Procedimiento Evaluación de Satisfacción de Cliente 18 12

Elabora:
PROCEDIMIENTO
Aprueba:
DE EVALUACIN DE
SATISFACCIN DE CLIENTE
Carlos Ureta
15-02-2015
Carlos Ureta
15-02-2015
Jess XXX
27-02-2015
Prx. Rev.: 27-02-2015
PRX-GC-P-002
Rev. 00
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1. OBJETIVO
Establecer las actividades relacionadas al proceso de evaluacin de la satisfaccin del cliente y las
acciones de mejora que deriven de este proceso.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a la evaluacin de la satisfaccin de los clientes de Cuentas Claves.
3. DEFINICIONES
3.1 Cuentas Claves: Cuentas conformadas por los clientes que por sus caractersticas, necesitan una
mayor atencin y un servicio diferenciado, dado que su comportamiento puede influir directamente
en el desarrollo del rea, dicha influencia se puede relacionar con posicionamiento estratgico,
ventas o rentabilidad entre otros, por lo que dichas cuentas requieren un tratamiento y dedicacin
especial.
3.2 Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto/servicio.
3.3 Evaluacin de satisfaccin de cliente: Proceso para evaluar la percepcin del cliente respecto del
producto/servicio prestado por PRIMAX.
3.4 Producto: Resultado de un proceso.
Nota: Para la norma ISO 9001; la definicin de producto incluye tambin servicio.
3.5 Contrato: Acuerdo entre PRIMAX y sus clientes, el cual incluye las condiciones tcnicas
econmicas de los productos y servicios que presta la Organizacin.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma ISO 9001
Norma ISO 9000
Procedimiento de Acciones correctivas y/o preventivas
5. RESPONSABILIDADES
5.1 Administrador de Cuentas Claves:
Velar por el cumplimiento de los requisitos del cliente y el cumplimiento de las condiciones del
contrato.
Realizar la evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Coordinar con las Gerencias responsables, las acciones de mejora derivadas de la aplicacin de
este procedimiento.
5.2 Gerencias responsables de rea
Responsables de implementar las acciones de mejora (acciones correctivas y/o preventivas)

derivadas de la aplicacin de este procedimiento.
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Carlos Ureta
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6. PROCEDIMIENTO
6.1 Canalizacin de la Encuesta de satisfaccin de cliente
El Gerente de Cuentas Claves, canaliza una vez al ao, la evaluacin de la satisfaccin del cliente;
para lo cual, realiza una encuesta presencial al cliente o la enva por correo electrnico.
La encuesta incluye preguntas relacionadas a los requisitos del cliente y una escala de cinco
graduaciones como se explica a continuacin
1 = Muy malo
2 = Malo
3 = Regular
4 = Bueno
5 = Muy Bueno
6.2 Procesamiento de datos
El Gerente de Cuentas Claves, calcula por proyecto y por pregunta de la encuesta, el nivel de
satisfaccin de cada cliente.
Si el resultado promedio de todas las preguntas, es menor a 3.5, el Gerente de Cuentas Claves
coordina con los Gerentes de rea, la implementacin de una accin correctiva de acuerdo a lo
indicado en el Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas (agregar cdigo).
Si el resultado es menor a 3, por cada pregunta de la encuesta, el Gerente de Cuentas Claves
coordina con los Gerentes de rea, la implementacin de una accin correctiva de acuerdo a lo
indicado en el Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas (agregar cdigo).
6.3 Retroalimentacin del Resultado

El Gerente de Cuentas Claves, informa va correo electrnico o cualquier otro medio que crea
conveniente, los resultados de la encuesta de satisfaccin de cliente a los Gerentes de rea y a los
involucrados en la prestacin del servicio; as como del estado de las acciones correctivas y/o
preventivas generadas.
ANEXOS
PRX-GC-F-001 Encuesta de Satisfaccin del cliente
7. RESUMEN DE CAMBIOS
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5.2 Gerencias responsables de rea

Responsables de implementar las acciones de mejora (acciones correctivas y/o preventivas)

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6.3 Retroalimentacin del Resultado

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