Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica

EMISIÓN PÁGINA
UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA 01/07/2010 1 / 27

CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE 09/09/2015 4
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
NOMBRE: PEDRO SEVILLANO NOMBRE: SARA SANDOVAL GÓMEZ NOMBRE: MARÍA DEL PILAR GALAT
CARGO: DIR. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO
FECHA: 12/08/2015 FECHA: 09/09/2015 FECHA: 09/09/2015
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

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1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
El documento que a continuación se presenta describe el origen, evolución y logros de la Dirección de Infraestructura
Tecnológica, así como sus objetivos, políticas, estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones institucionales.
La información correspondiente al desarrollo normativo y fundamentación epistemológica, así como la bibliografía se
conservan en los documentos de base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el presente documento.
1.2 OBJETIVO DEL MANUAL:
Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La Gran
Colombia con respecto a Infraestructura Tecnológica.
1.3 ALCANCE DEL MANUAL:
Establecer las actividades de cada uno de los procedimientos de la dirección de Infraestructura Tecnológica en la ciudad de
Bogotá D.C.
2. PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

2.1. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
No. Responsable Descripción de Actividad

Asistente de Recepción de todas las solicitudes de requerimientos de infraestructura
1 Infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones y jefaturas de las unidades
Tecnológica académicas y administrativas.
Director de
Análisis de integración de requerimientos de infraestructura tecnológica para
2 Infraestructura
aprobación de presupuesto
Tecnológica
Director de
Entregar propuesta de presupuesto integrado de infraestructura tecnológica a
3 Infraestructura
la jefatura de presupuesto
Tecnológica
Director de
Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnológica frente a las
4 Infraestructura
directivas de la Universidad
Tecnológica
Director de
5 Infraestructura Gestionar ejecución de presupuesto aprobado de infraestructura tecnológica
Tecnológica
Director de
6 Infraestructura Elaborar proyectos y planes de mantenimiento de infraestructura tecnológica.
Tecnológica
Director de
7 Infraestructura Elaborar el plan de acción anual de infraestructura tecnológica.
Tecnológica
Director de
Entrega del plan de acción de infraestructura tecnológica a la Oficina de
8 Infraestructura
Planeación.
Tecnológica
Director de
9 Infraestructura Gestionar la ejecución del plan de acción de infraestructura tecnológica.
Tecnológica
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2.2 FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA
INICIO
RECEPCIÓN DE ELABORACIÓN DE
SOLICITUDES PROYECTOS Y
PLANES DE
MANTENIMIENTO
ANÁLISIS DE
REQUERIMIENTOS ELABORACIÓN DE
PLAN DE ACCIÓN
ANUAL
ENTREGA DE
PROPUESTA ENTREGA A
PLANEACIÓN DE
PLAN ANUAL
SUSTENTACIÓN DE
PRESUPUESTO EJECUCIÓN DE PLAN
DE ACCIÓN
EJECUCIÓN DE
PRESUPUESTO FIN
2.3. PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD

INFORMÁTICA:
2.3.1. CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA:
2.3.1.1. DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de Actividades

MONITOREO DE RECURSOS:
- Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los servidores,

verificando el rendimiento de las maquinas a nivel de hardware y software.
- Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para determinar posibles
Coordinador del
fallas.
Centro de datos y
1 seguridad
- Se realiza una revisión de los diferentes archivos de logs del servidor para
determinar si se presentan anomalías.
informática
Si se observa alguna anomalía en el monitoreo de los recursos se pasa a la
fase de IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
Coordinador del IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

2 Centro de datos y
seguridad De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de monitoreo se procede a
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informática identificar la causa del problema de acuerdo al tipo de afectación ya sea

hardware o software:
Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a realizar el

informe y solicitud de soporte para remplazo de la parte al proveedor de
hardware.
Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la

identificación del servicio, verificación de logs y los archivos de
configuración del mismo para identificar el problema y las posibles
soluciones.
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:
Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto

Coordinador del
funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU, equipos de red, enlaces,
Centro de datos y
3 seguridad
interfaces de red, cables.
informática
Software: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto
funcionamiento de los servicios y dispositivos controlados por el software.
CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE:
En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser sustituido por

algún otro que se encuentre en el stock de la Dirección de Infraestructura
Tecnológica o si este tiene garantía.
Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a seguir con el

proveedor para que diagnostique y sustituya el dispositivo. Cuando el
dispositivo (servidor, planta, extensión, equipo de red) o componente no
Coordinador del
posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envié una
Centro de datos y
4 seguridad
cotización que incluya el costo de mantenimiento y del dispositivo. Estas
cotizaciones se envían a la Oficina de Compras con el concepto técnico, la
informática
solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal.
Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la Oficina de

Almacén.
En el momento en que se realiza la instalación por parte del proveedor, se

hace un seguimiento a la instalación y posteriormente se verifica el correcto
funcionamiento del mismo. Con aprobación del director de la Dirección de
Infraestructura Tecnológica.
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:
Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos. (dispositivos y

Coordinador del
servidores)
Centro de datos y
5 seguridad
Se realiza la afinación del servidor, configurando los parámetros óptimos
para tener el mejor desempeño del servidor.
informática
Se realiza la eliminación de los archivos de logs o respaldos temporales que
ya no son necesarios.
Coordinador del CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO:

6 Centro de datos y
seguridad Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se
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informática deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local,

permisos de lectura, ejecución y escritura sobre dispositivos y servidores para
aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de
dispositivos y servidores para que estén actualizados.
Se verifica periódicamente que la información de los respaldos en cuanto a

consistencia y disponibilidad en caso de que necesite ser recuperado.
GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE

RESPALDO:
Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o respaldos en frío.

- Previo acuerdo con el usuario funcional, se define día y hora de
ejecución de este respaldo
- Se realiza un corte de la data (Archivos – Bases de datos) y
aplicaciones.
Nota para base de datos:

Se le debe recordar al usuario funcional que éste respaldo implica suspender
Coordinador del
el servicio de la base de datos para mantener la consistencia de la data y la
Centro de datos y
7 seguridad
fecha de corte.
informática
- Para bases de datos Oracle debe estar configurado el motor de base
de datos en modo archivelog.
- Identificar los archivos que componen la base de datos.
- Generar respaldo de RMAN.
- Generar DUMP diariamente.
Respaldo Lógico:
- Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre
del archivo a generar, el nombre del archivo
log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.
EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP:

Si el respaldo es lógico:
- Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se
programa la ejecución del script de respaldo automáticamente.
Si el respaldo es en frío para base de datos:

Coordinador del
- En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de
Centro de datos y
8 seguridad
datos y se copian con comandos del sistema operativo los archivos que
componen la base de datos.
informática
- Se copian diariamente los archivos tipo archivelog.
Si el respaldo es en frío para sistema operativo:

- En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema
operativo, los archivos que componen las diferentes aplicaciones o servicios a
respaldar.
ETIQUETAR Y ALMACENAR – BACK UP:
Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo
Coordinador del
consultando los archivos tipo log.
Centro de datos y
9 seguridad
Los backups generados son restaurados en los ambientes de prueba para
informática
verificar su adecuada generación. Este proceso se hace aleatoriamente y con
una periodicidad de 8 días.
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Si fue exitoso de acuerdo a la verificación de log de creación de backup:

Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnéticos y guardarlos
debidamente marcados en la caja de seguridad, Centro de datos y copia
externa.
Si no fue exitoso:
Se notifica vía correo electrónico, al profesional responsable del servicio de
respaldado. Se concerta con él una posible solución o si es el caso se regresa
nuevamente a la actividad 8.
• Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos.
• Se almacena en caja de seguridad.
2.3.1.2 FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA
INICIO EJECUCIÓN DE
IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA RESPALDO-BACK UP
MONITOREO DE
RECURSOS
SOLUCIÓN DEL
EN FRIO PARA BASE

SI PROBLEMA LÓGICO TIPO
DE DATOS
¿ANOMALIAS EN CAMBIO, SOLICITUD

MONITOREO? Y RECIBO DE EN FRIO PARA
DISPOSITIVOS SISTEMA OPERATIVO
HARDWARE
NO
ETIQUETAR Y
MANTENIMIENTO A ALMACENAR BACK UP
DISPOSITIVOS
MANTENIMIENTO A
DISPOSITIVOS
CONFIGURACIÓN
FINAL DEL
DISPOSITIVO
GESTIÓN DE BACK UP: DEFINIR FIN

Y CONFIGURAR TAREAS DE
RESPALDO
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2.4. GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES:
Este procedimiento respalda la información de los aplicativos institucionales que están bajo la responsabilidad del Centro de
Datos, conforme a las políticas de seguridad establecidas por éste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en
que se requieran.
2.4.1. DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:
No. Responsable Descripción de actividades

IDENTIFICAR INFORMACIÓN PARA RESPALDAR:
El tipo de información se identifica por:

- Servidor: En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a
Coordinador del
respaldar. Se continúa con la actividad 3.
Centro de datos y
1 - Aplicación: En este caso se identifica si es la aplicación o los datos de la
seguridad
aplicación son los que se van a respaldar.
informática
- Si el respaldo es de aplicación, se continúa con la actividad 3.
- Si el respaldo es de bases MySQL, se continúa con la actividad 2.
Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Guía de
administración Centro de Datos y Seguridad Informática
RESPALDAR BASES MYSQL:
Coordinador del
Centro de datos y Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup
2
seguridad de MySQL Administrador.
informática Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnéticos.
Fin de procedimiento.
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO:
Coordinador del
Se ejecuta el respaldo de la información a través de los siguientes comandos:
Centro de datos y
3 Para respaldar servidores se utiliza una conexión en forma remota protocolo
seguridad
ssh o escritorio remoto y los archivos son extraídos. Los servidores a
informática
respaldar son LOS DESCRITOS EN EL DOCUMENTO
“LISTADO DE SERVIDORES”.
VERIFICAR LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO:
Coordinador del
Centro de datos y Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo
4
seguridad contrario y basado en el error
informática reportado:
Reiniciar el proceso punto 1.
Coordinador del ETIQUETAR Y ALMACENAR:
Centro de datos y
5
seguridad Se especifica a que servidor o aplicación se le realizó el backup con la fecha
informática en que se realizó. Almacenar en gavetas y caja fuerte.
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2.4.1.2. FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INICIO
EJECUTAR
PROCEDIMIENTO DE
RESPALDO
IDENTIFICACIÓN DE
INFORMACIÓN A
RESPALDAR APLICACIÓN
ES LA
SERVIDOR TIPO APLICACIÓN APLICACIÓN O
LOS DATOS?
DATOS
EJECUTAR
PROCEDIMIENTO DE BASES MySQL
RESPALDO CONSULTAR GUIA DE
ADMINISTRACIÓN CENTRO
EJECUTAR RESPALDO
DE DATOS Y SEGURIDAD
INFORMATICA
RESPALDAR BASES
MySQL
VERIFICAR FINALIZACIÓN DE
PROCESO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
FIN
2.5. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO:

2.5.1. SOLICITUD, RECEPCIÓN Y ASIGNACIÓN DE EQUIPOS:
2.5.1.1. DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Asistente de
1 Infraestructura Recepcionar las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica
Tecnológica procedentes de las direcciones, jefaturas y personal autorizado para tal fin de
las unidades académicas y administrativas. (Oficio)
ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS
Asistente de
2 Infraestructura
Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la
Tecnológica
disponibilidad de los recursos de infraestructura tecnológica.
NOTIFICACIÓN A SOLICITANTE
Director de
3 Infraestructura
Notificar al solicitante el trámite de la solicitud hecha, de acuerdo a la
Tecnológica
viabilidad de la misma.
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SOLICITUD DE PEDIDO
Director de
4 Infraestructura
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de
Tecnológica
Compras y suministros
RECEPCIÓN DE EQUIPOS:
Coordinador de
5 Verificar si los recursos de infraestructura tecnológica pedidos al
Soporte Técnico
Dpto. de Compras y Suministros corresponden con la solicitud.
 Se reciben los recursos de infraestructura tecnológica a satisfacción.
REPORTE DE INGRESO
Coordinador de Reportar el ingreso de los recursos de infraestructura tecnológica a la MESA

6
Soporte Técnico DE AYUDA. Se debe reportar todas las características de los recursos de
infraestructura tecnológica como: Fecha de Adquisición y características
técnicas.
CREACIÓN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O DISPOSITIVO
MESA DE
7
AYUDA
Crear hoja de vida de cada equipo o dispositivo en la MESA DE AYUDA.
CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN
Configurar e instalar los equipos o dispositivos.

8 Técnicos
(Manuales de instalación ubicados en
http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-
administrativo/informatica-y-sistemas).
ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO
Coordinador de
Elaborar el oficio de entrega del equipo o dispositivo: el coordinador de
9 Soporte Técnico-
soporte técnico verifica el alistamiento del equipo o dispositivo y solicita a la
Asistente-Secretaria
secretaría, mediante correo electrónico la elaboración del oficio de entrega y
recibo. El asistente gestiona la correcta entrega.
RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN:
10 Usuarios
Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o dispositivo a
satisfacción.
RADICACIÓN DE OFICIO DE ENTREGA Y RECIBIDO
Coordinador de
11 Radicar en la MESA DE AYUDA el oficio de entrega y recibo firmado por el
Soporte Técnico
jefe, director o a quién se delegue en el área administrativa o académica
beneficiada y con esto se hace cierre del servicio.
NOTIFICACIÓN DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A
OTROS PROCESOS:
MESA DE
12
AYUDA Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y enviar el archivo
digital al correo electrónico de: Control Interno, Contabilidad, Presupuesto,
Almacén y Archivo de Soporte Técnico.
ARCHIVO DE DOCUMENTO FÍSICO:
13 Secretaria
Se encarga de archivar la copia de memorando físico en el archivo del
departamento.
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2.5.1.2. FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO
ASISTENTE DE DIRECTOR DE
COORDINADOR DE SOPORTE
INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MESA DE AYUDA SECRETARIA TÉCNICOS USUARIO
TÉCNICO
TECNOLÓGICA TECNOLÓGICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUD
ANÁLISIS DE NOTIFICACIÓN A
REQUERIMIENTOS SOLICITANTE
SOLICITUD DE RECEPCIÓN DE
PEDIDO EQUIPOS
CREACIÓN DE
REPORTE DE HOJA DE VIDA DEL CONFIGURACIÓN E
INGRESO EQUIPO O INSTALACIÓN
DISPOSITIVO
ENTREGA DE
EQUIPO O
DISPOSITIVO
RECEPCIÓN Y
VERIFICACIÓN
RADICACIÓN DE
OFICIO Y ENTREGA
DE RECIBIDO
NOTIFICACIÓN DE
EQUIPOS O
DISPOSITIVOS NUEVOS
A OTROS PROCESOS
ARCHIVO DE
DOCUMENTO FISICO
FIN
2.6. GESTIÓN DE INCIDENTES DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

No. Responsable Descripción Actividades
REPORTE DEL REQUERIMIENTO:
1 USUARIO Ingresar al Sistema de Mesa de Ayuda con su usuario

Registrar sus requerimientos uno por cada incidente o problema.
Verificar Ticket del registro de su solicitud.
COORDINADOR ATENCIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL REQUERIMIENTO:
MESA DE
AYUDA Ingresar a Mesa de Ayuda
2
Revisar y analizar Cada una de las solicitudes registradas.
Categorizar y priorizar de acuerdo al nivel de prioridad.
Asignar técnico al caso en función del impacto.
TÉCNICO ATENCIÓN TÉCNICA EN SITIO
Ingresar a Mesa de Ayuda

3
Revisar las incidencias y/o problemas
Desplazarse a sitio
Determinar el fallo Diagnosticar
COORDINADOR TRAZABILIDAD:
MESA DE Revisar constantemente los servicios en curso
AYUDA Monitorear el cumplimiento de atención y solución de acuerdo a los
4
niveles de servicio.
Revisar que el seguimiento realizado por los técnicos sea coherente
con la solicitud.
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TÉCNICO SOLUCIÓN DEL REQUERIMIENTO:
El técnico una vez da su diagnóstico debe solucionar inmediatamente.

5 Realizar pruebas con el usuario.
Documentar en el sistema de mesa de ayuda lo realizado al equipo
describiendo la solución.
Actualizar la hoja de vida del equipo en el inventario.
USUARIO CIERRE DE LOS REQUERIMIENTOS:
COORDINADOR
MESA DE En el sistema de mesa de ayuda el usuario es quien valida el cierre de
6 AYUDA cada caso.
El usuario tramitará la encuesta de satisfacción del servicio al cierre de
cada caso.
El coordinador de Mesa de Ayuda da cierre al caso en el sistema.
2.6.1. FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE INCIDENTES DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
COORDINADOR DE MESA DE
USUARIO TÉCNICO
AYUDA
INICIO
REPORTE DEL
REQUERIMIENTO
ATENCIÓN Y
CLASIFICACIÓN
DE
REQUERIMIENTOS
ATENCIÓN
TÉCNICA EN SITIO
TRAZABILIDAD
SOLUCIÓN DEL
REQUERIMIENTO
CIERRE DE LOS
REQUERIMIENTOS
FIN
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2.7. PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA
2.7.1. DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE
LA MESA DE AYUDA
1 Usuario  Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a través de la

página www.ugc.edu.co. Realiza el reporte del incidente o
problema.
 Recibe ticket de confirmación del registro de la incidencia.
 Ingresar a MESA DE AYUDA.
 Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o casos que
Coordinador MESA DE fueron reportados vía telefónica o vía web.
2
AYUDA  Revisar cada una de las solicitudes asignadas para notificar al
usuario vía telefónica que su solicitud fue asignada, el técnico
que lo atenderá y el número del ticket.
SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:
Coordinador MESA DE Revisar que la información en los seguimientos realizados por

3
AYUDA los técnicos estén completas y acorde a lo solicitado.
 Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del
requerimiento.
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Coordinador MESA DE
4  Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la
AYUDA
hoja de vida de acuerdo a la información del soporte en la
MESA DE AYUDA.
CIERRE DE SOPORTE:
Coordinador MESA DE
5
AYUDA  Vía telefónica se confirma con el usuario la atención, solución
del caso y procede a validar el cierre.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
Coordinador MESA DE
6
AYUDA Se solicita a los usuarios la calificación en la encuesta de
satisfacción del servicio.
ACTUALIZACIÓN INVENTARIO TECNOLÓGICO
 Informar a la coordinación de la MESA DE AYUDA: los

Coordinador MESA DE
7 cambios, traslados, asignación de equipos, con las
AYUDA
especificaciones técnicas, dependencia y nombre del usuario a
quien se asigna el equipo.
NOTA: GENERACIÓN DE BACKUP DE PC:
Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia información. La Dirección

de Infraestructura Tecnológica realiza el Back Up de la información a los computadores del personal
administrativo y de facultades de acuerdo a la solicitud realizada a través de cualquiera de los canales de
solicitudes, siempre y cuando el solicitante sea Directivo, Decano o Jefe de facultad y/o área académica.
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2.7.1.1. FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA
INICIO
REPORTE DE SEGUIMIENTO Y
INCIDENCIA O CONTROL DE CIERRE DE SOPORTE
PROBLEMA INCIDENCIAS
DEFINIR PRIORIDAD INTERVENCIÓN DE MEDICIÓN DE

Y DISPONIBILIDAD DE EQUIPO O SATISFACCION DEL
PERSONAL DISPOSITIVO CLIENTE
ASIGNACIÓN DE REPORTE EN HOJA DE FIN

PERSONAL VIDA
2.8. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA
 Elaborar un cronograma para desarrollar el mantenimiento

preventivo y presentarlo a la Dirección de Infraestructura
Tecnológica para su aprobación.
1
Coordinador MESA DE  Socializar vía correo electrónico el cronograma a las
AYUDA dependencias de la Universidad previo acuerdo de servicio
cada mes de acuerdo al área y/o servicios seleccionados.
 Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por algunas
dependencias.
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA

Coordinador MESA DE
2
AYUDA Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra en la hoja de
vida en la MESA DE AYUDA
EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA
Coordinador MESA DE
3
AYUDA  Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA
 Hacer la validación para el cierre
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2.8.1.1. FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
INICIO
ELABORACIÓN DE EJECUCIÓN DE
CRONOGRAMA CRONOGRAMA
SOCIALIZACIÓN DE SEGUIMIENTO EN
CRONOGRAMA MESA DE AYUDA
MANTENIMIENTO DE VALIDACIÓN Y
HOJAS DE VIDA CIERRE
FIN
2.8.1.2. CRITERIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El cronograma podrá ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar dicho procedimiento.
La ejecución de los mantenimientos se priorizará de acuerdo a los siguientes criterios:
1. A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atención al público se le dará prioridad en el mantenimiento
preventivo y se efectuará anualmente.
2. Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los programará en segunda instancia.
3. Si los recursos lo permiten se procederá a efectuar el mantenimiento a la totalidad de los equipos, con excepción de
los equipos que tengan menos de un (1) año de ingreso a la Universidad.
4. La ejecución del cronograma sufrirá modificaciones de acuerdo a los recursos disponibles y a las agendas de las
diferentes áreas o servicios.
2.9. PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO

2.9.1. DESARROLLO DE ACTIVIDADES

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Director de
1 Infraestructura  Recepcionar las solicitudes de requerimientos de licencias
Tecnológica procedentes de las direcciones, jefaturas y personal autorizado para
tal fin de las unidades académicas y administrativas.
ANÁLISIS DE REQUERIMIENTO
Director de
2 Infraestructura
 Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y
Tecnológica
la disponibilidad de los recursos de infraestructura tecnológica.
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NOTIFICACIÓN A SOLICITANTE
Director de
3 Infraestructura
Notificar al solicitante el trámite de la solicitud hecha, de acuerdo a la
Tecnológica
viabilidad de la misma.
SOLICITUD DE PEDIDO
Director de
4 Infraestructura
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al
Tecnológica
Dpto. de Compras y Suministros.
RECEPCIÓN DE LICENCIAS
Director de
5 Infraestructura
Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por alguno de los
Tecnológica
medios constatando que corresponda a la solicitud hecha.
RELACIÓN DE LICENCIAS
Director de
6 Infraestructura
Se relaciona la adquisición de la licencia para tener control de la
Tecnológica
cantidad, fechas de renovación, actualizaciones y proveedor.
ENTREGA PARA INSTALACIÓN
Director de
7 Infraestructura Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de licencia al
Tecnológica coordinador de Soporte Técnico, para que delegue su instalación en
los técnicos de soporte técnico.
ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS
Director de
8 Infraestructura
 Se almacena las licencias y sus respectivos documentos en la caja de
Tecnológica
seguridad del Director de Infraestructura Tecnológica
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2.9.1.1. FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO CONTROL
DE LICENCIAMIENTO
ESPECIALIZADO
DIRECTOR DE
INFRAESTRUCTURA
TECNOLOGICA
INCIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUD
ANÁLISIS DE
REQUERIMIENTOS
NOTIFICACIÓN A
SOLICITANTE
RECEPCIÓN DE
LICENCIAS
RELACIÓN DE
LICENCIAS
ENTREGA PARA
INSTALACIÓN
ALMACENAMIEN
TO DE LICENCIAS
INCIO
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2.9.1.2. POLÍTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE
 Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual exclusiva de sus desarrolladores, la
institución respeta la propiedad intelectual y se rige por el contrato de licencia de sus autores.
 Todo el software propietario que utilice la institución, deberá estar legalmente registrado en el Departamento de
Informática y Sistemas, con sus respectivas licencias. De no ser así se tomara la tarea de reportar la infracción a la
Dirección del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario.
 Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es exclusiva de la institución, la
misma se reserva el derecho de uso y de reproducción de éste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema
de cero piratería y/o distribución a terceros.
 El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa es propiedad exclusiva de la misma.
Para ser distribuida a terceros debe contar con la autorización previa del representante legal de la institución.
 La adquisición del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las autoridades competentes en cabeza del
Departamento de Informática y Sistemas y acatando sus disposiciones legales; en ningún momento se obtendrá
software de forma fraudulenta.
 No está permitido copiar o distribuir software de computador o la documentación que le acompaña, incluidas
aplicaciones, datos, códigos y manuales, sin permiso expreso o licencia del propietario de los derechos de
explotación.
 Está prohibido el uso de software propietario o contratado para cometer actos ilícitos que estén prohibidos por la ley
colombiana.
 El uso de software no autorizado por la Universidad La Gran Colombia puede poner en riesgo los datos personales
de quien lo usa o en su defecto los datos personales salvaguardados por la institución.
2.10. PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
2.10.1. PUNTOS DE CONEXIÓN FÍSICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO) Y SU

CONFIGURACIÓN.
2.10.1.2. DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

SOLICITUD DE CONEXIÓN A LA RED Y ARREGLO DE
CABLEADO:
1 Usuario
Envía la solicitud a través de la MESA DE AYUDA, o por medio de
un memorando radicado en la oficina de infraestructura tecnológica.
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Técnico de
2 redes y 
Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecución de la solicitud
conectividad para verificar, identificar y clasificar el tipo de solución de
conectividad.
INFORMACIÓN:
Técnico de
3 redes y 
El técnico informa al coordinador acerca del estado de la
conectividad infraestructura del lugar para llevar a cabo la ejecución de la
solicitud.
4 Coordinador de PLANEAR LA EJECUCIÓN DEL INCIDENTE:
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
redes y
conectividad  De acuerdo a la información recibida por parte del técnico se
determina la solución óptima y el tiempo para llevar a cabo la
ejecución de la solicitud, de acuerdo a la clasificación realizada por
el técnico se le indica los materiales e insumos a utilizar, si no se
poseen en su totalidad se procede a realizar el pedido
correspondiente.
ALISTAMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS NECESARIOS:
Técnico de
5 redes y
Se alista los materiales e insumos necesarios para realizar el
conectividad
correspondiente el cableado o solución de conectividad.
EJECUCIÓN DEL CABLEADO:
Técnico de
6 redes y  Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solución bajo los
conectividad estándares de calidad. Que obedece a las normas de cableado
estructurado.
VERIFICACIÓN DEL CABLEADO:
Técnico de
7 redes y  Se realiza la verificación punto a punto del cableado instalado, se
conectividad informa al coordinador de la ejecución para la revisión, asignación
de direccionamiento IP para navegación y entrega.
REVISIÓN Y ENTREGA:
Coordinador de Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la instalación se

8 redes y óptima para ser entregada al usuario, una vez se verifica se realiza la
conectividad entrega al usuario para que verifique y dé el visto bueno por medio
de la MESA DE AYUDA para cerrar la solicitud como
satisfactoria.
ENTREGA DEL CABLEADO:
 Verifica la instalación si cumple con los requerimientos exigidos,

9 Usuario
realiza prueba de conectividad, si encuentra a satisfacción ingresa a
la MESA DE AYUDA para realizar el seguimiento de conformidad
y dar cierre a la solicitud.
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
2.10.1.2.3. FLUJOGRAMA
PUNTOS DE CONEXIÓN FÍSICOS A LA RED Y SU

CONFIGURACIÓN
INICIO
EJECUCIÓN DEL
CABLEADO
SOLICITUD DE
CONEXIÓN A RED Y/
O CABLEADO VERIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE
TIPO DE SOLUCIÓN
REVISIÓN Y ENTREGA
ANÁLISIS DE
COORDINADOR PRUEBA DE
CONECTIVIDAD
PLANEAR EJECUCIÓN CIERRE
ALISTAMIENTO DE
INSUMOS Y INICIO
MATERIALES
2.11. ADMINISTRACIÓN RED LAN Y WLAN.
2.11.1. DESARROLLO DE ACTIVIDADES

SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
Técnico de redes y
conectividad o
1 
El técnico envía la solicitud de registro al Coordinador de Redes y
Técnico de Soporte
Conectividad en el cual indica la dirección MAC, la dependencia y
Técnico
nombre del equipo que se debe registrar.
REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
 De acuerdo a las solicitudes recibidas por los técnicos, se procede a

Coordinador de
verificar el que la dirección MAC no se encuentre registrada para no
2 redes y
generar conflicto en el servicio de DHCP, de no ser así se procede
conectividad
registrar la MAC asignando el rango correspondiente a la
dependencia.
INFORMACIÓN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED LAN:

Coordinador de
2 redes y

Se responde la solicitud de registro al técnico indicando la dirección
conectividad
IP asignada al equipo.
Técnico de redes y PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:
conectividad o
3
Técnico de Soporte  Se realizan pruebas de navegación para confirmar el correcto
Técnico registro del equipo en la red LAN.
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:
 Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicación

Coordinador y
instalados, registrando ubicación, modelo, dirección IP (en caso de
Técnico de
4 ser dispositivos administrables).
redes y
 Se realiza verificación del funcionamiento de los dispositivos de red
conectividad
(Switch, Enrutadores, AP’s), en caso de presentarse alguna anomalía
se procede a realizar la IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en caso de no

obtener respuesta satisfactoria se realiza desplazamiento al sitio en
donde se encuentra ubicado el dispositivo.
 Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.
 Se identifica el punto que proporciona conectividad de red LAN al
Coordinador y
dispositivo y se verifica que efectivamente este proporcionando de
Técnico de
5 forma adecuada el servicio, si a respuesta es satisfactoria y el
redes y
dispositivo continuo fuera de servicio se procede a verificar el
conectividad
estado de conectividad de puertos.
 Se realiza la verificación física del puerto en caso de no encontrar
ninguna anomalía se procede a ingresar a la consola de
administración del dispositivo para verificar el estado de la
configuración.
 En el caso de que se determine que el dispositivo presenta fallas de
hardware, se procede a verificar el estado de la garantía.
 En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero la

configuración sea errada se procede a ingresar por la consola de
Coordinador y
administración y configurarlo para su puesta en funcionamiento.
Técnico de
6  En caso de que presente fallas se verifica el estado de la garantía si
redes y
se encuentra vigente se realiza la solicitud, de lo contrario se
conectividad
procede a verificar el stock de dispositivos para reemplazarlo si no
lo hay se realiza el pedido correspondiente.
 En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a la
instalación, configuración y pruebas para su puesta en marcha.
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
2.11.1.2. FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN DE LA RED LAN Y WLAN
INICIO
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS
SOLICITUD DE
REGISTRO
CIERRE
REGISTRO DE
EQUIPOS A RED LAN
SI
INFORMACIÓN DE
EQUIPO
FIN
PRUEBAS DE
CONECTIVIDAD
¿HAY
RESPUESTA?
NO
IDENTIFICACIÓN DEL SOLUCIÓN DEL

PROBLEMA PROBLEMA
2.12. MONITOREO RED LAN Y WLAN

MONITOREO DE RED:
Coordinador de  Se realiza monitoreo de la red por medio del firewall y el software

1 redes y de monitoreo de los dispositivos de la red LAN, en caso de
conectividad encontrar alguna anomalía se procede a identificar la causa del
problema.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

Coordinador de
2 redes y
 En caso de pérdida, intermitencia o lentitud de conectividad en la
conectividad
red se procede a verificar y clasificar que la incidencia que se viene
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
presentando sea por una causa interna (LAN) o externa (ISP).

 En el caso de que la causa sea interna se procede a realizar el
correspondiente seguimiento del dispositivo que presenta la falla.
 En caso de que la causa sea externa se procede informar al ISP.
 Si la causa es interna, se desconectará el dispositivo de la red para

realizar pruebas de funcionamiento y de rendimiento, en caso de
detectar fallas de hardware se debe realizar el ítem número 6 del
Coordinador de PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE RED LAN Y
3 redes y WLAN.
conectividad  Si el fallo es ocasionado por broadcast de algún equipo conectado al
dispositivo se procede a desconectar e informar al área de soporte
para que realicen la correspondiente verificación del equipo.
 Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al ISP el cual
generara un ticket y dará un tiempo estimado de respuesta para la
solución.
2.12.1.2. FLUJOGRAMA
IDENTIFICACION DEL SOLUCION DEL

MONITOREO DE RED
PROBLEMA PROBLEMA
2.13. PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

2.13.1. PRÉSTAMO SALAS DE CÓMPUTO

NOTIFICAR A LAS SECRETARÍAS ACADÉMICAS ENVIO DE
SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS DE SALAS DE
COORDINADOR
COMPUTO:
ÁREA
1
DE SERVICIOS

Enviar notificaciones a través de correo electrónico
COMPLEMENTARIOS
([email protected]) para los requerimientos de las
salas de cómputo a las facultades.
COORDINADOR RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS:
ÁREA
2
DE SERVICIOS 
El coordinador recibe semestralmente de las facultades las salas
COMPLEMENTARIOS requeridas con especificaciones del software para clase.
REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS
COORDINADOR
ÁREA
3 
Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta facultad,
DE SERVICIOS
docente, materia, número de estudiantes y horario. En archivo
COMPLEMENTARIOS
físico de centro de cómputo.
COORDINADOR COMUNICAR LOS HORARIOS:
4 ÁREA
DE SERVICIOS  Se envía respuesta a las facultades relacionando las salas asignadas
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
COMPLEMENTARIOS y sus horarios.

PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:
ÁREA DE SERVICIOS
5  En cada sala se publica la programación asignada.
COMPLEMENTARIOS
 Estos horarios se ubican en la recepción de cada una de las salas
para su consulta.
ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU PRÉSTAMO:
AUXILIAR
Verificar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo de
6 SERVICIOS
cada sala, el equipo de aire acondicionado, la iluminación, fluido
COMPLEMENTARIOS
eléctrico y los medios audiovisuales. Si se presenta alguna
anomalía se toman los correctivos.
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
AUXILIAR
 Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se
7 SERVICIOS
entrega la autorización de ingreso y se hace la activación de los
COMPLEMENTARIOS
equipos de cómputo por medio del software de administración de
tiempo.
ASIGNACIÓN DE RECURSOS:
AUXILIAR
8 SERVICIOS
 Se asigna el tiempo requerido para la clase a los computadores por
COMPLEMENTARIOS
medio del software de administración.
CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE COMPUTO:
AUXILIAR
9 SERVICIOS
 Al terminar la clase se verifica el estado y funcionamiento de los
COMPLEMENTARIOS
equipos de cómputo y elementos.
2.13.3. FLUJOGRAMA
PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO
INICIO
ENTREGA DE SALAS
PARA SERVICIO
NOTIFICAR
REQUERIMIENTOS A
COORDINADORES DE
SALAS
ASIGNACIÓN DE
RECURSOS
REALIZAR
CRONOGRAMA DE
SALAS
CIERRE DE CLASE Y
VERIFICACIÓN DE
SALA DE COMPUTO
COMUNICAR Y
PUBLICAR HORARIOS
ALISTAR SALAS PARA FIN

PRESTAMO
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
2.14. PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA

RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS DIARIOS:
COORDINADOR
 El Coordinador recibe por email centrodecó[email protected]
ÁREA
1 las solicitudes diarias con 2 días de anticipación según
DE SERVICIOS
reglamento, de las Secretarías Académicas, Docentes y
COMPLEMENTARIOS
Administrativos para clases extras, Diplomados, cursos
especiales, pruebas y exámenes virtuales etc.
VERIFICAR DISPONIBILIDAD:
COORDINADOR
ÁREA
2 En la carpeta de programación horarios semestrales se verifica
DE SERVICIOS
disponibilidad, día, hora cantidad de estudiantes, software
COMPLEMENTARIOS
requerido.
COORDINADOR CONTESTAR LA SOLICITUD:
ÁREA
3
DE SERVICIOS  Por email centrodecó[email protected] se relaciona la
COMPLEMENTARIOS asignación de la Sala, capacidad, horario y día.
REGISTRAR LA SOLICITUD:
COORDINADOR
ÁREA
4 En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la solicitud y
DE SERVICIOS
se coloca la programación en cada recepción para información
COMPLEMENTARIOS
de los usuarios.
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
AUXILIAR
 Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se
5 SERVICIOS
entrega la autorización de ingreso y se hace la activación de los
COMPLEMENTARIOS
equipos de cómputo por medio del software de administración de
tiempo.
SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE:
 El estudiante presenta carné actualizado, se le entrega una ficha

AUXILIAR
con el número de ocupación del equipo y sala, el auxiliar activa
6 SERVICIOS
con el control de tiempo ciber el equipo por una hora según
COMPLEMENTARIOS
reglamento. Los Docentes no tienen tiempo limitado. Al terminar
el tiempo regresa la ficha y recibe el carné. El servicio se presta
de forma individual.
SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER ARQUITECTURA:
El estudiante presenta carné actualizado, entrega el papel y el archivo en

AUXILIAR
Autocad, Archicad, PDF, Power Point. Se plottea 8 planos por semestre
7 SERVICIOS
tamaño máximo un pliego si el estudiante requiere una cantidad mayor
COMPLEMENTARIOS
solicita a la Facultad memorando con aprobación y cantidad de planos.
Si son estudiantes de otra facultad deben traer autorización de la
secretaria Académica o Decanatura por escrito.
RELACIÓN DEL CONTROL DE PLOTTER.
AUXILIAR
SERVICIOS El auxiliar antes de realizar la impresión confirma con el email
8
[email protected]/GoogleDrive en la carpeta estadísticas
COMPLEMENTARIOS cómputo la cantidad de plotter disponibles y relaciona nombre, código
fecha y cantidad. El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
2.14.1. FLUJOGRAMA
PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE

CONSULTA DIARIA
INICIO
ENTREGA DE SALAS
PARA SERVICIO
RECEPCIÓN DE
REQUERIMIENTOS SOLICITUD DE
DIARIOS INTERNET Y
TRABAJO LIBRE
VERIFICACIÓN DE SOLICITUD DE
DISPONIBILIDAD IMPRESIÓN EN
PLOTTER
ARQUITECTURA
CONTESTAR LA RELACIÓN DE
SOLICITUD CONTROL DE
PLOTTER
REGISTRAR
SOLICITUD FIN
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-sistemas
• Manual de Procesos y Procedimientos Infraestructura Tecnológica
 Manual de Procesos y Procedimientos Sistemas de Información
• Instructivos de Backup equipos administrativos
• Instructivo Copias de Seguridad
• Instructivo Instalación Windows 7
• Instructivo Mantenimiento Preventivo
• Instructivo Niveles de Servicios
• Instructivo Plan de Contingencia
4. REGISTROS:
Se encuentran localizados en el http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-sistemas
• Registro bitácora cambios sobre base de datos
• Registro control Backup
• Registro Listado de Servidores
• Registro Matriz Comparativa
EMISIÓN PÁGINA
CÓDIGO: P-06-04IS
REVISIÓN No. REV
5. CONTROL DE CAMBIOS:
No
FECHA DESCRIPCION
REV
01/07/2010 Emisión inicial

Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolución y mejora en la estandarización de cada uno de ellos y
sus paso a paso al interior de los procedimientos que a continuación se presentan:
PROCESO DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS

PROCESOS DE SISTEMA DE
Y ESPECIALIZADO
INFORMACIÓN ACADÉMICA Y
ADMINISTRATIVA
PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO

1 27/09/2012
• SISTEMA DE INFORMACIÓN R • SOPORTE TÉCNICO
ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA • ADMINISTRACIÓN PORTAL WEB
• LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO INSTITUCIONAL
• ADMINISTRACIÓN CENTRO DE • CONECTIVIDAD Y REDES
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA • SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
(SALAS DE COMPUTO)
Por directrices de Rectoría de la universidad La Gran Colombia, el proceso de Informática y Sistemas se ha

dividido en dos direcciones, el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de la dirección
2 23/10/2013 de Infraestructura Tecnológica. Por lo cual este manual a partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE
PROCESOS Y PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA y continua con el mismo
código del manual de procesos y procedimientos de Informática y Sistemas.
El cambio obedece a la reformulación del nombre del aplicativo en donde los usuarios de los servicios de
infraestructura tecnológica reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes.
Anteriormente se dispuso que el aplicativo sería llamado S.C.S.I.T. (sistema de control de servicios de
3 03/11/2014
infraestructura tecnológica), esto para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del área de
Sistemas de Información; y así, facilitar al usuario la forma como reporta y accede a los servicios de
Infraestructura Tecnológica.
La revisión atiende los ajustes los numerales 2.3 Procedimiento de Administración de Centro de Datos y
4 09/09/2015 Seguridad Informática; 2.5 Procedimientos de Soporte Técnico; 2.9 Procedimiento Control de
Licenciamiento Especializado.

Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica

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EMISIÓN PÁGINA

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA 01/07/2010 1 / 27

FECHA: 12/08/2015 FECHA: 09/09/2015 FECHA: 09/09/2015

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

1.2 OBJETIVO DEL MANUAL:

1.3 ALCANCE DEL MANUAL:

2. PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

No. Responsable Descripción de Actividad

GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA

2.3. PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD

2.3.1. CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA:

2.3.1.1. DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:

No. Responsable Descripción de Actividades

- Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los servidores,

Coordinador del IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

informática identificar la causa del problema de acuerdo al tipo de afectación ya sea

Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a realizar el

Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la

SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:

Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto

CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE:

En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser sustituido por

Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a seguir con el

Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la Oficina de

En el momento en que se realiza la instalación por parte del proveedor, se

Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos. (dispositivos y

Coordinador del CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO:

informática deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local,

Se verifica periódicamente que la información de los respaldos en cuanto a

GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE

Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o respaldos en frío.

Nota para base de datos:

EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP:

Si el respaldo es en frío para base de datos:

Si el respaldo es en frío para sistema operativo:

Si fue exitoso de acuerdo a la verificación de log de creación de backup:

ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA

EN FRIO PARA BASE

¿ANOMALIAS EN CAMBIO, SOLICITUD

GESTIÓN DE BACK UP: DEFINIR FIN

2.4. GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES:

2.4.1. DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:

No. Responsable Descripción de actividades

El tipo de información se identifica por:

GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

2.5. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO:

No. Responsable Descripción de Actividades

Coordinador de Reportar el ingreso de los recursos de infraestructura tecnológica a la MESA

Configurar e instalar los equipos o dispositivos.

PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO

2.6. GESTIÓN DE INCIDENTES DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

1 USUARIO Ingresar al Sistema de Mesa de Ayuda con su usuario

Ingresar a Mesa de Ayuda

TÉCNICO SOLUCIÓN DEL REQUERIMIENTO:

El técnico una vez da su diagnóstico debe solucionar inmediatamente.

GESTIÓN DE INCIDENTES DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

2.7. PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA

2.7.1. DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

No. Responsable Descripción de Actividades