Ensayo ITIL

Ensayo ITIL
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO

Alumno: Carlos Romn Obregn Fuentes
18/06/2015
Docente: Guillermo lvarez Peralta
Materia: Desarrollo Tecnolgico de Soporte Informtico
Introduccin a ITIL :
El Presente resumen-anlisis tienen como objetivo describir las herramientas y el por que del uso de
ITIL en la gestin integral del area de TI en una empresa.
Conceptos generales para la introduccin a ITIL:
Servicio:
Es una manera de crear y entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren
alcanzar, sin ser dueo de sus costos y posibles riesgo.
Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos o actividades.
- Generan estructura y estabilidad a las organizaciones
- Son colaboradores auto-contenidos dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y
recursos.
- Se apoyan en la consulta de procesos documentados para coordinacin cruz funcional y control.
- Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
Proceso:
Es Un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo especfico.
Caractersticas de los procesos:
Mesurable: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin, productividad y dems
Resultados Especficos: Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual y
numerable.
Clientes:: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas del
cliente, pueden ser internos y externos.
Roles:
Es el grupo de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una
persona o equipo.
Rol <<Dueo del Proceso>>:
- Es responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y cumplimiento con
los procesos.
- Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin y que las actividades dentro
del proceso se realicen.
- Es responsable por el patrocinio, el diseo y de la gestin del cambio de los procesos y sus mtricas.
Rol << Propietario del Servicio>>:
Es responsable por la entrega de un servicio en especfico, sin importar donde residan sus
componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales que los soportan.
- Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
- Interacta con el dueo del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestin del servicio.
Rol <<Gestor del Proceso>>
Es responsable de la gestin operacional de un proceso
Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las actividades de un proceso.
Ciclo de vida del Servicio:
Estrategia del Servicio:
Provee una gua en el cmo disear, desarrollar e implementar la gestin de servicios no solo como
una capacidad organizacional sino como un activo estratgico.
Procesos:
- Gestin de la cartera.
- Gestin de la Demanda.
- Gestin Financiera.
Metas y Objetivos:
Fija objetivos, polticas y lneas maestras para la gestin de servicios
- El fijar Objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado.
- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades
- El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos asociados con
las cartera de servicios.
- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo.
Diseo del Servicio:
Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de la gestin del servicio.
Procesos:
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Catalogo del servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la seguridad de la informacin
Gestin de continuidad de los servicios de TI.
Creacin de valor:
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba
asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al
resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre
los que se incluye la percepcin del cliente.
En el lado positivo de la ecuacin cuentan:
-la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
-la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada
preservando los niveles de calidad acordados,
En la negativo aspectos tales como:
-la prdida de control de todo el proceso,
-costes ocultos,
-una inferior calidad,
-caer cautivo en manos de un proveedor de servicios
Operacin del Servicio:
Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios para
asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del servicio haciendo una capacidad
crtica.
Procesos
- Gestin de eventos
- Gestin de incidentes
- Cumplimiento de peticiones.
- Gestin de problemas.
- Gestin de acceso.
Funciones:
- Centro de servicio al usuario

- Gestin Tcnica
- Gestin de Operaciones.
- Gestin de Aplicaciones.
Objetivos:
El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos
requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocio a los niveles
acordados.
Mejora Continua:
Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs del un
mejor diseo
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de
vida.
- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y
mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestin de servicios de TI.
- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del
cliente.
- Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad aplicables sean utilizados para soportar las
actividades de mejora continua.
Conclusin:
Uno de los mejores beneficios es volver al departamento de IT productivo y mirarlo como un
generador de rentabilidad para el negocio y alineado con las metas del negocio, si vemos hoy en da
los departamentos de IT son los focos centrales de los negocios , debido a que un Banco no funciona
sin un departamento de IT, una compaa de Seguros no funciona sin su departamento de IT.
Cuantas fbricas se paralizan simplemente porque el departamento de IT no est funcionando
correctamente por todo esto te invito a conocer el ciclo de vida de un servicio.

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