2.

MARCO TERICO
2.1. Qu es Servicio y Calidad?
Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no
produce un producto fsico, es decir, es una parte inmaterial de la transaccin entre el
consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal.
(Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989)

Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los productos de
acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas caractersticas
provocan que los servicios sean ms difciles de evaluar y saber qu es lo que realmente
quieren los clientes. (Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo Bitner, 2004)
Figura 1. Lo que hace diferente a los productos de los servicios.
SERVICIOS
Intangibles

IMPLICACIONES
Los servicios no pueden inventariarse.
Los servicios no pueden patentarse.
Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fcilmente.
Es difcil determinar su precio.
Heterogneos
La entrega del servicio y la satisfaccin del cliente
depende de las acciones del empleado.
La calidad en el servicio depende de muchos factores
incontrolables.
No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se plane y promovi originalmente
Produccin y
Los clientes participan en la transaccin y la afectan.
Consumo
Los clientes se afectan unos a otros.
Simultneos
Los empleados afectan el resultado del servicio.
La descentralizacin puede ser fundamental.
Perecederos
Es difcil producirlos masivamente.
Resulta problemtico sincronizar la oferta y la demanda de
los servicios.
Los servicios no pueden devolverse ni re- venderse.
FUENTE: Re-impreso con permiso de la American Marketing Association, Journal
of Marketing49, Otoo de 1885, A. Parasuraman , Valerie A. Zeithaml y Leonard
L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicactions for Future
Reserch", pp 41-50
1

Triangulo del Marketing de Servicios

Mediante la implantacin de estrategias de mercadotecnia, las empresas de servicios
han logrado mejorar el servicio proporcionado al cliente.
A continuacin se presenta detalladamente lo que es el triangulo del marketing.
El tringulo del marketing de servicios muestra tres grupos relacionados entre s que
trabajan en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios, de acuerdo a
Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo Bitner,

(2004), los principales participantes se ubican en los

vrtices del tringulo: la organizacin, los clientes y los proveedores. Entre los tres vrtices
del triangulo existen tres tipos de marketing que deben llevarse a cabo de manera
conveniente para que el servicio funcione: marketing externo, interno e interactivo. El
propsito central de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas
que se establecen con los clientes. En el caso de los servicios, los tres tipos de actividades
de marketing resultan fundamentalmente para construir y sostener la relacin con los
clientes.
Figura 2. Tringulo del marketing de servicios
COMPAIA

Marketing Interno
Posibilitar la promesa

Marketing Externo
Formulando la promesa

PROVEEDORES

CLIENTES
Marketing Interactivo
Cumpliendo la promesa

Fuente: Adoptado de Mary Jo Bitner Building Service Relationships: Its All about Promises, Journal of the
Academy of Marketing Science 23, 4, 1995, pp. 246-251; Christian Gronroos, Service Management and
Marketing, Lexington, Lexington Books, 1990 y Philip Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation and Control , 8a. ed. Englewood Cliffs, Prentice Hall, NJ: 1994, P. 470

Marketing Externo
Con este nombre se conocen las tcnicas de gestin de empresas y de
comercializacin, productos y servicios que se originaron en el sector de bienes tangibles
de consumo masivo. Se encarga de atraer a los clientes potenciales a las empresas; como la
publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinacin de precios facilitan
esta clase de actividad.
Marketing Interactivo
El marketing interactivo se ocupa de que los clientes sigan comprando una y otra
vez, como consecuencia de ofrecerles un servicio de alta calidad que satisfaga sus
expectativas en todas las dimensiones. Las promesas que se formulan deben cumplirse, por
lo tanto, cumplir las promesas representa el segundo tipo de actividad de marketing que se
contempla en el triangulo y, desde el punto de vista del cliente, la ms critica.
Marketing Interno
El marketing interno se encarga de estimular al personal, por va del
convencimiento, para que mantenga altos, estables y consistentes niveles de calidad interna
y externa en la prestacin de los servicios. El marketing interno depende del
reconocimiento de un estrecho vnculo que existe entre la satisfaccin del empleado y la
satisfaccin del cliente.
Calidad
La Calidad depende de cmo el cliente la aprecie, porque es el quien recibe el
servicio. Como lo dice Tom Peters, (1987)el cliente percibe el servicio bajo sus propias
condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa o no la paga- por una razn o serie de
razones que l o ella determinan. Punto. No hay debate. No hay discusin
La calidad esta constituida por una responsabilidad corporativa, donde estn
implicados todos los puestos de trabajo, adems de cada uno de los aspectos y procesos que
la actividad de la empresa incorpora.

Berry, Bennet y Brown (1989): Un servicio de calidad no es ajustarse a las

especificaciones, como a veces se le defina, sino ms bien, ajustarse a las especificaciones
del cliente.
2.2. Definir Calidad del Servicio
Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto
realidad como percepcin, es como el cliente percibe lo que ocurre basndose en sus
expectativas de servicio.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de
los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales
deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que
soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia
a los clientes.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la
satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad, referentes al ciclo de servicio.
La satisfaccin es ms inclusiva, influye sobre ellas las percepciones de la calidad
en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo mismo que factores situacionales y
personales. La evaluacin de la calidad en el servicio se centra especficamente en las
dimensiones del servicio. As pues, la percepcin de la calidad en el servicio es un
componente de la satisfaccin del cliente.
En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Los clientes evalan la calidad de servicio a dos niveles diferentes. Un nivel es el
del servicio regular y un segundo nivel es cuando ocurre un problema o una excepcin
con el servicio regular.
La calidad en el servicio es una evaluacin dirigida que refleja las percepciones del
cliente. Berry, Parasuramn y Zeithaml, (1985) han sido capaces de encontrar cinco
dimensiones

totales

del

funcionamiento

Responsabilidad, Seguridad y Empatia.

del

servicio:

Tangibles,

Confiabilidad,

Figura 3. Percepcin de la calidad y satisfaccin del cliente

Confiabilidad

Responsabilidad

Calidad en el Servicio

Factores situacionales

Calidad del Producto

Satisfaccin del cliente

Seguridad
Empata
Tangibles

Precio

Factores Personales

Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios, (2002)2. Edicin,

McGraw-Hill, Pg. 94

Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen el viaje hacia la
calidad de servicio, aunque estas dimensiones tendrn una importancia diferente para los
variado segmentos de mercado, en unas bases globales son todas importantes.
En conjunto constituyen la esencia de los mandamientos de la calidad de servicios:
ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas tangibles, fiabilidad,
seguridad y empatia. La mejora del servicio es con mucho una iniciativa humana. La
responsabilidad, seguridad y empatia resultan directamente de la actuacin, as como la
fiabilidad que a menudo depende de la actuacin humana.
Las expectativas del cliente sobre las organizaciones de servicio son claras y
contundentes: debe contar con una buena apariencia, ser responsable, ser tranquilizador por
medio de la cortesa y la competencia, ser empatico, pero sobre todo, ser digno de
confianza. Adems de que prestara el servicio que ofreci dar, es decir, que se lograra la
promesa de servicio.
El modo en que los clientes juzguen un servicio puede depender tanto o ms del
proceso del servicio que del resultado del servicio. En los servicios, el cmo de su

realizacin es una parte clave del mismo. Los compradores de servicios juzgan la calidad
basndose tanto en las experiencias que tienen durante el proceso de servicio como en lo
que pueda ocurrir despus.
2.3 Modelos de Calidad
Para comprender cmo realizan los consumidores la evaluacin de la calidad de un
servicio se revisarn diferentes modelos de calidad que han sido desarrollados sobre este
tema en los ltimos aos y que ms adelante se describen.
Un modelo de calidad en el servicio es una representacin simplificada de la
realidad, que toma en consideracin aquellos elementos bsicos capaces de explicar
convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organizacin desde la ptica de sus
clientes. Adems, dichos modelos proponen habitualmente que la calidad que se percibe de
un servicio es el resultado de una comparacin entre las expectativas del cliente y las
cualidades de un servicio.
2.3.1. El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff
El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) se basa en la hiptesis de que el
consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el por qu
de la existencia de la empresa) como a los servicios perifricos.
Figura 4. Explicacin del Modelo de Sasser, Olser y Wyckoff

Expectativas

Servicio Base
ATRIBUTOS

Servicios Perifricos

Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes
planteamientos:

 Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un

peso especfico mayor que el resto de atributos del servicio).

 Seleccionar un nico determinante con la condicin de que el resto de los

atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.
Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es decir, que
el consumidor aceptara tener menos cantidad de un/os atributos a cambio de una
mayor cantidad de otro/s atributo/s)
Por lo tanto y considerando que uno de los atributos del producto o servicio lograra
mayor impacto en el cliente, deben observarse todos para evaluar la calidad en forma
global.

2.3.2. El modelo de Grnross

El modelo de Grnross (1984) propone tres factores que determinan la calidad de un
servicio:
La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del servicio, es lo que los
clientes reciben, qu se ofrece en el servicio. La calidad del producto ofrecido, tiene mayor
criterio objetivo, por lo tanto menor dificultad de evaluacin por los clientes.
La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cmo que sera la
calidad de prestacin del servicio, experiencia del cliente con el proceso de produccin y
consumo, se refiere a cmo se presta el servicio. Est relacionada directamente con la
interaccin del cliente con el personal de servicio, es la relacin cliente-empleado.
Posteriormente, Grnroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensin
que denomina:
La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que perciben los
clientes de la organizacin. Relacionada con la imagen del servicio, formada a partir de lo
que el cliente percibe del servicio, construida a partir de la calidad tcnica y funcional, de
gran importancia a la hora de entender la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre
expectativas y percepciones.

FIGURA 5. Explicacin del Modelo de Grnross

FUENTE: http://www.efdeportes.com/efd22/gestion.htm

Por lo tanto Grnroos (1984) considera que el subproceso de rendimiento instrumental

se corresponde con la dimensin denominada calidad tcnica, es decir, lo que el cliente recibe.
Esta dimensin tcnica, suele ser ms fcil de valorar por los clientes al disponer de mayor
nmero de criterios objetivos. Por el contrario, el subproceso de rendimiento expresivo es
asociado a la dimensin de calidad funcional, esto es, a cmo se presta el servicio.
Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluacin,
denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente compara sus expectativas con su
percepcin del servicio recibido. Por lo tanto depende de dos variables: el servicio esperado y
el servicio recibido.
2.3.3. Modelo de Brechas en el Servicio
El Modelo de las deficiencias o de los GAPS, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985), trata de identificar las causas de un servicio deficiente; as se identifica la
12

diferencia entre expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes a partir de 4
posibles diferencias o gaps. A continuacin se muestra el modelo de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (Figura 6), donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas
entre s:
1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinin sobre la
calidad de los servicios recibidos (parte superior de la figura).
2. La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que
provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes (parte inferior de la figura).
Figura 6. Modelo de Brechas
Servicio Esperado

GAP 5
CLIENTE

Servicio Percibido

PROVEEDOR
Prestacin del
Servicio

GAP 4

Comunicacin
externa a los
clientes

GAP 3
GAP 1

Especificaciones de la
calidad del servicio

GAP 2

Percepciones de los directivos

sobre las expectativas de los
clientes

FUENTE: Parasuraman A., Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry, "A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implicactions for Future Reserch", (1885), Journal Of Marketing. Vol.
49, Otoo de 1985, pp. 41-50.
La expresin del modelo es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:

Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestin de
dichas expectativas.
Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin que el personal
(generalmente el gerente) tiene de stas. Es importante analizar esta brecha, ya que
generalmente los gerentes consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes
en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo indicador, ya que se ha
estudiado que la relacin entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es
mnima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicacin con el personal
que est en contacto directo al cliente, ya que es ste el que mejor puede identificar sus
actitudes y comportamiento.
Gap2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las especificaciones de la calidad
del servicio.
Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los
procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las
normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del
servicio.
Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio
actualmente entregado.
Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La
principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de las normas hacia las necesidades
del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del
servicio a los clientes.
Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre
principalmente como resultado de una mala promocin y publicidad, en la que el mensaje que
se transmite al consumidor no es el correcto.
Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de
recibir el servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestin de los
servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales sntomas lo

indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideracin en todos los
casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfaccin de los clientes.

Cerrar la Brecha del Cliente

Es fundamental para lograr una reputacin de excelente calidad de servicio satisfacer o

exceder los deseos de servicio del cliente. Los clientes del servicio esperan que las
organizaciones de servicio tengan buena apariencia, sean de fiar, responsables,
tranquilizadoras y empaticas. El desafo es entonces satisfacer o exceder las expectativas
precisas del mercado meta. La mediocridad del servicio es bastante mas fcil de conseguir
que la superioridad de servicio. Solo los autnticos lderes de niveles altos, pueden inspirar los
compromisos personales necesarios para conseguir la superioridad de servicio.
SERVQUAL
El anlisis de la calidad en el servicio se inicia formalmente con el artculo de
Parasuraman, Zeithaml y Berry, catedrticos de marketing que realizaron una investigacin de
la calidad de los servicios en 1985, creando una escala para calificar a las empresas de
servicios de acuerdo a cinco dimensiones: Tangibilidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y
empata, y es a partir de esa investigacin que se propusieron un modelo de calidad en el
servicio.
La investigacin se basa en un cuestionario que distingue dos partes:

La primera dedicada a las expectativas, donde se preguntan 22 afirmaciones que tratan

de identificar las expectativas generales de los clientes sobre un servicio concreto.

La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas 22 afirmaciones

anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico
sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
El instrumento est conformado por una escala de respuestas mltiple diseada para

comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero a su
vez es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. Es decir, mide
lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones

citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio
en esas dimensiones.
Tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente al siguiente
anlisis cuantitativo:
a. Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensin, a partir de los tems
que la integran. En este apartado se recomienda calcular la mediana y no la media
aritmtica por no ser sta ltima una medida adecuada para la valoracin cualitativa
b. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado reparta 100 o
10 puntos entre las diferentes dimensiones segn la importancia que les asigne, o bien
valorar de una escala 0-10 0-100 cada una de las dimensiones por separado.
En 1998 el modelo fue redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores
el cual considera que la calidad del servicio es una nocin abstracta, debido a las
caractersticas fundamentales del mismo, pues es intangible, heterogneo e inseparable.
Dichos autores, consideran a la calidad del servicio como el resultado de la
discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida.
El modelo SERVQUAL destaca que los servicios presentan una mayor problemtica
para su estudio y suponen que:

Al cliente le es ms difcil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los

productos.

La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del cliente

con el desempeo actual del servicio.

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de ste, sino tambin
en el proceso de realizacin del mismo.
El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad

de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los
clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que si stas
superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta
satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

 Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes
para valorar la calidad en un servicio.
Figura 7: Modelo SERVQUAL

Comunicacin
boca-odo

Dimensiones Calidad
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata

Necesidades
personales

Experiencias
pasadas

Comunicaciones
externas

Expectativas
Calidad de Servicio
Percepciones

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, Calidad Total de la Gestin de Servicios: como

lograr el Equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los Consumidores, (1993),
Madrid : Ediciones Diaz de Santos
Fortalezas del SERVQUAL
El SERVQUAL proporciona la informacin detallada sobre:
Opiniones del cliente sobre el servicio (una medicin de comparacin con la
competencia establecida por sus propios clientes).
Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes.

 Comentarios y sugerencias del cliente.

 Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfaccin del los

clientes.
Limitaciones del SERVQUAL
Ha habido un nmero de estudios que dudan de la validez de las cinco dimensiones y
de la uniforme aplicabilidad del mtodo para todos los sectores de servicio. Segn un anlisis
realizado por Thomas P. Van Dyke, Vctor R. Prybutok y Len A. Kappelman
(www.uncg.edu/bae/people/vandyke/Dsj12.pdf), parece que el uso de diferentes puntajes al
momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar problemas ligados a la
confiabilidad, la validez discriminante, la validez convergente y la validez proftica de la
medicin. Por lo tanto se sugiere tener precaucin en el uso de las mediciones del
SERVQUAL .
Supuestos del SERVQUAL
Los resultados de las encuestas de mercados son exactos. La validez del modelo se
basa en los resultados de estudios empricos Las necesidades del cliente pueden ser
documentadas y capturadas y siguen siendo estables durante el proceso completo.
2.3.4 Modelo de Cronin & Taylor
Cronin & Taylor (1992), a travs de un estudio realizado a ocho empresas

de

servicios, proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF, el cual se basa en el

desempeos que examina las relaciones entre calidad del servicio, satisfaccin del
consumidor e intenciones de compra. Este modelo evala nicamente las percepciones de los
clientes, por lo que nicamente propone las 22 afirmaciones del Modelo SERVQUAL
referentes a las percepciones del cliente sobre el servicio recibido.
El modelo pretende proveer a gerentes e investigadores mayor informacin acerca de:
El orden causal de las relaciones entre calidad del servicio o satisfaccin del
consumidor.
Impacto de calidad del servicio y satisfaccin del consumidor sobre las intenciones de
compra.

Dichos autores consideran que habr mayor aceptacin del modelo al proponer el
desempeo (actitudes y satisfaccin), como un elemento principal para medir la calidad. Las
siguientes proposiciones identifican las cuestiones localizadas en esta parte del estudio:
La satisfaccin del consumidor en dicha investigacin se concluyo como un
antecedente del servicio percibido.
Adems de tener un impacto considerable en las intenciones de compra.
La calidad en el servicio debe ser medida como una actitud; sin embargo no puede ser
medida de manera similar para todas las empresas de servicios, ya que cada una presenta
caractersticas diferentes.
Ante estas circunstancias, la intencin de compra de un consumidor, se ve afectada por
la calidad brindada en el servicio y la satisfaccin que le genera el producto. Este modelo
propone considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio; ya que a mejor servicio
mayor ser la intencin de compra.
2.3.5 Modelo de Powpaka, Samart (1994)
Este modelo propone no medir la calidad del servicio nicamente por el proceso en la
entrega de los servicios como ha sido planteado en los modelos anteriores, plantea analizar la
calidad del servicio incluyendo en el modelo los resultados de calidad, pues los considera un
factor importante para medir la satisfaccin, el comportamiento y las intenciones de compra
del cliente.
La teora del modelo esta conformada por el enfoque de Grnroos, adems determina
que los clientes se sienten insatisfechos con un servicio cuando perciben servicios
satisfactorios, pero procesos insatisfactorios. Entre los atributos de calidad que propone este
modelo se encuentran:
Atributos de Bsqueda de calidad: la calidad del producto o servicio
puede ser evaluado con seguridad y eficacia con anterioridad
MODELO
DE
POWPAKA

Atributos de experiencia de calidad: la calidad del producto o servicio

puede ser evaluado con seguridad y eficacia despus de que el producto o
servicio ha sido comprado
Atributos de creencias de calidad: la calidad no puede ser evaluada con
seguridad y eficacia

Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se encuentran:

Que los gerentes deben establecer que tipo de servicio ofrecen: con atributos de
bsqueda, experiencia o creencia en calidad.
Y que tenga mejor conocimiento del tipo de atributos de la calidad del servicio para
cada segmento; igualmente proponerlo para realizar anlisis competitivo, determinando
el desempeo de la calidad del servicio de los competidores.
El modelo puede ser aplicado peridicamente para rastrear los cambios importantes de
la calidad del servicio en la empresa.
El evaluar un servicio durante todas las etapas de realizacin, es una de las ventajas de
este modelo, ya que para obtener un servicio de calidad es necesario que esta se presente en
todas las etapas de procesamiento. Sin embargo, cabe destacar que para evaluar el servicio
obtenido hay que analizarlo tanto en el proceso de produccin como en la entrega final.
2.3.6 Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni
En este modelo los autores modelan la calidad del servicio en las siguientes
dimensiones. (Johnson, Tsiros, Lancioni, 1995).
Figura 8. Explicacin del Modelo Johnson, Tsiros & Lancioni
Se revisan los
factores tangibles a
la vista del cliente

INPU
T

El
cliente
evala la manera
en
que es
atendido por el
proveedor
del

Realiza una evaluacin

del servicio en base a las
2 dimensiones anteriores

PROCES
S

OUTPUT

Input. Esta dimensin considera si existen condiciones para que pueda realizarse el
servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar el servicio.
Process. Se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedores del servicio y
consumidores, esto es, cuando el servicio se produce (ya que la produccin y el
consumo son inseparables), los consumidores frecuentemente interactan con el
personal del servicio y as se ven directamente afectados por el proceso de produccin
del servicio.

 Output. Es una medicin de lo que ha sido producido como resultado de

proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado fsico o
mental del consumidor o un cambio en sus posesiones. En esta etapa se
permite la retroalimentacin.
Figura 9. Diagrama del Johnson, Tsiros & Lancioni

Elaboracin Propia
Los resultados del modelo demuestran que los consumidores de servicios juzgan
aspectos de los inputs, process y outputs del servicio cuando hacen evaluaciones de calidad,
as como destacan la necesidad de medir la calidad de los servicios, lo cual ayudara a los
gerentes a desarrollar estrategias que permitan cumplir los objetivos de la empresa.
El modelo incluye tres fases para que el servicio sea ofrecido con calidad: input,
process y output, en cada una de estas fases se analizan los factores que influyen en el
servicio, en la primera se revisan los factores tangibles que saltan a la vista del cliente; en la
etapa de process el cliente evala la manera en que es atendido por el proveedor del servicio,
la actitud, la informacin recibida y la disposicin que este tuvo al prestarle el servicio; es la
ultima fase, el cliente realiza una evaluacin del servicio en base a las dos dimensiones
anteriores y decide si el servicio es de calidad.
Para poder tener una mejor perspectiva de los modelos anteriormente descritos se
decidi elaborar un cuadro donde explique las limitantes de cada uno de los estos, que a
continuacin se muestra.

Tabla 1. Limitantes de los modelos de la calidad del servicio

MODELO DE
SASSER, OLSEN
Y WYCKOFF

GRNROOS

CRONIN &
TAYLOR

POWPAYA,
SAMART

JOHNSON,
TSIROS &
LANCIONI

PARASURAMAN
, ZEITHAML &
BERRY

LIMITANTES
La limitacin del modelo es que considera solamente los atributos del
servicio adems de que la evaluacin por parte del cliente se vuelve
lenta y repetitiva al tener que evaluar todos y cada uno de los atributos.
Sugiere que la calidad funcional es ms determinante que la calidad
tcnica en la evaluacin del servicio por parte del cliente, y que su
encuentro con el prestador del servicio constituye el fundamento de la
calidad.
La limitacin de este modelo es que un servicio de calidad no solo
engloba las actitudes de los prestadores del servicio, sino que es el
conjunto de todas y cada una de las funciones de este tipo de empresas.
Entre las limitaciones de este modelo se encuentran el no considerar las
expectativas del cliente, las cuales influyen en las percepciones del
mismo, adems de suponer que la calidad del servicio ser mejor
cuando mayores sean las ventas; y de evaluar el servicio solamente en
la etapa de su entrega y no durante el proceso de realizacin.
El evaluar un servicio durante todas las etapas de realizacin, es una de
las ventajas de este modelo, ya que para obtener un servicio de calidad
es necesario que esta se presente en todas las etapas de procesamiento.
Sin embargo, cabe destacar que para evaluar el servicio obtenido hay
que analizarlo tanto en el proceso de produccin como en la entrega
final.
El modelo permite al consumidor evaluado en las tres fases que
propone, entre los parmetros que considera se encuentra la
infraestructura donde se produce el servicio y la atencin que le
otorgan los empleados; por lo que en la ltima fase del modelo, la
evaluacin del servicio se dar de manera fcil y sencilla al juzgar
aspectos fcilmente perceptibles. Sin embargo, plantea que la
evaluacin del cliente se realiza a travs de aspectos que no requieren
un anlisis exhaustivo, lo cual imposibilita una evaluacin de fondo.
La controversia que ha suscitado son: los problemas de interpretacin
que plantea a los encuestados, suponen una redundancia dentro del
instrumento de medicin, ya que las percepciones estn influenciadas
por las expectativas. As como su variabilidad en los diferentes
momentos de la prestacin del servicio.

Elaboracin propia
Diversas investigaciones acerca de la aplicacin de la escala Servqual concluyen que
es la ms utilizada para la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos. En particular
Bigne, (1997) demuestra la fiabilidad de la escala Servqual frente a la escala Servperf (Cronin
y Taylor, 1992) para medir la calidad en tres servicios pblicos, entre ellos el de la salud.

2.4 Recabar Informacin

La investigacin de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las
tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios
estadsticos, observacin, entrevista y grupos focales. La investigacin nos provee
informacin sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demogrficos y
psicolgicos. Estos datos son caractersticas especficas de nuestro grupo objeto, necesarias
para desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro pblico primario.
La investigacin de mercado es una gua para la comunicacin con los clientes
actuales y potenciales
2.4.1 Enfoques de Investigacin
Saber lo que los clientes esperan es importante para poder otorgar un servicio de
calidad y la investigacin de mercados contribuye para comprender las expectativas y
percepciones del cliente acerca del servicio.
La investigacin de mercados cuenta con la investigacin cuantitativa y la
investigacin cualitativa, dentro de este ltimo podemos encontrar a los grupos focales, las
conversaciones informales con los usuarios individuales, la investigacin de los incidentes
crticos y la observacin directa de las transacciones del servicio permiten identificar la
manera correcta de planear las preguntas a los consumidores. Entre las definiciones que
destacaremos encontramos:
La Encuesta
Una "encuesta" recoge informacin de una "muestra". Una "muestra" es usualmente
slo una porcin de la poblacin bajo estudio, un grupo considerable de personas que renen
ciertas caractersticas de nuestro grupo objeto. An as, todas las encuestas tienen algunas
caractersticas en comn. A diferencia de un censo, donde todos los miembros de la poblacin
son estudiados, las encuestas recogen informacin de una porcin de la poblacin de inters
dependiendo el tamao de la muestra en el propsito del estudio (www.gestiopolis.com)

Es recomendable que las preguntas de la encuesta sean cerradas [preguntas con

alternativas para escoger]. ste es el mtodo que ms se utiliza para realizar investigaciones
de mercado. Otro factor importante es la secuencia en la cual las preguntas son presentadas.
Las preguntas iniciales deben ser sencillas e interesantes. Las preguntas se deben tocar
desde lo general hasta lo especfico. El cuestionario debe ser fcil de leer.
El cuestionario
Bsicamente, los cuestionarios de satisfaccin del cliente se construyen en tres fases:
(Hayes, 1995)
1. La redaccin de la consigna para introducir el tema;
2. La determinacin de las preguntas (el tipo de pregunta, la duracin de la entrevista, el orden
de las preguntas en el cuestionario)
3. La seleccin de los formatos de respuesta
La confeccin del cuestionario es una etapa fundamental del proceso de investigacin
de la satisfaccin del cliente. Tanto en este tipo como en otros estudios, se dice que una
encuesta es tan buena como las preguntas que realiza. Al desarrollar cuestionarios es
importante asegurarse que los datos obtenidos de los mismos reflejen una informacin vlida
y fiable.
La Fiabilidad o coherencia interna se define como el grado en el que las mediciones
estn libres de la desviacin producida por los errores de medicin casuales. O sea tiene que
ver con el nivel de interrelacin que las categoras de una escala tienen entre s. Las
puntuaciones derivadas de la medicin son un buen reflejo de los niveles de las actitudes del
cliente. La fiabilidad de una escala es especialmente importante cuando se estudia la relacin
entre dos variables. Si la fiabilidad de una o de ambas mediciones es baja, es muy probable
que se saquen algunas conclusiones incorrectas con respecto a la relacin entre ambas
variables entre la gente que tiene una actitud positiva y aquellos que la tienen negativa. Si
bien la fiabilidad de una escala es crucial, no es suficiente para determinar la calidad de una
medicin. El otro tema es la validez.
La Validez se refiere al grado en que la evidencia apoya las inferencias o deducciones
sacadas de las puntuaciones derivadas de las mediciones o el grado en que la escala mide lo
que estaba diseado para medir. A diferencia de los ndices matemticos de la fiabilidad, no

existe estadstica alguna que proporcione un ndice general de la validez de las inferencias
realizadas sobre las puntuaciones.
Antes de iniciar la construccin de un buen cuestionario, es necesario considerar que
han de estudiarse los objetivos que impulsaron a efectuar la encuesta. Adems, es preciso
tener cierta seguridad de que la informacin puede conseguirse satisfactoriamente mediante
los mtodos de que se disponen. Para lograr esta seguridad y para guiarnos en la preparacin
del instrumento de obtencin de datos, hay que reflexionar sobre una serie de aspectos a tener
en cuenta:
La naturaleza de la informacin buscada.
Las caractersticas de los entrevistados, su capacidad y disposicin a brindar esa
informacin.
Las posibilidades y limitaciones del mtodo de encuesta que se desea utilizar
La seleccin de los formatos de respuesta es muy importante ya que determina el
modo en que podr utilizarse despus la informacin proveniente del cuestionario.
Existen diversos formatos de respuesta posibles o mtodos de escalado de los
cuestionarios.
Incluyen las siguientes escalas:
Escalas Comparativas. Son aquellas en las que se facilita al individuo un punto de
referencia a la hora de elaborar un juicio.
Comparaciones pareadas: son aquellas en las cuales se hacen tantas combinaciones de
pares de elementos como sea posible para que el entrevistado declare su preferencia.
Clasificacin: son aquellas en las que se le pide al entrevistado que ordene o clasifique
una serie de elementos u objetos en base a algn atributo o variable.
Suma constante: en este tipo de escala se pide al entrevistado que reparta una cantidad
determinada, entre el conjunto de alternativas posibles) hasta completar la cifra.
Guttmann: es un tipo de escala que se caracteriza por poder presentar en la misma
tanto los tems medidos como los individuos a los que se le ha aplicado dicha escala.
Clases o similitudes: son aquellas en las que se pide a los individuos que clasifiquen
los estmulos en un nmero limitado de clases o grupos atendiendo a la similitud de
los estmulos con el significado de los grupos o clases.
Escalas No Comparativas entre las cuales encontramos a:

 Likert: este tipo de escala se basa en la eleccin de un conjunto de enunciados que

sean capaces en su conjunto de medir lo que se desea (habitualmente actitudes) y se le
pide al entrevistado que exprese sus grados de acuerdo o desacuerdo.
Diferencial semntico: escala para evaluar objetos o elementos sobre 7 puntos o
alternativas de respuesta respecto a diferentes atributos, siendo tales atributos los que
limitan uno a uno y en trminos bipolares dicha escala.
Escalas Estandarizadas. La mayora de los posibles problemas que presentan la
redaccin y la fluidez de los cuestionarios pueden anticiparse y corregirse pero no hay nada
que sustituya a una prueba previa a la entrevista. Los objetivos de esa prueba previa sern:
Confirmar que las preguntas apunten a los objetivos deseados.
Descubrir qu palabras pueden generar dificultades tanto al entrevistador como al
Encuestado.
Rechazar las preguntas que no aportan la informacin necesaria.
Estimar la duracin de la encuesta.
Una vez redactado el instrumento de recoleccin de la informacin, realizada la prueba
piloto del mismo y entrenado a los encuestadores, se puede dar inicio al trabajo en el campo.
La Observacin
Otra opcin que tenemos para obtener informacin es a travs de la observacin. Con
simplemente observar la conducta de nuestro pblico primario podemos inferir conclusiones.
Un ejemplo sera observar cmo se comportan las personas, al momento de escoger un
producto en el supermercado.
La Entrevista
La entrevista, se lleva a cabo en todos los niveles de operacin desde el Presidente o el
Jefe de Operaciones, utilizando procedimientos que pueden variar desde muy formales hasta
los casuales.
La entrevista es la tcnica ms significativa y productiva de que dispone el analista
para recabar datos. En otras palabras, la entrevista es un intercambio de informacin que se
efecta cara a cara. Es un canal de comunicacin entre el analista y la organizacin; sirve para
obtener informacin acerca de las necesidades y la manera de satisfacerlas, as como concejo

y comprensin por parte del usuario para toda idea o mtodo nuevos. Por otra parte, la
entrevista ofrece al analista una excelente oportunidad para establecer una corriente de
simpata con el personal y el usuario, lo cual es fundamental en el transcurso del estudio.
Los cuestionarios proporcionan una alternativa muy til para la entrevista; sin
embargo, existen ciertas caractersticas que pueden ser apropiadas en algunas situaciones e
inapropiadas en otras. Al igual que la entrevistas, deben disearse cuidadosamente para una
mxima efectividad. (Kinnear y Taylor, 1993)
Otra forma es estudiar las experiencias de los empleados como clientes internos, para
mejorar el servicio. Hasta cierto punto los empleados son el servicio para los clientes. Este
tipo de investigaciones hace posible medir la calidad del servicio interno, ya que al final, la
calidad interna afectar directamente a la calidad externa del servicio. Hacer encuestas entre
los empleados tambin sirve como sistema de alarma. Por estar expuestos constantemente al
sistema de prestacin del servicio, los empleados estn en la capacidad de ver el deterioro del
sistema antes de que lo perciban los clientes.
Los enunciados pueden ser generados mediante la revisin de escritos que hagan
referencia a la variable a medir, por la escala o a travs de diferentes tcnicas como las
entrevistas grupales y las entrevistas individuales.
Tabla 2. Caractersticas de los diferentes encuentros del Servicio
ENTREVISTA

ENTREVISTA

ENTREVISTA POR

PERSONAL

TELEFNICA

CORREO

Excelente

De regular a muy buena

Regular

FLEXIBILIDAD

Excelente

Buena

Deficiente

TASA DE RESPUESTA

Excelente

Buena

Deficiente a buena

CTO. DIRECTO POR

Deficiente a buena

Buena

Excelente

Deficiente a buena

Buena a excelente

Regular

Deficiente

Buena

Muy buena

CANT. DE DATOS QUE

PUEDEN RECOPILARSE

ENTREVISTA TERMINADA
REQUERIMIENTOS DE
TIEMPO
PROBLEMAS
ADMINISTRATIVOS

FUENTE: G. Lynn Shostack, Planning the SErvice Encounter, en The Service

Encounter, John A. Czepiel Michael R. Solomon y Carol F. Surprenant (eds.) Lexington,
Lexington Book, 1985

Grupo Focal
Son el mtodo favorito en la investigacin de la calidad del servicio por la facilidad de
ejecucin y porque las entrevistas se pueden realizar en corto tiempo. Lamentablemente por si
solos no reemplazan la investigacin cuantitativa, son complementarios. Los grupos focales
son, en realidad, sesiones de tormentas de ideas, son parecidos al mtodo de la entrevista, con
la diferencia de que la entrevista se realiza a un grupo en vez de a un individuo. Para el grupo
focal se selecciona entre 10 a 12 personas con caractersticas o experiencias comunes.
(Kinnear y Taylor, 1987)
Comprador Misterioso
Es una variacin de la encuesta transaccional. Los compradores de incgnito son
investigadores que se hacen pasar por clientes para evaluar directamente la calidad del
servicio prestado. Luego del encuentro los investigadores utilizan un formulario de
calificacin para registrar sus evaluaciones de manera completa y sistemtica. Una ventaja
sobre las transaccionales y de mercado, es que con los compradores incgnitos si permiten
identificar quienes prestan el servicio. (Zeithmal y Bitner, 2002)
Tabla 3. Algunos elementos de un programa de Investigacin de Mercados.
TIPO DE INVESTIGACION
Solicitud de queja
Estudios de incidentes crticos

Encuesta de relaciones

Compras misteriosas

Paneles de clientes

OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA INVESTIGACIN

Identificar/atender a los clientes insatisfechos.
Identificar los puntos donde el servicio falla regularmente
Identificar las mejores prcticas en el nivel de transaccin
Identificar los requerimientos del cliente como aportacin para los
estudios cuantitativos
Identificar los puntos donde el servicio falla regularmente
Identificar las fortalezas y debilidades sistemticas de los servicios
en los que se tiene contacto con el cliente
Vigilar y dar seguimiento al desempeo del servicio
Valorar el desempeo general de la compaa en comparacin con
la competencia
Determinar los vnculos entre satisfaccin e intenciones de
comportamiento
Encuestas SERVQUAL: Valorar las brechas entre las expectativas
y las percepciones del cliente.
Medir el desempeo individual de los empleados para su
evaluacin, reconocimiento y recompensa
Identificar las fortalezas y debilidades sistmicas de los servicios
en que se tienen contacto con el cliente
Vigilar los cambios de las expectativas del cliente
Suministrar un foro para que los clientes sugieran y evalen las
ideas de nuevos servicios

FUENTE: Marketing de Servicios, Un enfoque de integracin del cliente a la empresa, Valerie A. Zeithaml,
Mary Jo Bitner, 2. Edicin, Editorial McGraw-Hill Pg. 140

2.5 Mtodos para dimensiones de la Calidad

El desarrollo de dimensiones de la calidad (Hayes, 1992), es un proceso que identifica
los requerimientos del cliente a travs de varias fuentes. Una de ellas es la revisin de
literatura publicada que cubre industrias especficas y contienen informacin concerniente a
algunas dimensiones de la calidad o requerimientos del cliente. Otra fuente potencial son las
respuestas de la gente que trabaja en la compaa, a preguntas clave dirigidas sobre el servicio
o producto que ellos proveen. Este proceso lleva al desarrollo de una lista de requerimientos
del cliente, cada una definida por varios estados especficos o partidas de satisfaccin
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1990) en su modelo de brechas llamado brecha uno y brecha
dos. La primera brecha es la diferencia entre las expectativas del consumidor y las
percepciones gerenciales acerca de ellas. La segunda brecha es la diferencia entre las
percepciones de la gerencia acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones
de la calidad del servicios con base en lo que consideran que el consumidor requiere, como se
dijo previamente en el marco terico. De esta manera las compaas de servicios pueden
poner mucho nfasis en la calidad tcnica, cuando de echo los aspectos de calidad asociados
con la entrega de servicio son percibidos por el cliente como ms importantes.
La tcnica de desarrollo de dimensiones se inicia de las dimensiones de servicio
definidas por el prestador del servicio. Una vez teniendo las dimensiones, se desarrollarn los
reactivos a incluir en cada dimensin; la tcnica se conduce de dimensiones generales a
particulares.
La tcnica de incidentes crticos consiste en obtener informacin de los clientes acerca
de los incidentes actuales que ellos consideran que define buenos o malos aspectos del
producto o servicio que han consumido. (Hayes, 1992)
Un incidente crtico, es un ejemplo especfico del servicio o producto, que describe
tanto las actuaciones positivas como las negativas. Para la definicin de las necesidades y
exigencias del cliente un buen incidente crtico debe ser especfico y describir al proveedor
del servicio en trminos de conducta o describir el servicio o producto con adjetivos
especficos. O sea que los incidentes crticos son aquellos aspectos de la actuacin de una
organizacin con los que los clientes se ponen directamente en contacto. Resulta pues que
estos incidentes acostumbran a definir la actuacin del personal y la calidad del producto.

El punto de partida son las experiencias de los clientes para desarrollar los reactivos
relevantes a ser evaluados.
Una vez desarrollados los reactivos, se agrupan en dimensiones de servicio, es decir,
esta tcnica se conduce de dimensiones particulares a generales.
Los pasos a seguir son:

Paso 1: Generar incidentes. Entrevistar a los clientes para obtener informacin del producto o
servicio. Existen la entrevista en grupo o las individuales.

Paso 2: Categorizar incidentes en grupos. Ordenar las ideas, cada grupo refleja una
dimensin.
El entrevistador debe pedir a cada entrevistado que describa de 5 a 10 ejemplos positivos y de
5 a 10 ejemplos negativos, del servicio que haya recibido en el pasado.
Bsicamente el primer paso consiste en juntar todas las ideas generadas en las sesiones y
descartar aquellas ideas que estn repetidas. El objetivo es pulir la base de datos para trabajar
con una lista de ideas diferentes.

Paso 3: Redactar reactivos para el cuestionario. Escribir puntos de satisfaccin para cada
grupo de incidentes.
Clasificacin de los incidentes crticos
Esta lista contendr incidentes que son similares entre s y que deben ser agrupados
juntos. La clave para clasificar estos incidentes crticos es fijarse en un adjetivo o verbo
concreto que compartan. Despus de haber formado grupos, escriba una frase para cada uno
de ellos que refleje el contenido de su incidente. Denominada articulo de satisfaccin.
La calidad del proceso de reparto viene indicada por el grado de acuerdo existente
entre los dos jueces. Este acuerdo inter-jueces (Hayes, 1992), es el porcentaje de incidentes
que ambos jueces sitan en la misma categora de necesidades del cliente. Se calcula
dividiendo el nmero de los mismos incidentes que ambos jueces sitan en la misma categora
de necesidades del cliente por el nmero total de incidentes redundantes y claros que ambos
jueces han situado en la categora. El ndice puede ir de 0 a 1.A medida que este ndice se

acerca al 1, indica que los jueces tienen un alto grado de acuerdo. Cuando el ndice se acerca
al 0, indica que los jueces estn poco de acuerdo. Un ndice de aproximadamente 0.8, debera
utilizarse como lmite, para determinar si las necesidades del cliente son aceptables.
Grficamente vemos que diferentes incidentes crticos se convierten en un reactivo del
cuestionario y varios reactivos del cuestionario se convierten en una dimensin del servicio.
Como se aprecia en la siguiente figura:
Figura 10: Relacin Jerrquica entre Incidentes crticos, Reactivos y dimensin del servicio

Fuente: Como medir la satisfaccin del cliente, Desarrollo y Utilizacin de Cuestionarios,

Bob E. Hayes, pgina 35
La tcnica que se utilizar para identificar las dimensiones de calidad es la tcnica de
incidentes crticos, tcnica que involucra a los clientes para determinar las dimensiones de
calidad. Ya que el fiarse nicamente, de las normas de la organizacin o del departamento, a
la hora de determinar las necesidades del cliente, puede conducir a una lista muy reducida que
no incluye factores importantes para los clientes.

CONCLUSIN
Por todo lo anterior, cuando las empresas se preocupan y trabajan por brindar un
servicio con calidad, al ser consideradas las expectativas del cliente, les es posible adaptarse
ms fcilmente a los cambios que ocurren en la economa. Es importante que la Institucin
que estamos analizando contemplara este tipo de herramientas para que le permita
incrementar la calidad en el servicio que presta a sus visitantes.
Los modelos de calidad que se presentaron en este captulo nos permiten evaluar
diferentes factores de la calidad de los servicios.
La conclusin principal a la que concurren Cronin y Taylor es que las
conceptualizaciones y mediciones actuales de la Calidad de Servicio estn basadas en un
paradigma defectuoso, sugieren que la Calidad de Servicio debera medirse por medio de
actitudes. Aunque la revisin bibliogrfica realizada por Big (1997), concluye que la
filosofa del modelo entre la percepcin y las expectativas del consumidor representada en la
escala Servqual es la ms utilizada en a evaluacin de la calidad de los servicios pblicos y es
ms fiable que la escala SERVPERF para medir la calidad, tambin demostr la multidimensionalidad de la calidad de acuerdo con las cinco dimensiones propuestas por
Parasuman (1988).
Finalmente sugieren que los puntos de las escalas de medicin de la Calidad de
Servicio deben ser diferentes de una industria a otra. Queda claro que la calidad del servicio
no puede ser tasada o medida de manera similar para todas las industrias de servicios, ya que
estas presentan caractersticas que las hacen diferentes unas a otras en gran escala (por
ejemplo: Lo servicios de transporte vs los servicios de consultora), por lo que el estudio de
Cronin y Taylor que se reduce solo a cuatro industrias no puede ser tomados como definitivo
para asegurar que su modelo SERVPERF sea mas consistente, mejor o sea un modelo
sustituto del SERVQUAL.