ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

Facultad Administración de Empresas

Escuela de Ingeniería en Marketing

2017

El comportamiento del
Consumidor en los productos
de cosméticos y perfumería
en la Empresa Belcorp en la
ciudad de Ambato

 Integrantes:
Mariela Aguilar
Riobamba-Ecuador
2017 Gissela Tubón

RIOBAMBA- ECUADOR Riobamba-Ecuador

Contenido
1. ANTECEDENTES....................................................................................................................2
1.1 BELCORP.................................................................................................................................2
ORIGEN Y EVOLUCIÓN...................................................................................................2
Belcorp se encuentra en los siguientes países.......................................................................5
1.1.1. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL BELCORP.............................................................6
1.1.2 COMPETIDORES....................................................................................................8
1.1.3 MODELO DE NEGOCIO........................................................................................9
1.1.4 ORGANIGRAMA....................................................................................................0
MERCADO..........................................................................................................................3
Selección mercado objetivo.........................................................................................................4
Posicionamiento del producto y/o servicio..................................................................................4
2. MARCO TEORICO..................................................................................................................4
Construcción de la confianza del cliente..................................................................................6
Retención del cliente................................................................................................................7
Ciberconsumidores: un grupo creciente en el nuevo milenio......................................................7
El comportamiento del consumidor y el concepto de marketing...............................................12
La esencia del comportamiento del consumidor........................................................................14
Definición del comportamiento del consumidor........................................................................15
3. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO......................................................................15
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN O INFORMACIÓN......................................................15
FUENTES DE INFORMACIÓN...........................................................................................15
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO....................................................................................16
FÓRMULA...........................................................................................................................16
CÁLCULO TAMAÑO DE LA MUESTRA...........................................................................17
TIPO DE MUESTREO........................................................................................................17
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN.......................................................................17
4. Encuesta.............................................................................................................................18
4.1 RESULTADOS E INTERPRETACIONES............................................................23
Bibliografía.................................................................................................................................39

1
 1. ANTECEDENTES

1.1 BELCORP

Es una corporación internacional multimarcas, con 40 años de experiencia en la

producción y comercialización de productos de belleza. Están comprometidos con la
realización personal y el bienestar de miles de mujeres en los países en los que nos
encontramos presentes.

Nuestra capacidad de sorprender al consumidor con más de 200 productos nuevos cada
año es un motivo de orgullo para Belcorp.

El portafolio de la Corporación incluye cuatro categorías de cosméticos: fragancias,

tratamiento facial y corporal, maquillaje y cuidado personal. Desarrollamos nuestros
productos desde su conceptualización, formulación, diseño y hasta su fabricación.

Siempre a la vanguardia de la tecnología cosmética y la moda, BELCORP desarrolla y

ofrece una variedad de productos de belleza especializados, innovadores y de última
tendencia para la mujer actual con el único fin de acercarla cada vez más a su ideal de
belleza y bienestar personal.
Nuestras líneas de productos como tratamiento facial, tratamiento corporal, maquillaje,
fragancias, cuidados personal, bijouterie y ropa son desarrolladas de acuerdo al estilo de
vida de cada tipo de mujer, anticipándonos a sus necesidades.[CITATION Bel171 \l
3082 ]
ORIGEN Y EVOLUCIÓN
 1968

El fin de una década marcada que conduce a una época de grandes cambios en Perú el
inicio de un nuevo sueño de un camino que no se veía fácil que alguien apostaba por
que aún no había tenido un rol
protagónico un camino lleno de belleza
fuerza y audacia como sólo lo pueden
tener los sueños más hermosos de la
mujer.

 1970.

2
 El negocio familiar lanza la marca Yanbal y menos de 10
personas hicieron posible una primera facturación de 595
pedidos, pero los números nunca se quedaron quietos
siguieron avanzando siempre hacia arriba a través de la
venta directa.

 1985-1997

Nace la marca Ebel en Colombia para comercializar

productos cosméticos. Además la marca Ebel en Perú
especializada en tratamiento facial, maquillaje tratante y
alta perfumería

Ebel evoluciona internacionalmente, reflejando su enfoque de avanzada en tecnología

cosmética, contando para ello con la colaboración estratégica del Centro de
Biodermatologia. La empresa deja de utilizar la marca Yambal para comercializar sus
productos.

 2000

Nace la marca Belcorp como paraguas y respaldo de las marcas comerciales de la

compañía. Próximamente en respuesta a nuestro conocimiento del consumidor, nace
Cyberzone, marca dirigida al público juvenil.

 2002

La marca Cyrberzone evoluciona a Cyzone

para reflejar un enfoque más femenino y
actual.

3
 2003

Nace la marca Ésika para atender a las necesidades de un segmento de mujeres que
disfrutan de su propuesta de vitalidad y color, inspirada en las últimas tendencias de
moda desde Nueva York. En este mismo año la marca Ebel internacionalmente
evoluciona su imagen para reflejar su especialidad en tratamiento facial francés.

Este año fue de grandes éxitos ya que

nace la fundación Belcorp en Perú con
el objetivo de impulsar el desarrollo
integral de la mujer.

 2008

La marca Ebel evoluciona a L´bel para reflejar

una nueva era que reconoce la capacidad
femenina para lograr sus metas y transformar el
mundo. L´bel celebra el poder de ser mujer.

2009

La marca Belcorp evoluciona su imagen para reflejar una visión de

futuro y propósito de trascendencia.

2011

La marca Belcorp evoluciona nuevamente para unificar la

visión en todos los países de la corporación.

4
2012

Esika se renueva inspirada por la evolución de la

mujer Latinoamericana en los últimos años y sus
necesidades.

Belcorp se encuentra en los siguientes países

Belcorp cuenta con un portafolio único de marcas de reconocido prestigio a nivel

internacional, que atienden las necesidades de nuestros clientes y les aportan un mundo
de experiencias que los llevan más allá de sus sueños.[ CITATION Bel17 \l 3082 ]

5
1.1.1. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL BELCORP

CODIGO DE ETICA
En Belcorp creamos relaciones duraderas y sostenibles con todos nuestros públicos de
interés: consultoras y consejeras, consumidores, proveedores, la sociedad, el Estado y
el ambiente. Generamos vínculos sólidos con cada uno de ellos, basándonos en la
confianza, el respeto y el beneficio mutuo.

Nuestro Código de Ética enmarca los principios rectores que orientan el

comportamiento diario de nuestros colaboradores, promoviendo así una conducta
íntegra, responsable y transparente ante cada situación.

El Código de Ética de Belcorp ha sido elaborado dentro de un proceso participativo,

con el compromiso de la Alta Dirección y la contribución de colaboradores de
diferentes áreas y países de la Corporación. Contamos con un Comité de Ética en
cada país de la organización, los cuales velan por la vigencia y cumplimiento de los
lineamientos establecidos en nuestro Código.

BELCORP
Visión Misión
Ser la compañía que más contribuye a CREEMOS EN LA MUJER
acercar a la mujer a su ideal de belleza y Reconocemos su espiritu emprendedor y
realización personal. fortalecemos su capacidad para
transformar su vida y su entorno.
CREAMOS EXPERIENCIAS DE
MARCA MEMORABLES
que inspiran y mejoran la vida de
nuestros consumidores. Generamos
oportunidades de crecimiento y
desarrollo para nuestros colaboradores,
consultoras y proveedores.
CREEMOS QUE TODOS ASPIRAMOS
A

6
 NUESTRA REALIZACIÓN
y promovemos el liderazgo como medio
para alcanzarla. Buscamos nuevos
desafíos para crecer, evolucionar y
alcanzar nuestro máximo potencial.
CREEMOS EN EL TRABAJO EN
EQUIPO,
en la confianza y en la libertad para
explorar, crear, aprender, para lograr retos
extraordinarios y contribuir al
crecimiento sostenible de la sociedad.

VALORES BELCORP
LIDERAZGO PASIÓN COMPROMISO ORGULLO
Es dirigir tu vida Es la energía y el Es creer en Belcorp Es compartir una
para lograr lo que entusiasmo que y vivir su filosofía. historia de éxito
te propones. Es nace de disfrutar lo Es asumir la que nos respalda e
inspirar e impulsar que hacemos y que responsabilidad de inspira. Es ser parte
el cambio, nos impulsa a hacer que las cosas de un equipo capaz
movilizando a desarrollar nuestro sucedan para de emprender y
otros a máximo potencial. contribuir al logro lograr retos
desarrollarse y de nuestra visión y extraordinarios.
crecer, para alcanzar nuestra Es cuidar y
contribuir al logro realización contribuir al
de nuestra visión. personal. prestigio y éxito de
Belcorp.

7
1.1.2 COMPETIDORES

8
1.1.3 MODELO DE NEGOCIO

9
 1.1.4 ORGANIGRAMA

Presidente

Auditoria
Interna

DP Servicios y DP DP DP Cluster
DP Innovación Dp Marcas DP Ventas DP Operaciones Soluciones DP Estrategia y
Gestion Cluster Sur Norte
Globales Finanzas
Humana
Belcorp ha agrupado a sus 16 países en dos clusters, lo
que facilita la coordinación y la generación de sinergias
regionales. Cada cluster está dirigido por un
Vicepresidente que reporta al Presidente y coordina
directamente con el director general del país.
Presidente
 Ostentar la representación del organismo.
 Convocar las sesiones ordinarias y extraordinarias de la Junta Rectora y fijar el
orden del día.
 Desarrollar la gestión económica conforme al presupuesto aprobado.
 Visar las actas y certificaciones de los acuerdos del organismo.
 Ejercer las acciones legales necesarias en defensas de los intereses del
organismo, dando cuenta a la Junta Rectora en la primera sesión que celebre.
 Adoptar, en casos de urgencia, las medidas necesarias en aquellos asuntos que
sean competencia de la Junta Rectora, dando cuenta a ésta en la primera sesión
que celebre.
 Contratar al personal al servicio del organismo y firmar los contratos de trabajo.
 Elaborar la liquidación del presupuesto y elevarla al Presidente de la Ciudad
para su aprobación.
 Reconocer las obligaciones derivadas de gastos previamente aprobados y
ordenar los pagos.
 Elaborar la memoria, los anteproyectos de presupuestos y sus modificaciones y
el inventario de bienes para su elevación a la Junta rectora.
 Elaborar y proponer a la Junta Rectora la plantilla orgánica del organismo y la
relación de puestos de trabajo.

Auditoria Interna
Reportan directamente a la presidencia. Fue creada en el 2009 para fortalecer el sistema
del control interno de belcorp y garantizar el cumplimiento de las políticas y
procedimientos corporativos. En el 2011 el área se implementó en el resto de países con
la contratación de auditores internos locales, quienes trabajan alineados con el equipo de
auditoria corporativa.
DP Innovación
 Identificar oportunidades de proyectos de innovación
 Planificar la innovación
 Crear una cultura innovadora
 Generar ideas de nuevos proyectos
  Valorar y seleccionar las mejores ideas
 Diseñar los proyectos
 Captar empresas para proyectos / servicios de innovación
 Conseguir socios tecnológicos para los proyectos
 Conseguir financiación (pública o privada)
 Gestionar y desarrollar los proyectos
 Justificar administrativamente los proyectos
 Comercializar la innovación
 Presentar y vender los proyectos a clientes (internos y externos)
 Gestionar equipos innovadores
DP Marcas
El gerente de marca es el foco de toda la información relativa a un producto o a una
línea de producto o a una línea de productos. Es el depositario de todos esos datos, la
fuente de información de productos, el planeador, el controlador y el generador de las
utilidades. Es el centro de una gran esfera de productos, que penetra en todos los
aspectos de las operaciones de la empresa, necesarias para el cumplimiento de su
principal obligación: es el éxito de la presentación, de la comercialización y venta de los
productos costeables y la constante revisión y análisis de sus productos o línea de
productos, para asegurar su constante crecimiento, y una buena participación en el
mercado. Es un gran reto, cualesquiera que sean los términos en que se expresen...
DP Ventas
 Definir la Organización de Ventas: Captación y Desarrollo, dimensionamiento,
territorios, compensación.
 Dirigir a su equipo de Jefes de Ventas.
 Establecer el Plan de Ventas: Estrategia de canales y Planes de incentivos, pautas
de planificación y revisión
 Implantar una Metodología de Ventas y dirigir a sus equipos a través de ella
 Desarrollo de la fuerza de ventas
DP Operaciones
Esta área es la encargada de planear y organizar desde la cadena de suministros, los
requerimientos para una etapa de difusión exitosa hasta las solicitudes de la alta
gerencia.

1
Por estas razones, Operaciones es crucial no sólo para el buen funcionamiento de una
compañía, sino su éxito en el mercado. Quienes estén a cargo de esta área deben saber
maximizar todos los recursos que estén disponibles y lograr una comunicación
constante y directa con todas las otras funciones de la organización, para alcanzar las
expectativas de la empresa como un todo.

DP Servicios y Soluciones Globales

Gestionar las marcas que se encuentran en distintos puntos nacionales mediante el
control y un servicio eficaz.

DP Gestión Humana
Reclutamiento:

El proceso de reclutamiento es de suma importancia. Para obtener los mejores

resultados, el área de recursos humanos debe determinar las competencias necesarias
para el éxito del negocio y contratar a las personas que posean o puedan desarrollar
dichas habilidades.

Formación:

Si a través del reclutamiento las empresas logran obtener los diamantes en bruto
que necesitan para asegurar el cumplimiento de sus objetivos, es a través de la
formación que dichos diamantes son pulidos. Para que un negocio logre crecer necesita
que sus colaboradores desarrollen las competencias necesarias para lograr un óptimo
rendimiento.

Desarrollo profesional:

A través de esta función se establecen líneas de carreras importantes para

permitir el desarrollo profesional de los colaboradores. Esto es esencial para generar
mayor compromiso y fidelidad por parte de los trabajadores.

Evaluación del desempeño:

Una de las principales funciones del área de Recursos Humanos es realizar evaluaciones
de desempeño que permitan identificar las competencias que necesitan mayor

2
desarrollo. Esta herramienta además beneficia a los colaboradores, pues a través de ella
pueden recibir la retroalimentación necesaria para crecer profesionalmente.

Modos de Compensación:

Existe una nueva visión sobre cómo retribuir a un colaborador por su trabajo en la
empresa. Las nuevas tendencias contemplan la implementación de una variante
porcentual a modo de retribución por los logros y objetivos cumplidos. De esta forma,
se busca incentivar al colaborador a desempeñar una mejor labor.

Estrategias y Finanzas

 Buscar fuentes de financiamiento para la empresa, fuentes tales como préstamos,

créditos, emisión de títulos valores, de acciones, etc.

 Evaluar dichas fuentes de financiamiento y Seleccionar la más conveniente para

nuestro negocio.

DP Cluster Sur y Norte

Grupo de empresas interrelacionadas que trabajan en un mismo sector industrial y que
colaboran estratégicamente para obtener beneficios comunes.

MERCADO
Segmentación del mercado

Belcorp basa su segmentación en un conjunto de compradores que tienen unas

características y requerimientos comunes, en donde Belcorp se está dirigiendo a varios
segmentos a la vez:

 Segmentación Demográfica: Esta característica es muy importante ya que se

manejan diferentes catálogos y revistas para diferentes edades (L’BEl, Ésika y
Cyzone)

 Segmentación Conductual:Belcorp ofrece al mercado productos de belleza para

diferentes tipos de mujeres, basados en sus gustos y Preferencias con una variedad
de productos que se comercializan en cualquier momento del año, además de esto se
busca tener una fidelidad con los trabajadores de la empresa.

3
 Segmentación Psicográfica: Aquí se encuentra toda la variedad de productos y
diferentes modelos como: labiales, sombras, rimel y otras variedades para el gusto
del cliente.

Selección mercado objetivo

Belcorp basa su mercado meta en un conjunto de compradores que tienen

necesidades o características comunes. Para ser más específicos se dirigen a mujeres
que se preocupan por verse bellas, por cuidarse, por mantener un aspecto estético y
femenino. También van dirigidos a mujeres emprendedoras y con un ideal de realización
personal bajo el modelo de la venta directa, Belcorp ofrece a las consultoras una
oportunidad de negocio y desarrollo personal contribuyendo a mejorar su calidad de
vida, y a su vez ellas brindan a los consumidores un amplio portafolio de marcas para
satisfacer sus deseos y necesidades con productos de alta calidad y de vanguardia en
todas las categorías cosméticas.

Posicionamiento del producto y/o servicio

Para el posicionamiento de sus productos y servicios, se basan siempre en la

satisfacción del cliente con la calidad y cubrimiento de todos sus requerimientos,
haciéndoles ver la importancia de resaltar su belleza, y sentirse bella utilizando siempre
sus productos que son hechos con estándares de calidad altos, trayendo beneficios
físicos y personales; también se preocupan por ayudar a todas esas micro
emprendedoras, por lo tanto establecen una imagen de ayuda y respaldo para todas las
mujeres que lo necesitan por medio del trabajo, el trabajo de Belcorp como marca es
trascender en la vida de las personas por medio de sus servicios.[CITATION Bel171 \l
3082 ]

2. MARCO TEORICO

Producto: Es la principales herramientas estratégicas [CITATION Sch10 \p 20 \l 3082 ]

Mix del marketing: Consiste en la oferta de un servicio y/o producto de una

compañía a los consumidores, así como en la fijación del precio, la promoción y los
métodos de distribución necesarios para realizar el intercambio.[CITATION Sch10 \p 20
\l 3082 ]

4
 Comportamiento del consumidor: Definimos el comportamiento del
consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso
incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo
compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan después de la compra, el
efecto de estas evaluaciones sobre compras futuras, y cómo lo desechan.[CITATION
Sch10 \p 5 \l 3082 ]

Concepto de marketing: Es que a partir de mediados de la década de 1950, por

lo general, para tener éxito, una compañía debía determinar las necesidades y los deseos
de mercados meta específicos, y proveer las satisfacciones deseadas mejor que la
competencia. Es más, en el contexto del concepto de marketing, una ganancia
satisfactoria se vislumbra como una recompensa adecuada por satisfacer las necesidades
de los consumidores, no como un derecho por el simple hecho de estar en el
negocio[CITATION Sch10 \p 8 \l 3082 ]

Segmentación del mercado es el proceso de dividir un mercado en subconjuntos de

consumidores con necesidades o características comunes. [CITATION Sch10 \p 10 \l
12298 ]

Mercado meta: Es la elección de uno o más de los segmentos identificados por la

compañía para intentar llegar a él. [CITATION Sch10 \p 10 \l 12298 ]

El posicionamiento: Se refiere al desarrollo de una imagen distintiva para el producto o

servicio en la mente del consumidor, es decir, una imagen que diferenciará su oferta de
la de los competidores, y comunicará fielmente al público meta que tal producto o
servicio específico satisfará sus necesidades mejor que las marcas
competidoras[CITATION Sch10 \p 10 \l 12298 ]
El valor orientado al cliente: Es la proporción entre los beneficios percibidos por los
clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo,
esfuerzo, psicológicos) que se utilizan para obtener tales beneficios.[CITATION
Sch10 \p 11 \l 12298 ]

5
La satisfacción del cliente: Es la percepción que tiene el consumidor individual acerca
del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas.
[CITATION Sch10 \p 11 \l 12298 ]
Consumidores: Son “agentes inteligentes” para encontrar los mejores precios para los
productos y servicios (es decir, “dónde localizar el automóvil nuevo que desean al
precio que pueden pagar”), participar en diversas ofertas de marketing (“eBay all the
way”), evitar los canales de distribución y a los intermediarios[CITATION Sch10 \p
15 \l 12298 ]
El consumidor móvil: De nueva cuenta, los proveedores de servicios de telefonía móvil
ven la pantalla del teléfono celular como una oportunidad para obtener ingresos por
publicidad, del mismo modo que las cadenas televisivas y las salas de cine ven sus
pantallas como una oportunidad para que los anunciantes hagan llegar su mensaje a los
espectadores.[CITATION Sch10 \p 16 \l 12298 ]
Toma de decisión del consumidor se visualiza en tres fases distintas aunque
entrelazadas: las fases de entrada, de proceso y de salida.[CITATION Sch10 \p 26 \l
12298 ]
Los comensales cuyas experiencias cumplan con sus expectativas quedarán
satisfechos. Y los clientes cuyas expectativas sean excedidas (por ejemplo, pequeñas
muestras de comida deliciosa “de parte del chef” servidas entre los platillos en el
restaurante costoso, o una área de juegos para los niños bien diseñada en un
establecimiento McDonald’s) quedarán muy satisfechos o hasta encantados.
[CITATION MarcadorDePosición1 \l 3082 ]

En efecto, tanto la satisfacción del cliente como el hecho de encantar al cliente tienen
mucho que ver con los principios subyacentes del concepto de marketing y, por lo tanto,
son estrategias valiosas que los mercadólogo deben aprovechar.

Construcción de la confianza del cliente

Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a los consumidores está el
desafío de establecer y mantener la confianza del cliente hacia una compañía y sus
productos. El reto de obtener la confianza del cliente no sólo les concierne a las
compañías de bienes y servicios, sino que también es de primordial importancia para los
minoristas en línea y tradicionales, así como para los organismos encargados de evaluar
productos y servicios en línea y en persona[ CITATION Pet06 \l 3082 ]

6
La investigación también indica que los periódicos, las opiniones que los consumidores
publican en Internet y los sitios electrónicos de las marcas también tienen calificaciones
relativamente altas, en cuanto a ser dignos de confianza en opinión de los consumidores.
Hacia el final de esta lista están los “anuncios previos a la película”, los “anuncios en
los buscadores de Internet”, los “anuncios en línea” y los “anuncios con mensajes de
texto en teléfonos móviles” (para un estudio más detallado de la influencia tanto de los
medios nuevos como de los tradicionales, véase el capítulo 9). Además, la confianza es
la base para mantener una relación duradera con los consumidores y ayuda a
incrementar las posibilidades de que los clientes se mantengan leales.

Retención del cliente

El objetivo general de entregar a los clientes un valor de forma continua y más eficaz
que la competencia es tener y retener a clientes altamente satisfechos y con confianza y
hasta, de cuando en cuando, sorprenderlos dejándolos encantados en sus tratos con la
compañía. Una estrategia de retención del cliente está diseñada para que, buscando el
mejor interés de éste, se quede con la compañía en vez de cambiar a otra. En casi todas
las situaciones de negocios es más costoso obtener clientes nuevos que mantener los que
ya se tienen. [ CITATION Pet06 \l 3082 ]

Los estudios han demostrado que las pequeñas reducciones en las deserciones de los
clientes producen aumentos importantes en las ganancias, porque

1. Los clientes leales compran más productos;

2. Los clientes leales son menos sensibles a los precios y ponen menos atención en la
publicidad de los competidores;

3. Resulta más barato atender a los clientes existentes que están familiarizados con la
oferta y los procesos de la compañía; y

4. Los clientes leales difunden buenos comentarios de persona a persona y atraen a otros
clientes. Es más, las campañas de marketing enfocadas a atraer nuevos clientes son
costosas; de hecho, en mercados saturados, tal vez sea prácticamente imposible ganar
nuevos clientes

Ciberconsumidores: un grupo creciente en el nuevo milenio

7
 El marketing a los consumidores por Internet representa ciertas ventajas para las
organizaciones. Permite ofrecer bienes y servicios las 24 horas del día los siete días de
la semana durante los 365 días del año; posibilita ofrecer mundialmente esos bienes o
servicios de manera eficiente; es rentable, en el sentido de que elimina la necesidad de
establecimientos físicos, catálogos impresos y vendedores, y constituye un medio para
desarrollar relaciones directas con los consumidores y establecer bases de datos de
consumidores para realizar investigaciones en línea. [ CITATION Pet06 \l 3082 ].

El marketing de empresa a consumidor (Business-to-Consumer) en línea requiere

que las organizaciones satisfagan a los consumidores y presenten los bienes y servicios
que desean y necesitan éstos, al igual que en el marketing tradicional. El
comportamiento del consumidor es dinámico porque los pensamientos, sentimientos y
acciones de cada consumidor se modifican a cada instante. Por ejemplo, Internet ha
modificado la manera en que las personas buscan información sobre bienes y servicios.

El comportamiento del consumidor abarca interacciones de los pensamientos,

sentimientos y acciones de la persona con el ambiente. Así, los mercadologos deben
entender qué significan los productos y marcas para los consumidores, qué deben hacer
los consumidores para comprarlos y usarlos, así como qué factores influyen en la
búsqueda y comparación de precios y productos, compra y consumo.[CITATION
MarcadorDePosición1 \l 3082 ]

El comportamiento del consumidor entraña intercambios entre seres humanos. En

otras palabras, las personas entregan algo de valor a otras y reciben algo más a cambio.
Gran parte del comportamiento de los consumidores consiste en que las personas
entreguen dinero y otros bienes para obtener productos y servicios, es decir,
intercambios entre compradores (consumidores) y vendedores (mercadólogo).

El comportamiento del consumidor es un fenómeno complejo y un campo ecléctico.

La mayor parte de las investigaciones publicadas corresponde a estudiosos del
marketing, que varían mucho en su adiestramiento, objetivos y métodos. Como se
muestra en la tabla 1, son tres los enfoques principales para el estudio del
comportamiento del consumidor[ CITATION Pet06 \l 3082 ]

8
Tabla 1

Fuente: [ CITATION Pet06 \l 3082 ]

El enfoque interpretativo es relativamente nuevo en este campo y ha adquirido gran

influencia. Se basa en teorías y métodos de la antropología cultural para desarrollar una
comprensión más profunda del consumo y sus significados. y grupos de enfoque para
entender aspectos como el significado de los bienes y servicios para los consumidores, y
qué experimentan éstos en su compra y uso.

Otros estudios se relacionan con la manera en que se representa a las mujeres en la

publicidad, cómo se refleja el significado del consumo en el arte y cine o la influencia
de las posesiones en la imagen de uno mismo. Aunque estos estudios no suelen
diseñarse para ayudar a que las empresas desarrollen estrategias exitosas, es posible
inferir de ellos consecuencias para el desarrollo de estrategias.

El enfoque tradicional se basa en teorías y métodos de la psicología cognitiva, social

y del comportamiento, así como en la sociología, para desarrollar teorías y métodos que
expliquen el comportamiento y toma de decisiones de los consumidores. Los estudios
abarcan experimentos y encuestas para poner a prueba teorías y adquirir conocimientos
de aspectos como el procesamiento de información de los consumidores, procesos de
decisión e influencias sociales en el comportamiento de los consumidores mismos. Este
enfoque ha tenido efectos profundos en el pensamiento del marketing, con algunos
investigadores enfocados en la puesta a prueba de teorías y otros en el efecto de las
estrategias de marketing en los consumidores.[CITATION MarcadorDePosición1 \l
3082 ]

El enfoque de la ciencia del marketing se basa en teorías y métodos de la economía

y estadística. Es habitual que desarrolle y ponga a prueba modelos matemáticos para
predecir el efecto de las estrategias de marketing en las elecciones y comportamiento de
9
los consumidores. Este enfoque ha sido fundamental en la industria de bienes de
consumo procesados, ya que permite manejar con eficiencia grandes volúmenes de
datos de lectores ópticos como auxiliares para resolver problemas de marketing.
[ CITATION Pet06 \l 3082 ]

Los tres enfoques son valiosos y aportan datos del comportamiento de los
consumidores y la estrategia de marketing en formas distintas y niveles de análisis
diferentes. La información de los tres se ha integrado en esta obra, si bien el libro se
basa principalmente en el enfoque tradicional.

Ilustración.1 Relación de Grupos Orientados a la acción que se interesan en el

comportamiento de los consumidores

Gobierno y
Organizaciones Estrategias de Politicas
Organizacion
Comerciales marketing Públicas
Actividades a
favor de los
consumidores es politícas

Consumidores

Fuente: [ CITATION Pet06 \l 3082 ]

Una estrategia de marketing es el diseño, ejecución y control de un plan para influir

en los intercambios con la mira de lograr objetivos organizacionales. En los mercados
de consumidores, las estrategias de marketing suelen diseñarse para aumentar las
probabilidades de que los consumidores tengan pensamientos y sentimientos favorables
hacia productos, servicios y marcas específicos; los prueben, y luego los compren
repetidas veces. [ CITATION Ale07 \l 3082 ].
1
0
Ilustración 1: Estrategia de Mercados

Fuente: [ CITATION Pet06 \l 3082 ]

Las empresas usualmente desarrollan

estrategias para crear afectos positivos hacia
sus productos y marcas, con el fin de
aumentar las probabilidades de que los
consumidores los adquieran. [ CITATION
Pet06 \l 3082 ]

Otra manera de influir en el comportamiento evidente es ofrecer productos, tiendas

y marcas más acordes a las tendencias de la moda (The Gap), más sensuales (pantalones
Calvin Klein), de mayor popularidad (Nike) y más prestigiosos (bolígrafos Mont Blanc)
que los de sus competidores.[ CITATION Pet06 \l 3082 ]

.
El modelo propone relaciones saludables, así como no saludables, entre los
arquetipos. Los investigadores de la agencia utilizan el modelo para identificar si una
marca tiene o no una personalidad enferma. [CITATION MarcadorDePosición1 \l
3082 ]

Una personalidad saludable es aquélla en la que los arquetipos dominan a sus

sombras correspondientes; existe una personalidad enferma cuando prevalece una o más
sombras. Cuando dominan las sombras de una marca, es necesario tomar medidas para
guiarla hacia una personalidad más sana, de la misma forma en que un ser humano con
un problema psicológico acude a terapia. [ CITATION Pet06 \l 3082 ]

Las ventajas del modelo de Arquetipos BrandAssets y su integración con medidas

BAVO Brand Health son diversas: Como los arquetipos se ubican en la mente humana
en todas las culturas y momentos históricos, es fácil entender la personalidad de una
marca muchas veces a nivel internacional usando dicha estructura.

Comportamiento del consumidor

1
1
 El comportamiento del consumidor cubre muchas áreas: es el estudio de los
procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, compra, usa o desecha
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos. ¡Los
consumidores adoptan muchas formas, que van desde un niño de ocho años de edad que
le ruega a su madre que le compre tarjetas Yu-Gi-Oh!, hasta la decisión de un ejecutivo
de una gran empresa sobre la compra de un sistema de cómputo de varios millones de
dóla-res. Los artículos que consumimos pueden incluir cualquier cosa, desde guisantes
enlata-dos hasta un masaje, la democracia, la música hip-hop o una celebridad como
Usher. Las necesidades y los deseos que queremos satisfacer van desde el hambre y la
sed, hasta el amor, el estatus o incluso la realización espiritual.

See orienta en la manera en que los consumidores y las familias toman decisiones para
gastar sus recursos disponibles, en artículos relacionados con el consumo, como por
ejemplo: tiempo, dinero, esfuerzo, entre otros.

En su sentido más amplio, el comportamiento del consumidor describe dos tipos

diferentes de entidades de consumo: el consumidor personal y el consumidor
organizacional.

El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso del
hogar, o como un obsequio para un tercero. En cada uno de estos contextos, los
productos se compran para el uso final de los individuos, a quienes nos referiremos
como usuarios finales o consumidores finales.

La segunda categoría de consumidores, el consumidor organizacional, incluye

negocios con fines de lucro y sin fines de lucro, a las dependencias gubernamentales
(locales, estatales y nacionales), así como a las instituciones (por ejemplo, escuelas,
hospitales y prisiones) que deben comprar productos, equipo y servicios para que sus
organizaciones funcionen.[ CITATION Kot13 \l 3082 ]

El comportamiento del consumidor y el concepto de marketing

En el año 2002, Kotler menciona que el marketing según una definición social, es un
proceso a través del cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que
desean mediante la creación, la oferta y el libre intercambio de productos y servicios
valiosos con otros. En cuanto a una definición gerencial, el marketing a menudo se ha
descrito como el “arte de vender producto”.
1
2
 El Márketing cuenta con dos caras el operativo y el estratégico, en campo estratégico
o de análisis el comportamiento del consumidor tiene sus orígenes en tres orientaciones
de negocios filosóficamente diferentes, que llevan a una tendencia de negocios muy
importante conocida como el concepto de marketing.

La primera de las tres orientaciones con frecuencia se denomina orientación a la

producción, que se extiende aproximadamente desde la década de 1850 hasta finales de
la década de 1920, el enfoque durante tal periodo se centró en mejorar las habilidades de
manufactura para expandir la producción y elaborar más productos.

La atención se enfocaba en perfeccionar la capacidad productiva de la compañía.

Como se trataba de una época en que la demanda excedía el suministro, los
consumidores generalmente se alegraban al poder conseguir una forma genérica de los
productos que buscaban. Ni el consumidor ni el productor hacían mucho hincapié en la
variación de los productos; más bien, estaban bastante satisfechos con ser capaces de
producir grandes cantidades del producto (por decir, en el caso de un vehículo,
“simplemente, un automóvil barato que por lo general funcionaba bien”).

La segunda orientación de negocios es una orientación a las ventas, que se extendió

aproximadamente desde la década de 1930 hasta mediados de la década de 1950. El
enfoque de esta tendencia de negocios consistía en vender más de lo que el
departamento de manufactura era capaz de producir. Así, esta segunda orientación se
desarrolló muy naturalmente a partir de la capacidad expandida creada durante la era de
la producción. En resumen, los productos adicionales que se producían necesitaban
venderse; por lo tanto, la orientación cambió de producir a vender.

En algún momento de la era de las ventas, hubo muchas compañías que fabricaban
demasiados productos, lo cual significaba que cada vez con mayor frecuencia la oferta
alcanzaba un punto donde era mayor que la demanda.

Esta situación creó la necesidad de una forma de pensar totalmente diferente por
parte de las empresas que estaban ansiosas de crecer, pero que se veían frenadas por lo
que parecía ser un abasto excesivo de productos básicamente similares.

Los consumidores son actores en la escena del mercado

La perspectiva de teoría de roles plantea que gran parte del comportamiento de los
consumidores se asemeja a las actuaciones en una obra de teatro. 3 Como en la misma,
1
3
cada consumidor tiene libretos, apoyos y vestuario necesarios para una buena actua-
ción. Debido a que la gente actúa muchos papeles diferentes, en ocasiones altera sus
decisiones de consumo dependiendo de la “obra” específica en la que esté participando.
Los criterios que emplea para evaluar los productos y servicios en uno de sus papeles
pueden ser muy diferentes de los que utiliza en otro papel.

La esencia del comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor viene de la mano del estudio de la cultura, el

cual es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje,
conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo
y su personalidad. En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la
cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridas y transmitidas de
generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una
determinada sociedad.

El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su

influencia en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, dirección y guía a
los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolución de problemas
humanos. La cultura es dinámica y gradual, y continuamente se transforma para
adecuarse a las necesidades de la sociedad.[CITATION MarcadorDePosición1 \l 3082 ]

La cultura se aprende como parte de la experiencia social. Desde niño se adquiere el

entorno de unas series de creencia, valores y costumbres que contribuyen a su cultura.
La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables
de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo
modelos de comportamiento. Debido a que la mente humana tiene la capacidad de
absorber y procesar la comunicación simbólica, la comercialización puede promover
exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a través
de medios masivos.

Definición del comportamiento del consumidor

Actualmente los medios de comunicación crecen y se expanden a un nivel

acelerado, en tal efecto, los consumidores se ven involucrado porque todos los mensajes
1
4
publicitarios presentes en medios ATL y BTL, van dirigidos a ellos y tiene como
objetivo generar rentabilidad y rotación de los productos y servicios. Además, los
jóvenes, cada vez buscan con mayor frecuencia tener acceso a noticias e información
de fuentes en línea o la web, así como a mensajes para sus teléfonos celulares u otros
dispositivos móviles digitales. La globalización a permitido romper fronteras en todos
los ámbitos, sin embargo ha contribuido a la comodidad y desinterés de los
consumidores al momento de la compra, es por tal razón que conocer que piensa o
siente las personas al momento de adquirir un bien, es el eje fundamental que toda
empresa u organización debería tomar en cuenta.[ CITATION Sch10 \l 3082 ]

3. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

En este proyecto se utilizará una Investigación descriptiva ya que mediante

esta nos permite formular los objetivos específicos, los mismos que serán usadas
como las preguntas de la encuesta, la cual nos servirá para la recopilación de datos
del Estudio para identificar los procesos de decisión de compra del consumidor

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN O INFORMACIÓN

La técnica de investigación utilizada en el proyecto es la Cuantitativa porque
la información se obtuvo de las encuestas realizadas a los consumidores de la
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo en la “Escuela Ingeniería en
Marketing”

FUENTES DE INFORMACIÓN
Primarias: las mismas que se recolectaron a través del trabajo de campo que se
realizó, con el fin de satisfacer las necesidades inmediatas de la investigación.

Secundarias: Se recolectó de fuentes externas como la secretaria de la Escuela

Ingeniería en Marketing.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Los productos de belleza Belcorp (Ésika, Cyzone, L´bel), va dirigido a los
consumidores que tengan las siguientes características:

VARIABLES DEMOGRÁFICAS: Los clientes potenciales de los productos de

belleza Belcorp deben tener de 18 años en delante de cualquier sexo, grupo familiar,
ocupación, profesión y religión.

1
5
VARIABLE GEOGRÁFICA: Los clientes potenciales de los productos de belleza
Belcorp deben ser de la ESPOCH “Escuela Ingeniería en Marketing” de la ciudad de
Riobamba puesto que la venta se lo realiza dentro del establecimiento mediante revistas
de las mismas.

VARIABLE SOCIOECONÓMICA: EL producto que ofrece son para personas de

diferentes clases sociales, educación y ocupación. Con un estatus medio, medio alto y
alto el restaurante

VARIABLE SOCIOECONÓMICA: Los productos de belleza que ofrece Belcorp

están dirigido para personas de diferentes clases sociales, educación y ocupación sin
distinción alguna.

DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

Para determinar la muestra de la población utilizaremos la fórmula de la muestra

finita puesto que conocemos el número de habitantes exactos de la ESPOCH Escuela
Ingeniera en Marketing de la ciudad de Riobamba.

Universo: Como nuestro universo hemos seleccionado a los habitantes de la ESPOCH

Escuela Ingeniera en Marketing de la ciudad de Riobamba con una población de 123480
Habitantes para la realización de esta investigación.

FÓRMULA
Como nuestra población es finita calculamos el tamaño de la muestra con la siguiente
fórmula:

Población Finita:

n= N*p*q
(N-1) e
+p*q
z

Dónde:

N = Población económicamente activa de la Escuela Ingeniería en Marketing de la

ciudad de Riobamba.

e = Error muestral del 5%

1
6
P= Dispersión del 15%

CÁLCULO TAMAÑO DE LA MUESTRA

n= N*p*q
(N-1) e +p*q
z
N= 123480

P= 0,5

Q= 0,5

E= 0,08

Z= 1,74

Total= 118

TIPO DE MUESTREO
La selección de la muestra se realizará por muestreo probabilístico puesto que la ciudad
de Riobamba de la ESPOCH Escuela Ingeniera en Marketing con el número de
habitantes total de aquel que determinamos el tamaño de la muestra.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
 Se realizará mediante la encuesta.

La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés sociológico,

mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual se puede conocer la
opinión o valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.

La información fue recopilada a través de un trabajo de campo, el cual consiste en la

obtención de la información directamente del medio objetivo utilizando la técnica de la
encuesta con preguntas que nos permitan realizar un análisis sobre la viabilidad del
proyecto a realizarse.

 Tabulación

1
7
La tabulación de la encuesta se realizará por internet 13 preguntas con su respectiva
variable con la escala Likert y luego se insertará los datos en Microsoft Excel para
obtener los gráficos correspondientes utilizando los porcentajes de cada variable.

4. Encuesta

OBJETIVO: Identificar los procesos de decisión del consumidor de Belcorp (Ésika,

Cyzone, L´bel), observando las preferencias y decisiones de compra en la Escuela
Superior Politécnica de Chimborazo, en la "Escuela de Ingeniería en Marketing" en la
ciudad de Riobamba en el año del 2017.

Genero *

Femenino
Masculino

Edad *

18-21
22-25
26 29
30 a más

1. ¿Usted que prefiere que tenga un producto Belcorp (Èsika,Cyzone, L`bel)? *

1
8
2. ¿Qué tipo de promoción le gustaría tener de Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) ? *

3. ¿Usted cuanto estaría dispuesto a pagar por recibir un producto de Belcorp

(Èsika,Cyzone, L`bel) ? *

4. ¿Por qué medio le gustaría adquirir los productos Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) ? *

1
9
5. ¿Al momento de realizar la compra en Belcorp (Èsika,Cyzone, L`bel) usted se ve
influenciado por? *

6. ¿Existe competencia dentro de Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) que usted adquiere? *

SI
NO

7. ¿Cree que los productos de la empresa Belcorp (Èsika, Cyzone, L`bel) están
direccionados para las clases sociales? *

2
0
8. ¿Cuál es su respuesta con respecto a que Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) estén
dirigidos a las siguientes culturas? *

9. ¿Qué le motiva a usted a consumir los productos Belcorp ( Ésika, Cyzone, L`bel)? *

2
1
10. ¿Cuál de estas percepciones influirían en usted al momento de adquirir un producto
de la empresa Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) ? *

11. ¿Qué beneficios adicionales preferiría que tenga Belcorp (Ésika, Cyzone, L`bel) al
adquirirlo ? *

12. ¿Usted elige los productos Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) porque? *

2
2
13. Usted posterior a la compra decidiría volver adquirir los productos Belcorp ( ésika,
Cyzone, L´bel) por qué? *

4.1 RESULTADOS E INTERPRETACIONES

Tabla 2. Genero Encuestado

Femenino 83
Masculino 35

Ilustración 2 Resultados Género

2
3
Interpretación:

La mayor parte de las personas encuestadas son mujeres ya que son quienes conocen
aquellas preferencias de cada uno de los miembros que conforman su hogar y mediante
lo cual toman la decisión de compra.

Tabla 3. Edad encuestada

18-21 31
22-25 43
26 29 21
30 a más 19

Ilustración 3 Resultados Edad.

2
4
Interpretación:

Como se puede observar en la ilustración el 37,7 % se encuentran en el rango de 22-25

años de edad razón por la cual la empresa Belcorp ofrece productos para todo rango de
edad.

Tabla 4. Que prefiere que tenga un producto Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
Precio
70 39 6 1 2
accesible
Calidad 72 38 3 4 1

Ilustración 4. Resultados Que prefiere que tenga BELCORP

2
5
Interpretación:

Un alto porcentaje de los encuestados respondieron que lo que prefieren que tengan los
productos Belcorp son precios accesibles, señalando que dentro del catálogo de l´bel sus
productos tienen precios elevados.

Tabla 5. Promoción Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
Ofertas 71 40 6 1 0
Descuentos 75 33 7 2 1

Ilustración 5 Resultados. Promoción Belcorp

Interpretación:

2
6
EL 75% de los encuestados prefieren que los productos Belcorp tengan descuentos,
para poder adquirirlos con mayor frecuencia.

Tabla 6. Disposición de Pago, Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
5 a 10 72 34 6 3 3
10 a
44 47 18 2 7
15
15 a
26 41 31 7 13
20
20 a
22 28 33 11 24
más
Ilustración 6 Resultados Pago Belcorp

Interpretación:

Como se puede observar en el gráfico de barras el 75% de los encuestados prefieren

pagar por los productos Belcorp de 5 a 10 dólares y el 25% se encuentra en total
desacuerdo pagar más de $ 20 por los mismos.

Tabla 7. Medio por el cual adquiriría el producto

2
7
 Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
Servicio a
81 30 6 1 0
Domicilio
Encomiendas 46 35 17 11 9

Ilustración 7. Resultado Medio para adquirir Belcorp

Interpretación:

La mayor parte de las personas encuestadas indican que la mejor manera para adquirir
los productos es mediante el servicio a domicilio ya que les optimiza tiempo y les
genera una mayor comodidad y facilidad.

Tabla 8. Influencia de compra Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
Iniciativa
72 32 8 0 6
Propia
Familia 44 42 19 7 6
Amigos 38 43 16 13 8
Compañeros de
37 30 21 10 20
trabajo
Ilustración 8 Resultados. Influencia de compra.

2
8
Interpretación:

Según las encuestas realizadas 72 personas y en su mayoría indican que la influencia

para la compra o adquisición de algún producto es la iniciativa propia ya que realizan
su compra para satisfacer sus propias necesidades.

Tabla 9.Competencia de Belcorp

SI 102
NO 16
Ilustración 9 Resultados Competencia

Interpretación:

El 88,4 % indica señala que dentro de los productos Belcorp que ellos adquieren existe
competencia como Avon, Yambal entre otras en el mercado. Por otro lado el 13,6%
menciona que no existe competencia puede ser por la fidelidad a la marca.
2
9
Tabla 10. Direccionadas a Clases Sociales

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
Alta 34 44 22 5 13
Media
34 57 14 6 7
Alta
Baja 35 41 24 8 10
Media
33 35 28 10 12
Baja
Baja 32 35 26 10 15

Ilustración 10 Resultados Clases Sociales

Interpretación:

Los encuestados dan prioridad a la clase Media, consideran que los productos Belcorp
van dirigidos así aquella clase social tomando en cuenta que los precios de los productos
son en su mayoría accesibles para el consumidor de la clase social mencionada.

Tabla 11 Dirigidos a las siguientes culturas.

3
0
 Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo
Blancos 58 31 13 7 9
Indigenes 51 31 18 7 11
Afro-
53 30 16 9 10
Ecuatorianos
Montubios 52 32 16 8 10
Mestizos 57 30 14 8 9
Ilustración 11 Resultados Belcorp dirigido a Culturas

Interpretación:

Las personas encuestadas dar prioridad que los productos Belcorp van dirigidos hacia
todas las culturas sin excepción alguna ya que no consideran diferente e inadecuado
para alguna grupo cultural.

Tabla 12. Motivación al comprar Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
Necesidad 49 32 19 9 9
Calidad 56 46 9 4 3
Vanidad 54 39 14 5 6
Ilustración 12 Resultados Motivación a la compra

3
1
Interpretación:

De las 118 personas encuestadas 56 respondieron a que se encuentran totalmente de acuerdo

en adquirir los productos Belcorp por su calidad siguiéndole a esta respuesta la variedad que
tienen los productos y finalmente por otro lado la necesidad es otra variable que también es
importante y los encuestados no lo dejan atrás no varía por mucho.

Tabla 13. Percepciones al momento de compra Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
Precio 77 28 8 2 3
Calidad 74 30 10 2 2
Atención 55 41 18 3 1
Ilustración 13 Resultados Percepciones al adquirir Belcorp

Interpretación:

Como se puede observar en el grafico las personas indican que toman como prioridad el
precio y la calidad dejando como menos prioridad la atención al momento de la compra

Tabla 14. Beneficios al adquirir Belcorp

3
2
 Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
Experiencias 75 27 11 3 2
Servicio 68 38 8 3 1
Ilustración 14 Resultados Beneficios a la compra

Interpretación:

Las personas encuestadas al considerando que el mejor beneficio que debe tener
Belcorp son generar experiencias toando en cuenta que son quienes incitan
posteriormente a la compra, por otro lado el servicio no se queda atrás ya que también
lo consideran importante un buen servicio es el complemento en el proceso de la
compra.

Tabla 15. Porque elige los Productos Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
Va con su
66 37 6 3 6
personalidad
Pertenece a su
52 41 11 4 10
estilo de vida
Recomendación 37 52 14 8 7

Ilustración 15. Resultados porque elige Belcorp

3
3
Interpretación:

El 60% de los encuestados está totalmente de acuerdo que elige los productos Belcorp
por que va con su personalidad y además pertenece a su estilo de vida considerando que
algunos clientes son fieles a la marca más no adquiere los productos Belcorp por
recomendación.

Tabla 16. Posterior a la compra volvería adquirir Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
Probar 52 37 14 3 10
Buena
67 51 11 4 6
Calidad
Fidelidad a la
36 43 6 8 7
marca

Ilustración 16. Resultados Posterior a la compra

3
4
Interpretación:

El 68% está totalmente de acuerdo en volver adquirir el producto posterior a la compra

ya que pudieron comprobar la calidad del mismo, pero sin embargo no queda atrás el
que también adquieran el producto nuevamente para probar. Por otra parte considerar
también ni tan significativa y ni menos importante la compra por fidelidad a la marca.

3
5
4.1.1 RESULTADOS E INTERPRETACIONES

TABLA RESUMEN
PREGUNTA INTERPRETACION
Edad Como se puede observar en la ilustración el
37,7 % se encuentran en el rango de 22-25
años de edad razón por la cual la empresa
Belcorp ofrece productos para todo rango de
edad.
Genero La mayor parte de las personas encuestadas
son mujeres ya que son quienes conocen
aquellas preferencias de cada uno de los
miembros que conforman su hogar y mediante
lo cual toman la decisión de compra. (Cuantas)
Ocupación El 61% de encuestados son estudiantes, por la
edad serian estudiantes de educación de tercer
nivel.
1. ¿Usted que prefiere que tenga Un alto (cuanto) porcentaje de los encuestados
un producto Belcorp respondieron que lo que prefieren que tengan
(Èsika,Cyzone, L’Bel)? los productos Belcorp son precios accesibles,
señalando que dentro del catálogo de l´bel sus
productos tienen precios elevados.
2. ¿Qué tipo de promoción le EL 75% de los encuestados prefieren que los
gustaría tener de Belcorp productos Belcorp tengan descuentos, para
(Èsika,Cyzone, L’Bel) ? poder adquirirlos con mayor frecuencia.

3. ¿Usted cuanto estaría dispuesto Como se puede observar en la ilustración el

a pagar por recibir un producto 37,7 % se encuentran en el rango de 22-25
de Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) años de edad razón por la cual la empresa
? Belcorp ofrece productos para todo rango de
edad.
4. ¿Por qué medio le gustaría La mayor (cuantas) parte de las personas
adquirir los productos Belcorp encuestadas indican que la mejor manera para
(Ésika, Cyzone, L’Bel)? adquirir los productos es mediante el servicio a
domicilio ya que les optimiza tiempo y les
genera una mayor comodidad y facilidad.
¿Al momento de realizar la Según las encuestas realizadas 72 personas y
compra en Belcorp (Ésika, en su mayoría indican que la influencia para la
Cyzone, L’Bel) usted se ve compra o adquisición de algún producto es la
influenciado por? iniciativa propia ya que realizan su compra
para satisfacer sus propias necesidades.
6. ¿Existe competencia dentro de El 88,4 % indica que dentro de los productos
Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) Belcorp que ellos adquieren existe
que usted adquiere? competencia como Avon, Yanbal entre otras en
el mercado. Por otro lado el 13,6% menciona
que no existe competencia puede ser por la
fidelidad a la marca.
7. ¿Cree que los productos de la Los encuestados (cuantos) son de clase media,

3
6
 empresa Belcorp (Ésika, Cyzone, los productos Belcorp van dirigidos así aquella
L’Bel) están direccionados para clase social tomando en cuenta que los precios
las clases sociales? de los productos son en su mayoría accesibles
para el consumidor de la clase social
mencionada.
8. ¿Cuál es su respuesta con Las personas encuestadas dar prioridad que
respecto a que Belcorp (Ésika, los productos Belcorp van dirigidos hacia
Cyzone, L’Bel) estén dirigidos a todas las culturas sin excepción alguna ya que
las siguientes culturas? no consideran diferente e inadecuado para
alguna grupo cultural. (cuanto)
9. ¿Qué le motiva a usted a De las 118 personas encuestadas 56
consumir los productos Belcorp respondieron a que se encuentran totalmente
( Ésika, Cyzone, L`bel)? de acuerdo en adquirir los productos Belcorp
por su calidad siguiéndole a esta respuesta la
variedad que tienen los productos y finalmente
por otro lado la necesidad es otra variable que
también es importante y los encuestados no lo
dejan atrás no varía por mucho.
10. ¿Cuál de estas percepciones Como se puede observar en el grafico las
influirían en usted al momento de personas indican que toman como prioridad el
adquirir un producto de la precio y la calidad dejando como menos
empresa Belcorp (Ésika, Cyzone, prioridad la atención al momento de la compra
L’Bel)? (Porcentajes)
11. ¿Qué beneficios adicionales Las personas encuestadas al considerando que
preferiría que tenga Belcorp el mejor beneficio que debe tener Belcorp son
(Ésika, Cyzone, L’Bel) al generar experiencias tomando en cuenta que
adquirirlo? son quienes incitan posteriormente a la
compra, por otro lado el servicio no se queda
atrás ya que también lo consideran importante
un buen servicio es el complemento en el
proceso de la compra. Porcentajes
12. ¿Usted elige los productos El 60% de los encuestados está totalmente de
Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) acuerdo que elige los productos Belcorp por
porque? que va con su personalidad y además pertenece
a su estilo de vida considerando que algunos
clientes son fieles a la marca más no adquiere
los productos Belcorp por recomendación.
13. Usted posterior a la compra El 68% está totalmente de acuerdo en volver
decidiría volver adquirir los adquirir el producto posterior a la compra ya
productos Belcorp (Ésika, que pudieron comprobar la calidad del mismo,
Cyzone, L’Bel) por qué? pero sin embargo no queda atrás el que
también adquieran el producto nuevamente
para probar. Por otra parte considerar también
ni tan significativa y ni menos importante la
compra por fidelidad a la marca.

3
7
PROPUESTA

De acuerdo a los resultados de la encuesta podemos establecer que, debido a que el

rango de edad que prefieren los productos de Belcorp está entre los 22 a 25 años, se
propone que las campañas de publicidad se mantengan en la misma línea, mientras que
se refuercen los productos y sus campañas destinados a gente más adulta y a niños que
son los grupos a quienes menos están llegando.

Uno de los aspectos quizá el más sensible corresponde al precio, y como inicio para su
análisis está el criterio de personas que mayormente consumen los productos de
Belcorp, partimos del criterio de ocupación el cual nos indica que la mayoría son
estudiantes, y al no contar ellos con ingresos monetarios la estrategia seria mantener los
precios de medios a bajos y promover mas promociones. En este mismo parámetro
todos los encuestados prefieren precios accesibles sobre calidad y que los descuentos
sean permanentes estrategias.

La atención forma parte de los puntos sensibles en la oferta de productos, dentro de la

atención se encuentra el método por el cual se promoción y vende el producto que es a
través de las promotoras, método con el cual la gente se siente conforme sin embargo
nuestra recomendación consiste en capacitar constantemente a todas las personas
inmersas en el proceso de venta a todos los niveles dentro de la organización para que se
maneje la misma estrategia y se ofrezca la misma imagen y beneficios.

Finalmente la calidad es el factor más destacado dentro de los resultados de la encuesta

por lo que resaltarlo a través de publicidad y de ventas directas siempre generará un
efecto de prestigio a los productos de Belcorp.

Bibliografía
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3
8
Belcorp. (13 de 07 de 2017). Belcorp Ecuador . Obtenido de https://www.somosbelcorp.com/

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Schiffman, L., & Kanuk, L. (2010). Comportamiento del Consumidor. Mexico: Pearson
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3
9