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    Matriz de Consistencia

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    El documento presenta un estudio sobre la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Multiservicios K de la ciudad de H durante el primer semestre de 2013. Define variables como producto, momento adecuado y lugar adecuado para medir la calidad de servicio, y percepción, quejas y rendimiento percibido para medir la satisfacción del cliente. Plantea la hipótesis de que existe una relación significativa entre ambas variables y su objetivo es determinar esta relación.

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    ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA MULTISERVICIOS K DE LA CIUDAD DE H, 2013-I

    1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES: VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES


    Precio Velocidad Atencin Grado producto Grado de aceptacin de servicio de aceptacin de

    INDICADORES

    Es el conjunto de actividades Producto Adecuado interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y CALIDAD DE SERVICIO lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (Brown Andrew, 2006) Lugar Adecuado Momento Adecuado

    Tiempo de espera

    Infraestructura adecuada Sealizacin de ambientes Distribucin adecuada

    El nivel del estado de nimo Estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento Expectativas percibido de un producto o servicio con sus expectativas (Philip Kotler) Rendimiento Percibido

    Nivel de alegra Nivel de cortesa

    SATISFACCIN DEL CLIENTE

    Solucin de necesidades Eficacia Eficiencia Resolucin de problemas

    2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:
    PROBLEMA Problema General: Qu relacin existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013? OBJETIVO Objetivo General: Determinar la relacin que existe la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013. MARCO TERICO Antecedentes: Rodrguez lvarez Mildred. Tesis, Calidad en el servicio de Atencin al cliente en una Empresa qumica industrial. Coatzacolacos, Veracruz, 2004. HIPTESIS Hiptesis General: Existe una relacin significativa entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013. VARIABLE Variable 1: Calidad de Servicio Dimensiones - Producto - Momento Adecuado - Lugar Adecuado

    Problemas Especficos: 1. Qu relacin existe entre el producto y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013? 2. Qu relacin existe entre el momento adecuado y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013? 3. Qu relacin existe

    Objetivos Especficos: 1. Determinar la relacin que existe entre el producto y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013 2. Determinar la relacin que existe entre el momento adecuado y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013 3. Determinar la relacin que existe entre el lugar

    Marco Referencial:

    Terico Hiptesis Especficas Variable 2: 1. Existe una relacin significativa entre el Satisfaccin del cliente 1. Brown Andrew, Gestin producto y la de la Atencin al satisfaccin del Dimensiones Cliente. Ed. Diaz de cliente de la empresa Percepcin Santos. Madrid, MultiserviciosKetty de Quejas del Espaa. 2006. la ciudad de Huancayo cliente en el primer semestre Rendimiento 2. JayGalbraith. Gerencia del ao 2013 Percibido y Atencin de Clientes. 2. Existe una relacin Expectativas Ed. Jossey-Bass. significativa entre el EEUU. 2005. momento adecuado y la satisfaccin del cliente de la empresa 3. Colunga Davila. La MultiserviciosKetty de calidad en el servicio. la ciudad de Huancayo Ed. Panorama. Mxico. en el primer semestre 1998 del ao 2013 3. Existe una relacin 4. Philip Kotler significativa entre el lugar adecuado y la

    entre el lugar adecuado y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013?

    adecuado y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013.

    satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013.

    3. MATRIZ DE LA HIPTESIS: COMPONENTES PRINCIPALES HIPTESIS Existe una relacin significativa entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del ao 2013. Variables Satisfaccin del cliente Unidad de anlisis Clientes de la empresa MultiserviciosK etty Implicancia Relacional COMPONENTES REFERENCIALES El lugar El tiempo Empresa Multiservicios Ketty de la ciudad de Huancayo Primer semestre del ao 2013.

    4. RELACIN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES: Variacin concomitante: A mayor calidad de servicio, mayor satisfaccin del cliente. Orden temporal de la ocurrencia de las variables: Evento causante: Calidad de servicio Efecto: Satisfaccin del cliente

    Ausencia de otros factores causales posibles: Ubicacin Marketing boca a boca Cambio de dueos Concurrencia de personas La lealtad Intencin de recompra Edad

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