EL ASESOR COMERCIAL Nuestra experiencia nos indica que el equipo comercial realiza su labor diaria de una forma mecnica

e invariable durante todos sus aos de experiencia. Por ello, las empresas han de aleccionarse sobre cmo adaptarse a los tiempos, y eso implica tanto el da a da como los objetivos estratgicos. Este apartado, describe con detalle el da a da del vendedor. En trminos generales, los objetivos servirn de estela para dirigir sus acciones, las funciones de gua prctica en su quehacer diario, los retos harn de motivacin a alcanzar en un futuro no muy lejano, y las herramientas de trabajo de ayuda material. Objetivos del asesor comercial Cuando la direccin comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la realizacin, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecucin, como los vendedores conocen su zona pueden contribuir a la elaboracin de los objetivos con su opinin; slo el mero hecho de preguntarles ya les motiva. Asimismo, conviene disponer de un anlisis histrico de las ventas realizadas en los tres o cinco aos ltimos para conocer la evolucin de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices o recomendaciones dadas por la empresa, estaremos en disposicin de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. Nuestra experiencia nos indica que lo ideal es marcar el objetivo principal que el equipo comercial ha de lograr en conjunto, y que en muchos casos consiste en obtener de manera profesional la mayor cobertura de mercado, as como la mejor imagen tanto para la empresa como para el producto dentro de su cartera de clientes o zona, y siempre con una actitud de compromiso con el cliente. En segundo lugar, se enumeran los objetivos respecto a las siguientes variables, y que varan segn la poltica comercial de cada compaa:
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Respecto a la empresa. Respecto a la red comercial. Respecto a nuestros productos. Respecto a la competencia. Respecto a las herramientas de venta. Respecto a nuestros clientes. Es imprescindible que los objetivos sean formulados de una manera clara, directa y que no den lugar a ningn tipo de tergiversacin por parte del vendedor. El asesor comercial debe lograr metas establecidas en el presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo de forma activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelizacion permanente del mismo.

Funciones del asesor comercial Antes de describir las funciones del vendedor, conviene hacer hincapi en la importancia que su gestin tiene para que la empresa siga siendo competitiva, y destacar que su proactividad e implicacin en todo el proceso comercial y con todo el equipo sern los motores para alcanzar los objetivos establecidos. Hemos considerado oportuno dividir las funciones del asesor comercial segn las fases de su trabajo: antes, durante y despus de la venta. Algunos manuales tambin incluyen otras funciones como la del cobro o el lanzamiento de productos. A continuacin se desglosa cronolgicamente cada etapa, que variar segn la empresa para la que se realice el manual:
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Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir nuevos sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas, preparar las visitas. Durante la venta, la visita. Presentacin, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de la venta. Despus de la venta, el seguimiento. Anlisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestin diario o raport, atender reclamaciones e incidencias. Otras funciones claves y responsabilidades son las siguientes: Funciones Claves: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Conocer acertadamente los productos y servicios de la organizacin. Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades. Mantener un continuo contacto con los clientes. Administrar coherentemente su agenda de trabajo. Mantener una bsqueda constante de nuevos clientes y mercados. Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios. Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes. Ofrecer un excelente servicio post venta. Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de mejoramiento expresadas por el cliente. 10. Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto. 11. Confirmar con el cliente el recibo de la mercanca, la calidad del material el servicio prestado y resolver cualquier inquietud que pueda tener. Responsabilidades: 1. Consolidar la imagen corporativa de la organizacin. 2. Mejorar continuamente nuestro desempeo hacia el cliente. Principales retos del vendedor del futuro Dentro de los retos del vendedor, hemos tenido la oportunidad de apreciar que es ineludible insistir en los cambios que actualmente est experimentando el mercado, as como enfatizar la importancia de que el vendedor conjugue los intereses de la empresa con los del cliente a travs del Business

Intelligence. En general, en el manual planteamos varios retos a los que el vendedor ha de hacer frente:
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Clientes. Competidores. Productos del sector en el que opera la empresa. Nuevas tecnologas. Gestin del conocimiento. Flexibilidad. Cambio de modelo de venta. Herramientas de trabajo Para ser eficaces en la tarea de seguimiento y evaluacin del equipo de ventas, se cuenta con una serie de herramientas grficas que ayudan a conseguir este objetivo. En la actualidad, con las nuevas tecnologas, existen soluciones electrnicas capaces de darnos una exhaustiva informacin de nuestros clientes y mercado, lo que redundar en una mayor competitividad. Aunque cada empresa opera de manera diferente y el contenido de este apartado vara, nuestra experiencia nos indica que existen fundamentalmente dos herramientas que el vendedor debe manejar con la mxima familiaridad. Por ello nos valdremos del siguiente material logstico:

Fichas de cliente. El vendedor tiene que seguir unas rutas diariamente acompaado de este tipo de documento; en l se recogen los siguientes datos: Datos del cliente y su clasificacin. Frecuencia de la visita. Forma de pago y plazos. Fecha de la ltima visita realizada. Volumen de pedidos del ao anterior. Volumen de pedidos previstos para este ao. Cantidad servida en el ltimo pedido. La gama de productos que trabaja. Cmo y en qu cantidad trabaja con la competencia. Observaciones. Esto nos permitir evaluar: El tiempo transcurrido desde la ltima visita.

 La rotacin del producto en ese tiempo. El comportamiento de nuestro producto en este perodo. Tendencias del mercado. Etctera.
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Raport o informe de gestin. Se entregar diariamente o se enviar semanalmente en caso de desplazamiento. Tiene como finalidad conocer lo siguiente: La actividad diaria del vendedor. Resultado de la gestin de ventas. El grado de cobertura de los objetivos. Gestin de cobros realizados. Kilmetros recorridos. Clientes nuevos conseguidos. Productos vendidos. Observaciones. Es frecuente que el vendedor sea reacio a este tipo de herramientas, pero hay que hacerle ver la importancia de disponer de una base de datos actualizada para una gestin profesional y un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. Del mismo modo, la direccin comercial ha de enfatizar la necesidad de que se complete diariamente y de que se incluya toda la informacin que la empresa desea conocer. Rutas de venta Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y potenciales asignados a un determinado vendedor, delegacin, distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un rea que facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus lmites geogrficos para facilitar la tarea de valoracin y control. Creemos en que es necesario aprovechar correctamente las rutas, para lo cual en el manual exponemos las ventajas que tiene la definicin de rutas en la gestin comercial. Queda justificada la divisin en rutas para conseguir:

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Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada. Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas. Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas. Asegurar una mejor cobertura del mercado. Eliminar la duplicidad de gestiones. Establecer una mejor definicin de las obligaciones del vendedor.

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Un adecuado control y seguimiento. Realizar planes de expansin. La motivacin en el entorno del asesor comercial Promover y fomentar la motivacin del vendedor ha de ser un propsito constante de la direccin comercial. Por ello, el contenido de este apartado ha de cuidarse con especial dedicacin, ya que ha de ser eminentemente alentador y didctico para el vendedor. En este sentido, destacaremos la importancia que le da la empresa a la preparacin y motivacin del equipo comercial, razn por la cual les anima a que afinen su perfil profesional en los siguientes aspectos:

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Actitudes adquiridas. Aptitudes innatas. Proactividad (involucrarse, ser positivo). Resultados Esperados del cargo del asesor comercial:

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Exceder las expectativas del cliente en cuanto a los productos y servicios brindados por el Asesor Comercial. Proactividad en el mejoramiento continuo de su desempeo. Compromiso con los objetivos y metas establecidas por la organizacin. Situaciones Crticas del Cargo:

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Gerenciamiento de clientes (Actualizacin permanente de datos). Recaudos de cartera. EL ASESOR COMERCIAL IDEAL DE UNA INSTITUCIN FINANCIERA. Debido a los constantes y aceleradoscambios que se vienen presentando enel sistema financiero colombiano el puntode venta de sus productos y servicios haadquirido una gran importancia, por loque los funcionarios encargados de estalabor tienen que presentar una serie decaractersticas especiales las queaplicadas al desarrollo de susfuncionespermitan obtener los objetivospropuestos por la institucin y enparticular para cada oficina. Con fundamento en estos cambiospresentados en la formulacin y venta delos productos y servicios financieros, acontinuacin proponemos las cualidadesque debe reunir un asesor en el banco: Caractersticas Del puesto de trabajo: De manera general, consideramos comoasesores del negocio bancario a todasaquellas personas que tienen por misinestablecer contactos directos en laplataforma de servicios con los clientes oposibles clientes de las oficinasbancarias para: Venderles los productos y serviciosdel pasivo que proporcionan recursosmonetarios al banco

Concertar operaciones de activo querentabilicen los recursos ascaptados.Como puede apreciarse, la labor de losasesores es, hasta cierto punto, parecidaa la de los funcionarios que se dedican ala venta directa de los productos de lasempresas. Es decir, a la de losvendedores en el sentido estricto deltrmino. Ellos son los encargados deaproximar al banco y sus servicios a losclientes vinculados y potenciales yquienes deben convertir en resultados laapertura de los productos (cuentacorrientes, ahorros, CDT. Adems de loscrditos concedidos tanto en monedalegal como moneda extranjera.). Debido a que en la mayora de los casos,va a captar directamente fondos de losclientes, no puede utilizar sistemas depersuasin demasiado agresivos por lacarga emocional que el dinero siempreposee. Debe emplear tcnica de ventas abaja presin, dejar tiempo a suinterlocutor para pensar y transmitir unaimpresin de seriedad y honestidad quesea capaz de ganarse la confianza delcliente.Finalmente, debe seleccionar muycuidadosamente a las personas oentidades sobre las que va a incidir y lasoperaciones a proponerles, pues suserrores al respecto pueden originar serios problemas a la administracin yriesgos a la oficina. Por otra parte, losasesores deben realizar cotidianamentetareas relacionadas con los procesosoperativos, no es raro, que los asesoresrealicen actividades como: Verificar los datos registrados en lassolicitudes de productos paraestablecer su autenticidad. Desplazarse a entidades oficiales olas instalaciones de los clientes paratramitar asuntos del banco, Recoger personalmente depsitos delos clientes Repartir tarjetas de crdito. Realizar acciones de cobranza decrditos morosos para obtener sucancelacin FUNCIONES DEL ASESORCOMERCIAL Hemos comentado que las personasencargadas de dar asesora puedenocupar cargos bastante diversos dentrode la organizacin del banco ydesarrollar otras funciones adems delas aqu consideradas.En cualquier caso un asesor comercial,en cuanto acta como tal deberadesarrollar una serie de funciones que acontinuacin agrupamos de la siguienteforma. a)- De organizacin del trabajo. Solicitud y bsqueda de todo tipo deinformacin de los clientes y posiblesclientesSeguimiento de la e volucin de lossaldos de las cuentas de la oficina. Actualizacin de las fichas de clientesque la direccin de la oficina debe visitar a fin de incrementar los negocios uobtener su vinculacin. b)- De Gestin Atencin directa, oportuna, transparentey eficiente a los clientes y usuarios quese acercan a la oficina.Colaboracin en las campaasespeciales de promocin de los servicios,seguimiento de las quejas y reclamospresentados por los clientes hastaobtener una soluci n y comunicarla alpeticionario.Seguimiento de todas las operacionesque haya concertado con los clientes. c)- De ayuda a la oficina Seguimiento de deudores morosos hastaobtener la cancelacin de descubiertos.Y crditos concedidosVerificacin de listados y seguimientohasta obtener la correccin de lasinconsistencias que se presenten en losdiferentes procesos operativos.Firma de documentos en el domicilio delos

clientes. Recogida de fondos de losclientes. Entrega de chequeras y tarjetasde crdito en el domicilio del cliente. CUALIDADES QUE DEBE TENER ELASESOR COMERCIAL. En cualquier manual de ventas siemprese llega a un punto en el que de maneraexplcita o velada se formula la siguientepregunta: El vendedor nace o se hace?En este caso y debido a las similitudesque hemos indicado que existen entre laventa directa y la asesora comercial enproductos y servicios financieros tambinnos vemos obligados a plantearla:Puede cualquier empleado, antiguo ode nuevo ingreso, acceder al puesto deasesor o se precisa poseer algunascualidades especficas?Como se deduce de lo que hemos venidocomentando, para ejercer esta funcin noes necesario disfrutar de ningunacualidad especial. No obstante, creemosque para llegar a tener xito en sudesempeo hay que poseer ciertascaractersticas personales, as como unconjunto de actitudes profesionales sinlas cuales todo esfuerzo de venta yatencin al cliente estar condenado a lamediocridad. a) Cualidades innatas. A nuestro entender, las fundamentalesson las siete (7) siguientes: Capacidad de maniobra Poder de observacin Memoria Imaginacin Poder de adaptacin a cualquier situacin y circunstancia. Rapidez de reflexin Capacidad de relacin. a)Cualidades a desarrollar Para progresar en cualquier actividadprofesional, no hay duda de queconviene desarrollar al mximo todas lascualidades caracterolgicas que seposean. Pero en el campo concreto de laasesora comercial y las ventas lasprincipales a considerar deberan ser lassiguientes. Iniciativa Energa Perseverancia Entusiasmo Sinceridad Autocontrol Ambicin Jovialidad. Actitudes profesionales

Voluntad de xito Confianza en la empresa y susservicios Espritu de perfeccin Deseo sincero de ser til al cliente Bsqueda de un vocabulario amplio ycuidado. Presentacin personal correcta. En nuestros conceptos expresados acontinuacin tendremos oportunidad dedemostrar la necesidad de poseer lascualidades descritas anteriormente y losmomentos en que mejor uso puedehacerse de las mismas. CONOCIMIENTOS Y FORMACIN QUEREQUIERE UN ASESOR COMERCIAL Si al ingresar un funcionario a unainstitucin financiera poseyera todas lascualidades y actitudes descritasanterior mente, constituira un error obligarlo a desarrollar de inmediato lalabor de vendedor de los productos yservicios del banco. Lo cierto es que unasesor comercial para desempearsecon xito en ese cargo, necesita recibir unos conocimientos especficos y unaformacin profesional que le permitandesenvolverse sin problemas en lasdiversas situaciones que se le puedenplantear. a)Conocimientos En este aspecto es bsico conseguir: 1-Un profundo conocimiento delbanco. Este conocimiento deber comprender almenos los siguientes puntos: Evolucin histrica del banco yubicacin actual en el sistema bancarioy financiero. Extensin exacta de su red deoficinas. Resultados obtenidos en sus tresltimos ejercicios. Organigrama de la entidad yatribuciones y responsabilidades delas reas. Normas y procedimientos que sigueel banco respecto a los distintosservicios y operaciones que ofrece. Polticas comerciales de la entidad.Es decir, previsiones y objetivosperseguidos por la misma en elperodo de que se trate, adems delos objetivos concretos que se lehaya fijado a la oficina en la cual sedesempea el asesor comercial. Funcionamiento interno de todos losdepartamentos centrales de apoyo a lapromocin del negocio.2 - Un profundo conocimiento de losservicios y operaciones que puedeofrecer Aunque parezca difcil de creer es tal lavariedad de productos y servicios que elbanco tiene que ni los asesores, nimucho menos los clientes, los conocenverdaderamente en su totalidad. Hayoperaciones que no se proponen por noconocerse perfectamente sufuncionamiento y servicios que a vecesno se ofertan por no saberse que puedenaplicarse a un caso concreto.En consecuencia, para desarrollar correctamente su labor, el asesor comercial deber cono cer:

La totalidad de las operacionesbancarias que puede ofrecer. Sus caractersticas concretas. Los precios fijados por el banco. Las satisfacciones que puedenproporcionar a los clientes. Los costos que las mismasreportaran al banco. La forma correcta de constituir losproductos Los problemas administrativos o deriesgo que puede generar suprestacinLos asesores no deben olvidar que ellosson los encargados de ofrecer losproductos y servicios a la clientela y por lo tanto ser probablemente a ellos aquienes recurran en primera instancia losusuarios cuando se produzca cualquier consulta, queja o reclamacin. As pues,cuanto mayor conocimiento se tenga delo que es est ofreciendo no slo serms fcil llegar al cierre de lasoperaciones, sino mantener tambinunos clientes contentos y leal es a laentidad.3) Un amplio conocimiento de losclientes de la oficina. Esto se refiere tanto a su tipologa ycaractersticas personales, como a suscostumbres y su situacin econmica yprofesional. Como el problema bsicoque debe resolver el asesor comercial esel de adecuar sus ofertas a lasnecesidades concretas que puedenpresentar sus clientes, de la manera msventajosa para ambos, tiene la necesidadde hacer el mayor acopio posible dedatos referidos a las personas oempresas con las que va a establecer larelacin comercial a fin de saber queservicios ofrecer de acuerdo con: Personalidad y carcter Sus necesidades personales yfinancieras. Su solvencia y moralidad. Su grado de adhesin a otrasentidades financieras. Sus posibilidades actuales detesorera.

El volumen de su negocio a nivelnacional y extranjero. Su preferencia por realizar inversionescomplementarias.

Sus problemas empresariales.4) Un conocimiento de la competencialo ms amplio posible. En este sentido el asesor comercialdebera tratar de averiguar:El total de los grandes bancos, debancos pequeos, de cajas de ahorros,de cooperativas financieras y de otrasentidades bancarias que operan en suzona de influencia.La situacin geogrfica de sus oficinas.El nmero de empleados que trabajanen las mismas.Su vinculacin con las empresas yparticulares de la zona.Los servicios que ofrecen y los preciosa que operanLa opinin de los clientes respecto adichas entidades.Los puntos en los que se est enventaja y desventaja respecto a losrestantes competidores.5)Un conocimiento de la actividadeconmica y poltica nacional. En cuestiones de economa banca yfinanzas. a) Fuentes de informacin. Como decamos anteriormente, una delas cualidades que debe distinguir alasesor comercial es la iniciativa, a l, lecorresponde tratar de encontrar lainformacin que le permita adquirir losconocimientos indicados. No obstante y atitulo orientativo, indicamos algunasfuentes informativas a las queinicialmente puede recurrir: Memorias anuales del banco y deotras entidades financieras. Circulares normativas y manuales deprocedimiento. Folletos publicitarios. Informes comerciales Fichas de clientes

Publicaciones peridicas de laentidad. Informacin directa a obtener de propiacompetencia o de los clientesentrevistados. suscompaeros de trabajo, de la

Publicaciones de los gremios yasociaciones de profesionales. Paginas amarillas de la guatelefnica Directorios comerciales. b)Formacin a adquirir. Resulta muy conveniente que losasesores comerciales se impusieran lanecesidad de adquirir una completaformacin profesional sobre lassiguientes materias. Tcnicas de ventas Fundamentos de economa yestructura econmica del pas. Estudio de la rentabilidad y el riesgode las operaciones activas Anlisis financiero de las empresas. Aspectos jurdicos y fiscalesrelacionados con las operacionesbancarias. Operaciones de bolsa y comercioexterior. Principios de marketing bancario.Aunque esta actividad en el quehacer bancario ha sido pococonsiderada su correcto desempeoprofesional no solo exige enterezafsica y moral (el asesor comercial esla persona que ms no es al cabodel da recibe) sino tambin unaformacin intelectual para establecer contactos fructferos con c ualquier tipo de cliente. El texto del ASESOR COMERCIAL,fue tomado de la enciclopedia,TECNICAS DE GESTION BANCARIA,tomo No. 1 Editorial Hispano EuropeaBarcelona Espaa, coleccin dirigidapor JORDI MONTAEZ I PALAUO.