Evidencia de Producto Evidencia 2 111111111

EVIDENCIA DE PRODUCTO Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito".
Para el desarrollo de esta evidencia se presentará una situación hipotética que ha ocurrido
con un producto de panadería y usted debe simular su actuación como promotor de ventas y
atender el caso de queja que está presentando.
CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO
En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento promocional
de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la categoría de panadería
y usted está impulsando toda la línea la cual incluye productos como tostadas, pan tajado,
pan para perro, pan para hamburguesa, entre otros. Uno de los clientes que adquirió un
paquete de pan tajado, regresa al día siguiente mostrándose muy molesto y agresivo y le hace
saber que el producto tiene uns variación del color en una parte pequeña del paquete que se
observa como moho pegado al pan, adicional a esto el paquete tiene un olor a húmedo que
no se considera normal.
Al revisar la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido. Para el
desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta: SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales para
el manejo de quejas.
RESPUESTA:
1. Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando
la gente. Si piensas en esto desde antes, podrás identificar la seriedad de la queja y el curso
de acción necesario para corregirla.
2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero

o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado
deseado ayudará a diseñar tu respuesta.
3. Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma atención, aunque
claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrate de identificar las amenazas
más importantes y prioriza los recursos apropiadamente. Después de que entendiste el
problema, prepárate para arreglarlo.
4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El
problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas un mecanismo
que te permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a los emails
es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser
monitoreados con regularidad.
5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se
lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos
clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y empatía pueden salir
de ese estado de enojo.
6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que
nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo
oculto, como desprestigiar a tu empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no
enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo de ambos.
7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y

dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te
retroalimenten para resolver la situación.
8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no
tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en
mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

RESPUESTA:
3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las
orientaciones del material de formación y a la información que usted considere relevante
incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para evitar
que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.
RESPUESTA:
FORMATO SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES
QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIÓN
INFORMACIÓN DEL CIUDADANO
Fecha:
Nombres y Apellidos
Número documento de identificación
Por cuál medio de contacto desea recibir respuesta:
Escrito Dirección de correspondencia:
Correo Electrónico Correo electrónico:
Telefónico Teléfono Fijo o móvil:
Marque con una X si pertenece a alguno de los siguientes grupos poblacionales:
Discapacidad Menor de Edad

Adulto Mayor Desplazado
Veterano Fuerza Pública Mujer Gestante
DESCRIPCIÓN
(Resuma brevemente el asunto de esta comunicación, manifestando claramente los hechos en forma
concreta)

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EVIDENCIA DE PRODUCTO Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito".

2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero

7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIÓN

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