T Uce 0005 180

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ECONOMÍA
CARRERA DE ECONOMÍA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE ECONOMISTAS
TEMA:
DISEÑO DE PLAN ESTRATÉGICO PARA EL TALLER MECÁNICO

AUTOMOTRIZ SERVICENTRO DE LA CIUDAD DE QUITO
AUTORES:
GAMBOA CORDONES TATHIANA MARICELA
GUERRA MEJÍA MARÍA BELÉN
DIRECTOR:
DR. CARLOS PADILLA
QUITO, 2012
DEDICATORIA
Con todo cariño dedico la realización de este proyecto de
tesis a mis padres Maricela y Fausto, por estar siempre
conmigo dándome fuerza para continuar, respetando
todas mis decisiones y velando por mi bienestar y
formación siendo mi apoyo económico y moral para
cumplir cada meta que me he propuesto.
A mi familia que han motivado mis estudios académicos,
gracias por su paciencia.
Tathy Gamboa
ii
DEDICATORIA
A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar

conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón
e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a
aquellas personas que han sido mi soporte y compañía
durante todo el periodo de estudio.
A mis padres Luis y Patricia por ser el pilar fundamental

en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto
académica, como de la vida, por su incondicional apoyo
perfectamente mantenido a través del tiempo.
A mi hermana Natalia por todo el apoyo y compañía

brindada a lo largo de este trabajo porque supo
pronunciar la frase precisa en el momento oportuno y
compartió cada minuto trascendental de nuestra vida.
A todas esas personas presentes y ausentes que son parte

importante de mi vida por brindarme su cariño y apoyo
incondicional en todo momento teniendo siempre una
palabra de aliento que me daba fuerza para continuar,
así como han compartido junto conmigo mis triunfos les
dedico este trabajo.
Mabe Guerra
iii
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a la Facultad de Ciencias Económicas
de la Universidad Central del Ecuador por la excelente
formación impartida en sus aulas que me han convertido
en la profesional que ahora soy, a nuestro tutor Dr. Carlos
Fernando Padilla por los comentarios y sugerencias
realizadas durante el desarrollo de este trabajo.
De manera especial al Ing. Wilson Morán por habernos
facilitado la información necesaria, siempre de una
manera desinteresada.
A mi gran amiga Ma. Belén con quien hemos superado
obstáculos y hemos puesto a prueba nuestros
conocimientos en el desarrollo de este plan, llegando así a
cumplir con nuestra meta.
Tathy Gamboa.
iv
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo se lo agradezco principalmente a Dios

por ser quien puso cada una de las circunstancias vividas en
el momento adecuado haciéndonos aprehender de ellas, así
como dándome la satisfacción de concluir una etapa de mi
vida académica.
Agradezco a mis padres por estar siempre a mi lado

compartiendo conmigo cada una de las vivencias durante
todo el camino recorrido y ser parte fundamental de mi vida.
A toda mi familia por estar junto a mí en todo momento y

demostrarme que cuento con ellos pero de manera especial
quisiera agradecer profundamente a mi tío Raymundo por
estar presente en cada momento de dificultad y ser quien
extendió su mano para brindarme su apoyo incondicional mil
gracias por todo.
Un agradecimiento especial a nuestro director de tesis Dr.

Carlos Fernando Padilla por aceptar recorrer junto a
nosotras el desafío de realizar este trabajo académico y todo
el apoyo que supo brindarnos, así como a cada uno de los
maestros con los que hemos compartido las aulas.
A mi compañera y gran amiga Tathy por compartir conmigo

la elaboración de este trabajo así como muchos momentos de
nuestras vidas, gracias por estar a mi lado y afrontar juntas
las adversidades; así como a todas las personas que de una u
otra manera estuvieron a mi lado en toda esta etapa
académica infinitas gracias.
Mabe Guerra
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
xii
xiii
xiv
xv
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xvii
xviii
CONTENIDO
CAPITULO I: PLAN DE TESIS ........................................................................................... 1

1.1 TEMA ............................................................................................................................... 1
1.2 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN ............................................................................ 2
1.3 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................ 2
1.3.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................. 2
1.3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 4
1.4 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................... 5
1.4.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL............................................................................... 5
1.4.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL ............................................................................ 5
1.5 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 6
1.5.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 6
1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 6
1.6 HIPÓTESIS ...................................................................................................................... 7
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL ............................................................................................ 7
1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA ........................................................................................ 7
1.7 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 8
1.7.1 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 8
1.8 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................. 18
1.9 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 21
1.9.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 21
1.9.2 VARIABLES E INDICADORES ........................................................................... 21
1.9.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 22
1.10 PLAN ANALÍTICO ..................................................................................................... 23
1.11 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................................................... 28
CAPITULO II: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA............................................................. 29
2. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................... 29
2.1 ORGANIZACIÓN. ........................................................................................................ 30
2.2 PLANIFICACIÓN. ........................................................................................................ 30
2.2.1 DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN..................................................................... 31
2.2.2 IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN. ........................................................ 31
xix
2.2.3 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN. ..................................................................... 32
2.3 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ............................................................................. 32
2.3.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA. ................................................................................... 32
2.3.2 DEFINICIÓN. .......................................................................................................... 34
2.4 ETAPAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA...................................................... 35
2.4.1 PRINCIPIOS CORPORATIVOS. ........................................................................... 36
2.4.1.1 MATRIZ AXIOLÓGICA. ................................................................................ 36
2.4.2 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO. ......................................................................... 37
2.4.2.1 ANÁLISIS EXTERNO ..................................................................................... 37
2.4.2.2 ANÁLISIS INTERNO ...................................................................................... 42
2.4.2.3 ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 45
2.4.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. ............................................................ 48
2.4.3.1 ELEMENTOS. .................................................................................................. 48
2.4.3.2 VISIÓN CORPORATIVA ................................................................................ 51
2.4.3.3 MISIÓN CORPORATIVA ............................................................................... 51
2.4.3.4 OBJETIVOS CORPORATIVOS ...................................................................... 51
2.4.4 PROYECTOS ESTRATÉGICOS. ........................................................................... 51
2.4.5 PLAN OPERATIVO. .............................................................................................. 52
2.4.6 MONITORIA ESTRATÉGICA. ............................................................................. 52
2.4.6.1 ÍNDICES DE GESTIÓN ................................................................................... 53
2.5 PLAN ESTRATÉGICO. ................................................................................................ 54
2.5.1 DEFINICIÓN. .......................................................................................................... 54
2.5.2 ETAPAS. ................................................................................................................. 54
2.5.3 IMPORTANCIA. ..................................................................................................... 55
2.6 ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA. .............................................................................. 56
2.7 EL BALANCED SCORECARD O CUADRO DE MANDO INTEGRAL. ................. 57
2.7.1 HISTORIA ............................................................................................................... 57
2.7.2 DEFINICIÓN. .......................................................................................................... 59
2.7.3 CONTENIDO. ......................................................................................................... 61
2.7.3.1 MISIÓN............................................................................................................. 61
2.7.3.2 VISIÓN. ............................................................................................................ 62
xx
2.7.3.3 VALORES. ....................................................................................................... 62
2.7.3.4 POLÍTICAS. ..................................................................................................... 63
2.7.3.5 PERSPECTIVAS. ............................................................................................. 64
2.7.4 MAPAS ESTRATÉGICOS. .................................................................................... 68
2.7.5 OBJETIVOS. ........................................................................................................... 70
2.7.6 ESTRATEGIAS. ...................................................................................................... 70
2.7.7 METAS. ................................................................................................................... 72
2.7.8 INDICADORES. ..................................................................................................... 72
2.7.9 INICIATIVAS. ........................................................................................................ 73
2.7.10 RESPONSABLES. ................................................................................................ 74
2.7.11 CONTROL ESTRATÉGICO ................................................................................ 75
CAPÍTULO III. TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ SERVICENTRO. ..................... 77
3.1 ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN. ............................................................ 77
3.1.1 ORGANIGRAMA. .................................................................................................. 78
3.1.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ......................................................................... 78
3.1.3 PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS AUTOMOTRICES. .................. 81
3.2 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................................ 82
3.2.1 ANÁLISIS EXTERNO............................................................................................ 82
3.2.1.1 MACRO AMBIENTE....................................................................................... 83
3.2.1.1.1 FACTOR ECONÓMICO ............................................................................... 83
3.2.1.1.2 FACTOR SOCIAL......................................................................................... 90
3.2.1.1.3 FACTOR POLÍTICO ..................................................................................... 95
3.2.1.1.4 FACTOR TECNOLÓGICO ........................................................................... 98
3.2.1.1.5 FACTOR AMBIENTAL................................................................................ 98
3.2.1.1.6 FACTOR LEGAL ........................................................................................ 100
3.2.1.2 MICRO AMBIENTE .......................................................................................... 101
3.2.1.2.1 SECTOR AUTOMOTRIZ EN EL ECUADOR........................................... 101
3.2.1.2.2 MERCADO .................................................................................................. 103
3.2.1.2.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................... 104
3.2.1.2.4 CLIENTES ................................................................................................... 104
3.2.1.2.5 ANÁLISIS COMPETITIVO ....................................................................... 105
xxi
3.2.1.3 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS ........................................................... 108
3.2.2 ANÁLISIS INTERNO .............................................................................................. 110
3.2.2.1 CAPACIDAD DIRECTIVA ............................................................................... 110
3.2.2.2 CAPACIDAD COMPETITIVA ......................................................................... 111
3.2.2.3 CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO ...................................................... 111
3.2.2.4 CAPACIDAD TECNOLÓGICA ........................................................................ 112
3.2.2.5 CAPACIDAD FINANCIERA ............................................................................ 113
3.2.2.5.1 ÍNDICES FINANCIEROS .............................................................................. 120
3.2.2.7 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS............................................................. 129
3.2.3 MATRIZ FODA .................................................................................................... 131
3.2.3.1 MATRIZ DE PONDERACIÓN ......................................................................... 132
3.2.3.2 MATRIZ DAFO DE EXPOSICIÓN DE ESTRATEGIAS. ............................... 133
CAPITULO IV: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................ 135
4.1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 135
4.2 MISIÓN ........................................................................................................................ 135
4.3 VISIÓN......................................................................................................................... 136
4.4 PRINCIPIOS Y VALORES ......................................................................................... 137
4.5 OBJETIVOS DE LA EMPRESA DE ACUERDO A CUADRO DE MANDO
INTEGRAL. ....................................................................................................................... 139
4.5.1 PERSPECTIVA DE CLIENTES ........................................................................... 140
4.5.2 PERSPECTIVA FINANCIERA ............................................................................ 140
4.5.3 PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS ..................................................... 141
4.5.4 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO ................................... 142
4.6 FORMULACIÓN DE LAS POLÍTICAS .................................................................... 143
4.7 MAPA ESTRATÉGICO .............................................................................................. 146
4.7.1 RUTA CRÍTICA .................................................................................................... 147
4.8 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA ............................................................................ 148
4.8.1 ESTRATEGIAS..................................................................................................... 148
4.8.2 ACCIONES ESTRATÉGICAS ............................................................................. 151
4.9 BALANCED SCORECARD ....................................................................................... 156
4.10 PLANIFICACIÓN OPERATIVA .............................................................................. 158
xxii
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................... 164
5.1 CONCLUSIONES ............................................................................................... 164
5.2 RECOMENDACIONES ...................................................................................... 166
ANEXOS ..................................................................................................................... ......168
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 183
xxiii
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES ......................................................................... 169

ANEXO 2. CAPACIDAD INSTALADA .................................................................................................. 170
ANEXO 3. ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE DE SERVICENTRO ...................................................... 175
ANEXO 4. ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES DE SERVICENTRO ................................... 178
ANEXO 5. ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE SERVICENTRO ............................................. 181
xxiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafico 1Matriz Axiológica ................................................................................................................... 36
Grafico 2Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio (POAM) ................................................... 38
Grafico 3Fuerzas que Mueven la Competencia ..................................................................................... 39
Grafico 4Matriz EFE .............................................................................................................................. 42
Grafico 5Perfil de Capacidad Interna (PCI) ........................................................................................... 44
Grafico 6Matriz EFI ............................................................................................................................... 45
Grafico 7Analisis FODA - Hoja de Trabajo .......................................................................................... 46
Grafico 8Matriz de Impactos.................................................................................................................. 46
Grafico 9Matriz DAFO .......................................................................................................................... 48
Grafico 10Modelo de Resumen de los Elementos de la Dirección Estratégica ..................................... 50
Grafico 11Monitoria Estratégica ............................................................................................................ 53
Grafico 12Cuadro de Control Mensual .................................................................................................. 53
Grafico 13Mapas Estratégicos ............................................................................................................... 69
Grafico 14Control Estratégico ............................................................................................................... 76
Grafico 15 Organigrama......................................................................................................................... 78
Grafico 16PIB ........................................................................................................................................ 85
Grafico 17 Inflación ............................................................................................................................... 86
Grafico 18Tasas de Interés Activa y Pasiva ........................................................................................... 88
Grafico 19Poblacion Urbana .................................................................................................................. 90
Grafico 20Salario Nominal .................................................................................................................... 91
Grafico 21Canasta Familiar ................................................................................................................... 92
Grafico 22Empleo .................................................................................................................................. 94
Grafico 23Desempleo............................................................................................................................. 94
Grafico 24Subempleo............................................................................................................................. 94
Grafico 25Evolucion Trimestral en Ventas .......................................................................................... 120
Grafico 26Capital de Trabajo ............................................................................................................... 121
Grafico 27Liquidez Corriente .............................................................................................................. 121
Grafico 28Prueba Acida ....................................................................................................................... 122
Grafico 29Liquidez Total ..................................................................................................................... 123
Grafico 30Endeudamiento del Activo .................................................................................................. 123
Grafico 31Endeudamiento Patrimonial ................................................................................................ 124
Grafico 32Apalancamiento .................................................................................................................. 125
Grafico 33Rotacion de Cartera............................................................................................................. 126
Grafico 34Rotacion en Ventas ............................................................................................................. 126
Grafico 35Margen Neto ....................................................................................................................... 127
Grafico 36Rentabilidad ........................................................................................................................ 128
Grafico 37Movimiento de Capital Contable ........................................................................................ 128
xxv
“Diseño de plan estratégico para el taller mecánico automotriz
Servicentro de la ciudad de Quito”.
"Designing a strategic plan for the automotive garage Servicentro in the

city of Quito."
RESUMEN EJECUTIVO
Debido a que Servicentro actualmente no cuenta con una planificación que le faculte
ampliar sus expectativas, planteamos la presente tesis que tiene por objeto formular una
dirección clara y eficiente para este taller mecánico automotriz, la misma que le proveerá a
sus directivos las herramientas necesarias para la oportuna toma de decisiones respecto del
manejo operativo y financiero, aspectos claves que le servirán para enfrentarse a los
desafíos del sector.
Esta investigación nos permitió la identificación de los actores que interactúan en el sector
automotriz con sus deficiencias y ventajas; con toda la información recopilada pudimos
elaborar planes y proyectos estratégicos con los que se pretende cumplir las metas y
objetivos propuestos. Para lo cual se han desarrollado los siguientes capítulos: I Plan de
Tesis; II Fundamentación Teórica; III Diagnóstico Situacional; IV Direccionamiento
Estratégico; V Conclusiones y Recomendaciones.
PALABRAS CLAVES
Planificación / Toma de decisiones / Manejo Operativo y Financiero / Sector Automotriz /

Planes y Proyectos Estratégicos / Metas y Objetivos.
xxvi
ABSTRACT
Servicentro currently has no plan to broaden their objectives and expectations. We propose
that this thesis is to formulate a clear and efficient automotive repair shop. This plan will
provide your managers with the necessary tools for timely decisions regarding operational
and financial management, key aspects that will help you meet the challenges of the sector.
This research allowed us to identify the actors interacting in the automotive sector with its
shortcomings and advantages. With all the information collected we could develop strategic
plans and projects which aim to meet the goals and objectives. To which we have
developed the following chapters: Thesis Plan I, II Theoretical Foundations; Situational
Diagnosis III, Strategic Management IV, V Conclusions and Recommendations.
KEYWORDS
Planning / Decision making / Operating and Financial Management / Industry Automotive /

Plans and Strategic Projects / Goals and Objectives.
xxvii
CAPITULO I: PLAN DE TESIS
1.1 TEMA
Diseño de Plan Estratégico para el taller mecánico automotriz “Servicentro” de la ciudad de
Quito.
ANTECEDENTES
La economía Ecuatoriana desde hace tiempo atrás se ha desarrollado de una manera
empobrecida y rezagada, motivo por el cual hemos podidos evidenciar hasta la actualidad
diversos problemas socio-económicos como altos índices de desempleo y subempleo, altos
índices de inflación que no permiten cubrir el costo de la canasta básica; razón por la cual
varias personas afectadas se han visto en la necesidad de crear empresas que les ayuden a
mejorar su calidad de vida y que contribuyan con su autosustento, empresas que ahora son
pilar de nuestra economía, convirtiéndose en generadoras de empleo.
Dentro de la economía se contempla al sector automotriz como una rama de actividad

importante por su aporte sustancial al crecimiento del país, creando puestos de trabajo e
ingresos fiscales con alrededor de 400 millones de dólares por concepto de impuestos, tasas
y aranceles, gracias al propio comercio que se genera como a todas las actividades
relacionadas al mismo, además este sector está ligado al transporte indispensable de
personas y productos para la generación de diferentes actividades.
Es importante tomar en cuenta que el sector no se circunscribe sólo a la venta de vehículos

nuevos, sino además deriva en varios subsectores que complementan su actividad
productiva y comercial, como la actividad de los talleres, venta de llantas, lubricantes,
financiamiento automotriz y otros negocios relacionados como: seguros, dispositivos de
rastreo, venta de combustibles, entre otros.
Así es el caso de las mecánicas automotrices de la ciudad de Quito y en particular del taller
mecánico automotriz “Servicentro”, que será objeto de nuestro estudio y para el cual
propondremos la mejor alternativa de organización para su desarrollo ayudando a optimizar
sus recursos económicos y humanos.
1
1.2 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN
En la última década el Ecuador se ha encaminado al desarrollo, basándose
fundamentalmente en las exigencias de los parámetros internacionales que le han permitido
insertarse paulatinamente en el mundo globalizado y competitivo, esto ha provocado una
serie de cambios importantes que dan lugar a un entorno empresarial más exigente que
requiere la eficiente participación de los involucrados.
La inserción del Ecuador al actual mundo globalizado, obliga a los Ecuatorianos a realizar
cambios en sus costumbres, lo que ha generado el aceleramiento de su ritmo de vida
requiriendo de mecanismos que colaboren con los propósitos del crecimiento, pero la
transportación pública es un limitante ya que no es eficiente ni se encuentra apto a la hora
de cubrir con las exigencias de los ciudadanos, de allí la eminente necesidad de contar con
un medio de transporte privado en buenas condiciones que facilite la movilización de las
personas hacia los distintos lugares donde desempeñan sus actividades diarias.
Por lo que es importante tener una alternativa adecuada de servicio automotriz, que siendo
destinado al mantenimiento vehicular cumpla con las expectativas de la demanda
insatisfecha proporcionando servicios de calidad. Por esta razón, los talleres automotrices
permanentemente buscan mejorar sus servicios implementando las opciones más viables de
cambio; como es el caso del taller mecánico automotriz “Servicentro” que nos servirá de
guía y nos facilitara los medios necesarios que requerimos de manera directa, oportuna y
sin restricciones, para desarrollar este trabajo.
Esta investigación debe permitirnos cumplir con las metas que se propone para el desarrollo
económico del taller, señalar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así
como identificar la posible necesidad de expansión; con el fin de mejorar su administración,
aplicando conceptos de desarrollo lucrativo y sustentable de las actividades micro
empresariales, además se buscará fortalecer su posicionamiento dentro del mercado.
1.3 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.3.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

La Industria Automotriz es una de las más importantes a nivel mundial y en el desarrollo
histórico del capitalismo se relaciona de manera estrecha. Los vehículos son esenciales para
2
el funcionamiento de la economía global, lo que provoca importantes encadenamientos de
la manufactura, genera gran demanda para una amplia variedad de sectores productivos:
metalurgia, plásticos, caucho, textil, electrónica, talleres de reparación, etc. Además, es
generadora de empleo directo e indirecto, y uno de los mayores contribuyentes a los
ingresos gubernamentales alrededor del mundo.
El Sector Automotriz está compuesto principalmente por los sub sectores: importadores,
empresas ensambladoras, firmas de auto partes y distribuidores; por estar relacionados de
manera directa con la actividad automotriz pueden ser considerados como parte del sector.
También conlleva el desarrollo de otras actividades como talleres, venta de llantas,
lubricantes, financiamiento automotriz, seguros, dispositivos de rastreo, venta de
combustibles, etc. desafortunadamente estas actividades no están registradas de manera
individual en las estadísticas nacionales, y por ese motivo no es posible medir el peso que
tienen en la economía.
Las actividades que complementan al sector automotriz se encuentran afectadas no solo

por el hecho de no tener una participación individual clara dentro de las estadísticas
económicas del país, sino que hay otro tipo de inconvenientes dentro de los cuales
podemos evidenciar el incremento de la competencia, razón por la que se ve afectada la
participación de los talleres dentro del mercado causando un decrecimiento en su
economía interna.
Otro grave inconveniente que afecta a los talleres automotrices pequeños y medianos en
nuestro país, de la misma manera que en la ciudad de Quito, es la falta de organización
interna y no poseer metas definidas para corto, mediano y largo plazo, así como el hecho de
tener que enfrentarse a los avances tecnológicos de los grandes talleres.
Estos son algunos de los motivos que no permiten a los talleres mecánicos automotrices
ampliar sus espacios físicos ni brindar servicios especializados y de cierta forma impiden
absorber segmentos de mercado; por lo que se busca el mecanismo a través del cual se
puedan ir adaptando a las exigencias que el mundo actual presenta.
3
1.3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Con el diseño y la posterior aplicación del Plan Estratégico que se pretende desarrollar para
el taller mecánico automotriz “Sevicentro”.
 ¿Cuál es el apoyo que brindan las instituciones gubernamentales para el progreso de

este tipo de negocios?
 ¿Cómo afecta al taller mecánico los impuestos a la importación de ciertos
productos?
 ¿Cuál es el impacto que genera la competencia para el desarrollo del taller?
 ¿Qué posibilidades existirían para que el taller incremente sus ganancias y mejore
su gestión?
4
1.4 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
1.4.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL

El taller mecánico automotriz para el que desarrollaremos nuestro trabajo está ubicado en el
Distrito Metropolitano de Quito, Zona Norte, tomando el caso del taller mecánico
automotriz “Servicentro”.
1.4.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL

La investigación se realizará tomando en cuenta datos disponibles de 3 años anteriores,
2009-2011; y se proyectará los resultados obtenidos para un lapso de 5 años, 2012-2016.
5
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un modelo de Planificación Estratégica para el taller mecánico automotriz
“Servicentro”, con el fin de proporcionar soluciones a los problemas financieros y
administrativos, y reforzar su posicionamiento en el mercado.
1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un análisis sobre la evolución que en los últimos años ha experimentado el
sector automotriz en la ciudad de Quito, así como los servicios que ofrece la
competencia y los que requieren los usuarios.
 Proceder al diagnóstico y al análisis de la situación actual del taller mecánico
automotriz “Servicentro” a fin de establecer el FODA y determinar acciones
estratégicas.
 Proponer un plan estratégico aplicable al taller mecánico automotriz “Servicentro”,
en base al modelo defino para el sector destinado a lograr una mejor gestión
administrativa y financiera.
6
1.6 HIPÓTESIS
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL

Una nueva propuesta de planificación por procesos permitirá al taller ganar nichos de
mercado frente a la competencia, en base a los servicios de calidad ofertados y
consecuentemente mejorará su situación financiera.
1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA

 El taller mecánico automotriz “Servicentro” no cuenta con un modelo de gestión
bajo procesos que le permita brindar eficacia y eficiencia en sus servicios.
 La falta de procesos coherentes y de mejora continua producen pérdidas económicas
en el taller mecánico automotriz “Servicentro”.
 El desarrollo del plan permitirá al taller mecánico automotriz “Servicentro”
diferenciarse de la competencia, ofreciendo mejores servicios anexos que
incrementan los ingresos del taller.
7
1.7 MARCO REFERENCIAL
1.7.1 MARCO TEÓRICO

Hay diversos patrones que se han desarrollado a través de la historia que son una muestra
representativa acerca de cómo se ha desarrollado el pensamiento estratégico.
Los primeros estudiosos modernos que ligaron el concepto de estrategia a los negocios
fueron Von Neuman y Morgenstern en su obra “La teoría del juego”, en la cual se la define
como una serie de actos que ejecuta una empresa, los cuales son seleccionados de acuerdo a
una situación concreta.
Solo a principio del siglo XX se menciona la palabra “planificación” en la literatura

científica, con Taylor en 1899 y Fayol en 1916 quisieron sustituir el empirismo en las
empresas por un método científico en el que la planificación interviniera como función e
instrumento de la dirección. “Existe una diferencia muy particular entre la teoría de Taylor
y Henri Fayol, es el uso del tiempo, ya que Fayol se enfoca más en la estructura general de
la organización, mientras que Taylor se enfocaba más en el método y herramientas del
trabajo para una mejor eficacia”.
Taylor dedicó sus estudios a la eficacia y la productividad, realizando los principios de

administración científica: planeación, preparación, control y ejecución; mientras Fayol
define el acto de administrar como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Luego a mitad de los años 50 comenzaron a surgir técnicas de administración, presupuesto

a largo plazo, control financiero, la planeación a largo plazo; pero casi finalizada la década
los enfoques fueron evolucionando por el desarrollo y el intercambio de experiencias ya
que todas las teorías responden al contexto específico en que se desarrolla, reflejan la
percepción de los diferentes autores sobre la transformación de la realidad, así el
pensamiento estratégico ha evolucionado a la par del desarrollo del macro entorno y de las
organizaciones empresariales.
A partir de iniciada la década de los 60 en los países occidentales industrializados el estilo

de la planeación corporativa ha pasado por varias fases, siendo la primera la planeación
para un periodo de estabilidad y crecimiento (década del 60), la segunda fase trata de la
8
planeación para empresas en situación de ataque (década del 70) y la tercera fase abarca
dos momentos importantes: planeación para recortes y racionalización (principios de los
80) y planeación para el crecimiento rentable, transformación cultural, desnormatización y
privatización, y mercados mundiales (finales de los 80)1.
Solo para la década de los 60 se comenzó a usar el término “planeación a largo plazo”,
subsecuentemente se han creado los términos: planeación corporativa completa, planeación
directiva completa, planeación general total, planeación formal, planeación integrada
completa, planeación corporativa y planeación estratégica, este último término cobra más
fuerza con la publicación del libro “Estrategias corporativas” de Ansoff mejor conocido
como el padre de la gerencia estratégica, donde define a la planificación estratégica como el
proceso sistemático que da sentido de dirección y continuidad a las actividades diarias de
una empresa o institución permitiéndole visualizar el futuro, identificando los recursos,
principios y valores requeridos para transitar desde el presente, hacia la visión, siguiendo
para ello una serie de pasos y estrategias que permitirá alcanzar dichos objetivos.
Así mismo, “la estrategia como relación permanente con el entorno, especialmente en su
sentido más concreto, es decir, referido al sector o la industria donde compite la empresa, se
compone de 4 elementos principales:
1.- Campo de actividad: Engloba el conjunto de productos y mercados que constituyen la

actividad económica actual de la empresa. Las posibles combinaciones determinan las
llamadas “unidades de negocio”.
2.- Vector de crecimiento: Es el conjunto de combinaciones posibles entre productos y

mercados actuales o nuevos en los que la empresa puede basar su desarrollo.
3.-Ventaja competitiva: Serían las características diferenciadoras de la empresa sobre la

competencia que bien reducen sus costes o diferencian mejor sus productos por lo que
pueden defender y mejorar su posición competitiva.
1
TAYLOR, Bernard – HARRISON, John. “Planeación Estratégica Exitosa”. Fondo editorial Legis. Segunda
Reimpresión 1995. Colombia. Pág. XI – XII.
9
4.- Efecto sinérgico: Efecto expansivo que produce una adecuada combinación de los
elementos de la estrategia o de ella con las acciones ya existentes en la empresa, de forma
que puede producir que el todo sea mayor que la suma de las partes”2.
Para otros autores la planificación estratégica como sistema de gerencia emerge

formalmente en los años 70, como resultado natural de la evolución del concepto de
planificación. Luego del surgimiento y crecimiento de este concepto muchos han sido los
que han estudiado y analizado esta concepción más a fondo, dentro de los cuales podemos
señalar:
Peter Drucker, determina que la planificación estratégica, “Es el proceso continuo que
consiste en adoptar decisiones (asunción de riesgos) empresariales sistemáticamente y con
el mayor conocimiento posible de su carácter futuro; en organizar sistemáticamente los
esfuerzos necesarios para ejecutar éstas decisiones, y en medir los resultados de éstas
decisiones comparándolos con las expectativas mediante la retroacción sistemática
organizada.”3
Sallenave a principios de la década de los 90 afirma que, “La planificación estratégica es el

proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. De
hecho, el concepto de estrategia y el de planeación están ligados indisolublemente, pues
tanto el uno como el otro designan una secuencia de acciones ordenadas en el tiempo, de tal
forma que se pueden alcanzar uno o varios objetivos … se establece a tres niveles: A nivel
de la empresa total, A nivel de la división y a nivel funcional”4.
Philip Kotler, 1990 explica que “planificación estratégica es el proceso gerencial de

desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de
la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo”
Así tenemos que la definición y aplicación de la PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA en el

tema a investigar nos será de gran utilidad debido a que una buena planificación estratégica
2
http://www4.ujaen.es/~cruiz/diplot-3.pdf
3
Ministerio de Planificación – Secretaría de Planificación Estratégica, “Metodología Integrada para la
Planificación Estratégica”. Perú, 2006, pg. 7
4
SALLENAVE Jean – Paul “Gerencia y Planeación Estratégica”, Grupo editorial NORMA, 1991, Colombia,
Edición económica, pg. 42
10
exige conocer más la organización, mejorar la comunicación y coordinación entre los
distintos niveles y programas y mejorar las habilidades de administración. Esta genera
fuerzas de innovación que evitan que las organizaciones se dejen llevar por los cambios, las
ayuda a tomar el control sobre sí mismas y no sólo a reaccionar frente a reglas y estímulos
externos.
Se tiene que mirar a la organización como un todo, en la cual se integre cada área, cada
departamento como un sistema y que cada integrante y su entorno van a ser importantes
dentro de ella. El proveedor, el cliente, la competencia, cada uno aporta para que la
empresa funcione y desarrolle sus estratégicas para crecer en el mercado.
Elementos Del Enfoque Estratégico
Para iniciar una planificación estratégica adecuada se debe considerar los siguientes
elementos: 5
ENTORNO PARTICIPACIÓN
FUTURO
ESTRATEGIA GESTIÓN
Entorno.- Al iniciar la planificación se debe resaltar como importantes los factores

externos que rodean a la organización, mirar como están las necesidades en el mercado,
identificando también quienes contribuyen a los procesos que generan valor en la empresa.
La toma de decisión va depender de cómo cambia el entorno.
Participación.- Todos los miembros de la organización deben participar en la elaboración y

desarrollo del plan estratégico. Inclusive se debe contar con la participación de usuarios,
proveedores y colectividad para que se pueda cumplir el plan.
5
COMPENDIO DE PLANIFICACION ESTRATÉGICA, Dr. Galo Moreno Flores, pág. 21
11
Estrategia.- Debe ser enfocada al mejoramiento de la organización como tal. Establece el
ambiente interno y externo donde el objetivo será logrado. Identifica actores, factores y
acciones.
Gestión.- Es la manera como se toma las decisiones en la Empresa, establece la cultura de

la secuencia de los planes y de estimular al crecimiento y desarrollo.
Futuro.- Permite determinar hacia dónde queremos llegar, se construye escenarios,

tendencias, desafíos e identifica problemas actuales para desarrollar la solución.
Direccionamiento Estratégico
El “Direccionamiento Estratégico” es una disciplina que integra varias estrategias, que

incorporan diversas tácticas. El conocimiento, fundamentado en información de LA
REALIDAD y en la reflexión sobre las circunstancias presentes y previsibles, coadyuva a
la definición de la “Dirección Estratégica” en un proceso conocido como “Planeamiento
Estratégico”, que compila tres estrategias fundamentales, interrelacionadas: a) La Estrategia
Corporativa, b) La Estrategia de Mercadeo y c) La Estrategia Operativa o de
Competitividad.
La Estrategia Corporativa
La Estrategia corporativa considera los objetivos de los socios, la estrategia de mercadeo,

las oportunidades y amenazas del entorno, así como el nivel de competitividad, los recursos
y los principios corporativos, para definir acciones multidimensionales que conllevan
programas de inversión con objetivos de: 1. Crecimiento (Nuevos productos, mercados) 2.
Reducción de costos (Aumento de eficiencia) ó 3. Ambos.
La Estrategia de Mercadeo
El Mercado es el elemento que motiva la operación empresarial; sin éste no hay clientes, no
tiene sentido la producción de productos y servicios en la organización y tampoco la
formulación de las estrategias operativa y corporativa. La Estrategia de Mercadeo resulta de
un ejercicio analítico que puede ser elaborado con base en diferentes modelos como:
12
“La Estrategia del Océano Azul”,
“El Enfoque Producto-Mercado”,
“La Matriz B.C.G (Boston Consulting Group)”,
“Las cinco fuerzas de Porter”,
“Las Disciplinas de Valor de M. Tracy – Fweirsema” y
“El esquema CRM”.
La Estrategia Operativa o de Competitividad
La estrategia de competitividad constituye el elemento “duro” del proceso estratégico,

porque debe estructurar un esquema funcional, alineado con las estrategias corporativas y
de mercadeo, y comprometer a toda la organización.
Incorpora actividades Financieras, Administrativas, Tecnológicas, de Recursos Humanos,

Manufactura, Mercadeo, Comerciales y Negocios Internacionales. Para formular la
Estrategia Operativa se requiere: a) Evaluar objetivamente la Posición Competitiva de la
Unidad de Negocio, detallando los elementos individuales de competencia en los diversos
tramos de la organización y b) Identificar las claves de éxito ó factores determinantes en la
operación.
El enfoque de Kaplan y Norton: El Cuadro de Mando Integral
Para estos autores la contabilidad financiera no contempla la inclusión y valoración de los

activos intangibles autogenerados, como la tramitación de un nuevo producto; las
capacidades del proceso; las habilidades, motivación y flexibilidad de los empleados; la
fidelidad de los clientes; las bases de datos y los sistemas, por no poder asignarles valores
financieros fiables. Sin embargo, estos son los activos y capacidades críticas para alcanzar
el éxito en el entorno competitivo actual y futuro. Por ello debe considerarse que transitar el
nuevo escenario competitivo del tercer milenio con éxito no puede conseguirse si uno se
limita a observar y controlar los indicadores financieros de la actuación pasada. Los
mismos son inadecuados para guiar y evaluar las trayectorias de la organización a través de
13
entornos competitivos. Faltan indicadores que reflejen gran parte del valor que ha sido
creado o destruido por las acciones de los directivos de las organizaciones.
El cuadro de mando integral traduce la estrategia y la misión de una organización en un

amplio conjunto de medidas de actuación, que proporcionan la estructura necesaria para un
sistema de gestión y medición estratégica.
El CMI sigue poniendo énfasis en la consecución de objetivos financieros, pero también

incluye inductores de actuación de esos objetivos, que, organizados como un conjunto
coherente de indicadores de actuación, se enfocan desde cuatro perspectivas diferentes:
Perspectiva financiera
Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas. Esta parte del BSC se
enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como las ganancias,
rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma.
Valor Económico Agregado (EVA), Retorno sobre Capital Empleado (ROCE), Margen de
Operación, Ingresos, Rotación de Activos son algunos indicadores de esta perspectiva.
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:
 Índice de liquidez.
 Índice de endeudamiento.
 índice de rendimiento del capital invertido.
Perspectiva del cliente
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea
clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones
con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en
esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los
clientes integrándolos en una propuesta de valor, para poder así centrarse en los procesos
que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.
14
Cabe mencionar que todas las perspectivas están unidas entre sí, esto significa que para
cubrir las expectativas de los accionistas también se debe cubrir las de los consumidores
para que compren y se genere una ganancia. Algunos indicadores de esta perspectiva son:
Satisfacción de Clientes, Desviaciones en Acuerdos de Servicio, Reclamos resueltos del
total de reclamos, Incorporación y retención de clientes.
Perspectiva de Procesos
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la

satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar
este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de
negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.
Se distinguen cuatro tipos de procesos: procesos de operaciones, procesos de gestión de

clientes, procesos de innovación (difícil de medir), procesos relacionados con el medio
ambiente y la comunidad.
Perspectiva del desarrollo de las personas y el aprendizaje
El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de guías del resto de las
perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto de activos que dotan a la
organización de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la visión de la contabilidad
tradicional, que considera la formación como un gasto, no como una inversión.
Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en: capacidad y competencia de las
personas (gestión de los empleados), sistemas de información (sistemas que proveen
información útil para el trabajo), cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción.
Contenido Del Cuadro De Mando Integral
De forma resumida, el cuadro se compone de:
a. Misión de la empresa: tipo de empresa y su actividad.

b. Valores que ayudan a consolidar las creencias de la empresa.
c. Visión: a dónde se quiere llegar.
15
d. Identificación de factores clave de éxito de la empresa.
e. Objetivos generales a conseguir.
f. Mapa estratégico que vincule los objetivos.
g. Indicadores para medir los objetivos.
h. Metas para conseguir los objetivos.
i. Planes de acción para alcanzar los objetivos: iniciativas.
El siguiente gráfico expresa parte del contenido del cuadro de mando integral:
16
Análisis FODA
El análisis FODA es una de las herramientas esenciales que provee de los insumos
necesarios al proceso de planeación estratégica, proporcionando la información necesaria
para la implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de nuevos o mejores
proyectos de mejora.
En el proceso de análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,

Análisis FODA, se consideran los factores económicos, políticos, sociales y culturales que
representan las influencias del ámbito externo, que inciden sobre su quehacer interno, ya
que potencialmente pueden favorecer o poner en riesgo el cumplimiento de la Misión
empresarial. La previsión de esas oportunidades y amenazas posibilita la construcción de
escenarios anticipados que permitan reorientar el rumbo de la empresa.
Las fortalezas y debilidades corresponden al ámbito interno de la empresa, y dentro del

proceso de planeación estratégica, se debe realizar el análisis de cuáles son esas fortalezas
con las que cuenta y cuáles las debilidades que obstaculizan el cumplimiento de sus
objetivos estratégicos.
La Matriz FODA
Al tener ya determinadas cuales son las FODA en un primer plano, nos permite determinar
los principales elementos de fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades, lo que
implica ahora hacer un ejercicio de mayor concentración en dónde se determine, teniendo
como referencias a la Misión y la Visión de la empresa, cómo afecta cada uno de los
elementos de FODA. Después de obtener una relación lo más exhaustiva posible, se
ponderan y ordenan por importancia cada uno de los FODA a efecto de quedarnos con los
que revisten mayor importancia para la empresa.
17
1.8 MARCO CONCEPTUAL
Planificación.- Es un proceso de preparación de decisiones referentes al futuro del sistema
a dirigir con lo que se condicionan-posibilitan futuras decisiones. Este proceso se basa en
un pronóstico, previamente elaborado según métodos específicos (prospectiva) y se
articula, basándose en competencias especializadas, según las áreas de actividad del
sistema; por ejemplo: planificación financiera, planificación de personal, planificación de la
producción de bienes o servicios, planificación del mantenimiento de instalaciones etc.
Etapas de la Planificación6.-
1.- Diagnóstico: Obtención de una visión lo más real posible de la situación que se desea
enfrentar en el ambiente interno y externo.
2.- Pronóstico: Esfuerzos dirigidos a obtener información para determinar sucesos

probables en el futuro, considerando las condiciones externas a enfrentar por la estrategias.
3.- Establecimiento de Objetivos: Permite fijar objetivos y metas indicando los objetivos
operativos, funcionales y superiores.
4.- Evaluación: Enfrenta lo realmente obtenido con lo planificado.
5.- Sistema de Control: Verifica el cumplimiento de los aspectos considerados en la

formulación del plan.
Estrategia.- Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de

la organización. Es el arte de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los
dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar
una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores
que puedo derrotar.
“Es un plan amplio, unificado e integrado que relaciona las ventajas estratégicas de una
firma con los desafíos del ambiente y se le diseña para alcanzar los objetivos de la
organización a largo plazo; es la respuesta de la organización a su entorno en el transcurso
6
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Seminario para Egresados de la MAE. Ing. Milton Villegas Álava
18
del tiempo, además es el resultado final de la planificación estratégica. Asimismo, para que
una estrategia sea útil debe ser consistente con los objetivos organizacionales”7.
Estrategia Corporativa.- La estrategia corporativa establece el propósito y alcance de la

empresa. Es una propuesta inquietante porque obliga a los accionistas a tomar decisiones, a
elegir cosas que estarían dispuestos a hacer y cosas que tendrían que dejar afuera al menos
por un tiempo. Inquietante también porque lleva a considerar que el enunciado de misión
debe ser temporal, aunque se formule para un largo plazo.
Su definición incluye dos decisiones trascendentales. La primera, tiene que ver con la
misión de la empresa, y la segunda con la definición del negocio al que la empresa se
dedica.
Planificación estratégica.- “La planeación estratégica es: el proceso por el cual los
miembros guía de una organización prevén su futuro y desarrollan los procedimientos y
operaciones necesarias para alcanzarlo”8.
Philip Kotler da la siguiente definición: “La planeación estratégica orientada hacia el

mercado es el proceso administrativo de desarrollar y mantener una relación viable entre
los objetivos y recursos de la organización, y las oportunidades cambiantes del mercado. El
objetivo de la planeación estratégica es modelar y remodelar los negocios y productos de la
empresa, de manera que se convienen para producir un desarrollo y utilidades
satisfactorias”9.
Misión.- “La misión de la empresa debe ser motivante, no debe enunciarse como si el
propósito fuera hacer mas ventas o captar mayores utilidades, las utilidades son una
recompensa para aquellos que toman riesgos e invierten en una actividad útil. Las misiones
7
ESCOBAR, Camilo. “Planificación estratégica para el sector empresarial ecuatoriano”, Quito 2007, UCE, pg.
17
8
GOODSTEIN, Leonard, “Planificación Estratégica Aplicada”, Colombia, Editorial Mc Graw Hill, 1998, pg. 5.
9
KOTLER, Philip. “Dirección de Mercadotecnia, Análisis, Planeación, Implementación y Control”, Octava
edición, Editorial Prentice Hall, México, 1996, pg.62
19
alcanzan su máxima expresión cuando son guiadas por una visión. La misión debe enfatizar
las principales políticas a las que la empresa quiere honrar”10.
Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización

porque define lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, lo que
pretende hacer, y el para quien lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos por
algunos elementos como: la historia de la organización, las preferencias de la gerencia y de
los propietarios, los factores externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus
capacidades distintivas.
Visión.- “Es el sueño de la organización, la aspiración máxima a la cual se desea llegar, la

meta ambiciosa de liderazgo por alcanzar el futuro, dicho de otro modo la visión es la
manera como se ve la organización a sí misma en un plazo de 10 años”11.
Objetivos.- “Por definición, los objetivos responden al ¿QUÉ? de la organización, es decir

¿qué haremos? o ¿qué queremos lograr?. Un objetivo es el enunciado de un estado deseado
hacia el cual un proyecto, programa o plan está dirigido y significa la solución al problema
identificado. Por lo tanto, se debe formular en términos de cambio en la situación de una
poblacion. El objetivo determina la orientación que se le debe dar a las actividades,
componentes y productos de un Plan o proyecto.”12.
Políticas.- Las políticas se pueden definir como: “Las líneas de acción permanentes que
debe conseguir la Institución en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas. Las políticas permiten actuar con una visión integral a lo
largo del proceso de gestión Institucional”13.
“Las políticas definen la forma en que los empleados deben tratar a los clientes,
proveedores, distribuidores, competidores y otros grupos importantes. Las políticas limitan
10
11
CONCHA, Pedro Franco. “Planes de Negocios: Una metodología alternativa”, Ediciones Apuntes de estilo,
pág. 44
12
Planificación Estratégica”. Perú, 2006, pg.27
13
AMEN – INFODEN, “Planificación local participativa, proceso metodológico”, Quito, 1996, pág. 49
20
el libre albedrio, a fin de que los empleados se desempeñen con consistencia en los asuntos
importantes”14.
1.9 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.9.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Método Inductivo: “Con este método se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones
que parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya
aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los
hechos y se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o
fundamentos de una teoría”15
Método Deductivo: “Es un método de racionamiento que consiste en tomar conclusiones

generales para explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los
postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada
validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares”16
1.9.2 VARIABLES E INDICADORES

VARIABLES INDICADORES
% de aprovechamiento de
recursos
Calidad de la producción Incremento de la capacidad

instalada de la planta de
producción.
Número de artículos y servicios

Nivel de ventas
vendidos en un año
14
edición, Editorial Prentice Hall, México, 1996, pag.68
15
BERNAL Torres Cesar A. “Metodología de la investigación. Para administración, economía, humanidades y
ciencias sociales, Segunda Edición, Editorial Pearson Educación, México, 2006, pg. 56.
16
BERNAL Torres Cesar A. “Metodología de la investigación. Para administración, economía, humanidades y
ciencias sociales, Segunda Edición, Editorial Pearson Educación, México, 2006, pg. 56.
21
Stock de materia prima para la Variación en la utilización de
producción recursos
Número de trabajadores
Nivel de producción
Tasa de desempleo
1.9.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

Fuentes Primarias:
Para la recolección de la información utilizaremos a la entrevista como técnica principal

destinada a los directivos de las empresas, ya que de esta manera se podrán obtener datos
concretos de las fuentes, los mismos que nos servirán para los posteriores análisis.
Nos será de utilidad las referencias obtenidas de las bases de datos de las entidades públicas
que se encuentran relacionadas con los talleres mecánicos automotrices como: la
Superintendencia de Compañías, Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador
(AEADE), Cámara de la Industria Automotriz Ecuatoriana, entre otras.
Otra técnica que utilizaremos es la encuesta que será destinada a los usuarios
proporcionándonos de esta manera la información necesaria para conocer el grado de
aceptación de los servicios que brindan al público estos talleres.
Fuentes Secundarias:
En cuanto a la documentación de respaldo que utilizaremos están libros y revistas sobre

gestión y manejo empresarial, al igual que nos será de ayuda entrevistas a especialistas en
planificación estratégica, que nos será útil para el desarrollo de esta investigación, de la
misma manera que nos es necesario contar con profesionales conocedores del campo
automotriz; y alimentaremos nuestro trabajo con información que podamos disponer del
internet.
22
1.10 PLAN ANALÍTICO
Capitulo I: Plan De Tesis
1.1 Tema
1.2 Importancia Y Justificación
1.3 Identificación Del Problema De Investigación
1.3.1 Enunciado Del Problema De Investigación
1.3.2 Formulación Del Problema
1.4 Delimitación Del Problema
1.4.1 Delimitación Espacial
1.4.2 Delimitación Temporal
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General
1.5.2 Objetivos Específicos
1.6 Hipótesis
1.6.1 Hipótesis General
1.6.2 Hipótesis Específica
1.7 Marco Referencial
1.7.1 Marco Teórico
1.8 Marco Conceptual
1.9 Metodología De La Investigación
1.9.1 Métodos De Investigación
1.9.2 Variables E Indicadores
1.9.3 Técnicas De Investigación
1.10 Plan Analítico
1.11 Cronograma De Actividades
Capitulo II: Fundamentación Teórica

2.1 Organización.
2.2 Planificación.
2.2.1 Definición De Planificación.
2.2.2 Importancia De La Planificación
23
2.2.3 Etapas De La Planificación
2.3 Planificación Estratégica
2.3.1 Evolución Histórica
2.3.2 Definición.
2.4 Etapas De La Planeación Estratégica
2.4.1 Principios Corporativos.
2.4.1.1 Matriz Axiológica.
2.4.2 Diagnóstico Estratégico
2.4.2.1 Análisis Externo
2.4.2.2 Análisis Interno
2.4.2.3 Análisis Foda
2.4.3 Direccionamiento Estratégico.
2.4.3.1 Elementos.
2.4.3.2 Visión Corporativa
2.4.3.3 Misión Corporativa
2.4.3.4 Objetivos Corporativos
2.4.4 Proyectos Estratégicos
2.4.5 Plan Operativo.
2.4.6 Monitoria Estratégica
2.4.6.1 Índices De Gestión
2.5 Plan Estratégico.
2.5.1 Definición
2.5.2 Etapas.
2.5.3 Importancia.
2.6 Enfoque De La Estrategia.
2.7 El Balanced Scorecard O Cuadro De Mando Integral
2.7.1 Historia
2.7.2 Definición
2.7.3 Contenido
2.7.3.1 Misión
2.7.3.2 Visión
24
2.7.3.3 Valores
2.7.3.4 Políticas
2.7.3.5 Perspectivas
2.7.4 Mapas Estratégicos
2.7.5 Objetivos
2.7.6 Estrategias
2.7.7 Metas
2.7.8 Indicadores
2.7.9 Iniciativas
2.7.10 Responsables
2.7.11 Control Estratégico
Capítulo III. Taller Mecánico Automotriz Servicentro

3.1 Antecedentes De La Organización
3.1.1 Organigrama
3.1.2 Descripción De Funciones
3.1.3 Proceso De Prestación De Servicios Automotrices
3.2 Diagnóstico De La Situación Actual
3.2.1 Análisis Externo
3.2.1.1 Macro Ambiente
3.2.1.1.1 Factor Económico
3.2.1.1.2 Factor Social
3.2.1.1.3 Factor Político
3.2.1.1.4 Factor Tecnológico
3.2.1.1.5 Factor Ambiental
3.2.1.1.6 Factor Legal
3.2.1.2 Micro Ambiente
3.2.1.2.1 Sector Automotriz En El Ecuador
3.2.1.2.2 Mercado
3.2.1.2.3 Productos y Servicios
3.2.1.2.4 Clientes
25
3.2.1.2.5 Análisis Competitivo
3.2.1.3 Matriz De Factores Externos
3.2.2 Análisis Interno
3.2.2.1 Capacidad Directiva
3.2.2.2 Capacidad Competitiva
3.2.2.3 Capacidad Del Talento Humano
3.2.2.4 Capacidad Tecnológica
3.2.2.5 Capacidad Financiera
3.2.2.5.1 Índices Financieros
3.2.2.7 Matriz De Factores Internos
3.2.3 Matriz Foda
3.2.3.1 Matriz De Ponderación
3.2.3.2 Matriz Dafo De Exposición De Estrategias
Capitulo IV: Direccionamiento Estratégico

4.1 Introducción
4.2 Misión
4.3 Visión
4.4 Principios Y Valores
4.5 Objetivos De La Empresa De Acuerdo A Cuadro De Mando Integral.
4.5.1 Perspectiva De Clientes
4.5.2 Perspectiva Financiera
4.5.3 Perspectiva De Procesos Internos
4.5.4 Perspectiva De Aprendizaje y Crecimiento
4.6 Formulación De Las Políticas
4.7 Mapa Estratégico
4.7.1 Ruta Crítica
4.8 Formulación Estratégica
4.8.1 Estrategias
4.8.2 Acciones Estratégicas
4.9 Balanced Scorecard
26
4.10 Planificación Operativa
Capitulo V: Conclusiones Y Recomendaciones

5.1 Conclusiones
5.2 Recomendaciones
Bibliografía
27
1.11 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Investigación
Bibliográfica para el
Plan de Tesis
Elaboración y
Presentación del
Plan de Tesis
Aprobación del Plan
de Tesis
Investigación y
desarrollo del
Capítulo II
Correcciones y
Aprobación del
Capítulo II por parte
del Director
Investigación y
desarrollo del
Capítulo III
ACTIVIDADES
Correcciones y
Aprobación del
Capítulo III por
parte del Director
Investigación y
desarrollo del
Capítulo IV
Correcciones y
Aprobación del
Capítulo IV por
parte del Director
Investigación y
desarrollo del
Capitulo V
Correcciones y
Aprobación del
Capitulo V por parte
del Director
Designación de
Tribunal para
Defensa de Tesis
Defensa Oral de la
Tesis
28
CAPITULO II: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2. INTRODUCCIÓN.
A nivel mundial la competencia ha cambiado de enfoque al expandir sus horizontes;
buscando clientes en mercados internacionales o situando su producción es países que les
representen costos menores. Se evidencia una carrera precipitada de las empresas por
obtener el liderazgo mundial en la producción de bienes y servicios, llegando a acuerdos
como la eliminación de las barreras arancelarias o apertura de mercados antes cerrados a
competidores extranjeros.
La significativa diferencia de costos de mano de obra entre los países da a los fabricantes
un fuerte incentivo para ubicar sus plantas de trabajo en países de bajo salario, como China,
México y Brasil, y usarlas para proveer la demanda mundial17.
Cabe mencionar la importancia y trascendencia del uso de nuevas tecnologías desde finales
de 1990, donde la internet abrió paso a las operaciones comerciales integrándolas a las
actividades cotidianas de la sociedad, proporcionando a los compradores una capacidad sin
límites de investigar las ofertas de productos y adquirirlos en el mercado al mejor precio.
Los comercios de todo tipo usan las tiendas en línea para extender su alcance geográfico y
buscar ventas en lugares donde antes no tenían presencia, esto ocasiona un incremento en la
cantidad de rivales, produciendo que una organización adapte su estructura a los nuevos
cambios tecnológicos.
Esta serie de cambios en la estructura del mercado exige que las organizaciones
identifiquen sus fortalezas y debilidades, utilizando a la planificación como una
herramienta clave que conllevará a una toma de decisiones acertadas por parte de los
directivos llevando a la organización al éxito empresarial y efectivizando su permanencia
en el mercado.
17
THOMPSON, Arthur. “Administración estratégica, teoría y casos”. Décimoquinta edición. Editorial Mc
Graw Hill. México. 2007.
29
2.1 ORGANIZACIÓN.
Una estructura organizativa debe tener presente el medio cambiante en el que actúa,
anticipándose a los cambios tecnológicos, políticos, sociales, económicos o éticos. Así la
estructura de la organización debe proyectarse de modo que funcione efectivamente y
permita a la empresa y a sus integrantes obtener sus objetivos, aun dentro de este marco de
relativa incertidumbre.
Toda organización está conformada por personas, cuyas limitaciones y características

individuales deben ser consideradas con cuidado en la estructura de la organización sin
dejar de lado las funciones y los propósitos declarados que se deben realizar.
Organizar, es por tanto, poner orden donde existe caos, evitar conflictos personales sobre
asuntos de trabajo o de responsabilidad, y crear un ambiente favorable para el trabajo en
equipo. Implica igualmente tener presente el factor humano18.
2.2 PLANIFICACIÓN.
A principios del siglo XX por primera vez se menciona la palabra “planificación” en la
literatura científica, con Taylor en 1899 y Fayol en 1916 quisieron sustituir el empirismo en
las empresas por un método científico en el que la planificación interviniera como función e
instrumento de la dirección.
Actualmente la planificación en las organizaciones debe ser;
 Protectora: Buscará minimizar el riesgo, reduciendo la incertidumbre que rodea al

mundo de los negocios, definiendo las consecuencias de una acción administrativa
determinada.
 Afirmativa: Elevará el nivel de éxito organizacional, tomando las decisiones más
acertadas.
La planificación es una guía para que las organizaciones coordinen sus recursos y así logren
sus objetivos; los miembros de la organización deben desempeñar actividades y tomar
medidas congruentes con los objetivos y procedimientos escogidos.
18
KOONTZ, Harold; O´DONNELL Cyril. Curso de Administración moderna: Un análisis de las funciones de la
Administración. Quinta edición. 1973. Editorial Mc Graw Hill. México.
30
2.2.1 DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN.
“La planeación implica la selección de misiones y objetivos y de las acciones para
cumplirlos, y requiere de la toma de decisiones, es decir, de optar entre diferentes cursos de
acción futuros… La planeación supone asimismo, y en forma destacada, la innovación
administrativa…”19 Se establece como puente entre el punto en que nos encontramos y
aquel donde queremos ir, constituyendo prioridades que permiten apoyarse en las fortalezas
de la organización.
La planificación no es ejecución, pero siempre va dirigida hacia la realización de los planes

y proyectos desde su concepción, vigila su operación y la realización de acciones en sus
diferentes niveles, midiendo su cumplimiento de a cuerdo con los objetivos establecidos.
Se caracteriza por tener un sentido de proceso, existe un reajuste permanente entre medios,
acciones, fines y procedimientos. Tiene en cuenta los diferentes factores sociales y factores
contingentes que conforman el escenario donde se desarrolla, este vínculo se puede efectuar
a través de un diagnóstico preliminar.
2.2.2 IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN.

KOONTZ y O´DONNELL han expuesto sus razones concretas sobre la importancia de la
función de planificación las mismas se muestran a continuación20:
 La planificación es una necesidad puesto que contrarresta la incertidumbre y el

cambio que caracteriza al futuro.
 La planificación está orientada hacia la consecución de los objetivos planteados en
la empresa, por lo que se requiere concentrar nuestra atención en ellos.
 La planificación minimiza los costos debido a la importancia que da a una
operación eficiente y consistente, sustituyendo la actividad individual por el
esfuerzo conjunto; el flujo de trabajo desigual por el flujo de trabajo uniforme y los
juicios precipitados por la decisión meditada. Obteniendo la operación económica
deseada.
19
KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz. Administración una perspectiva global. Editorial Mc Graw Hill.
Doceava edición. México. 2004. pg. 122.
20
KOONTZ, Harold; O´DONNELL Cyril. Curso de Administración: Un análisis de las funciones de la
Administración. Quinta edición. Editorial Mc Graw Hill. México. 1973.
31
 Para que los ejecutivos puedan controlar fácilmente las actividades realizadas por
sus subordinados se debe planificar metas a futuro con las cuales medirlas.
2.2.3 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN.21

1.- Diagnóstico: Obtención de una visión lo más real posible de la situación que se desea
enfrentar en el ambiente interno y externo.
2.- Pronóstico: La información obtenida se enfoca a determinar sucesos probables en el

futuro, considerando las condiciones externas a enfrentar por la estrategia.
3.- Establecimiento de Objetivos: Permite fijar objetivos y metas, identificando los

objetivos operativos, funcionales y superiores.
4.- Evaluación: Enfrenta lo realmente obtenido con lo planificado.
5.- Sistema de Control: Verifica el cumplimiento de los aspectos considerados en la

formulación del plan.
2.3 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
2.3.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA.

Para la década de los 60 se comenzó a usar el término “planeación a largo plazo”,
subsecuentemente se han creado los términos: planeación corporativa completa, planeación
directiva completa, planeación general total, planeación formal, planeación integrada
completa, planeación corporativa y planeación estratégica, este último término cobra más
fuerza con la publicación del libro “Estrategias corporativas” de Ansoff mejor conocido
como el padre de la gerencia estratégica, donde define a la planificación estratégica como el
proceso sistemático que da sentido de dirección y continuidad a las actividades diarias de
una empresa o institución permitiéndole visualizar el futuro, identificando los recursos,
principios y valores requeridos para transitar desde el presente, hacia la visión, siguiendo
para ello una serie de pasos y estrategias que permitirá alcanzar dichos objetivos.
21
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Seminario para Egresados de la MAE. Ing. Milton Villegas Álava
32
Así mismo, la estrategia como relación permanente con el entorno, especialmente en su
sentido más concreto, es decir, referido al sector o la industria donde compite la empresa, se
compone de 4 elementos principales:
1. Campo de actividad.
2. Vector de crecimiento.
3. Ventaja competitiva.
4. Efecto sinérgico.22
Para otros autores la planificación estratégica como sistema de gerencia emerge

formalmente en los años 70, como resultado natural de la evolución del concepto de
planificación. Luego del surgimiento y crecimiento de este concepto muchos han sido los
que han estudiado y analizado esta concepción más a fondo, dentro de los cuales podemos
señalar:
Peter Drucker, determina que la planificación estratégica, “Es el proceso continuo que
consiste en adoptar decisiones (asunción de riesgos) empresariales sistemáticamente y con
el mayor conocimiento posible de su carácter futuro; en organizar sistemáticamente los
esfuerzos necesarios para ejecutar éstas decisiones, y en medir los resultados de éstas
decisiones comparándolos con las expectativas mediante la retroacción sistemática
organizada.”23
Sallenave a principios de la década de los 90 afirma que, “La planificación estratégica es el

proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. De
hecho, el concepto de estrategia y el de planeación están ligados indisolublemente, pues
tanto el uno como el otro designan una secuencia de acciones ordenadas en el tiempo, de tal
forma que se pueden alcanzar uno o varios objetivos … se establece a tres niveles: A nivel
de la empresa total, A nivel de la división y a nivel funcional”24.
22
www4.ujaen.es/~cruiz/diplot-3.pdf
23
Planificación Estratégica”. Perú, 2006, pg. 7
24
SALLENAVE Jean – Paul “Gerencia y Planeación Estratégica”, Grupo editorial NORMA, 1991, Colombia,
Edición económica, pg. 42
33
Philip Kotler, 1990 explica que “planificación estratégica es el proceso gerencial de
desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de
la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo”
2.3.2 DEFINICIÓN.
“La planeación estratégica es engañosamente simple: analizar la situación presente y la que
se espera a futuro, determina la dirección de la empresa y desarrollar medios para el
cumplimiento de la misión. Pero en realidad se trata de un proceso sumamente complejo
que demanda de un método sistemático para la identificación y análisis de los factores
externos a la organización y su adecuación a las capacidades de la empresa”25.
“Constituye un enfoque alternativo de planificación. La Planificación Estratégica es la más

futurista. Se basa en la misión, visión y los valores de la organización. Trabaja con la
visión y elabora estrategias para ponerla en práctica dentro de un lapso de 3 a 5 años.”26
La planificación estratégica es una importante herramienta para el análisis, diagnóstico y

toma de decisiones sobre el que hacer actual y el camino que debe recorrer en el futuro la
empresa, con el propósito de ir ajustándose a los cambios tanto de las condiciones externas
como de su realidad interna, procurando maximizar su eficiencia y la calidad de sus
prestaciones.
Es necesario identificar las dificultades que se enfrentan a la planificación estratégica y los

propósitos que se alcanzarán con los planes.
Generalmente se tienen varios propósitos al mismo tiempo, su congruencia se refiere a

cómo éstos se combinan, si un propósito es compatible con otro y si encajan para formar
estrategias unificadas. Los individuos tendrán seguramente propósitos personales. Estos
deben ser compatibles con los objetivos globales de la organización.
25
KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz. Administración una perspectiva global. Editorial Mc Graw Hill.
Doceava edición. México. 2004. pg. 156.
26
portalecuador.ec/module-Pagesetter-viewpub-tid-2-pid-141-page-1.php
34
2.4 ETAPAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA27
0. Definición del Horizonte de Tiempo
1. Principios Corporativos
2. Diagnostico estratégico – Análisis FODA

Donde estamos hoy
3. Direccionamiento Estratégico
Misión – Estándares – Visión – Objetivos Estratégicos
Donde queremos estar
4. Proyección Estratégica
Áreas Estratégicas – Proyectos estratégicos
Como lo vamos a lograr
5. Plan Operativo
Estrategias – Planes de acción
Tareas que debemos realizar para alcanzar la visión
6. Monitoria Estratégica
Índices de Gestión
Cuál es el nivel de desempeño organizacional
Cuales los logros del proceso
27
SERNA, Humberto. “Planeación y Gestión Estratégica”. Universidad de los Andes. Legis Editores. Colombia
1994. Pg. 19.
35
2.4.1 PRINCIPIOS CORPORATIVOS.
Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la
vida de una organización. Definen aspectos que son importantes y que deben ser
compartidos por todos; por tanto constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la
cultura organizacional.
Los principios de una corporación no son parte de la misión ni tampoco de la visión, pero
estas deben enmarcarse dentro de los valores organizacionales.
Como normas que regulan un comportamiento, los principios corporativos son el marco de
referencia dentro del cual debe definirse el direccionamiento estratégico de la empresa.
2.4.1.1 MATRIZ AXIOLÓGICA.

Para construir una matriz axiológica se debe definir: los principios y valores corporativos
de Peldar, los grupos de interés o grupos de referencia de la empresa, con lo que se buscara
identificar horizontalmente los valores que a cada uno de ellos competen que serán la base
de la cultura corporativa y por ello deben ser divulgados y conocidos por todos.
Grafico 1Matriz Axiológica28

Grupo de
Referencia
Sociedad Estado Familia Clientes Proveedores Colaboradores Accionistas
Principios
Respeto
Rentabilidad
Honestidad
Responsabilidad
Productividad
Competitividad
Calidad
Fuente: SERNA, Humberto. “Planeación y Gestión Estratégica”.
Elaboración: Autoras.
28
1994. Pg. 71
36
2.4.2 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO.
2.4.2.1 ANÁLISIS EXTERNO
2.4.2.1.1 MACRO AMBIENTE

El examen del medio externo incluye las fuerzas, eventos y tendencias con las cuales la
compañía interactúa. Generalmente las fuerzas del medio se consideran fijas o dadas, no
obstante, estas pueden ser influidas por las estrategias que elija y tener un profundo impacto
en el negocio y en su éxito potencial. Así la empresa podrá aprovechar sus oportunidades y
anticipar el efecto de las amenazas que le genera su entorno.
El perfil de oportunidades y amenazas del medio (POAM) es la metodología que permite

identificar, valorar y medir el impacto e importancia de los factores del medio externo. Lo
integran:
Factor Económico.- Está relacionado con el comportamiento de la economía, tanto a nivel

nacional como internacional como: índice de crecimiento, inflación, ingreso per cápita,
PIB, etc.
Factor Político.- Se refiere al uso o migración del poder como: datos del gobierno a nivel
internacional, departamental o local, normas, leyes, etc.
Factor Social.- Afecta en el modo de vivir de la gente como: educación, salud, empleo.
Creencias, cultura, etc.
Factor Tecnológico.- Relacionado con el desarrollado de maquinas, herramientas,

materiales, hardware, software, etc.
Factor geográfico.- Relativo a la ubicación, espacio, topografía, clima, recursos naturales,

etc.
Se presenta de la siguiente manera:
37
Grafico 2Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio (POAM)29
Calificación Debilidades Fortalezas Impacto
Factores alto medio bajo alto medio bajo alto medio Bajo
Económico
Político
Social
Tecnológico
Geográfico
2.4.2.1.2 MICRO AMBIENTE

Las fuerzas competitivas de Porter
Michael Porter a través del modelo de Competitividad Ampliada describe las 5 fuerzas
interactuantes que influyen en una compañía. Esta herramienta de gestión facilita el estudio
del ambiente externo de la empresa, mostrando cómo las fuerzas que lo componen inciden
y en muchas ocasiones determinan los resultados esperados, yendo más allá del
comportamiento de los competidores actuales.
El conocimiento de las fuerzas subyacentes de la presión competitiva, marca los puntos

fuertes y débiles de la empresa, refuerza la posición en su sector, aclara las áreas en donde
los cambios de estrategia pueden producir los mejores resultados y señala las áreas en
donde las tendencias del sector prometen tener la máxima importancia, sea como
oportunidad o como amenaza; este análisis estructural es el soporte fundamental para
formular la estrategia competitiva.
29
1994. Pg. 122
38
Grafico 3Fuerzas que Mueven la Competencia
Competidores
Potenciales
Amenaza de
nuevos ingresos.
Competidores
en el Sector.
Proveedores Compradores
Rivalidad entre los
competidores
Poder negociador de los existentes. Poder negociador de los
proveedores. clientes.
Sustitutos
Amenaza de productos
o servicios sustitutos.
Fuente: Michael Porter. Estrategia Competitiva. 1985

Elaboración; Autoras.
* Competidores Potenciales (Amenaza de nuevos ingresos).- Debemos realizar un

seguimiento de aquellas empresas que puedan proporcionar nuestros mismos productos o
similares, y satisfagan la misma necesidad de nuestros clientes; por lo general nuestros
competidores tratan de incrementar su cuota de mercado, tomando clientes de otras
empresas. Si no detectamos estas estrategias competitivas a tiempo y si no tenemos la
habilidad de generar contraataques, la compañía puede perder significativamente sus
recursos, comprometiendo así su supervivencia30.
Existen seis factores principales de análisis que actúan como barreras para el ingreso de
nuevos competidores que son: Economías de escala, diferenciación del producto, requisitos
de capital, costos cambiantes, accesos a los canales de distribución y políticas
gubernamentales.
* Sustitutos (Amenaza de productos o servicios sustitutos).- “Todas las empresas en un

sector industrial están compitiendo, en un sentido general, con empresas que producen
30
GOODSTEIN, Leonard. “Planeación Estratégica Aplicada”. Mc Graw Hill. Año 2003. Pag 296.
39
artículos sustitutos. Estos limitan los rendimientos potenciales de un sector industrial
colocando un tope sobre los precios que las empresas en la industria pueden cargar
rentablemente”31.
Esta fuerza implica el poder remplazar los servicios o bienes que se ofrecen, o representar
una alternativa para cubrir la demanda. Representan una amenaza si cubren las mismas
necesidades de nuestros clientes, a un menor precio, con una calidad y un rendimiento
superior y si se tiene mayor facilidad de acceso a él.
* Proveedores (Poder negociador de los proveedores).- “Los proveedores pueden ejercer

poder de negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con
elevar los precios o reducir la calidad de los productos o servicios. Los proveedores pueden
así exprimir los beneficios de un sector industrial incapaz de repercutir los aumentos de
costos con sus propios precios”32.
Un grupo de proveedores es poderoso si concurren las siguientes circunstancias: que esté

dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector al que vende; que no estén
obligados a competir con otros productos sustitutos para la venta en su sector; que la
empresa no es un cliente importante del grupo proveedor; que los proveedores vendan un
productos que sea un insumo importante para el negocio del comprador; que los productos
del grupo proveedor están diferenciados o requieren costos por cambio de proveedor; y que
el grupo proveedor represente una amenaza real de integración hacia adelante.
* Compradores (Poder negociador de los clientes).- “Los compradores compiten en el

sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior o más
servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos - todo a expensas de lo
rentable de la industria –“33.
Un grupo de clientes es poderoso si concurren las circunstancias siguientes: está

concentrado o compra grandes volúmenes con relación a las ventas del proveedor; las
31
PORTER Michael. “Estrategia Competitiva”. Cia. editorial Continental S.A. Tercera impresión. México.
1985. pag 43.
32
Ídem. Pag 47
33
Ídem. Pag 44
40
materias primas que compra el sector representan una fracción importante de los costos o
compras del comprador; los productos que se compran para el sector son estándar o
diferenciados; se enfrenta a costos bajos por cambiar de proveedor; y devenga bajas
utilidades.
* Competidores en el sector (Rivalidad de los competidores existentes).- “La rivalidad

entre los competidores existentes da origen a manipular su posición – utilizando tácticas
como la competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos productos e
incrementos en el servicio al cliente o de la garantía -. La rivalidad se presenta porque uno
o más de los competidores sienten la presión o ven la oportunidad de mejorar su posición.
En la mayor parte de los sectores industriales, los movimientos competitivos de una
empresa tienen efectos observables sobre sus competidores y así se pueden incitar las
represalias o los esfuerzos para contrarrestar el movimiento; es decir, las empresas son
mutuamente dependientes”34.
La rivalidad intensa es el resultado de diferentes factores estructurales que interactúan

como: gran número de competidores o igualmente equilibrados; crecimiento lento en el
sector; costos fijos elevados o de almacenamiento; falta de diferenciación o costos
cambiantes; incrementos importantes de la capacidad; competidores diversos; intereses
estratégicos elevados; y fuertes barreras de salida.
2.4.2.1.3 MATRIZ EFE

La matriz de evaluación del factor externo trata de presentar, en un cuadro de doble
entrada, por una parte, los factores críticos de éxito relacionados con el entorno
(oportunidades y amenazas), y por otra parte, los valores asignados a cada uno de estos
factores en función de su contribución al éxito de la empresa o negocio.
La primera columna refleja los factores del entorno, tanto positivos como negativos, que se
consideran más importantes para el negocio.
34
Ídem. Pág. 37
41
La segunda columna reparte porcentualmente el peso adjudicado a cada factor en función
de la consideración que su importancia merece de cara a la consecución del éxito o fracaso.
Su suma debe totalizar 1 o, 100 en términos porcentuales.
La tercera columna recoge los valores de cada factor en relación con el negocio. Los
valores a signar deben oscilar entre 1 y 4 en función de la efectividad de la estrategia actual
de la firma para responder a dicho factor, siendo 4 la máxima calificación a otorgar y 1 la
mínima.
La cuarta columna recoge el resultado de la multiplicación de los pesos asignados a cada

uno de los factores (Segunda columna) por las calificaciones asignadas en la tercera. Su
suma en la última casilla tomará un valor entre 1 y 4, considerándose positivos los valores
superiores a la media (2,5) y negativos los inferiores.
Grafico 4Matriz EFE35
Peso
Factores Clave Peso Calificación
Ponderado
Descripción de los
factores del entorno
Total 1 Valor Total

2.4.2.2 ANÁLISIS INTERNO

El perfil de capacidad institucional (PCI) es un medio para evaluar las fortalezas y
debilidades de la compañía en relación con la oportunidades y amenazas que le presenta el
medio externo, involucrando en él todos los factores que afectan su operación corporativa.
Este diagnostico está integrado por el análisis de:
Capacidad Directiva.- Todas aquellas fortalezas o debilidades que tengan que ver con el
proceso administrativo como: planeación, dirección, toma de decisiones, coordinación,
comunicación y control.
35
GARRIDO, Santiago. Dirección Estratégica. Editorial Mc. Graw Hill. Primera edición. España. 2003. Pag. 49
42
Capacidad Competitiva.- Todos los aspectos relacionados con el área comercial como:
calidad del producto, exclusividad, participación en el mercado, canales de distribución,
precios, publicidad, lealtad de los clientes, etc.
Capacidad Financiera.- Incluye todos los aspectos relacionados con las fortalezas y
debilidades financieras de la compañía como: capital, disponibilidad de línea de crédito,
capacidad de endeudamiento, rentabilidad, liquidez, rotación de inventarios, elasticidad de
la demanda, etc.
Capacidad Técnica o Tecnológica.- Incluye todos los aspectos relacionados con el

proceso de producción en las empresas industriales y con la infraestructura y los procesos
en las empresas de servicios como: hardware, exclusividad de los procesos de producción,
ubicación física, patentes, nivel tecnológico, flexibilidad de la producción, disponibilidad
de software, etc.
Capacidad de Talento Humano.- Todas las fortalezas y debilidades relacionadas con el

recurso humano como: nivel académico, experiencia técnica, rotación, ausentismo, nivel de
remuneración, motivación, etc.
El perfil de fortalezas y debilidades se presenta gráficamente mediante la calificación de la

fortaleza o debilidad en la escala de alto, medio o bajo, para luego ser valorada con respecto
a su impacto bajo la misma escala, determinando los vacíos que requieren corrección o
consolidación.
43
Grafico 5Perfil de Capacidad Interna (PCI)36
Calificación
Debilidades Fortalezas Impacto
Capacidad alto medio bajo alto medio bajo alto medio bajo
Directiva
Competitiva
Financiera
Tecnológica
Talento Humano
2.4.2.2.1 MATRIZ EFI

La matriz de evaluación del factor interno presenta un cuadro de doble entrada, por una
parte, los factores críticos de éxito relacionados con los recursos y capacidades de la
empresa o negocio (fortalezas y debilidades) y, por otra parte, los valores a asignar a cada
uno de estos factores en función de su contribución al éxito de la empresa o negocio.
La primera columna refleja los factores internos críticos, tanto positivos como negativos
que se consideran más importantes para el negocio.
La segunda columna reparte porcentualmente el peso adjudicado a cada factor en función

de la consideración que su importancia merece de cara a la consecución del éxito o fracaso
(sin entrar en consideraciones acerca de si se trata de una fortaleza o una debilidad). Su
suma debe totalizar 1, o 100 en términos porcentuales.
La tercera columna recoge los valores de cada factor en relación con el negocio. Los
valores asignados deben oscilar entre 1 y 4, de forma que una calificación de 4 indica que el
factor es una fortaleza significativa y una de 1 que es una debilidad importante.
La cuarta columna recoge el resultado de la multiplicación de los pesos asignados a cada

uno de los factores (segunda columna) por las calificaciones asignadas en la tercera. Su
36
1994. Pg. 113
44
suma en la última casilla tomará un valor entre 1 y 4, considerándose los valores positivos
los valores superiores a la media (2,5) y negativos los inferiores.
Grafico 6Matriz EFI37
Peso
Factores Clave Peso Calificación
Ponderado
Descripción de los
factores claves o
críticos internos.
Total 1 Valor Total
2.4.2.3 ANÁLISIS FODA

El análisis FODA es una de las herramientas esenciales que provee de los insumos
necesarios al proceso de planeación estratégica, proporcionando la información necesaria
para la implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de nuevos o mejores
proyectos.
Entre algunas características de este tipo de análisis se encuentra las siguientes:
 Facilitan el análisis del trabajo corporativo que por atribución debe cumplir en
apego a su marco jurídico y a los compromisos establecidos en las políticas
públicas.
 Facilitan la realización de un diagnóstico para la construcción de estrategias que
permitan reorientar el rumbo corporativo, al identificar la posición actual y la
capacidad de respuesta del organismo.
 Permiten identificar la congruencia entre la asignación del gasto público y su
quehacer institucional.
Con base en el análisis interno, el auditaje del entorno y el perfil competitivo, debe hacerse
una agrupación de los factores claves de cada uno de estos análisis.
37
GARRIDO, Santiago. Dirección Estratégica. Editorial Mc. Graw Hill. Primera edición. España. 2003. Pag. 49
45
Grafico 7Analisis FODA - Hoja de Trabajo38
OPORTUNIDADES AMENAZAS
ENUMERAR OPORTUNIDADES ENUMERAR AMENAZAS

CLAVES CLAVES
FORTALEZAS DEBILIDADES
ENUMERAR FORTALEZAS ENUMERAR DEBILIDADES

CLAVES CLAVES

2.4.2.3.1 MATRIZ DE IMPACTOS / FODA – PONDERADO

Debe realizarse una selección de los factores claves de éxito que serán fundamentales para
el éxito o fracaso de la compañía, para esto utilizaremos el análisis de impacto.
Grafico 8Matriz de Impactos39

IMPACTO IMPACTO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
IMPACTO IMPACTO
DEBILIDADES AMENAZAS
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO

2.4.2.3.2 MATRIZ DAFO

La matriz DAFO surge como consecuencia de la aplicación del análisis DAFO
(debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) en el campo de las matrices. A través
de ella se busca las diferentes combinaciones entre los factores internos, es decir, los
38
1994. Pg. 142
39
1994. Pg. 144
46
recursos y capacidades capaces de generar fortalezas o de presentar debilidades, y los
aspectos externos, reveladores de amenazas, pero también de oportunidades de negocio.
La combinación de los cuatro aspectos se recoge en un cuadro o matriz que agrupa las
estrategias en las siguientes líneas estratégicas de actuación:
La Estrategia DA (Mini-Mini) En general, el objetivo de la estrategia DA (Debilidades –

vs- Amenazas), es el de minimizar tanto las debilidades como las amenazas. Una empresa
que estuviera enfrentada sólo con amenazas externas y con debilidades internas, pudiera
encontrarse en una situación totalmente precaria. De hecho, tal institución tendría que
luchar por su supervivencia o llegar hasta su liquidación. Se debe tener en consideración
que la posición DA se deberá siempre tratar de evitar.
La Estrategia DO (Mini-Maxi). La segunda estrategia, DO (Debilidades –vs-

Oportunidades), intenta minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades. Una
institución podría identificar oportunidades en el medio ambiente externo pero tener
debilidades organizacionales que le eviten aprovechar las ventajas del mercado.
La Estrategia FA (Maxi-Mini). Esta estrategia FA (Fortalezas –vs- Amenazas), se basa en

las fortalezas del organismo que pueden copar con las amenazas del medio ambiente
externo. Su objetivo es maximizar las primeras mientras se minimizan las segundas. Esto,
sin embargo, no significa necesariamente que una institución fuerte tenga que dedicarse a
buscar amenazas en el medio ambiente externo para enfrentarlas. Por lo contrario, las
fortalezas de una empresa deben ser usadas con mucho cuidado y discreción.
La Estrategia FO (Maxi-Maxi). A cualquier organización le agradaría estar siempre en la

situación donde pudiera maximizar tanto sus fortalezas como sus oportunidades, es decir
aplicar siempre la estrategia FO (Fortalezas –vs- Oportunidades) Tales instituciones
podrían echar mano de sus fortalezas, utilizando recursos para aprovechar la oportunidad
del mercado para sus productos y servicios.
47
Grafico 9Matriz DAFO40
(F) (D)
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
OPORTUNIDADES
FO DO
(O)
(ataque) (defensa)
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
AMENAZAS (A) FA DA
(mejora /refuerzo) (retirada)
Fuente: GARRIDO, Santiago. Dirección Estratégica.
2.4.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.

La dirección estratégica consiste en gestionar el proceso de toma de decisiones de la
gerencia general, ocupándose de la complejidad de las situaciones imprecisas y no
rutinarias con implicaciones sobre toda la organización y garantizando que la estrategia se
lleve a la práctica.
2.4.3.1 ELEMENTOS.
Se compone de tres elementos principales que incluye: 41
1. Análisis estratégico.- Consiste en comprender la posición estratégica de la organización

en función de su entorno externo, sus recursos y competencias internas, y las expectativas e
influencia de los stakeholders (quienes pueden afectar o son afectados por las actividades
de una empresa).
 El entorno.- Consiste en una auditoria de los factores de influencia sobre los

rendimientos o el desarrollo de la organización, a través del análisis político,
económico, social y tecnológico, también será útil diseñar posibles escenarios
futuros para analizar hasta donde puede cambiar la estrategia. Esto nos permita
40
GARRIDO, Santiago. Dirección Estratégica. Editorial Mc. Graw Hill. Primera edición. España. 2003. Pág. 51
41
JOHNSON, Gerry; SCHOLES Kevan. Dirección estratégica. Quinta edición, Editorial Prentice Hall. Madrid
2001. Pg. 16.
48
conocer la posición competitiva de la organización en relación a las demás empresas
que compiten por los mismos recursos o clientes.
 Expectativas y Propósitos.- Se ocupa de examinar y entender los contextos
políticos y culturales de una organización como parte del análisis estratégico, se ve
determinado por el análisis de stakeholders, influencias de ética empresarial y
responsabilidad social.
 Recursos, Competencias y Capacidades.- Aquí se observara que la capacidad
estratégica depende de tres factores principales: los recursos disponibles, la
competencia con que se realizan las actividades en la organización y el equilibrio
entre recursos; denotando si estos factores se ajustan al entorno en que se mueve la
organización y si constituyen oportunidades o amenazas.
2. Elección estratégica.- Implica la comprensión de las bases subyacentes a la futura

estrategia, con el fin de generar opciones estratégicas para la evaluación y selección de
alguna de ellas.
 Bases de la elección estratégica.- La elección de estrategias pueden mejorar la

posición de la empresa en relación con sus propósitos y aspiraciones, están
relacionadas con las expectativas de los stakeholders de la organización, también es
importante que los ejecutivos tengan claro la misión que se persigue.
 Opciones estratégicas.- Analiza las direcciones de desarrollo de que dispone una
organización en cuanto a cobertura del mercado, productos y base de competencias,
mediante tres grandes alternativas: desarrollo interno, desarrollo externo o
desarrollo conjunto.
 Evaluación y Selección de la estrategia.- Existen tres tipos de criterios de
evaluación: la oportunidad se refiere al hecho de que si la estrategia es válida para
las circunstancias en las que se encuentra la organización, la aceptabilidad se refiere
a los rendimientos esperados (riesgo o resultado) si se aplica un determinada
estrategia, y la factibilidad hace referencia al hecho de si la organización posee los
recursos y competencias necesarias para aplicar la estrategia.
49
3. Implantación de la estrategia.- Se ocupa de cómo traducir una estrategia en acción
organizacional mediante el diseño y la estructura de la organización, la planificación de
recursos y la gestión del cambio estratégico.
 Estructura y Diseño organizativo.- La estrategia se diseña arriba (gerencia) y el

resto de la organización es un medio para su implementación, por lo que el diseño
se convierte en un medio de control de los de arriba hacia los de abajo, la estructura
constituye un medio para alcanzar un fin (mejora los rendimientos).
 Asignación y Control de los recursos.- Puede realizarse de diferentes maneras, la
elección del planteamiento debe depender de dos factores fundamentales: primero,
la necesidad percibida de innovación y cambio; y segundo, el grado de
descentralización.
 Gestión del cambio estratégico.- Existen distintos tipos de cambio estratégico en
una organización que van del cambio gradual, que es reactivo o proactivo, hasta el
cambio de transformación, que también puede ser reactivo o proactivo.
Grafico 10Modelo de Resumen de los Elementos de la Dirección Estratégica

Expectativas
El Entorno Recursos,
y Propósitos
competencias
y capacidades
Análisis
Bases de la
Estratégico
elección
estratégica
Implantación
Opciones Elección
de la
estratégica Estratégica
Estrategia
s
Evaluación y
selección de
la estrategia Estructura y Asignación Gestión del
diseño y control de cambio
organizativo recursos estratégico
Fuente: Dirección estratégica, Gerry Johnson.

50
Un resultado final de la dirección estratégica es el potencial para el logro futuro de los
objetivos de la organización. En la empresa lucrativa esto consiste en las entradas para la
empresa, como la disponibilidad de financiamiento, mano de obra, información y materias
primas.42
2.4.3.2 VISIÓN CORPORATIVA

Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas que proveen el marco de
referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro. La visión señala el
camino que permite a la alta gerencia establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado
de la organización en el futuro.
2.4.3.3 MISIÓN CORPORATIVA

La misión indica la manera como una institución pretende lograr y consolidar las razones
de su existencia, señala las prioridades y la dirección de los negocios de una empresa,
identifica los mercados a los cuales se dirige, los clientes que quiere servir y los productos
que quiere ofrecer. Describe la naturaleza y a que se dedica la empresa.
2.4.3.4 OBJETIVOS CORPORATIVOS

Son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo y
operacionalización de si misión y visión, deben cubrir e involucrar a toda la organización.
Los objetivos corporativos ya sean a corto, mediano o largo plazo deben ser medibles y con
posibilidad de evaluación mediante indicadores globales de gestión.
2.4.4 PROYECTOS ESTRATÉGICOS.

Son un número limitado de áreas estratégicas en las cuales la organización debe poner
especial atención y lograr un desempeño excepcional con el fin de asegurar una
competitividad en el mercado. Los proyectos estratégicos son aquellas áreas “condición
para que el negocio logre sus objetivos”.
42
ANSOFF Igor. La Dirección Estratégica en la Práctica Empresarial. Editorial Addison Wesley Longman.
Segunda edición. México 1998. Pg. 259
51
2.4.5 PLAN OPERATIVO.
Ocurre a nivel de las unidades de operación, aquí se incluyen áreas tales como:
contabilidad, servicios de mercado, ventas, etc., las cuales deben formular su plan dentro de
los lineamientos de los planes estratégicos funcionales.
El plan operativo permitirá elaborar un cronograma, establecer responsabilidades, definir el

presupuesto estratégico operativo que deberá ser difundido y monitoreado.
2.4.6 MONITORIA ESTRATÉGICA.

Se recomienda diseñar un sistema de seguimiento y monitoria, con base en los índices de
gestión para que mida periódicamente la ejecución del plan y anticipe los ajustes que este
requiera con el fin de adaptarse de forma oportuna a los cambios y desafíos que le genera
su entorno.
Con base en los índices de desempeño esperados y con el índice de éxito definido en los
planes de acción, se diseñara un sistema que permita obtener la información, facilite medir
el nivel de desempeño alcanzado y por tanto, el índice de gestión en el desarrollo del
proceso de planeación.
El plan de acción será la base para la monitoria, por lo tanto debe: transcribir el indicador
de éxito global, transcribir acciones o tareas definidas en el plan de acción para cada
estrategia en los proyectos, transcribir la meta global esperada de cada tarea, identificar los
logras o índices parciales de desempeño alcanzado en cada tarea del plan y obtener el
índice de gestión acumulado.
52
Grafico 11Monitoria Estratégica
código Responsable ------------------
Proyecto Estratégico
Unidad Estratégica ------------------
código Indicador de Éxito Global ------------------

Estrategia Básica Fecha de monitoria ------------------

Grafico 12Cuadro de Control Mensual
Índice de Gestión
Acciones Meta Global Índice de
Meta Parcial Acumulado (∑ de
Planeadas Esperada Gestión Parcial
IG)

2.4.6.1 ÍNDICES DE GESTIÓN

Los índices de gestión son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los
grupos de referencia. Los índices de gestión se clasifican en tres grandes categorías:
Índice de gestión corporativo.- permite monitorear el comportamiento total de la

organización como: rentabilidad global de la compañía, índices de crecimiento,
participación en el mercado e índices de satisfacción del cliente.
53
Índices de gestión por unidades estratégicas de negocio.- son los resultados de cada área
funcional de una compañía, se pueden agrupar por áreas funcionales o por grupos que
integren la estructura organizacional.
Índices de gestión operativos.- son el resultado de la gestión al nivel de unidades como

integrantes estratégicos del negocio, se miden en los departamentos o secciones de cada una
de las unidades estratégicas del negocio como: compras, despachos, cartera, investigación,
contabilidad y capacitación.
2.5 PLAN ESTRATÉGICO.
2.5.1 DEFINICIÓN.
El plan estratégico es un documento de consenso donde los responsables de la organización
reflejan en forma ordenada y coherente cuales serán las metas, políticas, directrices y
estrategias a seguir para mediante acciones, se establezca generalmente un plazo mediano
de vigencia de entre 1 y 5 años. Nos referimos a un instrumento dinámico cuyos
componentes pueden ser modificados en función de la evaluación de sus resultados.
2.5.2 ETAPAS.
Un plan estratégico se compone en general de las siguientes etapas:
1. Análisis de la situación: Permite conocer la realidad en la cual opera la

organización.
2. Diagnóstico de la situación: Permite definir las condiciones actuales en las que

desempeña la organización, tanto internas como externas.
3. Declaración de objetivos estratégicos: Los Objetivos estratégicos son las

aspiraciones futuras que deben ser cuantificables, medibles y reales.
4. Estrategias corporativas: Establecen el propósito y alcance de la empresa. Obliga

a los accionistas a elegir cosas que estarían dispuestos a hacer y cosas que tendrían
que dejar afuera al menos por un tiempo, definiendo acciones multidimensionales
que conllevan programas de inversión con objetivos de: crecimiento y/o reducción
de costos.
54
5. Planes de actuación: Son la pauta o plan que integra los objetivos, las políticas y la
secuencia de acciones principales de una organización en un todo coherente.
6. Seguimiento: Permite controlar la evolución de la aplicación de las estrategias

corporativas en las organizaciones.
7. Evaluación: Es el proceso que permite medir los resultados, y ver como estos van
cumpliendo los objetivos planteados, permite hacer un corte en un cierto tiempo y
comparar el objetivo planteado con la realidad.
2.5.3 IMPORTANCIA.
Es necesario que toda organización cuente con un Plan Estratégico. Este Plan Estratégico
ayuda a que los líderes de una organización plasmen la dirección que le quieren dar a la
empresa, y cuando este plan es transmitido hacia toda la organización, ésta generará
sinergias en todo el personal para la obtención de sus objetivos. Asimismo, este plan ayuda
a que cada trabajador sepa hacia a donde se quiere ir y se comprometa con ese destino.
DETERMINAR LA DIRECCIÓN: Es importante que la visión de la empresa plasmada en

el Plan Estratégico siempre sea motivadora y retadora, estas visiones nutren a todos los
trabajadores, le da un rumbo a una organización y por eso es importante definirlas para
saber cómo se va a llegar al objetivo, con qué valores y con qué conducta se va a trabajar.
DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL: Luego de saber hacia dónde

queremos llegar, se debe hacer un análisis para saber cuál es la situación actual de la
organización para conocer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Algunas
Herramientas de gestión útiles para esto son las matrices como: MADE (Matriz de análisis
y diagnóstico externo), MADI (Matriz de análisis y diagnóstico interno), y finalmente la
Matriz FODA.
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA: Posteriormente se debe definir como llegar a las

metas trazadas. Se empieza primero definiendo las metas intermedias, y a medida que se
van cumpliendo, se amplían hasta llegar al objetivo final, llevando siempre un control a
través de indicadores.
55
2.6 ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA.
Se identifican 4 enfoques de estrategia que son:
ENFOQUE ASCENDENTE.- Las iniciativas en la formulación de la estrategia son

tomadas por diversas unidades o divisiones de la organización y luego son enviadas hacia
arriba para que sean completadas a nivel corporativo. La debilidad de ese enfoque está en
que la estrategia corporativa puede terminar siendo incoherente, reflejando simplemente los
objetivos de las decisiones antes de iniciar la planeación.
ENFOQUE DESCENDENTE.- La iniciativa la toman los ejecutivos del nivel superior de

la organización, quienes formulan una estructura unitaria y coordinada, generalmente
contando con el asesoramiento de los gerentes a nivel más bajo. La que se utilizará después
para fijar los objetivos y evaluar el desempeño de cada unidad del negocio.
ENFOQUE INTERACTIVO.- Es un compromiso entre los dos anteriores, los ejecutivos

en el ámbito corporativo y los gerentes del nivel más bajo preparan una estrategia, se
establece un nexo entre los objetivos más generales de la organización y el conocimiento de
los gerentes sobre situaciones concretas.
ENFOQUE A NIVEL DUAL.- La estrategia es formulada de manera independiente en el

nivel corporativo y de negocios. Todas las unidades forman planes que sean apropiados a
56
sus situaciones particulares y por lo regular esos planes son revisados por la gerencia
corporativa.43
2.7 EL BALANCED SCORECARD O CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

El BSC tiene tres momentos de intervención en el proceso de la gestión de la estrategia44:
En la planificación, a través de la uniformación de sus conceptos permite al equipo
ejecutivo tener un mismo lenguaje y entendimiento sobre la definición de objetivos,
proyectos, indicadores y metas. Esta claridad, aunque es sencilla, permitirá al equipo
identificar objetivos que sea duraderos en el tiempo y sobre todo que comuniquen un
constante desafío a la organización.
En la ejecución, el BSC tiene en el “mapa estratégico” un elemento de gestión potentísimo.

Los mapas estratégicos permiten comunicar al resto de la organización de una manera
sencilla, clara y concreta cual es la manera en que se construye valor, permitiendo a los
colaboradores identificar como desde la ejecución contribuyen a la estrategia.
En la evaluación, (o el control estratégico), constituye una herramienta que permite poner

sobre la mesa del comité de gerencia, cuales son los focos de atención estratégica que
deben ser revisados. La revisión de los elementos de gestión del BSC, garantizan la revisión
del desempeño del plan estratégico, asiendo que la revisión y análisis de la estrategia se
constituya en un proceso continuo, permitiendo a las organizaciones tomar decisiones en
función a lo que es crítico para ejecutar la estrategia o adaptarla si es necesario.
2.7.1 HISTORIA
El antecedente más reconocido del Balanced Scorecard es "Le Tableau de Bord"
desarrollado en Francia en la década de los años 1930s, el cual utilizó indicadores
financieros y no financieros para controlar los procesos de producción de una empresa, con
énfasis en la productividad y la eficiencia.
43
AMAYA Amaya, Jairo, “Gerencia, PLANEACION Y ESTRATEGIA”, Universidad Santo Tomás.
44
estratex.com.pe/balanced-scorecard-peru-estrategia-peru/planeamiento-estrategico-y-
balanced-scorecard.php
57
En la década de los 1950s General Electric diseñó un programa de medición de la gestión
operativa, funcional y del trabajo gerencial de la empresa y creó una unidad especial para
implementar el proyecto. Entre los indicadores de gestión que utilizó estaban los siguientes:
rentabilidad, posición en el mercado, productividad, liderazgo del producto, desarrollo del
recurso humano, actitudes del personal hacia los objetivos y responsabilidad social.
En 1987 la empresa norteamericana de semi-conductores Analog Devices comenzó a usar

lo que denominaron "Corporate Scorecard", que contenía además de varios índices
tradicionales de gestión financiera, mediciones del desempeño relacionadas con el tiempo
en el despacho de los pedidos, calidad en los procesos de fabricación y eficacia en el
desarrollo de nuevos productos.
En 1990, el Nolan Norton Institute, con financiación de la división de investigación de

KPMG, adelantó un estudio en una docena de empresas pertenecientes a diferentes sectores
y que denominó "La Medición del desempeño en la Organización del Futuro", basándose
en la premisa que los sistemas de medición del desempeño prevalecientes y cimentados
fundamentalmente en las mediciones de la contabilidad financiera se estaban volviendo
obsoletos.
En 1992, David P. Norton, consultor en gerencia de intangibles y estrategia y Robert S.

Kaplan, profesor de contabilidad de la Universidad de Harvard, publicaron en el Harvard
Business Review (Enero-Febrero de 1992) un resumen de los hallazgos del estudio
realizado por el Nolan Norton Institute, en un artículo que titularon "The Balanced
Scorecard: Measures that drive performance".
En el período comprendido entre 1992 y 1996, Robert Kaplan y David Norton,

afrontaron la tarea de corregir vacíos de los sistemas de contabilidad y medición que
tradicionalmente se usan en las empresas, y que están basados principalmente en la
contabilidad financiera, la participación de mercado y los activos tangibles. Aunque el
conocimiento contable ha evolucionado mucho desde que el fraile Luca Paccioli creara en
1494 el concepto de la partida doble, casi 500 años después se empezaron a medir en
algunas empresas no solo los activos tangibles sino también los intangibles y a establecer
sus efectos sobre el retorno de la inversión.
58
En 1996 a partir de la publicación de su libro "The Balanced Scorecard", Kaplan y Norton
crearon un marco conceptual de medición de la gestión que en inglés se denominó
Balanced Scorecard y en español, Tablero de Comando o también Cuadro de Mando
Integral. Este Tablero de Comando buscaba incorporar a los sistemas tradicionales de
medición de la gestión empresarial, algunos aspectos no financieros que condicionan la
obtención de resultados económicos. Se trató del primer intento de diseñar indicadores no
considerados hasta entonces en los estados contables de una empresa, con el propósito de
mejorar los procesos de toma de decisiones. El TC incorporó mediciones no financieras,
que buscaban establecer si la empresa estaba utilizando los procesos y personas adecuadas
para obtener un óptimo rendimiento empresarial.
2.7.2 DEFINICIÓN.
El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno
cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos
específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo
plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. El BSC
es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la
estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan
en el largo plazo en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más
bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo.45
Es un sistema de comunicación, información y aprendizaje que sirve de soporte a la

planificación estratégica. El Cuadro de Mando Integral complementa los indicadores
Financieros de la actuación pasada con medidas de los inductores de la actuación futura.
Para evaluar la actividad de una empresa, el BSC hace hincapié en las relaciones causa y
efecto entre activos tangibles e intangibles, se compone de 4 elementos de valor que
conforman su visión integral llamadas perspectivas; que son un encadenamiento de
objetivos en forma de red que mide respectivamente; la perspectiva financiera, de clientes,
de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento.
45
The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996.
59
Los indicadores de gestión deberían tener idealmente esta distribución:
 Financiero el 20%.
 Clientes el 24%.
 Procesos internos el 38%.
 Aprendizaje y crecimiento el 18%.
CARACTERÍSTICAS46
Entre las características del CMI, se pueden destacar:
 Sirve para la identificación y previsión de las posibles desviaciones que se puedan

producir, con el fin de tomar las medidas previsoras o correctoras que permitan una
mejora cualitativa y cuantitativa de la actividad de una unidad de trabajo
considerada. Es decir, es una herramienta de gestión colectiva descentralizada y
sincronizada, que permite dirigir el funcionamiento y evolución de diferentes zonas
de responsabilidad de la empresa adaptándolas a los objetivos estratégicos de la
misma.
46
www.uax.es/fileadmin/templates/fundacion/docs/Cuadro_de_Mando_Integral.pdf
60
 Se encuentra en conexión con la estrategia de la empresa y, además, es un
instrumento para la puesta en práctica de la misma. Esto es importante, porque sitúa
en el centro la estrategia y no el control, se vincula al largo plazo y se fundamenta
en supuestos tanto financieros como operativos.
 Carácter sintético, ya que contiene únicamente la información esencial para una
buena interpretación de las tendencias y su evolución.
 Presentación de la información de una forma sinóptica y carácter de permanencia, al
objeto de observar las tendencias.
En definitiva, lo importante es establecer un sistema de señales en forma de Cuadro de

Mando que nos indique la variación de las magnitudes verdaderamente importantes que
debemos vigilar para someter a control la gestión.
2.7.3 CONTENIDO.
2.7.3.1 MISIÓN.
“La misión de la empresa debe ser motivante, no debe enunciarse como si el propósito
fuera hacer mas ventas o captar mayores utilidades, las utilidades son una recompensa para
aquellos que toman riesgos e invierten en una actividad útil. Las misiones alcanzan su
máxima expresión cuando son guiadas por una visión. La misión debe enfatizar las
principales políticas a las que la empresa quiere honrar”47.
Es la razón de ser de la empresa u organización, define dentro del sistema social donde
actúa; lo que pretende hacer, para quien lo va a hacer, en donde lo va a hacer, con qué
recursos y que tecnología va a utilizar. Es influenciada por elementos como: la historia de
la organización, las preferencias de la gerencia y de los propietarios, los factores externos o
del entorno y sus capacidades distintivas.
Características:
 Debe ser corta para que se pueda recordar fácilmente.

 Debe ser redactada de forma clara para su correcta interpretación.
47
61
 Debe ser realista, producto de un consenso de las personas de la organización.
 Debe ser motivadora y representar un reto.
 Debe ajustarse al mercado basándose en sus competencias distintivas.
2.7.3.2 VISIÓN.
“Es el sueño de la organización, la aspiración máxima a la cual se desea llegar, la meta
ambiciosa de liderazgo por alcanzar el futuro, dicho de otro modo la visión es la manera
como se ve la organización a sí misma en un plazo de 10 años”48
Señala dirección, es la unión entre la institución del presente y del futuro, es la respuesta
concreta a la gran pregunta: ¿qué queremos que sea la institución en los próximos años?
Características:
 Debe proponerse en torno a metas, preferentemente cuantitativas.

 Deben mencionar las acciones, proyectos, productos y servicios que permitirán
cumplir con los objetivos.
 Debe ser clara y emprendedora con la finalidad de mantener un liderazgo efectivo.
 Debe estimular y promover el sentido de pertenencia de todos los colaboradores de
la empresa.
2.7.3.3 VALORES.
Son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos
más inclinados por su grado de utilidad personal o social.
Los valores corporativos son el marco de referencia que inspira y regula la vida
institucional, por tanto, deben ser identificados, analizados, ajustados, definidos, divulgados
y practicados, generando un buen ambiente laboral.
Características:
 Son necesarios para producir cambios a favor del progreso.

 Son posibles porque se sigue creyendo en ellos.
48
CONCHA, Pedro Franco. “Planes de Negocios: Una metodología alternativa”, Ediciones Apuntes de estilo,
pag. 44
62
 No son ni pueden ser un simple enunciado.
 Se desarrollan en condiciones complejas.
2.7.3.4 POLÍTICAS.
Las políticas se pueden definir como: “Las líneas de acción permanentes que debe
conseguir la Institución en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los objetivos y
metas propuestas. Las políticas permiten actuar con una visión integral a lo largo del
proceso de gestión Institucional”49.
“Las políticas definen la forma en que los empleados deben tratar a los clientes,
proveedores, distribuidores, competidores y otros grupos importantes. Las políticas limitan
el libre albedrio, a fin de que los empleados se desempeñen con consistencia en los asuntos
importantes”50.
Las organizaciones definen políticas tales como:
 Estratégicas o generales: Se formulan a nivel de la alta gerencia, su función es

establecer y emitir lineamientos que guíen a la empresa como una unidad integrada.
 Tácticas o departamentales: Son lineamientos específicos que norman a cada
departamento.
 Operativas o específicas: Se aplican en las decisiones que deben ejecutarse en las
unidades de cada departamento. Por lo regular se asignan a niveles inferiores.
Características:
 Su formulación es responsabilidad directa de los directivos de la institución, a fin de

involucrar un compromiso de los niveles superiores de la organización.
 Las políticas se plantean en periodos definibles y delimitados en relación con los
objetivos formulados.
 Deben ser directivas, coherentes y relevantes, creando cierto grado de regularidad,
estabilidad y fiabilidad de cómo se va a tratar el negocio.
49
AMEN – INFODEN, “Planificación local participativa, proceso metodológico”, Quito, 1996, pg. 49
50
edición, Editorial Prentice Hall, México, 1996, pag.68
63
2.7.3.5 PERSPECTIVAS.
1. Perspectiva Financiera: Busca que los accionistas estén conformes y optimistas.
2. Perspectiva del Cliente: Trata que los clientes estén satisfechos y así fidelizarlos.
3. Perspectiva de los Procesos Internos: Pretende la excelencia en la realización de
los procesos.
4. Perspectiva del Aprendizaje y crecimiento: Procura que sus trabajadores estén
formados y motivados, que haya desarrollo de tecnología, Organización y Recursos.
1. La Perspectiva Financiera.
En general los indicadores financieros, miden el desempeño gerencial y comercial, están

basados en la contabilidad de la compañía, y muestran el pasado de la misma debido a que
la contabilidad no es inmediata sino que deben efectuarse cierres que aseguren la
consistencia de la información.
Los objetivos financieros sirven de enfoque para los objetivos e indicadores en todas las
demás perspectivas del CMI. Cada una de las medidas seleccionadas debería formar parte
de un eslabón de relaciones de causa- efecto, que culmina en la mejora de la actuación
financiera. El CMI debe contar la historia de la estrategia, empezando por los objetivos
financieros a largo plazo, y luego vinculándolos a la secuencia de acciones que deben
realizarse con los procesos financieros, los clientes, los procesos internos, y finalmente con
los empleados y los sistemas, para entregar la deseada actuación económica a largo plazo. 51
 Rentabilidad Económica (ROE).

 Rentabilidad Financiera (ROI).
 Valor Económico Agregado (EVA).
 Retorno sobre Capital Empleado ((ROCE).
 Índice de liquidez.
 Índice de endeudamiento.
51
KAPLAN, Robert y NORTON David. “El Cuadro de Mando Integral”. Ediciones Gestión 2000. Primera
edición. España. 1997. Pg. 59.
64
2. La Perspectiva del Cliente.
Las empresas identifican los segmentos de cliente y de mercado donde han elegido
competir. Estos segmentos representan las fuentes que proporcionaran el componente de
ingresos de los objetivos financieros de una empresa. La perspectiva del cliente permite que
las empresas equiparen sus indicadores clave sobre los clientes; satisfacción, fidelidad,
retención, adquisición y rentabilidad; con los segmentos de clientes y mercados
seleccionados. También les permite identificar y medir de forma explícita las propuestas de
valor añadido que entregaran a los segmentos de clientes y de mercado seleccionados y se
convertirán en la clave para desarrollar objetivos e indicadores para la perspectiva del
cliente.52
Está enfocada a la parte más importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no
existe ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán cubrir las necesidades de los
compradores entre las que se encuentran productos y servicios de óptima calidad, con un
precio adecuado, que se entreguen a tiempo y que cumplan su función.
Las relaciones a largo plazo con el cliente son muy importantes, son la base para poder
permanecer en un mercado competido y deberían formar parte destacada de la Misión de la
empresa.
 Satisfacción de clientes.
 Desviaciones en Acuerdos de Servicio.
 Reclamos resueltos del total de reclamos.
 Incorporación de clientes
 Retención de clientes.
 Cuota de mercado.
52
Idem
65
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
3. La Perspectiva de los procesos internos.
Los procesos de la empresa deben analizarse y evaluarse para conseguir entregarle valor a
los clientes. En esta perspectiva se enfatiza una diferencia fundamental entre el BSC y los
sistemas tradicionales de medición del desempeño. En los sistemas tradicionales lo que se
busca es hacerle seguimiento a los procesos actuales de la empresa y tratar de mejorarlos.
Con el BSC surge además la identificación de procesos nuevos donde la empresa debe
destacarse para lograr sus objetivos financieros y los del cliente.
66
Tipos de procesos en la cadena de valor:53
 Proceso de Innovación (difícil de medir). Se basa en dos elementos: la

identificación de las necesidades del mercado y la creación de nuevos productos que
satisfagan esas necesidades. Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, %
productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la
competencia.
 Proceso Operativo. Desarrollados a través de la reingeniería, construye los nuevos

productos o servicios y los entrega a los clientes existentes. Los indicadores son los
relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
 Procesos de Servicio post-venta. Permite a las empresas ofrecer servicios

importantes, que se los da después de adquirir el bien o servicio por el cliente.
Indicadores: Selección de clientes, captación de clientes, retención y crecimiento de
clientes.
 Calidad.
 Nivel de tecnología.
 Utilización de capacidad.
 Rotación de inventarios.
 Entregas a tiempo.
4. La Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
Los objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento proporcionan la infraestructura

que permite que se alcancen los objetivos ambiciosos en las restantes tres perspectivas. Los
objetivos de esta perspectiva son los inductores necesarios para conseguir resultados
excelentes. El CMI recalca la importancia de invertir para el futuro y no solo en las áreas
tradicionales de inversión, como los nuevos equipos, la investigación y desarrollo de
53
KAPLAN, Robert y NORTON David. “El Cuadro de Mando Integral”. Ediciones Gestión 2000.
Primera edición. España. 1997.
67
nuevos productos. Las organizaciones también deben invertir en su infraestructura,
personal, sistemas y procedimientos, si es que quieren alcanzar unos objetivos de
crecimiento financiero a largo plazo.
Los inductores de crecimiento y aprendizaje provienen primordialmente de tres fuentes: los

empleados, los sistemas y la equiparación de la organización. 54
 Inversiones en apoyo a nuevos productos.

 Patentes pendientes.
 Gasto en desarrollo de competencias de empleados.
 Proporción de pedidos recibidos por internet.
 Proporción de empleados cuyas tareas han cambiado.
2.7.4 MAPAS ESTRATÉGICOS.

“Llamamos mapa estratégico al conjunto de objetivos estratégicos que se conectan a través
de relaciones causales. Los mapas estratégicos son el aporte conceptual más importante del
Balanced Scorecard. Ayudan a entender la coherencia entre los objetivos estratégicos y
permiten visualizar de manera sencilla y muy gráfica la estrategia de la empresa”.55
Los mapas pueden estar subdivididos en líneas estratégicas, como una empresa puede tener
una línea estratégica de crecimiento de los ingresos y al mismo tiempo otra de
productividad.
El cuadro de mando integral vincula las cuatro perspectivas por medio de los siguientes
principios:56
1. Las relaciones causa – efecto.- El sistema de indicadores debe hacer que las relaciones
entre los objetivos en las diversas perspectivas sean explicitas a fin de que puedan ser
gestionadas y convalidadas. Cada indicador seleccionado para un cuadro de mando integral
54
Idem
55
FERNANDEZ, Alberto. “El Balanced Scorecard, ayudando a implantar la estrategia”.
56
KAPLAN, Robert y NORTON David. “El Cuadro de Mando Integral”. Ediciones Gestión 2000. Primera
edición. España. 1997. Pg. 162
68
debería ser un elemento de una cadena de relaciones causa – efecto, que comunique el
significado de la estrategia de la unidad de negocio a la organización.
2. Los inductores de la actuación.- Todos los cuadros de mando integrales utilizan ciertos
indicadores genéricos que tienden a referirse a los resultados clave, los cuales reflejan los
objetivos comunes de muchas estrategias. Estos indicadores genéricos del resultado tienden
a ser efectos como la rentabilidad, cuota de mercado, satisfacción del cliente, retención del
cliente y las capacidades de los empleados. Los inductores de actuación, los inductores de
previsión, son aquellos que tienden a ser específicos para una unidad de negocio en
particular. Un buen cuadro de mando integral debería poseer una variación adecuada de
resultados (indicadores efecto) y de inductores de la actuación (indicadores causa) que se
hayan adaptado a indicadores de la estrategia de la unidad de negocio.
3. Vinculación con las finanzas.- Un cuadro de mando integral a de poner fuerte énfasis en
los resultados, especialmente los financieros, como los rendimientos sobre el capital
empleado o el valor añadido económico. En última instancia, los caminos causales de todos
los indicadores de un cuadro de mando deben estar vinculados con los objetivos
financieros.
Grafico 13Mapas Estratégicos
69
2.7.5 OBJETIVOS.
“Por definición, los objetivos responden al ¿QUÉ? de la organización, es decir ¿qué
haremos? o ¿qué queremos lograr? Un objetivo es el enunciado de un estado deseado hacia
el cual un proyecto, programa o plan está dirigido y significa la solución al problema
identificado. Por lo tanto, se debe formular en términos de cambio en la situación de una
población. El objetivo determina la orientación que se le debe dar a las actividades,
componentes y productos de un Plan o proyecto.”57
Los objetivos deben ser establecidos acorde a la realidad de la empresa, teniendo que ser
ponderables, específicos, apropiados, factibles, flexibles y óptimos.
Características:
 Deben constituir un desafío para la empresa.

 Deben establecerse y formularse con claridad.
 Deben ser cuantificables.
2.7.6 ESTRATEGIAS.
“Es un plan amplio, unificado e integrado que relaciona las ventajas estratégicas de una
firma con los desafíos del ambiente y se le diseña para alcanzar los objetivos de la
organización a largo plazo; es la respuesta de la organización a su entorno en el transcurso
del tiempo, además es el resultado final de la planificación estratégica. Asimismo, para que
una estrategia sea útil debe ser consistente con los objetivos organizacionales”58.
Un análisis estratégico consiste en escoger el mejor camino y los cambios más beneficiosos
para el eficiente funcionamiento de la organización, esto permite la factibilidad en la
ejecución de los objetivos y las políticas, aprovechando las oportunidades o fortalezas y
neutralizando las debilidades o amenazas que se presenten.
THOMPSON, Arthur y STRICKLAND, A.J. señalan que “La creación de la estrategia

concierne al como: cómo alcanzar los objetivos de desempeño, cómo superar la
57
Planificación Estratégica”. Perú, 2006, pg.27
58
ESCOBAR, Camilo. “Planificación estratégica para el sector empresarial ecuatoriano”, Quito 2007, UCE, pg.
17.
70
competencia de los rivales, cómo lograr una ventaja competitiva sustentable, cómo reforzar
la posición de negocios a largo plazo de la empresa, cómo conseguir que la visión
estratégica de la administración sea una realidad para la compañía”.
Características:
 Su validez está supeditada a la vigencia del objetivo u objetivos para los que fueron
diseñados; a la par del establecimiento de nuevos objetivos, es necesario formular
nuevas estrategias.
 La dinámica del medio ambiente puede originar que una estrategia considerada
buena para el cumplimiento de un objetivo, sea en otro momento la menos indicada.
 Son establecidas en los niveles jerárquicos más altos.
Tipos:
 Estrategias Competitivas: Está relacionada con el modo de competir, trata de

desarmar a las compañías rivales, buscando la consecución de sinergias positivas
dentro de la empresa a través de la integración de las áreas funcionales. Dentro de
las más destacadas tenemos:
- Estrategias de Porter compuesta por; el liderazgo en costos, diferenciación
y especialización.
- Estrategias de Imitación, es producir o seguir acciones de otras empresas
eficientes y su inserción será en otros mercados.
 Estrategias de Integración: Pueden ser:
- Vertical, cuyo resultado es una red de establecimientos situados a distinto
nivel del canal de distribución y dirigidos de una manera centralizada.
- Horizontal, Es aplicable: cuando la organización puede adquirir
características monopólicas, cuando compite en una industria que está
creciendo, cuando los competidores están fallando.
 Estrategias de Crecimiento: Se refiere a la utilización de sus propios recursos e
iniciativas para elevar su eficacia, eficiencia, productividad, efectividad y disminuir
sus costos, tiempo de ejecución, etc. Pueden ser:
71
- De crecimiento Interno: Diversifica sus productos o servicios enfocándose
en los que le proporcionan mejores resultados, se basa en la calidad, dentro
de un mercado igual o diferente.
- De crecimiento externo: Cuando no puede competir con las amenazas del
entorno, puede haber fusión, absorción o Joint Ventures.
 Estrategias defensivas: Se puede recurrir a estas estrategias para minimizar
riesgos, amenazas y conflictos adoptando un encogimiento o una desinversión.
2.7.7 METAS.
Las metas deben ser ambiciosas pero posibles, representan aquellos valores que deben
alcanzar los indicadores en un periodo determinado de tiempo. A cada meta le corresponde
uno o más indicadores.
“Una meta es el nivel de desempeño o tasa de mejoramiento que se necesita.
Un requisito para la definición de una meta es establecer el punto de partida o situación

actual. Las metas se deben establecer para cada uno de los años en que se proyecte alcanzar
la visión propuesta”59.
2.7.8 INDICADORES.
“Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso,
que al compararse con algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o
negativas. También es la conexión de dos medidas relacionadas entre sí, que muestran la
proporción de la una con la otra”.60
Los indicadores son el medio que tenemos para visualizar si estamos cumpliendo o no con
los objetivos, así podemos evaluar el desempeño de una empresa, nos muestran la relación
entre los objetivos previstos y los resultados logrados. Se puede establecer dos tipos de
indicadores:
59
ROSENBERG, J. M. “Diccionario de Administración y Finanzas”. Grupo editorial Océano. España. 1995.
60
Ídem
72
 De resultado: O de efecto, miden la consecución del objetivo estratégico, reflejan
resultados de decisiones pasadas, no son claras para el personal de base, ejemplo: el
incremento medio de las ventas.
 De causa: O inductores, miden el resultado de las acciones que permiten la
consecución del objetivo, son más accesibles al personal de línea, ejemplo: el
número de horas de formación por empleado.61
Características:
 SMART quiere decir que los indicadores deben ser: específicos, medibles,
accionables, relevantes y oportunos.
 Son instrumentos de orden, pueden ser cualitativos o cuantitativos.
 Deben ser pocos pero significativos, pensando en los clientes.
 Pueden ser de tiempo, de coste, de actividad o de resultados.
 Permiten introducir medidas correctoras.
2.7.9 INICIATIVAS.
“Las iniciativas son programas de acción claves requeridos para lograr los objetivos,
equivale a los proyectos o planes necesarios para alcanzar los resultados.
Es importante reconocer que la única forma de alcanzar una nueva meta en cualquier
proceso se requiere contar con un nuevo método, iniciativa o forma de hacer las cosas. El
fijar una meta ambiciosa y no establecer el nuevo método llevará a la frustración de los
responsables de su cumplimiento”62.
Es importante asignar los recursos y tiempo necesarios para el buen desarrollo de las
iniciativas estratégicas, priorizando los proyectos que se van a llevar a cabo y estableciendo
una base de indicadores para realizar un adecuado seguimiento.
Los recursos destinados deben ser diferenciados del presupuesto operativo, de inversiones,
y de otros presupuestos que utilice la empresa.
61
FERNANDEZ, Alberto. “El Balanced Scorecard, ayudando a implantar la estrategia”.
62
www.grupokaizen.com
73
2.7.10 RESPONSABLES.
Cada objetivo, indicador e iniciativa debe tener un responsable que controle su
cumplimiento.
Características:
 Tiene que sentirse “propietario” del proceso y participar en él desde el punto 0.

 Deberá rendir cuentas sobre las acciones realizadas.
 Puede establecerse a cualquier nivel, no es necesario que designe esta actividad a
los jefes.
ETAPAS DE PUESTA EN PRÁCTICA.

Se proponen seis etapas:
1. Análisis de la situación y obtención de información.

2. Análisis de la empresa y determinación de las funciones generales.
3. Estudio de las necesidades según prioridades y nivel informativo.
4. Señalización de las variables críticas en cada área funcional.
5. Establecimiento de una correspondencia eficaz y eficiente entre las variables críticas
y las medidas precisas para su control.
6. Configuración del cuadro de mando según las necesidades y la información
obtenida.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN.
La empresa debe conocer en qué situación se encuentra, valorar dicha situación y reconocer
la información con la que va a poder contar en cada momento o escenario, tanto la del
entorno como la que maneja habitualmente.
ANÁLISIS DE LA EMPRESA Y DETERMINACIÓN DE LAS FUNCIONES

GENERALES.
Se definirá de manera clara las funciones que componen cada parte de la organización, de
modo que se puedan observar fácilmente.
74
ESTUDIO DE LAS NECESIDADES SEGÚN PRIORIDADES Y NIVEL
INFORMATIVO.
Se estructuran las necesidades observadas en forma jerárquica, valorando las por su

importancia y dependiendo del grado de información que se haya obtenido, determinando
los niveles de responsabilidad en cada caso.
SEÑALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CRÍTICAS EN CADA ÁREA

FUNCIONAL.
Se han de señalizar las variables críticas para controlar cada área funcional. Estas variables
son ciertamente distintas en cada caso, ya sea por los valores culturales y humanos que
impregnan la filosofía de la empresa en cuestión, o ya sea por el tipo de área que nos
estemos refiriendo.
ESTABLECIMIENTO DE UNA CORRESPONDENCIA EFICAZ Y EFICIENTE

ENTRE LAS VARIABLES CRÍTICAS Y LAS MEDIDAS PRECISAS PARA SU
CONTROL.
Se encuentra una correspondencia lógica entre el tipo de variable crítica determinada en

cada caso, y el ratio, valor, medida, etc, que nos informe de su estado cuando así se estime
necesario.
CONFIGURACIÓN DEL CUADRO DE MANDO SEGÚN LAS NECESIDADES Y

LA INFORMACIÓN OBTENIDA.
Debemos configurar el cuadro de mando en cada área funcional, y en cada nivel de

responsabilidad, de manera que albergue siempre la información mínima, necesaria y
suficiente para poder extraer conclusiones y tomar decisiones acertadas.
2.7.11 CONTROL ESTRATÉGICO

Los indicadores no deben superar los siete por perspectiva, y si son menos mejor. La razón
es que demasiados indicadores diluyen el mensaje que comunica el CMI y como resultado,
los esfuerzos se dispersan intentando perseguir varios objetivos al mismo tiempo. Puede ser
recomendable durante el diseño, empezar con una lista extensa de indicadores para ir
75
segregándolos ya que es necesario sintetizar para que la herramienta funcione
adecuadamente.
Hay que hacer indicadores que reflejen la realidad de la organización y además se pueda
obtener información para generarlos. Este proceso es importante para no sesgar los
resultados solo hacia indicadores de corto plazo, permitiendo la integración con el largo
plazo.
Una forma de identificar los indicadores apropiados para los objetivos es por medio del uso
de una matriz que permite una lluvia de indicadores por objetivo para luego asignar
criterios de puntuación de A a F, donde A tendrá la mayor puntuación y F la menor, se
totaliza y se puede seleccionar con mayor juicio el indicador que acompañará a cada
objetivo.
Grafico 14Control Estratégico
COMO SELECCIONAR INDICADORES

CLASIFICACIÓN
RESULTADOS INDICADORES DE PUNTAJE
INDICADORES SELECCIÓN
PREVISTOS DE DESEMPEÑO TOTAL
A B C D E F
Indicador 1 Seleccionar de
OBJETIVO 1
Asignar un punto 1a2
Indicador 2
por cada criterio indicadores
Indicador 1 cumplido por cada
OBJETIVO 2 objetivo
Indicador 2
A = El indicador es claro, mejor puntuación
B = Datos fácilmente disponibles
C = La recolección de datos está al alcance de la dirección del proyecto
D = El indicador es representativo para los resultados previstos
E = El indicador es tangible, se puede observar
F = El indicador es difícil de valorar cualitativamente

76
CAPÍTULO III: TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ SERVICENTRO.
3.1 ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN.

La empresa SERVICENTRO nació con la idea de ofrecer una alternativa de servicio más
económica pero con la misma calidad y confiabilidad a todos los clientes de la marca Ford
radicados en la ciudad de Quito, inicia sus actividades el 18 de Julio de 1997. Su
propietario y representante legal es el Ingeniero mecánico politécnico Wilson Morán
Flores, ex gerente de Servicio del concesionario Quito Motors.
SERVICENTRO está ubicado en el Norte del Distrito Metropolitano de Quito, en la calle

“De las Madreselvas N°49-131 y Av. Eloy Alfaro”, se dedica a la prestación de servicios de
reparación de vehículos y la venta al por menor de partes y piezas de automotores, siendo
su especialidad la de inyección electrónica, scaneo y diagnostico automotriz, sistemas ABS,
Air BAG y 4X4, además sus servicios se extienden a todas las gamas y sistemas del
automóvil, incluido mecánica general, electricidad, enderezada y pintura.
Debido a la creciente demanda, sus actividades se fueron ampliando a partir del 2003 a la
atención de vehículos de las marcas automotrices más significativas de nuestro mercado
doméstico, como son: Chevrolet, Toyota, Jeep y Mazda; preocupándose de manejar sus
procesos de manera que le permitan generar calidad y excelencia, a través de la aplicación
de estándares INEN e ISO 9000: 2000.
Adicionalmente las instalaciones de Servicentro son utilizadas por la Escuela Politécnica

Nacional como laboratorio técnico del Instituto de Tecnólogos, dentro de la materia de
mantenimiento automotriz.
Para ir logrando día a día una mayor participación dentro del mercado automotor,
SERVICENTRO mantiene una adecuada estructura física tanto en el taller como en las
oficinas administrativas, contando con maquinaria de punta, personal calificado en cada
área de trabajo y un buen servicio que satisface las necesidades de los clientes.
El futuro se muestra promisorio por lo que la empresa considera que es tiempo de

incorporar nuevos criterios y procedimientos administrativos que aseguren ese futuro. La
77
estrategia de la calidad en el servicio al cliente redundará en mantener los clientes actuales
y lograr captar nuevos sobre la base de brindar entera satisfacción.
3.1.1 ORGANIGRAMA.
El organigrama estructural de la empresa Servicentro, nos muestra gráficamente como se
interrelacionan sus diferentes departamentos, facilitando la determinación de tareas y
funciones dentro de la compañía.
Grafico 155 Organigrama
Asesor de
servicio.
Gerente Tecnico.
Personal
Jefe de taller.
operativo.
Seguridad.
Gerente
General.
Conserjeria.
Asistente
General.
Bodeguero.
Asesor
Administrativo y
Financiero.
Mensajero.
Fuente: Servicentro.
3.1.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

 Gerente General
La Gerencia General actualmente está a cargo del Ing. Wilson Morán quien tiene autoridad
sobre el manejo integral de la empresa, toma de decisiones importantes que se requieran
para la solución de problemas, fomenta un buen ambiente laboral procurando una
interrelación entre las diversas áreas, suministrando materiales, equipos, herramientas y
78
ropa de trabajo a sus empleados; es también quien establece los precios. Al no existir un
departamento de recursos humanos, se encarga también del bienestar y buen rendimiento de
sus trabajadores, así como de la contratación y remoción de personal.
 Asistente General
Se encarga de la atención telefónica, filtra llamadas y se contacta con los clientes, revisa
que todas las facturas de compra de repuestos sean descargadas en las órdenes respectivas,
verifica que se documente la petición de repuestos por parte de los técnicos, organiza la
agenda de reuniones internas para analizar problemas, pedidos a proveedores, manejo de
caja chica, manejo de cartera y roles de pagos.
 Asesor Administrativo y Financiero
El responsable de esta área tiene que ser CPA, y tendrá a cargo el manejo de la tesorería, la
atención de los requerimientos del personal, así como requerimientos de seguridad social,
salud, accidentes de trabajo o reclamos salariales, debe controlar el registro de ingresos y
gastos, bancos, los pagos de obligaciones tributarias y realizar estados financieros;
adicionalmente deberá tener relación con la contaduría externa.
 Asesor de Servicio
Está encargado de la recepción de los autos, es el nexo entre el taller y el consumidor,

reporta los trabajos requeridos al jefe de taller y hace una última inspección en las órdenes
de trabajo revisando que se haya cumplido todo lo solicitado en dichas ordenes, se hayan
anotado todas las actividades realizadas y detallado los repuestos utilizados antes de pasar
la orden a facturación, también se encarga de hacer las cotizaciones y pedir las
autorizaciones al cliente para los cambios de repuestos y su posterior entrega.
 Jefe de taller
Es el encargado de supervisar el cumplimiento de los procesos establecidos y de llevar las

inquietudes de los técnicos para que estos tengan un óptimo ambiente de trabajo,
adicionalmente se encarga de atender a los clientes de garantías y de explicar los trabajos
79
realizados, dar soporte técnico al personal operativo con manuales y procedimientos de los
fabricantes, revisar las ordenes de trabajo que este todo cumplido y constatar los cambios
de los repuestos solicitados para entregarlos al cliente.
Debe encargarse además de buscar mecanismos de agilización de las operaciones, de

organizar los grupos de trabajo designándoles tareas diarias, del aseo del taller y revisar los
requerimientos de la bodega de insumos, herramientas y repuestos.
 Personal Técnico Operativo
Se compone de 5 técnicos máster y 5 ayudantes de mecánica, adicionalmente un técnico

electricista y una ayudante para este, así como dos personas para la operación de lavado de
autos.
Los técnicos están capacitados y tienen una constante supervisión del jefe del taller para
que cumplan con los procesos de reparación, son responsables además de entregar los
repuestos usados cambiados y verificar que se registren todas las novedades y actividades
por ellos hechas.
 Seguridad y conserjería
La seguridad se encarga de vigilar el establecimiento las 24 horas, recibir y entregar

vehículos fuera del horario con la previa autorización de gerente.
La conserjería tiene la responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones, y tiene

acceso a todas las oficinas y dependencias.
 Bodeguero
El encargado de bodega debe mantener un nivel de stock de repuestos suficiente basado en

el levantamiento de inventarios físicos, manejar adecuadamente las herramientas e insumos
y solicitar reabastecimiento de stock en el momento que sea necesario.
80
 Mensajero
El mensajero por su parte, recibe una programación de la salida de compras por parte del
asesor de servicio para que sea óptimo su tiempo de compra y pueda adquirir los repuestos
para varios autos a la vez. Se dispone de un sistema de radiocomunicación portátil, para
facilitar el intercambio de información. Se ha desarrollado una cadena de almacenes de
venta de repuestos, como proveedores locales, para que con una simple llamada por
teléfono, las entregas de los repuestos se las haga en el taller. Esto disminuye
sustancialmente el trabajo del comprador local.
3.1.3 PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS AUTOMOTRICES.

El proceso que lleva a cabo Servicentro inicia con la captación de clientes para lo que
utilizan métodos de publicidad de volantes, anuncios en diarios locales y publicidad radial
en algunas ocasiones, publicidad por medio de la web y páginas amarillas. Cuando un
cliente particular requiere un servicio, este tiene dos opciones que son: llamar a reservar
una cita o acudir al taller directamente para que se le preste el servicio, y para el caso de los
clientes empresariales previamente se firma un convenio.
Al momento de recibir el vehículo, el asesor de servicio llena una orden de trabajo tomando
los datos tanto del cliente como del auto incluyendo los objetos dejados en el interior y las
condiciones físicas cómo se recibe dicho auto, posteriormente se toma datos de los trabajos
solicitados por el cliente y todas las falencias que este manifiesta, el asesor recomienda los
trabajos a realizarse y de ser requerido se hace una prueba de ruta con el cliente para que
este exhiba los problemas que se van presentando durante las diferentes condiciones de
conducción.
Una vez recibido el auto por el asesor de servicio, este se pone de acuerdo con el jefe de
taller para informarle sobre la prioridad del servicio quien designará a los técnicos que
participaran en su reparación y el orden en que debe realizarse el trabajo, con este
antecedente el asesor de servicio ya tiene un aproximado del tiempo de entrega para
informar al cliente.
81
El jefe de taller al comenzar la inspección debe prever los posibles repuestos que serán
requeridos para que el asesor de servicio constate si estos están en stock o ir localizándolos
en las mejores condiciones de precio, calidad y tiempo de entrega, y de ser necesario el
asesor de servicio pedirá la respectiva autorización del cliente para la adquisición de
repuestos adicionales.
Una vez este el auto listo se revisa mediante un muestreo que se hayan cumplido los pasos
de los diferentes procesos técnicos requeridos, se procede con una prueba de ruta y después
de constatar precios de insumos utilizados incluyendo mano de obra para que se facture, se
confirma al cliente que el auto está listo.
Generalmente al final del día se hace las entregas de los autos a los clientes, a los que se les
indica los trabajos realizados y facturados, entregándoles los repuestos usados y dándole
indicaciones para el mantenimiento.
Después de una semana de entregado el auto, se realiza un seguimiento post-venta al cliente

para consultar sobre la satisfacción en el servicio, si se detectan inconvenientes se debe
remitir inmediatamente al taller para que sean resueltos.
3.2 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Mediante la observación de la situación actual que involucra tanto a la empresa como a su
entorno, evaluaremos y analizaremos los factores presentes y pasados que afectan a su
progreso futuro.
3.2.1 ANÁLISIS EXTERNO

Dentro del análisis externo realizaremos un estudio de los principales factores económicos,
sociales, políticos, tecnológicos, ambientales y legales, determinando así las amenazas y
oportunidades sobre las cuales la empresa no puede actuar pero puede verse afectada
positiva o negativamente en su desarrollo.
Debe entenderse como factores externos a todos los componentes del ambiente que
usualmente afectan a todas las organizaciones y personas situadas en un área geográfica
determinada.
82
3.2.1.1 MACRO AMBIENTE
Nos permitirá conocer los aspectos positivos y negativos que influyen en la compañía,
generalmente se encuentran fuera del alcance de los directivos de las empresas y les
servirán para la toma de decisiones de una manera oportuna.
Factor Económico
Factor Social
Macro Ambiente
Factor Político
Factor Tecnológico
Factor Ambiental
Factor Legal
3.2.1.1.1 FACTOR ECONÓMICO

A mediados del 2008 en toda América Latina se volvieron evidentes los efectos de la crisis
inmobiliaria mundial que es el resultado de tres crisis conjuntas (hipotecaria, alimentaria y
energética).
Por un lado está, la crisis hipotecaria que fue originada por los créditos subprime en los
Estados Unidos de Norteamérica, seguida por España e Inglaterra, donde se habían
otorgado créditos con avalúos inflados que derivaron en carteras vencidas.
Por otro lado, la crisis alimentaria que se deriva de varios factores como: malas cosechas
debido al cambio climático, incremento de la demanda de alimentos en países como Asía,
mono-producción para la generación de biocombustibles e incremento de la población
mundial; lo que ha generado un constante incremento de precios de los alimentos que
deteriora la economía familiar, disminuyendo su capacidad para cumplir con sus
compromisos hipotecarios.
83
Finalmente, está la crisis energética que nace de la disminución mundial de la producción
de petróleo al alcanzar su nivel máximo de explotación y del incremento de su demanda
mundial; por lo que el encarecimiento de la energía resulta en un incremento de precios de
bienes, por lo cual las familias pierden su poder adquisitivo destinando la mayor parte de
sus ingresos a cubrir sus necesidades básicas, consecuentemente la falta de pago de sus
compromisos bancarios.
De esta manera, se ha generado un efecto dominó en la economía mundial, especialmente

en países en desarrollo, donde se observa una recesión que implica reducción de la
producción, desempleo, menos consumo, entre otros aspectos relevantes que afectaron al
volumen del comercio internacional.
Los efectos de lo señalado también se sintieron en la economía ecuatoriana, la misma que al

ser pequeña, abierta, dolarizada y con una estructura agro exportadora resulta vulnerable a
estos choques externos. Los impactos recaen especialmente en cuatro factores de ingreso
para el país, a saber: 1) reducción progresiva del precio de petróleo; 2) contracción del flujo
de remesas de los trabajadores ecuatorianos en el exterior; 3) reducción de las
exportaciones de los principales productos; y, 4) menor afluencia de préstamos y capitales;
lo cual en su conjunto ha incidido en las cuentas externas y fiscales, así como en el nivel de
liquidez de la economía, entre otros.
El Gobierno Nacional ecuatoriano está adoptando medidas que permiten fomentar el

normal desenvolvimiento de las actividades económicas y minimizar los efectos de la crisis
internacional en la economía local, corrigiendo los problemas de empleo e inversión entre
otros indicadores macroeconómicos.
 Producto Interno Bruto
El PIB es la variable económica más importante de una economía, es el valor de mercado

de todos los bienes y servicios finales producidos dentro de un país, en un periodo
84
determinado; por definición el ingreso es igual al gasto y está dividido en cuatro
componentes que son: consumo, inversión, compra del gobierno y exportaciones netas63.
Grafico 16PIB
Producto Interno Bruto

PIB en miles de dólares (2000)
57.978,12 65.945,43
52.027,86
2009 2010 2011
Fuente: Banco Central del Ecuador. Ver boletín 1921 de marzo 2012
 Inflación
La inflación es el aumento continuo y generalizado de los precios de los bienes, servicios y

factores productivos de una economía a lo largo del tiempo lo que se refleja en una
disminución del poder adquisitivo del dinero64.
En nuestro país la inflación se calcula mediante el Índice de Precios al Consumidor (IPC),

que mide el nivel de precios correspondientes a bienes y servicios adquiridos por los
hogares.
En el siguiente cuadro veremos la evolución de la inflación anual en la economía

ecuatoriana en el periodo 2009-2011:
63
MANKIW, Gregory. Principios de Economía. Quinta edición. editorial. Cengage Learning editores. México
D.F. 2009. Pág. 508.
64
MILLER Roger. Macroeconomía moderna. Cuarta edición. 1986. Editorial Harla S.A. México. Pág. 215
85
Grafico 17 Inflación
Inflación anual
7,44%
4,54% 5,39% 5,41%

4,31% 4,28%
3,29% 3,35% 3,30% 3,44% 3,33% 3,57%
Fuente: INEC.
En el primer trimestre del año 2009 se registra una inflación anual del 7,44%, la más alta de
nuestro periodo de análisis, esta fue movida por la inflación internacional agravada por la
devaluación del dólar lo que originó el incremento de los precios internacionales en las
materias primas utilizadas en la agricultura (úrea, insecticidas y herbicidas), cambios
climáticos (lluvias e inundaciones) que afectaron a la producción, principalmente en la
región costa, además de un incremento en la exportación de bienes (aceite de palma y
leche) que afecta a la oferta interna; estos acontecimientos generaron desestabilización de
los precios.
Los productos que más contribuyeron a la inflación en marzo del 2009 fueron el pan
corriente y baguette, por la finalización del decreto ejecutivo relativo al subsidio a la harina
de trigo de producción nacional y al incremento en los precios de otros insumos como:
grasa, sal y azúcar, siendo este último afectado por su alto precio a nivel internacional y su
escasez en Perú.
Durante el segundo y tercer trimestre del 2009 se observa una notoria tendencia a la baja,
fruto de las medidas en política económica dictadas por el Gobierno para neutralizar los
efectos de la subida de precios internacionales.
Pese a que en el 2010 se mantiene la tendencia a la baja, el registro más alto de este año se
muestra en septiembre con el 3,44%, debido principalmente al regreso a clases en la región
Sierra. Estas cifras para el 2010 determinan que el Ecuador tuvo una de las menores tasas
86
de inflación anual respecto a otros países de Latinoamérica. Además una inyección de
dinero en el mercado interno, a través del incremento del gasto público causó que la
demanda de bienes y servicios se mantenga elevada y presione al alza de precios.
 Tasa de interés
La tasa de interés se define como el precio del dinero en el mercado financiero, expresada
en porcentajes representa un balance entre el riesgo y la posible oportunidad de la
utilización de una suma de dinero en una situación y tiempo determinado. Al igual que el
precio de cualquier otro producto cuando hay más dinero en el mercado la tasa baja y
cuando hay escasez de dinero la tasa sube. Para efectos de cálculo de la tasa de interés se
atiende la relación entre la oferta de dinero y la demanda de los prestatarios65, esta tasa en
el Ecuador es fijada por el Banco Central.
Para nuestro estudio tomaremos en cuenta la tasa de interés pasiva o de captación y la

activa o de colocación, la diferencia entre estas dos se llama margen de intermediación.
La tasa activa es la que cobra el intermediario financiero a los demandantes de créditos por
los préstamos otorgados, siendo siempre superior a la tasa de captación.
La tasa pasiva es la que paga el intermediario financiero por el dinero captado a los
oferentes que depositan sus recursos en las entidades financieras.
En el siguiente cuadro detallaremos la evolución de las tasas de interés activa y pasiva

durante el periodo 2009-2011:
65
MILLER, Roger. “Moneda y Banca”. Segunda Edición. México. pág. 86.
87
Grafico 18Tasas de Interés Activa y Pasiva
Tasas de interés
Activa % Pasiva %
9,24 9,24 9,15 9,19 9,21 9,02 9,04 8,68 8,65 8,37 8,37 8,17
5,31 5,63 5,57 5,24 4,87 4,40 4,25 4,28 4,59 4,58 4,58 4,53
Fuente: INEC
Durante todo el año 2009 y primer trimestre de 2010, vemos que la tasa activa referencial
muestra estabilidad, lo que da al sector productivo la posibilidad de contratar créditos para
destinarlos a mejorar su infraestructura, disminuir sus costos de operación e incrementar
sus ingresos innovando los productos y servicios que ofrecen a sus clientes.
Desde el segundo trimestre 2010 se muestra una tendencia a la baja ubicándose para
diciembre de 2011 en 8,17%, decrecimiento que responde a las políticas monetarias del
Gobierno Central del Ecuador, que mediante decretos organizó el manejo y fijación de las
tasas. La tasa pasiva referencial mantuvo una tendencia similar a la que presentó la tasa de
interés activa, alcanzando a diciembre 2011 una cifra de 4,53%, lo que motiva a los
ahorristas del sistema financiero nacional a invertir sus recursos en el sector productivo, ya
que les representa mayores beneficios, o la posibilidad de destinarlos al consumo,
generando crecimiento económico, al demandar mayor cantidad de productos.
 Riesgo país
El riesgo país es un concepto económico que ha sido abordado académica y empíricamente

mediante la aplicación de metodologías de la más variada índole: desde la utilización de
índices de mercado como el índice EMBI para países emergentes de Chase-JPmorgan,
hasta sistemas que incorpora variables económicas, políticas y financieras.
88
El EMBI se define como un índice de bonos de mercados emergentes, el cual refleja el
movimiento en los precios de sus títulos negociados en moneda extranjera. Se la expresa
como un índice o como un margen de rentabilidad sobre aquella implícita en bonos del
tesoro de los Estados Unidos66. Cada 100 puntos básicos que muestra este indicador,
significa un punto porcentual adicional en las tasas de créditos para los empresarios que
obtengan financiamiento extranjero.
Dentro de nuestro periodo de análisis revisaremos los acontecimientos más relevantes que
incidieron para que el índice del riesgo país del Ecuador suba.
Respaldándose en las conclusiones de la Comisión para la Auditoria Integral del Crédito

Público Internacional, Correa congeló el servicio sobre la deuda de 510 millones de dólares
en bonos Global 2012 en diciembre de 2008 y, sobre la deuda de 2,7 mil millones de
dólares en bonos Global 2030 en febrero de 2009, para un incumplimiento de pagos total de
3,2 mil millones de dólares.
Para julio 2009 este indicador llegó a 5.055 puntos básicos, aumento que coincidió con el
anuncio del Gobierno Nacional de renegociar la deuda externa y el cierre de la subasta
holandesa. Para mayo del 2010, el riesgo país promedio del Ecuador se ubicó en 893
puntos. Al contrastarlo con el promedio de América Latina que presento un EMBI de 383
puntos, se observa que nuestro riesgo está 510 puntos muy por encima de este promedio
regional.
Durante el año 2010, en promedio el EMBI del Ecuador se mantuvo en alrededor de 1.000
puntos básicos; mostrando un menor riesgo, pese a que el 30 de septiembre por la
sublevación policial, este indicador alcanzó 1.226 puntos.
La economía ecuatoriana a pesar de mejorar sus indicadores económicos, continúa siendo

débil en cuanto a la confianza de los inversionistas. Mostrando 765 puntos básicos hasta
septiembre de 2011, valor que lo sitúa en el segundo lugar con más riesgo, luego de
Venezuela, con respecto al promedio de América Latina.
66
Banco Central del Ecuador
89
3.2.1.1.2 FACTOR SOCIAL
Al ser las empresas parte de una sociedad organizada, estas se encuentran afectadas por los
problemas que en ella existan.
Un adecuado y oportuno análisis de este factor, permite a las organizaciones prever una
gran variedad de dificultades, que de acuerdo a su rama de actividad afectaran en mayor o
menor grado a su desarrollo.
El contexto social en nuestro país ha sido un tema postergado por casi todos los gobiernos
de turno, caracterizado por la ausencia de agenda social y por la falta de acciones concretas.
 Pobreza
La pobreza es un fenómeno económico que impide a los individuos o grupos sociales

satisfacer un conjunto de necesidades básicas que reflejan el estilo de vida de una sociedad.
Se ubica a la pobreza en el escalón más bajo de la distribución del ingreso y esta
caracterizado por falta de: salud, vivienda, ingresos, empleo, nutrición, tecnología,
educación, entre otras condiciones.
En el siguiente cuadro veremos la evolución de la pobreza urbana nacional durante el

periodo 2009 – 2011:
Grafico 19Poblacion Urbana
Población urbana en condiciones de pobreza

25,54% 25,00%
23,56% 22,91% 22,71%
21,82% 22,60% 22,45%
21,42% 19,24%
18,03% 17,17%
Fuente: BCE, INEC

90
Podemos observar en general que la pobreza urbana en Ecuador mantiene una tendencia a
la baja, con un repunte en septiembre 2009 con 25,54%; debido a causas como la reducción
del volumen de remesas y un retorno de migrantes que fueron ocasionados por la
contracción del mercado laboral extranjero; y en lo que respecta a la economía nacional se
dio un incremento de las tasas de desempleo para este periodo.
El gobierno Nacional con el objetivo de mejorar las condiciones de vida y reducir la

vulnerabilidad de las personas pobres, ha incrementado su gasto social durante el periodo
2009 - 2011, destinándolo prioritariamente a: salud, educación, mejorar la calidad del
empleo y ayuda social. Continuando con el análisis de la pobreza, no podemos dejar de
lado, lo concerniente a las remuneraciones como una variable relacionada con la calidad de
vida de las personas; ya que es conocido que un bajo salario se refleja en el descenso de la
capacidad adquisitiva de los hogares.
En los siguientes cuadros veremos la evolución que existe en el salario promedio nominal
(SPN) y el costo de la canasta básica familiar y la relación que existe entre ellos:
Grafico 20Salario Nominal
Salario nominal promedio

307,83
279,85
254,21
Fuente: INEC.
91
Grafico 21Canasta Familiar
Canasta básica familiar

578,04
567,41
551,87 556,93
528,90 535,56 538,12 539,36 544,71
519,90 522,38 521,26
Fuente: INEC.
El Gobierno Ecuatoriano a través de sus reformas laborales, busca que los salarios
progresivamente se equiparen con el costo de la canasta básica. En nuestro país, un hogar
promedio está conformado por 4 miembros y aportan a los ingresos familiares 1,6
perceptores.
El salario mínimo legal nominal para el año 2009 se fijó en 218,00 dólares, que sumado
décimo tercero y décimo cuarto sueldos nos da un salario mínimo nominal promedio de
254,21 dólares, mientras que el valor de la canasta básica familiar en el mes de marzo 2009
se ubicó en 519,90 dólares, con un ingreso por hogar de 406,74 dólares; lo que generó una
restricción del poder adquisitivo de 113,16 dólares.
Para el año 2010 el salario mínimo legal nominal se fijo en 240,00 dólares, que sumado
279,85 dólares, mientras que el valor de la canasta básica familiar para el mes de marzo
2010 se situó en 535,56 dólares y el ingreso de un hogar fue de 447,76 dólares; lo que
generó una restricción del poder adquisitivo de 87,80 dólares.
El salario mínimo legal nominal para el año 2011 se fijó en 264,00 dólares, que sumado
307,83 dólares, en cuanto a la canasta básica familiar calculada a marzo 2011 se ubicó en
92
551,87 dólares, con un ingreso familiar de 492,53 dólares, existió una restricción de 59,34
dólares; es decir, el 89,24% de la canasta básica se cubre con el ingreso familiar.
 Desempleo y Subempleo
El desempleo se refiere a las personas de 10 años y mas que, dentro de un periodo de

referencia, cumplen las siguientes condiciones: 1) Están sin empleo, no estuvieron
ocupados la semana pasada y están disponibles para trabajar, y 2) Buscaron trabajo o
realizaron gestiones concretas para establecer algún negocio en las cuatro semanas
anteriores. Está dado por el número de desocupados sobre la PEA.67El subempleo esta dado
por personas que trabajaron o tuvieron un empleo durante el periodo de referencia
considerado, pero están dispuestas y disponibles para modificar su situación laboral a fin de
aumentar la duración o la productividad de su trabajo, cumpliendo las siguientes
condiciones: 1) Haber trabajado menos de 40 horas, 2) Desean trabajar más horas, es decir,
tener otro empleo además de su empleo actual y 3) Estar disponibles para trabajar más
horas. Incluyen adicionalmente otras formas de subempleo.68 En el Ecuador, la situación
del mercado laboral refleja elevados niveles de desempleo, siendo causa de esto la
desigualdad de oportunidades educativas para formar fuerza laboral calificada, la falta de
creación de fuentes de trabajo para mitigar los problemas sociales y la incapacidad de la
economía para integrar a una mayor proporción de la PEA que va en aumento. En los
gráficos siguientes observaremos la tendencia del mercado laboral, tomando datos
nacionales urbanos del 2009 al 2011:
67
http://www.ecuadorencifras.com:8080/inecpedia/index.php/Desempleo
68
http://www.ecuadorencifras.com:8080/inecpedia/index.php/Subempleo
93
Grafico 22Empleo
Empleo (Nacional urbano)
47,85% 49,90%
38,80% 41,93% 45,60% 41,19% 45,59%
38,40% 37,10% 38,80% 37,60% 40,30%
Fuente: INEC.
Grafico 23Desempleo
Desempleo (Nacional urbano)

8,59% 8,34% 9,10% 7,90% 9,10%
7,71% 7,43% 7,04% 6,35%
6,10% 5,52% 5,06%
Fuente: Encuesta de indicadores de coyuntura del mercado laboral (INEC)

Grafico 24Subempleo
Subempleo (Nacional urbano)
51,90%
51,60% 51,70% 50,50% 51,30% 50,40%
49,60% 49,96%
47,12% 46,74%
45,70%
44,22%
Fuente: INEC.
94
Estos indicadores del mercado laboral nos presentan un claro componente estacional,
podemos ver que el desempleo generalmente se incrementa en el primer trimestre del año
en relación al cuarto trimestre del año anterior debido a dos factores: primero, el término de
la temporada alta de comercio por navidad y fin de año y segundo, el aumento de la PEA.
El desempleo se redujo 3,53% durante nuestro periodo de análisis 2009 – 2011, siendo para
marzo 2009 de 8,59% equivalente a 391.685 desempleados urbanos a nivel nacional, y en
diciembre 2011 se ubicó en 5,06% equivalente a 225.670 personas, manteniendo una
tendencia a la baja69.
Pese a que el subempleo mantiene un elevado nivel, presentó una significativa reducción
durante el periodo 2009 – 2011, que en marzo 2009 se ubicó en 51,90% equivalente a
2.363.688 subempleados urbanos nacionales y para diciembre 2011 se redujo a 44,22%,
equivalente a 1.969.571 personas; decreciendo un 7,68%, 394.117 personas salieron del
desempleo70.
Esta reducción en los porcentajes de desempleo y subempleo, fueron absorbidos por el

empleo que, para marzo 2009 se situó en 38,80%, llegando en diciembre 2011 a 49,90%,
lo que significa que ha habido un incremento del 11,10% de ocupados que en su mayor
parte se ubicaron en sector privado con 78,90% y en el sector público el 21,10% a
diciembre 2011.
Para finales del 2011 al desagregar la tasa de desempleo, se evidencia que el desempleo
femenino (6,13%) estuvo por encima del masculino (4,31%), con respecto de la PEA de
cada uno de los géneros. Podemos destacar además que el 52,80% de la PEA de las mujeres
se encontraba en la subocupación, en tanto que la subocupación de los hombres fue de
38,10%.
3.2.1.1.3 FACTOR POLÍTICO

La inestabilidad política del Ecuador, históricamente, ha vivido una serie de
acontecimientos, incidiendo en problemas de liquidez bancaria y una alta inflación, que en
69
Informe mercado laboral diciembre 2011, INEC.
70
Ídem.
95
el año 2000 nos llevó a dolarizar la economía bajo la fijación del dólar en 25.000 sucres
durante la presidencia de Jamil Mahuad.
A este nuevo esquema y ya en la presidencia del Dr. Gustavo Noboa se sumaron las
privatizaciones de varias Instituciones públicas y con la imposibilidad de poder emitir
moneda, el país pasó a depender de los ingresos de divisas provenientes del exterior. Noboa
autorizo el canje de los bonos Brady por Bonos Global, con lo cual consiguió una reducción
del monto de la deuda externa, renegociación que resultaría perjudicial en sus términos,
catalogándose como un acto de corrupción.
El coronel Lucio Gutiérrez inició su presidencia sujeto a presiones de diversas fuerzas,

manejando su gobierno dentro de un contexto de engaño, corrupción y nepotismo, siendo el
detonante para su destitución la resolución de revocar las órdenes de prisión de Bucarán,
Dahik y Noboa, situación que provoco el malestar de varios sectores políticos y sociales.
Para abril de 2005 el Congreso Nacional por una aceptación mayoritaria legitima la
sucesión del hasta entonces vicepresidente Dr. Alfredo Palacios que asumió la presidencia
con la propuesta de refundar el país, promesa que no cumplió hasta la culminación de su
gobierno.
El 15 de enero 2007 asume la presidencia de la república el economista Rafael Correa, tras

derrotar electoralmente en noviembre de 2006 a Álvaro Noboa con el 57% de los votos. Su
principal propuesta de gobierno fue crear una asamblea constituyente que se encargaría de
redactar la nueva constitución del Ecuador; idea que fue llevada a cabo en Montecristi
2008, siendo aprobada por los ecuatorianos con el 63,93% de los votos, en consulta
popular.
Propuso también un cambio radical, profundo y rápido del sistema político, económico y
social vigente, decretó la reducción de los salarios de los altos cargos del estado, busco
además el equilibrio de género, así mismo prohibió a sus ministros y otros empleados
públicos recibir regalos y agasajos por su labor, fue crítico y decidió no proseguir la
negociación del tratado de libre comercio de Ecuador con Estados Unidos e insistió en la
96
integración de economías suramericanas; persiguiendo con esto la construcción de una
sociedad con mercado, para no tener una sociedad de mercado.
En julio de 2007, el Presidente Correa firmó un decreto autorizando la creación de una

Comisión para la Auditoría Integral del Crédito Público Internacional, con "el objetivo de
determinar la legitimidad, legalidad, transparencia, calidad, eficacia y eficiencia de la deuda
externa del Ecuador". En noviembre de 2008, la Comisión publicó su informe, encontrando
una serie de irregularidades e ilegalidades en la contratación de diversas partes.
Otro cambio importante fue la modificación del impuesto a las ganancias inesperadas para
empresas petroleras. En octubre de 2007, se firmó un nuevo decreto incrementando la
participación del gobierno al 99 por ciento de las ganancias excedentes; este impuesto
adicional se redujo posteriormente al 70 por ciento en octubre de 2008.
Además se dio una importante evolución de la inversión en justicia, habiéndose

incrementado de 29 millones de dólares en el 2009, a 37 millones en el 2010 y 150
millones en el 2011.
Se mejoró la recaudación de impuestos, que fueron reinvertidos en programas de

educación, salud, bienestar social, trabajo, desarrollo comunal y vivienda. En este sentido,
el gasto social del gobierno registró el 8,98% del PIB en el 2009, que se orientó
principalmente a las familias de bajos ingresos en las zonas urbanas y rurales.
En mayo de 2011 se aprobó la consulta popular que buscaba transformar los procesos
judiciales, que los medios de comunicación no estén vinculados con instituciones
financieras del país, y que se penalice la no afiliación de los trabajadores a la seguridad
social así como el enriquecimiento no justificado. De la misma manera se buscaba la
prohibición de casinos y espectáculos públicos que resulten crueles con los animales.
Estas medidas analizadas desde el punto de vista empresarial, han generado un ambiente de
inestabilidad evidenciado por un incremento del riesgo país, nada favorable para la
inversión extranjera, aumentando la desconfianza y la incertidumbre del sector productivo
nacional, reflejando una menor inversión y una reducción en la generación de empleo y
97
riqueza. El aspecto político sin embargo sigue siendo uno de los puntos críticos para el
desarrollo económico del país.
3.2.1.1.4 FACTOR TECNOLÓGICO

Los cambios tecnológicos pueden influir en el destino de una organización, puede
convertirse en una restricción cuando no se cuenta con la tecnología adecuada. Al mismo
tiempo, las innovaciones tecnológicas pueden dar lugar a la creación de nuevas industrias o
a modificaciones profundas en las actualmente existentes71.
El sector automotriz para su funcionamiento requiere de un sinnúmero de maquinarias,

pues las maquinas más modernas trabajan más de prisa, con mayor precisión, consumen
menos energía y generan menor cantidad de desperdicios; es por esta razón que la mayoría
de las industrias se han visto en la necesidad de invertir en esta área. La tecnología
involucra la implementación de maquinaria que para su desempeño requiere el desarrollo
de nuevas habilidades del recurso humano, así como la mejora de procesos y herramientas.
Algunos talleres de acuerdo a sus necesidades y a sus posibilidades económicas han ido
implementando tecnología, lo que les ha permitido contar con instalaciones modernas que
garantizan la prestación de un buen servicio. Los antiguos y enormes manuales de
reparación han quedado obsoletos, y cada vez más talleres automotrices están adoptando el
uso del software como una herramienta de apoyo en sus actividades.
La tecnología en los talleres automotrices hace el trabajo de un mecánico mucho más fácil,
proporcionándole información rápida y precisa, ya sea a través de diagramas y
especificaciones técnicas para la reparación de un vehículo o para el control de la
administración del taller. Cada vez será menos rentable trabajar un taller mecánico a la
manera antigua, sin el equipo necesario para manejar adecuadamente la gran cantidad de
clientes y vehículos que demandan servicio.
3.2.1.1.5 FACTOR AMBIENTAL

En la actualidad es importante prestar atención al factor ambiental dentro de la producción
de bienes y servicios, en especial en lo que respecta a las emisiones de gases y residuos
71
Superintendencia de Compañías. “Planeación Estratégica, Gestión, Calidad y Competitividad”. 1996. Pag.
150.
98
causantes del calentamiento global, teniendo en cuenta que los estudios ambientales
realizados manifiestan que a nivel mundial la industria automotriz es la principal
responsable del 80% de estos contaminantes y el 20% restante se genera en las demás
industrias.
En el Ecuador existen leyes y reglamentos que prohíben la contaminación del aire, agua,
suelo e incluso contaminación por ruido; además de la aplicación de estas leyes seria
pertinente adoptar los principios derivados de las Naciones Unidas sobre Medio Ambiente
CNUMAD y cumplir con los compromisos adquiridos en convenciones internacionales y
regionales sobre distintos aspectos de la problemática medioambiental.
Fomentar una producción sostenible tanto en el sector agrícola como en los sectores
industriales y de servicios, consiste en manejar adecuadamente el recurso agua, ya que es
vital para el desarrollo de los seres humanos; y mantener una política adecuada de
eliminación de desechos.
Adicionalmente existen otras áreas del sector automotriz donde se genera contaminación,
como: el incumplimiento a los reglamentos de tránsito (Corpaire y la falta de controles), la
mala calidad de los combustibles, la tecnología obsoleta del parque automotor del
transporte público (disponen de sistema mecánico y fijo de carburador que no tiene la
eficiencia del sistema de inyección), las lubricadoras que producen una gran cantidad de
partículas que se envían por los sumideros y contaminan los ríos y el suelo por los aceites
quemados, así como los talleres de pintura debido a los solventes ahí utilizados que son
productos químicos derivados del petróleo. Los materiales esenciales que se utilizan en los
talleres mecánicos son la energía y el agua.
Cuando hablamos de energía, sabemos que a nivel mundial se produce principalmente por
fuentes naturales que no son sostenibles, la energía regenerativa aun no tiene una
producción representativa, sin embargo dentro de los talleres mecánicos es inevitable la
utilización de maquinaria que consume esta energía. Al finalizar el trabajo, antes de su
entrega se realiza la limpieza del vehículo.
99
3.2.1.1.6 FACTOR LEGAL
En el análisis del factor legal intervienen leyes, reglamentos, oficinas gubernamentales y
grupos de presión que influyen y limitan las actividades de organizaciones e individuos en
la sociedad.
Dentro del entorno, existen factores que afectan directamente al sector automotriz, la
inseguridad jurídica es uno de ellos, convirtiéndose en un obstáculo para el desarrollo.
Además es necesario normas más claras con respecto al crédito para la producción de
servicios, ya que al no poseer una línea de crédito de largo plazo, no puede modernizar su
maquinaria que es muy importante para que las empresas se mantengan en el mercado.
Servicentro ofrece a sus trabajadores todas las garantías necesarias para el cumplimiento de
sus actividades de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 82 referente a las remuneraciones
del Código del Trabajo donde establece que: “En todo contrato de trabajo se estipulará el
pago de la remuneración por horas o días, si las labores del trabajador no fueran
permanentes o se trataren de tareas periódicas o estacionales; y, por semanas o
mensualidades, si se tratare de labores estables y continuas. Si en el contrato de trabajo se
hubiere estipulado la prestación de servicios personales por jornadas parciales permanentes,
la remuneración se pagará tomando en consideración la proporcionalidad en relación con la
remuneración que corresponde a la jornada completa, que no podrá ser inferior a los
mínimos vitales generales o sectoriales. De igual manera se pagarán los restantes beneficios
de ley, a excepción de aquellos que por su naturaleza no pueden dividirse, que se pagarán
íntegramente.”72
La organización está reglamentada por las siguientes entidades públicas:
 Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

 Servicio de Rentas Internas
 Superintendencia de Compañías
 Municipio del Distrito Metropolitano de Quito
72
Ministerio de Relaciones Laborales. Código de Trabajo. Capítulo VI: De los salarios, de los sueldos, de las utilidades y de las
bonificaciones y remuneraciones adicionales. Parágrafo 1ro. De las remuneraciones y sus garantías. Articulo 82. Pag.44
100
 Ministerio de Relaciones Laborales
3.2.1.2 MICRO AMBIENTE

En el análisis del micro ambiente permite a una organización conocer los factores que la
afectan que aun que no los puede controlar, puede influenciar en ellos.
De este análisis obtendremos el conjunto de los puntos sensibles de la organización que se

deben fortalecer y las capacidades que deberán estimular.
Sector Automotriz en el Ecuador

Micro Ambiente
Mercado
Productos y Servicios
Clientes
Análisis Competitivo (PORTER)
3.2.1.2.1 SECTOR AUTOMOTRIZ EN EL ECUADOR

Consideramos necesario conocer la situación actual de la industria automotriz en el
Ecuador, para determinar los factores que influyen dentro de este sector y la importancia
que tiene para la economía.
El Sector automotriz en el Ecuador, tiene sus orígenes a inicios del siglo XX con la
aparición de los primeros vehículos motorizados en las principales ciudades del país. El
modelo de sustitución de importaciones que se adoptó, facilitó el nacimiento de la industria
de ensamblaje automotriz que se estableció en la Sierra con un marco favorable a través de
la Ley de Fomento Industrial y protecciones arancelarias.73
73
AROSEMENA Guillermo. “La historia empresarial del Ecuador, volumen 2”. Primera edición. 1996
101
Actualmente en nuestro país el sector automotor es generador de unas 26.000 plazas de
trabajo en todas las actividades directas e indirectas que realiza, lo que representa el 1,2%
del empleo formal de la economía. Es el tercero de mayor movimiento económico en el
país, después del petróleo y el sector comercial; moviendo alrededor de 3.800 millones de
dólares.
Nuestro estudio hace referencia a los pequeños talleres artesanales, a las medianas
mecánicas dentro de las cuales situamos a Servicentro, y a los concesionarios; que se
encuentran dentro del mercado que oferta servicios en la ciudad de Quito, donde se compite
por obtener la mayor participación posible, tratando de satisfacer necesidades. La
distribución de los centros automotrices está constituido por un 15% de concesionarios,
15% de mecánicas medianas y un 70% de pequeños talleres.
En nuestro país el sector se encuentra representado por AEADE (Asociación de Empresas

Automotrices del Ecuador), que es una asociación que presta sus servicios hace mas de 65
años y en la actualidad forman parte de esta asociación aproximadamente 120 empresas,
dentro de las que se incluye a Servicentro, su sede se encuentra en la ciudad de Quito, y su
objetivo principal es proporcionar información de la fluctuación del mercado automotriz.
Los centros automotrices que prestan servicios postventa de mantenimiento y reparación

tanto a vehículos nacionales como importados, se encuentran fortalecidos por una variedad
de empresas, entre ellos concesionarios y casas de importación que proporcionan materias
primas, insumos, maquinarias y servicios que son necesarios para el desarrollo de su
actividad productiva, aportando así al crecimiento económico nacional.
El Ecuador y en especial Quito, posee una demanda interna de servicios automotrices

altamente vulnerable a los cambios en el poder adquisitivo de los hogares, a sus hábitos y
preferencias.
PRINCIPALES PROBLEMAS DEL SECTOR:
Un factor importante que debemos tomar en cuenta es la incursión de modelos y marcas de

autos que vienen equipados con nueva tecnología, para lo cual las mecánicas necesitan
remplazar su maquinaria actual por una que tenga tecnología de punta y generar una
102
constante modernización de los procesos con los que se pueda obtener la información
necesaria para la reparación de los daños que se podrían generar; por lo general esta
maquinaria se las obtiene en el exterior, situación que debilita la posición del país ya que lo
hace totalmente dependiente tanto de la oportunidad del abastecimiento, como de las
fluctuaciones de los precios internacionales.
También afecta a los talleres automotrices el abrupto crecimiento de las importaciones de

productos provenientes de la Republica China, con el agravante que nuestro mercado es
significativamente reducido lo que genera una sobre oferta de repuestos a bajo costo y de
mala calidad; los cuales son utilizados en otros talleres, permitiéndoles reducir sus precios y
provocando así una reducción de nuestro mercado objetivo; recayendo así en un
competencia desleal entre talleres.
Se ha determinado en el sector automotor del país una deficiencia en la formación,

capacitación y entrenamiento al personal, siendo pocas las instituciones educativas que
brindan aporte académico, esta situación se puede evidenciar al momento de buscar
personal con perfiles técnicos especializados como ingenieros mecánicos automotrices,
operarios mecánicos y personal administrativo de apoyo, los que tienen diferente
participación dentro de este proceso.
3.2.1.2.2 MERCADO
Las ofertas de servicio de reparación automotriz es muy variada en la ciudad de Quito
donde el taller mantiene presencia; un problema generalizado para este sector tiene que ver
con la falta de previsión por parte de las familias al momento de realizar sus presupuestos,
estas no toman en cuenta los costos de mantenimiento y reparación de sus vehículos.
Un punto importante a considerar es el tamaño del mercado al que tiene acceso el taller el
mismo que se ve afectado por la presencia de concesionarias de vehículos los cuales captan
la reparación de estos en los cinco primeros años como política para mantener su garantía.
103
3.2.1.2.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS
Dentro de los principales servicios que oferta Servicentro encontramos los siguientes:
Servicios SERVICENTRO
Inyección electrónica de combustible a gasolina
Lavado de inyectores a presión o ultrasonido
Afinamiento de motores/ frenos/ sistema ABS
Embragues y cajas de cambio
Suspensión y dirección mecánicas e hidráulicas
Chequeos preentrega de unidades nuevas
Reparación de motores
Sistemas de transfer 4 x 4 y diferenciales
Mantenimiento mecánico y eléctrico en general
Reparación, mantenimiento y recarga de sistemas de
aire acondicionado tanto en freón 12 como ecológico
R - 134 A
Enderezada, pintura, reparación total o parcial
Cambios de aceites, fluidos, filtros y aditivos
Instalación de accesorios eléctricos y de carrocería
Vidriería y chapistería automotriz
Evaluación de estado mecánico de vehículos
Diagnóstico y escaneo de códigos de falla en general
A todas las reparaciones que se realizan se les oferta los repuestos y materiales necesarios
de cada marca de vehículo que corresponda; a su vez también brinda la facilidad de que su
cliente lleve al taller el repuesto en cuyo caso se le ofertará solo la mano de obra.
3.2.1.2.4 CLIENTES
En general en Ecuador y en especial en Quito se evidencia un incremento acelerado del
parque automotor por lo que los talleres han presentado un crecimiento sostenido pese a las
limitaciones propias del sector. Cada taller se enfoca en brindar alternativas de servicio
acorde a las necesidades de sus clientes, y para el caso de Servicentro se brinda opciones de
crédito que facilitan el acceso a sus servicios.
104
La demanda principal del taller está conformada por los siguientes segmentos de clientes:
 Personas del sector urbano en general.

 Empresas públicas y privadas.
 Transporte urbano.
Asimismo el consumidor procura que se le otorguen servicios rápidos y eficientes que

conllevan a su vez a un efecto cíclico al captar la fidelidad y confianza de sus clientes
actuales y atraer nuevos.
3.2.1.2.5 ANÁLISIS COMPETITIVO

“La esencia de la formulación de una estrategia competitiva consiste en relacionar a una
empresa con su medio ambiente. Aunque el entorno relevante es muy amplio y abarca tanto
fuerzas sociales como económicas, el aspecto clave del entorno de la empresa es el sector o
sectores industriales en los cuales se compite”74.
La competencia en el mercado, se da por la presencia de empresas que se dedican a la

misma actividad y abarcan un mismo grupo de clientes, independientemente de la
tecnología que posean al momento de prestar el servicio. Sobre la base de este análisis, se
diseñará la estrategia competitiva, determinando las características del entorno y las
habilidades que posee la empresa para enfrentarse a este.
Análisis de las fuerzas Competitivas de Porter
A continuación precisaremos la importancia de la utilización de esta herramienta para

determinar que tan atractivo resulta el sector automotriz, analizando cada una de estas
fuerzas.
1. Competidores Potenciales (Amenaza de nuevos ingresos).- Servicentro ha

desarrollado su actividad durante 15 años y sirviéndose de los conocimientos de su
propietario, ex gerente de Servicio del concesionario Quito Motors, ha construido niveles
de experiencia superiores frente a los nuevos competidores, manifestándose como una
74
PORTER Michael. “Estrategia Competitiva”. Cia. editorial Continental S.A. Tercera impresión. México.
1985. pag 23.
105
ventaja para el conjunto de actividades de la empresa, donde además sus trabajadores han
mejorado los métodos de producción y se han vuelto más eficientes.
El taller en estudio mantiene una ventaja de costos con respecto a nuevos competidores que
quieren ser parte de este sector, pues estos se verán afectados por los costos cambiantes en
el mercado de repuestos y maquinarias automotrices. Al ser Servicentro un cliente
representativo para sus proveedores conserva un abastecimiento oportuno y adecuado de
materia prima e insumos.
Las barreras de entrada son altas desde el punto de vista de la diferenciación del producto, y
es quizá la de mayor importancia porque los clientes reconocen el buen servicio de
Servicentro, manteniéndose fieles al taller, obligando a las empresas entrantes a invertir
grandes cantidades de dinero en publicidad para lograr destacarse en el mercado,
provocando así una reducción en su rentabilidad.
No se evidencian barreras gubernamentales directas en torno a este sector, pero es preciso

señalar un existente ajuste en leyes, normas y reglamentos con respecto a la contaminación
ambiental y la manera de reducir desechos contaminantes, esto elevaría el monto de capital
de inversión para los nuevos competidores (esas empresas tendrían mejor tecnología), pero
también brindaría información anticipada para poder formular estrategias de respuesta ya
que esto puede repercutir en los ingresos futuros.
2. Sustitutos (Amenaza de productos o servicios sustitutos).- Para la prestación de

servicios de mecánica automotriz, no se han establecido productos sustitutos, que puedan
suplir o remplazar las características propias de este negocio.
De todas formas, los sustitutos limitan el potencial de una compañía provocando el empleo
de nuevas estrategias competitivas como: calidad, buen servicio, políticas de ventas y
promociones accesibles para el consumidor, entre otras.
3. Proveedores (Poder negociador de los proveedores).- Los proveedores, son empresas

o personas que proporcionan los recursos requeridos para el funcionamiento de Servicentro
así como para las empresas competidoras.
106
Los insumos que Servicentro requiere para la prestación de servicios automotrices son
esencialmente repuestos y piezas de vehículos, adicionalmente aditivos, aceites y pintura.
La mayor parte de la demanda en cuanto a los repuestos y piezas está cubierta por las casas
importadoras ya que en nuestro país no se producen, o su calidad es baja; estos repuestos
son provenientes principalmente de China y Colombia, sujetándose así a los constantes
cambios del mercado extranjero y viéndose afectado en su nivel de precios.
El taller previo a la compra de sus insumos evalúa las características de los proveedores,
considerando que sus productos sean de excelente calidad, mantengan niveles de
confiabilidad en la entrega, buenos precios, otorguen crédito, mantengan en stock las
mercancías de mayor demanda y ofrezcan las garantías necesarias.
En el mercado los proveedores tienen un poder moderado de negociación, viéndose

afectados por la existencia y disponibilidad de insumos provenientes de la República China
que por sus características (bajo precio), pueden reemplazar a los tradicionales u originales.
4. Compradores (Poder negociador de los clientes).- Implícitamente el objetivo de

Servicentro es la satisfacción de sus clientes, ya que gracias a esto se puede tener la
seguridad de que el cliente volverá, por su parte, el usuario busca la satisfacción de sus
necesidades, y la empresa debe estar preparada para ofrecer esa solución a tiempo.
Los compradores seguros de que siempre pueden encontrar servicios alternativos, pueden
colocar a Servicentro contra otra compañía. Existe un alto nivel de negociación de los
compradores a causa de la multiplicidad de opciones.
Los consumidores tienden a ser más sensibles a los precios, ya que su consumo está en
función de su nivel de ingresos y su potencial de ser sujeto de crédito; al mantener
Servicentro su nivel de precios acordes a las condiciones del mercado, logra captar clientes
que evidencian paridad en calidad con respecto a las concesionarias.
Los clientes obtienen propaganda variada a través de radio, prensa, páginas amarillas, entre
otros medios, con promociones propias de cada mecánica mediante las cuales se
proporciona información completa sobre el servicio que demandan, dándoles una mayor
107
ventaja negociadora que les facilite la obtención de precios más favorables en su
adquisición, pudiendo contrarrestar nuestros puntos de vista.
La fortaleza de Servicentro se basa en que los compradores se inclinan por su servicio

relacionándolo con calidad, precio justo, garantía, eficaz servicio post-venta, buenos
repuestos y facilidades de pago; todas estas características generan una reacción en cadena
atrayendo nuevos clientes al taller.
5. Competidores en el sector (Rivalidad de los competidores existentes).- Para

Servicentro es fundamental conservar sus niveles de calidad y buen servicio, a pesar de que
sus precios no dependen enteramente del volumen de producción, la empresa mantiene un
mínimo de producción que le permite cubrir sus costos fijos, consecuentemente si no se
cubre este nivel de producción, el precio final del servicio subiría.
Si los consumidores tienen la imagen de que el servicio que ofrece Servicentro puede ser
sustituido por otro, esto quiere decir que su producto no se diferencia del resto, forzaría al
taller a reducir los precios con el fin de incrementar las ventas.
La rivalidad para captar nuevos clientes aumenta, como es el caso de las concesionarias que
poseen un mercado cautivo durante un periodo definido de 5 años a partir de la compra de
nuevos vehículos, debiendo realizar en este lugar su mantenimiento para conservar la
garantía del automotor; además que estos talleres poseen mejor tecnología y procesos más
eficientes.
Existe variedad de competidores, los que tienen diferentes objetivos, costos y distintas
estrategias de competencia, y pueden enfrentarse en su proceso el uno al otro, por lo que las
decisiones adoptadas adecuadamente por un taller pueden estar erradas para otro.
Los potenciales competidores que tiene Servicentro son todos los talleres mecánicos
medianos que prestan servicios de reparación multimarca en el norte de Quito.
3.2.1.3 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS

El siguiente análisis está hecho en base a la investigación realizada del macro ambiente,
micro ambiente y las fuerzas competitivas de Porter. Conjuntamente con la investigación se
108
realizaron entrevistas y talleres con el personal de Servicentro de donde obtuvimos la
siguiente información:
Matriz EFE
PESO
FACTORES EXTERNOS PESO CALIFICACIÓN
PONDERADO
OPORTUNIDADES
Hay crecimiento moderado del PIB, por tanto
0,032 1 0,032
crecimiento en todos los sectores.
Tasa activa con tendencia a la baja, esto permite acceso
0,049 4 0,196
a créditos.
El riego país incentiva la confianza en la inversión
0,016 1 0,016
nacional.
Políticas de estado fomentan la reducción de la pobreza
0,032 2 0,064
nacional.
Apoyo del gobierno para el crecimiento de las PYMES. 0,049 3 0,147
Existe una demanda creciente de servicios de reparación
0,049 4 0,196
automotriz.
La amplia gama de servicios que ofrece la empresa le
0,049 4 0,196
permite abarcar mas mercado.
Existe la posibilidad de entrar a nuevos mercados
0,032 3 0,096
empresariales.
El incremento de accidentes en las vías aumenta el nivel
0,016 1 0,016
de ventas.
El cliente conoce y aprecia la calidad del producto. 0,049 3 0,147
La competencia brinda la oportunidad de mejoras
0,016 2 0,032
continuas.
La experiencia de los talleres existentes limita la
0,032 1 0,032
entrada de nuevos competidores.
Es necesario que los nuevos competidores realicen altas
0,032 1 0,032
inversiones en publicidad.
No existen productos sustitutos. 0,048 4 0,192
Disponibilidad de varios proveedores para la
0,049 4 0,196
adquisición de nuestros insumos.
AMENAZAS
Crisis y recesión económica mundial. 0,016 2 0,032
Inflación anual estable pero con tendencia al alza. 0,032 3 0,096
Altos niveles de desempleo y subempleo. 0,016 1 0,016
Existen altos aranceles a la importación de repuestos
0,032 3 0,096
originales.
Baja previsión de las familias para gastos de reparación. 0,049 4 0,196
Salarios que solo cubren las necesidades básicas a pesar
0,049 3 0,147
de su incremento.
Leyes sobre el control de eliminación de desechos. 0,032 1 0,032
Leyes constantemente cambiantes que pueden afectar al
0,032 2 0,064
desarrollo de las empresas.
109
El mercado exige que los talleres posean maquinaria de
última tecnología que vaya a la par con las innovaciones 0,049 3 0,147
automotrices.
Elevados costos de capacitación de los trabajadores para
0,049 3 0,147
el manejo de la maquinaria necesaria.
Competencia desleal en el mercado. 0,032 1 0,032
Los clientes demandan rapidez en los servicios. 0,016 4 0,064
Fuerte presión de los clientes por rebaja en los precios. 0,032 2 0,064
Los talleres no son representativos en relación a los
0,016 2 0,032
indicadores nacionales.
Total 1,00 2,76
3.2.2 ANÁLISIS INTERNO

Las empresas que pueden sobresalir en el mercado frente a sus competidores, son las que
tienen éxito y se mantienen en el largo plazo, siendo estas valuadas por sus clientes. Es por
esto que es de suma importancia realizar un análisis de la situación interna de la compañía,
que nos permita determinar los aspectos positivos o negativos que influyen en ella.
Capacidad Directiva
Analisis Interno
Capacidad Competitiva
Capacidad de Talento Humano
Capacidad Tecnológica
Capacidad Financiera
3.2.2.1 CAPACIDAD DIRECTIVA

Existe un liderazgo gerencial con tendencia a la centralización en la toma de decisiones, el
gerente técnico y la asistente general acostumbran a consultar continuamente a la gerencia
sobre los problemas operativos que se desarrollan diariamente en los procesos, lo cual
110
ocasiona que las decisiones sean lentas al no haber capacidad de decisión en los
representantes de cada área.
El gerente técnico y jefe del taller mantienen una relación de atención directa con el cliente,
lo que ocasiona una reducción en el tiempo de trabajo que les corresponde en cada una de
las funciones que desempeñan.
Servicentro posee una fortaleza en el mercado al proporcionar un buen servicio al cliente ya

que lo mantiene al tanto de las novedades que se presentan en el desarrollo del trabajo
mecánico que se realiza.
Por una parte la gerencia general no lleva un control sobre los avances o retrasos en el
cumplimiento de los objetivos planteados para su crecimiento institucional a largo plazo y
por otra parte los empleados desconocen las metas y objetivos planteados, por lo que no
cooperan para el cumplimiento de las mismas.
3.2.2.2 CAPACIDAD COMPETITIVA

Frente a la competencia Servicentro trata de mantener estándares de calidad en los servicios
que oferta y la materia prima (repuestos) que utiliza; poniéndolos en el mercado a un precio
razonable que le permite mantener la fidelidad de sus clientes.
Servicentro mantiene una óptima difusión de su publicidad al momento de dar a conocer al

público en general sobre sus servicios, promocionándolos en las diversas redes sociales,
páginas web y demás medios de comunicación escrita.
Una debilidad dentro del taller es la falta de un área destinada al mercadeo y publicidad que
se oriente a la realización de estudios de mercado, demanda de nuevos servicios,
satisfacción de clientes, etc.
3.2.2.3 CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO

En el área operativa las actividades se vuelven rutinarias, limitando a sus trabajadores para
que puedan desarrollar y exponer nuevas ideas, ya que de lograr la difusión de estas
innovaciones son ignorados por la gerencia, motivo por el cual los trabajadores se reprimen
y desmotivan.
111
No existe una relación directa entre la gerencia con los mandos medios y el área operativa
obstaculizando así la comunicación de los nuevos proyectos que se llevaran a cabo.
En Servicentro se puede evidenciar una amplia gama de capacitación destinada únicamente

al área administrativa, dejando de lado la instrucción para el área operativa, la misma que
sería de gran aporte para el desenvolvimiento del negocio ya que si se requiere de nueva
maquinaria de punta es oportuno contar con personal capacitado para su operación.
El reclutamiento de personal recae en el área gerencial en donde se toma en consideración

la experiencia, conocimiento que deberán ajustarse al perfil requerido.
Para el personal que labora en Servicentro no se cuenta con una política de incentivos
adicionales a su salario mensual, que vayan acorde con la efectividad de su trabajo o con la
antigüedad en la empresa.
3.2.2.4 CAPACIDAD TECNOLÓGICA

Servicentro cuenta con un sistema contable el mismo que les permite controlar el
inventario, los movimientos de ingresos y gastos realizados a diario; así como también
cuenta con un sistema que les permite llevar un control de la cantidad diaria de cliente por
medio de las hojas de trabajo de cada servicio realizado.
El sistema implementado en Servicentro no es utilizado en su totalidad ya que tiene

opciones que aun no se las ha habilitado, así como también no cuenta con una persona
capacitada para este paquete contable.
El negocio cuenta con la facilidad de otorgar créditos diferidos a sus clientes a través de la
utilización un sistema para ciertas tarjetas de crédito.
Existe un sistema recordatorio que permite llamar a los clientes cada vez que se cumpla los
plazos de mantenimiento calculando en base al uso que el cliente de al auto. Esto ayuda
para la búsqueda de venta de servicio adicional y mantener la fidelidad del cliente.
112
3.2.2.5 CAPACIDAD FINANCIERA
Servicentro debe procurar conservar una liquidez y equilibrio financiero adecuado,
manteniendo el nivel propicio de activos fijos, control de créditos otorgados y deudas a
terceros que le permitan cubrir sus costos y gastos, generando al final una ganancia para el
negocio.
Balance General comparativo 2009 – 2010.
1) ANÁLISIS VERTICAL SERVICENTRO
BALANCE GENERAL
EN US DÓLARES AL 31 DE DICIEMBRE
2009 2010
Valor % Valor %
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE 31526,43 15,79% 28305,35 14,18%
Caja 120,00 0,06% 594,00 0,33%
Bancos 1140,00 0,57% 4200,48 2,30%
Cuentas por Cobrar 10354,11 5,19% 9758,87 5,34%
Inventarios 19912,32 9,98% 13752,00 7,53%
ACTIVO NO CORRIENTE 168093,20 84,21% 154284,10 84,50%
Terrenos 72000,00 36,07% 72000,00 39,43%
Edificios e Instalaciones 163000,00 - 163000,00 -
(-) Dep. Acumulada Edificios e
Instalaciones -89650,00 - -97800,00 -
Total Edificios e Instalaciones 73350,00 36,74% 65200,00 35,71%
Vehículos 15000,00 - 15000,00 -
(-) Dep. Acumulada de vehículos -3000,00 - -6000,00 -
Total Vehículos 12000,00 6,01% 9000,00 4,93%
Maquinarias y Equipos 18350,00 - 18350,00 -
(-) Dep. Acumulada Maquinarias y Equipos -11010,00 - -12845,00 -
Total Maquinaria y Equipos 7340,00 3,68% 5505,00 3,01%
Muebles y Enseres 5850,00 - 5850,00 -
(-) Dep. Acumulada Muebles y Enseres -2925,00 - -3510,00 -
Total Muebles y Enseres 2925,00 1,47% 2340,00 1,28%
Equipo de Computo 717,30 - 717,30 -
(-) Dep. Acumulada Equipo de Computo -239,10 - -478,20 -
Total Equipo de Cómputo 478,20 0,24% 239,10 0,13%
TOTAL ACTIVO 199619,63 100,00% 182589,45 100,00%
113
PASIVO
PASIVO CORRIENTE 25358,80 12,70% 15388,97 8,43%
Aporte patronal por Pagar 873,60 0,44% 873,60 0,48%
Cuentas por Pagar Proveedores 24485,20 12,27% 14515,37 7,95%
PASIVO NO CORRIENTE 47928,97 24,01% 39914,97 21,86%
Bancos por Pagar 15720,00 7,87% 10106,00 5,53%
Hipoteca por pagar 32208,97 16,14% 29808,97 16,33%
PATRIMONIO 126331,86 63,29% 127285,51 69,71%
Capital Social 56266,32 28,19% 56266,32 30,82%
Utilidad del Ejercicio 70065,54 35,10% 71019,19 38,90%
TOTAL PASIVO + PATRIMONIO 199619,63 100% 182589,45 100%
Análisis
Podemos ver que para el año 2009 el activo corriente representa el 15,79% del activo total
y para el año 2010 se redujo a 14,18%, debido a una reducción en el monto de inventarios
de repuestos.
En el caso de los activos no corrientes podemos ver un ligero incremento del 84,21% en el
2009 al 84,50% en el 2010, debido a las diferencias en las depreciaciones. Este monto de
participación nos indica que las operaciones y deudas de Servicentro a terceros se respaldan
con sus activos fijos.
En cuanto al pasivo podemos ver un decrecimiento en la participación del pasivo corriente

del 12,70% al 8,73%, debido a una reducción en el monto de cuentas por pagar, y una
reducción en el pasivo a largo plazo del 24,01% en el 2009 al 21,86% en el 2010, esto nos
indica que la empresa pertenece un 36,71% a terceros, cifra que es manejable. El capital
social se encuentra en niveles aceptables, mostrando una participación para el 2009 del
28,19% y para el 2010 del 30,82%.
114
2) ANÁLISIS HORIZONTAL SERVICENTRO.
BALANCE GENERAL
Crecimiento Crecimiento
2009 2010
Absoluto Relativo
Valor Valor Valor %
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE 31526,43 28305,35 -3221,08 -10,22%
Caja 120,00 594,00 474,00 395,00%
Bancos 1140,00 4200,48 3060,48 268,46%
Cuentas por Cobrar 10354,11 9758,87 -595,24 -5,75%
Inventarios 19912,32 13752,00 -6160,32 -30,94%
ACTIVO NO CORRIENTE 168093,20 154284,10 -13809,10 -8,22%
Terrenos 72000,00 72000,00 0,00 0,00%
Edificios e Instalaciones 163000,00 163000,00 - -
(-) Dep. Acum. Edificios e Instalaciones -89650,00 -97800,00 - -
Total Edificios e Instalaciones 73350,00 65200,00 -8150,00 -11,11%
Vehículos 15000,00 15000,00 - -
(-) Dep. Acumulada de vehículos -3000,00 -6000,00 - -
Total Vehículos 12000,00 9000,00 -3000,00 -25,00%
Maquinarias y Equipos 18350,00 18350,00 - -
(-) Dep. Acumulada Maquinarias y Equipos -11010,00 -12845,00 - -
Total Maquinaria y Equipos 7340,00 5505,00 -1835,00 -25,00%
Muebles y Enseres 5850,00 5850,00 - -
(-) Dep. Acumulada Muebles y Enseres -2925,00 -3510,00 - -
Total Muebles y Enseres 2925,00 2340,00 -585,00 -20,00%
Equipo de Computo 717,30 717,30 - -
(-) Dep. Acumulada Equipo de Computo -239,10 -478,20 - -
Total Equipo de Cómputo 478,20 239,10 -239,10 -50,00%
TOTAL ACTIVO 199619,63 182589,45 -17030,18 -8,53%
PASIVO
PASIVO CORRIENTE 25358,80 15388,97 -9969,83 -39,32%
Aporte patronal por Pagar 873,60 873,60 0,00 0,00%
Cuentas por Pagar Proveedores 24485,20 14515,37 -9969,83 -40,72%
PASIVO NO CORRIENTE 47928,97 39914,97 -8014,00 -16,72%
Bancos por Pagar 15720,00 10106,00 -5614,00 -35,71%
Hipoteca por pagar 32208,97 29808,97 -2400,00 -7,45%
PATRIMONIO 126331,86 127285,51 953,65 0,75%
Capital Social 56266,32 56266,32 0,00 0,00%
Utilidad del Ejercicio 70065,54 71019,19 953,65 1,36%
TOTAL PASIVO + PATRIMONIO 199619,63 182589,45 -17030,18 -8,53%
115
Análisis
Luego de realizar el análisis horizontal de los balances de Servicentro encontramos que:
Que el activo total se redujo en un porcentaje del 8,53%, el valor que manteníamos en caja
para el 2009, se incrementó el un 395%, se redujeron los inventarios en un 30,94%.
El pasivo corriente tuvo una fuerte reducción para el año 2010 del 39,32% del monto
registrado para en 2009, lo que quiere decir que se redujo las deudas a corto plazo que
mantenía especialmente con sus proveedores.
En tanto al pasivo de largo plazo tuvo un reducción del 16,72% para el año 2010 con
respecto al año anterior, siendo la mas incidente la reducción de los créditos bancarios. Para
el año 2010 se incremento la utilidad en un 1,36% con respecto a la utilidad del año 2009,
esto nos indica que la empresa va por buen camino.
Estado de Resultados comparativo 2009 – 2010
1) ANÁLISIS VERTICAL
SERVICENTRO FORD
ESTADO DE RESULTADOS
2009 2010
Valor % Valor %
INGRESOS OPERACIONALES 262803,76 100,00% 277697,61 100,00%
Mano de Obra 100197,17 38,13% 99904,00 35,98%
Repuestos 162606,59 61,87% 177793,61 64,02%
(-) COSTOS DE VENTAS 125689,31 47,83% 138864,93 50,01%
Mano de Obra 32867,16 12,51% 34951,10 12,59%
Repuestos 81988,48 31,20% 93259,26 33,58%
Energía Eléctrica 1212,71 0,46% 1253,19 0,45%
Agua 1223,95 0,47% 1013,30 0,36%
Gastos Taller, Grúas 60,00 0,02% 53,00 0,02%
Gasolina Taller 464,98 0,18% 420,38 0,15%
Mano de obra de Terceros 6330,10 2,41% 6530,10 2,35%
Provisión Bono Navideño 1541,93 0,59% 1384,60 0,50%
(=) RENDIMIENTO BRUTO 137114,45 52,17% 138832,68 49,99%
(-) GASTOS ADMINISTRATIVOS 56349,15 21,44% 56721,04 20,43%
116
Sueldos de Personal 36898,78 14,04% 36898,78 13,29%
Comunicaciones 2452,23 0,93% 2426,56 0,87%
Suministro Oficina 520,03 0,20% 1536,92 0,55%
Mantenimiento Edificios, Instalaciones 1861,79 0,71% 500,50 0,18%
Movilización Gasolina 612,63 0,23% 607,48 0,22%
Publicidad 743,00 0,28% 1068,00 0,38%
Capacitación 753,59 0,29% 720,90 0,26%
Uniformes de Personal y Agasajos 198,00 0,08% 652,80 0,24%
Depreciación Edificios 8150,00 3,10% 8150,00 2,93%
Depreciación Vehículo 1500,00 0,57% 1500,00 0,54%
Depreciación de Maquinaria y Equipos 1835,00 0,70% 1835,00 0,66%
Depreciación de Muebles y Enseres 585,00 0,22% 585,00 0,21%
Depreciación de Equipos de Cómputo 239,10 0,09% 239,10 0,09%
(=) RENDIMIENTO OPERACIONAL 80765,30 30,73% 82111,64 29,57%
(-) GASTOS NO OPERACIONALES 10699,76 4,07% 11092,45 3,99%
Comisiones tarjeta de crédito 10699,76 4,07% 11092,45 3,99%
(=) RESULTADOS DEL EJERCICIO 70065,54 26,66% 71019,19 25,57%
Análisis
El total de ventas para el 2010 tiene un incremento del 5,67% con respecto al año anterior,
y el costo de ventas que para el año 2009 representó el 47,83% se incrementó al 50,01%
para el año 2010, y los gastos administrativos que representaron el 21,44% para el año 2009
decrecieron al 20,43%, dejando un rendimiento operacional del 30,73% de las ventas para
el 2009 y del 29,57% para el 2010.
La utilidad para el año 2009 fue de 26,66% del total de ventas y para el 2010 se redujo,
llegando al 25,57% del total de sus ventas.
117
2) ANÁLISIS HORIZONTAL
SERVICENTRO FORD
ESTADO DE RESULTADOS
Crecimiento Crecimiento
2009 2010
Absoluto Relativo
Valor Valor Valor %
INGRESOS OPERACIONALES 262803,76 277697,61 14893,85 5,67%
Mano de Obra 100197,17 99904,00 -293,17 -0,29%
Repuestos 162606,59 177793,61 15187,02 9,34%
(-) COSTOS DE VENTAS 125689,31 138864,93 13175,62 10,48%
Mano de Obra 32867,16 34951,10 2083,94 6,34%
Repuestos 81988,48 93259,26 11270,78 13,75%
Energía Eléctrica 1212,71 1253,19 40,48 3,34%
Agua 1223,95 1013,30 -210,65 -17,21%
Gastos Taller, Grúas 60,00 53,00 -7,00 -11,67%
Gasolina Taller 464,98 420,38 -44,60 -9,59%
Mano de obra de Terceros 6330,10 6530,10 200,00 3,16%
Provisión Bono Navideño 1541,93 1384,60 -157,33 -10,20%
(=) RENDIMIENTO BRUTO 137114,45 138832,68 1718,23 1,25%
(-) GASTOS ADMINISTRATIVOS 56349,15 56721,04 371,89 0,66%
Sueldos de Personal 36898,78 36898,78 0,00 0,00%
Comunicaciones 2452,23 2426,56 -25,67 -1,05%
Suministro Oficina 520,03 1536,92 1016,89 195,54%
Mantenimiento Edificios, Instalaciones 1861,79 500,50 -1361,29 -73,12%
Movilización Gasolina 612,63 607,48 -5,15 -0,84%
Publicidad 743,00 1068,00 325,00 43,74%
Capacitación 753,59 720,90 -32,69 -4,34%
Uniformes de Personal y Agasajos 198,00 652,80 454,80 229,70%
Depreciación Edificios 8150,00 8150,00 - -
Depreciación Vehículo 1500,00 1500,00 - -
Depreciación de Maquinaria y Equipos 1835,00 1835,00 - -
Depreciación de Muebles y Enseres 585,00 585,00 - -
Depreciación de Equipos de Cómputo 239,10 239,10 - -
(=) RENDIMIENTO OPERACIONAL 80765,30 82111,64 1346,34 1,67%
(-) GASTOS NO OPERACIONALES 10699,76 11092,45 392,69 3,67%
Comisiones tarjeta de crédito 10699,76 11092,45 392,69 3,67%
(=) RESULTADOS DEL EJERCICIO 70065,54 71019,19 953,65 1,36%
118
Cálculo del Impuesto a la Renta y repartición de Utilidades a Trabajadores
SERVICENTRO.
2009 2010
Utilidad antes de repartición 70065,54 71019,19
Impuesto a la Renta 25% 17516,39 17754,80
Utilidad a Trabajadores 15% 10509,83 10652,88
Utilidad neta 42039,32 42611,51
Elaboración: Autoras
Servicentro opera desde sus inicios con calificación artesanal y no está legalmente obligado
a llevar y presentar su contabilidad, razón por la cual se ampara en el artículo 17 inciso a)
de la ley de defensa del artesano que indica que el estado prestará a los artesanos ayuda
económica mediante la exoneración de los impuestos a la renta del capital y del impuesto al
valor agregado (IVA) en calidad de sujetos pasivos, así como también estaría exonerado de
la repartición de las utilidades percibidas a sus trabajadores.
En conformidad con lo que dispone el Servicio de Rentas Internas y por haber excedido el
monto máximo de ventas anuales Servicentro se encontraría obligado a realizar la
declaración del Impuesto a la Renta, sin tener mayor peso la calificación artesanal que
ostenta el taller.
A pesar de que Servicentro no cuenta con las respectivas declaración del Impuesto a la
Renta y repartición de utilidades a sus trabajadores, nosotras hemos realizado estos cálculos
para presentar por medio de los indicadores la situación real del taller.
119
Grafico 25Evolucion Trimestral en Ventas
EVOLUCIÓN DE VENTAS
33466,82
25997,30 24356,81
20242,56 28897,40
17939,33 17773,45 18342,74
mar-09 jun-09 sep-09 dic-09 mar-10 jun-10 sep-10 dic-10
Análisis
Podemos ver que para el 2010, las ventas se incrementaros en un 5,67% reflejado en el
incremento de la venta de repuestos, el costo de ventas tuvo un incremento del 10,48% con
respecto del año anterior y de debe al incremento de los costos en repuestos.
El gasto administrativo creció principalmente por la inversión en suministros de oficina y a

los gastos que se incurre para proveer al personal de uniformes y agasajos. Servicentro
incremento sus utilidades para el 2010 siendo 1, 36% superior a lo registrado en el 2009.
3.2.2.5.1 ÍNDICES FINANCIEROS
Razones de liquidez y solvencia
2009 2010
Activo corriente 31526,43 28305,35
Pasivo corriente 25358,80 15388,97
Capital de trabajo 6167,63 12916,38
120
Grafico 26Capital de Trabajo
Capital de trabajo USD

2009 2010
12916,38
6167,63
Capital de trabajo
Fuente: Estados financieros.

Representa la inversión de una empresa, es decir el monto de dinero que le queda

disponible a Servicentro luego de liquidar sus deudas a corto plazo, que para el 2009 fue de
$6167,63 USD y se incrementó para el 2010 siendo $12916,38 USD.
2009 2010
Liquidez
corriente 1,24 1,84
Grafico 27Liquidez Corriente
Liquidez corriente USD

2009 2010
1,84
1,24
Liquidez corriente

121
La liquidez corriente mide las unidades monetarias que existen en el activo corriente para
pagar $1,00 del pasivo corriente. Servicentro dispone de $1,24 USD en el 2009 para cubrir
$1,00 USD de deuda y para el 2010 dispone de $1,84 para cubrir $1,00 USD de deuda.
2009 2010
Inventario 19912,32 13752,00
Prueba ácida 0,46 0,95
Grafico 28Prueba Acida
Prueba ácida USD

2009 2010
0,95
0,46
Prueba ácida

Es el efectivo que queda disponible en el activo corriente luego de deducir los inventarios y
dividiéndolo para el pasivo corriente, en el caso de Servicentro para realizar la razón de
prueba ácida tomamos en consideración los inventarios de repuestos; podemos ver que para
el año 2009 se disponía de $0,46 USD para cubrir $1,00 USD de deuda a corto plazo, esta
relación mejoró para el 2010, llegando a disponer de $0,95 USD para cubrir $1,00 de deuda
del pasivo corriente.
2009 2010
Activo total 199619,63 182589,45
Pasivo total 73287,77 55303,94
Liquidez total 2,72 3,30
122
Grafico 29Liquidez Total
Liquidez total USD

2009 2010
2,72 3,30
Liquidez total

Este índice representa la garantía que Servicentro tiene frente a terceros, formada por todos
los bienes que cuenta la empresa. Para el 2009 se indica que el negocio cuenta con $2,72
USD y en el 2010 con $3,30 USD para cubrir cada dólar de deuda a corto y largo plazo.
2009 2010
Activo total 199619,63 182589,45
Pasivo total 73287,77 55303,94
Endeudamiento del
activo 36,71% 30,29%
Grafico 30Endeudamiento del Activo
Endeudamiento del activo %

2009 2010
36,71%
30,29%
Endeudamiento del activo

123
Esta medida representa el grado de participación de los acreedores sobre el total de activos,
en el caso de Servicentro para el 2009 los acreedores son dueños del 36,71% de la empresa
y para el 2010 Servicentro es financiado por terceros en un 30,29%.
2009 2010
Patrimonio 126331,86 127285,51
Pasivo total 73287,77 55303,94
Endeudamiento
patrimonial 58,01% 43,45%
Grafico 31Endeudamiento Patrimonial
Endeudamiento partrimonial %
2009 2010
58,01%
43,45%
Endeudamiento patrimonial

Establece la razón de dependencia entre propietarios y acreedores, sirve también para

indicar la capacidad de créditos y saber si los propietarios o los acreedores son los que
financian mayormente a la empresa, mostrando el origen de los fondos que ésta utiliza.
En el 2009 podemos ver que el 58,01% del patrimonio está comprometido para con los
acreedores, y para el año 2010 este porcentaje desciende al 43,45%.
124

2009 2010
Patrimonio 126331,86 127285,51
Activo total 199619,63 182589,45
Apalancamiento 1,58 1,43
Grafico 32Apalancamiento
Apalancamiento USD
2009 2010
1,58
1,43
Apalancamiento

Determina el grado de apoyo de los recursos internos de la empresa sobre recursos de

terceros, vemos que Servicentro consiguió $1,58 USD de activo para el 2009 por cada dólar
de patrimonio y para el 2010 $1,43 USD.
Razones de gestión
2009 2010
Ventas 262803,76 277697,61
Cuentas por cobrar 10354,11 9758,87
Rotación de cartera 25,38 28,46
125
Grafico 33Rotacion de Cartera
Rotación de cartera
2009 2010
28,46
25,38
Rotación de cartera

La rotación de cartera nos indica el número de veces que se utilizan las cuentas por cobrar
en un año, la cartera de Servicentro rotó 25 veces en el año 2009, con un promedio de pago
de 14 días y para el 2010 rotó 29 veces, con un promedio de pago de 13 días.
2009 2010
Ventas 262803,76 277697,61
Activo total 199619,63 182589,45
Rotación de ventas 1,32 1,52
Grafico 34Rotacion en Ventas
Rotación de ventas
2009 2010
1,52
1,32
Rotación de ventas

126
Se refiere a la eficiencia en la utilización del activo total para generar las ventas, para el año
2009 el activo rotó 1,3 veces para generar el nivel de ventas de ese periodo y para el 2010
el activo total rotó 1,5 veces.
Razones de rentabilidad
2009 2010
Utilidad neta 42039,32 42611,51
Ventas 262803,76 277697,61
Margen bruto 0,16 0,15
Grafico 35Margen Neto
Márgen Neto
2009 2010
0,16
0,15
Margen Neto

Este margen nos indica la utilidad que se genera por cada dólar vendido en un periodo de
tiempo, para Servicentro en el 2009 vemos que por cada dólar vendido se generó $0,16
USD de utilidad neta y para el 2010 se generó $0,16 USD de utilidad neta por cada dólar de
venta.
2009 2010
Utilidad neta 42039,32 42611,51
Capital contable 126331,86 127285,51
Rentabilidad de la empresa 0,332 0,334
127
Grafico 36Rentabilidad
Rentabilidad de la Empresa
2009 2010
0,334
0,332
Rentabilidad de la empresa

Mide los beneficios obtenidos antes de la repartición de utilidades a trabajadores y el pago

de impuestos, para Servicentro en el año 2009 $1,00 de patrimonio invertido rindió $0,332
USD de utilidad y para el año 2010 rindió $0,334 USD de utilidad por cada dólar invertido
del patrimonio.
2009 2010
Ventas 262803,76 277697,61
Capital Contable 126331,86 127285,51
Movimiento del capital contable 2,08 2,18
Grafico 37Movimiento de Capital Contable
Movimiento del capital contable

2009 2010
2,18
2,08
Movimiento del capital contable

128
La razón muestra con qué frecuencia lo aportado por los socios se utiliza en ventas, para
Servicentro el capital de los accionistas ha sido utilizado 2 veces para generar el monto de
ventas.
3.2.2.7 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS

Matriz EFI
PESO
FACTORES INTERNOS PESO CALIFICACIÓN
PONDERADO
FORTALEZAS
Capacitada gerencia que posee liderazgo y dirección
0,035 4 0,140
de mando.
Se establece cronogramas de trabajo para facilitar la
0,013 2 0,026
asistencia a capacitaciones.
Posee presencia en el mercado. 0,013 2 0,026
Posee maquinaria de punta para realizar sus procesos. 0,024 3 0,072
Expectativas de crecimiento para cubrir la demanda
0,024 2 0,048
insatisfecha.
Mantiene informado al cliente durante el proceso de
0,035 4 0,140
reparación.
Precios razonables y buena calidad en sus repuestos. 0,035 3 0,105
Aprovechamiento de medios publicitarios. 0,013 2 0,026
Existe compañerismo y buena relación entre el
0,024 4 0,096
personal operativo.
Las funciones están claramente definidas. 0,035 1 0,035
Implementación de sistema informático que facilitan
0,035 2 0,070
controles.
El personal cumple a cabalidad con las tareas
0,024 3 0,072
designadas.
El gerente tomar decisiones siempre orientadas al
0,035 4 0,140
crecimiento del negocio.
Manejo de manuales electrónicos del funcionamiento
0,024 4 0,096
de cada marca de vehículo.
Constante capacitación al personal administrativo. 0,024 3 0,072
Amplia gama de servicios automotrices multimarca. 0,035 3 0,105
Sistemas de seguridad las 24 horas. 0,013 4 0,052
Apoyo de un mensajero para realización de trámites
0,024 2 0,048
externos evitando pérdida de tiempo.
Cuenta con instalaciones propias. 0,024 4 0,096
Existe confianza por parte de los proveedores que le
0,035 3 0,105
otorgan créditos en sus compras.
Oportuno servicio posventa y seguimiento de
0,024 2 0,048
clientes.
El personal cumple con los horarios establecidos. 0,013 3 0,039
Suficiente disponibilidad de liquidez corriente 0,035 3 0,105
Las cuentas por cobrar se efectivizan rápidamente. 0,035 4 0,140
129
DEBILIDADES
Centralización de la toma de decisiones por parte de
0,024 1 0,024
la gerencia.
Pérdida de tiempo en procesos internos. 0,035 3 0,105
Falta de planificación a mediano y largo plazo. 0,013 3 0,039
Falta de un área para realizar control de mercadeo. 0,013 4 0,052
Falta de apoyo a iniciativas del personal. 0,013 4 0,052
No se elaboran reportes permanentes sobre el
0,024 2 0,048
funcionamiento de la empresa.
Falta de interés sobre la opinión del cliente acerca el
0,024 4 0,096
servicio.
El personal no se siente comprometido con el
0,035 1 0,035
crecimiento de la empresa.
No cuenta con un departamento de recursos
0,013 4 0,052
humanos para la selección del personal.
Falta de comunicación entre el personal
0,024 4 0,096
administrativo y operativo.
Los incentivos a los empleados son deficientes. 0,013 3 0,039
No hay políticas que evalúen el desempeño del
0,024 2 0,048
personal y el clima laboral.
No se respeta la jerarquía para la solución de
0,035 3 0,105
problemas.
Base de datos de clientes incompleta. 0,013 4 0,052
Concentración de actividades en la asistencia
0,013 1 0,013
general.
Falta de control en el manejo de la información
0,035 1 0,035
contable.
Falta de socialización de normativas de la empresa. 0,024 3 0,072
Total 1 2,87
130
3.2.3 MATRIZ FODA
HOJA DE TRABAJO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Hay crecimiento moderado del PIB, por tanto crecimiento en todos los sectores. 1 Crisis y recesión económica mundial.
2 Tasa activa con tendencia a la baja, esto permite acceso a créditos. 2 Inflación anual estable pero con tendencia al alza.
3 El riego país incentiva la confianza en la inversión nacional. 3 Altos niveles de desempleo y subempleo.
4 Políticas de estado fomentan la reducción de la pobreza nacional. 4 Existen altos aranceles a la importación de repuestos originales.
5 Apoyo del gobierno para el crecimiento de las PYMES. 5 Baja previsión de las familias para gastos de reparación.
6 Existe una demanda creciente de servicios de reparación automotriz. 6 Salarios que solo cubren las necesidades básicas a pesar de su incremento.
7 La amplia gama de servicios que ofrece la empresa le permite abarcar mas mercado. 7 Leyes sobre el control de eliminación de desechos.
8 Existe la posibilidad de entrar a nuevos mercados empresariales. 8 Leyes constantemente cambiantes que pueden afectar al desarrollo de las empresas.
9 El incremento de accidentes en las vías aumenta el nivel de ventas. 9 El mercado exige que los talleres posean maquinaria de última tecnología que vaya a la par con las innovaciones automotrices.
10 El cliente conoce y aprecia la calidad del producto. 10 Elevados costos de capacitación de los trabajadores para el manejo de la maquinaria necesaria.
11 La competencia brinda la oportunidad de mejoras continuas. 11 Competencia desleal en el mercado.
12 La experiencia de los talleres existentes limita la entrada de nuevos competidores. 12 Los clientes demandan rapidez en los servicios.
13 Es necesario que los nuevos competidores realicen altas inversiones en publicidad. 13 Fuerte presión de los clientes por rebaja en los precios.
14 No existen productos sustitutos. 14 Los talleres no son representativos en relación a los indicadores nacionales.
15 Disponibilidad de varios proveedores para la adquisición de nuestros insumos.
1 Capacitada gerencia que posee liderazgo y dirección de mando. 1 Centralización de la toma de decisiones por parte de la gerencia.
2 Se establece cronogramas de trabajo para facilitar la asistencia a capacitaciones. 2 Pérdida de tiempo en procesos internos.
3 Posee presencia en el mercado. 3 Falta de planificación a mediano y largo plazo.
4 Posee maquinaria de punta para realizar sus procesos. 4 Falta de un área para realizar control de mercadeo.
5 Expectativas de crecimiento para cubrir la demanda insatisfecha. 5 Falta de apoyo a iniciativas del personal.
6 Mantiene informado al cliente durante el proceso de reparación. 6 No se elaboran reportes permanentes sobre el funcionamiento de la empresa.
7 Precios razonables y buena calidad en sus repuestos. 7 Falta de interés sobre la opinión del cliente acerca el servicio.
8 Aprovechamiento de medios publicitarios. 8 El personal no se siente comprometido con el crecimiento de la empresa.
9 Existe compañerismo y buena relación entre el personal operativo. 9 No cuenta con un departamento de recursos humanos para la selección del personal.
10 Las funciones están claramente definidas. 10 Falta de comunicación entre el personal administrativo y operativo.
11 Implementación de sistema informático que facilitan controles. 11 Los incentivos a los empleados son deficientes.
12 El personal cumple a cabalidad con las tareas designadas. 12 No hay políticas que evalúen el desempeño del personal y el clima laboral.
13 El gerente tomar decisiones siempre orientadas al crecimiento del negocio. 13 No se respeta la jerarquía para la solución de problemas.
14 Manejo de manuales electrónicos del funcionamiento de cada marca de vehículo. 14 Base de datos de clientes incompleta.
15 Constante capacitación al personal administrativo. 15 Concentración de actividades en la asistencia general.
16 Amplia gama de servicios automotrices multimarca. 16 Falta de control en el manejo de la información contable.
17 Sistemas de seguridad las 24 horas. 17 Falta de socialización de normativas de la empresa.
18 Apoyo de un mensajero para realización de trámites externos evitando pérdida de tiempo.
19 Cuenta con instalaciones propias.
20 Existe confianza por parte de los proveedores que le otorgan créditos en sus compras.
21 Oportuno servicio posventa y seguimiento de clientes.
22 El personal cumple con los horarios establecidos.
23 Suficiente disponibilidad de liquidez corriente
24 Las cuentas por cobrar se efectivizan rápidamente.
131
3.2.3.1 MATRIZ DE PONDERACIÓN
IMPACTO IMPACTO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Capacitada gerencia que posee liderazgo y dirección de mando. X Hay crecimiento moderado del PIB, por tanto crecimiento en todos los sectores. X
Se establece cronogramas de trabajo para facilitar la asistencia a capacitaciones. X Tasa activa con tendencia a la baja, esto permite acceso a créditos. X
Posee presencia en el mercado. X El riego país incentiva la confianza en la inversión nacional. X
Posee maquinaria de punta para realizar sus procesos. X Políticas de estado fomentan la reducción de la pobreza nacional. X
Expectativas de crecimiento para cubrir la demanda insatisfecha. X Apoyo del gobierno para el crecimiento de las PYMES. X
Mantiene informado al cliente durante el proceso de reparación. X Existe una demanda creciente de servicios de reparación automotriz. X
Precios razonables y buena calidad en sus repuestos. X La amplia gama de servicios que ofrece la empresa le permite abarcar más mercado. X
Aprovechamiento de medios publicitarios. X Existe la posibilidad de entrar a nuevos mercados empresariales. X
Existe compañerismo y buena relación entre el personal operativo. X El incremento de accidentes en las vías aumenta el nivel de ventas. X
Las funciones están claramente definidas. X El cliente conoce y aprecia la calidad del producto. X
Implementación de sistema informático que facilitan controles. X La competencia brinda la oportunidad de mejoras continuas. X
El personal cumple a cabalidad con las tareas designadas. X La experiencia de los talleres existentes limita la entrada de nuevos competidores. X
El gerente tomar decisiones siempre orientadas al crecimiento del negocio. X Es necesario que los nuevos competidores realicen altas inversiones en publicidad. X
Manejo de manuales electrónicos del funcionamiento de cada marca de vehículo. X No existen productos sustitutos. X
Constante capacitación al personal administrativo. X Disponibilidad de varios proveedores para la adquisición de nuestros insumos. X
Amplia gama de servicios automotrices multimarca. X
Sistemas de seguridad las 24 horas. X
Apoyo de un mensajero para realización de trámites externos evitando pérdida de tiempo. X
Cuenta con instalaciones propias. X
Existe confianza por parte de los proveedores que le otorgan créditos en sus compras. X
Oportuno servicio posventa y seguimiento de clientes. X
El personal cumple con los horarios establecidos. X
Suficiente disponibilidad de liquidez corriente X
Las cuentas por cobrar se efectivizan rápidamente. X
IMPACTO IMPACTO
DEBILIDADES AMENAZAS
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Centralización de la toma de decisiones por parte de la gerencia. X Crisis y recesión económica mundial. X
Pérdida de tiempo en procesos internos. X Inflación anual estable pero con tendencia al alza. X
Falta de planificación a mediano y largo plazo. X Altos niveles de desempleo y subempleo. X
Falta de un área para realizar control de mercadeo. X Existen altos aranceles a la importación de repuestos originales. X
Falta de apoyo a iniciativas del personal. X Baja previsión de las familias para gastos de reparación. X
No se elaboran reportes permanentes sobre el funcionamiento de la empresa. X Salarios que solo cubren las necesidades básicas a pesar de su incremento. X
Falta de interés sobre la opinión del cliente acerca el servicio. X Leyes sobre el control de eliminación de desechos. X
El personal no se siente comprometido con el crecimiento de la empresa. X Leyes constantemente cambiantes que pueden afectar al desarrollo de las empresas. X
El mercado exige que los talleres posean maquinaria de última tecnología que vaya a la par con las
No cuenta con un departamento de recursos humanos para la selección del personal. X X
innovaciones automotrices.
Falta de comunicación entre el personal administrativo y operativo. X Elevados costos de capacitación de los trabajadores para el manejo de la maquinaria necesaria. X
Los incentivos a los empleados son deficientes. X Competencia desleal en el mercado. X
No hay políticas que evalúen el desempeño del personal y el clima laboral. X Los clientes demandan rapidez en los servicios. X
No se respeta la jerarquía para la solución de problemas. X Fuerte presión de los clientes por rebaja en los precios. X
Base de datos de clientes incompleta. X Los talleres no son representativos en relación a los indicadores nacionales. X
Concentración de actividades en la asistencia general. X
Falta de control en el manejo de la información contable. X
Falta de socialización de normativas de la empresa. X
132
3.2.3.2 MATRIZ DAFO DE EXPOSICIÓN DE ESTRATEGIAS.
MATRIZ DE SÍNTESIS DE ESTRATEGIAS
F O R T A L E Z A S D E B I L I D A D E S
FO DO
1) Mantener el liderazgo gerencial aprovechando las disposiciones 1) Implementar un departamento de mercadeo que se encargue de los
financieras crediticias, gubernamentales y del mercado. F1, F13, estudios de mercado que permiten conocer las necesidades de los
O2, O5, O8. clientes con el afán de ofrecer un mejor servicio. D7, O6, O8, O9.
2) Mejorar su participación en el mercado tratando de fomentar 2) Implementar un departamento de recursos humanos que se encargue
una buena imagen a través del alto nivel de calidad en sus del control del personal administrativo y operativo. D1, D8, D9, D11,
O
servicios. F3, F7, O6, O7, O8, O10, O12. D12, D17, O6.
P
O
3) Abarcar mercado insatisfecho utilizando maquinaria de punta y 3) Implementar planificación por procesos, tomando en cuenta los
R
variedad de servicios que la competencia no posee. F4, F14, F16, requerimientos e iniciativas de todo el personal, así como también con
T
O6, O7, O11. una revisión periódica del comportamiento de los proveedores. D2, D3,
U
D5, D13, O6, O8, O15.
133
N
4) Realizar actualizaciones en los sistemas de control tanto de los
I
procesos internos como de servicios postventa facilitando también 4) Realizar mensualmente reportes del funcionamiento en todas las áreas
D
que se monitoree los requerimientos de insumos. F6, F11, F12, de la empresa, que serán entregados a la gerencia para la futura toma de
A
F15, F21, O10, O11, O15. decisiones. D6, D10, D16, O2, O8.
D
E
5) Ofrecer promociones de lavado de vehículos así como también 5) Mejorar el sistema de control sobre la base de clientes existente
S
descuentos a clientes más frecuentes. F3, F5, F7, F13, O7, O10. facilitando el ingreso de nuevos usuarios, a fin de poder mantener un
reporte sobre su grado de satisfacción. D14, O6, O11.
6) Ampliar la cobertura del servicio de tarjetas de crédito para
abarcar con nuestros servicios a las empresas de renta de autos. F5,
F13, O1, O8, O9, O14.
FA DA
1) Marcar la diferencia perceptible frente a la competencia 1) Crear una política de incentivos para personal por su trabajo
con servicios de buena calidad, garantía en los trabajos y eficiente, así como también organizar campañas sobre los valores
servicios complementarios que brinda el taller. A13, F4, F6, corporativos. A6, A11, D8, D11, D17.
F7, F21.
2) Capacitar al personal operativo y administrativo en temas de
2) Brindar capacitación interna al personal operativo sobre relaciones humanas con los que mejoran las relaciones internas y
las herramientas que posee la empresa, manuales su ambiente de trabajo. A14, D10, D12.
electrónicos actualizados, que optimizan el desarrollo
A
integral del trabajo en el taller. A9, A10, F4, F14, F16. 3) Implementar un sistema financiero contable más eficiente que
M
indique la situación económica real de la empresa en el momento
E
3) Diseñar promociones que permita abarcar mercado por que se lo requiera, además de una persona capacitada que maneje
N
medio de publicidad variada, manteniendo estándares de esta área. A1, A2, A4, A8, A9, A10, A13, D6, D16.
134
A
calidad y precios accesibles al público en general. A5, A6,
Z
F1, F7, F8, F21. 4) Implementar un área de recursos humanos que se encargue de
A
seleccionar, capacitar y optimizar la organización del personal.
S
4) Mantener constante capacitación del personal sobre A10, A12, D1, D9, D12.
variados temas de interés relacionados con el negocio de tal
manera que se facilite la toma de decisiones. A7, A8, F2,
F13, F15.
5) Mantener un stock suficiente de repuestos para enfrentar

desequilibrios ocasionados por incrementos de precios, sin
que el taller tenga que reducir la calidad de su trabajo. A4,
F7, F20, F23.
CAPITULO IV: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Una vez que hemos definido la realidad interna y externa de la empresa, la planificación
precisa una fase de sistematización orientada a la definición de la misión, visión, valores y
principios organizacionales, que en su conjunto constituyen el rumbo que se fija la
empresa.
4.1 INTRODUCCIÓN
Para Servicentro la planificación estratégica es una herramienta de análisis significativa que
sirve para la toma de decisiones; implica diversas actividades que convertirán en realidad
las decisiones propuestas para adaptarse a los cambios y demandas del ámbito externo,
logrando así eficiencia y calidad en la prestación de sus servicios, administrando de manera
eficaz sus recursos, lo cual le permite alcanzar los resultados esperados por su propietario.
El direccionamiento estratégico conlleva la preparación de planes operativos con los cuales

establecemos la misión, visión, objetivos, políticas y estrategias dentro de las que se
determinan actividades, recursos, tiempos de ejecución y control de resultados, como
veremos a continuación.
4.2 MISIÓN
Refleja la razón de ser de la empresa, se plantea respondiendo a las siguientes preguntas:
¿Quiénes somos?, ¿A qué nos dedicamos?, ¿En qué nos diferenciamos?, ¿Cómo lo
hacemos?, ¿Para quién lo hacemos?, ¿Qué valores respetamos?
Misión actual de la empresa
Suplir y satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible.

Utilizando una combinación de tecnología de punta en equipos y herramientas y un
personal eficiente y comprometido en resolver sus problemas de inyección electrónica de
combustible.
135
Misión propuesta
Servicentro es una empresa dedicada a la prestación de servicios de

reparación automotriz que utiliza tecnología de punta para cumplir
estándares de calidad que satisfagan a tiempo las necesidades de nuestros
clientes particulares y empresariales, con eficiencia y honradez.
4.3 VISIÓN
Es una declaración amplia de donde se quiere que la institución se encuentre en un tiempo
posterior, señalando la dirección y unión entre el presente y el futuro; debe responder a las
preguntas: ¿Qué y cómo queremos ser dentro de 5 años?, ¿En qué nos queremos
convertir?, ¿Para quién trabajaremos?, ¿En qué nos diferenciaremos?, ¿Qué valores
respetaremos?
Visión actual de la empresa
Llegar a ser en el año 2013, el taller de mantenimiento de vehiculos mas reconocido en la

ciudad de Quito, por su servicio, calidad, precio y cumplimiento, dando respuestas eficaces
e inmediatas.
Visión propuesta
Queremos llegar a ser en el 2016 una empresa líder en el mercado de

reparación automotriz del norte de Quito, con eficiencia, calidad y
puntualidad en los servicios prestados nos aseguraremos de la satisfacción
total de nuestros clientes y crecimiento de los rendimientos económicos.
136
4.4 PRINCIPIOS Y VALORES
Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias y normas que regulan la
vida de una organización y que constituyen el soporte de la cultura organizacional 75.
Los valores son el marco de referencia que inspira y regula la vida institucional, por tanto,
deben ser identificados, analizados, ajustados, definidos, divulgados y practicados.
Matriz Axiológica
Servicentro
Grupo de
Referencia Sociedad Estado Clientes Proveedores Colaboradores Propietario
Principios
Respeto X X X X X X
Trabajo en
X X
equipo
Compromiso X X X
Responsabilidad X X X X
Calidad X X
Eficiencia X X X X
Puntualidad X X X X
Talento humano X X X
Honestidad X X X X X X
Orden y
X X X
Limpieza
75
SERNA, Humberto. “Gerencia Estratégica” Planeación y Gestión – Teoría y Metodología. Colombia. 3R
editores. Quinta Edición. Pág. 8
137
Principios y valores corporativos
Responsabilidad.- No es hacer solo lo que se debe, sino implica emplear iniciativa propia
en todo momento , utilzando todas sus habilidades para realizar las actividades de mejor
manera.
Calidad.- Está orientado a la realizacion de nuestras actividades con el cumplimiento de los

estándares que nos norman y también las exigencias de nuestros clientes.
Compromiso.- Es realizar el trabajo asignado con entuciasmo y proactividad, a fin de

aprovechar al máximo el tiempo, sin dejar inconclusas las actividades.
Puntualidad.- Difundimos el cumplir diariamente con nuestras tareas dentro de la empresa

sin demoras que puedan causar pérdidas económicas.
Respeto.- Es la capacidad de aceptar los diversos criterios y actitudes de compañeros de

trabajo, jefes, proveedores y principalmente clientes dentro de la empresa para así fomentar
las relaciones humanas.
Talento Humano.- Es el patrimonio fundamental de la compañía, al que se le debe brindar

oportunidades de crecimiento en la medida en que actúe, se capacite y esfuerce; así como
retribuirlo justamente.
Eficiencia.- Es el aprovechamiento óptimo de recursos físicos y humanos dentro de la

realización de las diversas actividades, lo cual contribuye a la obtención de las metas
planteadas por la empresa.
Orden y limpieza.- Se debe mantener una adecuada organización en todas las areas de la
empresa para mantener una buena imagen ante nuestros clientes, así como para optimizar el
tiempo en la realización de las tareas.
Trabajo en equipo.- Se debe contar con personal que trabaje comprometidamente con la
empresa para alcanzar metas en común, generando un ambiente de confianza,
compañerismo y comunicación abierta.
138
Honestidad.- Se puede entender como el acato a la verdad en relación con el mundo, los
hechos y las personas; respetando la ley, la moral y nuestro compromiso como individuos y
como organización.
4.5 OBJETIVOS DE LA EMPRESA DE ACUERDO A CUADRO DE MANDO

INTEGRAL.
Son las descripciones de los resultados a los que una empresa quiere llegar, por tanto debe
existir coherencia en la toma de decisiones.
Existen cuatro perspectivas con las cuales procedemos a plantear los lineamientos
estratégicos para Servicentro y son:
Cuadro de objetivos
PERSPECTIVAS OBJETIVOS
Lograr una completa satisfacción de los clientes,

identificando sus expectativas y motivaciones sobre
PERSPECTIVA DE CLIENTES
los servicios que brindamos para mantener la
imagen de la empresa.
Incrementar el margen de rentabilidad de la empresa

PERSPECTIVA FINANCIERA mediante el manejo adecuado de los recursos
financieros y ampliando su gama de clientes fijos.
Procurar excelencia en los procesos por medio de la

PERSPECTIVA DE
utilización adecuada de la tecnología disponible y la
PROCESOS INTERNOS
capacidad instalada.
Implementar tecnología acorde a la demanda del

mercado, conjuntamente con la capacitación al
PERSPECTIVA DE
personal.
CRECIMIENTO Y
Lograr la composición del talento humano de forma
APRENDIZAJE
que: Talento Humano = Capacidades +
compromiso + acción.
139
4.5.1 PERSPECTIVA DE CLIENTES
Esta perspectiva nos permite establecer objetivos específicos relacionados con el mercado
objetivo y la segmentación de clientes a los que se dirige la empresa.
Del logro de los objetivos de esta perspectiva depende la generación de ingresos para
Servicentro.
Cuadro de objetivos
PERSPECTIVA EJE OBJETIVO
Lograr mayor participación en el mercado del

Expansión de servicios
norte de Quito.
Realizar seguimientos postventa que nos

permitan conocer el nivel de satisfacción sobre
CLIENTES - el servicio.
MERCADO
Servicio al cliente Disminuir el número de reclamos por servicios
poco satisfactorios.
Mejorar el servicio postventa de manera que el

cliente siempre regrese.
4.5.2 PERSPECTIVA FINANCIERA

Esta parte del cuadro del mando integral se enfoca en los requerimientos de crear valor para
el accionista. Dentro de esta perspectiva se mencionan los principales objetivos financieros
de Servicentro con el propósito de lograr en la empresa un crecimiento sostenido.
140
Cuadro de objetivos
Establecer una planificación financiera de la

empresa que le permita ser rentable y controlar el
flujo de efectivo que requiere para su operación.
Mejorar el margen de utilidad neta, con respecto al

Rentabilidad año anterior.
FINANCIERA
Optimizar los recursos financieros de manera que la
información obtenida del sistema contable sirva para
determinar inversiones futuras y conocer la
rentabilidad real.
Establecer el manejo financiero como una

Crecimiento
herramienta estratégica para el manejo del taller.
4.5.3 PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

En esta perspectiva es necesario que se identifiquen los procesos claves de cada actividad y
verificar cuales son los procesos en los que se debe mejorar para cumplir íntegramente con
los objetivos de los directivos así como también los de sus clientes.
Los objetivos de esta perspectiva se basan principalmente en la medición de calidad e

innovación.
141
Cuadro de objetivos
Ejercer un liderazgo estratégico que

permita tener una organización con
capacidad de ejecutar con éxito el plan
estratégico.
Planificación
PROCESOS Realizar un sistema de planificación de
INTERNOS stock para satisfacer los pedidos de
manera puntual y eficiente.
Elevar el nivel de eficiencia en los

Mejoramiento continuo procesos administrativos y operacionales
de los servicios de reparación.
4.5.4 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Esta perspectiva tiene que ver con el aprendizaje continuo y la inversión en tecnología que
son los medios para lograr un crecimiento sostenido y éxito a largo plazo.
Es aquí donde la gerencia debe centrar su atención para identificar la estructura que creará
valor a futuro, tomando en cuenta las habilidades de los trabajadores y todos los aspectos
relacionados con la satisfacción, permanencia en la empresa y productividad.
142
Cuadro de objetivos
Fomentar la participación y trabajo en

equipo, involucrando a todo el personal en
las metas y objetivos de la empresa.
Crear un sistema de capacitación continua

Recursos Humanos en todas las áreas de la empresa.
Conformar un grupo de colaboradores

motivados y capacitados en sus respectivas
áreas que responden adecuadamente al
desarrollo del negocio.
CRECIMIENTO
Implementar y transmitir una cultura
organizacional que eleve el nivel de
satisfacción de los clientes internos,
comprometiéndolos con los proyectos
futuros y la consecución de los objetivos.
Investigación y desarrollo
Elaborar manuales de funciones que guíen
el desarrollo de cada cargo.
Realizar inversiones necesarias en

tecnología e innovación de acuerdo a las
exigencias del mercado.
4.6 FORMULACIÓN DE LAS POLÍTICAS

Las políticas que establecemos para Servicentro servirán de guía para trabajar dentro de la
empresa y deberán ser revisadas y ajustadas periódicamente.
Las políticas que se aplicaran para el cumplimiento de los objetivos propuestos se detallan a
continuación:
Políticas Estratégicas o Generales
 Cada área deberá presentar informes mensuales de las actividades, objetivos

cumplidos e inconvenientes que se presentaron dentro de este período de tiempo.
143
 El horario de atención será de lunes a viernes de 09:00 a 17:00, el cual deberá ser
cumplido por todo el personal.
 El personal debe llevar en perfectas condiciones el uniforme proporcionado por la
empresa.
 Realizar evaluaciones trimestrales a todo del personal, con el fin de mejorar la
eficiencia en los procesos internos.
 Coordinar reuniones periódicas con todo el personal administrativo y operativo con
el fin de dar solución a los requerimientos, propendiendo a la mejora del clima
laboral y desarrollo de la empresa.
 Dar capacitación oportuna al recurso humano para mejorar sus destrezas y
habilidades con el compromiso de trabajo para el negocio, dando prioridad al
personal operativo.
 Todas las reparaciones tendrán una garantía de 30 días posteriores a la entrega del
trabajo, exclusivamente sobre el servicio que se brindo.
 La atención al cliente deberá ser cordial, eficiente, rápida y personalizada.
 Difundir el manual de funciones que contendrá los requisitos, características y
responsabilidades de cada puesto de trabajo.
 Para la contratación del personal se tomara en cuenta los requerimientos de los
manuales de funciones a más de pruebas psicológicas y de personalidad.
 El nivel de sueldos del personal será acorde a las exigencias del mercado y cada año
se realizaran los incrementos de acuerdo a la tasa de inflación.
Políticas Operativas o Específicas
 El personal operativo presentara informes diarios detallados de todas las actividades

realizadas bajo los formatos de control que la empresa les facilite.
 Cada jefe de área debe realizar reuniones mensuales, o cuando se lo amerite, con el
personal a su cargo para dar solución a posibles discrepancias e inconvenientes;
permitiendo el normal desarrollo de los procesos.
 Los repuestos que no cumplan con los requerimientos de calidad serán devueltos
inmediatamente a los proveedores para su remplazo respectivo.
144
 La gerencia deberá tomar la decisión de reinvertir en maquinaria y equipos de
acuerdo a las necesidades y cambios tecnológicos.
 Registrar permanentemente las salidas, entradas y existencias de repuestos en
bodega, para llevar un control adecuado.
 Todas las promociones que se deseen realizar deberán ser presentadas con los
respectivos presupuestos.
 Los trabajos de reparación vehicular que se realizan previa cita se los receptara en la
mañana para poder planificar las actividades y cumplir con los tiempos de entrega.
 Todos los pagos y cobros deberán realizarse con sus respectivos respaldos
contables.
 Controlar que los créditos otorgados sea rápidamente recuperables para no
excedernos y perder liquidez.
145
4.7 MAPA ESTRATÉGICO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS VISIÓN
2014-2016
Queremos llegar a ser en el 2016 una empresa
líder en el mercado de reparación automotriz
Lograr una completa satisfacción
del norte de Quito, con eficiencia, calidad y
de los clientes identificando sus
expectativas y motivaciones puntualidad en los servicios prestados nos
sobre los servicios que brindamos aseguraremos de la satisfacción total de
para mantener la imagen de la nuestros clientes y crecimiento de los
empresa. rendimientos económicos.
2013-2014
146
Implementar tecnología acorde a la

demanda del mercado,
conjuntamente con la capacitación al
personal.
MISIÓN
2012 - 2013
Servicentro es una empresa dedicada a la
prestación de servicios de reparación automotriz
Procurar excelencia en los procesos
que utiliza tecnología de punta para cumplir
por medio de la utilización adecuada
de la tecnología disponible y la estándares de calidad que satisfagan a tiempo las
capacidad instalada. necesidades de nuestros clientes particulares y
empresariales, con eficiencia y honradez.
4.7.1 RUTA CRÍTICA
147
4.8 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
Se debe tomar en cuenta que las estrategias son las acciones que deben realizarse para
mantener y soportar el logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo
y así hacer realidad los resultados esperados76.
Las estrategias nos marcan el camino a seguir para la ejecución de los objetivos estratégicos
que hemos planteado para Servicentro. Existen diferentes tipos de estrategias como las que
mencionamos a continuación:
ESTRATEGIAS TIPO DEFINICIÓN APLICACIÓN VENTAJAS
Es conveniente crear una ventaja

Analizar los
basada en la diferenciación, al contar Generar fidelidad
procedimientos de
DESARROLLO DIFERENCIACIÓN con mayor variedad de productos y de nuestros
los servicios
presentaciones de productos que la clientes.
existentes
competencia.
Esta estrategia estará orientada al
Dominar el
crecimiento de los ingresos a través Establecer una
mercado actual
CRECIMIENTO DESARROLLO de la introducción de sus productos distribución y
antes de
INTENSIVO DEL MERCADO en nuevos mercados con el afán de marketing propio
introducirse a uno
ofrecer un mejor producto y de la institución.
nuevo.
servicio.
Se puede adaptar y
El seguidor es la empresa que adopta Evaluar la
mejorar las
un comportamiento adaptativo posición que
COMPETITIVAS SEGUIDORA decisiones tomadas
alineando sus decisiones sobre las ocupa la empresa
por el líder del
que ha tomado la competencia. en el mercado.
mercado.
4.8.1 ESTRATEGIAS
Para plantear estrategias de acuerdo con la metodología del cuadro de mando integral se
toman en consideración las cuatro perspectivas para identificar el posicionamiento de la
empresa, de acuerdo al siguiente esquema:
76
ACEVES, Víctor. “Dirección Estratégica”. Editorial Mc Graw-Hill. México. Pág. 11
148
PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de crecimiento Estrategia de Mantenimiento Estrategia de madurez
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Estrategia de liderazgo de Estrategia de intimidad con el Estrategia de excelencia
producto cliente operativa
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Procesos del servicio de
Procesos de innovación Procesos operativos
venta
PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
Tecnología y sistemas de
Clima y cultura Competencia y conocimiento
información
Fuente: KAPLAN, Robert. The Strategy Focused on the Organization
ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA
 Incrementar la ventas anuales en un 5% para alcanzar solides financiera y mayor

rentabilidad.
 El adecuado manejo financiero de la empresa permitirá elaborar una proyección de
ventas real para 5 años.
 Elaborar un sistema de presupuestos como herramienta para la planificación y
control.
 Asignar un único responsable para el manejo financiero el cual gestione de manera
eficaz los cobros.
ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
 Desarrollar un programa que permita conocer el grado de satisfacción de los

servicios que ofrece Servicentro.
 Proporcionar a los clientes actuales una atención inmediata y atraer a clientes
potenciales por medio de un programa de promociones y atractivos financieros.
 Para lograr mayor participación en el mercado se debe identificar las empresas que
cuenten con flotas de vehículos a los cuales se les pueda brindar nuestros servicios.
149
 Realizar pruebas luego de concluido el trabajo de reparación con la finalidad de
conocer si el vehículo cumple con los parámetros de calidad.
 Satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales para así mantener nuestra
participación en el mercado con una atención efectiva a las necesidades de nuestros
consumidores.
ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
 Elaborar un reglamento interno que sirva de guía para optimizar el tiempo de

realización de cada tarea.
 Implementar la herramienta “justo a tiempo” en la gestión de compras de repuestos
para evitar excesos o carencias de inventarios en la bodega.
 Eliminar tareas repetitivas e innecesarias por medio de la elaboración de flujograma
de actividades para así reducir el tiempo en cada tarea incluyendo siempre ideas
innovadoras en los procesos.
ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
 Realizar programas de integración con todo el personal administrativo y operativo,

para mejorar la comunicación interna.
 Detallar cada uno de los procedimientos que se debe realizar a fin de contar con un
manual de funciones que tenga bien delineada cada una de las actividades y sus
responsables.
 Reclutamiento adecuado del personal para que Servicentro alcance excelencia en
productividad y competitividad.
 Contratación de personal acorde con los parámetros establecidos para cada área.
 Capacitar a todo el personal administrativo y operativo en cada una de sus áreas de
acción, con la búsqueda de empresas especializadas que nos ofrezcan esta
formación.
150
 Difundir los objetivos de Servicentro para así conformar un equipo de trabajo leal y
comprometido.
 Utilizar la internet para realizar publicidad masiva a bajo costo, con el propósito de
que el taller sea fácilmente identificado por los clientes
 Elaborar un plan de incentivos económicos para todos los trabajadores premiando la
eficiencia y dedicación, adicionales al pago de sueldos justos.
4.8.2 ACCIONES ESTRATÉGICAS

A continuación se presentaran las estrategias aplicables a cada una de las perspectivas, de
acuerdo al cuadro de mando integral, investigadas para el taller mecánico automotriz
Servicentro. Para lo cual se tomo en cuenta los siguientes plazos:
Corto plazo: 2012
Mediano plazo: 2012 – 2014
Largo plazo: 2012 – 2016
151
152
153
154
155
4.9 BALANCED SCORECARD
156
157
4.10 PLANIFICACIÓN OPERATIVA
PLAN N° 1
1.- INFORMACIÓN GENERAL
UNIDAD DE NEGOCIO: Gerencia general
Para lograr mayor participación en el mercado se debe identificar las empresas que cuenten con flotas de vehículos a los cuales se les pueda brindar nuestros
PROYECTO:
servicios.
RESPONSABLE: Gerente general - Asistente general.
2.- OBJETIVOS
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Lograr mayor participación en el mercado del norte de Quito.
3.- CURSOS DE ACCIÓN
INDICADOR DE ÉXITO
a) PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO 2012
GLOBAL: Aumentar la participación de Servicentro en un 20%, en el lapso de 2 años.
TIEMPO Oct. Nov. Dic.
METAS RECURSOS NECESARIOS LIMITACIONES PRESUPUESTO
1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s
ACTIVIDADES 461,00
1 Análisis situacional. Diagnóstico. Información interna y externa. Falta de información. 70,00
2 Descripción y segmentación del mercado. Identificación del mercado. Informe situacional. Mercado desconocido. 25,00
Cubrir 5% del mercado Informe de segmentación de Falta de disponibilidad
3 Selección de mercado objetivo.
objetivo. mercado. de las empresas. 15,00
4 Propuesta de estrategias. Estrategias viables. Informes anteriores. Metas inalcanzables. 20,00
5 Validez de la
Plan de marketing. Plan efectivo. Listado de empresas objetivo.
información. 32,00
158
6 Presupuesto financiero de marketing. Conocer los costos. Plan de marketing. Liquidez 17,00
Contar con los recursos
7 Aprobación de plan y presupuesto. Resumen informes anteriores. Infactibilidad.
suficientes. 12,00
Lineamientos poco
8 Implementación del plan. Plan y presupuesto.
Éxito en la ejecución. claros. 230,00
Lineamientos poco
9 Medición de resultados. 100% de cumplimiento. Medidores de control.
claros. 40,00
FECHA DE INICIO: Octubre - 2012.
FECHA DE TERMINACIÓN: Diciembre - 2012.
UNIDAD DE MEDIDA: Porcentajes.
FUENTE: Participación en el mercado.
b) PROCESO DE SEGUIMIENTO Y
Evaluación del plan de marketing.
RETROALIMENTACIÓN:
VERIFICACIÓN PARCIAL INICIAL: Octubre - 2012.
VERIFICACIÓN PARCIAL FINAL: Noviembre - 2012.
4.- OBSERVACIONES:
PLAN N° 2
UNIDAD DE NEGOCIO: Área financiera
PROYECTO: Asignar un único responsable para el manejo financiero el cual gestione de manera eficaz los cobros.
RESPONSABLE: Asesor financiero - Asistente general.
2.- OBJETIVOS
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Establecer el manejo financiero como una herramienta estratégica para el manejo del taller.
2012
a) PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO INDICADOR DE ÉXITO GLOBAL: Reducir en 5% el nivel de morosidad de las empresas.
Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.
TIEMPO 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 METAS RECURSOS NECESARIOS LIMITACIONES PRESUPUESTO
ACTIVIDADES 195,00 USD
Clientes con crédito, sistema Desconocimiento del
1 Actualizar base de datos de créditos. Base de datos completa. 60,00
informático. manejo del sistema.
Información del número de clientes Información

2 Estadísticas sobre créditos. Base de datos de créditos. 20,00
morosos. incompleta.
3 Clasificación y segmentación de clientes Validez de la
Segmentos definidos. Informe del Asesor Financiero. 30,00
morosos. información.
159
4 Analizar y evaluar los resultados. Datos 100% claros. Cifras claras. Cifras inconsistentes. 50,00
Presentar cifras que permitan tomar Información a
5 Realizar informes para la gerencia. Suministros de oficina. 20,00
medidas. destiempo.
6 Entregar resultados. Conocer el estado de la empresa. Sala de reuniones. Tiempo. 15,00
FECHA DE INICIO: Agosto - 2012.
UNIDAD DE MEDIDA: Unidades y porcentajes.
FUENTE: Cartera vencida.
b) PROCESO DE SEGUIMIENTO Y Análisis de reportes y toma de decisiones.

RETROALIMENTACIÓN:
VERIFICACIÓN PARCIAL INICIAL: Septiembre - 2012.
VERIFICACIÓN PARCIAL FINAL: Noviembre - 2012.
4.- OBSERVACIONES:
PLAN N° 3
UNIDAD DE NEGOCIO: Recursos humanos
PROYECTO: Capacitar a todo el personal administrativo y operativo en cada una de sus áreas de acción, con la búsqueda de empresas especializadas que nos ofrezcan esta formación.
RESPONSABLE: Gerencia general - Recursos humanos
2.- OBJETIVOS
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Crear un sistema de capacitación continua en todas las áreas de la empresa.
a) PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO 2013 INDICADOR DE ÉXITO GLOBAL: Mínimo 2 eventos por año para cada área.
TIEMPO E F M A M J J A S O N D METAS RECURSOS NECESARIOS LIMITACIONES PRESUPUESTO
ACTIVIDAD 1774,00
Identificar al 100% las debilidades
Analizar las necesidades de Informes de necesidades de
1 de conocimiento en las áreas de la Conocimientos innovadores. 40,00
capacitación para cada área. cada área.
empresa.
Formular los planes de
Establecer un cronograma. Manual de funciones. Falta de compromiso. 32,00
2 capacitación.
Programar los planes de Planes que cubran los
Planes corregidos. Disponibilidad de tiempo. 58,00
3 capacitación. requerimientos.
4 Presupuestar los planes de
160
Presupuesto de los planes. Proformas Planes mal estructurados. 45,00

capacitación
Requerir de la gerencia la
Contar con los recursos. Proformas y planes. Presupuestos elevados. 16,00
5 aprobación.
6 Contratar capacitadores. Capacitadores eficientes. Propuestas de capacitadores. Falta de ofertas. 1200,00
Desarrollo y ejecución de Salón de capacitación y
Trabajadores capacitados Falencias en la planificación. 350,00
7 capacitación. materiales.
100% de cumplimiento de las
Evaluar capacitación. Planes y Hojas de control. 33,00
8 capacitaciones.
FECHA DE INICIO: Enero - 2013.
UNIDAD DE MEDIDA: Valores
FUENTE: Informes de áreas.
Evaluación y medición de los planes efectuados anualmente.
RETROALIMENTACIÓN:
VERIFICACIÓN PARCIAL INICIAL: Enero - 2013.
VERIFICACIÓN PARCIAL FINAL: Octubre - 2013.
4.- OBSERVACIONES:
PLAN N° 4
UNIDAD DE NEGOCIO: Recursos Humanos
PROYECTO: Elaborar un plan de incentivos económicos para todos los trabajadores premiando la eficiencia y dedicación, adicionales al pago de sueldos justos.
RESPONSABLE: Recursos Humanos
2.- OBJETIVOS
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Conformar un grupo de colaboradores motivados y capacitados en sus respectivas áreas que responden adecuadamente al desarrollo del negocio.
2012 - 2013 Aumentar la entrega de incentivos a trabajadores en un 7% en un lapso de un
a) PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO INDICADOR DE ÉXITO GLOBAL:
Oct. Nov. Dic. Ene. año.
TIEMPO 1 2 1 2 1 2 1 2 METAS RECURSOS NECESARIOS LIMITACIONES PRESUPUESTO
ACTIVIDAD 1300,00
Información
1 Revisión de sueldos a la fecha. Nómina actualizada. Nóminas
incompleta. 85,00
Validez de la
2 Medir el desempeño de trabajadores. Desempeño de cada trabajador. Informes de actividades.
información. 150,00
Estados
3 Revisar la situación financiera del taller. Revisión de los reportes financieros. Estados financieros.
desactualizados 28,00
Determinar políticas de compensación y Normativas
4 Políticas aprobadas e implantadas. Normatividad interna.
motivación. limitantes. 247,00
5 Identificar criterios para evaluar a los Normativas
Parámetros de evaluación. Informes de propuestas.
161
trabajadores. limitantes. 30,00

Proponer alternativas de incentivo salarial y Informe de evaluación a los Incentivo fuera de
6 Sean viables.
social trabajadores. alcance financiero. 42,00
7 Presupuestar los recursos. Contar con recursos. Políticas y Estados financieros. Liquidez 18,00
8 Aplicar incentivos. Trabajadores motivados. Presupuesto. Liquidez < 700,00
FECHA DE INICIO: Octubre - 2012.
FECHA DE TERMINACIÓN: Enero - 2013.
FUENTE: Estados financieros e Informes de área.
RETROALIMENTACIÓN: Evaluación y medición de la efectividad de los incentivos.
VERIFICACIÓN PARCIAL INICIAL: Noviembre - 2012.
VERIFICACIÓN PARCIAL FINAL: Enero - 2013.
4.- OBSERVACIONES:
PLAN N° 5
UNIDAD DE NEGOCIO: Recursos Humanos.
PROYECTO: Realizar programas de integración con todo el personal administrativo y operativo, para mejorar la comunicación interna.
RESPONSABLE: Recursos Humanos y todas las áreas.
2.- OBJETIVOS
Implementar y transmitir una cultura organizacional que eleve el nivel de satisfacción de los clientes internos, comprometiéndolos con los proyectos futuros y la
OBJETIVO ESTRATÉGICO: consecución de los objetivos.
2013
a) PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO INDICADOR DE ÉXITO GLOBAL: Mejorar la comunicación en un 80% dentro de un año.
Abril Mayo Junio
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
TIEMPO s s s s s s s s s s s s METAS RECURSOS NECESARIOS LIMITACIONES PRESUPUESTO
ACTIVIDAD 341,00
Resistencia a dar
1 Definir el clima laboral Conocer los puntos críticos. Informe de cada área.
información. 69,00
2 Definir estándares para la medición. Tener parámetros alcanzables. Informes de cada área. No tener claro el objetivo. 25,00
Método de fácil aplicación y
3 Planificación metodológica. Información del tema. Validez de la información.
comprensión. 41,00
4 Diseñar el banco de preguntas. Preguntas definidas al 100%. Esquema del plan. No tener claro el objetivo. 36,00
5 Levantamiento total de la Tiempo disponible y
Aplicación del cuestionario. Falta de tiempo.
información. suministros de oficina. 18,00
162
6 Análisis de datos. Datos procesados al 100%. Cuestionarios diligenciados. Validez de la información. 32,00
Trabajadores informados y Informe concreto de
7 Informar al personal sobre los resultados. Falta de interés.
retroalimentación. resultados. 40,00
8 Tomar acciones correctivas. Mejorar el clima laboral. Normativa interna. Falta de compromiso. 80,00
FECHA DE INICIO: Abril - 2013.
FECHA DE TERMINACIÓN: Junio - 2013.
UNIDAD DE MEDIDA: Valores y porcentajes.
FUENTE: Informes de cada área.
b) PROCESO DE SEGUIMIENTO Y Realizar acciones de seguimiento y establecer periodicidad del estudio.

RETROALIMENTACIÓN:
VERIFICACIÓN PARCIAL INICIAL: Mayo - 2013.
VERIFICACIÓN PARCIAL FINAL: Junio - 2013.
4.- OBSERVACIONES:
PLAN N° 6
UNIDAD DE NEGOCIO: Gerencia general.
Detallar cada uno de los procedimientos que se debe realizar a fin de contar con un manual de funciones que tenga bien delineada cada una de las actividades
PROYECTO:
y sus responsables.
RESPONSABLE: Gerente general y Recursos Humanos.
2.- OBJETIVOS
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Elaborar manuales de funciones que guíen el desarrollo de cada cargo.
Aumentar el nivel de efectividad en las actividades en un 60% dentro de 1
a) PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO 2012 INDICADOR DE ÉXITO GLOBAL:
año.
Septiembre Octubre
TIEMPO 1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s METAS RECURSOS NECESARIOS LIMITACIONES PRESUPUESTO
ACTIVIDAD 415,00
Determinar objetivos específicos para la Desconocimiento del
1 Tener objetivos fijos. Suministros de oficina 25,00
realización del manual. objetivo central.
Cada área tiene sus actividades
2 Informe de cada área Tareas repetidas 28,00
Definir tareas a realizarse en cada área. definidas.
Identificar actores y responsables de cada Falta de competencia
3 Contar con responsables. Informe de cada área 23,00
tarea. para asumir el cargo.
Establecer la relación y secuencia de Procesos
4 Obtener los procesos que se realizan. Informe de cada área 30,00
actividades. incompletos.
5 Analizar el contenido de las funciones
163
Delimitar funciones por área. Propuestas de funciones. Desconocimiento. 46,00

propuestas.
6 Realización de manual de funciones. Manual. Perfiles y funciones propuestas. Desconocimiento. 67,00
Fomentar el conocimiento de normativa y Manuales definitivos y
7 Cumplimiento de normativa. Falta de compromiso. 100,00
reglamento interno. reglamentos.
8 Definir los canales de comunicación. Saber que medio se utilizará. Opciones de difusión. Opciones inviables. 44,00
9 Exponer el manual a todo el personal. Socializar el manual. Salón y materiales didácticos. Falta de interés. 52,00
FECHA DE INICIO: Septiembre - 2012.
FECHA DE TERMINACIÓN: Octubre - 2012.
FUENTE: Informes de cada área.
Difusión del manual de funciones.
RETROALIMENTACIÓN:
VERIFICACIÓN PARCIAL INICIAL: Septiembre - 2012.
VERIFICACIÓN PARCIAL FINAL: Octubre - 2012.
4.- OBSERVACIONES:
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
 La planificación estratégica propuesta permite determinar donde debería estar la

empresa en los próximos años promoviendo acciones que involucren tanto al
gerente como al personal, haciendo posible que los recursos contribuyan de mejor
al logro de objetivos aprovechando las fortalezas y oportunidades.
 Para la correcta planificación estratégica se debe tomar en cuenta los procesos

fundamentales como el diagnostico empresarial que ayudara a ver el
funcionamiento de la empresa así como los diferentes entornos a los que está
expuesto.
 El Balanced Scorecard es un mecanismo que se relaciona con la gestión

empresarial; señala las estrategias del negocio para lograr el cumplimiento de los
objetivos.
 Sobre el análisis externo realizado concluimos que a pesar de la recesión provocada

por la crisis mundial el Ecuador a través de sus políticas gubernamentales ha sido
uno de los países que ha presentado indicadores económicos positivos permitiendo
que su economía interna permanezca estable.
 Ecuador está atravesando por un ambiente de estabilidad política donde se han

planteado objetivos nacionales de mediano y largo plazo generando confianza para
los empresarios e inversionistas para que dinamicen el sector productivo nacional.
 Se debería reducir la importación de repuestos chinos en nuestro país ya que esto

provoca que se eleven los precios de estos productos y se genere contrabando.
 El resultado del diagnóstico FODA y de las herramientas de análisis que se

utilizaron para determinar las bases estratégicas nos permitieron plantear una
164
propuesta estratégica de tipo ofensiva que permiten abrir nuevas posibilidades a la
comercialización de sus servicios con lo que obtendrá un crecimiento en ventas y
con estos mejores márgenes de rentabilidad.
 En cuanto a las debilidades de Servicentro se encuentra la capacidad de talento

humano, porque no cuenta con un adecuado manejo en la administración de
personal, siendo sus principales problemas la falta de motivación de los
trabajadores, la escasa comunicación interdepartamental y la deficiente relación
entre obrero y patrono.
 El proceso productivo del taller está claramente definido con un mapa de procesos
por el área gerencial, pero teniendo deficiencia en la difusión a todas las áreas
ocasionando descoordinación y falta de apoyo en los procesos; llevando esto a que
la realización de sus actividades sean poco eficientes, disminuyendo su
productividad.
 Servicentro logra destacarse por sobre los demás talleres mecánicos ya que cuenta
con un sistema de manuales electrónicos de reparación de vehículos los cuales les
permiten conocer las características completas de las diversas marcas de autos.
 La falta de una planificación adecuada así como el control y evaluación a los

procesos ha recaído en reprocesos eventuales que son ocasionados por las garantías
que el taller ofrece a sus clientes y estos no son inventariados.
 El direccionamiento estratégico consintió conocer a la gerencia lo que el taller

desea y su finalidad en el mercado, potencializando los servicios brindados por
Servicentro y permitiendo la colaboración de varias personas en la formulación de
los objetivos planteados.
 En la actualidad el taller no cuenta con un modelo de control adecuado por lo que

se ha propuesto este modelo de planificación estratégica.
165
5.2 RECOMENDACIONES
 Se recomienda implantar en Servicentro la planificación estratégica como un

mecanismo de orientación y gestión empresarial en cada una de las áreas del taller la
cual ayudara la toma oportuna de decisiones para los próximos 5 años.
 Seria oportuna la elaboración de un manual de funciones y responsabilidades que sea

cumplido a cabalidad para que de esta manera el taller tenga un funcionamiento óptimo
en la reparación de vehículos y atención al cliente.
 Se invita a que se aplique este plan estratégico para lograr mayor participación en el
mercado local, además de fortalecer la capacitación, clasificación y valoración de
cargos a través de un manual de funciones, aspectos que causan cierta inquietud en los
empleados.
 Se recomienda la mejora de la sistematización en el área contable y bodega, a fin de

disponer de información oportuna y confiable que permita tomar decisiones y mejorar
la atención.
 Se recomienda realizar reuniones trimestrales en los que se establezca planes de trabajo

en base a los indicadores y reportes que cada área ofrece ya que estas proporcionan la
información que requiere la empresa para su desarrollo.
 Se recomienda que la gerencia de Servicentro realice constantes investigaciones sobre

el comportamiento del entorno a fin de que pueda tomar acciones preventivas sobre
posibles problemas que lo afecten directamente.
 Es importante que se integre a todo el personal en la aplicación de los objetivos

planteados por Servicentro a fin de lograr una buena planificación estratégica ya que si
estos desconocen las metas y caminos propuestos no se obtendrán los resultados
esperados.
166
 Se debe tomar en consideración que debido a que los consumidores son cada vez más
selectivos en sus preferencias el taller debe procurar establecer precios competitivos
donde su estrategia se dirija hacia las características propias del servicio.
 Sería oportuno que Servicentro realice evaluaciones periódicas a los clientes externos e
internos a fin de conocer la percepción del consumidor frente al servicio y su
satisfacción; así como también conocer el nivel de compromiso que tienen los
trabajadores con el taller realizando esfuerzos que permitan alcanzar los objetivos.
 Es primordial que la gerencia busque rodearse de profesionales que permitan innovar

nuevas herramientas de administración, ventas, inversión financiera, entre otros, de tal
manera que siempre se mantenga la dirección de ampliación y desarrollo sin descuidar
ningún ámbito de la empresa en todo momento más aun cuando la empresa empieza
una etapa de crecimiento.
 En caso de que los ejes estratégicos no den resultados favorables para la organización
se recomienda reestructurar y flexibilizar la propuesta de direccionamiento estratégico.
167
ANEXOS
168
ANEXO 1. REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES
169
ANEXO 2. CAPACIDAD INSTALADA
170
171
172
173
174
ANEXO 3. ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE DE SERVICENTRO

ESCUELA DE ECONOMÍA
DISEÑO DE PLAN ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA SERVICENTRO
ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE DE SERVICENTRO
La presente encuesta tiene por objetivo obtener información para determinar las fortalezas y
debilidades de la empresa.
Sírvase leer cada una de las siguientes preguntas y conteste con la mayor sinceridad del caso.
1.- ¿Qué lo motivó a la creación de Servicentro, y cómo ha evolucionado?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………................
....................................................................................................................................................................
2.- ¿Cuánto tiempo lleva en el mercado la empresa?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3.- ¿Cuál es su cobertura geográfica?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4.- ¿Qué productos y/o servicios brinda?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
5.- ¿Qué necesidades satisface la empresa?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
6.- ¿Cuáles considera son los aspectos Económicos, Sociales, Culturales, Políticos y Legales, que
afectan a la empresa?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7.- ¿Cuáles son las fortalezas internas de la empresa?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
175
8.- ¿Cuáles son las debilidades internas de la empresa?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
9.- ¿Qué propósitos pretende alcanzar la empresa en el mediano y largo plazo?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
10.- ¿Qué canales publicitarios emplea para que su servicio llegue al mercado?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
11.- ¿Se utiliza un proceso de selección de personal?
( ) Si ( ) No
12.- ¿Existe un proceso de inducción del personal?
( ) Si ( ) No
13.- ¿Existen sistemas de control y evaluación al personal?
( ) Si ( ) No
14.- ¿Mantiene algún mecanismo de incentivos o sanciones con sus colaboradores? ¿Cuál?
( ) Si ( ) No
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
15.- ¿Maneja alguna política de precios en sus productos y/o servicios?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
16.- ¿Se han establecido procedimientos para que los clientes externos presenten reclamos y
sugerencias?
( ) Si ( ) No
17.- ¿Qué aspectos considera importantes para seleccionar a sus proveedores?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
176
18.- ¿Están definidos esquemas para medir la productividad? ¿Cómo se lo realiza?
( ) Si ( ) No
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
19.- ¿Existe algún sistema de control de calidad? ¿Cómo se lo realiza?
( ) Si ( ) No
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
20.- ¿Se han definido indicadores de gestión?
( ) Si ( ) No
21.- ¿Es importante la tecnología en el giro del negocio de Servicentro? ¿Por qué?
( ) Si ( ) No
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
22.- ¿Respecto de la inversión, considera que la empresa es rentable? ¿Por qué?
( ) Si ( ) No
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
23.- ¿Se ha realizado alguna auditoría interna de la empresa?
( ) Si ( ) No
24.- ¿En el área que se desenvuelve la empresa cuáles considera son sus principales competidores?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
177
ANEXO 4. ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES DE SERVICENTRO

ENCUESTA DIRIGIDA AL CLIENTE INTERNO DE SERVICENTRO
Dirigida al personal que labora en Servicentro.
Señale la respuesta correcta.
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL.
1. Existe un organigrama explícito en la empresa?

SI NO
2. Todo el personal conoce claramente las funciones?
SI NO
3. La estructura actual facilita las iniciativas del personal?
SI NO
4. El gerente de la empresa tiene la autoridad necesaria para cumplir los objetivos?
SI NO
5. La estructura organizacional favorece la coordinación de funciones de la empresa?
SI NO
6. Se encuentran establecidos los sistemas de autoridad e información?
SI NO
7. Se han definido sistemas de control y evaluación?
SI NO
8. La estructura orgánica tiene la capacidad para responder a cambios internos y externos?
SI NO
DIAGNÓSTICO DE PLANIFICACIÓN.
1. Se a definido una metodología para realizar la planificación de la empresa?

SI NO
2. Se conocen los valores, principios, misión y visión de la empresa?
SI NO
3. Se ha realizado auditoría interna en la empresa?
SI NO
4. La empresa analiza las principales necesidades de sus empleados y clientes?
SI NO
5. Hay prioridad con respecto de las fortalezas y debilidades de la empresa?
SI NO
178
6. La empresa a desarrollado objetivos y estrategias globales?
SI NO
7. La empresa controla sus estrategias y evalúa los resultados?
SI NO
8. Existen planteados indicadores de gestión?
SI NO
DIAGNÓSTICO DE CONTROL
1. Se han definido los objetivos de control?

SI NO
2. La empresa maneja sistemas de control de gestión?
SI NO
3. La empresa maneja sistemas de control operativo?
SI NO
4. La empresa dispone de sistemas eficientes de control financiero?
SI NO
5. Existen normas y métodos para medir el desempeño?
SI NO
6. Existe un modelo de medición de clima laboral?
SI NO
7. Se tiene un sistema de control asistido por un computador?
SI NO
DIAGNÓSTICO DE DIRECCIÓN
1. La empresa cuenta con personas líderes?

SI NO
2. Siente la empresa el liderazgo del gerente?
SI NO
3. El proceso de comunicación es eficiente y efectivo?
SI NO
4. Hay un sistema de auditoría de la comunicación?
SI NO
AUDITORÍA DEL SERVICIO
1. La empresa cuenta con instalaciones adecuadas para el personal?

SI NO
2. La empresa cuenta con instalaciones adecuadas para los clientes?
SI NO
179
3. Existen recompensas o sanciones por productividad?
SI NO
4. Se han diseñado adecuadamente los puestos de trabajo?
SI NO
5. La fuerza de trabajo es suficientemente motivada?
SI NO
6. Se mide el desempeño de la fuerza de trabajo?
SI NO
7. Se cumple con los horarios establecidos?
SI NO
8. Es adecuada la capacidad de las instalaciones con respecto a la demanda recibida?
SI NO
9. Es adecuado el nivel tecnológico establecido en la empresa?
SI NO
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
180
ANEXO 5. ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE SERVICENTRO

ENCUESTA DIRIGIDA AL CLIENTE EXTERNO DE SERVICENTRO
La presente encuesta tiene por objetivo obtener información para determinar el grado de
conocimiento y aceptación del cliente externo.
Sírvase leer cada una de las siguientes preguntas y conteste con la mayor sinceridad del caso.
1.- Qué servicio adquirió en Servicentro?

( )
( )
( )
( ) Otros
2.- ¿Cree usted que el servicio adquirido es de calidad?
( ) Si ( ) No
3.- ¿En relación a los tiempos de entrega, la empresa cumple con lo establecido?
( ) A tiempo ( ) Fuera de tiempo
4.- ¿Considera que los precios manejados por la empresa con respecto a los ofertados por empresas
similares son?
( ) Altos ( ) Iguales ( ) Bajos
5.- ¿Quién le informó de los servicios ofertados por la empresa?
( ) Familiares ( ) Amigos
( ) Personal de la empresa ( ) Otros ...... Especifique ………………………………………
6.- ¿Para usted es más fácil contratar el servicio?
( ) En el centro de logística (oficina)
( ) Vía telefónica
( ) Otros …… Especifique …………………………………….
7.- ¿Ha recibido algún tipo de promoción o incentivo por la adquisición de los servicios?
( ) Si ( ) No
181
8.- ¿Qué opinión tiene acerca de la empresa Servicentro?
( ) Competitiva ( ) No competitiva
9.- ¿Qué otros servicios del sector automotriz le gustaría que la empresa incremente?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
10.- ¿La atención prestada por los trabajadores de Servicentro fue?
( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala
11.- ¿Sus inquietudes y sugerencias han sido atendidas oportunamente?
( ) Si ( ) No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
182
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE ECONOMISTAS

DISEÑO DE PLAN ESTRATÉGICO PARA EL TALLER MECÁNICO

GAMBOA CORDONES TATHIANA MARICELA

GUERRA MEJÍA MARÍA BELÉN

DR. CARLOS PADILLA

Con todo cariño dedico la realización de este proyecto de

tesis a mis padres Maricela y Fausto, por estar siempre

conmigo dándome fuerza para continuar, respetando

todas mis decisiones y velando por mi bienestar y

formación siendo mi apoyo económico y moral para

cumplir cada meta que me he propuesto.

A mi familia que han motivado mis estudios académicos,

gracias por su paciencia.

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar

A mis padres Luis y Patricia por ser el pilar fundamental

A mi hermana Natalia por todo el apoyo y compañía

A todas esas personas presentes y ausentes que son parte

Mi agradecimiento a la Facultad de Ciencias Económicas

de la Universidad Central del Ecuador por la excelente

formación impartida en sus aulas que me han convertido

en la profesional que ahora soy, a nuestro tutor Dr. Carlos

Fernando Padilla por los comentarios y sugerencias

realizadas durante el desarrollo de este trabajo.

De manera especial al Ing. Wilson Morán por habernos

facilitado la información necesaria, siempre de una

A mi gran amiga Ma. Belén con quien hemos superado

obstáculos y hemos puesto a prueba nuestros

conocimientos en el desarrollo de este plan, llegando así a

cumplir con nuestra meta.

El presente trabajo se lo agradezco principalmente a Dios

Agradezco a mis padres por estar siempre a mi lado

A toda mi familia por estar junto a mí en todo momento y

Un agradecimiento especial a nuestro director de tesis Dr.

A mi compañera y gran amiga Tathy por compartir conmigo

CAPITULO I: PLAN DE TESIS ........................................................................................... 1

ANEXO 1. REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES ......................................................................... 169

"Designing a strategic plan for the automotive garage Servicentro in the

Planificación / Toma de decisiones / Manejo Operativo y Financiero / Sector Automotriz /

Planning / Decision making / Operating and Financial Management / Industry Automotive /

Dentro de la economía se contempla al sector automotriz como una rama de actividad

Es importante tomar en cuenta que el sector no se circunscribe sólo a la venta de vehículos

1.3 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.3.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Las actividades que complementan al sector automotriz se encuentran afectadas no solo

 ¿Cuál es el apoyo que brindan las instituciones gubernamentales para el progreso de

1.4.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL

1.4.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL

1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA

1.7.1 MARCO TEÓRICO

Solo a principio del siglo XX se menciona la palabra “planificación” en la literatura

Taylor dedicó sus estudios a la eficacia y la productividad, realizando los principios de

Luego a mitad de los años 50 comenzaron a surgir técnicas de administración, presupuesto

A partir de iniciada la década de los 60 en los países occidentales industrializados el estilo