ANEXOS

ANEXO 1. CUESTIONARIO DE (Litwin & Stringer, 1968)

ESTRUCTURA MUY EN DESACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO MUY DE ACUERDO

1. En esta organizacin las tareas estn claramente definidas
2. En esta organizacin las tareas estn lgicamente estructuradas
3. En esta organizacin se tiene claro quin manda y toma las decisiones
4. Conozco claramente las polticas de esta organizacin
5. Conozco claramente la estructura organizativa de esta organizacin
6. En esta organizacin no existen muchos papeleos para hacer las cosas.
7. El exceso de reglas, detalles administrativos y trmites impiden que las nuevas ideas sean evaluadas (tomadas
en cuenta).
8. Aqu la productividad se ve afectada por la falta de organizacin y planificacin.
9. En esta organizacin a veces no se tiene claro a quien reportar.

10. Nuestros jefes muestran inters porque las normas, mtodos y procedimientos estn claros y se cumplan.
RESPONSABILIDAD
11. No nos confiamos mucho en juicios individuales en esta organizacin, casi todo se verifica dos veces.
12. A mi jefe le gusta que haga bien mi trabajo sin estar verificndolo con l.
13. Mis superiores solo trazan planes generales de lo que debo hacer, del resto yo soy responsable por el trabajo
realizado.
14. En esta organizacin salgo adelante cuando tomo la iniciativa y trato de hacer las cosas por m mismo.
15. Nuestra filosofa enfatiza que las personas deben resolver los problemas por s mismas.
16. En esta organizacin cuando alguien comete un error siempre hay una gran cantidad de excusas.
17. En esta organizacin uno de los problemas es que los individuos no toman responsabilidades.
RECOMPENSA
18. En esta organizacin existe un buen sistema de promocin que ayuda a que el mejor ascienda.

19. Las recompensas e incentivos que se reciben en esta organizacin son mejores que las amenazas y crticas.
20. Aqu las personas son recompensadas segn su desempeo en el trabajo.
21. En esta organizacin hay muchsima crtica.
22.En esta organizacin no existe suficiente recompensa y reconocimiento por hacer un buen trabajo.
23. Cuando cometo un error me sancionan.
DESAFIOS
24. La filosofa de esta organizacin es que a largo plazo progresaremos ms si hacemos las cosas lentas pero
certeramente.
25.Esta organizacin ha tomado riesgos en los momentos oportunos.
26. En esta organizacin tenemos que tomar riesgos grandes ocasionalmente para estar delante de la
27. La toma de decisiones en esta organizacin se hace con demasiada precaucin para lograr la mxima
efectividad.
28.Aqu la organizacin se arriesga por una buena idea.
RELACIONES
29. Entre la gente de esta organizacin prevalece una atmsfera amistosa.
30. Esta organizacin se caracteriza por tener un clima de trabajo agradable y sin tensiones.
31. Es bastante difcil llegar a conocer a las personas en esta organizacin.
32. Las personas en esta organizacin tienden a ser fras y reservadas entre s.
33. Las relaciones jefe trabajador tienden a ser agradables.
COOPERACION
34. En esta organizacin se exige un rendimiento bastante alto.
35.a direccin piensa que todo trabajo se puede mejorar.

36. En esta organizacin siempre presionan para mejorar continuamente mi rendimiento personal y grupal.
37. La direccin piensa que si todas las personas estn contentas la productividad marcar bien.
38. Aqu, es ms importante llevarse bien con los dems que tener un buen desempeo.
39. Me siento orgulloso de mi desempeo.
ESTANDARES
40. Si me equivoco, las cosas las ven mal mis superiores.
41. Los jefes hablan acerca de mis aspiraciones dentro de la organizacin.
42. Las personas dentro de esta organizacin no confan verdaderamente una en la otra.
43. Mi jefe y compaeros me ayudan cuando tengo una labor difcil.
44.La filosofa de nuestros jefes enfatiza el factor humano, cmo se sienten las personas, etc.
CONFLICTO
45. En esta organizacin se causa buena impresin si uno se mantiene callado para evitar desacuerdos.

46. La actitud de nuestros jefes es que el conflicto entre unidades y departamentos puede ser bastante saludable.
47. Los jefes siempre buscan estimular las discusiones abiertas entre individuos.
48. Siempre puedo decir lo que pienso aunque no est de acuerdo con mis jefes.
49. Lo ms importante en la organizacin, es tomar decisiones de la manera ms fcil y rpida posible.
IDENTIDAD
50. Las personas se sienten orgullosas de pertenecer a esta organizacin.
51.Me siento que soy miembro de un equipo que funciona bien.
52.Siento que no hay mucha lealtad por parte del personal hacia la organizacin.
53.En esta organizacin cada cual se preocupa por sus propios intereses.

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ANEXO 2. ENCUESTA CUALITATIVA

ENCUESTA CUALITATIVA

OBJETIVO

Conocer a profundidad las opiniones de la gente sobre el Consulado General Central de

Colombia en un estado natural.

Se Realiz 2 sesiones con un grupo en total de 17 personas, cada una seccin tuvo una duracin
de 1 hora.

Se cont con un moderador cuya funcin fue dirigir y guiar la actividad

Evitando la dispersin de los participantes y manteniendo la homogeneidad y libertad de
expresin dentro de la reunin.

La captacin de los participantes se hizo aleatoria, a travs del cuestionario filtro para asegurar la
riqueza de sus aportes, tambin era parte primordial escoger personas que hacer uso de los
servicios del consulado.

Cuestionario filtro:

* Nombre
* Edad
* Sexo
* Ocupacin
* Comunidad en la que reside?
* Tramite que ha realizado en la oficina consular?

En total se escogieron 17 personas al azar a travs del cuestionario filtro, estas fueron dividas dos
grupos, el primer grupo conto con 8 participantes y el siguiente grupo con 9 participantes.

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PRIMER PASO

Se recibi a las personas con un grato saludo en la recepcin de consulado

Hola muy buenos das bienvenidos de nuevo al Consulado General Central de Colombia en
Madrid.

Acto seguido el moderador pas a llevar a las personas a la sala de juntas del consulado para
ubicarlas y dar explicacin de la actividad que se iba a realizar continuacin.

El motivo de esta reunin es para evaluar y discutir diferentes aspectos del consulado, los cuales
podrn ayudar a tener un concepto de la opinin que tiene los usuarios acerca de este.

SEGUNDO PASO

En la sala de juntas se le entrego a cada uno de los usuarios una hoja y un lpiz para que
pudieran escribir las respuestas del cuestionario que el moderador entrego.

Para romper el hielo y fomentar la participacin del grupo, el Moderador empez por hacer
preguntas personales como nombre, en donde residen, hace cuanto se encuentran en Espaa, etc.,
preguntas para ganar la confianza de los encuestados.

TERCER PASO

Se dio inicio a la actividad y se le pide a los participantes que contesten el cuestionario junto con
el moderador vaya preguntando. Para cada pregunta se dio un tiempo aproximado de 5 minutos,
en los cuales los participantes podan responder en el cuestionario y hacer discusin de la
pregunta.

CUARTO PASO

Al finalizar la actividad, el moderador recoge los cuestionarios y agradece a los participantes.

Gracias por participar en esta actividad su opinin es de gran valor.

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CUESTIONARIO DE PREGUNTAS

PREGUNTAS RESPUESTAS
Usted tiene hijos menores de 7 aos? qu edad
exactamente?
Actualmente como esta su situacin laboral?
Qu medio de transporte es el que ms utiliza para
desplazarse?
Usted, que entiende por servicio?
Usted, que entiende por cliente?
Para usted, cuales son los factores ms importantes
que tiene que tener el servicio al cliente?
Cuando escucha la palabra consulado que es lo
primero que se le viene a la mente?

Usted se encuentra inscrito actualmente en alguno

consulado de Colombia?
A travs de que medio se informa sobre los cambios
del consulado?
Usted se encuentra informado de todos los servicios
que ofrece el consulado?
En general, como ha sido su experiencia como
usuario del consulado?
Considera que el consulado general central de
Colombia tiene en cuenta las opiniones y sugerencias
de los usuarios?
Finalmente, usted que espera encontrar cuando visita
las oficinas consulares del gobierno colombiano en
el exterior?
Fuente: creacin de las autoras

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ANEXO 3 ENCUESTA A LOS USUARIOS

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