Sistema de Gestion Integral

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
TEMA: SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
INTEGRANTES:
BARRAGN FONSECA CRISTINA ALEJANDRA
DURANGO ESTRADA FREDY JAVIER
MONTERO GAVILNEZ PAL ALEXIS
DOCENTE: INGENIERO MARCELO VILLALBA
NIVEL: SPTIMO SEMESTRE
FECHA: 25/07/2015
ABRIL-AGOSTO 2015
INDICE
CAPTULO I..................................................................................................... 6
1.1
IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN...................6
1.1.1
ANLISIS SITUACIONAL................................................................6
1.1.2
MISIN......................................................................................... 6
1.1.3
VISIN......................................................................................... 6
1.1.4
OBJETIVOS................................................................................... 6
1.1.5
VALORES Y PRINCIPIOS................................................................7
1.2 DATOS INFORMATIVOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES

CHIMBORAZO........................................................................................... 8
1.2.1
ANTECEDENTES...........................................................................8
1.2.2
GIRO O ACTIVIDADES DE LA COOPERATIVA.................................9
1.2.3 Rutas y Frecuencia de las unidades de la Cooperativa De

Transporte Interprovincial Chimborazo..................................................10
1.3 ORGANIGRAMA DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES
CHIMBORAZO......................................................................................... 11
1.4 Diagnstico Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional de la
estacin de servicios GASPOCH................................................................12
1.5
VISIN Y MISIN.............................................................................. 13
1.6
POLTICA DE CALIDAD......................................................................13
1.7
VALORES.......................................................................................... 13
1.7.1
VALORES CORPORATIVOS..........................................................14
1.7.2
BENEFICIOS............................................................................... 14
1.8
ANLISIS O DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL..................................17
1.9
RECOLECCIN Y ANLISIS DE DATOS..............................................18
1.9.1
Modelo de encuesta..................................................................18
1.9.2
ANLISIS Y TABULACION DE DATOS...........................................20
1.10 Situacin actual de la cooperativa Chimborazo respecto al............28

1.11 Anlisis Ambiental de la Estacin de Servicios GASPOCH................29
1.12 Diseo de la Investigacin De la Estacin de Servicios GASPOCH...30
1.13 Recoleccin de Datos.......................................................................32
1. Cuenta la Gasolinera con instalaciones sanitaria para el pblico en
general?....................................................................................................... 35
2.
Con que tipo de recursos cuenta la empresa?.....................................35
3.
Posee la Gasolinera un generador elctrico propio?............................35
4. Cul es el proceso para la descontaminacin o tratamiento ambiental

de aguas residuales?.................................................................................... 35
2
5.
A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?...................35
6. Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de

la gasolinera?............................................................................................... 36
7. En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que
accin o proceso se debe realizar?...............................................................36
8.
Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?. . .36
9. La organizacin ha establecido un sistema de gestin ambiental,

basados en la norma ISO 14001?.................................................................36
10. De las actividades que realiza la institucin, cules cree usted tienen
un impacto significativo al medio ambiente?...............................................36
1.13.1 Anlisis y Tabulacin de Datos..................................................37
general?....................................................................................................... 37
2.
Con que tipo de recursos cuenta la empresa?.....................................37
3.
Posee la Gasolinera un generador elctrico propio?............................37

de aguas residuales?.................................................................................... 37
5.
A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?...................37
6. Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de

la gasolinera?............................................................................................... 37
accin o proceso se debe realizar?...............................................................38
8.
Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?. . .38

basados en la norma ISO 14001?.................................................................38
un impacto significativo al medio ambiente?...............................................38
1.13.2 Tabulacin Datos Encuestas Colaboradores..............................39
1.14 Cuadro Resumen Diagnstico..........................................................52
1.15 Anlisis Seguridad y Salud Ocupacional de la Estacin De Servicio
GASPOCH.................................................................................................. 54
1.17.1 Diseo de la Investigacin.........................................................55
1.17.2 Recoleccin de Datos................................................................59
1.17.3 Anlisis y Tabulacin de Datos..................................................62
1.18 Cuadro Resumen Diagnstico..........................................................80
Capitulo II..................................................................................................... 83
2.1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ISO 9001: 2008..........................83
2.1.1
Referencias Normativas.............................................................83
2.1.2
Trminos y definiciones.............................................................83
2.2
Sistema de Gestin Integral............................................................86
2.2.1
MacroProcesos Calidad Cooperativa de Trasportes Chimborazo86
2.2.2 Macroprocesos de Sistema de Gestin Ambiental de la Estacin

de Servicios............................................................................................ 87
2.3
Requisitos de Documentacin.........................................................89
2.4
Generalidades.................................................................................. 89
2.4.1
Poltica de Calidad.....................................................................89
2.4.2
Poltica Ambiental de La Estacin de Servicio GASPOCH...........89
2.4.3
Poltica de S & SO de La Estacin de Servicio GASPOCH..........89
2.5
Manual de Calidad de La Estacin de Servicio GASPOCH................90
2.5.1
Objetivos de Calidad de la Cooperativa Transportes Chimborazo.

90
2.5.2 Objetivos del Plan Ambiental de la Estacin de Servicios

GASPOCH............................................................................................... 90
2.5.3 Objetivos de Plan de S & SO de la Estacin de Servicios
GASPOCH............................................................................................... 91
2.6
Control de Documentos...................................................................92
2.7
Control de Registros........................................................................93
2.8
Responsabilidad de la direccin.......................................................94
2.8.1 Compromiso de la direccin, enfoque al cliente y poltica de la

calidad.94
2.8.2
Enfoque al Cliente.....................................................................96
2.8.3
Planificacin.............................................................................. 96
2.8.4
Responsabilidad, autoridad y comunicacin..............................98
2.8.5
Responsable del SGC...............................................................100
2.8.6
Comunicacin..........................................................................101
2.8.7
Revisin por la direccin..........................................................101
2.8.8
Resultados............................................................................... 103
2.9
Gestin de los recursos..................................................................105
2.9.1
Presupuesto............................................................................. 105
2.10 Gestin de Talento Humano...........................................................105

2.11 Infraestructura............................................................................... 110
2.12 Ambiente de trabajo......................................................................111
2.13 Sistema de Gestin Ambiental de la Estacin de Servicio GASPOCH
112
2.13.1 Cuadro Resumen Diagnstico..................................................112
2.13.2 Plan de Mejora.........................................................................114
2.14 Ejecucin e Implementacin..........................................................116
2.15 Verificacin.................................................................................... 117
2.15.1 Revisin por la Direccin.........................................................117

2.16 Sistema de Gestin de S & SO de la Estacin de Servicio GASPOCH
118
2.16.1 Administracin de Riesgos......................................................118
rea de despacho................................................................................... 118
Flagelos................................................................................................... 119
2.17 Aspecto jurdico............................................................................. 124
2.17.1 Constitucin Poltica del Ecuador.............................................124
2.17.2 Instrumento andino de seguridad y salud en el trabajo (SST)
Captulo II.- Poltica de prevencin de riesgos laborales......................124
2.17.3 Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y
mejoramiento del medio ambiente de trabajo.....................................124
2.17.4 Reglamento general del seguro de riesgos del trabajo,
(resolucin 741)................................................................................... 124
2.17.5 Reglamento orgnico funcional del IESS, (resolucin 021) de la
direccin del seguro general de riesgos del trabajo.............................124
2.18 Gestin del TH............................................................................... 125
2.18.1 Accidente................................................................................ 125
2.18.2 Equipos de Proteccin Personal...............................................125
2.18.3 Equipos de Primera Intervencin (E.P.I.):.................................126
2.18.4 Capacitacin............................................................................126
2.18.5 Medios de evacuacin.............................................................127
2.18.6 Sealtica................................................................................ 127
2.19 Realizacin del producto................................................................128
2.19.1 Planificacin de la realizacin del producto.............................128
2.19.2 Procesos relacionados con el cliente.......................................130
2.20 Control de los equipos de seguimiento y de medicin...................137
2.21 Medicin, anlisis y mejora............................................................137
2.21.1 Anlisis de datos de Servicio no conforme..............................139
2.22 Mejora............................................................................................ 139
2.22.1 Diagnstico............................................................................. 139
2.22.2 Anlisis y Tabulacin de encuestas:.........................................141
2.23 Formulacin de Proceso de Mejora Contina.................................144
2.23.1 Situacin Actual.......................................................................144
2.23.2 Anlisis mediante la Grfica de Pareto....................................146
2.23.3 Diagrama de Porqu................................................................147
2.23.4 Diseo y seleccin de Soluciones............................................147
2.24 Implementacin............................................................................. 148

2.25 Verificacin.................................................................................... 149
CAPTULO I
INVESTIGACIN Y/O DIAGNSTICO
1.1
IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL
CHIMBORAZO
1.1.1 ANLISIS SITUACIONAL

La Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial Chimborazo
tiene como objeto social, La Cooperativa tendr como objeto social, la
presentacin del servicio de transporte en la modalidad de

Interprovincial con eficiencia y responsabilidad, con la conduccin de
choferes profesionales, en vehculos tipo mnibus de conformidad con
la autorizacin conferida por la Autoridad de Transporte y Trnsito
competente, a cambio de una contraprestacin econmica o tarifa
que permita el sustento diario de los socios y sus familias en busca de
subdesarrollo social y econmico.
1.1.2 MISIN
La Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial
Chimborazo, presta el servicio de transporte a la ciudadana del
centro del pas en sus diferentes rutas y frecuencias impulsando el
desarrollo y fomentando la comunicacin entre sus destinos en forma
continua y permanente con sus unidades que son las herramientas
para dicho objetivo, adems cuenta con personal capacitado y
comprometido con la transportacin de personas, cuyo nico objetivo
es brindar un servicio excelente a sus fieles usuarios.
1.1.3 VISIN
La Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial
Chimborazo, tiene como visin lograr ser una institucin de servicio
de Transporte pblico referente, innovadora, que buscar la
excelencia en el servicio de la transportacin, a travs del continuo
mejoramiento de sus servicios, mediante el cambio de unidades, las
cuales cumplan con las exigencias de los usuarios en las distintas
rutas, capacitacin de su personal para el mejoramiento del
desempeo laboral y que, como fruto de este desarrollo, obtendr el
reconocimiento del cantn, de la provincia y del pas entero.
1.1.4 OBJETIVOS
Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros
clientes.
Satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de nuestros
usuarios.
Ofrecer y ofertar servicios de alta calidad.
Motivar al usuario en recompensa al uso de nuestros servicios.
Responder rpidamente ante quejas, reclamos, devoluciones,
reembolsos, etc.
Capacitar permanentemente a nuestro personal administrativo,
personal de oficinas y socios, en bsqueda de un mejoramiento
continuo, que nos lleven a la excelencia en el servicio.
Atender las peticiones y sugerencias de nuestros usuarios en
forma clara y oportuna.
Innovar nuestras herramientas de trabajo y mtodo de servicio,
con el fin de satisfacer la demanda de la comunidad viajera del
centro del pas.
1.1.5 VALORES Y PRINCIPIOS
La Cooperativa de Transportes Chimborazo, en el ejercicio de sus
actividades, adems de los principios constantes en la Ley Orgnica
de la Economa Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y
Solidario y las prcticas de buen gobierno corporativo que constaran
en el reglamento interno, cumplir con los siguientes principios
universales del cooperativismo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Membresa abierta y voluntaria;

Control democrtico de los miembros;
Participacin econmica de los miembros;
Educacin formacin e informacin;
Cooperacin entre cooperativas;
Compromiso con la comunidad;
La Cooperativa no conceder privilegios a ninguno de sus socios, ni

aun a pretexto de directivo o fundador, ni los discriminara por razones
de gnero, edad, etnia, religin o de otra naturaleza.
1.2 DATOS INFORMATIVOS DE LA COOPERATIVA DE

TRANSPORTES CHIMBORAZO
COMISIONES DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES
CHIMBORAZO
PRESIDENTE DE ADMINISTRACIN: Edwin Oswaldo Carrillo
Castillo.
VICEPRESIDENTE CONSEJO DE ADMINISTRACIN: Vicente Pilco Medina
GERENTE COOP: Carlos Aulla Salameh.
PRESIDENTE DE CONSEJO DE VIGILANCIA: Job Barriga Median.
CONSEJO DE ADMINISTRACIN
PRESIDENTE: Edwin Oswaldo Carrillo Castillo
NOMBRE
LUGAR
DIRECCIN ( MATRIZ)
TELEFONO
Cooperativa de Trasportes
Interprovincial Chimborazo
Chimborazo Riobamba
Av. La Prensa y Rey Cacha
Oficina Matriz (03) 2960416
Terminal Terrestre (03) 296012
Carlos Aulla
Pequea de servicios
REPRESENTANTE LEGAL
TIPO DE EMPRESA
CONSEJO DE VIGILANCIA
PRESIDENTE: Job Ral Barriga M.
COMISIN DE CREDITO
PRESIDENTE: Jos Luis Vega..
COMISIN DE ASUNTOS SOCIALES
PRESIDENTE: Humberto Debray Gavilnez.
COMISIN DE EDUCACION
PRESIDENTE: Vicente Pilco Medina.
COMISIN DE ACCIDENTE
PRESIDENTE: Edwin Carrillo Castillo.
1.2.1 ANTECEDENTES
Un selecto grupo de personas con ideales de trabajo y prosperidad se
rene y nace la idea de conformar una institucin de servicios a la
comunidad es as que luego de haberse organizado se rene en la
primera sesin de cooperador por primera el15 de enero de 1958.
Luego de realizar unos anlisis se rene el 2 de junio de 1958 y una
tercera vez el 22de diciembre de 1958 siendo en estas 3 asambleas
discutidas y analizados los estatutos quedando con el nombre de

cooperativa de transporte mixta de consumo y crdito Chimborazo.
En este valioso grupo estuvieron intrads 14 personas
emprendedoras quienes logran cristalizar sus ideales de los cuales el
seor Rafael Rodrguez en calidad de presidente y el seor Luis Trujillo
como gerente.
La cooperativa permite a cada socio tener solo una unidad vehicular
las mismas que son utilizadas para los viajes interprovinciales las
cuales deben cumplir con una ruta establecida que es Quito y
Guayaquil hoy en la actualidad se conforma por 22 socios.
1.2.2 GIRO O ACTIVIDADES DE LA COOPERATIVA
Sin perjuicio de las actividades complementarias que le fueren
autorizadas por la Superintendencia de Economa Popular y Solidaria,
la cooperativa podr efectuar todo acto o contrato lcito, tendiente al
cumplimiento de su objetivo social, entre los cuales estn los
siguientes:
1.
Transporte de encomiendas y otros, siempre y cuando se
obtenga los permisos pertinentes de las entidades de
control.
2.
Adquirir o arrendar toda clase de bienes muebles, inmuebles,
para el cumplimiento de su objetivo social;
3.
Fomentar el desarrollo cultural, social y moral de sus socios
organizando eventos educativos, sociales, culturales y
deportivos, y gestionando becas para su capacitacin;
4.
Brindar asesoramiento y asistencia tcnica a sus socios,
procurando la unificacin nacional y/o extranjera, lneas de
crdito y seguros.
5.
Crear por s mismo o contratar con entidades del sistema
cooperativo o societario, nacional y/o extranjeras, lneas de
crdito y seguros.
6.
Crear la unidad de capacitacin, perfeccionamiento y
especializacin profesional para beneficio de los socios, en
temas como el mejoramiento en la prestacin del servicio de
trasportes, la Ley de Transporte Terrestre, Trnsito y
Seguridad Vial.
1.2.3 Rutas y Frecuencia de las unidades de la Cooperativa De

Transporte Interprovincial Chimborazo
N
.
RUTA
Guayaq
uilRiobam
ba
Riobam
baGuayaq
uil
Riobam
ba-Quito
QuitoRiobam
ba
FRECUENCIA
1
05H
30
2
07H
30
3
11H
00
4
12H
00
5
17H
30
6
16H
00
05H
30
10H
00
12H
00
14H
30
17H
30
18H
30
03H
15
13H
15
05H
30
13H
15
05H
30
14H
00
06H
45
14H
40
Frecuenci
as
7
06H
06H
09H
09H
10H
30
45
15
30
45
15H
17H
17H
19H
15
00
30
00
07H
09H
10H
10H
11H
30
00
00
45
20
16H
17H
18H
19H
00
30
30
00
Son 4 rutas y 44 frecuencias
10
6
11H
00
12H
00
12H
30
16
11H
40
12H
50
13H
10
16
44
Fuente: Informacin brindada por la Cooperativa De Transportes Interprovincial Chimborazo
1.3 ORGANIGRAMA DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES

CHIMBORAZO
1.4 Diagnstico Ambiental y de Seguridad y Salud

Ocupacional de la estacin de servicios GASPOCH
FICHA TCNICA DE LA ESTACION DE SERVICIO
Nombre de la estacin de servicio
Direccin de la estacin de servicio
Sujeto de control
Representante legal
Finalidad de la Empresa
Ubicacin geogrfica
Horario de Atencin
Nombre del Representante Legal de
la
Gasolinera de la Politcnica ENERGY

GAS
Av. 11 de Noviembre y Av. Lenidas
Proao. esquina
Ministerio del Ambiente Riobamba
Ing. Cristian Guerra Flores
Dedicada a comercializacin y venta
de productos derivados de petrleo
Provincia
Chimborazo
Cantn
Riobamba
Parroquia
Lizarzaburu
24 horas Ininterrumpidamente
Cristian Oswaldo Guerra Flores
Institucin
Cargo Del Representante Legal De
La
Institucin
Gerente General
La Estacin de Servicios ESPOCH Gasolinera Politcnica E.P., tiene su

origen de la ex Unidad Productiva que en aquel momento la Escuela
Superior Politcnica de Chimborazo se vio en la necesidad de crear
para que pueda abastecer de combustibles a los vehculos que son
propiedad de la institucin y el pblico en general. Es as que en
sesin ordinaria del H. Consejo Politcnico del 29 de Noviembre de
1983 segn acta No. 37 se aprueba la constitucin de una Gasolinera
en la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo y que la Facultad de
Administracin de Empresas enve al H. Consejo Politcnico un
Proyecto de Manejo Administrativo de la Gasolinera Politcnica
ESPOCH.
3.1.1.
Historia
Fue creada entr en funcionamiento en Octubre de 1991, como una
unidad de autogestin y autofinanciamiento constituyndose en una
Unidad de Produccin adscrita a la Facultad de Administracin de
Empresas.
Con oficio No. 91133-DSNH-DCT-91 del 07 de Octubre de 1991, El
Director Nacional de Hidrocarburos comunica que una vez que se ha
cumplido con los requisitos que establece el marco legal vigente, sta
Direccin Nacional autoriza el funcionamiento de la Gasolinera.
El 06 de Enero de 1992 el H. Consejo Politcnico mediante resolucin
aprueba el Reglamento de la Unidad Didctica de Comercializacin de
Combustibles y Lubricantes de la ESPOCH, anexa a la Facultad de
Administracin de Empresas.
Con resolucin No. 0216 del 25 y 26 de Septiembre de 1992 el H.
Consejo Politcnico resuelve que todas las unidades de servicio pasen
a formar parte de las Unidades de Produccin de Servicios y
Consultora.
Actualmente en el seno del Consejo Politcnico de la ESPOCH, se
decidi mediante RESOLUCIN 345.CP.2014 con fecha 16 de octubre
del 2014, resolvi que la Unidad Productiva Estacin de Servicios
ESPOCH Gasolinera Politcnica se constituya como Empresa Pblica
denominada Estacin de Servicios ESPOCH Gasolinera Politcnica
E.P., entregndole atribuciones que constan en la Ley para su normal
funcionamiento.
1.5
VISIN Y MISIN
VISIN
Ser la estacin lder en venta de combustible en la Provincia, con
excelencia y calidad en el servicio para satisfacer a nuestros clientes.
MISIN
Responder a nuestros clientes con la ms ptima calidad en
productos y servicios, contribuyendo al desarrollo econmico social y
ambiental de la ESPOCH y la Provincia.
1.6 POLTICA DE CALIDAD
Nuestra poltica consiste en ser una Estacin de Servicio auto
sostenible y slida, con prestigio, confianza y credibilidad, que
demuestre su alto nivel de competitividad y productividad, donde
exista un ambiente de respeto al ser humano con estndares de
calidad, cantidad, seguridad y rentabilidad a fin de satisfacer la
demanda de nuestros clientes, con responsabilidad socio-ambiental.
1.7 VALORES
Entendemos por valores, toda norma o idea fundamental que regir
el pensamiento y la conducta de las personas que en forman
transitoria o permanente constituyen la Estacin de Servicios ESPOCH
Gasolinera Politcnica, convirtindose en poltica institucional para
autoridades, empleados, obreros con nombramiento, contrato,
mientras dure su permanencia en la institucin. Los principios ticos
generales que asume la Estacin, para la formacin integral de sus
servidores y clientes son los siguientes:
Libertad.- Optamos por una libertad positiva considerada como la
facultad humana de determinar nuestros propios actos para obrar de
una manera o de otra.
Igualdad.- es equidad de nimo y al mismo tiempo implica la idea
de relacin y armona entre una cosa y aquello que les es propio.
Fraternidad.- Concebimos una fraternidad humanista antropocntrica
que enfoque al ser humano como el centro de nuestra atencin en
base a una autntica solidaridad.
Responsabilidad.- es toda capacidad u obligacin de responder por los
actos propios e implica la palabra dada o la fe empeada.
Perseverancia.- Consideramos la perseverancia como la virtud de
mantenernos constantemente laborando en la las tareas
fundamentales de la educacin y la generacin de ciencia y
tecnologa mediante la investigacin cientfica para encontrar

soluciones autnticas a los problemas que la sociedad nos demanda.
1.7.1 VALORES CORPORATIVOS
Atencin al cliente.- Buscamos cubrir sus expectativas con

plena confianza en nuestra Estacin.
Calidad de Servicio.- Gestin de la Calidad Total, continua, real,
factible y til, que afecta a toda la empresa, a todos los empleados,
productos, procesos y al servicio.
Consideracin a las personas que trabajamos en la empresa.
Cuidado y respeto a nuestros trabajadores y sus condiciones
laborales, prevencin de los daos y deterioro de su salud.
Pretendemos su satisfaccin a la vez que su implicacin con la
organizacin.
Compromiso con los que nos rodean y el medio ambiente
Respetamos y buscamos aportar beneficios a nuestros proveedores, a
la sociedad y al medioambiente, dentro de un marco tico y
sostenible. Para ello adquirimos el compromiso de cumplir con los
requisitos legales aplicables y con cualquier otro requisito que
suscriba la organizacin.
Adems de contar con una visin de futuro para evitar y disminuir la
contaminacin, as como la incorporacin de energas limpias que
haga posible un desarrollo sostenible.
1.7.2 BENEFICIOS
Al comprar en la Estacin de Servicios Gasolinera Politcnica
"GASPOCH" tus beneficios son:
CALIDAD garantizada por nuestros laboratorios certificados y
tcnicos a nivel mundial.
CANTIDAD justa ya que nuestra estacin cuenta con equipos
totalmente nuevos controlados peridicamente por la
Agencia de Control de Hidrocarburos (ARCH).
PRECIOS COMPETITIVOS: Al comprar combustibles en la
Estacin de Servicios Gasolinera Politcnica GASPOCH, usted
contribuye directamente para el adelanto de la Educacin
Superior de la Provincia y el Pas.
SERVICIOS adicionales y justos de acuerdo a los
requerimientos de nuestros clientes, avalados por los
diferentes organismos de control (ARCH, MINTUR, MAE, MSP).
Esquema del Servicio al Cliente (Venta de Combustible)
ORGANIGRAMA GASPOCH
1.8
AN
LISIS O DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
Diseo de la Investigacin de la Cooperativa de
Trasporte Chimborazo
Parm Parm
etro
etro
princi secund
pal
ario
Tipo
de
Inves
tigaci
n
Instru
ment
o de
Invest
igaci
n
Planeac Explor Encue
Admin
istraci
n
in
atoria
sta
Organiz Explor Encue
acin atoria
sta
Direcci Explor Encue
n
Control
Formulacin de Preguntas
atoria
sta
Explor Encue
atoria
sta
Capacit Explor Encue
El lenguaje que utiliza su jefe es?

Adecuado ( ) Moderado ( )
Molesto ( )
Insoportable ( )
Siente que es presionado por su

jefe al momento de realizar sus
funciones en el trabajo?
Tiene claro entendimiento de su
acin
atoria
sta
direccin y destino deseados para
Explor Encue el cumplimiento de los objetivos de
Servic Agilidad
atoria
sta
la empresa?
io al
Cumpli
client
miento
Su oficina cuenta con los
Explor Encue
e
de
parmetros necesarios para
atoria
sta
objetivo
realizar sus actividades?
s
Desem Explor Encue
peo
atoria
sta
Mejor Motivac Explor Encue
a
in
atoria
sta
Contin Product Explor Encue
ua
ividad atoria
sta
Rendim Explor Encue
iento
atoria
sta
Compro Explor Encue
TH
miso
atoria
sta
Creativi Explor Encue
dad
atoria
sta
Conduc Explor Encue
ta
atoria
sta
Existe algn tipo de recompensas

para mejorar su desempeo?
Cul es la motivacin que le
brinda su Jefe para incrementar la
productividad (colaboradores)?
Es cooperativo y creativo en el
trabajo en equipo?
Las tareas asignadas a su
responsabilidad cumplen con su
Respon
sabilida
Explor Encue
atoria
d
Recurso Explor Encue
s
atoria
sta
Requeri Explor Encue
mientos atoria
sta
Explor Encue
CALID
atoria
AD
perfil profesional?
sta
sta
Su oficina cuenta con los

parmetros necesarios para
Tranquilidad ( ) Servicio de
alimentacin ( )
Ergonoma
Infraest
ructura Explor Encue
atoria
sta
Tecnologa,
( )
Iluminacin ( ) Servicios higinicos

()
Comunicacin,
accesibilidad ( )
1.9 RECOLECCIN Y ANLISIS DE DATOS

1.9.1 Modelo de encuesta
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA EN GESTION DE
TRANSPORTE
Objetivo: Conocer la situacin actual de la cooperativa realizando
encuestas al talento humano de las diferentes reas de la
cooperativa.
1 Cul es la motivacin que le brinda su Jefe para
incrementar la productividad (colaboradores)?
Financiero ( )
Castigo ( )
No Financiera ( ) Reconocimiento Social ( )
2 Su oficina cuenta con los parmetros necesarios para

Tranquilidad
()
Ergonoma ( )
Servicio de alimentacin ( )
Iluminacin
()
Servicios higinicos
Comunicacin, accesibilidad ( )
Tecnologa,
()
3 Existe algn tipo de recompensas para mejorar su

desempeo?
Aumento de sueldo ( )
Da de descanso ( )
Empleado del mes ( )
Lder de equipo ( )
4 Las tareas asignadas a su responsabilidad cumplen con

su perfil profesional?
Siempre ( )
A veces ( )
Rara vez ( ) Nunca ( )
5 El lenguaje que utiliza su jefe es?
Adecuado
Insoportable ( )
()
Moderado ( )
Molesto ( )
6 Siente que es presionado por su jefe al momento de

realizar sus funciones en el trabajo?
Si ( )
No ( )
7 Tiene claro entendimiento de su direccin y destino

deseados para el cumplimiento de los objetivos de la
empresa?
Siempre ( )
A veces ( )
8 Es cooperativo y creativo en el trabajo en equipo?

Siempre ( )
A veces ( )
1.9.2 ANLISIS Y TABULACION DE DATOS

1 Cul es la motivacin que le brinda su Jefe para
incrementar la productividad (colaboradores)?
N
PREGUNTAS
a) Financiero
16 38
12 28
b) No Financiera
c) Reconocimiento
Social
d) Castigo
12
2
4
2
TOTAL
29
5
10
0
d)Castigo ( ); 5%
c)Reconocimiento Social ( )
a)Financiero
; 29%
( ); 38%
b)No Financiera ( ); 29%
ANALISIS:
Observamos en los resultados que la manera de motivar a sus
dirigidos es en la parte financiera, lo q representa un costo mayor
para la empresa y que no se castiga mediante tcnicas a los
colaboradores.
2 Su oficina cuenta con los parmetros necesarios para
PREGUNTAS
Tranquilidad
Iluminacin
5
12
12
29
Servicios
higinicos
Servicio
alimentacin
de
12
Tecnologa,
Ergonoma
19
Comunicacin,
accesibilidad
19
TOTAL
42
100
Tranquilidad ( ); 12%
Comunicacin, accesibilidad ( ); 19%Iluminacin ( ); 29%
Servicios
higinicos
( ); 10%
Tecnologa, Ergonoma ( );
19%
Servicio de alimentacin ( ); 12%
ANLISIS:
Observamos que de alguna manera los colaboradores presentan
signos de necesidad de satisfaccin de sus puestos de trabajo y lo
que ms abunda es la iluminacin un punto a favor al instante de
ejecutar las actividades.
3 Existe algn tipo de recompensas para mejorar su

desempeo?
PREGUNTAS
12
20
47
Lder de equipo 12
29
Da
descanso
12
42
100
Aumento
sueldo
Empleado
mes
TOTAL
de
del
de
Da de descanso ( ); 12%
Lder de equipo ( ); 29% Aumento de sueldo ( ); 12%
Empleado del mes ( ); 48%
ANALISIS:
La recompensa que mayormente se utiliza es la del nombramiento del
empleado del mes la cual es la ms til para ahorrarse costos e
incentivar la productividad y desempeo de los colaboradores.
4 Las tareas asignadas a su responsabilidad cumplen con
su perfil profesional?
PREGUNTAS
Siempre
A veces
Rara vez
Nunca
TOTAL
1
6
1
8
6
2
4
2
%
38
43
15
4
10
0
Nunca ( ); 5%
Rara vez ( ); 14%
Siempre ( ); 38%
A veces ( ); 43%
ANALISIS:
Este aspecto es preocupante ya que los colaboradores realizan otras
actividades para las cuales fueron contratadas, y no se adaptan al
mximo las necesidades de autorrealizacin y se pierde en gran
cantidad la capacidad y habilidad del talento humano.
5 El lenguaje que utiliza su jefe es?
PREGUNTAS
Adecuado
Moderado
Molesto
Insoportable
TOTAL
2
0
1
3
5
%
48
31
12
4 9
4 10
2 0
Insoportable ( ); 10%
Molesto ( ); 12%
Adecuado ( ); 48%
Moderado ( ); 31%
ANALISIS:
Para efectos de mejorar la productividad y crear un espacio de
sincronizacin entre colaborador y jefe se analiz que el nivel de
aceptacin de trato del jefe hacia el colaborador el cual es muy
aceptable lo que refleja que hay respeto mutuo mejorando las
relaciones laborales.
6 Siente que es presionado por su jefe al momento de

realizar sus funciones en el trabajo?
PREGUNTAS
Si
No
TOTAL
2
0
2
2
4
2
%
48
52
10
0
N; 29%
%; 71%
ANALISIS:
En este cuadro podemos evidenciar que la relaciones laboradles entre
los superiores es buena pero con tendencias a mejorarlas, se
evidencia un respeto mutuo pero se dispone que el jefe es exigente,
lo cual es bueno para encaminarse a los objetivos de la empresa para
poder prestar un servicio de calidad y calidez.
7 Tiene claro entendimiento de su direccin y destino
deseados para el cumplimiento de los objetivos de la
empresa?
PREGUNTAS
Siempre
A veces
N
%
1
7 40
1
8 43
Rara vez
4 10
Nunca
3
7
4 10
2 0
TOTAL
Nunca ( ); 7%
Rara vez ( ); 10%
Siempre ( ); 40%
A veces ( ); 43%
ANALISIS:
En este cuadro notamos que la mayora de colaboradores no entiende
la finalidad o no sabe cmo realizar su correspondiente actividad a su
perfeccin, hecho que refleja que las actividades asignadas no estn
acorde con su nivel de profesionalismo o su especializacin, hay que
mejorar y ser ms precisos a la hora de asignar tareas.
8 Es cooperativo y creativo en el trabajo en equipo?
PREGUNTAS
Siempre
A veces
Rara vez
Nunca
TOTAL
10
22
24
52
10
6
42
14
100
Nunca ( ); 14%
Siempre ( ); 24%
Rara vez ( ); 10%
A veces ( ); 52%
ANALISIS:
Notamos que falta mejorar en su mayora la participacin y relaciones
entre equipos, definirlos de manera ms cooperativa, estos resultados
son escasos con lo que una empresa requiere, no debiera existir
respuestas de nunca colaboro, esto nos indica que los
colaboradores estn siendo poco colaborativos.
3.4.1.
FACTOR
CUADRO DE RESUMEN DEL DIAGNOSTICO

SITUACIN
ACCIN
ORGANIZACIO ACTUAL
RESPONSABL
E
NAL
Administracin
En la actualidad
Realizar un
Equipo de Alta
los directivos de
plan para la
Direccin
la cooperativa
implementaci
(EAD).
de transportes
n de un
Chimborazo
sistema
administran la
integrado o
empresa
acoplando a
basados en un
normas
modelo de
internacionale
apoyo y toman
s para obtener
en cuenta a los
sellos de
colaboradores
calidad.
para la toma de
decisiones,
tienen un estilo
consultivo, no
poseen un
sistema de
gestin de
Servicio al
cliente
calidad.
A pesar de que
Receptar las
Equipo de Alta
la Cooperativa
opiniones de
Direccin
Chimborazo no
los usuarios, a
(EAD).
cuenta con una
travs de un
certificacin de
buzn de
calidad, el
sugerencias,
servicio al
controlar a los
cliente es
colaboradores
apropiado
que realicen su
cumpliendo la
trabajo lo ms
mayora de
rpido posible.
necesidades del
cliente, pero
necesitan que
el TH sea ms
Mejora
Continua
gil.
En la
La cooperativa
Equipo de
cooperativa, si
debe realizar
Mejora
se hace mejoras
control de los
Continua
pero no de
procesos de
(EMC).
manera
prestacin del
constante.
servicio, y
establecer
estndares
para mejora
continua.
TH
Consta con TH
Afianzar al
Equipo de
eficiente pero
talento
Mejora
que no
humano con
Continua
permanece
planes de
(EMC).
mucho tiempo
recompensas y
en la empresa,
aumentar su
hay rotacin,
participacin.
falta trabajo en
Realizar
equipo ya que
integraciones
no tiene buenas y motivacin

relaciones
para
interpersonales.
solucionar
diferencia y
que exista un
buen clima de
trabajo para
brindar
excelencia en
CALIDAD
GESTIN
AMBIENTAL,
DE SEGURIDAD
Y SALUD
OCUPACIONAL
Carecen de
el servicio.
Cumplir con
Equipo de
certificaciones
los requisitos
Gestin de
de calidad y
de calidad.
Calidad (EAD).
existe una
Encaminar a
cultura
la organizacin
inestable.
en una cultura
No cuentan con
de calidad.
Crear las
Equipo de Alta
un plan
condiciones
Direccin
ambiental, ni
fsicas,
(EAD).
con un sistema
ambientales y
apropiado de
psicolgicas
seguridad.
ptimas,
implementar
planes
ambientales,
de seguridad y
salud
ocupacional.
1.10 Situacin actual de la cooperativa Chimborazo respecto
al
Sistema de Gestin de Calidad
Requisito ISO
9001
Sistema de
gestin de calidad
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Prestacin del
servicio
Medicin Anlisis
y Mejora
Cumple
Cumple en
parte
No cumple
X
X
X
X
X
La cooperativa de transportes Chimborazo no cumple en la totalidad

los requisitos de la ISO 9001, en el captulo siguiente se desarrolla el
diseo para tener un adecuado sistema de gestin de calidad (SGC).
1.11 Anlisis Ambiental de la Estacin de Servicios GASPOCH
Limpieza de las instalaciones

Almacenamiento de Combustible
X X
X X
Expendio de Combustible
Distribucin de combustible
(llenado de los tanques de vehculos)
Mantenimiento de los tanques y

equipos
No existe
Tratamient
o
Ambiental
Existe
osInorgnic
sOrgnico
Reducir
Reutilizar
Tipos de
Compromiso
Organizacional de Desecho
educacin del TH
s
Reciclar
Locales
esNacional
X X
(OrganizaInternos
Recepcin de combustibles
onalesInternaci
Compra de Combustible
Requisitos
Legales
Insumos
Fauna
Flora
Suelo
Aire
Agua
Procesos
blesCombusti
Uso de
recursos
Impacto
ElctricaEnerga
Parmetros
1.12 Diseo de la Investigacin De la Estacin de Servicios GASPOCH

DISEO DE LA INVESTIGACIN GASPOCH
Parmetro
Principal
Parmetro
Secundario
Agua
Aire
Suelo
Contaminacin
Flora
Fauna
Uso de recursos
Energa Elctrica
Instrument
Tipo de
o de
Investigaci
Investigaci
n
n
Exploratori
Encuesta
a
Qu impactos ambientales considera usted que provoca el expendio
de combustible?
Exploratori
AGUA
(
)
Encuesta
a
AIRE
(
)
SUELO
(
)
Exploratori
FLORA
(
)
Encuesta
a
FAUNA
( )
RUIDO
(
)
Exploratori
En
caso
de
suscitarse
un
accidente
dentro de las instalaciones que
Encuesta
a
accin o proceso se debe realizar?
De las actividades que realiza la institucin, cules cree usted tienen
un impacto significativo al medio ambiente?
Exploratori
Encuesta Cree usted que sus tareas causan impactos ambientales
a
significativos?
SI
(
)
NO
(
)
Exploratori Encuesta Con que tipo de recursos cuenta la empresa?
a
Energa elctrica ( )
Combustibles
(
)
Insumos
( )
Combustibles
Insumos
Internacionales
Nacionales
Requisitos
Legales
Locales
Internos
(Organizacionales)
Reciclar
Compromiso
Organizacional de
educacin del TH
Reutilizar
Reducir
Exploratori
Encuesta
a
Existen programas de control ambiental en la empresa?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
Exploratori
Encuesta
a
La empresa cumple con las leyes y reglamentos ambientales?
Exploratori
Encuesta
SI
(
)
a
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
Exploratori
Encuesta Si la respuesta es afirmativa que tipo de leyes cumple.
a
INTERNACIONALES
(
)
NACIONALES
(
)
Exploratori
LOCALES
(
)
Encuesta
a
INTERNAS
(
)
A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?
Exploratori
Encuesta La organizacin ha establecido un sistema de gestin ambiental,
a
basados en la norma ISO 14001?
La empresa est comprometida con:
Exploratori
Encuesta
RECICLAR
(
)
REDUCIR
(
)
a
REUTILIZAR
(
)
NINGUNA
(
)
Exploratori
Encuesta Usted ha recibido capacitacin sobre el sistema de gestin ambiental
a
y su aplicacin?
SI
(
)
NO
(
)
Exploratori
Encuesta Existe el compromiso de mejora continua en el sistema de gestin
a
ambiental?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
Orgnicos
Tipos de
Desechos
Inorgnicos
Que tipos de desecho emite la gasolinera:

ORGNICOS (
)
INORGNICOS (
)
Exploratori
Encuesta Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?
a
Peligrosos
(
) Latas /metales (
) Vidrio ( )
Plstico (
)
Papel y cartn ( ) Ordinarios e Inherentes
( )
En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que
La empresa posee procesos para el tratamiento o prevencin de
accidentes ambientales?
Tratamiento
Ambiental
Exploratoria
Encuesta
Cul es el proceso para la descontaminacin o tratamiento ambiental

de aguas residuales?
Cuentan con un procedimiento establecido para identificar los
impactos al ambiente?
SI
(
) NO
(
) DESCONOZCO
(
)
Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos
de la gasolinera?
NOTA: Las encuestas se realizar a todos los colaboradores de GASPOCH pues son 11 en total, por esta razn no
se saca muestra.
1.13 Recoleccin de Datos
Formato Encuesta Colaboradores

OBJETIVO: Establecer la posicin actual de la organizacin con
respecto al ambiente, para conocer la brecha existente entre la
empresa y la norma ISO14001:2004.
DIRIGIDO: A los colaboradores de la gasolinera ESPOCH.
INSTRUCCIONES: Marque con una X lo que de acuerdo a su criterio
sea lo ms apropiado.
NOMBRE:
FECHA:
CUESTIONARIO:
1 Qu funcin (puesto) desempea usted dentro de la
gasolinera?
..
2 Conoce usted si existe un sistema de gestin
ambiental?
SI
NO
3 La gerencia ha establecido una poltica ambiental en la

empresa?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
4 Existe el compromiso de mejora continua en el sistema
de gestin ambiental?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
5 La empresa cumple con las leyes y reglamentos
ambientales?
SI
NO
DESCONOZCO
(
(
(
)
)
)
Si la respuesta es afirmativa que tipo de leyes cumple.

INTERNACIONALES
NACIONALES
(
(
LOCALES
(
)
INTERNAS (PROPIAS DE LA ORGANIZACIN) (
6 Cuentan con un procedimiento establecido para

identificar los impactos al ambiente?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
7 Qu impactos ambientales considera usted que provoca
el expendio de combustible?
AGUA
(
)
AIRE
(
)
SUELO
(
)
FLORA
(
)
FAUNA
(
)
RUIDO
(
)
8 Existen programas de control ambiental en la empresa?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
9 Usted ha recibido capacitacin sobre el sistema de
gestin ambiental y su aplicacin?
SI
(
)
NO
(
)
10 Cree usted que sus tareas causan impactos ambientales
significativos?
SI
(
)
NO
(
)
11 La empresa est comprometida con:
RECICLAR
(
)
REDUCIR
(
)
REUTILIZAR
(
)
NINGUNA
(
)
12 Que tipos de desecho emite la gasolinera.
ORGNICOS
(
)
INORGNICOS
(
)
13 La empresa posee procesos para el tratamiento o
prevencin de accidentes ambientales?
SI
(
)
NO
(
)
DESCONOZCO
(
)
GRACIAS POR SU COLABORACIN
Formato Encuesta Gerente General

DIRIGIDO: Al sr. Gerente General de la gasolinera ESPOCH.
sea lo ms apropiado, adems responda en pocas palabras las
preguntas abiertas.
NOMBRE:
FECHA:
CUESTIONARIO:
general?
SI
NO
2. Con que tipo de recursos cuenta la empresa?

Energa elctrica (
Insumos
Combustibles
(
3. Posee la Gasolinera un generador elctrico propio?

SI
NO

5. A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?
6. Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos

de la gasolinera?
.
...
8. Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?
Peligrosos
Vidrio (
)
Plstico
(
)
Ordinarios e (
Inherentes
Latas /metales
Papel y cartn
.
(
(
)
)

Si
No
Mantenimiento del sistema de tratamiento de aguas residuales
( )
( )
Mantenimiento de los tanques y equipos
( )
Pruebas y calibraciones de los equipos
( )
( )
Funcionamiento ocasional del generador elctrico
( )
Generacin de empleo y suministro de combustible segn
demanda local ( )

FIRMA
1.13.1
Anlisis y Tabulacin de Datos
Respuestas de la Encuesta al Gerente
DIRIGIDO: Al sr. Gerente General de la gasolinera ESPOCH.
sea lo ms apropiado, adems responda en pocas palabras las
preguntas abiertas.
NOMBRE: Cristian Guerra Flores
FECHA: 01 07 - 2015
CUESTIONARIO:
1 Cuenta la Gasolinera con instalaciones sanitaria para el pblico en
general?
SI
( X )
NO
2 Con que tipo de recursos cuenta la empresa?

Energa elctrica ( X )
Insumos
Combustible
( X
3 Posee la Gasolinera un generador elctrico propio?

SI
( X )
NO
4 Cul es el proceso para la descontaminacin o tratamiento ambiental

Esta establecido por el MAE y se lo realiza a travs de trampas
de agua en las cuales sufren un proceso de descontaminacin.
5 A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?
A las emitidas por los diferentes organismos de control estatal
en el Ecuador (ARCHN MAE - MSP MINTUR)
6 Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos

de la gasolinera?
Cada seis meses o cada ao dependiendo de la maquinaria y
equipo.
7 En caso de suscitarse un accidente dentro de las instalaciones que
Debe respetarse las polticas de la empresa; en el caso de
suscitarse en la parte ambiental existe un procedimiento al
igual que en lo industrial. Para todo esto el personal est
capacitado.
8 Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?
Peligrosos
Vidrio ( X )
Plstico
( X )
( X )
Ordinarios e ( X )
Inherentes
Latas /metales
Papel y cartn
.
( X
( X )
9 La organizacin ha establecido un sistema de gestin ambiental,

Si
( X )
No
10 De las actividades que realiza la institucin, cules cree usted tienen

( X)
( X)
Mantenimiento de los tanques y equipos
( X)
Pruebas y calibraciones de los equipos
( X)
( X)
Funcionamiento ocasional del generador elctrico
(
)
Generacin de empleo y suministro de combustible segn
demanda local (
)

FIRMA
Encuesta Original Anexos
1.13.2
Tabulacin Datos Encuestas Colaboradores

Pregunta No. 1.
Que funcion uesto desempea usted dentro de la gasolinera?

Gerente General
Despachador
Contadora General
Auxiliar contable
9% 9%
9%
73%
Fuente: Equipo de investigacin

Elaborado por: Equipo de investigacin
Anlisis: En la empresa existe un 72.7% de colaboradores que

desempean como despachadores frente a un 1% uno por ciento que
ocupa el gerente de la empresa as otros colaboradores como se
puede apreciar en la siguiente matriz.
Gerente General
Despachador
Contadora
General
Auxiliar contable
Total
1
8
9.09%
72.72%
1
1
11
9.09%
9.09%
100%
Pregunta N. 2
Conoce usted si existe un sistema de gestion ambiental

Si
No
9%
91%

Anlisis: Los colaboradores de la empresa, en un 91% manifiestan

que efectivamente tienen conocimiento de un sistema de gestin
ambiental que se est aplicando en la organizacin, no as, el 9% del
personal desconoce de dicho plan.
Si
No
Total
10
1
11
90.90%
9.09%
100%
Pregunta N. 3
La gerencia ha establecido una politica ambiental en la empresa?

Si
No
Desconozco
9%
9%
82%

Anlisis: El 82% de las personas encuestadas afirman que en la

empresa la gerencia ha establecido una poltica ambiental, mientras
que el 9% desconoce de su ejecucin.
Si
No
Descono
zco
Total
9
1
82%
9.09%
1
11
9.09%
100%
Pregunta N. 4
e el compromiso de mejora continua en el sistema de gestin ambie

Si
No
Desconozco
9%
91%

Anlisis: Se pudo verificar mediante las encuetas que el 91% de los

colaboradores conocen que en la empresa existe el compromiso de
mejora continua en el sistema de gestin ambiental; el 9% de los
restantes la desconocen.
Si
No
Descono
zco
Total
10
90.90%
1
11
9.09%
100%
Pregunta N.5
La empresa cumple con las leyes y reglamentos ambientales?

Si
No
Desconozco
9%
91%
Anlisis: el 91% de los encuestados afirma que la empresa cumple

con las leyes y reglamentos ambientales, mientras que un 9%
desconoce si se las cumple o emplea.

Anlisis: de las respuestas afirmativas se conoce que el 54% son

leyes nacionales mientras que el 8% concluye que son
internacionales.
Internacionales
Nacionales
Locales
Internas ( propias
de la
organizacin)
Total
1 7.69%
7 53.85
%
Si
2
No 15.38
%
Descono
3
23.08
zco
Total %
13
90.90
10
%
9.09
1
%
11 100%
100%
u respuesta es afirmativa que tipo de leyes cumple?

Internacionales
Nacionales
Locales
Internas ( propias de la organizacin)
23%
15%
8%
54%
Pregunta N. 6
on un procedimiento establecido para identificar los impactos al am

Si
No
Desconozco
18%
82%

Anlisis: el 82% afirma que en la empresa se cuenta con un

procedimiento establecido para identificar los impactos que se genera
en el ambiente, el 18% de los encuestados desconocen o certifican
que no se cuenta con dicho procedimiento.
Si
No
Desconozco
Total
81.81%
2
11
18.18%
100%
Pregunta N. 7
actos ambientales considra uste que provoca el expendio de combu

Agua
Aire
Suelo
12%
Flora
Fauna
Ruido
19%
12%
21%
14%
21%

Anlisis: los encuestados consideran que un 22% se perjudica al aire

mientras que el12% que es la minora se afecta al ruido y fauna
Agua
Aire
Suelo
Flora
Fauna
Ruido
Total
8
9
9
6
5
5
42
19.05%
21.42%
21.42%
14.29%
11.90%
11.90%
100%
Pregunta N. 8
Existe programas de control ambiental en la empresa?

Si
No
Desconozco
18%
82%

Anlisis: La mayora de los colaboradores encuestados con un

81.81% que representa a 9 colaboradores encuestados afirman que si
existen programas de control ambiental en la empresa.
Si
No
Desconozco
Total
81.81%
2
11
18.18%
100%
Pregunta N.9
recibido capacitacin sobre el sistema de gestin ambiental y su ap

Si
No
45%
55%

Anlisis: Un 54.54% que representa a 6 colaboradores encuestados

que afirman haber recibido capacitacin, y el restante 45.45% que
representa a 5 colaboradores afirman no haber recibido capacitacin.
Si
No
Total
6
5
11
54.54%
45.45%
100%
Pregunta. N.10
ree uste que sus tareas causan impactos ambientales significativos

Si
No
Blanco
9%
91%

Anlisis: La mayora de los colaboradores con un 90.90% afirman que

sus tareas dentro de la empresa causan impactos ambientales
significativos.
Si
No
Blanco
Total
10
90.90%
1
11
9.09%
100%
Pregunta N. 11
La empresa esta comprometida con:

Reciclar
Reducir
Reutilizar
28%
44%
28%

Anlisis: La mayora de los colaboradores de la empresa afirman que

la institucin est comprometida con las 3R Reducir, Reciclar y
Reutilizar.
Reciclar
Reducir
Reutiliza
r
Ninguna
Total
8
5
44.40%
27.80%
27.80%
18
100%
Pregunta N. 12
Que tipo de desechos emite la gasolinera?

Organicos
Inorganicos
Blanco
42%
58%

Anlisis: El 58.33% de los colaboradores encuestados afirman que la

gasolinera emite desechos de tipo inorgnicos y un 41.77% que
representa a 7 personas encuestadas desconocen el tipo de desecho
que emiten.
Orgnico
s
Inorgni
cos
Blanco
Total
7
5
12
58.33%
41.77%
100%
Pregunta. N 13
posee procesos para el tratamiento o prevencin de accidentes am

Si
No
Desconozco
18%
82%

Anlisis: Se puede observar que el 9 de 11 colaboradores afirman

que SI que la empresa posee procesos de tratamiento o prevencin
de accidentes.
Si
No
Descono
zco
Total
81.82
2
11
18.18%
100%
armetro
rincipal
1.14 Cuadro Resumen Diagnstico

Parmetro Secundario
Contaminacin
Uso de recursos
Accin o Solucin
Agua
Aire
Suelo
Ruido
Flora
Fauna
Existe una
contaminacin
producto de los
diferentes procesos de
la empresa GASPOCH.
Alteraciones al aire,
calidad del suelo, al
ruido en caso de
accidentes derrame de
combustible existe
contaminacin de la
flora y fauna.
Realizar un
mantenimiento al
tanque de aguas
residuales.
Realizar programas
de forestacin en los
espacios verdes de l
gasolinera
Revisar los equipos
diariamente para
evitar derrames.
Exigir que apaguen e
motor del vehculo,
celular y prohibido
fumar.
Energa Elctrica
Combustibles
Insumos
Producen una emisin

de residuos de aceite
y alteracin al ruido,
producidas por el
generador elctrico.
Internacionales
Cumple con todas la

leyes nacionales
internacionales,
normas locales e
internas. Supervisadas
-Cada 2 aos se
realiza auditoria Medio
Ambiental y Seguridad
industrial
Ocupacional.
-Semestralmente un
control por una
consultora ambiental
hidrocarburfera y el
municipio
-Mensualmente por la
agencia de regulacin
y control de
hidrocarburos.
Realizar un
mantenimiento del
generador elctrico,
evitar desperdicio de
aceite. Tener cero
inventarios
Mantener el sistema
de control y vigilanc
realizado por los
diferentes entes de
regulacin y control
Requisitos legales
Compromiso
Organizacional de
educacin al TH
Situacin actual
Nacionales
Locales
Internos(Organizacionales)
Reciclar
Utilizar
Los colaboradores de
la empresa GASPOCH
estn comprometidos
Avanzar con
programas de
capacitacin,
primeros auxilios,
Reducir
con las 3R de reciclaje.
ipos de Desechos
Orgnica
Inorgnicos
Tratamiento Ambiental
Normas INEN, ISO y

reglamentos
La empresa GASPOCH Clasificacin de los
produce desechos de
desechos inorgnico
tipo inorgnicos.
segn su tiempo de
degradacin.
Si existen procesos de Actualizar a nuevos
tratamiento ambiental. planes de
Para cada proceso de
tratamiento
la empresa
ambiental con el uso
de nuevas
tecnologas.
1.15 Anlisis Seguridad y Salud Ocupacional de la Estacin De Servicio GASPOCH

Oficina
ESTR FACTI
S
GA
PROCESOS
ADMINISTRACI
N
GESTIN
JURDICA
SERVICIO AL
CLIENTE
X
GESTIN DE TH X
GESIN DE
RECURSOS
FINANCIERO
LEVES
LEVES
GRAVES
BAJA
MEDIA
ALTA
DETERMINACI
NY
MONITOREO
X
X
X
X
X
PREVENCION
ACO
SO
X
X
X
IDENTIFICACI
N
PSICOLGICOS
BIOLGICO
QUMICO
FSICO
MECNICO
CONTROLES
ENFERMEDAD
PROFESIONAL
NORMALES
CAPACITAC ACCIDEN
IN
TES
GRAVES
SALUD Y SEGURIDAD
OCUPACIONAL
RIESGOS
INEXISTENTES
FACTORES
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Servicio
Compra de Combustible
Recepcin de
combustibles
Limpieza de las
instalaciones
Almacenamiento de
Combustible
Expendio de
Combustible
Distribucin de
combustible
Mantenimiento de los
tanques y equipos
X X
X
X X
X X
X
X
X
X X
Salud Ocupacional
PeridicosControles
Enfermedades
X
X
X
Escasa
No existe
Aceptable
Excelente
Psicolgicos
X
X
Control
Mdico
Higiene
Existe
No causan
Biolgicos
Causan
Mecnicos
Qumicos
Factores de Riesgo
Fsicos
Marco
Legal
Cumple
MaquinariaEquipo y
Tipo de Piso
Agua
Automatizada
Manual
Prevencin deSistema de
Rugoso
Liso
SealticaErgonoma y
No existe
Existedel TH Compromiso
No existe
Existe
No existe
Existe
No existe
Existe
No existe
Procesos
Condiciones del
Medio
Instalaciones
Seguridad
(Alumbrado)Elctricas
Parmetros
Normativa
Jurdica
No Cumple
Condiciones del Lugar de Trabajo
X
X
X X
X X
X X
X X
X X
1.17.1
Diseo de la Investigacin
DISEO DE LA INVESTIGACIN GASPOCH
Parmetro Principal
Parmetro Secundario
Condiciones del Lugar de Trabajo
Seguridad
Instrumento
Tipo de
de
Investigaci
Investigaci
n
n
Equipo de Proteccin Personal

Exploratoria
Sistema de Prevencin de
Incendios
Instalaciones
Agua
Elctricas
Tipo de Piso
Equipos y Maquinarias
Exploratoria
Encuesta
En caso de un accidente
de trabajo, sabe usted a
quin dirigirse?
S ( )
Encuesta
No ( )
Cules de los siguientes

elementos de proteccin
utiliza usted en su rea
durante su jornada
laboral?
Guantes ( )
Tapabocas ( )
Tapa odos ( )
Gafas
( )
Casco
Uniforme ( )
( )
Sus equipos de
proteccin son adecuados
para desempaar su
cargo?
S ( )
No ( )
Qu instalaciones existe
dentro de la empresa?
Agua ( ) Elctrica ( )
Sanitarias ( ) Cableado ( )
Normativas
Exploratoria
Encuesta
Los equipos y
Qu tipo de contrato de
trabajo tiene usted en la
empresa?
Un contrato indefinido ( )
Un contrato temporal ( )
No tiene contrato
Otro
No sabe
Marco Legal
Leyes y Reglamentos
Exploratoria
Encuesta
( )
( )
( )
La empresa cumple con la

normativa legal referente
al sistema de salud?
Si ( )
No ( )
Desconoce ( )
Factores de Riesgo
Fsicos
Exploratoria
Encuesta
Qumicos
Exploratoria
Encuesta
Biolgicos
Exploratoria
Encuesta
Psicolgicos
Estrs
Exploratoria
Fatiga
Acoso
Mecnicos
Exploratoria
Encuesta
En qu estado se
encuentran los equipos de
seguridad contra
incendios?
Bueno ( )
Malo ( )
Defectuoso ( )
En su rea de trabajo
existe un sistema de
prevencin de incendios?
S ( ) No ( )
Encuesta
Esta consiente de los

riesgos que implica sus
tareas dentro de la
empresa?
S ( ) No ( )
Salud Ocupacional
Higiene
Exploratoria
Encuesta
Ergonoma
Exploratoria
Encuesta
Accidentes
Exploratoria
Encuesta
Exploratoria
Encuesta
Control Mdico
Enfermedades
Controles Previos
En qu medida considera
usted que su lugar de
trabajo es seguro?
Nada ( ) Poco ( ) Algo ( )
Bastante ( ) Mucho (
)
NOTA: Las encuestas se realizar a todos los colaboradores de

GASPOCH ya que son 11 en total, por esta razn no se obtiene
muestra.
1.17.2
Recoleccin de Datos
Formato Encuesta Colaboradores

OBJETIVO: Conocer la situacin actual de la gasolinera en referencia
al Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional, para definir la brecha
existente entre la empresa y la norma OSHA 18001:2007.
DIRIGIDO: A los colaboradores de la gasolinera ESPOCH.
sea lo ms apropiado.
FECHA: 14/07/2015
1) Qu tipo de contrato de trabajo tiene usted en la
empresa?
Un contrato indefinido
Un contrato
temporal
No tiene contrato
Otro
No sabe
2) En caso de un accidente de trabajo, sabe usted a quien
dirigirse?
S
No
3) En caso de accidentes dentro de la empresa, usted ha

recibido alguna capacitacin?
S
No
4) En qu estado se encuentran los equipos de seguridad

contra incendios?
Bueno
Defectuoso
Malo
5) Cules de los siguientes elementos de proteccin utiliza

usted en su rea durante su jornada laboral?
Guantes
Tapabocas
Tapa odos
Gafas
Uniforme
Casco
6) Su equipo de proteccin son adecuados para desempaar

su cargo?
S
No
7) En su rea de trabajo existe un sistema de prevencin de

incendios?
S
No
8) Esta consiente de los riesgos que implica sus tareas

dentro de la empresa?
S
No
9) En qu medida considera usted que su lugar de trabajo es

seguro?
Nada
Poco
Algo
Bastante
Mucho
10) Existe en su empresa procedimientos claros y medidas
correctoras?
En el caso laboral
Si
No
Desconoce
11) Existe una adecuada sealtica dentro de su rea de

trabajo?
S
No
12) Qu instalaciones existe dentro de la empresa?

Agua
Elctrica
Sanitarias
Cableado
13) Los equipos y maquinarias representan un riego en su

puesto de trabajo?
Si
No
Desconoce
14) La empresa cumple con la normativa legal referente al

sistema de salud?
Si
No
Desconoce
15) Describa los factores de riesgo existentes:

Fsicos
..
Qumicos
...
Mecnicos
Biolgicos
..
Psicolgicos
.
16) Su rea de trabajo es limpia?

Si
No
A veces
17) Sus tareas dentro de la empresa le ha causado algn tipo

enfermedad, describa su enfermedad?
..
18) Existen controles mdicos peridicos?

S
No
Anual
Semestral
Mensual
19) Qu tipo de contaminantes existen en la empresa,

enumere?
..
..
Firma
1.17.3
Anlisis y Tabulacin de Datos
Anlisis y tabulacin de datos
Pregunta No. 1.
Qu tipo de contrato de trabajo tiene usted en la empresa?

Contrato indefinido
Contrato temporal
No tiene contrato
No sabe
Otro (nombramiento)
18%
82%

Elaborado por: Equipo de investigacin.
Anlisis: Actualmente la empresa posee un 82% de sus colaboradores con contratos

temporales frente a un 18% de ellos que labora con un contrato en calidad de
nombramiento.
Contrato indefinido
Contrato temporal
No tiene contrato
No sabe
Otro
(nombramiento)
Total
0
9
0
0
0
82%
0
0
2
11
18%
100%
Pregunta N. 2
En caso de un accidente de trabajo, sabe usted a quien dirigirse?

s
no
100%

Anlisis: actualmente la totalidad de colaboradores manifiestan que saben a quin

dirigirse en caso de que suceda algn accidente dentro de la organizacin.
s
no
Total
11
0
11
100%
0%
100%
Pregunta N. 3
En caso de accidentes dentro de la empresa, usted ha recibido alguna capacitacin?

s
no
36%
64%

Anlisis: el 64% de los colaboradores esta consiente que la empresa les ha capacitado en
el tema de qu hacer ante la ocurrencia de algn accidente dentro de la misma, mientras
que el 36% de los colaboradores manifiestan que no se les ha impartido capacitacin
alguna.
s
no
Total
7
4
11
64%
36%
100%
Pregunta N. 4
En qu estado se encuentran los equipos de seguridad contra incendios?
Defectuoso; 18%
Malo; 9%
Bueno ; 73%

Anlisis: el 73% de los colaboradores manifiestan que el estado de los equipos de

seguridad contra incendios es bueno, frente al 9% de participantes que aclaran, dichos
equipos se encuentran en malas condiciones.
Bueno
Malo
Defectuos
o
Total
8
1
73%
9%
2
11
18%
100%
Pregunta N. 5
11
12
10
8
6
4
Ca
sc
o
ni
fo
rm
G
af
as
o
do
s
Ta
pa
G
ua
nt
es
M
as
ca
ril
la
s

Anlisis: Actualmente el total de los colaboradores utiliza uniforme como elemento de

proteccin durante su jornada laboral, as como tambin el uso de mascarillas en un
73%
Guantes
Mascarilla
s
Tapa odos
Gafas
Uniforme
Casco
8
0
0
11
0
73%
0
0
100%
0
Pregunta N. 6
Su equipo de proteccin es adecuados para desempaar su cargo?
No; 45%
S; 55%

Anlisis: el 55% de los encuestados afirma que su equipo de proteccin es adecuado

para desarrollar su labor dentro de la empresa frente a un 45% que se muestra
inconforme con los actuales equipos.
si
no
Total
6
5
11
55%
45%
100%
Pregunta N. 7
En su rea de trabajo existe un sistema de prevencin de incendios?

S
No
45%
55%

Anlisis: el 82% de los colaboradores manifiestan que existe un sistema de prevencin

de incendios, no obstante el 18% expresa que no existe.
si
no
Total
9
2
11
82%
18%
100%
Pregunta N. 8
Esta consiente de los riesgos que implica sus tareas dentro de la empresa?
S
No
45%
55%

Anlisis: la mayora de los colaboradores encuestados con un 64% seala que esta
consiente de los riesgos que implica su labor dentro de la empresa, frente a un 36% que
expresa no estarlo.
s
no
Total
7
4
11
64%
36%
100%
Pregunta N. 9
En qu medida considera usted que su lugar de trabajo es seguro?

Nada
Poco
Algo
Bastante
Mucho
9%
18%
45%
27%

Anlisis: 46% contribuyentes a la encuesta aplicada supone que las medidas de

seguridad en el lugar de trabajo son bastante seguras, por otro lado el 9% de los
encuestados considera que no es nada seguro.
Nada
Poco
Algo
Bastante
Mucho
Total
1
2
3
5
0
11
9%
18%
27%
46%
0%
100%
Pregunta N. 10
Existe en su empresa procedimientos claros y medidas correctoras en el caso laboral?

S
9%
No
A veces
9%
82%

Anlisis: los colaboradores en un 64% expresan que en la organizacin existen
procedimientos claros y medidas correctoras para su correcto desempeo laboral, no as
ocurre con un 18% de los encuestados que expresan desconocer su existencia.
S
No
Desconoce
Total
7
2
2
11
100%
Pregunta N. 11
Existe una adecuada sealtica dentro de su rea de trabajo?

S
No
45%
55%

Anlisis: la mayora de colaboradores en un 82% indica que si existe una adecuada

sealtica dentro de su rea de trabajo, el 18% manifiesta que no existe dicha sealtica.
S
No
Total
9
2
11
100%
Pregunta N. 12
Qu instalaciones existe dentro de la empresa?

Cableado
Sanitarias
Elctrica
Agua
0
10
12

Anlisis: todos los colaboradores coinciden en que existen instalaciones sanitarias,

elctricas y de aguan en la empresa, tres de ellos supieron manifestar que tambin existe
cableado dentro de las oficinas; de internet y telfono.
Agua
Elctrica
Sanitarias
Cableado
11
11
11
3
Pregunta N. 13
Los equipos y maquinarias representan un riesgo en su puesto de trabajo?

S
9%
No
A veces
9%
82%

Anlisis: el 73% de los colaboradores esta consiente que tanto los equipos como la
maquinaria re
presentan un riesgo para su puesto de trabajo, frente a un 9% que menciona
desconocerlo.
S
No
Desconoce
Total
8
2
1
11
100%
Pregunta N. 14
La empresa cumple con la normativa legal referente al sistema de salud?

S
9%
No
A veces
9%
82%

Anlisis: el 64% de los participantes esta consiente que la organizacin cumple con
dicha normativa, frente a un 9% que indica que lo desconoce.
S
No
Desconoce
Total
7
3
1
11
100%
Pregunta N. 15
Describa los factores de riesgo existentes?

Fsicos
Qumicos
Mecnicos
Biolgicos
Psicolgicos
Describa los factores de riesgo existentes?

Ruido, Radiacin, Temperaturas altas y bajas
Inflamabilidad
Golpes, embestidura de vehculo, cadas, resbalones
Virus, bacterias, contaminantes
Fatiga y estrs

Anlisis: segn lo que manifiestan los colaboradores en esta pregunta abierta se puedo
conocer cuales ellos consideraban los riesgos que existen en el puesto donde
desempean su labor diaria.
Pregunta N. 16
Su rea de trabajo es limpia?

S
9%
No
A veces
9%
82%

Anlisis: los colaboradores en un 82% sostienen que su rea en donde laboran es

limpia; un 9% indica que a veces son limpias.
Pregunta N. 17
Sus tareas dentro de la empresa le ha causado algn tipo enfermedad, describa su enfermedad?
S
No
45%
55%

Anlisis: en un 64% de los colaboradores manifiestan que efectivamente les ha causado
enfermedades tales como: tos y gripe, alergias, dolor de cabeza e irritacin. El 36% de
ellos indicaron que no haban sufrido de ninguna enfermedad.
S
No
Total
7
4
11
64%
36%
100%
Pregunta N. 18
Existen controles mdicos peridicos?

S
No
45%
55%

Anlisis: del 55% de los colaboradores que afirmaron los controles mdicos se supo que
stos se los realiza de forma anual y semestralmente, mientras que el 45% de los
colaboradores expuso que no se les ha realizado ningn control.
S
No
Total
6
5
11
55%
45%
100%
Pregunta N. 19
Qu tipo de contaminantes existen en la
empresa, enumere?
Factores
Gases de carros
Combustibles
Aditivos
Polvo
Encuestados/ 11
8
9
5
2

Anlisis: segn lo que manifiestan los colaboradores en esta pregunta abierta se puede
evidenciar cuales ellos consideraban los contaminantes que existen en la empresa
donde desempean su labor.
1.18 Cuadro Resumen Diagnstico

Parmetro
Principal
Parmetro
Secundario
Seguridad
Condiciones del
Lugar de
Trabajo
Equipo de
Proteccin
Personal
Sistema de
Prevencin de
Incendios
Instalaciones
Agua
Elctricas
Tipo de Piso
Equipos y
Maquinarias
Marco Legal
Normativas
Situacin actual
GASPOCH cuenta con
condiciones de trabajo
bastante seguras, es
decir existen planes de
evacuacin y extintores
en caso de incendios.
Adems los colaboradores
(despachadores) tienen
equipos de proteccin
que incluye vestimenta,
mascarilla y gorras.
Las instalaciones, tanto
en la oficina como en la
prestacin del servicio
poseen instalaciones de
agua, iluminacin y piso
adecuado para cada
lugar. Las mquinas se
encuentran en buenas
condiciones.
GASPOCH cumple la
normativa referente a la
Accin
(Preventiva/Correctiv
a) o Solucin
Mantenimiento
constante a los equipos
de sistema de incendios,
capacitacin continua al
TH para evacuaciones y
medidas preventivas.
Renovacin de los EPP,
aadiendo gafas o
visores.
Modernizar y
Automatizar la
maquinaria y equipos,
verificar el excelente
funcionamiento de las
instalaciones,
inspeccionar los pisos.
Ejercer las actividades
apegadas a os requisitos
Leyes y
Reglamentos
Factores de
Riesgo
Seguridad y Salud
Ocupacional, siendo un
requisito para poder
prestar su servicio de
comercializacin.
legales necesarios para

cumplir con la Seguridad
y Salud Ocupacional.
Fsicos
En la GASPOCH existen
riesgos por factores
como: Ruido, Radiacin y
temperaturas extremas.
Qumicos
riesgos por el factor
Inflamabilidad.
Implementar al equipo
de proteccin audfonos,
verificar la utilizacin de
bloqueadores solares,
ropa adecuada para los
turnos diurnos y
nocturnos.
Prohibicin de encender
de llamas en las
instalaciones, fumar y
prevenir cortocircuitos.
Biolgicos
como: Virus, Bacterias,
Contaminantes.
Realizar limpiezas y
mantenimiento de las
mquinas e
instalaciones con
desinfectantes.
Psicolgicos
como: Fatiga y Estrs.
Dar recesos de 20 min

cada 3 horas al TH que
despacha y en las
oficinas permitir salir de
los lugares cerrados,
tener un lugar de
distraccin.
Mecnicos
Higiene
Ergonoma
Accidentes
Salud
Ocupacional
Control Mdico
Medidas de
Evacuacin
Sealtica
Accidentes
Enfermedades
Profesionales
como: Golpes,
embestiduras de
vehculos, cadas.
Mantener las reas

limpias libres de
combustibles, sealtica
para los vehculos,
capacitar para evitar
cadas y golpes con
mquinas y equipos.
GASPOCH tiene planes de

salud ocupacional son
atendidos en el centro de
salud (Dispensario
Mdico) de la ESPOCH,
cumple con los requisitos
higinicos y controla los
accidentes y
enfermedades
profesionales. No cuenta
con dispositivos
adaptados para cada
persona.
Hacer revisiones y
controles con mayor
frecuencia, para evitar
enfermedades
profesionales. Aumentar
la higiene en las
instalaciones
capacitando al personal
de limpieza. Adquisicin
de dispositivos
ergonmicos para
brindar el servicio.
GASPOCH tiene ptima

sealtica en el rea de
trabajo.
Adems realiza
exhaustivas inspecciones
Remarcar y pintar la
sealtica existente y
aumentar avisos
inexistentes.
Identificacin de
sobre los posibles

accidentes y
enfermedades
accidentes y
enfermedades
profesionales, para
Capitulo II
Diseo del Sistema de Gestin Integral en base a la Norma ISO 9001:2008, ISO 14001: 2004, OSHA
18001: 2007
2.1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ISO 9001: 2008
Generalidades
En las empresas prestadoras de servicios, la certificacin de Sistema de Gestin de Calidad en base a normas
internacionales como la ISO 9001: 2008, se han convertido en un requerimiento indispensable, debido a que en
base a estas se puede demostrar que los procedimientos para brindar los servicios cumplen con los estndares de
calidad que satisfacen a sus clientes. La Asamblea General de la Cooperativa de Transportes Chimborazo, ha
tomado la decisin de implementar y diseas este sistema basado en la norma ISO 9001:2008.
Aplicacin
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 ofrecen una gran
cantidad de ventajas, muchas de estas son aplicables en todas las reas y organizaciones, incluyendo la
Cooperativa de Transportes Chimborazo, en la cual se busca reducir costos, tiempos y retrabajos; promover el
cumplimiento de requerimientos de los usuarios, basando los procesos en la mejora continua, y as asegurar la
calidad en todo el servicio.
2.1.1 Referencias Normativas
La Cooperativa de Transportes Chimborazo para disear el Sistema de Gestin de Calidad Como toma como
referencias normativas:
Norma ISO 9001:2008

Norma ISO 9000:2005
Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial.
Ordenanzas y cdigos que le rigen.
Ley de Cooperativas
Cdigo de Trabajo
Ley Orgnica de Defensa al Consumidor
Gua de Buenas Prcticas de Atencin al Cliente
Estatuto Interno
2.1.2 Trminos y definiciones
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable. Puede haber ms de una causa para una no conformidad. La accin correctiva se toma para
prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo
suceda. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable. Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial. La accin
preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirn los requisitos de la calidad.
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
auditora.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Certificacin: Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada organizacin, producto
o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las personas, las empresas o el
mercado en general y que tiene la caracterstica de ser independiente a la organizacin. Es el destinatario del
producto o servicio producido.
Clientes internos: Representan el rea, departamento, seccin, personal, etc. que emplean o consumen los
productos obtenidos, pero con la caracterstica particular de pertenecer al conjunto de la organizacin. De
este modo, dentro de la organizacin todos se convierten en clientes y proveedores a la vez.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede realizarse
junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. La distincin entre los
conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aqullas
asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulacin. Consecuentemente, el trmino
defecto debera utilizarse con extrema precaucin. El uso previsto tal y como lo prev el cliente podra
estar afectado por la naturaleza de la informacin proporcionada por el proveedor, como por ejemplo las
instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento.
Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o
en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o
equipos auxiliares o combinacin de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
Especificacin: Documento que establece requisitos.
Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el
personal.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.
Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organizacin.
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea
apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades

y relaciones.
Plan de calidad: Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Proceso de medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.
Servicio: Resultado de un proceso.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los iniciales.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades
desempeadas.
Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Al contrario
que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del tema objeto de la
revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo
consideracin.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especificados.
2.2 Sistema de Gestin Integral

2.2.1 MacroProcesos Calidad Cooperativa de Trasportes Chimborazo
2.2.2 Macroprocesos de Sistema de Gestin Ambiental de la Estacin de Servicios
Administracin del sistemaAuditora ambiental

Proceso
Gobernante
Mejora Ambiental
Diagnstico Ambiental Tratamiento ambientalCapacitacin ambiental

Proceso de Servicio
Talento Humano
Proceso de Apoyo
Financiero
Macroprocesos de Sistema de Gestin S & SO de la Estacin de Servicios
Registro Nmero 1
Parmetro
Proceso
Administraci
n
Servicio al
cliente
Mejora
Continua
Transporte
de pasajeros
Encomiendas
Finanzas
TH
Descripcin
Planificacin
Organizacin
Direccin
Control
Actividades que
cubren necesidades y
requerimientos de los
usuarios
Asegura la
estandarizacin y
actitud de mejora
Movilizacin de
personas de un origen
a un destino.
Envo y entrega de
mercaderas y
correspondencia
Correcta
administracin y
asignacin de
recursos
Esfuerzo del personal
para brindar el
servicio.
Calida Cos
d
to
A M B
Productividad
Nivel
de A.
A M B Tiem
po
X
X
Recursos
X X
X X
Efectivi
dad
X
Eficien
cia
Dine
ro
Tecnol
gico
Observa
cin
2.3 Requisitos de Documentacin

Para el desarrollo del SCG es indispensable tener documentada la
poltica de Calidad y a su vez regirse en un manual de calidad, estos
dos documentos de la Cooperativa de Transporte Chimborazo se
detallan a continuacin:
2.4 Generalidades
2.4.1 Poltica de Calidad
La Cooperativa de Transportes Chimborazo busca conservar la
certificacin de calidad para ello tiene como poltica de calidad:
Entregar un servicio eficaz, planificando de manera
adecuada sus procedimientos para satisfacer las
expectativas del cliente y cumplir sus requerimientos,
basados en la mejora continua y el correcto liderazgo del
Talento Humano.
2.4.2 Poltica Ambiental de La Estacin de Servicio GASPOCH
La empresa GASPOCH, se compromete a desarrollar sus actividades,
llevando al mnimo el origen de la produccin de sus residuos y
derrames de combustibles, mediante un proceso de mejora continua.
Adems busca reducir el consumo de energa, mejorando sus
procesos para la venta.
2.4.3 Poltica de S & SO de La Estacin de Servicio GASPOCH
La GASPOCH, se compromete a desarrollar sus actividades bajo el
cumplimiento de las condiciones adecuadas de seguridad y salud
ocupacional, destinando los recursos necesarios, orientada a buscar
cero accidentes y comprometida al mejoramiento continuo de sus
procesos y cumplimiento de la normativa legal; adems garantizar la
seguridad y salud de sus colaboradores mediante programas y
capacitaciones en sus reas de trabajo correspondientes.
2.5
Manual de Calidad de La Estacin de Servicio GASPOCH

Es un documento general, de aplicacin a todas las reas de la
cooperativa que afectan la calidad. Este documento es nico e
irrepetible dentro de la organizacin, el cual puede tener
revisiones para su mejora. En este manual se:
a)
b)
c)
d)
e)
Define las polticas.

Define el alcance y los elementos del sistema de
calidad.
Asigna autoridad y responsabilidades.
Provee lineamientos de los subsistemas.
Procedimientos principales.
2.5.1 Objetivos de Calidad de la Cooperativa Transportes

Chimborazo.
Describir el Sistema de Gestin de Calidad de la
Cooperativa de Transportes Chimborazo.
Documentar y comunicar a los integrantes de la
cooperativa la poltica y objetivos de calidad que la
Alta Direccin ha establecido.
Servir de gua para el personal en su aplicacin
diaria para obtener la calidad en cada uno de los
procesos que realizan y as llegar a la satisfaccin
de los requerimientos de los clientes y directivos.
Presentar la estructura del Sistema de Gestin de la
Calidad, cumpliendo con los requisitos de la ISO
9001:2008 dentro de un enfoque integral orientado
a satisfacer las necesidades de todas las partes
interesadas o involucradas a la cooperativa.
2.5.2 Objetivos del Plan Ambiental de la Estacin de Servicios
GASPOCH
Reduccin de emisiones de solventes.
Reduccin del ruido.
Fomentar la informacin, formacin, y participacin de los
colaboradores en todos los aspectos ambientales.
Documentar, implantar, actualizar, y comunicar a su personal
el desempeo ambiental de la empresa. Con el objeto de evitar
la contaminacin del agua, aire, suelo y comunidad.
2.5.3 Objetivos de Plan de S & SO de la Estacin de Servicios

GASPOCH
1 Implantar el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud,

estableciendo responsabilidades en todos los niveles de la
organizacin, a efectos de optimizar la gestin de los riesgos.
2 Cumplir y hacer cumplir la legislacin vigente y
normativa interna en materia de seguridad, salud y ambiente,
y aplicacin de buenas prcticas, estableciendo as una cultura
en prevencin de riesgos laborales.
3 Disponer de recursos financieros y el personal tcnico
competente que garantice la aplicacin de programas
integrados de seguridad, salud y ambiente, basndose en
tcnicas y tecnologas apropiadas, cuyos objetivos y metas sean
evaluados mediante indicadores de gestin orientados a una
mejora continua.
4 Incorporar criterios tcnicos de seguridad y salud en el
desarrollo de los procesos de su actividad laboral, a travs de la
Identificacin de los peligros, anlisis, evaluacin y control de
los factores de riesgo, involucrando la participacin del personal
de la empresa, contratistas, clientes y visitantes, e informar
sobre los resultados al personal implicado.
5 Propiciar y mantener el desarrollo de programas de
formacin y capacitacin para el personal que labora en la
empresa, en materia de promocin y prevencin de la
seguridad y salud en el trabajo.
6 Difundir y comunicar la poltica, a todo el personal,
contratistas y clientes de GASPOCH, para su cumplimiento, la
misma que estar a disposicin de las partes interesadas. Ser
revisada peridicamente para su mejora continua.
2.6 Control de Documentos

Para realizar el control de documentos se deber seguir el siguiente
proceso.
Procedimiento N 1
Control, Elaboracin y Seguimiento de Documentos
Objetivo: Manejar los documentos de la Cooperativa de Transportes
Chimborazo de manera adecuada.
Alcance: Emisin, revisin y actualizacin de todos los documentos
contenidos en el Sistema de Gestin de Calidad de la Cooperativa de
Transportes Chimborazo .
Referencias:
Normas ISO 9000:2005
Norma ISO 9001:2008
Listado de Documentos de en la cooperativa
Libro de Elaboracin y Revisin de Documentos
Definiciones y trminos:
Documento.- es un testimonio material de un hecho o acto realizado
en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas fsicas,
jurdicas, pblicas o privadas, registrado en una unidad de
informacin en cualquier tipo de soporte (papel, cintas, discos
magnticos, fotografas, etc.) en lengua natural o convencional.
Manual de calidad.- El manual describe las disposiciones adoptadas
por la cooperativa para cumplir polticas, objetivos, requisitos legales,
contractuales y normativos relacionados con la calidad; as como, los
requisitos exigidos en esta norma.
Responsable: Equipo de Gestin de Calidad
Mtodo: Diagrama de Flujo
Nmero
1
2
3
4
8
9
10
2.7 Control de Registros

Para realizar el control de registros se deber realizar el siguiente
proceso.
Procedimiento N 2
Control de Registros
Objetivo: Supervisar la elaboracin de los Registros requeridos por el
SGC y para la prestacin del servicio de la cooperativa.
Alcance: Revisin y actualizacin de todos los registros contenidos
en el Sistema de Gestin de Calidad de la Cooperativa de Transportes
Chimborazo.
Referencias:
Normas ISO 9000:2005
Norma ISO 9001:2008
PDF de Elaboracin y Revisin de Registros
Definiciones y trminos:
Registro.- Documento donde se relacionan ciertos acontecimientos o
cosas; especialmente aquellos que deben constar permanentemente
de forma oficial.
Responsable: Equipo de Gestin de Calidad

Nmero
1
2
10
2.8 Responsabilidad de la direccin

2.8.1 Compromiso de la direccin, enfoque al cliente y poltica
de la calidad.
La Alta Direccin de la Cooperativa de Transportes
Chimborazo establece su compromiso con el Sistema de
Gestin de Calidad, siendo este una herramienta de mejora
continua. Para el efecto se cumplen e implementan los procesos
establecidos.
Adems manifiesta su disponibilidad para suministrar los
recursos que sean necesarios para la implementacin,
mantenimiento y mejora permanente del Sistema de Gestin de

Calidad.
Registro nmero 2
Compromiso de la direccin
Enfoque
Parmetro
s
aspectos
Operativid
Cultura de
trabajo
Si
Cliente
No
Monto
Recursos
vigencia
cliente
Eco
Tc
Mat
.
X
.
Requie
re
Requie
re
Requie
re
Requie
re
Requie
re
Requie
re
Requie
re
Requie
Cantidad
del
involu
de Q
Tiempo
Recursos
requisit
ad
Medicin
Poltica
SGC
Otr
re
2.8.2 Enfoque al Cliente
La Cooperativa de Transportes Chimborazo asegura que los
requisitos relacionados con la prestacin del servicio se determinan y
se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente y
efectuar con sus requerimientos.
La cooperativa realiza peridicamente la evaluacin de la percepcin

del cliente, con el fin de evaluar los servicios que presta y determinar
acciones de mejora.
2.8.3 Planificacin
La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad en la Cooperativa
de Transportes Chimborazo, para la prestacin de servicio de
transporte, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura
del Sistema de Gestin de Calidad, los procesos y actividades que
permitan lograr los objetivos de calidad, y cumplir con los requisitos
de la de - ISO 9001:2008.
Registro Nmero 3
Planificacin Organizacional
Parmetro
Funciones
Gerencia
Objetivo
Meta
Administrar la
Realizar la mejor
cooperativa
administracin en el
Secretara
Servir de apoyo a
2015
Cumplir con todos los
TH de Transporte
la gerencia.
Movilizar
documentos necesarios
Generar un 25% ms
pasajeros
de los recursos
Enviar mercancas
esperados.
Las mercancas lleguen
TH Encomiendas
a su destino en ptimas
TH Servicio al
Prestar servicios
condiciones
Satisfacer a los
Cliente
Contador
de calidad.
Llevar la
usuarios.
Evitar multas.
contabilidad de la
cooperativa
Registro Nmero 4
Planificacin del sistema de gestin de calidad
rmetro
Control o
roceso
medicin
Descripcin
Indicadores
A
Productividad
B
Eficacia
Acciones
Eficienci
Preventiv
as
corre
nistracin
Planificacin
Satisfaccin
Organizacin
del cliente
Direccin
cio al
Control
Actividades que
Nmero de
cubren
quejas
requerimientos
de los usuarios
Asegura la
Nivel de
nua
estandarizacin
comunicacin
y actitud de
interna
porte de
mejora
Movilizacin de
Tiempo de
eros
personas de un
llegada
zas
necesidades y
miendas
origen a un
destino.
Envo y entrega
Volmenes de
de mercaderas
envos
y
correspondencia
Correcta
Rentabilidad
administracin y
asignacin de
recursos
Esfuerzo del
Evaluacin de
personal para
desempeo
brindar el
servicio.
2.8.4 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestin de Calidad
se ha establecido en el organigrama funcional:
Servicio al ClienteTransportacin Servicio de Encomiendas
Planificacin Organizacional por Equipos
EQUIPO DE ATENCIN AL CLIENTE (EAC)

Lder: Observador del rea de servicio al cliente
Presidente VicepresidenteComisin accidentes
Comisin
de DE
educacin
asuntos
sociales
EQUIPO
GESTINComisin
DE CALIDAD
(EGC)
Comisin
de Crdito
Lder:
Consejo de Administracin
Asamblea General de Socios
EQUIPO DE MEJORA CONTINUA (EMC)

Lder: Consejo de Vigilancia
EQUIPO DE ALTA
DIRECCIN (EAD)
Lder: Presidente
Ejecutivo
2.8.5 Responsable del SGC

EL Vicepresidente Ejecutivo de la Cooperativa de Transporte
Chimborazo es el Representante designado por el Equipo de
Alta Direccin, para el Sistema de Gestin de Calidad, quien en
coordinacin con todos los equipos de la cooperativa debe:
Asegurar que se establezcan, implementen y
mantengan los procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de Calidad.
Presentar a la Alta Direccin el informe del desempeo
del Sistema de Gestin de Calidad.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de
los requisitos del cliente en todos los niveles de la
Cooperativa.
Departamentos
Grados de responsabilidad
A: Responsabilidad primaria,
EAD (Equipo de Alta Direccin)
desarrolla, implementa. Ejecuta
EMC (Equipo de Mejora
y mantiene los procesos
Continua)
B: Responsabilidad secundaria,
EGC (Equipo de Gestin de
participa en la ejecucin de
Calidad)
procesos
EAC (Equipo de Atencin al
C: es informado
Cliente)
D: Verifica
E: no interviene
2.8.6
Requisitos
ISO
Equipos
EAD
EMC
EGC
EAD
EMC
EGC
EAD
EMC
EGC
EAD
EMC
EGC
EAD
EMC
EGC
Grado de
responsabilid
ad
A
B
B
A
C
D
C
B
A
C
B
B
C
A
A
Comunicacin
En cuanto a la comunicacin la Alta Direccin asegura el
cumplimiento de los procesos apropiados de comunicacin
dentro de la cooperativa y que sta se efecta considerando la
eficacia del SGC.
2.8.7 Revisin por la direccin
Registro nmero 5
Revisin del SGC y el manejo de la gestin de la
administracin
Criterios
Evaluaci
Auditora
Productividad
Tiempo
TH
Desem
o
Retro
Aspectos
Conformida
Inconformid
Eficienci
Eficaci
ad
Meses
a.
1
Sistema
de
calidad
Macro
Procesos
Polticas
Objetivos
Clientes
Sin
Problema
Sin
Problema
Sin
Problema
Sin
X
X
Problema
Quejas
aliment
X
X
Acciones
Preventiv
Sin
as
Acciones
Correctiv
Sin
as
Indicador
Problema
Sin
es
Problema
Problema
2.8.8 Resultados
La Revisin del Sistema de Gestin de Calidad es realizada por
el Equipo de Alta Direccin. Ser de manera continua, con el fin
de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema
de Gestin de Calidad. En la revisin se evalan las
oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en
el Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin, incluyendo
la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad.
Registro Nmero 6
Resultados de la revisin
Decisi
ones
Aspec
tos
Mejora
Mejora
Mejora
Requisit
Necesid
Rein
del
del
del
os del
ades de
geni
sistema
No
Re
req
qui
uie
ere
re
proceso
No
Re
req
qui
uier
ere
e
servicio
No
Re
req
qui
uier
ere
e
cliente
Cu No
recursos
era
cu
pl
mpl
Si
No
Sistem
a de
calidad
Macro
Proces
os
Poltica
s
Objetiv
os
Cliente
s
Accion
es
Prevent
X
X
X
X
X
X
ivas
Accion
es
Correct
ivas
Indicad
ores
2.9 Gestin de los recursos

2.9.1 Presupuesto
Presupuesto
2015
Cooperativa de Transporte
"Chimborazo"
Ingre
sos
Ingresos Netos por Servicios
$
120.000,
00
Total
Ingresos
$
120.000,0
0
Egres
os
Gastos implementacin y
Mantenimiento SGC
Asesora, Consultora y
Capacitacin
Documentos Requeridos
Implementacin
Acciones Correctivas
Acciones de Mejora continua
(preventivas)
Total Gastos
SGC
Gastos del
Servicio
Gastos Corrientes
$
1.150,00
$
6.000,00
$
30.000,0
0
$
5.000,00
$
3.000,00
$
45.150,0
0
Remuneraciones
Bienes y
Servicios
Gastos Financieros
Intereses y
Comisiones
Impuestos
Seguros
Gastos del capital
Capacitacin del
Talento Humano
Activos Fijos
Total Gastos Prestacin de
Servicios
$
7.000,00
$
3.000,00
$ 300,00
$ 900,00
$
1.100,00
$
4.000,00
$
12.000,0
0
$
28.300,0
0
Total Egresos
$
73.450,00
SUPERVIT DE LA
COOPERATIVA
$
46.550,00
2.10 Gestin de Talento Humano

Procedimiento N 3
Organizacin del Talento Humano
Objetivo: Definir la distribucin de los colaboradores de la
cooperativa.
Alcance: Destinado a la Gestin del Talento Humano Cooperativa de
Transportes Chimborazo para su organizacin.
Referencias: Normas ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Gestin
de Talento Humano Idalberto Chiavenato.
Responsable: Equipo de Alta Direccin
Nmero
1
Procedimiento N 4
Integracin del Talento Humano
Objetivo: Especificar los pasos para el reclutamiento, seleccin y
contratacin del TH.
Alcance: rea de Gestin del Talento Humano Cooperativa de
Transportes Chimborazo para que pueda integrar al personal.
de Talento Humano Idalberto Chiavenato.
Responsable: Equipo de Gestin de Talento Humano
Nmero
1
Procedimiento N 5
Recompensas al Talento Humano
Objetivo: Cuantificar el salario y sueldo del TH de la cooperativa.
Alcance: Destinado al departamento Financiero Cooperativa para
retribuir al TH de Transportes Chimborazo.
de Talento Humano Idalberto Chiavenato, Roles de Pago.
Responsable: Equipo Financiero
Nmero
1
Procedimiento N 6
Desarrollo del Talento Humano
Objetivo: Capacitar al TH de la cooperativa para mejorar su
rendimiento.
Alcance: Incremento de competencia al TH de la cooperativa.
de Talento Humano Idalberto Chiavenato, Plan de Desarrollo del TH.
Responsable: Equipo de Gestin de Talento Humano
Nmero
1
2.11 Infraestructura
Registro Nmero 7
Inventario de recursos
Procesos
Administrac
in
Servicio al
cliente
Mejora
Continua
Transporte
de
pasajeros
Encomiend
as
Finanzas
TH
Edificio
Nombre Tipo
Equipo
de
oficina
Deprecia
Equipo
ble
de
cmputo
Publicid Amortiza
ad
ble
Equipos
Deprecia
de
ble
control
Vehculo
s de
Deprecia
transpor
ble
te
Deprecia
Insumos
ble
Equipo
de
Deprecia
oficina
ble
Equipo
de
oficina
Deprecia
ble
Cdigo
Estado
Valor
001
Funciona
l
$ 2000
002
Vigente
$ 900
003
Funciona
l
$ 1300
004
Funciona
$ 22.000
l
005
Funciona
l
$ 200
006
Funciona
l
$ 800
007
Funciona
l
$ 800
2.12 Ambiente de trabajo

Registro Nmero 8
Ambiente de trabajo
Parmet
Ambientales
Fsicos
Psicolgicos
Acciones
ro
Tem
Humed
Iluminac
Mecnic
Manual
Trat
Motivaci
Aco
ad
in
os
es
so
Aspecto
TH:
Motivaci
X
n
Conduct
X
X
a
X
Desemp
eo
Equipos
Vehculo
X
X
2.13 Sistema de Gestin Ambiental de la Estacin de Servicio GASPOCH

Realizado el anlisis de datos a travs de encuestas se pudo obtener el siguiente cuadro:
2.13.1
Cuadro Resumen Diagnstico
Parmetro
Parmetro
Principal
Secundario
Agua
Aire
Contaminacin
Suelo
Ruido
Flora
Fauna
Uso de recursos
Energa Elctrica
Combustibles
Insumos
Internacionales
Requisitos legales
Nacionales
Situacin actual
Accin o Solucin
Existe una contaminacin

producto de los diferentes
procesos de la empresa
GASPOCH. Alteraciones al
aire, calidad del suelo, al
ruido en caso de accidentes
derrame de combustible
existe contaminacin de la
flora y fauna.
Realizar un mantenimiento
al tanque de aguas
residuales.
Realizar programas de
forestacin en los espacios
verdes de la gasolinera
Revisar los equipos
diariamente para evitar
derrames.
Exigir que apaguen el
motor del vehculo, celular
y prohibido fumar.
Producen una emisin de

residuos de aceite y
alteracin al ruido,
producidas por el generador
elctrico.
Cumple con todas la leyes
nacionales internacionales,
normas locales e internas.
Supervisadas
-Cada 2 aos se realiza
Realizar un mantenimiento
del generador elctrico,
evitar desperdicio de
aceite. Tener cero
inventarios
Mantener el sistema de
control y vigilancia
realizado por los diferentes
entes de regulacin y
control
Locales
Internos(Organizacio
nales)
Compromiso
Organizacional de
educacin al TH
Reciclar
Utilizar
Reducir
Tipos de Desechos
Orgnica
Inorgnicos
Tratamiento Ambiental
auditoria Medio Ambiental y

Seguridad industrial
Ocupacional.
-Semestralmente un control
por una consultora
ambiental hidrocarburfera y
el municipio
Los
colaboradores de la
-Mensualmente
por estn
la
empresa
GASPOCH
agencia de regulacin
comprometidos
con lasy3R
control
de hidrocarburos.
de
reciclaje.
La empresa GASPOCH
produce desechos de tipo
inorgnicos.
Si existen procesos de
tratamiento ambiental. Para
cada proceso de la empresa
Avanzar con programas de

capacitacin, primeros
auxilios, Normas INEN, ISO
y reglamentos
ambientales, atencin al
cliente.
Clasificacin de los
desechos inorgnicos
segn su tiempo de
degradacin.
Actualizar a nuevos planes
de tratamiento ambiental
con el uso de nuevas
tecnologas.
2.14 Ejecucin e Implementacin
DIAGRAMA DE GANTT
Actividades
Tiempo
Primer
Trimestre
2014
Segundo
Trimestre
2014
Tercer
Trimes
tre
2014
Mantenimiento al tanque de aguas residuales

Programas de forestacin
Revisin los equipos
Mantenimiento del generador elctrico
Evitar desperdicio de aceite
Regulacin y control normativo
Programa de capacitacin
Programa de primeros auxilios
Programa de capacitacin en atencin al cliente
Programa de capacitacin de Normas y Reglamentos
Clasificacin de los desechos inorgnicos
Actualizar los planes de tratamiento ambiental
2.15 Verificacin
Aspectos
Poltica
Nivel de Cumplimiento
Alto
X
Medio
Bajo
Productividad
Calidad
Efectivid Eficienc Excelent Muy
ad
ia
e
Bueno
X
X
Buen
o
Cuarto
Trimes
tre
2014
Macroprocesos
Objetivos
Metas
Concientizacin del
cliente
Requisitos Legales
2.15.1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Revisin por la Direccin
Para conseguir estas mejoras ambientales, GASPOCH establece, mantiene y revisa un programa de Gestin
Ambiental acorde a sus aspectos ambientales significativos; con la finalidad de mejorar su gestin ambiental
corporativa.
2.16 Sistema de Gestin de S & SO de la Estacin de Servicio GASPOCH
2.16.1
Administracin de Riesgos
2.16.1.1
Despacho de combustible
rea de despacho
Control de un derrame no crtico de combustible.
Propsito
Controlar, minimizar o eliminar los impactos que podra causar el derrame.
Alcance
Abarca el rea de influencia directa.
Responsable/es
Personal de despacho (Despachadores)
Manual rea de despacho
Orde
Actividad
Tiemp
n
1
o
Secar inmediatamente con la franela que dispone el 10s
despachador
Desechar el trapo utilizado en el derrame en el 5s
recipiente apropiado
Verificar que ninguna persona manipule materiales de 10s
hierro sobre el piso, prenda fsforos o ponga en
marcha el motor del vehculo

Utilizar la arena y aserrn
combustible derramado.
Si el derrame alcanza la canaleta perimetral, quitar 20s
para
absorber
el 20s
los obstculos y obligar que el mismo vaya a la

6
trampa de grasas
No permitir la circulacin al personal, al cliente, ni al 15s
vehculo por sobre la zona de afectacin hasta que la
misma se limpie totalmente con desengrasante y
seque
Recoger el aserrn contaminado con la pala respectiva
10s
Desechar el aserrn contaminado en el recipiente 15s

respectivo.
2.16.1.2
Flagelos
Flagelos
Acciones a tomar contra
Propsito
Minimizar el riesgo que ocasionare un flagelo.
Alcance
Abarca el rea de influencia directa e indirecta. RESPONSABLE/ES Personal de despacho (Despachadores)
Manual de flagelos
Orde
Actividad
Tiemp
n
1
2
o
Dar la voz de alarma
10s
Cortar las fuentes de energa y lneas de flujo de 10s
combustible
Evacuar a las personas y vehculos presentes en el 15s
4
5
6
interior de la Estacin
Llamar al cuerpo de bomberos ms cercano
Abandonar los lmites del rea de influencia directa
Acordonar los lmites del rea de influencia directa.
2.16.1.3
10s
10s
20s
Contra de incendio
Propsito
Combatir aquel que por sus caractersticas puede ser mitigado por medio del uso de extintores porttiles.
Alcance
Abarca el rea de influencia directa e indirecta.
Responsable/es
Personal de la empresa
Manual contra incendios

Orde
Actividad
Tiemp
n
1
o
Descuelgue el extintor de la pared y apyelo en el 10s
suelo
Dirjase hacia donde est el fuego asegurando un 10s
camino de salida
Arrmelo en el suelo y tire de la anilla de seguridad 5s
para liberar la palanca

Actu con decisin apretando con una mano la 10s
palanca del extintor hasta el fondo, mientras que con
la otra dirija el chorro a la base de las llamas.
5
6
7
8
(movimiento en zig-zag)
Ataque el fuego en la direccin del viento.
10s
No descargue el extintor a ciegas ni a excesiva 5s
distancia, mxima 4 metros
Verifique una posible reiniciacin del fuego
Retrese sin dar las espaldas al fuego
Si no logra dominarlo abandone el lugar.
5s
10s
15s
2.16.1.4
Descarga de combustible
Propsito
Precautelar la integridad del personal de la estacin de servicio, clientes y personas extraas que circulan por la
va.
Alcance
Responsable/es
Chofer del autotanque. Personal de despacho (Despachadores).
Llegada del autotanque

Orden Actividad
1
Tiemp
o
Revisar la documentacin (gua o factura) a fin de 120s
verificar
que
los
volmenes
los
productos
correspondan a lo facturado. Utilizando las pastas
Kolor Kut para agua y gasolina

Comprobar que los sellos de las vlvulas y las 180s
escotillas se encuentren en perfecto estado (no
violados/no alterados), que exista coincidencia entre
ellos y la numeracin de la documentacin.

Verificar los volmenes con la varilla hexagonal 240s
marcada en 4 lados
Descarga del combustible
Orde
Actividad
n
1
2
o
Ubicar el autotanque en posicin de salida.
25s
El encargado ser responsable de observar durante 600s
3
4
5
6
todo el tiempo la descarga del mismo.

Apagar el motor del autotanque
Acordonar el rea de descarga de combustible.
Conectar la pinza de cobre al autotanque
Verificar que el tanque este identificado con el
producto que se va a descargar

Verificar que el tanque tenga la capacidad para recibir 60s
el combustible
8 Colocar cerca el extintor mvil, a una distancia de 3 30s
metros aproximadamente
Tiemp
15s
20s
15s
15s
9
10
Realizar la descarga con el equipo de seguridad

45s
Mientras dure la descarga el responsable y el chofer 600s
11
del autotanque no deben alejarse del lugar.

Evitar contaminar y derramar el combustible.
60s
Finalizar la descarga
Orde
Actividad
n
1
2
o
Vaciar el contenido de la manguera
30s
Realizar los estrujes en cada compartimento del 240s
Teimp
estanque, comprobando que las vlvulas de fondo se

encuentren abiertas. Este proceso se har por cada
producto
3
se
depositar
en
el
tanque
que
corresponda.
Una vez aquietado el nivel de combustible, se debe 240s
realizar una medicin final de los tanques que
participaron en la descarga.
Dar aviso a su jefe inmediato de cualquier anomala
2.16.1.5 rea de descarga

Control de un derrame no crtico de combustible
Propsito
60s
Controlar, minimizar o eliminar los impactos que podra causar el derrame. ALCANCE Abarca el rea de influencia
directa.
Responsable/es
Personal de despacho (Despachadores)

Chofer del autotanque.
Orden
Actividad
Tiemp
o
Cerrar la vlvula de flujo de combustible del 10s
2
3
tanquero.
Limpiar el derrame con aserrn y desengrasante
300s
Desechar los trapos utilizados en el recipiente 120s
4
5
respectivo
Reiniciar el trasiego del combustible
Recoger el aserrn contaminado
respectiva
Desechar el aserrn contaminado en el recipiente 120s
7
8
respectivo
Limpiar el derrame con aserrn y desengrasante
240s
Permitir el despacho de combustible cuando se 300s
con
la
60s
pala 120s
controle el derrame
2.16.1.6 limpieza y mantenimiento de baos
Propsito
Establecer las directivas para evitar accidentes o incidentes en las actividades de limpieza.
Alcance
Responsable/es
Personal de mantenimiento/ conserje.
Manual rea de limpieza
Orde
Actividad
n
1
2
3
o
Colocar la sealizacin en la puerta de ingreso
10s
Colocarse los guantes
15s
Abrir las griferas de los urinarios y correr el agua de 15s
los inodoros
4 Vaciar los tachos en una funda plstica sobrepuesta 45s
5
6
en un basurero.
Retirar el polvo utilizando una escoba y un recogedor
120s
6 Utilizar desinfectante y detergente para restregar 180s
los inodoros y urinarios con un hisopo

Asear los lavaderos con detergente y una esponja 180s
8
9
10
11
verde
Enjuagar y dejarlo perfectamente limpio.
9 Lavar los tachos con detergente.
Limpiar los espejos con limpia vidrios y una franela
Proceder a limpiar el piso utilizando un trapeador
hmedo y detergente.
Tiemp
120s
180s
180s
200s
12
Humedecer el trapeador con desinfectante de pino 145s
13
14
para dejarlo limpio.

Aromatizar el bao
45s
Colocar los suministros correspondientes. (Jabn, 120s
15
papel, etc.)
No retirar la sealizacin hasta que el bao seque 180s
completamente.
2.17 Aspecto jurdico

2.17.1
Constitucin Poltica del Ecuador
Art.57. - El seguro general obligatorio cubrir las contingencias de enfermedad, maternidad, riegos del trabajo,
cesanta, vejez, invalidez, discapacidad y muerte. el seguro general obligatorio ser derecho irrenunciable e
imprescindible de los trabajadores y sus familias.
2.17.2
Instrumento andino de seguridad y salud en el trabajo (SST) Captulo II.- Poltica de
prevencin de riesgos laborales.
Articulo 4.- En el marco de sus sistemas nacionales de seguridad y salud en el trabajo, los pases miembros
debern propiciar el mejoramiento de las condiciones, a fin de prevenir daos en la integridad fsica y mental de los
trabajadores que sean consecuencia, guarden relacin o sobrevengan durante el trabajo.
2.17.3
Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente
de trabajo
Art. 5.- Responsabilidades del IESS. No. 5.- informar e instruir a empresas y trabajadores sobre prevencin de
siniestros, riesgos del trabajo y mejoramiento del medio ambiente.
2.17.4
Reglamento general del seguro de riesgos del trabajo, (resolucin 741)
Artculo 44.- Las empresas sujetas al rgimen del IESS debern cumplir las normas y regulaciones sobre prevencin
de riesgos establecidas en la ley, reglamento de salud y seguridad de los trabajadores y mejoramiento del medio
ambiente de trabajo, decreto ejecutivo 2393, en el propio reglamento general y en las recomendaciones
especficas efectuadas por los servicios tcnicos de prevencin, a fin de evitar los efectos adversos de los
accidentes del trabajo y las enfermedades profesionales, as como tambin de las condiciones ambientales
desfavorables para la salud de los trabajadores.
2.17.5
Reglamento orgnico funcional del IESS, (resolucin 021) de la direccin del seguro general
de riesgos del trabajo
Art. 41.- Competencia.- La direccin del seguro general de riesgos del trabajo es responsable de administrar los
programas de prevencin y ejecutar acciones de reparacin de los daos derivados de accidentes y enfermedades
profesionales o de trabajo, incluida la rehabilitacin fsica y mental y la reinsercin laboral.
Art.- 42.- Responsabilidades.- La direccin del seguro general de riesgos del trabajo tendrn las siguientes
responsabilidades: No. 15.- La organizacin y puesta en marcha del sistema de auditora de riesgos del trabajo a
las empresas, como medio de verificacin del cumplimiento de la normativa legal. El
Art. 44.- Responsabilidades de la subdireccin de prevencin de riesgos y control de las prestaciones.- La
subdireccin de prevencin de riesgos y control de las prestaciones tendr las siguientes responsabilidades:
N 7.- La formulacin y evaluacin del plan de auditora de riesgos del trabajo a las empresas, para aprobacin de
la direccin del seguro general de riesgos del trabajo.
Art. 46.- Responsabilidades de las unidades provinciales de riesgos del trabajo.- Dependiendo del nivel de
complejidad de la respectiva direccin provincial, las unidades provinciales de riesgos del trabajo, podrn ser
subdirecciones, departamentos o grupos de trabajo; y tienen las siguientes responsabilidades: No. 5.- El
cumplimiento de los programas de auditora de riesgos del trabajo a las empresas de la provincia; la proposicin de
ajustes, modificaciones a las normas y procedimientos de salud ocupacional y seguridad del trabajo.
2.18 Gestin del TH

2.18.1
Accidente
Previo al testimonio obtenido, mediante una entrevista personal con el Ing. Cristian Guerra (Gerente General).
No manifest lo siguiente segn la ficha tcnica:
Ficha tcnica de entrevista
Lugar y fecha
Riobamba 21 de julio de 2015
Entrevistador
Equipo de trabajo
Entrevistado
Ing. Cristian Guerra
GERENTE GENERAL
Empresa
Estacin de servicios politcnica GASPOCH
Lugar
Av. Monseor Lenidas Proao y Av. 11 de
Noviembre. esq
Archivo de respaldo grabacin de audio personalmente realizada al
gerente general Ing. Cristian Guerra
Preguntas de la entrevista personal
Se ha presentado algn tipo de accidente en relacin con los
colaboradores?
No han tenido ningn tipo de accidente.
Causas: Se cuenta con todos los instrumentos de prevencin
Solo han existido cortes leves pequeos
Existe un registro de accidentes?
No se tiene registro.
Causa: El personal que trabaja en pista cuenta con la indumentaria
Los equipos de proteccin del personal en pista:
Cuenta con la indumentaria zapatos de plantas anti deslizantes,
puntas de acero, los uniformes (overoles) son de un material
especial, no genera energa electro estatica.
2.18.2
Equipos de Proteccin Personal.
La empresa ser la encargada mediante el departamento de Prevencin y Contingencia, de realizar la dotacin de
forma gratuita de los diferentes equipos de proteccin personal y colectiva, como a su vez de sancionar por el
incumplimiento de utilizar estos elementos preventivos, amparados en los diferentes artculos de las leyes y
reglamentos vigentes en el pas en cuanto a la prevencin de accidentes y enfermedades laborales, como se
describen en el cuadro de control de evaluacin y cumplimiento legales en planta Cautivo. Se propone incrementar
la dotacin de nuevos EPPS, a todo el personal que labora en planta cautivo basado en los anlisis respectivos de
la situacin actual de la empresa en cuanto hay ciertos elementos de proteccin que no se estn proporcionado a
sus trabajadores tal como se describen en el siguiente cuadro :
N
1
2
3
4
5
Equipo
de
Proteccin
Personal
Gafas
de
seguridad
Orejeras
tipo
Casco
Tapones
Auditivo
Mascarillas
Guantes
de
Neopreno
N.Colaboradore
s expuestos
9
Material
Requerido
10
12
20
12
4
20
10
18
6
7
Guantes
de 4
Temperaturas
Mandiles
9
10
20
Los equipos de proteccin del personal en pista:

Cuenta con la indumentaria zapatos de plantas anti deslizantes, puntas de acero, los uniformes (overoles) son de
un material especial, no genera energa electro estatica.
2.18.3
Equipos de Primera Intervencin (E.P.I.):
Lo constituyen todas aquellas personas que intervienen indirectamente en el incidente por haberse producido en
su rea de influencia, por fuga de gas o Propuesta combustibles, derrames de productos, fuego o siniestro, de
actuacin y control inmediata con los medios disponibles del lugar.
2.18.4
Capacitacin
Se registra una capacitacin el viernes 17 de Julio del 2015, realizado por una consultora llamada KASNLOCK
Tema a tratar fue: SEGURIDAD INDUSTRIA.
Objetivo: Prevencin de accidentes ocasionados por agentes externos.
Respaldo: Anexos grabacin de audio (Entrevista personal con el Gerente General) Ing. Cristian Guerra.
2.18.5
Medios de evacuacin
1. Cuando las instalaciones normales de evacuacin, no fuesen suficientes o algunas de ellas pudieran quedar
fuera de servicio se dotara de salidas o sistemas de evacuacin de emergencia.
2. Las puertas o dispositivos de cierre de las salidas de evacuacin, se abrirn hacia el exterior, y en ningn de los
casos podrn ser materiales de fcil combustin, enrollables o corredizas, ms an puestas con candados o
bloqueados de obstculos.
3. Las puertas y dispositivos de cierre, de cualquier salida de riesgo de incendio estarn provistas de un
dispositivos interior fijo de apertura, con mando slidamente incorporado.
4. Las salidas de emergencias tendr un ancho minino de 1,20 metros, debidamente sealizados.
5. Los pasillos y salidas de emergencias dispondr de iluminacin artificial con sistemas recargables de iluminacin.
2.18.6
Sealtica
Es aquella que transmite un mensaje de seguridad, obtenida a base de la combinacin de una forma geomtrica,
un color y un smbolo de seguridad, se puede tambin incluir un texto (palabras, letras o nmeros). En la siguiente
tabla se detalla las diferentes sealizaciones horizontales que se propone ubicar en las reas de mayor riesgo para
la Planta Cautivo, para la difusin de Prevencin de Riesgos.
2.19 Realizacin del producto

2.19.1
Planificacin de la realizacin del producto
Registro Nmero 9
Planificacin de la prestacin del servicio
Proceso
Actividad
Objetivo
Meta
Calidad
Satisfaccin del
Medicin o
Accin
cliente
Administrac
Planificar
Administr
Realizar la
in
Organizar
ar la
mejor
cooperati
administrac
va
in en el
Dirigir
Controlar
Servicio al
Cubrir
Servir de
2015
Cumplir
cliente
necesidades
apoyo a
con todos
la
los
requerimient
gerencia.
documento
os de los
Mejora
usuarios
Asegura la
Estandari
necesarios
Minimizar
Continua
estandarizaci
zar
las
n y actitud
procesos
acciones
de mejora
de
correctivas
Transporte
Movilizacin
servicio
Movilizar
Generar un
de
de personas
pasajeros
25% ms
pasajeros
de un origen
de los
a un destino.
recursos
control
B
Prevent
Correcti
iva
va
A M B
Encomiend
Envo y
Enviar
esperados
Las
as
entrega de
mercanc
mercancas
mercaderas
as
lleguen a
Finanzas
TH
su destino
corresponde
en ptimas
ncia
Correcta
Llevar la
condiciones
Evitar
administraci
contabilid
multas.
n y
ad de la
asignacin
cooperati
de recursos
Esfuerzo del
va
Brindar
Satisfacci
personal
un
n de los
para brindar
servicio
usuarios
el servicio.
de
calidad
2.19.2
Procesos relacionados con el cliente

Registro # 10
Procesos relacionados con el cliente

Parm
etro
Requisitos
Actividades
Clien Leg
te
al
Proceso
Administracin
Servicio al
cliente
Mejora
Continua
Transporte de
pasajeros
Encomiendas
Finanzas
TH
Planificar,
Organizar
Dirigir
Controlar
Cubrir necesidades y
requerimientos de los
usuarios
Asegura la estandarizacin
y actitud de mejora
Movilizacin de personas
de un origen a un destino.
Envo y entrega de
mercaderas y
correspondencia
Correcta administracin y
asignacin de recursos
Esfuerzo del personal para
brindar el servicio.
Ext
ra
Calida
d
Aseguramie
nto
Satisfaccin
del cliente
A M B
Mejo
ra
Cont
rol
Capacitar
al TH.
Capacitar
al TH.
X
X
Valor
Agregad
o
Registro Nmero 11
Capacitar
al TH.
Capacitar
al TH.
Capacitar
al TH.
Capacitar
al TH.
Capacitar
al TH.
Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

Valor
Requisito
Cost
Cliente
Legal
agrega
Accin
Productividad
o
do
Satisfec
Insatisfe
Cumplimie
Incumplimie
Actividad
SI
ho
cho
nto
Pre
Corre
Efectivid
Eficienc
ad
ia
NO
nto
Transporte
de
pasajeros
Encomiend
as
Procedimiento N 7
Comunicacin con el cliente
Objetivo: Difundir a travs de un medio propio informacin de los servicios al usuario.
Alcance: Proporciona fuentes directas de comunicacin de la cooperativa con el usuario.
Referencias:
Manual interno de la Cooperativa
Norma ISO 9001:2008
Estatutos
Nmero
1
Responsable: Equipo de Contacto y Atencin

al Cliente
7.3) Diseo y desarrollo

Procedimiento N 8
Diseo y desarrollo del Servicio
Objetivo: Conocer y crear el diseo y

desarrollo de los servicios de la Cooperativa.
Alcance: Comunicacin al TH de los pasos
para disear y desarrollar el servicio.
Referencias: Investigacin de Mercado,

Manual para hacer encuestas, Libro de diseo
del servicio.
Responsable: Equipo de Investigacin y

Mejora Continua.
Mtodo: Diagrama de Flujo.
Nmero
1
7.4) Compras
Nmero
1
10
Procedimiento N 9
Manejo de Compras
Objetivo: Administrar las compras de recursos
necesarios para la Cooperativa.
Alcance: Provee los recursos precisos para la
prestacin de servicios por la cooperativa.
Referencias: Inventario de Recursos, Registro de
insuficiencias.
Responsable: Equipo de Adquisiciones.
Nmero
1
7.5) Produccin y prestacin del servicio

Procedimiento N 10
Prestacin de los Servicios de la Cooperativa
de Transporte Chimborazo
Objetivo: Administrar las compras de recursos
necesarios para la Cooperativa.
Alcance: Suministra el manejo efectivo de los
servicios de la Cooperativa.
Referencias: ISO 9001:2008, Normas de buenas
prcticas de servicios, registro del procedimiento de
la prestacin de Servicio.
Responsable: Todos los Equipos.
2
3
4
2.20
Control de los equipos de seguimiento y de

medicin
Registro Nmero 12
Control de los Equipos de seguimiento y

medicin
Factores Descripci
10
Element
n
os
11
12
Estado
Costo
Alt
o
Baj
o
Productividad
Efectivid
ad
Eficacia
Niveles
de
aplicaci
n
A
Recurso
s
Observaci
n
TH
Vehculo
Equipo de
cmputo
(Software
)
Equipo de
oficina
Encargado
de la
operacin
de los
servicios
Realiza el
traslado
delos
clientes
Controla
parte
indispensa
ble del
proceso.
Piezas
necesarias
para el
servicio.
2.21 Medicin, anlisis y mejora

Cuando se encuentran no conformidades de la prestacin del servicio la Cooperativa de Transporte Chimborazo,
realiza el siguiente anlisis para detectar los inconvenientes y propone las acciones de mejora correspondientes.
Registro Nmero 13
Medicin y anlisis del sistema
Parmetros
Seguimiento
Elementos
del Sistema
Requisitos
de la norma
Revisin 4
gestin de
calidad
Macro
Procesos
Cumple
Auditora interna
Nivel
avanzad
o de
calidad
Hojas de
Conformida
d
X
X
Hoja de
chequeo
Hoja de
chequeo
Productividad
Costo
Inconforme
Preventivas
Correctivas
Eficacia
Eficiencia
Nivel
bajo de
calidad
X
X
Acciones
Anlisis
Conforme
Hoja de
chequeo
Prestacin
del servicio
Enfoque
del cliente
Poltica de
Calidad
Gestin de
recursos
Gestin de
TH
No
cumple
Medicin o
control
estadstico
2.21.1
Anlisis de datos de Servicio no conforme
Para evaluar los problemas que presente la cooperativa, se analizar los siguientes datos:
Planificacin
Procesos
Requisitos
Mejora Continua
Datos Estadsticos
2.22 Mejora
No Conformidad: Quejas de los Usuarios
Registro Nmero 14
Quejas del cliente.
Parme
tro
Elemen
Satisfacc
Calidad
Costo
Baj
Alt
Efectivi
Efica
dad
cia
10
o
350
Humano
Tiempo
Rutas
in del
Cliente
to
Talento
Vehculo
Productividad
8
5
5
5
3
Tot
al
B
363
25
600
12
10
707
500
10
572
200
246
Distanci
a
Clima
5
1
5
1
100
141
50
63
2.22.1
Diagnstico
Para detectar los inconvenientes y problemas de la Cooperativa se realizar encuestas a los clientes para
conocer sus quejas.
Formato de Encuesta
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE

ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE
Objetivo: Identificar el nivel de calidad, satisfaccin y
servicio de Transporte de la Cooperativa Chimborazo.
CHIMBORAZO
TRANSPORTE
aceptacin de la prestacin del
INSTRUCCIONES: Se solicita de la manera ms comedida leer y seleccionar una sola respuesta para cada
pregunta de este cuestionario.
1. Utiliza usted el servicio de la Cooperativa de Transporte Chimborazo?
SI
NO
2. Cmo considera usted el servicio que ofrece la Cooperativa de Transporte Chimborazo?
Excelente
Muy buena
Buena
Malo
Regular
3. Considera usted que el precio que cancela por el servicio que ofrece la Cooperativa de Transporte Chimborazo es:
Excesivo
Alto
Normal
Bajo
4. Considera usted que el tiempo de espera al solicitar informacin acerca del servicio que presta la Cooperativa de
Transporte Chimborazo es:
Rpido
Normal
Lento
5. Cundo emite quejas en el servicio, el tiempo de atencin es inmediato?
Casi siempre
Siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
6. Entendiendo al 1 como puntaje ms bajo y al 5 como puntaje ms alto. Califique el servicio al cliente ofrecido por la
Cooperativa de Transporte Chimborazo.
1
4
5
Gracias por su colaboracin.
2.22.2
Anlisis y Tabulacin de encuestas:
1.- Utiliza usted el servicio de
Chimborazo?
Si
No
la Cooperativa de Transporte
138
0
100%
0%
Interpretacin
Los 100% de las personadas encuestados respondieron s.
Muy Satisfactorio
Satisfactorio
Normal
Poco satisfactorio
Insatisfactorio
TOTAL
12
54
46
17
9
138
9%
39%
33%
12%
6%
100%
2.- Cmo considera usted el servicio que ofrece la

Cooperativa Chimborazo?
Muy Satisfactorio
7%
9%
12%
Satisfactorio
Normal
Poco satisfactorio
39%
33%
Insatisfactorio
Interpretacin
Segn las personas encuestadas el servicio que ofrece la cooperativa es:

Muy satisfactorio 9%,
Normal 33%,
Satisfactorio 39%,
Poco satisfactorio 12% Insatisfactorio 7%
3.- Considera usted que el precio que cancela por el servicio que ofrece la Cooperativa de Transporte
Chimborazo es:
Interpretacin
Segn las personas encuestadas
consideran que el precio cancelado es:
Excesivo
Alto
Normal
Bajo
TOTAL
12
65
60
1
138
9%
47%
43%
1%
100%
Excesivo el 9%
Alto 47%,
Normal 43%
Bajo 1%
4.- Considera usted que el tiempo de espera al solicitar informacin acerca del servicio que presta la Cooperativa
de Transporte Chimborazo es:
Rpido
22
16%
Normal
74
54%
Lento
42
138
TOTAL
Rpido
30%
Normal
Lento
16%
54%
Interpretacin
30%
100%
De las personas encuestadas opinan que el tiempo de espera al solicitar informacin del servicio es:
Rpido 16%,
Normal 54%,
Lento 30%
5.- Cundo emite quejas en el servicio, el tiempo de atencin es inmediato?
Casi siempre
Siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
TOTAL
6%
30%
40%
18%
6%
100%
8
42
55
25
8
138
Casi siempre
Siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
18%
6% 6%
30%
40%
Interpretacin
Las personas encuestadas, indican que cuando tienen quejas en el servicio, el tiempo de atencin inmediata es:
Casi siempre 6% Siempre 30%
Nunca 6%. A veces 40%
Casi nunca18%
6.- Entendiendo al 1 como puntaje ms bajo y al 5 como puntaje ms alto. Califique el servicio al cliente ofrecido
por la Cooperativa de Transporte Chimborazo.
1
2
3
4
5
TOTAL
33%
1
Interpretacin
7%
13%
20%
27%
33%
100%
5
12
46
63
12
138
7%
3
27%
13%
20%
4
Poco competente
Mal educado
Paradas inesperada
Bulliciosos
inquietos
Las personas encuestadas Descorts
calificaron una escala del
1 al 5, queeel
servicio al cliente en las diferentes sucursales es:
1 (7%) 2 (13%) 3 (20%)
4 (27%) 5 (33%)
2.23 Formulacin
de Proceso
Mejora Contina
Quejas
de los de
usuarios
2.23.1
Situacin Actual
Despus de analizadas las encuestas se pudo evidenciar como problema principal de la prestacin del Servicio, que
la atencin a quejas de los clientes no es de manera inmediata.
2.23.1.1
Anlisis de la Causas
Diagrama de Causa-Efecto
2.23.2
Anlisis mediante la Grfica de Pareto
Las Causas de la Espina de Pescado son analizadas como factores que causan el problema.
Vehculos
FACTORES
FRECUENCIA
60
PORCENTAJE
INDIVIDUAL
34.29%
PORCENTAJE
ACUMULADO
34.29%
Talento
Humano
Vehculo
Vas
Clientes
Total
55
40
20
175
31.42%
22.86%
11.43%
100%
65.71%
88.57%
100%
De aqu se conoce que los factores Talento Humano y Vas representan la mayor parte del problema que se
encuentran entre el 20% y 80 %.
2.23.3
Diagrama de Porqu
2.23.4
Diseo y seleccin de Soluciones
2.23.4.1
Plan de Mejora Continua

Diagrama del Cmo
2.24 Implementacin
Registro Nmero 15
Implementacin
Riesgo
Elemento
Talento
Humano
Vehculo
Vas
Clientes
Accin
Objetivo
Costo
Productividad
Efectivi Eficac
dad
ia
Mejorar la
Capacitar
Mantenimien
to
Solicitud de
Bacheo
prestacin
$ 490,00
del servicio
Vehculos en
excelentes
Satisfacer
viaje
Cumplir
sus
requerimient
necesidades
os
Equipo de Alta
Direccin
Equipo de
$ 680,00
condiciones
Comodidad
durante el
Responsable
Mejora
Continua
Equipo de
$ 700, 00
Mejora
Continua
Equipo de
$2000,00
Atencin al
Cliente
Calidad
Parmet
Productividad
ro
Objetivos
Accin
Element
Efectividad
os
TH
del
Desarrollar
Capacitacin
competenci
continua
Eficacia
Costos
servicio
Alt Baj
o
Cliente
V
Alto
Bajo
Satisfec
Insatisfec
ho
ho
as
Vehculos en
Vehculo
excelentes
condiciones
Comodidad
Vas
durante el
viaje
Cumplir
Clientes
requerimien
tos
Mantenimiento
Solicitud de
Bacheo
Satisfacer sus
necesidades
erificacin
Registro Nmero 16
Actuar
Mantener
Mejorar
A
V
S
H
2.25
La Cooperativa de Transporte Chimborazo para demostrar la conformidad del servicio, asegura la mejora
continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Gestin de Calidad; se cuenta con el proceso antes
detallado para resolver inconvenientes, como quejas y reclamos del cliente, servicio no conforme, indicadores
incorrectos, realizando evaluaciones de la satisfaccin del cliente, acciones correctivas y preventivas.
SI
Actuar mantenerse as
VERIFICAR
Seguimiento
Fuentes:
http://iso9001calidad.com/definicion-de-terminos-586.html
http://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciatura/documentos/Implementacion%20del
%20sistema.pdf
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Sistema de Gestion Integral

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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN...................6

1.2 DATOS INFORMATIVOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES

GIRO O ACTIVIDADES DE LA COOPERATIVA.................................9

1.2.3 Rutas y Frecuencia de las unidades de la Cooperativa De

ANLISIS O DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL..................................17

RECOLECCIN Y ANLISIS DE DATOS..............................................18

ANLISIS Y TABULACION DE DATOS...........................................20

1.10 Situacin actual de la cooperativa Chimborazo respecto al............28

Con que tipo de recursos cuenta la empresa?.....................................35

Posee la Gasolinera un generador elctrico propio?............................35

4. Cul es el proceso para la descontaminacin o tratamiento ambiental

A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?...................35

6. Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de

Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?. . .36

9. La organizacin ha establecido un sistema de gestin ambiental,

Con que tipo de recursos cuenta la empresa?.....................................37

Posee la Gasolinera un generador elctrico propio?............................37

4. Cul es el proceso para la descontaminacin o tratamiento ambiental

A qu tipo de leyes nacionales est sujeta la gasolinera?...................37

6. Cada que tiempo se realiza el mantenimiento/chequeo a los equipos de

Especifique que tipos de desechos inorgnicos genera la empresa?. . .38

9. La organizacin ha establecido un sistema de gestin ambiental,

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ISO 9001: 2008..........................83

Sistema de Gestin Integral............................................................86

MacroProcesos Calidad Cooperativa de Trasportes Chimborazo86

2.2.2 Macroprocesos de Sistema de Gestin Ambiental de la Estacin

Poltica Ambiental de La Estacin de Servicio GASPOCH...........89

Poltica de S & SO de La Estacin de Servicio GASPOCH..........89

Manual de Calidad de La Estacin de Servicio GASPOCH................90

Objetivos de Calidad de la Cooperativa Transportes Chimborazo.

2.5.2 Objetivos del Plan Ambiental de la Estacin de Servicios

2.8.1 Compromiso de la direccin, enfoque al cliente y poltica de la

Responsabilidad, autoridad y comunicacin..............................98

Responsable del SGC...............................................................100

Revisin por la direccin..........................................................101

Gestin de los recursos..................................................................105

2.10 Gestin de Talento Humano...........................................................105

2.15.1 Revisin por la Direccin.........................................................117

2.24 Implementacin............................................................................. 148

IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

1.1.1 ANLISIS SITUACIONAL

presentacin del servicio de transporte en la modalidad de

Membresa abierta y voluntaria;

La Cooperativa no conceder privilegios a ninguno de sus socios, ni

1.2 DATOS INFORMATIVOS DE LA COOPERATIVA DE

discutidas y analizados los estatutos quedando con el nombre de

1.2.3 Rutas y Frecuencia de las unidades de la Cooperativa De

Fuente: Informacin brindada por la Cooperativa De Transportes Interprovincial Chimborazo

1.3 ORGANIGRAMA DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES

1.4 Diagnstico Ambiental y de Seguridad y Salud

Gasolinera de la Politcnica ENERGY

La Estacin de Servicios ESPOCH Gasolinera Politcnica E.P., tiene su

tecnologa mediante la investigacin cientfica para encontrar

Atencin al cliente.- Buscamos cubrir sus expectativas con

Esquema del Servicio al Cliente (Venta de Combustible)

El lenguaje que utiliza su jefe es?

Siente que es presionado por su