N° 1 Recurso Didactico - Entrevista

ASIGNATURA: PEI110 / PEIV110 / PEI1100
EMPRENDIMIENTO E INNOVACIN
EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE:
CONOCE A TU USUARIO
RECURSO DIDACTICO: 1
NOMBRE: ENTREVISTA USUARIO
Instrucciones: Antes de desarrollar cualquier producto o servicio es importante poder identificar

claramente las necesidades de los usuarios, desde su mirada, no desde la mirada nuestra,
debemos identificarlos claramente de manera de darle la solucin a su necesidad.
ACTIVIDAD A REALIZAR:
1.- Definir una necesidad que t quieras solucionar OPTATIVO (es una primera propuesta). Esto se
da en el marco si tienen alguna oportunidad/necesidad ya detectada en su entorno, lugar de
trabajo, lugar de prctica u otro.
2.- Debern seleccionar a dos tipos de usuarios que puedan ser tus futuros clientes.
3.- Una vez seleccionado debern entrevistar a sus usuarios, anotando toda la informacin que
puedan obtener de ellos.
4.- La entrevista deber realizarse en el transcurso de la semana 2.
5.- La semana 3 debern llevar las entrevistas a clases para construir el mapa de empata de sus
dos usuarios.
6.- Cada grupo deber entrevistar a lo menos a 3 clientes de cada uno de los usuarios
seleccionados en el punto 1.
Para ello se debe:
(https://dschool.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/31fbd/attachments/027aa/GU%C3%8DA%20D
EL%20PROCESO%20CREATIVO.pdf?sessionID=68deabe9f22d5b79bde83798d28a09327886ea4b)
1.- Observar: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Se debe
siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas
situaciones as.
2.- Involucrarse: Generar una conversacin, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve o
una conversacin ms estructurada. Preparar algunas preguntas para ir manejando la
conversacin siempre manteniendo levemente estructurada. Lo importante es siempre preguntar
Por qu? ya que eso descubre nuevos significados, preguntar una y dos veces si es necesario.
3.- Mirar y Escuchar: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversacin y el engagement
(compromiso). Pedirle tambin que explique cmo hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo
que pasa por su mente cuando est en su trabajo. Ten una conversacin mientras trabaja y est en
su contexto.
DEBES DE CONSIDERAR:
1 Define cul es el problema que intentas resolver con tu solucin, busca la oportunidad,
qu alternativas existen en el mercado.
CONOCE A TU USUARIO
2 Define quin es tu cliente o usuario final de la solucin que ests intentando disear.
3 Observa qu hace tu cliente, cmo piensa, qu necesita y desea: viendo lo que la gente
no hace, escuchando lo que no dicen (Tim Brown).
4 Mediante tcnicas como la observacin de campo, entrevistas, o intentar pasar un da en

la vida del cliente, encontrars posibles oportunidades.
5 Ahora reflexiona sobre el problema que intentas resolver. Probablemente hayas

descubierto nuevas posibilidades o soluciones innovadoras
El primer paso ser tener claro quines son los cliente, y posteriormente se deben agruparlos por
atributos comunes (demogrficos, estilo de vida, psicolgicos, etc) hasta conseguir un los distintos
segmentos. Se recomienda no crear ms de 3, puesto que la estrategia se diversificara
demasiado.
En esta fase, es muy importante tener en cuenta que, para disear un servicio o producto
que enamore, es indispensable dotarlo de una personalidad bien definida, de ah que no se
puede pretender gustar a todo el mundo. Es esencial definir segmentos especficos sobre los
cuales centraremos nuestros esfuerzos. (Laura Gutirrez (Extreme Service Design))
Posteriormente se debe humanizar a este cliente. No se trata de definir segmentos, sino de

comprender personas, as que en este punto vamos a dar vida a una persona de cada
segmento: Cmo se llama? Dnde vive? A qu se dedica? Cmo es su familia? (Laura
Gutirrez (Extreme Service Design))
IMPORTANTE: Debes conocer a tus futuros clientes.
En esta fase, es muy importante tener en cuenta que, para disear un servicio o producto
que enamore, es indispensable dotarlo de una personalidad bien definida, de ah que no se
puede pretender gustar a todo el mundo. Es esencial definir segmentos especficos sobre los
cuales centraremos nuestros esfuerzos.
ENTREVISTA. (http://advenio.es/)
Haz entrevistas individuales para poder sacar todo el provecho al entrevistado.
Prepara por anticipado tus objetivos a alcanzar en la entrevista. De qu vas a hablar, el tiempo
que vas a dedicarle en total, a cada pregunta y el listado de cuestiones por escrito.
CONOCE A TU USUARIO
Anlisis de comportamiento, de sensaciones y reacciones del usuario ante tus cuestiones.
El objetivo en este tipo de entrevistas NO ES VENDER.
Provoca en el entrevistado que sea honesto con sus respuestas. No buscas que te regale el odo y
te comente lo que quieres escuchar. Ests preguntando para que te critiquen tu producto o
servicio.
Haz preguntas abiertas. No del tipo que te gusta Amazon?, sino por ejemplo que te motiva a
realizar compras de libros online?, qu experiencia has tenido ltimamente al comprar libros
online?.
Haz preguntas directas e indirectas para que el cliente hable sobre situaciones especficas, no
sobre conceptos abstractos.
No pidas a los entrevistados que te den soluciones, sino aydales a identificar problemas.
Identifica las soluciones que usa tu entrevistado actualmente y descubre las consecuencias de no
resolver adecuadamente el problema.
Escucha, no hables ms de la cuenta. Limtate a realizar tus preguntas. No pongas ejemplos de

respuestas y no realices comentarios mientras el entrevistado est callado, pensando. Se trata de
no interferir lo mximo posible en sus respuestas.
Apyate en guios como interesante, estupendo, etc. Se trata de pequeos estmulos al

entrevistado para que no se sienta prejuzgado, sino cmodo con la entrevista.
No tengas miedo a pedir aclaraciones a cualquier respuesta, a preguntar por qu, tantas veces
como consideres necesario.
Puedes optar por repetir lo que te responde el entrevistado para profundizar en la respuesta,
forzando a ste a explicarse mejor o de otra manera. Tambin puedes malinterpretar sus palabras
para as generar algo de confusin y obligar al entrevistado a explicarse mejor.
Toma notas tan rpido como te sea posible. Comprtelas pronto con tu equipo o repsalas tan
pronto como puedas para aadir detalles que no hayas podido apuntar.
Solicita al entrevistado tanto la importancia como el nivel de satisfaccin actual de las

necesidades detectadas. Evidentemente las necesidades con mayor importancia para el
CONOCE A TU USUARIO
entrevistado y que, segn ellos, estn menos cubiertas por las alternativas actuales, nos ofrecen
mayores oportunidades para el desarrollo de nuevas soluciones.
Revisa la siguiente pgina:
https://proserviblogg.wordpress.com/anexos-2/
Qu informacin necesitas poder recabar, es la que est asociada a la construccin del mapa de
empataAnaliza la tabla adjunta.
CONOCE A TU USUARIO
http://www.entuxia.com/financiacion/wp-content/uploads/MAPA-DE-EMPATIA.pdf
Resumen las entrevistas en forma individual en el siguiente cuadro:
NOMBRE DEL CLIENTE:
PREGUNTAS IDEA PRINCIPAL RESPUESTA.

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NOMBRE: ENTREVISTA USUARIO

Instrucciones: Antes de desarrollar cualquier producto o servicio es importante poder identificar

4.- La entrevista deber realizarse en el transcurso de la semana 2.

Para ello se debe:

4 Mediante tcnicas como la observacin de campo, entrevistas, o intentar pasar un da en

5 Ahora reflexiona sobre el problema que intentas resolver. Probablemente hayas

Posteriormente se debe humanizar a este cliente. No se trata de definir segmentos, sino de

IMPORTANTE: Debes conocer a tus futuros clientes.

Haz entrevistas individuales para poder sacar todo el provecho al entrevistado.

Anlisis de comportamiento, de sensaciones y reacciones del usuario ante tus cuestiones.

El objetivo en este tipo de entrevistas NO ES VENDER.

Escucha, no hables ms de la cuenta. Limtate a realizar tus preguntas. No pongas ejemplos de

Apyate en guios como interesante, estupendo, etc. Se trata de pequeos estmulos al

Solicita al entrevistado tanto la importancia como el nivel de satisfaccin actual de las

Revisa la siguiente pgina:

Resumen las entrevistas en forma individual en el siguiente cuadro:

NOMBRE DEL CLIENTE:

PREGUNTAS IDEA PRINCIPAL RESPUESTA.

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