Caso Cadbury

pROFESOR: aLFREDO PARRA
Facultad de economa y negocios. Universidad de chile.GESTIN DE OPERACIONES
Antecedentes
Cadbury fue fundada en el ao 1974 y desde entonces ha sido una
empresa manufacturera de productos de chocolate. Hoy en da se
dedica, junto a la produccin de chocolate, a la de un conglomerado de
productos alimenticios. La misin de Cadbury se centra en la
Responsabilidad Social, y esta se demuestra en el fuerte compromiso
que la empresa hace con fomentar la realizacin personal de sus
empleados.
Inicialmente los productos eran elaborados en el centro de Birmingham,
pero en 1879 la fbrica de chocolate fue reubicada en un sector rural en
el Ro Bournville, creciendo ao a ao. Aqu se desarrollaba un modelo
de villa residencial, con ambiente para todas las clases sociales. Su
nombre era Bournville y hoy cuenta con 400 hectreas y 6500 viviendas.
Las visitas a la fbrica de Cadbury tuvieron un peak desde los aos 20,
pero en 1965 decidi detener los tours debido a las legislaciones de
higiene, la cual se vea arriesgada al dejar entrar a los visitantes a la
fbrica de chocolate, sin embargo, a mediados de 1980 decidieron
reincorporar las visitas. Junto con esta reincorporacin de los tours hubo
muchos cambios, pero uno de los principales fue la creacin de una gran
rea especialmente para usos no manufactureros. Por otro lado la
produccin se haba vuelto mucho ms automatizada, y el clima
econmico era ms favorable que hace unos aos. Todo esto, junto con
la idea de crear una nueva experiencia a los visitantes, influenci la
decisin de crear el Mundo Cadbury, el cual se encontraba abierto al
pblico desde Agosto de 1990.
Desde su apertura en 1990 hasta el ao 2001, las famosas visitas a
Cadbury World fueron sufriendo distintas transformaciones. Los
principales cambios se fueron dando con el fin de volver ms eficiente
las visitas, es decir, utilizar menos tiempo en cada una para as poder
atender a la mayor cantidad de clientes posible, y por otro lado hacer de
cada tour un ambiente ms grato para los visitantes, sin atochamientos
de personas ni largas esperas. El diagrama de como finalmente, en el
ao 2001, se organizaron las visitas a Cadbury World se encuentra en el
Anexo 1. Actualmente, Cadbury World debe responder de forma
efectiva al alto crecimiento que han tenido sus tours, que suman
alrededor de medio milln de visitas al ao. Dada esta gran cantidad de
visitas, para Cadbury es clave mantener una logstica interna pulcra, que
pueda
responder
a
la
gran
demanda
que
presentan.
Problemtica
Dentro de las problemticas presentes en el caso Cadbury, la principal

de todas surge a partir del control de los flujos de personas que visitan
el Cadbury World diariamente y de la prediccin de la demanda, ya que
esta demanda ha ido en un constante y continuo crecimiento. Creemos
que se pueden adoptar ciertos procedimientos que le permitan a
Cadbury estabilizar la demanda y sus pronsticos, dando a la
organizacin un margen de tiempo para prepararse para la llegada de
muchos clientes sin reserva, y cambios bruscos de demanda, intentando
mantener al personal necesario en las instalaciones.
Otro problema es calidad de las visitas en el Cadbury World,
donde a veces se colapsan ciertas reas, lo que en das de alta
demanda produce largas esperas y peor servicio. Esto requiere un
sistema de logstica interna que le permita a Cadbury crear un mayor
control de flujo de personas dentro de sus instalaciones.
Por otro lado, se pueden observar ciertas problemticas menores a partir
de estas problemticas generales.
Uno de los problemas que hacen referencia a la calidad del servicio es
el sonido, en donde los clientes se quejan por la falta de aislamiento
entre una habitacin y otra, asegurando que no logran escuchar la
explicacin de los tours o las pantallas por efecto del ruido en otros
lugares del parque. Esto tambin se produce al haber, en
funcionamiento, mquinas de fabricacin para ser mostradas al pblico.
Otro aspecto que generaba problemas en el tour era la visibilidad de
la informacin, especficamente en las pantallas ubicadas por el
recorrido, ya que esta no cumpla su funcin de manera ptima debido
a que dada la multitud en el sector, se producan ciertos colapsos donde
la gente no poda visualizar las pantallas de forma completa.
Otro detalle importante est relacionada con el rea del restaurant,
esta contaba con 5 secciones de distintos tipos de comida, pero para ver
que ofreca cada una primero se deba entrar, elegir y luego volver a
salir para hacer al fila, esto generaba mayor tiempo en el area del
restaurant y mayor incomodidad entre las personas entrando al
restaurant y quienes ya estaban dentro.
Por otro lado, y no menos importante, podemos notar un problema en el
tour, donde se encontraba la planta de empaquetamiento, una de las
secciones ms grandes dentro del Mundo Cadbury, en la cual los
visitantes no pueden ingresar a este sector cuando esta cumpliendo
labores de funcionamiento y cuando ocurre esto los visitantes levantan
reclamos y se muestran descontentos.
Por ltimo es importante sealar que hasta el 2001 existan reas que
presentaban poco inters para los visitantes. Esto muchas veces,
por ejemplo en Yowie y Europe Gallery, causaba mayores filas y
tiempo de espera, en vez de dejar a los clientes ms satisfechos con sus

visitas.
Recomendaciones
Frente a la problemtica expuesta, se presenta como posible solucin la
venta de paquetes completos a Cadbury World, que incluya tanto el
transporte, la entrada al parque, el gua y almuerzo en el restaurant de
Cadbury. Esto se podra hacer utilizando la estacin de tren, tema que no
ha sido explotado totalmente, lo que en primer lugar permitir tener
menos saturacin en reas como el estacionamiento y en segundo lugar
facilita la inclusin del transporte en la venta del paquete, si un costo
adicional para Cadbury. Adems de esto, este sistema podra permitir un
tiempo mayor de reaccin por parte de Cadbury World frente a perodos
de alta demanda y as controlar de buena manera el flujo de personas, lo
que dar a Cadbury precisin en detectar movimientos y cambios
bruscos en demanda antes de que lleguen a Cadbury, adems se
agilizara la entrada, pues necesitaramos slo un encargado en la
entrada, que chequee los boletos.
Existir una coordinacin crucial con esta oficina de tickets y Cadbury
World, pues la oficina es crucial para controlar nuestra demanda.
Pensamos que podemos vender dos tipos de packs, uno con viaje en
tren, y el otro con vale para los estacionamientos de Cadbury World.
Al vender un pack completo, podramos diversificar los horarios de las
visitas, para que no calcen muchas al mismo tiempo y la visita sea
agradable. La visita guiada con un gua nico permitira tener un flujo
ms controlado, y de esta manera evitara filas innecesarias.
Sabemos que con esta solucin se sacrifica la libertad de los visitantes,
pero al exponerles que es por una experiencia ms expedita y de ms
calidad, creemos que el beneficio a largo plazo ser mayor que el costo.
El gua se encargar de apurar o retrasar la es tarea y experiencia de un
grupo no mayor a 25 20 personas. Por lo tanto, haciendo un sistema de
gua nico, Cadbury agrega valor a su cliente y a su proceso, ya que
toma ms control del mismo. Creemos que las zonas indicadas como
potenciales congestiones (anexo 2) deben ser monitoreadas de forma
frecuente para evitar cualquier incidencia, y coordinar a los guas de
modo que la exposicin sea fluda.
Dentro de estos packs, ira incluida la comida del restaurant, y al estar
definido su horario, se eliminara la saturacin al comer. Por otro lado,
as se evitara el problema del restaurant de tener que entrar a mirar
cada seccin, para luego elegir y volver a salir para comprar.
Como sabemos tambin que los visitantes valoran mucho la experiencia
en la fbrica de empaque, y vemos su desilusin cuando est cerrada,
queremos evitar estos contratiempos, explicitando claramente los das
que estarn cerradas, agregando un descuento al tour para compensar

la ausencia de esta parte del tour as se captura aquel pblico que no
pagara el precio normal, pero si pagara ese menor precio sacrificando
la oportunidad de ver la planta, y evitando molestia del consumidor.
Adems, las mantenciones deberan programarse para periodos de
demanda baja.
Con respecto al tema del sonido, planteamos que la funcin de dar
informacin quede relegada a los guas, no a los videos. Las pantallas
sern exclusivas para la informacin del flujo de personas, intentando
resultados de control por ellos.
Por ltimo, para reas que no son muy llamativas, planteamos que una
solucin sera poner, en el caso que se trate de un video imgenes que
vayan armando la historia que el video mostraba y as, a largo plazo
ahorraremos una buena cantidad de energa y de tiempo ya que los
visitantes ven la historia y avanzan el tour al mismo tiempo. Otra opcin,
para reas como Yowie, que no se da en el clavo con algo llamativo para
el consumidor, puede ser externalizarlas mediante un contrato con algn
socio comercial. Este contrato obligara al socio a montar el espacio de
una manera armnica con la organizacin y con el recorrido principal, y
probablemente encuentren que esta medida agrega mucho ms valor
que una zona con la que no se puede realizar mucho.
Anexo 1: Diagrama de flujo Cadbury World y Cadburyland
Anexo 2: Diagrama de flujo con capacidades mximas y

tiempos estimados Cadbury World.

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Dentro de las problemticas presentes en el caso Cadbury, la principal

tiempo de espera, en vez de dejar a los clientes ms satisfechos con sus

que estarn cerradas, agregando un descuento al tour para compensar

Anexo 1: Diagrama de flujo Cadbury World y Cadburyland

Anexo 2: Diagrama de flujo con capacidades mximas y

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