MOF Centro de Servicio

MANUAL DE ORGANIZACIN
Y FUNCIONES
MOF
CENTRO DE SERVICIO
COSAPI DATA
MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES
HISTORIAL DE CAMBIOS
CONTROL DE CONFIGURACIN
Ttulo: Manual de Organizacin y Funciones
Autor: COSAPI DATA
Fecha: 09/05/2016
HISTRICO DE VERSIONES
Versin Fecha Estado Responsable Descripcin del Cambio
1 09/05/2016 Creacin Cosapi Data Creacin del documento.
2 18/05/2016 Actualizacin Cosapi Data Actualizacin del documento.
CENTRO DE SERVICIO 2
INDICE
INTRODUCCIN 4
FINALIDAD DEL MANUAL... 5
ALCANCE.... 5
OBJETIVOS.... 5
ESTRUCTURA ORGANIZACIONA.... 5
DESCRIPCIN DE PUESTOS... 6
INTRODUCCIN
El Manual de Organizacin y Funciones constituye un instrumento tcnico normativo y operativo,

que contiene en forma ordenada y sistemtica informacin de cada uno de los cargos del Centro de
Servicio.
Este documento permite mantener de manera actualizada la informacin referente a las
responsabilidades y funciones de cada una de los perfiles del servicio. Pretende proporcionar a los
colaboradores del Centro de Servicio, la informacin necesaria para un desempeo eficiente y eficaz
de sus actividades.
1. FINALIDAD DEL MANUAL

La finalidad del presente documento, es orientar y normar la estructura organizacional, precisar las
responsabilidades principales, las funciones especficas y los requisitos con los que debe contar una
persona para ocupar un puesto.
2. ALCANCE
Las disposiciones contenidas en el presente Manual son de cumplimiento obligatorio para todos los
colaboradores del Centro de Servicio, indistintamente de su nivel jerrquico.
3. OBJETIVOS
Describir las funciones de cada puesto de trabajo, delimitando su naturaleza y amplitud de
trabajo.
Proporcionar informacin a los colaboradores sobre sus funciones y ubicacin dentro de la
estructura organizacional al nivel funcional.
Realizar una contratacin efectiva y eficaz, sirviendo como base para seleccionar el candidato
idneo para el cargo vacante.
4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
5. DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS

A. NOMBRE DEL PUESTO
Coordinador del servicio
B. RESPONSABILIDADES
Personal encargado de la supervisin del personal del servicio de Mesa de Ayuda
C. FUNCIONES ESPECFICAS DEL PUESTO
1. Supervisa y coordina las actividades y asignaciones de trabajo del equipo de Mesa de Ayuda.
2. Gestiona los recursos asignados al proyecto, buscando la eficiencia y eficacia del servicio.
3. Asegura que las metas y objetivos del servicio sean alcanzados.
4. Atiende quejas y reclamos elevados por los agentes a cargo de las atenciones.
5. Consolida datos relacionados a las mtricas del servicio establecidas, analiza los mismos y provee de un
resumen ejecutivo al Gerente del Servicio con recomendaciones basadas en las conclusiones obtenidas.
6. Generacin de informes estadsticos para analizar la performance del servicio.
7. Verifica aleatoriamente los procesos de cierre y escalamiento de incidentes.
8. Gestiona servicios de telefona (equipos asignados al personal del proyecto).
9. Cumplir con los controles implementados para la proteccin de la informacin asignada para su
custodia.
10. Administrar los controles relevantes a la Seguridad de la Informacin, acorde a las instrucciones
establecidas por los Propietarios de la Informacin (v.g. mecanismos de resguardo, validacin de
autenticidad, restriccin de acceso, otros).
11. Participar en las capacitaciones de seguridad de la informacin a que APM Terminals lo invite.
12. Respetar las polticas de seguridad de la Informacin que APM Terminals defina.
D. FORMACIN
Ingeniero de Sistemas con un mnimo de 3 aos de experiencia en servicios de soporte a usuarios en
empresas corporativas, como Coordinador.
Capacidad de liderar el equipo de trabajo asignado.
Ingls avanzado (lectura, escritura, oral).
Certificacin ITIL Foundation.
Conocimientos de Software Ofimtico y aplicaciones bsicas.
Licencia de conducir A1.
Experiencia en implementacin, administracin y soporte a usuarios.

Analista de Primer nivel
B. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES DEL PUESTO
El servicio se brindar con personal que realizar la atencin telefnicamente, el mismo que atender las
llamadas y correos provenientes de los usuarios, ya sean estas incidencias o requerimientos, siendo
responsables del seguimiento del caso durante todo su ciclo de vida, el cual concluye con el cierre del ticket,
informe y documentacin, previa conformidad del usuario.
En este nivel se asigna la severidad a cada incidencia o requerimiento (servicios afectados, prioridades, SLAs,
etc.) adems de brindar el soporte en primer nivel para problemas de software o hardware.
1. Brindar solucin a los incidencias y requerimientos de usuarios como herramientas bsicas de escritorio,
software base y propio.
2. Registrar todas las incidencias y requerimientos.
3. Recepcin de llamadas telefnicas, creacin, priorizacin, solucin, seguimiento, control, informe,
documentacin y cierre del ticket, atencin remota de incidencias.
4. Realizar el control y seguimiento de las incidencias o requerimientos reportados a los especialistas o
proveedores de servicio, desde el momento del reporte hasta que estos hayan sido cerrados.
5. Escalar las incidencias en caso no pueda ser solucionado remotamente o telefnicamente al 2do
Segundo Nivel.
6. Control de los niveles de servicio (SLA) de incidencias o requerimientos.
7. Revisin del proceso de Gestin de Incidencias, Gestin de Niveles de Servicio.
8. Escalamiento de garantas de Hardware y Software.
9. Escalamiento de incidencias catalogadas como crticos, sin resolver (que afecten los SLAs
comprometidos) o de atencin VIP en el Help Desk Global.
10. Mantener la bitcora de cambios de equipos realizados en sus atenciones, las cuales estarn alineadas
a la Gestin del Cambio.
custodia.
D. FORMACIN
Tcnico de Sistemas o carreras afines con un mnimo de 3 aos de experiencia comprobada en servicios
de soporte a usuarios.
Ingls intermedio (lectura, escritura y oral), por lo menos uno del equipo.
Conocimientos en ITIL Foundation.
Conocimientos de Software Ofimtico, aplicaciones bsicas y propietarias.
Experiencia en uso de herramientas de Remote Desktop.
Experiencia en el registro de herramientas de Mesa de Ayuda.

Personal logstico
Mantener actualizado el inventario de hardware y software.
1. Actualizar el inventario de hardware y software, registrando los movimientos (altas, bajas, cambios,
reasignaciones) de: desktops, laptops, impresoras, ticketeras, equipos mviles (Celulares, iPhone,
Tetra), equipos telefnicos, dispositivos de Internet mvil, equipos de control de acceso, seguridad,
redes, servidores y Equipos PSION (equipos recolectores de datos).
2. Control de los Almacenes de IT, ingresos y salidas de equipos y materiales.
3. Control documentario, registro de documentos de PROVEEDOR (guas de remisin, facturas, rdenes de

compra, constancias, credenciales, formatos, IT Form Request, etc.).
4. Registro de evolucin de pagos peridicos (Servicios).
5. Gestin de la factura desde la recepcin en IT, hasta la derivacin a Finanzas.
6. Control de prstamo de equipos.
7. Control de suministros de insumos para impresoras (seguimiento de niveles, gestin con PROVEEDOR,
etc.)
8. Escalamiento y seguimiento a proveedores por garanta o mantenimiento de equipos.
custodia.
D. FORMACIN
Personal administrativo logstico con 3 aos de experiencia comprobada.
Conocimientos de ITIL.
Experiencia y conocimientos en manejo de herramientas de gestin de ciclo de vida.
Conocimiento de control de almacenes y gestin documentaria.
Experiencia en el desarrollo de actividades de procesos de logstica.
Experiencia en gestin de almacenes.
Capacidad para Gestin Documentaria.
Seguimiento y control de Proveedores.

Soporte de Segundo nivel
El servicio ser brindado por personal tcnico que se desplazar a la ubicacin fsica del usuario para atender
la incidencia o requerimiento escalado por la Mesa de Ayuda. Se atendern solicitudes o inconvenientes del
usuario, principalmente de uso, manejo y configuracin del software y hardware.
1. Soporte al equipamiento y perifricos contemplados detallados en el alcance del documento.
2. Responsable de resolver las incidencias o requerimientos de hardware y software.
3. Soporte a incidencias referentes a software de base, Sistemas Operativos, aplicativos de ofimtica,
navegador de Internet, antivirus, conexiones remotas y configuracin de impresoras.
4. Instalacin y configuracin de impresoras de red, nicamente, en coordinacin con el PROVEEDOR del
Servicio de Impresin.
5. Instalacin, configuracin y actualizacin semanal de antivirus en los equipos standalone, PCs que no se
encuentran en la red corporativa de APM Terminals (30 PCs en promedio).
6. Instalacin y configuracin de correos electrnicos en los equipos de los usuarios.
7. Limpieza externa de los equipos.
8. Revisin, diagnstico y cambio de partes en primera instancia de los equipos de cmputo (desktops,
laptops, monitores, teclados, mouse, etc.). Informar, registrar y canalizar si la solucin requiere
intervencin de PROVEEDOR o escalamiento.
9. Preparacin, instalacin, configuracin y cambio de equipos por renovacin tecnolgica. Incluye
despliegue de imagen, Backup de la informacin del usuario, personalizacin del equipo y restore de la
informacin.
10. Soporte bsico de Equipos de Radio VHF, Tetra (la capacitacin para soportar estos equipos la realizar
y coordinar APM TERMINALS CALLAO; funciones y descartes bsicos).
custodia.
D. FORMACIN
Tcnico de Sistemas o carreras afines con un mnimo 3 aos de experiencia comprobada en servicios de
soporte a usuarios.
Ingls intermedio (lectura, escritura y oral), por lo menos uno del equipo.
Conocimiento ITIL.
Experiencia en equipos HP, Laptops y Desktops.
Experiencia en Impresoras matriciales, lser y tinta de marcas HP y Epson.
Experiencia en Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Software y Hardware.
Licencia de conducir A1.
Conocimientos de cableado estructurado y redes LAN, nivel bsico.
El 1er y 2do Nivel de la Mesa de Ayuda estar ubicada en las instalaciones de APM TERMINALS CALLAO,
emplearn equipos provistos por COSAPI DATA (Equipos de Cmputo estndar homologado por APM
TERMINALS CALLAO).
Los equipos anexos telefnicos sern proporcionados por APM TERMINALS CALLAO.
ACTA DE CONFORMIDAD
Las partes relacionadas a continuacin concuerdan con el contenido del entregable Manual de
Organizacin y Funciones, que a partir de la fecha pasa a ser el Documento Oficial para todos los efectos.
En fe de lo cual, las partes firman el presente.
Lima, 9 de mayo del 2016
FIRMA FIRMA
Carlos Garca Yesmina Maldonado

IT Infraestructure Supervisor - APM Jefe de Proyecto - Cosapi Data S.A.
Terminals
FIRMA
Katherine Rojas
Consultor ITIL - Cosapi Data S.A.

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1 09/05/2016 Creacin Cosapi Data Creacin del documento.

2 18/05/2016 Actualizacin Cosapi Data Actualizacin del documento.

FINALIDAD DEL MANUAL... 5

El Manual de Organizacin y Funciones constituye un instrumento tcnico normativo y operativo,

1. FINALIDAD DEL MANUAL

5. DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS

A. NOMBRE DEL PUESTO

A. NOMBRE DEL PUESTO

3. Control documentario, registro de documentos de PROVEEDOR (guas de remisin, facturas, rdenes de

A. NOMBRE DEL PUESTO

Lima, 9 de mayo del 2016

Carlos Garca Yesmina Maldonado

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