UNIVERSIDAD PARTICULAR DE

CHICLAYO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Y NEGOCIOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
AUDITORIA: TGESTIONA

DOCENTE:

ALUMNOS:

CICLO:

SEMESTRE:
 TGESTIONA

1. DATOS DEL ESTABLECIMIENTO

1.1. RAZON SOCIAL DE LA ENTIDAD

TELEFONICA GESTION DE SERVICIOS COMPARTIDOS PERU S.A.C.

1.2. NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO

Tgestiona

1.3. ACTIVIDAD COMERCIAL:

Activ. De Asesoramiento Empresarial

1.4. RUC:
TELEFONICA GESTION DE SERVICIOS COMPARTIDOS PERU S.A.C.

1.5. DIRECCION
Elías Aguirre N°919 - Chiclayo

1.6. DIRECTOR RESPONSABLE DE LA ORGANIZACIÓN

Miguel Ángel Bohórquez Del Portal

2. CARACTERIZACION GENERAL DEL ESTABLECIMIENTO

tgestiona, Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Perú, es una empresa

internacional, con más de 10 años de experiencia en la prestación de servicios y
con presencia en cuatro países: España, Brasil Argentina y Perú; especializada
en brindar soluciones de negocio confiables, eficientes y oportunas, a través de
la gestión de servicios de apoyo a la gestión administrativa, bajo el modelo de
tercerización a empresas de diferentes sectores económicos, como
telecomunicaciones, banca, industria, servicios, educación, entre otros. Nuestro
objetivo principal es llevar a nuestros clientes hacia la mejora de su gestión
operativa con la garantía de contar con servicios de calidad que reflejen la
aplicación de las mejores prácticas del mercado, creando valor agregado a su
negocio como socios estratégicos.

Nuestros profesionales, la flexibilidad de nuestras soluciones, así como nuestra

filosofía está orientada a lograr la fidelización de nuestros clientes, contribuye a
que los servicios de tgestiona, estén conquistando el interés del mercado en
general; gracias a este compromiso, es que hoy podemos contar orgullosos con
certificaciones de calidad internacionales CMMI, ISO 9000, 9001 y 27001, hecho
que garantiza la calidad de nuestros servicios y renueva la confianza de nuestros
clientes.

1
2.1. SERVICIOS:

- Gestión Humana
- Facilities Management (Obras y diseño, mantenimiento,patrimonio)
- Tecnología y Sistemas de Negocio
- Gestión de Cobranzas
- Gestión Logística
- Consultoría y Soluciones de Negocios
- Contabilidad, Tributos y Pagos
- Gestión en Seguridad.

3. DATOS DE CONTITUCIÓN DE LA EMPRESA:

Hacia mediados del año 2000 en el Grupo Telefónica, exactamente en el año

2011 nació un nuevo desafío; El desafío de poder contar con el mejor Centro de
Servicios Compartidos para todo el Grupo, con compromiso de eficiencia, calidad
y especialización en los servicios brindados. Ese fue el nacimiento de tgestiona.
Desde ese momento, dirigimos nuestras soluciones de negocio hacia la
satisfacción de las necesidades de los clientes del Grupo Telefónica y al
desarrollo de su personal, manteniendo el enfoque en la optimización constante
de sus servicios y procesos.

4. VISIÓN:

"Ser la organización líder en la presentación de servicios de soluciones de

negocio a nivel nacional e internacional, reconocida por contribuir al crecimiento
sostenido y rentable de nuestros clientes y de nuestro negocio, y al desarrollo de
nuestro equipo humano y de la sociedad."

5. MISIÓN:

"Somos una organización internacional especializada en brindar servicios de

soluciones de negocio confiables, eficientes y oportunas, para permitir a nuestros
clientes enfocarse en las actividades que les generen mayor valor. Lo hacemos
con un equipo humano comprometido y capacitado, asegurando un crecimiento
sostenido y rentable para nuestros accionistas y contribuyendo al desarrollo de
nuestros empleados y de la sociedad.”

6. VALORES:

- Imparcialidad
- Credibilidad
- Respeto
- Innovación
- Confianza

7. PRINCIPALES CLIENTES:

2
 CONSULTORIA FACILITIES LOGISTICA
- Media networks - Lan - Saga Falabella
- Telefónica - Interbank - Efe
- Nestle - ONP - Samsumg
- Camposol - BCP - Oechsle
- Banco - Kimberly-Clark
Financiero
SERVICIO DE TECNOLOGIA SEGURIDAD
ATENCION AL - SMV PATRIMONIAL
CLIENTE - BCRP - Molitalia
- Telefonica - PeruPetro - Censosud
- Terra - Lima - BVL
- Oncosalud Metropolitana - Cencosud
- Cálidda - Pluspetrol
- Esan

8. OBJETIVO GENERAL DE TGESTIONA

Nuestro objetivo es llevarlo hacia la mejora de su gestión operativa, mediante
una estrategia organizacional de calidad e integración de mejores prácticas en
diferentes rubros.

9. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE TGESTIONA

 Ser especialistas en brindar soluciones de negocios y gestión de servicios a
clientes de diversos rubros económicos compartiendo contenidos
innovadores y herramientas para optimizar las estrategias de negocio.

 Buscamos brindar siempre una solución logística integral para las

necesidades de cada cliente, es decir , analizando las fases previas y
posteriores al flujo de materiales.

10. MATRIZ FODA

Fortalezas

 Respaldo económico y financiero del grupo telefónica. Empresa líder en su

sector
 Incorporación de tecnología de punta gracias a los servicios que desarrolla
otras empresas del grupo TELEFÓNICA.
 Alto nivel de satisfacción entre sus clientes
 Rapidez, eficiencia, puntualidad y búsqueda de nuevas soluciones a las
necesidades de los clientes.

Oportunidades

 Potenciales clientes tanto nacionales como internacionales.

 Crecimiento de la demanda

3
  Invasión de nuevos mercados
 Avances tecnológicos

Debilidades

 Poca publicidad la empresa.

 Alta rotación del personal.
 Poco enfoque en empresas pequeñas.

Amenazas

 El ingreso de nuevas empresas al mercado

 Cambios en la política económica del gobierno.
 Shocks externos: crisis económica y/o financiera global.

11. DIAGRAMA DE GANTT - ACTIVIDADES:

N F. F. MAYO JUNIO JULIO

° ACTIVIDAD INICIO TÉRMI S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3
NO
1 Recolección de
información de 18/05/17 22/05/17
empresa
2 Establecer
objetivos de 24/05/17 02/06/17
auditoría
3 Establecer
cuestionario e 08/06/17 18/06/17
investigar leyes
4 Visitar empresa 30/06/17 01/07/17
5 Realización de 11/07/17 13/07/17
informe final
6 Prsentación y 18/07/17 18/07/17
sustentación

12. PRESUPUESTO:

N° DESCRIPCIÓN MONTO
1 PASAJES 30.00
IMPRESIÓN
2 10.00
AVANCES
3 IMPRESIÓN FINAL 5.00
4 FOTOCOPIAS 4.00
TOTAL S/.49.00

4
I. ASPECTOS GENERALES:

1.1. INTRODUCCION:

Tgestiona es una empresa con 16 años de experiencia dedicados a prestar

servicios de consultoría, logística, servicio de atención al cliente, tecnología,
seguridad patrimonial, entre otras. Fue creada en el año 2001 y cuenta con
personería jurídica.
Dentro de la organización existe diversos Manuales administrativos, que se
aplican a las diferentes áreas y que deben ser de conocidos y aplicados por todos
los colaboradores. Por tal motivo se ha decidido verificar si se cumplen las
normas que están estipuladas en el Manual de compensaciones y beneficios
dado por la Sede Principal de Tgestiona en Lima.
En base a lo mencionado anteriormente, se ha procedido a realizar el siguiente
trabajo de auditoría administrativa aplicando las técnicas instruidas en la
asignatura y por consecuente adaptadas a la realidad aplicándose en el Área de
Recursos Humanos (Sede Chiclayo), con domicilio en la avenida Elías Aguirre
N°919 – Centro de Chiclayo

En donde se han establecido los siguientes objetivos específicos de la auditoria

 Comprobar si la modalidad de descansos compensatorios por las horas

extras trabajadas se da de acuerdo al Cap. VII, inciso VIII del Manual de
compensaciones y beneficios en el último semestre del año 2016.
 Verificar si la modalidad de pago de horas extras son remuneradas de
acuerdo al Cap. IV, inciso v del Manual de compensaciones y beneficios
en el último semestre del año 2016.

1.2. ALCANCE

El área examinada en el presente informe será Recursos Humanos, en donde

encontramos un ambiente de 42 m ², distribuida de la siguiente manera: una
pequeña sala de recepción, una oficina que corresponde al Jefe de Recursos
Humanos, dos oficinas para cada asesor, una oficina para los tres gestores,
servicios higiénicos. El Área cuenta con una variedad de equipamiento de alta
tecnología que permitir brindar soluciones eficientes a cada necesidad de
nuestros clientes, así como equipamiento administrativo que brinda la facilidad a
los colaboradores para el cumplimiento de sus funciones.

Los aspectos a examinar dentro esta área se basan en el cumplimiento del inciso
VIII del Cap. VII, y del inciso v Cap. IV del Manual de compensaciones y
beneficios.

La encargada de los criterios a examinar mencionados anteriormente es la Sra.

Karla Kakutani Sirazaca con N° DNI 41916288, quien es jefa de Recursos
Humanos en el Área de Recursos Humanos (Sede Chiclayo).

5
La comisión encargada para efectuar la auditoría al área de laboratorio, es
conformado por los siguientes integrantes:

 Alarcón Alvites, Lisbeth

 Boulanger Chirinos, Cinthya
 Malhaber Chirinos,Olenka
 Olaya Sanchez, Anthony

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II. OBSERVACIONES:

Comprobar si la modalidad de descansos

compensatorios por las horas extras trabajadas se da
1. OBJETIVO de acuerdo al Cap. VII, inciso VIII del Manual de
compensaciones y beneficios en el último semestre
del año 2016.
El día viernes 30 de Junio se evidencio en las instalaciones del Área de
Recursos Humanos de Tgestiona Chiclayo la inasistencia de dos de los seis
colaboradores, situación que contraviene al Cap. VII, inciso VIII del Manual
de compensaciones y beneficios que indica que no se puede autorizar la
compensación por horas extras a más de un colaborador por día, además el
tiempo extra laborado y la compensación, deberá ser la misma cantidad,
siendo esta situación negativa ya que afectara la productividad de esta área y
el normal desempeño de los demás colaboradores puesto que realizaran
actividades que exceden sus funciones, este hecho se debe a la negligencia
del cumplimiento de las funciones de la Sra. Karla Kakutani Sirazaca
(Encargada de Tgestiona - Sede Chiclayo).

Verificar si la modalidad de pago de horas extras son

remuneradas de acuerdo al Cap. IV, inciso v del
2. OBJETIVO
Manual de compensaciones y beneficios en el último
semestre del año 2016.

Se observó que el día viernes 30 de Junio el Sr. Jorge Lozada Guevara

(Gestor) permaneció una hora después de su jornada ordinaria de trabajo,
hecho que está estipulado en el Cap. IV, inciso v del Manual de
compensaciones y beneficios que considera como horas extras a las labores
que el trabajador realiza en forma real y efectiva después de la jornada
ordinaria de trabajo, previa justificación y autorización por los funcionarios
responsables , las cuales serán calculadas por horas y medias horas (no hay
más fracción de horas); debido a la correcta aplicación esta modalidad es
positiva pues incentiva el compromiso de los colaboradores hacia la empresa
además de obtener recompensas monetarias, la responsabilidad del pago y
autorización de esta modalidad está a cargo de la Sra. Karla Kakutani
Sirazaca.

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III. CONCLUSIONES:

Se ha podido comprobar el día 30 de junio a las 4:20pm durante el recorrido

en las instalaciones del área de recursos humanos (Tgestiona) la inasistencia
de dos colaboradores que se encontraban bajo la modalidad de Descansos
compensatorios, situación que se cataloga como una falta de acuerdo al
1 capítulo VII, inciso VIII del manual de compensaciones y beneficios donde
estipula que dos colaboradores no pueden ser compensados el mismo día
como se aprecia en el anexo n° 02, n°03 y n°04, falta que fue cometida por la
Sra. Karla Kakutani Sirazaca (encargada de Tgestiona), pues es la
responsable de autorizar los permisos y brindar las compensaciones.

Se concluye que el Sr. Jorge Lozada Guevara (Gestor) laboró una hora
después de su jornada ordinaria de trabajo, situación que está acorde al Cap.
IV, inciso v del Manual de compensaciones y beneficios que considera como
horas extras a las labores que el trabajador realiza en forma real y efectiva
2
después de la jornada ordinaria de trabajo, las cuales serán calculadas por
horas y medias horas (no hay más fracción de horas); como se puede
evidenciar en el anexo n°05 y 06, practica favorable para compensar a los
colaboradores que es supervisada por la Sra. Karla Kakutani Sirazaca.

IV. RECOMENDACIÓN:

La recomendación que se sugiere es que la Sra. Karla Kakutani Sirazaca

aplique una correcta gestión de permisos y compensaciones, de tal manera
1
que no vuelva a ocurrir esta situación, y así ningún colaborador se vea
perjudicado.

Se recomienda que la modalidad de pago de horas extras continúe

desarrollándose como se ha estado realizando, porque refleja una imagen de
responsabilidad y cumplimiento ante los colaboradores, sin faltar a lo
establecido en el Manual de compensaciones y beneficios.
2
Se recomienda por parte del equipo de trabajo (BOAM-Auditores) un plan de
incentivos por parte del área de recursos humanos para los colaboradores por
las horas extras trabajas, es decir un bono adicional con la finalidad de
motivarlos para estar más comprometidos con al empresa.

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V. ANEXOS:

HOJAS DE TRABAJO

N° 1- AUDITORES FECHA 30 – 06 - 17
BOULANGER CHIRINOS, Cinthya
HORA 4:20 PM
ALARCÓN ALVITES, Lisbeth

OBJETIVO
Comprobar si la modalidad de descansos compensatorios por las horas extras
trabajadas se da de acuerdo al Cap. VII, inciso VIII del Manual de
compensaciones y beneficios en el último semestre del año 2016.

DETALLE
El día viernes 30 de Junio siendo las 4:20 pm la Sra. Karla Kakutani Sirazaca
identificada con N° DNI 41916288 (Encargada de Tgestiona - Sede Chiclayo),
nos dirigió a la oficina del Área de Recursos Humanos, en dicho momento se
observó a dos escritorios vacíos, en ese instante se le pregunto a la encargada
el motivo de la ausencia de los colaboradores, lo cual nos respondió que se
encontraban de descanso en su modalidad de Descanso compensatorios por
horas extras trabajadas. Se encontró a los siguientes colaboradores:
- Coz Vega Luis N° DNI 40013050 (Analista)
- Boza Palacios Víctor N° DNI 43123059 (Gestor)
- Lozada Guevara Jorge N° DNI 43123059
Luego se procedió a realizar la primera parte del cuestionario llevado a cabo
por las Srta. Alarcón y Srta. Boulanger (Auditores); adicionalmente la Sra.
Karla fue explicando diferentes aspectos relacionado con el funcionamiento
del Área y acerca del Manual de compensaciones y beneficios; posteriormente
nos facilitó documentos donde prueban las horas extras trabajadas por
algunos colaboradores y las horas compensadas .
El recorrido realizado por la Sra. Bravo culminó a las 10.30 am.

9
N° 2- AUDITORES FECHA 30 – 06 - 17
MALHABER CHIRINOS, Olenka
HORA 5:00 PM
OLAYA SANCHEZ, Anthony

OBJETIVO
Verificar si la modalidad de pago de horas extras son remuneradas de acuerdo
al Cap. IV, inciso v del Manual de compensaciones y beneficios en el último
semestre del año 2016.

DETALLE
El día viernes 30 de Junio siendo las 5:00 PM, se continuo con el recorrido en
el Área de Recursos Humanos, se observó que el Sr. Jorge Lozada Guevara
con N° DNI 43123059 (Gestor) se quedó una hora después de su jornada
ordinaria de trabajo, se procedió a tener una charla directa con este
colaborador, quien nos afirmó que realizaba horas extras de trabajo, y la
empresa cumplia con el pago oportuno de estas, Posteriormente la Srta.
Malhaber y el sr. Olaya llevaron a cabo la segunda y tercera parte del
cuestionario. Se logró observar que existe una buena comunicación entre los
colaboradores y sus superiores, demostrando que existe un buen clima laboral
y que las compensaciones y beneficios satisfacen a los colaboradores.

10
ANEXO N° 02

11
ANEXO N° 03

12
ANEXO N° 04

13
ANEXO N° 05

14
15
ANEXO N° 06

16
ANEXO N° 07

CUESTIONARIO DE AUDITORÍA

PREGUNTAS
INFORMACIÓN GENERAL SI NO OBSERVACIÓN
1. ¿La empresa tiene misión y visión de
X
la empresa?
2. ¿conoces la misión y visión de la
X
empresa?
3. ¿Conoces el objetivo de la
X
organización?
4. ¿La empresa cuenta con estrategias
X
y políticas?
5. ¿Conoces las funciones de su
X
puesto de trabajo?
PLANEACIÓN DE LA EMPRESA
6. ¿Existe una adecuada política de
X
pago por las horas extras trabajadas?
7. ¿Existe un documento que detalle las
compensaciones y beneficios por las X
horas extras trabajadas?
8. ¿Conocen los colaboradores las
modalidades de pago por horas X
extras trabajadas?
9. ¿Se lleva a cabo periódicamente la
X
actualización de los Manuales?
ORGANIZACIÓN
10. ¿Conoce el organigrama de la
X
empresa?
11. ¿Los canales de información dentro En algunos casos del proceso de
de la organización responden a la reclutamiento y selección se
X observó que se saltan algunas
estructura de la organización? escalas jerárquicas con el fin de
simplificar el proceso.
12. ¿Considera que las órdenes dadas
por los gerentes son claras y X
precisas?
13. ¿Considera que las cadenas de
mando está dada de acuerdo a la X
jerarquía de la organización?
14. ¿Existe un manual de actividades
X
para cada puesto en la organización?
15. ¿Cree Ud. que los beneficios y
compensaciones que les da empresa
X
a los trabajadores satisfacen sus
expectativas?

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 16. ¿La empresa cumple con las
compensaciones por las horas extras X
trabajadas?
17. ¿Considera que el proceso de
reclutamiento es el más adecuado? X

DIRECCIÓN
18. ¿Considera que la organización
cuenta con un método de X
designación de puestos adecuado?
19. ¿Considera que la relación entre los
niveles directivos y subordinados es X
buena?
20. ¿Considera que la comunicación
entre jefes y trabajadores es X
adecuada?
21. ¿Considera que las ideas y opiniones
de todos son escuchadas y tomadas X
en cuenta?
22. ¿Considera que existe motivación de
parte de la empresa hacia los X
trabajadores?
23. Considera que existe la adecuada
coordinación dentro de la
X
organización para lograr estos
objetivos?
24. ¿Considera que las decisiones que
se han tomado para mejora de la X
organización han sido adecuadas?
25. ¿Los objetivos planteados se están
cumpliendo en tiempo y de forma X
correcta?
CONTROL

26. ¿Existe un correcto control de

ingresos y salidas del personal? X

27. ¿Considera que se toman las

medidas administrativas pertinentes
X
cuando ocurre una falla dentro de la
organización?
28. ¿Existe un registro donde estipule
las horas extras trabajadas y la X
modalidad de compensación?
29. ¿La intervención de la administración
X
en los problemas es la adecuada?

18