Lectura 10 - Milan Kubr (Capítulo 8)

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Marco Vaca
Resumen

“FASE DE DIAGNÓSTICO” (Kubr 1997)

NOTA: MUCHAS DE LAS COSAS ESCRITAS AQUÍ ESTAN TOMADAS DE


MANERA TEXTUAL, PARAFRASEADAS Y ADAPTADAS A MI RESUMEN,
HE CITADO EL TEXTO Y A SU AUTOR, SE ADJUNTA ANEXOS AL FINAL

Según el texto de Milan Kubr esta es la segunda fase de la consultoría

El Diagnóstico intenta identificar y definir el problema o problemas que según el


cliente pueden estar en la organización, saber sus causas o factores provocan el problema
y hacer propuestas para solucionar estos problemas, es importante centrarse en los
objetivos, para resolverlos adecuadamente, el uso y preparación de la información
adecuada permite orientar hacia una solucion optima que debe ser conocida por todos. En
casos de implementación de mejoramietno para algun proceso, el diagnóstico, permite
analizar alternativas de intervención para alcanzar la eficiencia y eficacia es decir la
efectividad en la organización.
Objetivos y Problemas del diagnóstico
La determinación de los objetivos del trabajo para resolver un problema garantiza que
los esfuerzos se concentraran en los sectores donde pueden tener el mayor impacto.
El Consultor debe cuestionarse
¿Qué falla aquí?
¿Qué sucede?
¿Qué estamos tratando de lograr?
¿Qué estamos tratando de hacer?
Estas interrogantes permiten establecer el conjunto de objetivos que ha de alcanzar
el proyecto, asi como determinar el objetivo primario, conocer los motivadores y posibles
resultados. Debe satisfacer la mayoría o la totalidad de los criterios examinados y elegidos
por el consultor y el cliente.
El problema
Determinar las causas del problema, su relación con otros problemas, capacidad
del cliente para resolverlos (recursos financieros, materiales y humanos), alternativas de
acción futuras. Verificar las causas partiendo de ideas hipotéticas o teorías y probarlas
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como factores que influyen en el problema. Se puede utilizar el método de análisis y


solución de problemas de Kepner and Tregoe o el Método de solución de problemas de
las 8 disciplinas de Ford. Definición de problemas, sus causas, teorías para probar las
causas e identificación de causas raíz o acciones de mejora. Uso de métodos de mapeo de
procesos para acotar el problema se tiene lo siguiente:
1. Problemas de sustancia o identidad
 Bajo desempeño
 No hay personal calificado
 Mejorar productos y servicios
Para estos se debe determinar la base de comparación que se utiliza y como se justifica
2. Ubicación física y en la organización
¿En qué dependencia de la organización y en que unidades físicas se ha observado el
problema?
3. Tenencia del problema.
¿Quiénes son los directamente afectados por la presencia del problema?
4. Magnitud absoluta y relativa.
Magnitud de la perdida en tiempo de trabajo o dinero, volumen de la capacidad de
producción. En comparación con otros problemas o con el volumen total de negocios.
5. Perspectiva cronológica.
Inicio o desde cuando esta visible el problema, frecuencia, tendencia y su incidencia en
el futuro.
Causas del problema
Una tarea fundamental del diagnostico consiste en determinar las fuerzas y los
factores que ocasionan el problema. El objetivo es entender la dificultad, no señalar con
el dedo a uno o mas culpables. Se debe empezar por adquirir un conocimiento preliminar
o por partir de algunas ideas acerca de cuales podrían ser las causas. Esto ayudara a
establecer hipótesis sobre las causas posibles.
Otras relaciones importantes.
Cualquier problema empresarial esta interrelacionado con otros problemas y existen otras
relaciones.
La capacidad potencial del cliente
La capacidad potencial del cliente tiene varias dimensiones, es preciso saber si
posee los recursos materiales, financieros y los conocimientos técnicos necesarios para
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solucionar el problema, De lo contrario, la consultoría tendrá que ocuparse de desarrollar


este potencial y de prestar ayuda al cliente de forma necesaria.
Fuentes de datos
Registros, acontecimientos y condiciones, recuerdos tácitos, verificar su validez y
los criterios empleados para su colección. Registros especiales (observación del
desarrollo de las operaciones y las relaciones entre individuos y grupos, opiniones del
personal, cuestionarios, entrevistas, reuniones especiales, actitud de los empleados,
estimaciones diversas. Considerar los aspectos culturales.
En general, los hechos se presentan ante los consultores en tres formas:
 Registros,
 Acontecimientos y condiciones,
 Recuerdos.
Todas estas fuentes pueden ser internas o externas.
 Recuperación De Los Datos Registrados
 Registros Especiales
 Observación
En este cometido, el consultor tendrá interés en disponer de información sobre:
 experiencia;
 creencias;
 grado de confianza en sí mismo;
 ambiciones;
 gustos y aversiones;
 intereses o motivos especiales;
 personas a las que el entrevistado respeta y a las que no respeta;
 sociabilidad;
 buena disposición para cooperar;
 estilo de dirección (autocrático, consultivo, permisivo);
 grado de pensamiento original e innovador;
 receptividad a nuevas ideas;
 motivación para el cambio.
Al tener en cuenta esos rasgos y actitudes personales, el consultor aumentará sus
posibilidades de entender los factores que influyen en el cambio en la organización
cliente.
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 Informes Especiales
 Cuestionarios
 Entrevistas
 Reuniones Para La Recopilación De Datos
 Estudio De La Actitud De Los Empleados
 Estimaciones
 Aspectos Culturales En La Recopilación De Datos
El objetivo del diagnostico es preparar la acción. A lo largo de la investigación se
reunirán, registrarán y analizarán datos e ideas sobre como se podría resolver el problema,
con el fin de alcanzar los objetivos del cliente (organización).
Análisis de los hechos
1. Cuestionarios
2. Entrevistas
3. Reuniones Para La Recopilación De Datos
4. Estudio De La Actitud De Los Empleados
5. Estimaciones
6. Aspectos Culturales En La Recopilación De Datos
Información al cliente
El objetivo es crear una relación auténticamente colaborativa entre el consultor y el
cliente en una etapa inicial del cometido y prevenir las diversas actitudes y reacciones
negativas por parte del cliente que son difíciles de evitar, si está mal informado acerca de
lo que está realmente sucediendo y si las conclusiones del consultor le llegan como una
sorpresa.

Utilidad de la información proporcionada al cliente


La información que se proporciona al cliente:
 Le aporta algo nuevo e importante acerca de su organización;
 Lo pone en conocimiento del enfoque adoptado por el consultor y de los progresos
logrados en la investigación;
 Alimenta la contribución activa del cliente a la tarea;
 Ayuda al consultor a seguir por buen camino o a reorientar su investi¬gación, si
es necesario
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¿Cuándo se ha de aportar la información?


La información razonada que se aporta al cliente es algo, más que un informe sobre el
trabajo realizado
¿A quién se ha de proporcionar la información?
En principio, se debe proporcionar esa información a las personas de quienes el consultor
espera más ayuda, más información o ciertas medidas relacionadas con el problema de
que se trate
¿Qué información sobre los resultados se ha de dar y cómo?
El consultor debe mostrarse se¬lectivo al compartir información en la que es probable
que el cliente esté seriamente interesado, ante la que probablemente reaccionará y que lo
estimulará.
Forma de la información facilitada al cliente
Terminación de la fase de diagnóstico
Es un informe para explicar claramente al cliente cómo se planteó el trabajo, si el
diagnóstico ha confirmado las opciones o descubierto nuevos problemas y posibilidades,
y cómo se debe orientar la puesta en práctica de las propuestas.

Fuente:
Kubr, Milan. 1997. La consultoría de empresas: guía para la profesión. Ginebra:
Oficina Internacional del Trabajo.

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