Ejemplo de Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD LUMICENTRO PEREIRA
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015
Presentado por
OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES

CODIGO: 1.088.301.785
DANIELA VILLEGAS MEJA

CODIGO: 1.088.298.335
Presentado a
ING. CARLOS ALBERTO BURITIC
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL PEREIRA
1
Contenido
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN................................................................. 5
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y DE SU CONTEXTO .............
5
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS
PARTES
INTERESADAS ................................................................................................... 7
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD ......
7
4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ......................
8
5 LIDERAZGO ....................................................................................................... 10
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
.................................................................. 10
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD .................................................................................................. 10
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ........................................................... 11
5.2 POLITICA DE CALIDAD
.............................................................................. 11
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN
LA
ORGANIZACIN ............................................................................................... 12
6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .......................... 14
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
................... 14
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA
LOGRARLOS......... 14
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
.......................................................... 16
7 SOPORTE .......................................................................................................... 17
7.1 RECURSOS
................................................................................................ 17
7.1.1 GENERALIDADES ................................................................................
17
2
7.1.2 PERSONAS .......................................................................................... 17
7.1.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................... 18
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS PROCESOS .................. 18
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN .................................... 19
7.2 COMPETENCIAS
........................................................................................ 19
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA .............................................................. 21
7.2.1 GENERALIDADES ................................................................................
21
7.2.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN .......................................................... 21
7.2.3 CONTROL DE LA INFORMACIN DOCUMENTADA .......................... 22
8 OPERACIN ...................................................................................................... 23
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL
......................................... 23
8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y
SERVICIOS ....................................................................................................... 23
8.2.1 COMUNICACIN CON EL CLIENTE ................................................... 23
8.2.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES
Y SERVICIOS ................................................................................................ 24
8.2.3 REVISIN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS . 24
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS
...................... 25
8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE ............................................................................................. 25
8.4.1 GENERALIDADES ................................................................................
25
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIN EXTERNA .... 26
8.4.3 INFORMACIN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ................. 26
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIO
......................................... 27
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
....................................................................................................................... 27
8.5.2 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ................................................... 28
3
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
EXTERNOS ................................................................................................... 28
8.5.4 PRESERVACIN ..................................................................................
28
8.6 LIBERACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS
........................................... 29
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS,
LOS
BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES ............................................... 29
9 EVALUACIN DEL DESEMPEO .................................................................... 31
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
.......................... 31
9.1.1 GENERALIDADES ................................................................................
31
9.1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE ............................................................ 31
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION ................................................................... 32
9.2 AUDITORIA INTERNA
................................................................................. 32
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
................................................................ 33 10 MEJORA
.......................................................................................................... 35
10.1 GENERALIDADES .................................................................................... 35
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA ....................................... 35
10.3 MEJORA CONTINUA ................................................................................ 36
ANEXOS ............................................................................................................... 37
4
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
SISTEMAS DE GESTION DE FECHA: OCTUBRE 2014

CALIDAD
PAGINA: 1 de 33
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y DE SU CONTEXTO
Descripcin y Resea Histrica
En el ao 2008 luego de trabajar durante 6 aos en una empresa de la misma rama

como administrador, el seor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad de
adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa tena
una trayectoria de 22 aos en el mercado, hecho que ha sido aprovechado por el
mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visin de gran empresa,
generadora de bienestar y satisfaccin para sus colaboradores, clientes y
proveedores.
Misin
LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos

elctricos y accesorios de iluminacin de excelente calidad, con el respaldo de
proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente
atencin y satisfaccin del cliente.
Visin
En los prximos 5 aos ser lderes a nivel departamental y nacional en la venta de

productos elctricos y accesorios de iluminacin, manteniendo el excelente servicio
y la calidad de nuestros productos.
5
SISTEMAS DE GESTION DE
PAGINA
CALIDAD
: 2 de 33
Principios y valores
Los principios corporativos de esta organizacin estn enmarcados en la

satisfaccin de los clientes y en la creacin de un ambiente de trabajo propicio para
sus colaboradores, algunos de estos son:
Servicio: La prestacin de un buen servicio contribuye a la satisfaccin del

cliente y a la permanencia del mismo.
Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la
importancia de cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendo en cuenta
que en este principio radica el buen porvenir de la organizacin.
Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la
organizacin es uno de los aspectos ms importantes, de esta manera se
garantiza el cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno
y externo.
Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es
rechazada por su diferencia sexual, religiosa, poltica entre otras, cada uno
es consciente de la existencia de un mundo global enmarcado por muchas
diferencias y se aceptan las mismas.
Valores corporativos
Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.

Lealtad: Somos fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y permanencia
en el tiempo.
Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el
desarrollo de competencias y el empoderamiento de cada una de las
personas que contribuyen a nuestro desarrollo.
Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos bajo
el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de
acuerdo a las posibilidades reales.
6
PAGINA
CALIDAD
: 3 de 33
Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite

alcanzar y atender las necesidades de nuestros clientes a travs de la
efectividad de nuestro trabajo.
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS
Partes Interesadas
Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir

necesidades de aprovisionamiento de material elctrico, elementos de
ferretera y accesorios de iluminacin.
Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y
garantas exigidas por reglamentacin nacional, adicional quienes tienen
las condiciones idneas para proveer un producto de alta calidad.
Accionistas: LUMICENTRO es una empresa unipersonal, es decir,
empresa de un socio nico.
Empleados: Individuos, que hacen parte de LUMICENTRO, que
diariamente ejecutan labores en pro del logro de los objetivos
organizacionales.
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD
La documentacin del sistema de gestin de calidad y la adopcin de la cultura en

la organizacin se extiende a todos los procesos de la misma y est adherida a los
parmetros establecidos en la ISO 9001:2015
El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organizacin en el

cumplimiento de los requisitos a travs de todos los niveles de la misma.
7
PAGINA
CALIDAD
: 4 de 33
Exclusiones
Numeral 8.3. Diseo y desarrollo de los Bienes y servicios
4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS
LUMICENTRO en su bsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y en

lograr la mayor satisfaccin de sus clientes ha establecido un Sistema de gestin
de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
A travs de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y

preventivas implementadas y el anlisis de documentos y registros, LUMICENTRO
ha logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente.
La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados

directamente con el sistema de gestin de calidad as como tambin la secuencia e
interaccin de los mismos y los recursos necesarios para su buen funcionamiento y
mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado y supervisado para
establecer criterios y mtodos efectivos que propendan acciones necesarias en pro
y bienestar de la empresa.
LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y

salidas, en el cual se identifican los procesos estratgicos, misionales, de apoyo.
(Ver Anexo A)
8
PAGINA
CALIDAD
: 5 de 33
El sistema de gestin de calidad de LUMICENTRO incluye:
La caracterizacin de cada uno de sus procesos
Proceso Gestin gerencial y administrativa

Proceso Gestin de mercadeo y ventas.
Proceso Gestin del talento humano
Proceso Gestin financiera y contable
(Ver anexo C)
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Oscar David Seplveda G. Alexander Buitrago Alexander Buitrago
Daniela Villegas Meja
CARGO: Gerente CARGO: Gerente
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
FIRMA:
9
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
LIDERAZGO PAGINA: 6 de 33
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
La direccin de LUMICENTRO est comprometida con el buen desarrollo e

implementacin del sistema de gestin de Calidad, el inters se basa en la bsqueda
del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus procesos.
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
La direccin ha demostrado su compromiso a travs del desarrollo de los siguientes

aspectos:
Comunic a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableci la poltica de calidad basada en el buen funcionamiento de los
procesos.
Constituyo y verifico los objetivos de calidad.
Realizo peridicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de
verificar su efectividad.
Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la
organizacin.
Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del sistema
de gestin.
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
10
PAGINA: 7 de 33
LIDERAZGO
Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atencin de toda organizacin y
sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede
satisfecho con el servicio, LUMICENTRO ha utilizado los instrumentos y
herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y de
esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus expectativas
y requerimientos.
Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral

encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su
satisfaccin, el cual est documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a
continuacin.
8.2.1 Comunicacin con el cliente
8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios
8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios
De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfaccin del cliente) se basa en la

percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
empresa.
5.2 POLITICA DE CALIDAD
LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

posicionamiento en el mercado, est comprometida con el cumplimiento de los
estndares de calidad y la excelencia en su servicio, para LUMICENTRO es de vital
importancia que el trabajo est basado en el mejoramiento continuo de los procesos
pues es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.
El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

organizacin sino de la sociedad en general.
La presente poltica es revisada cada 2 aos o cuando sea requerido.
11
PAGINA: 8 de 33
LIDERAZGO
(Ver Anexo B) Matriz de juran.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN
La alta direccin ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

evidenciar la relacin existente entre todos los colaboradores de la empresa,
mediante este se ha logrado identificar su interrelacin con los cargos, adems de
evidenciar las responsabilidades y autoridades especficas para cada uno de los
mismos.
La direccin est en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y

autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeado por el
personal, de igual manera la direccin est encargada de poner a disposicin de sus
colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cules son sus
funciones a desarrollar dentro de la empresa.
Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003
Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la direccin y

debe velar por el buen desarrollo del sistema de gestin de calidad, es por ello que
este debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la empresa
que incluyan:
12
PAGINA: 9 de 33
LIDERAZGO
Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestin sean
establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.
Debe mantener informes sobre el desempeo y las necesidades que se
presenten en el sistema de gestin, para as aplicar acciones de mejora.
Debe velar por la promocin y concientizacin en todos los niveles de la
empresa para que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de los
clientes.

FIRMA:
VERSION: 001
PLANIFICACION DEL SISTEMA FECHA: OCTUBRE 2014

DE GESTION DE CALIDAD
PAGINA: 10 de 33
6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles

riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se
le valora y se plantea una gestin del mismo.
Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)
13
PLANIFICACION DEL SISTEMA

PAGINA: 11 de 33
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA LOGRARLOS
La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.
Objetivos del Proceso Gestin gerencial y administrativa
Reducir el nmero de quejas y reclamos por parte de los clientes

Estar a la vanguardia en precios y productos
Ser ms competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad
Realizar alianzas estratgicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la
empresa
Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por ende
de nuestros clientes
Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio
Ofrecer la mejor calidad en el servicio
Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley
Objetivos del Proceso Gestin de ventas
Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente

Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras
Aumentar cobertura de nuestros productos
Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los
mismos.
Promover de manera continua la publicidad de la empresa
Brindar a nuestros clientes precios asequibles
Brindar al cliente atencin oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus
necesidades
Objetivos del Proceso Gestin del Talento Humano
Capacitar al personal de la empresa en prestacin de servicio
14
PLANIFICACION DEL SISTEMA

PAGINA: 12 de 33
Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes tanto
internos como externos.
Seleccionar el personal ms idneo para la empresa
Motivar e integrar a los empleados
Disminuir la rotacin del personal en la empresa
reducir el ausentismo en la empresa
Objetivos del Proceso Gestin financiera y contable
Aumentar la utilidad operacional

Disminuir gastos operativos
Aumentar rentabilidad de las ventas
Reducir niveles de endeudamiento
Manejo optimo y responsable de los recursos
Mantener un orden sistemtico de las entradas y salidas de la empresa
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
La planificacin del sistema de gestin de calidad se ha establecido mediante un

sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificacin y adopcin se
ha reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma ISO
9001 para todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y mtodos
necesarios para el desarrollo y operacin de sus procesos.
La alta direccin debe asegurarse que el sistema de gestin este llevando a cabo un
desarrollo adecuado, adems de verificar la integridad del sistema de gestin
identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.
15
FIRMA:
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
SOPORTE PAGINA: 13 de 33
7 SOPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad en

LUMICENTRO es de vital importancia para la direccin, es por ello que con el
propsito de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos
del cliente, la empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se
evidencie un buen desempeo del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto
que evidencie cual es la inversin total a realizarse tanto en recursos humanos,
financieros, tecnolgicos y todos aquellos necesarios que conlleven al buen
desarrollo y efectividad del (SGC).
7.1.2 PERSONAS
Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse
afectada por el personal que desempea las tareas dentro del sistema de gestin de
calidad, LUMICENTRO ha diseado formatos que evidencian la descripcin de cada
cargo.
La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se

describe en forma detallada cada uno de los cargos de la empresa.
16
El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los
encargados de revisar las competencias, educacin, formacin, habilidades y
experiencia que poseen cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la
identificacin de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema
de Gestin de Calidad.
17
PAGINA
SOPORTE
: 14 de 33
El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de induccin y en el

proceso de evaluacin del desempeo, esto permite a cada titular del cargo conocer
a cabalidad cules son sus funciones a desempear para el cumplimiento de los
objetivos de la empresa.
Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-3
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar

cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio,
LUMICENTRO ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario, equipos
e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como
transporte, comunicacin o sistemas de informacin.
De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del

tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las
necesidades para asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la mejora
de su infraestructura.
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS PROCESOS
LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo ptimo y directamente relacionado

con unos buenos factores fsicos y ambientales, las buenas condiciones permiten
lograr la conformidad del producto.
El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus
colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluacin que determine y
establezca si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del
18
PAGINA
SOPORTE
producto o si es necesario implementar acciones correctivas o preventivas

relacionadas con el ambiente laboral.
: 15 de 33
LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa

de Salud Ocupacional SGC-SO-004-2; Para garantizar el bienestar y la salud de
sus empleados.
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
LUMICENTRO posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los
requerimientos de los clientes y as satisfacer adecuadamente las necesidades de
los mismos.
As mismo LUMICENTRO maneja los registros que evidencian revisiones las

peridicas de los instrumentos y equipos de medicin involucrados en la prestacin
del servicio. Ver Cronograma mantenimiento de equipos e instrumentos FO-MC-
001
7.2 COMPETENCIAS
Competencia: LUMICENTRO, cuenta con un manual de funciones, en el

cual se evidencia la descripcin de cada uno de los cargos de la empresa,
con la competencia requerida para su buen desempeo.
Ver Manual de Funciones SGC-MF-003.
Formacin: La empresa realiza una capacitacin anual en formacin en

competencias para el buen desempeo de su cargo.
19
PAGINA
SOPORTE
: 16 de 33
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Es muy importante que la organizacin se asegure de la importancia que tiene

formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades que
contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por esta
razn el gerente se basa en una creacin de toma de consciencia referente a:
La planeacin estratgica (Misin, Visin, Valores).

La poltica de calidad.
El programa de salud ocupacional
El manual de funciones
Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.
7.4 COMUNICACIN INTERNA
El proceso de comunicacin interna realizado por LUMICENTRO se realiza a travs

de:
Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma verbal,

para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001
La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y
visible en toda la empresa
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin con

los clientes, relativo a:
Informacin sobre el producto.

Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
20
PAGINA
SOPORTE
: 17 de 33
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LUMICENTRO es

distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de
Calidad.
Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopcin de un

sistema de gestin de calidad, como tambin la presentacin y el deber ser de
LUMICENTRO,
El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad son descritos

en la parte inicial de este manual. Cada seccin del manual refiere a cada uno de
los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad, teniendo
en cuenta los parmetros establecidos en la Norma ISO 9001:2015.
7.5.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad, un

procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos
nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualizacin.
Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos
Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos
Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1
21
PAGINA
SOPORTE
: 18 de 33
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIN DOCUMENTADA
En bsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los
documentos son controlados, adems de esto se establece un procedimiento para
el mismo
LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros,

SGCPRO-002-2 a travs de estos la empresa evidencia de forma general todos los
aspectos relacionados con la empresa en relacin con los requisitos para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.

FIRMA:
22
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
OPERACION PAGINA: 19 de 33
8 OPERACIN
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL
LUMICENTRO lleva a cabo la planificacin y desarrollo de estrategias necesarias

antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificacin
est directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro de
los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
La planificacin de calidad debe relacionarse mediante la creacin de proyectos que

evidencien el alcance y realizacin del producto o prestacin del servicio.
La organizacin debe determinar cundo es apropiado tener en cuenta lo siguiente:
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto
Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y
ensayo/prueba.
Los registros necesarios que evidencien los procesos de realizacin para la
aceptacin del producto.
Los resultados de la planificacin de calidad incluyen los procesos de realizacin del

producto, adems de un plan de calidad.
8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La organizacin ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin con

los clientes, relativo a:
: 20 de 33
23
PAGINA
OPERACION
Informacin sobre el producto.
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
8.2.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y

SERVICIOS
LUMICENTRO ha determinado como factor principal de competencia y

cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:
Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y

posteriores a la misma.
Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el correcto
funcionamiento.
Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.
Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento

Satisfaccin al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato FO-PRO-SCL-1 Encuesta
de satisfaccin.
8.2.3 REVISIN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO realiza la revisin de los requisitos del producto antes de la

aceptacin del pedido. El proceso verifica que:
Los requisitos del producto estn definidos.

Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y los
expresados previamente.
: 21 de 33
24
PAGINA
OPERACION
LUMICENTRO est en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos
establecidos.
Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisin
y las acciones originadas.
Cuando un cliente no proporcione una instruccin documentada de los
requisitos, estos deben ser confirmados por la organizacin antes de llevar a
cabo la aceptacin.
Cuando los requisitos del producto cambian, la organizacin debe comunicar
dichas modificaciones y por ende el personal debe estar consciente de los
mismos. Ver Formato FO-PRO-SCL-1
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea

ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral de la
norma para la empresa, la organizacin es una empresa de trayectoria que ya posee
clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.
8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones

y necesidades de los clientes
: 22 de 33
25
PAGINA
OPERACION
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIN EXTERNA
LUMICENTRO realiza el proceso de compras en funcin de la capacidad y

competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un
procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la

seleccin de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta
los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.
Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el

procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se
almacenan como registros de calidad.
8.4.3 INFORMACIN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La informacin referente a la compra de productos o servicios necesarios por la

empresa se realiza a travs de la gerencia quien est directamente encargada de
identificar la mejor opcin adems de informar tambin cuales son los proveedores
seleccionados en el proceso.
En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de compras,

posteriormente a esto se pide una cotizacin de la compra ya sea de manera verbal
o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el siguiente formato
llamado Cotizacin de Proveedores, en el formato FO-PROCSEP-6
En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser

diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su informacin todas
aquellas especificaciones tcnicas que describan de la manera ms clara el
producto o servicio, adems de establecer las cantidades, valor unitario, valor total,
tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo
: 23 de 33
26
PAGINA
OPERACION
formato Orden de Compra, esta debe estar autorizada y firmada por el mismo
gerente general. FO-PRO-CSEP-4
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la calidad,
LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan evidenciar el buen
servicio ofrecido como tambin la calidad de los productos comercializados por la
empresa.
Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o producto
se evidencian en la caracterizacin de cada proceso, como tambin en sus
respectivos procedimientos basados en la normatividad.
Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de Calidad
evidencian:
Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las

actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio y/o
producto.
Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestin comercial basado en
la prestacin del servicio con calidad.
Equipo necesario para la prestacin del servicio y/o producto, a los cuales se
les hace mantenimiento
Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio
y/o producto.
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27
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OPERACION
8.5.2 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
LUMICENTRO realiza la identificacin y trazabilidad en los procesos desde el

momento que se entra en contacto inicial con el cliente, as como tambin la
seleccin de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de
la empresa y dan las garantas necesarias para asegurar la calidad en el producto.
Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y
garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la
empresa.
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS
LUMICENTRO est en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a sus

clientes, es por esta razn que la empresa debe realizar el proceso de identificacin,
verificacin y proteccin del producto; cuando se presente deterioro del producto,
se debe informar al cliente sobre dicha situacin adems de mantener registros para
tomar las acciones necesarias.
8.5.4 PRESERVACIN
LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el

proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la
conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con
instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto para
garantizar la proteccin y preservacin del mismo hasta incluir en la entrega al
cliente.
: 25 de 33
28
PAGINA
OPERACION
8.6 LIBERACIN DE LOS BIENES Y SERVICIOS
Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones

de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.
Cuando la organizacin o el cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las

instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificacin y los mtodos y
mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la
informacin de compra.
Se debe realizar el seguimiento del desempeo del servicio del asesor adquirido por
la empresa, su verificacin se llevara a cabo durante tres meses aproximadamente.
Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue contratado se considera
conforme y apto para la empresa, de presentarse de forma contraria el gerente
general tendr la facultad de tomar las decisiones al respecto y lo dar a conocer
a travs del formato Evaluacin de proveedores FO-PRO-CSEP-3
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS

BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES
LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a travs de la intervencin e

identificacin del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres
estrategias de verificacin entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos,
percepcin del cliente y las auditoras internas realizadas en la empresa.
De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-

PRO002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el manejo del producto no conforme.
: 26 de 33
Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de

buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del proceso,
tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad detectada.
29
PAGINA
OPERACION

FIRMA:
30
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
EVALUACION DEL DESEMPEO PAGINA: 27 de 33

9 EVALUACIN DEL DESEMPEO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
9.1.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento,

medicin y anlisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un mbito
de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de gestin de
calidad y la demostracin de la conformidad de los requisitos del producto y servicio.
Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y hacer
su respectivo anlisis, medicin y control en toda la empresa, adems de
herramientas estadsticas que permiten su mejor interpretacin, algunas de ellas
son:
Auditoras internas.
Revisin por la direccin.
Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.
Tratamiento del producto no conforme.
Anlisis de indicadores.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Acciones correctivas y preventivas
9.1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE
La percepcin del cliente en la organizacin es uno de los aspectos claves para la

identificacin de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las
medidas de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad se realiza el mtodo de
obtencin de la informacin a travs de los procedimientos y procesos
: 28 de 33
31
PAGINA
EVALUACION DEL DESEMPEO

relacionados con el cliente para conocer qu tan satisfecho esta con los servicios y
productos ofrecidos por la empresa.
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la

calidad, mediante la recopilacin y el anlisis de los datos, este anlisis de la
informacin se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestin, la
empresa realiza un anlisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de
los procesos involucrados.
Los anlisis de datos provienen de informacin sobre:

La satisfaccin de los clientes.
Conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.
Los proveedores
Toda la informacin es analizada para determinar cules son las acciones

correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.
9.2 AUDITORIA INTERNA
LUMICENTRO realiza auditoras internas en intervalos planificados, estas se

realizan con el firme propsito de establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con los

requisitos del Sistema de Gestin y la Norma Internacional.
Est eficazmente implementado y mantenido.
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32
PAGINA

Se ha diseado e implementado un programa de auditora basado en la importancia
de los procesos a ser auditados, as como los resultados de auditoras anteriores.
Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las

responsabilidades y los requisitos establecidos para la realizacin de las auditorias
estn definidos y documentados en el Procedimiento Auditora Interna SGC-
PRO002-5
El responsable del proceso que est siendo auditado debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no
conformidades detectadas y as implementar acciones sin demoras injustificadas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones

tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
La direccin revisara el Sistema de Gestin en un intervalo planificado de 1 vez cada

seis meses, esta revisin del sistema tiene como fin asegurarse de la conveniencia,
adecuacin y eficacia del mismo, incluyendo adems la planificacin de
oportunidades de mejora y la implementacin de cambios que lo estn afectando.
En estas reuniones se deber revisar cada uno de los siguientes elementos de la

norma:
Informes de Revisin
La direccin se encargara de la revisin de la siguiente informacin:
Resultados de auditoras externas y/o internas.

La retroalimentacin del cliente.
El desempeo de los procesos y la conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
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33
PAGINA

Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
Los cambios que podran afectar el sistema de calidad
Las recomendaciones de mejora
Resultados de la Revisin
La direccin debe encargarse de revisar el sistema de gestin de la calidad por

medio de los informes suministrados de all se darn a conocer unos resultados
basados en decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestin de calidad

en general.
El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y
requisitos del cliente.
Identificacin de las necesidades de recursos.

FIRMA:
34
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
MEJORA PAGINA: 31 de 33
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de calidad

a travs de la utilizacin de la poltica y objetivos de calidad, resultados de
auditoras, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, anlisis de datos
y revisin por la direccin, adems de tener en cuenta otros aspectos que puedan
estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA
LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no

conformidad y as implementar y poner en marcha las acciones correctivas
apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta manera
que el suceso se vuelva a presentar.
Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin correctiva emprendida. Registrar los resultados de la
accin.
35
PAGINA: 32 de 33
MEJORA
Accin preventiva
LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas

potenciales de situaciones indeseables dentro de la organizacin y de esta manera
evitar y prevenir su ocurrencia.
El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no
conformidades.
Determinar e implementar la accin necesaria.
Revisar la accin preventiva emprendida. Registrar los resultados de la
accin.
10.3 MEJORA CONTINUA
El seor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a

cabo la revisin del sistema de gestin de la calidad, creando planes de
mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua
de los procesos.

FIRMA:
36
VERSION: 001
FECHA: OCTUBRE 2014
ANEXOS PAGINA: 33 de 33
ANEXOS
ANEXO A
Mapa de Procesos
ANEXO B
Matriz de Juran
ANEXO C
Caracterizacin de Procesos
Proceso Gestin gerencial y administrativa Proceso Gestin de ventas.

Proceso Gestin talento humano.
Proceso Gestin financiera y contable
37
ANEXO A: MAPA DE PROCESOS
ANEXO B: MATRIZ DE JURAN
Criterio de Evaluacin:
Relacin Directa 5 Relacin Media 3 Relacin Baja 1
MATRIZ DE JURAN LUMICENTRO
Empresa
38
4 7 6 5 3 1 2
4 Calidad 4x4x5=80 7x4x5=140 6x4x5=120 5x4x3=60 3x4x5=60 1x4x5=20 2x4x3=24 504

7 Satisfaccin 4x7x5=140 7x7x5=245 6x7x5=210 5x7x5=175 3x7x5=105 1x7x5=35 2x7x5=70 980
Excelencia en
6 4x6x1=24 7x6x5=210 6x6x5=180 5x6x5=150 3x6x5=90 1x6x5=30 2x6x5=60 744
servicio
Precios
5 4x5x3=60 7x5x3=105 6x5x5=150 5x5x1=25 3x5x1=15 1x5x1=5 2x5x5=50 410
razonables
3 Confiabilidad 4x3x5=60 7x3x3=63 6x3x5=90 5x3x5=75 3x3x3=27 1x3x5=15 2x3x3=18 348
Entrega a
1 4x1x3=12 7x1x3=21 6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x1=3 1x1x5=5 2x1x1=2 86
tiempo
2 Honestidad 4x2x3=24 7x2x3=42 6x2x3=36 5x2x3=30 3x2x1=6 1x2x3=6 2x2x1=4 148
TOTAL 400 826 804 540 306 116 228
Jerarquizacin de las variables por orden de importancia:
1. Satisfaccin del cliente

2. Posicionamiento
3. Excelencia en el servicio
4. Calidad en los productos
5. Precios razonables
6. Mejoramiento continuo
7. Confiabilidad
8. Honestidad
9. Entrega a tiempo
39
ANEXO C: CARACTERIZACION DE PROCESOS
40
41
42
43
44
44
LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-1
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO FECHA: OCTUBRE 2014

CONTROL DE DOCUMENTOS
PAGINA: 1 DE 5
1. OBJETIVO.
Describir el procedimiento con el fin de administrar y controlar la documentacin del

sistema de gestin de calidad de LUMICENTRO, y de esta manera garantizar que
la informacin contenida se encuentre actualizada y disponible.
2. ALCANCE.
Este procedimiento abarca todos los niveles de LUMICENTRO, su propsito

principal es evidenciar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades
del sistema de gestin de la calidad.
3. RESPONSABLES:
Auxiliar administrativa.
4. DEFINICIONES:
Documento: Informacin y su medio de soporte generado dentro de la empresa.

Documento externo: Son aquellos documentos generados por organismos
externos, que fijan pautas y directrices que la organizacin deben cumplir para
el buen desarrollo de sus actividades.
Documento interno: son aquellos documentos estandarizados por la
organizacin
Documento obsoleto: documento que ha perdido su vigencia en fecha o
contenido.
Procedimiento: documento que contiene los lineamientos e instrucciones de
manera detallada, de cada una de los procesos que conforman el sistema de
gestin de la calidad.
Registro: Resultados obtenidos y consignados en un documento que
proporciona evidencia de las actividades desempeadas.
Formato: Diseo estructurado que facilita el registro de la informacin generada
por un proceso o actividad.
Listado maestro de documentos: es el listado que adems de facilitar el
control de los documentos los relaciona de manera ordenada y sistemtica
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 2 DE 5
5. GENERALIDADES:
Este procedimiento permite el aseguramiento efectivo de las operaciones planeadas

por LUMICENTRO, de igual manera llevar un orden sistemtico de la informacin
tanto externa como interna, que permita llevar a cabo su correcto uso, control y
aprobacin.
6. PROCEDIMIENTO:
Control de documentos:
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestin de la calidad, un

procedimiento para el manejo y control de los documentos.
PARA DOCUMENTOS NUEVOS:
Se debe realizar la solicitud de elaboracin o modificacin del documento, a

travs del formato FO-PRO-CD-1 solicitud de documentos
Despus de la solicitud realizada, la gerencia aprueba o desaprueba la
elaboracin, modificacin o eliminacin de documentos del sistema de
gestin de la calidad.
Si el documento es aprobado se lleva a cabo la elaboracin o modificacin
teniendo en cuenta las directrices o parmetros especificados dentro del
procedimiento y se relaciona en la lista maestra de documentos FO-PROCD-
2.
PARA DOCUMENTOS EXISTENTES:
Se debe realizar la solicitud, identificando en la lista maestra de documentos

FO-PRO-CD-2 el formato que se desea diligenciar.
Redaccin de los documentos:
Es importante tener en cuenta que los documentos deben ser redactados en un

lenguaje que facilite la comprensin de su contenido para cualquier miembro de
LUMICENTRO.
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 3 DE 5
Contenido de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los documentos manejados por LUMICENTRO deben contener como mnimo:

Encabezado, que consta del logo de la LUMICENTRO, la fecha, numero de hojas
(# de #), vigencia y codificacin del documento. Al final del documento debe ir quien
es el encargado de la informacin correspondiente.
Contenido de los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad:
Todos los procedimientos en LUMICENTRO como mnimo deben contener:

Objetivo
Alcance
Responsables
Definiciones
Generalidades
Procedimiento
Esto con base en los parmetros establecidos en la norma ISO: 9001: 2015
Contenido mnimo de los manuales de funciones y responsabilidades de los

procesos:
Descripcin del cargo: (Nombre, jefe inmediato, cargos bajo su

responsabilidades) Objetivo del cargo.
Competencias del cargo: Define los estudios, experiencia y perfil necesario
para cada cargo.
Habilidades
Funciones permanentes: Describe las funciones especficas de cada cargo y
los procedimientos que involucra
Funciones Obligatorias
Responsabilidades: identifica las responsabilidades que implica cada cargo.
Contenido de los formatos:

La informacin all consignada se relaciona con las necesidades que surjan en el
desarrollo de su proceso.
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 4 DE 5
Codificacin de los documentos de del Sistema De Gestin de Calidad
Con el fin de lograr la estandarizacin de su codificacin y de esta mantener facilitar

la comprensin y orden de quien necesite el documento LUMICENTRO ha
implementado una codificacin alfanumrica, basada en las siguientes siglas las
cuales especifican la informacin relevante de lo que se analiza o desarrolla,
SGC: Sistema de gestin de calidad

MC: Manual de calidad
MF: Manual de funciones
FO: Formatos
SO: Salud Ocupacional
PRO: Procedimientos
CD: Control de documentos
CR: Control de Registros
RH: Recurso Humano
CPNC: Control Producto No Conforme
AI: Auditoria Interna
AP: Acciones Preventivas
AC: Acciones Correctivas
CSEP: Compras, seleccin y evaluacin de proveedores.
ACL: Atencin al Cliente
SCL: Servicio al Cliente
AB: Auxiliar de Bodega
CJ: Cajera
AA: Asistente Administrativa
DO: Domicilio
Con base a la codificacin anteriormente mencionada, se maneja una
estandarizacin as: xxx-xxx-xxx-#
Elaboracin, revisin y aprobacin de los documentos.
De acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos se debe realizar la

solicitud en el formato correspondiente adems de esperar la aprobacin de
gerencia para proceder con el desarrollo del mismo.
Actualizacin de documentos del Sistema de Gestin De la Calidad.
Para llevar a cabo la actualizacin del documento es importante identificar la razn

por la cual se solicita, teniendo en cuenta que ese cambo debe fundamentarse en
la bsqueda de la mejora continua del sistema de gestin de calidad.
PROCEDIMIENTO
PAGINA: 4 DE 5
CONNTROL DE DOCUMENTOS
Documentos obsoletos:
Los documentos obsoletos se almacenaran en un archivo inactivo y despus de 1

ao en el mismo, se realizara su respectiva eliminacin.
Correspondencia personal:
Toda la correspondencia es recibida por la asistente administrativa, esta realizara

la entrega personal al atendiente.
Control de documentos de origen externo:
Pasos a desarrollar para el manejo y control de documentos externos:
Se recibe el documento
Se coloca la fecha de entrega
Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona encargada
de recibir todos los documentos de origen externo y los reporta en el formato
Control de documentos de origen externos FO-PRO-CD-3
Por ltimo, los documentos considerados de importancia sern archivados
en orden y en la respectiva carpeta.

Daniela Villegas Meja CARGO: Gerente CARGO: Gerente
FIRMA:
VERSION: 001

CONNTROL DE REGISTROS
PAGINA: 1 DE 2
1. Objetivo
Asegurar que los registros que constituyen la evidencia de la conformidad del

Sistema de Gestin de LUMICENTRO establecen las actividades necesarias para
la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de
retencin y la disposicin de los registros para el correcto funcionamiento.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para el control de todos los registros establecidos en los
procesos pertenecientes al Sistema de Gestin de LUMICENTRO.
3. Responsable:
Asistente administrativa
4. Definiciones
Registros: Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades realizadas dentro de la empresa.
Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignacin o anotacin de

datos
5. Generalidades:
El control de los registros implica para LUMICENTRO la organizacin de su

informacin a travs del orden sistemtico que evidencia las actividades realizadas
dentro de la empresa, adems de garantizar su seguro almacenamiento para
cuando se lleven a cabo la verificacin de la conformidad por parte de organismos
tanto internos como externos..
PROCEDIMIENTO PAGINA: 2 DE 2
CONNTROL DE REGISTROS
6. Procedimiento
Archivo y Proteccin de Registros:
Los registros creados por cada proceso sern entregados a la asistente

administrativa, esta persona estar encargada de su correspondiente
almacenamiento y organizacin.
El seguimiento de los registros se llevara a cabo dos meses en el ao y ser

consignado en la Lista Maestra de Registros FO-PRO-CR-1. Si el tiempo de
retencin ha culminado el registro se debe eliminar.
Para llevar a cabo el prstamo de los registros debern tener una correspondiente
autorizacin y notificacin a travs del formato Prstamo de Registros FO-PROCR-
2.
FIRMA:
VERSION: 001

CONTROL RECURSO HUMANO
PAGINA: 1 DE 3
1. OBJETIVO:
Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su

competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa.
2. ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable para todos los cargos
3. RESPONSABLE:
Gerente
Asistente de Gestin humana
4. DEFINICIONES:
Seleccin: Es el proceso mediante el cual se realiza la eleccin del individuo

adecuado para el cargo ofrecido por la empresa.
Induccin: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la

cultura organizacional de la empresa, proporcionndole los medios necesarios
para su adaptacin al nuevo rol laboral.
Contratacin: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el

empleado a cambio de un servicio y trabajo en la empresa.
Evaluacin del desempeo: Es un procedimiento estructural y sistemtico
mediante el cual se evala el rendimiento individual de cada uno de los
colaboradores en relacin con los objetivos propuestos para cada uno de ellos
por parte de la empresa.
5. GENERALIDADES
Para LUMICENTRO es muy importante llevar a cabo el proceso de seleccin,

contratacin, induccin y capacitacin de los empleados de la manera adecuada,
PROCEDIMIENTO
CONTROL RECURSO HUMANO PAGINA: 2 DE 3
por ello la empresa a desarrollado y establecido un procedimiento estndar que

permita la contratacin del personal idneo para la empresa.
6. PROCEDIMIENTO
1. SELECCIN Y CONTRATACIN
Al generarse una vacante ya sea por creacin de un nuevo cargo o retiro de un

empleado se debe proceder de la siguiente forma:
Revisar el manual de funciones para conocer las caractersticas del cargo y

de la persona a ocuparlo.
Consecucin de hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos
en el peridico, avisos en bolsas de empleo en la Web, SENA,
recomendaciones, Cmara de comercio, archivo.
Realizar preseleccin de al menos 4 hojas de vida
Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentacin
personal, conocimientos educativos, experiencia laboral y competencias.
Realizar pruebas psicolgicas para evaluar los rasgos del trabajador.
Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una
personal.
Se evalan los resultados de las pruebas, el desempeo en la entrevista, el
perfil, la experiencia.
Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes
documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado judicial, fotocopia
libreta militar, certificado afiliacin a EPS, pensin, fotocopias certificados de
estudio, certificado laboral (ltimo trabajo), referencia personal, (2) fotos
tamao 3*4, examen mdico preocupacional general( para dejar evidencias
del estado de salud del trabajador que ingresa, descartando patologas
existentes )
Luego de la recoleccin de esta informacin se proceder a realizar el
contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (salud, pensin,
ARP)
2. INDUCCION :
Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dar a conocer el manual de funciones,

y toda la informacin del sistema de gestin comercial con la cual debe cumplir en
su trabajo.
PROCEDIMIENTO
CONTROL RECURSO HUMANO PAGINA: 3 DE 3
Este periodo durara una semana.
3. CAPACITACION
Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestin comercial
de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo.
Temas como tcnicas de ventas, servicio al cliente forman parte importante dentro
de las capacitaciones, adems de temas de salud ocupacional.
Se podrn desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos
como el Sena, la cmara comercio, Fenalco, entre otras.
Sern programadas segn las necesidades encontradas durante el desarrollo de la
actividad comercial y la evaluacin del personal
4. EVALUACION:
Semestralmente se realizara la evaluacin de desempeo FO-PRO.RH-1con la

cual se podr medir y evidenciar el nivel del personal en cuanto a:
Presentacin personal
Responsabilidad con el horario y las labores diarias
Atencin al cliente
Manejo de las pautas del sistema de gestin comercial
La evaluacin ser realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al

empleado.
FIRMA:
PROCEDIMIENTO VERSION: 001

CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO
Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se

genere en todos los procesos de LUMICENTRO
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos del Sistema de gestin de calidad.
3. Responsables: Lder de cada proceso
4. Definiciones:
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita

u obligatoria.
5. Generalidades:
Con el fin de llevar a cabo la identificacin del producto no conforme y as mismo la

ejecucin de las acciones preventivas y correctivas para la prevencin y eliminacin
de las mismas, LUMICENTRO realiza el seguimiento y verificacin en actividades o
procesos que puedan afectar el buen desarrollo y cumplimiento de los requisitos
que afecten de manera directa la satisfaccin del cliente, es por ello que se ha
establecido un procedimiento que evidencie la manera adecuada de proceder
cuando se detecta el hallazgo de la no conformidad.
6. Procedimiento:
Detectar No Conformidad en relacin con el incumplimiento del requisito.
Emitir formato de no conformidades Reporte de la no conformidad FOPRO-

CPNC-1
PROCEDIMIENTO
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME PAGINA: 2 DE 2
Informar a la direccin y entregar el reporte de la no conformidad
Recibir formato, analizar y llevar control general de las no conformidades

mediante el formato Anlisis de no conformidad FO-PRO-CPNC-2
Notificar las acciones preventivas y correctivas a ejecutar en el hallazgo,

estn debern presentarse por escrito en su correspondiente formato.
Posteriormente se lleva a cabo el seguimiento y verificacin de las acciones

ejecutadas con el fin de determinar su cumplimiento y alcance.

FIRMA:

VERSION: 001

AUDITORIA INTERNA
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Garantizar la planeacin y ejecucin de auditoras internas a travs de la

aplicacin de planes y auditorias de calidad que aseguren el mejoramiento
continuo del sistema de gestin.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos que conforman el sistema de gestin de calidad.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de realizar la auditora.
4. DEFINICIONES:
Auditor: Persona capacitada y competente, para revisar, examinar y evaluar

los resultados del sistema gestin con el propsito de informar o dictaminar
acerca de ellas, realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes
para mejorar su eficacia y eficiencia en su desempeo
Auditora: Es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona o

grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una
persona, organizacin, sistema, proceso, proyecto o producto.
Auditora Interna: Proceso sistemtico, independiente y documentado

donde se evidencian los resultados de la auditoria para determinar si se
cumplen los criterios de la misma.
Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluacin de la evidencia de la

auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria
Conclusin de la auditoria: resultado de la auditoria que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos y los hallazgos encontrados.
Criterios de Auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia en la verificacin y sobre el cual se evala el
cumplimiento.
PROCEDIMIENTO
AUDITORIA INTERNA
PAGINA: 2 DE 2
5. Generalidades
Para LUMICENTRO llevar a cabo la ejecucin de las auditoras internas es un factor

fundamental ya que mediante esta se verifica y controla el cumplimiento de los
requisitos adems de promover el mejoramiento continuo dentro de la empresa,
para ello se contara con un grupo de personas dentro de la empresa quienes sern
los encargados de auditar todos los procesos incluidos dentro del sistema de
gestin de la calidad, adems de velar por el buen desarrollo del mismo, es
importante destacar que adems de verificar el cumplimiento de todos los procesos,
tambin se tendrn en cuenta los clientes y los proveedores involucrados.
Las auditoras internas se realizaran cada 6 meses y las que tienen relacin con los
proveedores y los clientes se realizaran una vez al ao, estn son programadas al
inicio del ao en el plan anual de auditoras.
6. PROCEDIMIENTO:
Elaborar el programa de auditoras a travs del Cronograma de auditoras

internas FO-PRO-AI-1
Revisar y aprobar en el formato Plan de auditoras FO-PRO-AI-2
Seleccionar el Equipo Auditor
Elaborar y comunicar el plan de auditora
Preparar la Auditora y llenar el formato Lista de chequeo FO-PRO-AI-3
Construir el informe donde se especifique los hallazgos de las No
conformidades que se presentaron durante la auditora, en el formato Informe
de auditora FO-PRO-AI-4
Presentar las acciones preventivas y correctivas necesarias para el
mejoramiento del Sistema de gestin de la calidad.
Presentar el informe a la Direccin
Realizar control y seguimiento

FIRMA:
VERSION: 001

ACCIONES PREVENTIVAS
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Identificar, definir e implementar las acciones preventivas de acuerdo a las No

Conformidades potenciales, que se detecten en sistema de gestin de la calidad en
LUMICENTRO.
2. ALCANCE:
Aplicable para el sistema de gestin de la calidad y los procesos involucrados en el

alcance del sistema en la empresa LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.
4. DEFINICIONES:
Accin Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las

posibles causas de una no conformidad u otro suceso indeseable.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
5. GENERALIDADES
Dentro de los compromisos de LUMICENTRO est el siempre prestar el mejor

servicio a sus clientes, por esto la direccin verifica y realiza seguimiento constante
a todos los procesos que estn involucrados con el buen funcionar de la
organizacin, ya que con esto logran evidenciar cualquier situacin o causa
potencial de una no conformidad, para as realizar la correccin oportuna y contribuir
al buen desempeo del sistema de gestin de calidad.
Parte integral del sistema de gestin de la calidad, son todos los colaboradores
que hacen parte de LUMICENTRO, por esto es muy importante que ellos ayuden a
identificar las posibles situaciones o causas que puedan generar no conformidades
o situaciones indeseables, para que as la direccin realice las acciones preventivas
correspondientes.
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS PAGINA: 2 DE 2
Pueden establecerse acciones preventivas partiendo de algunas fuentes de

informacin como:
Recomendaciones de clientes
Recomendaciones de proveedores
Encuestas de satisfaccin de clientes
Auditoras internas o externas
Cumplimiento de los objetivos de calidad
Registros de calidad
6. Procedimiento:
Al identificar la no conformidad potencial, los encargados del proceso deben

realizar la notificacin a la direccin.
La direccin se encargara de determinar las posibles causas potenciales
que provocan la no conformidad, adems de identificar su frecuencia y el
riesgo que implica dentro de LUMICENTRO.
Posteriormente se realizara el reporte de las acciones preventivas
correspondientes al hallazgo de la no conformidad, en el formado diseado
para tal fin. FO-PRO-AP-1
La direccin en conjunto con los encargados del proceso implicado en el
hallazgo de la no conformidad, efectuaran las correspondiente ejecucin de
las acciones preventivas.
La ejecucin de las acciones preventivas llevan consigo su correspondiente
seguimiento para verificar y evidenciar su optima efectividad, si la accin
no cumpli a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario
con los responsables del proceso, adems de la implementacin de las
nuevas acciones.

FIRMA:
VERSION: 001

ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Determinar las acciones correctivas necesarias para la eliminacin de las causas

de las no conformidades reales dentro del Sistema de gestin de la calidad.
.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos que hacen parte del Sistema de gestin.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.
4. DEFINICIONES:
Accin correctiva: es una accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad real detectada u otra situacin indeseable dentro de la empresa
5. GENERALIDADES:
La deteccin de la no conformidad real implica para LUMICENTRO la ejecucin

de acciones correctivas que conlleven a la eliminacin de la causa , este hallazgo
es evidenciado a a travs de las quejas y sugerencias de los clientes , auditoras
internas y externas de calidad, revisin por la direccin, mediciones de
satisfaccin, entre otros.
Todos los colaboradores de LUMICENTRO estn en capacidad de llevar a cabo
las correspondientes acciones necesarias para la eliminacin de la misma en el
momento que sea detectada.
Posteriormente a esto el empleado debe pasar un informe a la direccin donde

describe lo sucedido; la direccin estudiara y tomara las medidas y acciones
necesarias para la eliminacin de la no conformidad real.
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS PAGINA: 2 DE 2
6. PROCEDIMIENTO:
El personal que identifico la no conformidad real, deber diligenciar el

formato, reporte de no conformidad FO-PRO-AC-1
Posterior a ello, se deber especificar en el formato, las causas que la

generan; los procesos y actividades, que se ven afectados por la no
conformidad.
Se procede a realizar el anlisis de las causas, y establecer el plan de accin,

para su respectiva eliminacin., a travs del formato, reporte de acciones
correctivas FO-PRO-AC-2
El personal encargado ejecutara el plan de accin aprobado con antelacin,

adems de realizar el seguimiento y control de las acciones establecidas para
evidenciar su efectividad y dar por terminado el plan de accin.
Si la accin no cumpli a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste

necesario con los responsables del proceso, adems de la implementacin
de las nuevas acciones.
FIRMA:
PROCEDIMIENTO VERSION: 001

COMPRAS, SELECCIN Y
EVALUACIN DE PROVEEDORES FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 4
1. OBJETIVO:
Definir los criterios para realizar la gestin de compras de productos, teniendo en

cuenta la metodologa de evaluacin empleada con los proveedores.
2. ALCANCE:
Desde la solicitud de compra de los productos hasta la reevaluacin de los

proveedores.
3. RESPONSABLE:
Gerente, Auxiliar de bodega, Auxiliar de almacn.
4. DEFINICIONES:
Proveedor: Empresa o persona, que realiza el abastecimiento de productos

y/o servicios a otras empresas.
Gestin de Compras: Secuencia de pasos, para adquirir un producto y/o

servicios, siguiendo polticas y parmetros de compras definidos por la
organizacin.
5. GENERALIDADES:
LUMICENTRO, realiza su proceso de compras, seguimiento y control a sus

proveedores mediante la ayuda de un software, este mecanismo garantiza el
oportuno abastecimiento de los productos necesarios para el buen desarrollo de la
actividad comercial, adems de tener un registro organizado y sistemtico de sus
proveedores.
PROCEDIMIENTO
COMPRAS, SELECCIN Y
PAGINA: 2 DE 4
EVALUACIN DE PROVEEDORES
Para LUMICENTRO e s muy importante llevar a cabo este procedimiento, ya que

mediante este se efecta la compra de productos de alta calidad, con los
proveedores idneos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
6. PROCEDIMIENTO:
6.1. PLANEACION DE LAS COMPRAS:
Con ayuda del software se realiza un reporte del movimiento de los productos de
los meses anteriores a la fecha de anlisis para la compra. Este movimiento permite
observar por medio de la rotacin de inventarios las entradas, salidas y stock de
productos y poder tomar la decisin de cantidades a comprar.
Adicionalmente se toma como referencia el reporte consignado en el formato

seguimiento a existencias de producto FO-PRO-CSEP-1.
Los pedidos se manejan con el formato diligenciado por el asesor de ventas en las
visitas al establecimiento, formato que es archivado como evidencia del pedido
realizado.
6.2. RECEPCION Y VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS:
Al llegar el pedido el auxiliar de bodega debe:

Verificar que las cantidades de producto correspondan a la remisin o
factura enviada por el proveedor.
Firmar factura, con anotacin de todo Completo, si se presenta alguna

inconsistencia debe ser informada inmediatamente al gerente para el
reporte al proveedor y dejarla evidenciada en el formato verificacin del
producto comprado FO-PRO-CSEP-2
PROCEDIMIENTO
COMPRAS, SELECCIN Y
PAGINA: 3 DE 4
EVALUACIN DE PROVEEDORES
6.3. SELECCIN DE PROVEEDORES.
Los proveedores sern seleccionados luego de evaluar los siguientes aspectos:
Calidad del producto

Disponibilidad de producto
Precios ofrecidos
Descuentos ofrecidos
Facilidades de pago
Tiempo de respuesta (despachos y cambios de productos)
6.4. REGISTRO DE PROVEEDORES:
Con ayuda del software se ingresan los datos principales del proveedor:
Nombre o razn social

NIT
Ciudad
Direccin
Telfonos
Si realiza retencin, reteiva o reteica
Observaciones: En cuanto a almacenamiento, tiempos de entrega,
negociaciones, nmero de cuenta a consignar, datos del vendedor, entre
otros.
El listado maestro de proveedores es arrojado por el software como reporte.
6.5. EVALUACION DE PROVEEDORES:
Anualmente se realiza la evaluacin de proveedores con el propsito de

evaluar el desempeo durante el ao.
CODIGO:
SGC-PRO-
LUMICENTRO 002-8
PROCEDIMIENTO
COMPRAS,
SELECCIN Y
EVALUACIN DE PAGINA: 4
PROVEEDORES DE 4
La evaluacin se le realiza a un proveedor despus de efectuar 10 compras

consecutivas
La evaluacin se realiza aplicando el formato Evaluacin de proveedores

FO-PRO-CSEP-3 cuyos resultados permiten analizar el desempeo del
proveedor y contemplar la posibilidad de seguir o no realizndole compras.
De acuerdo a los resultados se enviara una comunicacin escrita informando

al proveedor de los resultados de la evaluacin.
FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO ATENCION FECHA: OCTUBRE 2014

AL CLIENTE
PAGINA: 1 DE 8
1. OBJETIVO
Dar a conocer aspectos relacionados con la atencin al cliente que permitan brindar
a los clientes una atencin gil, rpida y eficaz, a la vez que se puedan identificar
sus expectativas y necesidades.
2. ALCANCE:
Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas desarrolladas dentro
de LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE
Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.
4. DEFINICIONES
Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra

Atencin al cliente: Es el conjunto de actividades que interactan entre s,
con el fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las
expectativas y necesidades del cliente.
5. GENERALIDADES
El deber ser de LUMICENTRO, es ofrecer y brindar un ptimo servicio de

atencin al cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique
de manera detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar a
cabo para el cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un servicio
efectivo por parte de todos los colaboradores de LUMICENTRO.
PROCEDIMIENTO ATENCION
AL CLIENTE PAGINA: 2 DE 8
6. PROCEDIMIENTO:
1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad

de venta no est definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son
utilizados durante todo el ao de forma constante.
2. La direccin del establecimiento ha determinado que los horarios de atencin

son los siguientes:
DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm

A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm FESTIVOS
DE 8:30 am A 1:00 pm
3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el
formato Productos no manejados FO-PRO-ACL-1, con esta herramienta
el gerente evala su compra y los vendedores obtienen los datos para
contactar al cliente cuando el producto tenga disponibilidad.
4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES:
a. SERVICIO A DOMICILIO:
Este servicio se ofrecer de acuerdo a las siguientes pautas:
Horario de servicio:
DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm FESTIVOS NO SE PRESTARA EL

SERVICIO
Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO
Topes de cobro del servicio:
Este servicio ser gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000 Para
pedidos inferiores a $30.000 se cobrara $3.000 adicionales
Para pedidos solicitados en el rea de cuba el tope mnimo de envi ser
de $80.000.
Zonas de servicio:
Este servicio cubre envos a Pereira, Dosquebradas y ciudades

circundantes previa negociacin.
Tomas de pedidos para envi al domicilio del cliente:

Los pedidos se tomaran de forma telefnica y presencial.
Informacin requerida para realizar envi:
Nombre Cedula o Nit Direccin Telfono Productos Forma de pago

Valor de cambio Confirmacin de hora de entrega
Esta informacin ser registrada en el formato Recepcin de pedidos FOPRO-

ACL-2
Al final de la toma del pedido se confirmara con el cliente todos los datos y los
productos solicitados con el fin de evitar errores.
Los pedidos sern alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en
cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averas
durante el transporte.
Ubicar el pedido en la zona Envos pendientes por despacho.
La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al

pedido el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.
Despachos:
Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio

de los pedidos con horas pactadas para entrega.
Con esta informacin el domicilio define la ruta de entrega y el vehculo en el

que debe desplazarse.
Adems deber tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo
completo.
RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO:
a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura
b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no

incomodar al cliente
c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original con
el cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura firmada
con firma o sello de quien recibe.
d. En caso de ser venta a crdito debe entregar al cliente original de factura y

traer a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe.
e. En caso de ser una venta con remisin debe entregar copia al cliente y traer
a su regreso original con firma y sello legible de quien recibe.
f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.
b. ASESORIA EN ILUMINACION
Este servicio consiste en prestar asesora para medir niveles de iluminacin

adecuados en un establecimiento con ayuda de un luxmetro.
Este servicio se prestara a clientes preferenciales y estar a cargo del gerente.
c. ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES
Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y

Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora
reconocida con pago contra entrega.
d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO
Este servicio consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de

servicio Tcnico que puede realizar trabajos de instalacin y mantenimiento
de productos elctricos de iluminacin.
La contratacin y responsabilidad de esta ser asumida por el cliente.
e. ARREGLO Y ADAPTACION DE PRODUCTOS
Este servicio consiste en ofrecer al cliente la opcin de arreglar y adaptar

productos de iluminacin sin costo de mano de obra por la compra de los
materiales en el establecimiento:
Ensamble de lmparas
Ensamble de extensiones
f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES
Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo de

clientes preferenciales de LUMICENTRO y poder acceder a descuentos
adicionales, rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos,
felicitaciones por cumpleaos.
El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente preferencial
y al presentarlo podr ser efectivo los beneficios antes mencionados.
5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO:
Pago en efectivo
Pago con tarjeta dbito o crdito
Crdito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un

descuento financiero por pronto pago(es decir antes de la fecha pactada)
de un 4%.
Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de oficina

de los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.
6. Durante el proceso de facturacin la persona encargada de la caja debe

cumplir con las siguientes pautas de servicio:
Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero

entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar
incomodidad al cliente.
Cuando el pago sea realizado con tarjeta dbito o crdito:
a) Se le pedir al cliente su tarjeta y cedula

b) De manera discreta y respetuosa se verifica la informacin de
ambos documentos
c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el

valor de la compra, verificando su escritura antes de dar
CONTINUAR a la transaccin.
d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente ingresar su clave, retirndose del
datafono para darle privacidad al cliente y brindarle seguridad.
e) En caso de ser una tarjeta crdito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente elegir el nmero de cuotas para
digitarlo en el datafono, verificando el nmero antes de
continuar la transaccin.
f) Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero

para que lo autorice con la firma y cedula
g) Por ltimo se entrega al cliente copia del Boucher y los

documentos del cliente ( tarjeta y cedula)
h) El original del Boucher es guardado con la factura como

comprobante de pago
i) En ningn momento los documentos del cliente se deben

dejar sobre el mostrador sin control ni seguridad.
Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco
que lo emite para constatar la legalidad del documento.
Cuando es un pago a crdito el cliente debe firmar la factura y definir fecha de

pago de factura.
7. FACTURACIN Y COBRO:
El establecimiento maneja las siguientes facturas:
a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada
para ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia es
archivada como soporte contable.
b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para ventas

a crdito, la original es entregada al cliente, una copia para cartera y una
copia para soporte contable.
c) Remisin (Generada por el software): Se utiliza para registrar envos

parciales de productos segn lo pactado con el cliente, antes de realizar
la factura por el total de los productos.
Todo el personal del establecimiento esta capacidad de elaborarlas
para dar agilidad al proceso.
Se entrega al cliente copia de la remisin y la original es guardada como

soporte para cartera.
8. POLITICAS DEL SERVICIO:
Las siguientes son las pautas definidas por Lumicentro:
Los cambios de productos se efectuarn el transcurso del da segn

el horario establecido de atencin
Los productos para cambio deben estar en buen estado
Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura
Para hacer efectiva una garanta el adhesivo debe permanecer en

buen estado y legible
FIRMA:
VERSION: 001

SATISFACCION AL CLIENTE
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO
Medir la satisfaccin del cliente con el fin de buscar incrementar dicha variable.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los clientes externos de LUMICENTRO.

.
3. RESPONSABLE
Asistente administrativo y Gerente
4. DEFINICIONES
Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra
Satisfaccin del cliente: Puede considerarse como el grado en que un

producto y/o servicio compensa o cumple las expectativas del cliente.
5. GENERALIDADES
La satisfaccin del cliente es el factor fundamental que evidencia el cumplimiento

de los requisitos por parte de LUMICENTRO, tener un cliente satisfecho con los
productos y/o servicios ofrecidos, garantiza el desarrollo continuo y sostenible
de la organizacin, por esta razn velar por la satisfaccin del cliente externo se
convierte en uno de los parmetros ms importantes para la misma.
6. PROCEDIMIENTO
1. Disear una encuesta que permita realizar un seguimiento de la percepcin del

cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos del servicio por parte del
establecimiento comercial, mediante el formato FO-PRO-SCL-1 (Encuesta de
satisfaccin. La informacin recopilada de los clientes y almacenada en la base
de datos ser tratada con confidencialidad por los responsables de la realizar la
encuesta
PROCEDIMIENTO
SATISFACCION AL CLIENTE
PAGINA: 2 DE 2
.
2. La encuesta ser revisada por el gerente y modificada de ser necesario para
enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo segn el aspecto del servicio a evaluar)
3. La encuesta se realizara:
Por medio de la informacin de la base de datos de los clientes
Por medio de los clientes presenciales que ingresan al establecimiento
comercial.
Se programara la realizacin de la encuesta cada seis meses.
4. La encuesta se realizara por dos medios principales:

Llamada telefnica
Entrevista presencial en el establecimiento.
5. La encuesta ser realizada en el transcurso de ocho das, luego las encuestas

sern tabuladas y analizados sus resultados por medio de la elaboracin de un
informe que proporcione herramientas para la toma de decisiones enfocadas a
la mejora continua del servicio.
6. La direccin administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y

garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas.
7. LUMICENTRO, mantiene permanentemente una comunicacin externa con sus

clientes, la cual se evidencia en el formato FO-PRO-SCL-2 Reporte de
sugerencias, quejas y ; posteriormente se realiza el seguimiento a travs del
formato FO-PRO-SCL-3 Seguimiento a gestin de sugerencias, quejas y
reclamos

FIRMA:
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MF-003
VERSION: 001
MANUAL DE FUNCIONES Y FECHA: OCTUBRE 2014

RESPONSABILIDADES
PAGINA: 1 DE 23
I. DESCRIPCION DEL CARGO

CARGOS BAJO SU
NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD
Propietario de la
GERENTE GENERAL Todos
empresa
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar todas las labores de venta y adquisicin de
productos, adems de supervisar el buen desempeo de los trabajadores a su
cargo y mantener el sistema de gestin de calidad.
II. COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIN FORMAL
Profesional
TITULO REQUERIDO Carreras afines a la gestin comercial y al
mercadeo
PROCESO TIEMPO
Gestin gerencial y
EXPERIENCIA 4 aos
administrativa
Conocimiento en ventas
Conocimiento en atencin al
cliente
Conocimientos financieros y
CONOCIMIENTOS contables
Conocimientos generales sobre
los productos
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES
Habilidades tcnicas (capacidad para cumplir funciones)
Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y manejo de informacin)
Receptividad (Capacidad de escucha y fcil asimilacin de informacin)
Actitud de servicio (disposicin a colaborar)
Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los
niveles)
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES - PAGINA: 2 DE 23
GERENTE GENERAL
FUNCIONES PERMANENTES:
Coordinar el sistema de gestin de calidad
Administrar y dirigir el normal funcionamiento del almacn
Buscar permanentemente clientes nuevos y crear relaciones cada vez ms
estrechas con los clientes actuales
Generar listas de precios
Generar informes producto el sistema de gestin comercial
Realizar seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten
Realizar la gestin de compras
Procurar que las relaciones interpersonales de su grupo de trabajo, denoten la mejor
imagen ante los clientes
Velar por el cumplimiento de normas y polticas del negocio
Coordinar y distribuir diariamente el trabajo realizado por su grupo de trabajo.
Realizar gestin de cartera
FUNCIONES OBLIGATORIAS:
Cumplir con el reglamento interno de trabajo
Manejo y conceptualizacin de documentos y pautas del sistema de gestin de
calidad
Velar por la preservacin del producto
Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el
trabajo
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento
Desarrollar todas las dems funciones inherentes al cargo
IV. RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
DINERO x
POR BIENES DE LA EQUIPOS Y x
EMPRESA HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
x
EMPRESA
POR CONTACTOS
CON CLIENTES x
(Relacin interna y
PROVEEDORES x
Externa)
CON OTRAS EMPRESAS
x
x
EN MANEJO
POR DIRECCIN DE EN REVISIN x
PERSONAS EN APROBACIN DE
x
TRABAJO
x
POR INFORMACIN

CONTADOR

CARGOS BAJO SU
CONTADOR Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Controlar y administrar la informacin contable de la
empresa, mediante la elaboracin de informes de que reflejen la situacin financiera.

EDUCACIN FORMAL
Profesional
TITULO REQUERIDO Contadura Pblica
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestin financiera y contable 3 aos
Conocimientos en sistemas y
manejo de office y herramientas
contables
CONOCIMIENTOS Conocimiento financiero
amplio.
Manejo de sistemas
financieros
HABILIDADES
niveles)
Habilidad de direccin (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y control de informacin)
Clasificar, registrar, analizar e interpretar la informacin financiera
Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas
Presentar los informes que requiera el Gerente en el momento oportuno
Prestar asesora en los temas financieros contables de la compaa
Realizar informe anual de toda la contabilidad para la DIAN Realizar estados
financieros
Tener informes financieros al da.

CONTADOR
FUNCIONES OBLIGATORIAS

IV. RESPONSABILIDAD
DINERO X
POR BIENES DE LA EQUIPOS Y
EMPRESA HERRAMIENTAS X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
POR CONTACTOS CON CLIENTES X
(Relacin interna y PROVEEDORES X
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
X
EN MANEJO
POR DIRECCIN DE EN REVISIN X
PERSONAS EN APROBACIN DE X
TRABAJO
POR INFORMACIN X

RESPONSABILIDADES PAGINA: 5 DE 23
ASISTENTE GESTION HUMANA

CARGOS BAJO SU
ASISTENTE GESTION
Gerente General Ninguno
HUMANA
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar, planear y desarrollar actividades que permitan
brindarle al empleado un bienestar econmico, fsico, mental y social.
EDUCACIN FORMAL
Profesional o Tecnlogo
TITULO REQUERIDO Psiclogo o carreras afines
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestin del Talento Humano 2 aos
Conocimientos en sistemas y
manejo de office
Conocimiento en seguridad
social
Conocimiento en gestin y
atencin al cliente
CONOCIMIENTOS
Conocimiento en estrategias
aplicables para el manejo del
personal
Conocimiento en herramientas
de mejora para el clima
organizacional
HABILIDADES
niveles)
Habilidad de direccin (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y control de informacin)
Habilidad en el manejo de personal (capacidad para la direccin del personal,
disciplina, cumplimiento de objetivos, coordinacin y evaluacin)
trabajo.
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento.
Desarrollar todas las dems funciones inherentes al cargo.
ASISTENTE GESTION HUMANA
Realizar los procesos de seleccin del personal segn procedimiento establecido
Velar porque los empleados estn debidamente afiliados al sistema de seguridad
social
Coordinar actividades de capacitacin y formacin que permitan al personal mejorar
en su trabajo y en su vida personal
Evaluar el desempeo del personal junto con el gerente
Velar por la oportuna entrega de dotacin a los empleados
Apoyar al personal en situaciones difciles y proporcionar ayuda psicolgica cuando
se requiera
Realizar terapias que ayuden a mejorar situaciones familiares y personales
Coordinar actividades para la celebracin fechas especiales y cumpleaos durante
el ao ( da la madre, da del padre, amor y amistad, navidad)
Velar porque los puestos de trabajo se encuentren cmodos y bien distribuidos para
la ejecucin de la labor diaria
Trabajar en conjunto con la ARP en el cuidado de la salud ocupacional de los
empleados
Velar porque la documentacin de cada empleado se guarde adecuadamente
incluyendo ( perfil, hoja de vida ,contrato, certificados de estudio, evaluacin de
desempeo, seguimientos psicolgicos, llamados de atencin, felicitaciones, pagos
de aportes, entre otros)
Procurar que las relaciones interpersonales de los empleados denoten en
amabilidad, apoyo y comprensin
Velar por el cumplimiento de normas y polticas del negocio.
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X

AUXILIAR DE BODEGA

CARGOS BAJO SU
AUXILIAR DE BODEGA Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicacin y alistamiento de
productos, velar por la limpieza y orden de las bodegas a su cargo.
EDUCACIN FORMAL
Bachiller
TITULO REQUERIDO Bachiller
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestin de mercadeo y ventas 6 meses
cliente
CONOCIMIENTOS los productos
Conocimientos elctricos
Conocimiento en manejo y
rotacin de inventarios
HABILIDADES
Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)
Agudeza visual(exactitud en los resultados)
Precisin(exactitud en los resultados)
Actitud de servicio(Disposicin a colaborar)
Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros
niveles)
calidad
trabajo

AUXILIAR DE BODEGA
Recepcionar todos los productos, verificar contra la factura cantidades y referencias
solicitadas
Revisar que los productos que ingresen no se encuentren en mal estado
Entregar a la gerencia las facturas de los productos recibidos
Informar a la gerencia de las anomalas encontradas en los productos recibidos y
dejar evidencia en el formato FO-PRO-CSEP-2 (Verificacin del producto comprado)
Distribuir adecuadamente los productos dentro de la bodegas a su cargo
Informar a la gerencia de los productos a ubicar en la bodega externa al local
principal y dejar evidencia en el formato FO-MF-AB-1 ( Rotacin de productos entre
bodegas)
Entregar los productos solicitados por el almacn y el rea de ventas
Velar porque los productos para devolucin por garanta permanezcan ordenados y
almacenados correctamente
Realizar la relacin de productos a devolver al proveedor en el formato FO-MF-AB-2
(relacin de productos devueltos por garanta), adjuntar a este los documentos
entregados por el proveedor al momento de la entrega
Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato
FOPRO-CSEP-1 (Seguimiento a existencia de productos) y entregar el formato a
Gerencia para su revisin
Llevar un registro diario de las solicitudes para armar lmparas industriales y
reflectores dejando evidencia en el formato FO-MF-AB-3 (solicitud ensamble de
productos)
Armar lmparas industriales y reflectores, seleccionando los materiales adecuados
para su buen funcionamiento y las especificaciones dadas por el rea de ventas
Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso
Velar por el orden y limpieza de la bodega
Apoyar las labores de venta cuando se requiera
Velar por la preservacin de los productos
Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atencin eficiente
Colaborar en la apertura y cierre del almacn
Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme
Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de
confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacn
Mantener buenas relaciones con compaeros y jefes
AUXILIAR DE BODEGA
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X
AUXILIAR DE ALMACEN

CARGOS BAJO SU
AUXILIAR DE ALMACEN Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicacin y alistamiento de
productos, apoyar las labores de venta y despacho de pedidos, velar por la limpieza y
orden del almacn.
EDUCACIN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO
cliente
CONOCIMIENTOS los productos
Conocimientos elctricos
Conocimiento en manejo y
rotacin de inventarios
HABILIDADES
Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)
Manejo y conceptualizacin de documentos y pautas del sistema de gestin
comercial
trabajo

AUXILIAR DE ALMACEN
Distribuir los productos dentro del almacenes en forma ordenada y segn su
clasificacin
Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO-
PRO-CSEP-1 (Seguimiento existencias de productos) y entregar el formato a
Gerencia para su revisin
Apoyar diariamente el alistamiento de pedidos al rea de ventas
Revisar los pedidos listos para despacho contra la factura de venta verificando
cantidades y referencias
Apoyar las labores de venta cuando se requiera
Ubicar los productos de baja rotacin en la seccin indicada
Informar al rea de ventas y a la gerencia los productos ubicados en esta seccin
Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso
Velar por el orden y limpieza del almacn
Velar por la preservacin de los productos
Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atencin eficiente
Colaborar en la apertura y cierre del almacn cuando se requiera
confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacn Mantener buenas
relaciones con compaeros y jefes.
IV. RESPONSABILIDAD
DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
PERSONAS
EN APROBACIN DE
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X
PAGINA: 12 DE 23
RESPONSABILIDADES CAJERA

CARGOS BAJO SU
CAJERA Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Garantizar las operaciones de caja, efectuando actividades
de recepcin, entrega y custodia de dinero en efectivo, cancelacin de pagos, recaudacin
de ingresos, adems de la recepcin de todas las llamadas por medio del manejo del
conmutador.
EDUCACIN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO
cliente
Conocimientos generales
CONOCIMIENTOS sobre los productos
Conocimientos contables
bsicos
HABILIDADES
Habilidad matemtica
comercial
trabajo
PAGINA: 13 DE 23
RESPONSABILIDADES - CAJERA
Responder por la custodia de los dineros producto de las ventas
Recibir diariamente las facturas pagas o pendientes de pago y dejar evidencia en el
formato FO-MF-CJ-1 (relacin de facturas)
Conservar los dineros recaudados en los lugares de seguridad establecidos
Procesar las ventas con tarjeta de crdito segn protocolo establecido para
garantizar seguridad en la manipulacin de los documentos del cliente y
autenticidad para realizar la venta
Realizar cuadre de caja todos los das y entregar reporte al gerente
Dejar evidencia de los dineros sobrantes o faltantes luego del cuadre en el formato
FO-MF-CJ-2 (reporte de sobrantes y faltantes de caja diarios)
Recepcionar todas las llamadas entrantes y darles el tramite adecuado
Registrar las llamadas por concepto de sugerencias, quejas y reclamos, en el
FOPRO-CSL-2 (Reporte de sugerencias, quejas y reclamos) y realizar informe para
entrega a auxiliar administrativo y gerencia, aplicando procedimiento definido
Recepcionar las facturas al domicilio con los dineros y las facturas pendientes de
pago a las cuales debe colocarle PENDIENTES POR PAGO y registrar su estado en
el formato FO-MF-CJ-1 (Relacin de facturas).
Llevar el control de las remisiones por anular en el formato FO-MF-CJ-3 Llevar el
control de los descuentos aplicados en el formato FO-MF-CJ-4
Realizar la entrega de dineros una vez a da como mnimo a la gerencia con el
objetivo de no acumular sumas grandes de dinero y dejar evidencia en el FO-MFCJ-
5 (entregas diarias de dinero)
Realizar entrega de dineros autorizados por la Gerencia y dejar evidencia en el
formato FO-MF-CJ-5 (entregas de dinero diario)
Velar por el mantenimiento del orden, organizacin y excelente presentacin del
almacn
Realizar apoyo en gestin de ventas en mostrador y lo relacionado con esta
(cotizaciones, toma de pedidos para envos, entre otros)

PAGINA: 14 DE 23
RESPONSABILIDADES - CAJERA
I. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
II. DESCRIPCION DEL CARGO

CARGOS BAJO SU
Auxiliar de bodega
Auxiliar de almacn
ASISTENTE
Gerente General Vendedor mostrador
ADMINISTRATIVO
Cajera
Domicilio
OBJETIVO DEL CARGO: Apoyar en toda la gestin comercial al gerente, realizar
apoyo en las ventas, recibir y custodiar los dineros producto de las venta.
III. COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIN FORMAL
Tecnologa
TITULO REQUERIDO Tecnlogo en administracin o carreras afines
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestin gerencial y administrativa 6 meses
Conocimiento en venta
cliente
CONOCIMIENTOS Manejo bsico de sistemas y
office
los productos
IV. DESCRIPCION DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidades tcnicas (capacidad para cumplir funciones)
Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de informacin (confiabilidad y manejo de informacin)
Actitud de servicio (disposicin a colaborar)
niveles)
comercial
Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para
realizar el trabajo
Recibir diariamente las facturas de compra e ingresarlas al software
Verificar que las facturas de venta a crdito ingresadas al sistema estn
diligenciadas adecuadamente con todos los datos del cliente y que tengan el sello
de descuento por pago anticipado
Realizar diariamente el recaudo de cartera segn el reporte generado del software
(facturas vencidas o por vencer) dejando evidencia de la gestin realizada
Realizar informe semanal a la gerencia sobre la gestin de cartera realizada
Velar porque los programas de mantenimiento se ejecuten en las fechas
establecidas
Realizar apoyo en la documentacin de acciones de correctivas, preventivas y de
mejora
Realizar apoyo a la Gerencia en la creacin de proveedores adems de velar
porque la informacin consignada de cada uno este completa y actualizada en el
software
Tener actualizada y completo orden la informacin de los clientes a crdito en
carpetas que contengan el RUT, la cmara de comercio y formato solicitud de
crdito debidamente diligenciado
Tener actualizada la informacin de cada proveedor en carpetas que contengan
los estados de cuenta, facturas de compras y evidencias de pagos.
Coordinar con la gerencia la realizacin de la evaluacin anual a los proveedores
segn procedimiento establecido
Coordinar con la gerencia la realizacin del proceso de medicin de satisfaccin
del cliente cada seis meses segn procedimiento establecido
Coordinar todo el proceso de recepcin de sugerencias, quejas y reclamos, de los
clientes segn procedimiento establecido
Realizar el seguimiento a los mantenimientos dejando evidencia en el formato
FOMF-AA-1 y actualizar el cronograma de mantenimiento anualmente
Realizar el anlisis de la efectividad de las cotizaciones segn procedimiento
establecido
almacn
Mantener el archivo general actualizado y en orden de todos los documentos
manejados
Velar por el adecuado diligenciamiento de los formatos manejados dentro del
proceso administrativo
Suministrar los formatos requeridos por los diferentes puestos de trabajo
confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacn Mantener
buenas relaciones con compaeros y jefes

V. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X
VENDEDOR DE MOSTRADOR

CARGOS BAJO SU
VENDEDOR DE
Gerente General Ninguno
MOSTRADOR
OBJETIVO DEL CARGO: Brindar una atencin al cliente de calidad que permita
conocer las necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus
expectativas.
EDUCACIN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO
cliente
CONOCIMIENTOS Conocimientos generales sobre
los productos

HABILIDADES
comercial
trabajo
Ofrecer a todos los clientes una atencin eficiente
Conocer las polticas sobre formas de pago establecidas
Tomar el pedido a los clientes utilizando el formato FO-PRO-ACL-2 (Recepcin de
pedidos)
Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido
con el diligenciamiento de todos los datos del cliente
Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes segn procedimiento establecido
Colocar la garanta a los productos vendidos segn procedimiento establecidos
Realizar alistamiento de pedidos
Recepcionar solicitudes para ensamble de productos, gestionar su terminacin y
entrega
Verificar los productos antes de ser entregados al cliente segn protocolo
establecido
Recepcionar los productos devueltos por garanta aplicando el procedimiento
establecido
Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compaero
almacn
confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacn
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X
DOMICILIO

CARGOS BAJO SU
DOMICILIO Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Prestar un servicio gil , eficiente y oportuno en la entrega
de los productos en el domicilio del cliente, cuidando de no deteriorar los productos durante
el transporte, custodiando los dineros recaudados y los documentos que soportan la venta
EDUCACIN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO
cliente
CONOCIMIENTOS Conocimientos generales
sobre los productos
Conduccin de vehculos

HABILIDADES
calidad
trabajo

DOMICILIO
Ofrecer a todos los clientes una atencin eficiente
Recibir diariamente los dineros por concepto de ventas de contado y las
facturas por concepto de ventas a crdito
Dejar evidencia de los recaudos por ventas a crdito en el formato FO-
MFDO-1
Establecer las rutas de entrega teniendo en cuenta horas de entrega,
distancia a recorrer y vehculo a utilizar ( moto o camioneta)
Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad
Revisar los pedidos contra la factura antes de iniciar el recorrido de entrega
Entregar los pedidos al cliente verificando contra la factura de venta
Verificar la autenticidad del dinero de forma discreta para no incomodar al
cliente
Velar por el mantenimiento y buen estado de los vehculos a su cargo
Apoyar en el alistamiento de pedidos y en las ventas de mostrador cuando se
requiera
Conocer las polticas sobre formas de pago establecidas
Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser
requerido
Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compaero
Realizar apoyo a diligencias administrativas programadas durante el da
Velar por el mantenimiento del orden, organizacin y excelente presentacin
del almacn
DOMICILIO
I. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIN X
FIRMA:
PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL
LUMICENTRO
1
PEREIRA, OCTUBRE DE 2014
CONTENIDO
pg.
1. OBJETIVOS .................................................................................................................11
1.1 OBJETIVO GENERAL ...............................................................................................11
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................11
2. MARCO LEGAL ...........................................................................................................12
3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL .......................................................................13
4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA ...............................................................................14
4.1 ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA ...........................................14
4.1.1 Generalidades de la empresa ..................................................................................14
4.1.2 Organizacin de la empresa ....................................................................................14
4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecucin del Programa de Salud
Ocupacional .....................................................................................................................15
4.1.4 Caractersticas de la empresa en el mbito de Riesgos Profesionales....................15
4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION ................16
COMERCIAL ....................................................................................................................16
4.1.6 Descripcin de herramientas y maquinaria ..............................................................16
4.1.7 Organizacin del trabajo .........................................................................................17
4.1.8 Recursos para la ejecucin del Programa de Salud Ocupacional ...........................17
4.1.9 Comit Paritario de Salud Ocupacional ...................................................................18
5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO .....................................................19
6. SUBPROGRAMAS ......................................................................................................19
6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO ...........................20
6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo ...........................20
6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo .......................................................................20
6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva ........................................................................21
6.1.4 Atencin de Primeros Auxilios .................................................................................21
6.1.5 Sistemas de informacin y registro .........................................................................21
6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiolgica .......................................................................22
6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS ......................................................................22
6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP .......................................................23
6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL ............................................................23
6.2.1 Objetivos .................................................................................................................23
6.2.2 Actividades de higiene industrial ..............................................................................23
6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo .................................24
6.2.4 Actividades de Recreacin y Deporte ......................................................................24
2
6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL ......................................................24
6.3.1 Objetivos .................................................................................................................24
6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial ........................................................24
6.3.3 Programa de Orden y Aseo .....................................................................................24
6.3.4 Plan de emergencia .................................................................................................25
6.3.5 Plan de Mantenimiento ............................................................................................25
6.3.6 Plan de saneamiento bsico ambiental ...................................................................26
6.3.7 Sistemas de control y prevencin de incendio .........................................................26
6.3.8 Demarcacin y Sealizacin ....................................................................................26
6.3.9 Investigacin de incidentes y accidentes .................................................................27
6.3.10 Visitas Programadas de Inspeccin ......................................................................27
6.3.11 Suministro de Elementos de Proteccin Personal .................................................28
7. PLAN DE CAPACITACION ..........................................................................................28
7.1 OBJETIVOS ...............................................................................................................28
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA ................................28
7.2.1 Induccin ................................................................................................................28
7.2.2 Capacitacin Continuada ........................................................................................29
7.2.3 Capacitacin Especfica ..........................................................................................29
7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..........................................................................29
8. EVALUACION DEL PROGRAMA ................................................................................30
8.1 OBJETIVOS GENERALES ........................................................................................30
8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL ......................................30
8.2.1 Indicadores de estructura ........................................................................................30
8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecucin .........................................................................31
8.2.3 indicadores de impacto - Resultado .........................................................................31
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................................33
ANEXOS ..........................................................................................................................34
3
pg.
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Funcionarios de la empresa .................................................................... 16
4
pg.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama de la empresa .................................................................... 14

LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1. Metodologa para la elaboracin de Panorama de Riesgos ................ 33

ANEXO 2. Dotacin de Botiquines ........................................................................ 41
5
pg.
6
GLOSARIO
Accidente de Trabajo: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasin del trabajo y que a su vez produzca en el trabajador una lesin orgnica,
una perturbacin funcional, una invalidez o la muerte.
Ausentismo: Condicin de ausente del trabajo. Se denomina al nmero de horas

programadas, que se dejan de trabajar como consecuencia de las enfermedades
profesionales, de las enfermedades generales, de los accidentes de trabajo y de las
consultas de salud.
Condiciones de Salud: Caractersticas de orden fsico, mental, ambiental y social,

que conforman el entorno del individuo. Se pueden agregar y analizar las
caractersticas de varios individuos, con el fin de establecer las prioridades de salud
de un colectivo.
Condiciones de Trabajo: Conjunto de caractersticas de la tarea, del entorno y de

la organizacin del trabajo, las cuales interactan produciendo alternativas positivas
o negativas sobre la salud del trabajador que la ejerce.
Enfermedad Profesional: Todo estado patolgico permanente o temporal que

sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que
desempea el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que
haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional.
Factor de Riesgo: Condicin o evento, del ambiente, de la organizacin, o de la

persona, capaz de contribuir al desarrollo de la contingencia o siniestro (enfermedad
o desastre).
Grado de Peligrosidad: Relacin matemtica obtenida del producto entre la

probabilidad de ocurrencia, la intensidad de la exposicin y las consecuencias ms
probables derivadas de una condicin de riesgo especfica.
Grado de Riesgo: Relacin matemtica entre la concentracin, intensidad o el

tiempo d exposicin a un factor de riesgo, con la concentracin, intensidad o tiempo
de exposicin permitidos.
Incidencia: Medida dinmica de la frecuencia con que se presentan o inciden por

primera vez, los eventos de salud o enfermedad, en un periodo determinado.
7
ndice: Relacin numrica comparativa ente una cantidad tipo y otra variable. Es la
relacin constante entre dos cantidades.
Letalidad: Proporcin de muertos por un evento o una enfermedad determinada,

relacionados con los casos de ese evento o enfermedad.
Morbilidad: Nmero proporcional de personas que enferman en una poblacin y

tiempo determinado.
Mortalidad: Nmero proporcional de personas que mueren en una poblacin y

tiempos determinados.
Panorama de Factores de Riesgo: Mtodo dinmico para la obtencin de

informacin sobre las condiciones de riesgo laboral, as como para el conocimiento
de la exposicin a que estn sometidos los distintos grupos de trabajadores.
Programa de Salud Ocupacional de la Empresa: Es la planeacin, organizacin,

ejecucin y evaluacin de las actividades de salud que desarrolla la empresa,
tendientes a preservar, mantener y mejorar la condicin de salud individual y
colectiva, de los trabajadores en sus ocupaciones. Dichas actividades deben ser
desarrolladas en los sitios de trabajo en forma integral e interdisciplinaria.
Riesgo: Probabilidad de que un evento ocurra.
Salud: Es el completo bienestar fsico, mental y social y no solamente la ausencia

de enfermedad o invalidez (Organizacin Mundial de la Salud).
Salud Ocupacional: rea de la salud orientada a promover y mantener el mayor

grado posible de bienestar fsico, mental y social de los trabajadores, protegindolos
en su empleo de todos los agentes perjudiciales para la salud, en suma, adaptar el
trabajo al hombre y cada hombre en su actividad (OMS/ OIT)
Sistema General de Riesgos Profesionales: Conjunto de entidades pblicas y

privadas, normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los
trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrir
con ocasin o como consecuencia del trabajo que desarrollan. (Dec.1295/
94.Art.1)
Trabajo: Es una actividad vital del hombre. Capacidad no enajenable del ser
humano caracterizada por ser una actividad social y racional, orientada a un fin y un
medio de plena realizacin.
8
Valoracin de Factor de Riesgo: Procedimiento mediante el cual se asigna valor
matemtico a un factor de riesgo. Expresa la severidad o peligrosidad a la que se
somete el trabajador expuesto.
Vigilancia Epidemiolgica: Sistema continuo de administracin de informacin

estratgica, tanto del ambiente como de las personas, que sirve de base para la
orientacin de las decisiones y las acciones, para el control de los factores de riesgo
y para el logro de los objetivos de la salud ocupacional.
9
INTRODUCCION
La salud ocupacional tiene sus antecedentes en el concepto general de salud, sobre

todo asociada esta, a la salud pblica. Pero desde que el hombre inici procesos
transformadores, se asoci esa conducta a diferentes tipos de riesgos, basta pensar
en los cazadores y recolectores ancestrales. La evolucin del hombre, es la
evolucin de la transformacin de los elementos, y por ende del trabajo y su
influencia en las relaciones sociales.
Las labores artesanales y posteriormente las mineras, comenzaron a utilizar

elementos de proteccin personal. Luego durante el feudalismo, surgieron las
primeras empresas a costa del trabajo individual e independiente del artesano y
donde lo ms importante, era la produccin, por sobre toda otra consideracin.
Con la revolucin industrial, llega la divisin del trabajo, la produccin en serie y con
ello, la exposicin masiva de hombres, mujeres y nios a riesgos nuevos, que
conllevaron a numerosos accidentes mortales o incapacitantes; de igual forma,
hicieron su aparicin enfermedades de origen laboral, casi todas consecuencia de
agotadoras jornadas de trabajo, sin ninguna proteccin.
A la par de la reivindicacin de otros derechos de los trabajadores, el de la salud fue

determinante, para valorar los logros de sus luchas; de all surgen las disciplinas
precursoras de la que hoy conocemos como salud ocupacional: higiene industrial,
seguridad industrial y la medicina del trabajo.
JUSTIFICACIN
Para LUMICENTRO es muy importante desarrollar y ejecutar un programa de salud

ocupacional que proteja y prevenga la aparicin de riesgos que puedan afectar la
salud e integridad de sus colaboradores, es por ello que mediante este programa se
implementan e identifican acciones correctivas y preventivas que buscan la
eliminacin y control de los riesgos en toda la organizacin.
Teniendo en cuenta que es un deber de la organizacin velar por la proteccin y

seguridad de sus trabajadores como estrategia de mejoramiento de las condiciones
10
de calidad de vida de los mismos, la empresa ha puesto en marcha el desarrollo de
una cultura de seguridad y salud en el trabajo a travs de la implementacin de
programas de salud ocupacional y acciones para llevar a cabo el mejoramiento de
los procesos y todo lo relacionado con la identificacin de los factores de riesgo en
cada puesto de trabajo y en la empresa en general.
Para dar cumplimiento a las disposiciones legales y normativas LUMICENTRO se

encarga de proveer los recursos que sean necesarios para el adecuado desarrollo
del programa de salud ocupacional enfocado al cumplimiento de las necesidades y
proteccin de los colaboradores.
1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
El Programa de Salud Ocupacional de LUMICENTRO garantizar un ambiente de

trabajo sano, seguro y amable que contribuya a la realizacin de los funcionarios
como seres humanos y le permita a la entidad cumplir su misin.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Reducir la incidencia de las enfermedades profesionales
Reducir la incidencia de los accidentes de trabajo.
Capacitar los funcionarios en el control de riesgos profesionales.
Mitigar las consecuencias de las urgencias y emergencias.
Fomentar estilos de vida y trabajo saludables
11
2. MARCO LEGAL
Constitucin Poltica: Art. 48. La seguridad social es un derecho pblico de

carcter obligatorio que se prestar bajo direccin, la coordinacin y control del
Estado, en sujecin a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad en los
trminos que establezca la ley. Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la seguridad social.
Ley Novena de 1.979: Ttulo III. Normas para preservar, conservar y mejorar la
salud de los individuos en sus ocupaciones.
Resolucin 2400 de mayo 22/79: Por la cual se establecen algunas disposiciones

sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo.
Decreto 586 de febrero 25/83: Por el cual se crea el Comit Nacional de Salud
Ocupacional.
Decreto 614 de marzo 14/84: Por el cual se determinan las bases para la
organizacin y administracin de salud ocupacional en el pas.
Resolucin 2013 de junio 6/86: Por la cual se reglamenta la organizacin y

funcionamiento de los comits de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial en los
lugares de trabajo.
Resolucin 1016 de Marzo31/89: Por la cual se reglamenta la organizacin,

funcionamiento y forma de los programas de salud ocupacional que deben
desarrollar los patronos o empleadores en el pas.
Resolucin 1792 de mayo 3/90: Por la cual se adoptan valores lmites permisibles
para la exposicin ocupacional al ruido.
12
Ley 100 de 1.993: Reorganiza el Sistema de Seguridad Social en el pas. El rgimen
de Seguridad Social Integral est conformado por el sistema de pensiones, el
sistema de seguridad social en salud, el sistema de riesgos profesionales y el
sistema de servicios sociales complementarios.
Decreto 1295de junio 22/94: Por el cual se determina la organizacin y

administracin del Sistema de Riesgos Profesionales.
Decreto 1772 de agosto 3/94: Por el cual se reglamenta la afiliacin y las

cotizaciones al Sistema General de Riesgos Profesionales.
Decreto 1832 de agosto 3/94: Por el cual se adopta las tablas de enfermedades
profesionales.
Ley 776 de 2002: Por la cual se dictan normas sobre la organizacin, administracin
y prestaciones del Sistema General de Riesgos Profesionales
3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL
LUMICENTRO consciente de la importancia, beneficio y cumplimiento del Programa

de Salud Ocupacional se compromete a llevar a cabo las actividades tendientes a
promover la salud y prevenir accidentes de trabajo y enfermedades profesionales,
en todos sus campos: higiene y seguridad industrial, medicina preventiva y del
trabajo, comit paritario de Salud Ocupacional, Medio Ambiente, capacitacin en
fomentos de estilos saludables de vida y trabajo, que le garantice a nuestros
trabajadores el pleno desarrollo en su ambiente laboral, de conformidad con las
normas legales vigentes.
El trabajador es el ms preciado recurso en esta empresa, por esto no se escatimar

esfuerzo alguno para facilitarle ptimas condiciones laborales que se traduzcan en
bienestar fsico, mental y social; estamos comprometidos con los retos que el nuevo
milenio nos impone Calidad, Eficiencia, Productividad y Excelencia.
____________________________________
ALEXANDER BUITRAGO
Representante Legal
13
4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
4.1 ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA
Compra, venta de productos elctricos y accesorios de iluminacin
4.1.1 Generalidades de la empresa
Razn social: LUMICENTRO
NIT: 75002741
Direccin: calle 16 No. 8-15
Telfono: 3351909
Ciudad: Pereira
4.1.2 Organizacin de la empresa
El organigrama de la empresa se presenta a continuacin:
Figura 1 Organigrama de la empresa
14
4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecucin del Programa de Salud
Ocupacional
Representante legal: Alexander Buitrago
4.1.4 Caractersticas de la empresa en el mbito de Riesgos Profesionales
Actividad econmica: Empresa dedicada a la comercializacin de productos

elctricos adems de artculos de ferretera, cerrajera, productos de vidrio,
entre otros, incluye la venta de maquinaria ligera e implementos para la
industria en general
Cdigo: 5421 : (Decreto 1607 de 2002)
Clase de Riesgo: 1
Centros de trabajo: 1
15
4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION
COMERCIAL
Procesos llevados a cabo dentro de la empresa:
Compra de productos gama de iluminacin

Almacenamiento de productos comprados
Venta de productos en mostrador
Armando de productos especficos
Realizacin de cotizaciones a los clientes
Entrega de productos en el domicilio del cliente
Gestin de garantas de los productos
Gestin de quejas y reclamos de clientes
Suministro de requisitos tcnicos de los productos
4.1.6 Descripcin de herramientas y maquinaria
Computadores
Caja registradora
16
Herramientas de mano
Serie elctrica
Implementos de oficina
4.1.7 Organizacin del trabajo
El programa de salud ocupacional de LUMICENTRO es responsable de todos los

trabajadores de la empresa.
La organizacin de la empresa se describe en la siguiente tabla:
Tabla 1. Funcionarios de la empresa
DISTRIBUCIN POR GENERO
FORMA DE
REA HORARIO DE TRABAJO CONTRATACIN
HOMBRES MUJERES TOTAL
LUNES A VIERNES 7:45 am A 6:30 pm

TERMINO
OPERATIVA 4 1 5 SABADOS 7:45am A 5:00 pm
DEFINIDO
FESTIVOS 8:00 am A 1:00 pm
PRESTACION
ADMINISTRATIVA 2 2 4 POR HORAS
DE SERVICIOS
4.1.8 Recursos para la ejecucin del Programa de Salud Ocupacional
Humanos: Viga de la salud
Fsicos: Materiales de oficina
Financieros: La empresa estudiar las necesidades en salud ocupacional y las

apoyar teniendo en cuenta el anlisis de stas
17
4.1.9 Comit Paritario de Salud Ocupacional
El viga de la salud fue creado el 17 de Agosto del ao 2010 ya que la empresa

cuenta con 5 empleados directos.
Alexander Buitrago
Gerente
Jorge Mauricio Rivera

Viga de la salud
Jefferson Uran Giraldo

Suplente
Compromisos adquiridos por el Viga de la Salud:
Proponer actividades de salud ocupacional dirigidas a trabajadores y

directivos, participando activamente en ellas.
Vigilar el desarrollo de las actividades que debe realizar la empresa en

materia del mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud, de acuerdo
con las normas vigentes y con el Reglamento de Higiene y Seguridad
Industrial.
Visitar peridicamente los sitios de trabajo e inspeccionar ambientes, equipos

y las operaciones realizadas por el personal en cada rea e informar al
empleador sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir medidas
correctivas y de control.
Servir como organismo coordinador entre el empleador y los trabajadores en

la solucin de problemas relativos a salud ocupacional.
Colaborar en el anlisis de las causas de los accidentes de trabajo y

enfermedades profesionales y proponer al empleador medidas correctivas a
que haya lugar para evitar su ocurrencia.
Reunirse por lo menos una vez al mes o en forma extraordinaria en caso de

accidente grave o riesgo inminente, mantener un archivo de las actas de cada
reunin y de las actividades que se desarrollen.
18
5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO
El Diagnstico de condiciones de trabajo o Panorama de Factores de Riesgo es el

resultado de la aplicacin de tcnicas y procedimientos para la recoleccin de
informacin sobre los factores de riesgo laboral, la intensidad de exposicin a que
estn sometidos los distintos grupos de trabajadores, as como los controles
existentes al momento de la evaluacin.
La identificacin de los factores de riesgo, es una labor que exige conocimiento en

Salud Ocupacional y, por tanto, debe ser realizada por el equipo de salud
ocupacional de la Red, en coordinacin con la ARP Positiva Compaa de seguros
y deben ser actualizados por lo menos una vez al ao o cada vez que se presentan
cambios en los procesos al interior de la empresa.
Para realizar el Panorama de Factores de Riesgo, se identifican todos los factores

de riesgo en cada una de los procesos, mediante el recorrido por las instalaciones
de la bodega y sala de ventas.
La metodologa utilizada ha sido la establecida en la Gua Tcnica Colombiana GTC

45, de ICONTEC, la cual se presenta en el ANEXO 1
6. SUBPROGRAMAS
El enfoque epidemiolgico de factores de riesgo, permite abordar la salud de los

trabajadores desde la perspectiva de promocin de la salud y prevencin de la
enfermedad; es decir haciendo nfasis en el fomento de estilos de vida saludables
y atacando la enfermedad antes de que ocurra o mitigando sus secuelas. Dentro del
19
programa de salud ocupacional, estas acciones se realizan a travs de los
Subprogramas.
6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO
Tiene como finalidad principal la promocin, prevencin y control de la salud del

trabajador, protegindolo de los factores de riesgo ocupacionales; ubicndolo en un
sitio de trabajo acorde con sus condiciones squicas, fsicas y mantenindolo en
aptitud de rendimiento laboral.
6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo.
Propender por el mejorar y mantener las condiciones generales de salud y

calidad de vida de los trabajadores.
Prevenir, hacer deteccin temprana y controlar las enfermedades generales y

profesionales
Procurar la ubicacin de cada trabajador, en el cargo acorde con sus condiciones

sicofsicas.
Capacitar a los trabajadores en la deteccin de factores de riesgo, sus efectos

sobre la salud y la forma de prevenirlos.
6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo
Los exmenes mdicos ocupacionales, cuya importancia radica en determinar las

condiciones fsicas y sicolgicas, que cada trabajador requiere para el desempeo
del cargo. Para ello se utiliza la historia clnica ocupacional cuyo diligenciamiento y
anlisis permite adems, implementar medidas de control de los factores de riesgo.
Estos exmenes son:
Examen pre ocupacional
De acuerdo con la clasificacin previa de actividades realizadas por los trabajadores

de LUMICENTRO todos los trabajadores que ingresen ala empresa se les exigir
un examen pre ocupacional general.
20
Exmenes mdicos peridicos ocupacionales
La empresa no realizar exmenes mdicos peridicos ocupacionales, se dictarn
las capacitaciones requeridas para prevenir enfermedades laborales en nuestros
empleados
Exmenes mdicos de reubicacin laboral
La empresa por el momento no realiza exmenes mdicos de reubicacin laboral
6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva.
Campaas de vacunacin
Capacitaciones grupales sobre prevencin de la salud a la exposicin de
riesgos
Divulgacin de procedimientos para evitar accidentes
Realizacin de exmenes para prevencin epidemiolgica
6.1.4 Atencin de Primeros Auxilios
Se sugiere la implementacin de un servicio bsico de primeros auxilios con las

necesidades de la empresa, con cobertura de toda la jornada laboral y la formacin
del 10% de los empleados
Botiquines de Primeros Auxilios
Est ubicado en el rea de lokers stos se mantendrn dotados de acuerdo con lo

establecido en el ANEXO 2, llevndose un control en la dotacin y en el consumo.
6.1.5 Sistemas de informacin y registro
Con el fin de poseer informacin de fcil acceso LUMICENTRO debe disear

formatos prcticos para llevar registros estadsticos, siendo el coordinador de salud
ocupacional, la persona responsable de diligenciarlos y analizar la informacin.
Registro de ausentismo laboral
21
Se implementa con el nimo de obtener informacin sobre la morbilidad y el clima
organizacional de la empresa, para lograrlo se utiliza un formato diseado para tal
fin. ANEXO 4
Registro de Morbilidad - Mortalidad
Su objetivo es registrar los eventos de salud (enfermedades generales) que se

presenten en la empresa para evaluarlos estadsticamente. ANEXO 5
6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiolgica
La vigilancia epidemiolgica es un proceso regular y continuo de observacin e

investigacin de las principales caractersticas y componentes de la salud,
enfermedad y mortalidad de los trabajadores. Sus objetivos son los siguientes:
Mantener actualizado el conocimiento del comportamiento de las enfermedades,

en la poblacin trabajadora.
Establecer la susceptibilidad de los trabajadores a los riesgos ocupacionales.
Formular las medidas adecuadas para el control de los factores de riesgo

ocupacionales
La vigilancia epidemiolgica, tiene como herramienta fundamental la medicin de los

eventos de salud y enfermedad que afectan los trabajadores. Por esta razn es
necesario contar con los indicadores necesarios, que permitan determinar el cambio
o no en la frecuencia y magnitud de los eventos observados.
6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS
Los funcionarios estn afiliados a las siguientes EPS:
SALUCOOP SOS
Caja de Subsidio Familiar
Comfamiliar Risaralda
22
6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP
LUMICENTRO se encuentra afiliada a partir de marzo de 2008 a la ARP Positiva

Compaa de seguros
La cobertura del Sistema de Riesgos Profesiones es el siguiente:
Establecer las actividades de Promocin y Prevencin tendientes a mejorar las

condiciones de trabajo y salud de la poblacin trabajadora, protegindola contra
los riesgos derivados de la organizacin del trabajo, que puedan afectar la salud
individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los fsicos, qumicos,
biolgicos, ergonmicos, psicosociales, de saneamiento y de seguridad.
Fijar las prestaciones de atencin de salud de los trabajadores y las prestaciones

econmicas por incapacidad temporal a que haya lugar frente a las contingencias
de accidente de trabajo y enfermedad profesional.
Reconocer y pagar a los a filiados las prestaciones econmicas por incapacidad

permanente parcial y invalidez, que se deriven de las contingencias de accidente
de trabajo o enfermedad profesional y muerte de origen profesional.
Fortalecer las actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes de

trabajo y las enfermedades profesionales y el control de los agentes de riesgos
ocupacionales.
6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL
Es el reconocimiento, evaluacin y control de aquellos factores de riesgo

ambientales originados enopor el lugar de trabajo, que puedan causar
enfermedad o accidentes entre los trabajadores.
6.2.1 Objetivos
Identificar y evaluar mediante estudios ambientales peridicos, los factores de

riesgo que puedan afectar la salud de los trabajadores.
Intervenir y controlar los factores de riesgo detectados.
6.2.2 Actividades de higiene industrial
23
Intervencin de los factores de riesgo a partir de la elaboracin del panorama de
riesgos (pendiente elaboracin por ARP)
6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo
Peridicamente se realizara una revisin de los puestos de trabajo con el fin de

detectar condiciones que puedan poner en riesgo la salud de los empleados y dar
una solucin acorde con la situacin de la empresa.
6.2.4 Actividades de Recreacin y Deporte
Con el fin de promover la integracin de los trabajadores y contribuir al

esparcimiento y desarrollo de habilidades en los mismos, LUMICENTRO realiza
actividades y programas recreativos que mejoren las condiciones laborales y la
satisfaccin del trabajador con la empresa.
6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Es el conjunto de tcnicas y actividades destinadas a la identificacin y al control de

los accidentes de trabajo.
6.3.1 Objetivos
Control de los actos inseguros y de condiciones ambientales potencialmente

peligrosas, que pongan en riesgo la integridad del trabajador o los recursos de la
entidad.
6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial
El reglamento de higiene y seguridad industrial se encuentra ubicado en la cartelera

principal de la empresa, este se encuentra difundido a todo el personal
6.3.3 Programa de Orden y Aseo.
Todas las instalaciones deben permanecer en buenas condiciones de aseo y

mantenimiento, los desperdicios y basuras deben recolectarse en recipientes
24
diferentes, de acuerdo al tipo de material, para facilitar la labor de reciclaje. Dichos
recipientes deben permanecer en lugares aislados hasta su disposicin final.
Limpieza diaria de las instalaciones antes de abrir al publico
Cronograma de mantenimiento locativo y de equipos
Recoleccin de material reciclable
Fumigaciones peridicas al establecimiento
6.3.4 Plan de emergencia
Los desastres naturales, los actos terroristas y los accidentes (causados por
imponderables faltas de medidas de seguridad) desatan emergencias que no pocas
veces resultan en prdida de vidas humanas, lesiones graves y cuantiosos perjuicios
materiales.
La mayor parte de estos hechos se suscitan de forma repentina y en general no hay

un perodo de alarma en que puedan adoptarse medidas de proteccin, o dicho
perodo es muy corto. Lo mximo que permite la tecnologa actual es pronosticar
ciertos desastres, solo unos pocos das antes de que sobrevengan. En
consecuencia, el nico medio eficaz de responder a un desastre, es mantener un
estado de preparacin permanente y para enfrentar un accidente de trabajo, contar
con un programa eficiente de salud ocupacional.
La empresa tiene diseado un plan de emergencias, pero requiere trabajar en la

capacitacin del personal en emergencias, riesgos prioritarios y promover la
conformacin de un plan de evacuacin de acuerdo a las necesidades detectadas,
adems de realizar un simulacro de evacuacin.
6.3.5 Plan de Mantenimiento
Es parte importante de los programas preventivos y por tanto, en algunos casos

deben coordinarse con el programa de Salud Ocupacional. El mantenimiento es de
dos clases: Preventivo y correctivo.
El mantenimiento preventivo es aquel que se hace a las mquinas o equipos,

vehculos, elementos e instalaciones locativas, de acuerdo con el estimado de vida
til de sus componentes para evitar que ocurran daos, desperfectos o deterioro.
Trimestralmente se realiza mantenimiento a los equipos de cmputo.

Permanentemente se est realizando limpieza a las instalaciones.
25
El mantenimiento correctivo es aquel que se efecta, una vez el dao se haya
causado. Todas las acciones de mantenimiento deben obedecer a un cronograma
donde se determinen fechas puestos, reas, elementos y responsables.
6.3.6 Plan de saneamiento bsico ambiental.
La Empresa cuenta con un sanitario dotado con los elementos necesarios y en

buenas condiciones de aseo, lavamanos y una peseta para el lavado de los
elementos de aseo. Se cuenta con recipiente para depositar las basuras y desechos
y uno independiente para el material reciclable. Existe suministro de agua potable
para el consumo humano. El control de plagas y roedores se realiza cada ao.
Adems se cuenta con cajones para guardar elementos de aseo y de cocina.
6.3.7 Sistemas de control y prevencin de incendio
La empresa cuenta con dos extintores porttiles. Los cuales estn ubicados: uno en
la bodega cerca a los baos y el otro en la bodega del segundo piso, libres de
obstculos, de fcil acceso a una altura aproximada de 1.50 m de la base del piso,
debidamente sealizados. El seguimiento en cuanto a la conservacin y
funcionamiento est a cargo de la asistente administrativa.
La recarga de estos extintores es anual.
6.3.8 Demarcacin y Sealizacin
La sealizacin es una herramienta de seguridad que permite mediante una serie de

estmulos condicionar la actuacin del individuo que lo recibe, frente a unos riesgos
determinados.
La demarcacin de las reas de trabajo, circulacin de materiales, conduccin de

fluidos, almacenamiento y vas de evacuacin debe hacerse de acuerdo a las
normas vigentes.
Se entiende por sealizacin las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie
de estmulos, condicionan la actuacin del individuo que las recibe, ante una
circunstancia que se pretende resaltar.
Para que la sealizacin sea efectiva y cumpla su finalidad en la prevencin de

accidentes, debe:
26
Atraer la atencin
Dar a conocer el mensaje con suficiente antelacin Ser clara y de interpretacin
nica.
Posibilidad en la prctica de cumplir con lo indicado
La correcta sealizacin resulta eficaz como tcnica de seguridad, pero no debe

olvidarse que por s misma, nunca elimina el riesgo. Su utilizacin indiscriminada
puede convertirse en factor negativo al neutralizar o eliminar su eficacia. Por eso es
conveniente utilizarla cuando:
No sea posible eliminar el riesgo en potencial o mediante el uso de resguardos o

dispositivos de seguridad
Como complemento a la proteccin ofrecida por resguardos, dispositivos de
seguridad y protecciones personales.
La empresa actualmente tiene sealizada la ruta de evacuacin y la ubicacin de

algunos extintores, an as se considera pertinente realizar una revisin de la
sealizacin para identificar deficiencias.
6.3.9 Investigacin de incidentes y accidentes
Todo accidente o enfermedad profesional debe ser investigado por la entidad, a fin
de determinar su causa y aplicar las medidas que sean necesarias para el control
de los factores de riesgo. Para tal efecto se utilizar la ficha correspondiente ubicada
en el ANEXO 3. La investigacin, debe arrojar los siguientes resultados:
Conocimiento fidedigno de los hechos

Determinacin rigurosa de las causas
Eliminacin de la causa
Aprovechamiento de la experiencia
Determinacin de los costos directos
6.3.10 Visitas Programadas de Inspeccin
Se realizan para vigilar procesos, equipos o lugares que en el panorama de riesgos

u otros diagnsticos han sido calificados como crticos por su potencial peligro. Estas
inspecciones deben obedecer a un cronograma que incluya sus objetivos y
frecuencia.
En el momento se pretende instaurar visitas de inspeccin programadas

peridicamente con la colaboracin de la ARP, en las que se actualiza el panorama
de riesgos y se establecen las actividades a realizar durante el siguiente ao.
27
6.3.11 Suministro de Elementos de Proteccin Personal
Est pendiente estudio de ARP para identificar los necesarios.
7. PLAN DE CAPACITACION
La capacitacin es una estrategia indispensable para alcanzar los objetivos

propuestos en el Programa de salud Ocupacional. Se trata de lograr que todos los
trabajadores de la empresa, de todos los niveles, adquieran los conocimientos,
actitudes y prcticas necesarios para generar ambientes de trabajos sanos, seguros
y confortables.
7.1 OBJETIVOS
Proveer formalmente a los trabajadores el conocimiento necesario para

desempear su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con los estndares de
Salud Ocupacional, calidad y satisfaccin.
Lograr el cambio de actitudes y comportamientos frente a determinadas

circunstancias y situaciones que puedan resultar en lesiones, muertes o prdidas
materiales.
Alcanzar y mantener el ms alto nivel de motivacin en todos los trabajadores,

frente a la salud ocupacional y sus componentes.
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA
7.2.1 Induccin
Cuando ingrese el trabajador a LUMICENTRO deber recibir como induccin lo

siguiente:
28
Normas generales de la Entidad.
Cmo funciona la ARP y como se accede a todos sus servicios.
Factores de riesgo generales de la entidad y especficos a la labor que va a
desempear, medidas de seguridad y normas especficas.
Preparacin para emergencias: Uso de equipos, brigadas, reas crticas de
factores de riesgo generadores de incendios y explosin y el plan de emergencia.
Pautas del sistema de gestin comercial
Manual de funciones
7.2.2 Capacitacin Continuada
Algunos temas de capacitacin son:
Manejo de cargas
Utilizacin de elementos de proteccin
Trabajo en equipo y liderazgo
Prevencin del riesgo psicosocial
Atencin al cliente
7.2.3 Capacitacin Especfica
Temas en los cuales los empleados de la empresa podrn ser capacitados:
Manejo de extintores
Brigadas de emergencia
Simulacros de evacuacin
Plan de evacuacin
Primeros auxilios
Manejo de cargas
Pausas Saludables
Utilizacin de elementos de proteccin
7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
En la siguiente pgina encontrar un modelo de cronograma para ser ejecutado

anualmente al interior de la compaa de acuerdo a la necesidad de capacitacin y
priorizacin de los factores de riesgo.
29
El cronograma de actividades en salud ocupacional se presenta en el ANEXO 6
8. EVALUACION DEL PROGRAMA
El Decreto1295/94 artculo 32, literal b, dispone que el Ministerio de Trabajo y

Seguridad Social, reglamente un modelo de evaluacin para el Programa de Salud
Ocupacional. Si bien esto no ha sucedido como tal, la Direccin Tcnica de Riesgos
Profesionales, de ese Ministerio, elabor un documento cuya utilizacin se ha
generalizado por empresas y las ARP, cuyas directrices son las siguientes:
8.1 OBJETIVOS GENERALES
Verificar el cumplimiento de las polticas preventivas a travs de la ejecucin de

los programas de salud ocupacional que deben realizar los empleadores en
beneficio de los trabajadores.
Constituir la base tcnica y reglamentaria de un sistema nacional de evaluacin

en salud ocupacional.
8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL
8.2.1 Indicadores de estructura
Disponibilidad Recurso Horas disponibles equipo humano S.O. en el ao

Humano para S.O. No. promedio de trabajadores ao
30
Disponibilidad Total presupuesto anual ($) disponible para S.O.
Recurso Financiero No. promedio de trabajadores ao
8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecucin
Cumplimiento Cronograma: Actividades ejecutadas * 100

Actividades programadas
Capacitacin en SO No. Horas hombre de capacitacin en S.O. en el

ao
No. promedio de trabajadores en el ao
8.2.3 indicadores de impacto - Resultado
ndice de Frecuencia de Accidentes de Trabajo.
Es la relacin entre el nmero de accidentes de trabajo (AT), con o sin incapacidad,

registrados y el total de horas hombre trabajadas (HHT) durante un ao, multiplicado
por K, que es igual a 240.000 (constante que resulta del producto de 100
trabajadores que laboran 48 horas semanales por 50 semanas que tiene el ao).
El resultado se interpretar como el nmero de accidentes de trabajo ocurridos

durante el ltimo ao por cada 100 trabajadores de tiempo completo.
IF= No. Total de AT en el ao * K

No. HHT ao
ndice de Severidad de Accidentes de Trabajo.
Se define como la relacin entre el nmero de das perdidos y cargados por los
accidentes durante un ao y el total de horas - hombre trabajadas durante el ao
multiplicado por K.
IS AT= No. das perdidos y cargados por AT en el ao * K

No. HHT ao
Expresa el nmero de das perdidos y cargados por accidentes de trabajo durante

el ao por cada 100 trabajadores de tiempo completo. Das cargados, corresponde
a los das equivalentes segn los porcentajes de prdida de capacidad laboral
(Norma ANSI).
31
ndice de lesiones incapacitantes de accidente de trabajo.
Corresponde a la relacin entre los ndices de frecuencia y severidad de Accidentes

de Trabajo con incapacidad. Es un ndice global del comportamiento de lesiones
incapacitantes, que no tiene unidades. Su utilidad radica en la comparabilidad entre
diferentes secciones de la misma empresa, con ella misma en diferentes periodos,
con diferentes empresas o con el sector econmico a la que pertenece.
ILI AT= IFI AT x IS AT

1000
Proporcin de Prevalencia de Enfermedad Profesional.
Es la proporcin de casos de enfermedad profesional (nuevos y antiguos) existentes

en una poblacin en un perodo determinado.
P.P.E.P = No. Casos existentes reconocidos (Nuevos y antiguos) de EP ao * K

No. promedio de trabajadores ao
La constante K puede ser 100, 1000 o 10000 dependiendo del tamao de la

empresa. Si K es igual a 1000, el resultado expresa el nmero de casos existentes
de enfermedad profesional en el ltimo ao por cada 1000 trabajadores.
Proporcin de Incidencia de Enfermedad Profesional.
Mide la proporcin de personas que desarrollan cualquier tipo de enfermedad

profesional y se refiere al nmero de casos nuevos en un ao.
P.I.E.P = No. Casos Nuevos de EP reconocidas ao * 1000

No. promedio de trabajadores ao
32
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
GUA TCNICA COLOMBIANA GTC 34 Gua Estructura bsica del Programa de

Salud Ocupacional. Bogot: 1997
GUA TCNICA COLOMBIANA GTC 45 Gua para el Diagnstico de Condiciones

de Trabajo o Panorama de Factores de Riesgo, su identificacin y valoracin, Bogot
1997
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolucin

2013. Santa Fe de Bogot: 1986.
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolucin

MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Decreto ley
33
ANEXOS
ANEXO 1. Metodologa para la elaboracin de Panorama de Riesgos
CLASIFICACIN DE LOS FACTORES DE RIESGO
Origen Factores de Riesgo

Ruido
Vibraciones
FSICOS Presin baromtrica
Calor
Fro
34
Rayos X
Rayos Gamma
Radiaciones ionizantes Rayos Beta
Rayos Alfa
Neutrones
Radiacin Ultravioleta
Radiacin visible
Radiaciones No Ionizantes Microondas
Radiofrecuencia
Radiacin infrarroja
Polvos orgnicos
Polvos inorgnicos
Aerosoles slidos Humos metlicos
Humos No metlicos
QUMICOS Fibras
Nieblas
Aerosoles Lquidos
Rocos
Gases y Vapores
Animales
Vegetales
BIOLGICOS Fungal
Protista
Mnera
Contenido de la Tarea
Organizacin de tiempo de trabajo
SICOLABORALES
Relaciones humanas
Gestin
Trabajo posicin de pie
Carga esttica Trabajo posicin sentado
ERGONMICOS Otras posturas inadecuadas
Esfuerzos Movimientos
Carga dinmica
Herramientas manuales
Equipos y elementos a presin
Factores de Riesgo
Puntos de operacin
Mecnicos
CONDICIONES Manipulacin de materiales
DE SEGURIDAD Mecanismos en movimiento
Alta tensin
Factores de riesgo
Baja Tensin
elctricos
Electricidad esttica
35
Superficies de trabajo
Sistemas de almacenamiento
Factores de riesgos
Distribucin de rea de trabajo
locativos
Falta de orden y aseo
Estructuras e instalaciones
Deficiente iluminacin
Factores de Riesgo fsicos Radiaciones
Explosiones
Manipulacin de productos qumicos
Factores de Riesgo qumico Almacenamiento
Transporte
IDENTIFICACIN DE FACTORES DE RIESGO
Como primer paso para el establecimiento del diagnstico de condiciones de trabajo,

se procede a su identificacin mediante el recorrido por las instalaciones haciendo
nfasis en:
Puesto de trabajo
Condicin de trabajo identificada
Origen del riesgo
Efecto posible
Nmero de expuestos al factor de riesgo
Tiempo de exposicin al factor de riesgo
Controles existentes a nivel de la fuente, medio y trabajador.
5.2. VALORACIN DE LOS FACTORES DE RIESGO
5.2.1. Escalas para la valoracin de factores de riesgo que generan enfermedades

profesionales
ILUMINACIN
ALTO: Ausencia de luz natural o deficiencia de luz artificial con sombras
evidentes y dificultad para leer.
MEDIO: Percepcin de algunas sombras al ejecutar una actividad (escribir).
BAJO: Ausencia de sombras.
RUIDO
ALTO: No escuchar una conversacin a un tono normal a una distancia entre
40 y 50 cm.
MEDIO: Escuchar la conversacin a una distancia de 2 m en tono normal.
36
BAJO: No hay dificultad de escuchar conversacin a tono normal a ms de 2
m.
RADIACIONES IONIZANTES
ALTO: Exposicin frecuente (una vez por jornada o turno o ms).
MEDIO: Ocasionalmente y/o vecindad.
BAJO: Rara vez, casi nunca hay exposicin.
RADIACIONES NO IONIZANTES
ALTO: Seis horas o ms de exposicin por jornada o turno.
MEDIO: Entre dos y seis horas por jornada o turno.
BAJO: Menos de dos horas por jornada o turno.
TEMPERATURAS EXTREMAS
ALTO: Percepcin subjetiva de calor o fro luego de permanecer 5 min en el sitio.
MEDIO: Percepcin de algn disconfort con la temperatura luego de permanecer 15
min.
BAJO: Sensacin de confort trmico.
VIBRACIONES
ALTO Percibir sensiblemente vibraciones en el puesto de trabajo.
MEDIO: Percibir moderadamente vibraciones en el puesto de trabajo. BAJO:
Existencia de vibraciones que no son percibidas.
POLVOS Y HUMOS
ALTO: Evidencia de material particulado depositado en sobre una superficie
previamente limpia al cabo de 15 min.
MEDIO: Percepcin subjetiva de emisin de polvo sin depsito sobre
superficies pero s evidenciable en luces, ventanas, rayos, solares,
etc.
BAJO: Presencia de fuentes de emisin de polvos sin la percepcin
anterior.
GASES Y VAPORES DETECTABLES ORGANOLPTICAMENTE

ALTO: Percepcin de olor a ms de 3 m del foco emisor.
MEDIO: Percepcin de olor entre 1 y 3 m del foco emisor.
BAJO: Percepcin del olor a menos de 1 m del foco emisor.
GASES Y VAPORES NO DETECTABLES ORGANOLPTICAMENTE

Cuando en el proceso que se valora exista un contaminante no detectable
oraganolpticamente se considera un grado medio de atencin a sus posibles
consecuencias.
37
LIQUIDOS
ALTO: Manipulacin permanente de productos qumicos lquidos (varias
veces en la jornada o turno).
MEDIO: Una vez por jornada o turno.
BAJO: Rara vez u ocasionalmente se manipulan lquidos.
VIRUS
ALTO: Zona endmica de fiebre amarilla, dengue o hepatitis con casos
positivos entre los trabajadores en el ltimo ao. Manipulacin de
material contaminado y/o paciente o exposicin a virus altamente
patgenos casos de trabajadores en el ltimo ao.
MEDIO: Igual al anterior sin casos en el ltimo ao.
BAJO: Exposicin a virus no patgenos sin casos de trabajadores.
BACTERIAS
ALTO: Consumo o abastecimiento de agua sin tratamiento fsico
qumico. Manipulacin de material contaminado y/o
pacientes con casos de trabajadores en el ltimo ao.
MEDIO: Tratamiento fsico qumico del agua sin pruebas en el ltimo
semestre. Manipulacin de material contaminado y/o pacientes sin
casos de trabajadores en el ltimo ao.
BAJO: Tratamiento fsico qumico del agua con anlisis bacteriolgico
frecuente. Manipulacin de material contaminado y/o pacientes sin
casos de trabajadores anteriormente.
HONGOS
ALTO: Ambiente hmedo y/o manipulacin de muestras o material
contaminado y/o pacientes con antecedentes de micosis en los
trabajadores.
MEDIO: Igual al anterior, sin antecedentes de micosis en el ltimo ao en
los trabajadores.
BAJO: Ambiente seco y manipulacin de muestras o material contaminado
sin casos previos de micosis en los trabajadores.
SOBRECARGA Y ESFUERZOS
ALTO: Manejo de cargas mayores de 25 kg y/o un consumo necesario de ms de
901 Kcal/jornada.
MEDIO: Manejo de cargas entre 15 y 25 kg y/o un consumo necesario de ms
de 600 y 900 Kcal/jornada.
BAJO: Manejo de cargas menores de 15 kg y/o un consumo necesario de menos
de 600 Kcal/jornada.
38
POSTURA HABITUAL
ALTO: De pie con una inclinacin superior a los 15.
MEDIO Siempre sentado (toda la jornada o turno) o de pie con una inclinacin
menor de 15.
BAJO: De pie o sentado indistintamente.
DISEO DEL PUESTO

ALTO: Puesto de trabajo que obliga al trabajador a permanecer siempre de pie.
MEDIO: Puesto de trabajo sentado, alternando con la posicin de pie pero con mal
diseo.
BAJO: Sentado y buen diseo del asiento.
MONOTONA
ALTO: Ocho horas de trabajo repetitivo y solo o en cadena.
MEDIO: Ocho horas de trabajo repetitivo y en grupo.
BAJO: Con poco trabajo repetitivo.
SOBRETIEMPO
ALTO: Ms de doce horas por semana y durante cuatro semanas o ms.
MEDIO: De cuatro a doce horas por semana y durante cuatro semanas o
ms.
BAJO: Menos de cuatro horas semanales.
CARGA DE TRABAJO
ALTO: Ms del 120% del trabajo habitual. Trabajo contra el reloj. Toma
de decisin bajo responsabilidad individual. Turno de relevo 3 x
8.
MEDIO: Del 120% al 100% del trabajo habitual. Turno de relevo 2 x 8.
BAJO: Menos del 100% del trabajo habitual. Jornada partida con
horario flexible. Toma de decisin bajo responsabilidad grupal.
ATENCIN AL PBLICO
ALTO: Ms de un conflicto en media hora de observacin del
especialista.
MEDIO: Mximo un conflicto en media hora de observacin del
especialista.
BAJO: Ausencia de conflictos en hora de observacin del especialista.
Determinacin de Factores que generan Accidente de trabajo
39
Son analizados mediante formulas matemticas que utilizan valores numricos
basados en la observacin de los factores de riesgo en la empresa.
Grado de peligrosidad (GP)= Consecuencias * Exposicin * Probabilidad
Se obtiene una evaluacin numrica considerando las consecuencias de una posible

prdida debida al riesgo, la exposicin a la causa bsica y la probabilidad de que
ocurra la secuencia del accidente y consecuencias. Estos valores se obtienen de la
siguiente escala para la valoracin de factores de riesgo que generan accidentes de
trabajo:
Valor Consecuencias (*)

10 Muerte y/o daos mayores a 400 millones de pesos**
6 Lesiones incapacitantes y/o daos entre 40 y 399 millones de
pesos
4 Lesiones incapacitantes y/o daos entre 40 y 399 millones de
pesos
1 Lesiones con heridas leves, contusiones, golpes y/o pequeos
daos econmicos
Valor Probabilidad
10 Es el resultado ms probable y esperado si la situacin de riesgo
tiene lugar
7 Es completamente posible, nada extrao. Tiene una probabilidad
de actualizacin del 50%
4 Sera una coincidencia rara. Tiene una probabilidad de
actualizacin del 20%
1 Nunca ha sucedido en muchos aos de exposicin al riesgo, pero
es concebible. Probabilidad de 5%
Valor Tiempo de exposicin

10 La situacin de riesgo ocurre continuamente o muchas veces al
da.
6 Frecuentemente o una vez al da
2 Ocasionalmente o una vez por semana
1 Remotamente posible
40
Una vez se determina el valor de cada riesgo se ubica dentro de la escala de grado
de peligrosidad as:
G.P . BAJO G.P. MEDIO G.P. ALTO

1 hasta 300 301 - 600 601 - 1000
Grado de repercusin (GR)
Se considera el nmero de trabajadores afectados por cada riesgo a travs de la

inclusin de una variable que pondera el grado de peligrosidad del riesgo en
cuestin. Este indicador se obtiene estableciendo del producto del grado de
peligrosidad por un factor de ponderacin que tenga en cuenta grupos de expuestos.
En esta forma se puede visualizar claramente cul riesgo debe ser tratado
prioritariamente.
PORCENTAJE DE EXPUESTOS FACTOR DE PONDERACIN
1-20% 1
21-40% 2
41-60% 3
61-80% 4
81-100% 5
La escala para priorizar los riesgos es la siguiente:
G.P BAJO G.P MEDIO G.P ALTO

1500 3500 5000
El grado de repercusin es el resultado del producto ente el grado de peligrosidad y

el factor de ponderacin:
GR = GP * FP
Con base en los resultados obtenidos se pueden priorizar los diferentes factores de
riesgo bien se por peligrosidad, repercusin o por los dos.
41
ANEXO 2. Dotacin de Botiquines
A continuacin se relacionan los elementos que debe tener El Botiqun de Primeros

Auxilios en la Empresa:
Elementos de botiqun
Gasa en paquetes independientes

Esparadrapo
Micropore
Guantes quirrgicos
Vendas
Baja lenguas
42
Tapabocas
Monogafas
Apsitos de diferentes tamaos
Tijeras
Curas
Aplicadores
Bolsas de plstica roja
Manual de primeros auxilios
Libreta y esfero
ANEXO 3 Investigacin de incidentes y accidentes
Fecha
FORMATO DE INVESTIGACIN DE INCIDENTES Y
LUMICENTRO ACCIDENTES Hora
Proceso de promocin y prevencin
1) Informacin sobre la
investigacin Incidente Accidente Leve Grave Mortal
43
Nombre Completo
2) Informacin de la
persona involucrada en
el incidente o accidente Nmero de Cedula
Fecha de Ocurrencia
3) Informacin sobre el
Hora
incidente y accidente
4) DESCRIPCIN DEL INCIDENTE O ACCIDENTE DE TRABAJO
5) ANALISIS Y RECOMENDACIONES
6) ACTIVIDADES Y ACCIONES DE INTERVENCIN PARA EL SUCESO
44
ANEXO 4. Reporte mensual de ausentismo
REPORTE MENSUAL DE AUSENTISMO
MES:
AO:
DAS PERDIDOS
NOMBRE EPISODIO SALARIO
OTRAS COSTO DIAS
FECHA EMPLEADO NUEVO EC EP AT CAUSAS DIARIO (CON
DIAGNSTICO CAUSAS INCAPACIDAD
(I) (J) (K) (L) (M) PRESTACIONES)
(N)
TOTALES
Totales mes:
No. Trabajadores al principio del perodo + trabajadores que ingresaron (O):
No. Trabajadores promedio diario (F): Das contratados (P): Horas trabajadas (H):
45
ANEXO 5. Registro de morbilidad mortalidad
REGISTRO DE MORBILIDAD - MORTALIDAD

NOMBRES Y
FECHA APELLIDOS C.C. ENFERMEDAD PRESENTADA / SNTOMAS FIRMA
EMPLEADO
46
ANEXO 6 Cronograma
Actividades Seguimiento y Control Fecha Responsable

para el mxima a
control de ejecutar
los factores
de riesgo
47
PANORAMA DE RIESGOS
LUMICENTRO
PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

CONTENIDO
1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS ....................................................
3
2. FACTOR DE RIESGO ...................................................................................... 3
3. CLASIFICACIN DE LOS RIESGOS ............................................................... 4
RIESGOS FISICOS ..............................................................................................
4
RIESGOS QUMICOS ......................................................................................... 4
RIESGOS MECNICOS ...................................................................................... 4
RIESGOS ELCTRICOS ..................................................................................... 5
RIESGOS BIOLGICOS...................................................................................... 5
RIESGOS ERGONMICOS ................................................................................ 6
RIESGOS PSICOLABORALES ............................................................................
6
RIESGOS LOCATIVOS ....................................................................................... 7
RIESGOS NATURALES ...................................................................................... 8
RIESGOS DE TRANSITO .................................................................................... 8
RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION............................................................ 8
4. LISTA DE CHEQUEO ..................................................................................... 10
5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO ....................... 15
6. CRONOGRAMA ............................................................................................. 16
7. BIBLIOGRAFIA ...............................................................................................
17
1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS
Mediante este panorama se logra obtener de manera generalizada la informacin

sobre todos aquellos factores de riesgo permanentes a los que se encuentran
expuestos los trabajadores, y de qu manera estn siendo sometidos y
perjudicados los mismos.
Para llevar a cabo un buen anlisis y determinar cules son los aspectos y factores
de riesgo ms latentes en la empresa, es necesario que:
La persona que realice la observacin en toda la empresa, posea una formacin

tcnica y experiencia preventiva suficiente para la identificacin de los riesgos
Existan reglamentos y normas que permitan y garanticen la identificacin de los

riesgos con respecto a las condiciones del puesto de trabajo y la empresa en
general, de esta manera se relaciona las condiciones del puesto frente al
cumplimiento y condicin adecuada del mismo.
Para lograr una informacin veraz que permita la identificacin de los lugares de la
empresa donde haya ocurrido un accidente, se debe tener un amplio conocimiento
referente a la enfermedad y accidentalidad presentadas en referencia al puesto de
trabajo analizado.
2
2. FACTOR DE RIESGO
Se conoce como factor de riesgo a todas aquellas herramientas, instrumentos,

objetos instalaciones ambientales, acciones humanas, que encierran una
capacidad potencial de producir lesiones o daos materiales y cuya probabilidad
de ocurrencia depende de la eliminacin o control del elemento agresivo.
Los factores de riesgo pueden ocasionar lesiones traumticas asociadas con los
accidentes de trabajo o lesiones no traumticas relacionadas con enfermedades de
origen profesional.
3. CLASIFICACIN DE LOS RIESGOS
RIESGOS FISICOS
Son aquellos factores ambientales de naturaleza fsica, que cuando entran en

contacto con el hombre pueden provocar efectos nocivos sobre la salud
dependiendo de su intensidad, exposicin y concentracin.
Ejemplo:
Ruido.
Presiones.
Temperatura.
Iluminacin.
Vibraciones
Radiacin Ionizante y no Ionizante. Temperaturas Extremas (Fro, calor)
Radiacin Infrarroja y Ultravioleta.
RIESGOS QUMICOS
Lo constituyen todos aquellos elementos y sustancias que al entrar en contacto

con el organismo a travs de la inhalacin, absorcin o ingestin provocan
problemas en la salud segn sea su concentracin y tiempo de exposicin. Entre
ellos encontramos:
3
Polvos orgnicos
Polvos inorgnicos
Rocos
Humos
Rocos
Neblinas
Gases y vapores
RIESGOS MECNICOS
Es el conjunto de factores fsicos que pueden dar lugar a una lesin por la accin y
uso mecnico de elementos como mquinas, herramientas, piezas a trabajar o
materiales proyectados, slidos o fluidos, causando de esta manera lesiones por
friccin, golpes, atrapamientos, proyeccin de materiales o cadas.
Herramientas
Mquinas
Equipos o
Instalaciones
RIESGOS ELCTRICOS
Se denomina riesgo elctrico al riesgo originado por la energa elctrica producida por
maquinas, equipos o instalaciones que al entrar en contacto con el hombre producen lesiones
de acuerdo a su intensidad y exposicin, algunas causas son:
Aparatos elctricos o conductores defectuosos

Intervencin inexperta en las instalaciones elctricas existentes.
Accidentes en las instalaciones o aparatos que funcionan con electricidad.
Falla en las instrucciones de puesta en marcha y encendido de instalaciones y redes.
RIESGOS BIOLGICOS
Son todos aquellos agentes, microorganismos y materiales potencialmente

transmisibles para los humanos, su presencia y exposicin son una amenaza latente
para la salud de las personas y causan infecciones, alergias o toxicidad, algunos
son:
4
Bacterias,
Plasmidios,
Virus
Hongos
Micoplasmas
Parsitos
RIESGOS ERGONMICOS
Hace referencia a las condiciones del espacio fsico donde labora en

empleado, entre ellas herramientas, maquinas, tamao, peso, forma y entre
otros aspectos que puedan ocasionar en el ser humano un desgaste fsico,
social y mental debido al uso inadecuado de los mismos. Entre ellas
encontramos:
Mala postura de trabajo

Actividades forzosas
Carga postural
Fatiga visual
Ubicacin inadecuada de puesto de trabajo
RIESGOS PSICOLABORALES
Es la relacin existente entre las condiciones de trabajo de tipo organizativo y las

necesidades, conflictos y expectativas del trabajador que pueden ocasionar
alteraciones fsicas y psquicas.
Los factores de riesgo son:
Organizacionales: Estilo de mando

Estabilidad laboral
Supervisin Tcnica
Reconocimiento
Definicin de Funciones
Capacitacin
Posibilidad de ascenso
Salario
Sociales: Relacin de autoridad

Participacin
5
Recomendaciones y sugerencias
Trabajo en equipo
Cooperacin
Relaciones informales
Canales de comunicacin
Posibilidad de comunicacin
Individuales: Satisfaccin de necesidades sociales

Identificacin del Rol
Logro
Conocimientos
Relaciones Informales
Actividades de tiempo libre
Tarea: Trabajo repetitivo o en cadena

Monotona
Identificacin del producto
Carga de trabajo
Tiempo de trabajo
Complejidad Responsabilidad
Confianza de actividades
RIESGOS LOCATIVOS
Son todas aquellas caractersticas de diseo, construccin, mantenimiento y

deterioro de las instalaciones donde se encuentran las personas ejerciendo su
labor, estos aspectos propician y ocasionan lesiones a los trabajadores o
incomodidades para adecuado desarrollo de sus funciones, as como daos a los
materiales de la empresa
Pisos, escaleras, barandas, plataformas y andamios defectuosos o en mal

estado.
Muros, puertas y ventanas defectuosas o en mal estado.
Techos defectuosos o en mal estado. Superficie del piso deslizante
o en mal estado Falta de orden y aseo. Estructura de locacin
Distribucin de espacios.
Distribucin de maquinaria y equipos
reas de circulacin interna
Servicios (baos, cuartos de cambio y suministros de agua)
Sealizacin y demarcacin deficiente, inexistente o inadecuada.
6
RIESGOS NATURALES
Hace referencia a la probabilidad de que un territorio y la sociedad que habita en l,

se vean perjudicadas por sucesos naturales, entre ellas:
Explosin deslizamientos
Inundaciones
Tormentas elctricas
Huracanes
Terremotos
Temblores
Incendio
RIESGOS DE TRANSITO
Se refiere a los acontecimientos presentados en el sistema vial, los cuales

interrumpen el proceso normal de trabajo, adems de producir lesiones y/o daos,
entre ellos:
Colisiones
Volcamientos
Varadas
Obstculos
Atropellamientos
RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION
Hace referencia a aquellas condiciones en la que se genera la probabilidad de que

se presente fuego o explosin de sustancias combustibles e inflamables, que al
entrar en contacto con chispas o llamas en condiciones adecuadas, pueden
generar la combustin o explosin espontnea. Entre ellos estn los materiales
slidos, como:
Madera,
Muebles,
Equipos de oficina,
Los materiales lquidos, como:
Combustibles
Solventes
Reactivos
cidos
Y los gases inflamables, como el
7
Gas propano
Metano
Acetileno
4. LISTA DE CHEQUEO
FACTOR ASPECTO A ANALIZAR SI NO NA Observaciones
REQUISITOS BASICOS
Se encuentra disponibles
los soportes de pagos al
Sistema General de
Seguridad Social
(Salud, ARP,
1 Pensiones)?
Se cuenta con un
Programa de Salud
Ocupacional en la
2 Empresa?
Se cuenta con
Panorama de Factores
de
3 Riesgo en la Empresa?
Ha capacitado al
personal en prevencin
4 de riesgos
El personal cuenta con
los Elemento de
Proteccin Personal
necesarios para
5 desarrollar su labor?
RIESGOS LOCATIVOS
La construccin se
encuentra en buenas
condiciones y garantiza
la seguridad de las
6 personas?
Existen condiciones de
7 orden y limpieza?
8
Se cuenta con las
condiciones de
saneamiento bsico
(control de alimentos,
8 plagas, basuras, etc.)?
Las dimensiones
internas en cuanto a
extensin superficial y
capacidad, son
adecuadas para la
9 colocacin de equipos?
Los trabajadores tienen
el espacio adecuado
para realizar
eficientemente el trabajo
(mnimo 2 m y 3 m de
10 altura)?
Las salidas se
encuentran sin
obstculos y son lo
suficientemente amplias
11 ?
Se cuenta con botiqun,
12 camillas y frazadas?
No se encuentra grietas
13 visibles en las paredes?
14 Hay agua potable?

SEALIZACIN Y DEMARCACIN
Se aslan y demarcan
15 las zonas peligrosas
Se sealizan los puestos
de operacin
16 peligrosos?
Se encuentran
demarcadas las zonas
17 restringidas?
9
La empresa cuenta con
inodoros, lavamanos,
duchas y orinales, en
material impermeable,
con espacio suficiente y
adems en la cantidad
necesaria (1 por cada 15
18 personas)?
Existe agua potable en

la empresa apta para el
consumo y en cantidad
19 necesaria?
RUIDOS Y VIBRACIONES
Se tienen medidas de
control de la exposicin
20 al ruido?
Se toman las medidas
de seguridad necesarias
para evitar o disminuir el
riesgo por vibraciones
derivado del manejo de
perforaciones
neumticas, martillos,
21 etc.?
ELECTRICIDAD, ALTERNA, CONTINUA Y ESTATICA
Se encuentran las
instalaciones elctricas
22 en buen estado?
Se encuentran
sealizados todos los
23 circuitos?
Todas las instalaciones,
transformadores, etc. Se
encuentran protegidos
contra impactos?
24
Se est haciendo uso de
corriente alterna o
25 continua (x)?
CONTAMINACIN AMBIENTAL
10
Existen algn tipo de
sistema para evitar
contaminacin del
26 ambiente?
Usan algn mtodo para

control de gases, humo,
27 etc.?
PREVENCIN Y EXTINCION DE INCENDIOS

Se cuenta con
suficientes tomas de
agua, aparatos
extinguidores y con
personal entrenado?
28
Se realiza mantenimiento
a los extintores?
29
Los extintores tienen
fechas de recarga
30 vigentes?
Se cuenta con rutas de

31 salida suficientes?
Se tienen en cuenta las
medidas para el
almacenamiento de
sustancias inflamables?
32
Se cuenta con alarma
contra incendios?
33
RIESGO QUIMICO
Se cuenta con un listado

de los productos qumicos
34 utilizados?
11
Los productos qumicos
se encuentran
adecuadamente
etiquetados y empacados
35
REPORTE E INVESTIGACIN DE ACCIDENTES
Se reportan las
36 condiciones peligrosas
Se reportan los
37 accidentes de trabajo
Se reportan los incidentes
38 de trabajo?
Se investigan los
accidentes ocurridos
que
afectan al personal que
labora o a la comunidad?
39
Se realizan controles a
40 los subcontratistas?
Se realizan inspecciones
de seguridad
41 peridicas?
CONDICIONES DE SALUD DE LOS TRABAJADORES
Se realizan exmenes
mdicos ocupacionales
a los trabajadores
(ingreso, peridicos,
42 egreso)?
DISPOSICIN DE RESIDUOS Y DESECHOS
Se realiza un adecuado
almacenamiento
temporal de residuos y
43 desechos?
Se realiza una
adecuada disposicin
final de residuos y
44 desechos?
12
5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES
DE RIESGO
PANORAMA DE RIESGOS PRIORIDAD DE INTERVENCIN
Puesto Clase Factor Fuente Efecto Controles Controles Prioridad de

de de de generadora Conocido existentes recomendables intervencin
trabajo o Riesgo Riesgo
proceso
6. CRONOGRAMA
Seguimiento y Control Responsable
13
Actividades Fecha
para el mxima a
control de ejecutar
los factores
de riesgo
Elaborado por: Oscar Revisado por: Alexander Aprobado por:

Davis Seplveda y Buitrago Alexander Buitrago
Daniela Villegas Cargo: Gerente General Cargo: Gerente General
Fecha: Octubre de 2014 Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma:
7. BIBLIOGRAFIA
Resumen tomado de la cartilla Panorama de factores de riesgo SURATEP,

Medelln, 1999
http://www.laguajira.gov.co/web/images/contrataciones/Anexo%206%20Lista%20d
e%20Chequeo%20Inspecciones%20planeadas.pdf
14
|
LUMICENTRO FECHA:
OCTUBRE
2014
LISTA DE FORMATOS REVISIN:
0
SOLICITUD DE DOCUMENTOS FO-PRO-CD-1

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS FO-PRO-CD-2
CONTROL DE DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO FO-PRO-CD-3
LISTA MAESTRA DE REGISTROS FO-PRO-CR-1
PRESTAMO DE REGISTROS FO-PRO-CR-2
EVALUACIN DE DESEMPEO FO-PRO-RH-1
REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD FO-PRO-CPNC-1
ANLISIS DE LA NO CONFORMIDAD FO-PRO-CPNC-2
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS FO-PRO-AI-1
PLAN DE AUDITORIA FO-PRO-AI-2
LISTA DE CHEQUEO FO-PRO-AI-3
INFORME DE AUDITORIA INTERNA FO-PRO-AI-4
REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS FO-PRO-AP-1
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS FO-PRO-AC-1
SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS FO-PRO-CSEP-1
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO FO-PRO-CSEP-2
EVALUACIN DE PROVEEDORES FO-PRO-CSEP-3
SEGUIMIENTO A PRODUCTOS NO MANEJADOS FO-PRO-ACL-1
RECEPCIN DE PEDIDOS FO-PRO-ACL-2
ENCUESTA DE SATISFACCIN FO-PRO-SCL-1
REPORTE DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS FO-PRO-SCL-2
SEGUIMIENTO A GESTIN DE SUGERENCIAS, FO-PRO-SCL-3
QUEJAS Y RECLAMOS
ROTACIN DE PRODUCTOS ENTRE BODEGAS FO-MF-AB-1
RELACIN DE PRODUCTOS POR GARANTIA FO-MF-AB-2
SOLICITUD DE ENSAMBLE DE PRODUCTOS FO-MF-AB-3
RELACIN DE FACTURAS FO-MF-CJ-1
REPORTE DE SOBRANTES Y FALTANTES FO-MF-CJ-2
RELACIN REMISIONES POR ANULAR FO-MF-CJ-3
|
FORMATO RELACIN DE DESCUENTOS FO-MF-CJ-4
RELACIN DE ENTREGAS Y PAGOS DIARIOS FO-MF-CJ-5
SEGUIMIENTO DE MANTENIMIENTO FO-MF-AA-1
RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTA A CREDITO FO-MF-DO-1

MANUAL DE FUNCIONES FO-MF-OO3
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E FO-MC-001
INSTRUMENTOS
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
PRO-CD-1
TITULO: VERSION
SOLICITUD DE DOCUMENTOS 01
FECHA FECHA
SOLICITUD DEVOLUCIN
NOMBRE PRESTADO ENTREGADO FIRMA

CODIGO FIRMA
DOCUMENTO POR A RECIBIDO
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
PRO-CD-2
TITULO: VERSION
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS 01
CDIGO VERSIN NOMBRE DOCUMENTO LTIMA

FECHA DE
MODIFCACIN
|
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
CD-3
TITULO:
VERSION
CONTROL DE DOCUMENTOS DE
01
ORIGEN EXTERNO
CODIGO VERSION NOMBRE ULTIMA FECHA DE TIEMPO DE

DOCUMENTO MODIFICACIN RETENCION
|
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
CR-2
TITULO: VERSION
PRESTAMO DE REGISTROS 01
FECHA DEVOLUCIN
NOMBRE PRESTADO ENTREGADO FIRMA

CODIGO
DOCUMENTO POR A RECIBIDO
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
PRO-RH-1
TITULO: VERSION
EVALUACIN DE DESEMPEO 01
|
FECHA
NOMBRE DEL EVALUADO
CARGO
A. PRESENTACION MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. PRESENTACION PERSONAL ENCUANTO A
(UAS,CABELLO,MAQUILLAJE)
2. PORTE ADECUADO DEL UNIFORME(PORTE DE
CAMISETA,ZAPATOS)
3. PORTE ADECUADO DEL CARNET
B. COLABORACION MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. REALIZA TAREAS ADICIONALES QUE LE SON ASIGNADAS
2. COLABORA CON SUS COMPAEROS CUANDO ESTOS

REQUIEREN APOYO
3.ESTA PRESTO A COLABORAR EN SU HORARIO SIN NECESIDAD

DE QUE SE LE ORDENE
4. PRESENTA SUGERENCIAS, APORTES PARA EL MEJORAMIENTO

DEL ESTABLECIMIENTO
5. RELACIONES CON SUS COMPAEROS

C. ORDEN Y ASEO MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. COLABORA Y VELA POR EL ORDEN, LIMPIEZA DEL

ESTABLECIMIENTO
D. RESPONSABILIDAD MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. ASISTE OPORTUNAMIENTO A REUNIONES

PROGRAMADAS(CAPACITACIONES,CHARLAS)
2. CUMPLE PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE ACUERDO A

SU CARGO DENTRO DE LA EMPRESA
|
3. REALIZA BUEN MANEJO DE LOS DOCUMENTOS QUE LE SON

ASIGNADOS COMO LISTADOS DE PRECIOS,FACTUREROS,
MANUALES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTION COMERCIAL
4.TIENE BUEN DOMINIO DEL SOFWAR COMO HERRAMIENTA DE

VENTA
5. ES RESEVADO CON LA INFORMACION QUE SE MANEJA

DENTRO LA EMPRESA
6. ES PUNTUAL CON SU HORARIO DE TRABAJO

7. REALIZA UN ADECUADO SERVICIO POSVENTA (CUANDO
APLIQUE)
E. ATENCION AL CLIENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. ASESORIA PRESTADA AL CLIENTE
2. FACILIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA
3. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SUS

CARACTERISITICAS TECNICAS
4. TRATA AL CLIENTE CON AMABILIDAD Y RESPETO SEGN

PROTOCOLO DE ATENCION
5.SE COMPORTA DE FORMA ADECUADA ANTE CLIENTES
DIFICILES
6. ACLARA LAS DUDAS DE LOS CLIENTES DE FORMA CLARA Y SE
PREOCUPARA POR SU COMPRENSION
7.ATIENDE DE FORMA ADECUADA LAS DEVOLUCIONES
REALIZADAS POR LOS CLIENTES
8.SE PREOCUPA POR DISMINUIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL
CLIENTE
OBSERVACIONES Y COMPROMISOS:
|
RESPONSABLE EVALUACION
FIRMA DEL EVALUADO
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
CPNC-1
TITULO: VERSION
REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD 01
Responsable: Fecha:
Hallazgo
Mtodo los 5 porque? causa-efecto
Accin correctiva: Accin preventiva: Accin de mejora :

Causa Solucin
1.
2.
3.
4.
5.
Accin responsable Fecha Conclusin del seguimiento fecha

|
Accin conforme: Accin no conforme:

Observaciones:
Firma responsable: Fecha:
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
PRO-CPNC-2
TITULO: VERSION
ANLISIS DE LA NO CONFORMIDAD 01
FECHA DE
APARICIN DE LA
NO CONFORMIDAD
PROCESO
INVOLUCRADO
PERSONAL
INVOLUCRADO
NALISIS DE LA NO CONFORMIDAD
|
Responsable______________________________________________________
|
CDIGO: FO-PRO-AI-1
LUMICENTRO
TITULO: VERSION
CRONOGRAMA AUDITORIAS INTERNAS 01
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
No. ELEMENTOS NORMA
123412341234123412341234123412341234123412341234
SISTEMA DE GESTION
4.
DE CALIDAD.
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de la documentacin
4.2.4 Control de los registros
RESPONSABILIDAD DE LA
5.
DIRECCION
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
Responsabilidad, autoridad y
5.5
Comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin Interna
|
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
No. ELEMENTOS NORMA
123412341234123412341234123412341234123412341234
6 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Competencia, toma de conciencia
6.2.2
y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
Planificacin de la realizacin del
7.1
producto.
Procesos relacionados con el
7.2
cliente
Determinacin de los requisitos
7.2.1 relacionados con el
producto.
Revisin de los requisitos
7.2.2relacionados
Con el producto.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo
|
y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
No. ELEMENTOS NORMA
123412341234123412341234123412341234123412341234
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Control de los cambios de diseo y
7.3.7
desarrollo.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
Verificacin de los productos
7.4.3 comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
Control de la produccin y prestacin
7.5.1 del
servicio
Validacin de los procesos de la
7.5.2
produccin y prestacin del servicio.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
Control de los dispositivos de
7.6
seguimiento y medicin.
|
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoria Interna
Seguimiento y medicin de los
8.2.3 procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
No. ELEMENTOS NORMA
123412341234123412341234123412341234123412341234
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
8.6 Listado maestro de formatos
8.7 Listado maestro de cargos SGC
Listado maestro de tcnicas
8.8estadsticas
8.9 Listado maestro de documentos.
AAUDITORES INTERNOS:
GRUPO 1:
|
GRUPO 2:
CDIGO:
LUMICENTRO FO-PRO-
AI-2
TITULO: PLAN DE VERSION
AUDITORIAS 01
FECHA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA EJECUCIN DE LA AUDITORIA:
FECHA DE EJECUCIN DE LA AUDITORIA:
REUNION DE APERTURA: HORA:
REUNION DE CIERRE: HORA:
ENTREVISTAS
NOMBRE AUDITADO
FECHA HORA AREA/ELEMENTO/PROCESO A AUDITAR CARGO
|
_____________________________________________
AUDITOR PRINCIPAL
CDIGO: FO-PRO-AI-
LUMICENTRO
3
TITULO: VERSION
LISTA DE CHEQUEO 01
FECHA: HOJA: /
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS

|
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
AI-4
TITULO: VERSION
INFORME DE AUDITORIA INTERNA 01
FECHA: HOJA: /
AUDITORIA No.:
INFORME DE AUDITORIA
|
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
AI-4
TITULO: VERSION
INFORME DE AUDITORIA INTERNA 01
FECHA: HOJA: /
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
|
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS
CDIGO: FO-PRO-AP-
LUMICENTRO
1
TITULO: VERSION
REPORTE ACCIONES PREVENTIVAS 01
|
Descripcin NO FECHA DE D M A PROCESO CAUSA:

APARICIN DEL INVOLUCRADO:
CONFORMIDAD HALLAZGO DE
LA NO
CONFORMIDAD:
ACCIONES PREVENTIVAS A Fecha de

DESARROLLAR: Ejecucin:
Responsable ______________________________________________________
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
AC-1
TITULO: VERSION
REPORTE ACCIONES CORRECTIVAS 01
|
Descripcin NO FECHA DE D M A PROCESO CAUSA:

APARICIN DEL INVOLUCRADO:
CONFORMIDAD HALLAZGO DE
LA NO
CONFORMIDAD:
ACCIONES CORRECTIVAS A Fecha de

DESARROLLAR: Ejecucin:
Responsable _____________________________________________________
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
CSEP-1
TITULO: VERSION
SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS 01
REA:
|
BODEGA: ____ ALMACEN: ____
RESPONSABLE: ________________________________________________________
INVENTARIO FECHA
ACTUAL CANTIDAD A DE FECHA DE ENTREGA CANTIDAD
FECHA DESCRIPCION DEL PRODUCTO APROX PEDIR PEDIDO PROVEEDOR DE PEDIDO RECIBIDA
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
CSEP-2
TITULO: VERSION
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO 01
|
CALIDAD
CANTIDAD
FECHA PROVEEDOR PRODUCTO C NC C NC DESCRIPCIN NC
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
CSEP-3
TITULO: VERSION
EVALUACIN DE PROVEEDORES 01
FECHA:________________________ PROVEEDOR:_______________________
|
CRITERIO EVALUACION RANGO DE PUNTAJE
PUNTOS
De contado 10 puntos
1. FORMA DE PAGO 30 das 40 puntos
45 das 70 puntos
60 das 100 puntos
2. DISPONIBILIDAD DEL Total 100 puntos

PRODUCTO Parcial 10 puntos
Inmediata 100 puntos

3. TIEMPO DE ENTREGA De 2 a 5 das 50 puntos
Ms de 5 das 10 puntos
Excelente 100 puntos

4. CALIDAD Regular 50 puntos
Deficiente 10 puntos
TOTAL PUNTAJE
MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE
ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO
ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR
ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE
OBSERVACIONES:
FIRMA DEL EVALUADOR

|
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
ACL-1
TITULO: VERSION
SEGUIMIENTO PRODUCTOS NO MANEJADOS 01
DESCRIPCION PRODUCTO
FECHA DE SOLICITUD CLIENTE TELEFONO SOLICITADO VENDEDOR
|
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
ACL-2
TITULO: VERSION
RECEPCIN DE PEDIDOS 01
PRODUCTOS PEDIDOS
No. CANTIDAD PRODUCTO VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
|
15
TOTALES
DIRECCION TELEFONO
FORMA DE PAGO EFECTIVO CREDITO $ CAMBIO
HORA SOLICITADA DE ENTREGA: _______ CONFIRMACION HORA:
VENDEDOR
CDIGO: FO-PRO-
LUMICENTRO
SCL-1
TITULO: VERSION
ENCUESTA DE SATISFACCIN 01
|
|
|
CDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-SCL-2
TITULO: VERSION
REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS 01
AGRADECEMOS SER ELEGIDOS POR USTEDES POR ESO NOS INTERESA CONOCER SU OPININ SOBRE
NUESTROS SERVICIOS
FECH
A: SUGEREN QUEJ RECLAM
NOMB C TE CIAS AS OS
EMAIL
RE C. L
|
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
PRO-SCL-3
TITULO:
VERSION
SEGUIMIENTO A GESTIN DE
01
SUGERENCIAS,QUEJAS Y RECLAMOS
TRATAMIENTO FECHA
/ ACCION RESPUESTA DESCRIPCION
FECHA CLIENTE CC TELEFONO EMAIL Q R S DESCRIPCION TOMADA AL CLIENTE RESPUESTA
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
MF-AB-1
TITULO:
VERSION
ROTACIN DE PRODUCTOS ENTRE
01
BODEGAS
DESCRIPCION BODEGA
DEL BODEGA
FECHA CANTIDAD OBSERVACION RESPONSABLE
INGRESO
PRODUCTO SALIDA
|
CDIGO: FO-MF-
LUMICENTRO
AB-2
TITULO:
VERSION
RELACIN DE PRODUCTOS POR
01
GARANTIA
DIA: MES: AO:
DATOS DEL PROVEEDOR
NOMBRE / RAZN CEDULA / NIT

SOCIAL No.
CANTIDAD DESCRIPCION MOTIVO DEVOLUCION

|
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
____________________________
RESPONSABLE
CDIGO: FO-MF-
LUMICENTRO
AB-3
TITULO: VERSION
SOLICITUD EMSAMBLE DE PRODUCTOS 01
ESTADO
DESCRIPCION
DEL FECHA
FECHA DE HORA PRODUCTO A SOLICITADO POR DE HORA DE
SOLICITUD SOLICITUD ENSAMBLAR CANTIDAD POR ENTREGADO ENTREGAR ENTREGA ENTREGA
|
CDIGO: FO.MF-
LUMICENTRO
CJ-1
TITULO: VERSION
RELACIN DE FACTURAS 01
NOMBRE ESTADO FECHA

No. DEL POR DE
FECHA FACTURA CLIENTE $ VALOR CANCELADA PAGAR PAGO OBSERVACION
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO MF-CJ-2
TITULO:
VERSION
REPORTE DE SOBRANTES Y
01
FALTANTES
TOTAL TOTAL $
FECHA INGRESO EGRESO SOBRANTE $FALTANTE RESPONSABLE Vobo.GERENCIA
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
MF-CJ-3
TITULO: VERSION
REMISIONES POR ANULAR 01
|
FECHA N REMISIN CLIENTE N COM. O POS.
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
MF-CJ-4
TITULO: VERSION
RELACIN DE DESCUENTOS 01
N VALOR
FECHA FACTURA DESCUENTO OBSERVACIONES
|
|
CDIGO: FO-MF-
LUMICENTRO
CJ-5
TITULO: VERSION
RELACIN DE ENTREGA Y PAGOS DIARIOS 01
$ DINERO Vobo DE QUIEN

FECHA HORA ENTREGADO ENTREGADO A POR CONCEPTO DE RECIBE TOTALES DEL DIA
|
CDIGO: FO-MF-
LUMICENTRO
AA-1
TITULO: VERSION
SEGUMIENTO DE MANTENIMIENTO 01
CLASE DE
OBSERVACIONES DEL
FECHA MTTO PROVEEDOR
MTTO VENCIMIENTO REVISION PROXIMA
CO PRE GARANTIA GARANTIA PREVENTIVA REVISION
|
CDIGO: FO-MF-
LUMICENTRO
DO-1
TITULO:
RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTAS A VERSION
CREDITO 01
NOMBRE O RAZON VALOR

FECHA SOCIAL RECIBIDO N FACTURAS FIRMA CLIENTE
|
CDIGO: FO-MF-
LUMICENTRO
OO3
TITULO: VERSION
FORMATO MANUAL DE FUNCIONES 01

CARGOS BAJO SU
OBJETIVO DEL CARGO:
EDUCACIN FORMAL
TITULO REQUERIDO
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA
CONOCIMIENTOS

HABILIDADES
|
IV. RESPONSABILIDAD
DINERO
EMPRESA HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
POR CONTACTOS EMPRESA
(Relacin interna y CON CLIENTES
Externa) PROVEEDORES
CON OTRAS EMPRESAS
EN MANEJO
POR DIRECCIN DE EN REVISIN
TRABAJO
POR INFORMACIN
|
|
CDIGO: FO-
LUMICENTRO
MC-OO1
TITULO:
VERSION
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE
01
EQUIPOS E INSTRUMENTOS
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS
MES MES MES

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 10 11 12
ACTIVIDADES
INSTRUMENTO GENERALES FRECUENCIA RECURSOS ENCARGADO 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30
SEM ANU QUI MEN TRIM BIM
MACROPROCESO ESTRATEGCO
PROCESO: GESTIN GERENCIAL Y ADMINISTRATIVA

Disear las estrategias necesarias para dar cumplimiendto a la misin y visin de la organizacin, adems de disponer los recursos necesarios para su logro; a
OBJETIVO DEL PROCESO: travs de la planificacin, organizacin y control que garanticen el cumplimiento y el buen desarrollo de los procesos administrativos dentro de la
organizacin.
RESPONSABLES: Gerente
NMERO DE RIESGOS
14
IDENTIFICADOS:
IDENTIFICACIN ANLISIS VALORACIN
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO
No cumplimiento de la planeacin *No cumplimiento de objetivos

estrategica de la empresa (misin, *No se realiza seguimiento y y metas *Perdidas econmicas
visin, politica de calidad y control a la planeacin *Clientes insatisfechos
objetivos) y Sistema de Gestin estratgica y al Sistema de *Falta de competencia frente a
de Calidad Gestin Calidad otras empresas del mismo sector 5 5
*Falta de recursos
*Falta de compromiso con la *Enfermedades laborales mas
empresa y sus colaboradores frecuentes *Accidentes en el
No ejecutar el programa de salud *Falta de conocimiento e trabajo mas frecuentes
y seguridad en el trabajo interes *Sanciones Econmicas 5 5
*Porcentaje mas alto de

personas que desconocen la
empresa
*No ser lder en el mercado
*Desconocer las necesidades y
expectativas del cliente
*Estar en desventaja en precio,
productos, plaza y promocin
frente a otras empresas
* Perdida de pocisionamiento de
*Falta de recursos la marca *
*Falta de conocimiento e Perdida de clientes,
No realizar estrategias de interes *Desconocimiento de la
mercadeo y publicidad *Falta de tiempo competencia 5 3
LABORAL
*No innovacin en el mercado

*Retroceso de la empresa
*No realizacin de proyectos que
*Malas relaciones *Falta vayan en pro del bienestar y
No realizar alianzas estratgicas de recursos *Falta de progreso *Perdida de
con otras empresas y/o personas comunicacin oportunidades 5 3
*No correcin de falencias

encontradas *Falta de
motivacin por parte de los
empleados cuando no se
No realizar el seguimiento y *No cumplimiento de reconoce su buena labor
reuniones periodicas con respecto obligaciones por parte de la *Trabajadores realizando sus
a sus funciones de los direccin tareas y funciones
colaboradores y el cumplimiento *Falta de tiempo incorrectamente *No
de sus objetivos *Falta de compromiso cumplimiento de Objetivos 5 3
*Falta de empleados
*Desconocimiento de las
Generacin de carga laboral a los funciones del cargo *Exceso *Enfermedades laborales
empleados de trabajo *Trabajadores inconformes 5 3
*Fatiga
*Falta de personal *Estrs laboral y enfermedades
*Temporada alta en la laborales *Trabajadores con
Horarios extendidos empresa falta de compromiso 5 3
*Falta de elementos
adecuados para ejecutar las
labores (sillas descansa pies, *Molestias musculares,
descansa manos para teclado *Aumento ausentismo por
Riesgos ergonomicos y mouse. *No motivos de salud, fatiga y estrs
ejecucin de pausas activas
*Falta de recursos *Falta laboral
de compromiso *
Falta de comunicacin
5 3
No mantener en condiciones *Falta de recursos *Accidentes laborales

optimas las instalaciones de la *Falta de interes y *Empleados y clientes
empresa compromiso insatisfechos 5 5
*Falta de revisin de los
productos
Despacho y entrega de productos *Mala organizacin *Perdidas econmicas *Perdida
inoportuno y de mala calidad *Inconvenientes en la entrega de clientes 5 5
ECONMICO
No realizar el pago de impuestos y *Falta de recursos

de servicios pblicos econmicos *Sanciones y multas legales 5 5
*Sanciones y multas legales

No realizar el pago oportuno a los *Falta de recursos *Ausencia de productos en
proveedores econmicos bodega 5 5
No estar al dia con el pago de las

prestaciones sociales y *Falta de recursos
parafiscales de los trabajadores econmicos *Sanciones y multas legales 5 5
*Falta de vigilancia interna y
externa
*Falta de buena seguridad
Perdidas economicas por robos (candados, puertas entre
internos y externos otros) *Perdidas econmicas 5 5
AMBIENTAL Aparicion de sucesos naturales

como erupcin volcanica,
inundaciones, temblores,
terremotos etc. *Indeterminadas *Perdidas econmicas *Muertes 5 5
*Ubicacin de la empresa
*Flujo vehicular continuo
*No presencia de zonas
Contaminacin verdes *Enfermedad laboral 5 5
PROGRAMA DE GESTIN DEL RIESGO
META
DETECCIN IMPACTO TOTAL INDICADOR CMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
Trabajadores consientes y
comprometidos con
Cumplimiento y logro de la
En proceso de concientizacin de los Planeacin estrategica y el
Cumpliento de Planeacin estrategica y Sistema empleados para el cumplimiento de Sistema de Gestin de Cada vez que se
1 25 de Gestin de Calidad objetivos y metas trazadas Calidad Gerente requiera
Trabajadores conocen de la
existencia del programa , sin Cumplimiento total del
Programa de Salud y seguridad en el trabajo embargo no se lleva a cabo el programa, disminucin de los
5 125 establecido cumplimiento total del mismo riesgos Gerente Anual
*Ejecucin de estrategas de
mercadeo y publicidad
frecuentes que promuevan el
avance de la empresa en
aspectos como
reconocimiento de marca
Nmero de estrategias de mercadeo y publicidad No se implementan estrategas de calidad en el servicio y
5 75 desarrolladas anualmente mercadeo y publicidad, producto y competitividad,. Gerente Anual
Alianzas estratgicas
necesarias para el buen
desarrollo y mejora de
3 45 Nmero de alianzas establecidas durante el ao rentabilidad de la empresa Gerente Anual
Regularmente se realizan reuniones Reuniones mensuales y
con los empleados para evaluar sus cuando sea necesario para
Nmero de reuniones realizadas desempeo en las tareas que evaluar el desempeo de los
1 15 frecuentemente con los empleados en el ao ejecutan trabajadores Gerente Anual
Se conoce el manual de funciones,

sin embargo no se omite que en
algunas ocasiones el trabajador Empleados cumpliendo con
Conocimiento de las funciones de cada puede realizar ms tareas de las que las tareas asignadas y sin
3 45 trabajador se encuentran descritas en el mismo carga laboral Gerente Anual
La empresa cuenta con un nmero

de trabajadores suficientes para dar
cumplimiento a las metas y objetivos
en los horarios establecidos, sin
embargo hay ocasiones que la Todos los colaboradores
empresa requiere apoyo por deben cumplir la jornada
temporada alta y los empleados reglamentada, 8 horas
deben suplir las necesidades de la diarias, 48 semanales y pago
Nmero de empleados que exceden sus horarios misma extendiendo un poco sus de horas extras cuando se
1 15 laborales establecidos horarios. requiera. Gerente Permanente
A veces por falta de tiempo y mala
comunicin no se proveee los Empleados con los elementos
Nmero de empleados satisfechos y con los elementos necesarios para que el necesarios para llevar a cabo
3 45 elementos necesarios para desarrrollar su trabajo trabajar cumpla con su trabajo su trabajo Gerente Semestral
Se realizan las acciones necesarias

Nmero de acciones tomadas en pro del optimo para mantener la empresa en las Condiciones optimas en las
1 25 condicionamiento locativo de la empresa mejores condiciones instalaciones Gerente Anual
Nmero de quejas presentadas por los clientes Clientes satisfechos con la

por demoras o productos de mala calidad /Total Se presentan algunas quejas por entrega del producto y la
3 75 de despachos de pedidos parte de los clientes calidad del mismo Gerente Anual
Nmero de impuestos y servicios pagados No se presentan inconvenientes en Impuestos y servicios

1 25 oportunamente durante el ao el pago cancelados oportunamente Gerente Anual
Se realiza el pago de las obligaciones

Nmero de pagos oportunos a los proveedores en el tiempo estipulado sin
1 25 durante el plazo estipulado por los mismos inconvenientes Pago oportuno a proveedores Gerente Anual
Pago oportuno de las
prestaciones sociales y
parafiscales de los empleados
Pago oportuno de todos los factores Se realiza el pago de las obligaciones sin inconvenientes
1 25 prestacionales y parafiscales del trabajador en el tiempo estipulado Gerente Mensual
No se han presentado robos hasta el

3 75 Nmero de robos presentados en el ao momento No registrar robos en el ao Gerente Anual
No se ha establecido un Plan de Preparacin de los empleados

5 125 Plan de Emergencias establecido Emergencias en la empresa ante el Plan de emrgencias Gerente Anual
Indeterminado (Factores
5 125 Indeterminado (Factores Externos) Indeterminado (Factores Externos) Externos) Gerente Anual
FECHA DE CUMPLIMIENTO CMO LO VOY A HACER (ESTRATEGA)

*Jornada de concientizacin a los
empleados
*Otorgamiento de objetivos y metas a
cada proceso y a los empleados
30/12/2014 *Revisin de cumplimiento
*Jornada de concientizacin a los

empleados
*Ejecucin y revisin de las acciones que
30/12/2014 implican el cumplimiento del mismo
*Ejecutar estrategas de mercadeo y
publicidad que promuevan ventas y
liderazgo en el mercado *Buscar
asesoria con expertos *
Establecer un cronograma para evidenciar
30/12/2014 su ejecucin
*Mejorar las relaciones con las demas

empresas
* Buscar oportunidades gana- gana en el
medio *Invertir
31/12/2014 en proyectos que favorezcan la empresa
*Registo de actas de reuniones
30/12/2014 *Cronograma establecido
*Conocimiento pleno del manual de

funciones
30/12/2014 *Ejecucin de evaluacin de desempleo
*Cumplimiento de horario establecido

*Pago de horas extras cuando se requiera
*Incentivos y bonificaciones por la labor
30/12/2014 prestada.
*Revisin mensual de los elementos
necesarios de cada puesto de trabajo
*Atencin y disposicin de los elementos
que requieran los trabajadores, siempre y
cuando sean necesarios para el
cumplimiento de sus tareas
*Planeacion de dotacion empresarial
30/12/2014
*Conocimiento total de la instalacin

* Implementacin de acciones para
30/12/2014 mejorar continuamente las instalaciones
*Rutas de entrega con tiempo estimado

para el cliente *Supervisin del producto
30/12/2014 antes de ser enviado al cliente
30/12/2014 *Registro de facturas
30/12/2014 *Registro del pago

30/12/2014 *Registro mensual del pago
*Mejorar la vigilancia y seguridad en la

30/12/2014 empresa tanto interna como externa
*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparicin de sucesos ambientales
*Capacitacin realizada y evidenciada con
respecto al Plan y la actuacin a ejecutar
31/12/2014 cuando se presente el evento
31/12/2014 Indeterminada
MACROPROCESO MISIONAL
PROCESO: GESTIN DE VENTAS

OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer las estrategias necesarias para lograr un incremento en el nivel de ventas, en pro del logro de los objetivos organizacional es
RESPONSABLES: Gerente y Vendedores

NMERO DE RIESGOS
7
IDENTIFICADOS:
IDENTIFICACIN ANLISIS
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD
*Que el pedido no este acorde con los

requerimientos del cliente
*Clientes insatisfechos,
*Empleados sin capacitacin haca la orientacin al * Informacion incompleta e
servicio incoherente sobre el producto
*Falta de conocimiento sobre el producto que se esta *Omision por parte de los vendedores
Prestacin del servicio de atencin vendiendo (No identificaion de las necesidades de
LABORAL al cliente inadeacuado *Empleados desmotivados con su labor los clientes) 5
*Falta de verificacin y control del producto antes de ser
vendido *Falta de
conocimientos sobre las funciones del producto *Perdida de clientes *Perdida de
Venta de productos defectuosos *Malas intenciones prestigio 5
*Mala gestion en la venta tanto a credito como al detal

*Falta de compromiso de los empreados *Disminucion de las utilidades
*Deficit en productos *Perdida de pocisionamiento en el
*Factores externos (Recesin econmica en el Pas, mercado
No cumplimiento de las metas de cambio en los indicadores econmicos, aumento del *Despido de trabajadores
ventas desempleo entre otros) *Disminucin de salarios 5
ECONMICO
*Vender a un precio inferior al coste final del producto.

* Hacer creer a los compradores que el producto tiene
un precio diferente al real.
*Difundir informacin falsa sobre los productos de los
competidores, o publicar comparativas no relevantes.
*Imitar a un competidor para que el consumidor compre
sus productos en vez de los del competidor. . *Desviacin *Perdida de clientes fieles a la marca, y
de la clientela y explotacin de la reputacin ajena son clientes potenciales *Perdidas
Competencia desleal otros tipos de actos de competencia desleal econmicas 5
*Aumento del costo en mantenimiento
*No cumplimiento de metas *Estrategas de de inventario (almacenamiento)
ventas Inadecuadas *Falta de organizacin para *Baja rentabilidad
Poca rotacion de los productos el manejo del inventario *Disminucin de las ventas 5
*Descuido al contar el dinero y al devolver e *Falta de

actualizacin de precios del producto
*Errores presentados al facturar la totalidad del precio ya *Perdidas econmicas
Facturacin erronea del producto sea por cantidad o por valor *Clientes Insatisfechos 5
AMBIENTAL No llevar a cabo la clasificacin y *Falta de recursos
separacin de los residuos solidos *Falta de tiempo *No aprovechamiento de los recursos
no peligrosos * Falta de consciencia y de interes *Afectacin al medio ambiente 5
VALORACIN PROGRAMA DE GESTIN DEL RIESGO
META
IMPACTO DETECCIN IMPACTO TOTAL INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
CMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
Porcentaje de clientes satisfechos con el

5 3 75 sevicio de ventas 85% de clientes satisfechos 100 % de clientes satifechos Vendedores Semestral
Se presentan algunas quejas
por parte del cliente, debido al
incumplimiento de los
Nmero de clientes que han presentado requisitos del producto No se presentan quejas por
5 3 75 quejas por productos defectuosos vendido parte de los clientes Vendedores Permanente
En algunas ocasiones las metas

Nmero de meses en que se da cumplimiento establecidas mensualmente Cumplimiento mensual de Gerente y
5 3 75 a las metas por ventas/Total meses del ao no se alcanzan a cumplir metas en ventas vendedores Mensual y anual
Indeterminado (se identificay mide por deficit No se tiene conocimiento de Aplicacin de estrategias de
en ventas y sanciones interpuestas ante la practicas de competencia mercadeo para identificar
5 5 125 superintendencia de Industria y comercio) desleal ni externo ni interno dichos factores Gerente Permanente
Se presenta un buen nivel de

das de rotacin del producto, Rotacin del producto acorde Gerente y
Nmero de das que permanece el producto sujeto a la demanda del con el sistema de rotacin Auxiliar de
3 3 45 almacenado mercado. PEPS Bodega Mensual
En ocasiones se presentan No se presentan facturas ni
Numero de facturas erroneas presentadas al errores al facturar el recibo y perdidas econmicas por mala Vendedores,
5 1 25 mes realizar el cobro facturacin cajera, Domicilio Diario
Buenas practicas ambientales Asistente de

Nmero de puntos ecolgicos visibles en la Se procura realizar la por parte de todos los gestin Supervisin cada
5 1 25 empresa para separacin de desechos separacin de los desechos empleados humanaGerente que se requiera
FECHA DE CUMPLIMIENTO CMO LO VOY A HACER (ESTRATEGA)
*Se establecera un programa de

entrenamiento y capacitacion para los
empleados, donde no solo se enfoque los
conocimientos sobre los productos, si no
tambien la antencion y servicio al cliente.
*El porcentaje de clientes satisfechos con el
servicio, se establecera atravs de la
encuesta de satisfaccin, en este documento
habra una pregunta enfocada hacia la
atencin y prestacin del servicio ofrecida
por los vendedores , esta se promediara con
todas las encuestas aplicadas y se
30/12/2014 determinara dicho valor.
*Revisin constante del buzn de
sugerencias, quejas y reclamos.
*Verificacin del producto antes de ser
vendido. *Capacitacin con
los empleados acerca del producto y sus
funciones. *Cumplimiento de garantia y
reposicin cuando se incurra en fallas dentro
30/12/2014 del periodo de garantia.
*Evaluacin de metas, conforme a la

demanda del mercado *Otorgamiento de
metas diarias y mensuales para los
trabajadores *Incentivos para empleados
30/12/2014 que superen dicho nivel de venta
*Analizar a la competencia. *Aplicacin de
30/12/2014 estrategias de mercadeo
*Establecer un sistema de rotacion de

inventarios acorde a las necesidades del
negocio (PEPS)
*Creacin de estrategas de ventas para
mejorar la rotacion de los productos que
30/12/2014 tienen un periodo mayor de rotacion
*Cierre de caja
30/12/2014 *Control por resultados contables
*Puntos ecolgicos visibles *Capacitacin

30/10/2014 *Supervisin cada que se requiera
IDENTIFICACIN ANLISIS VALO
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO
No cumplir adecuadamente *No contratacin del

con el programa de personal idoneo
seleccin, induccin, *Falta de adaptacin en el
capacitacin y orientacin *Falta de estructuracin del trabajo
adecuada a los nuevos programa de seleccin, induccin y *Retroceso y mala ejecucin
empleados capacitacin en la empresa. de las tareas y funciones 5 5
*Desconocimiento en temas
No programar las *No evidenciar las necesidades de la de interes *Desarrollo
capacitaciones necesarias empresa y de los colaboradores en inadecuado de sus tareas
con los empleados para el cuanto a temas que puedan afectar * Falta de actualizacin y
buen desarrollo de la el correcto funcionamiento de la conocimientos para mejorar
empresa misma. sus funciones 3 3
MACROPROCESO OPERATIVO
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO
Proveer, gestionar y dirigir e l talento humano de la organizacin, en pro del logro de los
OBJETIVO DEL PROCESO:
objetivos organizacionales.
RESPONSABLES: Gerente, Asistente de gesti n humana
NMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS: 13
R
*Desconocimiento de
No elaborar adecuadamente funciones y
el manual de funciones y *No poseer conocimientos en la responsabilidades por parte
responsabilidades de los creacin del manual de funciones y de los trabajadores *Mala
cargos responsabilidades ejecucin de las tareas 5 5
*No existe interes por parte de la
empresa por desarrollar dichas
No realizar actividades que actividades *Falta de motivacin
promuevan el deporte y la *Falta de recursos *Estrs laboral *Ambiente
recreacin de los empleados *Falta de tiempo laboral tenso 5 1
*No existe interes por parte de la
No celebrar fechas como empresa por desarrollar dichas
cumpleaos, dia del amor y actividades *Falta de motivacin
amistad, navideas entre *Falta de recursos *Estrs laboral *Ambiente
otras *Falta de tiempo laboral tenso 5 1
*Problemas legales por

La no entrega a cabalidad del *Inconvenientes presentados por ausencia de documentos
puesto de trabajo falta de documentos legales o *Retraso en el trabajo
elementos que hacen parte del *Mala ejecucin de las
LABORAL puesto de trabajo tareas y funciones 5 3
*Desconocimiento del
No realizar la evaluacin de desempeo del trabajador
desempeo de los *Falta de conocimientos
empleados para implementar acciones
*Mala organizacin que intervengan las falencias
*No cumplimiento del cronograma *No identificacin de
*Falta de conocimientos para necesidades y problematicas
realizar la evaluacin en la empresa 5 5
No desarrollar actividades *No existe interes por parte de la

que velen por un ambiente y empresa por desarrollar dichas
clima organizacional actividades *Falta de motivacin
saludable *Falta de recursos *Estrs laboral *Ambiente
*Falta de tiempo laboral tenso 5 1
*Falta de conocimiento de la
*No existe interes por parte de la percepcin del cliente
empresa por desarrollar dichas *No implementacin de
actividades estrategias que mejoren y
No desarrollar encuestas de *Falta de recursos satisfagan las necesidades
satisfaccin a los clientes *Falta de tiempo del cliente 5 3
*No determinacin de las

No realizar seguimiento al *Falta de recursos falencias de la empresa *No
buzon de sugerencias, quejas *Falta de tiempo implementacin de acciones
y reclamos * Falta de consciencia y de interes de mejora 5 3
ECONMICO Liquidacion erronea por
concepto de salarios, *Falta de conocimientos *Demandas legales y
vacaciones o demas *Clculo erroneo sanciones econmicas
parametros prestacionales. *Mala organizacin *Trabajadores insatisfechos 5 5
AMBIENTAL
*Sanciones econmicas
No realizar bien la adecuada *Falta de recursos *Exposicin de la salud y
disposicin de los residuos *Falta de tiempo seguridad de los
peligrosos en la empresa * Falta de consciencia y de interes trabajadores 5 5
Desconocimieto de los
colaboradores del Plan de *Falta de capacitacin *Actuacin incorrecta de los
Preparacin y Respuesta ante *No elaboracin del plan de trabajadores ante
Emergencias ambientales emergencias *Falta emergencias *Afectaciones
de consciencia de interes economicas y personales 5 3
RACIN PRO
META
DETECCIN IMPACTO TOTAL INDICADOR CMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
Nmero de procesos ejecutados

correctamente con las personas de acuerdo Se tiene establecido un
al programa establecido de seleccin, programa de seleccin,
induccin, capacitacin y orientacin /Total induccin, capacitacin en la Aplicacin y ejecucin del programa parcial para todas
de personas que participan en el proceso empresa del cual muchas veces las personas que inician el proceso de seleccin,
3 75 *100 no se da cumplimiento induccin y capacitacin
Nmero de capacitaciones realizadas en el

ao/ Total de capacitaciones programadas
en el cronograma y necesarias para la Se realizan algunas Desarrollo y ejecucin de todas las capacitaciones
1 9 empresa*100 capacitaciones en el ao necesarias para la empresa
Nmero de empleados cumpliendo Empleados realizando sus

adecuadamente sus tareas, funciones y tareas de acuerdo al manual de Total de empleados realizando bien sus tareas de
1 25 responsabilidades/Total empleados*100 funciones acuerdo al manual de funciones establecido
Nmero de actividades deportivas y

recreacionales realizadas en el ao /Total de
actividades deportivas y recreativas Se realizan algunas actividades Total de actividades deportivas y recreativas realizadas de
3 15 necesarias en el ao*100 recreativas acuerdo a las necesidades de los empleados
Nmero de fechas especiales celebradas
durante el ao/Total de fechas especiales en Se celebran algunas fechas
3 15 el ao *100 especiales en la empresa Celebrar las fechas especiales
Se procura entregar el puesto

Nmero de puestos de trabajos entregados de trabajo conforme a las
sin incovenientes en el ao/Total de puestos exigencias del cargo en el
1 15 de trabajo entregados durante el ao *100 tiempo acordado Entregar el puesto de trabajo correctamente
Nmero de empleados que realizaron la

evaluacin de desempeo durante el
ao/Total de empleados en la empresa Se realiza la evaluacin de
3 75 durante el ao*100 desempeo esporadicamente Aplicar la evaluacin de desempeo semestralmente
Actualmente en la empresa se
realizan actividades en pro del
bienestar y el mejoramiento
Actividades que promueven el buen clima del ambiente laboral de la Realizar las actividades que sean necesarias para el buen
3 15 laboral empresa ambiente laboral de la empresa
Esporadicamente se realiza en
Encuestas de satisfaccin realizadas durante la empresa encuestas de
3 45 el ao satisfaccin Realizar semestralmente una encuesta de satisfaccin
Nmero de revisiones hechas durante el ao Esporadicamente se realiza la Realizar mensualmente la revisin al buzn, para asi
3 45 al buzon de sugerencias, quejas y reclamos revisin al buzn tomar las acciones necesarias
Nmero de pagos oportunos y correctos Se realiza el pago oportuno y No se presentan inconvenientes para el pago de los
realizados durante el ao/ Total de pagos correcto mensual a los trabajadores en pagos mensuales, liquidaciones y dems
1 25 realizados anualmente *101 trabajadores durante el ao factores prestacionales
porcentaje de cumplimiento en la
disposicin adecuada de los residuos Se realiza la disposicin
peligrosos (numero de empleados correcta de algunos residuos,
realizando correctamente la disposicion de sin embargo no existe una Disposicin total y correcta de los residuos peligrosos en
los residuos/ total de empleados de la politica ambiental clara y la empresa, politica ambiental definida, y colaboradores
3 75 empresa + 100) definida concientes y empoderados de la misma.
No se ha establecido el Plan de Ejecucin y conocimiento del Plan de Preparacin y

Plan de Preparacin y Respuesta ante Preparacin y Respuesta ante Respuesta ante Emergencias ambientales por todos los
1 15 Emergencias ambientales Emergencias ambientales empleados
OGRAMA DE GESTIN DEL RIESGO
CMO LO VOY A HACER

RESPONSABLE SEGUIMIENTO FECHA DE CUMPLIMIENTO (ESTRATEGA)
*Adoptar e implementar el
Asistente de gestin humana Anual 30/12/2014 programa existente
*Programar capacitaciones en un
cronograma y evidenciar
Asistente de gestin humana Anual 30/12/2014 cumplimiento
*Manual de funciones bien

elaborado, evaluacin de desempeo
realiza para su respectiva
Asistente de gestin humana Anual 30/12/2014 comparacin
*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar
*Programar fechas especiales
anualmente en un cronograma y
Asistente de gestin humana Anual 31/10/2014 evidenciar cumplimiento
*Aplicar e incluir el formato unico de

informe de entrega ley 951 de 2005
ajustar proceso paz y salvo con el
visto bueno del jefe inmediato de la
Asistente de gestin humana Anual 30/10/2014 entrega del puesto de trabajo.
*Realizar evaluacin de desempeo

360 y evidenciar su ejecucin
Asistente de gestin humana Semestral 30/12/2014 semestral
*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar
*Programar semestralmente una
Asistente de gestin humana Semestral 30/12/2014 encuesta de satisfaccin
Asistente de gestin humana Mensual 30/10/2014 *Revisin mensual al buzn
*Tener como prioridad el pago

oportuno y correcto de los
empleados,ya que esto garantiza el
compromiso y satisfaccin de los
Asistente de gestin humana Anual 31/10/2014 trabajadores con la misma.
*Implementar todas las acciones
necesarias para la correcta
disposicin de los residuos peligrosos
(Asesorias con expertos,
contratacin a terceros entre otros)
*Crear avisos alusivos a una buena
separacion de residuos asi como el
manejo que se debe tener de los
Asistente de gestin humana- residuos contaminantes; estos avisos
Gerente Mensual 30/10/2014 deben ir en ubicaciones estrategicas
Estructuracin del Plan de

Asistente de gestin humana- Preparacin y Respuesta ante
Gerente Debe estar realizado en 2 meses 30/12/2014 Emergencias ambientales
MACROPROCESO APOYO
PROCESO: GESTIN FINANCIERA Y CONTABLE
Disponer y administrar los recursos financieros, en el
OBJETIVO DEL PROCESO: momento oportuno para el logro de los objetivos
organizacionales.
RESPONSABLES: Gerente Y Contador
NMERO DE RIESGOS
9
IDENTIFICADOS:
IDENTIFICACIN ANLISIS VALORACIN
DETECCIN
CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO
TIPO DE RIESGO RIESGO IMPACTO
*Bases de
datos
desactualizadas
*Mal manejo *Aumento del
de la cartera tiempo en 3 5 3
*Capacidad de cuentas por
endeudamiento cobrar
Facturacion a clientes sin excedida por *Liquidez
cupo de credito los clientes afectada
*Mal despacho
*Mal manejo de los pedidos
del sistema *Clientes
*Falta de insatisfechos 5 3 3
capacitacion en *Devoluciones
Registro de informacin manejo de por error en el
LABORAL errada en la facturacion software pedido
*Mala gestion
por parte de los *Iliquidez
vendedores *Poca rotacion 3 5 3
* de cartera
Disminucin de los ingresos Mala seleccin *Perdidas
por clientes en mora de clientes econmicas
ECONMICO
*Error en el despacho del

3 3
pedido * *Reprocesos en la facturacion,
Devolucion de producto Reclamos por calidad * Afectacin de la cartera por 3
facturado pero no pagado (producto no conforme) cobrar
3 3 1
Otorgamientos de descuentos
no autorizados *Informacion desactualizada *Disminucin de las utilidades
*Intereses por mora (aumento

5 5 1
*No contar con recursos para de pasivo); perdida de activos
Incumplimiento de las responder las obligaciones con * Perdida de posicionamiento
obligaciones financieras terceros en el mercado
*Disminucion de las ventas *Perdidas econmicas 5 5 3

No cumplimiento del margen de *Perdida de clientes *Exceso *Disminucin en la utilidad
rentabilidad de oferta para poca demanda neta
AMBIENTAL Aparicion de sucesos
naturales como erupcin
volcanica, inundaciones, *Perdidas econmicas
temblores, terremotos etc. *Indeterminadas *Muertes 5 5 5
PROGRAMA DE GESTIN DEL RIESGO
META
TOTAL INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
CMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
Se presentan algunas
Nmero de clientes
facturaciones realizadas a No se presentan facturaciones a clientes sin
45 facturados sin capacidad Gerente Mensual
clientes que no tienen capacidad de endeudamiento
de endeudamiento
capacidad de
endeudamiento
Nmero de Se realizan en ocasiones

45 refacturaciones por datos refacturaciones por Dos refacturaciones mensuales por datos incorrectos Vendedores y Cajera Mensual
incorrectos concepto de informacin
errada
En algunas ocasiones los
clientes presentan retardos
en el pago de sus
Tiempo de rotacion de Rotacin de cartera (cuentas por cobrar) maximo 30
45 obligaciones con la empresa, Gerentes y vendedores Mensual
cartera dias
sin embargo el promedio de
pago de un cliente es de 20 a
30 dias
Nmero de devoluciones
En ocasiones se presentan cero devoluciones de productos facturados sin
27 de productos facturados Gerente Trimestral
algunas devoluciones por cancelar
sin cancelar
productos sin cancelar, no se
ha establecido un promedio.
Se presentan algunos
Nmero de descuentos cumplimiento 100 % de la politica de descuentos sin
9 errores en la ejecucin de Gerente Mensual
otorgados en el mes errores en su otorgamiento
descuentos para clientes que
no aplican al mismo.
Nmero de cuentas por La empresa mantiene al da Cumplimiento total de las obligaciones financieras en
25 Gerente Mensual
pagar con sus obligaciones el tiempo estipulado.
financieras,no se presentan
retrasos
Tener una rentabilidad por encima del punto de

75 Punto de equilibrio estable Gerente Mensual
equilibrio
El punto de equilibrio se
cumple a cabalidad
No se ha establecido un Plan
Plan de Emergencias de Emergencias en la Preparacin de los empleados ante el Plan de
125 establecido empresa emrgencias Gerente Anual
FECHA DE CUMPLIMIENTO
CMO LO VOY A HACER (ESTRATEGA)
*Manejar un software financiero que de la

visibilidad o que restrinja de forma
30/12/2014
automtica la facturacin a clientes sin
cupo de crdito.
*Se verifica antes de la entrega del

30/12/2014 producto, que lo despachado, facturado y
lo solicitado por el cliente corresponda.
*Llevar un estricto seguimiento a los

clientes que manejan cartera
* Clasificar a los clientes segn su
30/12/2014
capacidad de endeudamiento y determinar
montos de creditos dependiendo de la
clasificacion del cliente.
*Se llevan indicadores que permitan
30/12/2014 identificar las causales de devolucin de
productos peridicamente.
*Definicin de una politica de descuentos y

30/12/2014
garantizar la divulgacion de la misma
*Realizar proyecciones financieras para los

dos proximos periodos consecutivos con
base en estadisticos o en indicadores
30/12/2014
financieros que garanticen el cumplimiento
de las obligaciones financieras
*Implementar planes de accion cuando los

indicadores de rentabilidad presenten una
30/12/2014
variacion negativa que permitan
determinar la razon de las perdidas
*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparicin de sucesos ambientales
*Capacitacin realizada y evidenciada con
respecto al Plan y la actuacin a ejecutar
30/12/2014 cuando se presente el evento
VALORACIN PROBABILIDAD IMPACTO DETECCIN DE IMPACTO
BAJA 1 1 5
MEDIA 3 3 3
ALTA 5 5 1
ALTA: Es muy factible ALTO: Si el hecho llegara a ALTO:Existen muchos
que el hecho se presentarse, tendra alto controles para la prevencin
presente. impacto o efecto sobre la del riesgo
entidad
MEDIA: Es factible que MEDIO: Si el hecho llegara a MEDIO: El control existente
el hecho se presente. presentarse tendra medio es medio, es decir la
DEFINICIN ESCALA prevencin de los riesgos se
impacto o efecto en
(PROBABILIDAD- hace pero faltas mas
la entidad
IMPACTO)
mecanismos de deteccin
por aplicar.
BAJA: Es muy poco BAJO: Si el hecho llegara a BAJO:Existen pocos
factible que el hecho presentarse tendra bajo controles para la prevencin
se presente. impacto o efecto en la del riesgo.
entidad
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD,
BAJO LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA EMPRESA LUMICENTRO PEREIRA.
Oscar David Seplveda Garcs

Asesorado por: Carlos Alberto Buritic Norea
Universidad Tecnolgica de Pereira

Facultad de Ingeniera Industrial
Octubre 2014
LUMICENTRO
PEREIRA
Resea Histrica
En el ao 2008 luego de trabajar
durante seis aos en una empresa de
la misma rama como administrador, el
seor Alexander Buitrago encuentra la
oportunidad de adquirir a
LUMICENTRO e independizarse. Para
este momento la empresa tena una
trayectoria de veintids aos en el
mercado, hecho que ha sido
aprovechado por el mismo propietario
para apalancar su nuevo rumbo con
una visin de gran empresa,
generadora de bienestar y satisfaccin
para sus colaboradores, clientes y
proveedores.
LUMICENTRO es una empresa
orientada a brindar a sus clientes
productos elctricos y accesorios de
iluminacin de excelente calidad, con el
respaldo de proveedores reconocidos,
con un talento humano comprometido
con la excelente atencin y satisfaccin
del cliente.
En los prximos 5 aos ser
lderes a nivel departamental y
nacional en la venta de
productos elctricos y
accesorios de iluminacin,
manteniendo el excelente
servicio y la calidad de
nuestros productos.
Problema de investigacin
La documentacin de un sistema
de gestin de la calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 garantiza a
la empresa LUMICENTRO una
adecuada estandarizacin de
procesos, en busca de la
satisfaccin del cliente y el
mejoramiento continuo?
Introduccin
De acuerdoal constantecambio de
las exigenciasde la sociedad,para
lograr la satisfaccin de sus
necesidades,las organizacionesa
nivel mundial se ven obligadas al
mejoramiento continuo de sus
procesos para cumplir con los
requerimientosde sus clientes
Objetivo General
Documentar el sistema de gestin de
calidad, bajo los requerimientos establecidos
en la norma ISO-9001:2015 en la empresa
LUMICENTRO.
Objetivos Especficos
Realizar un diagnstico de la situacin inicial (Planeacin estratgica) de la
empresa LUMICENTRO.
Documentar los requisitos generales del sistema de gestin de calidad.
Documentar el manual de funciones y responsabilidades de los cargos de la
empresa LUMICENTRO.
Establecer los procedimientos documentados, para la empresa
LUMICENTRO.
Disear un manual de calidad para la empresa LUMICENTRO.
Elaborar un Mapa de Riesgos para la empresa LUMICENTRO.
Establecer y documentar las actividades de medicin, anlisis y mejora
basados en el ciclo PHVA.
Qu se logr?
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Manual de Funciones
Programa de Salud Ocupacional
Panorama de Riesgos
Formatos
Mapa de Riesgos
Manual de Calidad
El manual de la calidad expone la estructura
del Sistema de Gestin de LUMICENTRO, a
travs de este documento se evidencia el
compromiso existente de la empresa en la
bsqueda de la Calidad.
SGC-MC-001 (MANUAL DE CALIDAD).docx
Manual de Procedimientos
Este documento contiene la descripcin de cada uno de los
procedimientos obligatorios y necesarios que intervienen para
llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos estipulados en la
Norma ISO 9001:2015 en lo referente a la documentacin del
Sistemas de gestin de Calidad.
Control De Documentos
Control De Registros
Recursos Humanos
Control De Producto No Conforme
Control De Auditoria Interna
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Compras, Seleccin Y Evaluacin De
Proveedores
Atencin al Cliente
Satisfaccin Al Cliente
SGC-PRO-002 (MANUAL DE PROCEDIMIENTOS).docx
Manual de Funciones
Es la descripcin detallada de las funciones, responsabilidades,
habilidades y perfiles ocupacionales de cada uno de los cargos
que hacen parte del equipo de colaboradores de LUMICENTRO.
SGC-MF-003 (MANUAL DE FUNCIONES).docx

Programa de Salud
Ocupacional
Este programa describe cuales son las condiciones ptimas
ambientales, sociales, fsicas, locativas y entre otras necesarias para el
buen desempeo del trabajador, adems de evidenciar los riesgos a los
que estn expuestos y como se previenen para que la empresa no
tenga riesgos y factores que puedan afectar la salud y seguridad del
trabajador.
SGC-SO-004-1 (PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL).doc
Panorama de Riesgos
A travs de este documento se
evidencian los tipos de riesgos a los
que se encuentran expuestos los
trabajadores en general de las
empresas.
SGC-SO-004-2 (PANORAMA DE RIESGOS).docx

Mapa de Riesgos
Este documento establece los riesgos a los que

estn expuesta la empresa desde el mbito laboral,
econmico y ambiental involucrando todos los
procesos que hacen parte del Sistema de Gestin
de Calidad.
MAPA DE RIESGOS LUMICENTRO (SGC-MP-006).xlsx
Conclusiones
Se llev a cabo el diagnstico inicial en la Empresa, y se
evidencio la falencia de algunos documentos que hacan parte
del sistema de gestin de calidad.
Se mejor la planeacin estratgica de LUMICENTRO (Misin,

Visin, Poltica y objetivos de Calidad).
Se estableci el manual de Calidad describiendo cada uno de

los numerales y la manera como se documenta en la Empresa.
Se construy el manual de procedimientos conforme a la

descripcin detallada de los mismos (Obligatorios y necesarios).
Se complet el manual de funciones y Responsabilidades de la

empresa.
Se realiz la documentacin del Sistema de Gestin de
Calidad basados en la Norma ISO 9001, en miras de su
posterior implementacin por la empresa para ir en bsqueda
de la certificacin.
Se desarroll el Panorama de Riesgos y se estructuro el

Programa de Salud y Seguridad en el trabajo.
Se construy un Mapa de riesgos .
El desarrollo del Sistema de Gestin Calidad es la firme

muestra del compromiso que tiene la organizacin con un
mundo global y competitivo, enmarcado en la bsqueda de la
mejora continua y en la satisfaccin del cliente.
Recomendaciones
Buscar la certificacin de la empresa apoyados en la
documentacin ya establecida bajo los parmetros de la
Norma ISO 9001: 2015.
Implementar todas las actividades y lineamientos descritos

en los documentos que conforman el Sistema de Gestin
de Calidad.
Mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad

a travs de la realizacin de los ajustes pertinentes
resultado de los informes, hallazgos potenciales y reales
que puedan afectar el sistema.
Mantener un ambiente laboral propicio para los
trabajadores, de LUMICENTRO, llevando a cabo
estrategias idneas que permitan y satisfagan las
necesidades de los colaboradores.
Es muy importante que el personal de la empresa

conozca a cabalidad el Sistema de gestin de calidad y
se comprometa con el cumplimiento del mismo con el fin
de mejorar continuamente la prestacin de su servicio
conforme a la calidad del producto.

Ejemplo de Manual de Calidad

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MANUAL DE CALIDAD LUMICENTRO PEREIRA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES

DANIELA VILLEGAS MEJA

ING. CARLOS ALBERTO BURITIC

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA

SISTEMAS DE GESTION DE FECHA: OCTUBRE 2014

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y DE SU CONTEXTO

Descripcin y Resea Histrica

En el ao 2008 luego de trabajar durante 6 aos en una empresa de la misma rama

LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos

En los prximos 5 aos ser lderes a nivel departamental y nacional en la venta de

Los principios corporativos de esta organizacin estn enmarcados en la

Servicio: La prestacin de un buen servicio contribuye a la satisfaccin del

Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.

Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir

4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD

La documentacin del sistema de gestin de calidad y la adopcin de la cultura en

El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organizacin en el

Numeral 8.3. Diseo y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

LUMICENTRO en su bsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y en

A travs de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados

LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y

El sistema de gestin de calidad de LUMICENTRO incluye:

La caracterizacin de cada uno de sus procesos

Proceso Gestin gerencial y administrativa

Proceso Gestin financiera y contable

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FECHA: OCTUBRE 2014

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La direccin de LUMICENTRO est comprometida con el buen desarrollo e

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA

La direccin ha demostrado su compromiso a travs del desarrollo de los siguientes

Comunic a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los

5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral

8.2.1 Comunicacin con el cliente

8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios

8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios

De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfaccin del cliente) se basa en la

5.2 POLITICA DE CALIDAD

LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

La presente poltica es revisada cada 2 aos o cuando sea requerido.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN

La alta direccin ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

La direccin est en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y

Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003

Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la direccin y

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

PLANIFICACION DEL SISTEMA FECHA: OCTUBRE 2014

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles