Funcionamiento Hotel Resort

Funcionamiento del Hotel Gran Ventana Beach Resort
I N D I C E
Página
Tema
Introducción................................................ 3
Objetivos..................................................... 4
Misión......................................................... 4
Historia....................................................... 5
Evolución..................................................... 5
Ubicación..................................................... 6
Tema & Alcance........................................... 7
Marco Teórico...................................... 8
Concentos Básicos......................................... 9
Desarrollo............................................ 11
Facilidades................................................... 12
Evaluaciones................................................ 15
Organigrama................................................ 18
Flujograma.................................................. 19
Conclusión............................................ 22
Resultados................................................... 23
Propuesta de Mejoras.................................... 23
Anexos................................................. 25
Cuestionario................................................. 28
Bibliografía.................................................. 40
Ramón E. Ynfante T. Página 1

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Introducción
El éxito de un hotel depende del servicio que se le brinde al cliente. El visitante es la
persona que hace existir una empresa como ésta, es la razón principal de todo esfuerzo. La
primera impresión que recibe el cliente, será la única. Por lo tanto vale la pena dar el mayor
esfuerzo a la hora de desarrollar una tarea.
En una ciudad turística como puerto plata abundan las empresas de vienes y servicios,
luego de una exhaustiva investigación decidimos hacer nuestro trabajo practico basándonos
en el Hotel Gran Ventana Beach Resort, el cual lleva alrededor de doce años en
función.
Nuestra meta es servir de fuente informativa para aquellas personas a las cuales les
interese conocer más a fondo la historia y las cualidades que tienen nuestros prestigiosos
hoteles.

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Objetivos
Nuestro objetivo general es adquirir el conocimiento de las estrategias de producción

de una empresa de servicios.
Dentro nuestros objetivos específicos están:
Crear una base con conocimientos acabados sobre el funcionamiento productivo de una
empresa.
Comprender y familiarizarnos con las estrategias de producción.
Generar un espíritu crítico junto con los conocimientos adquiridos durante la
investigación mediante los mecanismos de aprendizaje propuestos.
Descubrir métodos más prácticos para lograr una mayor eficiencia preactiva de la
empresa.
Misión
La misión de toda empresa turística es de satisfacer las necesidades e inquietudes que
tenga el visitante para tener unas confortables vacaciones, y el hotel Gran Ventana Beach
Resort no es la excepción. Teniendo la visión de que mientras más se satisfagan esas

necesidades, más demanda e ingresos recibirá como recompensa.
El hotel Gran Ventana Beach Resort es un establecimiento que ofrecen alojamiento y

servicios de alimentos y bebidas a los turistas. Construido y abierto al publico en el año 1996,
administrado por la cadena de hoteles Vh Hotels & Resorts.

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Historia
El hotel Gran Ventana Beach Resort es una empresa de servicios ubicada en el
complejo turístico Playa Dorada, fue construido entre los años 1995 y 1996. En su apertura
contaba con 395 habitaciones distribuidas en dos edificaciones, llamadas Catalina y Saona.
En el 1998 se inaugura el edificio Beata para completar las 506 habitaciones con las que
cuenta en la actualidad, para ofrecer mayores facilidades a los clientes en un lugar tranquilo
para su pleno descanso.
Este majestuoso hotel fue diseñado y construido por la famosa arquitecta puerto
plateña, Sarah García de los Santos, inspirada en esta construcción especialmente para su
padre, el emprendedor y exitoso empresario, Don Isidro García Mercedes, (ya fallecido)
propietario del mismo.
Desde su apertura ha sido uno de los hoteles preferido por todos los turistas que
visitan la zona norte de República Dominica, es sin lugar a dudas, un lugar magnético y
contagioso, porque todas las personas que tienen la oportunidad de conocer a las
instalaciones son atraídas, tanto por la belleza de la planta física, como por el calor humano
que brindan todos sus colaboradores. “Siempre buscando la excelencia del servicio”.
Es Miembro del Caribbean Hotel Association, en la categoría de cuatro estrellas.
Evolución
Desde su apertura en 1996 se ha destacado como uno de los hoteles de mayor
aceptación, popularidad e índice de clientes repetitivos de toda la región. Su estilo
arquitectónico se ha convertido en fuente de inspiración para varios hoteles del caribe,
específicamente por su sofisticado diseño unido al encanto y la hospitalidad de la República
Dominicana. Están muy comprometidos a afianzar su misión de servicios en la provisión de
un cálido, confortable y amistoso ambiente.

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Contando con un departamento de venta y mercadeo, que participa en todas las ferias
de turismo nacional e internacional, para la captación de nuevos clientes, usando todo tipo de
publicidad, periódicos, revistas, televisión e Internet.
Es por tal razón que este hotel se ha mantenido con un renting de ocupación
altamente aceptada. Este elegante hotel es visitado por turistas de todo el mundo, siendo el
preferido por los ingleses y alemanes.
Ubicación
Ubicado en la zona norte del país, bañada por las suaves brisas del océano atlántico y
enmarcado por una cordillera de majestuosas montañas, la Costa Norte, conocida también
como la Costa de Ámbar. Fue aquí donde Colón desembarcó en su primer viaje de
descubrimiento y es aquí donde los visitantes del siglo 21 descubren la misma belleza natural
y las aguas turquesas que maravillaron al aventurero genovés hace más de 500 años.
Este elegante hotel, se encuentra dentro del complejo turístico de Playa Dorada,
Puerto Plata, República Dominicana, enclavado sobre la renovada playa de extensa arena
blanca, salpicada por las cálidas aguas del océano atlántico y alumbrado por el radiante sol
que cada día resplandece en el horizonte. Rodeado de elegantes jardines diseñado
especialmente para tan imponente hotel.
A solo cien metros de distancia se encuentra un centro comercial con numerosos

locales que les permiten a todos los huéspedes obtener algo complementario para hacer más
placenteras sus vacaciones.
Se encuentra a unos pocos metros del campo de golf el cual ha sido clasificado como
uno de los cien mejores campos fuera de los Estados Unidos por la revista Golf Digest, este
campo fue diseñado por Robert Trent Jones.
A poco más de 20 minutos del Aeropuerto Internacional General Gregorio Luperón

de Puerto Plata, y a una hora del Aeropuerto Internacional de Santiago, este hotel es una
excelente opción para familias, grupos y convenciones.

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Tema & Alcance

En esta investigación trataremos todos los temas relacionados con el funcionamiento
de este hotel; Abarcando desde su historia hasta los resultados y mejoras recomendadas.
Este trabajo de investigación tiene un alcance general que esperamos pueda servir de
fuente segura para obtener los conocimientos generales del funcionamiento del hotel Gran
Ventana Beach Resort.

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Conceptos Básicos
Antecedente de investigación
Para realizar esta investigación, se tomaron como antecedentes, la experiencia y el

dominio del tema hotelero que posee el grupo. Siendo este el principal recurso utilizado para
investigar los puntos claves que nos llevarían a obtener el resultado el estudio completo del
funcionamiento de esta empresa.
Las variables de la operación de esta empresa son pocas, ya que todas van dirigidas
específicamente a la satisfacción del cliente. Todos los departamentos en esta empresa,
aunque tengan distintas responsabilidades, tienen el mismo propósito. Ejemplo, el
departamento de Recepción del hotel, se encarga de proporcionar informaciones y dar la
cordial bienvenida al cliente, en cambio, el departamento de mantenimiento, se encarga de
brindar soporte técnico de cualquier inconveniente con la planta física de la empresa, a sus
activos fijos y equipos operacionales. Esto indica que los dos departamentos poseen
funciones distintas, pero con un fin común, que es satisfacer al cliente.
La Administración:
En este prestigioso hotel la administración esta dirigida por un grupo de profesionales

encabezado por el Sr. Medardo Carrera, el cual ha dirigido este hotel por más de diez años,
de igual manera cada ejecutivo hace uso de sus habilidades y destrezas para dirigir su
departamento, siempre tratando de ir a la vanguardia día a día, en la renovación de técnicas y
estrategias para hacer una buena administración. Es responsabilidad de todo este grupo, el
éxito de la operación, la satisfacción de los clientes y de mantener el equipo de empleados en
excelentes condiciones, motivados y con una alta estima que le permitirá hacer más
placentera la estadía de los huéspedes.

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Reglamentos internos de esta empresa.
Las reglamentaciones internas del hotel, lejos de ser informaciones intimidantes, su

función es permitir a todos los empleados conocer más a fondo el medio en que se
desenvuelven y los conceptos que regulan las relaciones interpersonales, permitiendo fluidez
en las operaciones del hotel, así como el logro de las metas de satisfacción por parte de
nuestros clientes, el crecimiento humano y profesional de todo el equipo de hombres y
mujeres del Hotel Gran Ventana Beach Resort. Por tanto, toda persona que trabaje para
esta empresa, desempeñará sus labores bajo las condiciones establecidas por el Código del
Trabajo y el reglamento interno de hotel.
Las políticas y prácticas administrativas en este hotel son muy obvias, o sea, para
mantener un cliente a gusto en su estadía, se debe tener un buen servicio y dar al cliente todo
lo que desee para que este obtenga resultados complacientes y con el anhelo de regresar en
una nueva oportunidad de vacacionar.

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Facilidades de alojamiento
Este resort consiste en 506 habitaciones equipadas de gran estilo, incluyendo

excelentes cuartos de huéspedes, suites, junior suites y penthouses. Cada habitación posee un
espacioso balcón o terraza y algunos de ellos ofrecen bellísimas vistas al mar. Todas las
habitaciones están equipadas con: Dos camas dobles ó una cama king size, balcón o terraza
con dos sillas y una mesa, aire acondicionado controlado automáticamente, ventilador de
techo, minibar surtido diariamente todo incluido, canales de cable, televisor a color con
control remoto, teléfono directo al extranjero, correo vocal, servicio despertador, caja fuerte
en la habitación, puerta de entrada en caoba, secador de pelo.
Facilidades de alimentos & bebidas
El hotel Gran Ventana Beach Resort ofrece una gran variedad de facilidades
gastronómicas. Tres restaurantes a la carta, todo incluido, ofreciendo comida caribeña, platos
finos italianos y frescos platos de mar, siempre habrá algo para satisfacer el deseo de cada
paladar. Para un refrescante cóctel o un sabroso bocadillo, nuestros huéspedes pueden elegir
entre siete bares localizados alrededor del resort, incluidos un beach club snack bar, lobby
bar, swim-up bar, pool-terrace bar, coco bar, tiki bar y late night snack bar. Se puede incluso
participar del cóctel semanal a un lado de la piscina en la Fiesta de la Administración.
Facilidades restaurantes y cafetería
El Octopus Gourmet Restaurant - sirve sabrosos platos Caribeños.

El Ocean Grill - variedad de carnes frescas, pescados y mariscos.
Sapore di mare - deleitosa comida Italiana.
Las almejas cafetería - buffet diario en desayuno, almuerzo y cena. Brindando
todas las bebidas nacionales, con una variedad de cócteles tropicales elaborados,
basado en bebidas y jugos de producción nacional, para brindarle a todos los

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clientes un deleite de sabores naturales y propios de nuestro país. Todo esto esta
dentro del paquete de todo incluido. Pero además les ofrece a los clientes otras
opciones de bebidas internacionales (con cargo extra.)
Facilidades de entretenimiento
Del entretenimiento se ocupa un equipo de animadores, los cuales están

entrenados para brindar un brillante servicio, contando con un variado programa de
actividades para adultos y niños, como son ejercicios Aeróbicos, Animación Infantil,
Barco Torpedo, Buceo, Catamarán, Esquí Acuático, Gimnasia Acuática, Motos
Acuáticas, Ping Pong, Tenis, Vela, Volleyball, Windsurf, sala de juegos y juegos de
participación. También le ofrece espectáculos artísticos en vivo cada noche. Cuenta
con tres piscinas para el uso exclusivo de los huéspedes y una playa de más de 300
metros de extensión.
Dentro de las actividades, cuenta con un club de niños donde los padres de los
niños se pueden realmente relajar sabiendo que sus hijos se están divirtiendo
muchísimo en el Gran Ventanas Kid Club. Este supervisado programa de recreación
presenta una cantidad de actividades para menores de 4 a 12 años, como: volleyball,
aeróbicos, colorear, lecciones de español, competencias de natación, lecciones de
tenis, concursos de dibujo, lecciones de baile, caminatas por la playa, concursos de
castillos de arena, fiestas y juegos de grupo que los niños pueden realizar.
Otras facilidades
El hotel cuenta con un gimnasio equipado con todos los equipos necesarios
para que los huéspedes puedan hacer cualquier tipo de ejercicios, además esta
equipado de baños saunas, también cuenta con un banco de cambio de divisas, dos
mini tienda, un salón de convenciones con capacidad para 200 personas y un salón de
belleza.
Ramón E. Ynfante T. Página

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Seguridad
Cuenta con un sistema de seguridad de 24 horas que incluye cámaras de

vigilancia permanente ubicadas en lugares estratégicos y con un personal altamente
capacitado. Además es auxiliado por la seguridad externa que se encarga de toda la
seguridad del complejo turístico en que esta ubicado este hotel Lo cual garantiza el
cuidado personal de cada visitante como también del personal mismo que labora en
este hotel.
Evaluaciones
Evaluación de la recepción:
La recepción es el centro principal del hotel, es el enlace entre el huésped y el hotel.
Como hizo su descripción aquel famoso hotelero Charles O. Toole, describe a los hoteles
como la rueda de la cual la recepción es el eje, este departamento es el primero que entra en
contacto con los huéspedes que llegan, si un huésped, comienza su estadía en forma
agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas
probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del
hotel.
Evaluación de las habitaciones:

Las habitaciones dentro de este hotel representan el producto básico por el que el
cliente paga su hospedaje es decir que es la parte más importante y significativa del
alojamiento, sobre todo al cliente que acude a vacacionar con fines de descanso pleno.
Se debe tener en cuenta para satisfacer el cliente, la calidad del servicio, en un hotel debe
existir el compañerismo, eficacia, rapidez y simpatía con el cliente. Es muy importante que el
cliente reciba una acogida calurosa que se sienta como en casa y que reciba un trato amable.
Evaluación de Recursos Humanos:

La administración de Personal, es el recurso más importante con que cuenta este hotel
para lograr la excelencia en todos los servicios que ofrece al cliente, contando con un staff

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promedio de más de 300 empleados distribuidos entre los diferente departamentos,

(Recepción, Servicios, Cocina, Bares, Ama de Llaves, Contraloría, Gerencia, Mercadeo,
Mantenimiento, Recursos Humanos, Seguridad y Cómputos) donde cada departamento es
encargado y especializado de realizar una función especifica, para lograr el objetivo final “La
satisfacción del cliente”. Donde cada miembro de cada departamento es uniformado
elegantemente para mantener el estándar del cuidado personal sobre las impresiones que se
llevaran todos los huéspedes.
Cada empleado es remunerado de acuerdo con la función que desempeña.
Entre todos los empleados se mantiene una comunicación sana, se tratan con respeto,
cortesía, educación y compañerismo, de la misma forma como son tratados los huéspedes.
Uno de los papeles principales de cada empleado es desarrollarse cada vez más y en
el encuentro con el huésped hacerle sentir bien a través de una cálida sonrisa, gentil actitud y
una frase amable.
Las reglamentaciones internas del hotel permiten a los empleados conocer el medio
en el cual se desenvuelven y los conceptos que regulan sus relaciones, permitiendo fluidez en
las operaciones del hotel.
Cada empleado es evaluado antes de pasar a formar parte de esta gran familia, para
conocer sus habilidades y emplearlo en el departamento correspondiente de acuerdo a sus
conocimientos, luego se prosigue con capacitaciones continuas y motivadas a través de
remuneraciones y premios por los logros alcanzados en su desempeño de lograr el objetivo
colectivo “La satisfacción del cliente”.
Promueve activamente la continua comunicación entre empleados y jefes de

departamentos. La propiedad cuenta con un staff de ejecutivos, encargados y supervisores de
área, junto a ellos, los empleados son los que hacen posible el éxito de la empresa.
Cada miembro de la empresa antepone sus conocimientos para hacer inolvidable la

estadía de los huéspedes. La empresa esta consciente de que es su deber velar porque las
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normas del derecho de trabajo se sujeten a sus fines, que todo trabajador al servicio de ella
tenga pleno conocimiento de sus derechos y obligaciones, de modo que puedan cumplir con
sus labores en forma eficiente y satisfactoria. En consecuencia todo empleado de este hotel
toma conciencia y acata las normas que establece dicho reglamento.
El hotel cuenta con un equipo de profesionales conocedores en sus distintas áreas, de

forma que pueden garantizar los estándares de servicios, la calidad y los niveles de
satisfacción que la empresa se ha trazado para su meta de operación. El manual interno de
trabajo asegura el bienestar humano y la justicia social del empleado, como consecuencia los
empleados son protegidos y amparado por este manual.
Un profesional agradable augura éxito, así como aquel que cumpla con sus deberes.
La gerencia y los jefes departamentales, se preocupan por la búsqueda y promoción del
reconocimiento al merito, donde cada empleado juega un papel importante desde el gerente
general hasta el empleado del más bajo nivel. Los empleados tratan siempre de participar en
forma activa a la hora de proveer ideas y sugerencias a favor de la calidad y el crecimiento de
la empresa.
El staff esta distribuido como se puede apreciar en el organigrama siguiente.

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ORGANIGRAMA
Hotel Gran Ventana Beach Resort
Presidente
Vice Presidente
Gerente General
Sub Gerente
Gerente de Guest Gerente de Gerente Gerente de Gerente de Contralor Gerente Marketing Gerente
Alimentos Servicie Habitaciones Recursos Mantenimiento Seguridad General Cómputos
Bebidas Humanos
Asistente Asistente Gerente de Gerente de Asistente Asistente Asistente Sub Contralor Asistente Asit. Cómputos
Alimentos y Guest Recepción Ama de Recursos Mantenimiento de Marketing
Bebidas Servicie Llaves Humanos Seguridad
Cheff Supervisores Asist. de Supervisor Supervisores Enc. Cuentas Enc. Cuentas Gerente
Ejecutivo Ama de Mantenimiento x x Reservaciones
Llaves Cobrar Pagar
Audt. Ingresos Enc. Compras

Sub Cheff Recepcionista Supervisor Técnicos Vigilantes
& Ama de Llaves de
Cajeros Mantenimiento
Asist. Compras
Cheff Supervisores Houseman
Stwards Cocina Camareras
Encargado
Stwards Cocineros Lavandería Chofer Compras
Enc. Bares
Contralor
Operador de
Lavandería Costos
Bartender
& Asit. Costos
Camarera
Supervisor
Servicios
A&B Recibidor
Camareros Enc. Almacén

A&B
[email protected]
Asist. Almacén
Almacenista
Flujograma de Producción
(Satisfacción de los Clientes)
Entrada
Ventas
&
Mercadeo
Tour Operadores Clientes

&
Agencias Directos
Clientes Reservaciones
Check In
Recepción

[email protected]
Recursos Humanos & Comodidades
Habitaciones
Alimentos
Lavandería Bebidas
Mantenimiento Piscinas
Servicios al Clientes Playas
Control de Calidad Seguridad
Entretenimiento Atenciones
Facilidades Teléfonos & T.V.
Satisfacción
De los
Clientes
Check Aut
Recepción
Salida

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En el flujograma anteriormente presentado nos podemos dar cuenta de todos los insumos
que intervienen para la producción de este producto (Satisfacción del cliente).
A través de esta representación gráfica vemos todo el recorrido que tiene que darse en
una empresa dedicada a la producción de este tipo de producto, por otra parte se pueden notar
todos los departamentos que intervienen en la producción, para que el producto terminado salga
de una calidad optima, es por esta razón que esta empresa es considerada como una de la mas
exitosa en su rama.

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Resultados
Con esta investigación hemos obtenido resultados muy positivos; los conocimientos
adquiridos por este grupo han sido innumerables. Se ha realizado un trabajo muy profesional y
hemos recibido un soporte especial del grupo de profesionales que trabaja en esta empresa. Ellos
nos ofrecieron las informaciones necesarias para obtener como resultado este magnífico trabajo
de investigación que nos ha permitido abundar nuestros conocimientos en la materia hotelera de
nuestra región.
Definitivamente la categoría de 4 estrellas y media que posee este hotel, están muy bien
merecidas, claro está con vicisitudes como toda empresa, pero en sentido general, proporciona
para esta investigación... un excelente funcionamiento.
Propuestas de mejoras
El método que utilizan de los controles de la producción de alimentos en un hotel como
este con un sistema todo incluido es necesario realizar la producción por cantidad estimada, pero
es fundamental y necesario también tener estadísticas de ocupación actualizadas que le permitan
producir una estimación mucho más cercana a la realidad y que se realice la menor proporción de
merma en los alimentos.
Insistimos en la teoría de que la Recepción del hotel es el motor que hace arrancar con
buen pié la buena impresión que se llevaría el cliente a su llegada, entonces además de ser
recibidos por el servicio al cliente, el hotel debe enfocarse mas a fondo en las estrategias
utilizadas para la recepción del cliente, innovando este concepto agregándole el ingrediente del
departamento de animación, para dar un toque mas dominicano y cálido.
Muchas empresas hoteleras tienen un concepto equivocado acerca de sobre quiénes

recaen las responsabilidades de entretener a los clientes. De modo que muchas empresas recurren
al departamento de animación y/o actividades como única alternativa de entretenimiento. No
obstante ésta responsabilidad no es tan solo de ellos, sino de todos y cada uno de los empleados
de operación (habitaciones, A&B, recepción), los cuales tienen un alto grado de responsabilidad

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también. Es mas, todo aquel que tenga contacto directo con el cliente tiene la obligación de
hacerle sentir a ese visitantes como en su propia casa.

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Informes Adicionales
Seguridad
Cuenta con un sistema de seguridad de 24 horas que incluye cámaras de vigilancia

permanente ubicadas en lugares estratégicos y con un personal altamente capacitado. Además es
auxiliado por la seguridad externa que se encarga de toda la seguridad del complejo turístico en
que esta ubicado este hotel Lo cual garantiza el cuidado personal de cada visitante como también
del personal mismo que labora en este hotel.
Galardone obtenidos
La empresa ha sido premiada en constantes ocasiones, incluyendo un reconocimiento

emitido por esta universidad (Universidad Dominicana O & M) por su aporte y
desarrollo en el ámbito profesional.
Premio Nacional de Cristal América.
First Choice, 1999. Por su continuidad en el desarrollo hotelero.

Neckerman Premio 2005. por estar dentro de los 10 mejores hoteles.

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Sistemas de comunicación
Este hotel cuenta con un sistema de comunicación para contactarle a través de:
Correo: Playa Dorada Puerto Plata, República Dominicana, P. O. Box 22
Teléfono: 809-320-2111
Fax: 809-320-2112
Pagina Web: www.vhhr.com.do

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Cuestionario cerrado
1) ¿Cómo funciona la metodología de mando?
a) De forma vertical
b) De forma horizontal
c) De forma lineal
d) Otras
Respuesta: Por lo general la forma de metodología de mando es de doble vía donde se

involucran ambas partes.
2) ¿Cómo la empresa realiza todas sus funciones para llevar a cabo su objetivo final, que
es la satisfacción de cada uno de sus clientes?
a) Centraliza todas sus funciones

b) Por departamento
c) Todas las decisiones dependen de una sola persona
d) Trabajo en equipo
e) Otras
Respuesta: D
3) ¿De que manera son los empleados remunerados?
a) De acuerdo a la función que realice

b) Por su capacidad de desempeño
c) Por su rendimiento
d) Por su relación con el jefe
e) Otras
Respuesta: C
4) ¿De que forma esté organizado el departamento de producción de alimentos?
a) Solo cuenta con una cocina central

b) Esta dividida por tipo de alimentos a producir
c) Cuenta con más de una cocina
d) Solo se produce un tipo de alimento
Respuesta: B
5) ¿De que forma el departamento de producción de bebida ofrece sus servicios?
a) Servicio de room service

b) Servicios en un solo bar
c) Servicios en más de un bar.
d) Bebidas ya elaboradas por suplidores

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e) Bebidas elaboras en presencia del cliente

f) Solo un tipo de bebidas
g) Otros
Respuesta: A, C y E son correctas
6) El entretenimiento de los clientes ¿De qué manera es llevado a cabo? ya que este es un
punto muy importante de su producto
a) Show en vivo
b) Show por TV
c) Animación con personal que depende del hotel
d) Animación con personal externo
e) Otros
Respuesta: A
7) ¿Qué métodos usan para controlar la producción de alimentos?
a) Por medio de estadística

b) Ofrecen menú a la carta
c) Producen una cantidad estimada
d) Procesan los alimentos de acuerdo al consumo
e) Otros
Respuesta: C
8) ¿Qué canales utilizan para vender su producto?

9)
a) A través de publicidad televisiva

b) Internet
c) Venta personalizada
d) Ferias
e) Todas las anteriores
Respuesta: E
10) ¿En que época tienen mayor demanda de su producto?
a) Verano
b) Invierno
c) Alguna fecha especifica
d) Otro
Respuesta: B
11) ¿En cual escala se sitúa su producto de acuerdo a la demanda?

[email protected]
a) 100%
b) 90%
c) 80%
d) 70%
e) Menos del 50%
Respuesta: A
12) ¿Qué tipo de bebidas ofrecen?
a) Nacional
b) Internacional
c) Ambos
d) Especifique
Respuesta: C
13) ¿A la hora del check in, que tipo de atenciones se le brinda al cliente?
a) Welcome drink
b) Welcome drink & Picaduras
c) Baile de bienvenida de los animadores
d) Recibimiento por parte de servicio al cliente
Respuesta: D
14) ¿Con qué regularidad les visita la compañía encargada del control de calidad?
a) Semanal
b) Quincenal
c) Mensual
d) Otro
Respuesta: C
15) ¿Cuales son las áreas más propensas a ser inspeccionada por la compañía de Control
de Calidad?
a) Cocina
b) Almacenes
c) Restaurantes
d) Todas
e) Ningunas

[email protected]
f) Otras
Respuesta: D
16) ¿Cuánto tiempo se toma una camarera para limpiar una habitación doble?
a) 30 min.
b) 45 min.
c) 1 hora
d) Especifique
Respuesta: 25 Minutos
17) ¿Con qué frecuencia se cambian la lencería de la cama de las habitaciones?
a) Diario
b) Ínter diario
c) Cada dos días
d) otro
Respuesta: A
18) En caso de que un huésped se enferme, ¿a donde asiste?
a) Consultorio del hotel

b) Clínica mas cercana
c) Medical Care
d) Otro
Respuesta: C
19) Para emplear una persona en el departamento de recepción, ¿Cuáles son los
requisitos?
a) Experiencia previa en dicho departamento

b) Buena presencia
c) Buena recomendación
d) Varios idiomas
e) Todas
f) Ningunas
g) Otras
Respuesta: E

[email protected]
20) ¿Con qué frecuencia se hacen los inventarios de los activos de la empresa?
a) Mensual
b) Trimestral
c) Semestral
d) Anual
e) Otro
Respuesta: D
21) Cuándo el cliente no se siente satisfecho con sus servicios, ¿Qué se le ofrece?
a) Cordiales disculpas
b) Atención especial en la habitación
c) Compensación
d) Otro hotel
e) Excursión gratuita
f) Especifique
Respuesta: Podrían ser la A, B, C y D, pero todo dependerá de la magnitud del

problema para determinar que tipo de ofrecimiento se le haría al cliente.
22) Según su forma el flujograma de esta empresa ¿En qué formato está presentado?
a) Formato Vertical
b) Formato Horizontal
c) Formato Panorámico
d) Formato Arquitectónico
Respuesta: A
23) Por la forma de representar la estructura el organigrama de esta empresa es:
a) Un organigrama general
b) Un organigrama suplementario
c) Un organigrama analítico
d) Especifique
Respuesta: A

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24) ¿Cuál es la característica que identifica ha este hotel para que sus clientes se
conviertan en potenciales repetitivos?
a) Mejor servicio que los demás

b) Mayor calidad
c) Entretenimiento inigualable
d) Especifique
Respuesta: Todas las respuestas, además de la excelente atención al cliente y el servicio

de bebidas que ofrecemos.
25) ¿Quiénes tienen la responsabilidad de entretener a los visitantes?
a) Todos los empleados

b) Activistas
c) Recepcionistas
d) Especifique
Respuesta: B
26) ¿Que variedad de actividades llamativas para el cliente tienen en el hotel?
a) Acceso a todas las piscinas del hotel

b) Shows nocturnos
c) Excursiones
d) Todas las anteriores
Respuesta: B
27) ¿Que seguridad le ofrecen al turista durante su estadía en el hotel?
a) Restricción a las áreas que pueden causar algún tipo de peligro para sus vidas.
b) Cámaras de seguridad en áreas especificas.
c) Alta tecnología en los equipos de seguridad.
d) Equipo humano de seguridad entrenado y capacitado.
e) Todas las anteriores
Respuesta: E
28) ¿Hasta que punto el hotel se hace responsable de la seguridad del cliente?
a) Mientras permanezca en el hotel.

b) En todo momento.
c) No tenemos ningún tipo de responsabilidad.
d) Especifique
Respuesta: A

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29) ¿Cómo se motiva al empleado en esta empresa para aumentar su rendimiento?
a) Aumento de Sueldo
b) No se motiva
c) Premiándoles
d) A y B son correctas
e) Especifique
Respuesta: Se motivan por medio de promociones, diferentes promociones y premios

monetarios.
30) ¿Son los empleados evaluados constantemente?
a) Sí, constantemente
b) No, cada cual es responsable de su rendimiento
c) A veces se realizan evaluaciones
d) Especifique
Respuesta: A
31) ¿Que tipo de plan gastronómico se le ofrece al cliente?
a) Convencional
b) All Inclusive (Todo incluido)
c) Mixto
d) Otro
Respuesta: C
32) ¿De cual tipo de habitación el hotel posee un mayor número?
a) Suites
b) Standard
c) Villas
d) En todas las anteriores
e) Otro
Respuesta: B
33) ¿Que compañía opera este hotel en la actualidad?
a) Occidental
b) Barceló
c) Amhsa Marina
d) VH Hotels & Resort
Respuesta: D

[email protected]
34) ¿Quién es el dueño de este hotel?
a) Don Isidro García Mercedes

b) Sra. Sarah García
c) Sr. Roberto Casoni
d) Todos los anteriores
e) Especifique
Respuesta: A, ya fallecido.
35) ¿Cuál es departamento con mayor número de empleados?
a) Recepción
b) Habitaciones
c) Alimentos & Bebidas
d) Contabilidad
e) Otro
Respuesta: Lo departamentos de A&B y Habitaciones tienen el mismo número de
empleados.
36) ¿Cuál es la categoría de este hotel?
a) Una estrella
b) Dos estrellas
c) 4 estrellas
d) No tiene categoría
e) Especifique
Respuesta: 4 estrellas y media
37) ¿Cuál es el nombre del Gerente general de este hotel?
a) Lic. Johnny Hiraldo

b) Sra. Sarah García
c) Sr. Medarno Carrera
d) Ninguno de los anteriores
Respuesta: C
38) ¿De qué forma se hace la selección del personal de trabajo?
a) Entrevistas personalizadas
b) Vía telefónica
c) A y B son correctas
d) Especifique
Respuesta: A

[email protected]
39) ¿Qué medios utiliza la empresa para atraer a las personas a trabajar aquí?
a) Avisos en la prensa
b) Reclutamiento interno solamente
c) A través de los empleados
d) Especifique
Respuesta: Todas las respuestas anteriores.
40) ¿Cuál es el tipo de turista que visita a este hotel?
a) Ingleses
b) Alemanes
c) A y B son correctas
d) Canadienses
e) Otros
Respuesta: A
41) ¿Qué tipos de capacitación reciben los empleados en éste hotel?
a) Cursos de inglés
b) Seminarios de capacitación
c) No se capacita adecuadamente al personal
d) Especifique
Respuesta: B
42) ¿Que tipo de Restaurantes posee el hotel?
a) Chino
b) Japonés
c) Italiano
d) Buffet Dominicano
e) Todos los anteriores
f) Otros
Respuesta: Posee restaurantes Italiano, Parrillada, Buffet y Mexicano.
43) ¿A que departamento pertenece el empleado mas premiado o mejor colaborador de la

empresa?
a) Alimentos y Bebidas
b) Habitaciones
c) Recepción
d) Ninguno de los anteriores
e) Especifique
Respuesta: B

[email protected]
44) ¿Cuál considera usted ha sido el año más exitoso para esta empresa en lo que va de la
primera década del 2000?
a) 2001
b) 2003
c) 2005
d) 2006
e) 2007
f) Ninguna de las anteriores
g) Otra
Respuesta: D
45) ¿Qué cantidad de empleados posee el hotel?
a) 200
b) 250
c) 350
d) Otra cantidad
Respuesta: 424 empleados
46) ¿Que tipo de bebidas ofrece el hotel a sus clientes?
a) Importadas
b) Nacionales
c) Vinos & Champagnes
d) Todas las anteriores
e) Especifique
Respuesta: D
47) ¿De qué nacionalidad es el Chef ejecutivo del hotel?
a) Mexicano
b) Norteamericano
c) Dominicano
d) Otro
Respuesta: Es de la ciudad de Nagua, Rep. Dom.
48) ¿Con cuales tour Operadores trabaja el hotel?
a) Air Transat
b) Nolitour

[email protected]
c) Coco Tours
d) Otros
Respuesta: C
49) ¿Qué tipo de identificación utilizan para el control de los clientes?
a) Brazaletes de identificación Huéspedes

b) No se utiliza ninguna identificación
c) Las cámaras digitales controlan todo el hotel
d) Especifique
Respuesta: A
50) ¿Qué tipo de llaves se utiliza para abrir las puertas de las habitaciones?
a) Tarjetas magnéticas
b) Llaves tradicionales de hierro
c) Las dos anteriores
d) Especifique
Respuesta: B
51) ¿Se debe cambiar la metodología que se tiene del servicio que se le ofrece al cliente en
sentido general?
a) Sí, definitivamente
b) No, está todo excelente
c) Podría mejorar
d) Especifique
Respuesta: B

[email protected]
Bibliografía
Hotel Gran Ventana Beach Resort
Playa Dorada Puerto Plata, R. D.
10 de marzo del 2008
Personas entrevistadas
Sr. Medardo Carrera: Gerente General
Sra. Dolly Meléndez: Gerente de Recursos Humanos
Sr. Máximo Rodríguez: Jefe de Bares
Sr. David Marcos Díaz: Jefe de Animación
Sra. Rita Guzmán: Encargada del Club de Niños
Sr. Ovet Vásquez: Capitán de Restaurant
Sr. Narciso Arcequies: Chef Ejecutivo
Sr. Eugenio Capestany: Gerente de Seguridad
Srta. Ketilicy Rodríguez: Gerente de Servicios al Huésped
Consultas
www.vhhr.com.do
www.turísmo.com.do
Trabajo de Investigación
Presentado por: Matriculas

Manuel de Jesús Fracel Báez 04-EAE3-1-012
Massiel Martínez Hernández 05-EMR3-1-023
Ramón E. Infante Tavarez 04-SCT3-1-004
Kimberlin Joemil López 06-EAE3-1-011
Amauris Cid Vásquez 01-ECT3-1-061
Adelfi García Báez 02-SAE3-1-006
Slaine Ricardo 03-MCL3-1-001

[email protected]

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Funcionamiento del Hotel Gran Ventana Beach Resort

Ramón E. Ynfante T. Página 1

Ramón E. Ynfante T. Página 2

Nuestro objetivo general es adquirir el conocimiento de las estrategias de producción

Dentro nuestros objetivos específicos están:

Resort no es la excepción. Teniendo la visión de que mientras más se satisfagan esas

El hotel Gran Ventana Beach Resort es un establecimiento que ofrecen alojamiento y

Ramón E. Ynfante T. Página 3

Ramón E. Ynfante T. Página 4

A solo cien metros de distancia se encuentra un centro comercial con numerosos

A poco más de 20 minutos del Aeropuerto Internacional General Gregorio Luperón

Ramón E. Ynfante T. Página 5

Tema & Alcance

Ventana Beach Resort.

Ramón E. Ynfante T. Página 6

Para realizar esta investigación, se tomaron como antecedentes, la experiencia y el

En este prestigioso hotel la administración esta dirigida por un grupo de profesionales

Ramón E. Ynfante T. Página 7

Reglamentos internos de esta empresa.

Las reglamentaciones internas del hotel, lejos de ser informaciones intimidantes, su

Ramón E. Ynfante T. Página 8

Este resort consiste en 506 habitaciones equipadas de gran estilo, incluyendo

Facilidades de alimentos & bebidas

Facilidades restaurantes y cafetería

El Octopus Gourmet Restaurant - sirve sabrosos platos Caribeños.

Ramón E. Ynfante T. Página 9

Del entretenimiento se ocupa un equipo de animadores, los cuales están

Ramón E. Ynfante T. Página

Cuenta con un sistema de seguridad de 24 horas que incluye cámaras de

Evaluación de las habitaciones:

Evaluación de Recursos Humanos:

Ramón E. Ynfante T. Página

promedio de más de 300 empleados distribuidos entre los diferente departamentos,

Cada empleado es remunerado de acuerdo con la función que desempeña.

Promueve activamente la continua comunicación entre empleados y jefes de

Cada miembro de la empresa antepone sus conocimientos para hacer inolvidable la

El hotel cuenta con un equipo de profesionales conocedores en sus distintas áreas, de

El staff esta distribuido como se puede apreciar en el organigrama siguiente.

Ramón E. Ynfante T. Página

Audt. Ingresos Enc. Compras

Camareros Enc. Almacén

Tour Operadores Clientes

Ramón E. Ynfante T. Página 15

Recursos Humanos & Comodidades

Ramón E. Ynfante T. Página 16

Ramón E. Ynfante T. Página 17

Muchas empresas hoteleras tienen un concepto equivocado acerca de sobre quiénes

Ramón E. Ynfante T. Página 18

Ramón E. Ynfante T. Página 19

Cuenta con un sistema de seguridad de 24 horas que incluye cámaras de vigilancia

La empresa ha sido premiada en constantes ocasiones, incluyendo un reconocimiento

Premio Nacional de Cristal América.

First Choice, 1999. Por su continuidad en el desarrollo hotelero.

Ramón E. Ynfante T. Página 20

Correo: Playa Dorada Puerto Plata, República Dominicana, P. O. Box 22

Pagina Web: www.vhhr.com.do

Ramón E. Ynfante T. Página 21

Respuesta: Por lo general la forma de metodología de mando es de doble vía donde se

a) Centraliza todas sus funciones

3) ¿De que manera son los empleados remunerados?