manejo de información de inventarios. 9
Sistemas de búsqueda rápida. 9
Ubicación y número de sucursales. 9
Funcionalidad y aspecto de los puntos de 9
venta
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

178
Cuadro 24

ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES

DEBIL NORMAL FUERTE

ADMINISTRACION -2 -1 +1 +2
Conocimiento de la filosofía empresaria. 9
Calidad de la administración. 9
Dirección general. 9
Gerencia media. 9
Supervisores. 9
Rotación del personal directivo. 9
Rotación del personal de ventas. 9
Calidad de toma de decisiones. 9
Orientación estratégica. 9
Capacitación continua. 9
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

Cuadro 25

ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES

DIRECCIÓN DEBIL NORMAL FUERTE

-2 -1 +1 +2
Orientación estratégica. 9
Liderazgo organizacional enfocado al cliente. 9
Habilidad comunicativa para persuadir e 9
informar.
Conocimiento del cliente y el mercado. 9
Competencia en la resolución de problemas. 9
Calidad en la toma de decisiones y en su 9
ejecución.
Habilidades de negociación en colaboración. 9
Sistemas o tipo de organización enfocados 9
resultados.
Grado de motivación y de integración del 9
personal.
Funcionalidad de la estructura organizacional. 9
Organización tecnológicamente competitiva. 9
Procesos de seguimiento, monitoreo y 9
control.
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

179
En el cuadro 26 se aprecia el análisis FODA constituido por cuatro celdas para
categorizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas con la finalidad de
determinar el efecto total que ejerce en los esfuerzos de mercadotecnia Casa del
Libro, dicho análisis también dará una idea de las opciones estratégicas básicas a las
que se puede recurrir para destacar las capacidades de la empresa o convertir o
reducir al mínimo sus debilidades y amenazas. La opción estratégica más importante,
natural y a menudo eficaz es hacer que correspondan las fortalezas de la empresa
con las oportunidades identificadas del entorno.

180
Cuadro 26 MATRIZ FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Casa del Libro tiene 33 años de antigüedad. El tamaño del mercado es muy grande (31.4 millones de
alumnos) en educación básica, media, superior y
El nombre de la empresa es reconocido en el medio. posgrado para el ciclo escolar 2003-2004.

Buena cobertura en la zona metropolitana de la ciudad de El crecimiento del mercado (población estudiantil-bono
México. demográfico) es alto en cuanto a la población de entre 15
y 24 años, se registró un aumento de 9.2% para el año
Sostiene una gran variedad de títulos sobretodo en libros 2003.
de texto.
Inquietud por una mayor capacitación en el nivel
Los precios que maneja la empresa son competitivos. educativo de posgrado.

La adquisición de sus productos se maneja por En número de títulos se ha incrementado en los últimos
consignación con sus proveedores, lo que implica un años (variedad de libros).
beneficio en el manejo de su tesorería.
Existen zonas no atendidas.
La calidad de la administración es buena.
La legislación favorece la lectura.
Existe muy baja rotación del personal directivo.

DEBILIDADES AMENAZAS
Realiza pocas actividades de promoción y nula El crecimiento de los competidores principales que
publicidad, no usa ningún medio de publicidad. tienen buena imagen y publicidad.

En su organización no existe la función de La piratería y la copia.

mercadotecnia.
Los medios electrónicos que han ganado participación
No se conoce de manera individual al cliente y sus (resúmenes en Internet, enciclopedias y página de
necesidades. consulta).

Su participación en el mercado ha disminuido en los tres La venta de libros por Internet.

últimos años reflejándose en sus ventas.
Los libros gratuitos en el nivel escolar básico (primaria y
Los competidores principales cuentan con mejor imagen. secundaria), ocasionan disminución en el consumo de
este segmento del mercado.
Dentro del personal operativo, en especial el de piso,
existe un alto grado de rotación generando Existe competencia desleal por parte de las editoriales
desconocimiento de la operación y de los clientes. debido a que ofrecen precios más bajos al consumidor.

Casa del Libro no tiene sucursales en los Estados.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

181
4.6 RESULTADOS DEL ANÁLISIS SITUACIONAL
Los resultados obtenidos, después de analizar las respuestas contenidas en los
cuestionarios aplicados, al personal de Casa del Libro y al mercado que atiende (ver
anexos 1, 2 y 3), a fin conocer las herramientas que utiliza en función de su público
objetivo; los objetivos y medios promocionales, las fortalezas y debilidades internas;
las oportunidades y amenazas externas, así como al detectar los aspectos claves
necesarios para desarrollar estrategias con la finalidad de obtener ventajas
competitivas, permiten presentar a continuación los resultados obtenidos respecto a
los tópicos siguientes:

Factores claves para el éxito

• Estructura organizacional orientada hacia el mercado.

• Atención personalizada.
• Elaboración y actualización de una base de datos de clientes y prospectos.
• Diversidad de títulos educativos o de texto.
• Existencia de libros, en especial de texto.
• Distribución y exhibición de los libros.
• Ubicación de las sucursales.
• Imagen de Casa del Libro.
• Promoción y Publicidad.

Los aspectos antes mencionados fueron identificados como esenciales por los
entrevistados, en este sentido, se infiere la necesidad de propiciar la compra de los
productos y servicios que ofrecen las librerías, ya que el público considera de mayor
prestigio en el ramo a las librerías Ganhdi, El Sótano y Casa del Libro,
respectivamente.

Por otra parte, la Gandhi, de acuerdo a los resultados arrojados en esta

investigación, fue identificada como la principal competencia para la Casa del Libro
porque los consumidores acuden con mayor frecuencia a realizar sus compras de
material bibliográfico y, en consecuencia, se identifica como la más reconocida por el
público en general.

Un aspecto crucial para el éxito en el mercado es fortalecer la imagen de Casa del

Libro, a fin de generar un mayor reconocimiento de la empresa en el medio, a través
de la promoción adecuada para establecer una comunicación más efectiva con el
público objetivo. Los consumidores se perciben escépticos por no estar plenamente
informados de los productos y servicios que ofrece la empresa. Se detectó que la
competencia cuenta con mejores medios de promoción y publicidad en especial su
página Web para ofertar sus productos y servicios a un mayor número de
consumidores.

182
Aspectos críticos

Casa del Libro se enfrenta a una serie de aspectos que son fundamentales y que es
conveniente tomarlos en cuenta para una mejora continua en su proceso de
comercialización.

Enfocar la mercadotecnia interna (hacia los directivos y empleados de la

organización) que permita a la empresa establecer relaciones internas de
cooperación que servirán como soporte para implantar y fortalecer las relaciones
externas y satisfacer así a los consumidores con la finalidad de lograr los objetivos
programados por la empresa.

Fomentar el servicio al cliente como un elemento diferenciador es muy importante,

puesto que permite a la empresa generar relaciones sólidas y estables con sus
clientes, al mismo tiempo, que les permita mantener e inclusive, incrementar sus
precios a pesar de la presión competitiva y otros aspectos ambientales. Las acciones
de servicio al cliente pueden implantarse, tomando como punto de partida las
necesidades que los consumidores tienen en los distintos momentos del proceso de
compra. De esta forma, la empresa debe diferenciar las siguientes etapas:

• Servicio al cliente antes de la venta; antes de comprar, los clientes necesitan

orientación para obtener información sobre el material bibliográfico, su
localización, y características; para indagar sobre aspectos adicionales como
la disponibilidad y el precio de otros títulos relacionados al tema de su interés.

• Servicio al cliente en el momento o en el punto de venta; cuando se decide la

compra, los clientes pueden llegar a necesitar algún tipo de ayuda para elegir
un libro en especial; decidir entre dos o más opciones de algún titulo; para
optar entre distintas formas de pago o para evaluar cualquier otra ventaja
promocional en el momento.

• El servicio al cliente es el elemento clave en el cumplimiento de los planes de

comercialización, por lo que es necesario que toda empresa, en particular
Casa del Libro, operan e incursionen por medio de Internet, sobre todo, para el
mantenimiento y actualización de la página Web. Para ello, es recomendable
aprovechar su uso, como un medio promocional que permita tener más
interacción con su público objetivo y lograr un alcance más amplio (de local a
nacional y casi a nivel mundial) con la finalidad de atraer nuevos mercados.

183
 Capítulo 5
Propuesta de intervención:
Plan de Mercadotecnia
Directa para Casa del Libro

184
5. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN: PLAN DE MERCADOTECNIA
DIRECTA PARA CASA DEL LIBRO
vid supra diagrama 2 p. 52
En este apartado y de acuerdo con Lamb Charles se resume el
diseño y desarrollo del plan con la finalidad de establecer y mantener un buen
acoplamiento entre los objetivos y recursos de la empresa y las oportunidades en
función de su mercado.

RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe presenta un detallado plan enfocado a la Mercadotecnia Directa

para la promoción de los productos y servicios que ofrece la empresa. Para la
integración de dicho plan (FERREL:2003, 179; GARRIDO:2003, 50) se procedió en
primera instancia a realizar un análisis situacional de la empresa (Análisis Externo e
Interno) para determinar los factores más relevantes y las acciones estratégicas
orientadas al éxito del negocio (Cuadro 27).

185
5.1 ANÁLISIS ESTRATÉGICO
Cuadro 27
FACTORES CLAVES
OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES ACCIONES ESTRATÉGICAS
DE ÉXITO
Diversidad de títulos Crecimiento de población Uso de medios Reconocimiento en el Desequilibrio entre Conformar catálogo de
estudiantil. electrónicos. mercado. oferta y la demanda de acuerdo a ramas del
Incremento en las ramas del Experiencia en libros de libros. conocimiento.
conocimiento y número de texto.
títulos.
Existencia de libros. Utilizar sistema de códigos de Avance de la tecnología Conocimiento de las Necesidad de equipo Adquirir equipo y sistemas
barras para registrar entradas en los sistemas necesidades y apropiado para un actualizados para mantener
y salidas de los libros. electrónicos de control. preferencias del público adecuado control de la existencia de libros con
en general. inventarios. mayor demanda.
Base de datos de Penetración y desarrollo del La competencia ofrece Conocimiento e Perdida de clientes y Integrar base de datos de
clientes. mercado. mayor atención de identificación del disminución de ventas clientes frecuentes y
manera integral para mercado para ofrecer potenciales.
cubrir las expectativas sus productos y
del cliente. servicios.
Distribución y Aplicar técnicas que La competencia ofrece Área suficiente de para Espacios reducidos y Utilizar Merchandising para
exhibición de libros. permitan el aprovechamiento mayor comodidad al exhibir el producto uso de islas muy aprovechar espacios y
de espacios y atractiva cliente dentro de la congestionadas ofrecer atractiva exhibición y
exhibición. tienda y mejor ubicación comodidad de
de las áreas. desplazamiento y búsqueda.
Actualizar el sistema
interactivo de búsqueda
rápida.
Imagen de la empresa. Crecimiento importante del La competencia cuenta Reconocimiento en el La promoción es poca Manejar los medios
mercado (burbuja) para con mejor imagen con el mercado por su y la publicidad es nula electrónicos para mantener
generar lealtad en el cliente. público. experiencia en libros de mayor comunicación con el
texto. cliente y mejorar la imagen
corporativa,
Promoción y Mantenimiento de clientes. La competencia si lleva a Reconocimiento en el Falta de un plan formal Desarrollar planes de
publicidad. Lealtad de clientes. cabo planes de mercado por su del Mercadotecnia. promoción de Mercadotecnia
Posicionamiento. promoción y publicidad experiencia en libros de Directa.
Desarrollo de mercado. en diferentes medios de texto.
Penetración de mercado. manera integral.
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

186
5.2 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

Pueden resumirse de la anterior información, las estrategias que se derivaron del

análisis de información (FERREL, ob cit.) las cuales se integran en el presente plan
de Mercadotecnia Directa, con el cual se pretende que Casa del Libro conserve su
clientela actual e incremente su participación en el mercado, sustentado ello, entre
otros aspectos, en la diferenciación en el servicio al cliente con acciones orientadas a
identificar las costumbres, gustos y preferencias de los mismos con la finalidad de
ofrecerles siempre, los productos y servicios que mejor satisfagan sus necesidades
así como impulsar las operaciones de los puntos de venta. De igual manera se
pretende que el plan por si mismo se traduzca en una ventaja competitiva para la
empresa.

La base de este plan radica en la definición del negocio misma que se consideró
conveniente replantearla como parte de la propuesta para la organización de acuerdo
a la filosofía de la empresa, la cual integra la misión, visión y valores que se citan a
continuación:

5.3 HACIA UNA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

MISIÓN

Apoyar las necesidades de conocimiento y superación de la sociedad mexicana,

mediante una distribución oportuna, a un precio razonable y hacia los principales
centros de población del país del apoyo bibliográfico requerido en las diferentes áreas
del conocimiento, contemplando desde el nivel preescolar, hasta el profesional, no
olvidando los temas de interés general e infantil.

187
VISIÓN

Ser la mejor compañía distribuidora de la industria editorial, fomentando el interés y

placer por la lectura, traspasando las fronteras nacionales, apoyados en la
participación en seminarios y ferias en el ámbito nacional e internacional y
atendiendo de manera particular a Instituciones Educativas, Bibliotecas, Empresas y
Librerías, siempre buscando la completa satisfacción de nuestros lectores.

VALORES

Espíritu de servicio y apoyo al cliente.

Mística de entrega y trabajo en equipo.
Pasión por los resultados y conocimiento a la excelencia.
Comportamiento honesto creativo y confidencial.
Compromiso con la simplicidad y efectiva utilización de los recursos.

5.4 Orientación estratégica

Para hacer realidad la filosofía, anteriormente mencionada Casa del libro requiere
establecer una estrategia corporativa, el esquema o los medios fundamentales para
utilizar, aprovechar e integrar sus recursos en los ámbitos de comercialización,
finanzas, investigación y desarrollo así como de su capital humano. Una
consideración importante al elegir una estrategia corporativa tiene que ver con la
capacidad de la empresa. La comercialización y el resto de las funciones de la
organización deben respaldar la misión y las metas de la organización.

188
JUSTIFICACIÓN

Se propone un plan de mercadotecnia para la empresa Casa del Libro basado en las
técnicas de Mercadotecnia Directa (ANTORAZ:2000; RAPP Y COLLINS:2001) ,
debido a las ventajas que implica el uso de esta herramienta. Entre los beneficios
que ofrece la Mercadotecnia Directa a la Empresa Casa del Libro, se encuentran:

• Establecer una relación periódica y personalizada con los clientes.

• Mayor cobertura de entornos geográficos más amplios, de local a nacional y
casi a nivel mundial. Dicho alcance permite atraer nuevos mercados.
• Disminuir los costos derivados de los medios promociónales.
• Proporcionar mayor información de los productos y servicios que ofrece la
empresa, así como características específicas de uso y beneficios adicionales
de dichos productos con el propósito de recibir respuesta inmediata de los
clientes o impulsarlos a la acción (cerrar la venta).

De acuerdo a las ventajas derivadas de la Mercadotecnia Directa como canal

promocional citadas anteriormente, es conveniente seleccionar el medio de
comunicación que la empresa utiliza para contactar con sus clientes y prospectos.
Para ello se recomienda, identificar los recursos con los que cuenta la organización.

5.5 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

• Incrementar la promoción de los productos y servicios que permita mantener

cautivos a los clientes y atraer nuevos mercados a nivel nacional y por
consecuencia aumentar las ventas de Libros de texto.

189
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Crear una base de datos del mercado objetivo y desarrollo de la misma.

• Contar con una herramienta de promoción a nivel nacional
• Establecer políticas de promoción y de fidelización.
• Determinar las necesidades de equipo e infraestructura.
• Definir el proceso de implantación.
• Adecuar la estructura organizacional para soportar el nuevo medio de
promoción.

Para cumplir los objetivos definidos se propone llevar a cabo las estrategias de
comercialización que se mencionan a continuación con la finalidad de establecer el
plan de Mercadotecnia Directa adecuado para los recursos y competencias con los
que cuenta la empresa, con el cual que se pretende buscar una ventaja competitiva
para la organización.

5.6 DESCRIPCIÓN DEL PLAN

Se pretende utilizar la página Web, como medio promocional para establecer
fidelización con el mercado objetivo. Esta página constituye un sitio donde Casa del
Libro y sus productos y servicios serán exhibidos durante las 24 horas, todos los días
del año. Por lo que se sugiere el rediseño de dicha página para aprovechar al
máximo este recurso (Cuadro 28)

190
 RECOMENDACIONES PARA PÁGINA WEB DE CASA DEL LIBRO
Cuadro 28
CASA DEL LIBRO
Página Web
www.casadellibro.com.mx

Fondo blanco, botones en tonalidades azules

Colores del diseño de la página
y promocionales en rojo.

General y avanzado (título, autor, editorial,

Buscador
tema, ISBN)

Registro a fin de enviar promociones,

Si
novedades, recomendaciones y noticias
Oportunidades a mayoristas Si
Buzón de quejas y sugerencias Si

Ofertas y descuentos especiales Si

Contacto e-mail Si
Ubicación de sucursales Si
Cuentas de crédito Si
Programa en línea del afiliado Sí
Secciones Niños, Jóvenes, Avanzados Sí

Canasta de compra Sí

Envíos gratis con monto mínimo de compra Si

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

Mercado Meta. Estudiantes de niveles de estudio; medio (15–19 años), superior,

maestría y doctorado (20-29 años). Para instituciones públicas y privadas. Otros
lectores (de más de 30 años y por gusto a la lectura).

Mezcla de mercadotecnia
Producto. Libros de texto, de los diferentes niveles educativos, ramas y materias de
estudio con diversos: títulos, géneros y temas, particularmente en áreas de
Administración, Derecho, Contaduría e Ingeniería.

Precio. De acuerdo a la media del mercado más cargos por envío.

191
Plaza. Distrito Federal y cobertura de la zona Metropolitana, en puntos de venta y
zonas que circundan las nueve sucursales de Casa del Libro.

Nivel nacional en los principales estados Veracruz (7.1%), Jalisco (6.5%), Puebla
(5.1%), Guanajuato (4.7%) y Michoacán (4%). que presentan mayor población de
estudiantes de los diferentes niveles educativos mediante periódicos locales.

Promoción. Difusión de la página WEB en las plazas mencionadas en el punto

anterior. Carteles y alianzas con tarjetas estudiantiles, tarjeta de cliente preferencial,
publicidad en medios impresos. (Periódico El Universal y La Jornada)

5.7 DESARROLLO DEL PLAN

A partir de las estrategias de comercialización antes mencionadas, es necesario que

Casa del Libro se prepare tanto en sus aspectos estructurales y organizativos como
en lo referente en la disposición para el cambio de las personas y la asignación de
los recursos materiales. Para ello, es necesario realizar una planificación de las
acciones así como controlando las desviaciones tanto en la acción efectuada como
en los cambios en el entorno (acciones y reacciones del mercado y de la
competencia). A continuación se mencionan los aspectos que se contemplaron para
el desarrollo de dicho plan.

TIEMPO

Esta estrategia se propone que se gestione antes de los meses altos de ventas que
son Julio, Agosto, Septiembre, Diciembre y Enero, por lo que se iniciarán actividades
para el mes de Febrero. Por lo cual el proyecto tendrá una duración de 8 meses con
evaluación continua desde su lanzamiento.

192
RESPONSABLE

• Recurso Humano = Gerente de Recursos Humanos.

• Implementación = Gerente comercial.
• Evaluación y control = Gerente comercial.
• Presupuesto = Gerente Financiero.

LUGAR

• Campaña promocional en el sitio Web de Casa del Libro.

• Publicidad POP (Cartones promocionales) en sucursales y puntos de venta.

COLABORADORES EXTERNOS

• Outsourcing; servicio de consultoría externa para el desarrollo del plan.

• Outsourcing; para diseño de la estrategia comercial en la página WEB.
• Clientes nuevos.
• Medios de comunicación (impresos; periódico, publicidad POP)

COLABORADORES INTERNOS

• Departamento de Administración
• Departamento de Finanzas
• Gerencia Comercial
• Gerente de Recursos Humanos
• Fuerza de ventas
• Departamento de Atención y servicio al cliente

193
LIMITACIONES

• El personal no tiene los conocimientos suficientes con relación a la tecnología

de sistemas computacionales.
• Renuencia al cambio. por parte de la alta gerencia.
• Hay un presupuesto limitado para las actividades promocionales.

VARIABLES INTERNAS

• Estructura organizacional
• Capacitación del personal
• Resistencia al cambio
• Mala distribución física del inmueble.
• Aceptación del plan promocional por los accionistas.

ALTERNATIVAS DE ACCIÓN

• En caso de no tener el personal idóneo, se reclutara personal con el perfil

adecuado para desarrollar las actividades necesarias para la ejecución del
plan.

• Alianzas estratégicas con las editoriales.

ACCIONES EN PARALELO

Proponer una nueva estructura orgánica donde se incluirá el Departamento de

Mercadotecnia o Gerencia Comercial y Gerencia de Sistemas

Para establecer de forma dinámica y flexible la estructura típica de la Mercadotecnia

Directa que pueda ser mas rentable y eficaz para una organización en primer lugar

194
se deben de mantener como propias todas las actividades básicas, así como el
control de las operaciones en su conjunto, complementándose a través de aquellas
actividades que requieren mucho personal con grandes picos y valles en el
transcurso del día, como son las diferentes actividades de ventas, pedidos,
información general y el manejo de almacén y la distribución.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Cuadro 29

Director
General

Administración y Logística y
Mercadotecnia Ventas Informática aprovisionamiento
finanzas

Comunicación y Base de
Pedidos Contabilidad Almacén
creatividad datos

Sistema Finanzas Distribución

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de la información.

De manera simultánea se llevara a cabo el plan de capacitación continua para el

personal que se involucrará en esta campaña promocional, incluyendo la
capacitación encaminada a la filosofía de la empresa.

Anuncio de las actividades con Relaciones Públicas internas y externas en Medios

impresos como periódico

Publicidad de Boca en boca con clientes actuales en puntos de venta a través de

empleados y fuerza de ventas.

Mercadotecnia Directa diseñando un catálogo electrónico para la estrategia de la

página Web e impreso para informar al público objetivo.

195
Utilización del correo directo para enviar material promocional (folletos, catalogo,
boletines) para reforzar la promoción de la página Web.

5.8 IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL

IMPLEMENTACIÓN

Cabe mencionar que los procesos que seguirán los planes de mercadotecnia con
tareas en el terreno de la acción, implicará contar con una organización adecuada y
dinámica ya que será necesario rescatar y acoplar las funciones, relacionadas sobre
todo con las ventas, en los diferentes puntos y emprender funciones no realizadas
hasta el día de hoy.

Las actividades de esta implementación pueden contener asignaciones de trabajo,

descripción de actividades, fechas y presupuestos. Es importante hacer énfasis en la
limitación del presupuesto por parte de la empresa por lo que este plan pretende
aprovechar y maximizar los recursos con los que cuenta la organización.

CONTROL Y EVALUACIÓN

Una vez que se ha concluido el punto de proceso de implementación del plan es

recomendable incluir como último paso la manera en que la empresa controlará la
ejecución del mismo comenzando con el establecimiento de los objetivos Por lo
general los responsables de llevar a cabo este seguimiento, deben de fijar los
estándares que permitan medir el progreso realizado hacia la consecución de dichos
objetivos, midiendo el resultado actual obtenido y comparándolo con los resultados
previstos; de este modo, se podrán diagnosticar las variaciones que puedan surgir y
determinar si es necesario tomar algún tipo de acción correctiva.

196
Esta planeación de actividades incluye las actividades a realizar en las acciones en
paralelo y se colocaron en negritas las que cumplen con en objetivo general y
especifico de este plan.

A continuación se presenta la planeación o CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES del

proyecto.

197
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL DESARROLLO DE UN
PLAN DE MERCADOTECNIA DIRECTA
Cuadro 30

MESES F M A M J J A S
ETAPA DE PREPARACIÓN DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL EN LA WEB
Determinación del presupuesto
Investigación previa de proveedores (Diseñadores Gráficos y Publicistas) con
experiencia en diseño de Páginas WEB.
Convocatoria y planteamiento del proyecto a los proveedores.

Solicitud de cotizaciones y selección del proveedor.

Inicio del diseño de la estrategia comercial en la WEB.
Prueba piloto en simulador de Internet para comprobar la eficacia de la
estrategia con el mercado meta.
Pre-pruebas de la Página en simulador de Internet para comprobar la
amabilidad de navegación
Diseño de la publicidad PÔP (carteles) que se colocará en puntos de venta.

Diseño de la tarjeta Cliente Preferente para lectores avanzados y frecuentes de

Casa del Libro
Diseño y pruebas del Sistema computarizado de Cliente Preferente.

Pago de derechos de publicidad, registro y alta de la pagina WEB, código de

barras.
ETAPA DE LANZAMIENTO DE L PROYECTO
Colocación de publicidad POP en sucursales y puntos de venta.

Lanzamiento de la página con POP (Carteles) en puntos de venta.

Lanzamiento de la Tarjeta Cliente Preferente en POP, puno de venta y WEB.

Colocación de anuncios en periódico y difusión del uso de la página WEB y de la

Tarjeta Cliente Preferente en las 9 sucursales y al menos 20 escuelas que
circunden estas en el DF y la zona metropolitana.
Colocación de anuncios en periódico locales y difusión del uso de la página
WEB y de la Tarjeta Cliente Preferente en los estados Guadalajara, Monterrey,
Veracruz del interior de la república.
ACCIONES EN PARALELO
Registro e identificación de clientes con mayor número de compras.

Propuesta de una estructura organizacional agregando el departamento de

Mercadotecnia y sus puntos de apoyo.
Relaciones públicas internas y externas
Capacitación continúa del personal enfocada a la cultura laboral y al
cumplimiento de los objetivos de este plan.
Publicidad de boca en boca con clientes actuales en puntos de venta.

Fuente: Elaboración propia en base al análisis de información

198
 CONCLUSIONES

De acuerdo con los resultados de la investigación se puede inferir que un plan formal
de Mercadotecnia Directa mejorará la promoción de los productos y servicios que
ofrece Casa del Libro. Para lograr con éxito este proceso es conveniente llevar a
cabo una buena administración de los factores tanto internos, como externos que
estén relacionados con las técnicas que implican incursionar en la modalidad de la
MD.

La Mercadotecnia Directa es una técnica que es aplicable a la comercialización de

distintos productos, en este caso en particular, a libros de texto. Para ello, se aplicó la
técnica de Benchmarking como se puede observar en los cuadros comparativos 20 y
21 fue posible detectar las mejores prácticas en dicho proceso de comercialización
con los competidores directos de Casa del Libro: las librerías, Gandhi y El Sótano así
como las funciones del sitio Web correspondientes tomando como modelo la
empresa Amazon reconocida como líder de esta industria.

Se considera que las mejores estrategias para Casa del Libro son la reestructuración
de su Filosofía Empresarial y el compromiso de su personal hacia ellas; por lo que se
refiere a su estructura organizacional, se necesita la creación del departamento de
Mercadotecnia; con relación a sus recursos materiales, se recomienda adquirir
equipo y sistemas para actualizar el sistema interactivo de búsqueda rápida y
mantener la existencia de su inventario, así como integrar una base de datos de
clientes potenciales.

La diversidad de títulos le permitirá un mayor incremento en su oferta por áreas de

conocimiento, sobre todo en las ramas de la administración, contaduría y derecho. La
distribución y exhibición de libros requiere de técnicas que permitan el
aprovechamiento del espacio y favorezcan la localización, es decir, implementar el
Merchandising. Como punto de partida para garantizar el éxito del Plan de MD que
propongo, es el hecho del buen posicionamiento de su imagen a fin de generar y
reafirmar la lealtad del cliente.

199
Con relación a la promoción, aspecto medular del Plan de MD, es considerar
estrategias con base en lo que se lee, se escucha y se percibe; es decir, información
completa, actualizada y con mensajes atractivos y sugestivos a través de los medios
electrónicos, en este caso aprovechar el recurso de la página Web.

La metodología empleada para Plan de Mercadotecnia permite enfocar los aspectos

claves de comercialización de una empresa, tales como fortalecer la imagen de Casa
del Libro a fin de generar un mayor reconocimiento de la empresa, el mantenimiento
de sus clientes y un mayor desarrollo y penetración de mercado.

El crecimiento importante del mercado (burbuja) implica que las empresas de este
ramo en especial Casa del Libro, inviertan en esquemas de comercialización.

Derivado de lo anterior, es conveniente llevar a cabo las siguientes acciones que se

aplican en la administración de proyectos e incluir todas sus etapas: planeación,
organización, motivación, dirección y control.

• Plantear objetivos acorde a las necesidades de la empresa, para ello es

importante considerar al personal involucrado.
• Revisar las alternativas de solución más adecuadas de solución a las
necesidades de la empresa.
• Analizar la tecnología que se requiere y con la que se cuenta.
• Adaptar las actividades empresariales al nuevo entorno.
• Estudiar los procesos automatizables.
• Realizar pruebas de los nuevos procesos para detectar posibles errores.
• Tomar en cuenta a la gente involucrada, explicarles en qué consiste el cambio
y las ventajas que traerá consigo.
• Tener consistencia en el Plan.

La transformación de la empresa a la MD es un proceso que requiere la asignación

de una cantidad importante de recursos humanos, económicos y tecnológicos, por lo
cual es necesario contar con el convencimiento y compromiso del más alto nivel de la

200
empresa para garantizar la continuidad del proceso y, por lo tanto, el éxito del
proyecto.

Los beneficios esperados del presente plan son lograr la lealtad de los clientes, el
posible incremento de ventas y el desarrollo de una imagen corporativa con mayor
penetración.

Con el análisis realizado en este trabajo, se da respuesta al planteamiento inicial de

la investigación. Se considera que el contenido del presente trabajo es útil para las
empresas que decidan incursionar en la modalidad de la Mercadotecnia Directa, ya
que proporciona un panorama general de lo que es y representa dicha herramienta.

Por último, es deseable resaltar la importancia que tuvo en toda la investigación, el

marco teórico, el cual permite sustentar adecuadamente las propuestas de solución.
Con el objeto de evidenciar la aplicación práctica de los temas fue necesario la
realización de una matriz bidimensional, la cual contiene, en uno de sus ejes, los
elementos que integran el Plan de Mercadotecnia Directa y en el otro, los aplicados
en la investigación como se ilustra en el cuadro 30 (Ver anexo 4).

La implantación de este plan asegurará la mejora en el desempeño del negocio

porque está sustentado con base en el análisis estratégico de la MD.

RECOMENDACIONES

Para coadyuvar al logro de los objetivos del Plan de Mercadotecnia Directa propuesto
es necesario que la empresa en lo posible atienda las siguientes recomendaciones:

Aplicar las estrategias propuestas en este plan, ya que fueron las que se derivaron
del proceso de contrastación entre las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, identificadas en la fase de análisis de información.

201
Dar seguimiento de manera permanente a los indicadores de desempeño a fin de
detectar oportunamente los problemas, el logro de los objetivos e implementar de
igual forma las acciones correctivas.

Con relación a los aspectos en los que es necesario profundizar aún más, es
deseable llevar a cabo las siguientes acciones:

• Analizar las necesidades y presencia de los consumidores.

• Definir con la base de datos los mercados meta que representan mayor
beneficio para la empresa.

• Mantener actualizada la página Web y realizar mayor promoción de ésta con

el propósito de aprovechar este recurso y conservar la comunicación
constante con el público objetivo.

• Establecer círculos de lealtad en el sitio Web para tener mayor interacción con
los clientes, además en los puntos de venta promover el departamento de
atención a clientes para preciar el reconocimiento y fidelización de clientes.

• Llevar a cabo negociaciones para establecer módulos de consulta en las

escuelas.

• Colocar sistemas interactivos de búsqueda rápida en las sucursales, y

• Mejorar la colocación y ubicación de libros y anaqueles clasificados por temas

en las áreas de exhibición del producto.

202
 FUENTES DE CONSULTA

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XII Congreso EXPO Mercadotecnia Directa y CRM Conferencia. H Robert Wientzen.

Direct Marketing Association. 28 y 29 Septiembre 2004

209
 ANEXOS

210
 ANEXO 1

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
“UNIDAD TEPEPAN”

CUESTIONARIO (C-1)
(Directivos)

El presente cuestionario tiene como propósito coadyuvar a una investigación para

realizar una propuesta de intervención con el fin de diseñar un Plan de
Mercadotecnia Directa para la empresa Casa del Libro.

INSTRUCCIONES: Agradeceré que por favor en cada pregunta marque su

respuesta conforme a lo solicitado.

Nombre:___________________________________________________________
Puesto que ocupa:___________________________________________________
Departamento:______________________________________________________
Antigüedad en el puesto:______________________________________________
Sucursal :__________________________________________________________

Ordene de acuerdo a su importancia en escala del 1 al 5, los siguientes

enunciados considerando el número uno el de mayor jerarquía y el cinco de
menos.

1. Las funciones relacionadas con la comercialización de los productos de la

empresa son:

Difusión del nombre de la empresa

Relaciones públicas
Ofertas y descuentos
Satisfacción de las solicitudes del cliente
Ofrecer un servicio personalizado

211
2. Con las actividades dirigidas a la promoción y la fuerza de ventas se esperan
los siguientes beneficios en la empresa:

Mayor reconocimiento de la empresa en el medio

Respuesta inmediata de compra
Mayor captación de clientes
Mantenimiento y recuperación de clientes
Mayor conocimiento de los clientes

3. Según usted ¿Cuáles departamentos deben involucrarse más para mejorar

las ventas de los productos y servicios de la empresa?

Ventas especiales
Sistemas
Compras
Fuerza de ventas
Todos

4. De los siguientes cursos ¿Cuáles considera más importantes para la mejora

de la empresa?

Comercio electrónico Relaciones Humanas

Cultura laboral Ventas
Calidad en el servicio
Otros,específique ________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Agradeceré que por favor marque con una (X) la respuesta que usted considere
correcta y utilice letra de molde.

5. Para diseñar Campañas Promociónales con base en las expectativas del

cliente, ¿Contrataría el servicio de consultoría en Mercadotecnia Directa?

Si No
¿Por qué?
_______________________________________________________________

212
6. En su opinión la principal competencia de Casa del Libro es:

Parnaso Sótano
Ghandi Librerías de Cristal
Péndulo

Alguna, específique ¿Cuál o cuáles? _______________________________

____________________________________________________________
____________________________________________________________

7. ¿Cuál es la empresa que ofrece el mayor número de títulos?

Parnaso Sótano
Ghandi Librerías de Cristal
Péndulo Otra y específique ¿Por qué? ___________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

8. ¿Qué género de material bibliográfico tiene mayor preferencia entre los

clientes Casa del Libro?

Novela Drama
Comedia Cultura
Texto Idiomas
Cuento Narrativa
Literatura Cocina
Arte Otros, mencione ¿Cuáles?_______________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

8. ¿Consideraría la implementación de un programa de comercialización para que

Casa del Libro logre sus objetivos de ventas?

Si No

213
¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

9. ¿En caso de ser necesario, qué cambios realizaría para mejorar la

comercialización de los productos y servicios?

Si No
¿Cuáles?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

10. ¿El personal de la empresa está capacitado para realizar las actividades
necesarias en la ejecución de un programa de comercialización con el
propósito de establecer la comunicación directa entre los clientes y los
vendedores?

Si No

¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

11. ¿Los recursos tecnológicos existentes en equipos de trabajo y software son

suficientes para realizar las funciones de promoción y venta de los productos y
servicios?

Si No

¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

214
12. ¿Considera que la capacitación del personal en nuevas estrategias
mercadológicas es una inversión o un gasto?

Si No
¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

13. Las acciones de comercialización de la empresa se dirigen principalmente a:

Clientes Público en general

¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

14. ¿Con qué frecuencia el personal de su empresa recibe cursos de capacitación?

No recibe 1 vez al año

2 veces al año Más de 2 veces al año

Otras, específique________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

15. ¿Tiene identificados a los clientes que realizan un mayor número de compras?

Si No
(Si contesta afirmativamente (En caso de ser negativo pase a la preguntan1.6.7.4)
pasé a la pregunta 1.6.7.3)

16. ¿Cómo tiene identificado a los clientes que realizan un mayor número de
compras?

215
 ______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

17. ¿Tiene contempladas las actividades para poner en marcha un programa de

comercialización que permita identificar los resultados de dicho programa?

Si No

¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

18. ¿Cuáles son los meses de mayor venta de los productos de la

empresa?_____________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

19. ¿Qué ventajas y desventajas considera se obtendrán al proporcionar al cliente

información bibliografía utilizando los siguiente medios:

VENTAJAS

Correo electrónico________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Página Web____________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Correo Postal ___________________________________________________
_______________________________________________________________

216
 _____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Vía telefónica__________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

DESVENTAJAS

Correo electrónico _______________________________________________

_______________________________________________________________
______________________________________________________________
Página Web_____________________________________________________
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
Correo Postal____________________________________________________
_______________________________________________________________

_______________________________________________________________
Vía telefónica____________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

20. ¿Cuáles son los cambios que realizaría a nivel de estructura organizacional en la
empresa para implementar de un programa de comercialización?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCION

217
 ANEXO 2

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
“UNIDAD TEPEPAN”

CUESTIONARIO “D”
(Empleados)

El presente cuestionario tiene como propósito coadyuvar a una investigación para

realizar una propuesta de intervención con el fin de diseñar un Plan de
Mercadotecnia Directa para la empresa Casa del Libro.

INSTRUCCIONES: Agradeceré que por favor en cada pregunta marque su

respuesta conforme a lo solicitado.

Ordene de acuerdo a su importancia en escala del 1 al 5, los enunciados

considerando el número uno el de mayor jerarquía y el cinco de menor:

1. Según usted ¿Cuáles departamentos deben involucrase más para mejorar las
ventas de los productos y servicios de la empresa?

Ventas especiales
Sistemas Compras
Fuerza de ventas
Almacenes
Todos

2. Las funciones relacionadas con la comercialización de los productos de la

empresa son:

Difusión del nombre de la empresa

Relaciones públicas
Ofertas y descuentos
Satisfacción de las solicitudes del cliente
Ofrecer un servicio personalizado

218
3. Con las actividades dirigidas a la promoción y la fuerza de ventas se esperan
los siguientes beneficios en la empresa:

Mayor reconocimiento de la empresa en el medio

Respuesta inmediata de compra
Mayor captación de clientes
Mantenimiento y recuperación de clientes
Mayor conocimiento de los clientes

4. De los siguientes cursos ¿Cuáles considera más importante para mantenerse

actualizado y brindar un mejor servicio?

Comercio electrónico Relaciones humanas

Cultura laboral Ventas Calidad en el servicio
Otros, especifique _____________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

5. De acuerdo a su experiencia ¿Cuáles son los productos de mayor venta?

(Ordene de acuerdo a su importancia en escala del 1al 11 considerando el
número uno de mayor jerarquía y el once de menor)

Novela Drama
Comedia Cultura
Texto Idiomas
Cuento Narrativa
Literatura Cocina
Arte Otros
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

219
Agradeceré que por favor marque con una (X) la respuesta que usted considere
correcta y utilice letra de molde.

6. Los libros de texto qué compran los clientes ¿A que áreas corresponden?

Administración Química
Contaduría Medicina
Comercio Exterior Biología
Psicología Filosofía
Informática Idiomas
Economía Derecho
Arquitectura Ingeniería

7. ¿Qué productos deberían descontinuarse?

Novela Drama
Comedia Cultura
Texto Idiomas
Cuento Narrativa
Literatura Cocina
Arte Otros
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

8. ¿Los productos que ofrece Casa del Libro satisfacen las necesidades de los
clientes?

Si No

¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

220
9. ¿Se aprueban nuevos sistemas de trabajo en la empresa para mejorar las ventas
de los productos y servicios?
Si No
¿Cuáles? _____________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

10. ¿Cuál es la misión de la empresa?

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

11. ¿Conoce los objetivos y metas de la empresa?

Si No
¿Por qué?_____________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

12. ¿Cuáles propuestas considera usted, para incrementar la comercialización de los

productos y servicios?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

13. ¿Se cumplen las expectativas del cliente en títulos, promociones y servicios?

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente

¿Por qué?
_______________________________________________________________

Gracias por su tiempo y atención

221
 ANEXO 3
INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
“UNIDAD TEPEPAN”

CUESTIONARIO “B”
(Clientes)

El presente cuestionario tiene como propósito coadyuvar a una investigación para

realizar una propuesta de intervención con el fin de diseñar un Plan de
Mercadotecnia Directa para la empresa Casa del Libro.

INSTRUCCIONES: Agradeceré que por favor marque con una (X) la respuesta
que usted considere correcta y utilice letra de molde.

Escolaridad: Secundaria Bachillerato Preparatoria

Técnico Universidad Postgrado
Especialidad Doctorado

Otros_______________________________________________________
___________________________________________________________

1. ¿Compra libros para tener conocimientos de alguna área en la que está

estudiando, trabajando, consultando, investigando o realizando algún
proyecto.

Si No
(Si contesta afirmativamente pase (En caso de ser negativo pase a la pregunta 3.)
a la siguiente pregunta)

2.¿Con que frecuencia realiza su compra?

Mensual Trimestral Semestral Anual

Otras, mencione ¿Cuáles? ______________________________________

____________________________________________________________
____________________________________________________________

222
3. De las siguientes librerías ¿Cuáles conoce? (Ordene de acuerdo a su
importancia en escala del 1 al 6 considerando el número uno el de mayor
jerarquía y el seis de menor)

Casa del Libro Sótano Ghandi

Parnaso Péndulo Librerías de Cristal

Otras, específique ¿Cuáles?______________________________________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

4. De las librerías especificadas a continuación: ¿En cuáles compra con mayor

frecuencia? (Ordene de acuerdo a su importancia en escala del 1 al 6
considerando el número uno el de mayor jerarquía y el seis de menor)

Casa del Libro Sótano Ghandi Parnaso

Péndulo Librerías de Cristal

5. Para adquirir los libros de texto regularmente usted acude a las

siguientes librerías: (Ordene de acuerdo a su importancia en escala del 1 al
6 considerando el número uno el de mayor jerarquía y el seis de menor)

Casa del Libro Sótano Ghandi

Parnaso Péndulo Librerías de Cristal
Otras, específique ¿Cuáles? _____________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

6. Los libros de texto qué usted compra ¿A que áreas corresponden?

Administración Química
Contaduría Medicina
Comercio Exterior Biología
Psicología Filosofía

223
 Informática Idiomas
Economía Derecho
Arquitectura Ingeniería

7. ¿Por qué medios de información recibe los títulos bibliográfico más

actualizados?

Internet Folletos Ferias y exposiciones

Póster Profesores Correo Postal
Otros, mencione ¿Cuáles?_____________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

8. ¿Qué factores considera más importantes en las librerías para la toma de

decisiones de compra de libros de texto? (Ordene de acuerdo a su
importancia en la escala del 1 al 9 considerando al uno el de mayor
jerarquía y el 9 de menor)

Variedad de títulos Cerca del Hogar

Sistemas de búsqueda rápida Atención del personal
Cerca del plantel académico Clasificación de los libros
Diferentes formas de pago Ubicación de las sucursales
Distribución de los estantes en
el área de ventas.
Otros, especifique ¿Cuáles?______________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

9. En su opinión con ¿Cuáles aspectos de los señalados a continuación

cumple Casa del Libro?

El personal es atento Sistema de búsqueda rápida

Ubicación de las sucursales Variedad de títulos

224
 Clasificación de los libros Áreas de estacionamiento
Número de libros en existencia Distribución de los estantes
en el área de ventas.
Otros, mencione ¿Cuáles? _______________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

10. ¿Conoce usted las diferentes sucursales de Casa del Libro ó algunas?

Si No
(Si contesta afirmativamente pasé (En caso de ser negativo pase a la pregunta 1.3 final)
a la siguiente sección)

¿Cuáles? _____________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

SECCIÓN CLIENTES

11. Considera usted que el contenido de la página de Internet de la empresa

para la búsqueda de información de su material bibliográfico es:

Excelente Bueno Regular Malo

Muy malo No la conoce

12. Estima usted que la variedad de material bibliográfico que ofrece Casa
del Libro es:

Excelente Bueno Regular Malo Muy mal

13. ¿Cree qué las instalaciones de Casa del Libro son funcionales para realizar sus
compras?

Si No

¿Por qué?
_____________________________________________________________

225
 _____________________________________________________________
_____________________________________________________________

14. ¿La ubicación de los títulos en Casa del Libro facilita su

localización?

Si No

¿Por qué?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

15. ¿Con qué frecuencia acude usted a Casa del Libro?:

Mensual Trimestral Semestral Anual

Otras, mencione ¿Cuáles?_________________________________________

______________________________________________________________
______________________________________________________________

16. ¿Cuál es el motivo más común en la compra de material

bibliográfico?

Consulta Obsequio Investigación

Gusto Textos escolares Petición del profesor

Otros, mencione ¿Cuáles? _______________________________________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

17. Cuando acude a Casa del Libro ¿Encuentra todos los títulos que
desea?

Si No Ocasionalmente

226
 18. ¿Busca previamente información sobre el producto que piensa adquirir?

Si No

¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

19. ¿Considera usted que los precios de los libros en Casa del Libro son?

Más bajos que en otras librerías

Iguales que en otras librerías
Más altos que en otras librerías

20. ¿En qué sucursales de Casa del Libro acostumbra usted adquirir su
material bibliográfico?

Barranca Gran Sur Satélite Lindavista Azcapotzalco

San Mateo Tlalnepantla Polanco Villa Coapa

21. ¿Considera usted la ubicación de las sucursales de Casa del Libro?

Muy accesibles Accesibles Poco accesibles Inaccesibles

22. ¿Considera que el número de empleados es suficiente para atender la

demanda de atención y servicio al cliente?

Si No

¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

23. ¿Considera usted eficiente el servicio en las cajas de cobro?

Si No

227
 ¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

24. ¿Ha tenido necesidad de utilizar Atención al cliente?

Si No
(En caso positivo) En qué situaciones

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

25. De los siguientes medios ¿Cuáles serían de su preferencia para recibir

información bibliografía?

Correo electrónico Página Web

Correo Postal Vía telefónica
Otros_________________________________________________________
_____________________________________________________________

Con el objeto de proporcionarle las más recientes adquisiciones le solicitamos sea

tan amable de contesta los siguientes datos:

Nombre___________________________________________________________
Sexo Masculino Femenino
Edad 12-15 16-20 20-25 más de 25
Dirección __________________________________________________________
Colonia ____________________________________________C.P.____________
Delegación o municipio _______________________________________________
Teléfono___________________________________________________________
e-mail_____________________________________________________________
Ocupación _________________________________________________________
Preferencias________________________________________________________

GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCIÓN

228
 ANEXO 4

Comparación entre los elementos del marco teórico, los de la investigación y la

propuesta.

Cuadro 31
Investigación y propuesta Análisis Matriz Plan de Recomen- Comentarios
de infor- FODA Merca- daciones y recomen-
Marco Teórico mación dotecnia daciones
Mercadotecnia
• Evolución X
• Estado actual y X
tendencias de la
mercadotecnia.
Elementos que integran un plan
de mercadotecnia.
• Administración X X
estratégica Optimizar
• Administración de X X procesos
mercadotecnia
• Plan de mercadotecnia X
• Resumen ejecutivo X
• Investigación de
mercado X
• Definición de la misión
del negocio X
• Análisis situacional X X
X
• Objetivos estratégicos
• Estrategias de
X
mercadotecnia
• Planeación X
Mercadotecnia Directa
• Análisis de las
herramientas de la Mercado
mercadotecnia directa X X meta
• Segmentación y base de después de
datos X X identificar
• Correo directo X necesidades
• Telemarketing
• M.D. a través del eso de
Internet X X X
• Ventas por catálogo X Se analizó
• X perfil del
X X X cliente para
• Ventas por televisión
elaborar
• Relación con clientes
X X X estrategias
• Mezcla de
mercadotecnia
Fuente: Elaboración propia

229
 ANEXO 5
Aspectos legales/Legislación.

Ley General del Libro.

La Iniciativa de Ley General del Libro, constituye las reformas y adiciones a diversas
disposiciones en materia fiscal que establecen los estímulos y los apoyos otorgados
a toda la cadena productiva editora de libros con el fin de fomentar la lectura y la
cultura del libro.

El contenido de la Ley General del Libro consta de 18 artículos, distribuidos en cinco

capítulos, además de contener dos artículos transitorios.

Por considerar fundamental el contenido del artículo 3 y, con relación al tema que se
aborda en este trabajo, a continuación se citan algunos aspectos del mismo:

ARTÍCULO 3.- Para los efectos de esta ley se entiende por:

Libro: Toda publicación unitaria no periódica, de carácter literario, artístico, científico,

técnico, educativo, informativo o recreativo, impreso en cualquier soporte, cuya
edición se haga en su totalidad de una sola vez en un volumen o a intervalos en
varios volúmenes o fascículos. Comprende también los materiales complementarios
en cualquier tipo de soporte, incluido el electrónico, que conforme conjuntamente con
el libro un todo unitario que no pueda comercializarse separadamente.

Libro Mexicano: el editado y producido en México, sin importar la nacionalidad del

autor.

Autor: la persona que realiza alguna obra de manera parcial o total, destinada a ser
difundida en forma de libro o como parte integrante de éste. También se considera
como autor, sin perjuicio de los requisitos establecidos en la legislación vigente, al
traductor respecto de su traducción, al compilador y a quien extracta o adapta obras
originales, así como al ilustrador y al fotógrafo respecto de sus correspondientes
trabajos.

Editor de libro: la persona física o moral, económica y legalmente responsable de la

edición de un libro, que elige o concibe la obra y la realiza por cuenta propia o
encarga a terceros los procesos para su transformación en libro y que es titular de los
correspondientes derechos patrimoniales de autor, cuyos ingresos anuales
provengan cuando menos de un noventa por ciento de su actividad editorial.

Servicios editoriales: los prestados por personas físicas o morales legalmente

domiciliadas en el territorio nacional, dedicadas a las tareas denominadas de
"preprensa" de libros mexicanos y coediciones mexicanas, consistentes en la
corrección y revisión de textos, la composición tipográfica, diseño o diagramación

230
mecánica o electrónica de los mismos, la fotomecánica y la formación de los libros o
de sus páginas, cuyos ingresos anuales provengan cuando menos de un noventa por
ciento de su actividad editorial.

Distribuidores: las personas físicas o morales legalmente domiciliadas en el territorio

nacional, cuyos ingresos provenientes de la comercialización de libros al mayoreo,
representen cuando menos el noventa por ciento del total de sus ingresos anuales.

Librerías: los establecimientos comerciales, propiedad de personas físicas o morales,

cuyos ingresos provenientes de la venta de libros al público en general representen
cuando menos el noventa por ciento del total de sus ingresos anuales.

Para consultar con mayor detalle la ley ver: www.senado.gob.mx.

La presente Ley General del Libro buscar algunas alternativas para resarcir el rezago
de lectores y de libros, como a perfilar medidas que estimulen tanto a los creadores
como a los actores involucrados en la cadena productiva del libro para disminuir los
precios de los mismos. La promoción del libro se establece en esta Ley, como fin
prioritario de la política cultural de Estado. Todas las medidas de fomento del libro,
por ello, deben estar estrechamente ligadas entre sí por ser imposible alentar la
actividad creadora del autor, sin desarrollar coordinadamente la producción y la
distribución del libro, y al mismo tiempo crear y fomentar el hábito de la lectura.

Ley de fomento para la lectura y el libro.

La presente Ley constituye un marco jurídico para promover la generación de hábitos

de lectura, que promuevan la reflexión, la crítica, la creación y el disfrute y
aprendizaje de distintas visiones del mundo, que no se puede hacer caso omiso
tampoco ante las convocatorias de la comunidad internacional, en el sentido de
reducir las brechas sociales a través de la creación de capacidades individuales para
el mejoramiento de la calidad de vida de las personas y sus familias, entre las que se
encuentran, sin duda, la lectura.

Finalmente establece que la promoción de la lectura de libros debe incentivarse

desde una visión de género, que garantice igual acceso a mujeres y hombres a los
libros y a los espacios para la lectura, la reflexión y la crítica.
Esta Ley esta integrada por trece artículos distribuidos en tres capítulos, además de
contener tres artículos transitorios. De la ley, a continuación se retoman los
siguientes puntos:

ARTÍCULO ÚNICO: Se expide la Ley de fomento para la lectura y el libro.

ARTÍCULO 1º.-Esta ley es de observancia general en toda la república; sus

disposiciones son de orden público e interés social y tienen por objeto:

I.- Fomentar y promover la lectura;

231
II.- Promover la producción, distribución, difusión y calidad del libro mexicano, y
facilitar su acceso a toda la población;

III.- Distribuir y coordinar entre los gobiernos federal, estatales, municipales y del
Distrito Federal las actividades relacionadas con la función educativa y cultural de
fomento a la lectura y al libro, y
IV.- Coordinar y concertar a los sectores social y privado en esta materia.

ARTÍCULO 2º.- Las disposiciones de esta ley se aplicarán sin perjuicio de lo

ordenado en la ley de imprenta, la ley federal del derecho de autor, la ley general de
educación, la ley general de bibliotecas y sus respectivos reglamentos.

ARTÍCULO 3º.- Es inviolable la libertad de escribir, editar y publicar libros sobre

cualquier materia. Corresponde al Estado, de manera prioritaria, el fomento de la
lectura en México, sin restricción de las actividades que al respecto realicen las
personas que forman parte de los sectores social y privado. Ninguna autoridad
federal, estatal o municipal puede prohibir, restringir ni obstaculizar la promoción,
creación, edición, producción, distribución o difusión de libros.

En el entorno de la globalidad, la viabilidad de los individuos y las naciones se

encuentra inmersa en un contexto que se basa en criterios de racionalidad, eficacia,
cientificidad, competitividad y productividad a gran escala, lo que coloca a la
población en su conjunto ante el imperativo de la generación de condiciones que
permitan la superación de la pobreza, para lo cual, la lectura ha dado cuenta de su
eficacia y pertinencia. La educación formal en nuestro país requiere de apoyos
adicionales para promover el hábito de la lectura más allá de los materiales y textos
propios de la currícula escolar.

La Ley constituye un marco jurídico, que es indispensable para realizar acciones no

sólo para promover el abatimiento de los índices de analfabetismo, sino para que
toda la población pueda contar con acceso a libros de calidad, en todo momento y
lugar, impulsando hábitos de lectura, que les permitan a las familias asumir que los
libros forman parte de su patrimonio cultural, social e inclusive económico.

Texto vigente (nueva ley 08/06/2000) Para consultar con mayor detalle la ley ver:
www.senado.gob.mx.

Ley Federal del derecho de autor.

La propiedad intelectual es el marco legal que regula el derecho de dominio de la

creación del intelecto; el derecho de autor es el reconocimiento que hace el Estado a
favor de obras literarias y artísticas, en virtud del cual otorga su protección para que
el autor goce de privilegios de carácter personal y patrimonial. El respeto a ambos
aspectos es fundamental para la convivencia en sociedad y para el desarrollo
económico de un país.

232
En este contexto la Ley Federal del derecho de autor contempla los elementos que
derivan de las obras que se protegen, como lo son los morales y los patrimoniales.
Los primeros son inherentes al autor y no son transferibles, mientras que los citados
en segundo término representan la parte económica de la obra, es decir, las regalías
por la explotación de la misma.

El contenido de la Ley está integrado por 238 artículos, así como nueve transitorio
distribuidos en doce títulos. De la ley a continuación se retoman los artículos
siguientes:

ARTÍCULO 1•.- La presente Ley, reglamentaria del artículo 28 Constitucional, tiene

por objeto la salvaguarda y promoción del acervo cultural de la Nación; protección de
los derechos de los autores, de los artistas intérpretes o ejecutantes, así como de los
editores, de los productores y de los organismos de radiodifusión, en relación con sus
obras literarias o artísticas en todas sus manifestaciones, sus interpretaciones o
ejecuciones, sus ediciones, sus fonogramas o videogramas, sus emisiones, así como
de los otros derechos de propiedad intelectual.

ARTÍCULO 3•.- Las obras protegidas por esta Ley son aquellas de creación original
susceptible de ser divulgadas o reproducidas en cualquier forma o medio.

ARTÍCULO 5.- La protección que otorga esta Ley se concede a las obras desde el
momento en que hayan sido fijadas en un soporte material, independientemente del
mérito, destino o modo de expresión. El reconocimiento de los derechos de autor y
de los derechos conexos no requiere registro ni documento de ninguna especie ni
quedará subordinado al cumplimiento de formalidad alguna.

ARTÍCULO 8·.- Los artistas intérpretes o ejecutantes, los editores, los productores de
fonogramas o videogramas y los organismos de radiodifusión que hayan realizado
fuera del territorio nacional, respectivamente, la primera fijación de sus
interpretaciones o ejecuciones, sus ediciones, la primera fijación de los sonidos de
estas ejecuciones o de las imágenes de sus videográmas o la comunicación de sus
emisiones, gozarán de la protección que otorgan la presente Ley y los tratados
internacionales en materia de derechos de autor y derechos conexos suscritos y
aprobados por México.

Para consultar con mayor detalle la Ley ver: www.senado.gob.mx

El respeto a los derechos de autor y el cumplimiento de las leyes de la propiedad

intelectual no son un obstáculo para la obtención de información, son un elemento de
construcción necesarios, sin el cual no estaría disponible ninguna información vital y
significativa.

233
“Un libro refleja la culminación de toda una vida de preparación y trabajo del autor,
puesto que constituye el medio donde expresa sus ideas, sólo entendiendo esto
podemos captar su valor” afirma Nicolás Grape integrante de Centro Mexicano de
Protección y Fomento a los Derechos de Autor (CEMPRO). Todo esto tiene la
motivación de construir un mejor país, en un marco de respeto al derecho
intelectual. 92

92
http://www.uaa.mx/difusion/libros/agenda_ed.htm

234
 ANEXO 6

TABLA DE TAMAÑO DE MUESTRA EN FUNCION DE ERROR Y

PROBABILIDAD.

LIMITE DE 1 - 99 10 - 90 20 - 80 30 - 70 40 - 60 50 - 50 POTENCIA
ERROR
0.1 612 1359 1455 1487 1500 1504 0.01
0.2 378 1181 1333 1389 1412 1419 0.04
0.3 274 1044 1231 1302 1333 1342 0.09
0.4 214 935 1143 1226 1263 1274 0.16
1 93 576 800 908 960 976 1
2 48 351 534 634 686 702 4
2.5 39 294 457 551 600 616 6.25
3 32 253 400 487 534 548 9
3.5 28 222 356 437 480 494 12.25
4 24 197 320 395 437 450 16
5 20 162 267 333 369 381 25
6 16 137 229 287 320 331 36
7 14 119 200 253 282 292 49
10 10 85 146 186 209 216 100
20 5 44 76 99 112 116 400

PROBABILIDAD 1 10 20 30 40 50
Q 99 90 80 70 60 50
N 1600 TAMAÑO DEL UNIVERSO

235