Teoria de Colas

ANLISIS DE LNEAS DE ESPERA A TRAVS DE TEORA DE
COLAS
1. INTRODUCCIN
En la mayora de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura
y de servicio, aparecen las lneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la
capacidad de servicio (en algn momento) es menor que la capacidad
demandada.
Este proceso de generacin de lneas de espera, trae consigo diferentes tipos de
inconvenientes que se reflejan a corto y mediano plazo. Por tal motivo, se cuenta
con un conjunto de modelos matemticos que se enmarcan en el rea de La
Teora de Colas[1]. Estos modelos buscan encontrar el equilibrio entre el nmero
de unidades que se encuentran en la lnea de espera y la cantidad de servidores
que satisfagan la demanda de servicio.
Existen ocasiones donde es pertinente que el investigador se apoye en la
Simulacin para analizar de una manera ms flexible e integral el fenmeno de la
lnea de espera. Por tal razn, se muestra en este artculo las ventajas que se
tienen al incorporar modelos de simulacin en la Teora de Colas.
Es as, como el artculo presenta una descripcin general de lo concerniente a
Teora de Colas y Simulacin, para finalmente presentar un caso modelo donde
se evidencia la aplicabilidad de estas dos temticas trabajadas en conjunto.
2. TEORA DE COLAS
.
La teora de colas es un conjunto de modelos matemticos que describen

sistemas de lneas de espera particulares. El objetivo principal es encontrar el
estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada que
garantice un equilibrio entre el factor cuantitativo (referente a costos del sistema) y
el factor cualitativo (referente a la satisfaccin del cliente por el servicio)[2].
Dado lo anterior, lo agentes principales que participan en este procesos analtico,
son los clientes y los servidores. Entendindose por cliente una persona, una
orden de servicio, un automvil, una maquina en espera de mantenimiento, entre
otros y el servidor ser aquella estacin que este en facultad de realizar la
respectiva actividad de servicio sobre el cliente, por ejemplo un cajero, una
secretaria, una maquina, etc.
La figura 1, presenta un bosquejo de un sistema bsico de lneas de espera para
una sola cola y un servidor disponible, en donde es claro que cuando el cliente
llega al sistema, si no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el servicio,
de lo contrario, se une a la cola. Es importante sealar que la cola no incluye a
quien est recibiendo el servicio.
Con base a lo anterior en necesario tener en cuenta
Algunos componentes claves para ser analizados, los cuales son:

1. Las llegadas de los clientes.
2. La capacidad de la cola.
3. La disciplina de la cola.
4. Los tiempos de servicio.
5. La cantidad de servidores.
6. Las etapas del sistema.
2.2. Las Llegadas.

Este concepto hace referencia al anlisis de cmo se alimenta el sistema de colas
en donde se evala variables como el tiempo que transcurre entre dos llegadas
sucesivas a dicho sistema.
Este valor es variable, por lo que se conoce como un proceso estocstico. Por lo
tanto, es necesario analizar la distribucin de probabilidad que presenta dicha
variable.
Adems de este tiempo entre llegadas, tambin se requiere analizar la cantidad de
clientes que llegan al sistema, ya que puede ser de uno en uno o en lotes. De tal
manera, es relevante analizar tambin la distribucin probabilstica asociada a la
cantidad de clientes esperados que llegan por unidad de tiempo. Esta variable se
conoce con el nombre de Tasa Media de Llegadas y su parmetro asociado es l
Lambda.
2.3. La Capacidad de la Cola.
Es importante conocer de antemano cul es la capacidad mxima de la cola, es
decir, cuantos clientes pueden ubicarse en la lnea de espera. Ya que se puede
presentar casos en donde el sistema de colas presenta una lnea de espera con
capacidad limitada, otras donde es ilimitada y otras donde no hay lneas de espera
(tal es el caso de un sistema de atencin por va telefnica en donde el usuario es
bloqueado y rechazado si la lnea telefnica se encuentra ocupada).
2.4. La Disciplina de la Cola.
sta hace referencia al modo como se acomodan las unidades o clientes en la
cola antes de recibir el correspondiente servicio. Entre las formas ms habituales
se encuentran el sistema PEPS y el sistema UEPS. El primero se refiere a que la
primera unidad que llega al sistema es la primera en ser atendida. El segundo
indica que el ltimo en ingresar a la cola es el primero en ser atendido. La
aplicacin de alguno de estos dos sistemas mencionados depende de la
naturaleza de la unidad (Por ejemplo un producto no perecedero podr ser
trabajado con sistema UEPS, en cambio un producto perecedero deber ser
operado con un sistema PEPS).
2.5. Los Tiempos de Servicio.
El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores mltiples. ste
vara de cliente a cliente, por tal motivo es necesario analizar la distribucin de
probabilidad asociada a dicha variable. El tiempo esperado de servicio depende de
la tasa media de servicio la cual es evaluada a travs del parmetro (m).
2.6. La Cantidad de Servidores.

En esta fase es importante conocer o identificar cuntos servidores estn
disponibles para atender los clientes que llegan al sistema. De esta manera se
pueden presentar diferentes estructuras de sistemas de colas. La figura 2 presenta
dos muy comunes, la primera representa un modelo con mltiples servidores
alimentados por una sola cola y la segunda presenta un sistema en paralelo con
una cola para cada servidor.
3. SIMULACIN.
Una tcnica para ejecutar estudios piloto, con resultados rpidos y a un costo
relativamente bajo, est basado en la modelacin de escenarios a travs de la
simulacin. El proceso de elaboracin del modelo involucra un grado de
abstraccin y no necesariamente es una rplica de la realidad; consiste en una
descripcin que puede ser fsica, verbal o abstracta en forma, junto con las reglas
de operacin. Ms an debido a que el modelo es dinmico, su respuesta a
diferentes entradas puede ser usada para estudiar el comportamiento del sistema
del cual fue desarrollado. Por lo tanto al explicar ideas o conceptos complejos, los
lenguajes verbales a menudo presentan ambigedades e imprecisiones. Un
modelo es la representacin concisa de una situacin; por eso representa un
medio de comunicacin ms eficiente y efectivo.
Dado lo anterior, es importante tener claro las partes bsicas que debe poseer un
modelo, estas son:
_ Los componentes, son las partes constituyentes del sistema. Tambin se les
denomina elementos o subsistemas.
_ Las variables, son aquellos valores que cambian dentro de la simulacin y
forman parte de funciones del modelo o de una funcin objetivo.
_ Los parmetros, son cantidades a las cuales se les asignar valores, una vez
establecidos los parmetros, son constantes y no varan dentro de la simulacin.
_ Las relaciones funcionales, muestran el comportamiento de las variables y
parmetros dentro de un componente o entre componentes de un sistema.
_ Las restricciones, son limitaciones impuestas a los valores de las variables o la
manera en la cual los recursos pueden asignarse o consumirse.
_ Las funciones de desempeo, se definen explcitamente los objetivos del
sistema y cmo se evaluarn, es una medida de la eficiencia del sistema.

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ANLISIS DE LNEAS DE ESPERA A TRAVS DE TEORA DE

La teora de colas es un conjunto de modelos matemticos que describen

Con base a lo anterior en necesario tener en cuenta

Algunos componentes claves para ser analizados, los cuales son:

2.2. Las Llegadas.

2.6. La Cantidad de Servidores.

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