Gestión de

Operaciones

Producción I

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Principios básicos
Gestión de Operaciones

Introducción

En esta unidad veremos la importancia de la gestión de las operaciones, la

estrategia que se aplica en la misma y herramientas para la toma de
decisiones como el punto de equilibrio y la Teoría de Decisiones.

Fundamentación

Comprender la importancia de Operaciones dentro de la cadena de valor

de la empresa y su alcance estratégico.

La Administración de la Producción, una herramienta de

gestión imprescindible

Las modernas organizaciones productivas necesariamente deben

desarrollar su gestión basadas en principios de la Administración y la
Ingeniería, por lo que los mismos deben ser cabalmente conocidos por
quienes asuman la responsabilidad de desempeñarse profesionalmente en
esta disciplina.

Los objetivos propuestos deben alcanzarse con la mayor eficacia, lo cual

solo es posible por medio de la búsqueda continua en la mejora de la
productividad, es decir, haciendo un manejo criterioso y eficiente de los
recursos utilizados.

Las sociedades productivas están sustentadas por empresas que se

encargan de movilizar factores elementales llamados recursos, como la
energía, materias primas, maquinarias, factores humanos, etc. los que
luego, al ser utilizados en la producción mediante un proceso de
transformación que agrega valor, satisfacen a los consumidores.

Dicho esto, la Administración de la Producción o de las Operaciones como

también se la conoce, podría ser definida como el diseño, la operación, el
mejoramiento y el control de los sistemas y/o procesos que crean bienes y/o

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servicios, o como algunos autores definen, ciencia y arte de asegurar que los
bienes y servicios se produzcan y entreguen con éxito a los clientes, que son
la razón de ser de las empresas productoras, ya que con la comercialización
de lo producido se logrará el principal objetivo, el lucro por medio de la
rentabilidad del capital reflejado en las utilidades o ganancias

La importancia de esta función es que está presente en todas las áreas de

una empresa, por lo que si se quiere dirigir un departamento, coordinar o
simplemente entender como un proceso se conecta dentro de la estructura
empresarial, necesariamente deben comprenderse los principios de la
Administración de la Producción.

La Administración de la Producción es la herramienta más adecuada para

que los gerentes y mandos medios influyan de manera directa en el valor
que se brinda a los involucrados (sociedad, clientes inversionistas,
empleados), es un medio eficaz para producir con la calidad requerida, es
un instrumento poderoso en la motivación y el desarrollo del personal que
realiza las tareas, es al arma más vigorosa que debe desarrollar toda
organización para que a través de la eficiencia de las operaciones se mejore
la productividad, se garantice el rendimiento de la inversión y se proteja el
medio ambiente.

Resumiendo, una adecuada Administración de la Producción debe

entender las necesidades de los clientes para diseñar los productos que
estos requieren, aprovechar la tecnología mejorar la productividad y para
responder con flexibilidad y rapidez a sus requerimientos, desarrollar
procesos que reduzcan errores, defectos y desperdicios, crear lugares de
trabajos de alto desempeño por medio del desarrollo y motivación de los
empleados y esto nos lleva a afirmar: Una empresa con una Administración
de la Producción inoperante o ineficiente está condenada al fracaso.

La gestión de Operaciones

¿Qué es la GO?

La producción se puede definir como cualquier utilización de recursos que

permita transformar uno o más bienes en otro(s) diferente(s). Los bienes
pueden ser diferentes en términos de ciertas características físicas de los
mismos, de su ubicación geográfica o de su ubicación temporal. Por
ejemplo, es producción trasformar leche en queso (distintas características

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físicas), pero también es producción transportar queso desde Francia hasta
Estados Unidos (distinta ubicación geográfica), y también es producción en
el sentido amplio, mantener ese queso francés desde el mes de enero hasta
el mes de marzo (distinta ubicación temporal).

O dicho de otra manera, la función de producción es la relación entre el

producto físico y los insumos físicos. Esta relación establece la máxima
cantidad de producto que puede obtenerse con cada combinación posible
de insumos, dada una tecnología o técnicas de producción. Esta relación es
usualmente expresada mediante una fórmula matemática.

Es importante tener en cuenta que la función de producción expresa solo

relaciones físicas entre los insumos y el producto; aún no estamos
considerando sobre los precios de los insumos o productos.

La producción incluye tanto a bienes como servicios, el término "bien" se

refiere a ambos.

La producción es una variable flujo, que está medida en relación a un

período de tiempo determinado. Así, se debe referir a la producción
considerando una medida del periodo, por ejemplo, la producción de kilos
de queso por año. También, al analizar la función de producción del lado
de los insumos, se habla en términos de flujo. Por ejemplo, si nos referimos
al trabajo, estamos considerando cierta cantidad de horas de trabajo (no a
la cantidad de hombres); el capital se puede medir en horas de servicio de
la maquinaria (no en cantidad de máquinas) y la tierra puede medir en
hectáreas por año (no en cantidad de hectáreas).

Insumos en la Función de Producción

Usualmente se agrupa a los insumos en capital y trabajo. Estos son solo

categorías creadas para simplificar en análisis, pueden agrupar a un gran
número de insumos con características diferentes, por ejemplo, el trabajo
puede agrupar a mano de obra calificada junto con mano de obra no
calificada. Sin embargo, para ciertos análisis puede ser conveniente
disgregar entre otras categorías de insumos: el trabajo se puede dividir en
mano de obra calificada, no calificada, personal contable, personal
administrativo, etc.; y el capital se puede dividir en distinto tipo de
maquinaria, construcciones, mobiliario, capital humano, activos
intangibles, etc.

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Adicionalmente, se pueden utilizar otros criterios para agrupar los insumos
de producción, por ejemplo se pueden dividir entre insumos fijos e insumos
variables: los insumos fijos no pueden ser modificados en el corto plazo, los
variables sí. ¿Qué es el corto y el largo plazo? En el largo plazo todos los
insumos de la función de producción son variables, mientras que en el
corto plazo hay insumos que no se pueden modificar, por ejemplo, una
fábrica de autopartes no puede cambiar su maquinaria entre un mes y otro,
o una petrolera no puede instalar un nuevo pozo sino luego de un cierto
período de tiempo.

Configuración del Sistema

Un sistema es un conjunto de partes interrelacionadas funcionalmente

para lograr objetivos establecidos. Es una combinación de elementos que
conforman un todo.

Desde ese aspecto y de acuerdo con lo que venimos desarrollando en este

material, se puede inferir que el enfoque de sistemas es lo indicado para
analizar, comprender y resolver lo que sucede en el ámbito empresarial.
De hecho, ya lo llamamos Sistema de Producción y desde ese análisis
consiste en insumos, procesos, productos y flujos de información que lo
conectan con los clientes y con el ambiente externo.

La gráfica siguiente nos muestra el sistema de producción y sus partes

constitutivas.

Figura 1: Sistema de producción y sus partes constitutivas

Fuente: Elaboración Propia

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Observamos un Subsistema de Conversión formado por:

a) Las entradas, representadas por los diferentes insumos humanos y

materiales requeridos para efectuar la producción y que constituyen
costos variables.
b) El proceso productivo o de transformación, constituido por una serie
de actividades que le agregan valor a los insumos, por los activos
(equipamiento) y que constituyen los costos fijos.
c) La salida, el producto/s final planificado, y un Subsistema de Control
que se constituye en retroalimentación para futuros procesos
productivos.

Se puede afirmar que la Administración de Operaciones (o Producción

como en nuestra Universidad se denomina) es un conjunto de decisiones y
como tal, se convierten en un aspecto esencial de todas las actividades
administrativas.

Lee con atención las páginas 3 y 7 del Capítulo 1 de Administración de

Operaciones de Krajeswski-Ritzman (2000) que te ayudarán a comprender
el tema.

La función de la GO dentro de la empresa

En el mercado altamente competitivo en el que deben desenvolverse las

empresas, las compañías que sobresalen son aquellas que tienen un interés
permanente por identificar cuáles son los factores más importantes para
sus clientes, se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el
producto o servicio con la más alta calidad posible, y esto, por cierto, no es
una tarea fácil.

Las empresas disponen de una diversidad de estrategias que pueden

utilizar para mejorar su posición en el mercado: diseño de bienes y
servicios, diseño de procesos, formación de equipos, aseguramiento de la
calidad, administración de la calidad total, sistemas justo a tiempo, y varias
más. Si estos elementos ocupan una posición errónea en el rompecabezas
organizacional, muchos esfuerzos fracasarán en la creación de una
alineación general de todo el sistema organizacional que se enfoque en los
factores fundamentales para el éxito de la organización.

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Es impensable generar esfuerzos y programas desarticulados que no
permitan alcanzar todo su potencial para el logro de buenos resultados en
todas las áreas

Consecuente con lo anterior se requerirá una estrategia que abarque a

toda la organización para mejorar y perfeccionar el proceso completo que
se lleva a cabo para ofrecer un producto o servicio, y permita a la empresa
superar las expectativas de los clientes cada vez que lo requieran.

Objetivos de la GO

Como habrás inferido, el objetivo de esta asignatura es el análisis de los

temas vinculados al Subsistema Operaciones de las empresas dedicadas a
la producción de bienes y servicios y que presenta todo un desafío
descubrir la relevancia de las funciones inherentes, para alcanzar la óptima
gestión de la empresa.

Las empresas, como generadoras de utilidades y riquezas, son la esencia de

las sociedades productivas ya que producen el movimiento de todos los
recursos. Se encargan de desarrollar actividades económicas con la
utilización de factores elementales básicos como la energía, los materiales,
las máquinas y equipos, el factor humano, los procesos: los cuales, al ser
aplicados a la producción, satisfacen los requerimientos y necesidades de
los consumidores. Luego, con la comercialización de estos bienes se logrará
el cumplimiento del objetivo principal de la organización que es el lucro, ya
que la excepción de las empresas estatales que persiguen fines sociales, en
general la asociaciones privadas buscan el fin económico, es decir la
rentabilidad del capital por medio de la utilidad o ganancia, no tan fácil de
conseguir cuando se debe competir con otras empresas que procuran los
mismos objetivos y con grados de agresividad competitiva propios de los
tiempos que se viven.

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Figura 2: Factores que influyen en la organización

Fuente: Elaboración Propia

A esto hay que sumarle, además, que la organización se encuentra

influenciada por el medio en el que se desenvuelve y que muchas veces son
difíciles de controlar y otras imposibles de hacerlo. Para que una empresa
sea exitosa le toca convivir y avanzar en un mundo donde la estrategia es
una constante o cosa de todos los días en razón de las diferentes y
complejas situaciones que se presentan a diario.

Se debe convivir con situaciones conflictivas propias de la complejidad, los

costos y la calidad, tener capacidad, iniciativa y espíritu innovador, para
adecuarse a los permanentes y exigentes requerimientos del mercado.
Nuevas tecnologías, nuevos mercados y nuevos productos generan nuevas
situaciones a las que hay que estar en condiciones de responder.

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Figura 3: Factores que influyen en la organización

Fuente: Elaboración Propia

No obstante, debes considerar que el contexto de la empresa está dado

por una serie de instituciones tales como mercado, clientes, consumidores,
proveedores, competencia, gobiernos nacional, provincial y municipal,
sindicatos, organismos de recaudación, entidades financieras.

Uno de los temas más relevantes que debe encarar toda organización es la
formulación de los objetivos, ya que no puede realizarse una acción
organizacional sin definición de objetivos ya sean estos de corto, mediano
o largo plazo. La administración se encarga de interpretar esos objetivos
propuestos y por medio del planeamiento, organización y control,
transformarlos en acciones de modo de alcanzar las metas propuestas de
la manera más conveniente. Todas las actividades para la producción hay
que planificarlas, organizarlas, dirigirlas, coordinarlas y controlarlas, es
decir, la administración se encarga del manejo criterioso y racional de las
actividades, quedando condenadas al fracaso si la misma es inoperante o
no existe.

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Figura 4: Instituciones en el contexto de la empresa

Fuente: Elaboración Propia

Concluyendo, inferimos que una adecuada gestión busca dos objetivos:

1) Producir el producto de acuerdo con los requerimientos del cliente.

2) La eficacia óptima de los recursos empleados para obtener los productos

y a su vez, lograr la exactitud del mismo, economía y rapidez en la
ejecución de las actividades, así como la facilidad de fabricación y al
menor costo de producción.

Manufactura y servicios: diferencias y semejanzas

Como vimos en el punto anterior, la transformación de los insumos en

productos puede ser de diversa naturaleza, Física, (plantas de
manufactureras); de ubicación, (transporte); de intercambio (comercio
minorista); Informativa (comunicación). Naturalmente son solo algunos
tipos de transformación y pueden ocurrir simultáneamente en un mismo
proceso, tanto de manufactura como de servicios.

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Ahora bien los servicios están caracterizados por tres atributos:

1) Intangibilidad

El cliente de un servicio, habitualmente obtiene el valor del servicio sin que

se transfiera la propiedad de ningún elemento tangible.

Esta intangibilidad lleva inherente una serie de consecuencias importantes:

cuando un cliente adquiere un producto tangible, puede verlo, tocarlo,
evaluar una serie de características antes de la compra. La intangibilidad
reduce extremadamente esa capacidad de evaluación de la calidad de lo
que compra o el ajuste a sus necesidades.

La intangibilidad hace que su definición como su control de calidad sean

mucho más difíciles ya que es muy difícil medir y comparar elementos
intangibles que no pueden almacenarse o transportarse a un laboratorio
para su análisis. El análisis se realiza después que el cliente ha recibido el
servicio.

Dentro de esta línea cabe señalar la dificultad de algunos servicios de

mostrar su existencia, ya que el cliente solo los percibe cuando no están.
Son los llamados servicios invisibles (Eje.: energía eléctrica)

Fruto de la intangibilidad del servicio es que las empresas no disponen de

existencias de productos terminados ni pueden realizar patentes sobre los
mismos lo que los hace muy vulnerables a la competencia.

La forma de distinguirse viene por la formación y actitudes del personal,

existencia de tecnología específica, creatividad e innovación o por diseños
complicados que desanimen la copia.

2) Concurrencia de tiempo y espacio

Los servicios acostumbran a obligar a que la producción y el consumo sean

concurrentes tanto en el tiempo como en el espacio.

La necesidad de simultaneidad hace imposible el almacenamiento o

capacidad de stock para ajustar las oscilaciones de la demanda. Esto hace
que la capacidad de las instalaciones se pierda si no hay clientes, creando
ineficiencias en la utilización de la capacidad productiva y esto es una razón
por lo que los servicios tienden a tener un costo más elevados de
producción al verse obligados a absorber, en periodos productivos los
costos incurridos en los periodos en que la capacidad no ha podido
transformarse en servicio por falta de clientes.

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Imposibilidad de realizar control de calidad antes de entregar su servicio
(Eje.: Peluquero).

Imposibilidad de producir en forma centralizada y aprovechar, por lo tanto,

la economía de escala que se obtiene en la producción industrial de bienes,
además el ámbito de actuación de una empresa de servicios es mucho más
reducido.

Imposibilidad de crecimiento centralizado.

Imposibilidad de ubicación en lugares de mano de obra barata o con

promociones.

Desaparición de la distinción entre personal de producción y ventas.

3) Contacto directo y prolongado con clientes

En la mayoría de los entornos de prestación de servicios se produce un

contacto entre productor y cliente y esta interacción empleado-cliente
genera un entorno de trabajo más humano que en la industria
manufacturera, hay una fuerte relación entre empleado y satisfacción del
cliente aun cuando no estén en contacto directo (Eje.: chef relación causa
efecto es inmediata).

Facilita la capacidad de ajustar el servicio a las variaciones de necesidad de

un cliente a otro, personalizándolo sobre la marcha. Esto debe ser
controlado y debe permitir dar un servicio consistente, ya que todos con
independencia de sus pequeñas o grandes variaciones, esperan ser tratados
equitativamente y de forma justa. En este sentido la creación de estándares
y perfiles de atención son claves en la garantía de consistencia del servicio
prestado.

La apariencia del personal es otra de las consideraciones a tener en cuenta.

Así un buen operario de una línea de montaje de electrodomésticos puede
aparecer sin afeitarse, incluso puede ser grosero en su vocabulario sin que
ello afecte la percepción del comprador de una heladera. En el caso del
servicio de reparación a domicilio la apariencia y el comportamiento verbal
del operario que va a reparar la heladera puede destrozar la reputación de
la empresa.

Por último mencionamos el involucramiento del propio cliente en su servicio

y en el de otros clientes. Por una parte, el cliente es muchas veces la materia
prima sobre la que se puede fabricar el servicio (Eje.: peluquero, cirujano) y

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esta participación del cliente incrementa la variabilidad del proceso ya que
difícilmente se pueden encontrar dos clientes idénticos, con lo que el mismo
proceso puede concluir con dos resultados muy diversos.

De lo anterior podemos inferir que las principales diferencias entre bienes y

servicios se pueden resumir en:

• La prestación de un servicio es un proceso intangible y la elaboración de

un producto es un resultado físico.

• En los servicios, la ubicación y la participación directa del cliente son

esenciales; en la industria en general, no lo son.

• En los servicios, la ubicación y la participación directa del cliente son

esenciales; en la industria en general, no lo son.

• Los clientes de productos en general no entran a la planta.

• Los productos se pueden re trabajar; los servicios, no.

• En los servicios es muy difícil conseguir economías de escala.

• Dificultad para evaluar la calidad.

• Los servicios no se pueden almacenar, consecuentemente hay que

brindarlos a medida que la demanda lo requiere.

Tabla 1: Diferencia entre bienes y servicios

Manufacturera Servicios
Productos Tangibles Productos intangibles
Inventariables No inventariables
Poco contacto c/clientes Contacto directo
Tiempo respuesta largos Tiempo respuesta cortos
Grandes instalaciones Pequeñas instalaciones
Gran intensidad de capital Gran intensidad de trabajo
Calidad fácil de medir Calidad difícil de medir

Fuente: Elaboración Propia

Lee atentamente el Capítulo 1, entre las páginas 7 y 9 de Administración de

Operaciones de Krajeswski-Ritzman (2000); te ayudarán a comprender
acabadamente el tema.

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Tendencias de la GO

En este punto se analizan las tendencias y los desafíos que se le presentan

a los Administradores de la Producción, algunas de gran impacto y entre las
que mencionamos el crecimiento del sector servicios, el mejoramiento de
la productividad; la competencia mundial, competencias basadas en
calidad, tiempo, tecnología, en cuestiones éticas, ambientales y de
diversidad de la fuerza de trabajo.

En razón que cada uno de los puntos está desarrollado por la bibliografía,
solo se incluye, por la importancia fundamental que tiene, el tema referido
a la productividad:

La búsqueda continua para lograr eliminar el desperdicio es

sinónimo de búsqueda de productividad, entendida como
aquella capacidad de la sociedad (o empresa) para usar de
forma racional y óptima los recursos de que dispone:
humanos, naturales, financieros, científicos y tecnológicos
que intervienen en la generación de la producción para
proporcionar los bienes y servicios que satisfacen las
necesidades materiales educativas y culturales de sus
integrantes, de manera que mejore y se eleve el nivel de vida
de una persona, clase social o comunidad (Secretaría del
Trabajo y Previsión Social, 1986. Extraído de
http://bit.ly/1jz6bG8 pág. 2 última visita 12/05/2014).

Ahora bien, si se desea saber en qué medida se aprovechan los recursos

con los que cuenta la empresa es necesario medir la productividad, y esto
se logra mediante la relación entre unidades producidas y los insumos
empleados para un tipo específico de trabajo, es decir:

Figura 5: Fórmula para mediar la productividad

Con base en lo anterior, se dice que aumenta la productividad cuando existe

una reducción de los insumos mientras las salidas permanecen constantes,

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o un incremento de las salidas mientras los insumos permanecen
constantes.

La productividad se ve afectada por tres factores llamados las variables de la

productividad. Según Heizer y Render (2004), dichas variables son:

1) La mano de obra.

2) Capital.

3) Arte y ciencia de la administración.

Las artes y ciencias de la administración: La gestión es un

factor de la producción y un recurso económico; las artes y
ciencias de la administración proporcionan la mejor
oportunidad para el crecimiento en la productividad.

Una adecuada gestión incluye mejoras llevadas a cabo por

medio de la tecnología y la utilización del conocimiento. Las
mejoras pueden llevarse a cabo mediante la aplicación de la
tecnología y el uso de nuevos conocimientos que requieren
entrenamiento y educación. Una sociedad de conocimientos
es aquella en que una gran cantidad de la fuerza laboral ha
emigrado de trabajos manuales a trabajos basados en el
conocimiento. Debido al constante cambio en la sociedad y el
comercio, los requerimientos en educación y entrenamiento
se encuentran en constante crecimiento. Esta demanda es el
resultado inevitable de la explosión del conocimiento y
desarrollo en una sociedad altamente tecnificada. Un
administrador o gerente de manufactura efectivo debe
asegurarse de que se utilice el conocimiento y la tecnología
disponibles (Heizer y Render 2004, p 56).

En el libro de Administración de Operaciones de Krajeswski-Ritzman (2000)

en su capítulo 1 entre las páginas 9 y 16, encontrará el desarrollo de cada
una de los factores mencionados precedentemente.

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Referencias bibliográficas
Anderson, Sweeney y Williams (1998). Estadística para administración y
Economía. Editorial McGrawHill.

Arnoletto, E.J.: (2007). Administración de la producción como ventaja competitiva.

Edición electrónica gratuita. Texto completo en
www.eumed.net/libros/2007b/299/ Última visita: 10/04/2014

Chase, Aquilano y Jacobs (2009). Administración de operaciones. Editorial

McGrawHill.

Collier y Evans (2011). Administrador de Operaciones. Ediciones Paraninfo, S.A.

Heizer y Render (2001). Direcciones de la Producción. Editorial Prentice Hall

Heizer y Render (2009). Principios de Administración de operaciones. 7ma edición.

Krajewsky –Ritzman, (2000). Administración de Operaciones. Prentice Hall en

Libros de Ciencias Económicas.

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