M2S1.

CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

CONCEPTO DE RESERVACIONES

Reservar:

 Dejar algo para más adelante. (Diccionario de la lengua

española)
 Separar (wordreference.com)
 Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano
1.0)

Reservación: “Es la acción mediante la cual una persona a su

nombre, o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más
habitaciones, de características determinadas durante unas fechas
concretas, bajo un precio determinado de antemano”. Por lo
anterior tenemos que “Una solicitud de hospedaje en una
habitación recibe el nombre de reservación”.

MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión

específica llevar día a día, el control del inventario de las
habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los
movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su
responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación
de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto
la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando
haya clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a
seguir será siempre tratar de vender primero las habitaciones que
tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación el
máximo de ingresos para el hotel.

FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES

Entre sus principales funciones tenemos:

1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento

responsable del control de las reservaciones.
1
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

2. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.

3. Supervisa el llenado correcto de formas impresas del
departamento.
4. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones
trabaje eficientemente.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia
de reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y
cancelación de reservaciones.
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de
reservaciones.
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el
departamento.
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del
hotel.
12. Elabora en coordinación con el Gerente de División
Cuartos, los pronósticos de ocupación.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con
el Gerente de División Cuartos.
14. Controlar los allotments.
15. Responsable de supervisar estén ordenados todos los
archivos del departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea
eficiente.
18. En coordinación con el Jefe de Sistemas promueve la
elaboración de reportes como: Productividad de representantes,
productividad de agencias de viajes, reporte geográfico,
segmentos del mercado, etc.
19. Controla la productividad a través del sistema de internet
20. Controla la productividad del sistema Lada 800.
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.
22. En coordinación con el Gerente de Ventas solicita
programas, listas, depósitos a grupos.
23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquier cancelación de
grupo.
24. Maneja sobreventas.
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.

2
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

26. En coordinación con el Departamento de crédito establece

convenios con compañías de tarjetas de crédito (Visa,
MasterCard, American Express, etc.) para la confirmación de
reservaciones a través de tarjetas de crédito.
27. En coordinación con el Departamento de Contabilidad
envía pagos de comisiones a las agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia información con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la
competencia.

FUNCIONES DEL RESERVACIONISTA

Entre sus funciones principales se encuentran:

1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y

grupales.
2. Verificar espacios disponibles en el software hotelero y
confirmarlos.
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas.
4. Maneja el control de reservaciones en el software hotelero.
5. Actualiza la información en el sistema de reservaciones.
6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y envía recibos a clientes.
8. Llena y envía confirmaciones de reservaciones a clientes.
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y envía reportes del departamento.
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de
ocupación.
14. Archiva papelería.
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio de internet.
16. Solicita autorizaciones de crédito en casos de
reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito.
17. Realiza trabajo secretarial en la oficina.
18. Envía y recibe correspondencia de otros departamentos.
19. Solicita el pago de comisiones al Departamento de
Contabilidad.
20. Cierra fechas en reservaciones por internet.
3
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

21. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día

anterior.
22. Solicita a Contabilidad reembolsos por cancelaciones.

CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos

del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de
Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar
con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer
los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de
ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de
programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que
permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.

SOFTWARES HOTELEROS

En términos generales, los datos que debe contener cualquier

programa de este tipo son los siguientes:

 Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que

abarque el periodo solicitado.
 Número de cuartos ocupados y número de personas por día, a
partir de la fecha en que se le solicite el reporte.
 Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque
el reporte.
 Número total de cuartos y de personas correspondiente a las
entradas de cada uno de los días que abarque el reporte.
 Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno de los
días que abarque el reporte.
 Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada uno de los días que
abarque el reporte.
 Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número
de personas por el periodo solicitado.
 Total de cuartos y personas que entran y salen durante el
periodo solicitado.
 Total de ingresos y tarifa promedio por todo el periodo solicitado.

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 Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos

entrando por día.
 Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotments
entrando por día.
 Numero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por
día.

VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN

Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se
encuentran las siguientes:

1. Personal (Directa o walk-in)

2. Telefónicas

3. Telegrama

4. Telex (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en

otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una
comunicación entre ambas partes y dejar un documento escrito
sobre la comunicación o transferencia de datos)

5. Fax

6. E-mail

7. Vía internet (Reservaciones en línea)

CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES

Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:

1. Reservaciones individuales. Son aquellas que se solicitan

para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas,
dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y
salida.

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2. Reservaciones de grupos. Son aquellas en la cual se solicita

un bloque de habitaciones para determinado número de
personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel
determina la cantidad de cuartos o personas que considera
como grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10
cuartos.

3. Reservaciones de allotments. Son bloques de habitaciones

que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas y / o líneas
aéreas, por un tiempo determinado y mediante un contrato
escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin
necesidad de solicitar el espacio al hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no

tienen garantía o depósito.

2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a

través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de
grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de
un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes
no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el
siguiente día.

3. Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las

que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para
cubrir sus necesidades.

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PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

1. Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá

verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de
cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha
alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado
por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el
reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los
siguientes datos:

 Fecha de entrada

 Fecha de salida

 Número de cuartos solicitados

 Nombre de la persona que va ocupar el cuarto

 Número de personas que lo van ocupar

 Tipo de cuarto que se está reservando

 Tarifa por noche y lo que incluye

 Forma de pago de la reserva

 Quién hace la reservación

 Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad

donde se encuentra el hotel

 Hora aproximada de llegada al hotel

 Nombre del reservacionista

 Fecha de la reservación

 Observaciones (peticiones especiales del huésped)

 En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o

empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía,
dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el
nombre de la persona que está reservando.
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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

2. El reservacionista deberá informar a la persona que llame por

teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de
fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada
de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la
persona envíe:

 Número de tarjeta de crédito

 Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una

transferencia bancaria)

 Prepago

En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite

para recibir la garantía de la reserva. Si esta fecha se cumpliera
y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de
cancelar la reservación. La fecha límite para recibir la garantía
se anotará en la papeleta de reservación y también en el sistema
hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva.

3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en

un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la
brevedad posible.

4. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la

papeleta el número de confirmación (llamado también número de
folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de
“capturado”, colocándola en una charola para su archivo
posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los
expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de
llegada.

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POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES

Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se

encuentran:

 Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las

18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo
hasta esa hora.

 Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le

exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en
caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de
darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya
disponibles.

 En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una

tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una
carta membretada y un correo electrónico para garantizar la
reservación.

 Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el

hotel, sólo necesitarán haber reportado por escrito las reservas
para que se consideren garantizadas. Estas agencias
proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes que deberán
ser entregados al momento de registrarse en el hotel.

 Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con

el hotel deberán efectuar el pago de las reservas antes de la
llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel
indiquen.

 Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de

tarifas o allotments, recibirán una comisión sobre la tarifa de la
habitación que suele oscilar entre 10 y 15%

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PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe

una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es
el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos
de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para
coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que
formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a
todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los
huéspedes.

Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de

confirmación y contratación de espacios para los grupos, los
lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus
políticas y procedimientos para este tipo de reservaciones, de manera
general las funciones que corresponden al Departamento de
Reservaciones son las siguientes:

1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de

espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de
Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas
solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará
una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual
deberá contener los siguientes datos:

 Nombre del grupo

 Fecha de entrada y salida

 Número de cuartos

 Número de personas

 Plan de alimentos

 Tarifas que se van a aplicar

 Quién reserva

 Fecha para la entrega del depósito de garantía

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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE

(expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega
del depósito de garantía.

3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en

el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma.
Después se sellará de “capturada” y se archivará en el
expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación
en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo
es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que
modifique su estado.

Todos los días el Gerente de Reservaciones deberá revisar su

trace file para verificar si se ha vencido alguna fecha límite de depósito
de los grupos tentativos. Cuando así suceda deberá ponerse en
comunicación con la persona del Departamento de Ventas encargada
de los grupos para decidir si se amplía el plazo o se procede a la
cancelación del espacio. En caso de ampliarse el plazo se deberá
anotar la nueva fecha límite y hacer la correspondiente anotación en el
trace file para su seguimiento. En caso de cancelarse el espacio, el
Departamento de Ventas deberá enviar una papeleta de cancelación
del grupo al Departamento de Reservaciones.

4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será

procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y
la reservación será cambiada de tentativa a definitiva.

5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al

Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA
CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo,
en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los
pagos subsiguientes serán procesados en el sistema cuando se
produzcan.

6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o

grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados,
cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el
Departamento de Reservaciones. Sin embargo en el expediente
11
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

de llegadas del día deberá seguir existiendo una papeleta de

reservación del mismo grupo.

7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se

deberá dar seguimiento a:

 Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos

se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en
la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.

 La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.

8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que

el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que
se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que
hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la
captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En
algunos sistemas se tiene un folio maestro y de ahí se van
derivando los folios para cada uno de los participantes. En otros
se deberá abrir un folio para cada uno de ellos.

9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un

CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá
accesar a toda la información de las reservaciones del grupo y
sacar listado de los participantes.

Las penalizaciones por las reducciones de los espacios

reservados para grupos o la cancelación de alguno de ellos, serán
determinadas por las políticas del hotel.

Es aconsejable que el Gerente de Reservaciones se reúna de

manera periódica (semanal o quincenal) con el Encargado de Grupos
del Departamento de Ventas para revisar todas las reservaciones de
grupos que hubieran para los próximos 3 ó 4 meses.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera
más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más
comunes tenemos las siguientes:

 A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en

virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado
número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo general
una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)

 Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma

de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo
correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes
datos:

 Número de cuartos confirmados

 Fechas de entrada y salida

 Tipo de cuartos confirmados

 Fecha del primer depósito o depósito de garantía

 Fecha de los pagos siguientes

 Eventos, funciones y menúes

 Propinas que se incluirán

 Cantidad de cuartos otorgados en cortesía

 Fecha de entrega del Rooming List

 Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto

 Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá

dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta
Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la
misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las
políticas establecidas en dicha carta.

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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

 Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha

de llegada están sujetas a un cargo del 50% del total de los
servicios contratados

 Las reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha

de llegada están sujetas a un cargo del 70% del total de los
servicios contratados

 Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de

llegada, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas. De igual
manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.

 Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa,

las políticas de cancelación son diferentes, si desea información
al respecto, por favor contacte a uno de nuestros representantes.

POLÍTICAS DE NO SHOW (AUSENCIA)

Se denomina No Show a la reservación correspondiente a una

persona que no se presentó a registrarse en el hotel y que no fue
cancelada ni cambiada de fecha con anterioridad.

Se entiende por Gastos de cancelación el importe del depósito de

garantía que se aplica como cargo a la reservación cancelada, cuando
dicha cancelación se hubiera efectuado fuera de los plazos
estipulados por la política del hotel. Estos cargos pueden variar desde
una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de
una noche.

Cada hotel fija sus políticas al respecto y estos cargos se hacen para
compensar las pérdidas causadas por la cancelación fuera de plazo, al
no tener ya la posibilidad de volver a vender dicho cuarto.

En ocasiones el huésped a quien se aplicó el cargo de no show, la

noche anterior, llega al día siguiente. El hotel tiene la obligación de
respetar la habitación y por consiguiente la reserva, hasta la hora de

14
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

salida del día siguiente a la noche en que se le aplicó el cargo,

procediéndose como sigue:

 Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendrá derecho a

que se le entregue su habitación, informándosele que se le hizo
el cargo de la noche anterior por concepto de no show.

 Si el cliente llegara después de la hora de salida, quedará a

criterio del hotel el darle la habitación o no, dependiendo de la
ocupación que se tenga esperada.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES DE ALLOTMENTS

Como ya se mencionó un allotment es un bloque de cuartos que se

entrega a una agencia mayorista con objeto de que pueda venderlos
sin tener necesidad de tener que solicitar el espacio cada vez que sus
clientes le reserven una habitación.

Este tipo de arreglos se da más en los hoteles que están situados en

centros vacacionales o en ciudades con muy alta demanda de
habitaciones. El otorgamiento de estos bloques y el cumplimiento de
su ocupación por parte de las agencias hace que éstas se conviertan
en clientes importantes para el hotel, por lo que el manejo de sus
reservaciones deberá ser siempre muy cuidadoso.

La Dirección Comercial o el Departamento de Ventas son los

encargados de negociar los contratos de tarifas netas y de
allotments con las agencias mayoristas. Una vez firmados los
contratos, una copia de estos deberá entregarse al Departamento de
Reservaciones, para que tenga la información que se necesita y así la
operación de las reservas de la agencia no tenga contratiempo alguno
debido a la falta de información.

15
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

De manera general, los contratos de allotments deberán incluir la

siguiente información:

 Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación)

 Delimitación de las temporadas (alta, baja)

 Tarifas que se van aplicar por tipo de cuarto y temporada

 Plan de alimentos confirmado

 Cuartos asignados en allotment

 FECHA DE CORTE por temporada

 Condiciones de pago y / o crédito

 Políticas de cancelación

 Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones

extemporáneas

En el Departamento de Reservaciones deberá implementarse un

CONTROL DE ALLOTMENTS. Este control es sólo un reporte, por
agencia, que indica cuántos cuartos se han reservado por día del
total asignado en allotment según el contrato. Este control se
puede hacer de manera manual o través del sistema de
reservaciones.

Son, ejemplos de políticas para reservaciones de Allotments:

 Las agencias mayoristas harán llegar al hotel sus listados de

reservas.
 Sólo se aceptarán las reservas que sean reportadas antes de
las fechas de corte estipuladas en los contratos, a menos que
medie un arreglo previo para su aceptación posterior al corte.

Las reservas (nuevas, cambios y/o cancelaciones) contenidas en

los listados serán capturadas en el sistema, anotando el número de
folio que corresponda a cada una de ellas y sellando el listado de
“capturado” al terminar. Los listados se archivan en el expediente
16
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

de la agencia correspondiente, para ser consultados en caso de

discrepancias posteriores.

TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES

 ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES

Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar
se guardará toda la correspondencia del huésped y la demás
papelería que se lleno por motivo de la reservación, cancelación,
cambio, depósito, etc. A éstas carpetas también se les conoce como
files o expedientes.

 LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS

Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las

páginas de una libreta se deben anotar todos los días del año: en la
parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas.

Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada

del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del mismo mes, se
marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical
en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días
intermedios no se escribe nada).

Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número

aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día
determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración de
algunos reportes.

Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los

hoteles pequeños, ya que en los hoteles grandes se procesa ésta
información a través del Sistema automático de reservaciones del
hotel.

 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN

Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un periodo dado.

17
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

Es el resultado de dividir los cuartos ocupados entre el total de cuartos

del hotel y multiplicarlo por 100.

Porcentaje de ocupación = número de hab. ocupadas X 100

número de hab. Disponibles

Ejemplo: El hotel Bonfil Palace tiene 250 habitaciones, se encuentran

ocupadas 200 de ellas. ¿Cuál sería su porcentaje de ocupación?

Porcentaje de ocupación = 200 X 100 = 80 %

250

 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN MENSUAL

Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un mes. Se calcula

sumando el porcentaje de ocupación de todos los días del mes, y se
divide entre el número de días que traiga el mes.

 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN ANUAL

Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un año. Se calcula

sumando el porcentaje de ocupación de todos los meses y el total se
divide entre 12

 FORECAST O PRONÓSTICOS DE OCUPACIÓN

Es el estimado de ventas de habitaciones, el cual se puede

elaborar de manera semanal, mensual o anual. Se realiza en base
a la información de ocupación de años anteriores.

Su objetivo es ayudar en la toma de decisiones, sobre

contratación de personal, programación de compras, producción
de alimentos, planeación de mantenimiento preventivo de
habitaciones .

18
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

 HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para

todos los días del mes y con la cantidad de renglones
correspondientes al número de cuartos del hotel.

En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y

fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de
reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.

Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de

reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco),
reservaciones con depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S (rojo),
grupos repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás
últimas deben considerarse en los conteos, según reporte, que envía
el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.

 GRÁFICAS DE OCUPACIÓN

La elaboración de éstas gráficas las puede elaborar el Gerente de

Reservaciones, el Gerente de División Cuartos o en algunos casos el
Gerente de Ventas..

Las gráficas pueden elaborarse con base en la ocupación de cada

mes. Se aconseja que se realicen con color diferente cada año, en
una misma tabulación, con el fin de conocer el comportamiento de la
ocupación en el transcurso de un año o bien durante los últimos años.
Esto permite implementar las estrategias de ventas de determinados
periodos y programar las vacaciones del personal, las compras de
suministros, etc.

MANEJO DE DEPÓSITOS Y PREPAGO DE RESERVACIONES

Los procedimientos para el manejo de depósitos y prepago de

reservaciones son los siguientes:

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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

Los depósitos para garantizar las reservaciones, así como los pagos
parciales y / o prepagos de las estancias reservadas, podrán recibirse
a través de cheque, efectivo o transferencia bancaria.

1. En el caso de cheques o efectivos recibidos la persona

encargada elaborará en original y 5 copias un recibo foliado.

2. Elaborar una relación de depósitos en original y 5 copias

3. Capturar la información referente al pago en el folio de la reserva

correspondiente

4. Sellar de capturada la copia del recibo

5. Archivar en el expediente del día de llegada de la reservación

MANEJO DE REEMBOLSOS

Reembolso: Es el importe parcial o total del depósito enviado a

cuenta para garantizar una reservación, que el hotel devuelve
en caso de que se efectué la cancelación dentro de los límites
fijados al respecto.

También se puede hacer un reembolso en el caso de el saldo final

del huésped haya sido menor que el depósito que haya hecho; o
cuando la penalización en caso de no show sea menor al importe
que el cliente haya depositado.

Procedimiento:

1. Al recibir la cancelación, si ésta cumple con los requisitos

establecidos en las políticas del hotel para no aplicar la
penalización correspondiente, se elaborará, en original y copia,
una SOLICITUD DE REEMBOLSO. La copia se conserva en
Reservaciones para hacer el seguimiento correspondiente.

2. Una vez que dicha solicitud haya sido autorizada por el Gerente
de Reservaciones se enviará la solicitud original al Auditor de
Ingresos quien verificará que el reembolso proceda y si es así lo

20
M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

autorizará y enviará la solicitud a Contabilidad para que se

elabore el cheque.

3. Una vez elaborado el cheque se anexa a la póliza del mismo y

se envía a Reservaciones, para que se haga llegar con una carta
soporte al cliente.

4. Una copia de la carta enviada con el cheque se anexa a la póliza

y se devuelve a Contabilidad.

5. La otra copia de la carta enviada con el cheque se archiva, junto

con la solicitud de reembolso, en el expediente de la reservación
cancelada.

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS EN RESERVACIONES

CAMBIO DE RESERVACIÓN. Podría implicar cualquiera de las

siguientes situaciones:

 Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida

 Cambio de número de personas
 Cambio en el número o tipo de cuartos reservados
 Cambio de nombre
 Cambio de tarifa
 Cancelación

El procedimiento que se ha de seguir en cualesquiera de los casos

será el siguiente:

1. Cada vez que se reciba una solicitud de cambio de fechas , el

reservacionista deberá verificar si hay espacio disponible en las
nuevas fechas que se están solicitando. De haber espacio, se
procederá a confirmarlo y se elaborará una PAPELETA DE
CAMBIO con los siguientes datos:

 Fecha de entrada original y fecha de entrada nueva

 Fecha de salida original y fecha de salida nueva
 Nombre del huésped
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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

 Cantidad y tipo de cuartos reservados con anterioridad y

cantidad y tipo de cuartos nuevos
 Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa nueva
 Nombre de la persona que solicita el cambio (y de la agencia de
viajes, aerolínea o empresa si fuera el caso)
 Nombre del reservacionista que está procesando el cambio
 Fecha del cambio
2. Una vez confirmado el cambio y llenado de papeleta, está se
colocará en el sitio predeterminado para esperar su captura en
el sistema. Al capturar un cambio en el sistema, se deberá
anotar en el espacio correspondiente a “Observaciones” el
cambio que se efectuó. Una vez capturada, la papeleta será
sellada de “capturada” y se pasará a la charola de archivo.

3. Al archivar una papeleta de cambio de fecha de llegada, se

deberá hacer lo siguiente:

 Sacará una fotocopia de la papeleta de cambio.

 Extraerá toda la correspondencia de la reservación que estaba
archivada en el file del día de llegada anterior.
 Colocará la fotocopia de la papeleta en el file del día de llegada
anterior.
 Anexará la papeleta original de cambio a toda la
correspondencia anterior y se archivará todo en la nueva fecha
de llegada.
4. Para todos los demás cambios (de tarifa, de fecha de salida,
etc.) sólo se archivará la papeleta junto con el resto de la
correspondencia de la reserva en su file correspondiente.

EXTENSIONES DE ESTANCIA

Generalmente, cuando un huésped se registra debe escribir en la

forma de registro la fecha de su salida; sin embargo algunos
huéspedes desean prolongar su estancia unos días más.

Le corresponderá al Gerente de Reservaciones autorizar la extensión,

en caso de que se tengan habitaciones disponibles y después de dar
la autorización al recepcionista en turno y notificar al huésped, se
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M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

procederá a modificar la hoja de control de ocupación y / o la

información en el Sistema de reservaciones.

En las temporadas de alta ocupación se deberá dar preferencia a las

extensiones de los clientes que llegan de manera directa, a los
huéspedes VIP’s, a los que tienen más tiempo en el hotel o aquellos
cuya extensión de estancia es de muchos días.

En las temporadas bajas se autorizarán todas las solicitudes de

extensiones solicitadas.

PROCEDIMIENTO PARA CANCELACIÓN DE UNA RESERVACIÓN

Al recibirse la solicitud de cancelación de una reservación, se deberá

verificar primero que la cancelación esté dentro de los parámetros de
tiempo que la política del hotel indique para su cancelación sin cargo.
De ser así, se procederá a la elaboración de una papeleta de
cancelación, pasándola a su captura en el sistema. Al capturarse la
cancelación, se deberá anotar el nombre de quien canceló la reserva.

Una vez procesada la cancelación en el sistema, se sellará la papeleta

de “capturada” y se procederá a su archivo en el file del día de llegada
correspondiente.

VENTAS DIRECTAS (WALK – IN) (VENTA DE MOSTRADOR)

Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la

Recepción del hotel para preguntar si hay habitaciones disponibles y
se registra como huésped. Este término también se aplica a aquellas
personas que llamaron por teléfono a la Recepción para verificar
disponibilidad y que después se registraron como huéspedes.

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