Estructura y Admo de Agencia de Viajes

1
ESTRUCTURA Y ADMINISTRACIN DE AGENCIAS DE VIAJES

ESTRUCTURA Y ADMINISTRACIN
DE AGENCIAS DE VIAJES
MARIA DE LOURDES SALDAA CALDERON
RED TERCER MILENIO

AVISO LEGAL
Derechos Reservados 2012, por RED TERCER MILENIO S.C.
Viveros de Ass 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de Mxico.
Prohibida la reproduccin parcial o total por cualquier medio, sin la autorizacin por escrito del
titular de los derechos.
Datos para catalogacin bibliogrfica
Mara de Lourdes Saldaa Caldern
Estructura y administracin de agencias de viajes
ISBN 978-607-733-196-4
Primera edicin: 2013
Revisin pedaggica: Germn Adolfo Seelbach Gonzlez
Revisin editorial: Mnica Gabriela Ortega Reyna
DIRECTORIO
Brbara Jean Mair Rowberry Jess Andrs Carranza Castellanos

Directora General Director Corporativo de Administracin
Rafael Campos Hernndez Hctor Ral Gutirrez Zamora Ferreira

Director Acadmico Corporativo Director Corporativo de Finanzas
Luis Carlos Rangel Galvn Ximena Montes Edgar

Director Corporativo de Mercadotecnia Directora Corporativo de Expansin y Proyectos
NDICE
Objetivo general de la asignatura 5
Introduccin 6
Mapa conceptual 9
Unidad 1. Las agencias de viajes y su entorno 10

Mapa conceptual 11
Introduccin 12
1.1 Definicin y clasificacin 13
1.2 Situacin actual 21
1.3 Tendencias del mercado 25
Autoevaluacin 28
Unidad 2. Aspectos bsicos 30

Mapa conceptual 31
Introduccin 32
2.1 Alfabeto fontico o limal 33
2.2 Aeropuertos nacionales 34
2.2.1 Ubicacin geogrfica 35
2.2.2 Nomenclatura 35
2.3 Tipos de viaje 36
2.4 Tipos de pasajero 38
2.5 Equipaje 40
2.5.1 Tipos de equipaje 41
2.5.2 Transporte de mascotas 42
2.5.3 Artculos prohibidos 43
Autoevaluacin 48
Unidad 3. Lneas areas 50

Mapa conceptual 51
Introduccin 52
2
3.1 Agencias de viajes 53
3.2 Validacin de documentos 55
3.3 Elaboracin de documentos 57
Autoevaluacin 61
Unidad 4. Cargos de miscelneos 63

Mapa conceptual 64
Introduccin 65
4.1 Reporte de ventas y liquidacin 66
Autoevaluacin 73
Unidad 5. El nuevo turista 76

Mapa conceptual 77
Introduccin 78
5.1 Modernidad y posmodernidad 79
5.2 Turismo alternativo 80
5.3 Ecoturismo 87
5.4 Turismo rural 90
Autoevaluacin 93
Unidad 6. Creacin de una empresa de servicios 95

Mapa conceptual 96
Introduccin 97
6.1 Planeacin 98
6.2 Regulaciones y relaciones 101
6.3 Requisitos 106
6.4 Organizacin del personal 107
6.5 Productos innovadores 110
Autoevaluacin 113
3
Unidad 7. Sistema de reservaciones 115
Mapa conceptual 116
Introduccin 117
7.1 Sistemas de reservaciones 118
7.1.1 Amadeus 121
7.1.2 SABRE 122
7.1.3 Galileo 124
7.1.4 Worldspan 124
7.2 Datos Prcticos 125
Autoevaluacin 128
Glosario 130
Bibliografa 132
4
OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA
El estudiante reconocer la teora y la prctica necesarias para la
administracin y la operacin de un negocio de viajes, con lo que ser capaz
de solucionar problemticas en relacin con la administracin y operacin del
negocio.
5
INTRODUCCIN
A partir de la segunda mitad del siglo pasado, al finalizar la Segunda Guerra
Mundial, el viaje de placer, que slo era un privilegio de la clase acomodada,
se torn accesible para otros niveles socioeconmicos. El desarrollo de los
medios de comunicacin, los transportes terrestres, la navegacin area,
aunado a los movimientos laborales de reduccin de las jornadas,
vacaciones pagadas, educacin y sanidad gratuita, abrieron oportunidades
para que la economa familiar estuviera en la posibilidad de solventar el costo
de das de descanso, en diversos lugares, ocasionando el fenmeno
econmico y social que se conoce como turismo de masas, es decir, los
viajes de placer se abrieron a diversos grupos de personas, y tambin
surgieron una serie de negocios rentables orientados hacia los viajeros.
De esta forma, las agencias de viajes que, bsicamente, operaban
como una extensin de las compaas areas, comenzaron a adquirir
relevancia brindando servicios de informacin, sugerencias, costos y otro tipo
de indicaciones para disfrutar las vacaciones de la mejor manera.
Actualmente las agencias de viajes se han convertido en un negocio
rentable debido a que su utilidad procede de las comisiones por las ventas
realizadas, proporcionando ventajas a los proveedores al no general costos
adicionales, versatilidad en sus ofertas, expertos que asesoran y orientan,
reduccin del tiempo para la organizacin de viajes, diversidad de destinos, y
dando lugar a un volumen considerable de ventas para el sector turstico,
colocndose en un sitio estratgico para el desarrollo de los pases que
promueven el turismo como parte importante de su economa.
En este libro se plasman los aspectos bsicos que conforman la
estructura y la administracin de una agencia de viajes, dada la importancia
del conocimiento profesional que se requiere para su operacin ptima, y
tiene como propsito orientar al lector hacia la teora y la prctica que se
requieren para solventar situaciones diversas relacionadas con este tipo de
negocios.
6
Aunado a lo anterior se presentan mapas conceptuales que le
proporcionan al estudiante un panorama de las relaciones que tienen los
diversos temas que se abordan en el libro.
En la primera unidad se inicia con la definicin, las caractersticas, las
funciones y los criterios para la clasificacin de las agencias de viajes. Se
analizan los aspectos generales de la situacin actual que impera en estas
empresas y las tendencias en el mercado, considerando los aspectos social,
cultural, econmico y tecnolgico.
Los aspectos bsicos que pertenecen al mbito de las instancias
vinculadas con el transporte areo y que forman parte del acervo de los
agentes de viajes, se revisan en la unidad 2: el alfabeto fontico, la ubicacin
y nomenclatura de los aeropuertos nacionales, los tipos de viaje y las
acciones y polticas que la Administracin de Seguridad en el Transporte
lleva a cabo, para proporcionar seguridad y servicio a los clientes, de esta
forma se mencionan las medidas para el ingreso del equipaje y su
documentacin, as como el de las mascotas y los artculos considerados
peligrosos para su transportacin areas.
En la unidad 3 se explora la operacin de intermediacin entre el
pasajero, los agentes de viajes y las compaas areas, que mediante una
serie de procedimientos y sistemas instrumenta la Asociacin Internacional
de Transporte Areo, IATA. Se considera el contrato que se establece entre
estas instancias, los procedimientos que los rigen y los lineamientos para la
validacin de los documentos que se generan en las diversas transacciones
entre dichas empresas. Se finaliza con los procesos para la elaboracin de
los documentos de pasaje, facturacin, cobros y pagos, que se efectan
mediante el sistema BSP, diseado por la IATA, para los procedimientos de
remesas, liquidaciones y las disposiciones sobre irregularidades, examinadas
ms a detalle en la unidad 4.
Se contina, en unidad 5, con la revisin de diversos factores que han
influido en el desarrollo del sector turismo, la evolucin del modernismo al
posmodernismo, generando intereses y concepciones del ser humano, que
7
intervienen en las expectativas y necesidades novedosas del turista actual.
De esta forma surge el turismo alternativo y sus opciones definidas
(ecoturismo y turismo rural), como posibilidad de sustentabilidad econmica,
social y ambiental.
En la unidad 6 se revisan los aspectos necesarios para establecer una
agencia de viajes, su planeacin, los organismos con los que sostienen
mayor vnculo en el desempeo de sus funciones y las regulaciones para su
operacin y administracin. De igual forma se incluyen los requisitos para
iniciar el negocio, la administracin y la organizacin del personal y la
relevancia de la innovacin constante de los productos tursticos.
Se finaliza, en la sptima unidad, con la referencia a los sistemas
globales de reservaciones, GDS, y su incidencia en las ventajas competitivas
para las empresas del sector turstico.
El libro cuenta con actividades de aprendizaje y autoevaluaciones en
cada unidad, diseadas con el fin de facilitar el logro del objetivo general del
aprendizaje, un glosario de trminos que apoya la comprensin del tema y la
bibliografa consultada para el desarrollo del libro.
8
MAPA CONCEPTUAL
Las agencias de
viajes y su
entorno
Sistemas de Aspectos
reservaciones bsicos
ESTRUCTURA Y
ADMINISTRACIN
DE AGENCIAS DE
Creacin de una VIAJES
empresa de Lneas areas
servicios
Cargos
El nuevo turista
miscelneos
9
UNIDAD 1
LAS AGENCIAS DE VIAJE Y SU ENTORNO
OBJETIVO
Que el estudiante conozca y defina qu es una agencia de viajes, identifique
sus caractersticas, tipos y funciones, y analice el escenario actual que
enfrenta y su proyeccin en el mercado.
TEMARIO
1.1 DEFINICIN Y CLASIFICACIN
1.2 SITUACIN ACTUAL
1.3 TENDENCIAS DEL MERCADO
10
MAPA CONCEPTUAL
LAS AGENCIAS DE VIAJE

Y SU ENTORNO
Definicin y Tendencias del

clasificacin Situacin actual mercado
11
INTRODUCCIN
Las agencias de viaje, bsicamente, son empresas que sirven de enlace
profesional entre el viajero y las empresas tursticas nacionales o extranjeras.
Mediante su desarrollo se han convertido en uno de los factores importantes
en la comercializacin de la oferta turstica a niveles local, regional, nacional
e internacional, al promover y canalizar de manera directa el desplazamiento
individual y masivo de personas y difundir las caractersticas interesantes y
atrayentes de un determinado lugar.
En este sentido, al jugar un papel significativo en el desarrollo
econmico de un pas, pueden resultar interesantes como expectativa laboral
para muchas personas, de tal forma que conocerlas, nos permitir obtener
elementos que redunden una apropiada organizacin y administracin.
En esta unidad se inicia el conocimiento de una agencia de viajes,
partiendo de su definicin, sus caractersticas, funciones y los diversos
criterios para su clasificacin. En la segunda parte, se analizarn algunos
aspectos generales de la situacin actual de estas empresas, dentro del
contexto sociocultural, econmico y tecnolgico; por ltimo, se llevar a cabo
una revisin de su proyeccin en el mercado.
12
1.1 DEFINICIN Y CLASIFICACIN
Revisando la literatura, se encuentran con una serie de definiciones acerca
de lo que es una agencia de viajes, que a continuacin se exponen:
Es una empresa que brinda una amplia gama de servicios a tour

operadores, cuerpos diplomticos, empresas nacionales y extranjeras,
as como a clientes individuales que lo soliciten.1
Es una empresa que se especializa en diferentes tipos de servicios
en beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y
alojamiento en hoteles, programacin de tours, arrendamiento de
autos y otros.2
La agencia de viajes es, en la actualidad, el principal agente de
intermediacin turstica a escala mundial, siendo su rol como
distribuidor quizs ms significativo que el de otros intermediarios en
diferentes industrias y productos.3
Son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas
con tour operadores y con las empresas transportistas, hoteles,
restaurantes y otros prestatarios de servicios de los cuales reciben
una determinada comisin.4
Las agencias de viaje son empresas mercantiles de servicio que
acercan el producto turstico al consumidor.5
La agencia de viajes es una empresa privada que hace de
intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro
viajes, tales como aerolneas y hoteles, entre otros, ofrecindoles a los
primeros, mejores condiciones de contratacin en los viajes que desea
emprender.6
1
Elizabeth Garca Oro, Margaret Cruz Prez y Noryelis Leyva Velsquez, La agencia de viajes, una
empresa importante y poco conocida del sector turstico actual, p. 2.
2
Idem.
3
Idem.
4
Idem.
5
Idem.
6
Idem.
13
De estas definiciones se desprende que una agencia de viajes:
1. Es una empresa mercantil.

2. Su propsito es proporcionar servicios relacionados con el turismo,
por medio de la asesora, la intermediacin y la organizacin.
3. Principalmente es un mediador entre la persona que demanda el
servicio y el productor de bienes o servicios tursticos.
En cuanto a los servicios que brinda, el de orientacin o asesora es

gratuito, y se proporciona con el fin de informarle al cliente, claramente, la
gama de ofertas de que dispone la agencia, referente a proveedores,
destinos, servicios y viajes. Es preciso tener en cuenta las necesidades y
expectativas del cliente para mostrar las opciones viables y a su
conveniencia puesto que un asesoramiento de calidad, asegura a un cliente.
Aunado a esto la agencia debe contar con una extensa red de fuentes de
informacin, con profesionales expertos en destinos y viajes, competentes
para atender al cliente y con la adecuada preparacin cultural y tcnica.
Para abastecerse de informacin, las agencias de viajes deben contar
con:
a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales

de reservas (SGR).
b) Conexiones va internet para atender a sus clientes y proveedores
de servicios tursticos.
c) Mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de
folletos.
d) Una base de datos propia de los clientes y la informacin viable
para ellos.7
7
Garca, Cruz y Leyva, op. cit.. pp. 3-5.
14
Las agencias funcionan como intermediarias cuando gestionan un
servicio en nombre de una tercera persona. Este servicio es la reserva, la
distribucin y la venta de productos tursticos, permitiendo acercar el
producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. La mediacin es la que
la define, es su esencia y desarrolla su objeto social. Su funcin de
intermediaria entre el cliente y el prestador del servicio turstico puede llegar
a ser dificultosa, de tal suerte que tendr que responder a cada uno por la
actitud del otro. Por lo general esta funcin de intermediaria la realizan las
agencias minoristas, que ofrecen, principalmente, los siguientes servicios:
Reservar boletos de cualquier tipo de transporte.

Reservar habitaciones y otros alojamientos.
Alquiler de alojamiento (casa, bungals, departamentos), ofertas
hoteleras y no hoteleras.
Expedir visa y pasaporte.
Alquiler de coches, con o sin chofer.
Reservar entradas para monumentos, museos, teatros y otros
espectculos.
Contratar servicios de guas de turistas para visitas y excursiones.
Cambiar moneda y emitir cheques de viajero.
Comprar o adquirir guas tursticas.
Coordinar actividades deportivas.
Las agencias de viaje adems de organizar, planean, venden y operan

un programa turstico tomando en cuenta la oferta y las actividades que se
pueden realizar en el pueblo o ciudad que se visitar. Los diversos servicios
que se incluyen en el programa deben contemplar las tendencias y
requerimientos del cliente, ser novedosos, tener un valor agregado y ser
competitivos con respecto al mercado. Cabe mencionar que sus mayores
utilidades se manifiestan contratando viajes largos (excursiones) al exterior,
debido a que se ocupan de los trmites con las compaas extranjeras, del
15
alojamiento y de la gua turstica de los lugares que visitan, lo que representa
una serie de beneficios y comodidades para el cliente. De ah que las
agencias de viajes se constituyan como uno de los elementos bsicos de la
estructura turstica.
Existen diversos criterios para clasificar las agencias de viajes:
1. De acuerdo con la naturaleza de sus ventas:8

Agencias mayoristas: organizan toda clase de servicios
tursticos para su ofrecimiento a la agencias minoristas, no
pudiendo ofrecerlos directamente al consumidor, sino mediante
las minoristas.
Agencia minoristas: ofrecen al consumidor el producto
organizado por una agencia mayorista.
Agencia mayoristas-minoristas: combinan la posibilidad de
ambas actividades.
Agencias de viajes de publicidad: se orientan de acuerdo con el
rea donde operan: a) si la agencia est ubicada en un lugar
turstico, su publicidad se dirige hacia la informacin y venta de
los servicios de inters para el viajero en ese punto, tipos de
excursiones, eventos locales, alquiler de autos, facilidades
cambio de moneda y b) si la agencia est situada en un lugar
que genera turismo hacia otro distinto, su publicidad est
encaminada a la venta de tours y servicios a clientes
potenciales. Las agencias minorista y mayorista pueden hacer
uso de ambos tipos.
2. De acuerdo con la actividad que realizan:9
Agencias emisoras: se localizan dnde est la gente que tiene
intencin de viajar.
8
Ibidem, pp. 3 y 4.
9
Idem.
16
Agencias receptivas: estn ubicadas donde llega el turismo de
masas.
Agencia emisora-receptiva: realizan simultneamente las dos
actividades.
3. Segn el trfico de viajeros:10
Emisoras (outgoing): envan viajeros a reas geogrficas
distintas del lugar donde se encuentran.
Receptivas (incoming): atienden o atraen turistas de otras reas
geogrficas al lugar donde se localizan.
Emisoras-receptivas: organizan el trfico en ambos sentidos,
ms de la tercera parte de las agencias estn en esta
clasificacin.
4. De acuerdo con el producto o mercado que manejan:
Producto: viajes de trabajo, investigacin, vacacional, todo
incluido, trnsito, sencillo, familiarizacin (para difusin de
servicios tursticos), incentivo.
Mercado: estudiantes, deportistas, familias, personas que viajan
solos, tercera edad, recin casados.
Las agencias de viajes virtuales estn en boga hoy da, miles de

personas en el mundo reservan sus viajes de negocios o vacacionales, por
medio de internet, incluso las agencias tradicionales ofrecen, adems de sus
servicios directos, otros por la red.
Para que una agencia se enfoque en alguna de las categoras
mencionadas, es pertinente realizar un estudio de mercado, y as tener la
certeza de cul es la ms conveniente y con qu proveedores se puede
contar.
Actualmente estas empresas recurren al servicio de outsourcing,
empleados independientes (free lance o trabajo desde casa), para reducir los
costos y lograr mayor rentabilidad. Con todo, es preciso tener en
10
Idem.
17
consideracin las funciones principales de administracin y organizacin que
requieren para su ptimo desempeo, indistintamente del tamao de la
agencia.11
1. Funcin financiera. Se refiere a la administracin de los recursos

econmicos de la agencia e incluye identificar y analizar el capital
con que cuenta, su estructura econmica financiera, elaborar y
ejercer un presupuesto con base en esa estructura y desarrollar un
sistema adecuado de ingresos y egresos, cobros y pagos.
2. Funcin administrativa. Incluye planeacin, organizacin, direccin
y ejecucin de las actividades propias de las agencias de viaje. En
las pequeas las realiza el director, en las estructuras grandes, se
dividen entre los diversos departamentos que la integran.
3. Funcin comercializadora. Implica las acciones oportunas para dar
a conocer el producto turstico al consumidor. Son las actividades
de mercadotecnia necesarias para la venta de sus productos, lo
que conlleva gastos, en ocasiones elevados.
4. Funcin contable. Es el registro contable, obligatorio y rentable,
para su adecuado manejo, el conocimiento de su desarrollo y la
toma de decisiones.
5. Funcin prctica. Alude al diseo, proyeccin y operacin de los
productos tursticos.
6. Funcin social. Se ocupa del factor humano, tanto de los
empleados, formacin tcnica de atencin al cliente, como el trato
al consumidor.
A continuacin, se muestra un ejemplo de estructura de una agencia

de viajes pequea y otra grande.
11
Idem.
18
Direccin
general
Asistente
Gerencia de
Gerencia de Gerencia de
contabilidad y
comercializacin operacin
administracin
Agencia de viajes pequea.
Estas tres reas son bsicas para la organizacin, administracin y

funcionamiento de la agencia de viajes pequea. En la gerencia o
departamento de comercializacin se disea, elabora y etiqueta el costo del
producto turstico. Aqu se encuentran los puntos de ventas y se contratan
los servicios a terceros (hoteles, transportistas, restaurantes, entre otros).
En el rea de operaciones se realizan las reservaciones de hoteles,
visitas tursticas, boletos, entradas a espectculos especiales, restaurantes y
cualquier otra actividad incluida en el programa turstico. Finalmente, el
departamento de contabilidad y administracin es el encargado de registrar
la venta y ejecucin de cada operacin que se lleva a cabo, de igual forma
todos los movimientos bancarios y de pagos a los proveedores.
Direccin general
Asistente
D. de desarrollo D. de D. financiera y D. servicio al D. de recursos

D. tcnica
de producto comercializacin administrativa cliente humanos
Agencia de viajes grande.
La variante que se muestra de una agencia grande, est relacionada

con el desarrollo y expansin de la empresa, lo que repercute en carga
laboral y por ende en una estructura mayor para desempearla.
19
Por ltimo, se seala brevemente la formacin profesional de los
agentes de viajes, que como hombres de negocios, bsicamente venden
servicios de viajes. Se desempean para una diversidad de asociaciones que
a su vez ofrecen servicios especiales, mas su actividad trasciende esta labor,
debido a que actan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes
a la personalidad del cliente. El abanico de conocimiento y habilidades de un
agente de viajes con xito es grande y est creciendo constantemente.12
Entre sus funciones bsicas se pueden destacar:
1. Preparar itinerarios planeados particularmente, viajes en grupo e

individuales. Vender viajes organizados ya diseados.
2. Hacer todo tipo de reservaciones que requiera el programa turstico
planeado.
3. Conocer y asesorar sobre los detalles implicados en los viajes
(cheques de viajero, documentos necesarios, seguros, medidas de
seguridad, moneda extranjera, requisitos mdicos y otros ms.
4. Tener experiencia en horarios de conexiones entre diversos
transportes, precios de hoteles, calidad, si tienen bao,
restaurantes, impuestos, etctera.
5. Realizar reservaciones para actividades especiales ya que las
convenciones y los viajes de negocios representan la mitad de las
ventas de las agencias.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Forma un equipo con dos compaeros ms y construyan una definicin
de agencia de viajes. Escrbanla y expnganla.
2. Realiza un mapa conceptual de las caractersticas, funciones, servicios y
productos que genera una agencia de viajes.
12
Ibidem, p. 6.
20
3. Describe cmo el agente de viajes vende un producto de la agencia y
cul es la relacin directa con el cliente. Toma en cuenta sus
caractersticas profesionales y personales.
4. Elabora un documento con la informacin indicada y disctela en equipo.
5. Visita una agencia de viajes e investiga:
Desde cundo opera.
Clasifcala de acuerdo con sus ventas, su actividad, su trfico, el
producto y el mercado que maneja.
Detalla sus funciones y cmo las organizan y llevan a cabo.
Describe su estructura (cuntas reas definidas tiene y el nmero
de personas adscrita en cada una de ellas y las labores que
desempean).
Qu servicios proporciona.
Si es agencia minorista, quin le disea sus productos
Si es agencia mayorista, a quin le vende sus productos.
Elabora una presentacin en PPT con la informacin que obtuviste
y presntala a tu grupo.
6. Entrevista a un agente de viajes acerca de las funciones que realiza.
7. Elabora un ensayo con la informacin de tu entrevista. Comntala en
equipo.
1.2 SITUACIN ACTUAL

El turismo constituye un gran dispositivo de cambios y transformaciones en
los mbitos econmicos y sociales para los contextos donde se lleva a cabo
la actividad turstica. De igual forma representa oportunidades y amenazas
como actividad insertada en el desarrollo econmico de varios pases desde
la segunda mitad del siglo pasado, generando una inmensa variedad de
interacciones entre diversos sectores, lo que lo convierte en un fenmeno por
dems complejo.
21
Las agencias de viajes, soportan esta actividad, agrupando un elevado
porcentaje de ventas al turista, lo que las lleva a ocupar un sitio estratgico
en el desarrollo y explotacin del sector.
En la actualidad, frente a un entorno global variable, las empresas
necesitan asegurar su supervivencia, las agencias de viaje no estn exentas
de dichas variaciones, por lo que es preciso considerar diversos factores que
intervienen en su organizacin y operacin, como los niveles de
competitividad en el mercado; la globalizacin de la tecnologa que trae
cambios en el uso de la informacin y la forma en que se tiene acceso a ella;
la planeacin del futuro mediante estrategias certeras que aseguren la
permanencia de los negocios; el anlisis de nuevos conceptos basados en la
identificacin y el impulso de intereses existentes y beneficios esperados: la
capacitacin de los empleados en todos los niveles de la estructura
organizativa; la formacin de sus directivos en tcnicas especializadas de
direccin que les permitan desarrollar habilidades para lograr los objetivos
propuestos y se dirijan al mejoramiento continuo ya implantado en el sistema
empresarial.13
Se aaden, adems, aspectos socioculturales, como la ya sealada
cultura de gestin de la calidad, que est basada en la satisfaccin de las
necesidades del cliente y que constituye una parte fundamental del xito de
las agencias de viaje, la visin actual del turista y la forma en que es acogido
en el pas, el cuidado del medio ambiente y las nuevas estrategias de hacer
turismo ecolgico ecoturismo. Las caractersticas geogrficas de nuestro
pas y los cambios climatolgicos y, los aspectos legales y polticos derivados
de las nuevas disposiciones de seguridad para el viajero, son premisas
fundamentales en las que se ven inmersas las empresas tursticas.
En este sector, aun considerando la crisis econmica global, los viajes
han crecido de manera espectacular durante los ltimos 10 o 15 aos, y se
proyecta un crecimiento internacional de esta actividad con todo y las
13
Mayelennis Fuoman Escalona y Suliet Romeo Ferran, Estrategias de marketing para la agencias de
viajes Ecotur S.A. sucursal Granma, pp. 33-35.
22
afectaciones negativas como la prdida de puestos de trabajo, los requisitos
de los concursos de acreedores, la cancelacin de viajes ya reservados y
otras.
Algunas de las caractersticas del mercado actual en el medio, que
vale la pena mencionar son:14
1. El reordenamiento de sus estructuras empresariales, encaminadas

a lograr mayor eficiencia, eficacia y por ende, control de calidad.
2. El nfasis en las inversiones amparadas por financiamientos tanto
internos como externos.
3. El incremento en la calidad de los hoteles como va fundamental
para el alojamiento de turistas y de los servicios y productos
tursticos en general.
4. Mayor reconocimiento de Mxico como destino turstico.
Investigaciones realizadas arrojan los siguientes resultados sobre las

tendencias que influyen actualmente en el sector:15
1. El viajero experto. Los clientes estn ms enterados gracias a la
tecnologa de la informacin, que les permite obtener datos por
medio de redes sociales, contenidos profesionales, comentarios de
usuarios y dems; as obtienen informacin sobre su destino y lo
que pueden esperar cuando lleguen.
2. El viaje interactivo. El impacto de la tecnologa se observa
principalmente en la bsqueda de informacin sobre el viaje,
costos, disponibilidad y reservacin del viaje, no en el viaje en s,
que sigue ofreciendo mucho margen para la innovacin
tecnolgica.
3. Abarcar todos los segmentos de clientes. La agencias de viajes se
dirigen, cada vez ms, a los segmentos minoritarios de clientes, las
14
Ibidem, pp. 47 y 48.
15
Amadeus, El viajero experto. Tres tendencias importantes en el sector, p. 1.
23
ventas de servicios de viajes minoritarios o las oportunidades de
ofrecer productos adicionales para conseguir ms ingresos, as
como mrgenes ms altos gracias a un asesoramiento completo y
especializado, tenemos como ejemplo los paquetes de excursiones
terrestres a un balneario o a las pirmides.
En lugar de dirigir la mirada solamente a investigar el mercado para

ganar al rival y estar al da con las nuevas tendencias, segmentos y acciones
de la competencia, para adaptar su ofertas a los cambios y necesidades del
mercado con ideas innovadoras, la agencia de viajes contempornea vuelca
su vista hacia el factor humano, mediante la satisfaccin de las necesidades
del cliente, la prestacin de un buen servicio, la profesionalizacin y
motivacin del personal que labora en su empresa, reforzando la formacin
continua, transmitiendo su cultura, valores y experiencia y apoyndose en la
aplicacin de nuevas tecnologas, programas de mejoramiento de la calidad
y reingeniera de procesos para incrementar la rapidez en el servicio y reducir
el costo.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Elabora un cuadro sinptico que contenga las caractersticas principales
que definen la situacin actual de las agencias de viajes. Considera los
aspectos econmicos, sociales, tecnolgicos y humanos. Renete en
equipo y comparte tu opinin con tus compaeros. En un documento
plasmen las conclusiones de su discusin sobre la situacin actual de las
agencias de viajes.
2. Investiga en la agencia que visites, la tecnologa que utiliza y con qu
propsito. Considera bases de datos, reservaciones, intranet, informacin
turstica y otros.
3. Investiga en la agencia de viajes los sistemas de profesionalizacin de
personal que tienen y su aplicacin.
24
4. Elabora una presentacin en PPT con la informacin de la investigacin
que realizaste y presntala a tu grupo.
1.3 TENDENCIAS DEL MERCADO

Las demandas de los consumidores y las tendencias en los mercados
tursticos requieren un replanteamiento constante de nuevos enfoques y
soluciones para las empresas de esta esfera, siendo ejemplo las agencias de
viajes que desarrollan constantemente servicios y productos que tienen como
comn denominador la calidad y la satisfaccin del cliente.
El desarrollo de las nuevas tecnologas, en particular, internet, juega
un papel preponderante en estos nuevos enfoques y soluciones. Si bien
suponen una prdida de ingresos derivados de las comisiones de
intermediacin para las agencias de viajes, cuando los consumidores
adquieren sus productos directamente, todava representan problemas
considerables como el tiempo de bsqueda, el desconocimiento y por ende,
la dificultad para manejar las reservaciones, la gran cantidad de informacin
que estorba para seleccionar la adecuada, la tarjeta de crdito para la
reservacin en internet, la desconfianza del usuario, entre otras ms.
El cuestionamiento que cabe en este sentido es sobre lo que las
agencias pueden hacer ante esto y la respuesta est orientada al
aprovechamiento de toda la informacin disponible en internet para:
() convertirse en expertos buscadores y asesores de viajes, dando a cada

cliente el producto que busca. El xito ser para aquellas empresas del
sector que sepan aprovechar este tiempo para llevar a cabo las medidas de
renovacin necesarias () pasando de ser meros intermediarios en la venta
turstica a dar un asesoramiento experto y especializado y a gestionar de
manera activa el mercado turstico.16
16
Cristina Esteban Alberdi y Luis Rubio Andrada, La calidad en las agencias de viaje ante el reto de la
innovacin tecnolgica, p. 3.
25
Las nuevas lneas de accin de las agencias de viajes tendrn que
encaminarse hacia el asesoramiento experto y especializado y a la
planeacin de viajes a la medida de cada cliente.
Las investigaciones realizadas en este campo17 arrojan cuatro lneas
principales de actuacin:
1. Adecuacin del producto a las necesidades del cliente. Requiere

escuchar al cliente, disear el producto que desea y hacerlo con
excelencia.
2. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Es decisivo
el uso de internet para la formacin y actualizacin permanente del
agente y as ofrecer un servicio personalizado, adems de
mantenerlo motivado.
3. Adecuacin entre las especificaciones sobre calidad del producto y
las encontradas en destino. Se trata de asegurar la calidad en el
destino por medio de la calidad de los proveedores,
demandndoles excelencia y haciendo bien el trabajo a la primera.
4. Variedad de productos y formatos para elegir. Implica la confeccin
de los viajes a la medida del cliente y producirlos sin defectos y
econmicos. Conocer al cliente es imprescindible para lograrlo.
La evolucin y las tendencias del sector turstico, en general, influyen

todos los actores del negocio, de esta forma, el incremento en la
competitividad, basada en la mejora de produccin, afectar tanto a los
productores tursticos como a los intermediarios del servicio. Cada sector,
productores, hoteles, compaas areas y otras de transporte, por mencionar
algunos, procurar incrementar la cartera de clientes, as su crecimiento le
permitir negociar ventajosamente con proveedores y clientes; nuevos
hbitos de consumo, nuevas tendencias en el turismo, nuevas formas de
relacin con los clientes; el avance imparable de las tecnologas, la
17
Ibidem, pp. 5-9.
26
automatizacin del mayor nmero de etapas en la oferta y venta de
productos, reduciendo los costos, y propiciar la venta directa de los
productos al usuario final, evitando, en lo posible, los costos de
intermediacin, en general, la tendencia es mayor produccin de calidad, a
menor costo.
Las agencias de viajes mayoristas tienden a absorber a las minoristas,
aun cuando aqullas proporcionan atencin menos personalizada al cliente,
debido a su gran volumen de trabajo, que atienden a empresas, organizando
viajes de negocios eventos y convenciones, y a su inclinacin a formar
corporativos con el propsito de sostenerse ante la crisis. Adems de que
tienen mayores posibilidades de internacionalizacin, participando en el
mercado global, relacionndose con empresas tursticas de otros pases.
En resumen, las tendencias del mercado indican que se debe enfatizar
en la calidad y eficiencia del servicio, incluyendo la profesionalizacin del
personal y el anlisis y conocimiento del mercado. La disponibilidad y
aprovechamiento de las nuevas tecnologas, tanto como infraestructura, para
desarrollar sus actividades, como para atender la demanda con rapidez y
flexibilidad.
1. Elabora un cuadro sinptico con los elementos ms relevantes que
inciden en la tendencia del mercado. Toma en cuenta los mbitos
econmico, social, de desarrollo y avance tecnolgico, competitividad y
humano.
2. Disea una proyeccin de la agencia de viajes que visitaste de cul ser
su situacin en el mercado dentro de cinco aos. Considera los datos que
investigaste de la empresa y la informacin de la lectura sobre la
tendencia del mercado. Realiza una presentacin en PPT frente a tu
grupo.
27
AUTOEVALUACIN
Seala la letra que corresponda a cada una de las siguientes
aseveraciones:
1. Agencias que tienden turistas de otras reas geogrficas diferentes al
lugar donde se encuentran ubicadas dichas agencias.
2. La globalizacin, la tecnologa y los niveles de competitividad en el
mercado son algunos de los factores que intervienen en:
3. Financiera, contable, social, comercializadora.
4. Prepara itinerarios, asesora al cliente de acuerdo con sus
expectativas, realiza reservaciones para actividades especiales,
conoce sobre los detalles de los viajes.
5. Los clientes obtienen informacin sobre viajes, paquetes, y destinos
tursticos.
6. Reservar habitaciones en hoteles, entradas para museos, reservar
boletos de avin, coordinar actividades deportivas.
7. El asesoramiento experto y especializado y la planeacin de viajes a
la medida del cliente.
8. Envan viajeros a lugares diferentes del sitio donde se encuentra la
propia agencia.
9. Los hoteles y las empresas tursticas, en general, se orientan a la
calidad de los servicios.
10. Agencias mayoristas y agencias minoristas.
11. El cliente efecta su reservacin por internet.
12. Organiza viajes para familias, recin casados, estudiantes, personas
que viajan solas.
13. La satisfaccin de las necesidades del cliente, el ecoturismo y los
cambios del medio ambiente, se consideran como elementos
relevantes.
14. La profesionalizacin y motivacin del personal que labora en una
empresa y la prestacin de servicios de excelencia.
15. Agencia emisora y agencias receptivas.
28
a) Son actividades de intermediacin.
b) De acuerdo con la naturaleza de sus ventas, se clasifican en:
c) Por la actividad que realizan se les denomina:
d) Receptivas.
e) Emisoras.
f) Se refiere al mercado que maneja la agencia.
g) Son actividades primordiales para el desempeo de una agencia de
viajes.
h) Agente de viajes.
i) La organizacin y la operacin de una agencia de viajes.
j) Caractersticas de la situacin actual en el sector turismo.
k) Tendencia del mercado.
Respuestas
1. d).
2. i).
3. g).
4. h).
5. k).
6. a).
7. k).
8. e).
9. j).
10. b).
11. j).
12. f).
13. i).
14. j).
15. c).
29
UNIDAD 2
ASPECTOS BSICOS
OBJETIVO
Que el estudiante reconozca los trminos usados en el sector turstico e
identifique, analice y compare las nociones bsicas que un agente de viajes
utiliza en su desempeo cotidiano.
TEMARIO
2.1 ALFABETO FONTICO O LIMAL
2.2 AEROPUERTOS NACIONALES
2.2.1 Ubicacin geogrfica
2.2.2 Nomenclatura
2.3 TIPOS DE VIAJE
2.4 TIPOS DE PASAJERO
2.5 EQUIPAJE
2.5.1 Tipos de equipaje
2.5.2 Transporte de mascotas
2.5.3 Artculos prohibidos
30
MAPA CONCEPTUAL
Alfabeto
fontico o
limal
Equipaje Aeropuertos
Tipos de equipaje nacionales
Transporte de Ubicacin
mascotas geogrfica
Artculos Nomenclatura
prohibidos
ASPECTOS
BSICOS
Tipos de
pasajero Tipos de viaje
31
INTRODUCCIN
En esta unidad se abordarn los conceptos bsicos que son del dominio de
las instancias vinculadas con el transporte areo. Estos trminos forman
parte del acervo que un agente de viajes debe tener para realizar sus
actividades eficientemente y otorgar un servicio ptimo a su cliente.
Esta unidad inicia con la descripcin del alfabeto fontico o limal que
es usado para comunicar informacin relacionada con los nmeros de vuelo,
horarios de salida, boletos y otros elementos que requieren precisin en su
comprensin y escritura.
En la segunda parte se conocer la ubicacin de los aeropuertos
nacionales y la nomenclatura con la que se les identifica. En la tercera se
vern los tipos de viaje que forman parte de los servicios y conformacin de
los paquetes tursticos que ofrecen las agencias.
En la cuarta y quinta parte se estudiarn las acciones y polticas que la
Administracin de Seguridad en el Transporte (TSA), realiza para otorgar
seguridad y servicio al cliente, enfocadas en el trato digno, igualitario y de
respeto que todos merecen.
De esta forma en el cuarto apartado se vern los tipos de pasajeros y
las medidas de ayuda para su movilidad, de as requerirse.
En el quinto apartado se mencionarn, de manera general, las
medidas de seguridad que funcionan para el ingreso del equipaje y su
documentacin, as como el de las mascotas y los artculos o mercancas
considerados peligrosos para su transporte por va area, tanto por la
Asociacin Internacional de Lneas Areas (IATA) como la Organizacin de
Aviacin Civil Internacional (OACI).
32
2.1 ALFABETO FONTICO O LIMAL
El alfabeto fontico aeronutico de la Organizacin de Aviacin Civil
Internacional, OACI, es de uso universal, y se utiliza para transmitir oralmente
cualquier tipo de informacin, principalmente cuando se trata de nmeros o
trminos en los que es vital su escritura y comprensin correctas, como es el
caso de los documentos que se expiden en la industria del transporte areo.
Se basa en el abecedario ingls, que es el idioma acordado para uso
aeronutico internacional, se maneja en radiotransmisiones internacionales
de la aviacin, la milicia, la marina y los servicios civiles.
Carcter Palabra de uso Palabras de uso local en Mxico

internacional
A Alfa
B Beta Bravo
C Charlie Coca
D Delta
E Echo
F Foxtrot Fox
G Golf
H Hotel
I India
J Juliet Julieta
K Kilo
L Lima
M Mike Metro
N November Nctar
O Oscar
P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform Unin
V Victor
W Whiskey
X X-ray Xtra
Y Yankee
Z Zulu
La letra en el alfabeto espaol se pronuncia oo.
33
Este alfabeto opera asignando una palabra a cada letra, como se
muestra en los siguientes ejemplos:
Y56BAA: Yanki, cinco, seis, bravo, alfa, alfa.

Si se repite un nmero se puede abreviar: S88KC, sierra, doble
ocho, kilo, coca.
1. Investiga individualmente, en internet, las diferencias respecto de los
alfabetos limal francs, italiano y alemn.
2. Elabora un cuadro comparativo, resultado de la informacin que obtuviste
en internet, que contenga la letra del alfabeto, la palabra de uso
internacional y la especfica de los idiomas sealados.
3. Realicen una discusin en equipos de 3 personas sobre el cuadro
comparativo.
4. Realicen una exposicin frente al grupo de las conclusiones obtenidas por
cada equipo.
2.2 AEROPUERTOS NACIONALES

Los aeropuertos aerdromos, oficialmente son las terminales en tierra, o
reas definidas, en general, donde se inician los viajes de transporte areo,
para la aviacin en general.
Se clasifican de acuerdo con las caractersticas fsicas de su
infraestructura, en acuticos, terrestres y mixtos.18
Contienen dos tipos de instalaciones: las air-side, que incluyen la pista
para despegue y aterrizaje, los hangares de mantenimiento y las plataformas
de estacionamiento de los aviones (apron); y la land-side que concentra
bsicamente el manejo de los pasajeros y sus requerimientos, entre sus
18
Cmara de diputados del H. Congreso de la Unin. Reglamento de la Ley de aeropuertos.
Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de:
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/regley/Reg-LAero.pdf
34
reas estn, la terminal de pasajeros, las zonas de comercio, aduanas,
servicios y estacionamientos de automviles.19
Los aeropuertos internacionales estn equipados con instalaciones de
aduana e inmigracin para gestionar vuelos con otros pases. Generalmente
cuentan con infraestructura y pistas grandes para atender aviones que
realizan trayectos internacionales y a menudo albergan vuelos nacionales,
que carecen de oficinas de aduanas y control de pasaporte.
2.2.1 Ubicacin geogrfica

En la tabla que aparece al final de la unidad, antes de la autoevaluacin, se
relacionan los aeropuertos que se ubican en las diversas zonas geogrficas
de la Repblica Mexicana, y se detalla la ciudad y el estado donde se ubican.
Se incluyen tanto los que dan servicio internacional como nacional.
2.2.2 Nomenclatura
Existen dos tipos de nomenclatura para distinguir a los aeropuertos, de
acuerdo con dos organizaciones: la IATA, Asociacin Internacional de
Transporte Areo, constituida hace ms de 60 aos por un grupo de
aerolneas, con la misin de representar, liderar y servir a la industria de la
aviacin, la cual hoy da maneja 84% del total del trfico areo, y ser la que
se incorporar en la lista. El cdigo consta de tres letras que designa a cada
aeropuerto alrededor del mundo;20 la segunda nomenclatura, por
mencionarla, corresponde a la OACI, Organizacin de la Aviacin Civil
Internacional, su cdigo consta de cuatro caracteres de identificacin y se
usan para el control del trfico areo y operaciones de aerolneas.21
19
Aerolineas. US. Qu es un aeropuerto. Recuperado el 11 de dciembre de 2011 de:
http://www.aerolineas.us/aviones/aerobus/volar/que_es_un_aeropuerto
20
IATA. Recuperado el 11 de dicembre de: 2011 de http://www.iata.org/about/Pages/index.aspx
21
OACI.Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de:
http://cinu.org.mx/onu/estructura/organismos/oaci.htm
35
1. Investiga la nomenclatura que asigna la Organizacin de Aviacin Civil
Internacional (OACI) a los aeropuertos nacionales y antala al lado de la
nomenclatura que asigna la IATA, en la relacin de aeropuertos nacionales
que aparece al final de esta unidad.
2. Identifica los 20 aeropuertos nacionales con mayor afluencia de pasajeros
y en un mapa de la Repblica Mexicana, localzalos y anota la clave que
les corresponde. Organizados en equipos de tres personas comparen sus
mapas. Discutan las diferencias y consensuen para obtener un mapa con
los 20 aeropuertos nacionales con mayor afluencia en Mxico.
3. Investiga la clave de los aeropuertos de 15 ciudades del continente
europeo y 15 del americano con mayor afluencia turstica, localzalos en
un mapa y anota la clave que les corresponde. Organizados en equipos
de tres personas comparen sus mapas. Discutan las diferencias y
consensuen para identificar los 15 aeropuertos en Europa y Estados con
mayor afluencia turstica.
4. Realicen una presentacin en PowerPoint, por equipos, para mostrarla
frente al grupo, sobre el trabajo de identificacin de los aeropuertos en la
Repblica Mexicana, Europa y Amrica
2.3 TIPOS DE VIAJE

Existen diversas clasificaciones de los tipos de viaje, generalmente se
concentran de acuerdo con el recorrido que realizan, la naturaleza del vuelo,
la ubicacin geopoltica de su origen y destino.22
Considerando la ubicacin geopoltica del origen y el destino, un vuelo
puede ser:
22
Terminologa de las tarifas areas. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de:
http://devuelos.com/terminologia-de-las-tarifas-aereas
36
Nacional. Se efecta entre dos puntos que se localizan en las
fronteras de un mismo pas, para cuyo trayecto no se requiere
sobrevolar territorio de otro pas.
Internacional. Si el origen y destino pertenecen a un mismo
territorio, pero para realizar el trayecto se traspasa la frontera, el
vuelo estar sujeto a la legislacin internacional. Lo mismo sucede
si el destino corresponde a un territorio diferente que el de origen.
Por el modo en el que se lleva a cabo el transporte, el viaje ser

regular o chrter:
Regular. Tiene un horario, frecuencia, itinerario y precio fijo y

pblico. Se realiza con fines lucrativos y es accesible a cualquier
persona.
Chrter. Supone el alquiler de un avin a una aerolnea, mediante
un contrato especfico, para no atenerse a una ruta comercial.
Tambin se utiliza para desplazar a un grupo de personas en
exclusiva. Sus horarios y rutas difieren de los comerciales.
De acuerdo con el circuito, pueden ser:
Sencillo (Direct). Enlaza dos destinos manteniendo el mismo

nmero de vuelo, puede hacer una o ms escalas en el camino.
Puede incluir algn cambio de avin. Origen-destino. Ejemplo:
Mxico-Ciudad Obregn (escala)-La Paz.
Sin paradas intermedias, se le conoce como Nonstop.
One way, viaje slo de ida, se pueden usar dos boletos de este tipo
para formar un round trip, aunque resulta ms costoso.
Redondo (round trip). Viaje de ida y vuelta. Origen-destino-origen.
Ejemplo: Mxico-Guadalajara-Mxico.
37
Circuito completo. Es un viaje redondo tocando varios puntos
(stopovers) y regresando al mismo punto de origen. Ejemplo
Mxico-Guadalajara-Puerto Vallarta-Mxico. Son escalas, no
conexiones.
Circuito incompleto (open jaw). Es un viaje esencialmente redondo,
teniendo un tramo abierto, es decir el viaje de vuelta al punto de
partida se hace de un lugar diferente del destino de vuelo de ida y
queda bajo responsabilidad del pasajero. Ejemplo: Mxico-
Guadalajara-Puerto Vallarta-Mxico. El tramo de Guadalajara a
Puerto Vallarta, el pasajero lo realiza va terrestre. El viaje de
Puerto Vallarta a Mxico es por avin.
1. Elabora un mapa conceptual con los diversos tipos de viaje. Presntalo
en PowerPoint.
2. Disea un viaje, circuito incompleto (open jaw), para un turista con origen
en La Paz, Baja California, y destino en Cancn. El turista tiene dos
semanas de vacaciones y desea realizar un recorrido por algunos puntos
de la Repblica Mexicana. Lleva tu propuesta a clase para discutirla.
3. Organizados en equipos, realicen una discusin del viaje diseado y
comparen las opciones que elaboraron. Presenten su trabajo al grupo, en
una hoja de rotafolio o cartulina, con las conclusiones realizadas.
2.4 TIPOS DE PASAJERO

Los pasajeros se clasifican bsicamente por edades y de acuerdo con ciertas
caractersticas especiales.
1. Por edades:
Infantes. De 0 hasta antes de 2 aos. Viajan en brazos de un
adulto y no pagan boleto de avin. Slo se permite un nio por
adulto. Pueden pasar la leche y alimentos para el beb, en
cantidad razonable a los requerimientos del pasajero y su trayecto.
38
Medios. De 2 hasta antes de 12 aos. A partir de esta edad pagan
boleto de adulto y ocupan asiento en el avin.
Adultos. De 12 a 62 aos.
Tercera edad. De 62 aos en adelante. Si as lo solicitan, reciben
servicio especial, consistente en acompaamiento hasta el avin o
el servicio de silla de ruedas.
2. Los pasajeros con las caractersticas especiales privilegian un trato
especial por lo que, deben informar de sus circunstancias y qu tipo
de asistencia requieren, en el momento de hacer la reservacin:23
Mujeres embarazadas pueden viajar hasta antes de cumplir el
sptimo mes de embarazo, despus de este mes, deben firmar una
carta que deslinde a la compaa de responsabilidades y a partir
del octavo mes, una carta responsiva y un certificado mdico que
confirme que el vuelo no representa un riesgo. Pueden solicitar una
revisin manual y evitar la radiacin emitida por el arco detector de
metales. Esto se hace extensivo a personas con marcapasos.
Personas con diabetes pueden llevar sus medicamentos y jeringas
requeridos para el viaje.
Personas con capacidad visual disminuida pueden ingresar con su
perro lazarillo, con bozal, previo registro ante la aerolnea que viaja
y muestra de la cartilla de vacunacin en regla o certificado de un
veterinario.
Personas con capacidades diferentes debern viajar acompaadas
de un familiar o tutor.
Personas con debilidades motrices pueden ingresar con silla de
ruedas, muletas, bastones o cualquier aparato de este tipo que
requieran. En caso de sillas de ruedas elctricas, su ingreso debe
coordinarse con la aerolnea que viaja.
23
AICM. Nuevas medidas de seguridad en aeropuertos. Recuperado el 5 de diciembre de 2011 de:
http://www.aicm.com.mx/home/php
39
Enfermos que requieran usar tanque de oxgeno. Estn permitidos
los cilindros con oxgeno gaseoso de uso medicinal, con
prescripcin mdica, con un peso no mayor a 5 kg.
Incubadoras y enfermos en camillas tienen que trasladarse en
ambulancia y abordar el avin por la puerta trasera. Pagan tarifa
especial, debido a que requieren ms de un asiento. Debe viajar
con acompaante quien presenta el certificado mdico en el
momento de documentarse y justificar la camilla o incubadora. El
certificado mdico debe especificar que el pasajero no tiene
ninguna enfermedad contagiosa ni repugnante a la vista de todos.
Nios viajando solos, debern tener una edad mnima de 5 aos
cumplidos y hasta un da antes de cumplir los 18, requieren la
autorizacin del padre o tutor y la especificacin de la persona que
lo recoger en su destino. Reciben apoyo de un acompaante del
aeropuerto hasta que sube al avin.
1. Investiga las disposiciones en, por lo menos, un pas de cada continente
respecto del tipo de pasajeros y las medidas de seguridad
correspondientes. Elabora un mapa mental con los datos obtenidos y
presntalo al maestro.
2. Elabora un cuadro sinptico comparativo con las disposiciones mexicanas
y las de los pases seleccionados. Presntalo a tu maestro.
3. Realicen una discusin en mesa redonda de las diferencias y similitudes
de las reglamentaciones. Utilicen la informacin del mapa mental y el
cuadro sinptico. El maestro conducir las conclusiones de la mesa
redonda.
2.5 EQUIPAJE
La reglamentacin observada en estos conceptos tiene como propsito
facilitar a los usuarios de los aerdromos civiles, que abarca a los pasajeros
40
y tripulantes, los procedimientos de inspeccin y por ende la restriccin y la
aceptacin de ingreso a las aeronaves de transporte pblico, de su equipaje
de mano y otras pertenencias. La reglamentacin correspondiente es emitida
por la Direccin General de Aeronutica Civil.24
2.5.1 Tipos de equipaje

El equipaje bsicamente se clasifica en equipaje documentado y equipaje de
mano.
Los requisitos para la documentacin del equipaje varan, de acuerdo
con el peso y el tamao, de una compaa area a otra y de una ocupacin
de cabina a otra, es decir, se pueden documentar un mayor nmero de
maletas y de mayor peso si el pasajero viaja en clase premier, que si lo hace
en clase turista. Esta variacin flucta de una a tres maletas por pasajero,
con un peso entre 23 y 60 kg, cada una. Se recomienda al viajero que se
asesore en el momento de efectuar su reservacin.25
Los parmetros del equipaje de mano y los accesorios que est
permitido transportar en cabina, tambin fluctan de acuerdo con la
aerolnea, siendo los estndares generales, una pieza de equipaje y un
artculo de uso personal como maletn o computadora porttil. Las medidas,
en promedio, no deben exceder las 45 pulgadas lineales o 114 cm y 10 kg de
peso. Se permite una pieza por pasajero y debe caber debajo de su asiento o
en el compartimiento encima de l.
1. Investiga en internet o visita personalmente tres lneas areas mexicanas
y una de cada continente, y pregunta acerca de las disposiciones para el
equipaje documentado y el equipaje de mano y elabora con la
informacin que obtengas un cuadro comparativo con los rubros:
24
Direccin General de Aeronutica Civil. Artculos y materiales prohibidos. Recuperado el 5 de
diciembre de 2011 de: http://www.aicm.com.mx/informacionalpasajero/Archivos/COSA-172-10DGAC.pdf
25
AICM, doc. cit.
41
Nombre de la lnea area.
Reglamentacin para el equipaje documentado: nmero de valijas,
permitido por pasajero, peso y tamao.
Reglamentacin para el equipaje de mano: nmero de maletas
permitido por pasajero, peso y tamao.
2. Con el cuadro sinptico que elaboraste, realiza una discusin en equipos
de trabajo sobre la informacin obtenida por cada alumno, comprtanla y
complemntenla. Presenten la informacin al grupo en PowerPoint.
2.5.2 Transporte de mascotas

Las mascotas slo pueden viajar en vuelos internacionales, deben
registrarse ante la aerolnea, con su cartilla de vacunacin en regla o
certificado vigente del veterinario. Se transporta en la zona de equipaje. Si el
propietario desea que la mascota viaje con l, debe hacerlo nicamente
dentro de su cabina o jaula y si el animal es tamao miniatura (5 kg de peso
mximo y 25 cm de alzada). El contenedor del animal no debe tener un
tamao mayor al permitido en la reglamentacin de equipaje de mano.26
Pueden transportarse aves domsticas, gatos y perros bajo las
condiciones sealadas. Estar limpios, sin mal olor, sanos, no estar preada,
si es hembra.
1. Investiga en tres lneas areas mexicanas y una de cada continente, las
disposiciones reglamentarias para el transporte de mascotas y elabora un
cuadro comparativo con la informacin recuperada, identificando el
nombre de la lnea area, pas, y caractersticas de las mascotas
permitidas en cabina y condiciones para transportar en zona de equipaje.
2. Realicen una discusin en equipos de trabajo sobre la informacin
obtenida por cada alumno contenida en el cuadro comparativo;
26
Idem.
42
comprtanla e intercmbienla. Presenten al grupo las conclusiones de la
discusin en una cartulina o en una hoja de rotafolio.
2.5.3 Artculos prohibidos

Ejemplos de los artculos prohibidos en equipaje de mano son:27
Armas de fuego o sus reproducciones.

Explosivos de cualquier especie, fuegos artificiales, seales de
bengala.
Objetos punzantes, de penetracin, tijeras de metal con puntas no
redondeadas.
Bebidas alcohlicas en cantidades mayores a 100 ml.
Lquidos, geles y aerosoles slo para uso cosmtico o de higiene
personal estn permitidos en presentaciones de 100 ml en bolsa de
plstico.
Algunos de estos artculos prohibidos pueden ingresar al avin

acatando la reglamentacin del caso.28 Ejemplos de stos son:
Objetos puntiagudos, de penetracin o cortantes, como hachas,

cuchillos, navajas, puales, abrecartas, entre otros, se pueden
transportar como equipaje de bodega, con el embalaje y proteccin
adecuados.
Herramientas de mano, estn autorizadas como equipaje de mano,
las que sean utilizadas por la tripulacin de vuelo o servicio y las
de uso exclusivo de reparacin de anteojos. Las dems se pueden
transportar como equipaje de bodega, documentado.
27
Idem.
28
Idem.
43
Taladros, sierras elctricas y otras herramientas elctricas
manuales, se pueden transportar como equipaje de bodega, con
embalaje y proteccin adecuados.
Otros no se aceptan bajo ninguna circunstancia:
Cerillos o fsforos de encendido por friccin.

Productos industriales, cloros, blanqueadores para ropa y
desinfectantes en cualquier presentacin.
Encendedores de uso domstico mayores a 9 cm y los que tienen
forma de pistola.
Sustancias biolgicas, radiolgicas txicas o infecciosas, qumicas.
29
Objetos prohibidos en equipaje de mano y documentado.
1. Investiga junto con un compaero del saln, en internet o visitando
personalmente las compaas areas, la mercanca que est permitida
ingresar, especificando sus restricciones y excepciones en 5 lneas
29
Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de: http://www,interjet.com.mx/ObjetosProhibidos.aspx
44
areas de cada continente, considerando europeas, sudamericanas y/o
centroamericanas africanas y asiticas
2. Elaboren un cuadro comparativo en PowerPoint con la reglamentacin de
cada compaa, diferenciando lo que puede ingresar el pasajero en el
equipaje de mano y lo que tiene que documentar. Presenten la
informacin al grupo.
3. Realicen una discusin en grupos de trabajo sobre la informacin
presentada, obtengan conclusiones e insrtenlas en sus cuadros.
45
Tabla de ubicacin geogrfica de los aeropuertos nacionales.
*Nomenclatura IATA: Asociacin Internacional de Transporte Areo.
Aeropuerto Ciudad Estado IATA*
Aeropuerto Internacional General Juan N. lvarez Acapulco Guerrero ACA
Aeropuerto Internacional Licenciado Jess Tern Peredo Aguascalientes Aguascalientes AGU
Aeropuerto Nacional de lamos lamos Sonora XAL
Aeropuerto Nacional Pablo L. Sidar Apatzingn Michoacn AZG
Aeropuerto Nacional Jorge Jimnez Cant Atizapn de Zaragoza Atizapn de Zaragoza JJC
Aerdromo Internacional de Cabo San Lucas Cabo San Lucas Baja California Sur CSL
Aeropuerto Internacional Ing. Alberto Acua Ongay Campeche Campeche CPE
Aeropuerto Nacional de Cananea Cananea Sonora CNA
Aeropuerto Internacional de Cancn Cancn Quintana Roo CUN
Aeropuerto Nacional Capitn Rogelio Castillo Celaya Guanajuato CYW
Aeropuerto Internacional de Chetumal Chetumal Quintana Roo CTM
Aeropuerto Internacional de Kaua Chichen Itz Yucatn CZA
Aeropuerto Internacional General Roberto Fierro Villalobos Chihuahua Chihuahua CUU
Aeropuerto Nacional de Ciudad Constitucin Ciudad Constitucin Baja California Sur CUA
Aeropuerto Internacional de la Ciudad de Mxico Ciudad de Mxico Distrito Federal MEX
Aeropuerto de la Ciudad del Carmen Ciudad del Carmen Campeche CME
Aeropuerto Nacional de Ciudad Mante Ciudad Mante Tamaulipas MMC
Aeropuerto Internacional Abraham Gonzlez Ciudad Jurez Chihuahua CJS
Aeropuerto Internacional de Ciudad Obregn Ciudad Obregn Sonora CEN
Aeropuerto Internacional General Pedro Jos Mndez Ciudad Victoria Tamaulipas CVM
Aeropuerto Nacional Lic. Miguel de la Madrid Colima Colima CLQ
Aeropuerto Nacional de Comitn Comitn Chiapas CJT
Aeropuerto Internacional de Cozumel Cozumel Quintana Roo CZM
Aeropuerto Internacional General Mariano Matamoros Cuernavaca Morelos CVJ
Aeropuerto Internacional Federal de Culiacn Culiacn Sinaloa CUL
Aeropuerto Internacional General Guadalupe Victoria Durango Durango DGO
Base Area No. 3 El Ciprs Ensenada Baja California ESE
Aeropuerto Internacional Miguel Hidalgo y Costilla Guadalajara Jalisco GDL
Aeropuerto Internacional General Jos Mara Ynez Guaymas Sonora GYM
Aeropuerto Nacional de Guerrero Negro Guerrero Negro Baja California Sur GUB
Aeropuerto Internacional General Ignacio Pesqueira Garca Hermosillo Sonora HMO
Aeropuerto Internacional de Bahas de Huatulco Huatulco Oaxaca HUX
Aeropuerto Nacional de Isla de Cedros Isla de Cedros Baja California CDI
Aeropuerto Nacional de Islas Mujeres Islas Mujeres Quintana Roo ISJ
Aeropuerto Internacional de Ixtapa-Zihuatanejo Ixtapa-Zihuatanejo Guerrero ZIH
Base Area No. 2 Ixtepec Ixtepec Oaxaca IZT
Aeropuerto Internacional Manuel Mrquez de Len La Paz Baja California Sur LAP
Aeropuerto Nacional Francisco Primo de Verdad Lagos de Moreno Jalisco LOM
Aeropuerto Nacional de Lzaro Crdenas Lzaro Crdenas Michoacn LZC
Aeropuerto Internacional Del Bajo Silao Guanajuato BJX
Aeropuerto Internacional de Loreto Loreto Baja California Sur LTO
Aeropuerto Internacional de los Cabos Los Cabos Baja California Sur SJD
Aeropuerto Internacional Federal del Valle del Fuerte Los Mochis Sinaloa LMM
Aeropuerto Internacional Playa de Oro Manzanillo Colima ZLO
Aeropuerto Internacional General Servando Canales Matamoros Tamaulipas MAM
Aeropuerto Internacional General Rafael Buelna Mazatln Sinaloa MZT
Aeropuerto Internacional Manuel Crescencio Rejn Mrida Yucatn MID
Aeropuerto Internacional General Rodolfo Snchez Taboada Mexicali Baja California MXL
Aeropuerto Internacional de Minatitln Minatitln Veracruz MTT
Aeropuerto Internacional Venustiano Carranza Monclova Coahuila LOV
Aeropuerto Internacional General Mariano Escobedo Monterrey Nuevo Len MTR
Aeropuerto Internacional del Norte Monterrey Nuevo Len NTR
Aeropuerto Internacional General Francisco J. Mujica Morelia Michoacn MLM
Aeropuerto Nacional de Muleg Muleg Baja California Sur MUG
Aeropuerto Nacional de Navojoa Navojoa Sonora NAV
46
Aeropuerto Internacional de Nogales Nogales Sonora NOG
Aeropuerto Nacional de Nuevo Casas Grandes Nuevo Casas Grandes Chihuahua NCG
Aeropuerto Internacional Quetzalcatl Nuevo Laredo Tamaulipas NLD
Aeropuerto Internacional Xoxocotln Oaxaca Oaxaca OAX
Aeropuerto Nacional Ing. Juan Guillermo Villasana Pachuca Hidalgo PCA
Aeropuerto Internacional de Palenque Palenque Chiapas PQM
Base area no. 7 Len Gonzlez Pie de la Cuesta. Pie de la Cuesta Guerrero TRC
Aeropuerto Internacional de Piedras Negras Piedras Negras Coahuila PDS
Aeropuerto Nacional Armando Duvalier Pijijiapan Chiapas PJP
Aeropuerto Nacional de Playa del Carmen Playa del Carmen Quintana Roo PCM
Aeropuerto Nacional de Tajn Poza Rica Veracruz PAZ
Aeropuerto Internacional de Puebla Puebla Puebla PBC
Aeropuerto Internacional de Puerto Escondido Puerto Escondido Oaxaca PXM
Aeropuerto Internacional de Mar de Corts Puerto Peasco Sonora PPE
Aeropuerto Internacional Licenciado Gustavo Daz Ordaz Puerto Vallarta Jalisco PVR
Aeropuerto Internacional de Quertaro Quertaro Quertaro QRO
Aeropuerto Internacional General Lucio Blanco Reynosa Tamaulipas REX
Estacin Aeronaval de Salina Cruz Salina Cruz Oaxaca SCX
Aeropuerto Internacional Plan de Guadalupe Saltillo Coahuila SLW
Aeropuerto Nacional de San Cristbal de las Casas San Cristbal de las Casas Chiapas SZT
Aeropuerto Internacional de San Felipe San Felipe Baja California SFH
Aeropuerto Internacional Ponciano Arriaga San Luis Potos San Luis Potos SLP
Aeropuerto Internacional de San Luis Ro Colorado San Luis Ro Colorado Sonora UAC
Aeropuerto Nacional Palo Verde Santa Rosala Baja California Sur PVP
Aeropuerto Internacional General Francisco Javier Mina Tampico Tamaulipas TAM
Aeropuerto Nacional de Tamun Tamun San Luis Potos TMN
Aeropuerto Internacional de Tapachula Tapachula Chiapas TAP
Aeropuerto de Escuinapa Teacapan Sinaloa TCP
Aeropuerto Nacional de Tehuacn Tehuacn Puebla TCN
Aeropuerto Internacional Amado Nervo Tepic Nayarit TPQ
Aeropuerto Internacional General Abelardo L. Rodrguez Tijuana Baja California TIJ
Aeropuerto Nacional Cupul Tizimn Yucatn TZM
Aeropuerto Internacional Lic. Adolfo Lpez Mateos Toluca Estado de Mxico TLC
Aeropuerto Internacional de Torren Francisco Sarabia Torren Coahuila TRC
Estacin Aeronaval de Tulum Tulum Quintana Roo TUY
Aeropuerto Nacional Zapotiltic Tuxpan Jalisco TUX
Aeropuerto Internacional ngel Albino Corzo Tuxtla Gutirrez Chiapas TGZ
Base area no. 6 Tern Tuxtla Gutirrez Chiapas TGM
Aeropuerto Internacional de Uruapan Uruapan Michoacn UPN
Aeropuerto Internacional General Heriberto Jara Veracruz Veracruz VER
Aeropuerto Internacional Carlos Rovirosa Prez Villahermosa Tabasco VSA
Aeropuerto Nacional El Lencero Xalapa Veracruz JAL

Aeropuerto Internacional General Leobardo C. Ruiz Zacatecas Zacatecas ZCL
Aeropuerto Nacional de Zamora Zamora Michoacn ZMM
Base area No. 5 Zapopan Zapopan Jalisco ZAP
Base area No. 1 Santa Luca Zumpango Estado de Mxico SLM
47
AUTOEVALUACIN
Los turistas o pasajeros, al efectuar su reservacin, tienen dudas
relacionadas con los artculos que pueden transportar, sus condiciones y
excepciones. A continuacin se presentan varias preguntas comunes, para
que las contestes.
1. Voy a ir a visitar a mis primos y como les gusta hacer ejercicio,

puedo llevar mi equipo deportivo?
2. Tengo que avisar que necesito una silla de ruedas?
3. Siempre llevo en mi bolso de mano una navaja suiza que me
regalaron y la necesito en mi excusin, la puedo subir a la cabina?
4. Mi hijo tiene 5 aos, cuesta menos su boleto?
5. Tengo tres meses de embarazo, puedo viajar?
6. Mi hijo de 8 aos, va a visitar a sus abuelos a San Francisco, Ca.,
qu se requiere?
7. Qu me conviene comprar: un viaje redondo o dos viajes sencillos?
8. Puedo subir la carriola de mi beb al avin?
9. Tengo un erizo de tierra y me voy a vivir a Espaa, qu necesito para
llevarlo conmigo?
10. Voy a depositar las cenizas de mi marido en la ciudad en la que naci,
las puedo subir al avin?
11. Puedo llevar mi guitarra?
12. Si compr un viaje redondo y por algn motivo no utilizo la ida,
puedo usar la vuelta?
13. Puedo usar mi aparato de sonido mientras viajo?
14. Mi esposa y yo necesitamos viajar urgentemente con nuestro beb,
ella acaba de dar a luz hace una semana, podemos hacerlo los tres?
15. Qu sucede si me excedo en el peso de mi equipaje de mano?
48
Respuestas
1. S, tendrs que documentarlo. Si rebasa el peso permitido por la
aerolnea, ser necesario pagar el sobrepeso. Si no es voluminoso y cabe
debajo de tu asiento o en el compartimento para equipaje y no pesa ms
de 25 kg (los kilos dependen de la aerolnea) lo puedes subir a bordo, con
excepcin de un bate de bisbol.
2. S, para que la aerolnea est en condiciones de proporcionarle el servicio
que requiere, es preciso que avise acerca de sus requerimientos
especiales.
3. No, es obligatorio que la documente.
4. No, el costo de la tarifa es igual a la de un adulto.
5. S, si tu mdico te lo permite.
6. El padre o tutor deber autorizar por escrito en formato de la compaa
area, el viaje del nio, adems deber proporcionar el nombre de la
persona que lo recoger, quien deber presentar identificacin oficial a la
persona de la compaa area que acompaa al menor, cuando lo recoja.
7. Generalmente un viaje redondo. Algunas lneas areas calculan el costo
del viaje redondo como dos sencillos, por lo que valdra lo mismo.
8. S, aunque se depositar en el compartimiento de equipaje, ya que por su
tamao no es factible llevarla a bordo, sin embargo la puede llevar hasta
la puerta del avin y entregarla al personal de la aerolnea.
9. S, como es una mascota pequea, puede transportarla limpia y en su
jaula especial, entregar su certificado de salud y vacunacin vigentes.
10. S, la mayora de las aerolneas lo permiten, existen excepciones.
11. Como es un instrumento voluminoso, ocupa un asiento que debe
pagarse con tarifa completa para transportarla. De otra forma deber
documentarla.
12. No, solamente que lo haya cancelado antes.
13. S.
14. S, siempre y cuando el mdico se los permita.
15. Lo tiene que documentar.
49
UNIDAD 3
LNEAS AREAS
OBJETIVO
Que el estudiante identifique y analice las correspondencias entre las lneas
areas y las agencias de viajes y su derivacin en la validacin y elaboracin
de los documentos que se generan en las transacciones de las empresas.
TEMARIO
3.1 AGENCIAS DE VIAJES
3.2 VALIDACIN DE DOCUMENTOS
3.3 ELABORACIN DE DOCUMENTOS
50
MAPA CONCEPTUAL
Validacin
de documentos
Agencias Elaboracin
de viajes de documentos
LNEAS
AREAS
51
INTRODUCCIN
La Asociacin Internacional de Transporte Areo, IATA (por su nombre en
ingls, International Air Transport Association), se fund hace ms de 65
aos en La Habana, Cuba, teniendo como propsito promover la
cooperacin entre las lneas areas, impulsando acciones dirigidas a la
seguridad, confiabilidad y economa en el transporte areo, en favor de todos
los consumidores alrededor del mundo.
Por medio de una serie de acciones que conllevan la simplificacin de
los procesos, establecimiento de lineamientos y programas para aumentar la
eficiencia y reducir los costos, aumenta la comodidad de los pasajeros y les
garantiza el desplazamiento con su red de lneas areas.
Provee a los profesionales de esta industria una gama de productos,
servicios y soluciones que soportan, adems, seguridad para los gobiernos
de los diversos pases. Actualmente representa ms de 90% de los horarios
internacionales de trfico areo.
Primordialmente, la IATA sirve de intermediario entre el pasajero, los
agentes de viajes y las aerolneas. La operacin de esta mediacin es la que
se revisar en esta unidad. En la primera parte, se considerar el contrato
que se establece entre las lneas areas y las agencias de viajes y los
procedimientos que lo rigen. En la segunda, los lineamientos para la
validacin de los documentos que se generan en las diversas transacciones
entre ambas empresas y, en la tercera, los procesos que se deben seguir
para la elaboracin de los documentos de pasaje, facturacin, cobros y
pagos.
52
3.1 AGENCIAS DE VIAJES
La Asociacin Internacional de Lneas Areas (IATA), tiene como propsito
reglamentar las actividades relacionadas con los estndares generales y las
prcticas tcnicas, para la venta de transporte areo internacional, apoyando
a las lneas reas y las agencias de viajes, que pertenecen a la asociacin y,
en general, a la industria relacionada con el turismo, a suministrar un servicio
inmejorable a sus clientes. Emite las normas que regulan la relacin entre
sus agentes de viajes acreditados o miembros y las compaas reas
afiliadas. De tal suerte que se establecen los derechos y obligaciones de
ambas partes y los procedimientos que ataen a quienes intenten conseguir
la acreditacin de la asociacin para la venta de pasajes.30
Sobra decir que, si bien cualquier persona puede solicitar ser miembro
de la asociacin, debe ceirse a una serie de requisitos y criterios bsicos
como registro o licencia oficial para realizar actividades comerciales, contar
con personal calificado capaz de vender transporte areo internacional y
emitir de manera correcta los documentos de viaje electrnicos, comprobar
su solidez financiera, tener un lugar de trabajo legalmente ordenado,
independiente, sin sociedad fsica o legal con alguna aerolnea. La agencia
de viajes deber presentar, adems, los documentos financieros que le
solicite la IATA para llevar a cabo una revisin peridica de su actividad,
verificar que satisfacen los criterios establecidos, en este caso en Mxico, y
estar en condiciones de continuar con la venta de servicios de viajes al
pblico.31
Esta asociacin asigna a las organizaciones de la industria de viajes y
turismo, un nmero de identificacin y, al personal adscrito a las empresas, la
tarjeta de identificacin global IDCard, que le otorga prestaciones especiales.
Como ya se comento, cualquier persona u organizacin pueden registrarse
como agente acreditado, de manera que su local aprobado pasa a ser una
oficina central o una sucursal que aparece en la relacin de agencias de
30
IATA. Manual para agentes de viajes. Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de:
http://www.iata.org/Sites/FMC/Files/treve_agent_handbook_848g_spa.pdf
31
Idem.
53
acuerdo con las normas de la IATA. Una vez otorgado el reconocimiento, tiene
la facultad de representar a compaas areas asociadas y, a su vez, stas
los pueden nombrar como sus representantes.32
El contrato que establecen la agencia de viajes y la aerolnea permite
a la agencia promocionar, vender y liquidar los servicios de transportacin
area y servicios complementarios que proporciona la lnea area, con base
en sus instrucciones, reglamentos, itinerarios y tarifas autorizados por sta, a
cambio de una comisin, que se pagar por conducto del banco
compensador.
El nmero con el que se identifica a las compaas areas se le
denomina placa de identificacin de transportista.33 Cuando la agencia de
viajes establece un contrato de servicio con la lnea, sta le proporciona su
placa para que promueva y comercialice un nmero determinado de boletos
al mes que debern contener la placa de esa compaa, con efectos de
registro y contables, por medio de los documentos de trfico normalizados
del plan de facturacin y pago en el sistema BSP, (Billing and Settlement
34
Plan). La lnea area puede autorizar a una agencia de viajes para emitir
los boletos electrnicos o suspender dicha autorizacin, mediante un escrito.
La utilizacin del BSP constituye una condicin de acreditacin y
conservacin de la membresa, indispensable para toda agencia de nueva
afiliacin o que desee ser instalada, de nueva cuenta, en un sistema de este
tipo. Los costos de uso y mantenimiento del sistema son cubiertos por la
agencia. Por medio de la activacin de la placa en el sistema BSPlink (alta de
la placa de la aerolnea-CIP), la agencia realiza los procesos de venta de
pasaje, los registros y la contabilidad. Una vez que se activa la placa en el
BSPlink, se le da aviso automtico al proveedor de sistemas de emisin
automatizada y electrnica de servicios, GDS y al banco de compensacin,
32
Idem.
33
Idem.
34
Idem.
54
que es la institucin financiera designada por la aerolnea, encargada de la
liquidacin bancaria de las ventas de pasajes y servicios complementarios.35
De acuerdo con las normas y los procedimientos que establece la IATA,
el foro denominado grupo local de asesoramiento al cliente (LCAG) es el

espacio en donde los delegados de las aerolneas comentan situaciones
relacionadas con la operacin para el BSP. Por otro lado, los delegados de las
agencias, junto con los de las aerolneas, constituyen el consejo conjunto de
programas de agencias (APJC), como escenario para considerar
particularidades y rubros del programa de agencias de cada pas y realizar
sugerencias.
1. Investiga en tres agencias de viajes, si estn incorporadas a la IATA y
tienen asignada una placa. Explora la fecha que se hicieron miembros,
con qu compaas areas trabajan y si asisten a las reuniones de
consejo conjunto de programas de agencias, y qu opinin tienen al
respecto.
2. Elabora un ensayo sobre los resultados de tu visita a las agencias de
viajes.
3. Realiza una exposicin individual del ensayo sobre los resultados de la
investigacin.
4. El docente guiar a los alumnos para obtener conclusiones sobre los
resultados de la vinculacin de las agencias de viajes con la IATA, de
acuerdo con las investigaciones realizadas por los alumnos.
3.2 VALIDACIN DE DOCUMENTOS

El Manual del agente de viajes, emitido por la IATA, tiene como propsito
orientar y responder preguntas sobre las ventas de boletos y los
35
IATA. Procedimientos BSP. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de:
http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/
Procedimientos_BSP.pdf
55
procedimientos BSP, como primera instancia y, de acuerdo con el tipo de
problema que se enfrente, solicitar la asesora y ayuda a la instancia
correspondiente.
De esta forma, apoya consultas y resoluciones de los asuntos
relacionados con la informacin para la reservacin de boletos, normas,
discrepancias entre lo que ha capturado por medio del sistema de emisin de
boletos y lo que arrojan los informes del sistema BSP, respecto de la
facturacin y liquidacin de los periodos que establecen.
El BSP es un sistema diseado para simplificar la emisin de boletos y
procedimientos de remesa de las agencias miembros de la IATA, mediante la
asignacin de rangos de nmeros de serie. Esta herramienta fue creada para
la IATA por el Accelya, que es un centro de procesamiento amigable para los
usuarios.
La emisin de boletos electrnicos tiene como propsito responder
efectiva y eficazmente a los avances tecnolgicos y por ende, mejorar el
servicio al cliente de la industria del turismo. Estos boletos llevan un cdigo
de formulario36 que garantiza la identificacin del boleto como transaccin
electrnica en todas las fases del proceso operativo a que est sujeta su
venta y su registro. Los boletos electrnicos estn incluidos como
documentos normalizados de trfico.37 La agencia de viajes, cuando le
entrega el boleto electrnico al pasajero, debe proporcionarle toda la
informacin legal y el recibo correspondientes.
Para poder imprimir los boletos debe ingresarse la placa de la
aerolnea en el sistema, adems de esta condicin, es un mecanismo de
validacin de los boletos que realiza la agencia, a nombre de la lnea area,
para que el BSP le otorgue el pago correspondiente y proporciona validez
fiscal al boleto ya que se incorpora automticamente al registro federal de
contribuyentes de cada compaa area.
36
IATA. Manual para agentes de viajes.
37
Ibidem, p. 12.
56
Actualmente se utilizan boletos electrnicos (ET), para venta de pasaje
areo nacional e internacional y V-MPD (Virtual Multiple Purpose Document)
con los que se pueden efectuar cargos miscelneos, orden de viaje, aviso de
pago anticipado (PTA), tambin para pasaje nacional e internacional.
El BSP, de igual forma, provee a los agentes con documentos de trfico
estndar neutrales (STD) para que los comercialicen en cualquier lnea area,
as, adems de facilitar el trabajo y proporcionar un servicio eficiente,
estimula el uso de sistemas modernos, electrnicos y automatizados de
boletos.
La IATA emite las normas generales de operacin del BSP y el Manual
del agente de viajes que actualiza anualmente, y adems proporciona
lineamientos adecuados para cada pas miembro.
Los agentes realizan un slo pago al BSP, que conforma la remesa,
cubriendo el costo de todas las ventas de boletos de lneas areas BSP. De
esta forma el sistema efecta un pago consolidado por cada aerolnea,
cubriendo las ventas realizadas por todos los agentes en la ciudad.
1. Investiga en tres agencias de viaje cules son los manuales que utilizan
para la operacin del BSP.
2. Investiga en las agencias de viaje la opinin y los resultados del sistema
BSP.
3. Elabora un ensayo sobre los resultados de tu investigacin.

4. Realiza una exposicin individual del ensayo sobre la investigacin.
5. El docente guiar a los alumnos para obtener conclusiones sobre el uso
por parte de la agencia de viajes del sistema BSP y sus manuales de
operacin.
3.3 ELABORACIN DE DOCUMENTOS

La adecuacin que la IATA establece para cada pas miembro propicia la
solvencia y eficacia del sistema. Los procedimientos que se describen a
57
continuacin operan en Mxico y tienen como principales participantes a los
agentes de las agencias de viajes, las aerolneas, los agentes generales de
ventas (GSA), el centro de proceso (DPC)-Accelya, el banco de compensacin
y los GDS o sistemas globales de distribucin.38
1. Una vez que la lnea area autoriza a la agencia de viajes para la venta
de sus boletos, la primera activa la placa en el sistema BSPlink y da
aviso automtico a los sistemas globales de distribucin y al banco de
compensacin.
2. La agencia ingresa el inventario de boletos al sistema, as cada vez
que emite un boleto, automticamente el sistema lo resta del inventario
y muestra el siguiente para su impresin y as hasta que la dotacin se
termina. El proceso de verificacin del inventario debe hacerse
diariamente.
3. Como parte del procedimiento, la aerolnea acuerda y establece con la
agencia de viajes, un calendario operativo, en donde fijan los periodos
del BSP de corte y reporte de ventas, recepcin de la factura, y
liquidacin de la remesa, por lo que una de las funciones de la agencia
de viajes, es comprobar que se hayan facturado los documentos que
se emitieron en el lapso correspondiente de ventas de acuerdo con el
calendario establecido. En caso de discrepancia entre los documentos
emitidos y los facturados es preciso reportar a la oficina de la IATA.
4. Para la emisin de los MPD, por medio del sistema, se asigna
automticamente la numeracin y enva notificacin de esta emisin a
la lnea area. La informacin llega al centro de proceso para su
facturacin automtica y la agencia debe tener un control de las
transacciones, por lo que debe solicitar la anulacin a la aerolnea por
medio del sistema, en el caso de que una transaccin no sea vlida.
5. Mediante el sistema BSP se procesa el pago del boleto con tarjeta de
crdito, indicando correctamente los datos del pago en las casillas
38
IATA. Procedimientos BSP.
58
destinadas para ello. El tarjetahabiente deber firmar el taln de pago
que tendr el nmero del boleto o boletos pagados. En el sobre de
ventas se incluyen los talones de pago de las tarjetas de crdito
bancarias, y los correspondientes a American Express los concentra la
agencia, por separado.39
6. Otros procesos a los que se tienen acceso por medio del BPS son a los
ADM (Agency Debit Memo) y a los ACM (Agency Credit Memo). El ADM
muestra el monto total que la agencia debe cubrir a la lnea area BPS y
desglosa con detalle los cargos, por lo que son un documento legtimo
de ajuste que utilizan las aerolneas para reunir cantidades o realizar
arreglos a las transacciones de los agentes. Los ADM slo se procesan
si se emiten dentro de los nueve meses siguientes a la fecha de vuelo
final. Despus de este plazo ya no se resuelve mediante el BSP, sino
directamente en la lnea area y lo efecta el agente. Antes de que se
facturen, se pueden pugnar y si la aerolnea tiene activada esa
controversia por el BSPlink, el arreglo debe hacerse por el sistema.40
Agencia recibe solicitud

GDS-CRS
de pasaje
Talones de pago
DPC
de tarjetas bancarias
Banco Factura en
de compensacin BSPlink
Lneas areas
Recepcin de informacin de ventas.
39
Idem.
40
Idem.
59
7. En los sobres de ventas que se entregan al banco compensatorio, slo
se incluyen los talones de pago de las tarjetas de crdito bancarias. En
las agencias se conservan los de Amexco, Dinners Club y UATP.
8. Las irregularidades o acciones de incumplimiento tienen vigencia de un
ao calendario y se notifican al agente por medio de carta y BSPlink.
Algunos de estos avisos pueden causar cargos administrativos. En el

caso de que la agencia acumule seis irregularidades en un periodo de
un ao, ser declarada en default.41
9. Los reportes que provee el BSP son:42
R2011 Factura de agente

R2021 Desglose de ventas por agente-aerolnea
R2030 Anlisis de ventas de los agentes.
R2500 Informe de declaracin del IVA por agente.
R5035 Ventas anuales y emisin anual de boletos.
1. Investiga en tres agencias de viajes qu documentos elaboran y el
proceso para hacerlo. Solicita si te pueden mostrar el sistema BSP. Haz
una lista de los documentos y un ensayo sobre el sistema y su
efectividad.
2. Investiga dos agencias de viajes que no utilicen el sistema BSP, cul es su
opcin, qu servicios les otorga y qu resultados obtienen. Elabora un
ensayo con la informacin que te proporcionaron las agencias.
3. Renete con dos compaeros, compartan y comparen la informacin que
obtuvieron de las visitas realizadas a las 5 agencias de viajes. Elaboren
una presentacin en PowerPoint de sus conclusiones.
4. Realicen una exposicin en grupo de su presentacin.
41
Idem.
42
Idem.
60
AUTOEVALUACIN
1. Seala tres beneficios que otorga la IATA a sus miembros.
2. Enumera y explica tres elementos bsicos de la relacin lneas areas-
agencias de viaje.
3. Detalla tres caractersticas de la validacin de documentos.
4. Explica los beneficios que proporciona el sistema BSP a los miembros de
la IATA para la venta de pasajes.
Respuestas
1.
Promueve la cooperacin entre sus miembros.
Impulsa acciones encaminadas a la seguridad, confiabilidad del
transporte areo.
Promueve iniciativas de simplificacin administrativa con
repercusiones en la economa del transporte areo.
Incrementa la comodidad de los pasajeros y le garantiza su
desplazamiento con su red de aerolneas.
2.
La agencia de viajes est facultada para promover, vender y liquidar
los servicios de transportacin area de la compaa con la que est
asociada.
Las agencias de viajes pueden representar a las compaas areas
asociadas y stas pueden nombrar a las agencias como sus
representantes.
Al representar a la lnea area tienen prestaciones especiales.
La lnea area autoriza a la agencia a emitir los boletos electrnicos.
La lnea area le otorga la placa de identificacin de transportista a la
agencia de viajes para la comercializacin de sus boletos.
3.
El manual de agentes de viajes, emitido por la IATA, regula el
procedimiento de validacin de documentos.
61
El sistema BSP es utilizado para la validacin de documentos.
Los boletos electrnicos llevan un cdigo de formulario que los
identifica en todas las fases del proceso operativo.
Se requiere ingresar al sistema la placa de la aerolnea para imprimir
los boletos.
Se requiere ingresar al sistema la placa de la aerolnea para que el
BSP otorgue la validez fiscal al boleto.
4.
Simplifica la emisin de boletos.
Agiliza los procedimientos de remesa de las agencias.
Es un sistema amigable para los usuarios.
Mejora el servicio para el cliente de la industria del turismo.
Proporciona seguridad mediante la identificacin del boleto como
transaccin electrnica.
62
UNIDAD 4
CARGOS DE MISCELNEOS
OBJETIVO
Que el alumno conozca el sistema y el procedimiento para efectuar las
transacciones financieras entre la agencia de viajes y la compaa area.
TEMARIO
4.1 REPORTE DE VENTAS Y LIQUIDACIN
63
MAPA CONCEPTUAL
Recepcin
de facturas
Reportes Liquidacin
de ventas de remesas
CARGOS DE
MISCELNEOS
64
INTRODUCCIN
En esta unidad se revisar el sistema BSP, los procedimientos y la
normalizacin de la International Air Transport Association (IATA), que a
travs de su Manual del agente de viajes, da a conocer para que las
agencias de viajes efecten las transacciones financieras con las compaas
areas, las resoluciones respecto de las remesas, las liquidaciones y las
disposiciones sobre las irregularidades.
65
4.1 REPORTE DE VENTAS Y LIQUIDACIN
Como se haba sealado en la unidad anterior, el BSP (Billing and Settlement
Plan), es un sistema que dise la IATA para facilitar a sus agentes
acreditados, la emisin de boletos y procedimientos de remesa. Suministra
los servicios que se requieren para el pago de las transacciones financieras
entre la agencia y la compaa area. Adems propicia y agiliza el
intercambio de informacin y la interaccin entre los usuarios del sistema.
El BSP provee a los agentes con documentos de trfico estndar
neutrales (STD) que cualquier lnea area puede vender: boletos electrnicos
(ET) y el MPD virtual (documento multipropsito virtual), con conceptos como
los siguientes, para vuelos nacionales e internacionales:
10 Exceso de equipaje.
20 Servicios especiales.
30 Orden de viaje.
40 Aviso de pago anticipado (PTA).
50 Miscellaneous Charges Order (MCO).
51 Reembolsos.
61 Unespecified Miscellaneous Charges Orden (para uso
exclusivo de las aerolneas).
Los STD son propiedad de la IATA hasta que faculta a la agencia para
su venta; de igual forma una compaa area puede conceder esta
autorizacin. Estos documentos debern ser custodiados, validados y
emitidos por la agencia de viajes, por un lapso no mayor de 6 meses,
despus del cual le sern retirados.43
La agencia concilia con la compaa area la emisin de
documentos, de acuerdo con el periodo correspondiente de ventas del
calendario operativo del sistema BSP, que maneja:
43
International Air Transport Association. Manual para agentes de viajes. p. 28 Recuperado el 11 de
diciembre de 2011 de: http://www.iata.org/Sites/FMC/Files/treve_agent_handbook_848g_spa.pdf
66
Reportes de ventas.
Recepcin de facturas.
Liquidacin de la remesa correspondiente.
En el siguiente cuadro se muestra un ejemplo del calendario de

ventas:44
IATA. Procedimientos BSP.
Para el reporte de ventas y la liquidacin de las remesas, la IATA ha

emitido disposiciones que se encuentran reglamentadas en el Manual para
agentes de viajes.45
44
IATA. Procedimientos BSP. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de:
http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/
Procedimientos_BSP.pdf
45
International Air Transport Association, doc. cit., pp. 42-51.
67
En general, de acuerdo con la fecha y el pago de remesas, la IATA
estipula que:46
1. La facturacin de las agencias de viajes incorporar las

transacciones contables que se hayan realizado e informado en el
periodo establecido, en la moneda en que se emitieron los
boletos. Se cubrirn los montos adeudados en su totalidad.
2. En el caso en el que el BSP autorice la venta en ms de una
divisa, se elaborar una factura por cada divisa.
3. Los pagos debern efectuarse directamente al banco de
compensacin, en la divisa correspondiente.
4. La remesa se realiza con anterioridad a la fecha establecida, para
el cierre de operaciones, de tal forma que se garantice la remesa
en la cuenta de las lneas areas el da sealado. Por lo general
se estipula una fecha al mes, sin embargo, en caso de que se
sealen dos o ms das, se ajustan los lapsos para entregar las
remesas al banco de compensacin con el propsito cumplir los
requerimientos de la compaa area o BSP. Por ejemplo, si a la
agencia de viajes le asignan una fecha al mes, la remesa se
depositar en el banco de compensacin a partir del dcimo da y
antes del decimoquinto del mes siguiente al que cubre la
facturacin. Si le asignan dos fechas mensuales, las remesas de
los primeros 15 das de facturacin se entregarn antes del cierre
de operaciones del ltimo da del mes y la facturacin a partir del
da 16 hasta el ltimo da del mes, se entregar el da 15 de
siguiente mes.
Respecto de las irregularidades y el incumplimiento en los

procedimientos de reportes y remisin, las agencias de viajes asumirn los
gastos que se deriven de:47
46
Ibidem, p. 44.
68
Las remesas y/o los cheques vencidos.
Las remesas y/o los cheques rechazados.
La remisin efectuada en divisa diferente a la de la factura.
Acumulacin de irregularidades.
Las sanciones aplicables, las estipula el BSP y todo aviso y trmite

deber hacerse por escrito, por medio de una notificacin de incumplimiento,
especificando las circunstancias que dieron lugar a la irregularidad o falta de
pago. Las agencias de viajes debern cubrir los gastos que de esto se
deriven, ya sea por varias anulaciones de STD o costos derivados de
cualquier infraccin a instrucciones o procedimientos, los que debite el banco
48
de compensacin o algn extra que determine la IATA.
Los montos de estos gastos se cargarn en la primera facturacin y

sern pagaderos antes de la fecha de remisin aplicable a sta.49
Cualquier situacin que no se apegue a lo establecido en el BSP, ser
notificada a la agencia mediante una notificacin de irregularidad y se llevar
a cabo la accin por incumplimiento correspondiente de acuerdo con la
normatividad vigente. La acumulacin de irregularidades puede dar lugar a
que la agencia de viajes sea declarada en incumplimiento.50
Una herramienta para que las agencias de viajes puedan otorgar,
simplificar y acelerar los procesos de los diversos servicios comerciales,
transacciones y facturacin es el sistema MPD virtual BSPlink, para agencias
de viajes que emiten documentos de uso mltiple para el cobro de cargos o
servicios relacionados con la venta de boletaje areo (ninguno por concepto
de saldo en favor del cliente), proporcionndoles tanto a las agencias de
viaje como a las compaas areas una reduccin significativa de los costos,
seguridad, fiabilidad y disminucin de fraudes.
47
Ibidem, p. 45.
48
Idem.
49
Idem.
50
Idem.
69
En el sistema se incluye el nombre del pasajero, el endoso, las
restricciones correspondientes, y la razn de la emisin bajo los conceptos
descritos arriba, el que nos ocupa ahora es: 50 Specified Miscellaneous
Charges Order (MCO).51
Como ya se coment, con el trmino MCO (orden de cargos
miscelneos) se denomina al cupn o vale de devolucin de los diversos
cobros relacionados con el boleto de pasaje. Es decir, cuando se genera un
MCO, el cliente puede adquirir un servicio o un boleto por el monto del vale
que emiti la compaa, en lugar de recibir el reintegro del dinero que pag
por un servicio o boleto que no utiliz.
El sistema despliega la pantalla para su procesamiento que incluye
informacin relacionada con el nmero de la lnea area para la que se emite
al MPD virtual, y el cdigo especfico de la emisin, de acuerdo con el que
elija la compaa area de la siguiente lista que presenta el sistema. 52
Transporte areo.
Transporte superficie.
Equipaje facturado como carga.
Arreglos en tierra por viajes todo incluido.
Alquiler de coche.
Coche-cama/Litera.
Ascenso de clase.
Cobro por emisin errnea.
Impuestos/Recargos/Derechos.
Depsitos/Anticipos.
K- Saldo reembolsable.
Alojamiento de hotel.
Cargos diversos.
Cargos por anulacin.
51
Ibidem, p. 3.
52
Ibidem, p. 4.
70
Otros.
Cargo por cambio de reserva domstico.
Cargo por cambio de reserva internacional.
Cargo por billete extraviado (cargo por reemplazo).
Cargo por menor no acompaado domstico.
Cargo por menor no acompaado internacional.
Cobro por exceso de equipaje.
Z - Para el uso particular de la aerolnea.
El sistema asigna la fecha, se indica la moneda, equivalencias en

moneda nacional, en su caso, impuestos, total, forma de pago, entre otros
datos relacionados con los conceptos miscelneos.
El MPD virtual BSPlink posibilita la consulta de los documentos
emitidos, por da, periodo y los cancelados.
Para cancelar los MPD virtuales, la agencia precisa solicitar un VOID
en el BSPlink, para que la compaa area procese la informacin y no se
incluya en la facturacin. Esta solicitud de cancelacin deber hacerse el
mismo da de la emisin y dentro del horario de la compaa. El sistema
enva un correo informando de la anulacin a la lnea area y cuando ya
realiz el trmite, devuelve la confirmacin a la agencia por el mismo
medio.53
Todos los MPD se remiten al centro de proceso va transmisin
electrnica para su facturacin en el periodo correspondiente.
En cuanto a los reembolsos de los documentos de trfico sin utilizar,
slo tendrn efecto bajo las condiciones de la compaa area y los
manuales de tarifas correspondientes tramitadas antes del siguiente
calendario de remisiones.
53
Ibidem, pp. 11-13.
71
La agencia de viajes ingresa al El vMPD se registra en el
BSPlink. sistema.
El BSP link procesa la informacin BSP link emite un MPD electrnico a

para su facturacin correspondiente. la compaa area.
La compaa area recibe el correo

electrnico con la notificacin.
La compaa area ingresa la

informacin a su sistema para su
trmite.
MPD virtual BSPlink (v-MPD).
1. Visitar en grupo una lnea area, con ayuda y la coordinacin del docente,
y solicitar que les muestren el sistema BSP, su funcionamiento y el
procedimiento para la solicitud y recepcin de los reportes de las
agencias sobre las ventas de boletos, las remesas, liquidacin de v MPD y
cargos miscelneos.
2. Con base en la visitas realizadas a la agencia de viajes y la compaa
area y tomando en consideracin el texto de esta unidad, elaborar, de
manera individual, el procedimiento para los reportes de ventas y la
liquidacin de boletos y cargos miscelneos que realiza una agencia de
viajes.
3. Realiza una exposicin individual de los procedimientos elaborados.
72
AUTOEVALUACIN
A continuacin se presentan una serie de frases incompletas y tres opciones
entre las que tendrs que elegir la correcta para completarla.
1. El ______ suministra los servicios que se requieren para el pago de

transacciones financieras entre la agencia y la compaa area.
a) BSP
b) MCO
c) STD
2. El BSP agiliza el intercambio de informacin y la interaccin entre

_______________.
a) Las agencias de viajes y los clientes.
b) Los usuarios del sistema.
c) La IATA y los agentes
3. El MPD es un documento virtual para __________________.
a) Para mltiples propsitos.
b) Para agilizar las reservaciones de los clientes y mejorar el servicio.
c) Servicios especiales.
4. Las agencias de viajes ______ los gastos que deriven por concepto de
remesas y cheques vencidos.
a) Asumen.
b) Negocian.
c) Validan.
5. Las agencias de viajes ___________ los gastos a las compaas areas
por concepto de remesas y cheques rechazados.
a) Facilitan.
b) Concilian.
c) Derivan.
6. La _________ dise el BSP para facilitar a sus agentes acreditados la
emisin de boletos y procedimientos de remesa.
a) OACI.
73
b) IATA.
c) ASA.
7. El BSP provee ____________ que cualquier lnea area puede vender.

a) Documentos de trfico estndar.
b) Paquetes y promociones.
c) rdenes de viaje.
8. Las _____________ asumirn los gastos que deriven de irregularidades
que se acumulen.
a) Compaas areas.
b) Asociacin internacional de agencias de viajes.
c) Agencias de viajes.
9. La notificacin de incumplimiento estipula una sancin para la agencia
de viajes, mediante el _______ y especifica los motivos que la
generaron.
a) MCO.
b) BSP.
c) STD.
10. El _________ es el cupn o vale de devolucin de los diversos cobros

relacionados con el boleto de pasaje.
a) BSP.
b) STD.
c) MCO.
11. La agencia de viajes solicita a la compaa area, mediante el VOID, la

cancelacin de los ____________ virtuales.
a) MCO.
b) PTA.
c) MPD.
12. El v-MPD se utiliza en vuelos _____________.

a) Nacionales.
b) Internacionales.
c) Ambos.
74
13. La compaa area establece con la agencia de viajes el calendario con
las fechas en las que le entregar los reportes de ventas y
_______________.
a) La liquidacin de remesas.
b) Los boletos que no se vendieron.
c) Los boletos de trfico estndar.
14. En la facturacin se pueden incluir las ventas _______.
a) De una sola divisa.
b) De ms de una divisa.
c) De dlares y moneda nacional.
15. Los pagos se realizarn en el banco _____________________.
a) Que maneja las cuentas de la agencia de viajes.
b) Que determina la IATA.
c) De compensacin.
Respuestas
1. a).
2. b).
3. a).
4. a).
5. c).
6. b).
7. a).
8. c).
9. b).
10. c).
11. c).
12. c).
13. a).
14. a).
15. c).
75
UNIDAD 5
EL NUEVO TURISTA
OBJETIVO
Que el alumno identifique y analice el contexto actual y su repercusin en la
evolucin del turismo y sus ofertas.
TEMARIO
5.1 MODERNIDAD Y POSMODERNIDAD
5.2 TURISMO ALTERNATIVO
5.3 ECOTURISMO
5.4 TURISMO RURAL
76
MAPA CONCEPTUAL
Turismo
alternativo
Modernidad y EL NUEVO Ecoturismo

posmodernidad TURISTA
Turismo
rural
77
INTRODUCCIN
Los movimientos histricos, ideolgicos, filosficos, artsticos y culturales que
se van sucediendo, se definen y se observan en diversos rdenes. En esta
unidad se revisar cmo dichos movimientos han influido en el desarrollo del
sector turismo.
Se da inicio con la evolucin de la modernidad a la posmodernidad, la
generacin de nuevos intereses y concepciones que colocan al ser humano,
en el tema que nos interesa, como un turista nuevo, con expectativas y
necesidades distintas a las convencionales.
En el apartado dos, se explora el turismo alternativo como una
opcin de sustentabilidad econmica, social y ambiental.
En los apartados tres y cuatro sern revisadas las opciones definidas
de turismo alternativo por las actividades y particularidades que ofrecen,
teniendo como ejes el cuidado de los recursos naturales y el respeto por las
culturas y tradiciones de las localidades anfitrionas.
78
5.1 MODERNIDAD Y POSMODERNIDAD
La nocin de conocimiento se analiza con la evolucin de la modernidad a la
posmodernidad. En trminos de tiempo, se considera que la modernidad
estuvo vigente desde finales del siglo XVIII y principios del XIX, hasta la
Segunda Guerra Mundial. En este periodo existe el predominio del progreso,
del materialismo y la realidad social como objeto de conocimiento objetivo,
pensamiento racional, ciencia, verdad, ideologa frente a la teologa y
vanguardia.
El concepto de posmodernidad, surge de la misma nocin de caos,
de la prdida de esa objetividad, racionalidad, conciencia de que nada est
distante ni extrao a su tiempo ni a su proceso. La verdad ya no es objetiva,
ni real, ni total, se va construyendo, por segmentos. Declinar lo moderno
como lo apreciable y nico y dar lugar a nuevos valores culturales, sociales,
estticos y econmicos.
La percepcin del hombre, del mundo y de los valores se focaliza en
la complejidad de las relaciones e interrelaciones, en la diversidad de formas
y maneras de pensar y en la pluralidad de opciones, soluciones, puntos de
vista. El hombre contemporneo, percibe al universo heterogneo, se
desvanece lo absoluto, lo homogneo.54
El predominio de la tcnica sobre la ciencia, pone nfasis en las
tecnologas de la informacin, la calidad de sta y su globalizacin, que
impulsan la transmisin de la experiencia, la historia y la cultura.
En esta sociedad posmoderna, considerando la conceptualizacin de
la cultura en trminos de diversidad y el impulso al sector turstico tomando
en cuenta la satisfaccin de una gran variedad de intereses y gustos,
tenemos un turismo orientado hacia la cultura en el sentido ms amplio,
heterogneo, combinando aspectos visuales, estticos, ldicos, artsticos,
arqueolgicos. Con inters por productos culturales del pasado y
contemporneos, la evolucin de las formas de vida de los habitantes de
diferentes regiones, que trascienden los convencionales, los monumentos o
54
Osmar Gonzlez, Modernidad-posmodernidad, un debate actual.
79
museos o visitas tursticas tradicionales. El posmodernismo, el enfoque en el
saber y el conocer, contempla una mayor variedad de intereses y gustos, que
se plasman en los intereses ilimitados del turista contemporneo hacia la
vida de las comunidades, los orgenes, las tradiciones. Esto permite a los
mercados tursticos ofrecer una gran variedad de productos.
5.2 TURISMO ALTERNATIVO

El turismo alternativo se deriva de esa necesidad de poner al servicio del
viajero opciones interesantes, variadas, culturales, artsticas y ldicas, en una
estructura planificada y de equilibrio para todos los que intervienen en la
industria, incluyendo las poblaciones de acogida. Por tanto, para
introducirnos al tema del turismo alternativo es conveniente mencionar que el
desarrollo sustentable satisface las necesidades de la poblacin sin
comprometer la capacidad de las generaciones venideras para satisfacer sus
propias necesidades, es una alternativa de progreso, aprovechando
racionalmente los recursos naturales y humanos, y se sostiene en tres
principios de equidad:55
1. Econmico. Se refiere a la suficiencia econmica, justa y equitativa,

para cubrir dignamente las necesidades de la familia.
2. Social. El bienestar y el desarrollo humano al alcance de todos y con
el involucramiento de todos para lograrlo.
3. Ambiental. El respeto por la naturaleza, resguardando el equilibrio de
los ecosistemas.
Los grandes cambios y el proceso que conllevan, abarcan tambin

los sistemas nacionales e internacionales de produccin y consumo, entre
ellos el turismo, promoviendo su planeacin y desarrollo sustentable, en
relacin con las predilecciones del turista por un ambiente mejor conservado,
natural, puro, sano, aunado a la calidad y competitividad en los servicios,
55
Secretara de Turismo, Turismo alternativo. Una nueva forma de hacer turismo, pp. 10-12.
80
articulando de manera equilibrada los principios de sustentabilidad,
ambientales, econmicos y socioculturales.
La Organizacin Mundial de Turismo (OMT) define el turismo
sustentable como las actividades tursticas que consideren plenamente los
impactos econmicos, sociales y ambientales actuales y futuros, las
necesidades del visitante, la industria, el medio ambiente y las comunidades
de acogida y define sus bases:56
1. Facilitar la integracin y aplicacin de criterios, instrumentos y

medidas de sostenibilidad y calidad en las polticas tursticas
nacionales, regionales y locales, en los planes y las estrategias
de desarrollo.
2. Incrementar la conciencia internacional sobre el Cdigo tico
Mundial para el Turismo y mejorar la aplicacin efectiva de sus
principios, empleando de medidas impulsadas por los gobiernos y
la industria del turismo.
3. Apoyar la mejora y la aplicacin de metodologas, modelos y
tcnicas para la sustentabilidad y la calidad del turismo en
determinados tipos de destinos con mayores necesidades y en
los sitios de patrimonio natural y cultural.
4. Orientar, armonizar y reconocer a nivel internacional, las mejores
prcticas, las normas, los sistemas y medidas de gestin de
calidad en actividades, servicios y productos tursticos, de
acuerdo con los objetivos del desarrollo sustentable y los
requisitos de proteccin al consumidor.
5. Apoyar la integracin de las agendas de reduccin de la pobreza,
por medio de desarrollo, aplicacin y difusin de directrices de
poltica turstica a nivel nacional y mundial.
56
World Tourism Organization Network. Sustainable Development of Tourism. Recuperado el 31 de
diciembre de 2011 de: http://sdt.unwtol.org/en/content/about-us-5
81
6. Mejorar la preparacin y la capacidad de respuesta de los
sectores pblico y privado para llevar a cabo acciones que
garanticen la sustentabilidad social y cultural del turismo, con
nfasis en los derechos e intereses de las comunidades locales,
incluidos los grupos vulnerables de la poblacin. Fomentar la
participacin de los migrantes en el desarrollo del turismo.
7. Mejorar la comprensin de la relacin entre el cambio climtico y
el turismo; promover la formulacin y la aplicacin de polticas y
medidas de adaptacin y moderacin.
Esto demanda lneas de accin precisas que estimulen el

aprovechamiento adecuado de los recursos naturales y culturales, la
participacin activa de las poblaciones locales, el establecimiento de polticas
y vnculos gubernamentales, y el desarrollo de una estructura y estrategias
para todos los involucrados en el sector, garantizando la conservacin de las
reas naturales. De esta manera, es que la Secretara de Turismo plantea
los siguientes principios del desarrollo turstico sustentable:57
1. Proveer a los turistas de experiencias y servicios de alta calidad

en entornos y atractivos tursticos inmejorables.
2. Impulsar el progreso de la riqueza natural y cultural de cada
regin, de tal manera que adems de ser un enclave turstico, se
favorezca el patrimonio nacional, el respeto por la autenticidad
sociocultural, la comprensin intercultural, la tolerancia y la
biodiversidad.
3. Promover y difundir las actividades tursticas, sus ventajas y el
apoyo que ofrece a la economa y al entorno.
4. Optimizar el nivel de vida de las comunidades receptoras,
promoviendo el desarrollo de la poblacin y creando fuentes de
57
Secretara de Turismo, doc. cit., p. 13.
82
trabajo, de servicios sociales a las comunidades, beneficiando a
todos los involucrados.
El desarrollo sustentable del turismo exige la intervencin informada

de todos los involucrados, as como un liderazgo poltico que garantice la
amplia participacin y el consenso. Es un proceso continuo que requiere una
vigilancia constante de los impactos y la introduccin de las medidas
preventivas o correctivas, en su caso.
Las condiciones actuales de vida, por un lado, con acceso a
comodidades y avances constantes, por el otro, a situaciones de estrs y
enajenamiento que llevan a las personas a alejarse, tambin se reflejan en
las actitudes hacia la naturaleza. La degradacin y el consumo excesivo de
los recursos naturales, la contaminacin, el hacinamiento, la distribucin
desigual de la riqueza, entre otras ms, todas involucradas en la bsqueda
del bienestar y la comodidad cotidianos, y en el otro sentido, la educacin
ambiental y la toma de conciencia, promueven el cambio hacia nuevas
maneras de contacto con el entorno, el ser humano y la sociedad.
Estas nuevas formas llevan a las personas a vivir y viajar de forma
responsable, respetando y apreciando las caractersticas y distinciones
socioculturales y naturales de los lugares que visitan.58
Sin embargo, todava la evidencia muestra que la mayora de las
actitudes son consecuencia de lo hecho, no son preventivas, de manera que
es posible observar las fuertes incidencias negativas del turismo sobre el
medio ambiente.59
Actualmente, se cuenta con el desarrollo sustentable y el tecnolgico,
las alianzas entre el gobierno, las organizaciones privadas y entidades que
se cimientan y se consolidan en el quehacer orientado a la competitividad del
mercado y las tecnologas que acortan distancias, que permiten a los
usuarios de internet visualizar los destinos de manera directa, obteniendo
58
59
Francisco J. Caldern, Turismo versus desarrollo? Una perspectiva crtica entre turismo y
desarrollo, p. 1.
83
opciones diversas y claras para elegir los lugares de acuerdo con sus
requerimientos.60 Esta competencia turstica con una oferta diversificada y
orientada a las nuevas necesidades y expectativas del cliente, promueve
entonces un turismo alternativo, en donde los recursos humanos
especializados juegan un papel sustancial como parte del desarrollo
sustentable.
El turismo convencional se practica, en su mayora, mediante la
compra de paquetes que incluyen transporte y hospedaje, proporcionan
entretenimiento y diversin en las playas o en las localidades. El turista
interacta poco con la comunidad que lo recibe y prcticamente su movilidad
se concreta al hotel, la playa y algn lugar cercano.61
Las modalidades del turismo tradicional considerados por la Sectur,
son:62
Sol y playa.
Cultural.
Salud.
Nutico.
Deportivo.
Social.
Negocios.
El turismo alternativo agrupa actividades turstico-recreativas que

confluyen en que el atractivo es la naturaleza, en espacios y lugares poco
frecuentados, que estimulan el crecimiento personal.63
Sectur define el turismo alternativo como los viajes que tienen como
fin realizar actividades recreativas en contacto directo con la naturaleza y las
expresiones culturales que le envuelven con una actitud y compromiso de
conocer, respetar, disfrutar y participar en la conservacin de los recursos
60
Sandra Osorio, El turismo y su proyeccin para los prximos aos, pp. 3 y 4.
61
Secretara de Turismo, Elementos para evaluar el impacto social y ambiental del turismo, p. 20.
62
Secretara de Turismo, Turismo alternativo. Una nueva forma de hacer turismo, p. 13.
63
Secretara de Turismo, Elementos para evaluar, doc. cit., p. 20.
84
naturales y culturales.64 Esta definicin permite la divisin del turismo
alternativo con base en la inclinacin e inters que tiene el viajero y las
actividades que busca al estar en contacto con la naturaleza.
Las modalidades de turismo alternativo que presenta son las
siguientes, y todas pueden requerir guas, tcnicas y equipos
especializados:65
1. Ecoturismo.
2. Turismo de aventura.
3. Turismo rural.
La Tourism British Columbia considera las siguientes actividades en

el turismo alternativo y algunas de ellas son consideradas dentro del turismo
de aventura por Sectur:66
Observacin de aves.
Canotaje.
Snowboarding. Deslizamiento en tabla, sobre una pendiente
cubierta por nieve.
Espelesmo. Son actividades de descenso en cuevas, stanos,
cavernas y grutas y apreciar las estructuras geolgicas, flora y
fauna.
Cross country. Recorridos a campo traviesa.
Ciclismo de montaa. Recorrido a campo traviesa, caminos de
terracera, veredas angostas, en bicicleta para todo terreno.
Veleo.
Windsurf. Desplazamiento en agua sobre una tabla provista de
vela.
64
Ibidem, p. 23.
65
Secretara de Turismo, Turismo alternativo, doc. cit., p. 14.
66
Secretara de Turismo, Elementos para evaluar, doc. cit., p. 20.
85
Pesca. Se realiza sin fines comerciales o de competencia
deportiva.
Montaismo.
Recorridos a caballo. Cabalgata en reas naturales.
Caza.
Cruceros.
Conduccin de vehculos todo terreno.
Recorrido de ros. Descenso individual o en grupo, en una
embarcacin, en aguas en movimiento rpido.
Rafting. Recorridos en balsa a los largo de un ro en rpido
movimiento.
Excursionismo.
Escalada. Ascenso por paredes de roca, puede realizarse solo
usando las manos y los pies o bien, equipo especializado que
resulta en mayor seguridad.
Buceo y esnorqueleo. Inmersin con tanque de aire comprimido y
regulador, con el propsito de conocer las riquezas del mundo
subacutico, en el caso del buceo se requiere de conocimientos
certificados. Para el esnorqueleo o buceo libre, es necesario un
visor, aletas y snorkel.
Kayaking. Navegacin en una embarcacin de diseo
hidrodinmico de una o dos plazas.
Surfing. Deporte que consiste en deslizarse sobre las olas del mar de
pie sobre una tabla.
Observacin de ballenas.
Observacin y fotografa de la vida silvestre.
Sectur agrega:67
67
Secretaria de Turismo, Cmo desarrollar proyectos de ecoturismo, pp. 9-12.
86
Rappel. Descenso con cuerda fija y equipo y tcnicas
especializadas.
Espeleobuceo. Se aplican las tcnicas de buceo y espelesmo en
cenotes, cuevas, grutas y cavernas.
Paracaidismo. Saltar de un transporte areo y caer libremente.
Puede ser individual o doble (tandem).
Vuelo en parapente. Volar libremente, por tiempo (minutos hasta
horas), con paracadas direccional.
Vuelo en ala delta. Volar libremente en un ala de material sinttico
con armazn de aluminio.
Vuelo en globo. Vuelo en globo inflado con aire caliente.
Vuelo en ultraligero. Vuelo en aeronave pequea con motor.
1. Visita tres agencias de viajes que promuevan el turismo alternativo e
investiga los paquetes que ofrecen, caractersticas, a quin van dirigidos,
demanda, costos. Lleva los folletos a clase e intercambiarlos con tus
compaeros.
2. Investiga en las agencias de viajes la oferta y la demanda del turismo
tradicional respecto del alternativo
3. Elabora un cuadro sinptico de contraste en PowerPoint, con la
informacin obtenida en las agencias de viajes, especificando las
opciones que ofrecen en el turismo tradicional y el alternativo.
4. Realiza una exposicin frente al grupo de los cuadros sinpticos.
5.3 ECOTURISMO
Los conceptos de ecoturismo se diversifican y abarcan desde la
consideracin de instalaciones con bajo impacto ambiental y cultural, por sus
materiales, caractersticas o procesos de fabricacin, hasta la realizacin de
cualquier actividad al aire libre, o bien como sinnimo de desarrollo turstico
87
sustentable, lo que implica un modelo de planeacin turstica
ambientalmente integral.68
Sectur define el concepto de ecoturismo desde la perspectiva de
que es un producto turstico, que est dirigido para aquellos turistas que
disfrutan de la Historia Natural, y que desean apoyar y participar activamente
en la conservacin del medio ambiente.69
Reconoce como actividades de este segmento:70
Talleres de educacin ambiental. Desarrollo de actividades

didcticas, sensibilizacin hacia la importancia del contacto con la
naturaleza, incluyendo a las comunidades locales.
Observacin de ecosistemas. Actividades dirigidas a conocer
diversos elementos que componen un ecosistema.
Observacin de fauna. Contemplar la vida animal en su hbitat
natural.
Observacin de fenmenos y atractivos especiales de la
naturaleza. Presenciar eventos naturales como mareas, lluvias de
estrellas, entre otros, y visitar lugares impresionantes por sus
particularidades naturales.
Observacin de flora. Va de la observacin a la interpretacin del
universo vegetal en sus mltiples manifestaciones.
Observacin de fsiles. Investigacin ldica de formas de vida
fosilizadas en un medio natural, su interpretacin cientfica y
cultural.
Observacin geolgica. Apreciacin de formaciones geolgicas,
de diversas formas y dimensiones.
Observacin sideral. Valoracin y deleite de las manifestaciones
del cosmos a campo abierto.
68
Ibidem, p. 12.
69
70
88
Safari fotogrfico. Se relaciona con la valoracin de las
actividades descritas y consiste en la captura de imgenes
naturales observadas en el lugar que se visita.
Senderismo interpretativo. El turista transita por un camino o
campo traviesa para disfrutar y conocer un medio natural. El
recorrido caminando o en transporte sin motor requiere equipo y
gua.
Participacin en programas de rescate de flora y fauna. Rescate
recreativo de especies endmicas, de conservacin o en peligro
de extincin.
Participacin de proyectos de investigacin biolgica. Apoyo
ldico con actividades que incluyen recoleccin, investigacin,
rescate, recuperacin de especies y materiales para que
organismos especializados las estudien.
The Nature Consevancy plantea seis elementos fundamentales que

deben ser considerados en los proyectos de ecoturismo:71
Presentar bajo impacto sobre los recursos naturales.

Incluir a las comunidades, gobierno, agentes tursticos, viajeros y
dems involucrados en las fases de planeacin, desarrollo,
instrumentacin y seguimiento.
Valorar y respetar las tradiciones locales.
Educar a todos los involucrados sobre el papel de la
conservacin.
Generar utilidades para las comunidades locales y todos los
dems participantes en las actividades y sector turstico.
Generar recursos econmicos para la subsistencia de las reas
protegidas.
71
Secretara de Turismo, Elementos para evaluar, doc. cit., pp. 23 y 24.
89
El aprecio y la reflexin sobre la relevancia que tiene la preservacin
del patrimonio cultural o histrico de los pueblos, la promocin de prcticas
que orienten y fomenten en las culturas locales el aprovechamiento de los
recursos naturales y el involucramiento activo de los anfitriones en los
proyectos ecoturstico son tareas que deben vincularse de manera
permanente y constante con el desarrollo del respeto y el aprecio por la
naturaleza como objetivos del ecoturismo.72
1. Visita tres agencias de viajes e investiga sus promociones y ofertas de
ecoturismo, hacia qu actividades se enfocan, a quin van dirigidas,
costos, caractersticas. Lleva folletos a la clase e intercambiarlos con tus
compaeros.
2. Elabora en equipos de dos personas, un trptico en PowerPoint, con una
promocin de ecoturismo Considera:
Opciones de actividades para dos, tres y cinco das.
Precisa los lugares para cada actividad y descrbela.
Hospedaje y alimentacin por separado y en paquete.
Habitacin doble, sencilla, triple y cudruple.
3. Realiza una presentacin de la propuesta.
5.4 TURISMO RURAL

La Sectur define el turismo rural como los viajes que tienen como fin realizar
actividades de convivencia e interaccin con una comunidad rural, en todas
aquellas expresiones sociales, culturales y productivas cotidianas de la
misma.73
Este segmento turstico le ofrece la oportunidad al viajero de vivir un
encuentro con las comunidades rurales, conocer su identidad cultural, ya que
interviene con la poblacin local en actividades artesanales, conociendo
72
Ibidem, p. 24.
73
90
ingredientes, especias, recetas, utensilios y preparando alimentos tpicos,
cultivando y cosechando lo que consume con sus herramientas habituales,
aprende o se familiariza con su lengua, participa en sus eventos tradicionales
y rituales, se adentra en sus preparaciones medicinales.
Entre las actividades ms reconocidas en Mxico son:74
Etnoturismo. Son viajes que se realizan con el propsito de
conocer la cultura y tradiciones de los pueblos indgenas.
Agroturismo. Son actividades que se realizan en reas
agropecuarias para conocer tcnicas agrcolas, manifestaciones
culturales, sociales y productivas de los campesinos locales.
Talleres gastronmicos. Conocer diversidad de tcnicas de
preparacin, ingredientes, recetas y actitudes involucrados con la
alimentacin, su significado y simbolismo articulados con los
aspectos econmicos, sociales, culturales, religiosos y polticos
de la localidad.
Vivencias msticas. Consiste en formar parte de las creencias,
rituales y leyendas de un pueblo, de sus historias ancestrales.
Aprendizaje de dialectos. El viajero conoce las costumbres, la
cultura y aprende el dialecto del pueblo.
Ecoarqueologa. El inters del turista se orienta a las relaciones
entre el hombre y su entorno en pocas antiguas, a partir del
examen de restos arqueolgicos.
Preparacin y uso de la medicina tradicional. El turista est
interesado en conocer las antiguas manifestaciones de la cultura
mexicana mediante la elaboracin y el empleo de las diversas
plantas en la medicina tradicional.
Talleres artesanales. El viajero participa en talleres de alfarera,
joyera, vidrio, madera, entre muchos ms para conocer los
productos y artesanas originarios de la poblacin.
74
Ibidem, pp. 29-31.
91
Fotografa rural. Captura de imgenes de diversas
manifestaciones sociales, culturales y paisajes rurales.
Es evidente la importancia que est cobrando el entorno cultural y

natural como elemento para el desarrollo de actividades tursticas,
preservando los recursos naturales, culturales y patrimoniales de una regin.
1. Visita tres agencias de viajes e investiga acerca de sus promociones y
ofertas de turismo rural, hacia qu actividades se enfocan, a quin van
dirigidas, costos, caractersticas. Lleva folletos para intercambiarlos con
tus compaeros de clase.
2. Elabora en equipos de dos personas, un trptico en PowerPoint, con un
paquete de turismo rural. Considera:
Opciones de actividades para dos, tres y cinco das.
Precisa los lugares para cada actividad y descrbela.
Hospedaje y alimentacin por separado y en paquete.
Habitacin doble, sencilla, triple y cudruple.
3. Realiza una presentacin de la propuesta
4. Elabora un ensayo sobre una experiencia ecoturstica personal.
5. Comparte en grupo tu experiencia.
92
AUTOEVALUACIN
A continuacin se presentan una serie de frases incompletas que debers
completar.
1. En el ______________ la verdad ya no es objetiva, se construye.

2. En el posmodernismo la percepcin del hombre, el mundo y los valores
se focaliza en la complejidad de las relaciones, en la __________ de
pensar y la pluralidad de opciones y puntos de vista.
3. El desarrollo sustentable se sostiene en tres principios: econmico,
________ y ambiental.
4. El turismo sustentable estimula el aprovechamiento adecuado de los
recursos naturales y culturales y la participacin activa de las ________
locales.
5. En el _______________ el progreso, el materialismo y la realidad social
como objeto del conocimiento son su predominio.
6. El ecoturismo y el turismo de aventura son opciones del turismo
___________.
7. La conceptualizacin _____________ de la cultura influye en un turismo
que trasciende los intereses convencionales y se dirige a un cmulo de
intereses ilimitados.
8. La diversificacin de la oferta turstica orientada a las nuevas
necesidades y expectativas del cliente es la base de la estrategia
_____________ actual.
9. El turismo _________ facilita la integracin de medidas de calidad,
polticas tursticas nacionales y locales en los planes y estrategias de
desarrollo.
10. La observacin de la fauna, flora, formaciones geolgicas y de los
fenmenos especiales de la naturaleza son propias del ___________.
11. Los viajes que se realizan para conocer la cultura y tradiciones de los
pueblos indgenas son propios del _______________.
93
12. El __________ presenta bajo impacto en los recursos naturales, valora y
respeta las tradiciones locales, educa a los involucrados en el papel de
la conservacin ambiental.
13. Los talleres gastronmicos son opciones para el ___________.
14. El liderazgo poltico es un factor determinante para el _______
sustentable del turismo.
Respuestas
1. Posmodernismo.
2. Diversidad de formas.
3. Social.
4. Poblaciones.
5. Modernismo.
6. Alternativo.
7. Posmoderna.
8. Competitiva.
9. Sustentable.
10. Ecoturismo.
11. Turismo rural.
12. Ecoturismo.
13. Turismo rural.
14. Desarrollo.
94
UNIDAD 6
CREACIN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS
OBJETIVO
Que el alumno conozca y analice los aspectos fundamentales que regulan y
se requieren para la creacin de una agencia de viajes.
TEMARIO
6.1 PLANEACIN
6.2 REGULACIONES Y RELACIONES
6.3 REQUISITOS
6.4 ORGANIZACIN DEL PERSONAL
6.5 PRODUCTOS INNOVADORES
95
MAPA CONCEPTUAL
Planeacin
Regulaciones
y relaciones
CREACIN DE
Requisitos UNA EMPRESA
DE SERVICIO
Organizacin
del personal
Productos
innovadores
96
INTRODUCCIN
En esta unidad se revisarn los aspectos esenciales para establecer una
agencia de viajes, iniciando en el primer apartado por la planeacin de la
empresa, que implica desde definir el tipo de agencia, el cliente, el segmento
y los productos, hasta el establecimiento de los objetivos.
En el segundo apartado se mencionan los organismos con los que las
agencias de viajes sostienen mayor vnculo en el desempeo de sus
funciones, as como las regulaciones que las rigen para su operacin y
administracin.
En el tercer apartado se relacionan los requisitos elementales, para
iniciar el negocio como, por ejemplo, los trmites hacendarios o un espacio
con ciertas caractersticas.
La administracin y la organizacin del personal como apuntalamiento
para el funcionamiento, el cumplimiento de objetivos y la satisfaccin del
cliente, se sealan en el cuarto apartado.
Para finalizar, en el quinto apartado, se menciona la relevancia de la
creatividad en la produccin e innovacin constante, como requisito para la
competitividad en el mercado.
97
6.1 PLANEACIN
La planeacin, la organizacin y la ejecucin de las operaciones en el
mercado son la base para la promocin y la comercializacin de los servicios
que ofrecer la agencia de viajes. Elaborar un proceso integrado en el que
todos los elementos estn alineados con la planeacin y los objetivos de la
empresa y los requerimientos y necesidades de los clientes, asienta la
estructura para la planeacin de la empresa.75
Para iniciar con las operaciones, es preciso:
a) Definir qu tipo de agencia se pretende operar.

b) Definir el cliente al que se va a atender, sus necesidades y
expectativas.
c) Determinar el segmento hacia el cual se va a dirigir la agencia:
turismo tradicional, ecoturismo, turismo alternativo, turismo rural.
Las estrategias se definen de acuerdo con el mercado o segmento.
Disear la cartera de productos que ofrece la agencia de viajes,
a partir de identificar y definir los requisitos y necesidades de
los clientes, la conceptualizacin de las lneas del producto
turstico.76
Identificar los elementos de atraccin turstica con los que se
cuenta, o los que se van a cubrir con los destinos que se
comercializarn.
Identificar la infraestructura y los servicios bsicos y de apoyo,
como por ejemplo, vialidades, aeropuertos, accesibilidad.
d) Determinar los recursos humanos que se requieren para la
operacin de la agencia de viajes, las formas de contratacin que
se ofrecern y que garanticen el cumplimiento de los objetivos.
e) Determinar la infraestructura inmobiliaria y los recursos materiales
necesarios.
75
Gina Jimnez B. e Ismael Samaniego G., Elaboracin de un plan para la creacin de un centro de
operacin turstica en el cantn SGSIG, pp. 29-35.
76
Ibidem, p. 29.
98
f) Realizar estudios de mercado y definir la oferta y comercializacin,
respaldados con una estrategia de mercadotecnia competitiva.
g) Tramitar asuntos legales, licencias, franquicias, registros en
instituciones gubernamentales.
h) Asuntos financieros, inversiones, sociedad, crditos. La cantidad
de recursos o capital disponible para la puesta en marcha de la
agencia, su mantenimiento, gastos de previsin, determinacin del
estado de resultados para poder calcular las utilidades o las
prdidas.77
Tambin es preciso considerar:
i) Los factores poco favorables y que afectan la actividad turstica,

como el deterioro ambiental.
j) La infraestructura y servicios bsicos y apoyo como los precios
elevados de los boletos de avin a ciertos destinos, falta de
mantenimiento de las vas terrestres, problemas internos de las
aerolneas, etctera.
k) Evaluacin del entorno econmico general y particular del mercado
turstico.
l) Posibilidades de crecimiento y desarrollo, apoyos del gobierno,
tendencias de cada uno de los segmentos tursticos.
m) Aplicacin de procesos de calidad y mejora continua, verificando
constantemente el nivel de aceptacin del producto en el mercado,
analizando la satisfaccin del cliente y los proveedores, y los
niveles de venta.
Establecer las estrategias empresariales adems de la venta y

promocin del producto, conlleva hacerlo al menor costo posible, analizando
la calidad de los productos que ofrece la competencia para superarlos. El
77
Ibidem, pp. 45-48.
99
objetivo es maximizar los beneficios. Las estrategias que se instrumenten
pueden solamente sostener a la agencia de viajes en el ritmo de la
competencia o la pueden llevar a predominar con altos mrgenes.78
La competencia determina de varias maneras las acciones de las
empresas, estableciendo, con base en un anlisis detallado, los procesos
para lograr mayor productividad a menor costo, en el caso de la agencia, por
ejemplo, una mayor cartera de clientes. El director o dueo de la agencia
establece las estrategias o las abala,79 y es fundamental que las difunda,
comparta y retroalimente con el resto de su personal, para lograr los
objetivos propuestos. De esta forma se disea e implementa la planeacin
estratgica:80
Instrumentar la planeacin estratgica de la empresa, iniciando con la

filosofa de la agencia de viajes, su misin, visin, valores y tica que
deber involucrar al personal de todos los niveles jerrquicos, los
proveedores y los clientes. Definir su mbito de accin y la estructura
econmica.
Definir los objetivos congruentes para cada rea, con la visin, misin
y los dems elementos sealados.
Establecer las lneas de actuacin de los empleados, que permitirn
que los objetivos se alcancen.
Definir los procesos de servicio enlazados con lo anterior y ajustados
respecto de las necesidades y expectativas del cliente.
El proceso de comercializacin se realiza tomando en consideracin los

productos que ofrece el sector en sus diversos segmentos. Son varias las
herramientas para la venta, partiendo, por ejemplo, del local en el que se
establece la agencia de viajes, por lo que su ubicacin es relevante, su
78
Estudio Simbiosis, Estrategias empresariales. Recuperado el 10 de enero de 2012 de:
http://www.estudiosimbiosis.com.ar/empresas/estrategias-empresariales.html
79
Idem.
80
Jimnez y Samaniego, op. cit. pp. 38-41.
100
accesibilidad tanto por vehculo o a pie, el trnsito local. La fachada, la
exposicin al pblico de los productos que ofrece, por medio de la colocacin
de fotografas, imgenes, videos de los lugares y viajes que comercializa.
Entre las estrategias de mercadotecnia, se puede optar por tener
promociones de viajes o paquetes que puedan venderse durante todo el ao,
ofrecer paquetes estacionales, como los periodos vacacionales (temporadas
altas) o eventos especiales, o presentar ofertas, descuentos, promociones,
plazos para pagar el producto.
1. En grupo con dos compaeros ms, diseen un plan para crear una
agencia de viajes. Consideren el tipo de agencia, definan el cliente, el
segmento, el portafolio de productos. Ubiquen el contexto en el que se
establece la agencia, entorno, infraestructura, posibilidades de
crecimiento. Elaboren una presentacin en PowerPoint de esta
propuesta.
2. Realicen una exposicin en grupo de esta presentacin.
3. El maestro guiar al grupo para obtener conclusiones sobre los trabajos
realizados.
6.2 REGULACIONES Y RELACIONES

Las normas y los criterios obligatorios que deben cumplir las agencias de
viajes tienen el propsito de establecer las acciones que se deben acatar
inexcusablemente en la prestacin de los servicios tursticos, de acuerdo con
la Ley Federal de Turismo, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor y la
Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, en cuanto a las
caractersticas y especificaciones de los productos tursticos que se ofrecen.
Si bien dichas normas y criterios rigen las atribuciones, el
funcionamiento, las obligaciones y los derechos de las agencias de viajes, de
igual forma sirven para ampliar el conocimiento de todas las personas
involucradas en el quehacer de estas empresas y les posibilita realizar su
101
trabajo de manera ms eficiente, para beneficio tanto de las agencias como
de sus empleados, dueos y agentes.
Las operaciones y la administracin de las agencias de viajes estn
reguladas por diversos organismos, con los que mantiene relacin durante su
gestin, algunos de ellos son:
Secretaria de Turismo (Sectur).

Fomento Nacional de Turismo (Fonatur).
Aeropuertos y Servicios Auxiliares (ASA).
Sociedad Americana de Agencias de Viajes (ASTA, American Society
of Travel Agents).
Servicio a la Navegacin en el Espacio Areo Mexicano (Seneam), de
la Secretara de Comunicaciones y Transportes (SCT).
Asociacin Internacional de Transporte Areo (IATA, International Air
Transport Association).
Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes (AMAV).
Organizacin de Aviacin Civil Internacional (OACI).
Organizacin Mundial de Turismo (OMT).
La regulacin del funcionamiento y la operacin de las agencias de

viajes estn ordenadas en el Reglamento de Agencias de Viajes, publicado
en el Diario Oficial de la Federacin y es aplicable en toda la Repblica
Mexicana, mediante la Secretara de Turismo.81
1. El Reglamento contiene disposiciones generales respecto de la

identificacin de la agencia de viajes y la delimitacin de los
servicios que est autorizada a otorgar. Todas las personas fsicas
o morales que otorguen servicios tursticos deben observan estas
disposiciones.
81
Cmara de Diputados del H. Congreso de la Unin, Reglamento de la Ley Federal de Turismo.
102
2. Sobre los trmites para su inscripcin en el Registro Nacional de
Turismo:
Deber cubrir con las disposiciones hacendarias convenientes.
La Secretara de Turismo (Sectur) proporcionar a la agencia
de viajes la cdula turstica correspondiente a su inscripcin en
el Registro Nacional de Turismo, la que deber colocarse en un
lugar visible dentro de la oficina.
3. Sobre los viajes y excursiones:
La agencia de viajes vender viajes y excursiones tipo
paquete o, organizar y cotizar viajes o recorridos de
acuerdo con los requerimientos del cliente.
Estos paquetes constan de recorridos con dos o ms servicios
tursticos y se le presentan al cliente en material impreso,
especificando los servicios, sus caractersticas, su precio,
condiciones de venta y vigencia. El material impreso deber
incluir el nmero del Registro Nacional de Turismo.
Los paquetes diseados por la agencia de viajes debern
presentarse en la Secretara de Turismo antes de su venta y
recabar su constancia de recibidos.
La Sectur autoriza los costos de los paquetes.
Las agencias estn autorizadas a cobrar a los clientes un
anticipo sobre los servicios que proporciona, entregando el
recibo apropiado y ante el pago total, la factura.
El cliente puede solicitar el reembolso de su anticipo o pago
total, en caso de cancelacin, con la deduccin de los gastos
efectuados por la agencia.
Si la agencia cancela el viaje, reembolsar el total del anticipo o
pago que haya efectuado el turista.
4. Sobre las normas de operacin:
Cualquier modificacin relevante sobre la agencia de viajes,
deber de notificarse a la Secretara de Turismo.
103
Las agencias tendrn a disposicin de sus clientes un libro de
registro de quejas y sugerencias, foliado y con un instructivo
para su uso adecuado. Una vez que est completo debe
conservarse por un ao.
5. Sobre la Comisin Consultiva de Agencias de Viajes:
Es el rgano colegiado para analizar los asuntos inherentes al
establecimiento y operacin de las agencias de viajes. Actuar
como rgano de consulta, emitir su opinin, propondr normas
relativas al funcionamiento de la agencia de viajes y otras que
sean complementarias.
6. Sobre los procedimientos de conciliacin:
Cuando el turista considere que la agencia de viajes no le ha
prestado el servicio de acuerdo con lo estipulado, puede
presentar su queja en el libro de registro o ante la Sectur.
La Sectur determinar el curso de la queja.
7. Sobre la verificacin y las sanciones:
La Sectur visitar la agencia de viajes para constatar la
veracidad de la informacin que proporcion para su registro,
que cuenta con la cdula y el libro de registro de quejas y
sugerencias y que cumple con todas las disposiciones
reglamentadas.
Cualquier incumplimiento ser merecedor de sancin, que
comprende una multa, la clausura del establecimiento o la
cancelacin de la cdula turstica.82
La IATA emite la reglamentacin con respecto a la aprobacin, la

acreditacin y la preservacin de los agentes y la reglamentacin de la
relacin entre los agentes y las compaas areas que pertenecen a la
82
Idem.
104
asociacin. Estas normas se presentan en el Manual para agentes de
viajes.83
1. Cualquier persona puede presentar su solicitud ante la IATA para
obtener la acreditacin de la agencia de viajes. Esto incluye el registro
del agente y del local en donde se ubica el negocio y que formar
parte de la relacin de agencias de la IATA.
2. Una vez que la IATA le otorga el reconocimiento como agente
acreditado, estar en condiciones de representar a compaas areas
asociadas y formalizar un Contrato de Agencia de Venta de
Pasaje.84
3. Cada local aprobado por la IATA recibe un cdigo numrico individual y
los documentos de trfico normalizados del plan de facturacin y
pago, as como la placa de identificacin de transportista de las
compaas areas asociadas que participan en el plan de facturacin
y pago, BSP.
4. El establecimiento deber identificarse como agencia de viajes y tener
acceso directo y propio para el pblico.
5. La agencia acreditada deber informar a la IATA sobre cualquier
cambio de propietario, nombre, estado legal, cambio de domicilio.
6. Proporcionar informacin financiera y documentos que lo
comprueben.
7. La agencia deber comprobar su entidad comercial, si es propiedad
nica, sociedad de responsabilidad limitada o cualquier otra.
8. Proporcionar datos de los propietarios y dems empleados de la
agencia.
9. La agencia demostrar que las personas que laboran estn
preparadas con el conocimiento y experiencia para desempear las
actividades inherentes al pasaje areo y los sistemas de reservacin.
83
IATA, Manual para agentes de viajes, p. 1.
84
Idem.
105
10. Indicar las caractersticas del local, identificacin, dimensiones,
horario de servicio y atencin a clientes. Si es una agencia en lnea
proporcionar la direccin de la URL.
11. Comprobar la seguridad de los documentos de trfico, es decir, la
agencia de viajes estar abastecida de las mejores medidas de
seguridad.85
1. En este apartado se mencionaron organizaciones que reglamentan la
operacin y el funcionamiento de las agencias de viajes. Investiga en
internet la relacin que las vincula y en PowerPoint elabora un mapa
conceptual con la informacin que obtengas.
2. Realiza una presentacin de tu mapa conceptual.
3. El docente guiar al grupo para obtener conclusiones acerca de las
caractersticas que determinan la relacin de las agencias de viajes
con los diversos organismos del sector turstico.
6.3 REQUISITOS
En este apartado se mencionan los requisitos generales para iniciar la
operacin de una agencia de viajes, es decir, algunas obligaciones comunes
que es preciso cumplir para acreditar el funcionamiento del negocio. Las
condiciones podrn variar dependiendo de la magnitud de la empresa y las
implicaciones en capital, personal, caractersticas del local, entre otras.
Los requisitos para establecer una agencia de viajes, adems de cumplir
con las reglamentaciones sealadas, son:86
1. Tener un contrato de arredramiento o un local propio para establecer

el negocio.
2. Contar con el Registro Federal de Contribuyentes.
85
Idem.
86
Idem.
106
3. En el caso de personas morales, tener la escritura pblica
correspondiente a la constitucin del negocio.
4. Para registraste ante la IATA, la agencia de viajes deber tener la
licencia oficial para realizar actividades comerciales.
5. Contar con personal calificado en la venta de transporte areo
internacional, en la emisin de boletos electrnicos y en el manejo del
BSP.
6. Demostrar su seguridad financiera, por medio de estados financieros

7. Deber contar con un espacio destinado exclusivamente al servicio de
la agencia de viajes, no podr compartirse con oficinas de otros
miembros de la IATA.
8. Mostrar que cuenta con la seguridad suficiente para resguardar el
negocio y abastecer de los documentos de trfico estndar.
9. Ninguna de las personas involucradas en el negocio de la agencia
tendr antecedentes de transgresiones fiduciarias, ni estar declarada
en quiebra.
1. Visita con un compaero de clase, tres agencias de viajes e investiga
su experiencia para cumplir con los requisitos para operar el negocio.
Cotejen con los sealados en el apartado. Elaboren un cuadro
sinptico comparativo. Lleven su cuadro a clase.
2. En grupos de cuatro, compartan y discutan el producto de su
investigacin.
3. El docente guiar al grupo para obtener conclusiones sobre los
requisitos para establecer una agencia de viajes.
6.4 ORGANIZACIN DEL PERSONAL

La administracin como una de las funciones rectoras de la agencia de
viajes, se orienta hacia la planeacin, la organizacin y la direccin de los
recursos humanos. Los gerentes son los encargados de administrar y dirigir a
107
la empresa hacia la consecucin de sus objetivos, al interpretar y traducir las
especificaciones y polticas establecidas por la direccin.
En la unidad 1 se presentaron ejemplos de estructuras organizativas
de una agencia de viajes pequea y mediana, y se mencionaron las
funciones principales para garantizar su operacin y funcionamiento. En esta
unidad se seala informacin adicional y se muestra, en el siguiente
esquema, la manera en la que las diversas reas de la agencia de viajes se
organizan y desempean para garantizar una operacin armoniosa y con
calidad.
La operacin de la agencia de viajes se basa la siguiente
organizacin:87
Gerente o dueo
de la agencia de
viajes
Recursos
Mercadotecnia
humanos
Ventas Contabilidad
88
Organizacin y funcionamiento de la agencia de viajes.
La asamblea de accionistas, en su caso, el dueo, o propietario del

negocio. De acuerdo con el tamao de la agencia de viajes, el
dueo realiza las funciones de gerente o director.
87
Jimnez y Samaniego, op. cit., pp. 101-110.
88
Idem.
108
Gerencia o direccin, es la encargada de la organizacin y la
definicin de las actividades de la agencia. Requiere un perfil
acadmico de nivel superior y experiencia en el ramo que le
permita desempear las funciones inherentes a su responsabilidad.
Cultura general amplia, conocimientos slidos de turismo,
administracin de empresas, informtica e idiomas (ingls
obligatorio). Conocimientos del mercado turstico, promocin de
ventas y publicidad. Dirige, orienta, implementa, da seguimiento a
la planeacin estratgica. Determina las acciones necesarias para
lograr los objetivos propuestos. Evala los alcances. Supervisa la
administracin financiera. Impulsa los procesos de gestin de
calidad.
rea de recursos humanos. Sus funciones principales estn
orientadas hacia la seleccin y contratacin de personal. La
capacitacin, formacin continua y evaluacin del desempeo. La
aplicacin de sistemas de control de personal. La motivacin al
personal, empata y la atencin y solucin de conflictos.
rea contable. Revisin y comparacin de cotizacin. Registro y
autorizacin de compras. Pagos. Registros contables. Elaboracin
de informes.
Ventas. El agente de viajes requiere tener cultura general amplia y
conocimientos sobre turismo y administracin comercial,
matemtica e informtica. Conocer sobre procesos de decisin de
compra, viajes, criterios y comportamiento de viajes, relaciones
entre vendedor y comprador, motivacin. Dominio del idioma ingls
y conocimiento de otros. Experiencia en comercializacin y oferta
de productos tursticos. Construccin de itinerarios y manejo de los
sistemas de reservaciones. Difusin de informacin. Informes
mensuales y anual de ventas.
Mercadotecnia. Deber contar con conocimientos sobre
mercadotecnia e investigacin de mercados. Dominio de
109
publicidad, relaciones pblicas y promocin de productos y ventas.
Diseo de estrategias publicitarias, difusin para mejorar la
competitividad en el mercado y la imagen de la agencia. Impulsar
el inters del cliente. Evaluacin constante del nivel de aceptacin
en el mercado e implementacin de los ajustes derivados de sta,
en los procesos de servicios tursticos.89
1. De acuerdo con la propuesta de agencia de viajes que diseaste con
tu equipo en la actividad del apartado 1.1, agreguen la estructura de
recursos humanos que pueda cumplir con los objetivos propuestos en
la planeacin estratgica. Define los puestos y las funciones. Elaboren
la propuesta en PowerPoint.
2. Realizar una presentacin al grupo de la propuesta de estructura de
recursos humanos.
3. El docente guiar al grupo para obtener conclusiones de sus trabajos.
6.5 PRODUCTOS INNOVADORES

Lo que muestra el mercado globalizado es que la calidad de los servicios
tursticos es heterognea, aun cuando es fundamental para que la agencia
de viajes se encuentre en un nivel de competitividad paralelo, no digamos si
quiere estar por encima de sus competidores y posicionarse en nuevos
mercados. De ah que las estrategias dirigidas en este mbito ofrecen
oportunidades de un servicio diferenciado, innovador, y que responda a las
expectativas de los clientes.90
Lo que se ha revisado en las unidades anteriores, acerca de las
nuevas tendencias en el sector y mercado tursticos, el incremento y
diversidad de demandas por parte de los clientes, el imparable desarrollo
tecnolgico y una importante derrama de investigaciones realizadas en
89
Idem.
90
Cristina Esteban Alberdi y Luis Rubio Andrada, La calidad en las agencias de viajes ante el reto de la innovacin
tecnolgica. Recuperado el 20 de diciembre de 2011 de: http://www.madrimasd.org/revista12/tribuna/tribuna7.asp
110
relacin con la calidad en los servicios, hace prioritario el planteamiento de
nuevos enfoques y soluciones creativas e innovadoras para las agencias de
viajes.91
Investigaciones realizadas a partir de finales de la dcada de 1980, se
enfocan en una propuesta diferente de la concepcin de la calidad de los
servicios de intermediacin, el destino turstico, los servicios hoteleros, entre
otras, todas encaminadas a ofrecer un modelo para mejorar la calidad de los
servicios tursticos.
Uno de los retos principales que tienen actualmente las agencias de
viajes y que podra traducirse en innovador, es ir ms all de ser solamente
intermediarias en la venta turstica y gestionar de manera activa el mercado
turstico.92 Las tendencias van dirigidas hacia el asesoramiento experto y
especializado y en el diseo de viajes a la medida de cada cliente.93
Distintas investigaciones han mostrado que el papel de los agentes de
viajes como fuente de informacin es importante (30%); sin embargo, como
asesor o consejero no tiene el mismo impacto en el cliente, sus
recomendaciones no son significativas cuando el turista toma decisiones
(4%). En su primer papel es muy importante, sin embargo, su rol de asesor
en viajes y destinos es un rea enorme de oportunidades.94
El viajero tiende a buscar soluciones cada vez ms integradas en la
experiencia del viaje, esto se traduce en la fusin de los servicios que se
requieren antes, durante y despus del viaje, de ah que las agencias de
viajes tienen que proporcionar informacin especializada y de mayor calidad,
convirtindose en un campo de desarrollo.95
Otra rea importante de oportunidad es la gestin de los recursos
humanos de las agencias de viajes, fidelizar, retener a las personas con
talento e integrarlas en el plan de la empresa. Proporcionarles estmulos
91
AVANTRIP.com, Agencias de viajes innovadoras. Ventas, asesoramiento y gestin. Recuperado el 6 de enero de
2012 de: http://www.enviajes.com/informacion/agencias-de-viajes-innovadoras-ventas-asesoramiento-y-gestion-.htm
92
Idem.
93
Idem.
94
Amadeus, As nos informamos y compramos nuestros viajes los espaoles. Recuperado el 6 de enero de 2012
de: http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/revista_savia/SAV0079046049.pdf
95
Luis Maroto, Ningn modelo alternativo al GDS ha probado ser ms eficiente, p.12.
111
como reconocimiento, invitarlos a que participen con acciones de la empresa
o compartirles beneficios y utilidades, pueden ser factores que motiven su
permanencia, sin embargo, debido a las situaciones econmicas precarias
que se viven actualmente, se pueden otorgar apoyos motivacionales de
mucho menor costo para la agencia, por ejemplo, apoyo para la vida familiar
y el desarrollo profesional, guardera, gimnasio, son opciones que en
ocasiones representan un costo mnimo para la agencia de viajes y que
pueden involucrar a los empleados en un nivel de productividad y creatividad,
aportando ideas novedosas.96
La agencia de viajes como otra empresa ms en el pas, en el mundo
globalizado, en una situacin de crisis econmica y luchando por sobrepasar
a la competencia, tiene la obligacin de buscar nuevos productos para
comercializar y vender, adems de promover diferentes vas que se adecuen
a los requerimientos de los clientes. Invertir recursos en la especializacin de
los agentes, para la orientacin al consumidor, la especializacin de las
agencias en un solo segmento, manejando pocos productos apropiados a
ese segmento, en fin; la tendencia evidente es la creacin de productos
innovadores.
1. Visita dos agencias de viajes con un compaero y entrevista a la persona
encargada de la comercializacin de los productos, pregntale su
experiencia con la competencia, la creacin de productos diferentes, los
resultados obtenidos, los costos para la agencia, la aceptacin de los
clientes. Elaboren un ensayo de la entrevista y llvenlo a clase.
2. Realicen una mesa de debate considerando los ensayos realizados por
los alumnos.
3. El docente conducir a los alumnos para obtener conclusiones sobre la
necesidad de la creacin de productos innovadores.
96
Amadeus, As se retiene el talento en tiempo de escasez. Recuperado el 6 de enero de 2012 de:
http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/revista_savia/SAV85046049.pdf
112
AUTOEVALUACIN
A continuacin se presentan una serie de frases incompletas y dos opciones
entre las que tendrs que elegir la correcta para completarla.
1. La planeacin, la organizacin y _____ son la base para la

comercializacin de los servicios que ofrecer la agencia de viajes.
a) los procesos integrados
b) la ejecucin de las operaciones en el mercado
2. Para iniciar con sus operaciones, una agencia de viajes debe definir el
cliente que va a atender y su portafolio de ____.
a) productos
b) requisitos
3. Para establecer una agencia de viajes, tambin es importante considerar
el entorno econmico general y ____.
a) particular del mercado turstico
b) local de las regiones de acogida
4. La filosofa de la agencia de viajes, su misin, visin, valores y tica, as
como la definicin de los objetivos para cada rea de la agencia forma
parte de _____.
a) su planeacin y organizacin de personal
b) su planeacin estratgica
5. El proceso de ______ se lleva a cabo considerando los productos que
ofrece el sector en sus diversos segmentos.
a) comercializacin
b) planeacin
6. Los paquetes diseados por la agencia de viajes ___ presentarse en la
Sectur antes de su venta.
a) debern
b) podrn
7. En el Manual para agentes de viajes de la IATA, se encuentra la
reglamentacin respecto de ____.
113
a) la aprobacin, la acreditacin y la preservacin de los agentes
b) los trmites para los pagos fiscales que tiene que realizar la
agencia para establecerse
8. Los gerentes son los responsables de administrar y dirigir la agencia de
viajes en la consecucin de sus objetivos, de interpretar y traducir las ___
a) especificaciones y polticas establecidas por la direccin
b) normas establecidas por los diversos organismos que reglamentan
a las agencias de viajes
9. Las estrategias de la agencia de viajes deben dirigirse a ofrecer un
servicio diferenciado, innovador y que responda a las expectativas de
____.
a) los clientes
b) los proveedores de servicios tursticos
10. Las tendencias innovadoras se dirigen al asesoramiento experto y
especializado por parte ____ y en el diseo de viajes a la medida de cada
_____.
a) agente, paquete
b) agente, cliente
Respuestas
1. b).
2. a).
3. a).
4. b).
5. a).
6. a).
7. a).
8. a).
9. a).
10. b).
114
UNIDAD 7
SISTEMAS DE RESERVACIONES
OBJETIVO
Que el alumno identifique y se familiarice con los sistemas globales de
reservaciones, su uso e importancia en la operacin de las agencias de
viajes.
TEMARIO
7.1 SISTEMAS DE RESERVACIONES
7.1.1 Amadeus
7.1.2 SABRE
7.1.3 Galileo
7.1.4 Worldspan
7.2 DATOS PRCTICOS
115
MAPA CONCEPTUAL
SISTEMAS GLOBALES DE
RESERVACIONES
Amadeus Sabre Galileo Worldspan
116
INTRODUCCIN
Una agencia de viajes requiere un sistema operativo que le proporcione el
soporte para su debido funcionamiento. Los sistemas globales de
reservaciones GDS, como veremos en esta unidad, han evolucionado
paulatinamente y actualmente recaban informacin de todo el mundo sobre
los espacios disponibles en aviones, hoteles y otros servicios, lugares,
fechas y diversos elementos del sector turismo. Los sistemas estn
conectados con grandes bases de datos de aeropuertos, compaas areas
y agencias de viajes, manejando informacin de los clientes y los
proveedores, proporcionando un servicio acorde con las necesidades del
cliente, incluyendo su capacidad econmica y disponibilidad. Evidentemente
esto se traduce en ventajas competitivas para las empresas del sector.
En esta unidad se presentarn los sistemas operativos ms conocidos
en el negocio de las reservaciones tursticas: Amadeus, SABRE, Galileo y
Worldspan, y se concluir con la nomenclatura de los trminos tursticos ms
comunes que permiten agilizar las operaciones en estos sistemas.
117
7.1 SISTEMAS DE RESERVACIONES
La evolucin sistemtica de las reservaciones ha ido desde abandonar los
mapas y anotaciones escritas a mano, pasando por planos en una
computadora y sealar la habitacin, el asiento ocupado en el avin y llevar
registro de los que estn vacantes, revisar la listas de rutas y precios que le
proporcionaban las aerolneas hasta encontrar la ms adecuada con la
solicitud del cliente, hasta los sistemas que funcionan globalmente,
proporcionando informacin actualizada acerca de la disponibilidad en
hoteles y aviones.
El sistema operativo general de reservas, GDS (Global Distribution
System), proporciona soporte a la agencia de viajes para el adecuado
funcionamiento de la intermediacin, manejando la informacin de los
clientes y los proveedores, entrelazndola, de tal manera que sea posible
hacer efectivas las reservaciones de acuerdo con lo planeado. Algunos de
estos sistemas operativos recaban informacin de reservas en todo el
mundo, proporcionando datos sobre los espacios disponibles, los lugares, las
fechas y todas las caractersticas que se requieren para realizar la
reservacin. Son sistemas informticos que engloban a todos los CRS
(Computer Reservations Systems) y abarcan diversas reas del turismo

como, por ejemplo, reservaciones en hoteles, alquiler de autos, validar pagos
con tarjetas de crditos, etctera.97
Los CRS se disearon para satisfacer las demandas de los
requerimientos de organizacin y operacin de las compaas de aviacin,
posteriormente se expandieron a las agencias como un enlace para las
ventas, principalmente para automatizar la gestin de reservacin de
asientos.98
Los GRS nacen, en principio, de la asociacin de American Airlines e
IBM en la dcada de 1950, con el objetivo de gestionar los datos relativos a la
logstica de las naves y automatizar las reservaciones de los vuelos de la
97
Jorge A. Giazu, Sistemas de reservas: una pequea revolucin. Recuperado el 2 de enero de 2012 de:
http://www.articulosya.com/article/4542/Sistema_de_reservas:_una_peque%C3%B1a_revoluci%C3%B3n.aspx
98
Idem.
118
compaa. Posteriormente se instalaron terminales en las agencias de viajes,
conectadas a su ordenador, para que pudieran realizar las reservaciones,
reduciendo significativamente el proceso y el costo. Con el tiempo pas de
ser uso exclusivo de American Airlines a transformar las operaciones
tursticas, convirtindose en lo que son ahora, procedimientos rpidos,
confiables y precisos.99
En el ltimo tercio del siglo pasado, los CRS dejaron de ser un canal de
distribucin solamente para reservar boletos de avin y agregaron servicios
ms distintivos de las agencias de viajes, como los paquetes tursticos,
cruceros, informacin general de destinos, horarios, clima, espectculos.100
As se incorporaron proveedores que vean la utilidad de los sistemas
para que las agencias de viajes pudieran tener acceso a sus productos y
comercializarlos con mayor facilidad y a mejor costo, de esta manera los GDS,
comenzaron a integrar las actividades y procesos de mltiples cadenas de

proveedores de servicios tursticos.101
American Airlines e IBM crearon, aos ms tarde, el SABRE (Semi
Automated Business Research Environment), un entorno de bsqueda
semiautomtico, dando lugar a una red de oficinas de venta.
SABRE contaba con informacin sobre las tarifas y vuelos de diversas
compaas areas, lo que provoc reacciones en sus competidoras y de esa
manera surgieron diversos sistemas de inventarios centralizados de asientos
disponibles en cada vuelo, rutas y tarifas, al que podan acceder tanto las
agencias de viajes como las lneas areas.102
Por su parte la United Airlines cre entonces su propio sistema de
reservaciones, Apollo, mientras que la British Airways, en colaboracin con
varias compaas, inici sus trabajos con Galileo, que ms tarde se
fusionara con Apollo.
99
Idem.
100
Esperanza Gil Soto y Francisco Garca Rodrguez, Sistemas de reservas on line y ventajas
competitivas en la estrategia del negocio turstico, pp. 182 y 183.
101
Idem.
102
Idem.
119
Posteriormente, en la dcada de 1980, se unieron Iberia, Air France y
Lufthansa para crear el sistema de reservaciones ms grande en Europa, el
Amadeus.103
Por ltimo, Delta, Northwest y TWA crearon su sistema, Worldspan,
que se utiliza principalmente en Norteamrica.104
Las lneas areas han realizado esfuerzos buscando modelos
alternativos al GDS, sin embargo, aun cuando es sabido que requiere mayor
desarrollo, es clara su eficiencia, teniendo acceso a mltiples proveedores,
amplia cobertura cuando comercializan su producto, contenidos completos,
precios atractivos para los distintos proveedores de viajes; todo esto lo
mantiene como un sistema vigente.105
Las funciones principales de un GDS son:106
Informar sobre los horarios de los vuelos.

Disponibilidad de plazas.
Tarifas y servicios relacionados.
Reservaciones de asientos.
Emisin de boletos.
Los siguientes sistemas de reservaciones son los ms conocidos y se

operan por medio del sistema BSP de la IATA:
Amadeus.
SABRE.
Galileo.
Worldspan.
103
Giazu, op. cit.
104
Idem.
105
Luis Maroto, Ningn modelo alternativo al GDS ha probado ser ms eficiente, pp. 12 y 13.
106
GDS y SIGH. Recuperado el 3 de enero de 2012 de:
http://www.di.uniovi.es/~junco/turismo/GDSySIGH.pdf
120
7.1.1 Amadeus
Es un GDS que trabaja con una red mundial y una base de datos entre las
ms grandes en Europa.
Es un modelo basado en transacciones, con base mayoritaria en
Europa, que se ha ido transformado en una empresa de tecnologa con
presencia globalizada, desarrollando soluciones tecnolgicas necesarias
para su plataforma de distribucin del viaje. Adems ha contado con apoyo
de mltiples inversionistas y ampliado su cobertura geogrfica, por lo que no
tiene dependencia de un solo mercado o regin que limite su crecimiento.107
Mediante la funcin e-commerce, habilita el comercio electrnico para
la industria del viaje y opera como un mecanismo de las pginas web de ms
de tres mil agencias de viajes, quince cadenas hoteleras, ciento setenta
corporaciones, ms de cien sitios web de treinta y cuatro lneas areas.108
Amadeus se utiliza adems para reservar cuartos de hotel, pasajes de
tren, y otras travesas o excursiones, alquiler de vehculos, seguros de
asistencia al viajero.
En el 2010 mejor la remisin de boletos de pasaje areo,
reducindola a dos minutos, y ya que representa un costo para las agencias
de viajes y es una operacin compleja, la facilitacin de la operacin, de
doce a cuatro pasos, lo que ahorra tiempo y dinero.109
Posee una lnea de productos con diversas plataformas de acceso,
que le otorgan al agente de viajes interfaces accesibles con el sistema
central y funciones con valor agregado, para procesar la informacin
eficazmente.110
Algunas de sus plataformas de acceso son:111
107
Ibidem, pp. 9-11.
108
Ana Echevarra Ruiz y Mara Labanda Ortiz, Diseo de una agencia de viajes IATA y de turismo
nacional en el centro histrico de Quito, pp. 176-180.
109
Idem.
110
Idem.
111
Idem.
121
Amadeus Pro Tempo: acceso mediante lnea dedicada de
comunicacin.
Amadeus Pro Web: acceso al sistema de reservas mediante una
conexin IP a Internet. Con seguridad mediante certificados digitales.
Amadeus Vista: acceso grfico al sistema de reservas Amadeus
mediante conexiones de internet privado de alta velocidad.
Adems, como valor agregado, proporciona tanto a las agencias de

viajes como a diversas empresas herramientas que capturan los datos de
reservaciones para ser utilizados en un sistema de administracin o
contabilidad.
7.1.2 SABRE
En un inicio fue diseado para American Airlines y despus vendido a otras
compaas areas, agencias de viajes, alquileres de autos y hoteles, es un
sistema operativo en tiempo real centralizado que corre en un servidor
central, con el que se comunica el usuario desde su terminal.
Revolucion los sistemas de cmputo y tuvo gran impacto en las
corporaciones, convirtindose en una gran red, acercndose a las empresas
gracias a su versatilidad, ya que adems de la venta de boletos y
reservaciones, maneja una base de datos de los pasajeros, registra una
historia de ellos, datos sobre el clima, rcords de las capacitaciones de los
empleados, diversos inventarios, todo esto con un sistema de reservaciones
gil que ahorra tiempo y recursos humanos y econmicos.112
Ha creado tecnologas innovadoras utilizadas por ms de mil millones
de personas en todo el mundo para planificar, reservar y experimentar sus
viajes al precio ms conveniente para el cliente. El sistema SABRE de
distribucin global conecta a ms de trescientos cincuenta mil profesionales
del turismo, a ms de cuatrocientas compaas areas, ms de noventa y
tres mil hoteles, veinticinco marcas de alquiler de coches, cincuenta
112
Ibidem, pp. 181-183.
122
proveedores de servicios de ferrocarril, trece lneas de cruceros y dems
proveedores de viajes. Ms de trescientos millones de personas compran
boletos de avin por medio de este sistema anualmente.113
Sus mbitos de servicio son:
SABRE Airline Solutions. Opera el ms grande sector de negocios

(SaaS), con un sistema de reservaciones innovador de
planificacin comercial y sistema de operaciones utilizado por ms
de trescientas compaas areas y cien aeropuertos alrededor del
mundo.114
SABRE Hospitality Solution es otra plataforma de negocios que
ofrece un sistema de reservaciones innovador, de distribucin de
software, marketing en internet y soluciones de comercio
electrnico.115
Travelocity es un proveedor lder de servicios de viaje de consumo
directo, tanto para el viajero de negocios como para el viajero de
placer. Esto lo lleva a cabo mediante la comercializacin y
distribucin directa, la red de sitios web de sus diferentes
proveedores y socios, los productos relacionados con los viajes y
los servicios.116
SABRE tambin apoya a las agencias gubernamentales con opciones

de viajes para los gobiernos de diversos pases.
Sus soluciones en la distribucin de viajes lo han hecho meritorio de
diversos premios y reconocimientos, lo que lo coloca como lder mundial en
distribucin global. Proporciona ideas innovadoras y servicio a todo tipo de
agencias independientemente del tamao, reduciendo costos e
incrementando la eficiencia en la operacin.
113
SABRE. Recuperado el 7 de enero de 2012 de: http://www.sabre.com/home/our_brands
114
Idem.
115
Idem.
116
Idem.
123
7.1.3 Galileo
Es una plataforma de Travelport, uno de los mayores proveedores mundiales
de productos de viaje y lder tecnolgico al servicio de empresas tursticas a
nivel mundial. Provee servicios de distribucin global, reduciendo los costos
de operacin, aumentando la eficiencia y por ende, las utilidades de la
agencias de viajes, empresas y dems proveedores tursticos, mediante
soluciones basadas en internet, sistemas automatizados, productos de
primera lnea e ideas innovadoras. Garantiza la mxima confiabilidad en la
industria de reservaciones, inventarios, control de salidas y emisin de
boletos electrnicos a un costo significativamente reducido.117
Posee una vasta base de datos que permite a los usuarios tener
acceso a ms de dos millones de tarifas publicadas, inclusive para que las
coteje con su agente de viajes.
Su servicio e-commerce provee opciones de comercio electrnico
avanzado, eficiente, competitivo, con grandes ventajas tanto para los clientes
como para los proveedores, construyendo una poderosa fuente de ingresos
en lnea.118
7.1.4 Worldspan
Se fund a finales de los noventa como resultado de la fusin de dos
sistemas de reservas que utilizaban Northwest Airlines, TWA y Delta Airlines.
Proporciona los siguientes servicios: a) comunicacin global, b) distribucin
electrnica e informacin de servicios de viaje, c) productos lderes y
conexin a internet, d) infraestructura en comercio electrnico,119 con el
propsito de dar servicio globalizado a agencias y proveedores de viajes.
Opera el comercio electrnico, la tecnologa para proveedores de servicios
117
Travelport, Galileo. Recuperado el 11 de enero de 2012 de: http://www.travelport.com/
118
Idem.
119
Worldspan, Cursos bsicos, mdulo uno, introduccin, p. 1. Recuperado el da 2 de enero de 2012
de:
http://globallearningcenter.wspan.com/LAMCSPLearningCenter/PDFs/Manuals/2130_Basic_Spanish_Ac
celerateda.pdf
124
de viaje y sistemas de distribucin para la industria de los viajes a nivel
global.120
Atiende los requerimientos de informacin para operar y tener acceso
a diversos proveedores de servicios de casi veintin mil agencias de viajes,
ms de quinientas aerolneas, cerca de cuarenta y siete mil hoteles ms de
doscientas compaas hoteleras, cuarenta y cinco compaas de alquiler de
coches y diversos servicios relacionados con el sector, entradas a
espectculos, clima, horarios, pasajes para trenes, y otros ms.121
7.2 DATOS PRCTICOS

En cualquier sistema de reservaciones, se nombra PNR (Passenger Name
Record), a un registro en la base de datos de un CRS que contiene la
informacin de la reservacin completa y se forma con los siguientes
elementos:
Itinerario. Son las reservaciones de los vuelos, hoteles, autos y

segmentos auxiliares.
Datos del pasajero. Contiene la informacin del viajero: nombre,
telfono, boleto, mensajes para los prestadores de servicios,
observaciones; todos los datos necesarios que conforman la
reservacin.
Proceso de confirmacin. Consiste en almacenar la reservacin en la
base de datos y enviar el mensaje a la compaa area para que sta
confirme.
A continuacin se relacionan algunos trminos tursticos comunes que

se utilizan para aligerar las operaciones que realizan las agencias de
viajes.122
120
Idem.
121
Idem.
122
Recuperado el 12 de enero de 2012 de: http://www.cafeytren.com/terminos/glosario.php
125
Terminologa Significado
PAX Pasajero, cliente, husped.
M/M Seor y seora.
ARR Llegada (arrive).
WL Lista de espera (waiting list).
RQ Requerido.
DEP Salida (Departure).
XLD Reservacin cancelada.
RR Reservacin reconfirmada.
OK Reservacin confirmada.
MAP Plan americano en hoteles, incluye alojamiento,
desayuno, comida o cena.
CP Plan continental en hoteles, incluye solamente desayuno
muy ligero.
AP Plan americano en hoteles, incluye los tres alimentos.
EP Plan europeo en hoteles, no incluye alimentos.
PP Por persona.
CHD Nio.
HTL Hotel.
SGL Cuarto sencillo (single).
DBL Cuarto doble (double).
V.S. Viaje sencillo.
V.R. Viaje redondo.
EXC Excursin.
PKT/PAQ Paquete.
TRANSFER Traslados.
WC Lista de espera cerrada (waiting list).
VLO Vuelo.
DISP Disponibilidad.
INTER Internacional.
NAL Nacional.
CL Clave.
FORFEIT Itinerario al gusto del cliente.
FLATE-RATE Tarifa neta.
TEM Temporada.
MXN Moneda nacional.
USD Dlar estadounidense.
http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/list/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%Ada/,B.xhtml
http://www.mallorcawebsite.com/balearik/4diccionario.htm
126
1. Visita con uno de tus compaeros dos agencias de viajes grandes (por
ejemplo American Express, Viajes Palacio, El Corte Ingls) y dos
agencias pequeas. Investiga el sistema de reservaciones que utilizan,
solicita que te muestren su funcionamiento, los servicios y productos que
les ofrecen, el nmero de operaciones que pueden realizar y cmo
emplean el BSP.
Para la visita a las agencias grandes se puede planear, con la ayuda del
profesor, una exposicin de las agencias para el grupo.
Elaboren un cuadro sinptico comparativo con la informacin que
obtuvieron y llvenlo a clase.
2. Realicen una mesa de debate para discutir la informacin que obtuvieron
de su visita a las agencias de viajes.
3. El docente guiar a los alumnos para obtener conclusiones sobre el tema.
127
AUTOEVALUACIN
Elige entre las siguientes opciones, la respuesta adecuada para cada
oracin:
a) CRS.
b) CDS.
c) PNR.
d) CRS/CDS.
1. Son sistemas informticos que conectan proveedores de productos

tursticos con sus distribuidores, que se convierten en sus principales
usuarios.
2. Worldspan, Amadeus y Galileo son tres de los sistemas de reservaciones
ms importantes en la actualidad de tipo.
3. Amadeus es el un sistema de reservaciones ms utilizado en Europa de
tipo.
4. Se disearon para satisfacer las demandas de organizacin y operacin
de las compaas de aviacin y despus se extendieron a las agencias
como enlaces de ventas.
5. Proporcionan informacin que otorga seguridad y eficiencia a la
comercializacin de la oferta de las compaas areas.
6. Contiene informacin sobre itinerario, datos del pasajero, proceso de
confirmacin.
7. Un valor agregado es el servicio de e-commerce que habilita el comercio
electrnico para la industria del viaje y opera como un mecanismo de las
pginas web.
8. Automatizan principalmente la gestin de reservacin de asientos.
9. Sus terminales estn distribuidas en las agencias de viajes y configuran
una gigantesca red mundial proveedora de ofertas tursticas.
10. Permite acceso en tiempo real al sistema de inventario de un hotel con
los precios actualizados.
128
11. Son compatibles con los BSP.
12. Facilita a la agencia el acceso a la informacin y alquiler de coches.
13. Nacen de la asociacin de American Airlines e IBM trayendo grandes
beneficios en reduccin de costos y procesos.
14. Es un registro en la base de datos que contiene informacin completa del
viajero.
Respuestas
1. d).
2. b).
3. b).
4. a).
5. b).
6. c).
7. b).
8. a).
9. b).
10. b).
11. d).
12. b).
13. a).
14. c).
129
GLOSARIO
Alfabeto fontico aeronutico. Emitido por la Organizacin de Aviacin
Civil Internacional (OACI); se utiliza para transmitir oralmente cualquier tipo de
informacin de manera precisa. Es de uso universal.
Agencia mayorista. Organiza servicios tursticos de toda clase para
ofrecerlos a las agencias minoristas. No los ofrece al consumidor
directamente.
Agencia minorista. Ofrece al consumidor el producto que organiza la
agencia mayorista.
Agencia emisora. Se localiza en el lugar de origen de la gente que va a
viajar.
Agencia receptiva. Se localiza en el lugar de destino del turismo de masas.
Banco de compensacin. Es la organizacin nombrada para recibir las
remisiones de las agencias de viajes y pagar los fondos a las compaas
areas.
Boleto electrnico. Es un registro electrnico emitido por una agencia de
viajes o compaa area, de acuerdo con la tarifa correspondiente.
BSP (Billing and Settlement Plan). Es un sistema diseado para simplificar la
emisin de boletos y procedimientos de remesas de las agencias miembros
de la IATA.
Documentos de trfico estndar. Son los documentos del BSP: boletos
electrnicos, MCO, vMPD.
IATA (Asociacin Internacional de Lneas Areas). Encargada de reglamentar
las actividades relacionadas con la venta de transporte areo internacional.
MCO. rdenes de cargos miscelneos. Es el cupn o vale de devolucin de
diversos cobros relacionados con el boleto areo.
OACI (Organizacin de Aviacin Civil Internacional). Encargada de
reglamentar y emitir normas de aeronutica mundial. Su sede est en
Montreal, Canad.
Producto turstico. Es la integracin de dos o ms servicios tursticos que
se ofrecen al pblico mediante cualquier medio de difusin.
130
vMPD. Documento virtual para mltiples propsitos. Incluye cargos
miscelneos, rdenes de viaje, aviso de pago anticipado y pasaje nacional e
internacional.
131
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1

ESTRUCTURA Y ADMINISTRACIN DE AGENCIAS DE VIAJES

MARIA DE LOURDES SALDAA CALDERON

RED TERCER MILENIO

Derechos Reservados 2012, por RED TERCER MILENIO S.C.

Datos para catalogacin bibliogrfica

Mara de Lourdes Saldaa Caldern

Estructura y administracin de agencias de viajes

Primera edicin: 2013

Revisin pedaggica: Germn Adolfo Seelbach Gonzlez

Revisin editorial: Mnica Gabriela Ortega Reyna

Brbara Jean Mair Rowberry Jess Andrs Carranza Castellanos

Rafael Campos Hernndez Hctor Ral Gutirrez Zamora Ferreira

Luis Carlos Rangel Galvn Ximena Montes Edgar

Unidad 1. Las agencias de viajes y su entorno 10

Unidad 2. Aspectos bsicos 30

Unidad 3. Lneas areas 50

Unidad 4. Cargos de miscelneos 63

Unidad 5. El nuevo turista 76

Unidad 6. Creacin de una empresa de servicios 95

LAS AGENCIAS DE VIAJE Y SU ENTORNO

LAS AGENCIAS DE VIAJE

Definicin y Tendencias del

Es una empresa que brinda una amplia gama de servicios a tour

1. Es una empresa mercantil.

En cuanto a los servicios que brinda, el de orientacin o asesora es

a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales

Reservar boletos de cualquier tipo de transporte.

Las agencias de viaje adems de organizar, planean, venden y operan

1. De acuerdo con la naturaleza de sus ventas:8

Las agencias de viajes virtuales estn en boga hoy da, miles de

1. Funcin financiera. Se refiere a la administracin de los recursos

A continuacin, se muestra un ejemplo de estructura de una agencia

Agencia de viajes pequea.

Estas tres reas son bsicas para la organizacin, administracin y

D. de desarrollo D. de D. financiera y D. servicio al D. de recursos

Agencia de viajes grande.

La variante que se muestra de una agencia grande, est relacionada

1. Preparar itinerarios planeados particularmente, viajes en grupo e

1.2 SITUACIN ACTUAL

1. El reordenamiento de sus estructuras empresariales, encaminadas

Investigaciones realizadas arrojan los siguientes resultados sobre las

En lugar de dirigir la mirada solamente a investigar el mercado para

1.3 TENDENCIAS DEL MERCADO

() convertirse en expertos buscadores y asesores de viajes, dando a cada

1. Adecuacin del producto a las necesidades del cliente. Requiere

La evolucin y las tendencias del sector turstico, en general, influyen

Carcter Palabra de uso Palabras de uso local en Mxico

Y56BAA: Yanki, cinco, seis, bravo, alfa, alfa.

2.2 AEROPUERTOS NACIONALES

2.2.1 Ubicacin geogrfica

2.3 TIPOS DE VIAJE

Por el modo en el que se lleva a cabo el transporte, el viaje ser

Regular. Tiene un horario, frecuencia, itinerario y precio fijo y

De acuerdo con el circuito, pueden ser:

Sencillo (Direct). Enlaza dos destinos manteniendo el mismo

2.4 TIPOS DE PASAJERO

2.5.1 Tipos de equipaje

2.5.2 Transporte de mascotas